JPH0333964A

JPH0333964A - テレマーケティングシステム

Info

Publication number: JPH0333964A
Application number: JP2081491A
Authority: JP
Inventors: Taryn S Moody; テライアン　エス．ムーディ
Original assignee: American Telephone and Telegraph Co Inc
Current assignee: AT&T Corp
Priority date: 1989-04-03
Filing date: 1990-03-30
Publication date: 1991-02-14
Anticipated expiration: 2013-09-30
Also published as: CA2007834C; US4932021A; JP2806396B2; CA2007834A1

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】［産業上の利用分野］本発明は、コンピユータ化されたテレマーケティングシ
ステムに係り、特にこの柾のシステムにおいて用いられ
るシステムであるユーザインターフェースに関する。

［従来の技術］自動化されたテレマーケティングシステムは、例えば経
済市況、航空機のスケジュール、株券及び債券ｉｌｌ場
等に関する情報を要求する電話通話を処理するために、
プログラムされた音声による指示を用いている。自動化
されたテレマーケティングシステムは、本来的に各々の
ノードが他のノード即ちサービスへの分岐を有している
階層化されたノードをａするツリー状構造である。通話
発信者は、ルートノードから開始する経路を介して、い
くつかの中間ノードを経て希望するサービスへと“音声
によって導かれる。このことは、各ノードにおいて、ノ
ードの次の分岐により提供されるサービスに関し、あら
かじめ録音されている音声による説明を与えることによ
ってなされる。通話発信者は、自らが到達しようと欲す
る次のノードに係る数字を電話機から入力することによ
って経路（ハ）の各々の段階を選択する。

自動化テレマーケティングシステムであるユーザインタ
ーフェースの複雑さは、システムが提供するサービスの
種類に依存している。例えば、銀行業に関するサービス
を提供する単純な自動化テレマーケティングサービスに
おいては、通話発信者は、希望するサービスポイントに
到達するために、あらかじめ記憶されているメニューの
うちの１、あるいは２レベルを扱う必要があるだけであ
る。しかしながら、例えば、株式及び潰券の相場に関す
る情報を提供するような複雑な自動化テレマーケティン
グシステムにおいては、通話発信名は希望するサービス
ポイントに到達するまでに、あらかしめ記録されている
メニューのうちの４以上のレベルを扱わなければならな
い場合もありうる。

研究によれば、大部分の通話発信者は、あらかしめ記録
されているメニューの３以上のレベルを扱うことを嫌が
っており、各メニューが４以上のサービスに関するアナ
ウンスを含む場合には、さらに嫌がっている。この問題
を解決するに、ある通話発信者は、特定のサービスポイ
ントに到達するまでに人力する数字列を記憶する。その
後、彼等は、対応するノード、即ちメニューレベルに到
達した際に、メニューアイテムの連続を聴かなければな
らないことを避けるために数字列を人力する。

［発明の概要］本発明によるユーザ／自動化テレマーチティングシステ
ムインターフェースは、システムを反復して利用するユ
ーザに対して、カスタマイズされたサービス経路（パス
）を規定するプロファイルを生成するようにシステムを
配置することによって改良かなされる。カスタマイズさ
れたパスは、ユーザが、以前に、希望するサービスに到
達するために通過した一連のノード及びリンクを有して
いる。そのため、ユーザがシステムをアクセスする場合
には、ユーザに対して、ユーザのプロフィルによって規
定されたサービスパスに対して直接接続するか否かを決
定するための選択肢が与えられる。即ちカスタマイズド
バス西の各々のノートに対しては、ユーザが次回テレマ
ーケティングシステムをアクセスする際に、ノードに到
るパスを経る確率に係る指数として用いられる“重み”
が与えられる。各ノードに与えられた重みは、ユーザが
システムを利用し続けるにつれて更新される。

ユーザに係るプロファイルにリストされた一連のノード
における各ノードの重みがそれぞれに対応するしきい値
を超過すると、ユーザに対して一連のノードにおける最
終ノードへ直接進む、という選択肢が与えられる。

一連のノードにおける最終ノードは、部分的にカスタマ
イズされたバスにおける中間ノードあるいは希望するサ
ービスが提供されることになる完全にカスタマイズされ
たパスにおける最終ノードである。

［実施例の説明］第１図は、通常のシステム機能と本発明を組合わせる自
動化テレマークティングシステム１００のブロック図を
示している。システム１００の中心には中央処理ユニッ
トであるＣＰＵｌ０があり、これは、例えば、ＡＴ＆Ｔ
社製３Ｂ２コンピュータである。メモリであるＲＯＭ５
にストアされたシステムプログラムの制御下で動作して
いるＣＰＵｌ０は、システム１００によって提供される
種々のテレマーケティング機能を実現する。その場合、
ＣＰＵｌ０は、以下に記述されているように、メモリで
ある。ＲＡＭ２０にストアされたデータを利用する。

システム１００は、さらに、テキスト−音声コンバータ
３０を有しており、これは、例えば、デジタル・イクイ
ップメント・コーポレーション（Ｄｉｇｌｔａｌ　Ｅｑ
ｕｉｐｍｅｎｔ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ；ＤＥＣ）社
より市販されているＤＥＣボイスに応答システムである
。ＣＰＵｌ０の指示により動作するコンバータ３０は、
コンバータ３０のメモリ内にストアされているデジタル
化されたテキストをアンロードし、テキストを対応する
音声信号に変換する。その後、音声信号は、バス３１に
出力される。コンバータ３０のメモリ（図示せず。）内
にストアされているテキストは、システム１００によっ
て実現されるテレマーケティングシステムの各々のノー
ドにおいて提供される種々のフレーズ及びメニューアイ
テムを表わしている。このようなテキストは、バス２６
を介してＣＰＵｌ０に接続されている端末２５を操作す
るシステム管理者によって人力され、最新のものに保た
れる。

例えば、管理者は、端末２５を介してテレマーケティン
グシステム内のノードの識別（アイデンティティ）及び
ノードでアナウンスされることになるメニューテキスト
を入力する。次にＣＰＵｌ０がテキストをコンバータ３
０ヘバス３２を介して供給する。コンバータ３０はテキ
ストをそれ自体の内部メモリヘスドアし、ＣＰＵｌ０に
対して、テキストがデジタル形式でストアされているメ
モリアドレスを、バス３２を介して返す。ＣＰＵｌ０は
アドレスを関連するノードのアイデンティティと共にデ
ータメモリ２０にストアする。その後、−メニューアイ
テムをアナログ表示したものを出力するためにｃＰＵＩ
Ｏは、コンバータ３０に、デジタル化されたテキストが
ストアされているコンバータ３０内のメモリロケーショ
ン３１のアドレスを渡せばよい。

システム１００は、さらに、Ｉ１０インターフェース１
５を有しており、このインターフェースは複数の電話回
線２００−１から２００−Ｎを介して中央局２゜Ｏに接
続されている。Ｉ１０インターフェース１５は、システ
ム１００がシステムユーザから電話回線２００−１から
２００−Ｎのうちの一つを介して受信した電話通話を処
理するために必要とされる周知のスイッチングネットワ
ークコントロール及び電話ボート回路を有している。電
話Ｓ１の位置にいるシステムユーザがシステム１００へ
電話接続を設定する方法は周知であり、ここでは記述さ
れない。ユーザは、この種の通話を、まず電話Ｓ１を起
動しく即ち、オフフック状態にする）、次いでシステム
１００に係る電話番号をキーバッドに１を用いてダイア
ルすることによって設定する。電話番号の受信に応答し
て、中央局２００は、電話Ｓ１と電話回線２００−１か
ら２００−Ｎのうちの一つとの間の電話接続を設定する
。ここで電話回線２００−１から２００−Ｎは、一般に
ハンドグループと呼称されるものを形成している。即ち
、ハンドグループに属する電話回線は、共通の電話番号
を共有している。よって、電話通話は、ハンドグループ
に属している電話回線のうちのアイドリング状態にある
もの、例えば電話回線２００−１　、に接続される。

Ｃ０２００が回線２００−１をとらえると、Ｉ１０イン
ターフェース１５の回線に係るボート回路がバス１１を
介してＣＰＵｌ０をアラートする。このアラート信号は
、回線２００−１上で着信通話をとらえたことを通知す
るメツセージである。ＣＰＵｌ０は、以下に示されるよ
うにして、着信通話に応答する。

即ち（ａ）データメモリ２０から、所定のアナウンスが
ストアされているコンバータ３０内のメモリロケ−ジョ
ンのアドレスを回復し、（ｂ）アドレス及び適切な指示
をコンバータ３０に与え、更に（Ｃ）バス３ｉが回線２
００−１に係るポート回路に効果的に接続されるように
する。次いで、コンバータ３０は、それ自体のメモリか
らデジタル化されている前記アナウンスをアンロードし
、それを音声信号に変換してユーサヘ伝送するためにバ
ス３１へ出力する。

最初にユーザに対して送出されるアナウンステキストは
、例えば以下のようなものである。

“ｘｘｘｘシステムを御利用下さいましてありがとうご
ざいます。システムパスワードを人力して下さい。　　
　　　　　　　　（Ｌ）電話Ｓ１の位置にいるユーザは
、このアナウンスに応答して、キーバッドに１によって
パスワードを人力する。このパスワードは、例えば、特
定の列である。

次いて、回線２００−１に係るポート回路は、バス（１
を介して受信した各々の数字をＣＰＵｌ０に与える。Ｃ
ＰＵｌ０は、ポート回路から受信した最新の数字をそれ
以前に受信した数字より形成した列即ちシーケンスに加
えることによって数字列の内に数字を形成する。即ち、
この数字列は、バスワドの第１数字を受信した段階では
、唯一っの数字をｆｊするのみである。数字列か形成さ
れると、ＣＰＵｌ０は、受信されたパスワードによって
間接的に識別されているメモリ２０内のロケーションか
ら、第２図に示されているような、ユーザプロファイル
を規定している複数のフィールドにより構成されたレコ
ードをアンロードする。

具体的に述べれば、レコードの第１フイールドａ”は、
ユーザのパスワードをストアするために用いられる。レ
コードの残りのフィールドでああるフィールド″ｂ“Ｃ
”、及び“ｄ”は、ユーザによって以前に選択されたシ
ステムノードの各々のアイデンティティをストアするた
めに用いられ、それによりシステム１００か実行する自
動化テレマーケティングシステムによって提供される特
定のサービスに到達する。要約すれば、自動化テレマー
ケティングシステムはツリー状ストラクチャを有してお
り、ストラフチャにおいては、第１の、即ちルートノー
ドから他の多くのノードへの分岐が出ている。これをこ
こでは、第１レベルと呼ぶ。第１レベルのノードの各々
からは、それぞれ第２レベルのノード分岐があり、同様
に第２レベルのノードの各々から第３レベルのノードへ
分岐する、というように続いている。以下の説明におい
ては、簡単化のために、システム１００が実行する自動
化テレマーケティングシステムは３レベルストラクチヤ
を有しており、種々のサービスか第３レベルにおいて提
供されると仮定する。

従って、ＣＰＵｌ０は、レコードのフィールド”ｂ″に
、ユーザがルート、即ち第１レベルで選択したノードの
アイデンティティを挿入する。その後、ＣＰＵｌ０は、
フィールド″ｃ”及び′ｄ”に、ユーザが各々第２及び
第３レベルで選択したノードを挿入する。第２図におい
ては、数１．１．５がこれらのフィールドに挿入されて
おり、ユーザによって、以前に希望するサービスに到達
するまでに選択された一つのとりうる経路が識別されて
いる。ユーザレコードには、各々、ノードフィールド“
ｂ”　　　ｃ”及び“ｄ“に関係している複数のカウン
タ“ｅ　　ｆ“、及び“ｇ”か含まれている。ＣＰＵｌ
０は、これらのカウンタをユーザが希望するサービスに
到達するまでに、関連するノードを選択した回数を記ｉ
Ａするために用いる。このような記録を行うことにより
、本発明よるＣＰＵｌ０は、テレマーケティングシステ
ムを反復して用いるユーザに対するカスタマイズされた
経路を規定することができる。

例えば、第２図に示されている数字列１１５は、各々が
関連しているカウンタの内容か所定のしきい値以上であ
る場合には、カスタマイズされた経路を規定する。よっ
て、ＣＰＵｌ０がレコードをメモリ２０から読み出した
時、ＣＰＵｌ０は各カウンタの内容と、システム管理者
によって規定された各々に対応するしきい値とを、まず
第１カウンタｅ″から比較する。ＣＰＵｌ０が各カウン
タの内容が対応するしきい値以上であることを見出した
場合には、ＣＰＵｌ０は、ユーザに対して、ユーザがノ
ード５においてＷ　供されるサービスに接続されること
を希望するか否かを尋ねるアナウンスをユーザに行う。

他方、ＣＰＵｌ０が、一つのカウンタ、例えばカウンタ
“ｇ”の内容が対応するルきい値に満たないことを見出
した場合には、ＣＰＵｌ０は、ユーザに対して、ユーザ
がその直前のカウンタ、即ちカウンタ“ｆ“、に係るノ
ード及びレベルに接続されることを希望しているか否か
を尋ねるアナウンスを行う。ここでは、後者のカウンタ
は対応するしきい値以上であることを仮定している。勿
論、第１カウンタ“ｅ゛の内容が対応するしきい値に満
たない場合には、ユーザはテレマーケティングシステム
のルートノードに接続される。以下、“ノードの重み″
という表現で、ノードに係るカウンタの内容を表わすも
のとする。

よって、ユーザは、（ａ〉ストアされている数字（キャ
ラクタ）列の各々のキャラクタに係る重みが少なくとも
対応するしきい値以上である場合には、キャラクタ列全
体によって、あるいは、（ｂ）キャラクタ列の最初のＮ
個（Ｎ≧１）の数字が対応するしきい値以上であるが残
りの数字が対応するしきい値未満である場合には最初の
Ｎ個の数字によって、識別される経路の最終点に進むこ
とになる。

以ド、本発明を、第３図に示されているような、米国国
内の様々な地域毎の天気予報を提供する、架空の３レベ
ルテレマーケテイングシステムに関して説明する。まず
ユーザプロファイルが第２図に図示されたレコードであ
ると仮定する。ここの場合には、レコードにストアされ
ている数字列である。１１５はニューシャーシー州に対
する天気予報を提供するサービスに到る経路を規定して
いる。

さらに、当該経路内の各ノードの重みは対応するしきい
値未満であると仮定する。この場合には、ユーザ、例え
ば電話機Ｓ１のユーザ（第１図参照）がシステムをアク
セスすると、ルートノード“ｒに接続される。

天気サービスのルートノードは、４つのメニューアイテ
ムを有しており、アイテムはコンバータ３０のメモリに
ストアされていて各々米国内の対応する地方、即ち、東
部、中部、山岳地帯、及び太平洋岸地方を識別している
。簡単化するために、第３図にはルートノードの分岐に
続くノードのみが示されている。

特にＣＰＵｌ０は、そのノードでユーザに対して提供さ
るべき音声アナウンスを規定するテキストをコンバータ
３０内のメモリからアンロードするために、コンバータ
３０を指示してユーザをルートノードに接続する。前述
されているように、コンバータ３０はテキストをメモリ
からアンロードし、テキストを音声信号に変換し、さら
にこの変換された音声信号をＩ１０インターフェース１
５を介してユーザに伝達するために、バス３１へ与える
。ルートディレクトリで与えられる音声アナウンスのテ
キストは、例えば以下のようなものである。

“本日の天気、東部地方は１を、中部地方は２を、山岳地方は３を、太
平洋岸地方は４を、入力して下さい″　　　　　　　　
　　　　　　　　（２）ＣＰＵＩＯは、上述のタスクを
完了すると、上記アナウンスによって指定された数字の
うちの一つをユーザが人力するのを待つ状態になる。こ
の実施例においては、電話機Ｓ１のところにいるユーザ
は数字１を人力することになる。ユーザの興味のある地
域であるニューシャーシーは、米国の東部地方に属する
からである。この数字の受信に応答して、ＣＰＵ１Ｏは
、ユーザレコードのフィールド“ｂ”、即ち、数字列１
１５の最初の数字に関連しているカウンタ″ｅ＃をイン
クリメントする。

その後、ＣＰＵｌ０は、ユーザを選択されたノードに進
める。

ユーザをノードに進めることにより、ＣＰＵｌ０がメニ
ューアイテムの次の音声アナウンスをユーザに対して伝
達する。ＣＰＵｌ０は、これを、受信した数字を、適切
な音声アナウンスのテキストがストアされているコンバ
ータ３０内のロケーションのアドレスを含むメモリ２０
内のロケーションを識別しているアドレス内に受信した
数字を翻訳することによって実行する。ここで数がメモ
リアドレスに翻訳される方法は公知であるため、その説
明は省略する。（：ＰＵｌＯは、前述されているように
、アドレスをコンバータ３０に与え、その結果、コンバ
ータ３０はメモリアドレスにストアされていたデジタル
化されたテキストを、前述の方式で、ユーザに伝達され
る音声アナウンスに変換する。この時点におけるノード
においてユーザに伝達される音声アナウンスのテキスト
は、例えば次のようなものである。

“米国東部地方に関する天気予報です。

東部地方の北東部は１、中央部は２、北西部は３、南東
部は４を人力して下さい。

（３〉ユーザの興味のある地域は北東部に含まれるため、ユー
ザはキーバッドに１から１を人力する。

ＣＰＵｌ０は、数字の人力に応じて、ユーザレコードの
フィールド“Ｃ“即ち、数字列１１５の第２の数字に係
るカウンタ“ｆ”をインクリメントする。

その後、ＣＰＵｌ０は、ユーザを経路１１で識別される
システムノードへ進める。ＣＰＵｌ０は、これを、識別
されたノードに対して指定されている音声アナウンスを
前述されている方法でユーザに伝達することによって実
行する。この時点のノード（１１）でユーザに対して伝
達されるアナウンスのテキストは、例えば次のようなも
のである。

“米国東部地方の北東部の天気予報です。

コネティカット州は１、メーン州は２、マサチューセッ
ツ州は３、・・・を入力して下さい”（４）よって、この例では、ユーザは、ニューシャーシー州を
表わす数字５を人力する。

ＣＰＵｌ０は、当該数字の受信に応答して、ユーザを希
望するノードへ進め、このユーザのレコードのフィール
ド′ｄ＃に関連するカウンタをインクリメントする。上
述したように、ＣＰＵ１．Ｏは、ニューシャーシー州に
関する天気予報アナウンスのデジタル化されたテキスト
を含むコンバータ３゜内のメモリロケーションを識別す
る手段としてユーザにより人力された数字列（１１５）
を用いる。同様に、希望するメモリロケーションのアド
レスがコンバータ３０へ渡され、このコンバータ３ｏは
、前述された方法により、それ自体のメモリからデジタ
ル化されたテキストをアンロードし、更にそのテキスト
を音声に変換したものをバス３１へ出力しユーザに伝達
する。

上述したように、ＣＰＵ１Ｏは、ユーザがノードにおい
て選択をするのに応じてカウンタをインクリメントする
。インクリメント量及び対応するカウンタしきい値は、
各々のテレマーケティングアプリケーションに応して選
択される。例えば、テレマーケティングシステム管理者
は、例えばインクリメント量がｌＯであるような、全て
のカウンタにノ（通なインクリメントを用いることを選
択しうる。管理者は、さらに、テレマーケティングシス
テムの各レベルにおける特定のしきい値の使用を選択す
ることも可能である。例えば、第３図に示されているシ
ステムの第１、第２、及び第３レベルに対するしきい値
は、各々、３０．４０．及び６ｏに設定されうる。

レベル数が増加するにつれてしきい値を増加させるのは
、ユーザが同一ノードを反復して選択する確率が、レベ
ル数が増加するにつれて減少するからである。よって、
（ａ）ユーザは、居住している地方あるいは就業してい
る地方の天気状況のみに関心がある、という可能性が高
いので、第１レベルに対しては３０となり、（ｂ）選択
された地方内の同一地域を選択する確率が僅かに低いの
で、第２レベルに対しては４０、更に（Ｃ）ユーザが選
択した地域内の同−州を反復して選択する確率はいくら
か低いので、第３レベルに対しては６０となる。

例えばニューシャーシー州に住み、別な州であるニュー
ヨーク州で就業している人は、ある場合にはニューシャ
ーシー州の天気予報を選択し、別な場合にはニューヨー
ク州の天気予報を選択する。

この状況を処理するために、ＣＰＵｌ０は、本発明に従
って、第４図に示されているように、ユーザに対して複
数の経路をカスタマイズする。詳細に述べれば、数字列
（１５及び１１Ｂは、各々、ユーザによって以前に選択
された特定の経路（各々、ニューシャーシー及びニュー
ヨーク州に対応）を規定している。ユーザがシステムを
アクセスし、ｅ　　Ｓｆ　　からｆ３、及び、ｇｌから
ｇ３として３　　　　】識別された対応するカウンタに関する関連づけられてい
る。第６図のレコードから、以前にはユーザは数字列＋
１５で識別される経路を選択し、別な時に、あるいは同
時に、数字列２３４で示される経路を選択したことがわ
かる。

従って、ユーザがこのシステムをアクセスすると、経路
１１５の最終点へ進む選択肢が、この経路によって規定
されるノードの重みが対応するしきい値以上である場合
に与えられる。上述されている場合と同様、ユーザがこ
の選択肢を受入れた場合には、システムはユーザを経路
によって規定されるサービスポイントへ進める。提供さ
れるサービス（即ち、ニューシャーシー州に関する天気
予報）の終了晴、あるいはユーザがこの選択肢を拒否し
た場合には、このシステムは、ユーザに対して、経路２
３４の最終点へ進むための選択肢を与える。同様にユー
ザは後者の選択肢を受入れるかあるいは拒否し、上述さ
れている方式で先に進む。

第７図には、本発明を実施するためのＣＰＵｌ０山のソ
フトウェアプログラムか示されている。具体的には、こ
のプログラムかブロック５００で開始されると、ブロッ
ク５０１へ進み、このブロック５００でコンバータ３０
に、前述されているような方式で、パスワードの人力を
要求するアナウンスを出力させる。ユーザパスワードの
最終数字の人力に応答して、プログラムはパスワードを
インデックスに翻訳し、このインデックスは、所定のメ
モリ２０ロケーシヨンのアドレスに加えられて、ユーザ
のユーザレコードであるプロファイルがストアされてい
るアドレスを識別する。その後プログラムは、ユーザレ
コードを読み出した後、ブロック５０２へ進む。

ブロック５０４２において、プログラムは、レコード内
で識別された各ノードの重みを調べ、これらの重みのう
ちの少なくとも１つが対応するしきい値以上である場合
には、ブロック５０３へ進む。それ以外の場合には、プ
ログラムはブロック５２０へ進み、ユーザに対してテレ
マーケティングシステムの種々のレベルを、ルートノー
ドから始めて解説する。プログラムは、この動作を、第
３図に関連して既に記述されている方式で実行する。さ
らに、プログラムは各メニューアナウンスに対するユー
ザの応答を、対応するメモーリ２０レジスタにストアす
る。その後、プログラムは、ユーザを希望するサービス
に進めた後にブロック５０７へ進む。

ブロック５０３において、プログラムは、重みが対応す
るしきい値以上である全ノード列あるいは部分ノード列
によって識別されるノードへ進む選択肢の実行を希望す
るか否かを尋ねるアナウンスをコンバータ３０によりユ
ーザに与えさせる。即ち、システムは、どのカウンタが
しきい値以上となっているかに応じて、ユーザを中間ノ
ードあるいは経路の最終点に進める。このタスクが完了
すると、プログラムはブロック５０４へ進む。

ブロック５０４において、ユーザが前記選択肢を受入れ
た場合には、プログラムはブロック５０５に進む。そう
でない場合には、プログラム５２１へ進む。ブロック５
０５において、プログラムはユーザに対して、ユーザが
進められたノードに関連するアナウンスを前述の方法で
伝達する。その後、プログラムはブロック５０６に進み
、プログラムが実現するテレマーケティングシステムが
単一選択システムであるか否かを見るために、所定のＲ
ＡＭ２０メモリロケーシヨンにストアされているフラグ
の状態をチエツクする。ここでは、システムは、ユーザ
が提供されるサービスのメニューから複数のアイテムを
選択することを許可していない。従って、プログラムは
、フラグが特定の二進数（例えば１）にセットされてい
る場合には、ブロック５０７へ進む。それ以外の場合は
、フラグが反Ｒ＝Ｊの二進数（例えばＯ）にセットされ
ていれば、プログラムはブロック５２７へ進む。

ブロック５０７において、プログラムは、上述されてい
るように、ユーザが希望するサービスに到達するために
ユーザによって選択された（即ち進められた）ノードに
関連するカウンタをインクリメントする。その後、プロ
グラムは第８図のブロック５０８に進む。ブロック５０
８から５１９によって表現されている部分のプログラム
は、ユーザが現時点でのセツションで新たな経路を選択
した場合を扱う。

ブロック５０８において、プログラムはユーザレコード
（プロファイル）をチェツークし、レコードが複数の経
路を有しているか否かを決定し、複数の経路を有してい
る場合にはブロック５０９へ進む。

それ以外の場合にはブロック５１６へ進み、ユーザレコ
ードが、以前にユーザによって選択されているが現時点
のセツションでは選択されていないノードを有している
か否かがチエツクされる。ユーザレコードがその種のノ
ードを有している場合には、プログラムは対応するカウ
ンタの内容をチエツクし、その内容が最小値、例えばカ
ウンタに対応するインクリメント量、以上である場合に
はブロック５１７へ進む。そうでない場合には、プログ
ラムはブロック５１９へ進む。

ブロック５１７において、プログラムはブロック５１（
ｉにおいて識別されたカウンタの内容をデクリメントし
、ブロック５１＆を経て終了する。ブロック５１９にお
いて、プログラムはユーザレコード内にユーザが現時点
のセツションで選択した新たな経路のアイデンティティ
をストアし、ブロック５１８を経て終了する。

ブロック５０９において、プログラムはユーザレコード
をチエツクし、ユーザが現時点でのセツションで選択し
た新たな経路のアイデンティティをストアするのに利用
しうるスペースが存在するか否かを調べる。スペースが
存在する場合にはプログラムはブロック５１２に進む。

そうでない場合は、プログラムはブロック５１０へ進む
。ブロック５１２においては、プログラムはユーザレコ
ードに前記重たな経路をストアし、ブロック５１３を経
て終了する。ブロック５１０において、プログラムはユ
ーザレコードをチエツククし、最小値に満たない重みを
持つノードを有する経路が含まれているか否かを調べる
。即ち、対応するカウンタの各々の内容が、例えば各々
に対応するイデクリメント量未満であるような経路であ
る。ユーザレコードがこのような経路を有している場合
は、プログラムはブロック５１１へ進む。そうでない場
合は、プログラムはブロック５１４へ進む。ブロック５
１１において、プログラムは、ユーザレコードから前記
重みの最小の経路を削除し、ブロック５１２へ進む。ブ
ロック５１２において、プログラムは、新たな経路が存
在する場合には、それをユーザレコードにストアし、ブ
ロック５１３を経て終了する。ブロック５１４において
、プログラムは、ブロック５１７に関じて記述された機
能を実行し、ブロック５１５を経て終了する。

上述したように、ユーザが第７図のブロック５０３で提
供される経路に関する選択肢を拒否すると、プログラム
はブロック５０４を経てブロック５２１へ進む。ブロッ
ク５２１において、プログラムは、プログラムが実現す
るシステムが、ユーザが複数の経路を設定することを許
可する場合にはブロック５２３へ進む。そうでない場合
には、プログラムはブロック５２２へ進み、ブロック５
０３でユーザに対して提供された経路を形成していたノ
ードに係るカウンタの内容をデクリメントし、ブロック
５２０へ進む。

ブロック５２３において、プログラムはプロ・ツク５２
２に対して記述されたのと同様な方法でカウンタをデク
リメントし、ブロック５２４へ進む。ブロック５２４に
おいて、プログラムは、ユーザレコードが重みがしきい
値以上であるような、別な（複数の）経路を有している
ことを見出した場合には、ブロック５２５へ進む。そう
でない場合には、プログラムはブロック５２０へ進み、
ユーザに対してシステムノードを介して人力を促す。ブ
ロック５２５においては、プログラムは、上述された方
式で、別な経路選択肢を当該ユーザに対して示す。その
後、プログラムはブロック５２６へ進み、ユーザの応答
を待つ。ユーザが前記選択肢を受入れる場合には、プロ
グラムはブロック５２６からブロック５０５へ進み、動
作を続行する。そうでない場合にはプログラムはブロッ
ク５２３　”＝′進み、ユーザレコードがユーザに対し
て提供さるべき別な経路選択肢を有しているか否かをチ
エツクする。

上述のように、プログラムは、ブロック５０６において
、システムが、ユーザがサービスレベルにおいて提供さ
れるメニューから複数のアイテムを選択することを許可
する場合には、第９図のブロック５２７へ進む。

さらに、ブロック５２７において、プログラムは、ユー
ザか他の付加アイテムの選択を希望するが否かを尋ねる
ために、飼えば前述のアナウンス（６）のようなアナウ
ンスを形成する。プログラムは、ユーザの応答が肯定的
である場合にブロック５２８へ進む。そうでない場合は
、プログラムはブロック５０７へ進む。ブロック５２８
において、プログラムは、ユーザのレコードが、対応す
るしきい値以上のノードを含む１以上のメニューアイテ
ムを有している場合には、ブロック５３５へ進む。ブロ
ック５３５において、プログラムは、例えば前述のアナ
ウンス（５）のような適切なアナウンスをユーザに対し
て伝達することによって、そのようなメニューアイテム
によって識別されるサービスポイントへユーザを進める
。

プログラムは、他方、そのようなメニューアイテムを見
出せない場合には、ブロック５３０へ進む。

ブロック５３０において、プログラムは、ユーザに対し
て、最近接のアイテムメニュー（例えば、アナウンス（
４））を伝達し、ブロック５３１へ進む。

ブロック５３１において、ユーザは前記メニューからア
イテムを選択するか他の情報を要求する。ユーザがアイ
テムを選択した場合には、プログラムはブロック５３２
へ進んでユーザの選択を記録する。

その後、プログラムは、ユーザに対して、ユーザの選択
によって識別されるサービスアナウンスを伝達する。プ
ログラムは、前記アナウンスが終了するとブロック５３
３へ進む。ブロック５３３においては、プログラムは、
ユーザに対して、ユーザが他の付加アイテムの選択を希
望するか否かを決定するよう促し、それに対するユーザ
の応答が肯定的である場合にはブロック５３０へ追む。

そうでない場合には、プログラムは第７図のブロック５
０７へ進む。

ブロック５３１において、プログラムが、ユーザがブロ
ック５３０で提供されたアイテムメニューを拒否したこ
とを見出した場合には、ブロック５３４へ進む。ブロッ
ク５３４において、プログラムは、ユーザのレコードが
少なくとも１つの別経路を有している場合にはブロック
５２３へ進む。そうでない場合にはプログラムはブロッ
ク５２０へ進む。

第１０図には、メモリ５内にストアされている、（ａ）
ＣＰＵＩＯオペレーティングシステム、（ｂ）所謂管理
プログラム及び通話処理プログラム等の種々のプログラ
ム、及び（Ｃ）上述されたテレマーケティングシステム
を実現するプログラム、の配置が示されている。

同様に、第１１図には、（ａ）ユーザレコード、（ｂ）
コンバータ３０メモリアドレス、（Ｃ）アナウンスイン
デックス、各々のインデックスは２つのフィールドより
なり、一方のアイデンティティファイヤフィールドには
、ノードあるいはノード列のアイデンティティ、例えば
数字列１１５、がストアされており、もう一方の、メモ
リ２０のロケーションを示すインデックスフィールドに
は、対応するコンバータ３０メモリアドレスがストアさ
れている、（ｄ）レコードインデックス：各々のインデ
ックスは２つのフィールドよりなり、一方のパスワード
フィールドは対応するパスワードをストアしており、も
う一方のインデックスフィールドは、ユーザレコードを
ストアしているメモリロケーションを識別するために特
定のメモリ２０アドレスに対して加算される数をストア
している、及び（ｅ）シきい値：各々３つのフィールド
、即ち対応するレベルのアイデンティティ、例えばレベ
ル１、をストアしているレベルフィールド、関連したイ
ンクリメント量、例えばＩＯをストアしているインクリ
メントフィールド、及び関連したしきい値、例えば３０
をストアしているしきい値フィールド：の配置が示され
ている。

以上の説明においては、本発明の実施例が記述されてい
るが、本発明の要旨の範囲内で種々の変更が可能である
。即ち本発明は、出発点から終端点までの経路の設定を
必要とするあらゆるテレマーケティングシステムに応用
されうる。よって、本発明の範鴫においては、種々の交
換（スイッチング）装置が包含される。

【図面の簡単な説明】

第１図は本発明の一実施例を示すテレマーケティングシ
ステムのブロック図、第２図はある期間に亘ってユーザによって反復して選択
されるパスを記憶するために第１図のシステムによって
管理されているユーザレコードの一例を示す図、第３図は所謂３レベルテレマーケテイングシステムの構
造を示す図、第４図から第６図はユーザレコードの他のｆｌを示す図
、第７図から第９図は本発明の第１図のシステムの動作を
制御するプログラムの流れ図、第１Ｏ図乃至第１１図は
各々第１図のＲＯＭ及びＲＡＭのレイアウトを示す図で
ある。出　廟　人：アメリカン　テレフォン　アンドＪ／／’ ＦＩＧ、２ＦＩＧ、４ＦＩＣｉ、５２／？ｒＩｆ’ＦＣ５／７６７７．７針ｌ

Claims

【特許請求の範囲】

（１）共通点から希望するサービス提供点までの経路を
、ユーザに基づき、前記経路を識別するキャラクタ列に
基づいて設定すると共に、前記経路は複数の経路の一つであり、前記キャラクタ列
の受信に応答して前記キャラクタを前記ユーザに係るレ
コード内に受信された順にストアしこのストアされたキ
ャラクタ列の各々のキャラクタが対応する重みと関連づ
ける手段と、前記ユーザを前記受信されたキャラクタ列によって識別
される経路の終端点へ進める手段とを有するテレマーケ
ティングシステムにおいて、前記ユーザがそれ以降アク
セスする毎に機能し、前記キャラクタ列の各々のキャラ
クタの重みが前記ユーザによる過去の利用パターンの結
果として少なくとも対応するしきい値と等しい場合に前
記ユーザに前記経路の終端点へ進む選択肢を与える選択
肢付与手段を有することを特徴とするテレマーケティン
グシステム。
（２）前記選択肢付与手段が、前記ストアされたキャラクタ列のうちの少なくとも１キ
ャラクタに係る重みが対応するしきい値未満である場合
に機能し、前記キャラクタ列の前部を形成しているキャ
ラクタ列の各々の重みが少なくとも対応するしきい値に
等しい場合に、前記キャラクタ列の前記前部によって識
別される経路の最終点まで前記ユーザを進める選択肢を
前記ユーザに与える手段を有することを特徴とする請求
項１に記載のテレマーケティングシステム。
（３）前記キャラクタ列の前記前部によって識別される
前記経路が、前記一つの経路の一部であることを特徴と
する請求項２に記載のテレマーケティングシステム。
（４）前記ストア手段が、前記ユーザレコードに少なくとも前記経路のうちの別な
ものを識別する他のキャラクタ列をストアする手段を有
し、一方、前記選択肢付与手段が、前記ユーザが前記一つの経路の
最終点へ進む選択肢を拒否した場合に、前記ユーザに対
して前記別の経路の最終点へ進む選択肢を与える手段を
有することを特徴とする請求項１に記載のテレマーケテ
ィングシステム。