JPH06197173A - オペレーション監視システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【目的】 外線用自動ダイアルシステムの呼出し状態を
動的に表示する監視システムを提供する。 【構成】 監視システム１０は、ボイスリンクシステム
１２の動作の監視ソフトウェアとボイスリンクシステム
動作のオペレータを中心とした状況の表示ソフトウェア
を含む。システムモニタ１６は、ボイスリンクシステム
の事象テーブルから情報を読み出し、ボイスリンクシス
テムの現状の内部ステータスを維持する。表示プラット
フォーム１４は、コマンドを送ることによって、システ
ムモニタから必要とする情報を得る。直列インタフェー
ス１８は、監視システムのユーザとの総ての対話を制御
する表示管理システム２０からのコマンドに応答する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、自動化された外線用
呼出し業務で作業するオペレータの生産性および効率性
を動的に評価するためのオペレーションズモニタシステ
ムに関する。特に、システム管理者がオペレータおよび
システムのパフォーマンスを迅速且つ実時間に近い状態
で視覚を用いて評価することを可能にするシステムに関
する。

【０００２】

【従来の技術】今日のコンピュータ化が進みつつあるビ
ジネス管境の下で、多様な業務にコンピュータシステム
が広範に用いられている。特にこの数年にかけて、電話
オペレータが電話番号をダイヤルし且つ通話中信号音、
無応答、留守番電話等の非生産的呼出し結果を聞くため
に必要な時間を費やすことなしに、オペレータのために
実際の通話を得ることを意図したシステムの導入を通し
て、外線向け電話呼出し業務のコンピュータが進み始め
ている。

【０００３】コンピュータ化された電話機器の大きな限
界の１つは、管理者のための情報を表示して回線上の機
器およびオペレータの有効性および効率を彼が判断でき
るようにできないことにあった。これらの機器の多く
は、情報の何らかの視覚的表示を備えており、グラフ形
式のものもあるが普通は表形式ものである。また、その
日の呼出しの完了後における結果のプリントも一般的に
入手可能である。しかしこの情報を非技術的管理者が吸
収してそれに対して行動する能力は、それが実際に起こ
っている間において彼らにとって最も関心のある情報を
監視すること難しくする表示技術によって制限されてき
た。

【０００４】業務の種類を問わない人間的有効性の本質
は、呼出し業務にたずさわるオペレータの人間に対する
改善指導が、その業務が行われる時にできる限り近くで
最も良くなされることを必然的にしている。大がかなり
なシステム設備の本質は、必要な種類の改善行動をもた
らすためには、監視者がある作業の進行を総合的レベル
並びに細部のレベルで検討することができることを余儀
なくしている。監視者にとっは、大域的問題を特定し、
それからそれらに簡単な態様で照準を合わせることが好
ましい。また、監視者にとっては、その検討のパラメー
タを必要に応じて変更できるべきである。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、これらの必
要を満たし、さらに関連する他の効果をもたらすもので
ある。

【０００６】

【課題を解決するめための手段】本発明は、生の評価デ
ータが実時間で維持される通話評価ファイルを有する、
電話管理システムを監視するユーザのための監視システ
ムを備えてなるものである。この監視システムは、通話
評価ファイルからの生の通話評価データを読み出し且つ
解釈するデータ獲得手段を含んでいる。このデータ獲得
手段は、処理するための近実時間通話評価データを得る
ために通話評価ファイルから生の評価データを定期的に
読み出す手段を含む。また、このデータ獲得手段は、通
話評価ファイルから読み出された生の通話評価データ
を、ユーザにとって意義のある電話管理システムの通話
動作についての統計に変換する手段を含む。

【０００７】本発明の監視システムは、近実時間通話評
価データを含む任意の通話評価データに対するユーザリ
クエストに応答するために、必要にしたがってデータ獲
得手段に問い合わせする表示管理手段を含む。また、監
視システムは、近実時間通話評価データを含む選択され
た通話評価データを表現するために表示管理手段に要求
をするユーザによって操作可能な手段も備えている。

【０００８】また、選択した通話評価データに対するユ
ーザリクエストを表示管理手段からデータ獲得手段へ転
送し、且つその選択された通話評価データをデータ獲得
手段から表示管理手段へ転送する手段も含まれている。
この監視システムは、データ獲得手段によって表示管理
手段へもたらされる選択された通話評価データをユーザ
に提示する手段を備えている。

【０００９】選択された通話評価データを提示する手段
は、視覚的表示装置を含んでおり、表示管理手段は、視
覚的表示装置上での図表による表示のために選択された
通話評価データをフォーマットする。表示管理手段は、
ユーザによって選択される通話評価データに基づいて表
示管理手段によってその図表による表示が選択されるよ
うに、選択された通話評価データに対する複数の図表表
示からの選択を行う。

【００１０】前記ユーザによって操作可能な手段は、電
話管理システムで実行されている選択した仕事につい
て、ユーザが、電話管理システムを利用している電話オ
ペレータの１人に関しての通話評価データと電話管理シ
ステムを利用している総ての電話オペレータに関しての
通話評価データとを交互に選択することを可能にする。
また、このユーザによって操作可能な手段は、ユーザ
が、電話管理システムで同時に実行されている複数の仕
事から選択された電話管理システムで実行されている１
つの仕事についての通話評価データを選択することを可
能にしている。

【００１１】さらに、ユーザによって操作可能な手段は
選択された通話評価データについて表示管理手段によっ
て用いられるフォーマットを変更する手段も含む。この
ように、ユーザは、ユーザの管理上の必要に合わせるよ
うに、視覚的表示装置上で表示される選択された通話評
価データのフォーマットの様式を仕立てることができ
る。ユーザによって操作可能な手段は、視覚的表示装置
上で選択された通話評価データに対して用いられる図表
による表示を変更するための手段を含む。

【００１２】本発明の好ましい実施例においては、監視
システムが最初に起動されると、表示管理手段からの選
択された通話評価データに対する問合せを受ける以前
に、データ獲得手段は処理のための最初の通話評価デー
タを設定するために通話評価ファイルから利用可能な生
の評価データを自動的に読み出す。データ獲得手段は、
電話管理システムの動作を妨げることなしに、通話評価
ファイルから生の通話評価データを定期的に読み出す。
このように、この電話管理システムの利用者は、監視シ
ステムが動作していることに気付かない。

【００１３】本発明は、監督者等に利用される電話呼出
しシステムについての実時間情報に対する要求を、情報
を簡単な表形式で簡単に提供することを超えて満たすも
のである。本発明は本発明を用いる監督者が制御できる
一連の表示をつくり出して彼が最も必要とする情報を容
易に理解される形式で示すためにインタフェース技術に
ついての現在の考え方を用いている。監督者は、どの表
示が最も有用であるかを選択し、表示の操作パラメータ
を、簡単且つ直接的に適合させることができる。

【００１４】本発明は、電話呼び出しシステムの動作に
ついての情報を、呼び出しシステムの進行についての情
報に対する実時間要求に直接的に応答するアイコンで駆
動される図表的表示システムに統合する。

【００１５】本発明の他の特徴および効果は、以下の詳
細な説明を添付の図面と関連させることによて明らかと
なる。

【００１６】

【実施例】説明のための図面で示すように本発明はその
全体を参照数字１０によって示すオペレーション監視シ
ステムにおいて実施される。図１は、Ｖｏｉｃｅｌｉｎ
ｋシステム１２に接続する監視システム１０の主要な構
成要素のブロック図である。Ｖｏｉｃｅｌｉｎｋ シス
テム１２は、米国ワシントン州レドモンドの×××××
××××××××××××××××××××××××に
よって販売されている内線／外線用通話管理システムで
ある。このボイスリンクシステムは、ホストコンピュー
タシステムにインタフェースし、呼び出しプログラムを
構築し、それらを外線通話用に管理し内線呼び出し動作
を同じ環境内に統合する。これは、複数のジョブを同時
に管理し電話オペレータおよびその監督者に対して実時
間応答をもたらすものである。

【００１７】このボイスリンクシステムは、ボイスリン
クシステムに内在するＪｏｂ Ｍｏｎｉｔｏｒシステム
を介してシステム動作の監視をできるようにしている。
このプログラムは、ボイスリンクシステムでの標準とさ
れる最小公分母的なＡＳＣＩＩ ＴＴＹ端末器上でのシ
ステムパフォーマンスに関する情報を監督者に提供す
る。本発明の監視システム１０は、ボイスリンクシステ
ムによって生成される情報に接続して、直接的図表表示
の利点を活用し且つ小さなコンピュータ能力で前進する
より人間指向の交互の監視インタフェースをもたらす。

【００１８】本発明のこの好ましい実施例においては、
監視システム１０は、ある部分はＡｐｐｌｅ Ｃｏｍｐ
ｕｔｅｒ Ｉｎｃ．，によって製造されるマッキントッ
シュコンピュータに内在するものであり、ある部分はボ
イスリンクシステム１２のコンピュータに内在するもの
である。このマッキントッシュコンピュータは、監視シ
ステム１０の表示プラットフォーム１４を構成し、監視
システムのビデオモニタ構成および表示を制御するソフ
トウェアプログラムを内包する。ボイスリンクシステム
１２のコンピュータは、監視システム１０のシステムモ
ニタ１６を構成するインタフェースプログラムを含み、
ボイスリンクシステムで現在実行中のジョブに関する情
報並びに電話ダイアリングシステムに従事するオペレー
タについての情報を供給する。監視システム１０は、ボ
イスリンクシステム１２の動作を監視する監視ソフトウ
ェアとボイスリンクシステム動作のオペレータを中心に
しての外観を表わす表示ソフトウェアとを含む。

【００１９】システムモニタ１６は、ボイスリンクシス
テム１２の事象テーブルから情報を読み出し、ボイスリ
ンクシステムの現在の状態の内部ステータスを維持す
る。内部テーブルは以下の項目についての情報を記録す
る： ＪＯＢＮＡＭＥ システムジョブの名称。 ＳＴＡＴＮＡＭＥ そのジョブに対する統計データフ
ァイルの名称。 ＬＩＳＴＮＡＭＥ 外線呼び出しジョブに対する呼び
出しリストファイルの名称。 ＪＯＢＮＵＭ そのボイスリンクシステムによっ
て用いられる固有に割り当てられる連続番号。 ＪＯＢＡＣＴＩＶＥ ジョブの現在の状態を活動または
非活動として示すフラグ。 ＪＯＢＳＴＡＴ ＣＡＬＬＩＮＧ，ＳＵＳＰＥＮＤ
ＥＤ，ＳＥＴＵＰ等の現在のジョブステータス。 ＳＴＡＲＴＤＡＴＥ ジョブが開始された日付け。 ＳＴＡＲＴＴＩＭＥ ジョブが開始された時刻。 ＦＩＲＳＴＣＡＬＬ 最初の電話通話の時刻。 ＵＰＤＴＩＭＥ 最近のデータ更新の時刻。 ＮＣＡＬＬＳ ジョブによって処理された通話の
回数。 ＲＥＣＡＬＬＳ 通話中または無応答状態のために
かけられた再呼び出しの回数。 ＯＰＣＡＬＬＳ オペレータによって扱われた通話
の回数。 ＣａｌｌＲＥＳＵＬＴＳ 電話呼び出し結果のユ
ーザ固有の分類を示す呼び出しに対する総ての最終ステ
ータスコードのベクトル。 ＴＩＭＥＳＴＡＴＳ 全部の呼び出しを平均しての電話
通話タイマのベクトル。

【００２０】内部状態情報 これと同じ情報をオペレータ毎についても保持して、オ
ペレータパフォーマンスデータのブレークダウンをジョ
ブパフォーマンスデータと同様に提供できるようにして
いる。この活動は、実行中において絶えず割込み方式で
継続する。

【００２１】非同期活動として、システムモニタ１６
は、ボイスリンクシステム１２の外界との直列インタフ
ェースを設定する。このインタフェースは、システムモ
ニタによって保持される内部テーブルからボイスリンク
システム自体の状態についての情報を要求する表示プラ
ットフォーム等の遠隔コンピュータシステムからの問合
せを受け付ける。このインタフェースにおいて利用可能
なコマンドは： ＵＰＤＡＴＥ データベクトルを送る ＥＸＩＴ システムモニタを出る ＣＯＮＦＩＧ 内部構成を設定する ＷＨＯ ログインしたオペレータのチェッ
ク ＱＵＥＲＹ ステータス情報に対する問合せ ＳＴＡＴＵＳ 内部構成のステータス ＳＮＤＫＥＹＳ 既存のジョブに対するキーストロ
ーク構成を送る。

【００２２】利用可能なコマンド ユーザが表示プラットフォーム１４を操作する遠隔監視
ステーションから、多様な通信経路によってシステムモ
ニタ１６にアクセスすることができる。これらには、
（監視ステーションにおける表示プラットフォーム１４
とボイスリンクシステム１２の場所におけるシステムモ
ニタ１６とを有形の配線が接続する）直接直列接続、
（システムモニタと表示プラットフォームとの間に接続
を設定するためにモデムを用いることができる）電話ネ
ットワークを介するか或いは（イーサネットシステム等
の）コンピュータネットワークを介してのダイアル呼出
し接続が含まれる。このチャネルを介しての通信は、直
列でコマンド向けのものである。表示プラットフォーム
１４は、システムモニタ１６にコマンドを送ることによ
ってそれが必要とする特定の情報を要求する。システム
モニタは、要求された情報または要求された情報が利用
できない場合にはメッセージによって応答する。ここで
用いられるメッセージ伝送は通信を最小限に抑えるため
に簡明なものとするが、容易なエラー検査およびデバッ
グのために人間によって判読可能である。

【００２３】表示プラットフォーム１４上において、直
列インタフェース１８は、ボイスリンクシステム１２と
のバックグラウンド通信を設定する。総ての通信はバッ
クグラウンドにおいて行われボイスリンクシステムのユ
ーザからは見ることができない。このインタフェース
は、監視システム１０のユーザとの総ての対話を制御す
る表示プラットフォームコンピュータ上の表示管理シス
テム２０からのコマンドに応答する。ここで説明される
監視システムにおいてはマッキントッシュコンピュータ
が用いられているが、これに限らず他のコンピュータを
用いることができる。

【００２４】表示管理システム２０は、監視システム１
０の視覚的外観を、一連の６個の基本的表示にボイスリ
ンクシステム１２との対話中に必要に応じて出現する付
加的なウィンドウを加えたものとしてつくり出す。ま
た、これは、監視システムのユーザとの対話を管理し、
けん盤またはマウスからの入力を受けてその入力に基づ
いて適切なアクションをとる。このインタフェースは、
ユーザがその所望の目標を選択し単にマウスボタンをク
リックして現在の情報を得ることを可能にするマウス等
の位置決め装置によって制御される「ポイントアンドシ
ュート」方式インタフェースである。

【００２５】図２は、監視システム１０の最初の開始画
面表示を示す図である。ウィンドウは、監視システムの
直列ポートを、（直接配線またはネットワーク接続に用
いられる）ＤＩＲＥＣＴ接続として或いは（監視される
ボイスリンクシステムが遠隔にあり且つ接続がモデムを
介してのものである）ＤＩＡＬＵＰとして用いて、シス
テム接続情報を要求する。ユーザは、そのような通信
（モデムに対しては１２００ボーの接続速度、直接接続
に対しては９６００ボー）の通常のパラメータを表示装
置に自動的に選択させる適性な通信方式を選択する。ユ
ーザがこれらのパラメータを受け入れる場合は「ＯＫ」
オプションを選んで進むことができ、そうでない場合
は、別のパラメータをポイントしてそれ（例えば４８０
０ボーのモデム接続）を選択することができる。この接
続がモデムを介してのものである場合、監視システム
は、処理の前に電話番号が入力されることを必要とす
る。

【００２６】接続の方法が決定されると、表示は、図３
のＶｏｉｃｅｌｉｎｋ Ｌｏｇｉｎ表示に変わる。この
表示は、電話によって接続されたボイスリンクシステム
の場合にはネットワーク遅延およびルーティングのため
に数分を要する場合がある遠隔のボイスリンクシステム
への接続の試みのステータスをユーザに知らせるために
用いられる。所望のボイスリンクシステムへの接続のス
テータスを示すために、小さな視覚的端末アイコンが用
いられる。

【００２７】実際の接続がなされて、表示装置が選択さ
れたボイスリンクシステム１２上のシステムモニタ１６
との通信を確立すると、監視システム１０は、周波数お
よび表示モードの自動更新のために必要な構成コマンド
を送り、それから図４に示した総括表示へと進む。この
総括表示は以下の各要素を示す： ターミナル ：ターミナルアイコンがボイスリンク
システム１２に接続する実際の各端末を表わす ボイスリンク ：ボイスリンクシステム自体の存在を
表わすシステムアイコン クェスチョンマーク：この表示画面についての情報に対
するヘルプシステムトリガコーリング アップルメニュー：ヘルプ情報、プログラムについての
情報および本発明に関連した付加的なバックグラウンド
プログラムへのアクセスを与えるサポートメニュー ファイルメニュー：ユーザが、ボイスリンクシステムを
代えたり、現在のシステムと接続または切断したり或い
はオペレーション全体を終了することを可能にするサポ
ートメニュー 構成メニュー ：ユーザが表示管理システム２０の構
成を変更することを可能にするサポートメニュー

【００２８】図４に示すように、端末表示要素は標準手
続きとして単純な列で配置されているが、本発明自体の
機能に影響することなしに表示画面を編集することによ
ってフロアレイアウトオプションで表わすことができ
る。

【００２９】これらの要素のそれぞれの動作およびその
表示は、以下でより詳細に述べる。後に説明するよう
に、異なる画面が、システム動作に応答して監視システ
ムによって集められたデータを示す。

【００３０】図５ａおよび５ｂは、システムモニタ１６
の基本動作を示すフローチャートである。このシステム
モニタは、監視システム１０からのコマンドに応答して
始動する。これは、活動中のオペレータによるいずれの
接続もがそうであるように、対象のボイスリンクシステ
ム１２への標準セキュリティログイン手続きをまずパス
することで表示管理システム２０によって開始される。
ログインの達成に応答して、システムモニタは始動され
る。

【００３１】開始に際して、システムモニタ１６は、ま
ずボイスリンクシステム１２を調べてボイスリンクシス
テムの現在の状態を判定することによってその動作を初
期化する。これは、その時点で実行されている総てのジ
ョブの識別お特性を判断し、それらの事象統計ファイル
を読み出して、各ジョブの現在の状態およびそのオペレ
ータを判断する。システムモニタはボイスリンクシステ
ムの現在の状態を判断すると、表示プラットフォーム１
４からの問合せに答える準備ができていることになる。
システムモニタは、自体を問合せモードにし、質問を待
つ。

【００３２】問合せモードにある間、システムモニタ１
６は、割込み方式でも作動して、それを、ボイスリンク
システム上でのジョブの進行についの情報のその内部テ
ーブルに戻し且つ更新させる。割込みは随時起こるか、
或いは定期的にシステムプログラムに現行のステータス
情報を更新させる。

【００３３】システムモニタが受け付けた問合せは、要
求された情報を各テーブルからアセンブルしその情報を
問合せを受けた表示プラットフォームに送信することに
よって処理される。

【００３４】図６は、表示プラットフォーム１４上の監
視システムのユーザ側を示すフローチャートである。ユ
ーザ側において監視システムは始動し、まず接続情報を
要求する。接続情報が供給され、エラーがチェックされ
ると、監視システムは、適切な接続を達成し、それから
それ自体の表示情報を更新するように進み、最初の総括
表示（図４参照）を示す。この更新は、ボイスリンク上
でのオペレータの存在およびジョブが現在実行されてい
るかどうかのみを考慮するものである。これ以後、表示
システムは、類似のコマンド駆動式のインタフェースに
入り込み、ユーザが情報を要求するのを待つ。また、こ
れは、表示プラットフォームにシステムモニタ１６から
現行表示のための新しい情報を要求させる定期的更新割
込みを有する。

【００３５】ユーザはマウスを位置決め装置として用い
て、所望の情報または他の表示へのブランチを選択し、
表示プラットフォームは適切な情報を要求しそれを表示
する。以下の記述はこの動作のために用いられる手順を
詳細に説明するものである。この手順は、マッキントッ
シュコンピュータと、ディジタルシステムズによって現
在販売されているボイスリンクシステムを用いて説明さ
れる。本発明の監視システム１０は他の製造業者の内線
／外線通話管理システムでも利用可能である。またシス
テムパフォーマンス情報の表示は、コンピュータ監視画
面上に出現するものとして説明されるが、この情報を大
きな画面上に投射するかまたは音声合成プログラムを用
いてユーザに音声的に提供する等の他の方式で表わすこ
とができる。

【００３６】監視システムの始動 監視システム１０は、ハードディスク上に位置させるか
またはユーザが選ぶ別のフォルダ内に位置させて、マッ
キントッシュコンピュータのデスクトップ表示上に直接
に設けることができる。このことは、監視システムの記
憶位置についてのフレキシブルな環境をもたらす。

【００３７】最初にハードディスク上に設置された監視
システムを始動するため以下の各ステップが行われる。

【００３８】１．ユーザが、マッキントッシュコンピュ
ータへの電源をオンにする。システムは、基本デスクト
ップ表示へ進む。

【００３９】２．ユーザが、監視システムにアクセスす
る。例えば、ユーザは、コンピュータモニタ上に出現す
る画面で生産性アイコンとして識別されるハードディス
ク上に位置する監視システムアイコンを見つける。次
に、この生産性アイコンをポイントし、マウスボタンを
２回クリックする。ハードディスク上の項目を示すウィ
ンドウが表示される。

【００４０】３．次に、ユーザはモニタアイコンをポイ
ントし、マウスボタンを２回クリックして、監視システ
ムを始動する。監視システム開始画面が、図２に示すよ
うにコンピュータモニタ上に表われる。

【００４１】この画面は、ユーザが、そのボイスリンク
システムとの直接の回線接続またはボイスリンクシステ
ムへのダイアルアップを選択することを可能にする。ま
た、これは、ユーザがその接続のために適切なボーレー
トを設定することを可能にしている。ダイアルアップ接
続は、別個のモデムがこのシステムで用いるためにボイ
スリンクシステムに接続し且つマッキントッシュコンピ
ュータにモデムが接続している場合にのみ用いられる。

【００４２】説明のために、ここでは図２に示すように
９６００ボーレートでのボイスリンクへの直接接続を用
いる。

【００４３】４．ユーザは、「ＯＫ」オプションをポイ
ントし、マウスボタンを２回クリックする。監視システ
ムは、ユーザのボイスリンクシステムへのログインを起
動し、図３に示すボイスリンクログイン画面を表示す
る。

【００４４】ログインに失敗すると、監視システムは接
続を完成できなかったことをユーザに教え、開始画面
（図２）に戻る。ユーザは、始動プロセスを反復するか
或いは「キャンセル」オプションを選択して終了するこ
とができる。

【００４５】ログインが完了すると、監視システムは図
４に示すような総括画面を表示する。

【００４６】この総括画面は、オペレータおよびジョブ
ステータスのについての即時の更新をユーザにもたら
す。この画面が表示されると、監視システムは、このユ
ーザのボイスリンクシステム上の各呼出しオペレータワ
ークステーション（画面上では端末アイコンとして表示
される）を、即時に更新する。ボイスリンクシステムに
ログしたオペレータは、その端末アイコンの名称によっ
て識別される。黒い端末アイコンは、その端末が使用さ
れていないことを示す。端末アイコンの「Ａ」は、オペ
レータがあるジョブで活動していることを示す。端末ア
イコンの「Ｉ」は、オペレータがボイスリンクにログし
たが、総ての現行ジョブについて非活動中であることを
示す。各端末が更新された後、画面は現行のジョブの名
称を表示する。更新プロセスが完了すると、球形アイコ
ンが回転を停止する。

【００４７】総括画面の利用の仕方 総括画面は、監視システムの中心である。この表示か
ら、ユーザは１人のオペレータまたは１つのジョブにつ
いての統計にアクセスすることができる。また、プルダ
ウン「Ｃｏｎｆｉｇ」メニューを用いてコンピュータモ
ニタの設定変更することができる。プルダウン「Ｆｉｌ
ｅ」メニューを用いて統計表示をプリントすることがで
きる。さらにプルダウン「Ｆｉｌｅ」メニューを用い
て、監視システムを出ることができる。以下のリスト
は、ユーザが総括画面から行うことのできる重要なタス
クを説明するものである。

【００４８】総括画面を更新する ユーザは、マウスを用いてボイスリンクアイコンをポイ
ントして、マウスボタンをクリックする。コンピュータ
モニタは、各端末およびオペレータ並びに現在実行され
ているジョブについての表示を更新する。

【００４９】即時オペレータサマリを表示する ユーザハ、マウスを用いてそのオペレータの端末アイコ
ンをポイントしてマウスボタンを１回クリックする。コ
ンピュータモニタは、オペレータ統計の即時サマリを表
示する。詳細については、「即時オペレータ表示を用い
る」と称する題目に続く記述を参照。

【００５０】細目のオペレータ統計を表示する ユーザは、そのオペレータの端末アイコンをポイントす
る。シフトキーを押えて、マウスボタンを端末アイコン
上でクリックする。コンピュータモニタは、そのオペレ
ータについての統計画面を表示する。詳細については
「個別オペレータ表示を用いる」と称する題目に続く記
述を参照。

【００５１】全オペレータの統計を表示する ユーザは、ボイスリンクアイコンをポイントする。次
に、オプションキーを押えて、マウスボタンをクリック
する。そしてユーザはウィンドウにリストされたジョブ
から所望のジョブを選択する。詳細については「全オペ
レータ表示を用いて」と称する題目に続く記述を参照。

【００５２】個別ジョブ統計を表示する ユーザは、ボイスリンクアイコンをポイントする。次に
シフトキーを押えてマウスボタンをクリックする。そし
て、ユーザは、ウィンドウ内にリストされるジョブから
所望のジョブを選択する。詳細については「個別ジョブ
表示を用いて」と称する題目に続く項を参照。

【００５３】構成を変更する ユーザは、「Ｃｏｎｆｉｇ」メニューをポイントし、マ
ウスボタンを押えて構成メニユーを表示する。詳細につ
いては「システム構成を設定する」と称す題目に続く記
述を参照。

【００５４】表示された情報をプリントする ユーザは「ファイル」メニューをポイントし、マウスボ
タンを押えてファイルメニューを表示する。次にユーザ
は、「プリント」またはマウスボタンを引き下げそれを
放して画面のコピーをプリントする。詳細については
「画面表示をプリントする」と称する題目に続く記述を
参照。

【００５５】モニターを出る ユーザは、「ファイル」メニューをポイントし、マウス
ボタンを押えてファイルメニューを表示する。次にユー
ザは、「終了」までマウスボタンを引き下げてそれを放
す。コンピュータモニタは、ユーザを開始画面（図２）
に戻す。そうすると、ユーザは、「キャンセル」オプシ
ョンを選択して監視システムを出ることができる。な
お、「ファイル」および「Ｃｏｎｆｉｇ」メニューは共
に他のモニタ表示画面上でアクセス可能である。

【００５６】ヘルプを得る この監視システム全体を通して、オンラインヘルプが利
用可能である。ヘルプの情報は３つの異なる方法でユー
ザに達する。 ○ 現行表示上のヘルプ ○ モニタ機能についての文脈依存ヘルプ ○ サブジェクト毎のヘルプ画面をリストするヘルプデ
ィレクトリ

【００５７】現行表示上のヘルプ ユーザは、任意の画面の右下部分の「？」オプション
（例えば図４参照）をポイントして、マウスボタンをク
リックする。コンピュータモニタは、図７に示すような
ヘルプウィンドウを表示する。

【００５８】ユーザは、そのウィンドウの右側のバー上
でマウスボタンを用いて、ヘルプ情報を上下にスクロー
ルすることができる。このヘルプウィンドウを閉じるた
めには、ユーザは、ウィンドウの左上隅の開いた正方形
をポイントして、マウスボタンをクリックする。

【００５９】文脈依存ヘルプ ユーザは、画面上の任意のアイコンまたは機能領域をポ
イントする。次にコンピュータのアップルキーを押え
て、マウスボタンをクリックする。コンピュータモニタ
は、選択した画面機能についての特定の情報のヘルプ画
面を表示する。ポイントされた項目または領域に対する
ヘルプ情報が存在しない場合、監視システムは、オンラ
インヘルプ画面によって網羅されるサブジェクトのヘル
プディレクトリリストを表示する。

【００６０】ヘルプディレクトリ ユーザは、マウスを用いて任意の開いたスペースをポイ
ントする。次に、コンピュータのアップルキーを押え
て、マウスボタンをクリックする。コンピュータモニタ
は、図８に示したようなヘルプディレクトリを表示す
る。次にユーザは、マウスを用いてディレクトリをスク
ロールし、所望のヘルプサブジェクトを選択する。そし
て、所望のサブジェクト上でマウスボタンをクリックし
て、ヘルプ情報を表示する。ウィンドウ左上隅のボック
スでのクリックが、ユーザをモニタ表示画面に戻す。

【００６１】即時オペレータ表示を用いる 即時オペレータ表示を用いることによってボイスリンク
システムから利用可能な基本的オペレータ統計の項目別
調査がユーザに提供される。これが、各オペレータがそ
の現在のジョブに費やした時間についての統計を略記し
た方式で見ることを可能にする。より詳細な情報は後に
述べる個別オペレータ表示を用いることによって利用可
能である。

【００６２】各端末アイコンは、ボイスリンクシステム
にログし且つジョブに参加したオペレータを識別するも
のである。オペレータの名前は、アイコンの下に表示さ
れる。

【００６３】即時オペレータ表示にアクセスするために
は、ユーザはアイコンをポイントして、１回クリック
す。小さなウィンドウが開かれ、例えば以下に示すよう
な情報を表示する。 オペレータ： ＭＫＤ 端末： ／ｄｅｖ／ｔｔｙ６ ログオン時刻： １０：３１：０４ ジョブ： ＳＭＩ６ 最近の更新： １５．５２．５９ 接続の回数： ３９１ Ｔｅｌｅｐｌｕｓの回数： ６１

【００６４】以下のリストは、即時オペレータ表示に供
給される情報を説明するものである。 分野 内容 オペレータ： オペレータの名称またはシステムＩＤ（例えばオペレータ のイニシャル）を表示する。 端末： 実際の端末の場所を識別する。 ログオン時刻： ボイスリンクシステムにオペレータがログした時刻を２４ 時間時計によって示す。 ジョブ： オペレータが現在作業しているジョブの名称を表示する。 最近の更新： 画面が最後に更新された時刻を、２４時間時計によって示 す。 接続の回数： ボイスリンクシステムにログしてからのオペレータによる 接続の総回数。 Ｔｅｌｅｐｌｕｓの回数：監視システム構成で指定された解放コードに対し てなされた接続の回数を示す。監視システムはユ ーザによって選択された１つの解放コードを強調 し、総てのオペレータについてそのコードの結果 を表示する。「システム構成を設定する」の記述 においてさらに情報をさら情報を提供する。

【００６５】総括画面全体を再び表示するためには、ユ
ーザはマウスボタンを１回クリックし、ウィンドウが消
える。

【００６６】個別オペレータ表示を用いる 個別オペレータ表示は、１人のオペレータの統計の完全
なビューを簡単な形式でユーザに提供する。ジョブ中に
おいてオペレータのパフォーマンスを実時間で評価する
のに役立てるために、２つの図表が用いられる。この情
報が実時間情報のみでなることを理解することが必要で
ある。これは、ジョブが実行されている間のみ出現し、
そのジョブが完了すると捨てられる。

【００６７】個別オペレータ表示にアクセルするために
は、以下の手順が用いられる。

【００６８】１．ユーザは、表示したいオペレータの端
末アイコンをポイントする。

【００６９】２．ユーザは、コンピュータのシフトキー
を押え、端末アイコン上でマウスボタンをクリックす
る。これを「ＯＦＦＬＩＮＥ」として示される端末に対
して或いは現在はジョブに従事していないオペレータに
対して行うと、次のメッセージがもたらされる：「オペ
レータがジョブにログしていない」。

【００７０】監視システムは、個別オペレータ表示画面
を、図９に示すように表示する。この表示が現れると、
各種のデータフィールドが、ボイスリンクシステムから
抽出されたそのオペレータについての情報を表示し始め
る。次に、そのオペレータの棒グラフが書き込まれて、
６つの選択された解放コードにわたって、そのオペレー
タの呼び出し結果を示す。そしてオペレータの生産性チ
ャートが更新されてシステム上でのオペレータの時間の
利用を示す。

【００７１】なお、総括画面では、あるジョブで活動中
（端末アイコンにおいては文字「Ａ」によって示され
る）であって、最近の更新後にそのジョブを終了したオ
ペレータを示すことができる。この場合、コンピュータ
モニタは、「有効データなし」のメッセージをもたら
す。ユーザは、「ＯＫ」オプション上でマウスボタンを
クリックして総括表示に戻り、別のオペレータを選択す
ることができる。

【００７２】ユーザが見る個別オペレータ表示の各表示
は、選択されたオペレータを、名前またはシステムＩＤ
によって識別する。統計情報の異なる種類のブロック
が、例えば図９に示すように表示装置上に現れる。

【００７３】図９の画面の中央の解放コード棒グラフは
オペレータが選択されたコードを用いて記録を解放した
回数を示すものである。各コードは、グラフ下で３通り
の方法でドキュメントされている： ・３桁の数字は、その解放コードが使用された回数を示
す。 ・パターンブロックは、グラフ上でそのコードを表わす
ために用いられる特定の棒を識別する。 ・２桁の数字は、実際の解放コード番号を示す。

【００７４】このグラフは、ウィンドウに適合するよう
に自動的に大きさが決められる。

【００７５】ユーザは、「Ｃｏｎｆｉｇ」メニューの
「テーブル」オプションを介して、表示される開放コー
ドを制御することができる。ユーザは、所与のジョブに
ついてのオペレータパフォーマンスを監視するためのそ
の現在の条件を満たすために、解放コードを必要に応じ
て変更することができる。

【００７６】ユーザは、画面の底部のコード番号をポイ
ントしてマウスボタンをクリックすることによって、各
解放コードの定義を見ることができる。その解放コード
の短い説明を含む小さな説明ボックスが出現する。

【００７７】図９のオペレータの生産性チャートは、３
つの活動においてオペレータが費やした時間を示してい
る： ・客とオンライン（Ｗｉｔｈ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ） ・データ記録の更新（Ｒｅｃｏｒｄ Ｔｉｍｅ） ・呼出しを待っている（Ｗａｉｔ）。 これらの３つの活動を合わせたものが、所与のジョブに
対するオペレータの時間の１００％を構成する。円グラ
フは、これらの時間の配分を示すものであり、したがっ
て、ボイスリンクシステムでのそのオペレータのパフォ
ーマンスの１つの測度を示すものである。

【００７８】最善のオペレータパフォーマンスを達成す
るためのこれらの時間の評価は、装置設定および進行中
のジョブによるところが大きい。大きなオペレータ待ち
時間はボイスリンクシステムを走らせる際のチューニン
グの問題を暗示し得る。このことは、システムのオンラ
インのオペレータが多すぎるか或いはジョブが充分に高
いＩＤＡ値（外線向呼出しを配列するストラトジを決定
するためにボイスリンクシステムによって用いられるイ
ンテリジェント・ダイアリング・アルゴリズム）を用い
ておらず、したがって、呼出し任務を遂行するのにあま
り能動的ではないことを意味するかもしれない。

【００７９】図９の個別オペレータ表示の左側は、以下
の統計をユーザにもたらす： 接続統計 分野 内容 Ａｖｇ／Ｈｒ： 現行ジョブにおける１時間当たりの平均接続回数。 合計： 現行ジョブでオペレータが行った接続総数。 通話時間 分野 内容 秒／通話： 呼出し１回当たりの平均通話時間を秒数で表わす。 Ｗ／カストマ：全カストマとの総通話時間を時間数で表わす。 記録管理 分野 内容 呼出し後秒数： 呼出し終了後の記録の平均時間を秒数で表わす。 Ｗ／記録： 全記録に費やした総時間を時間数で表わす。

【００８０】図９の個別オペレータ表示の右側は以下の
情報をユーザに提供する。分野 内容 日付 現在の日付。 ログイン時刻： オペレータがジョブに参加した時刻を２４時間時計で示す。 現在時刻： 現在のシステム時を示す。 オンライン時間：ジョブでの時間数。

【００８１】画面は、統計を生成すると、静止したまま
となって、ユーザが画面上の情報を必要なだけ時間をか
けて評価し、且つプリンタが接続している場合にはそれ
をプリントすることを可能にしている。

【００８２】この画面に対する更新は、コマンドによっ
てのみ起こる。ユーザは、画面の中央の棒グラフをポイ
ントして、マウスボタンをクリックすることが必要であ
る。表示は、それが最初にコンピュータモニタに表示さ
れたときのように、総ての情報を再び更新する。

【００８３】この表示を離れて総括画面に戻るためには
ユーザは、左上隅のボイスリンクの「Ｖ」記号をポイン
トし、マウスボタンをクリックする。

【００８４】全オペレータ表示を用いて 全オペレータ表示は、１つのジョブの統計の完全なビュ
ーを簡単な型式でもたらすものである。この情報が、実
時間情報のみでなることを理解する必要がある。これ
は、ジョブが実行されている間のみ出現し、そのジョブ
が完了すると捨てられる。

【００８５】全オペレータ表示にアクセスするためには
以下の手順が用いられる： １．ユーザは、ボイスリンクアイコンをポイントする。 ２．次に、コンピュータのオプションキーを押え、モニ
タアイコン上でマウスボタンをクリックする。例えば以
下に示すような現在実行されているジョブを示す小さな
ウィンドウが出現する： ｓｍｉ ３ ｓｍｉ ８ ｓｍｉ ６ ３．次に、ユーザは所望のジョブをポイントして、マウ
スボタンをクリックする。監視システムは、図１０に示
すような全オペレータジョブ表示画面を表示する。

【００８６】エントリがなされると直ちに、表示が、選
択された情報を示し始める。まず、データフィールドが
書き込まれて、ボイスリンクシステムから抽出されたデ
ータを示す。次に、オペレータ棒グラクが書き込まれ
て、そのジョブでの総てのオペレータにわたっての１つ
の解放コードに対する結果が示される。画面の上部は、
選択された解放コード番号、その意味、および現在その
ジョブに従事している全オペレータについてのこのコー
ドでの解放の総数を示している。ここで表示される総数
は現在のステータスを表わすものであって、累積のステ
ータスを表わすものではないことを理解することが重要
である。解放の総回数は現在そのジョブに従事している
オペレータについての総数であり、そのジョブに従事し
ていたが現在はそれを離れたオペレータは計算に入れて
いない。

【００８７】中央の棒グラフは、オペレータがシステム
で費やす時間の量が異なり得る事を示している。

【００８８】画面の右上部分は、以下の情報を表示す
る：

【００８９】棒グラフの右側には、以下の情報が表示さ
れる： オペレータ接続 分野 内容 合計： そのジョブにおいてオペレータによってなされた接続の総数 ／Ｈｒ： ジョブでの時間当たりの平均接続数 通話時間 分野 ： 内容 Ａｖｇ： 呼出し１回当たりの平均通話時間を分数で表わす。 合計： カストマと費やした合計時間を時間数で表わす。 記録時間 分野 内容 Ａｖｇ： 呼出し後に記録に費やされる平均時間を分数（Ｍ）で表わす。 合計： 全記録に費やした合計時間を時間（Ｈ）で表わす。

【００９０】画面は、統計を生成すると、静止したまま
となって、ユーザが画面上の情報を必要なだけ時間をか
けて評価し、且つプリンタが接続している場合にはそれ
をプリントすることを可能にしている。

【００９１】この画面に対する更新は、コマンドによっ
てのみ起こる。ユーザは、画面の中央の棒グラフをポイ
ントして、マウスボタンをクリックする。表示は、それ
が最初にコンピュータモニタに表示されたときのよう
に、総ての情報を再び更新する。

【００９２】この表示を離れて総括画面に戻るためには
ユーザは、左上隅のボイスリンクの「Ｖ」記号をポイン
トし、マウスボタンをクリックする。

【００９３】個別ジョブ表示を用いる個ジョブ表示は、
１つのジョブについての統計の完全なビューを簡単な型
式でユーザに提供する。現在のジョブの結果を評価する
のに役立てるために、２つの図表が用いられる。この情
報が実時間情報のみでなることを理解する必要がある。
これは、ジョブが実行されている間のみ出現するもので
あり、そのジョブが完了すると捨てられる。

【００９４】個別ジョブ表示にアクセスするためには、
以下の手順が用いられる： １．ユーザは、ボイスリンクアイコンをポイントする。 ２．次に、コンピュータのシフトキーを押え、アイコン
上でクリックする。監視システムは、例えば以下に示す
ように実行されている現在のジョブを示すウィンドウを
表示する： ｓｍｉ ３ ｓｍｉ ６ ｓｍｉ ８ ３．次に、ユーザは、マウスボタンを押えマウスカーソ
ルをドラグして所望のジョブの名称をカバーする。この
ジョブ名は強調される。４．そして、マウスボタンをは
なす。コンピュータモニタは、図１１に示すような個別
ジョブ表示画面を表示する。

【００９５】表示が表われると、各種のデータフィール
ドが、ボイスリンクシステムから抽出されたジョブにつ
いての情報を表示し始める。次にそのジョブの棒グラフ
が書き込まれて、６つ選択された解放コードにわたって
ジョブの呼出し結果を示す。そして、呼出し生産性チャ
ートが更新されて、システムの利用およびジョブでのオ
ペレータ時間を示す。

【００９６】各画面は、名称またはシステムＩＤによっ
て選択されたジョブを識別する。異なる種類のブロック
の統計情報が、表示に現われる。

【００９７】図１１の画面の中央の解放コード棒グラフ
はオペレータが選択されたコードを用いて記録を解放し
た回数を示すものである。各コードは、グラフ下で３通
りの方法でドキュメントされている： ・３桁の数字は、その解放コードが使用された回数を示
す。 ・パターンブロックは、グラフ上でそのコードを表わす
ために用いられる特定の棒を識別する。 ・２桁の数字は、実際の解放コード番号を示す。 このグラフは、ウィンドウに適合するように自動的に大
きさが決められる。

【００９８】ユーザは、「Ｃｏｎｆｉｇ」メニューの
「テーブル」オプションを介して、表示される開放コー
ドを制御することができる。ユーザは、所与のジョブに
ついてのオペレータパフォーマンスを監視するためのそ
の現在の条件を満たすために、解放コードを必要に応じ
て変更することができる。

【００９９】ユーザは、画面の底部のコード番号をポイ
ントしてマウスボタンをクリックすることによって各解
放コードの定義を見ることができる。その解放コードの
短い説明を含む小さな説明ボックスが出現する。

【０１００】図１１の呼出し生産性チャートは、ボイス
リンクシステムがカストマ呼出しを処理するのに費やす
時間を、オペレータがカストマと費やす時間と比較して
示している。つまり、これは、ボイスリンクシステムの
自動ダイヤリングプログラムによってなされる仕事量を
測って、ジョブでのオペレータの時間の最も効率的な利
用を確保するためのものである。

【０１０１】図１１の個別ジョブ表示の左側は、以下の
統計をユーザにもたらす： 成功率 呼出しの試みの回数に対する接続回数の百
分率。 接続 分野 内容 Ａｒｇ／Ｈｒ： 現行ジョブにおける１時間当たりの平均接続回数。 合計： 現行ジョブでオペレータが行った接続総数。 通話時間 分野 内容 平均／通話： 呼出し１回当たりの平均通話時間を秒数で表わす。 記録の時間 分野 内容 呼出し後： 呼出し後の記録の平均時間を秒数で表わす。 オペレータ合計 オペレータ：ジョブに従事している活動中のオペレータの数。 記録： 全記録の総時間を時間数で表わす。 カストマ： 全カストマとの総時間を時間数で表わす。

【０１０２】個別ジョブ表示の右側部分は、以下の情報
をユーザに提供する。

【０１０３】画面は、統計を生成すると、静止したまま
となって、ユーザが画面上の情報を必要なだけ時間をか
けて評価し、且つプリンタが接続している場合にはそれ
をプリントすることを可能にしている。

【０１０４】この画面に対する更新は、コマンドによっ
てのみ起こる。ユーザは、画面の中央の棒グラフをポイ
ントして、マウスボタンをクリックする。表示は、それ
が最初にコンピュータモニタに表示されたときのよう
に、総ての情報を再び更新する。

【０１０５】この表示を離れて総括画面に戻るためには
ユーザは、左上隅のボイスリンクの「Ｖ」記号をポイン
トし、マウスボタンをクリックする。

【０１０６】システム構成を設定する 構成画面は、ユーザが監視システムが表示する情報の種
類を選択し、且つコンピュータモニタの更新機能を制御
することを可能にしている。

【０１０７】監視システム構成は、開始表示を除いて、
「Ｃｏｎｆｉｇ」プルダウメニューが表示される画面で
あれば、どこからでも変更することができる。構成オプ
ションにアクセスするためには、ユーザは、「Ｃｏｎｆ
ｉｇ」をポイントし、マウスボタンを押える。プルダウ
ン「Ｃｏｎｆｉｇ」メニューは、以下のオプションを表
示する：

【０１０８】このメニュー上の自動更新およびエントリ
による更新の各項目は、オンとオフとでトグルする。ユ
ーザは、マウスボタンを押え、どちらかの項目をポイン
トしてそれをオンまたはオフにトグルする。「自動」ま
たは「エントリ」の前のチェックマークは、構成がオン
になっていることを示す。これら２つの構成項目の目的
は以下の通りである： 自動： 自動更新スイッチはオペレータの介入なしに総
括画面を定期的に更新するかどうかをアプリケーション
に教える。このスイッチがオンの場合、総括画面はユー
ザが「テーブル」を選択したときに現われる全画面構成
メニューに設定されている時間にしたがって定期的に更
新される。 エントリ：エントリによる更新のスイッチがオンの場
合、総括画面は、ユーザがそこに戻る毎に更新される。
ユーザの中には、自動更新方式よりもこの更新方式を好
む者がいる。しかし、これは、ユーザが対象のオペレー
タを急速に変える場合には、不便となり得る。各表示間
の切り換えが頻繁な場合は、このスイッチはオフのまま
にすべきである。

【０１０９】「テーブル」を選択するためには、ユーザ
は、マウスボタンを押え、プルダウンメニュー上のこの
項目までマウスをドラグする。コンピュータモニタは、
図１２に示すようなフルスクリーンの構成用画面を表示
する。

【０１１０】構成画面（「テーブル」オプション）が現
われると、現在の日付および時刻が右上隅に表示され
る。

【０１１１】この構成画面は、ユーザが以下のタスクを
遂行することを可能にしている： ・ 自動更新のタイミングを変更する。 ・ 全Ｏｐコードの番号および意味を変更する。 ・ 解放コード番号およびＩＤを変更する。

【０１１２】ユーザは、これらの構成の１つまたは総て
について作業することができる。総ての変更が完了する
と、ユーザは、ボイスリンク内の強調された「Ｖ」をポ
イントし、マウスボタンをクリックして総括画面に戻
る。

【０１１３】自動更新タイミングを変更する 自動更新タイミングを変更するためにはユーザは、自動
変更ボックスをポイントしてマウスボタンをクリックす
る。図１３に示すような更新ウィンドウが画面に表示さ
れる。

【０１１４】更新の間隔の秒数を変更するためには、ユ
ーザは、ハイライトにされたボックスに新しい数字をタ
イプする。ここで、既存の数字を所定の位置に残すには
「キャンセル」オプションをポイントしてマウスボタン
をクリックする。次に、ユーザは「ＯＫ」オプションを
ポイントし、クリックして新しいタイミングを記録す
る。そうすると、コンピュータモニタは構成画面に戻
る。自動変更ボックスに、新しい時間が現われる。

【０１１５】全Ｏｐコードを変更する この監視システムは、特定のジョブの監視のためまたは
個別のオペレータについて、特定の解放コードをユーザ
が強調することを可能にする。全Ｏｐコードとして指定
されるコードが、全Ｏｐ表示上に現われる。その表示上
で用いられる棒グラフは、選んだ解放コードについての
全オペレータの相対的パフォーマンスを示すものであ
る。また、即時オペレータ表示ウィンドウも、各オペレ
ータが現在のジョブ中においてこの解放コードを用いた
回数を示す。

【０１１６】表示の右側のウィンドウ内でマウスを用い
ることによって、ユーザはボイスリンクシステムで用い
られている解放コードを前後にスクロールすることがで
きる。

【０１１７】現在の全Ｏｐコードを変えるためには、ユ
ーザは、コード番号をポイントし、マウスボタンをクリ
ックする。コンピュータモニタは図１４に示すような全
Ｏｐコード番号ウィンドウを表示する。

【０１１８】解放コード番号を変えるためには、ユーザ
は、ハイライトにされたボックスに新しい番号をタイプ
する。ここで、既存の数字を残すためには、「キャンセ
ル」オプションをポイントしてマウスボタンをクリック
する。次にユーザは「ＯＫ」オプションをポイントしク
リックして新しい解放コード番号を記録する。新しい解
放コード番号を選択すると、コンピュータモニタは、直
ちに、図１５に示すような全Ｏｐコード記述ウィンドウ
を表示する。

【０１１９】解放コードの記述または意味を変えるため
には、ユーザは、ハイライトにされたボックスに新しい
記述をタイプする。記述を所定の位置に残すためには、
「キャンセル」オプションをポイントしてマウスボタン
をクリックする。次に、ユーザは、「ＯＫ」オプション
をポイントしマウスボタンをクリックして新しい記述を
処理する。そうすると、コンピュータモニタは、構成画
面へ戻る。新しい全Ｏｐコード番号および記述が表示さ
れる。

【０１２０】なおユーザは現在の記述をポイントしてマ
ウスボタンをクリックすることによって選択されたコー
ドに対する記述のみを変更するように選択することがで
きる。そうすると記述ウィンドウのみが現われる。

【０１２１】解放コード値を変更する ６通りの解放コード番号および値または記述を、構成画
面上で選択および変更することができる。これらのコー
ドは、個別オペレータ表示に表われる。このコードは、
その表示の棒グラフにおいて、選択されたコードのそれ
ぞれに対するオペレータの結果を示すために用いられ
る。構成画面の左下の２つのボックスは、現在のジョブ
に適用する解放コード番号および記述を示す。

【０１２２】解放コード値を変更するためには、ユーザ
は、解放コード値ボックスをポイントし、マウスボタン
をクリックする。ウィンドウが現われて、例えば以下に
示すような実行されている現在のジョブをユーザに示
す： ｓｍｉ ６ ｓｍｉ ３ ｓｍｉ ８

【０１２３】次にユーザは所望のジョブをポイントしマ
ウスボタンをクリックする。現行の解放コードのリスト
（ボックスの下）は、選択されたジョブにおいて用いら
れるコードを反映して更新される。

【０１２４】ユーザは、解放コード番号および／または
付随の記述またはＩＤを変更することができる。

【０１２５】解放コード番号を変更するためには、コー
ドは、その番号をポイントしてマウスボタンをクリック
する。コンピュータモニタは、図１６に示すような解放
コード番号ウィンドウを表示する。

【０１２６】解放コード番号を変えるためには、ハイラ
イトにされたボックスに新しい番号をタイプする。既存
の番号を所定の位置に残すためには「キャンセル」オプ
ションをポイントしてマウスボタンをクリックする。次
に、ユーザは「ＯＫ」オプションをポイントし、クリッ
クして新しい解放コード番号を記録する。新しい解放コ
ード番号が選択されると、コンピュータモニタはウィン
ドウを消して完全な構成画面に戻る。

【０１２７】解放コードＩＤを変更するためには、ユー
ザはＩＤをポイントして、マウスボタンをクリックす
る。コンピュータモニタは、図１７に示すような解放コ
ードＩＤウィンドウを表示する。

【０１２８】解放コード番号を変更するためには、ユー
ザは、ハイライトにされたボックスに新しい番号をタイ
プする。ここで、既存の番号を残すためには「キャンセ
ル」オプションをポイントしてマウスボタンをクリック
する。次にユーザは「ＯＫ」オプションをポイントし、
マウスボタンをクリックして新しい解放コード番号を記
録する。新しい解放コード番号が選択されると、コンピ
ュータモニタはウィンドウを消し完全な構成画面に戻
る。

【０１２９】画面表示をプリントする この監視システムを、簡単な視覚的報告書を生成するた
めに用いることができる。例えばユーザはオペレータ統
計をプリントしてオペレータパフォーマンスを調べた
り、或いはジョブ表示（全オペレータ表示）をプリント
して、ある解放コードに焦点を当てた現行呼出し結果を
捕促したりすることができる。

【０１３０】報告書をプリントするために、以下の手順
が用いられる： １．ユーザは、プリントしたい表示を画面に開く。 ２．次に、画面を左上隅の「ファイル」メニューをポイ
ントし、マウスボタンを押えて以下のファイルメニュー
を表示する： ａｂｏｕｔ ログアウト プリント 終了 ３．ユーザは、マウスボタンを押えたままでマウスを
「プリント」オプションまでドラグする。プリントオプ
ションはハイライトになる。また、この「プリント」オ
プションは、アップルコンピュータキーを押えて「Ｐ」
を押すことによっても選択できる。 ４．次に、ユーザはマウスボタンをはなす。モニタは、
図１８に示されるような「プリント」ウィンドウを表示
する。

【０１３１】このウィンドウを用いて、以下の各項目を
含む所望のプリント構成を選ぶ： ・紙の種類またはフォーマット ・オリエンテーション（ランドスケープまたはポートレ
ート） ・特別効果（ページ間隔） ・画像サイズ（現寸または縮小）

【０１３２】構成の選択が完了すると、ユーザはマウス
を「ＯＫ」オプションまで移動してマウスボタンをクリ
ックする。「キャンセル」オプションを選択すると、完
全な構成画面に戻される。

【０１３３】監視システムをダイアルアップシステムと
合わせて利用する 別の場所に在る１つまたは複数のボイスリンク設備を監
視する必要のある管理者のために、ダイアルアップモー
ドが設けられている。このモードは、それらのシステム
への電話による直接アクセスを提供するものであり、管
理者に現行の呼出し活動についての即時の更新をもたら
す。

【０１３４】この監視システムを、遠隔のボイスリンク
システムと用いるには、以下の品目が必要である： ・マッキントッシュコンピュータシステムに取り付けら
れるＨａｙｅｓまたはＨａｙｅｓ コンパチブルモデム ・ボイスリンクシステムに接続し且つ電話に応答するよ
うに構成されたダイアルアップ装置。

【０１３５】ダイアルアップモードにおいては、接続す
るボイスリンクシステム上の総ての現行ジョブが、総括
画面に表示され全オペレータ表示を用いてアクセス可能
である。

【０１３６】以下の手順は、ダイアルアップモードにお
いてコンピュータモニタをどのように用いるかを概略的
に述べるものである。

【０１３７】１．監視システムを始動する。モニタアイ
コンを選択後に、図２に示すような開始画面が現われ
る。

【０１３８】開始画面が現われるとき、直接モードは通
常は、９６００ボーレートで選択される。

【０１３９】２．次に、ユーザは、ダイアルアップボッ
クスをポイントし、マウスボタンをクリックする。
「Ｘ」がそのボックスへ移り、ボーレートは１２００に
自動的に変わる。異なるボーレートを使用している場
合、ユーザはそれをポイントし、マウスボタンをクリッ
クする。

【０１４０】３．電話のボックスが空の場合、ユーザは
ボックス内をポイントし、マウスボタンをクリックす
る。次に、ユーザは、ダイアルアップの電話番号をタイ
プする。既存の番号を変えるためには、ボックスの中を
ポイントする。ユーザは、マウスボタンを押えてボック
スを横断的のドラグする。番号が完全にハイライトにさ
れたら、ユーザは、ボタンを放して新しい番号をタイプ
する。それが選択された番号と自動的に置き換わる。

【０１４１】４．次に、ユーザは、システムボックスの
中をポイントしてマウスボタンをクリックする。次に、
呼び出したいシステムの名称をタイプする。既存のシス
テム名を変えるには、ユーザは、ボックスの中をポイン
トし、それからマウスボタン押えてボックスを横断して
ドラグする。名称が完全にハイライトにされたら、ボタ
ンを放して新しい名称をタイプする。それが、既存の名
称と自動的に置き換わる。

【０１４２】５．次に、ユーザは、「ＯＫ」オプション
をポイントしてマウスボタンをクリックする。コンピュ
ータモニタは、設定された番号を呼び出そうと試みる。
接続がなされると、ログイン画面が表われる（図３参
照）。コンピュータがその番号においてモデムを見つけ
られない場合は、接続することができなかった旨の文を
供給する。

【０１４３】システムの間でのシフティング １ケ所に設置された複数のボイスリンクシステムを、複
数の直列スイッチを介して、単一のマッキントッシュコ
ンピュータ表示に入れることが可能である。ユーザが２
つのシステムを有する場合は、標準的なＡ／Ｂスイッチ
が用いられる。複数システムに接続するためのより大き
なスイッチを用いることができる。

【０１４４】監視システムは、システム間でのシフティ
ングのプロセスは制御しない。これは、あるシステムか
ら別のシステムに移動するための何らかのスイッチの切
り換えについて知ることはない。このため、システムを
切り換える毎に、ユーザは以下の各ステップを確実に行
わなければならない。

【０１４５】１．ユーザは画面の左上の「ファイル」メ
ニューをポイントし、マウスボタンを押えて、例えば以
下に示すようなプルダウンファイルメニューを表示させ
る。 ａｂｏｕｔ ロッグアウト プリント 終了 ２．次にマウスボタンを押えてポインタをログアウトへ
ドラグする。それがハイライトになったら、ユーザはボ
タンをはなす。コンピュータモニタは、開始画面（図２
参照）に戻る。 ３．ユーザが、新しいシステムに切り換える。 ４．次に「ＯＫ」オプションをポイントしマウスボタン
をクリックして新しいシステムにログインする。

【０１４６】監視システムを遮断する 監視システムは、ボイスリンクシステムへの実時間接続
を維持する。この接続を適正なログアウトなしに切る
と、接続ポートは監視プロセスが継続したままとなる。

【０１４７】監視システムを遮断するには、以下の手順
を用いる。

【０１４８】１．ユーザは画面の左上の「ファイル」メ
ニューをポイントし、マウスボタンを押えて、プルダウ
ンファイルメニューを表示する。

【０１４９】２．マウスボタンを押え続けて、メニュー
上の「終了」オプションがハイライトになるまでマウス
を引く。

【０１５０】３．次にマウスボタンをはなす。モニタは
ボイスリンクシステムをサインアウトしデスクトップ表
示に戻る。

【０１５１】４．デスクトップ表示において、ユーザは
マウスをメニューバーの「スペシャル」オプションに移
動し、ボタンを押える。スペシャルメニューが、メニュ
ーバーから下へおりる。

【０１５２】５．次に、「シャットダウン」オプション
がハイライトになるまでマウスを引き下げる。

【０１５３】６．次にユーザは、マウスボタンをはな
す。マッキントッシュコンピュータはそれ自体を遮断
し、電源を安全に切れるようになるとそれをユーザに知
らせる。

【０１５４】７．最後に、ユーザは、表示システムへの
電源を切るために、電源スイッチを「ｏｆｆ」にする。

【０１５５】例示のために本発明の特定の実施例を説明
してきたが、本発明の主旨および範囲から逸脱すること
なしに各種の変更をなし得ることを理解すべきである。
したがって、本発明は添付の請求の範囲による以外に限
定されるものではない。

【図面の簡単な説明】

【図１】ボイスリンク内線／外線呼出し管理システムで
用いるように示した本発明のシステム構成要素のブロッ
ク図である。

【図２】本発明で用いられる開始表示を示す図である。

【図３】本発明で用いられるボイスリンクログイン表示
を示す図である。

【図４】本発明で用いられる総括表示を示す図である。

【図５】図５ａは、本発明のデータ集収モジュールの部
分的フローチャートである。図５ｂは、本発明のデータ
集収モジュールの部分的フローチャートである。

【図６】本発明のオペレータモジュールのフローチャー
トである。

【図７】本発明で用いられるヘルプウィンドウ表示を示
す図である。

【図８】本発明によって用いられるヘルプディレクトリ
表示を示す図である。

【図９】本発明によって用いられる個別オペレータ表示
を示す図である。

【図１０】本発明による全オペレータ表示を示す図であ
る。

【図１１】本発明によって用いられる個別ジョブ表示を
示す図である。

【図１２】本発明によって用いられる構成表示を示す図
である。

【図１３】本発明によって用いられる自動更新タイミン
グ表示を示す図である。

【図１４】本発明によって用いられる全オペレータコー
ド番号選択ウィンドウを示す図である。

【図１５】本発明によって用いられる全オペレータコー
ド意味選択ウィンドウを示す図である。

【図１６】本発明によって用いられる解放コード番号ウ
ィンドウを示す図である。

【図１７】本発明によって用いられる解放コードＩＤウ
ィンドウを示す図である。

【図１８】本発明によって用いられるプリントウィンド
ウを示す図である。

【符号の説明】

１０ オペレーション監視システム １２ ボイスリンクシステム １４ 表示プラットフォーム １６ システムモニタ １８ 直列インタフェース ２０ 表示管理システム

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 テリー アール デットマン アメリカ合衆国 ワシントン州 98034 カークランド ワンハンドレッドアンドト ゥエンティセカンド ノースイースト 13435

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ジョブの開始からユーザが電話管理シス
   テムを監視する時点までの間に経過する時間中において
   なされたほぼ総ての呼出しについて集められた電話管理
   システムで実行されているジョブの生の呼出し評価デー
   タが実時間ベースで維持される呼出し評価ファイルを有
   するコンピュータに基づく電話管理システムを監視する
   ユーザのための監視システムにおいて呼出し評価ファイ
   ルからの生の呼出し評価データを読み且つ解釈するデー
   タ獲得手段であって、処理のための近実時間呼出し評価
   データを得るために呼出し評価ファイルから生の呼出し
   評価データを定期的に読み出す手段と、呼出し評価ファ
   イルから読み出した生の呼出し評価データをジョブ開始
   からユーザが電話管理システムを監視する時点まで実行
   されているジョブの期間についてユーザにとって意味の
   ある電話管理システムの呼出しオペレーションについて
   の統計に変換する手段とを含む前記データ獲得手段と、 近実時間呼出し評価データを包含する選択された呼出し
   評価データに対するユーザの要求に応答するために、必
   要に応じてデータ獲得手段に問合せする表示管理手段
   と、 近実時間呼出し評価データを包含する選択された呼出し
   評価データを提示するように表示管理手段に選択的に要
   求するためのユーザによって操作可能な制御手段と、 選択された呼出し評価データに対するユーザの要求を表
   示管理手段からデータ獲得手段へ転送し、且つ選択され
   た呼出し評価データをデータ獲得手段から表示管理手段
   へ転送する手段と、 データ獲得手段によって表示管理手段へ提供される選択
   された呼出し評価データをユーザに提示する提示手段と
   を含むことを特徴とする前記監視システム。
2. 【請求項２】 提示手段は視覚的表示装置を含み、表示
   管理手段は視覚的表示装置上での図表的提示のために選
   択された呼出し評価データをフォーマットすることを特
   徴とする請求項１記載の監視システム。
3. 【請求項３】 表示管理手段は選択された呼出し評価デ
   ータに対する複数の図表的表示から選択をし、個々の図
   表的表示はユーザによって選択された個々の呼出し評価
   データに基づいて表示管理手段によって選択されること
   を特徴とする請求項２記載の監視システム。
4. 【請求項４】 制御手段は、電話管理システム上で実行
   されている選択されたジョブについて、電話管理システ
   ムを利用している個別の電話オペレータの呼出し評価デ
   ータと、電話管理システムを利用している全電話オペレ
   ータの呼出し評価データとをユーザが交互に選択するた
   めの手段を含むことを特徴とする請求項２記載の監視シ
   ステム。
5. 【請求項５】 制御手段は、電話管理システム上で同時
   に実行されている複数のジョブから電話管理システム上
   で実行されている選択された１つのジョブの呼出し評価
   データをユーザが選択するための手段を含むことを特徴
   とする請求項２記載の監視システム。
6. 【請求項６】 制御手段は、選択された呼出し評価デー
   タに対して表示管理手段によって用いられるフォーマッ
   トを変更する手段を含み、これによってユーザは、視覚
   的表示装置上で提示される選択された呼出し評価データ
   のフォーマットの仕方をユーザの管理上の必要に合うよ
   う適合させることができることを特徴とする請求項２記
   載の監視システム。
7. 【請求項７】 制御手段は、視覚的表示装置上で選択さ
   れた呼出し評価データに対して用いられる図表的表示を
   変更するための手段を含むことを特徴とする請求項６記
   載の監視システム。
8. 【請求項８】 監視システムの最初の始動に際して、デ
   ータ獲得手段は、表示管理手段からの選択された呼出し
   評価データに対する最初の問合せを受ける前に処理のた
   めの最初の呼出し評価データを設定するために呼出し評
   価ファイルから利用可能な生の評価データを自動的に読
   み出すことを特徴とする請求項１記載の監視システム。
9. 【請求項９】 データ獲得手段は、電話管理システムの
   オペレーションを妨げることなしに、呼出し評価ファイ
   ルから生の呼出し評価データを定期的に読み出し、これ
   によって電話管理システムの利用者は監視システムが動
   作していることを気付かないことを特徴とする請求項１
   記載の監視システム。
10. 【請求項１０】 データ獲得手段は、電話管理システム
    のコンピュータに存在するコンピュータプログラムを含
    み、表示管理手段は遠隔地点の別のコンピュータに存在
    するコンピュータプログラムを含むことを特徴とする請
    求項１記載の監視システム。
11. 【請求項１１】 電話管理システムのどのオペレータが
    電話管理システムにログオンしているかと、それらのオ
    ペレータが活動中であるか非活動中であるかとを示すデ
    ータを含む呼出し評価データを用いる請求項１記載の監
    視システムにおいて、最初の始動に際しおよび続いてそ
    れ以後ユーザが制御手段を用いてそのようなオペレータ
    データを提示のために選択した際に、自動的にデータ獲
    得手段は前記オペレータデータを読み出し、データ管理
    手段は提示手段に前記オペレータデータを提供すること
    を特徴とする請求項１記載の監視システム。
12. 【請求項１２】 ジョブの開始からユーザが電話管理シ
    ステムを監視する時点までの間に経過する時間中におい
    てなされたほぼ総ての呼出しについて集められた電話管
    理システムで実行されているジョブの生の呼出し評価デ
    ータが実時間ベースで維持される呼出し評価ファイルを
    有するコンピュータに基づく電話管理システムを監視す
    る方法において、 処理のための近実時間呼出し評価データを得るために、
    呼出し評価ファイルから生の呼出し評価データを選択的
    に読み出す段階と、 呼出し評価ファイルから読み出された生の呼出し評価デ
    ータを、ジョブ開始からユーザが電話管理システムを監
    視する時点まで実行されているジョブの期間について、
    ユーザにとって意味のある電話管理システムの呼出しオ
    ペレーションについての統計に変換する段階と、 呼出しオペレーションについての読み出された生の評価
    データおよび前記統計を記憶する段階と、 近実時間呼出し評価データを包含する選択された呼出し
    評価データに対するユーザの要求に応答して必要にした
    がって記憶した生の呼出し評価データおよび統計を問合
    せる手段を設定する段階と、 前記記憶した生の呼出し評価データおよび統計から選択
    された呼出し評価データを選択的に要求して、前記選択
    された呼出し評価データに対するユーザリクエストに応
    答して、選択された近実時間呼出し評価データを利用可
    能にする段階と、 前記選択された呼出し評価データをユーザに提示する段
    階とからなる各段階を含むことを特徴とする方法。
13. 【請求項１３】 ジョブの開始からユーザが電話管理シ
    ステムを監視する時点までの間に経過する時間中におい
    てなされたほぼ総ての呼出しについて集められた電話管
    理システムで実行されているジョブの生の呼出し評価デ
    ータが実時間ベースで維持される呼出し評価ファイルを
    有するコンピュータに基づく電話管理システムを監視す
    るユーザのための監視システムにおいて、 処理する近実時間呼出し評価データを得るために呼出し
    評価ファイルから生の呼出し評価データを読み出し、且
    つ呼出し評価ファイルから読み出した生の呼出し評価デ
    ータをジョブ開始からユーザが電話管理システムを監視
    する時点まで実行されているジョブの期間についてユー
    ザにとって意味のある電話管理システムの呼出しオペレ
    ーションについての統計的呼出し評価データに変換する
    手段と、 近実時間呼出し評価データを包含する選択された統計的
    呼出し評価データに対するユーザの要求に応答するため
    に必要に応じてデータ獲得手段に問合せする表示管理手
    段と、 近実時間呼出し評価データを包含する選択された統計的
    呼出し評価データを提示するように表示管理手段に選択
    的に要求するためのユーザによって操作可能な制御手段
    と、 選択された統計的呼出し評価データに対するユーザの要
    求を表示管理手段からデータ獲得手段へ転送し、且つ選
    択された統計的呼出し評価データをデータ獲得手段から
    表示管理手段へ転送する手段とデータ獲得手段によって
    表示管理手段へ提供される選択された統計的呼出し評価
    データをユーザに提示する提示手段とを含むことを特徴
    とする前記監視システム。