JP7328577B2

JP7328577B2 - 監視保守装置、監視保守方法及び監視保守プログラム

Info

Publication number: JP7328577B2
Application number: JP2021528557A
Authority: JP
Inventors: 篤高田; 直幸丹治; 登志彦関; 恭子山越
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 2019-06-20
Filing date: 2019-06-20
Publication date: 2023-08-17
Anticipated expiration: 2039-06-20
Also published as: WO2020255323A1; US20220358441A1; JPWO2020255323A1

Description

本発明は、監視保守装置、監視保守方法及び監視保守プログラムに関する。

近年、情報通信技術の発展により、多様な通信サービスが提供されている。通信事業者のネットワークオペレーションにおいては、ユーザとの間で取り決められるＳＬＡ（ＳｅｒｖｉｃｅＬｅｖｅｌＡｇｒｅｅｍｅｎｔ）を軸に保守に関わる判断を自動化するＳＬＡＤｒｉｖｅｎＯｐｅｒａｔｉｏｎが提案されている。

ＳＬＡＤｒｉｖｅｎＯｐｅｒａｔｉｏｎでは、サービス品質指標（ＳｅｒｖｉｃｅＬｅｖｅｌＩｎｄｉｃａｔｏｒ：ＳＬＩ）とサービス品質の目標値（ＳｅｒｖｉｃｅＬｅｖｅｌＴａｒｇｅｔ：ＳＬＴ）を用いて、ＳＬＡを軸としたオペレーションに関わる判断が行われる。

山越他, "SLA Driven Operation,"信学技報, vol.118, no.303, ICM2018-33, pp.51-56, 2018年11月

非特許文献１では、ＳＬＡを軸とした判断により、故障への対処を自動対処、計画保守、およびエキスパートに振り分けている。例えば、引用文献１では、回復のための定型手順があり、自動化のためのscriptやツールが準備されている故障対処は自動対処に振り分けられ、人の対処が必要で、ＳＬＡ上の対処期限に余裕がある故障の対処は作業員が所定の時間帯に実施する計画保守に振り分けられ、回復のための定型手順がない故障やＳＬＡ上の対処期限に余裕がない故障の対処はエキスパートに振り分けられる。

しかしながら、引用文献１では、対処の実施タイミングを決定する方法は提案されていない。オペレーションの全自動を実現するためには、効率的な実施タイミングを判断する必要がある。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであり、対処の効率的な実施タイミングを自動的に迅速に決定することを目的とする。

本発明の一態様に係る監視保守装置は、サービス品質規定が定められたサービスを監視し、障害への対処を、自動で実施する自動対処、作業員が所定の時間帯に実施する計画保守、エキスパートが即時に実施する緊急対応に振り分ける監視保守装置であって、障害に関する情報と対処手順とを対応付けた対応表を参照して、検出した障害に対する対処手順を抽出し、過去に実施した対処手順についての回復実績、対処時間、および回復時間を含む対処履歴を参照して、対処手順を実施することの影響程度を取得する抽出部と、前記対処手順を実施する複数のタイミングについて、人的リソースコスト、サービス品質規定違反に対する返金額、および逸失利益に基づいてコストを評価し、前記コストを最小化するタイミングを判断するコスト評価部と、現地対応が不要であるか否か、自動実行が可能であるか否か、対処に要するコストおよび前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定し、選定した対処手順が現地対応が不要で自動実行が可能であれば自動対処に振り分け、すぐに対処しなければならない対処手順とエキスパートによる対処が必要な対処手順は緊急対処に振り分け、保守計画に組み込める対処手順は計画保守に振り分ける選定部と、を有する。

本発明の一態様に係る監視保守方法は、サービス品質規定が定められたサービスを監視し、障害への対処を、自動で実施する自動対処、作業員が所定の時間帯に実施する計画保守、エキスパートが即時に実施する緊急対応に振り分けるコンピュータによる監視保守方法であって、障害に関する情報と対処手順とを対応付けた対応表を参照して、検出した障害に対する対処手順を抽出し、過去に実施した対処手順についての回復実績、対処時間、および回復時間を含む対処履歴を参照して、対処手順を実施することの影響程度を取得するステップと、前記対処手順を実施する複数のタイミングについて、人的リソースコスト、サービス品質規定違反に対する返金額、および逸失利益に基づいてコストを評価し、前記コストを最小化するタイミングを判断するステップと、現地対応が不要であるか否か、自動実行が可能であるか否か、対処に要するコストおよび前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定し、選定した対処手順が現地対応が不要で自動実行が可能であれば自動対処に振り分け、すぐに対処しなければならない対処手順とエキスパートによる対処が必要な対処手順は緊急対処に振り分け、保守計画に組み込める対処手順は計画保守に振り分けるステップと、を有する。

本発明によれば、対処の効率的な実施タイミングを自動的に迅速に決定することができる。

図１は、本実施形態の監視保守装置を含む全体構成図である。図２は、抽出部の構成を示す機能ブロック図である。図３は、本実施形態の監視保守装置の処理の流れを示すフローチャートである。図４は、休日前に故障が発生したときのトータルコストを示す図である。図５は、休日中に故障が発生したときのトータルコストを示す図である。図６は、人的リソースコストの総和を説明するための図である。図７は、サービスごとの返金額の変化を示す図である。図８は、サービスごとの解約率の変化を示す図である。図９は、監視保守装置のハードウェア構成を示す図である。

以下、本発明の実施形態について図面を用いて説明する。

図１は、本実施形態の監視保守装置を含む全体構成図である。監視保守装置１は、ルータおよびスイッチなどの通信装置５１で構築されたネットワーク上で加入者に提供されるネットワークサービスを監視し、保守する装置である。監視保守装置１は、ＮＦＶ（ＮｅｔｗｏｒｋＦｕｎｃｔｉｏｎＶｉｒｔｕａｌｉｚａｔｉｏｎ）を用いて構築した仮想化ネットワークおよび仮想化ネットワーク上で提供されるネットワークサービスを監視対象としてもよい。

リソース監視装置２１は、通信装置５１などのリソースの状態を監視する。リソース監視装置２１は、通信装置５１の異常を検出したときにリソースアラームを監視保守装置１へ送信する。リソース監視装置２１は、例えば、ＳＮＭＰ（ＳｉｍｐｌｅＮｅｔｗｏｒｋＭａｎａｇｅｍｅｎｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）またはＳｔｒｅａｍｉｎｇＴｅｌｅｍｅｔｒｙにより通信装置５１の異常を検出してもよい。

サービス監視装置２２は、サービス品質を規定する単位（例えば、ユーザ単位、装置単位、あるいは回線単位など）ごとにサービス品質維持状況を監視し、サービス品質規定違反を検出する。サービス監視装置２２は、サービス品質規定違反を検出したときにサービスアラームを監視保守装置１へ送信する。サービス監視装置２２は、例えば、トラヒック計測、試験トラヒックの印加を行い、ネットワークサービスの品質を監視する。

監視保守装置１は、リソースアラームおよびサービスアラームを受信すると、受信したアラームからインシデント（サービスの中断または品質低下を引き起こす事象）を特定する。監視保守装置１は、インシデントに対する対処手順群を抽出し、コストを最小化するタイミングを判断し、最適な対処手順を選択してインシデントに対処する。対処手順は、大まかに、自動対処、計画保守、および緊急対応に分類される。自動対処は、作業員が不要で、自動で装置の再起動やサービスの再起動などを実施する対処である。計画保守は、平日日中など決められた時間の通常作業内において、作業員が実施する対処である。緊急対応は、夜間日中を問わず、熟練した作業員（エキスパート）が即時に対応する対処である。一般的に、自動対処、計画保守、緊急対応の順で対処に要するコスト（保守コスト）が増大する。また、作業員が必要な、計画保守および緊急対応は、平日日中の保守コストよりも夜間休日の保守コストのほうが大きい。

監視保守装置１は、アラームコリレーション部１１、抽出部１２、選定部１３、自動対処制御部１４、計画保守制御部１５、および緊急対応制御部１６を備える。

アラームコリレーション部１１は、リソースアラームおよびサービスアラームを受信し、受信したアラームを集約してインシデントとして扱う。アラームコリレーション部１１は、原因アラームおよび波及アラームを特定するとともに、発生したインシデントに関連するリソース、サービス、およびサービス品質規定リスクを導出する。装置に故障が発生した際、故障が発生した装置だけでなく、関連する他の装置もアラームを出力することがある。装置の故障によりサービスに影響が出る場合は、サービス監視装置２２がサービスアラームを出力する。アラームコリレーション部は、これらのアラームを集約して原因アラームおよび波及アラームを特定する。

抽出部１２は、インシデントに対する対処手順を抽出し、各対処手順のコストを評価してコストを最小化するタイミングを判断するとともに、各対処手順の優先度を判定する。図２に示すように、抽出部１２は、問合せ部１２１、コスト評価部１２２、および優先度判定部１２３を備える。

問合せ部１２１は、インシデントに対する対処手順を対処手順管理装置３４に問い合わせる。複数の対処手順が存在する場合、対処手順管理装置３４は複数の対処手順を返信する。対処手順は、例えば、対処手順の詳細を含み、現地対応要否（作業員の要否）および自動実行可否の情報が付与されている。

また、問合せ部１２１は、各対処手順について、対処手順を実施することの影響程度を影響算出装置３５に問い合わせる。対処手順を実施することの影響程度とは、対処手順を実施したときの、サービス・リソース回復の見込み、対処影響および回復時間である。サービス・リソース回復の見込みは、過去に対処手順を実施した結果から求めたサービス・リソースの回復率である。対処影響は、対処手順を実施することによるサービス断および品質劣化等の影響である。例えば、装置を再起動する対処を行った場合、装置に収容されたサービスは一定時間サービス断となる。そのため、障害影響がでているサービスに対処するために装置を再起動すると、同じ装置に収容された障害影響のない別のサービスに影響が及ぶこともある。回復時間は、サービス断および品質劣化からの回復に要する時間である。例えば、装置再起動後、多数のサービスが同時にサービス回復のため認証要求した場合、認証の待ち時間が回復時間に含まれる。

コスト評価部１２２は、人的コストおよびＳＬＡ違反コストに基づいて、対処を開始するタイミングに応じたコストを評価する。コスト評価部１２２は、コストが最小となるタイミングを対処手順の開始タイミングとする。コスト評価部１２２によるコスト評価の詳細については後述する。

優先度判定部１２３は、サービス品質規定および保守コストの観点から、各対処手順に優先度を付ける。例えば、優先度判定部１２３は、対処手順のなかで、現地対応が不要なもの、自動実行が可能なもの、サービス回復見込みの高いもの、対処影響の小さいもの、回復時間の小さいものを優先する。優先度判定部１２３は、コスト評価部１２２の評価したコストの低い対処手順を優先してもよい。

選定部１３は、優先度の最も高い対処手順を選定し、その対処手順を自動対処、計画保守、および緊急対応のいずれかに振り分ける。例えば、選定部１３は、現地対応が不要で、自動実行可能な対処手順は自動実行に振り分ける。選定部１３は、すぐに対処しなければならない対処手順およびエキスパートによる対処が必要な対処手順は緊急対応に振り分ける。選定部１３は、保守計画に組み込める対処手順は計画保守に振り分ける。

自動対処制御部１４は、自動実行に振り分けられた対処手順に従って一連の処理を実行する。例えば、サービスの停止処理、通信装置５１の再起動処理、サービスの再開処理などの処理を実行する。仮想化ネットワークにおいてネットワークサービスを提供する場合、性能に関するサービス品質規定に違反または違反する虞があるときは、自動対処制御部１４が仮想化ネットワークを動的に構成・制御してもよい。仮想化ネットワークを動的に構成・制御することで、サービス品質規定を順守できる。

計画保守制御部１５は、計画保守に振り分けられた対処手順を実施するため、稼働負担最小となる時間帯、作業方法（計画化、既計画への足しこみ）を選定し、保守計画を作成する。例えば、計画保守制御部１５は、各作業員について、作業員ＩＤ、対応可能作業、対応可能エリア、および対応可能稼働時間などの情報を保持し、対処手順を実施するのに適した作業員を割り当てる。

緊急対応制御部１６は、緊急対応に振り分けられた対処手順について、エキスパートに対して緊急対応を依頼する。例えば、緊急対応制御部１６は、作業員が所持する携帯端末に緊急対応を依頼するメッセージを送信する。空き稼働がなく緊急対応できない場合、緊急対応制御部１６は、選定部１３に対処手順の再選定を通知してもよい。

設備管理データベース（ＤＢ）３１は、設備、収容ユーザ、契約サービス、および重要回線の有無などの情報を保持する。

構成情報管理ＤＢ３２は、リソースレイヤとサービスレイヤを統合管理可能な構成情報を管理する。アラームコリレーション部１１は、構成情報管理ＤＢ３２を参照して、インシデントに関連するリソースおよびサービスを導出する。

ＳＬＡ管理ＤＢ３３は、サービス品質を規定する単位ごとに、サービス品質規定項目、品質規定範囲（例えば、連続値または整数値の範囲）を保持する。例えば、サービス品質規定として、稼働率、ＭＴＴＦ（ＭｅａｎＴｉｍｅＴｏＦａｉｌｕｒｅ）、ＭＴＴＲ（ＭｅａｎＴｉｍｅＴｏＲｅｐａｉｒ）、ユーザ影響度などの信頼性に関する規定、およびスループット、遅延、ジッタ、パケットロスなどの性能に関する規定が想定される。サービス品質規定に関する具体例としては、サービスの可用性に関して、１ヶ月の稼働時間（例えば７２０時間）のうち正常に稼働する時間を９９．５％保証するなどの規定が挙げられる。本実施形態のサービス品質規定は、サービス契約に付随して品質の指標と目標値を合意するサービス品質保証契約（ＳＬＡ）の考え方を基に、サービスの運用主体が自身の品質の基準とした規定を含む。具体的には、顧客と合意したＳＬＡがなくても、サービスの運用主体自身が決めた品質の基準があれば、その品質の基準をＳＬＡとする。サービスの運用主体自身が決めたサービス品質規定については、顧客との契約ではないので違反しても違約金は発生しないが、顧客の信用に関わる。顧客の信用損失が拡大すると、サービスの解約などが発生し、利用料金の収入減が予想される。

対処手順管理装置３４は、問合せ部１２１の問い合わせに応じて、原因アラームの情報を元に、少なくとも１つの対処手順を含む対処手順群および各対処手順の詳細を抽出する。例えば、対処手順管理装置３４は、アラーム、リソースまたはサービス、および対処手順を対応付けた対応表を保持し、原因アラームと関連するリソース、サービスの情報を受信すると、対応する対処手順を抽出する。

影響算出装置３５は、問合せ部１２１の問い合わせに応じて、対処手順について、対処するリソースに関連するサービスの情報より、サービス・リソース回復の見込み、関連サービスへの対処影響および回復時間を算出する。影響算出装置３５は、算出した対処影響および回復時間を元に、その対処手順を実施した場合のサービス品質規定違反レベルをＳＬＡ管理ＤＢ３３に問い合わせてもよい。

故障管理ＤＢ３６は、過去の対処履歴、対処実施時および回復に伴う通信復旧時のネットワーク全体への影響を保持する。故障管理ＤＢ３６は、例えば、過去に実施した対処手順に、対処したリソース、対処手順により障害が回復した回復率を示す回復実績、対処により生じた対処影響および対処時間、および回復までにかかった回復時間を対応付けて履歴を管理する。影響算出装置３５は、故障管理ＤＢ３６を参照して、関連サービスへの対処影響および回復時間を算出する。

次に、本実施形態の監視保守装置１の動作を説明する。

図３は、本実施形態の監視保守装置１の処理の流れを示すフローチャートである。

ステップＳ１１にて、アラームコリレーション部１１は、リソースアラームおよびサービスアラームを受信する（ステップＳ１１）。リソース監視装置２１がリソースの故障を検出したり、サービス監視装置２２がサービス品質規定違反を検出したりすると、リソースアラームおよびサービスアラームが送出される。

ステップＳ１２にて、アラームコリレーション部１１は、受信したアラームを集約し、発生したインシデントを特定する。

ステップＳ１３にて、問合せ部１２１は、インシデントに対する対処手順を対処手順管理装置３４に問い合わせる。

ステップＳ１４にて、問合せ部１２１は、ステップＳ１３で得た各対処手順について、対処影響および回復時間を影響算出装置３５に問い合わせる。

ステップＳ１５にて、コスト評価部１２２は、各対処手順について、開始タイミングに応じたコストを評価し、コストが最小となるタイミングを当該対処手順の開始タイミングとする。

ステップＳ１６にて、優先度判定部１２３は、各対処手順の優先度を判定する。

ステップＳ１７にて、選定部１３は、優先度の高い対処手順を選定する。

ステップＳ１８，Ｓ１９にて、選定部１３は、選定した対処手順が現地対応が必要であるか否か、自動実行が可能であるか否かを判定する。選定部１３は、現地対応が不要であり、自動実行が可能である対処手順を自動対処制御部１４に振り分ける。自動対処制御部１４は、対処手順に従って対処を実行する。

ステップＳ２０にて、選定部１３は、選定した対処手順は計画保守で対処できるか否か判定する。選定部１３は、例えば、コスト評価部１２２の求めた開始タイミングが計画保守の時間帯であれば、対処手順は計画保守で対処できると判定する。計画保守で対処できる場合、選定部１３は、計画保守で対処できる対処手順を計画保守制御部１５に振り分ける。

ステップＳ２１にて、計画保守制御部１５は、対処手順に応じた保守計画を立てる。その後、計画保守内で対処手順が実行される。

計画保守で対処できない場合、選定部１３は、対処手順を緊急対応制御部１６に振り分ける。

ステップＳ２２にて、緊急対応制御部１６は、エキスパートに緊急対応を依頼し、エキスパートからの依頼受諾を待つ。

対応できるエキスパートがいる場合、エキスパートによる緊急対応が行われる。

対応できるエキスパートがいない場合、処理はステップＳ１７に戻る。選定部１３は、例えば、次に優先度の高い別の対処手順を選定する。

次に、コスト評価部１２２による対処手順のコスト評価について説明する。

本実施形態では、コスト評価部１２２は、コストの観点から対処の最適な開始タイミングを決定する。具体的には、コスト評価部１２２は、対処を開始するタイミングごとに、対処に必要な人的リソース、ＳＬＡ違反時の返金、および逸失利益をコストに変換して対処のコストを評価する。コスト評価部１２２は、コストが最小となるタイミングを対処手順の開始タイミングとする。なお、自動対処は人手による作業が不要で自動的に実施され、緊急対応は即時に実施されるので、コスト評価部１２２の決定する開始タイミングは計画保守を実施するタイミングとなる。コスト評価部１２２は、例えば、障害発生から４日間を評価期間として、評価期間内でコストが最小の開始タイミングを求める。評価期間は、連休などを考慮して長くしてもよいし、ＳＬＡ返金額または逸失利益を加味して設定してもよい。

図４，５に、故障検知からの経過時間と故障回復時のコストの関係を示す。図４，５では、横軸に時間を取り、縦軸にコストを取って、人的リソースコスト７１０、ＳＬＡ違反返金７２０、逸失利益７３０、およびトータルコスト７００の経時変化を示している。人的リソースコスト７１０は、一般的には平日昼間が低く、夜間および休日が高い。ＳＬＡ違反返金７２０は、契約によって決められた違反返金であり、ＳＬＡを満たすサービスが提供できなかった期間に応じて高くなる。逸失利益７３０は、信用損失によってサービスが解約されること等による損失である。故障期間が長くなるほど信用が失われて、利用料金の収入減が予想される。

例えば、図４に示すように、休日前の金曜日に障害が発生したとする。この場合、対処を先延ばしてもトータルコスト７００が増加するだけなので、故障検知後すぐのタイミング８００で対処することがコスト的に最適である。

あるいは、図５に示すように、休日中に障害が発生したとする。この場合、即時対応すると人的リソースコスト７１０が掛かるため、対処を先延ばしして、翌営業日のタイミング８１０で対処することがコスト的に最適である。

コスト評価部１２２は、例えば、次式を用いてコストを算出する。

ここで、ｔ_{ｓｔａｒｔ}は故障対応開始時刻、ｔ_{ｃｏｍｐｌｅｔｅ}は故障回復見込み時刻、ｌ，ｍ，ｎは重み付け変数（ｍ，ｎはサービスによっても変更可）、ＨＣ（ｔ）は、時刻ｔ時点の（対処コスト）ＨａｎｄｌｉｎｇＣｏｓｔ、ＶＣ（ｔ，ｉ）は、時刻ｔ時点のサービスｉに対する返金額、ＦＵは、ＦａｉｌｕｒｅＵｓｅｒｎｕｍｂｅｒ（り障ユーザ数）、ＵＦは、ＵｓａｇｅＦｅｅ（将来的に期待できる利用料金）、ＣＲ（ｔ，ｉ）は、時刻ｔ時点のサービスｉに対するＣｈｕｒｎｒａｔｅ（解約率）である。

コストを算出する式の第１項は、故障対応開始時刻ｔ_{ｓｔａｒｔ}から故障回復見込み時刻ｔ_{ｃｏｍｐｌｅｔｅ}までにかかる人的リソースコストの総和である。図６の故障対応開始時刻ｔ_{ｓｔａｒｔ}から故障回復見込み時刻ｔ_{ｃｏｍｐｌｅｔｅ}までの領域７１１が人的リソースコストの総和である。

コストを算出する式の第２項は、複数サービスｉにおける故障回復見込み時刻ｔ_{ｃｏｍｐｌｅｔｅ}での返還額の総和である。図７の例では、サービス１，２それぞれについて、故障発生からの返金額ＶＣ_{（ｔ，１）}，ＶＣ_{（ｔ，２）}の変化を示している。コストを算出する場合、故障回復見込み時刻ｔ_{ｃｏｍｐｌｅｔｅ}における各サービス１，２の返金額ＶＣ_{（ｔｃｏｍｐｌｅｔｅ，１）}，ＶＣ_{（ｔｃｏｍｐｌｅｔｅ，２）}に基づいて返金額の総和を求める。

コストを算出する式の第３項は、顧客の信用損失によって見込まれるサービスｉごとの逸失利益の総和である。図８の例では、サービス１，２それぞれについて、故障発生からの経過時間に応じて見込まれる解約率ＣＲ_{（ｔ，１）}，ＣＲ_{（ｔ，２）}の変化を示している。コストを算出する場合、故障回復見込み時刻ｔ_{ｃｏｍｐｌｅｔｅ}において解約が見込まれる各サービス１，２の解約率ＣＲ_{（ｔｃｏｍｐｌｅｔｅ，１）}，ＣＲ_{（ｔｃｏｍｐｌｅｔｅ，２）}に基づいて逸失利益コストの総和を求める。

以上説明したように、本実施形態の監視保守装置１は、障害発生時に、問合せ部１２１が、障害に対する対処手順を抽出し、当該対処手順を実施することの影響程度を取得する。コスト評価部１２２が、対処手順を実施するタイミングに応じてコストを評価し、コストを最小化するタイミングを判断する。選定部１３が、作業員の要否および前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定し、コストを最小化するタイミングを対処手順を実施するタイミングとして、対処手順を前記自動対処、前記計画保守、または前記緊急対応のいずれかに振り分ける。これにより、監視保守装置１は、対処手順の効率的な実施タイミングを自動的に迅速に決定できる。

なお、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、その要旨の範囲内で数々の変形が可能である。

上記実施形態の監視保守装置１には、例えば、図９に示すような、中央演算処理装置（ＣＰＵ）９０１と、メモリ９０２と、ストレージ９０３と、通信装置９０４と、入力装置９０５と、出力装置９０６とを備える汎用的なコンピュータシステムを用いることができる。このコンピュータシステムにおいて、ＣＰＵ９０１がメモリ９０２上にロードされた所定のプログラムを実行することにより、監視保守装置１が実現される。このプログラムは磁気ディスク、光ディスク、半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録することも、ネットワークを介して配信することもできる。

なお、監視保守装置１は、１つのコンピュータで実装されてもよく、あるいは複数のコンピュータで実装されてもよい。監視保守装置１は仮想マシンで実装されてもよい。

１…監視保守装置
１１…アラームコリレーション部
１２…抽出部
１２１…問合せ部
１２２…コスト評価部
１２３…優先度判定部
１３…選定部
１４…自動対処制御部
１５…計画保守制御部
１６…緊急対応制御部
２１…リソース監視装置
２２…サービス監視装置
３２…構成情報管理ＤＢ
３３…ＳＬＡ管理ＤＢ
３４…対処手順管理装置
３５…影響算出装置
３６…故障管理ＤＢ
５１…通信装置

Claims

サービス品質規定が定められたサービスを監視し、障害への対処を、自動で実施する自動対処、作業員が所定の時間帯に実施する計画保守、エキスパートが即時に実施する緊急対応に振り分ける監視保守装置であって、
障害に関する情報と対処手順とを対応付けた対応表を参照して、検出した障害に対する対処手順を抽出し、過去に実施した対処手順についての回復実績、対処時間、および回復時間を含む対処履歴を参照して、対処手順を実施することの影響程度を取得する抽出部と、
前記対処手順を実施する複数のタイミングについて、人的リソースコスト、サービス品質規定違反に対する返金額、および逸失利益に基づいてコストを評価し、前記コストを最小化するタイミングを判断するコスト評価部と、
現地対応が不要であるか否か、自動実行が可能であるか否か、対処に要するコストおよび前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定し、選定した対処手順が現地対応が不要で自動実行が可能であれば自動対処に振り分け、すぐに対処しなければならない対処手順とエキスパートによる対処が必要な対処手順は緊急対処に振り分け、保守計画に組み込める対処手順は計画保守に振り分ける選定部と、
を有する監視保守装置。
請求項１に記載の監視保守装置であって、
選定した対処手順が計画保守である場合は前記コストを最小化するタイミングを前記計画保守の開始タイミングとして決定する監視保守装置。
サービス品質規定が定められたサービスを監視し、障害への対処を、自動で実施する自動対処、作業員が所定の時間帯に実施する計画保守、エキスパートが即時に実施する緊急対応に振り分けるコンピュータによる監視保守方法であって、
障害に関する情報と対処手順とを対応付けた対応表を参照して、検出した障害に対する対処手順を抽出し、過去に実施した対処手順についての回復実績、対処時間、および回復時間を含む対処履歴を参照して、対処手順を実施することの影響程度を取得するステップと、
前記対処手順を実施する複数のタイミングについて、人的リソースコスト、サービス品質規定違反に対する返金額、および逸失利益に基づいてコストを評価し、前記コストを最小化するタイミングを判断するステップと、
現地対応が不要であるか否か、自動実行が可能であるか否か、対処に要するコストおよび前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定し、選定した対処手順が現地対応が不要で自動実行が可能であれば自動対処に振り分け、すぐに対処しなければならない対処手順とエキスパートによる対処が必要な対処手順は緊急対処に振り分け、保守計画に組み込める対処手順は計画保守に振り分けるステップと、
を有する監視保守方法。
請求項３に記載の監視保守方法であって、
選定した対処手順が計画保守である場合は前記コストを最小化するタイミングを前記計画保守の開始タイミングとして決定する監視保守方法。
請求項１または２に記載の監視保守装置の各部としてコンピュータを動作させる監視保守プログラム。