JP6853615B2 - サーバ装置、不具合診断システム及びプログラム - Google Patents
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Description
しかしながら、製品の利用者が、不具合であることを認識したり、サポート窓口に不具合の状況を的確に伝えたりすることは困難である。
また、故障の発生が想定される機器は、モニターやランプ、ブザーなど、自身の状態を利用者等に通知する機能を有している。
しかしながら、通知される情報は限られているため、利用者の誤解などにより、正確な状態がサポート窓口に伝わらない虞がある。
また、本発明に係る不具合診断システムは、所定の検出手段を有した端末装置と、当該端末装置と通信接続可能なサーバ装置と、を備えた不具合診断システムであって、前記サーバ装置は、前記端末装置から所定の製品に対しての不具合診断が要求された場合に、操作指示内容が製品毎に予め記憶されているデータテーブルに基づいて、前記所定の製品の不具合を診断するための操作指示内容を前記端末装置に送信する送信手段と、前記端末装置に送信された操作指示内容に基づいたユーザ操作に反応して前記所定の製品が発する音情報または光情報であって前記端末装置が前記検出手段により検出した音情報または光情報を、前記端末装置から回答情報として受信する受信手段と、を備え、前記データテーブルにおいて、回答情報毎に当該回答情報の受信に応じて前記端末装置に送信される操作指示内容が対応付けられてツリー構造状に複数の操作指示内容が記憶されていることにより、前記送信手段が操作指示内容を前記端末装置に多段階的に送信可能に、または、前記受信手段が回答情報を前記端末装置から多段階的に受信可能に、構成されていることを特徴とする。
また、本発明に係るプログラムは、所定の検出手段を有した端末装置と通信接続可能なコンピュータを、前記端末装置から所定の製品に対しての不具合診断が要求された場合に、操作指示内容が製品毎に予め記憶されているデータテーブルに基づいて、前記所定の製品の不具合を診断するための操作指示内容を前記端末装置に送信する送信手段、前記端末装置に送信された操作指示内容に基づいたユーザ操作に反応して前記所定の製品が発する音情報または光情報であって前記端末装置が前記検出手段により検出した音情報または光情報を、前記端末装置から回答情報として受信する受信手段、として機能させ、前記データテーブルにおいて、回答情報毎に当該回答情報の受信に応じて前記端末装置に送信される操作指示内容が対応付けられてツリー構造状に複数の操作指示内容が記憶されていることにより、前記送信手段が操作指示内容を前記端末装置に多段階的に送信可能に、または、前記受信手段が回答情報を前記端末装置から多段階的に受信可能に機能することを特徴とする。
不具合診断システム100は、図1に示すように、サーバ装置1と、複数のクライアント端末(端末装置)2と、診断対象製品3と、を備えて構成されている。この不具合診断システム100において、サーバ装置1とクライアント端末2とは、通信ネットワークNにより互いに通信可能に接続されている。通信ネットワークNは、有線LAN(Local Area Network)、無線LAN、移動体通信網、インターネット等を含む通信ネットワークである。なお、クライアント端末2の台数は特に限定されない。
サーバ装置1は、図2に示すように、制御部11と、操作部12と、表示部13と、記憶部14と、通信部15と、を備えて構成されている。
表示部13は、LCD(Liquid Crystal Display)などのディスプレイを備え、制御部11から出力された表示制御信号に基づいた画像を表示画面に表示する。
クライアント端末2は、図2に示すように、制御部21と、操作部22と、表示部23と、記憶部24と、通信部25と、音声入力部26と、撮像部27と、リモコン送信部28と、を備えて構成されている。
また、制御部21は、記憶部24に記憶された不具合診断アプリケーションを実行することにより、サーバ装置10と協働して、診断対象製品3の不具合を診断する機能を実現する。
表示部23は、LCD、有機EL(Electro Luminescence)素子を用いたFPD(Flat Panel Display)などのディスプレイを備え、制御部21から出力された表示制御信号に基づいた画像を表示画面に表示する。例えば、表示部23は、不具合診断アプリケーションが起動されると、サーバ装置1から送信された不具合診断用の各種指示や診断結果を表示する。
撮像部(撮像手段;情報取得手段)27は、利用者操作に従って被写体を撮像して画像データ(静止画像データ、動画像データ)を生成する。撮像部27は、例えば、診断対象製品3全体の撮像データ、診断対象製品3の製品名ラベル部39の撮像データ、診断対象製品3の表示部33の撮像データなどを生成する。
リモコン送信部(コマンド送信手段)28は、診断対象製品3のリモコン受信部38と赤外線通信を行って操作信号(例えば、保守用コマンド)を送信する。
診断対象製品3は、図2及び図4に示すように、制御部31と、操作部32と、表示部33と、記憶部34と、音声出力部36と、発光部37と、リモコン受信部38と、製品名ラベル部39と、を備えて構成されている。本実施形態では、音声出力部36、発光部37、表示部33、操作部32、リモコン受信部38が、本発明のデバイスとして機能する。
表示部(表示手段)33は、LCDなどのディスプレイを備え、制御部31から出力された表示制御信号に基づいた画像を表示画面に表示する。
発光部(発光手段)37は、LED(Light Emitting Diode)などを備え、外部に向けて発光する。発光部37は、LEDの発光色、点灯状態(点灯又は点滅)、点滅の間隔等により、診断対象製品3の状態を示すことができる。
製品名ラベル部39は、製品情報としての製品型番391及びシリアル番号392を備えて構成されている。例えば、利用者がクライアント端末2の撮像部27を操作して製品名ラベル部39(製品型番391及びシリアル番号392)を撮影することで、製品名ラベル部39の撮像データが生成される。
まず、診断対象製品3の音声出力部36から出力されたブザー音の音声データを解析する処理について、図5のフローチャートを参照して説明する。この処理は、クライアント端末2の音声入力部26により、音声出力部36から出力されたブザー音の音声データが生成されたことを契機として開始される。
これにより、音声出力部36から出力されたブザー音の種類を特定することができる。
なお、ここでは、音声出力部36から出力されたブザー音の音声データを解析する処理を例示して説明しているが、操作ボタン321〜323の操作音の音声データを解析する場合も、同様の処理により解析することができる。
これにより、発光部37の通知内容を特定することができる。
即ち、制御部21は、本発明の製品情報取得手段として機能する。
なお、操作部22による手動入力により製品型番391及びシリアル番号392を取得するようにしてもよい。
即ち、制御部21は、本発明の製品情報送信手段として機能する。
次に、制御部11は、ステップS401で取得された製品型番391及びシリアル番号392に基づいて診断対象製品3を特定する(ステップS402)。
次に、制御部11は、記憶部14に記憶された製品情報テーブルT1を取得し、ステップS402で特定された診断対象製品3が有する機能や装着しているデバイスを特定する(ステップS403)。
知識データベースは、図8及び図9に示すように、一の質問/指示に対する回答毎に、その回答に適した質問/指示が順次用意されたツリー構造をなしている。例えば、図9に示す例では、質問/指示1−1が示す指示は「ディスプレイ撮影」であり、クライアント端末2の表示部23での表示内容は「ディスプレイを撮影してください」である。また、質問/指示1−1に対する回答(ディスプレイ(表示部33)の撮像データの解析結果)がエラー1の場合は次の質問/指示が「1−1−1」となり、エラー2の場合は次の質問/指示が「1−1−2」となり、なしの場合は次の質問/指示が「1−1−3」となる。
上記のように、質問/指示に対して順次回答していくことで、最終的に不具合内容を特定することができるようになっている。
即ち、制御部11は、本発明の指示内容送信手段として機能する。
また、次の指示が発光部37(LED)の撮影を促す指示であった場合は、自動的に撮像部27を起動し、利用者操作により表示部33を含む診断対象製品3全体を撮影させる。そして、生成された診断対象製品3全体の撮像データに対して解析処理(図6参照)を実行し、「回答情報」として発光部37の通知内容を取得する。
また、次の指示が操作部32の操作ボタン321〜323の操作音の録音を促す指示であった場合は、自動的に音声入力部26を起動し、利用者操作により操作ボタン321〜323の操作音を録音させる。そして、生成された操作ボタン321〜323の操作音の音声データに対して解析処理(図5参照)を実行し、「回答情報」として操作された操作ボタン321〜323を特定する。
また、次の指示がブザー音(警告音、エラー音)の録音を促す指示であった場合は、自動的に音声入力部26を起動し、利用者操作によりブザー音を録音させる。そして、生成されたブザー音の音声データに対して解析処理(図5参照)を実行し、「回答情報」としてブザー音の種別を特定する。
また、次の指示が文字(テキスト)での回答入力を促す指示であった場合は、表示部23上に自動的に図示しないテキストボックスを表示させ、利用者操作により回答をテキスト入力させる。そして、「回答情報」として入力された文字内容を取得する。
また、次の指示がリモコン送信を促す指示であった場合は、自動的にリモコン送信部28からコマンド(保守用コマンド)を赤外線通信により送信させる。ここでは、リモコン送信部28によるコマンド送信の完了を「回答情報」とする。
即ち、制御部21は、本発明の回答情報取得手段として機能する。また、制御部21は、回答情報取得手段として、指示内容に基づいて所定の情報取得手段を起動し、当該起動された情報取得手段により回答情報を取得する。また、制御部21は、回答情報取得手段として、指示内容を示すテキストを表示手段(表示部24)に表示させる。
即ち、制御部21は、本発明の回答情報送信手段として機能する。
次に、制御部11は、ステップS406で取得された回答情報に基づいて、記憶部14に記憶された知識データベースを参照して、当該回答情報に対応する指示内容(次の指示)が存在するか否かを判定する(ステップS407)。
次の指示が存在すると判定した場合(ステップS407:YES)は、ステップS405へと移行して、当該次の指示をクライアント端末2に送信する。
一方、次の指示が存在しないと判定した場合(ステップS407:NO)は、最後の指示に対する回答情報を取得したと判定し、取得された全ての回答情報に基づいて診断対象製品3の不具合を診断する(ステップS408)。即ち、制御部11は、本発明の診断手段として機能する。
次に、制御部11は、ステップS408での診断結果をクライアント端末2に送信する(ステップS409)。即ち、制御部11は、本発明の診断結果送信手段として機能する。
これにより、利用者は、診断対象製品3の不具合の診断結果を把握することができる。
従って、複数の情報取得手段により診断対象製品3の不具合を特定するための材料を取得することができるので、診断対象製品3の不具合診断の精度を向上させることができる。また、不具合診断の精度が向上することにより、利用者への対処法の案内やサービスマンによる保守部品の手配などを効率的に行うことができるので、製品の利用者やサービスマンの負担を軽減することができる。
従って、音声の録音という簡易な操作で不具合を診断することができるので、利用者の負担を軽減することができる。また、音声を録音させることで、利用者に主観的な判断を行わせることなく診断材料を取得することができるので、不具合診断の正確性を確保することができる。
従って、所定部位の撮像という簡易な操作で不具合を診断することができるので、利用者の負担を軽減することができる。また、所定部位を撮像させることで、利用者に主観的な判断を行わせることなく診断材料を取得することができるので、不具合診断の正確性を確保することができる。
従って、より多面的な視点から診断材料を収集することができるので、不具合診断をより精密に行うことができる。
従って、サービスマンやサポート窓口を介することなく診断材料を取得することができるので、利用者や提供者側の負担を軽減することができる。また、利用者への対処法を案内することで、利用者による不具合対応を実行させることができる。
従って、利用者の作業負担を軽減することができるので、より迅速に不具合対応を行うことができる。
従って、簡易な操作で診断対象製品3を保守することができるので、利用者や提供者側の負担を更に軽減することができる。
従って、利用者が指示内容を容易に認識することができるので、指示内容に基づいて実行される処理の正確性を確保することができる。
その場合、クライアント端末2は、上記のデバイスから情報を取得可能な構成を備えていればよい。即ち、診断対象製品3が音声出力部36や操作部32を備える構成であれば、クライアント端末2は音声入力部26を備えればよく、診断対象製品3が発光部37や表示部33を備える構成であれば、クライアント端末2は撮像部27を備えればよい。
以下に、この出願の願書に最初に添付した特許請求の範囲に記載した発明を付記する。付記に記載した請求項の項番は、この出願の願書に最初に添付した特許請求の範囲の通りである。
[付記]
<請求項1>
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置に通信接続されるサーバ装置であって、
前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段と、
前記端末装置から送信される前記診断対象製品の製品情報を取得する第1取得手段と、
前記第1取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を前記記憶手段から読み出す読出手段と、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段と、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第2取得手段と、
前記第2取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段と、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段と、
を備えるサーバ装置。
<請求項2>
前記第2取得手段は、前記回答情報として、前記診断対象製品の操作手段の操作音の音声データ又は前記診断対象製品から発せられる動作音の音声データを取得し、
前記診断手段は、前記診断対象製品の操作手段の操作音の音声データ又は前記診断対象製品から発せられる動作音の音声データに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項1に記載のサーバ装置。
<請求項3>
前記第2取得手段は、前記回答情報として、前記診断対象製品の表示手段を撮像した撮像データ又は前記診断対象製品の発光手段を撮像した撮像データを取得し、
前記診断手段は、前記診断対象製品の表示手段の撮像データ又は前記診断対象製品の発光手段の撮像データに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項1又は2に記載のサーバ装置。
<請求項4>
前記第2取得手段は、前記回答情報として、テキストデータを取得し、
前記診断手段は、前記テキストデータに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項2又は3に記載のサーバ装置。
<請求項5>
診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段を備えるサーバ装置に通信接続される端末装置であって、
デバイスを有する前記診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段と、
前記診断対象製品の製品情報を取得する製品情報取得手段と、
前記製品情報取得手段により取得された製品情報を前記サーバ装置に送信する製品情報送信手段と、
前記サーバ装置から送信される、前記製品情報送信手段により送信された製品情報に対応する指示内容を取得する指示内容取得手段と、
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、前記情報取得手段により前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段により取得された回答情報を前記サーバ装置に送信する回答情報送信手段と、
を備える端末装置。
<請求項6>
前記回答情報取得手段は、前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて所定の前記情報取得手段を起動し、当該起動された情報取得手段により前記回答情報を取得する請求項5に記載の端末装置。
<請求項7>
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、所定の前記情報取得手段に対応するアプリケーションを起動するアプリケーション起動手段を備え、
前記回答情報取得手段は、前記アプリケーション起動手段により起動されたアプリケーションにより前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する請求項5に記載の端末装置。
<請求項8>
前記診断対象製品に保守用のコマンドを送信するコマンド送信手段を備える請求項5〜7のいずれか一項に記載の端末装置。
<請求項9>
前記回答情報取得手段は、前記指示内容取得手段により取得された指示内容を示すテキストを表示手段に表示させる請求項5〜8のいずれか一項に記載の端末装置。
<請求項10>
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置と、当該端末装置に通信接続されるサーバ装置と、からなる不具合診断システムであって、
前記サーバ装置は、
前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段と、
前記端末装置から送信される前記診断対象製品の製品情報を取得する第1取得手段と、
前記第1取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を前記記憶手段から読み出す読出手段と、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段と、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第2取得手段と、
前記第2取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段と、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段と、
を備え、
前記端末装置は、
前記診断対象製品の製品情報を取得する製品情報取得手段と、
前記製品情報取得手段により取得された製品情報を前記サーバ装置に送信する製品情報送信手段と、
前記サーバ装置から送信される、前記製品情報送信手段により送信された製品情報に対応する指示内容を取得する指示内容取得手段と、
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、前記情報取得手段により前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段により取得された回答情報を前記サーバ装置に送信する回答情報送信手段と、
を備える不具合診断システム。
<請求項11>
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置に通信接続されるサーバ装置のコンピュータを、
前記端末装置から送信される診断対象製品の製品情報を取得する第1取得手段、
前記第1取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を、前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段から読み出す読出手段、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第2取得手段、
前記第2取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段、
として機能させるためのプログラム。
1 サーバ装置
11 制御部(第1取得手段、読出手段、指示内容送信手段、第2取得手段、診断手段、診断結果送信手段)
12 操作部
13 表示部
14 記憶部(記憶手段)
15 通信部
2 クライアント端末(端末装置)
21 制御部(製品情報取得手段、製品情報送信手段、指示内容取得手段、回答情報取得手段、回答情報送信手段、アプリケーション起動手段)
22 操作部
23 表示部(表示手段)
24 記憶部
25 通信部
26 音声入力部(音声入力手段;情報取得手段)
27 撮像部(撮像手段;情報取得手段)
28 リモコン送信部(コマンド送信手段)
3 診断対象製品
31 制御部
32 操作部(操作手段;デバイス)
321〜323 操作ボタン
33 表示部(表示手段;デバイス)
34 記憶部
36 音声出力部(デバイス)
37 発光部(発光手段;デバイス)
38 リモコン受信部(デバイス)
39 製品名ラベル部
391 製品型番(製品情報)
392 シリアル番号(製品情報)
Claims (4)
- 所定の検出手段を有した端末装置と通信接続可能なサーバ装置であって、
前記端末装置から所定の製品に対しての不具合診断が要求された場合に、操作指示内容が製品毎に予め記憶されているデータテーブルに基づいて、前記所定の製品の不具合を診断するための操作指示内容を前記端末装置に送信する送信手段と、
前記端末装置に送信された操作指示内容に基づいたユーザ操作に反応して前記所定の製品が発する音情報または光情報であって前記端末装置が前記検出手段により検出した音情報または光情報を、前記端末装置から回答情報として受信する受信手段と、
を備え、
前記データテーブルにおいて、回答情報毎に当該回答情報の受信に応じて前記端末装置に送信される操作指示内容が対応付けられてツリー構造状に複数の操作指示内容が記憶されていることにより、前記送信手段が操作指示内容を前記端末装置に多段階的に送信可能に、または、前記受信手段が回答情報を前記端末装置から多段階的に受信可能に、構成されていることを特徴とするサーバ装置。 - 前記受信手段が前記端末装置から多段階的に受信した回答情報に基づいて前記所定の製品の不具合を診断判定する判定手段を備えていることを特徴とする請求項1に記載のサーバ装置。
- 所定の検出手段を有した端末装置と、当該端末装置と通信接続可能なサーバ装置と、を備えた不具合診断システムであって、
前記サーバ装置は、
前記端末装置から所定の製品に対しての不具合診断が要求された場合に、操作指示内容が製品毎に予め記憶されているデータテーブルに基づいて、前記所定の製品の不具合を診断するための操作指示内容を前記端末装置に送信する送信手段と、
前記端末装置に送信された操作指示内容に基づいたユーザ操作に反応して前記所定の製品が発する音情報または光情報であって前記端末装置が前記検出手段により検出した音情報または光情報を、前記端末装置から回答情報として受信する受信手段と、
を備え、
前記データテーブルにおいて、回答情報毎に当該回答情報の受信に応じて前記端末装置に送信される操作指示内容が対応付けられてツリー構造状に複数の操作指示内容が記憶されていることにより、前記送信手段が操作指示内容を前記端末装置に多段階的に送信可能に、または、前記受信手段が回答情報を前記端末装置から多段階的に受信可能に、構成されていることを特徴とする不具合診断システム。 - 所定の検出手段を有した端末装置と通信接続可能なコンピュータを、
前記端末装置から所定の製品に対しての不具合診断が要求された場合に、操作指示内容が製品毎に予め記憶されているデータテーブルに基づいて、前記所定の製品の不具合を診断するための操作指示内容を前記端末装置に送信する送信手段、
前記端末装置に送信された操作指示内容に基づいたユーザ操作に反応して前記所定の製品が発する音情報または光情報であって前記端末装置が前記検出手段により検出した音情報または光情報を、前記端末装置から回答情報として受信する受信手段、
として機能させ、
前記データテーブルにおいて、回答情報毎に当該回答情報の受信に応じて前記端末装置に送信される操作指示内容が対応付けられてツリー構造状に複数の操作指示内容が記憶されていることにより、前記送信手段が操作指示内容を前記端末装置に多段階的に送信可能に、または、前記受信手段が回答情報を前記端末装置から多段階的に受信可能に機能することを特徴とするプログラム。
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