JPS63161766A - 音声応答システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 ［発明の目的コ （産業上の利用分野） 本発明は電話を用いた間合せに対する応答処理に効果的
に対処することのできる音声応答システムに関する。

（従来の技術） 近時、電話を用いた間合せ処理の自動化が進められてい
る。例えば銀行業務において、Ｒ寄りの電話機から電話
を介して預金残高の照会や普通預金の未記入照会があっ
たとき、これを認識し、音声メツセージによりその回答
を音声出力する音声応答システムの開発が進められてい
る。

この種の音声応答システムは、例えば第２図に示すよう
に交換機１を介して電話サービス装置２に電話機３から
の着信があったとき、該電話サービス装置２に設けられ
たサービス制御部４にて回答メツセージを自動生成し、
これを音声合成する等して前記電話＠３に応答出力する
ものである。

即ち、電話サービス装置３は、通常、電話機３から音声
入力される数字や制御後を含む音声信号（例えば“イチ
”二”゛サン゛′・・・・・・“ハイパ゛イイエ″等）
を音声認識部にて認識し、その認識結果をホストコンピ
ュータに与えて所定の処理を実行するものとなっている
。また電話機３がプッシュホーン電話の場合にはプッシ
ュホーン信号（周波数多重信号）も情報入力手段として
用いることができることから、そのブツシュ釦操作によ
って入力される情報（プッシュホーン信号）を認識し、
その情報を前記ホストコンピュータに与えるものとなっ
ている。

尚、プッシュホーン電話機と外観は同じで蕊っでも、ダ
イヤル回線を仕様する所謂釦電話では、そのキー釦を操
作してもダイヤルパルスが発生されるだけであり、プッ
シュホーン信号による情報入力ができないことは云うま
でもない。

ところで現状にあっては、電話音声の認識率は、数字や
制御語に限った場合であっても９５％前後であり、これ
に対してプッシュホーン信号の認識率はほぼ１００％に
近い。従って出来る限りプッシュホーン電話機からプッ
シュホーン信号によって情報入力した方が電話サービス
装置２における処理負担が少なく、また確実な音声応答
が期待できる。

そこで従来にあっては、電話機３から最初に入力される
信号が音声信号であるかプッシュホーン信号であるかを
識別し、その識別結果をホストコンピュータに与えるよ
うにしている。そしてプッシュホーン信号の場合には、
認識信頼性の高いプッシュホーン信号の認識結果に対し
てそれ以降の処理を進めるようにし、このとき音声信号
が入力されたとしも認識信頼性が低いことからこれを無
視するようにしている。

一方、最初に音声信号が入力された場合には、その電話
機３がプッシュホーン信号を発生することのできないダ
イヤル式の電話機であると判断し、それ以降、音声入力
されて認識された情報に対して音声応答の処理を進める
ものとなっている。

ところがこの種のシステムに入力する情報の中には、数
字のようにブツシュ釦の操作によって簡易に入力できる
ものが多いが、音声にて情報入力した方が便利な場合も
ある。例えば預金残高の照会を行う場合には、そのコマ
ンドについて定めた複数桁の数字情報を入力する必要が
あるが、利用者側にとっては、その都度、そのコマンド
に対応した複数桁の数字を調べたり、或いは覚えておく
必要がある。従ってこのような場合には、例えば「残高
；ザンダ力」 等としてそのコマンド情報を直接音声入力した方が都合
が良い。

（発明が解決しようとする問題点） このように従来より種々提唱されている音声応答システ
ムでは、最初に入力された信号の種別（音声信号かプッ
シュホーン信号であるが）によってその後の処理の進め
方、つまり情報の入力形態を一義的に決定しているので
、間合せ等の情報を効率良く入力し、それに対する回答
を迅速に引出すことができないと云う問題があった。

本発明はこのような事情を考慮してなされたもので、そ
の目的とするところは、電話を介する情報入力の簡易化
を図り、それに対する応答を効率良く音声応答すること
のできる音声応答システムを提供することにある。

［発明の構成コ （問題点を解決するための手段） 本発明はプッシュホーン電話機またはダイヤル式電話機
から送出された音声を認識する音声認識部と、上記プッ
シュホーン電話機から送出されたプッシュホーン信号を
認識するプッシュホーン信号認識部と、入力信号が音声
信号かプッシュホーン信号であるかを識別する信号識別
部と、この信号識別部の識別結果に従って前記音声認識
部またはプッシュホーン信号認識部で認識された認識結
果に従って所定の応答文章を音声出力する音声応答部と
を具備した音声応答システムにおいて、前記信号識別部
は音声応答するシーケンスの各段階でそれぞれ信号識別
し、その識別結果に応じて随時、前記音声認識部による
認識結果、或いはプッシュホーン信号認識部による認識
結果を採用してその音声応答処理を進めるようにしたも
のである。

（作用） 本発明によれば、最初に音声信号を入力したか、或いは
プッシュホーン信号を入力したかに拘らず、音声信号が
入力された場合には、その音声信号に対する認識結果に
ついて音声応答処理が進められ、またプッシュホーン信
号が入力された場合には、そのプッシュホーン信号に対
する認識結果について音声応答処理が進められる。しか
も、その切替が音声応答のシーケンスの各段階で随時行
われる。

従って個人照合番号等のように数字入力を行うような場
合には、ブツシュ釦操作によって簡易に情報入力し、ま
た預金残高の照会等の情報については、例えば「残高；
ザンダカ」等の音声情報としてそのコマンド情報を直接
的に簡易に入力することが可能となる。故に、その情報
形態が持つ特徴を使い分けて間合せ等の情報を電話を介
して簡易に効率良く入力し、その音声応答を迅速に得る
ことが可能となる。

（実施例） 以下、図面を参照して本発明の一実施例につき説明する
。

第１図は本発明の一実施例に係る音声応答システムの概
略構成図で、１１は電話回線に接続される網制御部（Ｎ
ＣＵ）、１２は入力信号の種別（音声信号であるかプッ
シュホーン信号であるか）を識別する信号識別部である
。

しかして前記ＮＣＵ１１から信号識別部１２を介して入
力された情報は音声認識部１３およびプッシュホーン信
号識別部１４に入力され、それぞれ認識処理されている
。そしてその認識結果はホストコンピュータ１５に与え
られるもとのなっている。

ホストコンピュータ１５は、前記各認識部１３．１４に
よる入力情報の認識結果に従って所定の音声応答処理を
実行するものであり、音声応答すべきメツセージ情報は
音声合成装置１６に出力されている。

この音声合成装置１６にて上記メツセージ情報が、例え
ば規則音声合成され、前記ＮＣＵ１１を介して音声出力
される。

ここで前記音声認識装置１３やプッシュホーン信＠認識
装置１４．更には音声合成装置１６は従来より種々提唱
されている方式を適宜採用して実現されるものである。

ここで本システムが特徴とするところは前記信号識別装
置１２である。この信号識別装置１２は、従来のように
最初に入力された情報が音声信号であるかプッシュホー
ン信号であるかを識別するだけでなく、常時、その入力
信号が音声信号であるかプッシュホーン信号であるかを
識別し、その識別結果をホストコンピュータ１５に与え
ている点を特徴としている。そして音声認識装置１３と
プッシュホーン信号認識装置１４は入力された信号を常
時認識しており、ホストコンピュータ１５は前記信号識
別装置１２による識別結果に従って前記音声認識装置１
３、或いはプッシュホーン信号認識装置１４による認識
結果を選択的に採用して音声応答処理を実行するように
した点にある。

かくしてこのように構成された音声応答システムによれ
ば、電話例３がプッシュホーン電話機である場合、入力
すべき情報に応じてブツシュ釦装置によってプッシュホ
ーン信号を入力し、或い音声として直１妾的に情報入力
することが可能となる。

具体的には個人照合番号等をプッシュホーン信号として
入力しながら、残高照会や未記入照会等のコマンド情報
を 「残高；ザンダカ」 ｒ未記入：ミキニュウ」 等として直接音声入力することができる。

従って従来のように個人照合番号等をブツシュ釦操作に
よって入力した後には、その後のコマンド情報もブツシ
ュ釦操作によって入力しなければならない等の制約が無
くなる。この結果、従来のようにその都度、そのコマン
ドに対応した番号情報を調べたり、それを覚えておく必
要がなくなる。

特にコマンド数が多くなると、それに割当てられる数字
情報の桁数も必然的に多くなるので、ブツシュ釦の操作
回数の増大に伴う誤入力の発生が懸念されるが、その虞
れも効果的に回避することが可能となる。また逆に音声
情報を入力した後には、その後に入力すべき数字情報ま
でも音声入力しなければならない等の制約も無くなる。

従って音声認識装置１３の処理負担を大幅に軽減し、数
字情報入力の迅速化を図ることが可能となる。

故にその情報入力の容易化と迅速化を図ることができ、
利用者に対する負担を軽減することが可能となる。また
システム側にとっては、プッシュホーン信号が入力され
ない場合にのみ、認識率の低い音声認識結果を用いて音
声応答処理を進めることになるので、その処理負担が軽
減される等の効果が奏せられる。

つまり本システムにあっては、音声応答処理のシーケン
スの各段階に応じて音声認識結果またはプッシュホーン
信号Ｗｇ識結果を適宜採用して音声応答処理を進めるの
で、その処理効率を高めて迅速に音声応答することが可
能となる。

尚、本発明は上述した実旅例に限定されるものではない
。例えば信号識別装置ｉ１２による識別結果に従って、
その入力情報を音声認識装置１３またはプッシュホーン
信号認識装置１４に選択的に与えるようにしても良い。

要は本発明は音声応答処理のシーケンスの各段階で、そ
の時に入力された信号が音声情報であるかプッシュホー
ン信号であるかを識別してその処理を進めることを要旨
とするものであり、これを逸脱しない範囲で種々変形し
て実施することができる。

［発明の効果］ 以上説明したように本発明によれば、音声応答処理の各
段階で、入力すべき情報の種別に応じて音声、或いはプ
ッシュホーン信号を用いて情報入力することが可能なの
で、その情報入力の簡易化と、音声応答手続きの迅速化
、効率化を図ることができ、実用上多大なる効果を奏し
得る。

【図面の簡単な説明】

第１図は本発明の一実施例に係る音声応答システムの概
略構成図、第２図は音声応答システムの使用例を示す図
である。 １・・・交換機、２・・・電話サービス装置（音声応答
）、３・・・電話機、１１・・・網制皿部（ＮＣＬＩ＞
、１２・・・信号識別装置、１３・・・音声認識装置、
１４・・・プッシュホーン信号認識装置、１５・・・ホ
ストコンピュータ、１６・・・音声合成装置。

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 プッシュホーン電話機またはダイヤル式電話機から送出
   された音声を認識する音声認識部と、上記プッシュホー
   ン電話機から送出されたプッシュホーン信号を認識する
   プッシュホーン信号認識部と、入力信号が音声信号かプ
   ッシュホーン信号であるかを識別する信号識別部と、こ
   の信号識別部の識別結果に従って前記音声認識部または
   プッシュホーン信号認識部で認識された認識結果に従っ
   て所定の応答文章を音声出力する音声応答部とを具備し
   た音声応答システムにおいて、 前記信号識別部は音声応答するシーケンスの各段階でそ
   れぞれ信号識別することを特徴とする音声応答システム
   。