JPWO2003083744A1 - 接客支援のためのシステム、方法、装置、プログラム及び携帯端末装置 - Google Patents

Abstract

顧客が携行可能であって、顧客を特定するための顧客特定情報を記録する媒体（４０）と、顧客に関する顧客情報を記録可能な顧客情報記録部（１４）と、媒体（４０）に記録される顧客特定情報を読み取り可能な顧客特定情報読取部（２０ａ）と、顧客特定情報読取部（２０ａ）によって読み取られた顧客特定情報に基づいて、顧客に関する顧客情報を顧客情報記録部（１４）から取得する顧客情報取得部（１１）と、この顧客情報取得部（１１）が取得した顧客情報を表示する表示部（５０）と、この顧客情報取得部（１１）が取得した顧客情報を表示部（５０）に対して表示させるべく制御を行なう表示制御部（１３）とをそなえて構成することにより、接客員による顧客に対する接客を支援し、顧客の満足度を向上させることができる。

Description

技術分野
本発明は、例えば店舗等の接客エリアにおける接客員による顧客に対する接客を支援するために用いて好適な、接客支援システム，接客支援方法，接客支援装置，接客支援プログラムおよび携帯端末装置に関する。
背景技術
従来、例えば店舗等に来店した顧客に対して販売員が行なう接客手法としては、一般に、販売員が店内（もしくは売場内）を監視し、顧客が来店したことを認識すると、接客可能な販売員がその顧客に対して接客を行なっている。
また、従来における、顧客に関する情報の管理手法としては、例えば購入記録を顧客カード等に記録することが行なわれている。従って、来店した顧客に対して接客を行なう際には、販売員は、その顧客に関する情報（購入履歴等）を予め取得することなく接客を行ない、あくまでも個々の販売員の記憶（接客経験）に基づいて接客を行なっている。そして、必要に応じて、精算時等にその顧客カードを使用してその顧客の購買履歴を確認するのである。
しかしながら、このような従来の接客手法においては、販売員が顧客に対して接客を行なう前にその顧客の情報（例えば購入履歴等）を得ることができないので、接客時に顧客の購入履歴等を正確に把握することが困難である。これにより、例えば、複数の販売員がいる店舗等であって、接客を行なう販売員が、顧客が来店する度に異なるような場合には、顧客が何回もその店舗に足を運んでいるにもかかわらず、繰り返し同じ商品を奨められたり、好みではない商品を何度も奨められたりして不愉快な思いをする場合があり、煩雑であるとともに顧客満足度を向上させることができないという課題がある。
また、従来においては、販売員が仕事の合間に店内を監視しているだけなので、顧客が来店したことに販売員が気づかずに、顧客を長時間放置してしまうことにより顧客に不満を与えたり、又、これにより販売機会を逸したりするおそれもある。
本発明は、このような課題に鑑み創案されたもので、接客員が顧客に対して接客を行なうに先だって、その顧客に関する顧客情報をその接客員に通知する工夫を施すことにより、接客員による顧客に対する接客を支援し、顧客の満足度を向上させることが可能な、接客支援システム，接客支援方法，接客支援装置，接客支援プログラムおよび携帯端末装置を提供することを目的とする。
発明の開示
上記の目的を達成するために、本発明の接客支援システムは、接客エリアにおける接客員による顧客に対する接客を支援する接客支援システムであって、顧客が携行可能であって、顧客を特定するための顧客特定情報を記録する媒体と、顧客に関する顧客情報を記録可能な顧客情報記録部と、媒体に記録される顧客特定情報を読み取り可能な顧客特定情報読取部と、この顧客特定情報読取部によって読み取られた顧客特定情報に基づいて、顧客に関する顧客情報を顧客情報記録部から取得する顧客情報取得部と、この顧客情報取得部が取得した顧客情報を表示する表示部と、顧客情報取得部が取得した顧客情報を表示部に対して表示させるべく制御を行なう表示制御部とをそなえることを特徴としている。
なお、顧客特定情報読取部が、接客エリアの入口付近にそなえられ、接客エリアへ進入する顧客が携行する媒体に記録された顧客特定情報を読み取るとともに、顧客特定情報読取部が顧客特定情報を読み取ると、接客員に対して顧客が接客エリアに進入した旨を通知する通知部をそなえてもよい。
また、表示制御部が、接客エリア内に複数の顧客がいる場合に、接客エリア内の複数の顧客について、顧客特定情報読取部によって読み取られた顧客特定情報によって特定される顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として表示部に対して表示させるべく制御を行なうとともに、接客員が表示部に表示された一覧から接客を行なう顧客を選択可能な選択部をそなえてもよい。
さらに、複数の顧客に対して、接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定する優先順位設定部をそなえ、表示制御部が、優先順位設定部が設定した優先順位に従って、顧客情報を表示部に表示させてもよい。
なお、媒体が非接触型ＩＣカードであってもよい。又、顧客情報が少なくとも顧客の名前および購入履歴であってもよく、又、顧客情報が顧客の顔写真を含んでもよい。更に、媒体が顧客情報記録部として機能してもよい。
また、本発明の接客支援方法は、接客エリアにおける接客員による顧客に対する接客を支援する接客支援方法であって、顧客に関する顧客情報を記録する顧客情報記録ステップと、顧客を特定するための顧客特定情報を記録する媒体から顧客特定情報を読み取る顧客特定情報読取ステップと、顧客特定情報読取ステップにおいて読み取られた顧客特定情報に基づいて、顧客情報記録ステップにおいて記録された顧客に関する顧客情報を取得する顧客情報取得ステップと、顧客情報取得ステップにおいて取得した顧客情報を表示する表示ステップとをそなえることを特徴としている。
なお、顧客特定情報読取ステップにおいて、接客エリアの入口付近において接客エリアへ進入する顧客が携行する媒体に記録された顧客特定情報を読み取るとともに、顧客特定情報読取ステップにおいて顧客特定情報が読み取られると、接客員に対して顧客が接客エリアに進入した旨を通知する通知ステップをそなえてもよい。
また、表示ステップにおいて、接客エリア内に複数の顧客がいる場合に、接客エリア内の複数の顧客について、顧客特定情報読取ステップにおいて読み取られた顧客特定情報によって特定される顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として表示し、接客員が表示ステップにおいて表示された一覧から接客を行なう顧客を選択可能な選択ステップをそなえてもよい。
さらに、複数の顧客に対して、接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定する優先順位設定ステップをそなえ、表示ステップにおいて、優先順位設定において設定した優先順位に従って顧客情報を表示してもよい。
なお、媒体が非接触型ＩＣカードであってもよい。又、顧客情報が少なくとも顧客の名前および購入履歴であってもよく、又、顧客情報が顧客の顔写真を含んでもよい。更に、顧客情報記録ステップにおいて顧客に関する顧客情報を媒体に記録してもよい。
また、本発明の接客支援装置は、接客エリアにおける接客員による顧客に対する接客を支援する接客支援装置であって、顧客に関する顧客情報を記録可能な顧客情報記録部と、顧客が携行可能な媒体から読み取られた顧客を特定するための顧客特定情報に基づいて、顧客に関する顧客情報を顧客情報記録部から取得する顧客情報取得部と、この顧客情報取得部が取得した顧客情報を表示部に表示させるように制御する表示制御部とをそなえることを特徴としている。
なお、接客エリアへ顧客が進入すると、接客員に対して顧客が接客エリアに進入した旨を通知する通知部をそなえてもよい。
また、表示制御部が、接客エリア内に複数の顧客がいる場合に、接客エリア内の複数の顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として表示部に対して表示させるべく制御を行なってもよい。
さらに、複数の顧客に対して、接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定する優先順位設定部をそなえ、表示制御部が、優先順位設定部が設定した優先順位に従って、顧客情報を表示部に表示させてもよい。
なお、媒体が非接触型ＩＣカードであってもよい。又、顧客情報が少なくとも顧客の名前および購入履歴であってもよく、又、顧客情報が顧客の顔写真を含んでもよい。
また、本発明の接客支援プログラムは、接客エリアにおける接客員による顧客に対する接客を支援する接客支援機能をコンピュータに実行させるための接客支援プログラムであって、顧客が携行可能な媒体から読み取られた顧客を特定するための顧客特定情報に基づいて、顧客に関する顧客情報を顧客情報記録部から取得する顧客情報取得部と、この顧客情報取得部が取得した顧客情報を表示部に表示させるように制御する表示制御部として、コンピュータを機能させることを特徴としている。
なお、接客エリアへ顧客が進入すると、接客員に対して顧客が接客エリアに進入した旨を通知する通知部としてコンピュータを機能させてもよい。
また、表示制御部が、接客エリア内に複数の顧客がいる場合に、接客エリア内の複数の顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として表示部に対して表示させるべく制御を行なってもよい。
さらに、複数の顧客に対して、接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定する優先順位設定部としてコンピュータを機能させるとともに、表示制御部が、優先順位設定部が設定した優先順位に従って、顧客情報を該表示部に表示させてもよい。
なお、媒体が非接触型ＩＣカードであってもよい。又、顧客情報が少なくとも顧客の名前および購入履歴であってもよく、又、顧客情報が顧客の顔写真を含んでもよい。
また、本発明のコンピュータ読取可能な記録媒体は、上述した接客支援プログラムを記録したものである。
さらに、本発明の携帯端末装置は、接客エリアにおける接客員による顧客に対する接客を支援する携帯端末装置であって、顧客に関する顧客情報を受信する受信手段と、顧客情報を表示する表示手段と、この受信手段により受信した顧客情報を表示手段に表示させるように制御する表示制御手段をそなえることを特徴としている。なお、受信手段が、顧客が接客エリアへ進入すると、その旨を受信してもよい。
また、表示制御手段が、複数の顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として表示手段に対して表示させるべく制御を行なってもよく、又、接客員毎に設定された接客を行なうべき優先順位に従って、顧客情報を一覧として表示手段に対して表示させるべく制御を行なってもよい。
さらに、顧客情報が、少なくとも顧客の名前および購入履歴であってもよく、又、顧客の顔写真を含んでもよい。
このように、本発明の接客システム，接客支援方法，接客支援装置，接客支援プログラムおよび携帯端末装置によれば、以下の効果ないし利点がある。
（１）顧客を特定するための顧客特定情報を記録する媒体から顧客特定情報を読み取り、この顧客特定情報に基づいて、予め記録された前記顧客に関する顧客情報を取得して表示することにより、接客員が顧客に対して接客を行なう前に、その顧客に関する顧客情報を閲覧することができ、顧客に合った接客を行なうことができるので利便性が高く、又、顧客の満足度を向上させることができる。
（２）接客エリアの入口付近において接客エリアへ進入する顧客が携行する媒体に記録された顧客特定情報を読み取るとともに、接客員に対して顧客が接客エリアに進入した旨を通知することにより、接客エリアに顧客が進入したことを接客員が迅速に知ることができ利便性が高い。
（３）接客エリア内に複数の顧客がいる場合に、接客エリア内の複数の顧客について、それらの顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として表示させることにより、接客員が接客エリア内の顧客を容易に把握することができる。
（４）接客員が表示された一覧から接客を行なう顧客を選択してその顧客情報を閲覧することにより、接客員その顧客情報を容易に知ることができ利便性が高い。
（５）複数の顧客に対して、接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定し、これらの設定した優先順位に従って、顧客情報を一覧として表示させることにより、接客員が、優先順位の高い顧客を容易に知ることができ、優先順位が高い顧客に対して迅速に接客を行なうことができるので、接客員にとって利便性が高く、又、優先順位が高い顧客の満足度も向上させることができる。
（６）媒体として非接触型ＩＣカードを用いることにより、媒体に記録された情報（顧客特定情報）を容易に読み取ることができ利便性が高い。
（７）顧客情報として、少なくとも顧客の名前および購入履歴を用いることにより、接客員が顧客に対して接客を行なう前に少なくとも顧客の名前および購入履歴を知ることができ、これによっても、顧客に合った接客を行なうことができるので利便性が高く、又、顧客の満足度を向上させることができる。
（８）顧客情報に顧客の顔写真を含めることにより、接客員が顧客に対して接客を行なう前に顧客の顔を確認することができ、これによっても利便性が高く、又、顧客の満足度を向上させることができる。
（９）顧客情報を媒体に記録することにより、媒体を顧客情報記録部として使用することができ、システムを簡略化することができるとともにシステムコストや運用コスト等を低減することができる。又、本接客支援システムとは独立して設けられた他のシステムとの間で、これらの顧客情報を共有することもでき、利便性が高い。
発明を実施するための最良の形態
以下、図面を参照して本発明の実施の形態を説明する。
図１は本発明の一実施形態としての接客支援システムの構成を模式的に示す図、図２は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける顧客カードの構成を模式的に示す図、図３はその携帯端末の構成を模式的に示す概観図、図４は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける携帯端末の構成を説明するためのブロック図である。
本接客支援システム１は、店舗（接客エリア）１００における販売員（接客員）７０（７０ａ，７０ｂ，７０ｃ）による顧客４１に対する接客を支援するものであって、図１に示すように、管理サーバ（顧客情報取得部１１，通知部１２，表示制御部１３および優先順位設定部１５）１０，顧客ＤＢ１４，カードゲート（顧客情報読取部）２０，通信ネットワーク３０，顧客カード（媒体）４０，携帯端末（携帯端末装置，表示部，選択部）５０およびＰＯＳ端末６０をそなえて構成されている。
なお、図１中においては、店舗１００内に３人の顧客４１がおり、又、３人の販売員７０ａ，７０ｂ，７０ｃがいる例を示している。又、以下、販売員を示す符号としては、複数の販売員のうち１人を特定する必要があるときには符号７０ａ，７０ｂもしくは７０ｃを用いるが、任意の販売員を指すときには符号７０を用いる。
顧客カード４０は、顧客４１を特定するための顧客特定情報を記録する非接触型ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）カードであって、顧客４１が携行することができるものである。なお、本実施形態においては、顧客特定情報として、顧客４１毎に設定された顧客コードが顧客カード４０に記録されている。
この顧客カード４０は、図２に示すように、樹脂製のカードにＩＣチップ４１とコイル状のアンテナ４２とを埋設して構成されている。ＩＣチップ４１は、チップ化された超小型のマイコンであり、顧客コードを記録するメモリ（図示省略）と、情報を通信用に変調・復調する送・受信回路（図示省略）、および情報の暗号化や計算等の処理を行なうマイクロプロセッサ（図示省略）等から構成されている。
アンテナ４２は、コイル状に形成され、後述するカードゲート２０ａ，２０ｂとの間において電波で電力の供給やデータのやりとりを行なうためのものである。このアンテナ４２は、「受信アンテナ」として受信した電波によって誘電起電力を発生させることにより、受信した電波を電気エネルギに変換して、前述したＩＣチップ４１を駆動するようになっている。
すなわち、このアンテナ４２において、外部から与えられた交流磁場によりコイルが励磁され、この励磁エネルギ（誘起電圧）を用いることにより顧客カード４０を駆動できるようになっており、更に、受信した電波の情報をＩＣチップ４１に渡すようになっている。
また、アンテナ４２は、「送信アンテナ」としてＩＣチップ４１に記憶されている顧客コードを顧客カード４０の外に向け発信するようになっている。即ち、ＩＣチップ４１は、顧客情報を記憶するメモリと、顧客情報を外部に無線信号として送信する送受信回路とをそなえているので、顧客カード４０が顧客４１の財布やポケット，荷物等の内部にしまわれている場合においても、外部から励磁するのみでＩＣチップ４１が駆動されて、顧客コードを送信できるようになっている。
カードゲート（顧客情報読取部）２０ａ，２０ｂは、顧客カード４０に記録されている顧客コードを読み取るためのものであって、入口１０１にカードゲート２０ａがそなえられるとともに、出口１０２にカードゲート２０ｂがそなえられ、顧客４１が店舗１００に入店／退店する際には必ずこれらのカードゲート２０ａ，２０ｂを通過するようにしてそれぞれ設置されている。
なお、以下、カードゲートを示す符号としては、複数のカードゲートのうち１つを特定する必要があるときには符号２０ａもしくは２０ｂを用いるが、任意のカードゲートを指すときには符号２０を用いる。
そして、顧客カード４０を持った顧客４１が店舗１００の入口１０１にそなえられたカードゲート２０ａを通過すると、カードゲート２０ａはその顧客４１の顧客カード４０から顧客コードを読み取るようになっており、同様に、顧客カード４０を持った顧客４１が店舗１００の出口１０２にそなえられたカードゲート２０ｂを通過すると、カードゲート２０ｂがその顧客４１の顧客カード４０から顧客コードを読み取るようになっている。
カードゲート２０は、顧客カード４０への非接触給電および顧客カード４０への情報（コマンド等）の送信を行なう送信アンテナ（図示省略）と、顧客カード４０から送信された顧客コードを受信する受信アンテナ（図示省略）とをそなえて構成されている。又、カードゲート２０は、通信ネットワーク３０を介して管理サーバ１０に通信可能に接続されており、顧客カード４０から受信した顧客コードを通信ネットワーク３０を介して管理サーバ１０に送信するようになっている。
カードゲート２０は、送信アンテナから出力する電波によって、顧客カード４０のアンテナ４２に誘導起電力を発生させて、顧客カード４０に設けられているＩＣチップ４１を起動し、顧客カード４０は、このＩＣチップ４１のデータ（顧客コード）を、アンテナ４２からカードゲート２０へ返送するようになっている。
また、カードゲート２０の受信アンテナで受信された信号は、図示しないフィルタや復調器等を介して、本システム１において使用可能な受信データに変更された後、通信ネットワーク３０を介して管理サーバ１０へ送信される。なお、必要に応じて、カードゲート２０から顧客カード４０に所定の情報（入退記録等）を書き込んでもよい。
携帯端末（携帯端末装置）５０は、店舗１００内において販売員７０が携行可能な情報処理装置であって、図３に示すように、タッチパネル５１とキーボード５２とをそなえて構成されている。又、この携帯端末５０は、無線ＬＡＮインターフェースによって実現される通信部（受信手段）５５（図４参照）をそなえ、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）基地局３１を含む通信ネットワーク３０を介して、管理サーバ１０と無線で通信可能に接続されている。そして、携帯端末５０は、通信部５５を用いて、管理サーバ１０から送信される来店通知や顧客情報（購入履歴や家族情報等）を受信するようになっている。
また、本実施形態においては、複数の販売員７０（本実施形態においては、例えば販売員Ａ（７０ａ），販売員Ｂ（７０ｂ），販売員Ｃ（７０ｃ）の３人）が店舗１００内において接客を行なうようになっており、これらの販売員７０がそれぞれ専用の携帯端末５０を携行するようになっている。そして、各販売員７０は携帯端末５０を用いて、来店通知や顧客情報（購入履歴や家族情報等）を閲覧することができるようになっている。
なお、この携帯端末５０は、例えば、ＭＣＲ（Ｍａｇｎｅｔｉｃ Ｃｈａｒａｃｔｅｒ Ｒｅａｄｅｒ：磁気記録文字読み取り装置）やスキャナ５８（図４参照）を外付けもしくは内蔵することにより、入力部５６（図４参照）を介して、磁気記憶方式のカード（顧客４１の会員カードや販売員７０の識別カード等）に記録されたデータを読み取って、精算等の処理を行なってもよく、又、スキャナ５８を外付けもしくは内蔵することにより、商品や顧客４１の会員カード等に形成されたバーコードを読み取って、精算等の処理を行なってもよい。なお、この場合においては、本携帯端末５０にＭＣＲやスキャナを接続するためのインターフェース等が入力部５６として機能するようになっている。
キーボード５２は、例えば、１０キーやファンクションキーによって構成され、販売員７０が種々の入力（もしくは選択）を行なう入力部（入力手段）５６（図４参照）として機能するものである。タッチパネル５１は、例えば、顧客４１の来店通知や顧客４１の情報（購入履歴や家族情報）等の、種々の情報を表示させたり、販売員７０が触れる（タッチする）ことにより種々の入力（もしくは選択）を行なったりするためのものであり、種々の情報を表示させるための表示部（表示手段）５７（図４参照）として機能する他、種々の情報を入力するための入力部（入力手段）５６（図４参照）としても機能するようになっている。
なお、本実施形態においては、販売員７０は、キーボード５２とタッチパネル５１とのいずれからも入力（もしくは選択）操作を行なうことができるようになっており、これらのキーボード５２やタッチパネル５１を用いて種々の入力を行なうことができるようになっている。
携帯端末５０は、図４に示すように、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ：中央処理装置）５３，メモリ５４，通信部５５，入力部５６および表示部５７をそなえて構成されている。
携帯端末５０は、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）やこのＯＳ上で稼働する種々のアプリケーションをＣＰＵ５３やメモリ５４等を用いて実行することができるようになっている。
例えば、携帯端末５０は、商品についての種々の情報（在庫や価格等）を検索・表示したり、発注業務を行なったり、顧客４１との間で行なわれる取引についての情報を入力（販売登録等）を行なったりするためのアプリケーションをそれぞれそなえている。なお、この携帯端末５０によって入力された取引情報については、管理サーバ１０や図示しないＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ Ｏｆ Ｓａｌｅｓ：販売時点管理）システム等に送信されるようになっている。
また、携帯端末５０においては、ＣＰＵ５３が、タッチパネル５１（表示部５７）に表示させるための種々の制御を行なうためのプログラムを実行することにより、このＣＰＵ５３が、通信部５５によって受信した顧客情報をタッチパネル５１に表示させるように制御するため表示制御手段として機能するようになっている。
さらに、携帯端末５０は、販売員７０が閲覧可能な種々の接客支援画面（図７〜図１１等参照；詳細は後述）をタッチパネル５１に表示させることができるようになっており、販売員７０は、タッチパネル５１に表示されたこれらの接客支援画面に対して、タッチパネル５１やキーボード５２を用いて種々の入力操作を行なうことができるようになっている。なお、本実施形態においては、後述の如く、これらの接客支援画面を管理サーバ１０が提供するようになっているが、これに限定されるものではなく、図示しない表示サーバ（ウェブサーバ等）等がこれらの接客支援画面を提供してもよく、又、携帯端末５０に予め登録したプログラムがこれらの接客支援画面を表示させてもよく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。
顧客ＤＢ（Ｄａｔａ Ｂａｓｅ：データベース）１４は、顧客４１に関する種々の情報（顧客情報）を記録するものであり、顧客情報記憶部として機能するものである。又、この顧客ＤＢ１４は後述する管理サーバ１０によって管理されるようになっている。なお、顧客ＤＢ１４は、例えば、情報処理装置（コンピュータ；管理サーバ１０）に内蔵もしくは外付けされたコンピュータ読取可能な記録媒体（例えば、メモリ，磁気記憶装置，フレキシブルディスク，メモリカード，光磁気記憶装置等）に形成されるようになっている。そして、本実施形態においては、顧客情報として、入店／退店情報，顧客詳細情報および購買履歴情報が記録されるようになっている。
図５（ａ）〜（ｃ）はそれぞれ本発明の一実施形態としての接客支援システム１における顧客ＤＢ１４に記録されるデータの構成を模式的に示す図であり、図５（ａ）は入店／退店情報のデータ構成を示す図、図５（ｂ）は顧客詳細情報のデータ構成を示す図、図５（ｃ）は購買履歴情報のデータ構成を示す図である。
入店／退店情報は、顧客４１が店舗１００に入店した日時と退店した日時とを記録するものであって、図５（ａ）に示すように、入店日付，入店時刻，顧客コード，顧客氏名，退店日付および退店時刻を相互に対応付けて記録することによって構成されている。なお、入店日付，入店時刻，退店日付および退店時刻には、カードゲート２０ａやカードゲート２０ｂによって顧客４１が有する顧客カード４０から顧客コードが読み取られた日付や時刻が入力されるようになっている。
すなわち、カードゲート２０ａが顧客カード４０から顧客コードを読み取ると、管理サーバ１０は、新たなレコードを作成して、顧客コードを読み取った日付や時刻を入店日付および入店時刻として記録する。なお、新たにレコードを作成する際には、管理サーバ１０は、その読み取った顧客コードに基づいて顧客詳細情報（図５（ｂ）参照）から顧客氏名を取得して入力するようになっている。又、カードゲート２０ｂが顧客カード４０から顧客コードを読み取ると、管理サーバ１０は、その顧客コードに基づいて顧客ＤＢ１４を検索して、その顧客コードに対応するレコードに対して、カードゲート２０ｂが顧客コードを読み取った日付や時刻を退店日付および退店時刻として記録する。
顧客詳細情報は、顧客４１に関する詳細な情報を記録するものであり、図５（ｂ）に示すように、顧客コード，顧客氏名，生年月日，住所，電話番号，顧客登録日，担当販売員，家族構成（家族構成１，家族構成２，家族構成３，家族構成４，家族構成５）および写真を相互に関連付けて記録することによって構成されている。
なお、図５（ｂ）に示す例においては、顧客コードに対して家族構成１〜５をそれぞれ関連付けており、これらの家族構成１〜５に、その顧客４１の家族についての情報（名前や年齢等）をそれぞれ記録するようになっている。
また、これらの顧客詳細情報として記録される情報は、顧客の新規登録時等に予め登録されるようになっている。
購買履歴情報は、顧客４１の購買履歴を記録するものであって、顧客４１が商品を購入する度に、その取引についての情報をレコードとして記録するものである。この購入履歴情報は、図５（ｃ）に示すように、顧客コード，購入日，取引番号，取引合計金額，取引合計点数，担当販売員，商品コード，商品金額および商品数量を相互に関連付けて記録することにより構成されている。
また、顧客４１が、その店舗１００において、同日中に複数の商品を購入する場合には、取引番号に対して、それらの複数の商品についての商品コード，商品金額および商品数量をそれぞれ関連付けて記録するようになっており、取引合計金額や取引合計点数には、それらの複数の商品についての商品金額や商品数量の合計が記録されるようになっている。
図６は本発明の一実施形態としての接客支援システム１における抽出済顧客情報のデータ構成例を示す図である。この抽出済顧客情報は、図５（ａ）〜（ｃ）に示した顧客情報を特定の顧客４１の顧客コードに基づいて抽出して作成された情報であって、顧客情報取得部１１によって作成されるものである。
管理サーバ（接客支援装置）１０は、店舗１００内における販売員７０による顧客４１に対する接客を支援するものであって、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ：中央処理装置）やＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）をそなえた情報処理装置（コンピュータシステム等）によって構成されている。
そして、管理サーバ１０のＣＰＵが、コンピュータ読取可能な記録媒体（例えば、メモリ，磁気記憶装置，フレキシブルディスク，メモリカード，光磁気記憶装置，ＣＤ−ＲＯＭ，ＣＤ−Ｒ，ＣＤ−ＲＷ，ＤＶＤ，ＤＶＤ−Ｒ，ＤＶＤ−ＲＷ等）に格納された接客支援プログラムを実行することにより、後述する顧客情報取得部１１，通知部１２，表示制御部１３および優先順位設定部１５として機能するようになっている。
管理サーバ１０は、顧客ＤＢ１４に記録される種々のデータを管理するほか、携帯端末５０から入力される種々の要求やデータに基づいて種々の処理を行なうようになっていて、顧客情報取得部１１，通知部１２，表示制御部１３および優先順位設定部１５としての機能をそなえている。
顧客情報取得部１１は、カードゲート２０ａによって読み取られた顧客コードを通信ネットワーク３０を介して受信し、この顧客コードに基づいて、その顧客４１に関する顧客情報を顧客ＤＢ１４から取得するものである。すなわち、この顧客情報取得部１１は、カードゲート２０ａによって読み取られた顧客コードについて、顧客ＤＢ１４に記録されている種々のデータを抽出して、抽出済顧客情報（図６参照）を作成するようになっている。又、顧客情報取得部１１は、顧客４１が退店した場合、すなわち、カードゲート２０ｂによって顧客コードが読み取られた場合に、この抽出済顧客情報を削除するようになっている。
通知部１２は、カードゲート２０ａが顧客コードを読み取ると、販売員７０に対して顧客４１が店舗内（接客エリア）に進入した旨を通知するものである。具体的には、通知部１２は、各販売員７０が携行する携帯端末５０のタッチパネル５１に、顧客４１が店舗１００に来店した旨を通知するメッセージ（図８及び図９に示す例においては、「お客様が来店されました・・・」というメッセージ）を表示させるようになっている。
なお、この通知は、例えば管理サーバ１０（通知部１２）から各携帯端末５０に対して電子メールを送信することによって行なってもよく、又、電子メール以外の種々の手法を用いてもよい。
図７〜図１１はそれぞれ本発明の一実施形態としての接客支援システム１における携帯端末５０のタッチパネル５１の表示画面（接客支援画面）の例を示す図であって、図７はその業務選択画面の表示例を示す図、図８は図７の業務選択画面に来店通知が表示された例を示す図、図９はその顧客一覧画面の表示例を示す図、図１０および図１１はそれぞれその顧客照会画面の例を示す図である。なお、これらの図７〜図１１に示す接客支援画面（５１ａ，５１ｂ，５１ｃ，５１ｄ，５１ｅ）は、販売員Ａ（販売員７０ａ）が携行する携帯端末５０のタッチパネル５１に表示される例について示すものである。又、本実施形態においては、これらの接客支援画面（５１ａ〜５１ｅ）は、管理サーバ１０（表示制御部１３）が各携帯端末５０に対して表示させるようになっている。
表示制御部１３は、種々の接客支援画面を各携帯端末５０のタッチパネル５１に表示させるべく制御を行なうものである。この表示制御部１３は、店舗１００内に複数の顧客４１がいる場合には、図９に示すような顧客一覧画面５１ｃを表示させるようになっており、店舗１００内の複数の顧客４１について、カードゲート２０によって読み取られた顧客コードによって特定される顧客４１のそれぞれについて、顧客コード（顧客Ｎｏ．），名前，入店時間および前回販売員を１つの列として表示することにより、一覧として携帯端末５０のタッチパネル５１に対して表示させるべく制御を行なうようになっている。
すなわち、表示制御部１３は、店舗１００内に複数の顧客４１がいる場合に、これらの顧客４１について、カードゲート２０によって読み取られた顧客コードによって特定される顧客４１に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧（顧客一覧画面）として携帯端末５０（タッチパネル５１）に対して表示させるべく制御を行なうのである。
図７に示す業務選択画面（メイン画面）５１ａにおいては、販売員７０が行なう業務を選択することができるようになっており、販売員７０は、「発注業務」，「顧客照会業務」および「在庫照会業務」の内からいずれかを選択することができるようになっている。そして、通常、携帯端末５０のタッチパネル５１には、この業務選択画面５１ａが表示されるようになっている。
ここで、「発注業務」は商品の発注を行なうためのものであり、「在庫照会業務」は商品の在庫を確認するためのものである。「顧客照会業務」は店舗１００内にいる顧客４１についての情報を閲覧するためのものであり、販売員７０がこの「顧客照会業務」を選択することにより、図９に示す顧客一覧画面が表示されるようになっている。
図８に示す業務選択画面５１ｂにおいては、図７に示した業務選択画面５１ａの下部に来店通知が表示されている。この図８に示す来店通知は、販売員Ａが優先的に接客を行なうべき顧客４１が店舗１００内に入ってきたことを通知するものであり、図８に示すように、「お客様が来店されました」というメッセージの後に「［販売員Ａ扱い］」というメッセージが表示されるようになっている。
すなわち、本接客支援システム１においては、管理サーバ１０は、後述する如く、接客を行なうべき販売員７０の優先順位を設定するようになっており、その優先順位が一番高い販売員７０に対して行なう来店通知には、「［販売員○○扱い］」というメッセージが付加されるようになっている。なお、この○○の部分にはその販売員の名前等の、その販売員７０を特定するための情報が示されるようになっている。
図９に示す顧客一覧画面５１ｃにおいては、店舗１００内にいる顧客４１の一覧が表示されるようになっており、店舗１００内にいる顧客４１が後述する優先順位で表示されるようになっている。本実施形態においては、この一覧に表示された複数の顧客４１の内、一番上に表示された顧客４１にから優先的に接客すべきことを示している。又、本実施形態においては、この顧客一覧画面５１ｃにおいては、各顧客４１についての顧客コード（顧客Ｎｏ．），顧客氏名，入店時刻，前回購入日，前回販売員７０がそれぞれ表示されるようになっている。そして、販売員７０は、この顧客一覧画面５１ｃにより、店舗１００内にいる顧客４１を容易に知ることができ、又、自分が優先的に接客を行なうべき顧客４１についても容易に知ることができる。
また、販売員７０は、この顧客一覧画面５１ｃにおいて特定の顧客４１を選択すると、その選択した顧客４１に関して、図１０に示す顧客照会画面５１ｄが表示されるようになっている。
そして、本実施形態においては、顧客一覧画面（接客支援画面）５１ｃを携帯端末５０のタッチパネル５１に表示させることにより、このタッチパネル５１（もしくは携帯端末５０）が、顧客情報の一覧から接客を行なう顧客４１を選択可能な選択部として機能するようになっている。
図１０に示す顧客照会画面５１ｄにおいては、顧客４１に関する詳細な情報（顧客情報）が表示されるようになっており、特定の顧客４１に関して、前述した顧客ＤＢ１４に記録された顧客情報が抽出されて表示されるようになっている。本実施形態においては、顧客情報として、顧客Ｎｏ．（顧客コード），顧客氏名，顧客登録（顧客登録日），政変月日，家族，購入履歴および写真（顔写真）が表示されるようになっている。これらの情報は、顧客情報取得部１１により顧客コードに基づいて顧客ＤＢ１４から取得され、表示制御部１３により携帯端末５０のタッチパネル５１に表示されるようになっている。
そして、顧客照会画面（接客支援画面）５１ｄを携帯端末５０のタッチパネル５１に表示させることによりタッチパネル５１（もしくは携帯端末５０）が、顧客情報を表示する表示部として機能するようになっている。
また、販売員７０が顧客一覧画面５１ｃにおいて、特定の顧客４１を選択して顧客照会画面５１ｄを表示させると、表示制御部１３（もしくは通知部１２）は、その販売員７０に対して通知が行なわれたと判断して、通知メッセージをタッチパネル５１から消去するようになっている。
図１１に示す顧客照会画面５１ｅにおいては、図１０に示した顧客照会画面５１ｅの下部に来店通知が表示されている。この図１１に示す来店通知は、販売員Ａ以外の販売員７０が優先的に接客を行なうべき顧客４１が店舗１００内に入ってきたことを通知するものであり、図１１に示すように、「お客様が来店されました」というメッセージのみが表示されるようになっている。
すなわち、本接客支援システム１においては、管理サーバ１０は、後述する如く、接客を行なうべき販売員７０の優先順位を設定するようになっており、その優先順位が一番高い販売員７０以外の販売員７０に対して行なう来店通知には、図１１に示すように、「［販売員○○扱い］」というメッセージを含めないようになっている。
また、表示制御部１３は、顧客一覧画面５１ｃを表示させる際には、優先順位設定部１５によって設定された順番に従って、各接客員７０が有する携帯端末５０のタッチパネル５１にそれぞれ異なる一覧を表示させるようになっている。
図１２〜図１４はそれぞれ本発明の一実施形態としての接客支援システム１における携帯端末５０のタッチパネル５１に表示される顧客一覧画面の例を示す図であり、図１２は販売員Ａ（販売員７０ａ）の携帯端末５０に表示される顧客一覧画面の例を示す図、図１３は販売員Ｂ（販売員７０ｂ）の携帯端末５０に表示される顧客一覧画面の例を示す図、図１４は販売員Ｃ（販売員７０ｃ）の携帯端末５０に表示される顧客一覧画面の例を示す図である。
なお、これらの図１２〜図１４に示す顧客一覧画面は、店舗１００における同じ時刻に、接客員Ａ，接客員Ｂおよび接客員Ｃがそれぞれ携行する携帯端末５０に表示される例を示している。
すなわち、本接客支援システム１においては、優先順位設定部１５によって接客員毎に異なる優先順位が設定されるようになっており、これにより、各接客員の携帯端末５０に表示される顧客一覧画面もそれぞれ異なっているのである。
優先順位設定部１５は、店舗１００内に複数の顧客４１がいる場合に、これらの顧客４１に対して、接客を行なうべき優先順位を販売員７０毎に設定するものである。例えば、優先順位設定部１５は、顧客一覧画面５１ｃ（図９参照）において販売員７０が選択しておらず、顧客照会画面５１ｄ（図１０参照）が表示されていない顧客（以下、未読の顧客という場合もある）については、その優先順位を最も高く設定するようになっている。
また、顧客一覧画面５１ｃ（図９参照）において販売員７０が選択して顧客照会画面５１ｄ（図１０参照）を表示させた顧客（以下、既読の顧客という場合もある）に対しては、例えば、前回購入日が近い顧客，売上合計が高い顧客，入店時刻が近い顧客の順番で優先順位を設定するようになっている。
なお、かかる優先順位設定部１５による優先順位の設定手法は、上述した手法に限定されるものではなく、種々変形して実施することができる。
ＰＯＳ端末６０は、顧客４１が店舗１００内において購入する商品についての精算を行なうための情報処理装置であって、図示しないＰＯＳシステムの端末として構成されている。又、このＰＯＳ端末６０は通信ネットワーク３０を介して、管理サーバ１０やＰＯＳシステム等と通信可能に接続されており、顧客４１が店舗１００内において買い物をして精算した取引についての情報（顧客コード，購入日，取引番号，商品コード，商品金額，商品数量，取引合計金額，取引合計点数，担当販売員等）を、通信ネットワーク３０を介して管理サーバ１０やＰＯＳシステム等に送信するようになっている。
通信ネットワーク３０は、管理サーバ１０，携帯端末５０，ＰＯＳ端末６０およびＰＯＳシステム（図示省略）を互いに通信可能に接続するものであり、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ等のプロトコルに基づいて種々のデータ等を送受信するようになっている。又、この通信ネットワーク３０はアクセスポイント３１をそなえている。このアクセスポイント３１は、携帯端末５０を通信ネットワーク３０に無線で通信可能に接続するための無線ＬＡＮ用アクセスポイント（無線ＬＡＮ基地局）であって、例えば、無線アンテナとデータ通信機能とをそなえて構成されている。
そして、携帯端末５０にそなえられた無線インターフェース（通信部５５）とアクセスポイント３１とが電磁波（電波）等によってデータの送受信を行なうことにより、各携帯端末５０が通信ネットワーク３０に通信可能に接続されるようになっている。なお、本実施形態においては、通信ネットワーク３０に対して携帯端末５０を無線ＬＡＮシステムを用いて接続しているので、各携帯端末５０を通信ネットワーク３０に有線ケーブルで接続する必要がなく、携帯端末５０を通信ネットワーク３０に通信可能な状態で、販売員７０がその携帯端末５０を店舗１００内において自由に持ち運ぶことができるのである。
上述の如く構成された本発明の一実施形態としての接客支援システム１における顧客４１の来店時の処理を、図１５に示すフローチャート（ステップＡ１０〜Ａ５０）に従って説明する。
顧客カード４０を持った顧客４１が店舗１００に来店し、店舗１００の入口１０１付近に設けられたカードゲート２０ａがその顧客カード４０に登録された顧客コードを受信すると（ステップＡ１０；顧客情報読取ステップ）、カードゲート２０ａは読み取った顧客コードを通信ネットワーク３０を介して管理サーバ１０に送信する。なお、顧客カード４０を持っていない顧客４１がカードゲート２０ａを通過した場合には、カードゲート２０はその顧客４１の顧客コードを読み取ることができない。
顧客コードを受信した管理サーバ１０（顧客情報取得部１１）は、顧客ＤＢ１４からその顧客コードに対応する顧客詳細情報（顧客データ）が存在するか否かを判断し（ステップＡ２０）、顧客詳細情報が存在しない場合には（ステップＡ２０のＮＯルート参照）、そのまま処理を終了する。
一方、顧客ＤＢ１４に、その顧客コードに対応する顧客詳細情報が存在する場合には（ステップＡ２０のＹＥＳルート参照）、管理サーバ１０は、顧客ＤＢにおける入店／退店情報のレコードを新たに作成し、そのレコード中について、入店日付，入店時刻，顧客コードおよび顧客氏名を入力する（ステップＡ３０）。
また、顧客情報取得部１１は、顧客ＤＢ１４の購買履歴情報から、その顧客４１に関する情報を抽出して抽出済顧客情報（図６参照）を作成し（ステップＡ４０；顧客情報取得ステップ）、通知部１２がその担当販売員７０の携帯端末５０に対して、顧客４１が来店した旨の通知を行なう（ステップＡ５０；通知ステップ）。
次に、本発明の一実施形態としての接客支援システム１において販売員７０が顧客４１に関する情報を閲覧する手法を、図１６に示すフローチャート（ステップＢ１０〜Ｂ５０）に従って説明する。
携帯端末５０を携行する販売員７０が、通知部（管理サーバ１０）から顧客４１が来店した旨の通知（図８参照）を受信すると、販売員７０は、携帯端末５０のタッチパネル５１において、業務選択画面５１ｂ（５１ａ）を表示させて顧客照会業務を選択する。これにより、タッチパネル５１には顧客一覧画面５１ｃ（図９参照）が表示され（ステップＢ１０；優先順位設定ステップ，表示ステップ）、販売員７０はこの顧客４１の一覧の中から特定の顧客４１を選択する（ステップＢ２０；選択ステップ）。
管理サーバ１０は、選択された顧客４１についての抽出済顧客情報が存在するか否かを判断し（ステップＢ３０）、抽出済顧客情報が存在する場合には（ステップＢ３０のＹＥＳルート参照）、その販売員７０の携帯端末５０にその顧客４１に関する情報を顧客照会画面５１ｄ（図１０参照）として送信して（ステップＢ４０）、処理を終了する。又、抽出済顧客情報が存在しない場合には（ステップＢ３０のＮＯルート参照）、その顧客４１が既に退店した旨を示すメッセージを、その販売員７０の携帯端末５０に送信して（ステップＢ５０）、処理を終了する。
次に、本発明の一実施形態としての接客支援システム１におけるＰＯＳ端末６０において精算処理を行なう場合の処理を、図１７に示すフローチャート（ステップＣ１０〜Ｃ４０）に従って説明する。
ＰＯＳ端末６０において顧客４１が買い物の精算を行なうと、その精算に関する情報（顧客コード，購入日，取引番号，取引合計金額，取引合計点数，担当販売員，商品コード，商品金額，商品数量等）が、ＰＯＳ端末６０から通信ネットワーク３０を介して管理サーバ１０に送信され、管理サーバ１０はそれらの情報（売上データ）を受信する（ステップＣ１０）。管理サーバ１０は、その受信した情報から顧客コードを取得し、顧客ＤＢ１４内に、その顧客コードに対応する購買履歴情報がレコードとして存在するか否かを判断する（ステップＣ２０）。
その顧客コードに対応する購買履歴情報が顧客ＤＢ１４内に存在する場合には（ステップＣ２０のＹＥＳルート参照）、管理サーバ１０は、その購買履歴情報をＰＯＳ端末６０から受信した精算に関する情報に基づいて更新して（ステップＣ４０；顧客情報記録ステップ）、処理を終了する。又、その顧客コードに対応する購買履歴情報が顧客ＤＢ１４内に存在しない場合には（ステップＣ２０のＮＯルート参照）、管理サーバ１０は、その顧客４１に関する購入履歴情報のレコードを新たに作成して（ステップＣ３０）、ステップＣ４０に移行する。
次に、本発明の一実施形態としての接客支援システム１における顧客４１の退店時の処理を、図１８に示すフローチャート（ステップＤ１０〜Ｄ４０）に従って説明する。
顧客カード４０を持った顧客４１が店舗１００から退店し、店舗１００の出口１０２付近に設けられたカードゲート２０ｂがその顧客カード４０に登録された顧客コードを受信すると（ステップＤ１０）、カードゲート２０ｂは読み取った顧客コードを通信ネットワーク３０を介して管理サーバ１０に送信する。なお、顧客カード４０を持っていない顧客４１がカードゲート２０ｂを通過した場合には、カードゲート２０はその顧客４１の顧客コードを読み取ることができない。
顧客コードを受信した管理サーバ１０（顧客情報取得部１１）は、顧客ＤＢ１４においてその顧客コードに対応する顧客詳細情報が存在するか否かを判断し（ステップＤ２０）、顧客詳細情報情報が存在しない場合には（ステップＤ２０のＮＯルート参照）、そのまま処理を終了する。
一方、顧客ＤＢ１４に、その顧客コードに対応する顧客詳細情報が存在する場合には（ステップＤ２０のＹＥＳルート参照）、管理サーバ１０は、顧客ＤＢにおける入店／退店情報のレコードに退店日付および退店時刻を入力する（ステップＤ３０）。
また、顧客情報取得部１１は、その顧客コードに対応する抽出済顧客情報をクリアして（ステップＤ４０）、処理を終了する。
このように、本発明の一実施形態としての接客支援システム１によれば、顧客カードを有する顧客４１が店舗１００に来店すると、カードゲート２０がその顧客カードに記録された顧客コードを読み取って管理サーバ１０に通知し、この管理サーバ１０（通知部１２）が、接客員にその旨を通知するようになっているので、店舗１００に顧客４１が来店したことを接客員が迅速に知ることができ利便性が高く、又、顧客４１にとっても、販売員７０による接客を迅速に受けることができ満足度が向上する。
また、通知部１２が接客員に対して顧客４１が来店した旨を通知する際に、通知部１２が、各販売員７０がそれぞれ携行する携帯端末５０のタッチパネル５１にメッセージを表示させることにより、販売員７０は顧客４１が来店したことを迅速且つ確実に知ることができる。
さらに、通知部１２が接客員に対して顧客４１が来店した旨を通知する際に、タッチパネル５１に、店舗１００内にいる顧客４１の一覧を顧客一覧画面５１ｃとして表示させるので、販売員７０は店内の顧客４１の状態を容易に把握することができ利便性が高い。
また、この顧客一覧画面５１ｃの表示に際して、予め設定された優先順位に従って一覧を表示させることにより、店舗１００側にとって優先順位が高い顧客４１には特に迅速に接客が行なわれるようになり利便性が高い。
さらに、販売員７０が、顧客一覧画面５１ｃにおいて特定の顧客４１を選択することにより、その客に関する顧客情報を顧客照会画面５１ｄとして閲覧することができるので、販売員７０は、接客を行なう前に、その顧客情報（例えば、その顧客の購入履歴や家族構成等）を知ることができ、その顧客４１に合った最適な接客を行なうことができる。又、担当の販売員７０が不在の場合でも、代理の販売員７０が予め顧客情報を見て接客を行なうことにより、担当販売員７０と同等の接客を行なうことができ顧客満足度を向上させることができる。
またさらに、複数の顧客４１に対して、販売員７０毎に接客を行なうべき優先順位を設定し、これらの設定した優先順位に従って、顧客情報を表示させることにより、販売員７０が、優先順位の高い顧客４１を容易に知ることができ、優先順位が高い顧客４１に対して迅速に接客を行なうことができる。これにより、販売員７０にとって利便性が高く、又、優先順位が高い顧客４１の満足度も向上させることができる。
また、顧客カード４０として非接触型ＩＣカードを用いることにより、カードゲート２０ａ，２０ｂを用いて、顧客４１に意識させることなく顧客コードを取得することができ、利便性が高い。
さらに、顧客情報として少なくとも顧客４１の名前を記録することにより、販売員７０が接客を行なう前にその顧客４１の名前を知ることができるので利便性が高く、又、顧客４１側にとっても顧客満足度が向上する。同様に、顧客情報として少なくとも顧客４１の購入履歴を記録することにより、販売員７０が接客を行なう前にその顧客４１の購入履歴を知ることができるので、既に顧客４１が有している商品等を顧客４１に勧めたりすることがなく、又、関連する商品等を効率的に販売等を行なうことができ、販売員７０にとって利便性が高く、又、顧客４１側にとっても顧客満足度が向上する。
また、顧客情報として顧客４１の顔写真を記録することによっても、販売員７０が接客を行なう前にその顧客４１の名前を知ることができるので利便性が高く、又、顧客４１側にとっても顧客満足度が向上する。
そして、本発明は上述した実施形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。
例えば、顧客ＤＢ１４に記録するデータの種類およびそのデータ構成については、上述した実施形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。
また、通知部１２によって顧客４１が来店した旨の通知が行なわれた際に、販売員７０が、タッチパネル５１に表示された顧客４１の一覧（顧客一覧画面５１ｃ）の中から、自分が接客を行なう顧客４１を選択・入力して、他の販売員７０に知らせることができるようにしてもよく、これにより、他の販売員７０との間でどの顧客４１に対して接客を行なうかを分担することができ利便性が高い。又、顧客４１側にとっても、接客を受けることができずに放置されることがなくなり満足度が向上する。
さらに、上述した実施形態においては、顧客カード４０に顧客コードのみを記録しているが、それに限定されるものではなく、例えば、顧客情報（顧客４１の顔写真や購入履歴，家族構成等）を顧客カード４０に記録してもよい。すなわち、この顧客カード４０を顧客情報記憶部として用いてもよい。
これにより、顧客ＤＢ１４にこれらの情報を記録する必要がなく、システムを簡略化することができるとともにシステムコストや運用コスト等を低減することができる。又、本接客支援システム１とは独立して設けられた他のシステムとの間で、これらの顧客情報を共有することもでき、利便性が高い。
なお、このような顧客情報の共有を行なう場合には、一部の顧客情報（例えば購入履歴等）に対して、アクセス権限等のセキュリティを設定してもよく、これにより、他店等には開示したくない情報を保護することができ、より利便性が高い。
なお、本発明の各実施形態が開示されていれば、当業者によって製造することが可能である。
産業上の利用可能性
以上のように、本発明の接客支援システム，接客支援方法，接客支援装置，接客支援プログラムおよび同プログラムを記録したコンピュータ読取可能な記録媒体は、例えば店舗等の接客エリアにおける接客員による顧客に対する接客の支援に適しており、その有用性は極めて高いものと考えられる。
【図面の簡単な説明】
図１は本発明の一実施形態としての接客支援システムの構成を模式的に示す図である。
図２は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける顧客カードの構成を模式的に示す図である。
図３は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける携帯端末の構成を模式的に示す概観図である。
図４は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける携帯端末の構成を説明するためのブロック図である。
図５（ａ）〜（ｃ）はそれぞれ本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける顧客ＤＢに記録されるデータの構成を模式的に示す図である。
図６は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける抽出済顧客情報のデータ構成例を示す図である。
図７〜図１１は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける携帯端末のタッチパネルの表示画面（接客支援画面）の例を示す図である。
図１２〜図１４は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける携帯端末のタッチパネルに表示される顧客一覧画面の例を示す図である。
図１５は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける顧客の来店時の処理を説明するためのフローチャートである。
図１６は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおいて販売員が顧客に関する情報を閲覧する手法を説明するためのフローチャートである。
図１７は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおけるＰＯＳ端末において精算処理を行なう場合の処理を説明するためのフローチャートである。
図１８は本発明の一実施形態としての接客支援システムにおける顧客の退店時の処理を説明するためのフローチャートである。

Claims (36)

1. 接客エリア（１００）における接客員による顧客に対する接客を支援する接客支援システムであって、
   該顧客が携行可能であって、該顧客を特定するための顧客特定情報を記録する媒体（４０）と、
   該顧客に関する顧客情報を記録可能な顧客情報記録部（１４）と、
   該媒体（４０）に記録される該顧客特定情報を読み取り可能な顧客特定情報読取部（２０ａ）と、
   該顧客特定情報読取部（２０ａ）によって読み取られた該顧客特定情報に基づいて、前記顧客に関する顧客情報を該顧客情報記録部（１４）から取得する顧客情報取得部（１１）と、
   該顧客情報取得部（１１）が取得した該顧客情報を表示する表示部（５０）と、
   該顧客情報取得部（１１）が取得した該顧客情報を該表示部（５０）に対して表示させるべく制御を行なう表示制御部（１３）とをそなえることを特徴とする、接客支援システム。
2. 該顧客特定情報読取部（２０ａ）が、該接客エリア（１００）の入口付近にそなえられ、該接客エリア（１００）へ進入する該顧客が携行する該媒体（４０）に記録された該顧客特定情報を読み取るとともに、
   該顧客特定情報読取部（２０ａ）が該顧客特定情報を読み取ると、該接客員に対して顧客が接客エリア（１００）に進入した旨を通知する通知部（１２）をそなえることを特徴とする、請求の範囲第１項に記載の接客支援システム。
3. 該表示制御部（１３）が、該接客エリア（１００）内に複数の顧客がいる場合に、該接客エリア（１００）内の複数の該顧客について、該顧客特定情報読取部（２０ａ）によって読み取られた該顧客特定情報によって特定される顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として該表示部（５０）に対して表示させるべく制御を行ない、
   該接客員が該表示部（５０）に表示された該一覧から接客を行なう顧客を選択可能な選択部（５０）をそなえることを特徴とする、請求の範囲第１項又は第２項に記載の接客支援システム。
4. 前記複数の顧客に対して、該接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定する優先順位設定部（１５）をそなえ、
   該表示制御部（１３）が、該優先順位設定部（１５）が設定した優先順位に従って、前記顧客情報を前記一覧として該表示部（５０）に表示させることを特徴とする、請求の範囲第３項に記載の接客支援システム。
5. 該媒体（４０）が非接触型ＩＣカードであることを特徴とする、請求の範囲第１項〜第４項のいずれか１項に記載の接客支援システム。
6. 前記顧客情報が、少なくとも該顧客の名前および購入履歴であることを特徴とする、請求の範囲第１項〜第５項のいずれか１項に記載の接客支援システム。
7. 前記顧客情報が、該顧客の顔写真を含むことを特徴とする、請求の範囲第６項に記載の接客支援システム。
8. 該媒体（４０）が該顧客情報記録部（１４）として機能することを特徴とする、請求の範囲第１項〜第７項のいずれか１項に記載の接客支援システム。
9. 接客エリア（１００）における接客員による顧客に対する接客を支援する接客支援方法であって、
   該顧客に関する顧客情報を記録する顧客情報記録ステップと、
   該顧客を特定するための顧客特定情報を記録する媒体（４０）から該顧客特定情報を読み取る顧客特定情報読取ステップと、
   該顧客特定情報読取ステップにおいて読み取られた該顧客特定情報に基づいて、該顧客情報記録ステップにおいて記録された前記顧客に関する顧客情報を取得する顧客情報取得ステップと、
   該顧客情報取得ステップにおいて取得した該顧客情報を表示する表示ステップとをそなえることを特徴とする、接客支援方法。
10. 該顧客特定情報読取ステップにおいて、該接客エリア（１００）の入口付近において該接客エリア（１００）へ進入する該顧客が携行する該媒体（４０）に記録された該顧客特定情報を読み取るとともに、
    該顧客特定情報読取ステップにおいて該顧客特定情報が読み取られると、該接客員に対して顧客が接客エリア（１００）に進入した旨を通知する通知ステップをそなえることを特徴とする、請求の範囲第９項に記載の接客支援方法。
11. 該表示ステップにおいて、該接客エリア（１００）内に複数の顧客がいる場合に、該接客エリア（１００）内の複数の該顧客について、該顧客特定情報読取ステップにおいて読み取られた該顧客特定情報によって特定される顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を一覧として表示し、
    該接客員が該表示ステップにおいて表示された該一覧から接客を行なう顧客を選択可能な選択ステップをそなえることを特徴とする、請求の範囲第９項又は第１０項に記載の接客支援方法。
12. 前記複数の顧客に対して、該接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定する優先順位設定ステップをそなえ、
    該表示ステップにおいて、該優先順位設定において設定した優先順位に従って、前記顧客情報を前記一覧として表示することを特徴とする、請求の範囲第１１項に記載の接客支援方法。
13. 該媒体（４０）が非接触型ＩＣカードであることを特徴とする、請求の範囲第９項〜第１２項のいずれか１項に記載の接客支援方法。
14. 前記顧客情報が、少なくとも該顧客の名前および購入履歴であることを特徴とする、請求の範囲第９項〜第１３項のいずれか１項に記載の接客支援方法。
15. 前記顧客情報が、該顧客の顔写真を含むことを特徴とする、請求の範囲第１４項に記載の接客支援方法。
16. 顧客情報記録ステップにおいて、該顧客に関する顧客情報を該媒体（４０）に記録することを特徴とする、請求の範囲第９項〜第１５項のいずれか１項に記載の接客支援方法。
17. 接客エリア（１００）における接客員による顧客に対する接客を支援する接客支援装置であって、
    該顧客に関する顧客情報を記録可能な顧客情報記録部（１４）と、
    該顧客が携行可能な媒体（４０）から読み取られた該顧客を特定するための顧客特定情報に基づいて、前記顧客に関する顧客情報を該顧客情報記録部（１４）から取得する顧客情報取得部（１１）と、
    該顧客情報取得部（１１）が取得した該顧客情報を表示部（５０）に表示させるべく制御を行なう表示制御部（１３）とをそなえることを特徴とする、接客支援装置。
18. 該接客エリア（１００）へ該顧客が進入すると、該接客員に対して顧客が接客エリア（１００）に進入した旨を通知する通知部（１２）をそなえることを特徴とする、請求の範囲第１７項に記載の接客支援装置。
19. 該表示制御部（１３）が、該接客エリア（１００）内に複数の顧客がいる場合に、該接客エリア（１００）内の複数の該顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として該表示部（５０）に対して表示させるべく制御を行なうことを特徴とする、請求の範囲第１７項又は第１８項に記載の接客支援装置。
20. 前記複数の顧客に対して、該接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定する優先順位設定部（１５）をそなえ、
    該表示制御部（１３）が、該優先順位設定部（１５）が設定した優先順位に従って、前記顧客情報を前記一覧として該表示部（５０）に表示させることを特徴とする、請求の範囲第１９項に記載の接客支援装置。
21. 該媒体（４０）が非接触型ＩＣカードであることを特徴とする、請求の範囲第１７項〜第２０項のいずれか１項に記載の接客支援装置。
22. 前記顧客情報が、少なくとも該顧客の名前および購入履歴であることを特徴とする、請求の範囲第１７項〜第２１項のいずれか１項に記載の接客支援装置。
23. 前記顧客情報が、該顧客の顔写真を含むことを特徴とする、請求の範囲第２２項に記載の接客支援装置。
24. 接客エリア（１００）における接客員による顧客に対する接客を支援する接客支援機能をコンピュータに実行させるための接客支援プログラムであって、
    該顧客が携行可能な媒体（４０）から読み取られた該顧客を特定するための顧客特定情報に基づいて、前記顧客に関する顧客情報を顧客情報記録部（１４）から取得する顧客情報取得部（１１）と、
    該顧客情報取得部（１１）が取得した該顧客情報を表示部（５０）に表示させるように制御する表示制御部（１３）として、該コンピュータを機能させることを特徴とする、接客支援プログラム。
25. 該接客エリア（１００）へ該顧客が進入すると、該接客員に対して顧客が接客エリア（１００）に進入した旨を通知する通知部（１２）として、該コンピュータを機能させることを特徴とする、請求の範囲第２４項に記載の接客支援プログラム。
26. 該表示制御部（１３）が、該接客エリア（１００）内に複数の顧客がいる場合に、該接客エリア（１００）内の複数の該顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として該表示部（５０）に対して表示させるべく制御を行なうことを特徴とする、請求の範囲第２４項又は第２５項に記載の接客支援プログラム。
27. 前記複数の顧客に対して、該接客員毎に接客を行なうべき優先順位を設定する優先順位設定部（１５）として該コンピュータを機能させるとともに、
    該表示制御部（１３）が、該優先順位設定部（１５）が設定した優先順位に従って、前記顧客情報を前記一覧として該表示部（５０）に表示させることを特徴とする、請求の範囲第２６項に記載の接客支援プログラム。
28. 該媒体（４０）が非接触型ＩＣカードであることを特徴とする、請求の範囲第２４項〜第２７項のいずれか１項に記載の接客支援プログラム。
29. 前記顧客情報が、少なくとも該顧客の名前および購入履歴であることを特徴とする、請求の範囲第２４項〜第２８項のいずれか１項に記載の接客支援プログラム。
30. 前記顧客情報が、該顧客の顔写真を含むことを特徴とする、請求の範囲第２９項に記載の接客支援プログラム。
31. 接客エリア（１００）における接客員による顧客に対する接客を支援する携帯端末装置であって、
    顧客に関する顧客情報を受信する受信手段（５５）と、
    顧客情報を表示する表示手段（５１，５７）と、
    該受信手段により受信した顧客情報を該表示手段（５１，５７）に表示させるように制御する表示制御手段（５３）をそなえることを特徴とする、携帯端末装置。
32. 該受信手段（５５）が、顧客が該接客エリア（１００）へ進入すると、その旨を受信することを特徴とする、請求の範囲第３１項に記載の携帯端末装置。
33. 該表示制御手段（５３）が、複数の顧客に関する顧客情報の少なくとも一部を、一覧として該表示手段（５１，５７）に対して表示させるべく制御を行なうことを特徴とする、請求の範囲第３１項又は第３２項に記載の携帯端末装置。
34. 該表示制御手段（５３）が、該接客員毎に設定された接客を行なうべき優先順位に従って、該顧客情報を一覧として該表示手段（５１，５７）に対して表示させるべく制御を行なうことを特徴とする、請求の範囲第３１項〜第３３項のいずれか１項に記載の携帯端末装置。
35. 該顧客情報が、少なくとも該顧客の名前および購入履歴であることを特徴とする、請求の範囲第３１項〜第３４項のいずれか１項に記載の携帯端末装置。
36. 該顧客情報が、該顧客の顔写真を含むことを特徴とする、請求の範囲第３５項記載の携帯端末装置。

Images