JPH10171872A - 遠隔相談システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 回答者側に蓄積された情報を基に回答者側か
ら相談者側へ相談対象物を端末を介して提供することに
より、相談者側の負荷を軽減させた遠隔相談を可能にす
ること。 【解決手段】 端末を介した遠隔相談において、相談者
側へ送った書類に関して相談が来た場合、回答者側シス
テム１１１では、送付書類管理ファイル１１８と送付書
類情報ファイル１１９および通知書フォーマットファイ
ル１２０から、既に相談者に送付した書類と同様のイメ
ージ画面を作成し、双方の画面表示装置１１３，１２３
に表示する。また、相互のポインタの指し示す位置を、
双方の画面にリアルタイムで表示し、両者はイメージ画
面とポインタを用いて、相談内容・回答内容等を伝達し
合い、遠隔相談を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は遠隔相談システム、
すなわち、相談者と回答者とが相互に端末を介して相談
する遠隔相談システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、企業や団体において、それらが提
供する製品・マニュアルなどの書類・サービス等に関し
て、電話を使って相談を受け付け・回答を行うという遠
隔相談が行われている。現在行われている、電話等を使
った遠隔相談のうち、回答者を有する相談システムで
は、相談者が相談したいと考えている相談対象物の名称
や、更に、その相談対象物の中に記載されている詳細事
項および相談内容を声(電話)により回答者に伝え、回答
者はその声による相談内容を頭の中で想像・整理して回
答するという形態を採っている。一方、相談者は、回答
者から声で伝えられる回答内容を聞き、相談者の意図し
た回答かどうかを判断して回答内容を理解する。ここ
で、相談対象物とは、例えば、企業や団体から提供され
てきた製品，マニュアル，サービス等を示す。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上述の如き、従来行わ
れている電話による遠隔相談システムにおいては、伝達
手段が声のみであるために、相談対象物，相談内容，回
答内容を曖昧にもしくは誤って伝えてしまうことがあ
る。特に、相談者の手元にある相談対象物についての相
談の場合、回答者側にはこの相談対象物が存在しないこ
とが多く、相談対象物の内容や記載事項等を目で確認す
ることができない。そのため、相談者は、相談対象物の
どこにどのような問題があり相談をしたいのか、回答者
へ詳しく説明しなくてはならない。図，グラフ，表につ
いての相談したい部分・概要など、説明しづらいものに
関しては、相談者の説明の仕方に委ねられる部分が多く
発生し、相談者は相談内容の説明に労力を要することと
なる。

【０００４】一方、回答者側においては、相談者の手元
にある相談対象物を想像しながら回答することとなり、
回答が曖昧になることが否めない。また、回答する際の
説明においても、言葉による説明がしにくい部分につい
ては、正確に相談者に伝えることができなかったり、回
答するために回答者側で持っている資料等を相談者に提
示して説明したくてもそれができず、言葉だけでは上手
く伝わらないなどという問題がある。上述のような状況
では、相談内容および回答内容を伝達・把握する時間す
なわち相談全体にかかる時間が必然的に多くなってしま
う。

【０００５】これに対しては、従来から知られている、
いわゆるＴＶ電話を使った電子会議システムを応用する
ことが考えられる。このシステムは、検討対象となる表
や現物をＴＶ画像として送信して、双方がこれを見なが
ら討論するものである。しかしながら、ここで用いられ
るＴＶ画像は、鮮明度がかなり劣り、例えば、上述の相
談対象物のうち、書類の記載事項等を相談する用途には
使用することはできない。また、システム的にも一般的
ではない。本発明は上記事情に鑑みてなされたもので、
その目的とするところは、従来の技術における上述の如
き問題を解消し、回答者側に蓄積された情報を基に回答
者側から相談者側へ相談対象物を端末を介して提供する
ことにより、相談者側の負荷を軽減させた遠隔相談を可
能にすることにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明の上記目的は、相
談者と回答者の両者を端末で接続し、前記端末を利用し
て遠隔相談を行う相談システムであって、相談者に提供
した相談対象物について、相談が寄せられる以前に、回
答者側で予め、いつどのような相談対象物を相談者に提
供したかという情報を格納した送付書類管理ファイル
と、相談対象物の中に記載した情報を格納した送付書類
情報ファイルを有し、相談者を特定できる情報と相談内
容に合った相談対象物の名称を入力または選択すること
により、前記送付書類管理ファイルおよび送付書類情報
ファイルから、相談者に提供した相談対象物を検索し、
検索した相談対象物を回答者側の画面表示装置に表示す
るとともに相談者側に配信し、相談対象物を相談者側の
画面表示装置に表示することを特徴とする遠隔相談シス
テムによって達成される。

【０００７】

【発明の実施の形態】より具体的には、本発明に係る遠
隔相談システムにおいては、回答者側には、相談対象物
のイメージ図や個人情報等を表示する画面表示装置と、
画面切り替えや画面上の対象を選択したり、相談対応時
に相談対象物のイメージ図を指し示すための入力装置
(キーボード，マウス等)と、相談者の個人情報を蓄積し
ておく個人データファイルと、相談者へ送付した書類や
提供した情報等を蓄積しておく送付書類管理ファイルお
よび送付書類情報ファイルと、相談者へ送付した書類や
提供した情報等のフォーマットのみを蓄積しておく通知
書フォーマットファイル、また、記憶装置には、回答者
側で選定した相談対象物のイメージ図を相談者側へ配信
し、更に、相談者と回答者との相互のマウスポインタを
相互で操作可能にする遠隔相談システムソフトウェアを
設ける。

【０００８】一方、相談者側には、回答者側から配信さ
れる相談対象物のイメージ図を表示するための画面表示
装置と、相談対応時に相談対象物のイメージ図を指し示
すための入力装置(キーボード，マウス等)とを設ける。
また、回答者側と相談者側の両方には、相互の声を伝え
るための音声伝達装置(電話等)を設ける。本発明に係る
それぞれの手段の働きは、次の通りである。回答者側に
おいて、相談者側へ送付する書類がある場合、送付書類
を作成する情報を流用し、その書類の名称、送付先名、
送付日等の送付書類の内容を送付書類管理ファイルおよ
び送付書類情報ファイルに蓄積しておく。

【０００９】相談者側へ送った書類に関して相談が来た
場合、回答者側では、相談者の氏名等の個人を特定でき
る情報を用い、その相談者に送付した書類名の一覧を画
面に表示する。画面に表示された書類名のうち相談内容
に合った書類名を回答者が選択すると、送付書類情報フ
ァイルから選択された書類の「情報」を取得すると同時
に、通知書フォーマットファイルから選択された書類の
「フォーマット」を取得して、これらの「情報」と「フォー
マット」を組み合わせることにより、相談者側へ送った
と同様のもの(相談対象物のイメージ画面)を疑似的に画
面に表示する。続いて、回答者側の画面に表示されたそ
の相談対象物のイメージ画面のみを相談者側の端末へ配
信する。更に、相互のポインタの指し示す位置を、相互
の画面に表示されたその相談対象物のイメージ図上に、
リアルタイムで表示する。両者はその画面とポインタを
用いて、相談内容，回答内容等を端的にしかも確実に伝
達し合い、遠隔相談を行う。

【００１０】以下、本発明の一実施例を図面に基づいて
詳細に説明する。図１は、本発明を実現するためのシス
テム構成の一例を示すものである。本システムは、相談
者から受けた相談内容を基に、相談内容に合った相談対
象物を画面上で検索し、相談者側システムに相談対象物
のイメージ画面を配信して相談に対する回答を行う回答
者側システム１１１と、相談内容を回答者側に伝達し相
談サービスを受ける相談者側システム１２１と、相談者
と回答者を結ぶネットワーク１３１からなる。

【００１１】前者の回答者側システム１１１は、相談者
側から受けた相談内容に合った相談対象物の検索処理や
相談者側システム１２１に相談対象物のイメージの配信
処理を行う中央処理装置１１２と、各処理の経過等の表
示や、相談対象物等を表示する画面表示装置１１３と、
相談者を特定するための受給者番号等の情報を入力した
り、画面上に表示された相談対象物中の相談したい箇所
を指し示す入力装置１１４と、処理の結果等を一時的に
記憶する記憶装置１１５と、相談者に回答者の声を伝え
る音声伝達装置１１６と、相談者毎の氏名，受給者番
号，住所，支払機関，年金の受給状況や過去の受給履歴
等を格納している個人データファイル１１７と、過去に
相談者側に送付した書類等の書類名，送付先の氏名，受
給者番号，送付日を格納した送付書類管理ファイル１１
８と、送付した書類の中に記載された受給者番号，氏
名，資格取得日，年金額等の記載情報を各書類毎に格納
した送付書類情報ファイル１１９と、発生するすべての
送付書類のフォーマットを格納している通知書フォーマ
ットファイル１２０からなる。

【００１２】一方、相談者側システム１２１は、回答者
側システム１１１から配信された相談対象物のイメージ
画面の受信処理等を行う中央処理装置１２２と、回答者
側システム１１１から配信されてきた相談対象物のイメ
ージ画面を表示する画面表示装置１２３と、相談内容を
説明するために相談したい画面上の相談対象物を指し示
す入力装置１２４と、回答者側システム１１１から配信
されてきた情報等を一時的に記憶する記憶装置１２５
と、回答者に相談者の声を伝える音声伝達装置１２６か
らなる。図２は、上述の送付書類管理ファイル１１８の
具体的な構成例であり、過去に相談者側へ送付したこと
のある書類の送付書類名２４、送付した相手先を一意に
識別する受給者番号２１，氏名２２，送付日２３を格納
したファイルである。

【００１３】図３は、送付書類情報ファイル１１９の具
体的な構成例であり、図２に示した送付書類管理ファイ
ル１１８の構成項目の１つである送付書類名２４の詳細
な情報を格納している。例えば、送付書類名２４が「×
×年金証書」であるならば、その「××年金証書」に記載
されている受給者番号，氏名，資格取得日，年金額等の
情報を格納しているファイルであることを示している。
従って、図３の送付書類情報ファイル１１９の数は、図
２に出てくる送付書類名２４の種類数だけ存在する。ま
た、送付書類管理ファイル１１８の情報の格納方法につ
いては、図２に示すように受給者番号と送付日の２項目
でソートして格納し、送付書類情報ファイル１１９の格
納方法については、図３に示すように書類の送付日の新
しい順に格納する。

【００１４】図４は、通知書フォーマットファイル１２
０の具体的な一例を示している。受給者に送付するすべ
ての送付書類のフォーマットのみを格納したものであ
り、相談者側から相談があった場合に、この通知書フォ
ーマット１２０と前記の送付書類情報ファイル１１９の
情報とを組み合わせて、相談者側に送付した書類と同じ
書類を擬似的に画面上に映し出すことが可能である。図
５から図８は、上述の如く構成された本実施例に係るシ
ステムの処理の流れを示す図である。図５から図７は、
回答者側の処理の流れを示し、図８は相談者側の処理の
流れを示す。また、図５は、通知書を作成する際に、送
付書類管理ファイル１１８および送付書類情報ファイル
１１９へ情報を登録する処理の流れを示したものであ
り、回答者側が相談を受け付ける以前の処理である。

【００１５】図９から図１２は、本実施例に係るシステ
ムの処理を実行する際の回答者側の画面表示装置に表示
される画面のイメージ図である。以下、上記各図に基づ
いて、本実施例に係るシステムの処理動作の全体を説明
する。まず、送付書類管理ファイル１１８および送付書
類情報ファイル１１９へ情報を登録する処理の流れを、
図５に従って説明する。回答者側システム１１１は、通
知書を作成する際に用いた、送付先の受給者番号，氏
名，年金額等の記載内容の情報を流用し、自動的にそれ
らの情報を送付書類情報ファイル１１９に書類名別に登
録する(ステップ５０１)。次に、回答者側システム１１
１は、送付書類情報ファイル１１９に登録した情報を基
に、送付書類の書類名，送付先の受給者番号，氏名、送
付日を、自動的に送付書類管理ファイル１１８に登録す
る(ステップ５０２)。

【００１６】次に、回答者側の相談対応についての処理
の流れを、図６と図７および図９から図１２に従って説
明する。回答者側に相談者からの相談があると、回答者
は音声伝達装置１１６、１２６を用い、相談者から相談
者の受給者番号を聞き、入力装置１１４を用いて回答者
側システム１１１に入力する。回答者側システム１１１
は、回答者が入力装置１１４から入力した相談者の受給
者番号を取得(ステップ６０１)し、取得した受給者番号
を基に、個人データファイル１１７から個人情報を検索
し、画面表示装置１１３に、図９に示すように個人情報
画面を表示する(ステップ６０２)。回答者は、表示され
た個人情報を基に相談者の本人確認を行う。次に、回答
者は、相談者から相談の概要を聞き、相談者の手元にあ
る書類についての相談であるかどうかを判断する。

【００１７】相談者の手元にある書類についての相談で
あるならば、回答者は画面表示装置１１３上に表示され
た「送付書類検索９１」を、入力装置１１４を用いて選択
する(ステップ６０３)。回答者側システム１１１は、回
答者が選択した「送付書類検索」の指示を受け取ると、中
央処理装置１１２において、ステップ６０１で取得した
受給者番号を基に送付書類管理ファイル１１８から過去
に送付した書類名２４、送付日２３を検索し、図１０に
示す如く画面表示装置１１３に表示する(ステップ６０
４)。回答者は、相談者の手元にある書類についての名
称や書類の特徴等を音声伝達装置１１６、１２６を使っ
て確認し、画面表示装置１１３に表示した送付書類検索
画面の一覧から送付書類名を入力装置１１４を用いて選
択する(ステップ６０５)。

【００１８】また、回答者側システム１１１は、選択さ
れた送付書類名とステップ６０１で取得ている受給者番
号を基に、中央処理装置１１２において、送付書類情報
ファイル１１９から送付書類に記載された詳細情報(資
格取得日，年金額等)を取得する(ステップ６０６)。そ
れと同時に、回答者側システム１１１は、選択された送
付書類名を基に、中央処理装置１１２において、通知書
フォーマットファイル１２０から選択された送付書類の
フォーマットを取得する(ステップ６０７)。回答者側シ
ステム１１１は、取得した送付書類の詳細情報とフォー
マットを組み合わせ、相談者側に送付した書類または相
談者側の手元にある書類と同様のイメージ画面をつく
り、画面表示装置１１３に表示する(ステップ７０１)。
図１１は、受給者番号「HK132594」である「キソノ タロ
ウ」に送付した「××年金証書」のイメージ画面を表示し
た一例である。

【００１９】次に、回答者側システム１１１は、その画
面表示装置１１３に表示されている「送付書類イメージ
画面」(図１１に示す)のみを、相談者側システム１２１
に配信する(ステップ７０２)。また、図１２に示すよう
に、回答者と相談者の双方の中央処理装置１１２，１２
２において、双方のマウスポインタを双方の画面表示装
置１１３，１２３に表示させる(ステップ７０３)。その
際、双方のマウスポインタについて、回答者と相談者の
認識を容易にするため、ポインタの色，形等を違えて表
示する。回答者は、回答者側システム１１１から配信し
た「送付書類イメージ画面」と相談者の手元にある書類と
が一致していることを相談者に確認し、その「送付書類
イメージ画面」とマウスポインタを使って相談者の相談
を把握し、同様に相談に対する回答をする。回答者と相
談者が同時に見ている「送付書類イメージ画面」以外の書
類について相談または回答が必要な場合は、ステップ６
０４に戻り、必要のない場合には処理を終了する。

【００２０】次に、相談者側の処理の流れを、図８に従
って説明する。相談者は、相談したいことがある場合、
まず、回答者側へ電話をし、個人を特定するための受給
者番号と書類の名称または書類の特徴等を回答者側へ伝
える。この情報に対応して、回答者側システム１１１か
ら相談者側システム１２１へ「送付書類イメージ画面」が
配信されてくると、相談者側システム１２１の中央処理
装置１２２は画面表示装置１２３に、配信されてきた
「送付書類イメージ画面」を表示させる(ステップ８０
１)。また、双方のシステムは、回答者と相談者の双方
の中央処理装置１１２，１２２において、双方のマウス
ポインタを双方の画面表示装置１１３，１２３に表示さ
せる(ステップ８０２)。

【００２１】その際、双方のマウスポインタについて、
回答者と相談者の認識を容易にするため、ポインタの
色、形等を違えて表示する。回答者側システム１１１か
ら配信されてきた「送付書類イメージ画面」と相談者の手
元にある書類とが一致しているならば、相談者はその
「送付書類イメージ画面」とマウスポインタを使って回答
者へ相談内容を伝え、同様に回答者の回答を把握する。
回答者側システム１１１から配信されてきた「送付書類
イメージ画面」と相談者の手元にある書類とが違う場合
や、他の書類について相談が必要な場合は、その旨を回
答者側へ伝える。回答者システム１１１から相談者シス
テム１２１へ、相談対象物が配信されてくる場合(ステ
ップ８０３)は、ステップ８０１に戻り、相談が終了
し、配信されてくる相談対象物が無い場合には処理を終
了する。

【００２２】なお、上記実施例は本発明の一例を示した
ものであり、本発明はこれに限定されるべきものではな
いことは言うまでもないことである。例えば、上記実施
例においては、年金相談について記載しているが、本発
明は相談対象物が発生するすべての相談に対し適用でき
るものである。また、マウスポインタについて、ここで
は両者が互いのマウスポインタを双方の端末に表示する
という実施例を示したが、１つのマウスポインタを互い
の端末に同時に表示させ、その１つのマウスポインタを
使って双方が互いの端末から互いに操作し合ってもよ
い。

【００２３】

【発明の効果】以上、詳細に説明した如く、本発明によ
れば、回答者側に蓄積された情報を基に回答者側から相
談者側へ相談対象物を提供することにより、相談者側の
負荷を軽減させた遠隔相談を可能にすることができる。
また、更に、相談者と回答者の相互の端末画面上に、相
談対象物と説明箇所を示すポインタを表示することによ
って、相互の情報伝達を円滑にし、的確な相談を行うこ
とができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に係るシステム構成を示す図
である。

【図２】実施例に係る送付書類管理ファイル１１８の具
体的構成例を示す図である。

【図３】実施例に係る送付書類情報ファイル１１９の具
体的構成例を示す図である。

【図４】実施例に係る通知書フォーマットファイル１２
０の具体的構成例を示す図である。

【図５】通知書を作成する際に実施する、送付書類管理
ファイルおよび送付書類情報ファイルへ情報を登録する
処理の流れ図である。

【図６】実施例に係る動作の回答者側から見た処理の流
れ図(その１)である。

【図７】実施例に係る動作の回答者側から見た処理の流
れ図(その２)である。

【図８】実施例に係る動作の相談者側から見た処理の流
れ図である。

【図９】実施例に係る回答者側の画面イメージの一例を
示す図(その１)である。

【図１０】実施例に係る回答者側の画面イメージの一例
を示す図(その２)である。

【図１１】実施例に係る回答者側の画面イメージの一例
を示す図(その３)である。

【図１２】実施例に係る回答者側の画面イメージの一例
を示す図(その４)である。

【符号の説明】

１１１ 回答者側システム １１２ 回答者側の中央処理装置 １１３ 回答者側の画面表示装置 １１４ 回答者側の入力装置 １１５ 回答者側の記憶装置 １１６ 回答者側の音声伝達装置 １１７ 個人データファイル １１８ 送付書類管理ファイル １１９ 送付書類情報ファイル １２０ 通知書フォーマットファイル １２１ 相談者側システム １２２ 相談者側の中央処理装置 １２３ 相談者側の画面表示装置 １２４ 相談者側の入力装置 １２５ 相談者側の記憶装置 １２６ 相談者側の音声伝達装置 １３１ ネットワーク

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 相談者と回答者の両者を端末で接続し、
   前記端末を利用して遠隔相談を行う相談システムであっ
   て、相談者に提供した相談対象物について、相談が寄せ
   られる以前に、回答者側で予め、いつどのような相談対
   象物を相談者に提供したかという情報を格納した送付書
   類管理ファイルと、相談対象物の中に記載した情報を格
   納した送付書類情報ファイルを有し、相談者を特定でき
   る情報と相談内容に合った相談対象物の名称を入力また
   は選択することにより、前記送付書類管理ファイルおよ
   び送付書類情報ファイルから、相談者に提供した相談対
   象物を検索し、検索した相談対象物を回答者側の画面表
   示装置に表示するとともに相談者側に配信し、相談対象
   物を相談者側の画面表示装置に表示することを特徴とす
   る遠隔相談システム。
2. 【請求項２】 前記送付書類管理ファイルおよび送付書
   類情報ファイルから検索した相談対象物を画面表示装置
   に表示する際に、通知書のフォーマットのみを格納した
   通知書フォーマットファイルを有し、指定された相談対
   象物の名称を基に、前記通知書フォーマットファイルか
   ら検索される相談対象物のフォーマットと、指定された
   相談対象物を検索した結果送付書類情報ファイルから得
   られる相談者側に提供した相談対象物中に記載された情
   報を組み合わせて、相談者側に提供した相談対象物と同
   様のものを画面上に疑似的に表示することを特徴とする
   請求項１記載の遠隔相談システム。
3. 【請求項３】 相談者と回答者の双方が前記画面表示装
   置上の同じ画面を見ながら相談・回答を行う際に、双方
   が着目しうる指示方法を用いて、双方が指し示して説明
   したい箇所を、双方の画面表示装置に同時に表示するこ
   とを特徴とする請求項１記載の遠隔相談システム。