JPH0666830B2 - 通信方法および通信装置 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】 Ａ．産業上の利用分野 本発明は、全般的には統合通信システムにおけるデータ
処理アプリケーションの改良に関し、具体的には、ディ
ジタル交換機及び上位アプリケーションを使って電話呼
及びそれに関連した端末表示装置情報の、他の電話機及
び他のディジタル交換機の端末対への転送を制御するこ
とに関する。

Ｂ．従来の技術及びその課題 過去数年にわたって、ディジタル交換機能、特に、交換
機を介して音声とデータを統合する機能の探求が行なわ
れてきた。

従来、電話装置は音声通信を管理するために使用されて
いた。電話呼の接続、転送などの機能が、電話装置で期
待される通常の特徴となってきた。オフィス環境は、従
業員のデスクの一隅に電話機がないと不完全であった。
電話機は従業員とその顧客を連結するへその緒になっ
た。

その後、コンピュータがビジネスの場に現れた。受取り
勘定、支払い勘定、在庫管理などのアプリケーションで
は、情報をコンピュータ・アプリケーションに通信する
表示端末の使用が必ず必要となった。まもなく、通常の
オフィス環境は、情報をコンピュータに通信するため電
話機を補足する表示端末を含むようになった。

その後、コンピュータ・アプリケーションがより精密か
つ創造的になるにつれて、顧客サービス部門は、道具と
しての表示端末の価値を認識して、顧客の要求に応答す
るため電話機と表示端末を結合した。まもなく、顧客サ
ービス担当者は、表示端末を介してコンピュータ・アプ
リケーションに情報を入力して表示端末情報を顧客と交
換しながら、電話機を介して顧客の要求に応答すること
に慣れてきた。

表示端末は、従業員のための情報の有益な貯蔵場所とも
なった。例えば、客は、電話によって株価を知ることが
できた。客は、他の可能な投資に関する情報を要求する
こともできた。従業員は上位データベースにアクセスし
て、株式情報を得、客が追加注文を希望する場合、仲買
人に電話を転送することができた。しかし、仲買人は、
電話の転送前に他の従業員が自分の前の表示端末で見て
いるのと同じ情報にアクセスしなければならなかった。

電話機及び表示端末は豊富な情報を供給したが、電話機
と表示端末の調整は、従来技術では有効に処理されてな
かった。電話呼転送の問題に対する従来技術の方法の例
は、１９８７年９月１５日に発行されたチェン（Cheun
g）の米国特許第４６９４４８３号に出ている。上記特
許のシステムは、複数のエージェント表示モジュールに
着信呼を経路指定する、電話呼経路指定システムを提供
する。エージェント表示モジュールは、特定のエージェ
ントによる処理を待っているすべての電話呼のリストを
もつ。各エージェント表示モジュールを監視して、各表
示装置に向かう呼の均衡をとる。しかし、任意の呼と調
整された顧客情報を含む表示情報はない。したがって、
この従来技術の方法は、本発明が提供する独自の機能を
提供しない。

データ・コール転送に対する他の従来技術の方法は、そ
れぞれ１９８５年８月１３日及び１９８５年６月３０日
に発行されたズィンク（Zink）の米国特許第４５３５１
９９号及び第４５３２２３７７号に出ている。これらの
特許のシステムは、確立された電話呼の遠隔地にあるデ
ィジタル端末への宛先変更を行なう。このシステムは、
ディジタル端末への音声電話呼の転送を可能にして、電
話機上のDATAボタンを押すのに応えてディジタル情報を
転送させる。このシステムは、１台の電話機を使ってデ
ータ及び音声を転送するために利用される。データを表
示し、かつディジタル交換機のネットワークを介して電
話呼を転送する表示端末は教示されていない。

テレマーケティング・アプリケーション用に特に設計さ
れた他のやや異なる方法が、ヴェイ（Vij）他の米国特
許第４７８８６８２号に例示されている。上記特許は、
アウトバウンド・テレマーケティング担当者の効率を高
めるため、テレマーケティングに従事する販売担当者に
ディレクトリ番号を供給する方法を開始する。この特許
は、呼を転送し、かつその呼に関連する情報を他の関係
者に転送することは教示していない。さらに、ネットワ
ークを介する情報の転送も教示されていない。

本発明は、同じ発明者の米国特許第４８０５２０９号の
改良である。元の発明に、ネットワークを介して電話呼
に関連する情報のアクセスを管理する機能が追加され
た。類似の機能は知られていない。

したがって、本発明の目的は、電話呼の転送と上位プロ
セッサの管理下で複数のディジタル交換機を介して呼に
関連する別個の上位プロセッサに基づく情報の転送を実
行して調整する方法を提供することである。

本発明の他の目的は、呼に転送先の応答者が応答する前
に、上位プロセッサまたはディジタル交換機の１つに接
続された表示端末上に、発呼者に関連する情報を表示す
るオプションを提供することにある。

本発明の他の目的は、ディジタル交換機のネットワーク
を介して情報を表示できるように従来の上位アプリケー
ションを適応させることにある。

本発明の他の目的は、転送が発生するとき、転送のすべ
ての局面に関する状況情報を収集することにある。

本発明の他の目的は、上位プロセッサとディジタル交換
機の間の通信を単純化するためのプロトコルを使用する
ことにある。

Ｃ．課題を解決するための手段 本発明によると、これらの目的は、上位アプリケーショ
ン及び特定のＣＩＣＳアプリケーションに接続された特
定の表示端末に内線を連結するように、１組の上位デー
タ構造を構成することによって達成される。これらのデ
ータ構造は、ディジタル交換機ネットワークを介した上
位アプリケーションから内線への情報の適切な転送に関
する情報も含む。

ＣＢＸ及び上位プロセッサは、標準のプロトコルを用い
てメッセージの転送を容易にする通信マネージャを有す
る。標準のアプリケーション・マネージャはまた、シス
テム・プログラム及び他の既存のアプリケーションの活
動を調整するのにも使用される。各呼の状況は、システ
ム・プログラムによって注意深く追跡され、後の分析の
ために記録される。

多くのビジネス・アプリケーションでは、客との電話中
に客に関するデータが作成されて、エージェントのデー
タ端末に入力される。しばしば、会話の最中に客を専門
家に引き継ぐことが必要になる。本発明は、呼及びそれ
に関連するデータ端末情報を、データ端末を備えた空い
ている任意の内線に転送する方法を記載している。呼の
転送を容易にし、上位プログラムを転送元内線と転送先
内線に渡すため、複数のコンピュータ化構内交換機（Ｃ
ＢＸ）がネットワーク手段を介して接合される。上位プ
ログラムは、電話機端末ファイルで転送元内線と転送先
内線を引いて、関係するデータ端末のネットワーク・ア
ドレスを決定し、表示情報の転送を呼び出すため適切な
上位アプリケーションを端末表示装置に転送する。上記
アプリケーションは、データ端末情報を転送された電話
呼と共に転送先データ表示端末に送る。

Ｄ．実施例 目次 システム概要 ハードウェア環境 コンピュータ化構内交換機（ＣＢＸ）の基礎知識 ＣＢＸハードウェアの説明 単一ノード通信 時分割多重化 パルス・コード変調 ＴＤＭ交換ネットワーク：バス ＴＤＭネットワーク シェルフ内バス８４ シェルフ間バス８５ 拡張カード ＴＤＭコントローラ・カード ターンアラウンド・カード システム・クロック バス容量 コンピュータ共通制御 プロセッサ メモリ 拡張通信プロセッサ ディスク・システム 診断カード システム・モニタ・カード（ＳＭＣ） 冗長シェルフ・モニタ ローカル・シェルフ・モニタ サービス保守ポート カッド直列入出力ポート キャビネット及び電源システム ＣＭＣＳネットワーキングの特徴 上位通信リンク 上位ハードウェア ソフトウエア環境 ＣＢＸソフトウェア 上位ソフトウェア オペレーティング・システム 拡張通信機能（ＡＣＦ）／仮想端末アプリケーション・
モニタ（ＶＴＡＭ） 顧客情報制御システム（ＣＩＣＳ） ＣＩＣＳアプリケーション 機能説明 通常転送 ブラインド転送 上位活動 呼追跡プログラム 画面更新プログラム ＣＭＣＳ管理情報システム（ＭＩＳ）プログラム ＣＭＣＳ管理／保守プログラム ＣＭＣＳ顧客アプリケーション 論理説明 調整された音声及びデータ表示 呼追跡 ＣＭＣＳアプリケーション構造 呼追跡アプリケーション ＭＩＳアプリケーション 画面更新アプリケーション 詳細なＣＭＣＳテーブル分析 呼管理制御テーブル（ＣＭＣＴ） 内線端末テーブル トランク／アプリケーション・テーブル ＤＮＩＳ／アプリケーション・テーブル 待ち行列カウント・テーブル メッセージ形式 基本トランザクション・フロー 表示状態 管理アプリケーション サンプル・シナリオ 負荷均衡モジュール ＣＭＣＳのＢＦＷ／パイロット番号 ＣＭＣＳ待ち行列カウント・テーブルの要素 ＡＣＤ待ち行列グループとパイロット番号の関係の例 均衡点 現待ち行列レベル 待ち行列カウント バックアップ・ダイアル番号 開始及び終了日時 予約ＢＦＷ／パイロット番号テーブルの要素 ネットワーク・ダイアリング接頭辞及び予約ＢＦＷ／パ
イロット番号 負荷均衡アルゴリズム 予約ＢＦＷ／パイロット・テーブルのルックアップ 呼の転送に関する事象シーケンス 負荷均衡プログラム ネットワーク転送 システム概要 従来のビジネス用遠隔通信アプリケーションは、別々の
音声構成要素とデータ構成要素をもつ。これらのビジネ
ス用アプリケーションは、本明細書に記載されているよ
うに、音声構成要素とデータ構成要素を統合することに
よりその機能を高めることができる。

ここで図面、特に第１図を参照すると、呼管理制御シス
テム（ＣＭＣＳ）の主要機能部分の例が示されている。
コンピュータ化構内交換機（ＣＢＸ）１は、電話の処理
を管理するディジタル交換機である。ＣＢＸ１は、論理
ユニット（ＬＵ）６．２インタフェース２を介して上位
プロセッサ３とインタフェースする。上記の例では、内
線４から６に電話呼を転送するため、エージェントは呼
の転送に関連する通常のタスクを実行する。ＣＢＸ１
は、要求を、端末表示装置５から端末表示装置７への対
応する上位表示端末転送要求トランザクションに変換す
る。トランザクションが作成されて、ＣＢＸ１からＬＵ
６．２リンク２を介して上位プロセッサ３に送られる。
上位プロセッサ３は、新しい内線６に関連する端末表示
装置７を決定するため、テーブルのルップアップを実行
する。次に、転送側の端末表示装置５に表示されている
現表示トランザクションが新しい端末表示装置７に表示
される。その処理のより詳細な分析は、以下に開示す
る。

ハードウェア環境 コンピュータ化構内交換機（ＣＢＸ）の基礎知識 好ましい実施例に類似する従来技術のＣＢＸの例を第２
図に示す。第２図は、従来技術のＲＯＬＭ ＣＢＸ II
９００に関連するコンピュータ制御機器を示す。ハード
ウェアは、冗長メモリ１０、共用の交換入出力バス（Ｉ
ＳＢ）２０、様々なインタフェース・カード３０、ディ
スク４０、及び冗長プロセッサ５０から構成される。遠
隔ノードの接続もノード間リンク（ＩＮＬ）を介して行
なわれる。ハードウェア環境のより完全な説明は、「Ｒ
ＯＬＭ ＣＢＸ II９０００ビジネス通信システム（RO
LM CBXII9000 Business Communications System）」、
ＲＯＬＭ社、１９８６年刊に出ている。

本発明を実施するためのＣＢＸハードウェアを、第３
図、第４図、第５図及び第６図に示す。第３図は、ＣＢ
Ｘのハードウェア・シェルフのレイアウトを示す。シェ
ルフ１ ５１は、冗長システム・キャビネット内の共通
制御シェルフまたは非冗長システム・キャビネット中の
他の時分割多重（ＴＤＭ）カード・シェルフである。シ
ェルフ２ ５２は必ず共通制御シェルフである。シェル
フ３ ５３及び４ ５４は、必ずＴＤＭカード・シェル
フである。熱を放散しシステム電力を供給するため、空
調システム及び冗長電源システムが５５に設けてある。

第４図は、共通制御スロット５２のＣＰＵシェルフ・ス
ロットを示す。図のように、メモリ・カード６０、プロ
セッサ・セット６１、共用入出力ハードウェア６２、及
びディスク駆動装置６３がある。プロセッサ・カードは
マイクロプロセッサを含む。さらに、メモリ・カード６
０、プロセッサ・セット６１、及び共用入出力ハードウ
ェア６２をシステム・バスにつなぐ共通制御マザーボー
ド６４がある。共通制御マザーボード６４は、冗長共通
制御シェルフ５１からの他の共通制御マザーボードとＴ
ＤＭシェルフ５３、５４をつなぐのに使用される。

第５図は、ＴＤＭシェルフ・スロットを示す。ＴＤＭ通
信カードは、６５で示すスロットに入る。他のＴＤＭカ
ードは、６８のスロットに入る。スロット７０は、電源
を監視しフューズを含む回線シェルフ・モニタＬＳＭ用
に取っておく。ＬＳＭが電源故障またはフューズ故障を
検出した場合、モニタ・エラーを報告するスキャナによ
りそれがエラー分析に報告される。エラー分析は特定の
判断木を解析して処置の提案を生成する。

ＣＢＸハードウェアの説明 以下のハードウェア説明では、第６図に示すＣＢＸシス
テムのハードウェア構成図について考察する。この図
は、ＣＢＸの好ましい実施例の機能を示す。

単一ノード通信 ノードはＣＢＸシステムのモジュール式構成単位であ
る。各ノードは、時分割多重化（ＴＤＭ）交換ネットワ
ーク、プロセッサ、キャビネット、電源システム及びイ
ンタフェース・カードから構成される独立型遠隔通信シ
ステムとして機能する。単一ノード・システムは、１な
いし５個の機器キャビネットに拡張し、最高２０００本
の回線を収容することができる。

ＣＢＸは、ＴＤＭ及びパルス・コード変調（ＰＣＭ）に
よって広範にわたる音声、データ及び特殊なアプリケー
ションを支援する、ディジタル交換システムである。３
２ビット・プロセッサ及びランダム・アクセス・メモリ
（ＲＡＭ）は各ノード内の制御知能をもたらす。

時分割多重化 時分割多重化とは、単一通信チャネルを使用して同時に
複数の音声またはデータあるいはその両方の伝送を搬送
する方法である。ＴＤＭチャネルが、ユーザ間またはシ
ステム機能間で交互に使用されて、それぞれがチャネル
時間の小部分（タイム・スロット）を順に受け取る。チ
ャネルは、個々の各伝送に予約されているように見える
が、高速チャネルであるため、同時に多くの伝送を搬送
する。

パルス・コード変調 ＣＢＸが１９７５年に初めて出荷された時、ＲＯＬＭは
ＰＣＭ技術を使用する業界で最初の販売業者であった。
ＰＣＭは、音声会話のアナログ音声波がサンプリングさ
れ、ディジタル信号に変換され、ＴＤＭネットワークを
介して移送される過程である。ＣＢＸは毎秒８０００回
音声信号をサンプリングする。サンプルは８ビットの２
進ワードに変換されて、それがデータ・バスを介して送
信される。

本章では、単一ノード通信システムの４つの主要構成要
素について説明する。それらの構成要素は、以下の順序
で提示される。

＊ＴＤＭ交換ネットワーク ＊コンピュータ共通制御 ＊キャビネット及び電源システム ＊音声、データ、トランク、及び他の資源へのＴＤＭイ
ンタフェース ＴＤＭ交換ネットワーク：バス 広義の定義では、バスは、ＴＤＭ交換ネットワークの全
体である。バスは、プロセッサによって確立された接続
を維持し、共通制御電子部品、電話機、端末及びトラン
ク間で情報をパスする。バスはノード内通信の手段であ
る。

バスは１６ビット並列単方向バスで、毎秒２９５メガビ
ット（Mbps）の容量をもつ。このバスは１１５２本の２
方向または全２重通信チャネルをもたらし、そのうち１
０４５本が音声／データ通信に利用できる。システム
は、電話機表示部のセットアップなど様々な制御機能に
残りのチャネルを使用する。

ＴＤＭネットワーク ノード内通信の主要構成要素は、ＴＤＭネットワーク制
御グループである。このグループは以下のものから成
る。

＊シェルフ内バス８４ ＊シェルフ間バス８６と８７ ＊拡張カード８６ ＊ＴＤＭコントローラ・カード シェルフ内バス８４ 各ＴＤＭシェルフの背面にＴＤＭ背面で実施されたシェ
ルフ内バスがある。シェルフ内バスはシェルフ内の通信
を可能にする。各ＴＤＭシェルフで、１枚の拡張カード
８０が各シェルフ内バス８４に差し込まれる。拡張カー
ド８０は、シェルフ内バス８４とシェルフ間バス（ＩＳ
Ｂ）の間のインタフェースを行なう。

シェルフ内バス８４上で利用できる総帯域幅は、７４Mb
psである。各シェルフ内バス８４は、１６ビット双方向
データ・バス、１０ビット・アドレス・バス、及び各カ
ードへの「使用可能」線を含む。使用可能線によって、
特定のシェルフ・アドレスで各カードを構成する必要性
がなくなり、インタフェース・カードがシェルフの任意
のスロットを占めることができる。さらに、使用可能線
はアドレスの復号を単純化して、信頼性を高める。

シェルフ間バス８５ ＩＳＢは、このバス構造の不可分の部分であり、各シェ
ルフ上のＴＤＭコントローラ（ＴＣカード）８１と拡張
カード８０に接続された平坦なリボン・ケーブルを介し
て、シェルフ間での通信を処理する。

ＩＳＢは発信元バス８７と宛先バス８６の２本の単方向
バスで２９５Ｍbpsのデータ速度を支援する。

拡張カード システムが冗長プロセッサをもつ場合、拡張カード８０
も冗長である。キャビネットの１つの共通制御側が活動
状態の時、拡張カード８０の１つが使用中であり、冗長
（非活動）共通制御側と他の拡張カード８０は活動状態
になるのを待つ。

各拡張カード８０は、そのシェルフに影響を及ぼすすべ
ての音声及びデータ接続に関する接続テーブルを含む。
これによって、接続を行なうのに必要なアドレス情報の
帯域幅が消費されず、シェルフ内帯域幅がコール・デー
タ用に解放される。

拡張カード８０、ＴＣカード８１、及びターンアラウン
ド・カード８２は、バス通信を時間調整するために（タ
ーンアラウンド・カード８２上にある）バスＩＳＢクロ
ックを使用する。これによって、バスに沿って移動する
データとクロック・パルスの間の正確なタイミング関係
が維持される。ターンアラウンド・カードはまた、各サ
ンプリング間隔の始めにパルスを送り出す。このパルス
は、拡張カード８０に、接続テーブルの最初の項目から
再び開始するよう指示する。

ＴＤＭコントローラ・カード バスＴＣカード８１は、プロセッサＩＳＢインタフェー
ス通信の管理を維持する。ＴＣカード８１は、ＣＢＸノ
ードのキャビネット１の共通制御シェルフに常駐する。
ＴＣカード８１は、各拡張カード８０上の接続テーブル
のロードと検査、ターンアラウンド・カード及びノード
間リンク（ＩＮＬ８３）ハードウェアの構成、様々な回
線カード・グループとの通信の３つの活動を担当する。
ＴＣカード８１は、最高１２Mbpsで制御情報を処理す
る。

ＴＣカード８１は、バス制御フィールドを使ってその活
動状態を知らせる。制御パケットは、拡張カード８０接
続テーブルをロードし、回線カードの状況を読み取るた
めの、アドレッシング情報、制御情報及びデータ情報を
含む。

ＴＣカード８１は、２つの端末間での音声呼またはデー
タ・コールの通信経路を維持する。プロセッサは、ディ
ジタル化信号をＩＳＢ上の独自の時間スロットに割り当
てることにより、ＴＣカード８１を介してそれらの信号
を交換する。バスＩＳＢはＴＤＭ技術を使用し、したが
ってＩＳＢは大量の音声及びデータの同時伝送を搬送す
ることができる。

ターンアラウンド・カード ターンアラウンド・カード８２は、その名前が示すよう
に、バス上でデータを送受反転させる。送信側カードの
シェルフ上の拡張カード８０は、転送元バス８７上にデ
ータ・ワードを置く。データ・ワードは、ターンアラウ
ンド・カード８２に出会うまで右へ進む。ターンアラウ
ンド・カード８２は、そのワードを受け取って宛先バス
８６に再送する（「送受反転する」）。次に、宛先シェ
ルフ上の拡張カード８０がワードを捕捉して、適切なカ
ードに送る。

ターンアラウンド・カードを使用することの利点は、個
々の時間スロットで宛先バス８６及び受信側カードに再
送される情報が、その時間スロットで発信元バス８７及
び送信側カードから受信された情報とは完全に異なるこ
とである。このため、２つのノード間の会話がバス上で
単一の時間スロットで行なえ、交換機の通信容量が倍化
する。

これがどのようにして起こるかをさらに理解するため、
ノードＡの接続をもつ電話機で会話が行なわれていると
想像しよう。システムは、ノードＡの発信元バス８７上
に音声サンプルを送信し、サンプルはターンアラウンド
・カード８２に出会う。ターンアラウンド・カード８２
は、同じバスの宛先部分にこのサンプルを置く。ノード
Ａのバスの宛先部分の時間スロットはこのとき解放され
ている。

ターンアラウンド・カード８２は、会話の他端からの音
声サンプルでこの空のスロットを満たすことができる。
このようにして、会話の両端からの信号が同時に同じ時
間のスロットを占めることができる。

システム・クロック 複数ノードＣＢＸシステムの各ノードで、システム・ク
ロックは、ターンアラウンド・カード８２を介してＴＤ
Ｍネットワークのタイミングを調整させる。システム・
クロックはまた、ノード間でＩＮＬ８３動作を同期させ
る。このクロックの発生源は、それ自体の内部システム
でもよく、また外部Ｔ１インタフェース・トランクから
同期させてもよい。システム・クロックは、ベル・ネッ
トワーク同期プランの層４に対応する。

バス容量 新しいバスは、ＣＢＸにノード当り２３０４個の時間ス
ロットを与える。帯域幅とは、ＣＢＸの音声及びデータ
のトラフィック容量の測度である。バス１６スロット並
列背面のクロック速度は、１８，４３２MHzである。し
たがって、システムの総帯域幅は、１８，４３２メガヘ
ルツ／秒×１６ビット／サイクル＝２９４．９１２Mpbs
である ＣＢＸサンプリング周波数は８KHzなので、通信チャネ
ルに関して言い直すと、１６ビット背面の通信チャネル
の各方向の帯域幅は次のようになる。

８，０００サンプル／秒×１６ビット／サンプル＝１２
８，０００bps（１２８Kpbs） 注意：各サンプルは実際８ビットである。しかし、将来
機能の拡張が可能なように１６ビットを使用する。した
がって、バスをもつ１つのノードの総帯域幅は、各ノー
ドで、１，１５２チャネル×１２８Kpbs×２接続／全２
重チャネル＝２９４，９１２Mpbsである。

すなわち、バスをもつ１５ノード・システムの総帯域幅
は次のようになる。

１５ノード×２９５Mpbs／ノード＝４．４２５Gbps（ま
たは４，４２５，０００，０００bps） コンピュータ共通制御 ＣＢＸはコンピュータ共通制御の利点を提供する。コン
ピュータ共通制御のプログラムが記憶されているため、
ビジネス上のニーズが変化するにつれて機能を容易に更
新することができる。これにより柔軟性が増し、将来行
なわれる可能性がある機能追加その他の変更のコストが
低下する。

コンピュータ共通制御グループは、ＣＢＸシステム内の
すべての活動を指示する。単一ノードＣＢＸは、１また
は２個の共通制御シェルフを支援する。キャビネット１
のシェルフ２は常にコンピュータ共通制御グループを収
容している。重要なアプリケーションまたはより大きな
システムの信頼性を増大するために、シェルフ１は、第
２のすなわち冗長の共通制御ループを収容することがで
きる。これらのグループは以下のものから構成される。

＊プロセッサ ＊メモリ ＊ＴＤＭ制御カード ＊フロッピ・ディスク・ドライブ ＊ハード・ディスク・ドライブ ＊周辺装置コントローラ ＊入出力カード ＊診断カード ＊制御パケット・ネットワーク・インタフェース（複数
ノードのみ） プロセッサ ９０００はＣＢＸによって使用される３２ビット・プロ
セッサである。これは、強力で高速のビット・スライス
技術を使用する、ＲＯＬＭが私的所有権をもつ設計であ
り、ＲＯＬＭが私的所有権をもつ命令セットを備えてい
る。単一ノード構成は、７５００ないし１１０００回の
混雑時通話試行（ＢＨＣＡ）を支援する。すなわち、Ｃ
ＢＸが最大のトラフィックを搬送する時間中に試みられ
る通話セットアップの総数である。冗長構成のシステム
では、システムを制御するプロセッサは活動プロセッサ
であり、他方のプロセッサは待機プロセッサである。活
動状態の共通制御の障害によるシステム動作の停止を防
ぐため、一方のプロセッサが待機共通制御を行なう。活
動プロセッサは、移動や変更などの新しい情報、ステー
ション速度呼出し情報、並びに待機コンピュータへの通
話進行中情報を連続的に転送する。したがって、活動コ
ンピュータから切り換わるとき、待機コンピュータは常
に、システムの状態に関する現情報を含んでいる。

待機プロセッサがいつでも動作できるように、２４時間
毎に、活動プロセッサから非活動プロセッサへの系統的
切換え（通常夜遅く）が行なわれる。この冗長構成の結
果、実質上中断のないシステム動作が得られる。

メモリ ＣＢＸは、ＲＡＭを使ってすべてのシステム・ソフトウ
ェアを記憶する。メモリには、システム・オペレーティ
ング・ソフトウェア、システム特有の構成パラメータ、
及びオペレーティング・データが記憶されている。各プ
ロセッサは最高４枚のメモリ・カードにアクセスでき
る。各メモリ・カードは１００万ワードを記憶でき、各
ワードは１６ビットとエラー訂正コード（ＥＣＣ）６ビ
ットから構成される。ＥＣＣにより、システム・メモリ
が情報を保持する精度が改善される。ＥＣＣは、すべて
のメモリ単一ビット・エラーを自動的に検出及び訂正
し、大半の複数ビット・エラーを検出することにより、
メモリ構成要素の誤動作によるシステム障害の可能性を
最小にする。

冗長プロセッサをもつシステムは、複数ビット・エラー
を検出し、自動的に冗長コンピュータに切り換えること
ができる。さらに、メモリ・カード上のハードウェア・
レジスタが、修理の助けとなるように、エラーをテーブ
ルに入力する。

ＥＣＣの主要な利点は、多数のサービス・コールを生成
する可能性のある「ソフト・エラー」が除去されること
である。ソフト・エラーは、通常短時間で低頻度の間欠
的誤動作であり、特定のデータ・パターンの実行、部屋
の温度または静電気によって発生する。ソフト・エラー
は誤ったシステム動作を引き起こし、存在してないかも
しれない障害の探究に修理担当者の時間を浪費させる可
能性がある。エラー検出／訂正機能によって、ＣＢＸシ
ステムの信頼性が改善され、「試行錯誤」の障害探究に
要する無駄な時間がなくなる。

拡張通信プロセッサ 拡張通信プロセッサ（ＥＣＰ）は、改良されたコール・
セットアップをもたらす２カード式プロセッサで、将来
のデータ製品及びアプリケーションの基礎である。ＴＤ
Ｍシェルフに常駐し、ＣＢＸプロセッサからのデータ・
コール・セットアップ・メッセージをオフロードする、
データ・フロント・エンド（ＤＦＥ）カードが、ＥＣＰ
を支援する。ＤＦＥによりコール・セットアップを呼出
し側装置のボー速度で行なうことが可能になる。これに
より、自動的データ・コール・セットアップを可能にす
る、広く使われているＰＣに基づく通信パッケージが使
用しやすくなる。

ディスク・システム シェルフ２に収容される周辺装置は、３．５インチ、
１．４４Ｍフロッピ・ディスク２枚と５．２５インチ、
４０Ｍハード・ディスク１枚、及び周辺装置コントロー
ラ（ＰＤＣ）カードから構成される。シェルフの右端は
ディスク・アセンブリを含む。ＩＢＭは、ＣＢＸシステ
ム・ソフトウェア、リリース９００４．３とフロッピ・
ディスクに格納した診断プログラムを提供する。フロッ
ピ・ディスク・システムは、初期プログラム・ロード
（ＩＰＬ）ソフトウェア、現サイト・データベースのバ
ックアップ・コピー、及びソフトウェア更新（新ソフト
ウェア・リリース）を記憶する。

ＩＰＬは、フロッピ・ディスクからシステムの主記憶装
置に情報をロードする「コールド・スタート」であり、
次に４０Ｍハード・ディスク・アセンブリに書き込まれ
る。ＩＢＭ技術者が、システムを設置するときに顧客の
サイトでＩＰＬを実行する。ハード・ディスク・システ
ムは、高度の信頼性を実現するため環境から密封された
ディスク記憶媒体を含む。

ハード・ディスクは、オペレーティング・システム・プ
ログラムを格納する。ハード・ディスクはまた、ある種
の音声及びデータ・アプリケーションがリアルタイムで
情報を記憶するのに十分な記憶域を有する。たとえば、
ハード・ディスクは、構成テーブル、移動・追加・変更
（ＭＡＣ）及び強制許可コード（ＦＡＣ）を記憶する。
ハード・ディスクの使用により、フロッピ・ディスクか
ら利用できる構成・移動・変更サポートのより迅速なア
クセスが可能となる。

自動プログラム・ロード（ＡＰＬ）ソフトウェアは、オ
ペレーティング・システム・プログラムを監視する。交
流システムで２０秒（電力が回復するまで非常用バッテ
リがメモリを維持する最高時間）を越える停電の後、Ａ
ＰＬはハード・ディスクから自動的にシステム・プログ
ラムを再ロードする。その前に、メモリがＲＡＭに記憶
される。直流システムでＡＰＬが必要なのは、システム
が動作バッテリ電力を失う場合だけである（まれにしか
起こらない）。

診断カード 診断カード（システム・モニタ・カード［ＳＭＣ］と冗
長シェルフ・モニア［ＲＳＭ］）は、共通制御シェルフ
に収容されている。

システム・モニタ・カード（ＳＭＣ） ＳＭＣは、ヒューズ／回路警報の検出、ソフトウェア警
報の検出、温度警報の検出、電源異常の検出及び直流電
圧の監視を行なう。このプリント回路カードは、冗長及
び非冗長共通制御シェルフ（シェルフ２）の１つのスロ
ット中にある。

ＳＭＣ上の電源異常指示ＬＥＤは電圧が降下すると点灯
する。ＬＥＤは高温の警告も行なう。ヒューズ警報回路
は、ヒューズが誤動作する場合、視覚及び聴覚警報を生
成する。

冗長シェルフ・モニタ ＲＳＭは、ＳＭＣに冗長共通制御シェルフ状況を供給す
る。モデル５０型と７０型では、１つのＲＳＭが冗長プ
ロセッサ上にある。

ローカル・シェルフ・モニタ １つのローカル・シェルフ・モニタ（ＬＳＭ）が、各Ｔ
ＤＭまたはＩＮＬ８３シェルフ上にある。ＬＳＭはＴＤ
Ｍシェルフ電力と温度状況を監視し、ＳＭＣに問題を知
らせる。

サービス保守ポート ＳＭＰは、共通制御シェルフ２上にある４チャネル保守
インタフェースである。ＳＭＰの４つのポートのうちの
２つは、永久的にシステム端末及びシステム・モデムに
割り当てられている。

２つの利用可能なポートは、以下のものを支援できる。

＊自動着信分配端末 ＊システム管理データ・リンク ＊通話詳細記録（ＣＤＲ）リスト装置 カッド直列入出力ポート カッド直列入出力カードは、交換入出力バスのシェルフ
２にあり、システムが支援する装置の数を増加させるの
に使用される任意選択カードである。各カッド直列入出
力カードは、拡張トラフィック報告、自動着信分配（Ａ
ＣＤ）統計・移動・変更などの機能に使用される最高４
つの装置を支援できる。カッド直列入出力カードは、最
高９．６Kpbsのデータ速度で走行する以下のＲＳ２３２
−Ｃ ＡＳＣＩＩ装置を支援する。

＊モデム ＊プリンタまたは出力専用装置 ＊ローダまたは入力専用装置 ＊「スマート」端末及び「非知識」端末 ＊自動着信分配端末 ＊フォーンメイル・アプリケーション・プロセッサとの
インタフェース キャビネット及び電源システム ノードは１つないし５つの接続機器キャビネットから構
成される。最大構成の単一ノードは、５個のキャビネッ
トと合計２０のシェルフをもつ。前からみると、キャビ
ネット１は左側にありシェルフ１ないし４をもつ。キャ
ビネット２はその次にあってシェルフ５ないし８をも
ち、キャビネット５は一番右側にありシェルフ１７ない
し２０をもつ。

シェルフは、コンピュータ共通制御と、回線、データま
たはトランクのインタフェース用のＴＤＭインタフェー
ス・カードと、音声及びデータ情報のノード間通信用の
ＩＮＬ８３という、３種の範疇の機器を含む。

好ましい動作モードのより詳細な説明は、「ＲＯＬＭシ
ステム・サービス解説書（ROLM System Service Manua
l）」、ＲＯＬＭ社、１９８７年１０月に出ている。

ＣＭＣＳネットワーキングの特徴 ＣＢＸは、ＣＭＣＳアプリケーションに対応できるよう
以下のように修正される。

１）トランクまたは内線が、電話機で呼出し音を鳴ら
し、ＣＭＣＳモニタ・フラグをオンにセットすると、メ
ッセージが上位インタフェース・リンクから送られる。
ＣＭＣＳフラグつき内線に出会った後、その呼に関連す
る後続のコール事象が、引き続きＣＭＣＳ事象トランザ
クション・メッセージを生成し、それが上位プロセッサ
に送られる。メッセージは、トランク番号（または内
線）と呼出し中の内線番号を含む。

２）応答側（中継台または内線）がトランク（または内
線）の呼を他の内線に転送するときは常に、メッセージ
が生成される。そのメッセージは、トランク番号及び呼
出し中の内線を含む。転送元の内線が関与するのは、転
送が遮断される（転送元がオン状態で、被呼内線に着信
を通知する）ときである。転送が完了せず、転送側が呼
を保持する場合、通話が完了していないという通知が送
られる。

３）トランクまたは内線が後で他のトランクに接続され
る場合、接続メッセージが上位インタフェース・リンク
から送られる。このメッセージは発信元識別及び終端側
トランク番号を含む。

４）ＡＣＤコールが、呼返しメッセージの発送または呼
の再転送のためフォーンメイルに接続されるとき、ＣＢ
Ｘシステム・ソフトウェア接続メッセージが送られる。

５）トランクまたは内線からの発呼者が、ＣＭＣＳ用に
構成されたＡＤＣグループ識別／パイロット番号の待ち
行列に入れられるときは常に、その待ち行列に対する接
続メッセージが上位インタフェース・リンクから送られ
る。このメッセージは発信側トランクまたは内線とＡＣ
Ｄグループ識別／パイロット番号を含む。

６）最後に、ＣＭＣＳ呼が終了するときは常に、発信元
のトランクまたは内線を識別する終了メッセージが上位
プロセッサに送られる。

上位通信リンク 上位リンクは、ＬＵ６．２標準に合致する標準システム
・データ・リンク制御（ＳＤＬＣ）通信リンクである。
ＬＵ６．２通信リンク及びこの標準に対応するプログラ
ム・インタフェースを実施する方法のより詳細な説明
は、インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コー
ポレーションから刊行された以下の刊行物に出ている。
「システム・ネットワーク・アーキテクチャ：論理ユニ
ット間のセッション（Systems Network Architecture：
Sessions Between Logical Units）」、ＧＣ２０−１８
６８；「ＬＵタイプ６．２用ＳＮＡトランザクション
プログラマー解説書（SNA Transaction Porgrammer's R
eference Manual For LU Type 6.2）」、ＧＣ３０−３
０８４。

上位ハードウェア 上位ハードウェアは、ＩＢＭシステム／３７０プロセッ
サの１つである。ＩＢＭシステム／３７０プロセッサの
詳細な分析は、インターナショナル・ビジネス・マシー
ンズ・コーポレーションから刊行された「Ｓ／３７０参
照要約（Ｓ／３７０Reference Summary）」、ＧＸ２０
−１８５０に出ている。好ましい実施例ではＳ／３７０
上位プロセッサについて説明するが、当業者なら認識で
きるように、本発明は、他のメインフレーム、ミニコン
コンピュータ及びマイクロプロセッサでも実施できる。

ソフトウェア環境 ＣＢＸソフトウェア ＣＢＸソフトウェア・アプリケーション・メモリに常駐
する独立のＣＭＣＳアプリケーションがある。そのアプ
リケーションは、ＣＭＣＳ事象処理のため、ＣＢＸでフ
ラグづけされた電話機への呼の開始によって呼び出され
る。ＣＢＸソフトウェアは、各フラグつき内線からの情
報を処理し、上位プロセッサへのＳＤＬＣ通信リンクを
管理し、ＬＵ６．２トランザクションを書式化し、書式
化されたトランザクションをＳＤＬＣカードを介して上
位プロセッサに送ることを担当する。

電話呼の経路設定は、発信呼及びその呼の最終宛先用の
ＣＢＸの標準アルゴリズムに基づいて行なわれる。適切
な経路設定が決定されると、上位トランザクションが書
式化され、ＳＤＬＣカードを介して上位プロセッサに経
路設定される。様々なトランザクションの書式は、本発
明の以下のメッセージ処理の部に示されている。呼の詳
細処理の詳細については、「ＲＯＬＭ９００４．３ビジ
ネス通信システム（ROLM 9004.3 Business Communicati
on System）」を参照されたい。

上位ソフトウェア 上位ソフトウェアの説明は、ＣＭＣＳの機能を理解する
のに適切である。第２３図は、ＣＭＣＳシステムのソフ
トウェア概要を示す。他の上位ソフトウェア及びそのシ
ステム周辺機器の使用を管理するオペレーティング・シ
ステムは、ＭＶＸ／ＶＸＡ２００である。上位通信マネ
ージャＡＣＢ／ＶＴＡＭ２００２は、オペレーティング
・システムとインタフェースし、上位プロセッサとＣＢ
Ｘ２００４など他の周辺機器の間の通信を管理する。Ｃ
ＩＣＳ／ＶＳ２００６は、端末を表示するためのアプリ
ケーションからの情報の流れを管理する。

ＣＭＣＳアプリケーション２０１０は、ＣＢＸ２００４
からのトランザクションを処理し、アプリケーション２
０１４情報の端末２０１３への転送を調整する。

ＣＭＣＳ２０１０アプリケーション及びユーザ２０１４
アプリケーションは、すべてＣＩＣＳアプリケーション
・プログラムである。ＣＭＣＳ２０１０からユーザ・ア
プリケーションへのインタフェースは、アプリケーショ
ン・プログラミング・インタフェース（ＡＰＩ）２０１
８である。

システム動作は、動作インタフェース（ＯＩ）２０１６
及び接続されたＣＭＣＳコンソール２０１２を介して、
ＣＭＣＳ２０１０システムを管理する。ＣＭＣＳコンソ
ール２０１２により、支援要員がシステム動作を追跡
し、３つのシステム・ファイルに対して照会を実行する
ことが可能になる。システム・テーブル及びログは、構
成テーブル２０１４、ログ２０２２及び管理情報サービ
ス（ＭＩＳ）２０２０である。システム・テーブルにつ
いては以下で詳細に説明する。

・オペレーティング・システム 様々なオペレーティング・システムが上位コンピュータ
に交換可能に使用できる。好ましいオペレーティング・
システムは、複数仮想システム／拡張アーキテクチャ２
０００であり、ＩＢＭの最新のＳ／３７０プロセッサで
実行される複数タスク、複数ユーザ環境である。オペレ
ーティング・システムの詳細は、インターナショナル・
ビジネス・マシーンズから刊行された「ＭＶＳ／ＸＡＯ
ＬＴＥＰ ＬＯＧＩＣ」ＳＹ２８−１１８８、及び「Ｍ
ＶＸ／ＸＡ ＬＯＧＩＣ」Ｖｏ１．１〜１７に記載され
ている。好ましい実施例が実行できるオペレーティング
・システム環境は他にも２つある。それらは仮想マシン
／システム・プログラム及び仮想システム拡張／システ
ム・プログラムである。これらの２つのオペレーティン
グ・システムはＭＶＸ／ＸＡと類似しており、インター
ナショナル・ビジネス・マシーンズから刊行された、
「ＶＳＥシステムＩＰＯ／拡張概説書（VSE System IPO
/Extended General Information Manual）」ＧＣ２０−
１８８９、及び「ＶＭ／ＳＰ ＩＰＯ／Ｅ概説書（VM/S
P IPO/E General Information Manual）」に記載されて
いる。

・拡張通信機能（ＡＣＦ）／仮想端末アプリケーション
・モニタ（ＶＴＡＭ） ＡＣＦ／ＶＴＡＭ２００２は、オペレーティング・シス
テムの制御下で実行され、ＣＢＸ、及び上位プロセッサ
に接続された各端末への通信リンクを制御する通信モニ
タである。ＶＴＡＭは、ＬＵ６．２プロトコルを支援す
るシステム・ネットワーク・アーキテクチャ（ＳＮＡ）
環境を制御する。ＶＴＡＭの詳細な説明は、インターナ
ショナル・ビジネス・マシーンズから刊行された以下の
参照文献に出ている：「ＶＴＡＭ ＮＣＰ ＳＮＡ Ｓ
ＮＩ ＮＬＤＭ ＳＳＰ ＮＣＣＦ」ＳＣ２７−０６５
９；「ＬＵ６．２アプリケーション用のＩＭＳ ＬＵ
６．１アダプタ（IMS LU6.1 Adapter for LU6.2 Applic
ations）」；「システム・ネットワーク：論理ユニット
間のセッション（System Network Architecture：Sessi
ons Betweem Logical Units）」ＧＣ２０−１８６８；
「ＬＵタイプ６．２用ＳＮＡトランザクション・プログ
ラマー解説書（SNA Transaction Programmer's Referen
ce Manual）」ＧＣ３０−３０８４ この最後のマニュアルには、ＳＮＡ ＬＵ６．２ ２０
０８プロトコルがアプリケーション・プログラムに提供
する機能についての詳細な情報が出ている。このマニュ
アルは、ＳＮＡ ＬＵタイプ６．２の実施で使用される
アプリケーション・プログラムを設計する人向けに書か
れたものである。これは、特定のＩＢＭ製品を記述して
おらず、ＣＩＣＳ／ＶＳ、ＶＴＡＭ及びＭＶＳ／ＸＡな
どＩＢＭ製品で使用されるよう意図されている。

・顧客情報制御システム（ＣＩＣＳ） ＣＩＣＳ２００６は、端末本位のトランザクション・ア
プリケーションを実施するのに必要な努力を軽減する汎
用データ通信モニタである。ＣＩＣＳは、給与計算から
在庫管理に至るまで多数の表示を対話式に処理するアプ
リケーションを可能にするため、世界中で使用されてい
る。

このシステムの動作の説明は、インターナショナル・ビ
ジネス・マシーンズから刊行された「顧客情報制御シス
テム／仮想記憶（ＣＩＣＳ／ＶＳ）解説書（Customer I
nformation Control System/Virtual Storage(CICS/VS)
General Information Manual）」ＧＣ３３−０１５５−
１に出ている。ＣＩＣＳの論理のより詳細な説明は、イ
ンターナショナル・ビジネス・マシンーズから刊行され
た、「ＣＩＣＳ／ＯＳ／ＶＳ第１版リリース７修正０
（ＭＶＸ／ＸＡ機能）リスト（CICS/OS/VS Version 1 R
elease 7 Modification 0 (MVS/XA Feature)Listing
s）」ＬＹＡ５−３０１８；及び「ＣＩＣＳ／ＶＳ、Ｌ
ＩＣ Ｐｒｏｇ５７４０−ｘｘ１、Ｌｏｇｉｃ」ＬＹ３
３−６０３４に出ている。

・ＣＩＣＳアプリケーション ＣＭＣＳアプリケーション２０１０及びユーザ・アプリ
ケーション２０１４は、すべてＣＩＣＳアプリケーショ
ン・プログラムとして実施される。ユーザ・アプリケー
ション２０１４は、アプリケーション・プログラミング
・インタフェース（ＡＰＩ）２０１８を介してＣＭＣＳ
とインタフェースする。アプリケーション・プログラム
は、状況情報を獲得し、ＡＰＩを介してＣＭＣＳログ２
０２０、２０２２＆２０２４にアクセスすることができ
る。この情報を使って、ＣＭＣＳシステムによって表示
された情報に加えて、アプリケーション・プログラムか
らの情報の表示を調整することができる。

機能説明 システム動作を例示するためにＣＭＣＳ処理の機能説明
を行なう。この説明では、以下の用語を使用する。

初期画面とは、呼が処理されるときにＣＭＣＳエージェ
ントが得る最初の画面である。ＣＭＣＳエージェントが
口座番号や氏名などの顧客識別を入力すると、その画面
が顧客情報表示になる。

顧客情報画面とは、呼がすでに他の従業員によって取ら
れた場合にＣＭＣＳエージェントが得る画面である。

通常内線とは、ＡＣＤ代表番号やフォーンメイル代表番
号とは対照的に、１台の電話機に対して１つの物理的外
観をもつ内線である。

内線とは、内線の前に修飾子がつかない場合、電話機
（通常内線）に通常関連した内線と考えられる。

ＣＭＣＳ発呼者とは、ＣＭＣＳ被呼者を呼び出すトラン
クまたは内線である。

ＣＭＣＳ被呼者とは、ＣＭＣＳ電話活動事象を生成する
内線、ＡＣＤエージェント、ＡＣＤグループ、ＡＴＣ、
またはトランクである。

ＣＭＣＳエージェントとは、特定のエージェントに関連
する交換手、電話機及び上位表示端末を指す。

電話活動とは、ＣＭＣＳ被呼者側内線で起こる任意の呼
活動である。たとえば、ＣＭＣＳ被呼者に呼出し音を鳴
らしたり、ＣＭＣＳ被呼者というタグつきのＡＣＤグル
ープの待ち行列に入れたりする活動である。

フラグつきＣＭＣＳ被呼者とは、その後のすべての電話
活動に対してＣＭＣＳ事象の生成をオンにすることがで
きるＣＭＣＳ被呼者である。

「ファースト・タイム」ＣＭＣＳ事象とは、ＣＭＣＳ発
呼者が最初に任意のフラグつきＣＭＣＳ被呼者と電話活
動をもつときに送られる事象中で特殊な初期コール・フ
ラグがセットされた最初のＣＭＣＳ事象である。

通常転送 ＣＢＸから送られる事象の容量を制限し、通話中に時々
ＣＭＣＳを扱う発呼者を識別するために、目標内線にＣ
ＭＣＳというタグがつけられる。目標内線はＣＭＣＳ被
呼者と同じである。発呼者がＣＭＣＳ被呼者と電話活動
をもつ場合、発呼者にＣＭＣＳ発呼者というタグがつ
く。これは動的タグであり、ＣＭＣＳ発呼者が遊休状態
になるまで活動状態にある。

ＣＭＣＳ発呼者及びＣＭＣＳ目標に関連する電話活動で
は、事象がＣＢＸから上位プロセッサに送られる。事象
に関連する処理及びトランザクションの例は、サンプル
・シナリオに示されている。発呼者にＣＭＣＳ発呼者と
いうタグがつくと、そのコールが終了するまで、その後
のすべての電話活動に対して事象が送られることに留意
されたい。ＣＭＣＳ発呼者になることができるのは、ト
ランクまたは通常内線だけである。ＣＭＣＳ被呼者にな
ることができるのは、ＡＣＤグループ・パイロット、通
常内線、ＡＴＣ及びトランクである。

１つの表示端末だけが、個々の内線の活動に関連づけら
れる。１つの内線は２台の電話機上で複数の外観をもつ
ものと想定する。その内線をもつ２台の電話機での任意
の電話活動が、表示端末上での情報の表示に影響を及ぼ
す。

ＣＭＣＳ発呼者によって呼出し音を鳴らされているＣＭ
ＣＳ被呼者は、初期顧客画面または以前のＣＭＣＳ被呼
者が見ていた顧客情報端末画面に提示される。また、Ｃ
ＭＣＳ発呼者が他のＣＭＣＳ被呼者に転送されるとき、
連続する各ＣＭＣＳ被呼者の表示端末が、初期画面また
顧客情報画面で更新される。

ブラインド転送 ブラインド転送とは、ＣＭＣＳ被呼者（転送側）が見て
いた表示端末画面を、呼出し音が鳴っている間にＣＭＣ
Ｓ転送先に転送するという、特殊なタイプの転送であ
る。これにより、呼に応答する前にエージェントに追加
の準備時間が与えられる。

上位活動 上位プロセッサは、ＣＭＣＳ発呼者の状況とＣＭＣＳ被
呼者が変わる度に更新される。状況が変更されるのは、
呼が、使用中、ＤＮＤまたは不在転送に従うときであ
る。上位プロセッサはまた、ＣＭＣＳ発呼者がいつＣＭ
ＣＳ内線を保留にするかも知っている。上位処理は、下
記で個々に説明するＣＩＣＳアプリケーション・プログ
ラムによって処理される。第２３図は、本発明に関係す
るＣＭＣＳアプリケーション環境の全体的構成図であ
る。

・呼追跡プログラム 呼追跡アプリケーション・プログラムは、ＬＵ６．２通
信マネージャを含む。呼追跡プログラムの基本機能は、
事象ストリーム上の呼状況を維持し、事象を他のアプリ
ケーションに報告する前に曖昧さを解消することであ
る。呼追跡プログラムで、発信元識別（内線）に関連す
るトランザクションが更新を必要とすると決定された場
合、呼追跡プログラムは、その事象を画面更新プログラ
ムに回す。待機事象と、待ち行列カウントに貢献した発
信元識別に関する事象が、ＡＣＤ負荷均衡に渡される。

・画面更新プログラム 画面更新アプリケーション・プログラムは、各呼の画面
転送、初期設定及び回復を実行する。その処理は、呼追
跡プログラムから渡されたＣＭＣＳ上位制御リンク上の
事象によってトリガされる。

・ＣＭＣＳ管理情報システム（ＭＩＳ）プログラム ＣＭＣＳ ＭＩＳプログラムは、状態、データ入力フィ
ールド及び待ち行列カウントのすべての変化を追跡す
る、各呼ごとに維持されるＣＭＣＳテーブル項目を受け
取る。ＣＭＣＳ ＭＩＳプログラムは、これらのレコー
ドを第２３図の円形バッファ２０２０に入れて、他のア
プリケーションが処理するための情報を記憶する。

・ＣＭＣＳ管理／保守プログラム このプログラムは、ＣＭＣＳテーブル項目を処理して、
ＣＭＣＳオペレータがエラー条件を問い合わせ、ＣＢＸ
発信元及び目標識別（内線）に関する事象を監視できる
ようにする。このプログラムはまた、ＣＭＣＳシステム
を構成し、第２３図の構成ファイル２０２４を維持す
る。

・ＣＭＣＳ顧客アプリケーション ＣＭＣＳ顧客アプリケーションは、任意のＣＩＣＳアプ
リケーション・プログラムである。この考察では、ＣＭ
ＣＳエージェントに対して顧客情報のデータベースを維
持する、単一ＣＭＣＳ顧客アプリケーション・プログラ
ムについて論じる。実際には、支払勘定、受取勘定、在
庫管理、在庫照会、受注などの様々な適用業務に現在使
用されている多くのＣＩＣＳアプリケーションがある。
従来のアプリケーションとのインタフェースを設けるこ
とにより、ＣＭＣＳは、従来のＣＩＣＳアプリケーショ
ンを変更することなく、表示端末での情報の表示を電話
呼の転送と調整する。

論理説明 ・調整された音声及びデータ表示 第７図を参照すると、ＣＭＣＳシステムの論理を示す流
れ図が示されている。この処理は、機能ブロック５００
で始まり、ＣＢＸが着信呼に応答する。この機能ブロッ
クは、インターナショナル・ビジネス・マシーンズから
刊行されたＲＯＬＭ刊行物「ＲＯＬＭ ＣＢＸ ＩＩ９
００４．３」に詳細に示されている通常のＣＢＸ呼処理
を指す。

機能ブロック５１０で、ＣＢＸは、呼を伴うネットワー
ク・ダイアリングを受け入れ、接続すべき正しい内線を
決定する。これは、上記のような通常の呼処理でもあ
る。しかし、機能ブロック５２０で、ＣＢＸはコール事
象トランザクションを生成し、論理説明のメッセージ書
式の項で詳細に説明するように、それをＬＵ６．２リン
クを介して上位プロセッサに送る。

・呼追跡 上位呼追跡アプリケーションは、第２３図のＣＭＣＳア
プリケーションの１つであり、コール事象を受け取り、
情報を解析し、これがその内線に対する最初の事象であ
るかどうかを判定する。それが最初の事象である場合
は、第１８図に示すような呼管理制御テーブル（ＣＭＣ
Ｔ）中でコール事象レコードが作成される。コール事象
レコードが、内線に影響を及ぼす各事象を反映するよう
に更新される。次に、機能ブロック５３０に示すよう
に、着信トランクまたは目標電話内線あるいはその両方
を使って、表示される初期画面が決定される。

呼追跡アプリケーションは、ＣＢＸから送られた電話内
線を使って、内線／端末（論理ユニット・アドレス（Ｌ
ＵＡ））テーブルにアクセスして、画面表示を送るべき
正しい表示端末を決定する。内線／端末（ＬＵＡ）テー
ブルは、第１９図に示してある。

この例で使用されるネットワークは、世界各国からの端
末表示装置及び電話内線を含む。様々な内線との接続を
行ない、表示情報を正しい表示端末に送る必要のある情
報だけが、内線／端末（ＬＵＡ）テーブルに含まれてい
る。

電話呼に関連する端末ＬＵＣを獲得するため、内線／端
末（ＬＵＡ）テーブルが被呼者の１６バイト内線に基づ
いて探索される。１６バイト内線と１レコードの最初の
１６バイトが一致すると、レコードの次の２４バイトが
関連する表示端末のＬＵＡである。上位アプリケーショ
ンは、このときどの表示端末に画面情報を送るべきかを
知っている。

ＣＭＣＳ顧客アプリケーションは、機能ブロック５４０
に示すように、初期端末表示を表示端末に送る。表示端
末ＬＵＡは、機能ブロック５３０に関して上記に述べた
ように、内線／端末（ＬＵＡ）テーブルを探索し、関連
する表示端末に対する正しいＬＵＡを獲得することによ
り、呼追跡プログラムによって決定される。

呼及び表示端末に関する情報を受け取るエージェント
は、機能ブロック５５０に示すように、顧客情報を改善
するため、表示端末に関する追加情報を入力するオプシ
ョンをもつ。発呼者が、他のエージェントの助けを必要
とする追加サービスを要求する場合、機能ブロック５６
０に示すように、エージェントは、電話の標準の通話転
送機能を使って発呼者を転送することができる。

転送先のグループで別のエージェントの手が空いている
かどうか判定するため、決定ブロック５７０で検査が実
行される。エージェントの手が空いていない場合は、後
で詳細に説明する発呼者の待ち行列に制御が転送され
る。エージェントの手が空いている場合、ＣＢＸは発呼
者を他のエージェントに接続し、機能ブロック５８０に
示すように、コール事象トランザクションをＬＵ６．２
リンクを介して上位プロセッサに送る。このトランザク
ションは、以前のトランザクションと同じ発信元識別を
含むが、それは、呼の転送先のエージェントの電話内線
も含む。

第８図の機能ブロック５９０で、上位アプリケーション
がＣＢＸからコール事象を受け取り、同じ発信元識別に
よって発呼者を識別し、テーブルを調べることにより、
上記に説明したように新しい目標内線を端末ＬＵＡと突
き合わせる。次に、機能ブロック６００に示すように、
上位ＣＭＣＳ画面転送プログラムが、以前の端末に関連
する端末トランザクションを新しい端末ＬＵＡに転送す
る。その結果、機能ブロック６１０に示すように、電話
機が呼出し音を鳴らしているとき、発呼者に関連する端
末が顧客データを表示する。これにより、機能ブロック
６２０に示すように、そのエージェントは端末表示に関
する情報をわがものとし、発呼者に対して準備すること
ができる。任意選択として、電話呼に応答するとすぐ、
端末表示を更新することもできる。

そのエージェントは、第１のエージェントにすでに伝え
られた情報を顧客に尋ねる必要なく、顧客と取り引きす
る準備が完全にできている。新しいエージェントは、追
加の関連情報を獲得し、６３０に示すように、それをＣ
ＭＣＳ顧客アプリケーションに入力することができる。

アプリケーション・プログラム・インタフェース（第２
３図の２０１８）により、顧客の既存のＣＩＣＳアプリ
ケーション・プログラムは、以前の表示端末で現在使用
されていた画面以外の異なる表示が表示される場合、表
示端末転送中に任意選択で中間処理を行なうことができ
る。

次に判断ブロック６４０で、発呼者が別のエージェント
と話す必要があるかどうか判定するため、検査が実行さ
れる。発呼者が別のエージェントと話す必要がある場
合、呼を処理する第７図の機能ブロック５６０に制御が
渡される。発呼者が追加の援助を必要としない場合、機
能ブロック６５０で示すように、発呼者は電話を切り、
ＣＢＸは、第１３図に示すように、CALL DISCONNECTト
ランザクションを上位アプリケーションに送ることによ
り、コールが完了したことを上位アプリケーションに知
らせる。次に、上位アプリケーションＣＭＣ呼追跡プロ
グラムは、その呼の上位レコードをクリアして、収集さ
れたユーザ・データを記憶する。

第９図に示すように、既存のＣＢＸ待ち行列化機能がＣ
ＭＣＳシステムによって使用される。呼が転送され、転
送先が空いていない場合、機能ブロック６７０で示すよ
うに、その呼は待ち行列に入れられ、エージェントの手
が空くまで発呼者は保留されて音楽が流れる。また、コ
ール事象トランザクションが上位アプリケーションに送
られて、以前の内線が空いており、機能ブロック６８０
に示すように発呼者が保留または待機状態にあり、ＣＭ
ＣＴを更新することを知らせる。この機能は、上位アプ
リケーションが、発呼者に関連する端末表示を保留にし
て、端末表示装置処理をＣＢＸと調整するのに役立つ。

決定ブロック６９０で、エージェントの手が空くかどう
か判定するため、検査が実行される。エージェントの手
が空いている場合、その呼の接続と表示端末の更新を処
理する第７図の機能ブロック５８０に制御が渡される。
エージェントの手がまだ空いていない場合、決定ブロッ
ク７００で、発呼者が電話を切ったかどうか判定するた
め、検査が実行される。発呼者が電話を切っていない場
合、保留パターンを継続する機能ブロック６７０に制御
が渡される。発呼者が電話を切った場合、ＣＢＸは、機
能ブロック７１０に示すように、トランザクションで事
象を上位アプリケーションに通知し、上位アプリケーシ
ョンは、機能ブロック７２０に示すように、ＣＭＣＴを
更新することにより通話環境をクリアする。

・ＣＭＣＳアプリケーション構造 第２４図は、ＣＭＣＳアプリケーション・プログラム、
及びアプリケーション間の通信の詳細な構成図である。

・呼追跡アプリケーション 呼追跡アプリケーション（第２４図の２０３２）は、離
散機能を実行するサブルーチンから構成される。第１の
サブルーチンは、ＣＢＸ ＩＤ／ＬＵ関連づけ、ＣＢＸ
アクセス・コード、エラー処理パラメータ、待ち行列パ
ラメータ、ＡＰＩインタフェース・パラメータなど、ユ
ーザ定義の省略時構成を読み取り、電話内線に関連する
表示端末の画面を準備するために実行すべき正しいＣＩ
ＣＳトランザクション・プログラム・アプリケーション
を決定する、初期設定サブルーチンである。

第２のサブルーチンは、第２４図の通信マネージャ・モ
ジュール２０３０であり、ＬＵ６．２プロトコルを用い
たＣＢＸと上位プロセッサの間の通信の管理に対して責
任を持つ。通信マネージャ２０３０は、ＣＢＸからコー
ル事象トランザクションを受け取り、要求動作メッセー
ジをＣＢＸに送り、バージョン番号をもつ初期設定メッ
セージ及びＣＢＸ状況の変化を上位プロセッサに通知す
る診断メッセージを送受する。通信マネージャ２０３０
は、メッセージを処理し、他の呼追跡サブルーチン２０
３２によるアクセスを容易にするため、情報レコードを
ＣＩＣＳ一時記憶待ち行列に書き込む。

通信マネージャ２０３０がメッセージを受信した後、そ
れらのメッセージは一時記憶待ち行列から読み取られ、
エラー・レコードを事象トランザクション・レコードか
ら分離するため、呼追跡サブルーチン２０３２の予備経
路設定／エラー処理セクションによって評価される。

指定された呼または待ち行列に入れられた呼の副機能コ
ードをもつ事象トランザクション・レコードは、呼追跡
の妥当性検査／構築セクションによって評価される。発
信元識別は、「ファースト・タイム」コールに対して妥
当性検査される。というのは、同じ発信元識別が通話の
継続中に使用されるからである。目標識別は、呼追跡で
受信される各トランザクションに対して妥当性検査され
る。というのは、その識別は通話中に変化することがあ
る。

発信元識別はＣＭＣＳトランクまたは内線でなければな
らない。初期画面表示を決定するために、トランク及び
内線を探索しなければならない。初期画面表示は、トラ
ンク・アプリケーション・テーブル・ダイアル番号間接
サービス（ＤＮＩＳ）／アプリケーション・テーブル、
及び内線／アプリケーション・テーブルを探索すること
により実行される。見つかった一致に応じて、適切なＣ
ＩＣＳ初期トランザクション識別が使用される。

実行される探索論理を以下に疑似コードの形で示す。

１）有効なＣＭＣＳトランク識別を求めてトランク／ア
プリケーション・テーブルを探索する。

見つかった：トランクはＤＮＩＳトランクか イエス：ＤＮＩＳ／アプリケーション・テーブルを探索
する 見つかった：初期トランザクション識別をレコードに移
動する 見つからなかった：省略時ＤＮＩＳ ＣＩＣＳ初期トラ
ンザクション識別をレコードに移動し、エラー標識を見
る ノー：初期トランザクション識別をトランク／アプリケ
ーション・テーブルからレコードに移動する 見つからなかった：内線がＣＭＣＳ内線であるかどうか
判定するため、内線の突合せを行なうべく、１次発信元
識別を使って内線／アプリケーション・テーブルを探索
する 注意：ＣＭＣＳシステム・テーブルの詳細な説明は、後
で詳細な論理の所で示す。

同様の処理手順が、待機呼にも使用される。待機呼が
「ファースト・タイム」待機コールである場合、その呼
は上記のように妥当性検査される。しかし、その呼が事
象を初めて生成したのではない場合、妥当性検査をする
必要はない。

呼追跡アプリケーションの主要機能は、ＣＭＣＳコール
の状況を追跡することにある。呼管理制御テーブルが、
ＣＭＣＳ呼に関する状況情報を記憶するために使用され
る。呼は、それが指定され待ち行列に入れられたとき呼
管理制御テーブル（ＣＭＣＴ）に残る。それらは、ＣＢ
Ｘから切断トランザクションを受け取るまで、ＣＭＣＴ
から除去されない。

事象レコードが妥当性検査され、上位アプリケーション
と端末ＬＵＡを含むレコードが作成された後、呼追跡ア
プリケーションは、作成された事象レコードをＣＭＣＴ
に入れたり、ＣＭＣＴからコールを除去したりする前
に、ＣＭＣＴ妥当性検査を実行する。ＣＭＣＴが更新さ
れる度に、テーブル項目のコピーがＭＩＳインタフェー
スに送られる。

ＣＭＣＴ妥当性検査の論理は下記に示す。

−「ファースト・タイム」コール・レコード 「ファースト・タイム」と指示されたあらゆる事象レコ
ードでは、ＣＭＣＴに発信元識別の項目はない。項目が
ある場合、その項目がエラー・ログに書き込まれ、ＣＭ
ＣＴから除去され、新しいレコードがＣＭＣＴに入れら
れる。また、除去の前に、その項目に対する待機中フラ
グを検査しなければならない。待機中フラグがセットさ
れている場合、目標内線の待ち行列テーブルの待ち行列
カウントが増分される。

−非「ファースト・タイム」コール・レコード 「ファースト・タイム」コール・フラグが指示されてい
ないレコードは、ＣＭＣＴ中にすでに存在する。その呼
に関連する情報を獲得するため、発信元識別を求めてＣ
ＭＣＴが探索される。一致が見つからない場合、エラー
状況がエラー・ログに書き込まれ、更新コードにより新
しい情報がＣＭＣＴに書き込まれる。

レコードが妥当性検査に合格した後、どのレコードがＣ
ＭＣＴに追加され、削除され、更新され、あるいは未変
更のままになるかを決定するため、作成されたレコード
が評価される。

−ＣＭＣＴ更新 ＣＭＣＴへのレコードの追加が行なわれるのは、そのレ
コードが待ち行列に入れられまたは割り当てられてお
り、ＣＭＣＴ中にない場合である。レコードが「ファー
スト・タイム」フラグをセットされ割り当てられている
場合、「割当て済み」フラグがセットされ、「待機中」
フラグがクリアされる。レコードが「ファースト・タイ
ム」フラグをセットされ、待ち行列に入れられている場
合、「割当て済み」フラグがクリアされ、「待機中」フ
ラグがセットされる。レコードが「ファースト・タイ
ム」でなく割当て済みである場合、「割当て済み」フラ
グがセットされ「待機中」フラグがクリアされる。レコ
ードが「ファースト・タイム」ではなく、待ち行列に入
れられている場合、「待機中」フラグがセットされ、
「割当て済み」フラグがクリアされる。

新しい条件を反映するように呼状況が変化する度に更新
が行なわれる。現端末識別は、電話呼が転送される度
に、電話内線に関連する現端末を反映するように変化す
る。「割当て済み」フラグ及び「待機中」フラグは、上
記のように現状況を反映するように変更される。

−画面提示アプリケーションの通知 画面提示アプリケーションは、以下のいずれかの事象が
発生するときに通知を受ける。

１）「ファースト・タイム」と指示された呼が発信され
る。

２）呼が待ち行列に入る。

３）呼が割り当てられる。

４）呼が切断される。

ＣＭＣＴ項目への以前の及び現在の変更に応じて、ＣＭ
ＣＳコール追跡アプリケーションは、画面提示アプリケ
ーションの動作に必要なパラメータを渡す。これらのパ
ラメータには以下に示すものがある。

ＳＴＡＲＴ：割当て済みの「ファースト・タイム」コー
ル、または初めて待ち行列に入った呼が割り当てられる
ときに発行される。

ＳＡＶＥ：割当て済みの呼が現在待機中のときに発行さ
れる。たとえば、呼が転送され、待ち行列に入って保留
になっているときである。

ＲＥＳＴＯＲＥ：待機中の呼（「ファースト・タイム」
コールではない）が割当て済みになるときに発行され
る。

ＴＲＡＮＳＦＥＲ：現在ある内線に割り当てられている
呼が他の内線に割り当てられるときに発行される。

ＣＬＥＡＮ−ＵＰ：ＣＭＣＴ中の呼が除去されるときに
発行される。

ＭＩＳアプリケーション ＭＩＳアプリケーションは、ＣＭＣＴに対して変更が行
なわれる度に通知を受ける。この情報はバッチ処理のた
め循環ファイルに書き込まれる。

・画面更新アプリケーション 画面更新アプリケーション（第２４図の２０３４）は、
機能ブロック６１０、６２０及び６３０に示す機能を提
供する。表示端末間での情報の転送は、新しい表示端末
が、コールを転送したエージェントが見ていた表示端末
上の情報と同じになるように、ＶＴＡＭアドレス指定を
更新することによって実行される。これは、転送先の端
末表示装置のＬＡＵを転送元表示装置のＬＡＵで置換
し、表示端末を論理的に転送することにより実行され
る。転送前の処理のために、更新要求をユーザ・アプリ
ケーションに渡すオプションが用意されている。

詳細なＣＭＣＳテーブルの分析 ・呼管理制御テーブル（ＣＭＣＴ） ＣＭＣＴは、進行中の通話の状況を追跡するのに使用さ
れ、呼に対する制御機能を提供する。第１８図は、ＣＭ
ＣＴと、個々のレコードを構成する各フィールドを示
す。コール・レコードのフィールドを充填するため、電
話呼に関する情報が、最初に他のテーブルから獲得され
る。次にこのレコードがＣＭＣＴに書き込まれ、通話が
終了するまでその通話の状況を記録するのに使用され
る。

副機能コード１１００は、コード化された１バイトの整
数値である。それらのコードと各コードに関連する機能
は、第１２図に示されている。

発信元ＩＤ１１０２は、ＣＭＣＳが追跡中の呼の発信元
を一義的に識別するキーである。このＩＤはトランクＩ
Ｄまたは内線ＩＤのどちらでもよい。発信元ＩＤ１１０
２は通話の継続中保持されている。

発信元ＩＤ１１０２は、ＣＭＣＴ中で呼を「追跡」する
ために上位プロセッサが使用する。上位プロセッサの追
跡を受けるすべてのメッセージが、発信元ＩＤ１１０２
をもっていなければならない。

目標ＩＤ１１０４は、ＣＭＣＳ呼の終点である。これ
は、内線ＩＤまたはトランクＩＤのどちらでもよい。目
標ＩＤ１１０４は通話中に変更可能である。変更が通常
発生するのは呼が転送されるときである。これは、ＣＭ
ＣＴ中で呼の終点を追跡するのに使用される。

端末ＩＤ１１０６は、ある呼に現在関連している３２７
０端末の一義的な４バイトの文字識別である。３２７０
端末は、パーソナル・コンピュータまたは３２７０でエ
ミュレートされる他の端末でもよい。

呼が転送されると、その呼に現在関連している端末ＩＤ
１１０６が呼追跡アプリケーションによってＣＭＣＴに
書き込まれる。これはまた、情報をどこから獲得するか
を決定するために画面提示アプリケーションによって使
用される。

Ｃｔｌ♯１１０８は、ＣＭＣＳによって管理されている
任意の呼を識別するためにＣＩＣＳアプリケーションが
使用する、１５バイト・キーである。このキーは、ＣＭ
ＣＳが管理する様々なログから状況情報を獲得するため
に使用できる。

初期ＣＩＣＳトランザクションＩＤ１１１０は、タスク
が接続される先の端末から次の入力メッセージと共に使
用されるトランザクション識別子を指定するためにＣＩ
ＣＳが使用する、４バイト・コードである。これはま
た、トランク上に呼が着信したときに呼び出される上位
アプリケーション・プログラムを識別するのに使用され
る。

ＣＭＣＳの初期構成は、各トランクと特定の内線をＣＩ
ＣＳトランザクションＩＤと突き合わせる。これらは、
内線端末ＩＤテーブル、ＤＮＩＳテーブル及びトランク
・テーブルに記憶される。

Ｑフラグ・フィールド１１１２は、呼の状況に応じて０
または１に設定される１バイト・フラグである。呼が待
機中の場合、このフラグは１にセットされる。呼が待機
中でない場合は、このフラグは０にセットされる。

割当てフラグ・フィールド１１１４は、呼の状況に応じ
て０または１に設定される１バイト・フラグである。
「ファースト・タイム」コールは、割り当てられるま
で、最初このフィールドで０の値をとる。

留保端末フラグ１１１６は、ＣＭＣＴ及び内線端末テー
ブルに記憶される１ビット・フラグである。このフラグ
が１にセットされると、呼がその内線に関連する表示端
末に転送されるとき、ＣＭＣＳが画面を初期設定しな
い。

エラー標識１１１８は、セットされるとエラーを示し、
クリアされるとエラー状態の消滅を示す、１ビット・フ
ラグである。

トランザクション標識１１２０は、現端末Ｉｄ１１０６
の表示端末装置を更新するのに使用されるＣＩＣＳトラ
ンザクションを示すために使用される４バイト・フィー
ルドである。

レコード標識１１２２は、様々なトランザクションを区
別するのに使用されるシステム・フラグである。

日付フィールド１１２４と時間フィールド１１２６は、
ＣＭＣＴの最後の更新の日付と時間を追跡する６バイト
・レコードである。

・内線端末テーブル 内線端末テーブルは第１９図に示されている。このテー
ブルは、１６バイト電話内線ＩＤ１１３０と２４バイト
端末ＩＤ（ＬＵＡ）１１３２を含む４０バイトのレコー
ドをもつ順次ファイルとして示されている。ＬＵＡは、
全世界規模のネットワークの各端末を個別に定義する。

留保端末フラグ１１３４は、ＣＭＣＴ及び内線端末テー
ブルに記憶される１バイト・フラグである。このフラグ
が１にセットされると、呼がその内線に関連する表示端
末装置に転送されるとき、ＣＭＣＳが画面を初期設定し
ない。

初期ＣＩＣＳトランザクションＩＤ１１３６は、タスク
が接続される先の端末からの対の入力メッセージと共に
使用されるトランジスタ識別子を指定するために、ＣＩ
ＣＳが使用する４バイト・コードである。これはまた、
トランク上に呼が着信したときに呼び出される上位アプ
リケーション・プログラムを識別するのに使用される。

転送通知標識１１３８は、それがセットされると呼に応
答する前に端末を更新すべきことを示す、１バイト・フ
ラグである。これがクリアされる場合、端末は、呼に応
答するまでに更新されない。

回復通知標識１１４０は、ＣＭＣＳが障害の後回復モー
ドであると示すために使用される。

・トランク／アプリケーション・テーブル 第２０図に示すこのテーブルは、着信トランクを、特定
のトランクに関連する表示端末装置に情報を送るために
呼び出すべき、上位初期ＣＩＣＳトランザクションに関
連づけるために使用される。

トランクＩＤ１１５０は、ＣＢＸが着信した顧客からの
呼を発信するのに使用する外部電話回線の１０バイト識
別子である。ＣＭＣＳシステムによって監視されるトラ
ンクは、管理アプリケーションにより初期構成中にフラ
グづけされる。この識別子の最後の３桁は、トランクが
そこからＣＭＣＳシステムに入ってきた特定のＣＢＸの
一義的ＣＢＸ識別子である。

ＤＮＩＳトランク・フラグ１１５２は、それがセットさ
れると、ダイヤル番号間接サービスを使って電話にアク
セスしたことを示す１バイト・フラグである。この標識
がセットされる場合、正しい初期ＣＩＣＳアプリケーシ
ョンを決定するため、ＤＮＩＳ／アプリケーション・テ
ーブルを探索しなければならない。

初期ＣＩＣＳトランザクションＩＤ１１５４は、タスク
が接続される先の端末からの次の入力メッセージと共に
使用されるトランザクション識別子を指定するめにＣＩ
ＣＳが使用する、４バイト・コードである。これは、ト
ランク上に呼が着信したときに呼び出される上位アプリ
ケーション・プログラムを識別するのに使用される。

・ＤＮＩＳ／アプリケーション・テーブル 第２１図に示すこのテーブルは、着信ＤＮＩＳトランク
を、エージェントの端末で呼び出すべき正しい初期ＣＩ
ＣＳトランザクションに関連づけるために使用される。
ＣＭＣＴの目標ＩＤ１１０４は、正しい初期ＣＩＣＳト
ランザクションＩＤ１１５８を決定するため、このテー
ブルの目標ＤＮＩＳ ＩＤ１１５６と突き合わせるため
に使用される。

初期ＣＩＣＳトランザクションＩＤ１１５８は、タスク
が接続される先の端末からの次の入力メッセージと共に
使用されるトランザクション・メッセージを指定するた
めにＣＩＣＳが使用する、４バイト・コードである。こ
れはまた、トランク上に呼が着信したときに呼び出され
る上位アプリケーション・プログラムを識別するのに使
用される。

・待ち行列カウント・テーブル 待ち行列カウント・テーブルは、待ち行列に入っている
呼の数を監視するために使用される。それらのレコード
は、固定長で、コール内線及び他の待ち行列情報の項目
をもつ。

順次ファイルを使って様々なテーブルを示したが、当業
者なら認識できるように、順次ファイルの代わりに、リ
ンクされたリスク、ハッシュ・テーブルまたは他の同様
なファイル構成が容易に使用できる。

メッセージ形式 ＣＢＸからＬＵ６．２リンクを介して上位プロセッサに
情報を転送するためにＣＭＣＳが使用する通信トランザ
クションはすべて、インターナショナル・ビジネス・マ
シーンズから刊行された「システム・ネットワーク・ア
ーキテクチャ参照要約（Systems Network Architecture
Reference Summary）」ＧＡ２７−３１３６の第１４章
で定義される、ＩＢＭ汎用データ・ストリームに合致し
ている。汎用データ・ストリーム（ＧＤＳ）レコードの
構造は、第１０図に示されている。

最初のフィールドは２バイト長フィールド１０００で、
ヘッダ情報を覗き、整数個のトランザクション・バイト
を含む。このレコードに続く２バイト・フィールド１０
１０は、アプリケーション・メッセージ・タイプで、常
に１６進数１２ＦＦに設定されている。次に、可変長デ
ータ・メッセージ・データ１０２０が連結される。この
情報の長さは、機能１０２１と副機能１０２３に依存し
ている。機能１０２１は、第１１図にリストした４つの
機能の１つを指定する１バイト・フィールドである。副
機能フィールド１０２３は、機能１０２１の制御下で実
行すべき特定の副機能を指定する。さらに、副機能も第
１１図に示されている。追加の、機能及び副機能の適切
なグループ化のテーブルが第１２図に示されている。

第１３図は、第１０図のＤａｔｅ Ｔｉｍｅフィールド
１０２５を占める日付フィールド及び時間フィールドの
適切な形式を示す。データ１０２７は、次のフィールド
に常駐し、機能１０２１及び副機能１０２３に基づく可
変長である。最後に１バイト・フラグ・フィールド１０
２９は、トランザクションの最後にある。フラグの形式
とそれらの意味は第１３図に示されている。

・基本トランザクション・フロー ＣＢＸと上位アプリケーションの間でセッションを開始
しないと、メッセージ・データ１０２０が交換できな
い。上位アプリケーションとＣＢＸの間でのセッション
を開始するため、メッセージが上位プロセッサ及びＶＴ
ＡＭに送られる。これで、ＣＢＸと上位プロセッサの間
のすべての通信に使用される単一セッションが開始す
る。セッションは、メッセージ：SESSION：LOG ON(APP
LID)によって開始される。ただし、APPLID＝アプリケー
ション名（この場合はＣＭＣＳ）である。プログラミン
グ技術の当業者なら、必要ならば追加のトランザクショ
ン通信を可能にする追加の上位セッションが容易に想像
できるはずである。第１４図ないし第１７図は、ＣＢＸ
と上位プロセッサの間の最も一般的なトランザクション
を処理するのに使用されるトランザクションの詳細を示
している。

第１４図は、呼が放棄されたことを報告するために使用
されるトランザクションを示す。

第１５図は、呼がＣＢＸ上のポートにうまく転送された
ことを報告するために使用されるトランザクションを示
す。

第１６図は、呼がうまく接続されたことを報告するため
に使用されるトランザクションを示す。

第１７図は、呼があるグループに送られ、特定のポート
に割り当てられていることを報告するために使用される
トランザクションを示す。

・表示状態 各電話機に関連する表示端末は、第２２図に示すように
いつでも次の３つの状態の１つにある。３つの状態と
は、遊休状態１２００、表示状態１２１０、及び保留状
態１２２０である。遊休状態１２００は、呼が表示端末
に関連する電話機から切断されたときに発生する。遊休
状態から表示処理１２０２への移行は、どの表示情報を
端末上に最初に表示するかを決定して、上位プロセッサ
及びＣＢＸ上に関する状況レコードを初期設定するステ
ップである。また、その内線に端末が存在していない場
合、処理に続いて、保留状態１２に入る。クリア処理１
２０４は、前の表示に関連する情報及び呼切断時の完了
状況をセーブするステップを指す。

表示状態１２１０は、エージェントとインタフェースす
るために表示端末を使用する情報の集合である。表示状
態１２１０中に、通話呼の途中である端末から別の端末
に転送するために、移動処理１２０６が必要になる。別
の内線への移動を実行するために、CALL ASSIGNが、Ｃ
ＢＸから上位プロセッサに送られ、その後、新しい内線
への接続が完了したときに、CALL CONNECTが送られ
る。活動化処理１２１４は、保留状態１２２０にあった
後、電話機が空いたとき情報を表示するために使用され
る。凍結処理１２１２は、表示動作を停止し、たとえば
発呼者が他のエージェントから転送されたとき待ち行列
に入るなど保留状態１２２０に入る前に現状況をセーブ
する。

保留状態１２２０は、発呼者がエージェントの手を空く
のを待っているとき発生する。クリア処理１２２４は、
発呼者が保留状態１２２０で電話を切るときに、前の表
示に関連する情報及び処理の完了状況をセーブするのに
使用される。待ち行列化及び初期設定処理動作１２２２
は、発呼者が転送処理を実行しエージェントが電話中に
使用される。この処理は、エージェントの手が空くのを
待っている呼を待ち行列に入れ、エージェントの手が空
いたときコールを初期設定する。

管理アプリケーション ＣＭＣＳシステムの管理アプリケーションは、主として
システムの構成と管理に責任をもつ。システムを構成し
管理するためにこのアプリケーションが使用するＣＩＣ
Ｓ表示が、第２５図ないし第３０図に示されている。

第２５図は、呼管理制御追跡ビュー・テーブル画面であ
る。これは、システム・オペレータが、呼管理制御テー
ブル（ＣＭＣＴ）に対する変更を動的に見るのに使用す
る。ＣＭＣＴのフィールドの大半はこの表示から見るこ
とができる。

第２６図は、内線端末相関テーブルの構成画面である。
これは、内線端末テーブルを動的を見て維持するのに使
用される。この表示を用いて、システム・オペレータは
端末ＩＤを電話内線及びＣＩＣＳアプリケーションＩＤ
に関連づけることができる。これは、電話呼の転送に応
えて特定の情報画面を表示させるリンクをもたらす。

第２７図は、トランクＩＤ／アプリケーション相関テー
ブルの構成画面である。この表示は、トランクＩＤ／ア
プリケーション・テーブルを見て維持するのに使用され
る。このテーブルの各フィールドは、システム・オペレ
ータがこのテーブルで動的に更新することができる。

第２８図は、ＤＮＩＳトランク・アプリケーション相関
テーブルの構成画面である。この表示は、ＤＮＩＳ Ｉ
Ｄ／アプリケーション・テーブルを見て維持するのに使
用される。

第２９図は、エージェント内線／端末相関テーブルの構
成画面である。この表示は、ログオン実行時にエージェ
ントがその表示を構成し、第２６図に示される内線／端
末相関テーブルを更新するために使用する。これらの表
示は、ＸＸＸＸＸＸで示される表示可能なフィールド
と、 で示されるユーザ入力位置と、♯♯♯♯♯
♯♯♯で示されるユーザ供給省略時値をもつユーザ入力
フィールドをもつ、標準のＣＩＣ表示画面である。表示
画面上のフィールド名は、その表示によって構成される
関連テーブルについて説明したフィールドに対応する。

サンプル・シナリオ 最初のサンプル・シナリオは、任意の発信元からＣＭＣ
Ｓエージェントへの呼である。発信呼が参加者（Ｐ１）
から内線（Ｐ２）に入る。動作はＣＢＸ動作、発信コー
ル事象トランザクション及び上位動作に分けられる。

注意：Ｔ（Ｐ２）−電話機端末（アプリケーション）テ
ーブルで内線Ｐ２を調べることによって決定される、画
面が表示される端末。

Ｓ（Ｐ１，Ｘ）−状態遷移Ｘをもつ発信元識別Ｐ１に関
連する画面。

第２の通話シナリオは同じＣＭＣＳエージェントへの連
続した１対の呼である。参加者１（Ｐ１）は呼の発信元
である。参加者２（Ｐ２）はエージェントの内線であ
る。参加者３（Ｐ３）は他の発信元である。

第３の通話シナリオは、呼に応答する前に発呼者が電話
を切る呼である。参加者１（Ｐ１）は呼の発信元であ
る。参加者２（Ｐ２）はエージェントの内線である。

第４のコール・シナリオは、転送れるコールの例であ
る。参加者１（Ｐ１）はコールの発信元である。参加者
２（Ｐ２）は第１の参加者の内線（転送者）である。参
加者３（Ｐ３）は第２の参加者の内線である。

第４の通話シナリオは会議通話の例である。参加者１
（Ｐ１）は呼の発信元である。参加者２（Ｐ２）は最初
の参加者の内線である。参加者３（Ｐ３）は第２の参加
者の内線である。

自動着信分配（ＡＣＤ）負荷均衡 マーケティング・アプリケーションでは、様々な販売ア
プリケーションを処理するため、しばしば特定のエージ
ェントの組の使用が必要となる。電話交換機は、専用ト
ランクに着信する大容量の呼を関連する１組の電話内線
に分配する、自動着信分配（ＡＣＤ）処理を備えてい
た。ＡＣＤグループは、株式仲買、ローン情報、預金口
座情報、住宅ローンなど特定のタイプのコールにサービ
スするように定義された。熟練職員を分散し可用度に基
づいて呼を自動的に割り振ることにより、顧客を満足さ
せるとともに生産性が向上する。

ＡＣＤ処理は、特定のマーケッティング分野に関連する
すべてのエージェントへの入口点として機能する代表番
号を使用する。代表番号は、特定タイプの呼にサービス
することができる手の空いた各エージェントにリンクさ
れる。たとえば、会社は、それをダイヤルすると、会社
の交換手が出てその従業員の直接内線につなぐことがで
きる単一番号をもつことができる。この番号は、実際に
は手の空いたときに呼を処理する１０人の会社の交換手
にリンクされる、代表番号でよい。この方法は、交換の
１人が常に手が空いていて次のコールを受信できる限
り、うまく働く。しかし、すべての交換手の手がふさが
っている場合、次の呼は、待ち行列に入り、または使用
中信号を受けることになる。しばしば、オーバーフロー
・コールを処理するためにエージェント・グループを追
加したり、様々な時間帯をカバーすべくエージェント・
グループを異なる場所に分散させることがある。人員の
分散により地方の顧客がエージェントにアクセスでき
る。すなわち、手の空いているエージェント・グループ
間で呼の均衡をとることが重要である。

ＡＣＤ負荷均衡は、均衡をとるべきＡＣＤ代表グループ
の待ち行列カウントを維持する。負荷均衡アルゴリズム
は、発呼者がどこに転送されるかを決定する。負荷均衡
のモードは２つある。第１のモードは、上位管理負荷均
衡代表番号を使用するものである。代表番号のグループ
は、各ＣＢＸ中で各ＡＣＤグループごとに構成される。
あるグループ中の代表番号はそれぞれ同じＡＣＤ代表番
号に転送される。各代表番号は、使用中ＡＤＣ代表番号
に転送され、ＣＭＣＳサービス・クラスで構成される、
ＣＢＸ内線代表グループの代表番号である。これらの内
線代表グループは、その内線代表グループのメンバーと
して構成される内線をもたず、したがって常にただちに
転送される。ＣＭＣＳ／上位アプリケーションがそれら
の番号を管理する。ユーザの上位アプリケーションが、
ＣＭＣＳ／上位アプリケーションから特定のＡＣＤサー
ビス（たとえば、ローン担当者）へのコールを要求する
と、ＣＭＣＳ／上位アプリケーションは、発呼者がどの
ＡＣＤグループに送るかを選択する。

ＣＭＣＳ／上位アプリケーションは、主負荷均衡代表番
号を予約し、それを、主代表番号への転送が成功しない
場合に使用できるバックアップ番号と共に、アプリケー
ション・プログラム・インタフェース（ＡＰＩ）を介し
てユーザのアプリケーション・プログラムに渡す。バッ
クアップ番号は、要求側エージェントＣＢＸ中で望まし
いサービスの代表番号を表す。ユーザのアプリケーショ
ン・プログラムは、エージェントの端末に主代表番号を
表示する。エージェントは、画面転送を使って、発呼者
を主負荷均衡代表番号に転送する。上位アプリケーショ
ンは、予約された負荷均衡点番号に任意の専用線ネット
ワークを介して転送された発呼者を識別し、それらの番
号が目標ＡＣＤグループに転送されるとき呼の追跡を自
動的に再開することができる。

上位アプリケーションは、呼を取り上げるとき、発呼者
が転送するエージェントに、追跡が始まり、転送が成功
したことを通知する。上位アプリケーションは、この情
報を画面プロンプトによってエージェントに伝える。

ある時間内に電話機に関連する表示装置に情報が転送さ
れ、主負荷均衡点番号が成功しなかったと転送元エージ
ェントが判定する場合、発呼者は転送元エージェントに
戻され、次いでバックアップ番号に送られ、バックアッ
プ番号に関連する表示装置に情報が転送される。

第２のモードは、サテライト運用の各ＣＢＸを接続する
ＲＯＬＭネットワークだけに限定されている。第２のモ
ードでは、ＣＭＣＳをもつ終端側ＣＢＸからの最初の事
象は、サテライト・タイラインを介して発呼者を転送し
たＣＭＣＳ被呼者の内線番号も含む。この内線番号と予
約された代表番号により、終端側交換機で発呼者を識別
するのにあいまいさはない。

同じＣＢＸ中のＡＣＤグループ間で負荷均衡が行なわれ
る場合、負荷均衡アルゴリズムは、それらのグループが
同じＣＢＸ中にあることを検出し、予約代表グループを
使用することなく、直接にＡＣＤグループへの負荷を均
衡させる。

負荷均衡モジュールは、呼が待ち行列に入りまたは待ち
行列から外されるときは常に、ＣＭＣＳコール追跡マネ
ージャからのＣＩＣＳリンクによってアクセスされる。
実際の待ち行列化情報がリアル・タイムで保持される。
すなわち、呼が処理されるとき、それは現ＡＣＤ待ち行
列の分析に基づいて行なわれる。負荷均衡モジュール
は、ＣＩＣＳデータ域の発信元ＩＤと待ち行列カウン
ト、及び待ち行列カウント・テーブルの各フィールドに
アクセスする。このモジュールは、待ち行列カウント・
テーブル中の各主代表番号に対する代理応答分配代表番
号が適切なときに余白済みとマークし、エージェント・
コールの割当てが均等に隔置されるように時間調整する
ことができるように、それらの代表番号のテーブルを内
部に維持する。

負荷均衡によって維持され使用されるテーブルには、待
ち行列カウント・テーブルである。このテーブルには、
均衡させるべき代表グループを含めて、ユーザが定義し
て維持するデータが含まれる。通信マネージャが新しい
目標番号を呼の宛先変更のためＣＢＸに経路設定するこ
とができるように、ＣＢＸ ＩＤが各代表グループＩＤ
に付加される。また、このテーブルには、機能グループ
既述に対応する代表グループ番号をユーザに提供するた
め、ユーザ作成のアプリケーションが使用できるエージ
ェント機能記述フィールドも含まれる。このフィールド
はまた、ＡＣＤグループがどのように管理されるかを明
確にする働きをするもので、時間帯のオーバーラップを
管理するフィールドを含む。

待ち行列カウント均衡点は、いつ負荷均衡を実行するか
を決定する基準である。第３０図には、均衡点の使い方
を示す。均衡点１ ３４１０と均衡点２ ３４２０は、
それぞれいつ呼の均衡をとるかを決定するのに使用され
る待ち行列中の呼の範囲の下限及び上限を表す。均衡点
変数は、どのようにして特定のＡＣＤ代表番号の均衡を
とるかを確立するため、ＣＭＣＳ管理プログラムによっ
て入力される。どちらの均衡点も他のものがあって初め
て意味があり、どちらの待ち行列カウントも他のものが
あって初めて意味がある。

負荷均衡は、各代表グループ中で呼の数を監視し、これ
を現待ち行列レベル・パラメータ及び他の代表グループ
待ち行列中の呼の数と比較することにより実施される。
負荷均衡機能は、第３０図に示されている。シナリオ１
３４３０は、均衡点１より下のすべての待ち行列を示
し、負荷均衡は必要である。シナリオ２ ３４４０は、
均衡点２より上のすべての待ち行列を示し、負荷均衡は
必要である。シナリオ３ ３４５０は、すべての待ち行
列が両均衡点の間にあることを示し、負荷均衡は不要で
ある。

待ち行列がすべて均衡点によって決定される範囲内にあ
るのではない場合、均衡点２り上にある待ち行列は、均
衡点２より下の待ち行列に宛先変更される。この宛先変
更は、均衡点２より下の最初の待ち行列グループを求め
て待ち行列カウント・テーブルを走査することにより実
施される。この待ち行列グループは、呼が宛先変更され
る先のグループである。主ダイヤル番号及びバックアッ
プ・ダイヤル番号が、コールの宛先変更のために使用さ
れる。バックアップ・ダイヤル番号は、呼の宛先指定が
必要であり、主代表番号への転送が成功しなかったとき
（たとえば、ネットワークが混雑または使用中）だけ使
用される。

負荷均衡モジュール 負荷均衡モジュールは、サブルーチン呼出しにより固定
パラメータ・リスクを用いて要求される３つの個別機能
をもつ。

１．ユーザ・プログラムがＡＰＩを介して負荷均衡され
た番号を要求するとき、負荷均衡アルゴリズム（後で定
義する）を用いて目標代表番号を定義する。これは、予
約ＢＦＷ／代表テーブルで空き番号を調べて、要求元の
端末のためにその番号を予約し、テーブルを更新して、
予約した番号を負荷均衡ＡＰＩプログラムに送り、ＡＰ
Ｉはそれを主ダイヤル番号としてユーザ・プログラムに
送る。同時にＡＰＩは、呼追跡マネージャが使用できる
ようにＣＭＣＴを更新する。

２．ＣＭＣＳ待ち行列カウント・テーブルの待ち行列カ
ウント・フィールドを更新する。コール追跡マネージャ
は、待ち行列カウントが増分または減分されるとき、負
荷均衡モジュールに情報を送る。

３．転送が完了すると（及び他の若干の場合）、テーブ
ル項目から予約済みフラグを除去し、テーブルを更新す
るため、呼追跡は、ＡＰＩを介して予約ＢＦＷ／代表番
号テーブルの更新を要求する。

管理者負荷均衡待ち行列カウント画面 負荷均衡待ち行列カウント・テーブルを見て維持するた
めに使用される。入力された代表グループＩＤは、負荷
均衡されたＣＢＸの代表グループに対応していなければ
ならない。望ましい代表番号の位置にカーソルを合わせ
た後、Ｆ２は、各目標代表番号に対するすべての予約Ｂ
ＦＷ／代表内線が入力できる次の画面に移る。

ＣＭＣＳ中のＢＦＷ／代表番号 通常の電話ネットワークは、１つまたは複数のＣＢＸか
ら構成される。ＣＢＸ内に、複数の代表番号がある。各
代表番号は、可用度に応じてＣＢＸが呼を割り当てるこ
とができる何本かの内線をもつことができる。

これらの代表番号のいくつかは、ＣＢＸ上でダミー使用
中転送（ＢＦＷ）として構成でき、共通ＡＣＤ代表番号
に転送される。ＣＭＣＳ中でこの機能を使用することの
意味は、ＣＢＸに事象メッセージを上位アプリケーショ
ンに送らせることである。このメッセージは、ＢＦＷ／
代表番号を含み、ＣＢＸを通過する呼を識別する（呼が
あるＣＢＸから別のＣＢＸに転送されるとき、着信トラ
ンクＩＤが変化する。

予約ＢＦＷ／代表番号／目標代表番号の関係の例 ＣＭＣＳ待ち行列カウント・テーブルの要素 −ＡＣＤ待ち行列グループ 待ち行列カウント・テーブルを用いて、ユーザはあるＡ
ＣＤ待ち行列グループ中のいくつかの代表番号をグルー
プ化することできる。これにより、負荷均衡プログラム
から空いている電話番号を要求するための総称キーが得
られる。

ＡＣＤ待ち行列グループ／代表番号の関係の例 内線は待ち行列カウント・テーブルの一部ではない。そ
れらは、ＣＢＸ上で代表番号の内線として構成されてお
り、したがって、代表番号に着信した呼は、空いている
任意の内線で呼出し音を鳴らすことができる。

均衡点 各代表グループに対する２つの均衡点は顧客が決定す
る。初期値は、推定値であるが、後でそれを監視して、
システムを使用した後に精密調整することができる。

均衡点１は、代表グループが任意の時間に快適に処理で
きる、ある待ち行列グループ中の呼の数の推定値であ
る。

均衡点２は、代表グループが過負荷になる前に処理でき
る、ある待ち行列グループ中の呼の最大数の推定値であ
る。

現待ち行列レベル レベル０−待ち行列中の呼の数が均衡点１より少ない。

レベル１−呼の数が均衡点１と均衡点２の間にある場
合。Ｂ１を含む。

レベル２−呼の数が均衡点２より大きいまたは等しい場
合。

例：Ｂ１＝３及びＢ２＝７の場合、レベル１＝０〜３；
レベル２＝３〜６；レベル３＝７〜９９９ 現待ち行列カウントは、それがユーザにより更新できる
ように内部でプログラムにより更新される。しかし、待
ち行列レベルを見ることにより、監視プログラムは、使
用中のメンバーから使用中でないメンバーにロードを移
送するよう均衡点を調整できる。

待ち行列カウント 呼が目標代表番号の待ち行列に入る度に、呼追跡が負荷
均衡にＡＰＩを発行して、待ち行列カウント・テーブル
のカウントを増分させる。一方、呼が割り当てられまた
は放棄される度に、呼追跡は負荷均衡モジュールを呼び
出して、待ち行列カウントを減分させる。カウントが変
化する度に、待ち行列レベルが再計算されてテーブルが
更新される。

バックアップ・ダイヤル番号 この番号は、予約ＢＦＷ／代表（主）番号と共にユーザ
・プログラムに送られる。主代表番号が回線の問題のた
めまたはネットワークが過負荷になったためダイヤルで
きない場合、バックアップ番号がダイヤルされる。バッ
クアップ番号が目標代表番号と同じＣＢＸ内にある。

開始及び終了時 これらのフィールドは、同じ代表番号に対して１日の異
なる時間に異なる均衡点が設定できるように設けられて
いる。番号の形式はＤＨＨＭＭである。Ｄは曜日を示す
値をとる。最初のレコードは、時間及び日付フィールド
にブランクをもつ。このレコードは他のレコードで指定
されない全ての時間に対する省略時の値として使用さ
れ、また待ち行列カウントを保持するために使用され
る。

−ヘルプ機能（Ｆ１） Ｆ１キーは、フィールド説明及び一般情報に関するテキ
ストを含むヘルプ画面を出す。画面に関連するテキスト
の部分内での前後の画面移動が可能である。ヘルプ画面
からＦ３を押すと、ヘルプを要求したときの画面に戻
る。

−ＭＭ／ＤＤ／ＹＹ 呼管理制御システムＣ ＭＣＳ／
上位負荷均衡予約ＢＦＷ／代表番号テーブル ＣＭＣＳ予約ＢＦＷ／代表番号テーブル保守 このテーブルは、「着信拒否」に分類される複数の内線
番号を入力し、上記に表示された目標代表番号に転送す
るのに使用される。これらの番号は、負荷均衡プログラ
ムを、転送番号を要求するユーザ・プログラムに割り当
てるために留保されている。

予約ＢＦＷ／代表番号テーブルの要素 このテーブルは、すべての目標代表番号に対する各ＢＦ
Ｗ番号の項目を含む。各ＢＦＷの状況は、それが予約ま
たは割り当てられるとき更新される。これらのテーブル
の項目をセットアップし、それらをＣＢＸ構成と並列に
保持するのは、ＣＭＣＳシステム管理者の責任である。

−状況 このフィールドの有効値は、Ａ（利用可能）及びＲ（予
約）である。ユーザ・プログラムが負荷均衡番号を要求
すると、プログラムは目標番号を取り上げて、このテー
ブルを下に進み最初の利用可能ＢＦＷ番号を予約する。

−利用可能開始時間 ＣＴＭが呼を、ユーザ・プログラムに供給された負荷均
衡番号に割り当てる度に、ＣＴＭは、予約ＢＦＷ／代表
のリリースを要求する。リリース動作には、「Ａ」を状
況フィールドに移動し、時間後の利用可能なものを現時
間と遅延要因を加えたもの（３０秒位）にセットアップ
することも含まれる。その要因は顧客により決定された
導入パラメータである。

ネットワーク・ダイヤリング接頭辞及び予約ＢＦＷ／代
表番号 このフィールドは、完全な電話番号の最初の部分を含
む。通常、３桁または４桁であるが、合計８桁が用意さ
れている。電話番号の第２の部分は、予約ＢＦＷ／代表
番号フィールドにセーブされる。この番号の長さは、Ｃ
ＢＸ内の内部番号付けシステムにより決定される。ただ
し、接頭辞と番号を合わせて８文字を超えてはならな
い。

注意：予約番号が利用不可能になった回数やシステムが
「ブロック」にあった回数などの統計を保持するため、
ログ・レコードが様々な段階で書き込まれる。これらの
ケースは、ＭＩＳログ・モジュールの一部として定義す
る必要がある。

負荷均衡アルゴリズム このアルゴリズムは、ユーザ・プログラムに戻すべき、
最も使用頻度の少ない代表番号を決定するのに使用され
る。ユーザ・プログラムは、ＡＣＤ待ち行列グループ名
及び関連する電話機のＣＢＸ ＩＤ（またはその端末Ｉ
Ｄ）を供給する（したがって、負荷均衡プログラムは端
末／内線テーブルを用いてＣＢＸ ＩＤを取り出すこと
ができる）。負荷均衡アルゴリズムは、待ち行列カウン
ト・テーブル及び予約ＢＦＷ／代表番号テーブルを走査
して、最良の番号を決定し、それをバックアップ番号と
共にユーザ・プログラムに戻す。

同じＣＢＸ内の要求されたＡＣＤ待ち行列グループを求
めて待ち行列カウント・テーブルを探索する。代表番号
に対する基本項目（時間及び日付フィールドがブラン
ク）からの待ち行列カウントを使用して、待ち行列レベ
ルを計算し、現時間及び日付に対応する項目からの均衡
点を使用する。この項目からのバックアップ番号をセー
ブする。

そのレベルがゼロである場合、予約ＢＦＷ／代表番号テ
ーブルのルップアップを実行して、利用可能なＢＦＷ番
号を得る。そのレベルがゼロより大きい場合、待ち行列
レベルが最低の代表番号に対する同じまたは異なるＣＢ
Ｘ内の要求されたＡＣＤ待ち行列を求めて待ち行列カウ
ント・テーブルの残りの部分を探索する。見つかった場
合は、予約ＢＦＷ／代表番号テーブルのルップアップを
実行して、利用可能なＢＦＷ番号を得る。見つからない
場合は、それが使用中であっても、元のＣＢＸからの番
号を使用する。

予約ＢＦＷ／代表番号テーブルのルップアップ 選択された目標代表番号を求めてテーブルを探索する。
その状況が「Ａ」であり、利用可能開始時間が現時間
（または空間）より小さい場合、“Ｒ”を状況に移動す
ることによってそれを選択し、予約番号としてそれを戻
す。目標代表番号内で利用可能な番号が見つかるまで、
次の項目を検査する。何も見つからない場合は、戻っ
て、要求されたＡＣＤ待ち行列グループ中の他の目標代
表番号を選択する。予約番号を見つけるプロセスを繰り
返す。

すべての番号が予約されると、主番号としてバックアッ
プ番号を戻す。

呼転送に関する事象シーケンス １）エージェントが、ユーザ・アプリケーション画面上
で望ましいＡＣＤ待ち行列グループ（たとえば、ＢＲＯ
ＫＥＲ）を入力し、機能キーを押して、ＡＰＩプログラ
ムを介して負荷均衡プログラム（ＬＢＰ）を呼び出す。

２）ＬＢＰが、待ち行列カウント・テーブルを見て、最
良の目標代表番号を取り出し、次いで対応するＢＦＷ／
代表番号項目を見て、利用可能なＢＦＷ／代表番号を予
約する。

３）負荷均衡ＡＰＩプログラムが、予約される省略番号
でＣＭＣＴを更新する。

４）ＬＢＰが、主ダイヤル番号としての予約ＢＦＷ／代
表番号と、待ち行列カウント・テーブルからのバックア
ップ・ダイヤル番号を画面上で表示するユーザ・プログ
ラムに送り戻す。

５）エージェントが、画面上で表示された主番号を使っ
て転送を実行する。

６）ＣＢＸが、呼をＣＢＸ２に転送する。

７）ＣＢＸ２が、呼宛先変更メッセージをＣＴＭに送
る。

８）ＣＴＭが、予約ＢＦＷ／代表番号テーブルを調べ
て、どの端末がこの番号を予約したかを決定する。

９）ＣＴＭが、「転送先」端末ＩＤと「転送先」端末Ｉ
Ｄを画面提示に送って、画面を「転送」する。

１０）ＣＴＭが、ＡＰＩを介してＢＦＷ／代表番号をリ
リースする。

１１）ＣＢＸ２が、呼を割り当てる。

負荷均衡プログラム 機能：負荷均衡モジュールによって実行される機能に
は、次の３種がある。

１．待ち行列カウント・テーブルを更新する。

２．予約ＢＦＷ／代表番号をリリースする。

３．予約ＢＦＷ／代表番号を選択する。

最初の２つは呼追跡マネージャによって要求され、第３
番目は、負荷均衡ＡＰＩプログラムによって要求され、
ユーザによる修正が可能でなく、ユーザ・プログラム呼
追跡マネージャと負荷均衡モジュールの間のインタフェ
ースとして動作する。

第３１図は、ＩＢＭコードと顧客修正可能コードの間の
インタフェースを示す。垂直線４０１０、４０５０、４
１３０及び４１４０と交差する４つの矢印は、固定パラ
メータ・リストを伴う負荷均衡モジュールの様々な部分
への「コール」を表す。どちらの側がプログラムの変更
を行なっても、インタフェースを保持するため、パラメ
ータ・リストは一定でなければならない。

負荷均衡ＡＰＩプログラム４１１０は、ユーザ・プログ
ラムが負荷均衡番号を要求するために使用しなければな
らない。というのは、ＡＰＩは、ＣＭＣＴを更新するた
め定義済みインタフェースを保持するからである。

ＣＭＣＳ４０００は、上記により詳しく説明したコール
転送マネージャを表す。呼が空いているエージェント・
グループに転送されると、待ち行列制御テーブル４０１
０の更新と、予約ＢＦＷ番号４０５０のリリースを求め
る２つの要求が行なわれる。この２つの要求は、ＣＭＣ
Ｓ負荷均衡プログラム４０２０、具体的には待ち行列カ
ウント更新４０３０及び予約ＢＦＷ番号リリース４０６
０によって処理される。これらのモジュールは、待ち行
列制御テーブル（ＱＣＴ）４０４０及び予約ＢＦＷテー
ブル４０７０を、モジュール４０８０に示す、負荷均衡
番号の選択を反映するように更新する。

ユーザ・プログラム４１２０は、定義済みインタフェー
スを介して対話し、待ち行列制御テーブル４０４０、呼
管理制御テーブル（ＣＭＣＴ）４０９０、及び予約ＢＦ
Ｗテーブル４０７０から情報を獲得しなければならな
い。ＢＦＷ番号を予約するには、ＣＭＣＳ負荷均衡ＡＰ
Ｉ４１１０への要求リンク４１４０を介して負荷均衡番
号を要求するため、コールが行なわれる。負荷均衡番号
モジュール４０８０を選択するため、要求が要求負荷均
衡番号リンクを介して中継される。その番号は、予約Ｂ
ＦＷテーブル４０７０からＣＭＣＳ負荷均衡モジュール
４０２０によって獲得される。その番号は、要求リンク
４１３０を下り、ＣＭＣＳ負荷均衡ＡＰＩ４１１０から
上位通信リンク４１６０を介してＣＭＣＴ４０００に渡
される。リンク４１６０は、コール管理制御テーブル
（ＣＭＣＴ）４０９０を更新し、要求を追跡するために
予約代表番号テーブル４１００が更新される。次にその
番号が要求リンク４１４０を介してユーザ・プログラム
４１２０に戻される。

コール追跡マネージャ４０００及び負荷均衡ＡＰＩ４１
１０プログラムからのリンク書式は次の通りである。

EXEC CICS LINK PROGRAM(LOADBAL) COMMAREA (CMCS-LOAD-BALANCING-DATA) LENGTH (COMMAREA-LENGTH) ただし、CMCS-LOAD-BALANCING-DATAは、要求される機能
に応じて以下のような様々な変数の組合せを含む。

１．待ち行列カウントの更新： 要求される機能（待ち行列カウント更新） 発信元ＩＤ待ち行列カウント＋１または−１ 待ち行列カウント更新のための（主）目標代表番号 呼が待機している目標代表番号 リターン・コード ２．ＢＦＷ／代表番号のリリース： 要求される機能（番号リリース） 発信元ＩＤ 目標代表番号 ネットワーク・ダイヤル接頭辞 予約番号 リターン・コード ３．予約ＢＦＷ／代表番号の選択： 要求される機能（番号予約） 発信元ＩＤ ＡＣＤ待ち行列グループ 目標代表番号を戻す。

ネットワーク・ダイヤル接頭辞を戻す。

予約番号を戻す。

リターン・コード 負荷均衡ＡＰＩプログラム：このプログラムは、まずユ
ーザ・プログラムからの要求に応じて、負荷均衡モジュ
ールにリンクすることにより負荷均衡番号を得る。次い
で、負荷均衡から受け取った予約番号でＣＭＣＴを更新
し、最後に、その番号をユーザ・プログラムに送る。

ネットワーク転送 以前の節では、上位呼管理アプリケーションに接続され
たＣＢＸに着信した発呼者が、どのようにして上位コン
ピュータ上の発呼者情報をＣＢＸ中の呼処理と関連づけ
るかについて説明してきた。このようにすると、ＣＢＸ
中の発呼者がエージェント間で転送されるとき、発呼者
がエージェントに接続すると共に、発呼者の上位データ
を適切なエージェントの表示端末上で表示することがで
きる。

ネットワーク転送機能は、この機能を、複数のＣＢＸ間
の呼に拡張するものである。発信元ＣＢＸにいるエージ
ェントは、画面転送を用いて発呼者を転送して、遠隔Ｃ
ＢＸ中の特定エージェントにつなぐ。発信元ＣＢＸは、
ＲＯＬＭのサテライト運用機能などの帯域内信号やＩＳ
ＤＮ被呼者識別などの帯域外信号を用いて、発呼者がそ
の電話番号を使って転送中であることを終端側ＣＢＸに
知らせる。終端側ＣＢＸはこの発呼者電話番号を上位ア
プリケーションにまで送る。上位アプリケーションは電
話番号を受け取り、発呼者の識別及び状況を識別するた
めに、ＣＭＣＴでテーブル・ルップアップを実行する。
この情報を用いて上位アプリケーションは発呼者を終端
側ＣＢＸ上の着信ポートに関連づけることができる。ま
たこの情報を用いて、上位アプリケーションは発呼者を
ＣＢＸから受け取った発呼者エージェント接続に関する
将来のコール事象に関連づけて、終端側ＣＢＸ内で画面
転送を実行することができる。

第３３図にはネットワーク転送の構成図が示されてい
る。２つのＣＢＸ７０２０及び７０３０が、エージェン
ト電話機７２００及び７１００への着信呼を管理する。
ＣＢＸはトランクを介して公共交換ネットワーク（ＰＳ
Ｎ）７０１０と通信する。ＣＢＸはまた、ネットワーク
７０１２を介して相互間で情報通信を行なう。ネットワ
ーク７０１２は、ＣＢＸによって支援されるＩＳＤＮ、
衛星通信または他の媒体でよい。発呼者は７０００など
の電話機を使用して、一方のＣＢＸにいるエージェント
と通信する。上位アプリケーション７０４０は、２つの
端末７２１０と７１１０を管理し、上記のような電話着
信呼と共に表示情報２の転送を調整する。本発明の主題
であるこの新しい機能は、ＣＢＸ１ ７０２０からＣＢ
Ｘ２ ７０３０への呼の転送ならびに端末表示装置７２
１０から端末表示装置７１１０への上位管理情報の転送
である。

第３２図は、ネットワークを介する呼転送の論理的処理
を示す。機能ブロック６３００は、処理を開始するため
の入口点である。入口点から機能ブロック６３１０に移
り、そこで、第３３図の上位アプリケーション７０４０
が上記の機能を利用して呼が転送される先の電話機７１
００の予約電話番号を獲得する。機能ブロック６３２０
では、その呼に関連する情報が表示される端末の論理端
末ＩＤが獲得される。

次に、交換機の標準呼転送機能を使って呼が転送され
る。この機能は、ネットワーク化された交換機７０２０
と７０３０を介する呼転送を容易にするため、ネットワ
ーク７０１２を介して活動状態の交換機中にはない電話
機へ呼をマップする機能が含まれる。この機能について
は、ＩＢＭから刊行された、「９７５１ＣＢＸ自動着信
分配の手引き（9751 CBX Automatic Call Distribution
Superior Guide）」、及び「マルチノードをもつ９７
５１ＣＢＸ導入の手引き（9751 CBX Installation Guid
e with Multinode）」に詳細に記載されている。

呼に応答すると、発信元交換機７０２０に肯定応答が送
られ、機能ブロック６３４０に示すように上位アプリケ
ーションに転送される。この時点で、機能ブロック６３
５０に示すように、上位アプリケーション７０４０は、
呼に関連する表示情報を表示端末７１１０に関連する論
理端末ＩＤに転送する。処理が終了し、プログラムは６
３６０から出る。

Ｆ．発明の効果 以上説明したように本発明によれば所期の目的を達成す
ることができる。

【図面の簡単な説明】

第１図は、本発明による呼管理制御システム（ＣＭＣ
Ｓ）の主要機能部分を示す図である。 第２図は、本発明で使用するＣＢＸに類似する従来技術
によるコンピュータ化構内交換機（ＣＢＸ）のシステム
図である。 第３図は、本発明による中央交換機のハードウェア・シ
ェルフ・スロットを示す図である。 第４図は、本発明による中央交換機の中央演算処理装置
シェルフ・スロットを示す図である。 第５図は、本発明による中央交換機の時分割多重シェル
フ・スロットを示す図である。 第６図は、本発明による中央交換機のハードウェア構成
図である。 第７図は、本発明による呼管理制御システムの論理の流
れ図である。 第８図は、本発明による呼管理制御システムの論理の流
れ図の続きである。 第９図は、本発明による呼管理制御システムの論理の流
れ図のさらに続きである。 第１０図は、本発明による通信媒体である汎用データ・
ストリームのレイアウト構成図である。 第１１図は、本発明による機能及び副機能コードとそれ
らの意味を示すリストである。 第１２図は、本発明による副機能及び機能の適切なグル
ープを示すリストである。 第１３図は、本発明による通信トランザクションの日付
及び時間フィールド及び１バイト・フラグ・フィールド
の適切な書式を示すリストである。 第１４図は、本発明によるCALL ABANDONEDトランザク
ションの構成図及びフィールド・レイアウト図である。 第１５図は、本発明によるCALL TRANSFERトランザクシ
ョンの構成図及びフィールド・レイアウト図である。 第１６図は、本発明によるCALL CONNECTトランザクシ
ョンの構成図及びフィールド・レイアウト図である。 第１７図は、本発明によるCALL GROUPトランザクショ
ンの構成図及びフィールド・レイアウト図である。 第１８図は、本発明による呼管理制御テーブルの図であ
る。 第１９図は、本発明による内線端末テーブルの図であ
る。 第２０図は、本発明によるトランク・アプリケーション
・テーブルの図である。 第２１図は、本発明によるダイヤル番号間接サービス／
アプリケーション・テーブルの図である。 第２２図は、本発明による呼処理の状態図である。 第２３図は本発明による呼管理制御システムの総括概観
構成図である。 第２４図は、本発明による呼管理制御システムを含むア
プリケーションの詳細な構成図である。 第２５図は、本発明による呼管理制御ビュー追跡テーブ
ルの構成画面を示す画面図である。 第２６図は、本発明による内線／端末相関テーブルの構
成画面を示す画面図である。 第２７図は、本発明によるトランクＩＤ／アプリケーシ
ョン相関テーブルの構成画面を示す画面図である。 第２８図は、本発明にるダイヤル番号間接サービス／ト
ランク・アプリケーション相関テーブルの構成画面を示
す画面図である。 第２９図は、本発明によるエージェント内線／端末相関
テーブルの構成画面を示す画面図である。 第３０図は、本発明による均衡点処理を示す図である。 第３１図は、本発明による負荷均衡モジュールの構成図
である。 第３２図は、本発明によるネットワークを介する呼転送
の流れ図である。 第３３図は、本発明によるネットワーク転送機能の構成
図である。 １……コンピュータ化構内交換機（ＣＢＸ）、２……論
理ユニット（ＬＵ）６．２インタフェース、３……上位
プロセッサ、４、６……内線、５、７……表示端末、１
０……冗長メモリ、２０……共用交換入出力バス（ＩＳ
Ｂ）、３０……インタフェース・カード、４０……ディ
スク、５０……冗長プロセッサ、５１、５２、５４……
時分割多重（ＴＤＭ）カード・シェルフ、５２……共通
制御シェルフ、５５……空調システム及び冗長電源シス
テム、６０……メモリ・カード、６１……プロセッサ・
セット、６２……共用入出力ハードウェア、６３……デ
ィスク駆動装置、６４……共通制御マザー・ボード、６
５……時分割多重（ＴＤＭ）通信カード。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 チヤールズ・ヘンリイ・ジヨリスサイント アメリカ合衆国カルフオルニア州サニイヴ アレ、ベルフエアー・コート795番地 (72)発明者 グレツグ・ウイリアム・カーリン アメリカ合衆国カルフオルニア州ロス・ガ トス、マリイ・ウエイ124番地

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ネットワーク手段を介して通信する複数の
   ディジタル交換機によって管理される複数の電話機と、
   複数の表示端末と、上位プロセッサと、プログラム及び
   データ構造を記憶するメモリ手段を有し、前記ディジタ
   ル交換機が内線により各電話機を一義的に識別するため
   プログラム及びデータ構造を記憶するメモリ手段と、前
   記複数の電話機を接続する制御手段と、上位プロセッサ
   と通信する通信手段を含み、前記上位プロセッサが、通
   信マネージャ、データ構造及びアプリケーション・プロ
   グラムを記憶するメモリ手段と、前記ディジタル交換機
   及び複数の表示端末と通信する通信手段を有するシステ
   ムにおいて、電話呼及び電話呼に関連する情報の転送を
   調整する通信方法であって、 (a)呼転送に応えて、上位プロセッサに、発信元電話内
   線及び宛先電話内線を含む通信を送るステップ、 (b)上位プロセッサの通信マネージャにより前記通信を
   受信するステップ、 (c)前記通信を処理し、前記宛先内線とリンクすべき関
   連するアプリケーション・プログラム及び関連する表示
   端末を決定するステップ、及び (d)前記呼転送に関連する情報を表示するため、前記ネ
   ットワーキング手段を介して前記の関連する表示端末と
   通信すべく、前記の関連するアプリケーション・プログ
   ラムを呼び出すステップ を含む通信方法。
2. 【請求項２】ネットワーク手段を介して通信する複数の
   ディジタル交換機によって管理される複数の電話機と、
   複数の表示端末と、上位プロセッサと、プログラム及び
   データ構造を記憶するメモリ手段を有し、前記ディジタ
   ル交換機が内線により各電話機を一義的に識別するため
   プログラム及びデータ構造を記憶するメモリ手段と、前
   記複数の電話機を接続する制御手段と、上位プロセッサ
   と通信する通信手段を含み、前記上位プロセッサが、通
   信マネージャ、データ構造及びアプリケーション・プロ
   グラムを記憶するメモリ手段と、前記ディジタル交換機
   及び複数の表示端末と通信する通信手段を有するシステ
   ムにおいて、電話呼及び電話呼に関連する情報の転送を
   調整する通信装置であって、 (a)呼転送に応えて、上位プロセッサに、発信元電話内
   線及び宛先電話内線を含む通信を送る手段、 (b)上位プロセッサの通信マネージャにより前記通信を
   受信する手段、 (c)前記通信を処理し、前記宛先内線とリンクすべき関
   連するアプリケーション・プログラム及び関連する表示
   端末を決定する手段、及び (d)前記呼転送に関連する情報を表示する前記ネットワ
   ーキング手段を介して前記の関連するため、表示端末と
   通信すべく、前記の関連するアプリケーション・プログ
   ラムを呼び出す手段、 を含む通信装置。