JP6816164B2 - コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技術 - Google Patents
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Description
本国際特許出願は、2017年4月28日に出願された米国特許出願第15/582,223号に対する優先権を主張し、かつ、2017年4月28日に出願された米国特許出願第15/582,223号の継続出願である2017年8月30日に出願された米国特許出願第15/691,106号に対する優先権を主張し、各米国特許出願は、本明細書において完全に記述されているかのように、その全体が本明細書において参照によって援用される。
本開示は、概して、コンタクトセンターにおいてコンタクトおよびエージェントをペアリングすることに関し、より具体的に、コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングの技術に関する。
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時、コンタクトセンターは、利用可能でありかつインバウンドまたはアウトバウンドコンタクト(例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール)への割り当てを待っているエージェントを有し得る。別のある時、コンタクトセンターは、エージェントが割り当てに対して利用可能になることを一つ以上の待ち行列において待っているコンタクトを有し得る。
コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技術が、開示される。一つの特定の実施形態において、技術は、コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法として実現され得、該方法は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつコンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、コンタクトへの接続に対して利用可能な複数のエージェントを決定することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、コンタクトと複数のエージェントとの間の可能なペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、確率モデルに従って、複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、コンタクトセンターシステムにおける接続のために、複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの選択された一つを出力することとを含む。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、
該コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ該コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、コンタクトへの接続に対して利用可能な複数のエージェントを決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該コンタクトと該複数のエージェントとの間の可能なペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、確率モデルに従って、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該コンタクトセンターシステムにおける接続のために、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの該選択された一つを出力することと
を含む、方法。
(項目2)
上記確率モデルは、エージェント利用の均衡をとるためのネットワークフローモデルである、項目1に記載の方法。
(項目3)
上記確率モデルは、エージェント利用歪みの量を適用するためのネットワークフローモデルである、項目1に記載の方法。
(項目4)
上記確率モデルは、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最適化するためのネットワークフローモデルである、項目1に記載の方法。
(項目5)
上記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、および平均処理時間のうちの少なくとも一つである、項目4に記載の方法。
(項目6)
上記確率モデルは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズによって制約されるネットワークフローモデルである、項目1に記載の方法。
(項目7)
上記ネットワークフローモデルは、上記エージェントスキルおよび上記コンタクトスキルニーズの上記制約に従って、エージェント利用不均衡を最小化するように調整される、項目6に記載の方法。
(項目8)
上記確率モデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、項目1に記載の方法。
(項目9)
コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、該システムは、
該コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ該コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを備え、該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
コンタクトへの接続に対して利用可能な複数のエージェントを決定することと、
該コンタクトと該複数のエージェントとの間の可能なペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと、
確率モデルに従って、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することと、
該コンタクトセンターシステムにおける接続のために、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの該選択された一つを出力することと
を行うようにさらに構成される、システム。
(項目10)
上記確率モデルは、エージェント利用の均衡をとるためのネットワークフローモデルである、項目9に記載のシステム。
(項目11)
上記確率モデルは、エージェント利用歪みの量を適用するためのネットワークフローモデルである、項目9に記載のシステム。
(項目12)
上記確率モデルは、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最適化するためのネットワークフローモデルである、項目9に記載のシステム。
(項目13)
上記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、および平均処理時間のうちの少なくとも一つである、項目12に記載のシステム。
(項目14)
上記確率モデルは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズによって制約されるネットワークフローモデルである、項目9に記載のシステム。
(項目15)
上記ネットワークフローモデルは、上記エージェントスキルおよび上記コンタクトスキルニーズの上記制約に従って、エージェント利用不均衡を最小化するように調整される、項目14に記載のシステム。
(項目16)
上記確率モデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、項目9に記載のシステム。
(項目17)
コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、該製造品は、
非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
該媒体上に記憶される指示と、
を備え、該指示は、該コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ該コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
コンタクトへの接続に対して利用可能な複数のエージェントを決定することと、
該コンタクトと該複数のエージェントとの間の可能なペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと、
確率モデルに従って、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することと、
該コンタクトセンターシステムにおける接続のために、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの該選択された一つを出力することと
を行うように該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを動作させる、製造品。
(項目18)
上記確率モデルは、エージェント利用の均衡をとるためのネットワークフローモデルである、項目17に記載の製造品。
(項目19)
上記確率モデルは、エージェント利用歪みの量を適用するためのネットワークフローモデルである、項目17に記載の製造品。
(項目20)
上記確率モデルは、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最適化するためのネットワークフローモデルである、項目17に記載の製造品。
(項目21)
上記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、および平均処理時間のうちの少なくとも一つである、項目20に記載の製造品。
(項目22)
上記確率モデルは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズによって制約されるネットワークフローモデルである、項目17に記載の製造品。
(項目23)
上記ネットワークフローモデルは、上記エージェントスキルおよび上記コンタクトスキルニーズの上記制約に従って、エージェント利用不均衡を最小化するように調整される、項目22に記載の製造品。
(項目24)
上記確率モデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、項目17に記載の製造品。
(項目25)
コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、
該コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ該コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、エージェントへの接続に対して利用可能な複数のコンタクトを決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該エージェントと該複数のコンタクトとの間の可能なペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、確率ネットワークフローモデルに従って、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該コンタクトセンターシステムにおける接続のために、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの該選択された一つを出力することと
を含む、方法。
(項目26)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェント利用の均衡をとるためのネットワークフローモデルである、項目25に記載の方法。
(項目27)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェント利用歪みの量を適用するためのネットワークフローモデルである、項目25に記載の方法。
(項目28)
上記確率ネットワークフローモデルは、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最適化するためのネットワークフローモデルである、項目25に記載の方法。
(項目29)
上記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、および平均処理時間のうちの少なくとも一つである、項目28に記載の方法。
(項目30)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズによって制約されるネットワークフローモデルである、項目25に記載の方法。
(項目31)
上記確率ネットワークフローモデルは、上記エージェントスキルおよび上記コンタクトスキルニーズの上記制約に従って、エージェント利用不均衡を最小化するように調整される、項目30に記載の方法。
(項目32)
上記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、項目25に記載の方法。
(項目33)
コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、該システムは、
該コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ該コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを備え、該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
エージェントへの接続に対して利用可能な複数のコンタクトを決定することと、
該エージェントと該複数のコンタクトとの間の可能なペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと、
確率ネットワークフローモデルに従って、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することと、
該コンタクトセンターシステムにおける接続のために、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの該選択された一つを出力することと
を行うようにさらに構成される、システム。
(項目34)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェント利用の均衡をとるためのネットワークフローモデルである、項目33に記載のシステム。
(項目35)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェント利用歪みの量を適用するためのネットワークフローモデルである、項目33に記載のシステム。
(項目36)
上記確率ネットワークフローモデルは、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最適化するためのネットワークフローモデルである、項目33に記載のシステム。
(項目37)
上記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、および平均処理時間のうちの少なくとも一つである、項目36に記載のシステム。
(項目38)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズによって制約されるネットワークフローモデルである、項目33に記載のシステム。
(項目39)
上記確率ネットワークフローモデルは、上記エージェントスキルおよび上記コンタクトスキルニーズの上記制約に従って、エージェント利用不均衡を最小化するように調整される、項目38に記載のシステム。
(項目40)
上記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、項目33に記載のシステム。
(項目41)
コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、該製造品は、
非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
該媒体上に記憶される指示と、
を備え、該指示は、該コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ該コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
エージェントへの接続に対して利用可能な複数のコンタクトを決定することと、
該エージェントと該複数のコンタクトとの間の可能なペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと、
確率ネットワークフローモデルに従って、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することと、
該コンタクトセンターシステムにおける接続のために、該複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの該選択された一つを出力することと
を行うように該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを動作させる、製造品。
(項目42)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェント利用の均衡をとるためのネットワークフローモデルである、項目41に記載の製造品。
(項目43)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェント利用歪みの量を適用するためのネットワークフローモデルである、項目41に記載の製造品。
(項目44)
上記確率ネットワークフローモデルは、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最適化するためのネットワークフローモデルである、項目41に記載の製造品。
(項目45)
上記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、および平均処理時間のうちの少なくとも一つである、項目44に記載の製造品。
(項目46)
上記確率ネットワークフローモデルは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズによって制約されるネットワークフローモデルである、項目41に記載の製造品。
(項目47)
上記確率ネットワークフローモデルは、上記エージェントスキルおよび上記コンタクトスキルニーズの上記制約に従って、エージェント利用不均衡を最小化するように調整される、項目46に記載の製造品。
(項目48)
上記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、項目41に記載の製造品。
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時、コンタクトセンターは、利用可能でありかつインバウンドまたはアウトバウンドコンタクト(例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール)への割り当てを待っているエージェントを有し得る。別のある時、コンタクトセンターは、エージェントが割り当てに対して利用可能になることを一つ以上の待ち行列において待っているコンタクトを有し得る。
Claims (36)
- コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、
少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、コンタクトへの接続に対して利用可能な複数のエージェントを決定することであって、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト・エージェント間の改良されたペアリングを実行するように構成されている、ことと、
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、前記コンタクトのタイプまたはスキルに基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントとの間の可能な複数のペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することであって、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することは、
(i)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、行動ペアリングペイアウトマトリックスを決定することと、
(ii)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、(i)の後に、前記行動ペアリングペイアウトマトリックスに基づいて、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する標的利用、および、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する特定のタイプのコンタクトの数の比率を決定することと、
(iii)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、(ii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての供給、および、前記コンタクトのタイプについての要求を決定することであって、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給は、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する前記標的利用に基づいて決定され、前記コンタクトのタイプについての前記要求は、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する前記特定のタイプのコンタクトの数の前記比率に基づいて決定される、ことと、
(iv)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、(iii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給と、前記コンタクトのタイプについての前記要求とを調整することにより、前記複数のエージェントの利用の均衡をとることと、
(v)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、(iv)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記調整された供給および前記コンタクトのタイプについての前記調整された要求に基づいて、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと
を含む、ことと、
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、均衡のとれたエージェント利用を標的とするようにエージェント利用歪みの量を適用することによって、確率ネットワークフローモデルによって定義される複数の最適なフローソリューションに従って、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することであって、前記確率ネットワークフローモデルは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングに従って前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって生成され、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記確率ネットワークフローモデルに起因し、前記複数の最適なフローソリューションのそれぞれは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの対応する1つに関連付けられている、ことと、
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、前記コンタクトセンターシステムにおいて対応するコンタクトと対応するエージェントとを接続するために、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの前記選択された一つを出力することと
を含む、方法。 - 前記確率ネットワークフローモデルは、前記確率ネットワークフローモデルがエージェント利用の均衡をとるように構成されていない場合に比較して前記複数のエージェントがより均等に利用されるように、エージェント利用の均衡をとるように構成されている、請求項1に記載の方法。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、実績の高いエージェントが実績の低いエージェントよりも頻繁に前記コンタクトとペアリングされているか否かにかかわらず、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最大化することによって、前記全体的な予期値を最適化するように構成されている、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、平均処理時間のうちの少なくとも一つである、請求項3に記載の方法。
- 前記複数の最適なフローソリューションは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズに基づいて定義される、請求項1に記載の方法。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、前記システムは、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを備え、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト・エージェント間の改良されたペアリングを実行するように構成されており、
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
コンタクトへの接続に対して利用可能な複数のエージェントを決定することと、
前記コンタクトのタイプまたはスキルに基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントとの間の可能な複数のペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することであって、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
(i)行動ペアリングペイアウトマトリックスを決定することと、
(ii)(i)の後に、前記行動ペアリングペイアウトマトリックスに基づいて、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する標的利用、および、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する特定のタイプのコンタクトの数の比率を決定することと、
(iii)(ii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての供給、および、前記コンタクトのタイプについての要求を決定することであって、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給は、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する前記標的利用に基づいて決定され、前記コンタクトのタイプについての前記要求は、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する前記特定のタイプのコンタクトの数の前記比率に基づいて決定される、ことと、
(iv)(iii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給と、前記コンタクトのタイプについての前記要求とを調整することにより、前記複数のエージェントの利用の均衡をとることと、
(v)(iv)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記調整された供給および前記コンタクトのタイプについての前記調整された要求に基づいて、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと
を行うことによって、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定するように構成されている、ことと、
均衡のとれたエージェント利用を標的とするようにエージェント利用歪みの量を適用することによって、確率ネットワークフローモデルによって定義される複数の最適なフローソリューションに従って、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することであって、前記確率ネットワークフローモデルは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングに従って前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって生成され、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記確率ネットワークフローモデルに起因し、前記複数の最適なフローソリューションのそれぞれは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの対応する1つに関連付けられている、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおいて対応するコンタクトと対応するエージェントとを接続するために、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの前記選択された一つを出力することと
を行うようにさらに構成されている、システム。 - 前記確率ネットワークフローモデルは、前記確率ネットワークフローモデルがエージェント利用の均衡をとるように構成されていない場合に比較して前記複数のエージェントがより均等に利用されるように、エージェント利用の均衡をとるように構成されている、請求項7に記載のシステム。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、実績の高いエージェントが実績の低いエージェントよりも頻繁に前記コンタクトとペアリングされているか否かにかかわらず、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最大化することによって、前記全体的な予期値を最適化するように構成されている、請求項7に記載のシステム。
- 前記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、平均処理時間のうちの少なくとも一つである、請求項9に記載のシステム。
- 前記複数の最適なフローソリューションは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズに基づいて定義される、請求項7に記載のシステム。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、請求項7に記載のシステム。
- コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、前記製造品は、
非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
前記媒体上に記憶されている指示と
を備え、
前記指示は、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、前記媒体から読み取り可能であるように構成されており、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト・エージェント間の改良されたペアリングを実行するように構成されており、これにより、
コンタクトへの接続に対して利用可能な複数のエージェントを決定することと、
前記コンタクトのタイプまたはスキルに基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントとの間の可能な複数のペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することであって、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
(i)行動ペアリングペイアウトマトリックスを決定することと、
(ii)(i)の後に、前記行動ペアリングペイアウトマトリックスに基づいて、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する標的利用、および、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する特定のタイプのコンタクトの数の比率を決定することと、
(iii)(ii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての供給、および、前記コンタクトのタイプについての要求を決定することであって、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給は、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する前記標的利用に基づいて決定され、前記コンタクトのタイプについての前記要求は、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する前記特定のタイプのコンタクトの数の前記比率に基づいて決定される、ことと、
(iv)(iii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給と、前記コンタクトのタイプについての前記要求とを調整することにより、前記複数のエージェントの利用の均衡をとることと、
(v)(iv)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記調整された供給および前記コンタクトのタイプについての前記調整された要求に基づいて、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと
を行うことによって、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定する、ことと、
均衡のとれたエージェント利用を標的とするようにエージェント利用歪みの量を適用することによって、確率ネットワークフローモデルによって定義される複数の最適なフローソリューションに従って、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することであって、前記確率ネットワークフローモデルは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングに従って前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって生成され、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記確率ネットワークフローモデルに起因し、前記複数の最適なフローソリューションのそれぞれは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの対応する1つに関連付けられている、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおいて対応するコンタクトと対応するエージェントとを接続するために、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの前記選択された一つを出力することと
を行うように前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを動作させる、製造品。 - 前記確率ネットワークフローモデルは、前記確率ネットワークフローモデルがエージェント利用の均衡をとるように構成されていない場合に比較して前記複数のエージェントがより均等に利用されるように、エージェント利用の均衡をとるように構成されている、請求項13に記載の製造品。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、実績の高いエージェントが実績の低いエージェントよりも頻繁に前記コンタクトとペアリングされているか否かにかかわらず、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最大化することによって、前記全体的な予期値を最適化するように構成されている、請求項13に記載の製造品。
- 前記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、平均処理時間のうちの少なくとも一つである、請求項15に記載の製造品。
- 前記複数の最適なフローソリューションは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズに基づいて定義される、請求項13に記載の製造品。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、請求項13に記載の製造品。
- コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、
少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、エージェントへの接続に対して利用可能な複数のコンタクトを決定することであって、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト・エージェント間の改良されたペアリングを実行するように構成されている、ことと、
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、前記エージェントのタイプまたはスキルに基づいて、前記エージェントと前記複数のコンタクトとの間の可能な複数のペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することであって、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することは、
(i)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、行動ペアリングペイアウトマトリックスを決定することと、
(ii)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、(i)の後に、前記行動ペアリングペイアウトマトリックスに基づいて、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する標的利用、および、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する特定のタイプのコンタクトの数の比率を決定することと、
(iii)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、(ii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての供給、および、前記コンタクトのタイプについての要求を決定することであって、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給は、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する前記標的利用に基づいて決定され、前記コンタクトのタイプについての前記要求は、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する前記特定のタイプのコンタクトの数の前記比率に基づいて決定される、ことと、
(iv)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、(iii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給と、前記コンタクトのタイプについての前記要求とを調整することにより、前記複数のエージェントの利用の均衡をとることと、
(v)前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、(iv)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記調整された供給および前記コンタクトのタイプについての前記調整された要求に基づいて、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと
を含む、ことと、
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、均衡のとれたエージェント利用を標的とするようにエージェント利用歪みの量を適用することによって、確率ネットワークフローモデルによって定義される複数の最適なフローソリューションに従って、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することであって、前記確率ネットワークフローモデルは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングに従って前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって生成され、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記確率ネットワークフローモデルに起因し、前記複数の最適なフローソリューションのそれぞれは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの対応する1つに関連付けられている、ことと、
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーが、前記コンタクトセンターシステムにおいて対応するコンタクトと対応するエージェントとを接続するために、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの前記選択された一つを出力することと
を含む、方法。 - 前記確率ネットワークフローモデルは、前記確率ネットワークフローモデルがエージェント利用の均衡をとるように構成されていない場合に比較して前記複数のエージェントがより均等に利用されるように、エージェント利用の均衡をとるように構成されている、 請求項19に記載の方法。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、実績の高いエージェントが実績の低いエージェントよりも頻繁に前記コンタクトとペアリングされているか否かにかかわらず、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最大化することによって、前記全体的な予期値を最適化するように構成されている、請求項19に記載の方法。
- 前記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、平均処理時間のうちの少なくとも一つである、請求項21に記載の方法。
- 前記複数の最適なフローソリューションは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズに基づいて定義される、請求項19に記載の方法。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、請求項19に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、前記システムは、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを備え、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト・エージェント間の改良されたペアリングを実行するように構成されており、
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
エージェントへの接続に対して利用可能な複数のコンタクトを決定することと、
前記エージェントのタイプまたはスキルに基づいて、前記エージェントと前記複数のコンタクトとの間の可能な複数のペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することであって、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
(i)行動ペアリングペイアウトマトリックスを決定することと、
(ii)(i)の後に、前記行動ペアリングペイアウトマトリックスに基づいて、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する標的利用、および、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する特定のタイプのコンタクトの数の比率を決定することと、
(iii)(ii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての供給、および、前記コンタクトのタイプについての要求を決定することであって、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給は、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する前記標的利用に基づいて決定され、前記コンタクトのタイプについての前記要求は、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する前記特定のタイプのコンタクトの数の前記比率に基づいて決定される、ことと、
(iv)(iii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給と、前記コンタクトのタイプについての前記要求とを調整することにより、前記複数のエージェントの利用の均衡をとることと、
(v)(iv)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記調整された供給および前記コンタクトのタイプについての前記調整された要求に基づいて、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと
を行うことによって、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定するように構成されている、ことと、
均衡のとれたエージェント利用を標的とするようにエージェント利用歪みの量を適用することによって、確率ネットワークフローモデルによって定義される複数の最適なフローソリューションに従って、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することであって、前記確率ネットワークフローモデルは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングに従って前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって生成され、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記確率ネットワークフローモデルに起因し、前記複数の最適なフローソリューションのそれぞれは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの対応する1つに関連付けられている、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおいて対応するコンタクトと対応するエージェントとを接続するために、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの前記選択された一つを出力することと
を行うようにさらに構成されている、システム。 - 前記確率ネットワークフローモデルは、前記確率ネットワークフローモデルがエージェント利用の均衡をとるように構成されていない場合に比較して前記複数のエージェントがより均等に利用されるように、エージェント利用の均衡をとるように構成されている、請求項25に記載のシステム。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、実績の高いエージェントが実績の低いエージェントよりも頻繁に前記コンタクトとペアリングされているか否かにかかわらず、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最大化することによって、前記全体的な予期値を最適化するように構成されている、請求項25に記載のシステム。
- 前記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、平均処理時間のうちの少なくとも一つである、請求項27に記載のシステム。
- 前記複数の最適なフローソリューションは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズに基づいて定義される、請求項25に記載のシステム。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、請求項25に記載のシステム。
- コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、前記製造品は、
非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
前記媒体上に記憶されている指示と
を備え、
前記指示は、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、前記媒体から読み取り可能であるように構成されており、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト・エージェント間の改良されたペアリングを実行するように構成されており、これにより、
エージェントへの接続に対して利用可能な複数のコンタクトを決定することと、
前記エージェントのタイプまたはスキルに基づいて、前記エージェントと前記複数のコンタクトとの間の可能な複数のペアリングから複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することであって、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
(i)行動ペアリングペイアウトマトリックスを決定することと、
(ii)(i)の後に、前記行動ペアリングペイアウトマトリックスに基づいて、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する標的利用、および、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する特定のタイプのコンタクトの数の比率を決定することと、
(iii)(ii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての供給、および、前記コンタクトのタイプについての要求を決定することであって、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給は、前記複数のエージェントのうちの各エージェントに対する前記標的利用に基づいて決定され、前記コンタクトのタイプについての前記要求は、前記コンタクトセンターシステムに着信するコンタクトの総数に対する前記コンタクトセンターシステムに着信する前記特定のタイプのコンタクトの数の前記比率に基づいて決定される、ことと、
(iv)(iii)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記供給と、前記コンタクトのタイプについての前記要求とを調整することにより、前記複数のエージェントの利用の均衡をとることと、
(v)(iv)の後に、前記複数のエージェントのうちの各エージェントについての前記調整された供給および前記コンタクトのタイプについての前記調整された要求に基づいて、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定することと
を行うことによって、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングを決定するように構成されている、ことと、
均衡のとれたエージェント利用を標的とするようにエージェント利用歪みの量を適用することによって、確率ネットワークフローモデルによって定義される複数の最適なフローソリューションに従って、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの一つを選択することにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することであって、前記確率ネットワークフローモデルは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングに従って前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって生成され、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記確率ネットワークフローモデルに起因し、前記複数の最適なフローソリューションのそれぞれは、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの対応する1つに関連付けられている、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおいて対応するコンタクトと対応するエージェントとを接続するために、前記複数の好ましいコンタクト−エージェントペアリングのうちの前記選択された一つを出力することと
を行うように前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを動作させる、製造品。 - 前記確率ネットワークフローモデルは、前記確率ネットワークフローモデルがエージェント利用の均衡をとるように構成されていない場合に比較して前記複数のエージェントがより均等に利用されるように、エージェント利用の均衡をとるように構成されている、請求項31に記載の製造品。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、実績の高いエージェントが実績の低いエージェントよりも頻繁に前記コンタクトとペアリングされているか否かにかかわらず、少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックの全体的な予期値を最大化することによって、前記全体的な予期値を最適化するように構成されている、請求項31に記載の製造品。
- 前記少なくとも一つのコンタクトセンターメトリックは、収益生成、顧客満足、平均処理時間のうちの少なくとも一つである、請求項33に記載の製造品。
- 前記複数の最適なフローソリューションは、エージェントスキルおよびコンタクトスキルニーズに基づいて定義される、請求項31に記載の製造品。
- 前記確率ネットワークフローモデルは、履歴コンタクト−エージェント結果データおよびコンタクト属性データのうちの少なくとも一つの分析に基づいて、予期されるペイオフ値を取り入れる、請求項31に記載の製造品。
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