JP7056228B2

JP7056228B2 - 顧客支援システムおよび顧客支援方法

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Publication number: JP7056228B2
Application number: JP2018033749A
Authority: JP
Inventors: 弘行古曵
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2018-02-27
Filing date: 2018-02-27
Publication date: 2022-04-19
Anticipated expiration: 2038-02-27
Also published as: JP2019149034A

Description

本発明は、顧客支援システムおよび顧客支援方法に関する。

金融機関の店舗では、来店した顧客が受付端末で希望取引を選択すると、受付端末が待ち番号が印刷された紙を出力する。そして、ある窓口の番号表示盤に顧客の待ち番号が表示されると、顧客が当該窓口に移動し、当該窓口において希望取引が行われる。

顧客の移動に関連して、非特許文献１には、病院内を移動する車椅子ロボットが開示されている。車椅子ロボットは、患者が座面に座った状態において、患者が向かうべき場所に向かって自動的に移動する。

家永貴史、外１１名、「病院環境の情報構造化による車椅子ロボットサービスとその評価」、[online]、２００９年１０月、日本ロボット学会、インターネット＜URL:http://rraj.rsj-web.org/back_wp/wp-content/uploads/27_877.pdf

しかし、上述した金融機関における従来の受付システムでは多様な問題があった。例えば、顧客が自分の番号が番号表示盤に表示されるまで番号表示盤に注意を払い続ける必要があった。また、顧客が呼出に気付かない場合には、無駄な待ち時間、および再呼出の手間が発生してしまう。非特許文献１に記載の技術は、病院での利用に特化した車椅子ロボットを開示するものであり、非特許文献１には顧客の受付および窓口への移動に関して十分な開示はなされていない。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客の窓口への移動を円滑化することが可能な、新規かつ改良された顧客支援システムおよび顧客支援方法を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、自動運転機能を有し、各々に識別情報が付与されている複数の自動運転椅子と、顧客の受付時に、前記顧客が着席すべき自動運転椅子を、前記識別情報を用いて指定する受付端末と、を有し、前記自動運転椅子は、移動先の窓口を示す移動指示情報の受信に基づいて前記窓口に移動し、定位置への復帰を指示する復帰指示情報の受信に基づいて前記定位置に移動し、前記受付端末は、前記顧客の受付時に、前記顧客が着席すべき前記自動運転椅子に案内開始通知を送信し、前記自動運転椅子は、前記案内開始通知の受信に基づき、前記複数の自動運転椅子のなかで前記自動運転椅子を目立たせる処理を行う、顧客支援システムが提供される。

前記自動運転椅子は、着席を検出するための人感センサを有し、前記顧客支援システムは、前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していることが検出されていることに基づき、前記自動運転椅子の前記窓口への移動を制御する制御部、をさらに備えてもよい。

前記制御部は、前記自動運転椅子の前記窓口への移動を制御することとして、前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していることが検出されていることを示す顧客状況情報が前記自動運転椅子から受信されたことに基づき、前記移動指示情報の送信制御を実行してもよい。

前記制御部は、待機中の顧客の順序を示す顧客キューにおいて先頭となった第１の顧客が前記自動運転椅子に着席していることを示す顧客状況情報が前記自動運転椅子から受信されたことに基づき、前記移動指示情報の送信制御を実行し、前記第１の顧客が前記自動運転椅子から離席していることを示す顧客状況情報が前記自動運転椅子から受信された場合、前記第１の顧客に関連付けられた前記自動運転椅子への前記移動指示情報の送信を見送り、前記顧客キューにおいて前記第１の顧客の次に位置する第２の顧客に関して前記移動指示情報の送信を制御してもよい。

前記制御部は、前記窓口において前記顧客が希望する取引が完了したことが前記窓口の端末から通知された場合には、前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していないことが検出されていることを示す顧客識別情報が前記自動運転椅子から受信された後に前記復帰指示情報の送信制御を実行し、前記取引が未完了であるが前記取引が保留となったことが前記窓口の端末から通知され場合には、前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していることが検出されていることを示す顧客識別情報が前記自動運転椅子から受信されたことに基づき前記復帰指示情報の送信制御を実行してもよい。

前記制御部は、前記自動運転椅子の前記窓口への移動を制御することとして、前記自動運転椅子が前記移動指示情報を受信した際に前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していることが検出されていることに基づき、前記自動運転椅子を前記窓口へ移動させてもよい。

前記受付端末は、前記顧客の受付時に、前記顧客が着席すべき前記自動運転椅子に案内開始通知を送信し、前記自動運転椅子は、前記案内開始通知の受信に基づき、前記受付端末の付近に移動してもよい。

前記受付端末は、前記顧客が希望する取引に基づき、前記顧客が着席すべき前記自動運転椅子を指定してもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客の受付時に、自動運転機能を有し、各々に識別情報が付与されている複数の自動運転椅子のうちで、前記顧客が着席すべき自動運転椅子を、前記識別情報を用いて指定することと、前記自動運転椅子が、移動先の窓口を示す移動指示情報の受信に基づいて前記窓口に移動することと、前記自動運転椅子が、定位置への復帰を指示する復帰指示情報の受信に基づいて前記定位置に移動することと、前記顧客の受付時に、前記顧客が着席すべき前記自動運転椅子に案内開始通知を送信することと、前記自動運転椅子が、前記案内開始通知の受信に基づき、前記複数の自動運転椅子のなかで前記自動運転椅子を目立たせる処理を行うことと、を含む、顧客支援方法が提供される。

以上説明した本発明によれば、顧客の窓口への移動を円滑化することが可能である。

本発明の実施形態による顧客支援システムの構成を示す説明図である。自動運転椅子３０の外観例を示す説明図である。受付端末１０、呼出機２０および自動運転椅子３０の構成を示す説明図である。受付画面の具体例を示す説明図である。椅子指定画面の具体例を示す説明図である。本発明の実施形態による顧客支援システムの動作を示す説明図である。自動運転椅子３０が定位置へ復帰するための動作を示すフローチャートである。第１の変形例による動作を示す説明図である。第２の変形例による動作を示す説明図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、複数の構成要素の各々に同一符号のみを付する。

＜１．顧客支援システムの概要＞
本発明の実施形態は、金融機関の店舗において顧客の窓口への移動を支援するための顧客支援システムに関する。以下、図１を参照し、本発明の実施形態による顧客支援システムの概要を説明する。

図１は、本発明の実施形態による顧客支援システムの構成を示す説明図である。図１に示したように、本発明の実施形態による顧客支援システムは、受付端末１０、複数の呼出機２０および複数の自動運転椅子３０を有する。受付端末１０、呼出機２０および自動運転椅子３０は金融機関の店舗（営業店）に設けられる。受付端末１０および呼出機２０は通信ケーブル８を介して接続されている。

（受付端末）
受付端末１０は、店舗の入口付近に設置される顧客操作型端末である。受付端末１０は、顧客による希望取引の選択操作に基づき、選択された取引の待ち行列である顧客キューに当該顧客を追加する。本発明の実施形態による受付端末１０は、さらに、複数の自動運転椅子３０から顧客が着席すべき自動運転椅子３０を指定する。そして、受付端末１０は、呼出機２０からの呼出要求に基づき、顧客キューにおいて先頭になった顧客が着席している自動運転椅子３０に窓口への移動を指示することにより、自動運転椅子３０に顧客が着席している状態で自動運転椅子３０が窓口へ移動する。なお、受付端末１０と自動運転椅子３０は、例えばＷｉ－ＦｉまたはＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などの無線通信方式により無線通信を行い得る。

（呼出機）
呼出機２０は、各窓口に設置されており、各窓口を担当する金融機関の職員により操作される。次の顧客を呼出すための呼出操作が呼出機２０に対して行われると、呼出機２０は受付端末１０に呼出要求を送信する。当該呼出要求に基づき、呼出操作が行われた呼出機２０が設置された窓口へ自動運転椅子３０が移動する。なお、当該呼出要求に基づき、図示しない番号表示盤に、顧客キューにおいて先頭になった顧客が着席している自動運転椅子３０の識別情報が表示されてもよい。

（自動運転椅子）
自動運転椅子３０は、目的の場所へ自動的に移動する自動運転機能を有する。例えば、自動運転椅子３０は、受付端末１０から窓口への移動を指示する移動指示情報を受信したことに基づき、窓口への移動を開始する。また、各自動運転椅子３０には定位置が設定されており、自動運転椅子３０は、受付端末１０から定位置への復帰を指示する復帰指示情報を受信したことに基づき定位置に復帰する。ここで、図２を参照して、自動運転椅子３０の外観例を説明する。

図２は、自動運転椅子３０の外観例を示す説明図である。図２に示したように、自動運転椅子３０は、座面３１２、表示部３１４およびタイヤ３１６を有する。座面３１２は、顧客の臀部に当接し、顧客を支持する部分である。表示部３１４は、情報の表示機能を有する。各自動運転椅子３０には識別情報として椅子番号が付与されており、例えば図２に示した自動運転椅子３０の識別番号が「２３」である場合、表示部３１４は図２に示したように自動運転椅子３０の識別番号である「２３」を表示してもよい。ただし、自動運転椅子３０の識別番号の提示方法は表示部３１４による表示に限られず、識別番号が印刷または形成された媒体（紙、板またはカードなど）が自動運転椅子３０に取り付けられていてもよい。

タイヤ３１６は、図示しないモータにより回転駆動される。タイヤ３１６の回転駆動により、自動運転椅子３０の移動が実現される。例えば、自動運転椅子３０が受付端末１０から窓口への移動指示情報を受信すると、自動運転椅子３０が窓口へ移動するように、タイヤ３１６が回転駆動される。

＜２．受付端末の構成＞
以上、本発明の実施形態による顧客支援システムの概要を説明した。続いて、図３を参照して、受付端末１０、呼出機２０および自動運転椅子３０の具体的な構成を順次詳細に説明する。

図３は、受付端末１０、呼出機２０および自動運転椅子３０の構成を示す説明図である。図３に示したように、受付端末１０は、無線ネットワーク通信部１２０、制御部１３０、画面表示／操作部１４０および有線ネットワーク通信部１５０を有する。

（無線ネットワーク通信部）
無線ネットワーク通信部１２０は、自動運転椅子３０とのインタフェースであり、自動運転椅子３０との間で多様な情報を通信する。例えば、無線ネットワーク通信部１２０は、顧客キューの先頭の顧客が着席している自動運転椅子３０に窓口への移動を指示する移動指示情報を送信する。当該移動指示情報は、移動先の窓口を示す情報を含む。また、無線ネットワーク通信部１２０は、各自動運転椅子３０から当該自動運転椅子３０に顧客が着席しているか否かを示す顧客状況情報を受信する。当該顧客状況情報は、自動運転椅子３０から周期的に送信されてもよいし、無線ネットワーク通信部１２０からの要求に基づいて自動運転椅子３０から送信されてもよい。このような無線ネットワーク通信部１２０は、上述したように、例えばＷｉ－ＦｉまたはＢｌｕｅｔｏｏｔｈなどの無線通信方式に対応していてもよい。

（制御部）
制御部１３０は、受付端末１０の動作全般を制御する。例えば、制御部１３０は、画面表示／操作部１４０に受付画面を表示させ、画面表示／操作部１４０への顧客操作に基づいて画面表示／操作部１４０の画面遷移を制御する。また、制御部１３０は、無線ネットワーク通信部１２０および有線ネットワーク通信部１５０による通信を制御する。

特に、本発明の実施形態による制御部１３０は、画面表示／操作部１４０に表示された受付画面において顧客により希望取引が選択されると、顧客が着席すべき自動運転椅子３０を自動運転椅子３０の識別番号を用いて指定する椅子指定画面を画面表示／操作部１４０に表示させる。ここで、図４および図５を参照して、受付画面および椅子指定画面の具体例を説明する。

図４は、受付画面の具体例を示す説明図である。図４に示したように、受付画面は、複数の取引の各々に対応する選択ボタンを含む。図４には、第１の取引である「法人のお取り引き」に対応する第１の選択ボタン７１、第２の取引である「ご新規」に対応する第２の選択ボタン７２、第３の取引である「お預入れ・お引出し」に対応する第３の選択ボタン７３、第４の取引である「資産運用ご相談」に対応する第４の選択ボタン７４、第５の取引である「お振込・税金」に対応する第５の選択ボタン７５、第６の取引である「相続のお手続き」に対応する第６の選択ボタン７６、および第７の取引である「各種お届け」に対応する第７の選択ボタン７７、が示されている。顧客は、第１の選択ボタン７１～第７の選択ボタン７７のいずれかのボタンを押すことで、希望取引を選択することができる。

図５は、椅子指定画面の具体例を示す説明図である。図５に示したように、椅子指定画面は、顧客が着席すべき自動運転椅子３０を示す表示８０を含む。図５に示した例では、表示８０は識別番号が「２３」である自動運転椅子３０が指定されている。顧客は、当該表示８０を見て識別番号が「２３」である自動運転椅子３０に着席すべきことを知り、識別番号が「２３」である自動運転椅子３０に移動して当該自動運転椅子３０に着席する。

図３を参照して受付端末１０の説明に戻ると、受付端末１０の制御部１３０は、さらに、顧客キューの管理を行う。具体的には、制御部１３０は、各取引の顧客の待ち行列である顧客キューを管理しており、受付画面において顧客により取引が選択されると、選択された取引に対応する顧客キューの末尾に当該顧客を追加する。なお、顧客キューにおける顧客の表現は特に限定されず、顧客キューにおける顧客の表現は、顧客に指定された自動運転椅子３０の識別番号であってもよいし、他の識別情報であってもよい。

また、呼出機２０から呼出要求が受信されると、制御部１３０は、呼出機２０が設置された窓口で扱われる取引に対応する顧客キューの先頭の顧客を特定し、当該顧客が着席している自動運転椅子３０への移動指示情報の送信を無線ネットワーク通信部１２０に指示する。ここで、本発明の実施形態による顧客支援システムは、顧客が自動運転椅子３０に着席していることが検出されていることに基づき自動運転椅子３０の窓口への移動を制御する機能を有する。当該機能は、一例として、受付端末１０の制御部１３０に実装される。すなわち、制御部１３０は、顧客キューの先頭の顧客が自動運転椅子３０に着席していることが検出されていることに基づき、移動指示情報の自動運転椅子３０への送信を無線ネットワーク通信部１２０に指示し、当該顧客を顧客キューから削除してもよい。一方、顧客キューの先頭の顧客（第１の顧客）が自動運転椅子３０から離席していることが検出されている場合、制御部１３０は無線ネットワーク通信部１２０に移動指示情報の送信を指示せず、当該第１の顧客を顧客キューの先頭に残し、顧客キューにおいて第１の顧客の次に位置する第２の顧客に関して移動指示情報の送信を制御する。

かかる構成によれば、顧客キューの先頭の顧客が自動運転椅子３０により自動的に窓口へ移動されるので、顧客は呼出への注意を払う必要が無くなる。また、従来の仕組みでは顧客が呼出しに気付かなかった場合に無駄な待ち時間および再呼出の手間が生じていたが、本発明の実施形態によれば顧客が呼出しに気付かなくても顧客を自動的に窓口へ運べるので、上記の無駄な待ち時間および再呼出の手間を低減することが可能である。

また、従来の仕組みにおいては受付番号が印字された受付番号カードが出力されていたが、本発明の実施形態においては自動運転椅子３０の識別番号を受付番号に代用することが可能である。この場合、顧客は自動運転椅子３０に着席した後は識別番号を意識しなくてよいので、識別番号が印字されたカードの出力は必須でなく、結果、ペーパレス化を実現することも可能である。ただし、識別番号が印字されたカードが出力されてもよいし、自動運転椅子３０の識別番号と併せて受付番号がシステムで利用され、受付番号が印字された受付番号カードが出力されてもよい。

また、顧客が自動運転椅子３０から離席している場合には当該自動運転椅子３０へ移動指示情報が送信されないので、自動運転椅子３０が顧客を運ばずに窓口へ移動してしまうことを防止できる。

なお、制御部１３０は、窓口における取引が完了、または保留となったことに基づき、自動運転椅子３０に定位置への復帰を指示する復帰指示情報の送信を無線ネットワーク通信部１２０に指示する。

（画面表示／操作部）
画面表示／操作部１４０は、画面を表示する表示部、および顧客操作を検出する操作部としての機能を包含する。画面表示／操作部１４０は、例えば、図４を参照して説明した受付画面、および図５を参照して説明した椅子指定画面などを表示し、受付画面において顧客による選択操作を検出する。このような画面表示／操作部１４０は、例えば、表示部の機能および操作部の機能が一体的に実現されたタッチパネルであってもよいし、表示部の機能と操作部の機能は分離して実現されていてもよい。

（有線ネットワーク通信部）
有線ネットワーク通信部１５０は、呼出機２０とのインタフェースである。例えば、有線ネットワーク通信部１５０は、呼出機２０から顧客の呼出を要求する呼出要求、および、窓口での取引の完了または保留を示す通知を受信する。

＜３．呼出機の構成＞
続いて、本発明の実施形態による呼出機２０の構成を説明する。図３に示したように、呼出機２０は、操作部２４０および通信部２５０を有する。

（操作部）
操作部２４０は、窓口の職員により操作される構成である。例えば、窓口の職員は、操作部２４０に、顧客の呼出操作として、次の顧客を呼出すための操作、特定の顧客を呼出すための操作を行うことができる。特定の顧客を呼出すための操作において、職員は、例えば顧客が着席している自動運転椅子３０の識別番号を用いて特定の顧客を指定し得る。

また、窓口の職員は、窓口において顧客が希望する取引が完了した場合には、操作部２４０に取引の完了を示す完了操作を行う。一方、窓口の職員は、顧客が希望する取引が未完了であるが窓口での処理が一旦保留となった場合には、操作部２４０に取引の保留を示す保留操作を行う。例えば、顧客から預かった物（身分証明書、印鑑など）または顧客により記入された申込書などを用いる処理がバックヤードで行われる場合に取引が保留されることが想定される。

（通信部）
通信部２５０は、受付端末１０とのインタフェースである。例えば、通信部２５０は、操作部２４０への顧客の呼出操作に応じて、受付端末１０に顧客の呼出要求を送信する。また、通信部２５０は、操作部２４０への完了操作に応じて受付端末１０に取引の完了を通知し、操作部２４０への保留操作に応じて受付端末１０に取引の保留を通知する。

＜４．自動運転椅子の構成＞
続いて、本発明の実施形態による自動運転椅子３０の構成を説明する。図３に示したように、自動運転椅子３０は、表示部３１４、無線ネットワーク通信部３２０、制御部３３０、人感センサ３４０および運転部３５０を有する。

（表示部）
表示部３１４は、図２を参照して説明したように、多様な情報または画面などを表示する。表示部３１４は、液晶ディスプレイであってもよいし、有機ＥＬディスプレイであってもよい。

（無線ネットワーク通信部）
無線ネットワーク通信部３２０は、受付端末１０とのインタフェースである。例えば、無線ネットワーク通信部３２０は、受付端末１０から移動指示情報、および復帰指示情報を受信する。また、無線ネットワーク通信部３２０は、自動運転椅子３０に顧客が着席しているか否かを示す顧客状況情報を受付端末１０に送信する。

（制御部）
制御部３３０は、自動運転椅子３０の動作全般を制御する。例えば、制御部３３０は、表示部３１４による表示、無線ネットワーク通信部３２０と受付端末１０との通信、および運転部３５０による自動運転を制御する。より具体的には、無線ネットワーク通信部３２０により移動指示情報が受付端末１０から受信されると、制御部３３０は、移動指示情報が示す場所（窓口）に自動運転椅子３０が移動するように、運転部３５０を制御する。また、制御部３３０は、人感センサ３４０による顧客の着席に関する検出結果に応じた顧客状況情報の受付端末１０への送信を無線ネットワーク通信部３２０に指示する。

（人感センサ）
人感センサ３４０は、顧客が自動運転椅子３０に着席しているか否かを検出し、検出結果を制御部３３０に出力する。

（運転部）
運転部３５０は、制御部３３０からの制御に従ってタイヤ３１６を駆動し、自動運転椅子３０を移動させるための構成である。運転部３５０は、例えば、駆動モータ、および駆動モータが生成した駆動力をタイヤ３１６に伝達するためのギヤなどの駆動系を含む。

＜５．動作＞
以上、本発明の実施形態による顧客支援システムの構成を説明した。続いて、図６および図７を参照し、本発明の実施形態による顧客支援システムの動作を整理する。

図６は、本発明の実施形態による顧客支援システムの動作を示す説明図である。図６に示したように、まず、受付端末１０の画面表示／操作部１４０が受付画面を表示する（Ｓ４０４）。そして、受付画面において顧客により取引が選択されると（Ｓ４０８）、画面表示／操作部１４０が制御部１３０からの制御に従って、顧客が着席すべき自動運転椅子３０の識別番号を示す椅子指定画面を表示する（Ｓ４１２）。顧客は、椅子指定画面で指定された自動運転椅子３０まで歩いて移動し、自動運転椅子３０に着席する。

その後、窓口の職員が呼出機２０に次の顧客の呼出操作を行うと（Ｓ４１６）、呼出機２０が受付端末１０に呼出要求を行う（Ｓ４１８）。受付端末１０の制御部１３０は、呼出要求に基づき、呼出機２０が設置された窓口で扱われる取引に対応する顧客キューの先頭の顧客を特定する（Ｓ４２０）。そして、制御部１３０は、特定された次の顧客が自動運転椅子３０に着席中であるかを自動運転椅子３０から受信される顧客状況情報に基づいて判断する（Ｓ４２４）。顧客が離席中である場合（Ｓ４２４／Ｎｏ）、制御部１３０は当該顧客を除く顧客に関してＳ４２０からの処理を繰り返す。

一方、顧客が自動運転椅子３０に着席中である場合（Ｓ４２４／Ｙｅｓ）、無線ネットワーク通信部１２０が制御部１３０からの指示に従い移動指示情報を自動運転椅子３０に送信する（Ｓ４２８）。そして、自動運転椅子３０の運転部３５０は、移動指示情報で指定された窓口に自動運転椅子３０を移動させる（Ｓ４３２）。これにより、顧客が窓口に運ばれ、窓口において顧客が選択した取引が開始される。なお、保留中の取引がある場合、窓口の職員は、保留中の取引にかかる顧客を指定する呼出操作を行うことも可能である。この場合、呼出機２０は、指定された顧客が利用している自動運転椅子３０の識別番号を含む呼出要求を受付端末１０に送信し、受付端末１０は、指定された顧客の着席を確認した後に、指定された顧客が着席している自動運転椅子３０に移動指示情報を送信してもよい。

その後、窓口の職員が呼出機２０に取引の完了操作、または保留操作を行うと（Ｓ４３６）、行われた操作に対応する通知を呼出機２０が受付端末１０に送信する（Ｓ４４０）。そして、受付端末１０が、呼出機２０からの通知に基づいて自動運転椅子３０を定位置へ復帰させる（Ｓ４５０）。ここで、図７を参照し、Ｓ４５０の処理をより具体的に説明する。

図７は、自動運転椅子３０が定位置へ復帰するための動作を示すフローチャートである。図７に示したように、受付端末１０が受信した通知が取引完了の通知である場合（Ｓ４５１／完了）、受付端末１０の制御部１３０は、顧客が自動運転椅子３０から離席したことを自動運転椅子３０から受信される顧客状況情報に基づいて確認した後に（Ｓ４５２／Ｙｅｓ）、無線ネットワーク通信部１２０に復帰指示情報の送信を指示し、当該指示に従って無線ネットワーク通信部１２０が自動運転椅子３０に復帰指示情報を送信する（Ｓ４５３）。そして、自動運転椅子３０の制御部３３０は、人感センサ３４０からの出力に基づいて顧客が離席したことを確認した後に、自動運転椅子３０が定位置に移動するように運転部３５０を制御し、自動運転椅子３０が定位置に復帰する（Ｓ４５４）。

一方、受付端末１０が受信した通知が保留の通知である場合（Ｓ４５１／保留）、受付端末１０の制御部１３０は、顧客が自動運転椅子３０に着席していることを自動運転椅子３０から受信される顧客状況情報に基づいて確認した後に（Ｓ４５５／Ｙｅｓ）、無線ネットワーク通信部１２０に復帰指示情報の送信を指示し、当該指示に従って無線ネットワーク通信部１２０が自動運転椅子３０に復帰指示情報を送信する（Ｓ４５６）。そして、自動運転椅子３０の制御部３３０は、人感センサ３４０からの出力に基づいて顧客が着席していることを確認した後に、自動運転椅子３０が定位置に移動するように運転部３５０を制御し、自動運転椅子３０が定位置に復帰する（Ｓ４５７）。

＜６．作用効果＞
以上説明した本発明の実施形態によれば、多様な作用効果が得られる。

例えば、本発明の実施形態によれば、顧客キューの先頭の顧客が自動運転椅子３０により自動的に窓口へ移動されるので、顧客は呼出への注意を払う必要が無くなる。また、従来の仕組みでは顧客が呼出しに気付かなかった場合に無駄な待ち時間および再呼出の手間が生じていたが、本発明の実施形態によれば顧客が呼出しに気付かなくても顧客を自動的に窓口へ運ばれるので、上記の無駄な待ち時間および再呼出の手間を低減することが可能である。

また、従来の仕組みにおいては受付番号が印字された受付番号カードが出力されていたが、本発明の実施形態においては自動運転椅子３０の識別番号を受付番号に代用することが可能である。この場合、顧客は自動運転椅子３０に着席した後は識別番号を意識しなくてよいので、識別番号が印字されたカードの出力は必須でなく、結果、ペーパレス化を実現することも可能である。

さらに、取引が保留となった顧客が着席している自動運転椅子３０は定位置に復帰し、自動運転椅子３０の表示部３１４は自動運転椅子３０の識別番号を表示している。このため、取引が保留となり顧客が窓口から離れた後でも、職員は、自動運転椅子３０の識別番号に基づいて取引が保留となった顧客を特定することが可能である。従って、職員が顧客に印鑑または通帳などを返却する際に、顧客を窓口に呼ばずに職員が顧客に印鑑または通帳などを返却しに行くことが可能である。

＜７．変形例＞
以上、本発明の実施形態を説明した。以下では、本発明の実施形態の幾つかの変形例を説明する。なお、以下に説明する各変形例は、単独で本発明の実施形態に適用されてもよいし、組み合わせで本発明の実施形態に適用されてもよい。また、各変形例は、本発明の実施形態で説明した構成に代えて適用されてもよいし、本発明の実施形態で説明した構成に対して追加的に適用されてもよい。

（第１の変形例）
上記では、受付端末１０が自動運転椅子３０に移動指示情報を送信する前に、顧客が自動運転椅子３０に着席しているか否かを受付端末１０が確認する例を説明した。しかし、受付端末１０は、顧客が自動運転椅子３０に着席しているか否かを受付端末１０が確認せずに自動運転椅子３０に移動指示情報を送信してもよい。以下、図８を参照してより具体的に説明する。

図８は、第１の変形例による動作を示す説明図である。図８に示したＳ４０４～Ｓ４１８までの処理は、図６を参照して説明したＳ４０４～Ｓ４１８までの処理と同一である。受付端末１０の制御部１３０は、顧客キューの先頭の顧客を特定すると（Ｓ４２０）、特定した顧客が利用する自動運転椅子３０への移動指示情報の送信を無線ネットワーク通信部１２０に指示し、無線ネットワーク通信部１２０が自動運転椅子３０へ移動指示情報を送信する（Ｓ４２２）。

自動運転椅子３０の制御部３３０は、移動指示情報が受信されると、人感センサ３４０により顧客が自動運転椅子３０に着席していることが検出されている場合に（Ｓ４２６／Ｙｅｓ）、移動指示情報で指定された窓口に運転部３５０が自動運転椅子３０を移動させる（Ｓ４３０）。

一方、人感センサ３４０により顧客が自動運転椅子３０から離席していることが検出されている場合（Ｓ４２６／Ｎｏ）、次の顧客の移動制御が行われる。具体的には、自動運転椅子３０は、顧客が自動運転椅子３０から離席していることを示す顧客状況情報を受付端末１０に送信し、受付端末１０は、当該顧客状況情報の受信に基づき、顧客キューにおいて当該顧客の次に位置する顧客を特定する。そして、当該顧客に関してＳ４２２からの処理が繰り返される。

当該第１の変形例においては、自動運転椅子３０の制御部３３０が、顧客が自動運転椅子３０に着席していることが検出されていることに基づき自動運転椅子３０の窓口への移動を制御する機能を有すると言える。このような第１の変形例においては、自動運転椅子３０が周期的に受付端末１０に顧客状況情報を送信する必要が無くなるので、受付端末１０と自動運転椅子３０の間のトラフィックを抑制することが可能である。

（第２の変形例）
上記では、顧客が椅子指定画面で指定された自動運転椅子３０に歩いて移動する例を説明したが、自動運転椅子３０が顧客を迎えに行くように顧客支援システムを設計することも可能である。以下、図９を参照してより具体的に説明する。

図９は、第２の変形例による動作を示す説明図である。図９に示したＳ４０４～Ｓ４１２の処理は、図６を参照して説明したＳ４０４～Ｓ４１２の処理と同一である。図９に示したように、受付端末１０の画面表示／操作部１４０が椅子指定画面を表示する際（Ｓ４１２）、椅子指定画面で指定された自動運転椅子３０に無線ネットワーク通信部１２０が案内開始通知を送信する（Ｓ４１７）。

自動運転椅子３０は、当該案内開始通知に基づき受付端末１０付近に移動し（Ｓ４２１）、顧客が自動運転椅子３０に着席したことが人感センサ３４０により検出された後に（Ｓ４２５／Ｙｅｓ）、定位置に復帰する（Ｓ４２９）。

このような第２の変形例によれば、椅子指定画面で指定された自動運転椅子３０を顧客が見つける手間、および椅子指定画面で指定された自動運転椅子３０まで顧客が歩いて移動する手間を低減することが可能である。

なお、案内開始通知を受信した自動運転椅子３０は、受付端末１０付近までの移動に代えて、自身を他の自動運転椅子３０の中で目立たせる処理を行ってもよい。当該処理としては、例えば、表示部３１４による点滅表示、および運転部３５０による前後移動などが挙げられる。かかる構成によれば、椅子指定画面で指定された自動運転椅子３０を顧客がより容易に見つけることが可能となる。

（第３の変形例）
受付端末１０の制御部１３０は、椅子指定画面で指定する自動運転椅子３０を、顧客が受付画面において選択した取引に基づいて決定してもよい。具体的には、制御部１３０は、空いている自動運転椅子３０のうちで、顧客により選択された取引を扱う窓口への移動が最も容易である自動運転椅子３０（例えば、窓口に最も近い自動運転椅子３０）を椅子指定画面で指定する自動運転椅子３０として決定してもよい。または、各取引に事前に１または２以上の自動運転椅子３０からなる椅子グループが関連付けられている場合、制御部１３０は、顧客により選択された取引に関連付けられている椅子グループに含まれる自動運転椅子３０を椅子指定画面で指定する自動運転椅子３０として決定してもよい。かかる構成により、自動運転椅子３０の窓口への移動時間を短縮することが可能である。

（補足）
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上記では本発明の実施形態による顧客支援システムが金融機関の営業店に適用される例を説明したが、窓口の順番を管理している他業種（病院、携帯電話の店舗）にも本発明の実施形態による顧客支援システムを適用可能である。

また、本明細書の顧客支援システム、または受付端末１０の処理における各ステップは、必ずしもシーケンス図またはフローチャートとして記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、顧客支援システムの処理における各ステップは、フローチャートとして記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。

また、受付端末１０、呼出機２０および自動運転椅子３０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭなどのハードウェアに、上述した受付端末１０、呼出機２０および自動運転椅子３０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

１０受付端末
１２０無線ネットワーク通信部
１３０制御部
１４０操作部
１５０有線ネットワーク通信部
２０呼出機
２４０操作部
２５０通信部
３０自動運転椅子
３１２座面
３１４表示部
３１６タイヤ
３２０無線ネットワーク通信部
３３０制御部
３４０人感センサ
３５０運転部

Claims

自動運転機能を有し、各々に識別情報が付与されている複数の自動運転椅子と、
顧客の受付時に、前記顧客が着席すべき自動運転椅子を、前記識別情報を用いて指定する受付端末と、
を有し、
前記自動運転椅子は、移動先の窓口を示す移動指示情報の受信に基づいて前記窓口に移動し、定位置への復帰を指示する復帰指示情報の受信に基づいて前記定位置に移動し、
前記受付端末は、前記顧客の受付時に、前記顧客が着席すべき前記自動運転椅子に案内開始通知を送信し、
前記自動運転椅子は、前記案内開始通知の受信に基づき、前記複数の自動運転椅子のなかで前記自動運転椅子を目立たせる処理を行う、顧客支援システム。
前記自動運転椅子は、着席を検出するための人感センサを有し、
前記顧客支援システムは、前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していることが検出されていることに基づき、前記自動運転椅子の前記窓口への移動を制御する制御部、をさらに備える、請求項１に記載の顧客支援システム。
前記制御部は、前記自動運転椅子の前記窓口への移動を制御することとして、前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していることが検出されていることを示す顧客状況情報が前記自動運転椅子から受信されたことに基づき、前記移動指示情報の送信制御を実行する、請求項２に記載の顧客支援システム。
前記制御部は、
待機中の顧客の順序を示す顧客キューにおいて先頭となった第１の顧客が前記自動運転椅子に着席していることを示す顧客状況情報が前記自動運転椅子から受信されたことに基づき、前記移動指示情報の送信制御を実行し、
前記第１の顧客が前記自動運転椅子から離席していることを示す顧客状況情報が前記自動運転椅子から受信された場合、前記第１の顧客に関連付けられた前記自動運転椅子への前記移動指示情報の送信を見送り、前記顧客キューにおいて前記第１の顧客の次に位置する第２の顧客に関して前記移動指示情報の送信を制御する、請求項２に記載の顧客支援システム。
前記制御部は、
前記窓口において前記顧客が希望する取引が完了したことが前記窓口の端末から通知された場合には、前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していないことが検出されていることを示す顧客識別情報が前記自動運転椅子から受信された後に前記復帰指示情報の送信制御を実行し、
前記取引が未完了であるが前記取引が保留となったことが前記窓口の端末から通知され場合には、前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していることが検出されていることを示す顧客識別情報が前記自動運転椅子から受信されたことに基づき前記復帰指示情報の送信制御を実行する、請求項２に記載の顧客支援システム。
前記制御部は、前記自動運転椅子の前記窓口への移動を制御することとして、前記自動運転椅子が前記移動指示情報を受信した際に前記人感センサにより前記顧客が前記自動運転椅子に着席していることが検出されていることに基づき、前記自動運転椅子を前記窓口へ移動させる、請求項２に記載の顧客支援システム。
前記受付端末は、前記顧客の受付時に、前記顧客が着席すべき前記自動運転椅子に案内開始通知を送信し、
前記自動運転椅子は、前記案内開始通知の受信に基づき、前記受付端末の付近に移動する、請求項１～６のいずれか一項に記載の顧客支援システム。
前記受付端末は、前記顧客が希望する取引に基づき、前記顧客が着席すべき前記自動運転椅子を指定する、請求項１～７のいずれか一項に記載の顧客支援システム。
顧客の受付時に、自動運転機能を有し、各々に識別情報が付与されている複数の自動運転椅子のうちで、前記顧客が着席すべき自動運転椅子を、前記識別情報を用いて指定することと、
前記自動運転椅子が、移動先の窓口を示す移動指示情報の受信に基づいて前記窓口に移動することと、
前記自動運転椅子が、定位置への復帰を指示する復帰指示情報の受信に基づいて前記定位置に移動することと、
前記顧客の受付時に、前記顧客が着席すべき前記自動運転椅子に案内開始通知を送信することと、
前記自動運転椅子が、前記案内開始通知の受信に基づき、前記複数の自動運転椅子のなかで前記自動運転椅子を目立たせる処理を行うことと、
を含む、顧客支援方法。