JP6859831B2 - 生成プログラム、生成装置及び生成方法 - Google Patents

Description

本発明は、処理手順を生成する生成プログラムなどに関する。

実行の順序が定められた複数の処理を確実に行うために、処理手順を記憶し、作業者に提示するワークフローシステムが提案されている。障害対処について、過去に発生した障害に対処したときの操作履歴情報に基づいて、操作対処手順を作成するシステムが提案されている（例えば、特許文献１）。

特開２００９−２１１６１１号公報

処理手順においては、前段の処理結果によって、後段の処理が定まるような条件分岐が含む場合がある。しかし、従来のシステムでは条件分岐を含む処理手順は生成できない。１つの側面では、条件分岐を含む処理手順を生成可能な生成プログラムなどの提供を目的とする。

本願に開示する生成プログラムは、複数の処理が含まれる対応記事から、前記処理が実行される順序が順序付けされた２つの処理の組を抽出し、抽出した処理の組から処理手順を生成し、複数の対応記事から生成した複数の処理手順同士を比較し、手順が異なる相違箇所を検出し、検出した相違箇所について、一方の処理から他方の処理への遷移確率に基づいて、処理の連続度を算出し、算出した連続度に基づき、複数の前記処理手順を統合する処理をコンピュータに実行させる。

一観点によれば、条件分岐を含む処理手順が生成可能である。

情報処理システムの構成例を示す説明図である。 生成装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。 対応履歴ＤＢのレコードレイアウト例を示す説明図である。 対応手順ＤＢのレコードレイアウト例を示す説明図である。 処理遷移ＤＢのレコードレイアウト例を示す説明図である。 相違箇所ＤＢのレコードレイアウト例を示す説明図である。 対応フローＤＢのレコードレイアウト例を示す説明図である。 生成装置が行う対応フロー生成処理の手順例を示すフローチャートである。 処理抽出処理の手順例を示すフローチャートである。 処理遷移情報生成処理の手順例を示すフローチャートである。 相違箇所検出処理の手順例を示すフローチャートである。 検出処理の手順例を示すフローチャートである。 連続度算出処理の手順例を示すフローチャートである。 分岐挿入判定処理の手順例を示すフローチャートである。 まとめ処理の手順例を示すフローチャートである。 分岐処理の手順例を示すフローチャートである。 分岐修正処理の手順例を示すフローチャートである。 分岐シリアル化処理の手順例を示すフローチャートである。 フロー図の一例を示す説明図である。 相違箇所を概念的に示したフロー図である。 処理連続度の算出例を示す説明図である。 分岐挿入判定処理の内容の一例を示す説明図である。 分岐条件の設定例を示す説明図である。 優先度の算出の例を示す説明図である。 対応フローの一例を示す説明図である。 生成装置が備える機能の一例を示すブロック図である。

以下実施の形態を、図面を参照して説明する。以下の説明では、コンピュータなどの製品について障害が発生した場合に、ユーザへの対応を行うサポートセンタにおける対応履歴を対象とする。

以下で使用する用語について説明する。「対応」とは、機器の障害に対し、当該障害を解決するために行う何らかの作業や処理をいう。「対応記事」とは、対応の内容を記録したものをいう。「対応手順」とは、対応に含まれる複数の作業や処理を時系列に並べたものをいう。「対応手順」は「作業手順」、「処理手順」、「作業フロー」、「処理フロー」ともいう。「障害記事」とは、製品に発生した障害の内容を記録したものをいう。「対応履歴」とは、対応記事と障害記事との組をいう。

図１は情報処理システムの構成例を示す説明図である。情報処理システムは生成装置１、データベースサーバ２及びサポートセンタ３を含む。生成装置１、データベースサーバ２及びサポートセンタ３はネットワークＮにより、互いに通信可能に接続されている。

図２は生成装置１のハードウェア構成例を示すブロック図である。生成装置１はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１１、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１３、大容量記憶部１４、通信部１５、及び読み取り部１６を含む。各構成はバスＢで接続されている。

ＣＰＵ１１はＲＯＭ１２に記憶された制御プログラム（生成プログラム）１Ｐにしたがい、ハードウェア各部を制御する。ＲＡＭ１３は例えばＳＲＡＭ（Ｓｔａｔｉｃ ＲＡＭ）、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ ＲＡＭ）又はフラッシュメモリである。ＲＡＭ１３はＣＰＵ１１によるプログラムの実行時に発生するデータを一時的に記憶する。

大容量記憶部１４は、例えばハードディスク又はＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）などである。大容量記憶部１４は各種データを記憶する。制御プログラム１Ｐを大容量記憶部１４に記憶してもよい。通信部１５はネットワークを介して、他のコンピュータと通信を行う。読み取り部１６はＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ及びＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭを含む可搬型記憶媒体１ａを読み取る。ＣＰＵ１１が読み取り部１６を介して、制御プログラム１Ｐを可搬型記憶媒体１ａより読み取り、大容量記憶部１４に記憶してもよい。また、ネットワーク等を介して他のコンピュータからＣＰＵ１１が制御プログラム１Ｐをダウンロードし、大容量記憶部１４に記憶してもよい。さらにまた、半導体メモリ１ｂから、ＣＰＵ１１が制御プログラム１Ｐを読み込んでもよい。

次にデータベースサーバ２が記憶しているデータベース（ＤＢ：ＤａｔａＢａｓｅ）について説明する。図３は対応履歴ＤＢ２１のレコードレイアウト例を示す説明図である。対応履歴ＤＢ２１は、障害に対して、実際にサポートセンタ３のオペレータが案内した対応手順を記憶するデータベースである。対応履歴ＤＢ２１は履歴ＩＤ列、障害記事列及び対応記事列を含む。履歴ＩＤ列は対応履歴の１案件を一意に特定する履歴ＩＤを記憶する。障害記事列は障害の内容を記憶する。対応記事列は障害に対して、サポートセンタ３のオペレータが案内した、又は実施した内容を時系列に記述したものを記憶する。

図４は対応手順ＤＢ２２のレコードレイアウト例を示す説明図である。対応手順ＤＢ２２は対応履歴の対応記事から抽出した処理名を記憶するデータベースである。対応手順ＤＢ２２は履歴ＩＤ列、実施順序列、及び処理名列を含む。履歴ＩＤ列は履歴ＩＤを記憶する。実施順列は各処理の実施順序を示す序数を記憶する。処理名列は処理内容を示す処理名を記憶する。処理名は、文字列又はフレーズである。ここでいうフレーズとは、目的語と動詞とを組み合わされた２語以上の語を含む表現である。なお、処理名Ｓｔａｒｔは実施順序の最初を示す。処理名Ｅｎｄは実施順序の最後を示す。

図５は処理遷移ＤＢ２３のレコードレイアウト例を示す説明図である。処理遷移ＤＢ２３は対応手順に出現する順序が隣接する２つの処理の組み合わせを記憶するデータベースである。処理遷移ＤＢ２３は前処理名列、後処理名列、及び遷移頻度列を含む。前処理名列は順序が隣接する２つの処理（操作）のうち先に実行する処理の処理名を記憶する。後処理名列は順序が隣接する２つの処理（操作）のうち後に実行する処理の処理名を記憶する。遷移頻度列は、前処理名で特定される処理が実行された後に、後処理名で特定される処理が実行される組み合わせが出現する回数を記憶する。

図６は相違箇所ＤＢ２４のレコードレイアウト例を示す説明図である。相違箇所ＤＢ２４は対応履歴間で処理が相違している箇所を記憶するデータベースである。相違箇所ＤＢ２４は箇所ＩＤ列、前処理列、後処理列、相違処理列、及び連続度列を含む。箇所ＩＤ列は処理の相違箇所を一意に特定可能な箇所ＩＤを記憶する。前処理列は相違箇所直前の処理名を記憶する。後処理列は相違箇所直後の処理名を記憶する。相違処理列は相違箇所に含まれる処理名を記憶する。処理が異なるのが相違箇所であるから、相違処理列には必ず複数の処理名が記憶されている。連続度列は相違箇所における処理の連続度を記憶する。連続度の詳細については後述する。

図７は対応フローＤＢ２５のレコードレイアウト例を示す説明図である。対応フローＤＢ２５は生成装置１が生成する対応フローの構成要素を記憶するデータベースである。対応フローＤＢ２５はフローＩＤ列、ノードＩＤ列、種別列、ラベル列、次ノード列、判断１列、判断１次ノード列、判断２列、及び判断２次ノード列を含む。フローＩＤ列は対応フローを一意に特定するフローＩＤを記憶する。ノードＩＤ列は同一フロー内で、ノードを一意に特定するノードＩＤを記憶する。種別列はノードの種別を記憶する。種別は例えば、「開始」、「終了」、「処理」、「条件分岐」などである。ラベル列は各ノードに表記するテキストを記憶する。例えば、ノードの種別が「処理」の場合、ラベル列には処理名を記憶する。ノード種別が「条件分岐」の場合、ラベル列には分岐条件を記憶する。次ノード列は処理終了後の行き先ノードのノードＩＤを記憶する。ノードの種別によっては、次ノード列には値は記憶されない。種別を上記のように定義した場合、種別が「開始」又は「処理」のノードに対しては、次ノード列に値が記憶される。種別が「終了」又は「条件分岐」のノードに対しては、次ノード列に値は記憶されない。判断１列、判断１次ノード列、判断２列、及び判断２次ノード列は、ノードの種別が「処理分岐」の場合のみ値が記憶される。判断１列は分岐条件に対する１つ目の判断を記憶する。判断１次ノード列は判断１に合致する場合に行き先となるノードのノードＩＤを記憶する。判断２列は分岐条件に対する２つ目の判断を記憶する。判断２次ノード列は判断２に合致する場合に行き先となるノードのノードＩＤを記憶する。判断１列及び判断２列には、例えば、「Ｙｅｓ」又は「Ｎｏ」を記憶する。判断１列に「Ｙｅｓ」を記憶した場合には、判断２列には「Ｎｏ」を記憶する。判断１列に「Ｎｏ」を記憶した場合には、判断２列には「Ｙｅｓ」を記憶する。

対応履歴ＤＢ２１、対応手順ＤＢ２２、処理遷移ＤＢ２３、相違箇所ＤＢ２４、及び対応フローＤＢ２５はデータベースサーバ２に記憶されているとしたが、全部又は一部のデータベースを生成装置１の大容量記憶部１４に記憶してもよい。

続いて、生成装置１が行う処理について説明する。図８は生成装置１が行う対応フロー生成処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は処理抽出処理を行う（ステップＳ１）。処理抽出処理は対応記事に含まれる処理を抽出し、対応手順ＤＢ２２に記憶する処理である。ＣＰＵ１１は処理遷移情報生成処理を行う（ステップＳ２）。処理遷移情報生成処理は、対応手順ＤＢ２２に記憶した対応手順から処理遷移ＤＢ２３に記憶する２つの処理の組み合わせを生成する処理である。ＣＰＵ１１は相違箇所検出処理を行う（ステップＳ３）。相違箇所検出処理は２つの対応手順から相違する箇所を抽出する処理である。ＣＰＵ１１は連続度算出処理を行う（ステップＳ４）。連続度算出処理は相違箇所における２つの処理の連続度を算出する処理である。ＣＰＵ１１は分岐挿入判定処理を行う（ステップＳ５）。分岐挿入判定処理は連続度に基づき、相違箇所における複数の処理の前に分岐処理を挿入し、相違箇所における複数の処理を選択的に実行すべきか否かを判定する処理である。ＣＰＵ１１は分岐修正処理を行う（ステップＳ６）。分岐修正処理分岐挿入判定処理により挿入された分岐に分岐条件の設定などを行う。ＣＰＵ１１は以上の処理を経て生成した対応フローを出力する（ステップＳ７）。

次に、ステップＳ１からＳ６について詳細に説明する。図９は処理抽出処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は対応フローを生成する障害記事を１つ選択する（ステップＳ１１）。障害記事を選択する基準は様々なものが採用可能である。例えば、外部から選択すべき障害記事の情報を受け付ける。又は、障害記事毎に対応フローが生成済みか否かのフラグを記憶しておき、対応フロー生成されていない障害記事を１つ選択する。ＣＰＵ１１は選択した障害記事と一致する対応履歴を対応履歴ＤＢ２１で検索する（ステップＳ１２）。ＣＰＵ１１は検索にヒットした対応履歴から入力とする対応記事の履歴ＩＤを選択する（ステップＳ１３）。ＣＰＵ１１は選択した履歴ＩＤの対応記事を取得する（ステップＳ１４）。ＣＰＵ１１は対応記事を解析し、処理名を「目的語＋動詞」の形で、記載順に抽出する（ステップＳ１５）。これらの処理は公知の自然言語処理技術により実現可能である。ＣＰＵ１１は抽出した処理名をＲＡＭ１３等に設けた一時記憶領域に記憶する。記載順に並べた処理名が対応手順に相当する。対応手順の生成は、例えば、次のように行う。対応記事に含まれる（処理名で特定される）処理の任意の２つを取り出す。これを処理の組という。対応記事の構文解析から処理の組に含まれる２つの処理の実行順序を判定する。実行順序を処理に付す。すべての処理の組について、順序付けを終えたら、一の処理の組における順序が後の処理と、他の処理の組における順序が前の処理とが一致するように、処理の組を並べる。並べた処理の組に含まれる処理を順に並べて対応手順を生成する。その際、前後で一致する処理が２回出てくるので、それらは１つにまとめる。ＣＰＵ１１は対応手順の最初にＳｔａｒｔを追加する（ステップＳ１６）。ＣＰＵ１１は対応手順の最後にＥｎｄを追加する（ステップＳ１７）。ＣＰＵ１１は対応手順を対応手順ＤＢ２２に記憶する（ステップＳ１８）。記憶するのは履歴ＩＤ、実施順序、処理名である。実施順序は対応記事における処理名の記載順により定める。ＣＰＵ１１は検索にヒットした対応履歴の中で未処理の履歴があるか否かを判定する（ステップＳ１９）。ＣＰＵ１１は未処理の対応履歴があると判定した場合（ステップＳ１９でＹＥＳ）、処理をステップＳ１３に戻す。ＣＰＵ１１は未処理の対応履歴がないと判定した場合（ステップＳ１９でＮＯ）、処理抽出処理を終了する。

図１０は処理遷移情報生成処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は対応手順ＤＢ２２に記憶した対応手順に含まれる履歴ＩＤを１つ選択する（ステップＳ２１）。ＣＰＵ１１はインデックスｉを１に設定する（ステップＳ２２）。ＣＰＵ１１は前処理名にｉ番目の処理名を設定する。ＣＰＵ１１は後処理名にi+１番目の処理名を設定する（ステップＳ２３）。ＣＰＵ１１は前処理名と後処理名との組み合わせが処理遷移ＤＢ２３に存在するか否かを判定する（ステップＳ２４）。ＣＰＵ１１は前処理名と後処理名との組み合わせが処理遷移ＤＢ２３に存在すると判定した場合（ステップＳ２４でＹＥＳ）、対応するレコードの更新頻度を１増加させる（ステップＳ２５）。ＣＰＵ１１は前処理名と後処理名との組み合わせが処理遷移ＤＢ２３に存在しないと判定した場合（ステップＳ２４でＮＯ）、処理遷移ＤＢ２３に新規レコードを追加する（ステップＳ２６）。ＣＰＵ１１は後処理名がＥｎｄであるか否かを判定する（ステップＳ２７）。ＣＰＵ１１は後処理名がＥｎｄでないと判定した場合（ステップＳ２７でＮＯ）、インデックスｉを１増加させる（ステップＳ２８）。ＣＰＵ１１は処理をステップＳ２３に戻す。ＣＰＵ１１は後処理名がＥｎｄであると判定した場合（ステップＳ２７でＹＥＳ）、未処理の履歴ＩＤがないか否かを判定する（ステップＳ２９）。ＣＰＵ１１は未処理の履歴ＩＤがあると判定した場合（ステップＳ２９でＹＥＳ）、処理をステップＳ２１へ戻す。ＣＰＵ１１は未処理の履歴ＩＤがないと判定した場合（ステップＳ２９でＮＯ）、処理を終了する。なお、上述した処理抽出処理で生成した処理の組をＲＭＡ１３等に記憶しておき、ステップＳ２３、Ｓ２４の処理で再利用してもよい。

図１１は相違箇所検出処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は対応フローを生成する障害記事を１つ選択する（ステップＳ３１）。選択方法は図９のステップＳ１１と同様である。ここでは図８に示したように一連の処理であるから、ステップＳ３１で選択する障害記事は、ステップＳ１１と同じものであるとする。ＣＰＵ１１は選択した障害記事と一致する対応履歴を対応履歴ＤＢ２１で検索する（ステップＳ３２）。ＣＰＵ１１は検索ヒット件数が２件以上であるか否か判定する（ステップＳ３３）。ＣＰＵ１１は検索ヒット件数が２件以上であると判定した場合（ステップＳ３３でＹＥＳ）、ヒットした対応履歴の任意の２件の組み合わせを選択する（ステップＳ３４）。以下の説明においては、選択した履歴の一方を履歴Ａといい、他方を履歴Ｂという。ＣＰＵ１１は履歴Ａ及び履歴Ｂの対応手順を対応手順２２ＤＢから取得し、対応手順が完全一致するか否か判定する（ステップＳ３５）。ＣＰＵ１１は対応手順が完全一致すると判定した場合（ステップＳ３５でＹＥＳ）、処理をステップＳ３７にすすめる。ＣＰＵ１１は対応手順が一致しないと判定した場合（ステップＳ３５でＮＯ）、検出処理を行う（ステップＳ３６）。ＣＰＵ１１は検索にヒットした履歴の全組み合わせについて処理をしたか否かを判定する（ステップＳ３７）。ＣＰＵ１１は処理していない組み合わせがあると判定した場合（ステップＳ３７でＮＯ）、処理をステップＳ３４に戻す。ＣＰＵ１１は全組み合わせについて処理したと判定した場合（ステップＳ３７でＹＥＳ）、相違箇所ＤＢ２４に重複レコードがあれば削除する（ステップＳ３８）。ＣＰＵ１１は処理を終了する。ＣＰＵ１１は検索ヒット件数が２件未満であると判定した場合（ステップＳ３３でＮＯ）、処理を終了する。

図１２は検出処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は変数ｉ及び変数ｊに１を設定する（ステップＳ４１）。変数ｉは履歴の一方（履歴Ａ）に含まれる処理手順の１つを参照するのに用いる序数である。変数ｊは履歴の他方（履歴Ｂ）の含まれる処理手順の１つを参照するのに用いる序数である。以下の説明において、履歴Ａに含まれる処理手順のｉ番目の手順を、単に、履歴Ａのｉ番目と記載する。同様に履歴Ｂに含まれる処理手順のｊ番目の手順を、単に、履歴Ｂのｊ番目と記載する。ＣＰＵ１１は履歴Ａのｉ番目の処理名と、履歴Ｂのｊ番目の処理名とが一致するか否か判定する（ステップＳ４２）。ＣＰＵ１１は処理名が一致しないと判定した場合（ステップＳ４２でＮＯ）、相違箇所ＤＢ２４に新規レコードを追加する（ステップＳ４３）。ＣＰＵ１１は追加レコードの前処理列に履歴Ａのｉ−１番目の処理名を設定する（ステップＳ４４）、ＣＰＵ１１は追加したレコードの相違処理列に履歴Ａのｉ番目の処理名及び履歴Ｂのｊ番目の処理名を設定する（ステップＳ４５）。ＣＰＵ１１は変数ｉ及び変数ｊをそれぞれ１増加させる（ステップＳ４６）。ＣＰＵ１１は履歴Ａのｉ番目又は履歴Ｂのｊ番目の処理名がＥｎｄであるか否か判定する（ステップＳ４７）。ＣＰＵ１１は履歴Ａのｉ番目及び履歴Ｂのｊ番目の処理名がＥｎｄでないと判定した場合（ステップＳ４７でＮＯ）、履歴Ａのｉ番目の処理名と履歴Ｂのｊ番目の処理名とが一致するか否かを判定する（ステップＳ４８）。ＣＰＵ１１は処理名が一致しないと判定した場合（ステップＳ４８でＮＯ）、処理をステップＳ４５に移す。ＣＰＵ１１は処理名が一致すると判定した場合（ステップＳ４８でＹＥＳ）、追加レコードの後処理列に履歴Ａのｉ番目の処理名を設定する（ステップＳ４９）。ＣＰＵ１１は変数ｉ及び変数ｊをそれぞれ１増加させる（ステップＳ５０）。ＣＰＵ１１は処理をステップＳ４２に移す。ＣＰＵ１１は履歴Ａのｉ番目又は履歴Ｂのｊ番目の処理名がＥｎｄであると判定した場合（ステップＳ４７でＹＥＳ）、追加レコードの後処理列にＥｎｄを設定する（ステップＳ５１）。ＣＰＵ１１は処理名がＥｎｄでない履歴について、選択している手順の処理からＥｎｄの１つ前までの処理名を追加レコードの相違処理列に設定する（ステップＳ５２）。ＣＰＵ１１は処理を終了する。ＣＰＵ１１は処理名が一致すると判定した場合（ステップＳ４２でＹＥＳ）、変数ｉ及び変数ｊをそれぞれ１増加させる（ステップＳ５３）。ＣＰＵ１１は履歴Ａのｉ番目がＥｎｄであるか否かを判定する（ステップＳ５４）。ＣＰＵ１１は履歴Ａのｉ番目がＥｎｄでないと判定した場合（ステップＳ５４でＮＯ）、処理をステップＳ４２に戻す。ＣＰＵ１１は履歴Ａのｉ番目がＥｎｄであると判定した場合（ステップＳ５４でＹＥＳ）、処理を終了する。

図１３は連続度算出処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は相違箇所ＤＢ２４から１レコード取得する（ステップＳ６１）。ＣＰＵ１１は取得した相違箇所レコードの前処理列の値を前処理列に持ち、相違箇所レコードの相違処理列の値を後処理列に持つレコードを、処理遷移ＤＢ２３で検索する（ステップＳ６２）。ＣＰＵ１１は検索にヒットしたレコードにおける遷移頻度を合計し、変数ｘに代入する（ステップＳ６３）。ＣＰＵ１１は前処理列及び後処理列の値が何れも相違箇所レコードの相違処理列に含まれているレコードを処理遷移ＤＢ２３で検索する（ステップＳ６４）。ＣＰＵ１１は検索にヒットしたレコードにおける遷移頻度を合計し、変更ｙに代入する（ステップＳ６５）。ＣＰＵ１１は処理連続度を算出する（ステップＳ６６）。処理連続度はｙ／ｘである。ＣＰＵ１１は算出した処理連続度を選択している相違箇所レコードの連続度列に記憶する（ステップＳ６７）。ＣＰＵ１１は未処理の相違箇所レコードがあるか否かを判定する（ステップＳ６８）。ＣＰＵ１１は未処理の相違箇所レコードがあると判定した場合（ステップＳ６８でＹＥＳ）、処理をステップＳ６１に戻す。ＣＰＵ１１は未処理の相違箇所レコードがないと判定した場合（ステップＳ６８でＮＯ）、処理を終了する。

図１４は分岐挿入判定処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は対応フローＤＢ２５に新規レコードを追加し、ノードＩＤを１、ノード種別を開始、ノードラベルをＳｔａｒｔに設定する（ステップＳ７１）。選択した対応フローレコードのノードラベルと前処理とが一致するレコードを処理相違箇所ＤＢから検索する（ステップＳ７２）。ＣＰＵ１１は検索がヒットした否かを判定する（ステップＳ７３）。ＣＰＵ１１は検索にヒットしなかったと判定した場合（ステップＳ７３でＮＯ）、ノードＩＤを１増加させる（ステップＳ７４）。ＣＰＵ１１は選択したレコードのノードラベルが前処理名と一致する処理遷移ＤＢ２３のレコードを検索し、後処理名を取得する（ステップＳ７５）。ＣＰＵ１１は対応フローＤＢ２５に新規レコードを追加し、取得した処理遷移ＤＢ２３のレコードに基づいて、ノードＩＤ、ノードラベルを設定する（ステップＳ７６）。ＣＰＵ１１はノードラベルがＥｎｄであるか否かを判定する（ステップＳ７７）。ＣＰＵ１１はノードラベルがＥｎｄでないと判定した場合（ステップＳ７７でＮＯ）、処理をステップＳ７２に戻す。ＣＰＵ１１はノードラベルがＥｎｄであると判定した場合（ステップＳ７７でＹＥＳ）、処理を終了する。ＣＰＵ１１は検索がヒットした判定した場合（ステップＳ７３でＹＥＳ）、検索にヒットした相違箇所レコードの処理連続度を取得する（ステップＳ７８）。ＣＰＵ１１は処理連続度が所定値以下であるか否かを判定する（ステップＳ７９）。ＣＰＵ１１は処理連続度が所定値より大きいと判定した場合（ステップＳ７９でＮＯ）、まとめ処理を実行する（ステップＳ８０）。ＣＰＵ１１は処理をステップＳ７７に移す。ＣＰＵ１１は処理連続度が所定値以下と判定した場合（ステップＳ７９でＹＥＳ）、分岐処理を実行する（ステップＳ８１）。ＣＰＵ１１は処理をステップＳ７７に移す。

図１５はまとめ処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１はノードＩＤを１増加させる（ステップＳ９１）。ＣＰＵ１１は相違箇所レコードの相違処理列に含まれている複数の処理から任意の一つの処理を選択する（ステップＳ９２）。ＣＰＵ１１は対応フローＤＢ２５に新しいレコードを追加し、追加したレコードのノードＩＤ、ノード種別、ノードラベルを設定する（ステップＳ９３）。ここで設定するノードラベルは、ステップＳ９２で選択した処理に対応するラベルである。ＣＰＵ１１はノードＩＤを１増加させる（ステップＳ９４）。ＣＰＵ１１は相違箇所レコードより後処理を取得する（ステップＳ９５）。ＣＰＵ１１は対応フローＤＢ２５に新しいレコードを追加し、ノードＩＤ、ノード種別、ノードラベルを設定する（ステップＳ９６）。ここで設定するノードラベルは、ステップＳ９４で取得した後処理に対応するラベルである。ＣＰＵ１１は処理を終了する。

図１６は分岐処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１はノードＩＤを１増加させる（ステップＳ１０１）。ＣＰＵ１１は対応フローＤＢ２５に新しいレコードを追加し、分岐ノードを追加する（ステップＳ１０２）。すなわち、追加のレコードのノード種別には条件分岐を設定する。ＣＰＵ１１はノードＩＤを１増加させる（ステップＳ１０３）。検索にヒットした相違箇所レコードの相違処理列に含まれている処理をそれぞれ別々のレコードとして対応フローＤＢ２５に追加する（ステップＳ１０４）。ＣＰＵ１１はノードＩＤを１増加させる（ステップＳ１０５）。ＣＰＵ１１は相違箇所レコードより後処理を取得する（ステップＳ１０６）。ＣＰＵ１１は対応フローＤＢ２５に新しいレコードを追加し、ノードＩＤ、ノード種別、ノードラベルを設定する（ステップＳ１０７）。ここで設定するノードラベルは、ステップＳ１０６で取得した後処理に対応するラベルである。ＣＰＵ１１は処理を終了する。

図１７は分岐修正処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は対応フローＤＢ２５に記憶した対応フローデータのうち、最初のレコード、例えば、ノードＩＤが最も小さい値のレコードを選択する（ステップＳ１１１）。ＣＰＵ１１は選択したレコードのノード種別が「条件分岐」であるか否かを判定する（ステップＳ１１２）。ＣＰＵ１１はノード種別が「条件分岐」ではないと判定した場合（ステップＳ１１２でＮＯ）、次レコードを選択する（ステップＳ１１３）。ＣＰＵ１１は次レコードのノード種別が「終了」である否かを判定する（ステップＳ１１４）。ＣＰＵ１１はノード種別が「終了」であると判定した場合（ステップＳ１１４でＹＥＳ）、処理を終了する。ＣＰＵ１１は、ノード種別が「終了」でないと判定した場合（ステップＳ１１４でＮＯ）、処理をステップＳ１１２に戻す。

ＣＰＵ１１はノード種別が「条件分岐」であると判定した場合（ステップＳ１１２でＹＥＳ）、分岐条件が取得可能か否かを判定する（ステップＳ１１５）。ＣＰＵ１１は対応フローの基である対応記事や、その他関連するマニュアルを参照し、分岐条件に当たる記述があるか否かを判定する。ＣＰＵ１１は分岐条件が取得可能と判定した場合（ステップＳ１１５でＹＥＳ）、分岐条件を分岐ノードのラベルに設定する（ステップＳ１１６）。ＣＰＵ１１は分岐先ノードに対する各判断をレコードの判断１列、判断２列に設定する（ステップＳ１１７）。ＣＰＵ１１はステップＳ１１３以降を実行する。

ＣＰＵ１１は分岐条件が取得できないと判定した場合（ステップＳ１１５でＮＯ）、相違箇所ＤＢから分岐に対応する箇所のレコードを読み込み、相違処理、後処理を取得する（ステップＳ１１８）。ＣＰＵ１１は分岐シリアル化処理を行う（ステップＳ１１９）。ＣＰＵ１１は相違箇所の後処理に対応したレコードを選択する（ステップＳ１２０）。ＣＰＵ１１はステップＳ１１４以降を実行する。

図１８は分岐シリアル化処理の手順例を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は分岐の基となった相違箇所レコードの相違処理列に記憶されている複数の処理を組み合わせて２つの処理を含む複数組の処理遷移を作成する（ステップＳ１３１）。ＣＰＵ１１は作成した処理遷移毎に対応履歴数をカウントする（ステップＳ１３２）。ＣＰＵ１１は作成した処理遷移毎に後処理までの処理数（処理長）をカウントする（ステップＳ１３３）。ＣＰＵ１１は対応履歴数と処理長とに基づき、処理毎に平均処理長を算出する（ステップＳ１３４）。ＣＰＵ１１平均処理長の逆数を優先度として算出する（ステップＳ１３５）。ＣＰＵ１１は処理を優先度の高い順にソートする（ステップＳ１３６）。ＣＰＵ１１はソートした順に処理のノードを配置する（ステップＳ１３７）。ＣＰＵ１１は相違箇所後の後処理が、Ｅｎｄであるか否かを判定する（ステップＳ１３８）。ＣＰＵ１１は後処理がＥｎｄであると判定した場合（ステップＳ１３８でＹＥＳ）、分岐ノードを挿入する（ステップＳ１３９）。分岐ノードは優先度が最小の処理を除き、各処理ノードの後に障害が解決したか否かを判断する分岐ノードを挿入する。ＣＰＵ１１は後処理がＥｎｄでないと判定した場合（ステップＳ１３８でＮＯ）、処理を終了する。

次に生成装置１の動作を、サンプルデータを用いて再度説明する。図３に示す対応履歴ＤＢ２１に記憶された履歴ＩＤ＝００１の対応記事、履歴ＩＤ＝００２の対応記事は、処理抽出処理（図８のステップＳ１、図９）及び処理遷移情報生成処理（図８のステップＳＳ２、図１０）により、対応手順に変換される。図４に示す対応手順ＤＢ２２に履歴ＩＤ＝００１及び履歴ＩＤ＝００２の対応手順が記憶されている。

対応手順ＤＢ２２に記憶している対応手順をフロー図で表す。図１９はフロー図の一例を示す説明図である。図１９に示すように、履歴ＩＤ＝００１及び履歴ＩＤ＝００２の対応手順は、対応手順ＤＢ２２に基づき、ＳｔａｒｔからＥｎｄまでのフロー図として表すことができる。

次に、相違箇所検出処理（図８のステップＳ３、図１１）により相違箇所を検出した後のフロー図を概念的に示す。図２０は相違箇所を概念的に示したフロー図である。図２０は図１９に示したフローを重ね合わせ、共通するノードは一つにまとめ、異なるノードは左右に並べて表現している。ノードが異なる相違箇所は点線の四角で囲んでいる。図２０の上側が箇所ＩＤ＝１の相違箇所であり、下側が箇所ＩＤ＝２の相違箇所である。箇所ＩＤ＝１の相違箇所では、前処理が「Ｓｔａｒｔ」、後処理が「ブラウザをリセット」、相違する処理が「インターネット一時ファイルを削除」と「ブラウザ履歴を削除」とである。この内容が、図６に示す相違箇所ＤＢ２４に記憶されている。箇所ＩＤ＝２の相違箇所も同様に、図２０に示す内容が相違箇所ＤＢ２４に記憶されている。

続いて、連続度算出処理（図８のステップＳ４、図１３）により相違箇所についての処理連続度が算出される。図２１は処理連続度の算出例を示す説明図である。フロー図においてノード間を結ぶ矢印に付した数字は遷移頻度である。遷移頻度である図５に示した処理遷移ＤＢ２３に記憶してある。箇所ＩＤ＝１の相違箇所では、「Ｓｔａｒｔ」から「インターネット一時ファイルを削除」への遷移頻度は５である。「Ｓｔａｒｔ」から「ブラウザ履歴を削除」への遷移頻度も５である。一方、「ブラウザ履歴を削除」から「インターネット一時ファイルを削除」への遷移頻度は１であり、その逆は０である。ここで、処理連続度は相違する処理間で遷移する確率であるから、箇所ＩＤ＝１の相違箇所での処理連続度は、図２１に示すように０．１となる。同様に箇所ＩＤ＝１の相違箇所での処理連続度は０．６である。これらの値は、連続度算出処理により、相違箇所ＤＢ２４の連続度列に記憶される。このように、連続度算出処理では、相違箇所に含まれる処理が、手順中の一定ステップ以内に連続して出現する確率を処理連続度として求めている。処理連続度の高い処理同士は、連続して実施されることが多いため、互いに異なる処理である可能性が高い。

次に、処理連続度により、相違箇所に含まれる複数の処理をまとめるか、条件分岐により一方を処理するようにするかが決定される。図２２は分岐挿入判定処理（図８のステップＳ５、図１４）の内容の一例を示す説明図である。上述のように処理連続度の高い処理同士は、互いに異なる処理である可能性が高いため分岐を設け、択一的に実施させる。処理連続度の低い処理は同一の処理である可能性が高いので、１つにまとめる。図２２に示す例では、閾値を０．５とした。それより、閾値より小さい処理連続度を持つ箇所ＩＤ＝１の相違箇所の処理はまとめられる。閾値以上の処理連続度を持つ箇所ＩＤ＝２の相違箇所の処理は条件分岐により、択一的に実施される。

続いて、分岐修正処理（図８のステップＳ６、図１７）により、挿入された条件分岐に具体的な条件が設定される。図２３は分岐条件の設定例を示す説明図である。図２３の左側のフローは単に条件分岐が挿入されただけフローであり、分岐条件は記載されていない。ここでの例ではブラウザをリセットした後に、証明書を更新するか、グループポリシーを更新するかに分岐するが、その条件が判明していない。分岐修正処理により、対応記事４が発見されたとする。対応記事４には、ブラウザのリセット後、証明書が古いことが確認され、証明書を更新し解決したとある。これを利用して条件を生成する。すなわち、「証明書が古いか」との条件にＹＥＳであれば、対応記事４に沿った一方の処理：証明書を更新し、ＮＯであれは、もう一方の処理：グループポリシーを更新、を実行するようにする。これより、条件分岐が完成する。そして、全体の対応フローが完成することになる。

次に、分岐条件が取得できない場合の処理を説明する。この場合、条件分岐ノードは削除する。分岐先の複数の処理ノードを直列に並べるようにフローを変更する。ただし、すべての処理ノードを実行しなくても良い場合もある。そこで、優先度の高い順に並べ実行する。優先度は、対応履歴において各処理の実施後に手順終了までに要した処理ステップ数に基づいて算出する。図２４は優先度の算出の例を示す説明図である。図２５は対応フローの一例を示す説明図である。図２４Ａは「証明書を更新」又は「グループポリシーを更新」以降の処理遷移と、対応履歴の件数を示す表である。状態遷移は４パターンがある。１．証明書を更新→Ｅｎｄ、２．証明書を更新→ポリシーを更新→Ｅｎｄ、３．ポリシーを更新→Ｅｎｄ、４．ポリシーを更新→証明書を更新→Ｅｎｄの４パターンである。それぞれの件数は、２件、２件、４件、２件である。図２４Ｂは終了までの処理数の平均値、優先度及び優先順位の求め方を示している。「証明書を更新」の後、終了までの処理数が０であるのが４件（１．及び４．）、処理数が１であるのが２件（２．）である。したがって、終了までの処理数の平均値は、以下の式（１）で求まる。

０×４／６＋１×２／６ ＝ ０．３３ … （１）

「グループポリシーを更新」の後、終了までの処理数が０であるのが６件（２．及び３．ょ、処理数が１であるのが２件（４．）である。したがって、終了までの処理数の平均値は、以下の式（２）で求まる。

０×６／８＋１×２／８ ＝ ０．２５ … （２）

優先度は平均処理数の逆数であるから、「証明書の更新」の優先度は３．０、「グループポリシーを更新」の優先度は４．０である。優先順は「グループポリシー」、「証明書の更新」となる。さらに、優先度が最小の処理を除き、各処理ノードの後ろに障害が解決したかどうかを判断する分岐ノードを挿入する。以上にしたがい、図２３の左側のフローを書き直すと図２５に示すものとなる。

図２６は生成装置１が備える機能の一例を示すブロック図である。生成装置１は抽出部１１ａ、部分生成部１１ｂ、検出部１１ｃ、算出部１１ｄ及び統合部１１ｅを含む。これらの各機能部は、ＣＰＵ１１が制御プログラム１Ｐに基づいて動作することにより、実現される。

抽出部１１ａは複数の処理が含まれる対応記事から、処理が実行される順序が順序付けされた２つの処理の組を抽出する。部分生成部１１ｂは抽出した処理の組から処理手順を生成する。検出部１１ｃは複数の対応記事から生成した複数の処理手順同士を比較し、手順が異なる相違箇所を検出する。算出部１１ｄは検出した相違箇所について、一方の処理から他方の処理への遷移確率に基づいて、処理の連続度を算出する。統合部１１ｅは算出した連続度に基づき、複数の処理手順を統合する。

本実施の形態においては、対応履歴に実質的に同じ処理を指す箇所や、分岐条件を設定できない箇所が含まれていても適切な対応フローを生成することができる。

各実施の形態で記載されている技術的特徴（構成要件）はお互いに組み合わせ可能であり、組み合わせすることにより、新しい技術的特徴を形成することができる。
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

以上の実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）
複数の処理が含まれる対応記事から、前記処理が実行される順序が順序付けされた２つの処理の組を抽出し、
抽出した処理の組から処理手順を生成し、
複数の対応記事から生成した複数の処理手順同士を比較し、手順が異なる相違箇所を検出し、
検出した相違箇所について、一方の処理から他方の処理への遷移確率に基づいて、処理の連続度を算出し、
算出した連続度に基づき、複数の前記処理手順を統合する
処理をコンピュータに実行させるための生成プログラム。

（付記２）
前記連続度は、前記相違箇所の対応する複数の処理が、前記処理手順において一定の範囲内に連続して出現する確率である
付記２に記載の生成プログラム。

（付記３）
前記連続度が閾値よりも小さい場合、前記相違箇所に対応する複数の処理のうち、任意の１つの処理を選択し、
選択しなかった処理を行わず、選択した処理のみを統合する
付記１又は付記２に記載の生成プログラム。

（付記４）
一の前記処理の組における順序が後の処理と、他の前記処理の組における順序が前の処理とが一致するように、前記処理の組を並べ、
並べた処理の組に含まれる各処理を順序にしたがって並べるとともに、前後で一致する処理は１つにまとめ、前記処理手順を生成する
付記１から付記３の何れか一つに記載の生成プログラム。

（付記５）
複数の前記対応記事から前記処理の組を複数抽出し、前記処理の組それぞれが前記対応記事に出現する出現回数を求め、求めた出現回数を前記処理の組それぞれに対応付けて記憶する記憶部を参照し、
前記一方の処理及び前記他方の処理を含む前記処理の組の出現回数を求め、
求めた出現回数を、前記相違箇所の１つ前の処理と、前記一方の処理又は前記他方の処理とを含む前記処理の組の出現回数で割った値を、前記遷移確率とする
付記１から付記４の何れか一つに記載の生成プログラム。

（付記６）
前記連続度が閾値以上の場合、前記相違箇所の対応する複数の処理の何れか１つを選択実行させる条件判定処理を、前記相違箇所の前に挿入する
付記１から付記５の何れか１つに記載の生成プログラム。

（付記７）
前記対応記事から前記条件判定処理における判定条件を抽出する
付記６に記載の生成プログラム。

（付記８）
前記対応記事から前記条件判定処理における判定条件を抽出できない場合、前記相違箇所の対応する複数の処理すべてを直列に実行するよう統合する
付記７に記載の生成プログラム。

（付記９）
前記相違箇所の対応する複数の処理それぞれについて、実施優先度を算出し、
算出した実施優先度に基づいて、前記複数の処理の実行順序定める
付記８に記載の生成プログラム。

（付記１０）
前記相違箇所の対応する複数の処理それぞれが、当該処理を含む前記処理手順において、当該処理の実行後から前記処理手順の終了までに実行する処理の数に基づいて算出する
付記９に記載の生成プログラム。

（付記１１）
複数の処理が含まれる対応記事から、前記処理が実行される順序が順序付けされた２つの処理の組を抽出する抽出部と、
抽出した処理の組から処理手順を生成する部分生成部と、
複数の対応記事から生成した複数の処理手順同士を比較し、手順が異なる相違箇所を検出する検出部と、
検出した相違箇所について、一方の処理から他方の処理への遷移確率に基づいて、処理の連続度を算出する算出部と、
算出した連続度に基づき、複数の前記処理手順を統合する統合部と
を備える生成装置。

（付記１２）
コンピュータにより実行される生成方法であって、前記コンピュータが、
複数の処理が含まれる対応記事から、前記処理が実行される順序が順序付けされた２つの処理の組を抽出し、
抽出した処理の組から処理手順を生成し、
複数の対応記事から生成した複数の処理手順同士を比較し、手順が異なる相違箇所を検出し、
検出した相違箇所について、一方の処理から他方の処理への遷移確率に基づいて、処理の連続度を算出し、
算出した連続度に基づき、複数の前記処理手順を統合する
生成方法。

１ 生成装置
１１ ＣＰＵ
１１ａ 抽出部
１１ｂ 部分生成部
１１ｃ 検出部
１１ｄ 算出部
１１ｅ 全体生成部
１２ ＲＯＭ
１３ ＲＡＭ
１４ 大容量記憶部
１５ 通信部
１６ 読み取り部
１Ｐ 制御プログラム
１ａ 可搬型記憶媒体
１ｂ 半導体メモリ
２ データベースサーバ
２１ 対応履歴ＤＢ
２２ 対応手順ＤＢ
２３ 処理遷移ＤＢ
２４ 相違箇所ＤＢ
２５ 対応フローＤＢ
Ｎ ネットワーク

Claims (7)

1. 複数の処理が含まれる対応記事から、前記処理が実行される順序が順序付けされた２つの処理の組を抽出し、
   抽出した処理の組から処理手順を生成し、
   複数の対応記事から生成した複数の処理手順同士を比較し、手順が異なる相違箇所を検出し、
   検出した相違箇所について、一方の処理から他方の処理への遷移確率に基づいて、処理の連続度を算出し、
   算出した連続度に基づき、複数の前記処理手順を統合する
   処理をコンピュータに実行させるための生成プログラム。
2. 前記連続度は、前記相違箇所の対応する複数の処理が、前記処理手順において一定の範囲内に連続して出現する確率である
   請求項１に記載の生成プログラム。
3. 前記連続度が閾値よりも小さい場合、前記相違箇所に対応する複数の処理のうち、任意の１つの処理を選択し、
   選択しなかった処理を行わず、選択した処理のみを統合する
   請求項１又は請求項２に記載の生成プログラム。
4. 一の前記処理の組における順序が後の処理と、他の前記処理の組における順序が前の処理とが一致するように、前記処理の組を並べ、
   並べた処理の組に含まれる各処理を順序にしたがって並べるとともに、前後で一致する処理は１つにまとめ、前記処理手順を生成する
   請求項１から請求項３の何れか一項に記載の生成プログラム。
5. 複数の前記対応記事から前記処理の組を複数抽出し、前記処理の組それぞれが前記対応記事に出現する出現回数を求め、求めた出現回数を前記処理の組それぞれに対応付けて記憶する記憶部を参照し、
   前記一方の処理及び前記他方の処理を含む前記処理の組の出現回数を求め、
   求めた出現回数を、前記相違箇所の１つ前の処理と、前記一方の処理又は前記他方の処理とを含む前記処理の組の出現回数で割った値を、前記遷移確率とする
   請求項１から請求項４の何れか一項に記載の生成プログラム。
6. 複数の処理が含まれる対応記事から、前記処理が実行される順序が順序付けされた２つの処理の組を抽出する抽出部と、
   抽出した処理の組から処理手順を生成する部分生成部と、
   複数の対応記事から生成した複数の処理手順同士を比較し、手順が異なる相違箇所を検出する検出部と、
   検出した相違箇所について、一方の処理から他方の処理への遷移確率に基づいて、処理の連続度を算出する算出部と、
   算出した連続度に基づき、複数の前記処理手順を統合する統合部と
   を備える生成装置。
7. コンピュータにより実行される生成方法であって、前記コンピュータが、
   複数の処理が含まれる対応記事から、前記処理が実行される順序が順序付けされた２つの処理の組を抽出し、
   抽出した処理の組から処理手順を生成し、
   複数の対応記事から生成した複数の処理手順同士を比較し、手順が異なる相違箇所を検出し、
   検出した相違箇所について、一方の処理から他方の処理への遷移確率に基づいて、処理の連続度を算出し、
   算出した連続度に基づき、複数の前記処理手順を統合する
   生成方法。

Images