JP7446085B2 - 情報処理装置、音声チャット制御方法および音声チャット制御プログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置、音声チャット制御方法および音声チャット制御プログラムに関する。

サポートセンタ等におけるサポート業務では、顧客に対してメール等による返信を行うことが行われている。メール等の返信では、メールの内容的な問題、誤配信や添付資料の誤添付といったミスを防止するために、担当者がペアになってチェックを行っている。この様なチェック処理では、二交代制による深夜の作業や徹夜での作業において、集中力の低下や疲労などによって、チェックミスが発生する可能性がある。また、眠気が検出された場合に、誤操作を防止することができる電子機器が提案されている。

特開２０１６－６９５７号公報

メール等の返信の際に、担当者がペアになってチェックを行うことに対して、ペアの一人をチャットボットに代替し、音声チャットによるチェックを行うことが考えられる。しかしながら、チャットボットは、例えば担当者が眠い場合に、質問に対して適当に対応したとしても、回答があればチェックが完了したものと扱ってしまう。このため、担当者が眠いままチェックを行ってしまい、ケアレスミスが発生する場合がある。

一つの側面では、眠気によるケアレスミスを抑制することができる情報処理装置、音声チャット制御方法および音声チャット制御プログラムを提供することにある。

一つの態様では、情報処理装置は、判定部と、変更部とを有する。判定部は、ユーザとの間で音声チャットにより質問を行って回答を受け付けるチャットボットと、前記ユーザとの対話に関する情報に基づいて、前記ユーザについて眠気があるか否かを判定する。変更部は、前記ユーザについて眠気があると判定された場合、前記チャットボットの音声の特性を変更する。

眠気によるケアレスミスを抑制することができる。

図１は、実施例の情報処理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図２は、チェック項目記憶部の一例を示す図である。 図３は、回答時間テーブル記憶部の一例を示す図である。 図４は、実施例の音声チャット制御処理の一例を示すフローチャートである。 図５は、音声チャット制御プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。

以下、図面に基づいて、本願の開示する情報処理装置、音声チャット制御方法および音声チャット制御プログラムの実施例を詳細に説明する。なお、以下の実施例により、開示技術が限定されるものではない。また、以下の実施例は、矛盾しない範囲で適宜組みあわせてもよい。

図１は、実施例の情報処理装置の構成の一例を示すブロック図である。情報処理装置１００では、例えばサポートセンタの担当者であるユーザとの間で音声チャットを行うチャットボットが動作しており、チャットボットがユーザとの間で音声チャットにより質問を行って回答を受け付ける。情報処理装置１００は、チャットボットと、ユーザとの対話に関する情報に基づいて、ユーザについて眠気があるか否かを判定する。情報処理装置１００は、ユーザについて眠気があると判定した場合、チャットボットの音声の特性を変更する。これにより、情報処理装置１００は、眠気によるケアレスミスを抑制することができる。

図１に示すように、情報処理装置１００は、通信部１１０と、表示部１１１と、操作部１１２と、入出力部１１３と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。なお、情報処理装置１００は、図１に示す機能部以外にも既知のコンピュータが有する各種の機能部、例えば各種の入力デバイスや音声出力デバイス等の機能部を有することとしてもかまわない。

通信部１１０は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。通信部１１０は、図示しないネットワークを介して、他の情報処理装置と有線または無線で接続され、他の情報処理装置との間で情報の通信を司る通信インタフェースである。通信部１１０は、例えば、他の情報処理装置からチェック項目データを受信する。通信部１１０は、受信したチェック項目データを制御部１３０に出力する。

表示部１１１は、各種情報を表示するための表示デバイスである。表示部１１１は、例えば、表示デバイスとして液晶ディスプレイ等によって実現される。表示部１１１は、制御部１３０から入力された表示画面等の各種画面を表示する。

操作部１１２は、情報処理装置１００のユーザから各種操作を受け付ける入力デバイスである。操作部１１２は、例えば、入力デバイスとして、キーボードやマウス等によって実現される。操作部１１２は、ユーザによって入力された操作を操作情報として制御部１３０に出力する。なお、操作部１１２は、入力デバイスとして、タッチパネル等によって実現されるようにしてもよく、表示部１１１の表示デバイスと、操作部１１２の入力デバイスとは、一体化されるようにしてもよい。

入出力部１１３は、マイク端子およびヘッドホン端子を有し、情報処理装置１００のユーザが装着するヘッドセットが接続される。入出力部１１３は、ユーザのヘッドセットから入力される音声信号を音声データに変換して制御部１３０に出力する。また、入出力部１１３は、制御部１３０から入力される音声データを音声信号に変換してユーザのヘッドセットに出力する。

記憶部１２０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の半導体メモリ素子、ハードディスクや光ディスク等の記憶装置によって実現される。記憶部１２０は、チェック項目記憶部１２１と、回答時間テーブル記憶部１２２とを有する。また、記憶部１２０は、制御部１３０での処理に用いる情報を記憶する。

チェック項目記憶部１２１は、例えば、メール送信時のチェックリストにおけるチェック項目を記憶する。図２は、チェック項目記憶部の一例を示す図である。図２に示すように、チェック項目記憶部１２１は、「質問Ｎｏ．」、「チェック項目」、「回答」といった項目を有する。また、「回答」は、さらに「Ｙｅｓ」、「Ｎｏ」といった項目を有する。

「質問Ｎｏ．」は、チェックリストの質問、つまりチェック項目を識別する識別子である。「チェック項目」は、チェックリストの質問の内容を示す情報である。「回答」欄の「Ｙｅｓ」は、当該チェック項目に対するユーザの回答がＹｅｓである場合における、次の質問Ｎｏ．を示す情報である。「回答」欄の「Ｎｏ」は、当該チェック項目に対するユーザの回答がＮｏである場合における、次の質問Ｎｏ．を示す情報である。例えば、質問Ｎｏ．「２」のチェック項目「ドメインとお客様名が一致するか？」というチャットボットの質問に対し、ユーザが「Ｙｅｓ」と回答した場合、質問Ｎｏ．「３」に移行する。一方、当該質問に対し、ユーザが「Ｎｏ」と回答した場合、質問Ｎｏ．「２－１」に移行する。つまり、「回答」欄の「Ｙｅｓ」、「Ｎｏ」は、ユーザに回答に応じた次の質問を示す情報である。また、「回答」欄は、質問に対して該当なしの場合の項目を有してもよい。

図１の説明に戻って、回答時間テーブル記憶部１２２は、質問ごとの回答時間の平均値と、閾値とを対応付けて記憶する。図３は、回答時間テーブル記憶部の一例を示す図である。図３に示すように、回答時間テーブル記憶部１２２は、「質問Ｎｏ．」、「回答時間の平均値」、「閾値」といった項目を有する。

「質問Ｎｏ．」は、チェックリストの質問、つまりチェック項目を識別する識別子である。「回答時間の平均値」は、質問ごとの過去の回答時間の平均値を秒単位で表す情報である。「閾値」は、チャットボットの質問に対して、ユーザの回答時間が長い場合を検出するための閾値であり、回答時間の平均値に対するオフセット値を秒単位で表す情報である。例えば、質問Ｎｏ．「１」では、ユーザの回答時間が長い場合の検出基準である第１の時間を、回答時間の平均値＋閾値＝５秒＋１秒＝６秒とする。なお、「閾値」は、第１の時間を閾値として記憶するようにしてもよい。また、第１の時間は、ユーザの個人ごとの差を表す補正値αを用いて補正するようにしてもよい。

図１の説明に戻って、制御部１３０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）等によって、内部の記憶装置に記憶されているプログラムがＲＡＭを作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部１３０は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現されるようにしてもよい。

制御部１３０は、チャットボット１３１と、算出部１３２と、判定部１３３と、変更部１３４と、生成部１３５とを有し、以下に説明する情報処理の機能や作用を実現または実行する。なお、制御部１３０の内部構成は、図１に示した構成に限られず、後述する情報処理を行う構成であれば他の構成であってもよい。

チャットボット１３１は、ユーザとの間で音声チャットを行い、チャットボットの質問に対して、ユーザが回答を行う形式でチェックリストをチェックするものである。チャットボット１３１は、チェック項目記憶部１２１を参照し、質問のシナリオに従って、質問Ｎｏ．「１」から順番に質問を行い、ユーザの回答に応じて次の質問に移行する。チャットボット１３１は、音声チャットの音声データを算出部１３２および生成部１３５に出力する。また、チャットボット１３１は、変更部１３４から音声の特性を変更する指示が入力されると、当該指示に従って音声の特性を変更する。

算出部１３２は、チャットボット１３１から入力された音声データに基づいて、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とを検出する。算出部１３２は、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻との差分を算出することで、回答時間を算出する。算出部１３２は、算出した回答時間を判定部１３３に出力する。また、算出部１３２は、算出した回答時間を履歴として記憶部１２０に記憶する。

判定部１３３は、例えば、情報処理装置１００のＲＴＣ（Real Time Clock）またはＨＰＥＴ（High Precision Event Timer）を参照し、現在時刻を取得する。判定部１３３は、取得した現在時刻が予め設定された深夜時間帯であるか否かを判定する。深夜時間帯は、例えば２２時から翌日の５時までとすることができる。判定部１３３は、深夜時間帯であると判定した場合、ユーザについて眠気があると判定する。判定部１３３は、ユーザについて眠気があると判定すると、変更部１３４に対して第１の変更指示を出力し、回答時間の判定に進む。一方、判定部１３３は、深夜時間帯でないと判定した場合（ただし、昼間でも昼食後に眠気が出る場合があるので、眠気発生の時間帯はユーザにより設定・変更・追加ができる。）、ユーザについて眠気がないと判定する。判定部１３３は、ユーザについて眠気がないと判定すると、変更部１３４に対して第１の変更指示を出力せずに、回答時間の判定に進む。

判定部１３３は、質問ごとに回答時間テーブル記憶部１２２を参照し、回答時間の平均値および閾値に基づいて、回答時間が長い場合の検出基準である第１の時間を算出する。判定部１３３は、算出部１３２から回答時間が入力されると、入力された回答時間、つまり今回の回答時間が第１の時間よりも長いか否かを判定する。判定部１３３は、今回の回答時間が第１の時間以下であると判定した場合、記憶部１２０に記憶された図示しない過去の回答時間を参照し、質問ごとの回答時間の平均値を算出する。判定部１３３は、回答時間テーブル記憶部１２２の対応する質問Ｎｏ．における回答時間の平均値を、算出した平均値で更新し、変更部１３４に対して音声の特性を変更しない旨の不変更指示を出力する。一方、判定部１３３は、今回の回答時間が第１の時間よりも長いと判定した場合、変更部１３４に対して音声の特性を変更する旨の第２の変更指示を出力する。

変更部１３４は、判定部１３３から第１の変更指示が入力されると、チャットボット１３１に対して、通常時間帯、つまり深夜時間帯と異なる時間帯よりも、音声の音の高さを高く変更するように指示する。変更部１３４は、例えば、深夜時間帯は通常時間帯よりも音階を全音上げるようにチャットボット１３１に指示する。

変更部１３４は、判定部１３３から第２の変更指示が入力されると、チャットボット１３１に対して、音声の特性を変更するように指示する。変更部１３４は、例えば、音声の特性として、音の高さ、速度および音量のうち、１つまたは複数の特性を変更するように指示する。変更部１３４は、例えば、チャットボット１３１に対して、男性の声から女性の声に変更するように指示したり、音声の再生速度を速くするように指示したり、音量を大きくするように指示したりする。

また、変更部１３４は、例えば、チャットボット１３１に対して、音声の特性を変更するタイミングとして、次の質問から音声の特性を変更する。なお、変更部１３４は、質問の途中で音声の特性を変更するようにしてもよい。さらに、変更部１３４は、複数の質問の間、つまり質問と質問の間に、他の音声や音楽を挿入するようにしてもよい。他の音声や音楽としては、例えば、ユーザに目を覚ますように促す言葉や、テンポの速い音楽を１フレーズ流すといったことが挙げられる。

変更部１３４は、判定部１３３から不変更指示が入力されると、チャットボット１３１に対して、音声の特性を変更する指示を行わない。変更部１３４は、判定部１３３から第２の変更指示または不変更指示が入力され、これらの指示に対する動作の後に、全問のチェックが完了したか否かを判定する。変更部１３４は、全問のチェックが完了していないと判定した場合、判定部１３３に対して、引き続き深夜時間帯および回答時間の判定を行うように指示する。変更部１３４は、全問のチェックが完了したと判定した場合、音声チャット制御処理を終了する。

生成部１３５は、チャットボット１３１から音声データが入力されると、音声データから文字起こしを行って、チェック内容が反映されたチェック済チェックシートを生成する。生成部１３５は、生成したチェック済チェックシートを記憶部１２０に記憶する。なお、生成部１３５は、チェック項目の内容について、チェック項目記憶部１２１を参照して取得するようにしてもよい。また、生成部１３５は、チェック済チェックシートを図示しない印刷装置を用いて印刷するようにしてもよい。

次に、実施例の情報処理装置の動作について説明する。図４は、実施例の音声チャット制御処理の一例を示すフローチャートである。

チャットボット１３１が、ユーザとの間で音声チャットによるチェックを開始すると、判定部１３３は、ＲＴＣまたはＨＰＥＴを参照し、現在時刻を取得する（ステップＳ１）。

判定部１３３は、取得した現在時刻が深夜時間帯であるか否かを判定する（ステップＳ２）。判定部１３３は、深夜時間帯であると判定した場合（ステップＳ２：Ｙｅｓ）、ユーザについて眠気があると判定し、変更部１３４に対して第１の変更指示を出力する。変更部１３４は、判定部１３３から第１の変更指示が入力されると、チャットボット１３１に対して、通常時間帯よりも、音声の音の高さを高く変更するように指示し（ステップＳ３）、ステップＳ４に進む。このとき、チャットボット１３１は、変更部１３４から入力された音声の特性を変更する指示に従って音声の特性を変更する。一方、判定部１３３は、深夜時間帯でないと判定した場合（ステップＳ２：Ｎｏ）、第１の変更指示を出力せずにステップＳ４に進む。

チャットボット１３１は、チェック項目記憶部１２１を参照し、音声チャットにより質問を行い、ユーザから質問に対する回答を受け付ける。チャットボット１３１は、音声チャットの音声データを算出部１３２に出力する。算出部１３２は、チャットボット１３１から入力された音声データに基づいて、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とを検出する（ステップＳ４）。

算出部１３２は、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出する（ステップＳ５）。算出部１３２は、算出した回答時間を判定部１３３に出力する。

判定部１３３は、算出部１３２から回答時間が入力されると、入力された今回の回答時間が第１の時間よりも長いか否かを判定する（ステップＳ６）。判定部１３３は、今回の回答時間が第１の時間以下であると判定した場合（ステップＳ６：Ｎｏ）、質問ごとの回答時間の平均値を算出して回答時間テーブル記憶部１２２の対応する回答時間の平均値を更新する。また、判定部１３３は、変更部１３４に対して音声の特性を変更しない旨の不変更指示を出力する。変更部１３４は、判定部１３３から不変更指示が入力されると、チャットボット１３１に対して、音声の特性を変更する指示を行わず、ステップＳ８に進む。

一方、判定部１３３は、今回の回答時間が第１の時間よりも長いと判定した場合（ステップＳ６：Ｙｅｓ）、変更部１３４に対して音声の特性を変更する旨の第２の変更指示を出力する。変更部１３４は、判定部１３３から第２の変更指示が入力されると、チャットボット１３１に対して、音声の特性を変更するように指示し（ステップＳ７）、ステップＳ８に進む。このとき、チャットボット１３１は、変更部１３４から入力された音声の特性を変更する指示に従って音声の特性を変更する。

変更部１３４は、全問のチェックが完了したか否かを判定する（ステップＳ８）。変更部１３４は、全問のチェックが完了していないと判定した場合（ステップＳ８：Ｎｏ）、ステップＳ１に戻る。変更部１３４は、全問のチェックが完了したと判定した場合（ステップＳ８：Ｙｅｓ）、チェック処理を終了する。これにより、情報処理装置１００は、眠気によるケアレスミスを抑制することができる。

このように、情報処理装置１００は、ユーザとの間で音声チャットにより質問を行って回答を受け付けるチャットボット１３１と、ユーザとの対話に関する情報に基づいて、ユーザについて眠気があるか否かを判定する。また、情報処理装置１００は、ユーザについて眠気があると判定した場合、チャットボット１３１の音声の特性を変更する。その結果、眠気によるケアレスミスを抑制することができる。すなわち、ユーザが眠い状態で回答している場合に目が覚めるように促すことができる。

また、情報処理装置１００は、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とに基づいて算出される回答時間の平均値と、閾値とを質問ごとに対応付けて記憶する回答時間テーブル記憶部１２２を参照し、算出された回答時間が、平均値と閾値とに基づく第１の時間よりも長い場合、ユーザについて眠気があると判定する、その結果、質問に対するユーザの反応時間が長い場合に、眠気があると判定することができる。

また、音声の特性は、音の高さ、速度および音量のうち、１つまたは複数の特性である。その結果、ユーザに対して目が覚めるように促すことができる。

また、情報処理装置１００は、ユーザについて眠気があると判定した場合、音声の特性を、次の質問から、または、質問の途中で変更する。その結果、ユーザに対して目が覚めるように促すことができる。

また、情報処理装置１００は、ユーザについて眠気があると判定した場合、複数の質問の間に、他の音声または音楽を挿入する。その結果、ユーザに対して目が覚めるように促すことができる。

また、情報処理装置１００は、対話に関する情報として現在時刻を取得し、現在時刻が予め設定された深夜時間帯、もしくは、眠気発生時間帯である場合、ユーザについて眠気があると判定する。また、情報処理装置１００は、ユーザについて眠気があると判定した場合、チャットボット１３１の音声について、深夜時間帯と異なる時間帯よりも音の高さを高く変更する。

なお、上記実施例では、音声チャットを用いてチェック処理を行ったが、これに限定されない。例えば、表示画面に質問を表示し、キーボードからの「Ｙ」、「Ｎ」といった入力や、マウスやタッチパネルによる選択を受け付けるチェック処理においても適用することができる。この場合、回答時間が第１の時間よりも長いときに表示画面に解除ボタンを表示させることでチェック処理を妨害し、解除ボタンへの操作を受け付けることでチェック処理を再開するといった方法で、ユーザの五感が働いていることをチェックするようにしてもよい。

また、上記実施例では、情報処理装置１００がチャットボットの動作および音声チャット制御処理を行ったが、これに限定されない。例えば、サーバでチャットボットの動作および音声チャット制御処理を行い、ユーザがサーバに対して電話を掛けて音声チャットを行うようにしてもよい。さらに、チャットボットを他のサーバで動作させてもよい。

また、図示した各部の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各部の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、情報処理装置１００の判定部１３３と変更部１３４とを統合してもよい。また、図示した各処理は、上記の順番に限定されるものでなく、処理内容を矛盾させない範囲において、同時に実施してもよく、順序を入れ替えて実施してもよい。

さらに、各装置で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ（Micro Controller Unit）等のマイクロ・コンピュータ）上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよい。また、各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行されるプログラム上、またはワイヤードロジックによるハードウェア上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよいことは言うまでもない。

ところで、上記の各実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することで実現できる。そこで、以下では、上記の各実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図５は、音声チャット制御プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。

図５に示すように、コンピュータ２００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ２０１と、データ入力を受け付ける入力装置２０２と、モニタ２０３とを有する。また、コンピュータ２００は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読取装置２０４と、各種装置と接続するためのインタフェース装置２０５と、他の情報処理装置等と有線または無線により接続するための通信装置２０６とを有する。また、コンピュータ２００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ２０７と、ハードディスク装置２０８とを有する。また、各装置２０１～２０８は、バス２０９に接続される。

ハードディスク装置２０８には、図１に示したチャットボット１３１、算出部１３２、判定部１３３、変更部１３４および生成部１３５の各処理部と同様の機能を有する音声チャット制御プログラムが記憶される。また、ハードディスク装置２０８には、チェック項目記憶部１２１および回答時間テーブル記憶部１２２が記憶される。入力装置２０２は、例えば、コンピュータ２００のユーザから操作情報等の各種情報の入力を受け付ける。モニタ２０３は、例えば、コンピュータ２００のユーザに対して表示画面等の各種画面を表示する。インタフェース装置２０５は、例えばヘッドセットや印刷装置等が接続される。通信装置２０６は、例えば、図１に示した通信部１１０と同様の機能を有し図示しないネットワークと接続され、他の情報処理装置と各種情報をやりとりする。

ＣＰＵ２０１は、ハードディスク装置２０８に記憶された各プログラムを読み出して、ＲＡＭ２０７に展開して実行することで、各種の処理を行う。また、これらのプログラムは、コンピュータ２００を図１に示したチャットボット１３１、算出部１３２、判定部１３３、変更部１３４および生成部１３５として機能させることができる。

なお、上記の音声チャット制御プログラムは、必ずしもハードディスク装置２０８に記憶されている必要はない。例えば、コンピュータ２００が読み取り可能な記憶媒体に記憶されたプログラムを、コンピュータ２００が読み出して実行するようにしてもよい。コンピュータ２００が読み取り可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ－ＲＯＭやＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ等に接続された装置にこの音声チャット制御プログラムを記憶させておき、コンピュータ２００がこれらから音声チャット制御プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

１００ 情報処理装置
１１０ 通信部
１１１ 表示部
１１２ 操作部
１１３ 入出力部
１２０ 記憶部
１２１ チェック項目記憶部
１２２ 回答時間テーブル記憶部
１３０ 制御部
１３１ チャットボット
１３２ 算出部
１３３ 判定部
１３４ 変更部
１３５ 生成部

Claims (8)

1. ユーザが顧客に対してメールによる返信を行う際に、前記ユーザとの間で音声チャットによりチェックリストの質問のシナリオに従い前記質問を行って回答を受け付けるチャットボットと、前記ユーザとの対話に関する情報に基づいて、前記質問ごとに前記ユーザについて眠気があるか否かを判定する判定部と、
   前記ユーザについて眠気があると判定された場合、前記チャットボットの音声の特性を変更する変更部と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。
2. 前記判定部は、前記チャットボットの質問終了時刻と、前記ユーザの回答終了時刻とに基づいて算出される回答時間の平均値と、閾値とを質問ごとに対応付けて記憶する記憶部を参照し、算出された前記回答時間が、前記平均値と前記閾値とに基づく第１の時間よりも長い場合、前記ユーザについて眠気があると判定する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記音声の特性は、音の高さ、速度および音量のうち、１つまたは複数の特性である、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。
4. 前記変更部は、前記ユーザについて眠気があると判定された場合、前記音声の特性を、次の前記質問から、または、前記質問の途中で変更する、
   ことを特徴とする請求項１～３のいずれか１つに記載の情報処理装置。
5. 前記変更部は、前記ユーザについて眠気があると判定された場合、複数の前記質問の間に、他の音声または音楽を挿入する、
   ことを特徴とする請求項１～４のいずれか１つに記載の情報処理装置。
6. 前記判定部は、前記対話に関する情報として現在時刻を取得し、前記現在時刻が予め設定された深夜時間帯、もしくは、眠気発生時間帯である場合、前記ユーザについて眠気があると判定し、
   前記変更部は、前記ユーザについて眠気があると判定された場合、前記チャットボットの音声について、前記深夜時間帯と異なる時間帯よりも音の高さを高く変更する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
7. ユーザが顧客に対してメールによる返信を行う際に、前記ユーザとの間で音声チャットによりチェックリストの質問のシナリオに従い前記質問を行って回答を受け付けるチャットボットと、前記ユーザとの対話に関する情報に基づいて、前記質問ごとに前記ユーザについて眠気があるか否かを判定し、
   前記ユーザについて眠気があると判定された場合、前記チャットボットの音声の特性を変更する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする音声チャット制御方法。
8. ユーザが顧客に対してメールによる返信を行う際に、前記ユーザとの間で音声チャットによりチェックリストの質問のシナリオに従い前記質問を行って回答を受け付けるチャットボットと、前記ユーザとの対話に関する情報に基づいて、前記質問ごとに前記ユーザについて眠気があるか否かを判定し、
   前記ユーザについて眠気があると判定された場合、前記チャットボットの音声の特性を変更する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする音声チャット制御プログラム。

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