KR100426248B1

KR100426248B1 - 음성 통지 중계 서비스 방법 및 이 방법을 실행하는컴퓨터 시스템

Info

Publication number: KR100426248B1
Application number: KR1020030034840A
Authority: KR
Inventors: 김기철
Original assignee: (주)미디어포드
Priority date: 2003-05-30
Filing date: 2003-05-30
Publication date: 2004-04-08
Also published as: US20040258217A1; JP2004364292A

Abstract

본 발명은 음성통지 중계 서비스 방법 및 이 방법을 실행하는 컴퓨터 시스템에 관한 것이다.

본 발명은, ARS음성통지를 위한 기초데이타를 사용자 회사에서 받은 중계 서비스 회사가, 이 기초 데이터를 표준화된 VoiceXML로 변환하여 통신망 회사에 보내면, 통신망회사에서는 VoiceXML번역기에 의해 중계 서비스회사에서 전송된 VoiceXML을 번역하여 고객에게 전화를 걸고 시나리오를 실행하게 함으로써, VoiceXML의 다양한 기능을 이용하고, 각 사용자 회사가 각각 ARS 시스템을 구축할 때에 소요되는 막대한 비용을 절감하며, 이 구축된 ARS시스템이 효율적으로 사용되게 한다.

Description

음성 통지 중계 서비스 방법 및 이 방법을 실행하는 컴퓨터 시스템{VOICE NOTICE RELAY SERVICE METHOD AND COMPUTER SYSTEM THEREFOR}

현재에는 전화를 이용한 ARS 음성통지 시스템의 경우, 특정 전화번호로 전화를 걸어 음성으로 통지내용을 전달하고, 전화기의 버튼을 통해 "예" 또는 "아니오" 등의 답변을 입력 받으며, 원하는 경우 회사의 콜센터로 연결하여 직접 통화를 할수 있도록 하고 있다(이상과 같은 동작들을 통칭하여 음성통지라고 칭함). 그래서, 특정 회사가 ARS 음성통지를 하고자 하는 경우에 이 회사 내부에 ARS 시스템을 구축해야 한다.

그런데, 이 ARS 시스템을 사내에 구축하려면 ARS용 서버, 음성합성 보드, 전화설비 등의 하드웨어와 함께, OS, TTS(Text to Speech) 엔진, ASR(Automatic Speech Recognition)엔진 등의 소프트웨어를 구비해야 하고, 이 하드웨어와 소프트웨어를 유지하고 ARS용 시나리오 등을 구축 및 변경하기 위한 경비와 인력들이 많이 소요된다. 이렇게 각 회사에서 구축된 ARS시스템은 한국통신 등의 통신망 업체에서 제공하는 전화회선에 접속되어 ARS안내통지를 하게 된다.

이상과 같이 개별회사 별로 ARS 시스템을 구축하는 경우에는 이러한 막대한 하드웨어 및 소프트웨어 구입비용, 유지 보수 인력 비용이 소요되기 때문에, 각 회사가 ARS시스템을 구축하는데에 어려움이 있다.

특히, 이러한 ARS 음성통지를 하는 경우에는 사전에 통신망회사(예를들면 한국통신)와 사용할 회선 계약을 하여 회선을 확보해야 하는데, 이 안내 방송이 지속적으로 실행되지 않는 기간, 예를 들어 카드회사의 카드 대금 미납액 안내통지를 위한 ARS시스템에서 카드대금 미납 독촉기간이 아닌 기간에는 이 ARS음성통지가 많이 이루어지지 않아 이 ARS시스템과 회선이 충분하게 사용되지 않게 된다.

한편, ARS시스템에서 음성을 들려주기 위한 음성통지문은 시나리오들로 이루어지는데, 각 시나리오는 정형화된 문장 부분과, 비정형화된 문장으로 분리될 수 있다.

예를 들어 카드회사에서 미결제 금액의 통지를 위해 "홍길동님 안녕하세요? 현재 귀하의 미결제 금액은 20만원입니다"라는 하나의 시나리오의 안내통지를 하는 경우를 생각해 보면, "홍길동"이라는 부분과 "20만원"이라는 부분은 매 음성통지마다 변경이 되는 부분(비정형화된 문장)이고, "님 안녕하세요?"부분과 "현재 귀하의 미결제 금액은", "입니다" 부분은 변경되지 않는 부분(정형화된 문장)이다.

종래기술에는 정형화된 부분만 있는 시나리오(예를들면, "고객님의 계정이 연체가 되었으니 지급해 주시기 바랍니다")의 경우에는 미리 이 정형화된 부분을 녹음해 두었다가 고객에게 들려주는 방식을 사용하였다. 또한, 정형화된 부분과 비정형화된 부분이 모두 있는 시나리오의 경우에는 정형화된 부분은 녹음을 사용하고 비정형화된 부분은 문자로 입력하여 이 문자를 음성으로 변환시키는 음성합성엔진(TTS : Text To Speech)을 사용하여 재생하거나, 정형화된 부분과 비정형화된 부분 모두를 이 TTS를 사용해 합성하여 재생하는 방법을 사용하였다.

그런데, 이러한 녹음된 음성 또는 TTS에 의해 합성된 음성을 사용하는 경우에 시나리오를 바꾸기 위해서는 C 또는 C++ 등으로 프로그래밍된 관련 소프트웨어를 수정해야 하기 때문에 전문가가 아니고는 이러한 수정이 용이하지 않은 경우가 많았다.

본 발명은 이러한 종래기술의 문제점을 감안하여, ARS음성통지를 위한 기초데이타를 사용자 회사에서 받은 중계 서비스 회사가, 이 기초 데이터를 표준화된 마크업 언어(Markup Language)로 변환하여 통신망 회사에 보내면, 통신망회사에서는 마크업 언어 번역기에 의해 중계 서비스회사에서 전송된 마크업 언어를 번역하여 고객에게 전화를 걸고 시나리오를 실행하게 함으로써, 마크업 언어의 다양한 기능을 이용하고 각 사용자 회사가 각각 ARS시스템을 구축할 때에 소요되는 막대한 비용을 절감하며, 이 구축된 ARS시스템이 효율적으로 사용되게 한다.

도 1은 본 발명의 구성도.

<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>

1 : 사용자회사

2 : 중계 서비스 회사

3, 4 : 데이터 베이스

5 : 통신망회사

6 : VXML 번역 서버

이제, 이러한 목적을 달성하게 하는 본 발명의 구성 및 동작을 도 1을 통해 설명하도록 한다.

먼저, 마크업 언어에 대해 설명하기로 한다.

형성된 시나리오는 컴퓨터가 인식가능한 언어로 코딩되야 하는데, 이 시나리오 작성용 마크업 언어에는 VoiceXML(Voice eXtensible Markup Language), SALT(Speech Application Language Tag), CCXML(Call Control eXtensible Markup Language), SSML(Speech Sythesis Markup Language), SRGS(Speech Recognition Grammar Specification) 등의 다양한 언어가 있다.

또한, 각각의 언어는 특징이 있는데, 예를들면 VoiceXML은 가장 널리 쓰이고 있고, SSML은 음성합성기(TTS)에서 시나리오를 재생할 때, 목소리의 성별과 나이의 지정이 가능하기 때문에 성별과 나이에 적합한 다양한 목소리로 재생하는 기능이 있고, CCXML은 여러 명에게 전화를 걸어 다자간 회의를 중계하는 기능이 있으며, SRGS는 ARS서버와 고객이 대화를 할 때 고객이 예를 들어 앞서서 "서울"이라고 말하고 후에 "거기"라고 지칭하는 경우에 "거기"가 "서울"이라는 것을 지칭한다는 것을 인식할 수 있는 의미번역(Semantic Interpretation)기능이 있다. 따라서, 이하에서는 대표적인 언어로서 VoiceXML을 사용하는 경우를 대상으로 본 발명을 설명하도록 한다.

중계 서비스 회사(2)는 각 사용자 회사(1)를 그룹핑하여 각 그룹에 적합한 기초적인 안내통지문의 리스트를 형성하여 이 형성된 기초적인 안내통지문들의 리스트를 그룹별로 자신의 사이트의 데이터 베이스(3)에 저장한다. 그리고 각 안내 통지문에 대응하는 시나리오가 이 데이터 베이스(3)에 저장된다.

각 사용자 회사(1)는 중계 서비스 회사(2)의 사이트에 접속을 하여 ARS음성통지를 위한 계약을 하고 자신에 적합한 그룹을 선택하고, 그 그룹에서 제시하는 기초적인 안내 통지문들의 리스트를 검토하여 적합한 하나(예를 들어, 미결제 금액 독촉)를 선택한다. 이렇게 하면 이 선택된 안내통지문에 해당하는 구체적인 시나리오(예를들면, "A님 안녕하세요? 현재 귀하의 미결제 금액은 B원입니다")를 데이터 베이스(3)에서 독출하여 사용자 회사(1)에게 전달하고, 이 사용자 회사(1)가 이 시나리오에 동의하면 안내통지용 시나리오가 확정된다. 만일, 이 리스트에 적합한 것이 전혀 없는 경우 또는 있어도 해당 시나리오가 약간의 수정이 필요한 경우에는 사용자 회사(1)는 자신이 원하는 안내통지를 위한 기초적인 데이타를 직접 형성하여 중계 서비스 회사(2)에게 제공한다. 이 기초적인 데이터를 받은 중계 서비스 회사(2)에서는 이 기초적인 데이터를 통해 안내통지용 시나리오를 작성하여 사용자 회사(1)의 동의를 받는다.

이렇게 하여 최종적으로 사용자 회사(1)와 합의된 시나리오가 완성되어, 시나리오가 "A님 안녕하세요? 현재 귀하의 미결제 금액은 B원입니다"라는 형식이라면, 사용자 회사(1)는 미리 형성하여 자신의 데이터 베이스(4)에 저장되어 있는 비정형화된 문장에 대응하는 데이터들(성명(A), 미결제 금액(B))과 전화번호(C)에 대한 데이타를 중계 서비스 회사(2)에 전달한다.

이러한 시나리오의 정형화된 문장, 비정형화된 문장용 데이터(A, B)의 리스트, 전화번호(C)리스트를 수령한 중계 서비스 회사(2)에서는 이들 데이터(A, B)리스트와 전화번호(C)리스트, 그리고 완성된 시나리오를 기반으로 하여 VoiceXML 코드를 형성한다. 그리고, 이렇게 하여 형성된 VoiceXML 코드는 통신망회사(5)에 인터넷 또는 전용선을 통해 전송한다.

통신망회사(5)에는 중계 서비스 회사(2)에서 전달받은 VoiceXML코드를 해독하는 VoiceXML 번역서버(6)가 있어 이 서버(6)에서 중계 서비스 회사(2)에서 전달된 VoiceXML코드를 해독하고 전달된 데이터(A, B, C)를 이용하여 전화번호(C)로 전화를 걸어, TTS, ASR, DTMF(Dual Tone Multi-Frequency; 전화기의 버튼을 눌러 사용자가 ARS시스템에 입력을 하는 것) 등을 통해 ARS안내통지를 하게 된다.

이렇게 안내통지를 시행한 통신망 회사(5)는 ARS 안내통지한 결과(예를들면, 통화 성공 및 실패 횟수, 설문의 경우에는 설문의 결과)를 중계 서비스 회사(2)에 넘겨주고, 중계 서비스 회사(2)는 이 결과를 사용자 회사(1)에 전달하거나, 이 결과를 토대로 과금을 실행하거나, 자체 업무 개선등을 위한 정보에 활용하게 된다.

특히, 통신망 회사(5)의 서버가 ARS안내통지를 하는 도중 또는 종료시에 고객이 사용자 회사(1)의 콜센터와 통화를 하고자 하는 경우에는 통신망 회사(5)는 다른 회선을 사용하여 사용자 회사(1)의 콜센터로 전화를 걸어서 고객과 콜센터를연결해 줄 수도 있다.

이렇게 하면, 각 사용자 회사(1)는 중계 서비스 회사(2)와의 계약에 의해 적은 비용으로 ARS 음성통지를 할 수 있어 자체 ARS시스템 구축 및 유지보수를 위한 막대한 비용이 절감될 수 있게 된다.

또한, VoiceXML기반을 사용하기 때문에 중계 서비스 회사(2)는 시나리오가 변경됨에 따라 용이하게 VoiceXML 코드를 변경 가능하게 되고, 위에서 설명한 다양한 VoiceXML기능을 사용하여 다양한 서비스가 가능하게 된다.

한편, 위에서는 각 사용자 회사(1)가 인터넷 등을 통해 중계 서비스 회사(2)의 사이트에 온라인으로 연결되어 서비스 계약, 시나리오 선택 또는 제공을 하는 것으로 기재하였으나, 서비스 계약, 시나리오 제공, 관련 정보 제공 중 일부 또는 전부가 직접방문 등의 절차를 거쳐 오프라인 방식으로 이루어질 수도 있다.

그리고, 각 사용자 회사(1)용 기초적인 안내통지문 및 구체적인 시나리오 리스트를 포함하고 각 사용자 회사(1)와 중계 서비스 회사(2)를 인터넷등을 통해 연결가능하게 하는 전용 프로그램을 사용자 회사(1)의 컴퓨터에 설치하고 이 프로그램을 구동하여 안내통지문 및 시나리오를 선택 또는 형성하고, 비정형화된 부분에 대한 데이터 및 전화번호가 있는 파일명을 입력하게 하여 인터넷으로 중계회사(2)와 접속하여 이러한 데이터들을 중계 서비스 회사(2)로 전송하게 하는 방식을 사용할 수 있다.

한편, 위에서의 VoiceXML을 사용한 본 발명의 경우, 정형화된 부분에 대해서는 미리 녹음된 파일을 사용하여 VoiceXML을 형성하여 TTS를 사용하지 않게 할 수도 있고, 이 정형화된 부분도 비정형화된 부분과 동일하게 텍스트로 입력하여 VoiceXML을 형성하여 TTS를 사용하도록 할 수도 있다.

이상에서는 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 설명하였지만, 본 발명은 이 실시예에 한정되는 것이 아니라 이상에서 기재한 본 발명의 정신을 벗어나지 않는 범위내에서 다양한 변형이 가능하다는 점에 유의해야 한다.

예를들면, 이상에는 대표적인 마크업 언어로서 VoiceXML을 사용하는 것으로 기재하였으나, VoiceXML과 함께 SSML, CCXML, SRGS등을 혼용하여 시나리오를 구성해도 된다.

다시말하면, 중계 서비스회사(5)에서는 안내통지 도중에 예를들면 "동화구연을 원하시면 1번, 호텔예약은 2번, 전화회의는 3번을 누르세요"라는 VoiceXML로 작성된 시나리오가 있다면, 동화구연에 대한 시나리오는 SSML로 만들고, 호텔 예약은 SRGS로 시나리오를 만들며, 전화회의는 CCXML로 시나리오를 만든다.

이렇게 하면, 통신망회사(5)에서는 VoiceXML번역 서버와 함께, SSML번역 서버, SRGS번역 서버, CCXML번역 서버를 가지고 있어, 위와 같은 시나리오들이 중계 서비스 회사(5)에 전달되면, VoiceXML 번역 서버에서 "동화구연을 원하시면 1번, 호텔예약은 2번, 전화회의는 3번을 누르세요"에 해당하는 VoiceXML 코드를 번역하여 고객에게 전화를 걸어 이 문장에 해당하는 안내통지를 한다.

이 안내통지를 들은 고객이 1번을 누르면 SSML로 만들어진 시나리오가 SSML 번역 서버에 의해 번역되어 동화구연을 하고, 2번을 누르면 SRGS로 만들어진 시나리오가 SRGS 번역 서버에 의해 번역되어 호텔예약을 받으며, 3번을 누르면 CCXML로만들어진 시나리오가 CCXML번역 서버에 의해 번역이 되어 전화회의를 연결해 준다.

이상과 같은 본 발명을 이용하면, 각 사용자 회사(1)는 중계서비스회사(2)와의 계약에 의해 적은 비용으로 ARS 음성통지를 할 수 있어 자체 ARS시스템 구축 및 유지보수를 위한 막대한 비용이 절감될 수 있게 된다.

Claims

사용자로부터 음성안내 통지문용 시나리오의 정형화된 부분에 대한 정보, 각각의 고객에 대한 비정형화된 부분 및 전화번호에 대한 정보를 수신하는 단계;

상기 수신된 정보들을 기반으로 마크업 언어코드를 형성하는 단계;

통신망이 고객과 통신을 하여 음성안내 통지를 하도록, 상기 형성된 마크업 언어코드를 통신망측으로 송신하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 안내통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터의 처리방법.
제1항에 있어서,

상기 정형화된 부분에 대한 정보는 사전에 녹음된 데이터인 것을 특징으로 하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터의 처리방법.
제1항에 있어서,

상기 비정형화된 부분 및 전화번호에 대한 정보는 파일형태로 수신되는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터의 처리방법.
제1항에 있어서,

상기 정형화된 부분에 대한 정보의 샘플이 사용자에게 전달이 되고 사용자가 이 샘플을 확정하여 정형화된 부분에 대한 정보를 형성하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터의 처리방법.
제4항에 있어서,

사용자가 상기 샘플을 확정하지 않으면, 사용자 자신이 정형화된 부분에 대한 정보를 형성하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터의 처리방법.
제1항에 있어서,

상기 마크업 언어는 VoiceXML을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터의 처리방법.
사용자로부터 음성안내 통지문용 시나리오의 정형화된 부분에 대한 정보, 각각의 고객에 대한 비정형화된 부분 및 전화번호에 대한 정보를 수신하는 수단;

상기 수신된 정보들을 기반으로 마크업 언어코드를 형성하는 수단;

통신망이 고객과 통신을 하여 음성안내 통지를 하도록, 상기 형성된 마크업 언어코드를 통신망측으로 송신하는 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터 장치.
제7항에 있어서,

상기 마크업 언어는 VoiceXML를 포함하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터 장치.
사용자로부터 음성안내 통지문용 시나리오의 정형화된 부분에 대한 정보, 각각의 고객에 대한 비정형화된 부분 및 전화번호 정보를 수신하고, 상기 수신된 정보들을 기반으로 마크업 언어코드를 형성하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터 장치로부터, 상기 마크업 언어코드를 수신하는 단계;

상기 수신된 마크업 언어코드를 해독하여 통신망을 통해 고객에게 음성안내 통지를 하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지용 컴퓨터 장치의 처리방법.
제9항에 있어서,

상기 정형화된 부분에 대한 정보는 사전에 녹음된 데이터인 것을 특징으로 하는 음성안내 통지용 컴퓨터 장치의 처리방법.
제9항에 있어서,

상기 비정형화된 부분 및 전화번호에 대한 정보는 파일형태로 수신되는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지용 컴퓨터 장치의 처리방법.
제9항에 있어서,

상기 음성안내 통지의 도중 또는 종료시점에 고객이 사용자의 콜센터와 통화를 원하는 경우에 상기 콜센터에 고객을 연결해 주는 단계가 더 포함되는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지용 컴퓨터 장치의 처리방법.
제9항에 있어서,

상기 마크업 언어는 VoiceXML을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지용 컴퓨터 장치의 처리방법.
사용자로부터 음성안내 통지문용 시나리오의 정형화된 부분에 대한 정보, 각각의 고객에 대한 비정형화된 부분 및 전화번호 정보를 수신하고, 상기 수신된 정보들을 기반으로 마크업 언어 코드를 형성하는 음성안내 통지를 위한 중계 서비스용 컴퓨터 장치로부터, 상기 마크업 언어코드를 수신하는 수단;

상기 수신된 마크업 언어코드를 해독하여 통신망을 통해 고객에게 음성안내 통지를 하는 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지용 컴퓨터 장치.
제14항에 있어서,

상기 음성안내 통지용 컴퓨터 장치는 TTS를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지용 컴퓨터 장치.
제14항에 있어서,

상기 마크업 언어는 VoiceXML을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성안내 통지용 컴퓨터 장치.