JPH08321885A - コール・センタでの技能ベースの経路指定方法および装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 エージェントの技能に応じてサービスを提供
する。 【解決手段】 自動コール配布（ＡＣＤ）システムは、
コール・センタでコール処理のための技能およびそのレ
ベルを示すデータを記憶するトランザクション待ち行列
２０２を有し、又コール・センタにいる各エージェント
１５２〜１５８の技能レベルを示す技能インベントリ・
データベース２０６も有する。このデータベースは、特
定の技能要件レベルを有するコールを特定のエージェン
トに処理させるためのコール・センタ管理者の優先順位
のデータも記憶する。ＡＣＤシステムは、あるコールが
必要とする技能レベルを、応対可能なエージェントの技
能レベルまたは優先順位レベル、あるいはその両方と比
較し、技能または優先順位、あるいはその両方の最も良
好な合致を有する応対可能なエージェントにそのコール
を転送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コール・センタに
いるエージェントへ電話コールを経路指定することに関
する。詳細には、本発明は、エージェントのそれぞれの
技能および電話コールの技能要件に基づいて電話コール
を経路指定することに関する。

【０００２】

【従来の技術】本発明は、企業（会社）のコール・セン
タ（センタ）内の電話エージェント（エージェント）間
で作業を分担する方法および装置に関する。コール・セ
ンタとは、大量の電話ベースのトランザクションを処理
するために会社によって設立されるものである。コール
・センタは現在、顧客と１対１でトランザクションを行
うための効率的な代替策を提供するために全世界の会社
によって一般的に使用されている。たとえば、会社は、
ショッピング・エリア中の１つまたは複数の商業スペー
スを借りて商品を大衆に小売りするのではなく、同じ商
品を注文するために使用できる電話番号を掲載したカタ
ログを郵送することができる。顧客は、自分が興味を抱
いた商品を選択し、次いで、掲載されている番号をダイ
アルする。小売業者は、製品の需要を生み出すのに成功
した場合、多数の電話コールを受けることになる。これ
らの電話コールを処理する特定の組織がない場合、会社
の努力が無駄になることがある。各販売トランザクショ
ンを完了するには、発呼者と話をし、発呼者の質問に答
え、何らかの形の支払いを請求し、発呼者の要求を満た
し支払いの集金をする内部業務プロセスを開始する従業
員が存在しなければならない。定義上、会社の従業員
は、その従業員に割り当てられた仕事が、電話を介して
行われる取引として編成される期間中は電話エージェン
ト（エージェント）とみなされる。エージェントが各ト
ランザクションを行う電話コールは、顧客が開始するこ
とも（この場合のトランザクションをインバウンド・ト
ランザクションと呼ぶ）、エージェントが開始すること
も（この場合のトランザクションをアウトバウンド・ト
ランザクションと呼ぶ）できる。本発明は、インバウン
ド・トランザクションとアウトバウンド・トランザクシ
ョンの両方に関するものであるが、本発明の説明はイン
バウンド・トランザクションを対象とする。また、顧客
は、同じ会社の一員であっても（会社のある構成サブユ
ニットが他の構成サブユニットにサービスを提供すると
きなど）、会社の一員でなくても（通常、顧客の語から
連想されるように、商品またはサービス、あるいはその
両方を会社から購入したい人）よい。

【０００３】コール・センタは、電話コールを処理でき
るように、顧客とエージェントの間の音声接続を行うこ
とができる通信装置に投資している。時にはこの装置は
会社の敷地上に位置し、他のケースでは、会社が、完全
にあるいは部分的に電話サービス提供業者（たとえば、
Regional Bell Operating Company）の敷地上に位置す
る装置を使用する契約を電話サービス提供業者と締結す
る。本発明の好ましい実施例は、会社の敷地上に存在す
る、交換機と呼ばれる装置上で実施される。しかし、本
発明は、電話サービス提供業者の所在地に存在する装置
上で実施することもできる。

【０００４】コール・センタ、コール・センタでエージ
ェントとして働く従業員、エージェントが交換機に接続
された電話として使用する装置をこのように定義したの
で、次に、電話ベースのトランザクションを管理するう
えで出会ういくつかの問題を検討することができる。

【０００５】まず、作業負荷を分担する何らかの方法を
準備することが当然必要である。何人かのエージェント
を有するセンタを考える。センタにインバウンド・トラ
ンザクションが到着する（すなわち、コールが到着す
る）たびに、この新しいトランザクションを処理するた
めにどのエージェントを割り当てるべきかを決定する何
らかの方式を有さなければならない。従来的な手法は、
各エージェントがインバウンド・コールに応対できるか
どうかを順次検査することによって（すなわち、第１の
エージェントが話し中でない場合は、第１のエージェン
トがコールを受ける。第１のエージェントが話し中であ
る場合、第２のエージェントが話し中でない場合はこの
第２のエージェントがコールを受ける。第２のエージェ
ントが話し中である場合、第３のエージェントは話し中
でない場合はこの第３のエージェントがコールを受け
る。以下同様である）、どのエージェントがコールを処
理するかを交換機が選択する（交換機に対するコマンド
を使用して明示的に、あるいは電話をどのように配線す
るかのみによって暗示的に）順序付け方式を確立するこ
とであった。そのような順序付け方式を使用すると、ホ
ットシートが発生するという問題が生じる。すなわち、
順序の始めの方のエージェントが順序の終わりの方のエ
ージェントよりも多くの仕事を行う（すなわち、より多
くのコールを受ける）傾向がある。

【０００６】ホットシート（すなわち、エージェント間
のインバウンド・トランザクションの不公平な分担）の
問題を回避するために、大部分の交換機は現在、最長遊
休エージェント方式を使用することによって次のインバ
ウンド・トランザクションをどのエージェントが受ける
かを選択している。この方式を使用する場合、交換機
は、各エージェントがどのくらいの間、何もせずにイン
バウンド・トランザクションの電話を待っているかを厳
密に追跡する。会社にインバウンド・トランザクション
が到着したとき、交換機は、最も長い時間にわたって遊
休状態であるエージェントへそのトランザクションを送
る。

【０００７】センタは、それ自体がいつインバウンド・
トランザクションを受けるかを厳密に制御することも、
あるいは、ある一瞬にどれだけの数のトランザクション
を受けるかを厳密に制御することもできないことに留意
されたい。これは、各コールが、通常他のすべての発呼
者とは独立に活動する別々の人間によって下された決定
によるものだからである。この固有の予測不能性の結果
として、コール・センタが最大負荷のインバウンド・ト
ランザクション（最大負荷と呼ぶ）を経験するピーク時
が存在すると仮定することができる。コール・センタの
発呼者が常に手続き上の遅延なしでエージェントと対話
できるようにするために、会社は、任意の瞬間にインバ
ウンド・トランザクションを受け入れる準備ができてい
るエージェントの数が最大負荷よりも小さくなることの
ないように十分な数のエージェントを使用することがで
きる。しかし、実際には、仮定したピーク時がまれに発
生し（その結果、多数の従業員が遊休状態になることが
多い）、ピーク時の実際の値は、業務条件と共に変動し
予想が困難であるので、このレベルのスタッフ配置には
多くの場合、法外な経費がかかる。したがって、大部分
の会社は、インバウンド・トランザクションを行おうと
する発呼者がコールを行うとき、すべてのエージェント
がすでに他の発呼者とのインバウンド・トランザクショ
ンを処理中であることがあることを認めている。これら
の会社は、サービスを受けられない顧客の不満を、何ら
かの種類の手続き上の遅延なしで最小限に抑える方針を
計画する。１つの一般的な方針は、顧客が応対可能な電
話エージェントを待ち行列で待つことができるようにす
ることである。

【０００８】この手法を使用した場合、すべてのエージ
ェントが発呼者に応対している際、新たに到着したコー
ルが応答を受ける。ただし、これはエージェントによる
ものではなく、その代わりに、事前に録音されたメッセ
ージまたは音楽、あるいは生の無線信号、あるいはこれ
らすべての何らかの組合せが、コールが保留されている
間、エージェントが応対可能になるまで、発呼者に対し
て再生される。エージェントが応対可能になった後、待
ち行列で最も長い時間にわたって待機しているコール
が、交換機によって、新たに対応可能になったエージェ
ントへ経路指定される。２人以上のエージェントがまっ
たく同時に対応可能になった場合、交換機はそれらのう
ちのどちらが応対するかを無作為に選択することができ
る。

【０００９】これまでは、センタ内のどのエージェント
も取引を処理できると仮定してきた。実際には、この仮
定は単純過ぎる。というのは、大部分の会社は、エージ
ェントを特定のタイプのビジネス・トランザクションの
処理を担当する作業グループに分けて編成しているから
である。簡単な例として、会社がどのようにすれば、英
語とスペイン語など２つの異なる言語のサポートを行う
ことができるかを考える。まず、会社は、各言語をどの
エージェントが話せるかを判定する。次いで、会社はエ
ージェントを英語を話すグループ、スペイン語を話すグ
ループ、バイリンガル・グループの３つのグループに分
ける。会社は次いで、一方は英語でのサービス向け、他
方はスペイン語でのサービス向けの２つの異なる電話番
号を宣伝することができる。インバウンド・トランザク
ションが到着した際、それが英語の数字でダイアルされ
た場合は、英語を話す応対可能なエージェント（すなわ
ち、英語グループのエージェント）用の待ち行列に入れ
られる。インバウンド・トランザクションがスペイン語
の数字でダイアルされた場合は、交換機によってスペイ
ン語グループ用の待ち行列に入れられる。グループの語
は、交換機によって全体的に、あるタイプのインバウン
ド・トランザクションを受け、あるいはあるタイプのア
ウトバウンド・トランザクションを出すのに適している
とみなされる、１組のエージェントを指す。ある種の交
換機は、複数の待ち行列で応対可能なエージェントを探
すことができ、したがって前記の例では、バイリンガル
・エージェントからなる第３グループを形成することが
できる。スペイン語グループ中のすべてのエージェント
が話し中である場合、バイリンガル・エージェント・グ
ループはスペイン語を使用する取引を行うことができる
ので、インバウンド・トランザクションをこのグループ
へ送ることができる。この両方のグループのすべてのエ
ージェントが話し中である場合、交換機は、両方のグル
ープ用の待ち行列中の場所を保持し、スペイン語グルー
プであるか、バイリンガル・グループであるかにかかわ
らず、次に応対できるエージェントを待つことができ
る。バイリンガル・グループを待つコールが、英語の取
引に関するものである可能性もあることに留意された
い。

【００１０】この説明では、このような機能がエージェ
ントをグループ分けし、インバウンド・コールを１つま
たは複数の特定のグループに送り、１つまたは複数のグ
ループ用の待ち行列中にコールを保持することを可能に
する交換機構成要素を（集合的に）自動コール配布シス
テム（またはＡＣＤ）と呼ぶことにする。ＡＣＤシステ
ムは通常、どのグループがどのコールに応答するかを時
間または曜日に基づいて変更する機能など、電話コール
・ベースのトランザクションをどのように処理するかを
変更できるようにする多数の特徴を含む。

【００１１】コール・センタの主要な目的は、費用効果
の高い形で大量の電話ベースのトランザクションを処理
し、同時に十分な顧客サービスを提供し、十分なエージ
ェントの士気を維持することである。現行のＡＣＤシス
テムは、コール・センタを管理する会社のために下記の
２つの重要な決定を自動的に下すことによってこの目的
を満たす。

【００１２】１）エージェント選択決定：複数のエージ
ェントが次のトランザクションを処理できるときに、ど
のエージェントを選択すべきか。

【００１３】２）トランザクション選択決定：複数のコ
ールまたはトランザクションが、次に応対できるエージ
ェントを待っており、最終的にあるエージェントが応対
可能になったとき、そのエージェントがどのコール（ま
たはトランザクション）を処理すべきか。

【００１４】前述のように、大部分の現行のＡＣＤシス
テムは、最長遊休エージェント方式を使用することによ
ってエージェントの選択を解決している。

【００１５】トランザクション選択決定に関する大部分
の現行の解決策の基礎は、１つまたは複数の先入れ先出
し（ＦＩＦＯ）待ち行列を作成することである。この解
決策を使用した場合、交換機によって各コールに優先順
位レベルがマーク付けされる。エージェントが応対可能
になったとき、最高の優先順位を有するコールがそのエ
ージェントへ転送される。等しい優先順位のいくつかの
コールが待機している場合、最も長い時間にわたって待
機しているコールが転送される（すなわち、同じ優先順
位レベルのコール間では、順序付けはＦＩＦＯであ
る）。

【００１６】センタがＡＣＤを使用してアウトバウンド
・トランザクションを実行している際、各トランザクシ
ョンは同様に、ある種の優先順位指定を付けてＦＩＦＯ
待ち行列に提出され、次いで、交換機がトランザクショ
ンをこの待ち行列からエージェントへ経路指定する（同
時に、アウトバウンド・ダイアリング動作を行い、ある
いは行わずに、アウトバウンド・トランザクションで識
別された顧客に到達する）。したがって、インバウンド
・トランザクションとアウトバウンド・トランザクショ
ンを共に実行するには、エージェント選択決定とトラン
ザクション選択決定の両方を何らかの形で下さなければ
ならない。

【００１７】コール・センタによって処理されるすべて
の電話ベースのトランザクションが類似している場合
（すなわち、各トランザクションがまったく同じ製品
の、クレジット・カードによる購入である場合）、セン
タを管理する会社は、各エージェントが、（単一の有効
なトランザクションを実行できることを証明する）必須
の訓練プログラムに合格しているかぎり、どんな電話ベ
ースのトランザクションでも処理できると容易に確信す
ることができる。しかし、実際には、めったにそうなら
ない。大部分の会社は、同じコール・センタ内の非常に
様々なインバウンド・トランザクションに対処しなけれ
ばならない。いくつかの例を考える。

【００１８】１）仲介コール・センタ：センタのエージ
ェントは、株券および債券を売買し、会社のサービスを
販売し、広告ビラおよびパンフレットならびにその他の
情報を送信し、投資アドバイスを与えることができる。
同じエージェントが、あるトランザクションではある顧
客が株券を購入するのを助け、次のトランザクションで
は他の顧客が新しい口座を開設するのを助ける。

【００１９】２）製品サポート・コール・センタ：セン
タのエージェントは、それぞれ、特別な訓練を必要とす
る、様々な異なる製品に関する問題報告書を作成し、作
業し、拡充し、クローズすることができる。同じエージ
ェントが、あるトランザクションでは、第１の製品に関
する顧客用の問題報告書をオープンし、次いで、次のト
ランザクションでは、別の顧客が第２の製品に関する問
題報告書をクローズするのを助ける。

【００２０】３）ユーティリティ顧客サービス・セン
タ：センタのエージェントは、顧客へのサービスをオン
またはオフに切り替え、質問に答えあるいは顧客の請求
書を変更し、修理要員を派遣することができる。同じエ
ージェントが、あるトランザクションでは月間ユーティ
リティ請求額に関する質問に答え、次のトランザクショ
ンでは、顧客の苦情に対して修理要員を派遣すべきかど
うかを決定する。

【００２１】大部分の現行のＡＣＤシステムは、前述の
ように（それぞれ、最長遊休エージェントおよびＦＩＦ
Ｏ方法を使用して）エージェント選択およびトランザク
ション選択の決定を下す。この手法は、エージェントが
処理しているトランザクションのタイプがほぼ同じであ
るときに有効である。なぜなら、あらゆるエージェント
があらゆるトランザクションを処理できるかぎり、セン
タは、単に顧客をエージェントに接続するうえで必要な
手続き上の遅延を最小限に抑えることによって、ある最
適レベルのトランザクション・スループット（すなわ
ち、特定の時間間隔にセンタ全体で処理されるトランザ
クションの数）に確実に近づくことができるからであ
る。言い換えると、前述のＡＣＤシステムは、センタが
できるだけ早くトランザクションに関する作業を開始す
るように働く。しかし、ＡＣＤシステムは、エージェン
トがトランザクションに関する作業を開始した後手続き
上の遅延を最小限に抑えるようには働かない。実際、前
述の例を考えた際に容易に観測できるように、すべての
エージェントが同様にすべてのトランザクションを熟知
しているわけではない。その結果、現行のＡＣＤシステ
ムは、下記の欠点があるために、センタ全体としてのト
ランザクション・スループットを最大にすることができ
ない。 １）技能の劣るエージェントの問題 ２）余分の技能を有するエージェントの問題

【００２２】

【発明が解決しようとする課題】

技能の劣るエージェントの問題 交換機は、そのトランザクションを処理するのに十分な
技能を有さないエージェントにトランザクションを経路
指定することがある。たとえば、何人かのエージェント
は、最近雇用されたばかりであり、したがってまだ完全
に訓練されているとは言えない。また、ある種のトラン
ザクションはめったに行われず、すべてのエージェント
がこのようなトランザクションを処理するのに十分な経
験を有するとは限らない。センタ管理者が、すべてのエ
ージェントがすべてのトランザクションを処理できるよ
うに訓練するには法外な経費がかかり、したがってその
代わりにスペシャリスト（すなわち、他のエージェント
向けの訓練だけでなく、ある種のトランザクションを処
理するための追加訓練も受けたエージェント）を育成し
ようと決断するケースも考えるべきである。

【００２３】すべてのこれらのケースで、大部分の現行
のＡＣＤシステムは、あるトランザクションを、それを
処理できないエージェントへ経路指定することがある。
これが行われたとき、エージェントは、そのトランザク
ションを要求している顧客に謝り、その顧客を助けるこ
とができる他のエージェントへコールを転送しなければ
ならない。この手続き上の遅延は多くの場合、顧客がエ
ージェントに対して何らかの怒りを漏らしたときに長く
なり、トランザクションの処理がさらに遅延する。エー
ジェントが他のＡＣＤグループへ顧客を転送する必要が
あることもあり、その場合、顧客は再びＡＣＤ待ち行列
で待たなければならない。さらに、エージェントは、コ
ールを転送できる他のエージェントを見つけるのに苦労
することがある。エージェントが、顧客を待たせ、電話
を使用し、あるいは歩いて探索を開始し、エージェント
間を移動し、各エージェントがそのコールを受けること
ができるかどうかを尋ねることが必要になることもあ
る。最後に、顧客がトランザクションに関する一部また
はすべての情報を第１のエージェントに与えた後でも、
顧客または第１のエージェントはこの情報を第２のエー
ジェントに繰り返さなければならない。

【００２４】多くの状況では、あるトランザクションを
完了するのに十分な訓練を受けていないエージェントへ
そのトランザクションを送ることによって重大な悪影響
がもたらされる恐れがある。すべてのケースで、第１の
エージェントは、貴重な時間を費やして無用なエラーの
訂正を行うが、この時間中に他の種類の１つまたは複数
のトランザクションを完了できたかもしれない。また、
多くのケースでは、顧客がエラーのために怒りを漏ら
し、その結果、顧客がその会社との取引を継続しないと
決心した場合、収益の損失を含め、より長期的な影響が
もたらされる恐れがある。

【００２５】前述の状況を使用して、技能の劣るエージ
ェントの問題のいくつかの例を下記に示す。

【００２６】１）仲介コール・センタ：商品の投資に関
心を抱く顧客からのコールが、株券、債券、ミューチュ
アル・ファンドに関する訓練しか受けていないエージェ
ントへ送られる。このエージェントは場合によっては現
在、商品取引に関する数カ月のコースに登録されている
が、まだこのコースを完了してはいない。

【００２７】２）製品サポート・コール・センタ：第１
の製品に関する顧客からのコールが、第１の製品の訓練
を受けているエージェントへ送られるが、この問題に関
する話を開始した後、エージェントは、この問題がエー
ジェントの能力を超えたものであると判断する。たとえ
ば、このエージェントが、第１の製品に関するトランザ
クションに数カ月しか従事しておらず、かつこの問題が
非常に難しいものであることがある。この場合は、第１
の製品に関する経験がより豊富なエージェントへコール
を転送しなければならない。

【００２８】余分の技能を有するエージェントの問題 交換機は、トランザクションを十分に処理するのに必要
な技能を大幅に上回る技能を有するエージェントにトラ
ンザクションを経路指定することがある。このような場
合、このエージェントは余分の技能を有すると言い、こ
れは、このエージェントが資格過剰であることを意味
し、かつこのエージェントの訓練および経験が、委託さ
れた仕事で無駄使いされることを暗示する。トランザク
ションが余分の技能を有するエージェントに経路指定さ
れることが起こるのは、豊富な実地訓練を受けているセ
ンタ内の何人かのエージェントが、より経験の少ない他
のエージェントと同じグループに含まれているためであ
る。このような経路指定は、コール・センタ管理者があ
るエージェントをスペシャリストとして指名し、すなわ
ち、これらのエージェントが、通常エージェントに与え
られる基礎レベルの訓練を上回るある種のトランザクシ
ョンの処理の特別な訓練を受けるよう選抜されたときに
も行われる。センタ管理者から見ると、すべてのエージ
ェントがすべてのトランザクションの専門家になるよう
に訓練することは経費がかかりすぎるが、ある分野にお
けるより広範囲な専門知識を有する何人かのスペシャリ
スト・エージェントを育成することは実現可能かもしれ
ない。

【００２９】すべてのこのようなケースで、大部分の現
行のＡＣＤシステムは、あるトランザクションの処理に
関して資格過剰なエージェントにそのトランザクション
を経路指定することがある。これが行われたとき、その
ようなトランザクションを受けた余分の技能を有するエ
ージェントは、もちろんそのトランザクションを通常ど
おり処理する。しかし、このエージェントの平均を上回
る技能を必要とする他のコールが同時にセンタに到着し
たと仮定して、センタ全体に対する影響を考える。

【００３０】１）第１の時点で、第１のトランザクショ
ンが、その処理に関する余分の技能を有する第１のエー
ジェントへ経路指定される。第１のエージェントが、よ
り難しいトランザクションの処理に関して特別の訓練を
受けていると仮定する。第１のエージェントは第１のト
ランザクションを処理することができるが、これは簡単
なトランザクションなので、第１の時間に応対可能であ
った何人かの他のエージェントもこのトランザクション
を処理することができた。しかし、第１のエージェント
が最も長い時間にわたって遊休状態であったので、交換
機は、最長遊休エージェント方法を使用して、第１のト
ランザクションを第１のエージェントへ経路指定した。

【００３１】２）第２の時点、すなわち第１の時間から
数秒後に、第２のトランザクションが到着する。このト
ランザクションは非常に難しく、第１のエージェントし
か処理できない。しかし、第１のエージェントは、第１
のトランザクションを処理しているので、第２のトラン
ザクションを受け入れることができない（第１のエージ
ェントが応対可能であっても、第１のエージェントがそ
の時点での最長遊休エージェントであった場合、交換機
は第２のトランザクションを第１のエージェントへ経路
指定することになる）。したがって、交換機は第２のト
ランザクションを第２のエージェント、すなわち第２の
時点での最長遊休エージェントへ経路指定する。しか
し、第２のエージェントは、第２のトランザクションを
処理するのに十分な技能を有しておらず、したがってそ
の結果、センタは、前述のように技能の劣るエージェン
トの問題を経験する。

【００３２】したがって、ある負荷条件の下では、トラ
ンザクションが、余分の技能を有するエージェントへ経
路指定された場合、交換機は実際には、技能の劣るエー
ジェントの問題の新しい例と、この問題に伴うすべての
重大な影響をもたらす。実際には、このような負荷条件
はよく発生し、センタのトランザクション・スループッ
トを減少させるように働くもう１つの力である。

【００３３】余分の技能を有するエージェントの問題の
それほど明白でない他のコストは、スペシャリスト・エ
ージェントに与えられる訓練の機会費用である。多くの
場合、そのような訓練は、中央の管理者によるかなりの
財政投資を要する。すべての訓練費用が発生した後で、
スペシャリスト・エージェントが、その時間のかなりの
部分を費やして、特別な訓練なしで処理できるトランザ
クションの処理に当たった場合、会社はある程度、訓練
投資の対価を享受することができなくなる。会社は、そ
れほど多くの人員をスペシャリストとして育成する必要
はなかったわけである。

【００３４】前述のように、現行のＡＣＤシステムで
は、トランザクションのディスパッチに関するエージェ
ント選択決定を下すためにエージェントをグループ化す
ることができる。前述の例を使用して、エージェントを
グループ分けするいくつかの方法を考えることができ
る。

【００３５】１）仲介コール・センタ：一例を挙げる
と、このセンタのエージェントは、株券・債券グループ
および商品グループの２つのグループに分けることがで
きる。

【００３６】２）製品サポート・コール・センタ：一例
を挙げると、このセンタのエージェントは、製品に応じ
て、製品Ａグループ、製品Ｂグループ、製品Ｃグルー
プ、製品Ｄグループの各グループに分けることができ
る。

【００３７】３）ユーティリティ顧客サービス・セン
タ：一例を挙げると、このセンタのエージェントは、ク
レジット・集金グループおよび販売サービス・グループ
の２つのグループに分けることができる。

【００３８】エージェントをグループ分けすると、セン
タは、前述の技能の劣るエージェントの問題をある程度
回避することができる。しかし、依然として、技能の劣
るエージェントの問題が発生する可能性は高く、かつこ
の方法はいくつかの他の欠点も有する。たとえば、コー
ル・センタ管理者は、かなりの時間を費やして、エージ
ェントをどのようにグループ分けするかを決定しなけれ
ばならない。コール・センタ管理者はまず、計画作業を
行って、会社の目的を満たす可能性が最も高い構成を推
定し、次いで、交換機の制御卓に多数のコマンドを手動
で入力して交換機にこの計画を実施させなければならな
い。この構成が交換機のデータベースに記憶された後、
交換機はこの構成を使用してすべてのトランザクション
を処理する。通常、コール・センタ管理者は、コール・
センタの成績を繰り返し監視し、成績が向上するよう構
成を修正しなければならない。たとえば、トランザクシ
ョン負荷の規模、ペース、組合せが変化したときには通
常、構成を修正しなければならない。

【００３９】すべてのエージェント（Ｎ）をいくつかの
グループに分けて最適構成を計画するのは通常、簡単な
作業ではない。前記の例（２）（製品サポート・セン
タ）を考える。この例は（構成Ｉと呼ぶ）、前述のよう
に十分に簡単なものであると思われる。会社は、各エー
ジェントを単一の製品に関するトランザクションの処理
の専門家になるように訓練する。次いで、会社は、製品
に基づいてエージェントをグループ分けするだけでよ
い。会社は、前記に示したように４つの製品を有する場
合、４つのグループを有する。４つのグループ中のすべ
てのエージェントの和は、エージェントの総数（Ｎ）に
等しい。

【００４０】実際には、状況がこのように単純であるこ
とはめったにないことを示すために下記の例を考える。
まず、会社がスペイン語しか話さない顧客をサポートし
たいと仮定する。会社は、この現実的な要件を満たすた
めに、エージェントを下記のようにグループ分けする必
要がある（これを構成ＩＩと呼ぶ）。 １）英語のみ製品Ａグループ ２）英語のみ製品Ｂグループ ３）英語のみ製品Ｃグループ ４）英語のみ製品Ｄグループ ５）バイリンガル製品Ａグループ ６）バイリンガル製品Ｂグループ ７）バイリンガル製品Ｃグループ ８）バイリンガル製品Ｄグループ

【００４１】会社は、顧客をサポートするために必要な
グループの数を急に２倍にした。この場合、コール・セ
ンタ管理者が、グループ１（英語のみ製品Ａ）中のすべ
てのエージェントが話し中である場合、その代わりにグ
ループ１向けのトランザクションをグループ５（バイリ
ンガル製品Ａ）中のエージェントへ送信できると指定す
るように交換機を構成しなければならず、グループ５中
のすべてのエージェントが十分な技能を有し（すなわ
ち、英語を話し、製品Ａに関する訓練を受けている）、
他のグループに関しても同様なので、構成作業はさらに
複雑である。会社はこの余分な構成を実行し、あるいは
追加のエージェントを雇用しなければならないことに留
意されたい。この問題を評価するために、エージェント
をどのようにグループ分けするかを考える。構成Ｉで
は、下記のようにグループ分けされる。 Ｇ１＝Ｎ−（Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４） Ｇ２＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ３＋Ｇ４） Ｇ３＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ４） Ｇ４＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３） 上式で、Ｎ＝Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４であり、Ｎ、Ｇ
１、Ｇ２、Ｇ３、Ｇ４は定義上、零よりも大きい。

【００４２】構成ＩＩでは、エージェントは下記のよう
に、より多数のグループに分けられる。 Ｇ１＝Ｎ−（Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ
８） Ｇ２＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ
８） Ｇ３＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ
８） Ｇ４＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ
８） Ｇ５＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ
８） Ｇ６＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ７＋Ｇ
８） Ｇ７＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ
８） Ｇ８＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ
７） 上式で、Ｎ＝Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ
７＋Ｇ８であり、Ｎ、Ｇ１、Ｇ２、Ｇ３、Ｇ４、Ｇ５、
Ｇ６、Ｇ７、Ｇ８は定義上、零よりも大きい。

【００４３】会社は、追加のスタッフの雇用を回避する
ために、センタ内のエージェントの総数をレベルＮに維
持する。したがって、会社が追加の構成作業を行わず
（すなわち、各グループが忙しい時に相互にバックアッ
プする方式を設定しない）、さらに特定のグループ（た
とえばグループ１）について通常のトランザクション数
よりも多くのトランザクションが急に発生した場合、構
成ＩＩでは、これらのトランザクションを処理できるエ
ージェントの数が構成Ｉよりも少なく、発呼者はより長
い時間にわたって待たなければならず、場合によっては
いらいらして電話を切ることもある（すなわち、構成Ｉ
ＩのＧ１は一般に構成ＩのＧ１よりも小さい）。

【００４４】次に、現実的な因子をこの状況に追加す
る。会社が新規の製品、すなわち製品Ｅを発売する際に
生じる状況を考える。会社は、何人かの追加エージェン
トを雇用することもあるが、他のグループの何人かのエ
ージェントを製品Ｅに関するトランザクションを処理で
きるように訓練することもある。合理的な判断は、会社
が、製品Ｅの成功を確信できるまで、製品Ｄグループ中
のバイリンガル・エージェントも製品Ｅに関するトラン
ザクションを処理できるように訓練して、製品Ｅグルー
プに必要な雇用を最小限に抑えようと決定することであ
る。その場合、結果として得られる構成（構成ＩＩＩ）
を下記に示す。 １）英語のみ製品Ａグループ ２）英語のみ製品Ｂグループ ３）英語のみ製品Ｃグループ ４）英語のみ製品Ｄグループ ５）英語のみ製品Ｅグループ ６）バイリンガル製品Ａグループ ７）バイリンガル製品Ｂグループ ８）バイリンガル製品Ｃグループ ９）バイリンガル製品ＤおよびＥグループ

【００４５】この場合も、新しいグループを構成し、重
負荷期間向けの合理的なバックアップ方式を設定するた
めに人間の介入が必要である（たとえば、前記の構成Ｉ
ＩＩではグループ９がグループ５をバックアップするこ
とができる）。

【００４６】最後に、このような状況のうちで最も現実
的な状況、すなわち、各エージェントを１つまたは複数
の製品に関して訓練する状況を考える。製品は多くの場
合、相互に関係しており、エージェントは、どの製品の
技術的問題でも適切に解決するために複数の製品を理解
する必要がある。センタに新しいエージェントが加わっ
た際、そのエージェントは最初、１つの製品に関する訓
練しか受けないが、数カ月および数年のうちにしだいに
いくつかの他の製品に関する知識も身に着ける。構成Ｉ
Ｖ（下記）は、そのようなセンタの一例を示す。 １）英語のみ製品Ａグループ ２）英語のみ製品Ｂグループ ３）英語のみ製品Ｃグループ ４）英語のみ製品Ｄグループ ５）英語のみ製品Ｅグループ ６）英語のみ製品ＡおよびＢグループ ７）英語のみ製品ＣおよびＤグループ ８）すべての製品グループに関する英語のみ専門家 ９）バイリンガル製品Ａのみグループ １０）バイリンガル製品Ｂのみグループ １１）バイリンガル製品Ｃのみグループ １２）バイリンガル製品Ｄのみグループ １３）バイリンガル製品Ｅのみグループ １４）バイリンガル製品ＡおよびＢグループ １５）バイリンガル製品ＣおよびＤグループ １６）すべての製品グループに関するバイリンガル専門
家

【００４７】この構成も単純過ぎ、５つの製品と２つの
言語をサポートする製品サポート・コール・センタをサ
ポートする構成を提供する他の多くの組合せが考えられ
る。実際、そのようなセンタは通常、数十種の製品をサ
ポートする。しかし、この構成は、これらの例の全体的
な目的、すなわち、従来技術のグループ分け方法が、ト
ランザクションをエージェントへ経路指定するために使
用される構成の不断の保守を必要とする、コール・セン
タ内のエージェントの作業負荷を編成するための労働集
約的な手法となることを示すという目的を満たす。絶え
ず保守を行う場合でも、構成の設計対象であるトランザ
クション負荷が常に変化するので、コール・センタ管理
者は、最適な構成が使用されていると確信することはで
きない。

【００４８】コール・センタ内のエージェントを技能に
基づいてグループ分けすると、技能の劣るエージェント
の問題の発生頻度を低減することができるが、この方法
はこの問題を完全に解消するわけではなく、センタに対
する他のいくつかの悪影響もある。たとえば、コール・
センタ管理者は、計画作業を行って、エージェントの受
け入れられるグループ構成を案出しなければならない。
これは、かなりの作業であり、何人かの個人が数日にわ
たって作業する必要がある。いくつかの会社は、この作
業の助けとしてコンサルタントを雇用している。したが
って、この計画活動で会社は多額のコストを負担する。
また、決定された構成がすべての状況に最適なものであ
るとは限らない。前述のように、トランザクションの規
模、ペース、組合せが変化したときに、技能の劣るエー
ジェントの問題および余分の技能を有するエージェント
の問題がセンタの成績に影響を及ぼす可能性が高くな
る。最後に、コール・センタ管理者は、トランザクショ
ン負荷の規模、ペース、組合せの変化に応答するため
に、継続的に現行のグループ分け構成の成績を監視し、
必要に応じて手動で変更を加えなければならない。大部
分の会社では、コール・センタ管理者および監督が毎
日、各グループにどのエージェントが何人割り当てられ
ているかを監視し調整することに時間を費やさなければ
ならない。この場合も、このような活動によって、普通
なら会社が競争で優位を占めるために使用できる貴重な
会社の資源が費される。

【００４９】「サービスの品質」測定問題 従来のＡＣＤ環境では、コール・センタ管理者は、下記
の主要な指標に基づいて、コール・センタを管理し、顧
客に提供されるサービスのレベルを評価する。 平均応答速度−発呼者が応答を待った平均時間 サービス・レベル率−定義されたサービス・レベル内で
応答されたコールの割合 放棄率−受信されたコールのうちで、放棄されたものの
割合 平均放棄時間−発呼者が放棄する前に待機した平均時間

【００５０】コール・センタ管理者は、顧客に対するサ
ービス・レベル要件を満たし、放棄されるコールの割合
を最小限に抑えるために、トランザクション負荷の推定
の規模、ペース、組合せに基づいて各静的グループに必
要な妥当な構成レベルを決定する問題に直面する。

【００５１】たとえば、ある健康保険会社は、９０％の
医療保険請求コールにサービス・レベル２０秒以内に応
答し、９５％の生命保険コールにサービス・レベル３０
秒以内に応答するという、顧客Ａに対する契約上の約束
を有する。この保険会社は、９５％の医療保険コールを
２０秒で処理するという顧客Ｂに対する類似の契約上の
約束を有する。この保険会社は、両方の顧客に対して、
受信したコールのうちで放棄されるコールが３％未満に
なることを約束している。

【００５２】前記の状況では、コール・センタ管理者
は、各顧客ごと各コール・タイプごとに妥当なレベルの
サービスを提供するために計画およびスタッフにかなり
の努力を費やす。実際には、コール・センタ管理者は、
顧客に提供されるサービス・レベルの１面に対処してい
るに過ぎない。前記の従来型の４つのサービス・レベル
指標は、提供されるサービスの品質ではなく、サービス
の速度およびサービスを待つ顧客の忍耐に対処するもの
である。

【００５３】前記の「技能の劣るエージェントの問題」
の節で論じたように、コール・センタは、サービス・レ
ベル目標を満たすサービスを顧客を提供するのに十分な
技能を有さないエージェントへコールを経路指定するこ
とがある。その場合、技能の劣るエージェントは、低品
質のサービスを提供し、あるいは、発呼者を待たせて適
当な技能を有するエージェントに相談し、あるいは、適
当な技能を有するエージェントへその顧客を転送する。
従来型のサービス・レベル指標は、実際の顧客満足度が
非常に低いときに高レベルのサービスが提供された（９
５％のコールが２０秒以内に応答された）ことを反映す
るものである。

【００５４】本出願に記載した本発明は、特定のトラン
ザクション・タイプに関して顧客に提供されるサービス
の品質の定量的尺度をコール・センタ管理者に提供する
ことによってこの「サービスの品質」問題に対処する。

【００５５】「エージェント使用率」測定問題 従来型のＡＣＤ環境では、コール・センタ管理者は、Ａ
ＣＤコールの処理に費やされたエージェントの利用可能
時間の割合によって、エージェント資源をどれだけ有効
に使用しているかを評価する。前述の「サービスの品
質」問題の場合と同様に、この指標はエージェント使用
率の１面、すなわち時間因子しかカバーしていない。こ
の指標は、技能因子には対処していない。たとえば、下
記の質問は、従来型のＡＣＤエージェント使用率指標で
は回答できない。エージェントの技能をどれだけ有効に
使用したか。エージェントは、技能が劣り、あるいは余
分の技能を有するコールを処理したか。エージェント
は、その技能レベルを向上させるタイプのコールを処理
しているか。それぞれ異なる技能レベルを有するエージ
ェントによってコールを処理する際に処理効率はどのよ
うな影響を受けるか。

【００５６】本出願に記載した本発明は、コールを処理
したエージェントによって発呼者の要件がどれだけ厳密
に満たされたかの定量的尺度をコール・センタ管理者に
提供することによって、「エージェント使用率」問題の
これらの局面に対処する。

【００５７】

【課題を解決するための手段】本発明は、コール・セン
タにいる複数のエージェント間でトランザクションを分
担する自動コール配布システムに関する。この自動コー
ル配布システムは、トランザクション待ち行列と、技能
インベントリ・データベースと、トランザクション・デ
ィスパッチャと、交換回路とを備える。トランザクショ
ン待ち行列は、トランザクションに関する１組の技能要
件データを記憶する。技能インベントリ・データベース
は、複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能デ
ータを記憶する。トランザクション・ディスパッチャ
は、トランザクションに関する１組の技能要件データを
エージェントに関する技能データと比較し、そのトラン
ザクションを処理すべき１人のエージェントを選択す
る。交換回路は、トランザクション・ディスパッチャに
応答して、選択されたエージェントにトランザクション
を切り替える。

【００５８】

【発明の実施の形態】図１は、本発明の好ましい実施例
を実施した通信システムの機能ブロック図である。この
通信システムは、顧客から会社のコール・センタへのイ
ンバウンド電話コールまたはトランザクションと、コー
ル・センタのエージェントから顧客へのアウトバウンド
電話コールまたはトランザクションを容易にするもので
ある。いくつかの顧客電話２０、２２、２４、２６が公
衆交換機１０に接続される。公衆交換機１０は会社の構
内交換機（ＰＢＸ）５０に接続される。図１は、いくつ
かのエージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８
を備えるコール・センタ１５０も示す。コール・センタ
１５０は、自動コール配布（ＡＣＤ）システム１００に
よって制御される。ＡＣＤシステム１００は、動的技能
ベース・ルータ１１０と、１組のＡＣＤ交換回路１２０
とを備える。ＡＣＤシステム１００は、本発明の方法に
よってエージェント電話１５２、１５４、１５６、１５
８へコールを経路指定する。図１は、コール・センタ１
５０では働いていない会社の従業員が使用するいくつか
の電話６２、６４、６６、６８も示す。

【００５９】図２は、図１のＡＣＤシステム１００およ
びコール・センタ１５０の機能ブロック図である。この
場合も、ＡＣＤシステム１００は、動的技能ベース・ル
ータ１１０とＡＣＤ交換回路１２０とを備え、コール・
センタ１５０はエージェント電話１５２、１５４、１５
６、１５８を備える。さらに図２に示したように、動的
技能ベース・ルータ１１０は、トランザクション・リク
エスタ２００と、トランザクション待ち行列２０２と、
待ち行列制御装置２０４と、技能インベントリ・データ
ベース２０６と、トランザクション・ディスパッチャ２
０８と、コール制御インタフェース２１０とを備える。

【００６０】一般に、何人かの電話エージェントは、電
話１５２、１５４、１５６、１５８を使用して、コール
・センタ１５０と顧客電話２０、２２、２４、２６との
間で電話コールまたはトランザクションを受信し送信す
る。たとえば、顧客は家庭の電話２０を使用して、会社
を呼び出し、会社の１つの製品を注文することができ
る。顧客は、会社の一般販売電話番号をダイアルする。
公衆交換機１０は、当業者には良く知られている方法に
よってインバウンド電話コールを会社のＰＢＸ５０へ経
路指定する。ＰＢＸ５０は、一般販売電話番号に送られ
たすべてのインバウンド電話番号をＡＣＤシステム１０
０へ経路指定し、エージェント電話１５２、１５４、１
５６、１５８のうちの１つへ経路指定できるようにす
る。動的技能ベース・ルータ１１０は、本発明の方法を
実施して、そのインバウンド電話コールまたはトランザ
クションをどのエージェント電話１５２または１５４ま
たは１５６または１５８へ経路指定すべきかを決定す
る。動的技能ベース・ルータ１１０は次いで、選択され
たエージェント電話１５２または１５４または１５６ま
たは１５８へトランザクションを経路指定するようにＡ
ＣＤ交換回路１２０を制御する。選択されたエージェン
ト電話１５２または１５４または１５６または１５８に
配置されているコール・センタ・エージェントは、その
インバウンド電話コールまたはトランザクションを受け
てその要求を処理する。したがって、顧客がコールを行
い会社の１つの製品を注文するこの例では、インバウン
ド・コールを受けたコール・センタ・エージェントは、
顧客がどの製品を注文したいかを判定し、注文を受け入
れ、顧客による支払いの手筈を整える。

【００６１】動的技能ベース・ルータ１１０は、コンピ
ュータ・プログラムを備える。図１で、動的技能ベース
・ルータ１１０はＰＢＸ５０とは別の機能単位として図
示されており、本発明の第１の実施例では、ルータ１１
０はＰＢＸ５０とのインタフェースをとる独立型パーソ
ナル・コンピュータで物理的に実施される。この実施例
では、コール制御インタフェース２１０は標準ＣＳＴＡ
インタフェースを実施する。しかし、本発明の好ましい
実施例では、ルータ１１０はＰＢＸ５０内で物理的に実
施される。トランザクション・リクエスタ２００、待ち
行列制御装置２０４、トランザクション・ディスパッチ
ャ２０８、コール制御インタフェース２１０は、ルータ
１１０を実施するコンピュータ・プログラムの別々のル
ーチンを備える。技能インベントリ・データベース２０
６は、ハード・ディスク上に記憶し、プログラムの実行
時にランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）に読み取る
ことができるデータベースである。トランザクション待
ち行列２０２は好ましくは、プログラムの実行時にＲＡ
Ｍ中に生成される。

【００６２】図３は、トランザクション・ディスパッチ
ャ２０８によって実施される方法を示すフローチャート
である。この方法は、初期ブロック３００から開始す
る。判断ブロック３０２で、トランザクション・ディス
パッチャ２０８は、３つの発信元のうちのどれか、すな
わち内部タイマ、ＰＢＸ５０、または独立型パーソナル
・コンピュータのオペレータからメッセージ（ＭＳＧ）
を受信する。判断ブロック３０２で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、メッセージが内部タイマか
らのタイマ・メッセージか、それともオペレータからの
直接待機メッセージか、それともＰＢＸ５０からのコー
ル制御メッセージかを判定する。コール制御インタフェ
ース２１０は、ルータ１１０とＰＢＸ５０との間のイン
タフェースを提供する。したがってたとえば、コール制
御インタフェース２１０は、ＰＢＸ５０からメッセージ
を受信し、トランザクション・ディスパッチャ２０８な
ど、ルータ１１０内の他の装置へそのメッセージを転送
する。

【００６３】メッセージがタイマ・メッセージである場
合、この方法は処理ブロック３０４へ進む。トランザク
ション・ディスパッチャ２０８は、独立型コンピュータ
内の１つまたは複数の内部タイマを制御し、これらの内
部タイマは、トランザクション・ディスパッチャ２０８
へのメッセージを生成することによって設定時間が経過
したことを示す。トランザクション・ディスパッチャ２
０８が受信したメッセージが直接待機メッセージである
場合、この方法は処理ブロック３２０へ進む。独立型コ
ンピュータのオペレータは、直接待機メッセージを作成
することによってトランザクションを開始することがで
きる。たとえば、オペレータはコール・センタ・エージ
ェントが特定の顧客を電話で呼び出すことを必要とする
トランザクション（すなわち、アウトバウンド・トラン
ザクション）を生成することができる。トランザクショ
ン・ディスパッチャ２０８が受信したメッセージがコー
ル制御メッセージである場合、この方法は判断ブロック
３２２へ進む。ＰＢＸ５０は、たとえば顧客から着信電
話コールを受信したときに、トランザクション・ディス
パッチャ２０８へのコール制御メッセージを生成する。

【００６４】処理ブロック３０４で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４に
トランザクション待ち行列２０２の第１のトランザクシ
ョンを要求する。

【００６５】判断ブロック３０６で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４か
ら受信したトランザクションが空トランザクションであ
るかどうかを判定する。トランザクション待ち行列２０
２が空のとき、トランザクションは空トランザクション
である。トランザクションが空トランザクションである
場合、この方法は終了ブロック３１８へ進む。そうでな
い場合、この方法は判断ブロック３０８へ進む。

【００６６】判断ブロック３０８で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、トランザクションが、待ち
行列２０２上に残ることを許されている第１の所定の最
大時間よりも長い時間にわたって待ち行列２０２に存在
しているかどうかを判定する。第１の所定の時間が満了
している場合、この方法は処理ブロック３１０へ進む。
そうでない場合、この方法は判断ブロック３１２へ進
む。

【００６７】処理ブロック３１０で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、トランザクションがタイム
アウトしたことを示すメッセージと共に、トランザクシ
ョンを要求したプロセスにトランザクションを戻す。処
理ブロック３１０の後で、この方法は処理ブロック３１
６へ進む。

【００６８】判断ブロック３１２で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、トランザクションが、第２
の所定の時間、すなわち、それが経過した後はトランザ
クションの待機時間が満了したとみなされる時間よりも
長い時間にわたって待ち行列２０２に存在しているかど
うかを判定する。第２の所定の時間が満了している場
合、この方法は処理ブロック３１４へ進む。そうでない
場合、この方法は判断ブロック３１６へ進む。

【００６９】処理ブロック３１４で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８はトランザクションを、待機時
間が満了したトランザクションとしてマーク付けする。

【００７０】処理ブロック３１６で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４に
待ち行列２０２中の次のトランザクションを要求する。
処理ブロック３１６の後で、この方法は判断ブロック３
０６に戻る。

【００７１】処理ブロック３２０で、待ち行列制御装置
２０４はメッセージを受信し、新しいトランザクション
を生成する。しかし、この新しいトランザクションはコ
ール制御メッセージではなく直接待機メッセージから生
成されたものなので、この新しいトランザクションには
着信電話コールは接続されていない。処理ブロック３２
０の後で、この方法は判断ブロック３２６へ進む。

【００７２】判断ブロック３２２で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、新しい着信電話コールが到
着したとＰＢＸ５０が報告しているかどうかを判定す
る。そうである場合、この方法は、処理ブロック３２４
へ進む。そうでない場合、この方法は、判断ブロック３
３８へ進む。

【００７３】処理ブロック３２４で、トランザクション
・リクエスタ２００は、新しいトランザクション待ち行
列項目を作成し、そのトランザクション項目に着信コー
ルを接続する。トランザクション・リクエスタ２００
は、待ち行列制御装置２０４を使用して、トランザクシ
ョン項目を待ち行列２０２に入れる。下記で詳しく説明
するように、トランザクション項目は、着信電話コール
の技能要件に関する情報を含む。トランザクション・リ
クエスタ２００は、着信コールの技能要件を様々な方法
で得ることができる。たとえば、トランザクション・リ
クエスタ２００は、顧客がダイアルした電話番号および
顧客の電話番号を判定することができる。それぞれの異
なる要件を有するコールにそれぞれ異なる電話番号が指
定される場合、ダイアルされた電話番号はある種の技能
要件情報を提供する。たとえば、英語トランザクション
に第１の番号を指定し、スペイン語トランザクションに
他の番号を指定することができる。トランザクション・
リクエスタ２００は、トランザクションが英語技能を必
要とするものか、それともスペイン語技能を必要とする
ものかを、ダイアルされた電話番号から判定することが
できる。たとえば、会社内部の顧客が特別な技能要件を
有する場合は、顧客の電話番号が意味がある。トランザ
クション・リクエスタ２００は、プロンプトを出し、コ
ールの特定の技能要件を示す電話上の特定のキーを発呼
者に押させることによって技能要件情報を得ることもで
きる。待ち行列制御装置２０４はまた、トランザクショ
ン項目を、ただちに処理し、かつ場合によってはただち
にディスパッチするために直接、トランザクション・デ
ィスパッチャ２０８へ転送する。

【００７４】判断ブロック３２６で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントの
リストを参照し、着信電話コールを受けることができる
コール・センタ・エージェントがいるかどうかを判定す
る。応対可能なエージェントのリストはトランザクショ
ン・ディスパッチャ２０８によって維持される。応対可
能なエージェントがいない場合、この方法は処理ブロッ
ク３３２へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロ
ック３２８へ進む。

【００７５】処理ブロック３２８で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、着信電話コールに応対可能
なエージェントを合致させようとする。この処理ブロッ
ク３２８中にトランザクション・ディスパッチャ２０８
が使用する方法については、下記で図６、図７、図８に
関して詳しく説明する。

【００７６】判断ブロック３３０で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、処理ブロック３２８の方法
の結果、応対可能なエージェントと着信電話コールとの
間に適切な合致がもたらされたかどうかを判定する。着
信コールに適したエージェントが見つかった場合、この
方法は処理ブロック３３４へ進む。そうでない場合、こ
の方法は処理ブロック３３２へ進む。

【００７７】処理ブロック３３２で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８はトランザクション待ち行列２
０２にトランザクション項目を残し、終了ブロック３３
６へ進む。

【００７８】処理ブロック３３４で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、トランザクションを関連す
る電話番号と共に、処理ブロック３２８中で選択された
エージェントに割り当てる。具体的には、トランザクシ
ョン・ディスパッチャ２０８は、電話コールがあれば、
選択されたエージェントに対応するエージェント電話１
５２または１５４または１５６または１５８へそれを経
路指定するようＡＣＤ交換回路１２０に指令するコマン
ドを、コール制御インタフェース２１０にＰＢＸ５０宛
に発行させる。トランザクション・ディスパッチャ２０
８はまた、トランザクション待ち行列２０２中の対応す
る項目を削除するように待ち行列制御装置２０４を制御
する。処理ブロック３３４の後で、この方法は終了ブロ
ック３３６へ進む。

【００７９】判断ブロック３３８で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は応対可能なエージェントのリ
ストを参照し、トランザクションを処理するために応対
可能になったコール・センタ・エージェントがいるかど
うかを判定する。応対可能になったエージェントがまだ
いない場合、この方法は判断ブロック３４０へ進む。そ
うでない場合、この方法は判断ブロック３５６へ進む。

【００８０】判断ブロック３４０で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、発呼者が、コール・センタ
・エージェントと話をする前に電話を切ったかどうかを
判定する。具体的には、トランザクション・ディスパッ
チャ２０８は、電話コールが終了したかどうかをコール
制御メッセージから判定し、そうである場合は、電話コ
ールがトランザクション待ち行列２０２中の項目に関連
するものであったかどうかを判定する。発呼者がエージ
ェントと話をする前に電話を切った場合、この方法は処
理ブロック３４２へ進む。そうでない場合、判断ブロッ
ク３４４へ進む。

【００８１】処理ブロック３４２で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、終了した電話コールに関連
する待ち行列２０２中の項目を削除する。処理ブロック
３４２の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。

【００８２】判断ブロック３４４で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８はコール制御メッセージを参照
し、ＡＣＤシステム１００にログオンしたエージェント
がいるかどうかを判定する。エージェントがトランザク
ションの受信を開始するには、コール・センタ・シフト
の開始時にＡＣＤシステム１００にログオンしなければ
ならない。ログオンしたエージェントがいる場合、この
方法は処理ブロック３４６へ進む。そうでない場合、こ
の方法は判断ブロック３４８へ進む。

【００８３】処理ブロック３４６で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、ログオンしたエージェント
を応対可能なエージェントのリストに追加する。処理ブ
ロック３４６の後で、この方法は終了ブロック３５４へ
進む。

【００８４】判断ブロック３４８で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、ＡＣＤシステム１００から
ログオフしたエージェントがいるかどうかを判定する。
ログオフしたエージェントがいる場合、この方法は処理
ブロック３５０へ進む。そうでない場合、この方法は処
理ブロック３５２へ進む。

【００８５】処理ブロック３５０で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、ログオフしたエージェント
を応対可能なエージェントのリストに追加する。処理ブ
ロック３５０の後で、この方法は終了ブロック３５４へ
進む。

【００８６】処理ブロック３５２で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、メッセージを認識できない
と報告する。処理ブロック３５２の後で、この方法は終
了ブロック３５４へ進む。

【００８７】判断ブロック３５６で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、待ち行列２０２上にトラン
ザクションがあるかどうかを待ち行列制御装置２０４か
ら判定する。待ち行列２０２上に少なくとも１つのトラ
ンザクションがある場合、この方法は処理ブロック３５
８へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３
６４へ進む。

【００８８】判断ブロック３５８で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントを
待ち行列２０２上の１つのトランザクションに合致させ
ようとする。処理ブロック３５８中にトランザクション
・ディスパッチャ２０８が使用する方法については、図
６、図７、図８に関して詳しく説明する。

【００８９】判断ブロック３６０で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントに
適したトランザクションが待ち行列２０２上で見つかっ
たかどうかを判定する。エージェントに適したトランザ
クションが見つかった場合、この方法は、処理ブロック
３６２へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロッ
ク３６４へ進む。

【００９０】処理ブロック３６２で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、待ち行列２０２から選択し
たトランザクションを応対可能なエージェントに割り当
てる。この場合も、具体的に言うと、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、選択したトランザクション
からの電話コールがあれば、応対可能なエージェントに
対応するエージェント電話１５２または１５４または１
５６または１５８へそれを経路指定するようＡＣＤ交換
回路１２０に指令するコマンドを、コール制御インタフ
ェース２１０にＰＢＸ５０宛に発行させる。トランザク
ション・ディスパッチャ２０８はまた、トランザクショ
ン待ち行列２０２中の対応する項目を削除するように待
ち行列制御装置２０４を制御する。処理ブロック３６２
の後で、この方法は終了ブロック３６６へ進む。

【００９１】処理ブロック３６４で、トランザクション
・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントに
トランザクションを割り当てず、応対可能なエージェン
トのリストにこのエージェントを追加する。処理ブロッ
ク３６４の後で、この方法は終了ブロック３６６へ進
む。

【００９２】図３、図４、図５の方法は、１つの終了ブ
ロック３１８または３３６または３５４または３６６で
終了する。この方法が終了すると、トランザクション・
ディスパッチャ２０８は次のメッセージを受信するのを
待つ。次のメッセージの受信時に、図３、図４、図５の
方法が再び初期ブロック３００から開始する。

【００９３】本発明は、特定の応用例にとって最も重要
な基準とみなされる基準に基づいて各トランザクション
ごとに最も妥当なエージェントを見つけようとするもの
である。好ましい実施例では、ある種の基準が最も重要
な基準として仮定されているが、他の特定の応用例では
他の基準を最も重要な基準とみなすことができる。好ま
しい実施例の応用例で最も重要な基準とみなされる基準
について下記で説明する。本発明を開発する際に、本発
明者は下記の知見を得た。

【００９４】１）各エージェントは、それぞれ、ある専
門知識レベルを有する、トランザクションを処理するた
めの１組の技能（ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ）を有する
（たとえば、エージェントＡはスペイン語会話が堪能で
あり、製品Ｘに関する技術的な質問に回答する適度な技
能を有する）。 Ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＡ１，ＳＡ２，ＳＡ
３，．．．ＳＡｉ）

【００９５】上式で、ｉは１組の技能中の技能の総数で
ある。本発明の好ましい実施例では、技能インベントリ
・データベース２０６は、コール・センタ１５０内の各
エージェントごとのａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓに対応す
るデータ構造を含む。各データ構造は、対応するエージ
ェントに関する技能および各技能ごとの専門知識レベル
を示す。

【００９６】２）各業務トランザクションには特定の１
組の技能（ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ）が必要である
（すなわち、そのトランザクションを行うエージェント
は、十分な専門知識レベルを有するｔｒａｎｓ＿ｓｋｉ
ｌｌｓ中の技能を有する必要がある）（たとえば、トラ
ンザクションが、スペイン語を話す顧客からの製品Ｘに
関する技術的な質問に回答することである場合、製品Ｘ
とスペイン語の両方の専門知識が必要である）。この１
組の技能は次式のように表すことができる。 Ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＴ１，ＳＴ２，ＳＴ
３，．．．ＳＴｊ）

【００９７】上式で、ｊは１組の技能中の技能の総数で
ある。トランザクション待ち行列２０２中の各項目は、
１組の技能と、対応するトランザクションが必要とする
各技能に関する専門知識のレベルとを含むｔｒａｎｓ＿
ｓｋｉｌｌｓに対応するデータ構造を含む。

【００９８】３）所与の時間Ｔ１には、コール・センタ
で１組（プール）の応対可能なエージェントが働いてい
る。これをａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌと呼ぶ。しかし、時
間Ｔ１に応対可能なエージェントがいない場合、ａｇｅ
ｎｔｓ＿ｐｏｏｌはメンバーを含むことはできない。こ
の組には、トランザクションを実行できない理由にはか
かわらず、時間Ｔ１にトランザクションを実行できない
エージェントは含まれない。ａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌと
は、前記で判断ブロック３２６に関して参照された応対
可能なエージェントのリストである。

【００９９】４）その同じ時間、すなわちＴ１には、割
り当てられていない１組（プール）の未処理のトランザ
クションｔｒａｎｓ＿ｐｏｏｌがある。この組には、エ
ージェントによってすでに処理中のトランザクションは
含まれない。

【０１００】本発明の好ましい実施例では、下記の仮定
に基づいて最適のエージェントが決定される。

【０１０１】１）任意の時間Ｔ１には、ｔｒａｎｓ＿ｐ
ｏｏｌ中の所定のトランザクションｔｒａｎｓ＿ｘを処
理するのに必要な技能を有する少なくとも１人のエージ
ェントがプールａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中にいる場合、
そのトランザクションを処理するための技能が劣ってお
らず、かつ余分の技能が最小限である少なくとも１人の
最適なエージェント（ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔ）がいなけ
ればならない。

【０１０２】２）ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔは、ｔｒａｎｓ
＿ｘに関連するｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓと、時間Ｔ１
にａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中の各エージェントが有する
各ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓを比較することによって算
出することができる。

【０１０３】これらの仮定の下では、ａｇｅｎｔ＿ｂｅ
ｓｔはトランザクションｔｒａｎｓ＿ｘを実施するため
の技能が劣っていてはならない。したがって、本発明の
好ましい実施例では、前述の技能の劣るエージェントの
問題を回避することが好ましい。時間Ｔ１には、ｔｒａ
ｎｓ＿ｘの要件を満たすうえで必要最小限の技能を有す
るエージェントがａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌにいない場
合、最適なエージェントの定義上、時間Ｔ１にはｔｒａ
ｎｓ＿ｘに最適なエージェントはいないことになる（た
だし、ｔｒａｎｓ＿ｐｏｏｌ中の他のトランザクション
に最適なエージェントはいる可能性があり、あるいは、
他のある時間Ｔ２にはａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中の最適
なエージェントが応対可能になることに留意された
い）。

【０１０４】また、ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔは、ａｇｅｎ
ｔ＿ｐｏｏｌ中のすべてのエージェントのうちの余分の
技能が最小限であるエージェントであることが好まし
い。言い換えると、トランザクションを処理することが
できるすべてのエージェントのうちの最適なエージェン
トは、無駄になる（すなわち、その特定のトランザクシ
ョンには必要とされない）余分の訓練および専門知識が
最小限であるエージェントである。特定のエージェント
がｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な厳密な１組の技能に
おいて厳密なあるレベル（すなわち、必要最小限）の専
門知識を有する場合に、そのエージェントがｔｒａｎｓ
＿ｘを処理する場合に余分の訓練および専門知識のうち
のどの程度が無駄になるかの尺度を零と定義する。した
がって、本発明はまた、好ましくは、前述の余分の技能
を有するエージェントの問題を最小限に抑える。

【０１０５】好ましい実施形態では、最適なエージェン
トは、あるトランザクションに必要な１組の技能を、応
対可能な各エージェントが有する１組の技能と比較する
ことによって算出される。この計算を下記で詳しく説明
する。

【０１０６】所与のエージェントに関する組ａｇｅｎｔ
＿ｓｋｉｌｌｓ中の各技能ごとに特性ｓｋｉｌｌ＿ｌｅ
ｖｅｌを含める。これは、値１ないしｍであり、その技
能におけるそのエージェントの専門知識に関してコール
・センタ管理者が行った推定を表す（１は、そのエージ
ェントが、その技能においてコール・センタ管理者に受
け入れられる最小限の専門知識を有することを意味し、
ｍは、そのエージェントが他のどのエージェントよりも
技能が優れていることを意味する）。したがってたとえ
ば、エージェントが技能ＳＡ１に関してｓｋｉｌｌ＿ｌ
ｅｖｅｌ＝５を有することを示すにはＳＡ１（５）と書
くことになる。

【０１０７】その場合、各エージェントが有する１組の
技能は次式のように表すことができる。 Ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＡ１（ＬＶＬ１），Ｓ
Ａ２（ＬＶＬ２），ＳＡ３（ＬＶＬ３），．．．ＳＡｉ
（ＬＶＬｉ）｝

【０１０８】上式で、ｉは１組の技能中の技能の総数で
ある。同様に、ｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な１組の
技能は次式のように表すことができる。 Ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＴ１（ＬＶＬ１），Ｓ
Ｔ２（ＬＶＬ２），ＳＴ３（ＬＶＬ３），．．．ＳＴｊ
（ＬＶＬｊ）｝

【０１０９】上式で、ｊは１組の技能中の技能の総数で
ある。

【０１１０】好ましい実施例では、下記の条件が真であ
る１組のエージェントとしてｔｒａｎｓ＿ｘに関するａ
ｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔが定義される。

【０１１１】１）組ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓが組ａｇ
ｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓに等しい（すなわち、これらの組
は、すべて、同じである、同じ数の要素を有する。ただ
し、専門知識のレベルは異なることがある）。

【０１１２】２）ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓの各技能Ｓ
Ｔｘごとに、ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ中のＳＴｘに相
当する技能ＳＡｘと比較すると、ｓｋｉｌｌ＿ｌｅｖｅ
ｌｓ間の差は零である（すなわち、ＳＴｘ（ＬＶＬｘ）
−ＳＡｘ（ＬＶＬｘ）＝０）。この条件は、次式のよう
により簡潔に表すことができる。 Ｔｈｅ ｓｕｍ ｏｆ ＳＴｘ（ＬＶＬｘ）−ＳＡｘ
（ＬＶＬｘ）＝０

【０１１３】上式で、ｘは１からｊまでの範囲である。

【０１１４】したがって、１組のａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａ
ｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔとは、技能および関連する専門知識
が、ｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な技能および専門知
識に厳密に合致する１組のエージェントである。これが
厳密に合致する場合、センタ全体が、技能の劣るエージ
ェントの問題を経験することも、余分の技能を有するエ
ージェントの問題を経験することもない。しかし実際に
は、厳密に合致する場合はほとんどなく、したがって、
本発明の好ましい実施例は、エージェントどうしを比較
して、誰が所与のトランザクションを最もうまく処理で
きるかを決定する方法を実施する。この方法は、技能ス
コア付けと呼ばれ、各エージェントが所与のトランザク
ションに関するａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓ
ｔにどのくらい近いかを算出することに基づくものであ
る。この意味では、（トランザクションに対する）エー
ジェントの技能スコアは、エージェントの技能および対
応するレベルとａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓ
ｔの技能および対応するレベルとの間の差とみなすこと
ができる。このように、所与のトランザクションに関す
る余分の技能を有するエージェントの問題および技能の
劣るエージェントの問題を最小限に抑えることができ
る。

【０１１５】前述のように、現行のＡＣＤシステムの１
つの主要な制限は、グループに委任されるすべてのトラ
ンザクションに関して等しい技能を有するものとしてＡ
ＣＤグループ中のすべてのエージェントを扱うことであ
る。本発明の好ましい実施例は、各エージェントに関す
る技能関連情報を含む技能インベントリ・データベース
２０６を交換機５０内に提供することによってそのよう
な制限を回避する。エージェント選択決定またはトラン
ザクション選択決定を下すことが必要になるたびに、ト
ランザクション・ディスパッチャ２０８は、技能インベ
ントリ・データベース２０６中の情報にアクセスし、技
能の劣るエージェントおよび余分の技能を有するエージ
ェントの問題の悪影響を最小限に抑える委任決定を下す
ことができる。

【０１１６】各エージェントが有する技能に関する情報
は、エージェントのレジュメ中の技能インベントリ・デ
ータベース２０６に記憶される。レジュメとは、エージ
ェントが有する技能の公式のリストである。レジュメ
は、各技能で達成される能力のレベル（すなわち、専門
知識）と、他の技能を必要とするトランザクションでは
なくその特定の技能を必要とするトランザクションをあ
るエージェントに実行させるためにコール・センタ管理
者が有する優先レベルとの両方を記述したものである。

【０１１７】好ましい実施例では、技能インベントリ・
データベース２０６は関係データベース・モデルを使用
して実施される。したがって、技能インベントリ・デー
タベースはいくつかの定義テーブル（下記の付録Ａで概
略的に開示する）で構成される。これらのテーブルを下
記に示す。 １）技能テーブル ２）エージェント・テーブル ３）ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル

【０１１８】技能テーブルは、本発明の好ましい実施例
を使用する特定のコール・センタでの技能" "に関する
すべての妥当な値のリストを含む。技能とは、エージェ
ントが能力または経験を有する職種または専門分野であ
る。また、好ましい実施例では、技能はさらに、個人に
固有であり、あるいは様々な個人に共通であり、そのた
め、チームを形成するものとして定義される。たとえ
ば、技能はエージェントの名前、たとえばｂｏｂ＿ｓｋ
ｉｌｌとして定義することができる。特定の個人のため
にトランザクションを待機させることは、トランザクシ
ョンを待機させる際にｂｏｂ＿ｓｋｉｌｌを要求するこ
とによって行うことができる。ｂｏｂ＿ｓｋｉｌｌを有
するのはボブだけでなので、コールは実際上、ボブに対
して待機する。同様に、様々な人に販売などの技能を与
えることによってチームを形成することができる。この
ように、会社の販売組織のすべてのメンバーを販売技能
を有するものとして指定し、それによってチームを形成
することができる。

【０１１９】（この説明で使用される意味での）チーム
は、従来技術のシステムの制限なしで従来技術のＡＣＤ
グループの利点を提供する。

【０１２０】エージェント・テーブルは、コール・セン
タ内のすべてのエージェントのリストを含む。このテー
ブルは、各エージェントごとに、いくつかの重要な情報
を記録したものである。本発明の議論では主として、こ
のテーブルをどのように使用してエージェントのレジュ
メにアクセスすべきかを考える。これは、レジュメコー
ド・フィールドを使用することによって行われる。具体
的には、エージェント・テーブル中の各エージェントご
とに、レジュメコード・フィールド、すなわちｒｅｓｕ
ｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブルへのキーが関連付けられ
る。このように、エージェントの識別子を知っているコ
ンピュータ・プログラムは、エージェント・テーブルに
問い合わせて、ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル
中のそのエージェントの技能を参照するために使用され
る識別キー（すなわち、レジュメコード）を見つけるこ
とができる。

【０１２１】エージェントが有する各技能ごとに、ｒｅ
ｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル中に１つの行があ
る。この行は、（技能テーブルを参照するための）技能
の識別子および（エージェント・テーブルを参照するた
めの）エージェントのレジュメコードを記述したもので
ある。ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブルは下記の
情報も含む。

【０１２２】１）技能レベル：技能レベルとは、特定の
エージェントが所与の技能において達成した知識または
専門知識のレベルである。技能レベルは、１ないし９の
スケールで評価され、９が最高である（すなわち、最高
専門知識レベル）。

【０１２３】２）技能優先順位：技能優先順位は、特定
の技能を必要とするトランザクションを特定のエージェ
ントに処理させるための、コール・センタ管理者が希望
する相対的な重み付けである。技能優先順位を使用し
て、特定の専門知識を必要とするコールを処理するよう
に固有の資格を有するエージェントを予約することがで
きる。ＳｋｉｌｌＡ、ＳｋｉｌｌＢ、ＳｋｉｌｌＣの３
つの技能を有するエージェントの例を考える。センタ内
の他の多数のエージェントがＳｋｉｌｌＡおよびＳｋｉ
ｌｌＢを使用するトランザクションを処理するのに十分
な訓練を受けているが、ＳｋｉｌｌＣを有するのがこの
エージェンだけである場合、コール・センタ管理者は、
ＳｋｉｌｌＣに関してはこのエージェントをより優先す
ることができる。したがって、ＳｋｉｌｌＣを必要とす
るトランザクションが待機していないときにのみ、この
エージェントはＳｋｉｌｌＡまたはＳｋｉｌｌＢを必要
とするコールを処理する。技能優先順位は、１ないし９
のスケールで評価され、９が最高である（すなわち、コ
ール・センタ管理者によって、このエージェントによる
処理が最優先される）。

【０１２４】３）除外フラグ：除外フラグは、特定の技
能が特定のエージェントに関する除外技能であるかどう
かを示す。除外技能とは、あるエージェントがどんな状
況の下でも処理することを許可されない、そのエージェ
ントのレジュメ中の技能である。たとえば、委託ベース
の販売組織では、ある個人はある種のコールを処理する
ことを制限される（たとえば、妥当な資格を有しておら
ず、したがってある種の製品を販売することが違法とな
る）。

【０１２５】技能インベントリ・データベース２０６を
使用して、エージェントが有する技能に関する情報を記
憶するだけでなく、トランザクションに必要な技能に関
する情報も記憶される（この情報は、ｓｋｉｌｌ＿ｅｘ
ｐｒｅｓｓｉｏｎテーブルに記憶される）。交換機が現
在処理している未完了の各トランザクションごとに、技
能インベントリ・データベース２０６中でそのトランザ
クションに技能要件が関連付けられる。技能要件は、必
須技能表現と任意選択技能表現の両方を提供することに
よって、特定のトランザクションを完了するのに必要な
完全な１組の技能を表現する。

【０１２６】技能表現は、特定のトランザクションに必
要な技能を表す簡単な形式であり、下記の文脈のない文
法に従う。 Skillexpression ->skillexprelement skillexpression Skillexprelement |(skillexprelement) |skillexprelementではない |skillexprelementおよびskillexprelement |skillexprelementまたはskillexprelement |skillname、skilllevel |＜空＞ skillname -> <技能インベントリから得た技能名＞ skilllevel -> 1|2|3|4|5|6|7|8|9

【０１２７】この文法に基づく技能表現の一例は、スペ
イン語５、株券５、債券２である。

【０１２８】この技能表現は、スペイン語の専門知識レ
ベルが５であり、株券の技能の専門知識レベルが５であ
り、債券の技能の専門知識レベルが２であるエージェン
トに対する要件を表したものである（本発明の代替実施
例では、「ａｎｄ」演算子を文字「＆」で代替し、「ｏ
ｒ」演算子を「｜」で代替し、「ｎｏｔ」演算子を
「！」で代替することができる）。

【０１２９】技能要件は、同じタイプのトランザクショ
ンを通常の状態の間はある方向へ経路指定し、重負荷期
間中には別の方向へ経路指定するように指示する融通性
をコール・センタ管理者に与えるために、必須技能表現
と任意選択技能表現の両方からなる。たとえば、あらゆ
るインバウンド・コールに６０秒以内に回答することを
業務上の目的として有するコール・センタを考える。そ
のようなセンタ管理者は、コールの待機時間が目標の６
０秒を超えないかぎり、合致方法に複雑な技能表現を検
討させる。その時間が経過した後、管理者は、より近い
合致を得ることよりもタイムリーさを重視し、したがっ
て、交換機により簡単でより要件の少ない技能表現を使
用させる。したがって、必須技能表現および任意選択技
能表現を下記のように定義する。

【０１３０】必須技能表現：必須技能表現とは、特定の
トランザクションを処理するうえで必須の技能を記述す
る技能表現である。必須技能は常に必要とされ、必須技
能を有さないエージェントによってトランザクションを
処理することはできない（すなわち、技能スコアまたは
優先順位スコアの評価時には、必須技能のないエージェ
ントは、このスコアリング方法によって適していないエ
ージェントとみなされる）。

【０１３１】任意選択技能表現：任意選択技能表現と
は、コール・センタ管理者がエージェントに、特定のト
ランザクションを処理する前に備えておいてもらいたい
が、それを首尾良く完了することはエージェントにとっ
て必須ではない技能を記述する技能表現である。任意選
択技能は、トランザクションの待機時間が経過するまで
は特定のトランザクションに対して必須のものとみなさ
れ、経過した時点で、任意選択技能要件が軽減される
（すなわち、任意選択技能は技能スコアまたは優先順位
スコアの評価時に検討されるが、エージェントが技能要
件を満たしていない場合でも、そのエージェントは適し
ていないとはみなされない）。

【０１３２】ＡＣＤシステム１００が既存の作業負荷に
新しいトランザクションを追加するたびに、既存の作業
負荷に対するこの新しいトランザクションの相対重要性
を示すものとして、初期優先順位がトランザクションに
割り当てられる。この方法で使用される優先順位機構
は、従来型のＡＣＤシステムの優先順位機構に類似して
いるが、かなり異なるように使用される（たとえば、こ
の合致方法では、技能の合致度が等しくないかぎり、優
先順位は検討されない）。本発明の好ましい実施例で優
先順位レベルを使用するのは、トランザクションが待ち
行列２０２で無限に待機できないようにするためでもあ
る。この結果をもたらすためにまず、待ち行列２０２中
の時間の長さが増加したときにはいつでも、待機してい
るすべてのトランザクションの優先順位を増加させる機
構が提供される。言い換えると、期間Ｔの後で、トラン
ザクションＸの優先順位はある初期値Ｐ１から増分ｉだ
け増加され、その結果、第１の間隔の後、優先順位レベ
ルはＰ＝Ｐ１＋ｉとなり、第２の間隔の後にはＰ＝Ｐ１
＋２ｉとなり、以下同様である（各値Ｐ１、Ｔ、ｉは、
コール・センタ管理者によって、特定の業務状況でうま
く働く数量に設定することができる）。第２に、コール
・センタ管理者は、スターベーションしきい値と呼ばれ
る特別に定義された優先順位レベルを設定することがで
きる。トランザクションは、スターベーションしきい値
を超える優先順位を得た場合、待機時間が満了したとみ
なされる。トランザクションの待機時間が満了すると、
できるだけ良好な合致を見つけようとして、依然として
任意選択の技能が検討されるが、これらの技能はもはや
必須ではない。このように、待機時間が満了したコール
は、それに適したエージェントが見つかる可能性がずっ
と高く、したがってより早く処理される。

【０１３３】コール・センタ管理者は、所与のコールの
待機時間が満了した後、技能要件の評価をどれだけ厳し
くすべきかをトランザクション・ディスパッチャ２０８
に指示することができる。ｍａｎｄｌｅｖｅｌフラグ
は、トランザクションの待機時間が満了した後、ある技
能レベルが必須であるかどうかを示す。このフラグがセ
ットされている場合、トランザクションの待機時間が満
了しているときでも、エージェントは、必須技能中の必
要な技能レベルを有さないかぎり、そのコールを処理す
る資格を与えられない。このフラグがセットされていな
い場合、エージェントは依然としてこの技能を有さなけ
ればならないが、必ずしも必要なレベルである必要はな
く、それよりも低いレベルが受け入れられる。

【０１３４】最後に、トランザクションに優先順位クラ
スを割り当てることもできることに留意されたい。優先
順位クラスによって、会社はそれぞれの異なる顧客にそ
れぞれの異なるレベルのサービスを提供することができ
る。より高い優先順位クラスのトランザクションは常
に、より低い優先順位クラスのトランザクションよりも
先に割り当てられる（それらのクラスにはそのトランザ
クションを受け入れるのに十分な技能を有するエージェ
ントがいると仮定する）。このことは、より高い優先順
位クラスのトランザクションを処理する際に、高い技能
を有するエージェントが十分に活用されないことがある
ことを意味し、したがってこの機能は合致方法の利益を
最大にするように控えめに使用すべきである。

【０１３５】本発明の好ましい実施例は、実施可能でタ
イムリーなエージェント選択決定およびトランザクショ
ン選択決定を下すことができることが好ましい。現行の
ＡＣＤシステムの改良として、本発明の好ましい実施例
は、そのような決定を下す下記の４つの方法を含む。こ
れらの方法はそれぞれ、技能インベントリ・データベー
ス２０６を使用して、前述の技能の劣るエージェントの
問題および余分の技能を有するエージェントの問題によ
ってもたらされる従来の制限を最小限に抑える。 １）Ｐ：優先順位のみ ２）Ｓ：技能のみ ３）Ｐ／Ｓ：技能よりも優先順位を優先 ４）Ｓ／Ｐ：優先順位よりも技能を優先

【０１３６】これらの方法は、トランザクションにエー
ジェントを合致させるために使用されるので合致方法と
呼ばれる。これらの方法は、コール・センタ内の各エー
ジェントが技能インベントリ・データベース２０６中に
レジュメを有し、（センタが応答するインバウンド・コ
ールの結果としてのトランザクションであるか、それと
もセンタがダイアルしたアウトバウンド・コール、ある
いはこれからダイアルするアウトバウンド・コールの結
果としてのトランザクションであるかにかかわらず）コ
ール・センタ内の各業務トランザクションが（前述のよ
うに）関連する技能要件を有するという仮定に基づくも
のである。

【０１３７】これらの方法のそれぞれで、技能スコアお
よび優先順位スコアの計算が行われる。これらのスコア
は下記のように定義される。

【０１３８】技能スコアとは、エージェントが有する技
能およびそれに関連するレベルと、トランザクションを
実行するのに必要な技能および関連するレベルとの間の
合致がどれだけ近いかということである。言い換える
と、技能スコアは、エージェントのレジュメがコールの
技能要件にどれだけ合致しているかの数値尺度である。
技能スコアが零に近ければ近いほど、合致はより良好で
ある。（差零が、特定のエージェントがａｂｓｏｌｕｔ
ｅ＿ｂｅｓｔ＿ａｇｅｎｔであることを示すので）これ
は、技能スコアが特定のエージェントとａｂｓｏｌｕｔ
ｅ＿ｂｅｓｔ＿ａｇｅｎｔとの間の差であると述べた、
最適なエージェントを見つけることに関する前記の議論
に一致する。正のスコアは、資格過剰のエージェントを
示し、負の技能スコアは資格不足のエージェントを示
す。

【０１３９】優先順位スコアとは、コール・センタ管理
者が特定のエージェントに特定のトランザクションを処
理させるために有する優先順位の尺度である。優先順位
スコアが高ければ高いほど、そのエージェントに他のタ
イプのトランザクションではなくその特定のトランザク
ションを処理させたいとのコール・センタ管理者の希望
は強い。

【０１４０】この２つの因子、すなわち技能スコアおよ
び優先順位スコアを４つの異なる方法で組み合わせ、前
述の４つの固有の合致方法を生成することができる。こ
の４つの方法はそれぞれ、エージェント選択決定および
トランザクション選択決定を下す価値ある方法を提供す
る。この４つの方法は、それぞれの異なる条件下でそれ
ぞれの異なる合致結果をもたらすことができ、センタは
いつでも、４つの方法のうちの１つ、すなわち、業務上
の目標が与えられた場合に最適の結果をもたらす方法を
使用することができる。

【０１４１】４つの方法のそれぞれの下で、考慮すべき
下記の２つの状況がある。

【０１４２】１）トランザクションをエージェントに合
致させる（すなわち、エージェント選択決定を下す）

【０１４３】この状況が発生するのは、コール・センタ
にトランザクションが到着し、１人または複数のエージ
ェントがそのトランザクションに応対できるときである
（図３の処理ブロック３２８を参照されたい）。

【０１４４】２）エージェントをトランザクションに合
致させる（すなわち、トランザクション選択決定を下
す）

【０１４５】この状況が発生するのは、１つまたは複数
のトランザクションが待機しており、トランザクション
に応対できるようになったエージェントがいるときであ
る（図３の処理ブロック３５８を参照されたい）。

【０１４６】本発明は、優先順位のみの方法を含む。こ
の方法は、特定の技能を必要とするトランザクションに
関するエージェントの優先順位のみを考慮するものであ
る。技能レベルはまったく考慮されない。優先順位のみ
の方法は、下記のようなものとみなすことができる。

【０１４７】エージェントがより高い優先順位レベルを
有する技能を必要とするトランザクションが待機してい
る場合、エージェントは、より低い優先順位レベルを有
する待機中のトランザクションではなく前記のトランザ
クションを取る。

【０１４８】トランザクションが到着し、複数のエージ
ェントがそのコールに応対できる場合、コールが必要と
する技能に関するより高い優先順位レベルを有するエー
ジェントにそのトランザクションが割り当てられる。

【０１４９】エージェント選択決定では、下記のステッ
プが実行される。

【０１５０】１）すべての応対可能なエージェントの一
時リスト（リストＡ）の構築 このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長
さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先
順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態で
あるエージェントがトランザクションＸを受ける（すな
わち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同
じトランザクションを求めて競合している場合は、デフ
ォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエ
ージェントのうちの１人を選択する）。

【０１５１】２）エージェントの一時リスト（リスト
Ａ）の検索 各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトラ
ンザクションの技能要件と比較し、各エージェントに関
する優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを
有するエージェントよりも低い優先順位スコアを有する
すべてのエージェントをリストＡから削除する。残りの
エージェントは、最高優先順位スコアに等しい優先順位
スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成
する。

【０１５２】３）エージェントを選択する リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対
可能になるまでトランザクションＸは待機したままにな
る（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択
されない）。

【０１５３】リストＡ２に１人のエージェントしか含ま
れていない場合、そのエージェントにトランザクション
Ｘが割り当てられる。

【０１５４】リストＡ２に複数のエージェントが含まれ
ている場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるリ
ストＡ２中のエージェントにトランザクションＸが割り
当てられる。

【０１５５】トランザクション選択決定では、下記のス
テップが実行される。

【０１５６】１）待機中のすべてのトランザクションの
一時リスト（リストＴ）の構築 このリストは、トランザクションの優先順位によって順
序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２
つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているト
ランザクションが最初に処理される。

【０１５７】２）トランザクションの一時リスト（リス
トＴ）の検索 各トランザクションを分析し、各トランザクションを応
対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクシ
ョンごとの優先順位スコアを決定する。最高優先順位ス
コアを有するトランザクションよりも低い優先順位スコ
アを有するすべてのトランザクションをリストＴから削
除する。残りのトランザクションは、最高優先順位スコ
アに等しい優先順位スコアを有するトランザクションで
あり、リストＴ２を構成する。

【０１５８】３）最高優先順位スコアを有するトランザ
クションにエージェントを割り当てる リストＴ２に項目がない場合、エージェントＡにはトラ
ンザクションが割り当てられず、したがって、エージェ
ントＡは応対可能なままである。

【０１５９】リストＴ２に１つのトランザクションしか
ない場合、そのトランザクションがエージェントＸに割
り当てられる。

【０１６０】リストＴ２に複数のトランザクションがあ
る場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザ
クションがエージェントＡに割り当てられる。

【０１６１】下記のことが真のときに優先順位のみの方
法を有利に使用することができる。

【０１６２】１）技能レベルが、コール・センタ管理者
にとって重要ではない。

【０１６３】２）コール・センタ管理者が、各エージェ
ントがどの技能を使用してトランザクションを処理すべ
きかに関する強力な優先順位を有する。

【０１６４】３）着信トランザクションが、変動する技
能要件を有する。

【０１６５】図６および図７は、技能のみの方法を示す
フローチャートである。この方法は、エージェントの技
能レベルのみを考慮するものである。この方法は、エー
ジェントがどの技能を使用すべきかに関するコール・セ
ンタ管理者の優先順位を考慮しない。この技能のみの方
法は、下記のようなものとみなすことができる。

【０１６６】トランザクションが待機しており、エージ
ェントが応対可能になった場合、エージェントが最も近
い合致を有するトランザクションがエージェントに割り
当てられる。

【０１６７】トランザクションが到着し、複数のエージ
ェントがトランザクションに応対できる場合、トランザ
クションは、最も近い技能合致を有するエージェントに
割り当てられる。

【０１６８】最も近い技能合致が、特定のトランザクシ
ョンに対する各エージェントごとの技能スコアを導くこ
とによって最適なエージェントを見つけようとすること
によって前述の技能の劣るエージェントの問題および余
分の技能を有するエージェントの問題がほぼ最小限に抑
えられることを意味することに留意されたい。たとえ
ば、トランザクションが特定の技能の技能レベル３を必
要とし、あるエージェントがその技能の技能レベル３を
有し、他のエージェントが同じ技能の技能レベル４を有
する場合、トランザクションは技能レベル３を有するエ
ージェントに割り当てられる。このため、技能レベル４
を有するエージェントは、より高い技能レベルを必要と
するコールに応対することができる。

【０１６９】エージェント選択決定では、下記のステッ
プが実行される。

【０１７０】１）すべての応対可能なエージェントの一
時リスト（リストＡ）の構築 このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長
さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先
順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態で
あるエージェントがトランザクションＸを受ける（すな
わち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同
じトランザクションを求めて競合している場合は、デフ
ォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエ
ージェントのうちの１人を選択する）。

【０１７１】２）エージェントの一時リスト（リスト
Ａ）の検索 各エージェントのレジュメを分析し、レジュメを新しい
トランザクションの技能要件と比較し、各エージェント
に関する技能スコアを決定する。下記の技能スコアの計
算の説明を参照のこと。最高技能スコアを有するエージ
ェントよりも低い優先順位スコアを有するすべてのエー
ジェントをリストＡから削除する。残りのエージェント
は、最高技能スコアに等しい技能スコアを有するエージ
ェントであり、リストＡ２を構成する。

【０１７２】３）エージェントを選択する。 リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対
可能になるまでトランザクションＸは待機したままにな
る（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択
されない）。

【０１７３】リストＡ２に１人のエージェントしか含ま
れていない場合、そのエージェントにトランザクション
Ｘが割り当てられる。

【０１７４】リストＡ２に複数のエージェントが含まれ
ている場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるリ
ストＡ２中のエージェントにトランザクションＸが割り
当てられる。

【０１７５】トランザクション選択決定では、下記のス
テップが実行される。

【０１７６】１）待機中のすべてのトランザクションの
一時リスト（リストＴ）の構築 このリストは、トランザクションの優先順位によって順
序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２
つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているト
ランザクションが最初に処理される。

【０１７７】２）トランザクションの一時リスト（リス
トＴ）の検索 各トランザクションを分析し、各トランザクションを応
対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクシ
ョンごとの技能スコアを決定する。最高技能スコアを有
するトランザクションよりも低い技能スコアを有するす
べてのトランザクションをリストＴから削除する。残り
のトランザクションは、最高技能スコアに等しい技能ス
コアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構
成する。

【０１７８】３）最高議場スコアを有するトランザクシ
ョンにエージェントを割り当てる リストＴ２に項目がない場合、エージェントＡにはトラ
ンザクションが割り当てられず、したがって、エージェ
ントＡは応対可能なままである。

【０１７９】リストＴ２に１つのトランザクションしか
ない場合、そのトランザクションがエージェントＸに割
り当てられる。

【０１８０】リストＴ２に複数のトランザクションがあ
る場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザ
クションがエージェントＡに割り当てられる。

【０１８１】下記のことが真であるときには技能のみの
方法を有利に使用することができる。

【０１８２】１）コール・センタ管理者が、センタでコ
ールをどのように管理するかに関して優先順位レベルは
妥当でないと考えている。

【０１８３】２）エージェントが、様々な技能において
それぞれの異なる専門知識レベルを有する。

【０１８４】３）着信トランザクションがそれぞれの異
なる技能要件を有する。

【０１８５】本発明は、優先順位／技能方法も含む。こ
の優先順位／技能方法は、下記のように、優先順位のみ
の方法に２つの改良を与えたものである。

【０１８６】１）２人以上のエージェントが等しい優先
順位スコアを有する場合、エージェントのそれぞれの技
能スコアを使用してどちらかを選択する。

【０１８７】２）エージェントがコールを処理するには
技能スコアリング要件を満たさなければならない。

【０１８８】エージェント選択決定では、下記のステッ
プが実行される。

【０１８９】１）すべての応対可能なエージェントの一
時リスト（リストＡ）の構築 このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長
さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先
順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態で
あるエージェントがトランザクションＸを受ける（すな
わち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同
じトランザクションを求めて競合している場合は、デフ
ォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエ
ージェントのうちの１人を選択する）。

【０１９０】２）エージェントの一時リスト（リスト
Ａ）の検索 各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトラ
ンザクションＸと比較し、各エージェントに関する優先
順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するエ
ージェントよりも低い優先順位スコアを有するすべての
エージェントをリストＡから削除する。残りのエージェ
ントは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを
有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。

【０１９１】３）エージェントを選択しようとする。 リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対
可能になるまでトランザクションＸは待機したままにな
る（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択
されない）。

【０１９２】リストＡ２に１人のエージェントしか含ま
れていない場合、そのエージェントにトランザクション
Ｘが割り当てられ、他の処理は必要とされない（すなわ
ち、下記のステップ４）へは進まない）。

【０１９３】リストＡ２に複数のエージェントが含まれ
ている場合、次のステップへ進む。

【０１９４】４）最高の優先順位スコアに等しい優先順
位を有するエージェントのリスト（リストＡ２）を検索
する。 各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトラ
ンザクションＸと比較し、各エージェントに関する技能
スコアを決定する。技能スコアに基づいてこのトランザ
クションを処理する資格を有さないエージェントを削除
する。残りのエージェントはリストＡ３を構成する。

【０１９５】５）エージェントを選択する。 リストＡ３に項目がない場合、現在、優先順位スコアが
最高値であるエージェントのうちで、トランザクション
Ｘを処理するのに必要な技能を有するエージェントはい
ない。リストＡからリストＡ３中のすべてのエージェン
トを削除してリストＡの新しいバージョンを作成する。
新しいリストＡ中のエージェントの数が零である場合、
現在、トランザクションＸを処理できるエージェントの
うちで、応対可能なエージェントはおらず、したがっ
て、トランザクションは他のエージェントが応対可能に
なるまで待機したままになる（すなわち、このステップ
中にはエージェントは選択されない）。しかし、新しい
リストＡ中のエージェントの数が零よりも多い場合は、
この方法を前述のステップ２）から繰り返す。

【０１９６】リストＡ３に１人のエージェントしか含ま
れていない場合、そのエージェントにトランザクション
Ｘが割り当てられる。

【０１９７】リストＡ３に複数のエージェントが含まれ
ている場合、（このトランザクションに関する）最高の
技能スコアを有するリストＡ３中のエージェントにトラ
ンザクションＸが割り当てられる。何人かのエージェン
トが最高技能スコアに等しい技能スコアを有する場合、
最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントが
選択される。

【０１９８】エージェント選択決定では、下記のステッ
プが実行される。

【０１９９】１）待機中のすべてのトランザクションの
一時リスト（リストＴ）の構築 このリストは、トランザクションの優先順位によって順
序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２
つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているト
ランザクションが最初に処理される。

【０２００】２）トランザクションの一時リスト（リス
トＴ）の検索 各トランザクションを分析し、各トランザクションを応
対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクシ
ョンごとの優先順位スコアを決定する。最高優先順位ス
コアを有するトランザクションよりも低い優先順位スコ
アを有するすべてのトランザクションをリストＴから削
除する。残りのトランザクションは、最高優先順位スコ
アに等しい優先順位スコアを有するトランザクションで
あり、リストＴ２を構成する。

【０２０１】３）トランザクションを選択しようとす
る。 リストＴ２に項目がない場合、エージェントＡは応対可
能なままであり、すべてのトランザクションは待機した
ままになる（すなわち、この方法のコール時にはトラン
ザクションは選択されない）。他の処理は必要とされな
い（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。

【０２０２】リストＴ２に１つのトランザクションしか
含まれていない場合、そのトランザクションにエージェ
ントＡが割り当てられ、他の処理は必要とされない（す
なわち、下記のステップ４）へは進まない）。

【０２０３】リストＴ２に複数のトランザクションが含
まれている場合、次のステップへ進む。

【０２０４】４）最高優先順位スコアに等しい優先順位
を有するトランザクションのリスト（リストＴ２）を検
索する。 各トランザクションの技能要件を分析し、この技能要件
をエージェントＡのレジュメと比較し、このエージェン
トに対する各トランザクションに関する技能スコアを決
定する。技能スコアに基づいて、このエージェントが資
格を有さないトランザクションを削除する。残りのトラ
ンザクションはリストＴ３を構成する。

【０２０５】５）最高優先順位スコアを有するトランザ
クションにエージェントを割り当てる。 リストＴ３に項目がない場合、現在、優先順位スコアが
最高値であるトランザクションのうちに、エージェント
Ａが満たすことができる技能要件を有するトランザクシ
ョンはない。リストＴからリストＴ３中のすべてのエー
ジェントを削除してリストＴの新しいバージョンを作成
する。新しいリストＴ中のトランザクションの数が零で
ある場合、現在、エージェントＡが資格を有するトラン
ザクションはなく、したがってエージェントＡは応対可
能なままである（すなわち、このステップ中にはエージ
ェントは選択されない）。しかし、新しいリストＴ中の
トランザクションの数が零よりも多い場合は、この方法
を前述のステップ２）から繰り返す。

【０２０６】リストＴ３に１つのトランザクションしか
含まれていない場合、そのトランザクションがエージェ
ントＡに割り当てられる。

【０２０７】リストＴ３に複数のトランザクションが含
まれている場合、（エージェントＡに対して）最高の技
能スコアを有するトランザクションが選択される。いく
つかのトランザクションが最高優先順位スコアに等しい
優先順位スコアを有する場合、最も長い時間にわたって
待機しているトランザクションがエージェントＡに割り
当てられる。

【０２０８】下記のことが真であるときには優先順位／
技能方法を有利に使用することができる。

【０２０９】１）センタ内のエージェントがそれぞれの
異なる技能においてそれぞれの異なる専門知識レベルを
有し、コール・センタ管理者が、各エージェントがどの
技能を使用すべきかに関する優先順位を有する。

【０２１０】２）経路指定の決定に関しては、様々な技
能に関するエージェントの厳密な専門知識レベルより
も、エージェントが一般にどの技能を使用して仕事を行
うべきかに関するコール・センタ管理者の優先順位の方
が重要である。

【０２１１】３）コール・センタ管理者が必要な技能に
対してあるエージェントを優先する場合でも、エージェ
ントがトランザクションを処理する資格を有さなければ
ならないことが重要である。

【０２１２】４）着信コールが、様々な技能における様
々な専門知識レベルを必要とする。

【０２１３】図８、図９は、技能／優先順位方法を示す
フローチャートである。この優先順位／技能方法は、下
記のように、技能のみの方法に改良を与えるものであ
る。

【０２１４】１）２人以上のエージェントが等しい優先
順位スコアを有する場合、優先順位スコアを使用してど
ちらかを選択する。

【０２１５】エージェント選択決定では、下記のステッ
プが実行される。

【０２１６】１）すべての応対可能なエージェントの一
時リスト（リストＡ）の構築 このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長
さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先
順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態で
あるエージェントがトランザクションＸを受ける（すな
わち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同
じトランザクションを求めて競合している場合は、デフ
ォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエ
ージェントのうちの１人を選択する）。

【０２１７】２）エージェントの一時リスト（リスト
Ａ）の検索 各エージェントのレジュメを分析し、このレジュメを新
しいトランザクションの技能要件と比較し、各エージェ
ントに関する技能スコアを決定する。最高技能スコアを
有するエージェントよりも低い技能スコアを有するすべ
てのエージェントをリストＡから削除する。残りのエー
ジェントは、最高技能スコアに等しい優先順位スコアを
有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。

【０２１８】３）エージェントを選択しようとする。 リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対
可能になるまでトランザクションＸは待機したままにな
る（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択
されない）。

【０２１９】リストＡ２に１人のエージェントしか含ま
れていない場合、そのエージェントにトランザクション
Ｘが割り当てられ、他の処理は必要とされない（すなわ
ち、下記のステップ４）へは進まない）。

【０２２０】リストＡ２に複数のエージェントが含まれ
ている場合、次のステップへ進む。

【０２２１】４）エージェントのリスト（リストＡ２）
を検索する。 各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトラ
ンザクションＸと比較し、各エージェントごとの優先順
位スコアを決定する。優先順位スコアに基づいて、この
トランザクションを処理する資格を有さないエージェン
トを削除する。残りのエージェントはリストＡ３を構成
する。

【０２２２】５）エージェントを選択する。 リストＡ３に項目がない場合、他のエージェントが応対
可能になるまでトランザクションＸは待機したままにな
る（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択
されない）。

【０２２３】リストＡ３に１人だけエージェントが含ま
れている場合、そのエージェントにトランザクションＸ
が割り当てられる。

【０２２４】リストＡ３に複数のエージェントが含まれ
ている場合、（このトランザクションに関する）最高の
技能スコアを有するリストＡ３中のエージェントにトラ
ンザクションＸが割り当てられる。何人かのエージェン
トが最高優先順位スコアに等しい技能スコアを有する場
合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェン
トが選択される。

【０２２５】エージェント選択決定では、下記のステッ
プが実行される。

【０２２６】１）待機中のすべてのトランザクションの
一時リスト（リストＴ）の構築 このリストは、トランザクションの優先順位によって順
序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２
つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているト
ランザクションが最初に処理される。

【０２２７】２）トランザクションの一時リスト（リス
トＴ）の検索 各トランザクションを分析し、各トランザクションを応
対可能な１人のエージェントのレジュメと比較し、各ト
ランザクションごとの技能スコアを決定する。最高技能
スコアを有するトランザクションよりも低い優先順位ス
コアを有するすべてのトランザクションをリストＴから
削除する。残りのトランザクションは、最高技能スコア
に等しい技能スコアを有するトランザクションであり、
リストＴ２を構成する。

【０２２８】３）トランザクションを選択しようとす
る。 リストＴ２に項目がない場合、エージェントＡは応対可
能なままであり、すべてのトランザクションは待機した
ままになる（すなわち、この方法のコール時にはトラン
ザクションは選択されない）。他の処理は必要とされな
い（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。

【０２２９】リストＴ２に１つのトランザクションしか
含まれていない場合、そのトランザクションにエージェ
ントＡが割り当てられる。他の処理は必要とされない
（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。

【０２３０】リストＴ２に複数のエージェントが含まれ
ている場合、次のステップへ進む。

【０２３１】４）最高優先順位スコアに等しい優先順位
を有するトランザクションのリスト（リストＴ２）を検
索する。 各トランザクションの技能要件を分析し、この技能要件
をエージェントＡのレジュメと比較し、このエージェン
トに対する各トランザクションに関する優先順位スコア
を決定する。優先順位スコアに基づいて、このエージェ
ントが資格を有さないトランザクションを削除する。残
りのトランザクションはリストＴ３を構成する。

【０２３２】５）最高優先順位スコアを有するトランザ
クションにエージェントを割り当てる。 リストＴ３に項目がない場合、エージェントＡにトラン
ザクションは割り当てられず、したがって、エージェン
トＡは応対可能なままである。

【０２３３】リストＴ３に１つのトランザクションしか
含まれていない場合、そのトランザクションがエージェ
ントＡに割り当てられる。

【０２３４】リストＴ３に複数のトランザクションが含
まれている場合、（エージェントＡに対して）最高の技
能スコアを有するトランザクションが選択される。いく
つかのトランザクションが最高優先順位スコアに等しい
優先順位スコアを有する場合、最も長い時間にわたって
待機しているトランザクションがエージェントＡに割り
当てられる。

【０２３５】下記のことが真であるときには技能／優先
順位方法を有利に使用することができる。

【０２３６】１）センタ内のエージェントがそれぞれの
異なる技能においてそれぞれの異なる専門知識レベルを
有し、コール・センタ管理者が、各エージェントがどの
技能を使用すべきかに関する優先順位を有する。

【０２３７】２）経路指定の決定に関しては、エージェ
ントが一般にどの技能を使用して仕事を行うべきかに関
するコール・センタ管理者の優先順位よりも、様々な技
能に関するエージェントの厳密な専門知識レベルの方が
重要である。

【０２３８】３）コール・センタ管理者が必要な技能に
対してあるエージェントを優先する場合でも、エージェ
ントがトランザクションを処理する資格を有さなければ
ならないことが重要である。

【０２３９】４）着信コールが、様々な技能における様
々な専門知識レベルを必要とする。

【０２４０】技能スコアは、技能表現中の各技能を取り
出し、それを特定のエージェントのレジュメと比較する
ことによって算出される。技能表現は、括弧を使用して
評価の順序が変更されていないかぎり、左から右へ評価
される。

【０２４１】技能要件中の各技能表現（必須および任意
選択）が個別に評価された後の最終的な累積スコアは、
技能スコアと呼ばれ、必須スコアと任意選択スコアの和
である。技能スコアが負である場合、スコアにペナルテ
ィ係数（たとえば−１０００）を乗じることによってペ
ナルティが課される。これは、コールを処理するうえで
エージェントが資格を有さないよりは余分の資格を有す
る方が好ましいからである。ペナルティ係数を適用する
ことは、資格を有さないエージェントを資格を有するエ
ージェントの後回しにするように働く。

【０２４２】その場合、最高技能スコアとは零に最も近
いスコアであり、ペナルティ係数の絶対値よりも高いス
コアは資格を有さないエージェントを示し、ペナルティ
係数の絶対値よりも低いスコアは資格を有する（あるい
は余分の資格を有する）エージェントを示す。

【０２４３】下記の表は、技能スコアを導くために技能
表現中の個別の技能を評価するために使用される規則を
要約したものである。具体的には、この表は、どのよう
に特定のエージェントに関する単一の技能の技能スコア
（ＳＳ）を導くべきかを示すものである。

【表１】

【０２４４】２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって
分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場
合、ＡＮＤの結果は「不適任」である。２つのオペラン
ドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらのオペラン
ドも「不適任」ではない場合、ＡＮＤ演算の結果はオペ
ランドの和である。スコアが負である場合、スコアにペ
ナルティ係数（たとえば−１０００）を乗じることによ
ってペナルティが課される。これは、コールを処理する
うえでエージェントが資格を有さないよりは余分の資格
を有する方が好ましいからである。ペナルティ係数を適
用することは、資格を有さないエージェントを資格を有
するエージェントの後回しにするように働く。

【０２４５】２つのオペランドがＯＲ演算子によって分
離され、２つのオペランドが共に「不適任」である場
合、ＯＲの結果は「不適任」である。２つのオペランド
がＯＲ演算子によって分離され、どちらかのオペランド
が「不適任」である場合、ＯＲ演算の結果は他方のオペ
ランドである。２つのオペランドがＯＲ演算子によって
分離され、どちらのオペランドも「不適任」でない場
合、ＯＲの結果は、零以下の最小の数である。スコアが
負である場合、スコアにペナルティ係数（たとえば−１
０００）を乗じることによってペナルティが課される。
これは、コールを処理するうえでエージェントが資格を
有さないよりは余分の資格を有する方が好ましいからで
ある。ペナルティ係数を適用することは、資格を有さな
いエージェントを資格を有するエージェントの後回しに
するように働く。

【０２４６】図１０、図１１は、括弧なしの技能表現に
関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の
方法を示すフローチャートである。この方法は、所与の
エージェントＡおよび括弧を含まない所与の技能表現に
関する技能スコア（ＳＳ）を算出する。この方法の入力
には下記のものが含まれる。 ＳｋｉｌｌＥｘｐ：技能表現の文字列表現 Ａ：１人のエージェントの参照 Ｔ：ＳｋｉｌｌＥｘｐを技能要件の一部とするトランザ
クションの参照

【０２４７】図１０、図１１の方法は下記の中間結果を
有する。 オペランド１：技能表現の一部から導かれた技能スコア オペランド２：技能表現の一部から導かれた技能スコア ＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１お
よびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきか
を示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「Ａ
ＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。

【０２４８】図１０、図１１の方法は下記の出力を有す
る。

【０２４９】技能表現を評価した結果として、エージェ
ントＡがトランザクションＴの処理に不適任と判定され
ていない（すなわち、まだ適任とみなされている）場
合、ＳＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含
む。

【０２５０】エージェントＡが不適任と判定された場
合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未定義になる。

【０２５１】入力にエラーがある（暗黙的に返される結
果）場合、ＳＳは未定義になる。

【０２５２】図１２は、ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを
含む技能表現に関する技能スコアを算出する本発明の好
ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１
２の方法は、所与のエージェントＡ、それぞれ技能スコ
アである所与の２つのオペランド、すなわちオペランド
１およびオペランド２、演算子ＡＮＤまたは演算子ＯＲ
に関する技能スコア（ＳＳ）を算出する。図１２の方法
は下記の入力を有する。 Ａ：１人のエージェントの参照 オペランド１：技能表現の一部から導かれた技能スコア オペランド２：技能表現の一部から導かれた技能スコア Ｔ：オペランド１およびオペランド２が、部分的に導か
れた結果として得られた（すなわち、トランザクション
自体の技能要件の部分的導出を表す）、トランザクショ
ンの参照 ＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１お
よびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきか
を示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「Ａ
ＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。

【０２５３】図１２の方法は下記の出力を有する。

【０２５４】論理演算の結果として、技能スコアが、部
分技能表現「Ｏｐｅｒａｎｄ１ ＩｎＯｐ Ｏｐｅｒａ
ｎｄ２」の評価時に依然として、エージェントＡが固有
の技能の処理に適していることを示している場合、ＳＳ
は定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。

【０２５５】エージェントＡがこれらの技能に適してい
ない場合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未定義に
なる。

【０２５６】図１３は、特定のエージェント、すなわち
エージェントＡおよび特定の技能、すなわち技能Ｘに関
する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方
法を示すフローチャートである。図１３の方法は下記の
入力を有する。 Ａ：１人のエージェントの参照 Ｘ：単一の技能の参照 Ｔ：技能Ｘがそれから選択されたトランザクションの参
照（すなわち、Ｘはトランザクションの技能要件の一部
である） ＲｅｑＬｅｖｅｌ：トランザクションＴの技能要件に含
まれる技能Ｘに関する必要な専門知識レベル ＡｃｔｕａｌＬｅｖｅｌ：エージェントＡのレジュメに
含まれる、エージェントＡが実際に有する技能Ｘに関す
る専門知識のレベル ＭａｎｄＬｅｖｅｌ：交換機においてＭａｎｄＬｅｖｅ
ｌ機能がオンに切り替えられているかどうかを示すフラ
グ

【０２５７】図１３の方法は下記の出力を有する。

【０２５８】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適
している場合、ＳＳは定義済みの整数結果であり、技能
スコアを含む。

【０２５９】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適
していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未
定義になる。

【０２６０】技能スコアリングの方法の一例として、下
記の２人のエージェントが応対可能であると仮定する。

【表２】

【０２６１】さらに、下記のトランザクションが待ち行
列に到着したと仮定する。

【表３】 必須技能 任意選択技能 待機時間満了・必須 スコア スコア レベル エーシ゛ェント1 エーシ゛ェント2 DOS3 なし いいえ n/a 0 3 DOS6 なし いいえ n/a N/S 0 DOS6 なし はい はい N/S 0 DOS6 なし はい いいえ -3 0 DOS3およびOS2・4 なし いいえ n/a 2 N/S なし ハードウェア1 いいえ n/a 4 1 DOS3およびOS2・4 ハードウェア1 いいえ n/a 6 N/S DOS1|OS2・1 なし いいえ n/a 2 0 フランス語4 ハードウェア3 いいえ n/a 5 N/S およびOS2・3

【０２６２】零以上の最低スコアが最も良好であること
に留意されたい。

【０２６３】優先順位スコアは、技能表現中の各技能を
取り出し、それをエージェントのレジュメと比較するこ
とによって算出される。技能表現は、括弧を使用して評
価の順序が変更されていないかぎり、左から右へ評価さ
れる。

【０２６４】下記の表は、個別の技能Ｓに関する優先順
位スコアＰをどのように算出すべきかを要約したもので
ある。

【表４】

【０２６５】２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって
分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場
合、ＡＮＤの結果は「不適任」である。２つのオペラン
ドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらのオペラン
ドも「不適任」ではない場合、ＡＮＤ演算の結果は２つ
のオペランドのうちのより高い優先順位である。

【０２６６】２つのオペランドがＯＲ演算子によって分
離され、２つのオペランドが共に「不適任」である場
合、ＯＲの結果は「不適任」である。２つのオペランド
がＯＲ演算子によって分離され、どちらかのオペランド
が「不適任」である場合、ＯＲ演算の結果は他方のオペ
ランドである。２つのオペランドがＯＲ演算子によって
分離され、どちらのオペランドも「不適任」でない場
合、ＯＲの結果は、２つのオペランドのうちのより高い
優先順位である。

【０２６７】図１４は、括弧なしの技能表現に関する優
先順位スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法
を示すフローチャートである。図１４の方法は、所与の
エージェントＡおよび括弧を含まない所与の技能表現に
関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。図１４の方
法は下記の入力を有する。 ＳｋｉｌｌＥｘｐ：技能表現の文字列表現 Ａ：１人のエージェントの参照 Ｔ：ＳｋｉｌｌＥｘｐを技能要件の一部とするトランザ
クションの参照

【０２６８】図１４の方法は下記の中間結果を有する。 オペランド１：技能表現の一部から導かれた優先順位ス
コア オペランド２：技能表現の一部から導かれた優先順位ス
コア ＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１お
よびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきか
を示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「Ａ
ＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。

【０２６９】図１４の方法は下記の出力を有する。

【０２７０】技能表現を評価した結果として、エージェ
ントＡがトランザクションＴの処理に不適任と判定され
ていない（すなわち、まだ適任とみなされている）場
合、ＰＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含
む。

【０２７１】エージェントＡが不適任と判定された場
合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未定義になる。

【０２７２】入力にエラーがある（暗黙的に返される結
果）場合、ＰＳは未定義になる。

【０２７３】図１５は、ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを
含む技能表現に関する技能スコアを算出する本発明の好
ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１
５の方法は、所与のエージェントＡ、それぞれ、優先順
位スコアである、所与の２つのオペランド、すなわちオ
ペランド１およびオペランド２、演算子ＡＮＤまたは演
算子ＯＲに関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。
図１５の方法は下記の入力を有する。 Ａ：１人のエージェントの参照 オペランド１：技能表現の一部から導かれた優先順位ス
コア オペランド２：技能表現の一部から導かれた優先順位ス
コア Ｔ：オペランド１およびオペランド２が、部分的に導か
れた結果として得られた（すなわち、トランザクション
自体の技能要件の部分的導出を表す）、トランザクショ
ンの参照 ＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１お
よびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきか
を示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「Ａ
ＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。

【０２７４】図１４の方法は下記の出力を有する。

【０２７５】論理演算の結果として、優先順位スコア
が、部分技能表現「Ｏｐｅｒａｎｄ１ＩｎＯｐ Ｏｐｅ
ｒａｎｄ２」の評価時に依然として、エージェントＡが
固有の技能の処理に適していることを示している場合、
ＰＳは定義済みの整数結果であり、優先順位スコアを含
む。

【０２７６】エージェントＡがこれらの技能に適してい
ない場合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未定義に
なる。

【０２７７】図１６は、特定のエージェントおよび特定
の技能に関する優先順位スコアを算出する本発明の好ま
しい実施例の方法を示すフローチャートである。図１６
の方法は、所与のエージェントＡおよび単一の技能Ｘに
関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。図１６の方
法は下記の入力を有する。 Ａ：１人のエージェントの参照 Ｘ：単一の技能の参照 Ｔ：技能Ｘが選択されたトランザクションの参照（すな
わち、Ｘはトランザクションの技能要件の一部である） ＡｃｔｕａｌＬｅｖｅｌ：エージェントＡのレジュメに
含まれる、コール・センタ管理者が実際にエージェント
Ａに関連付けている技能Ｘに関する優先順位レベル ＭａｎｄＬｅｖｅｌ：交換機においてＭａｎｄＬｅｖｅ
ｌ機能がオンに切り替えられているかどうかを示すフラ
グ

【０２７８】図１６の方法は下記の出力を有する。

【０２７９】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適
している場合、ＰＳは定義済みの整数結果であり、優先
順位スコアを含む。

【０２８０】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適
していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未
定義になる。

【０２８１】優先順位スコアを算出する方法の一例とし
て、下記の２つのエージェントが応対可能であると仮定
する。

【表５】

【０２８２】さらに、下記のコールが待ち行列に到着し
たと仮定する。

【表６】 必須技能 任意選択技能 待機時間満了・必須 スコア スコア レベル エーシ゛ェント1 エーシ゛ェント2 DOS3 なし いいえ n/a 3 6 DOS6 なし いいえ n/a 3 6 DOS6 なし はい はい 3 6 DOS6 なし はい いいえ 3 6 DOS3およびOS2・4 なし いいえ n/a 6 6 なし ハードウェア1 いいえ n/a 5 2 DOS3およびOS2・4 ハードウェア1 いいえ n/a 6 6 DOS1|OS2・1 なし いいえ n/a 6 6 フランス語4 ハードウェア3 いいえ n/a 6 9 およびOS2・3

【０２８３】この例では、最高のスコアが最も良好であ
る。

【０２８４】下記の２つの例は、図６ないし図１２の４
つの異なる方法がどのように、同じコールおよび同じエ
ージェントに関して異なる結果を生成するかを示すもの
である。

【０２８５】例１：エージェントが応対可能であり、ト
ランザクションが待ち行列に到着した。 応対可能なエージェント

【表７】 エージェント１ エージェント２ エージェント３ エージェント４ 技能 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位 スペイン語 ２ ３ ４ １ ５ ２ ４ ２ 株券 ２ ２ ３ １ ３ ３ ３ １

【０２８６】ＳＰＡＮ４およびＳＴＯＣＫＳ３を要求す
るコールが到着したと仮定する。下記の表は、技能スコ
ア、優先順位スコア、遊休時間を提示するものである。

【表８】

【０２８７】下記の表は、図６ないし図１２の方法のそ
れぞれに関する結果を提示するものである。

【表９】

【０２８８】例２：コールが待機しており、エージェン
トが応対可能になった。 待機中のコール

【表１０】 コール 要求された技能 １ スペイン語２ ２ テニス４ ３ スペイン語５ ４ サーフィン３

【０２８９】下記のレジュメを有するエージェント１が
応対可能になったと仮定する。

【表１１】 技能 レベル 優先順位 スペイン語 ６ ３ サーフィン ３ ２ テニス ４ １

【０２９０】下記の表に、そのコールが待ち行列中にあ
った技能スコア、優先順位スコアおよび回数を示す。

【表１２】

【０２９１】下記の表に、図６ないし図１２の方法のそ
れぞれに関する結果を示す。

【表１３】

【０２９２】当業者には、好ましい実施例とは著しく異
なる様々な方法で本発明を実施できることが理解されよ
う。

【０２９３】技能合致スコアおよび優先順位合致スコ
ア：技能合致スコアおよび優先順位合致スコアは、前述
のサービス品質およびエージェント技能使用率の問題に
対処する定量手段をコール・センタ管理者に提供する。
コール・センタ全体のエージェントまたは個別によるサ
ービスの品質の観点からは、技能合致スコアおよび優先
順位合致スコアによって、コール・センタ管理者は特定
のトランザクションに関する発呼者要件をどれだけ満た
したかを評価することができる。エージェント使用率の
観点からは、技能合致スコアおよび優先順位合致スコア
によって、コール・センタ管理者はエージェントの技能
をどれだけ有効に使用しているか（たとえば、エージェ
ントが余分の資格を有するか、それとも資格がない
か）、エージェントが好ましいタイプのトランザクショ
ンを処理しているかどうかを評価することができる。

【０２９４】技能合致スコア：前記で技能スコアに関し
て定義したように、技能スコアは、合致の近さの指標、
またはエージェントのレジュメがコールの技能要件にど
れだけ合致しているかの数値尺度である。コールに関し
て算出される技能スコアの場合と同様に、技能合致スコ
アは、余分な資格を有するエージェントまたは資格のな
いエージェントがどのようにコールを処理すべきかの指
標である。

【０２９５】技能合致スコア：技能合致とは、技能のみ
の方法、または技能優先順位方法、または優先順位技能
方法を使用して合致させたコールに関する、コールが要
求する技能レベルとコールに割り当てられたエージェン
トの技能レベルとの間の平均差である。技能合致は、下
記の値からなる。Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｕｎｄｅ
ｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ−エージェントの技能が平均でどれ
だけ劣っていたか。Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅ
ｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ−エージェントが余分な技能を平均
でどれだけ有していたか。

【０２９６】コールは、それが必要とするすべての技能
に必要な（あるいはそれ以上の）技能レベルを有するエ
ージェントにしか割り当てられないので、待機時間が満
了する前にはＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓ
ｋｉｌｌｅｄ値しか有さない。コールの待機時間が満了
した後、両方の値が提供される。発呼者は通常、複数の
技能を要求するので、各コールはｏｖｅｒ−ｓｋｉｌｌ
ｅｄ値とｕｎｄｅｒｓｋｉｌｌｅｄ値を共に生成するこ
とができる。エージェントは、ある技能に関しては余分
の技能を有し、他の技能に関しては必要とされるよりも
劣る技能を有することができる。

【０２９７】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ
Ｓｃｏｒｅｓを算出する方法：前記で個別の技能スコ
アの計算に関して定義した方法を使用して、待機時間が
満了する前に応答された各コールごとに技能表現中の各
技能ごとのＳＳを算出する。

【０２９８】零よりも大きな個別の技能スコアＳＳを加
算することによって各コールごとのＳｋｉｌｌｓ Ｍａ
ｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＯＳ）を算
出する。

【０２９９】待機時間の満了したコールの数だけＳＭＯ
Ｓを加算しｍで除することによって平均ＳＭＯＳを算出
する。

【０３００】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅ
ｄ Ｓｃｏｒｅｓを算出する方法：前記で個別の技能ス
コアの計算に関して定義した方法を使用して、待機時間
が満了した後に応答された各コールごとに技能表現中の
各技能ごとのＳＳを算出する。

【０３０１】個別の技能スコアＳＳを加算することによ
って各コールごとのＳｋｉｌｌｓＭａｔｃｈ Ｕｎｄｅ
ｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＵＳ）を算出する。

【０３０２】零よりも小さな個別の技能スコアＳＳを加
算することによって各コールごとのＳｋｉｌｌｓ Ｍａ
ｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＯＳ）を算
出する。

【０３０３】個別の技能合致スコアをＳＭＵＳおよびＳ
ＭＯＳの各フォーマットで表示する。

【０３０４】通常のコールの数ｎだけＳＭＵＳを加算し
ｎで除算することによって平均ＳＭＵＳを算出する。

【０３０５】通常のコールの数ｎだけＳＭＯＳを加算し
ｎで除算することによって平均ＳＭＯＳを算出する。

【０３０６】技能合致スコアを平均ＳＭＵＳおよび平均
ＳＭＯＳの各フォーマットで表示する。

【０３０７】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅ
ｄ Ｓｃｏｒｅｓの計算の一例 たとえば、技能・優先順位合致アルゴリズムが使用され
ており、コールの待機時間が満了し、したがって、エー
ジェントが、必要な技能レベルを有していなくてもその
コールを処理できるようになったと仮定する。

【０３０８】スペイン語３、製品５、サービス７の技能
表現を有するコールが待機している。

【０３０９】このコールが下記のレジュメを有するエー
ジェントへ経路指定される。

【表１４】 技能 レベル 優先順位 スペイン語 ２ ３ 製品 ８ ７ 製品Ｂ ５ ５ サービス ８ ８

【０３１０】前記で技能スコアの計算に関して定義した
方法にしたがって個別の技能スコア（ＳＳ）が算出され
る。コールの表現中の各技能ごとに、エージェントによ
って提供される技能レベルから、発呼者が必要とする技
能レベルが減じられる。結果は下記のとおりである。 スペイン語に関しては、ＳＳ＝−１ 製品に関しては、ＳＳ＝＋３ サービスに関しては、ＳＳ＝＋１

【０３１１】個別のＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅ
ｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄを算出するには、零よりも大きな個
別の技能スコア（ＳＳ）を加算する。個別のＳｋｉｌｌ
ｓＭａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄを算出する
には、零よりも小さな個別の技能スコア（ＳＳ）を加算
する。この例では、Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｕｎｄ
ｅｒ−Ｑｕａｌｉｆｉｅｄ＝−１であり、Ｓｋｉｌｌｓ
Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｑｕａｌｉｆｉｅｄ＝４であ
る。

【０３１２】すべてのコールに関する技能合致値が同様
に算出され、次いで平均される。

【０３１３】技能合致値を使用して、コール・センタが
どれだけ適切にエージェントをコールに合致させている
かを決定することができる。値０，０は最も良好な値で
あり、そのコールが、前記の「「最適エージェント」の
決定に関する理論」で定義したようにＡｇｅｎｔ＿Ｂｅ
ｓｔによって処理されたことを示す。

【０３１４】大きな負の数を有する場合は、発呼者の技
能要件を満たしていない。これは、エージェントがその
技能レベルを高めるように訓練する必要があることを示
すこともある。大きな正の数を有する場合、エージェン
トは発呼者の要件に対してかなりの余分の技能を有す
る。これは、技能を有するエージェントの大部分が１つ
のチームまたはシフトにいることを意味する可能性があ
る。

【０３１５】優先順位合致スコア：優先順位スコアに関
する節で論じたように、優先順位スコアとは、コール・
センタ管理者が特定のエージェントに特定のトランザク
ションを処理させるために有する優先順位の尺度であ
る。優先順位スコアが高ければ高いほど、エージェント
に他のタイプのトランザクションではなくその特定のト
ランザクションを処理させたいというコール・センタ管
理者の希望は強い。

【０３１６】優先順位合致：優先順位合致とは、優先順
位のみの合致方法、または優先順位技能合致方法、また
は技能優先順位合致方法を使用してコールを合致させた
ときにエージェントに割り当てられたコールに関するエ
ージェントの平均優先順位スコアである。優先順位スコ
アの場合と同様に、優先順位合致値が高ければ高いほ
ど、その応用例は首尾良く、優先順位に基づいてエージ
ェントにコールを合致させたことになる。優先順位合致
スコアは下記の２つの値からなる。 Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ−コ
ールの待機時間が満了する前にエージェントに割り当て
られたコールに関するエージェントの平均優先順位スコ
ア Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ−
コールの待機時間が満了した後にエージェントに割り当
てられたコールに関するエージェントの平均優先順位ス
コア

【０３１７】Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｎｏ
ｒｍａｌを算出する方法 １．待機時間が満了する前に応答されたすべてのコール
に関して、「優先順位スコアを算出する方法」に関する
節で定義したようにＰＳを算出する。 ２．応答された通常のコールの数ｎだけＰＳを加算し、
ｎで除することによって平均Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍ
ａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ値を算出する。

【０３１８】Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔ
ａｒｖｅｄを算出する方法 １．待機時間が満了した後に応答されたすべてのコール
に関して、「優先順位スコアを算出する方法」に関する
節で定義したようにＰＳを算出する。 ２．応答された待機時間の満了したコールの数ｍだけＰ
Ｓを加算し、ｍで除することによって平均Ｐｒｅｆｅｒ
ｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ値を算出する。

【０３１９】まとめとして、本発明の構成に関して以下
の事項を開示する。

【０３２０】（１）コール・センタにいる複数のエージ
ェント間でトランザクションを分担する自動コール配布
システムであって、前記トランザクションに関する１組
の技能要件を記憶するトランザクション待ち行列と、前
記複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能デー
タを記憶する技能インベントリ・データベースと、トラ
ンザクションに関する前記１組の技能要件を、前記エー
ジェントに関する前記技能データと比較し、前記エージ
ェントのうちの１人を前記トランザクションを処理する
エージェントとして選択するトランザクション・ディス
パッチャと、前記トランザクション・ディスパッチャに
応答して、前記トランザクションを前記選択されたエー
ジェントに切り替える交換回路とを備えることを特徴と
するシステム。

【０３２１】付録Ａ

【表１５】

【０３２２】

【表１６】

【０３２３】

【表１７】

【０３２４】

【表１８】

【０３２５】

【表１９】

【０３２６】

【表２０】

【０３２７】

【表２１】

【０３２８】

【表２２】

【０３２９】

【表２３】

【０３３０】

【表２４】

【０３３１】

【表２５】

【０３３２】

【表２６】

【０３３３】

【表２７】

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の好ましい実施例を実施した通信システ
ムの機能ブロック図である。

【図２】本発明の好ましい実施例を実施したコール・セ
ンタおよび自動コール配布システムの機能ブロック図で
ある。

【図３】本発明の好ましい実施例のトランザクション・
ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチ
ャートである。

【図４】本発明の好ましい実施例のトランザクション・
ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチ
ャートである。

【図５】本発明の好ましい実施例のトランザクション・
ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチ
ャートである。

【図６】本発明の好ましい実施例の、トランザクション
にエージェントを合致させる技能のみ方法を示すフロー
チャートである。

【図７】本発明の好ましい実施例の、トランザクション
にエージェントを合致させる技能のみ方法を示すフロー
チャートである。

【図８】本発明の好ましい実施例の、トランザクション
にエージェントを合致させる技能／優先順位方法を示す
フローチャートである。

【図９】本発明の好ましい実施例の、トランザクション
にエージェントを合致させる技能／優先順位方法を示す
フローチャートである。

【図１０】括弧のない技能表現の技能スコアを算出す
る、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャー
トである。

【図１１】括弧のない技能表現の技能スコアを算出す
る、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャー
トである。

【図１２】ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現
の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方
法を示すフローチャートである。

【図１３】特定のエージェントおよび特定の技能の技能
スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示
すフローチャートである。

【図１４】括弧のない技能表現の優先順位スコアを算出
する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャ
ートである。

【図１５】ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現
の優先順位スコアを算出する、本発明の好ましい実施例
の方法を示すフローチャートである。

【図１６】特定のエージェントおよび特定の技能の優先
順位スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法
を示すフローチャートである。

フロントページの続き (71)出願人 595042405 シーメンス ロルム コミュニケイション ズ インコーポレイテッド アメリカ合衆国 カリフォルニア サンタ クララ オールド アイアンサイズ ド ライヴ 4900 (72)発明者 ナンシー・エス・ブルックス カナダ国Ｌ３Ｒ ３Ｈ６、オンタリオ州、 マーカハム、フィールドビュー・クレセン ト 25 (72)発明者 ポール・ディ・フライヤー カナダ国Ｍ４Ａ １Ｌ８、オンタリオ州、 トロント、トロフィー・ドライブ ６ (72)発明者 ゲリー・エス・カウフマン カナダ国Ｌ４Ｊ ８Ａ６、オンタリオ州、 ソーンヒル、アラメダ・サークル 24 (72)発明者 ステファン・ピー・バークソン アメリカ合衆国95030、カリフォルニア州、 ロスガトス、ウィンチェスター・ブルバー ド、15400、ユニット 47 (72)発明者 チャールズ・アール・ヘレル アメリカ合衆国94588、カリフォルニア州、 プレザントン、エイレンコート 3903 (72)発明者 ローラ・エム・ブルックス アメリカ合衆国94086、カリフォルニア州、 サニーヴェイル、ケンモア・アベニュー 386

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】コール・センタにいる複数のエージェント
   間でトランザクションを分担する自動コール配布システ
   ムであって、 前記トランザクションに関する１組の技能要件を記憶す
   るトランザクション待ち行列と、 前記複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能デ
   ータを記憶する技能インベントリ・データベースと、 トランザクションに関する前記１組の技能要件を、前記
   エージェントに関する前記技能データと比較し、前記エ
   ージェントのうちの１人を前記トランザクションを処理
   するエージェントとして選択するトランザクション・デ
   ィスパッチャと、 前記トランザクション・ディスパッチャに応答して、前
   記トランザクションを前記選択されたエージェントに切
   り替える交換回路とを備えることを特徴とするシステ
   ム。