CN115428425A - 用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行配对的技术 - Google Patents

Abstract

公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中配对的方法，该方法包括：传输标识一个或多个等待分配的任务和一个或多个可用于分配的坐席的第一信息；传输配对请求；确定等待外部配对系统响应于配对请求的初始超时窗口；在初始超时窗口内的第一时间接收包括扩展初始超时窗口的指令的扩展请求；响应于接收到扩展请求，扩展初始超时窗口；并且，在扩展的超时窗口内的第二时间接收配对响应，该配对响应包括在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的所选择配对。

Description

用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行配对的技术

本国际专利申请要求在2020年2月5日提交的美国临时专利申请No.62/970,529号的优先权，在此通过引用将该美国临时专利申请的全部内容并入本文。

技术领域

本公开总体上涉及任务分配系统，并且更具体地，涉及用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行配对的技术。

背景技术

典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且有可用并等待向任务分配的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和有多个任务等待分配。

一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务分配给坐席。

一些任务分配系统将一些类型的任务优先于其他类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在先进先出策略下，高优先级任务将优先于低优先级任务被分配。

其他传统的配对系统可能实施基于业绩的路由(PBR)策略，以便为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。

用于将任务分配给坐席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统的配对方法。BP的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配系统业绩，该业绩潜在地超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的水平。

因此，可以理解，可能需要使任务分配系统能够使用改进传统配对策略的高业绩配对策略(例如，BP策略)的技术。

发明内容

公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行配对的技术。在一个特定实施例中，这些技术可以被实现为一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行配对的方法，该方法包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，通过应用程序接口向外部配对系统传输标识等待分配的一个或多个任务和可用于分配的一个或多个坐席的第一信息；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口向外部配对系统传输配对请求；由至少一个计算机处理器确定等待外部配对系统对于配对请求响应的初始超时窗口；由至少一个计算机处理器在初始超时窗口内的第一时间从外部配对系统接收包括用于扩展初始超时窗口的指令的扩展请求；由至少一个计算机处理器响应于接收到扩展请求，扩展初始超时窗口；以及，由至少一个计算机处理器在扩展的超时窗口内的第二时间从外部配对系统接收配对响应，该配对响应包括在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的所选择配对。

根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统是联系中心系统。

根据该特定实施例的其他方面，可以根据行为配对策略来选择所选择配对。

根据该特定实施例的其他方面，初始超时窗口可以被扩展预定的持续时间。

根据该特定实施例的其他方面，初始超时窗口可以被扩展直到配对选项的数量超过预定阈值。

根据该特定实施例的其他方面，初始超时窗口可以被扩展直到任务分配系统转换到L3环境。

根据该特定实施例的其他方面，可以基于包括在扩展请求中的信息来扩展初始超时窗口。

根据该特定实施例的其他方面，该方法还可以包括：在扩展的超时窗口期间，由至少一个计算机处理器向外部配对系统传输标识一个或多个任务和一个或多个坐席的更新信息，该更新信息比第一信息标识更多的任务、更多的坐席或者更多的任务和更多的坐席。

根据该特定实施例的其他方面，该方法还可以包括根据所选择配对将一个或多个任务中的任务路由到一个或多个坐席中的坐席。

在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中配对的方法，包括：由通信地耦合到外部配对系统并被配置为在外部配对系统中操作的至少一个计算机处理器，通过应用程序接口从任务分配系统接收标识等待分配的一个或多个任务和可用于分配的一个或多个坐席的信息；由至少一个计算机处理器从任务分配系统接收与初始超时窗口相关联的配对请求；由至少一个计算机处理器确定推迟选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的配对；由至少一个计算机处理器在初始超时窗口内的第一时间向任务分配系统传输包括用于扩展初始超时窗口的指令的扩展请求；由至少一个计算机处理器选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的配对；以及，由至少一个计算机处理器在扩展的超时窗口内的第二时间向任务分配系统传输标识所选择配对的配对响应。

根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统是联系中心系统。

根据该特定实施例的其他方面，可以根据行为配对策略来选择所选择配对。

根据该特定实施例的其他方面，初始超时窗口可以被扩展预定的持续时间。

根据该特定实施例的其他方面，初始超时窗口可以被扩展直到配对选项的数量超过预定阈值。

根据该特定实施例的其他方面，初始超时窗口可以被扩展直到任务分配系统转换到L3环境。

根据该特定实施例的其他方面，可以基于包括在扩展请求中的信息来扩展初始超时窗口。

根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括由至少一个计算机处理器在扩展的超时窗口期间从任务分配系统接收标识一个或多个任务和一个或多个坐席的更新信息，该更新信息比第一信息标识更多的任务、更多的坐席或者更多的任务和更多的坐席。

根据该特定实施例的其他方面，该方法还可以包括根据所选择配对将一个或多个任务中的任务路由到一个或多个坐席中的坐席。

在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在具有外部配对系统的任务分配系统中配对的系统或用于在外部配对系统中配对的系统，包括至少一个计算机处理器，该计算机处理器通信地耦合到任务分配系统或外部配对系统并被配置为在该任务分配系统或外部配对系统中操作，其中，该至少一个计算机处理器还被配置为执行上述方法中的步骤。

在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在具有外部配对系统的任务分配系统中配对的制品或用于在外部配对系统中配对的制品，该制品包括非暂时性处理器可读介质和在该介质上存储的指令，其中，该指令被配置为由通信地耦合到任务分配系统或外部配对系统并被配置为在该任务分配系统或外部配对系统中操作的至少一个计算机处理器从介质可读取，且从而使至少一个计算机处理器操作以便执行在上述方法中的步骤。

现在将参照附图中所示的本公开的特定实施例更详细地描述本公开。尽管下面参考特定实施例描述了本公开，但应当理解，本公开不限于此。获得本文教导的本领域普通技术人员将认识到附加的实施方式、修改和实施例以及其他使用领域，它们在本文所述的本公开的范围内，并且相对于它们，本公开可能具有重要的实用性。

附图说明

为了便于更全面地理解本公开，现在对附图进行参考，在附图中，用相同的标号引用相同的元件。这些附图不应被解释为限制本公开，而是旨在仅是说明性的。

图1示出了根据本公开的实施例的配对系统的框图。

图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。

图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对系统的任务分配系统的框图。

图4示出了根据本公开的实施例的用于具有外部配对系统的任务分配系统的配对方法的流程图。

图5示出了根据本公开实施例的用于通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统的配对方法的流程图。

具体实施方式

典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且有可用并等待分配给任务的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和多个等待分配的任务。任务分配系统的示例是接收要分配给坐席的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)的联系中心系统。

一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务以分配给坐席。

其他传统的配对系统可能实施基于业绩的路由(PBR)策略，用于为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。

“行为配对”或“BP”策略，用于将任务分配给改进了传统配对方法的坐席。BP的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配系统的业绩，该业绩可能超出FIFO或PBR方法在实践中达到的水平。这是一项了不起的实现，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的任务和相同的坐席，如FIFO所提供的，大致平衡了坐席的利用率，同时改进了整体任务分配系统的业绩，该业绩超出了FIFO或PBR在实践中提供的水平。BP通过以一种考虑潜在后续坐席和任务对的分配的方式分配坐席和任务对来改进业绩，使得当多个分配的益处汇总时，它们可能超过FIFO和PBR策略的益处。

可以使用各种BP策略，诸如对角模型BP策略或网络流BP策略。在例如美国专利No.9,300,802、No.9,781,269、No.9,787,841和No.9,930,180中针对联系中心上下文详细描述了这些任务分配策略和其他策略，所有这些专利都通过引用并入本文。BP策略可以被应用于L1环境(坐席过剩，一个任务；在多个可用/空闲坐席中选择)、L2环境(任务过剩，一个可用/空闲坐席；在队列中的多个任务中选择)和L3环境(多个坐席和多个任务；在配对排列中进行选择)。

当任务分配系统处于特定环境或状态时，一些配对策略的业绩可能被改进。例如，相对于L1或L2环境，或者在配对排列的数量超过预定阈值的状态下，BP配对策略的业绩可能在L3环境中改进。当配对系统被集成到任务分配系统中时，推迟配对策略的执行直到任务分配系统处于期望状态可能是直接的，因为配对系统可以容易地使得任务分配系统推迟配对策略的执行和/或从任务分配系统检索当前状态信息。如以下详细解释的，本公开的实施例涉及用于在具有外部配对系统的任务分配系统中配对的技术，其中，配对系统使任务分配系统推迟执行配对策略和/或检索有关任务分配系统的状态的当前信息的能力可能受到更多限制。

本文的描述描述了用于在可包括一个或多个模块的任务分配系统中的配对策略的系统和方法的网络元件、计算机和/或组件。如本文所用，术语“模块”可以被理解为指代计算软件、固件、硬件和/或它们的各种组合。然而，模块不应被解释为未在硬件、固件上实现或未记录在非瞬态处理器可读可记录存储介质上的软件(即，模块本身不是软件)。注意，这些模块是示例性的。这些模块可以被组合、集成、分离和/或复制以支持各种应用。此外，代替或补充这里被描述为在特定模块处执行的功能，在该特定模块处执行的该功能可以在一个或多个其他模块处和/或由一个或多个其他设备执行。此外，模块可以跨彼此在本地或彼此远程的多个设备和/或其他组件实现。此外，模块可以从一个设备中移出并添加到另一个设备，和/或可以被包括在两个设备中。

图1示出了根据本公开的实施例的配对系统100的框图。配对系统100可以被包括在任务分配系统(例如，联系中心系统)中，或者被并入任务分配系统的组件或模块(例如，配对模块)中，以用于帮助在各种坐席中分配任务(例如，联系)。

配对系统100可以包括任务分配模块110，其被配置为将传入任务配对(例如，匹配、分配、路由)至可用的坐席。在图1的示例中，在给定周期内接收到m个任务120A-120m，并且在给定周期内n个坐席130A-130n可用。该m个任务中的每一个都可以被分配给n个坐席中的一个，以用于服务或其他类型的任务处理。在图1的示例中，m和n可以是大于或等于1的任意大的有限整数。在诸如联系中心系统的现实世界的任务分配系统中，可能有几十、几百等坐席在轮班期间登录至联系中心系统以与联系进行交互，且联系中心系统可能在轮班期间接收几十、几百、几千等联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)。

在一些实施例中，任务分配策略模块140可以通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。任务分配策略模块140可以实施一个或多个任务分配策略(或“配对策略”)以用于向独立的坐席分配独立的任务(例如，将联系与联系中心坐席配对)。由任务分配策略模块140可以设计和实施多种不同的任务分配策略。在一些实施例中，可以实施FIFO策略，其中例如，等待最长的坐席接收下一个可用任务(在L1环境中))或将等待最长的任务分配给下一个可用坐席(在L2环境中)。在其他实施例中，可以实施用于针对任务分配优先化高业绩坐席的PBR策略。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。在又一些其他实施例中，BP策略可用于使用关于任务或坐席或两者的信息来最佳地将任务分配给坐席。可以使用各种BP策略，诸如对角模型BP策略或网络流BP策略。参见美国专利No.9,300,802、No.9,781,269、No.9,787,841、以及No.9,930,180。

在一些实施例中，历史分配模块150可以经由诸如任务分配模块110和/或任务分配策略模块140的其他模块通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。历史分配模块150可能负责各种功能，诸如监控、存储、检索和/或输出有关已完成的任务-坐席分配的信息。例如，历史分配模块150可以监控任务分配模块110以收集关于在给定时间段内的任务分配的信息。历史任务分配的每条记录可以包括诸如坐席标识符、任务或任务类型标识符、报价或报价集合标识符、结果信息或配对策略标识符(即，指示是否使用BP策略或诸如FIFO或PBR配对策略的一些其他配对策略来进行任务分配的标识符)的信息。

在一些实施例中并且对于一些上下文，可以存储附加信息。例如，在呼叫中心上下文中，历史分配模块150还可以存储关于呼叫开始时间、呼叫结束时间、拨打的电话号码和呼叫者的电话号码的信息。对于另一示例，在调度中心(例如，“卡车运输”)上下文中，历史分配模块150还可以存储关于驾驶员(即，现场坐席)离开调度中心的时间、推荐的路线、所采用的路线、估计的行程时间、实际行程时间、在客户现场处置客户任务所花费的时间量等的信息。

在一些实施例中，历史分配模块150可以基于对于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的历史分配集合来生成配对模型或类似的计算机处理器生成的模型，其可由任务分配策略模块140用来向任务分配模块110进行任务分配建议或指令。

在一些实施例中，基准测试模块160可以经由诸如任务分配模块110和/或历史分配模块150的其他模块通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。基准测试模块160可以使用可以从例如历史分配模块150接收的历史分配信息对两个或更多配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)的相对业绩进行基准测试。在一些实施例中，基准测试模块160可以执行其他功能，诸如为在各种配对策略中的循环建立基准测试计划、跟踪群组(例如，历史分配的基础和测量组)等。在例如通过引用并入本文的美国专利No.9,712,676中对于联系中心上下文详细描述了基准测试。

在一些实施例中，基准测试模块160可以输出或以其他方式报告或使用相对业绩测量。相对业绩测量可用于评估配对策略的质量，以确定例如是否应使用不同的配对策略(或不同的配对模型)，或测量在任务分配系统被优化或以其他方式被配置为使用一种配对策略而不是另一种配对策略的同时在任务分配系统中实现的整体业绩(或业绩增益)。

图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统200的框图。任务分配系统200可以包括中央交换机270。中央交换机270可以接收传入任务220(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)或支持经由拨号器、电信网络或其他模块(未显示)到联系的出站连接。中央交换机270可以包括路由硬件和软件，用于帮助在一个或多个队列(或子中心)中路由任务，或路由到一个或多个专用交换机(“PBX”)或自动呼叫分配(ACD)路由组件或在任务分配系统200内的其他队列或交换组件。如果只有一个队列(或子中心)，或者如果在任务分配系统200中只有一个PBX或ACD路由组件，则中央交换机270可能不是必需的。

如果多于一个队列(或子中心)是任务分配系统200的一部分，则每个队列可以包括至少一个交换机(例如交换机280A和280B)。交换机280A和280B可以通信地耦合到中央交换机270。每个队列的每个交换机可以通信地耦合到多个(或“池”)坐席。每个交换机可以一次支持一定数量的坐席(或“席位”)登录。在任何给定时间，登录的坐席可能可用并等待连接到任务，或者登录的坐席可能由于多个原因中的任何一个不可用，该原因诸如是连接到另一任务、执行某些呼叫后功能，诸如记录有关呼叫的信息、或休息。在图2的示例中，中央交换机270分别经由交换机280A和交换机280B将任务路由到两个队列之一。交换机280A和280B中的每一个都被示出为每个具有两个坐席。坐席230A和230B可以登录到交换机280A，且坐席230C和230D可以登录到交换机280B。

任务分配系统200还可以通信地耦合到集成的配对系统290。配对系统290可以是任务分配系统200(即“第一方”)本地的(或内置的)或可以是由例如第三方供应商提供的服务。在图2的示例中，配对系统290可以通信地耦合到任务分配系统200的交换机系统中的一个或多个交换机，诸如中央交换机270、交换机280A和交换机280B。在一些实施例中，任务分配系统200的交换机可以通信地耦合到多个配对系统。在一些实施例中，配对系统290可以被嵌入在任务分配系统200的组件内(例如嵌入在交换机中或以其他方式与交换机集成)。配对系统290的示例是上面描述的配对系统100。

配对系统290可以从交换机(例如，交换机280A)接收关于登录到交换机的坐席(例如，坐席230A和230B)的信息以及关于经由另一交换机(例如，中央交换机270)的传入任务220的信息，或者在一些实施例中，从网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)接收信息。配对系统290可以处理该信息以确定哪些任务应该与哪些坐席配对(例如，匹配、分配、分发、路由)。

例如，在L1状态下，多个坐席可能可用并等待连接到任务，并且任务经由网络或中央交换机270到达任务分配系统200。如上所述，在没有配对系统290的情况下，在FIFO策略下，交换机通常将自动将新任务分发给等待坐席时间量最长的任何可用坐席，或者在PBR策略下分发给已被确定为业绩最高的坐席的任何可用坐席。使用配对系统290，联系和坐席可以根据配对模型或其他人工智能数据模型被给予分数(例如，百分位数或百分位数范围/带宽)，从而可以将任务匹配、配对或以其他方式连接到优选坐席。

在L2状态下，多个任务可用并等待连接到坐席，并且坐席变为可用。这些任务可以在诸如PBX或ACD设备的交换机中排队。在没有配对系统290的情况下，当坐席选项不可用时，交换机将通常将新可用坐席连接到队列中已经保持等待时间量最长的任何任务，如在FIFO策略或PBR策略中那样。如前所述，在一些任务分配系统中，还可能包含优先级排队。用该L2场景中的配对系统290，如在上述L1状态中那样，任务和坐席可以根据例如诸如人工智能模型的模型被给予百分位数(或百分位数范围/带宽等)，以使得可以将变得可用的坐席匹配、配对或以其他方式连接到优选任务。

在任务分配系统200中，配对系统290可以在配对策略之间切换并且在每个配对策略下对任务分配系统的相对业绩进行基准测试(例如，通过使用诸如配对系统100的基准测试模块160的基准测试模块)。基准测试结果可以帮助确定使用哪种配对策略或哪种配对策略的组合来优化或改进任务分配系统200的整体业绩。

当任务分配系统200处于特定状态时，可以改进配对策略或配对策略的组合的业绩。例如，相对于L1或L2环境，或者在配对排列的数量超过预定阈值的状态下，BP配对策略的业绩在L3环境中可能改进。鉴于配对系统290与任务分配系统200集成或位于任务分配系统200“内部”，推迟配对策略的执行直到任务分配系统200处于期望状态可能是直接的，因为配对系统290可以容易地使任务分配系统200推迟配对策略的执行和/或从任务分配系统200检索当前状态信息。然而，在具有外部配对系统的任务分配系统中，推迟配对策略的执行可能不那样直接，就像下面将要描述的。

图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对系统395的任务分配系统300的框图。在任务分配系统300中，交换机380可以将多个任务320路由到多个坐席330。交换机380可以包括路由硬件和软件，或者路由到一个或多个PBX或ACD路由组件或其他排队或交换组件以用于帮助在多个坐席330中路由多个任务320。

在任务分配系统300中，内部配对系统390可以通信地耦合到交换机380。内部配对系统390可以是任务分配系统300(即“第一方”)的本地的(或内置的)或可能由第三方供应商提供。通常，内部配对系统390可以实施传统的配对策略(例如，FIFO或PBR)或可能是任务分配系统300专有的一些其他配对策略。然而，内部配对系统390也可以以配对系统100的形式。内部配对系统390可以从交换机380接收或以其他方式检索关于登录到交换机380的坐席330的信息和关于传入任务320的信息。

在任务分配系统300中，外部配对系统395可以通过接口385通信地耦合到交换机380。接口385可以将任务分配系统300与外部配对系统395隔离(例如，出于安全目的)，并且控制在该两个系统之间交换的信息。接口385的示例可以是通过网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)提供的公共或私有专有应用程序接口(API)。

相对于内部配对系统390，外部配对系统395可以访问与交换机380相关联的较少信息，例如，由交换机380选择和共享的信息的有限子集。类似地，相对于内部配对系统390，外部配对系统395对交换机380的操作可能具有较少的控制。这样的信息和/或控制通常足以使外部配对系统395确定任务-坐席配对并将确定的任务-坐席配对传送到交换机380。外部配对系统395可以由第三方供应商提供并且可以以上述配对系统100的形式。与内部配对系统390的配对策略(或多个策略)相比时，外部配对系统395可以提供改进任务分配系统300的业绩的配对策略(例如，BP)。外部配对系统395还可以提供与内部配对系统390的配对策略相同或相似的配对策略。

任务分配系统300可以在共享控制下操作，其中，交换机380可以向内部配对系统390和外部配对系统395中的一个或两个发送路由请求以确定哪个任务将被路由到哪个坐席。例如，当内部配对系统390采用外部配对系统395可能不提供的传统或专有配对策略(例如，FIFO或PBR)，同时使用外部配对系统395提供更高业绩的配对策略(例如，BP)时，可能期望共享控制。

当外部配对系统395包括与内部配对系统390相同或相似的配对策略时，任务分配系统300可以在完全控制下操作，使得交换机380将所有路线请求发送到外部配对系统395。换句话说，外部配对系统395完全控制确定每个任务-坐席配对。在完全控制下，有时，外部配对系统395可以模拟/模仿内部配对系统390的配对策略(例如，FIFO或PBR)，并且在其他时候，采用不同的配对策略(例如，BP)，并且通过接口385将其配对推荐发送到交换机380。然后交换机380可以基于配对推荐将任务320分配给坐席330。

在一些实施例中，可以至少部分地由外部配对系统395在给定时间点可用的配对选项的数量来确定外部配对系统395的业绩。例如，在L1环境中(坐席过剩，一个任务；在多个可用/空闲坐席中进行选择)，配对选项的数量对应于可用坐席的数量。在L2环境中(任务过剩，一个可用/空闲坐席；在队列中的多个任务中进行选择)，配对选项的数量对应于可用任务的数量。在L3环境中(多个坐席和多个任务；在配对排列中进行选择)，配对选项的数量对应于可用的坐席和任务数量之间的排列数量。

相对于传统配对策略(例如，FIFO或PBR)，具有少量配对选项的效果可能降低使用业绩更高的配对策略(例如，BP)可以得出的业绩增益。例如，当一个坐席和一个任务可用时，只有单个配对选项，因此任何配对策略将选择相同的配对。另一方面，当许多坐席和/或任务可用时，这产生大量的配对选项。在该大量配对选项中进行选择的策略对业绩有重大影响。因此，高业绩配对策略与传统配对策略之间的差异通常随着配对选项的数量而增加。在例如美国专利No.10,257,354中详细描述了可用配对选项的数量和业绩之间的关系，该专利通过引用并入本文。

因此，为了改进高业绩配对策略的业绩，当配对选项的数量太少以至于无法达到所期望的业绩水平时(例如，当配对选项的数量低于预定阈值时，或者当任务分配系统300处于L1或L2状态时)，可能期望延迟或以其他方式推迟在坐席和任务之间的配对的选择。推迟选择可以为新任务添加到队列或更多坐席变得可用提供时间，从而增加配对选项的数量。在一些实施例中，延迟选择可以允许任务分配系统300从L1或L2状态(其中，配对选项的数量随着任务或坐席的数量线性地增加)转换到L3状态(其中，配对选项的数量随着任务或坐席的数量超线性地增加)。

当由内部配对系统390实施配对策略时，可以通过直接监控任务分配系统300的状态并等待直到配对选项的数量超过阈值来实施延迟选择。参见例如美国专利No.10,257,354。然而，对于由外部配对系统395实施的配对策略，增加延迟的时间段可能涉及在外部配对系统395和任务分配系统300之间通过API交换通信，如下文进一步描述。

图4示出了根据本公开的实施例的用于具有外部配对系统(例如，外部配对系统395)的任务分配系统(例如，任务分配系统300)的配对方法400的流程图。

配对方法400可以在块410开始。在块410，标识等待分配的一个或多个任务和可用于分配的一个或多个坐席的信息可以通过API被传输到外部配对系统。在一些实施例中，可以响应于诸如新任务被添加到任务分配系统的队列或者新坐席变得可用于接收任务的事件来传输该信息。在联系中心的上下文中，该一个或多个任务可以对应于一个或多个传入联系(例如，客户呼叫、电子邮件或聊天消息等)。在一些实施例中，块410可以在配对方法400期间的不同时间重复以反映关于一个或多个任务和一个或多个坐席的更新信息(例如，每次新坐席或任务变为可用时，每次当L1、L2和/或L3环境之间的转换发生时，或每次与任务分配系统相关联的事件发生时等，可以重复块410)。

在块420，可以通过API将配对请求(例如，路由请求)传输到外部配对系统。配对请求可以包括使外部配对系统执行配对策略以确定一个或多个任务中的哪一个将被路由到一个或多个坐席中的哪一个的信息。在一些实施例中，在块410，配对请求可以与一个或多个任务和一个或多个坐席的标识一起(例如，在相同的消息中)被传输。

在块430，可以确定等待外部配对系统响应于配对请求的初始超时窗口。当初始超时窗口过去而没有接收到来自外部配对系统的响应时，配对方法400可以确定发生了错误或故障。例如，可以确定配对请求或响应在传输中遇到错误，外部配对系统可能宕机或不可访问，或者配对请求或响应的格式可能无效或与API不兼容等。一般来说，初始超时窗口的持续时间可以被选择来为外部配对系统在正常条件下响应(例如，考虑到常规传输延迟和推迟)而不触发错误提供足够的时间。持续时间可以是固定的或灵活的(例如，基于当前网络状况等而自适应地被更新)。当确定发生错误或故障时，可以采取一个或多个补救行动。补救行动的说明性示例可以包括但不限于重新发送配对请求(例如，返回到块420)、通知任务分配系统和/或外部配对系统的操作员或将配对请求从外部配对系统重新路由到内部配对系统(例如，内部配对系统390)等。

在块440，可以在初始超时窗口内的第一时间通过API从外部配对系统接收扩展请求。该扩展请求可以包括用于扩展初始超时窗口的指令。在一些实施例中，当外部配对系统确定任务分配系统的状态对于实施配对策略而言不是最佳时，可以接收扩展请求。例如，当外部配对系统确定配对选项的数量(例如，一个或多个任务与一个或多个坐席之间的配对的排列的数量)低于预定阈值时，可以接收扩展请求。可以将预定阈值设置为配对选项的数量对于外部配对系统的配对策略太低以至于无法实现最佳或接近最佳业绩的值。在一些实施例中，可以在外部配对系统确定任务分配系统的环境不是L3环境(例如，环境是L1或L2环境)时接收扩展请求。该扩展请求可以包括适合于传达用于扩展初始超时窗口的指令的任何信息。例如，扩展请求可以包括控制标志或其他指示符。在一些实施例中，该扩展请求可以包括指示将初始超时窗口的持续时间扩展的时间量的信息。该扩展请求还可以包括用于扩展超时窗口的其他标准(例如，扩展超时窗口直到可用坐席、任务和/或配对选项的数量达到预定值或者直到环境发展到L3环境的指示)。

在块450，可以响应于接收到扩展请求来扩展初始超时窗口。提供扩展的超时窗口以等待来自外部配对系统的响应可以为将新任务添加到队列和/或使更多坐席变得可用提供时间。扩展的超时窗口的持续时间可以是固定的或灵活的(例如，基于网络状况自适应地被确定)。在一些实施例中，可以基于包括在扩展请求中的诸如所请求的时间扩展的持续时间的信息来确定扩展的超时窗口的持续时间。

在块460，可以在扩展的超时窗口期间通过API向外部配对系统传输一个或多个更新。该一个或多个更新可包括标识等待分配的一个或多个任务和可用于分配的一个或多个坐席的更新信息(例如，相对于在块410传输的信息被更新)。传输更新可能由各种事件触发，例如新任务被添加到队列和/或更多坐席变得可用。因此，更新的信息可以标识比在块410传输的原始信息更多的任务和/或坐席。在一些实施例中，可以以预定的时间间隔——例如周期性地——传输更新。每次传输更新时，超时窗口可以可选地被扩展额外的持续时间，以便为外部配对系统在其响应中考虑该更新信息提供额外时间。

在块470，可以在扩展的超时窗口内的第二时间通过API从外部配对系统接收标识在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的所选择配对的配对响应。配对响应通常提供足以确定哪个任务将被路由到哪个坐席的信息。在一些实施例中，可以响应于外部配对系统确定在扩展的超时窗口期间配对选项的数量达到或超过预定阈值而接收配对响应。在一些实施例中，可以响应于外部配对系统确定在扩展的超时窗口期间环境从L1或L2环境转换到L3环境而接收配对响应。一旦接收到所选择配对，就可以根据所选择配对将对应的任务分配给对应的坐席。

配对方法400的前述描述是非限制性的，并且可以添加、删除、修改、替换或重新布置其各种过程而不背离本公开的更广泛的精神和范围。在一些实施例中，超时窗口可以被扩展多次，例如，可以接收到多个扩展请求。例如，当在当前扩展的超时窗口结束时或接近结束处外部配对系统确定配对选项的数量仍低于预定阈值或环境尚未发展到L3环境时，可以重新扩展超时窗口。可以限制窗口可以被扩展的最大次数或扩展的超时窗口的最大总持续时间。例如，可以在任务分配系统和外部配对系统之间制定策略，其指定超时窗口可以被扩展的最大次数或扩展的超时窗口的最大总持续时间。也可以在配置文件中指定这些限制。

在扩展的超时窗口期间，外部配对系统可以生成多个配对选择，例如，配对方法400可以接收标识在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的所选择配对的多个配对响应。在一些实施例中，每次配对方法400向外部配对系统传输更新时，可以接收更新的配对响应。以这种方式，在扩展的超时窗口期间的给定时间点处的所选择配对可以基于关于可用任务和坐席的最新信息。配对方法400可以推迟实施所选择配对直到扩展的超时窗口结束，使得在扩展的超时窗口结束时的所选择配对(考虑到在超时窗口期间接收到的更新)用作最终所选择配对，其用于将对应的任务路由到对应的坐席。

图5示出了根据本公开的实施例的用于通信地耦合到任务分配系统(例如，任务分配系统300)的外部配对系统(例如，外部配对系统395)的配对方法500的流程图。

配对方法500可以在块510开始。在块510，可以通过API从任务分配系统接收标识等待分配的一个或多个任务和可用于分配的一个或多个坐席的信息。在一些实施例中，可以响应于在任务分配系统处检测到的事件来接收信息，该事件诸如是新任务被添加到任务分配系统的队列或者新坐席变得可用于接收任务。在联系中心的上下文中，一个或多个任务可以对应于一个或多个传入联系(例如，客户呼叫、电子邮件或聊天消息等)。在一些实施例中，可以在配对方法500期间的不同时间重复块510以反映关于一个或多个任务和一个或多个坐席的更新信息(例如，可以在每次新坐席或任务变为可用时，或当在L1、L2和/或L3环境之间的转换发生时等，重复块510)。

在块520，可以通过API从任务分配系统接收配对请求(例如，路由请求)。响应于接收到配对请求，可以执行配对策略(例如，BP策略)以确定将一个或多个任务中的哪个路由到一个或多个坐席中的哪个。在一些实施例中，在块510，配对请求可以与一个或多个任务和一个或多个坐席的标识一起(例如，在同一消息中)被接收。在与图4一致的一些实施例中，配对请求可以与任务分配系统实现的初始超时窗口相关联。当在提供对配对请求的响应之前初始超时窗口过去时，任务分配系统可以确定发生了错误或故障。例如，任务分配系统可以确定配对请求或响应在传输中遇到错误，外部配对系统宕机或无法访问，或者配对请求或响应的格式可能无效或与API不兼容等等。通常，可以选择初始超时窗口的持续时间以提供足够量的时间以在正常条件下(例如，考虑到例行传输延迟和推延)做出响应而不触发错误。该持续时间可以是固定的或灵活的(例如，基于当前网络状况等自适应地被更新)。

在块530，可以做出推迟选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的配对的确定。在一些实施例中，可以响应于确定任务分配系统的当前状态对于实施配对策略来说是次优的而做出该推迟选择的确定。例如，当配对选项的数量(例如，在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的配对的排列的数量)低于预定阈值时，可以推迟该选择。可以将预定阈值设置为配对选项的数量对于外部配对系统的配对策略而言太低以至于无法实现最佳或接近最佳业绩的值。在一些实施例中，可以响应于确定环境不是L3环境(例如，环境是L1或L2环境)做出该推迟选择的确定。通过推迟的选择，可以提供额外的时间来增加配对选项的数量和/或使环境发展成L3环境。在一些实施例中，确定推迟选择可以包括确定推迟选择的持续时间，该持续时间是固定的或灵活的。

在块540，可以在初始超时窗口内的第一时间通过API向任务分配系统传输包括用于扩展初始超时窗口的指令的扩展请求。该扩展请求通常可以包括适合传达用于扩展初始超时窗口的指令的任何信息。例如，扩展请求可以包括控制标志或其他指示符。在一些实施例中，扩展请求可以包括指示将初始超时窗口的持续时间扩展的时间量的信息。扩展请求可以包括用于扩展超时窗口的其他标准(例如，扩展超时窗口直到可用坐席、任务和/或配对选择的数量达到预定阈值或者直到环境发展成L3环境的指示)。扩展请求可能导致任务分配系统扩展初始超时窗口。继而，扩展超时窗口可以为将新任务添加到队列和/或让更多坐席变得可用提供时间。扩展的超时窗口的持续时间可以是固定的或灵活的(例如，基于网络状况自适应地被确定)。在一些实施例中，可以基于包括在扩展请求中的信息来确定扩展的超时窗口的持续时间。

在块550，可以在扩展的超时窗口期间通过API从任务分配系统接收一个或多个更新。例如，一个或多个更新可包括标识等待分配的一个或多个任务和可用于分配的一个或多个坐席的更新信息(例如，相对于在块510出接收的信息更新)。接收更新可以由与任务分配系统相关联的各种事件触发，该事件诸如是新任务被添加到队列和/或更多坐席变得可用。因此，与在块510传输的原始信息相比，该更新的信息可以标识更多的任务和/或坐席。也可以以预定的时间间隔，例如周期性地接收更新。

在块560，可以选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的配对。在一些实施例中，可以响应于确定在扩展的超时窗口期间配对选项的数量达到或超过预定阈值而选择配对，在该预定阈值处配对策略的业绩高得足以证明选择配对合理。在一些实施例中，可以响应于确定在扩展的超时窗口期间环境从L1或L2环境转换到L3环境来选择配对。在一些实施例中，可以使用由外部配对系统实施的诸如BP策略的配对策略来选择配对。执行配对策略可以包括执行一个或多个人工智能模型。

在块570，可以在扩展的超时窗口内的第二时间，通过API向任务分配系统传输标识所选择配对的配对响应。配对响应通常为任务分配系统提供足够的信息来确定将哪个任务路由到哪个坐席。传输配对响应可以使任务分配系统根据所选择配对将对应的任务分配给对应的坐席。

配对方法500的前述描述是非限制性的，并且在不背离本公开的更广泛的精神和范围的情况下，可以添加、删除、修改、替换或重新布置其各种过程。在一些实施例中，配对方法500可以请求超时窗口的多个扩展，例如，可以传输多个扩展请求。例如，当在当前扩展的超时窗口结束时或接近结束时确定配对选项的数量仍低于预定阈值时，可以重新扩展超时窗口。可以限制窗口可以被扩展的最大次数或超时窗口可以被扩展的最大持续时间。例如，可以在配对方法500和任务分配系统之间设置策略，该策略指定超时窗口可以被扩展的最大次数或超时窗口的最大持续时间。此外，可以在配置文件中指定超时窗口可以被扩展的最大次数或超时窗口的最大持续时间。

在扩展的超时窗口期间，可以生成和传输多个配对选择，例如，可以传输标识在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的所选择配对的多个配对响应。在一些实施例中，可以在每次接收到来自任务分配系统的更新时传输更新的配对响应。以这种方式，在扩展的超时窗口期间的给定时间点的所选择配对可以基于关于可用任务和坐席的最新信息。任务分配系统可以推迟实施所选择配对直到扩展的超时窗口结束，使得在超时窗口结束时的所选择配对(考虑到在超时窗口期间接收到的更新)用作最终的所选择配对，该所选择配对用于将队应的任务路由到对应的坐席。

此时应当注意的是，上述根据本公开的任务分配在一定程度上可能涉及输入数据的处理和输出数据的生成。这种输入数据处理和输出数据生成可以用硬件或软件来实现。例如，可以在行为配对模块或类似的或相关的电路中采用特定的电子组件，以实现与如上所述的根据本公开的任务分配相关联的功能。备选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现与如上所述根据本公开的任务分配相关联的功能。如果是这种情况，那么这样的指令可以被存储在一个或多个非瞬态处理器可读存储介质(例如，磁盘或其他存储介质)上或经由实施在一个或多个载波中的一个或多个信号被传输到一个或多个处理器在本公开的范围内。

本公开在范围上不受本文描述的具体实施例的限制。实际上，根据前述描述和附图，除了本文描述的那些之外，本公开的其他各种实施例和修改对于本领域普通技术人员将是显而易见的。因此，这样的其他实施例和修改旨在落入本公开的范围内。此外，尽管已在用于至少一种特定目的的至少一种特定环境中的至少一种特定实施方式的上下文中描述了本公开，但本领域普通技术人员将认识到其用途不限于此，并且可以有益地在用于任何数量的目的的任何数量的环境中实现本公开。

Claims (54)

1.一种在具有外部配对系统的任务分配系统中配对的方法，所述方法包括：

由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器通过应用程序接口向所述外部配对系统传输第一信息，所述第一信息标识等待分配的一个或多个任务和能够用于分配的一个或多个坐席；

由所述至少一个计算机处理器通过所述应用程序接口向所述外部配对系统传输配对请求；

由所述至少一个计算机处理器确定等待所述外部配对系统对于所述配对请求响应的初始超时窗口；

由所述至少一个计算机处理器在所述初始超时窗口内的第一时间从所述外部配对系统接收包括用于扩展所述初始超时窗口的指令的扩展请求；

由所述至少一个计算机处理器响应于接收到所述扩展请求，扩展所述初始超时窗口；以及

由所述至少一个计算机处理器在扩展的超时窗口内的第二时间从所述外部配对系统接收配对响应，所述配对响应包括在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的选择的配对。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述选择的配对是根据行为配对策略来选择的。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述初始超时窗口被扩展预定的持续时间。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述初始超时窗口被扩展直到配对选项的数量超过预定阈值。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述初始超时窗口被扩展直到所述任务分配系统转换到L3环境。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述初始超时窗口是基于包括在所述扩展请求中的信息而被扩展的。

8.根据权利要求1所述的方法，还包括：在所述扩展的超时窗口期间，由所述至少一个计算机处理器向所述外部配对系统传输标识所述一个或多个任务和所述一个或多个坐席的更新信息，所述更新信息比所述第一信息标识更多的任务、更多的坐席或者更多的任务和更多的坐席。

9.根据权利要求1所述的方法，还包括：根据所述选择的配对将所述一个或多个任务中的任务路由到所述一个或多个坐席中的坐席。

10.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中配对的系统，包括：

至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：

通过应用程序接口向所述外部配对系统传输第一信息，所述第一信息标识等待分配的一个或多个任务和能够用于分配的一个或多个坐席；

通过所述应用程序接口向所述外部配对系统传输配对请求；

确定等待所述外部配对系统对于所述配对请求响应的初始超时窗口；

在所述初始超时窗口内的第一时间从所述外部配对系统接收包括用于扩展所述初始超时窗口的指令的扩展请求；

响应于接收到所述扩展请求，扩展所述初始超时窗口；以及

在扩展的超时窗口内的第二时间从所述外部配对系统接收配对响应，所述配对响应包括在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的选择的配对。

11.根据权利要求10所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。

12.根据权利要求10所述的系统，其中，所述选择的配对是根据行为配对策略来选择的。

13.根据权利要求10所述的系统，其中，所述初始超时窗口被扩展预定的持续时间。

14.根据权利要求10所述的系统，其中，所述初始超时窗口被扩展直到配对选项的数量超过预定阈值。

15.根据权利要求10所述的系统，其中，所述初始超时窗口被扩展直到所述任务分配系统转换到L3环境。

16.根据权利要求10所述的系统，其中，所述初始超时窗口是基于包括在所述扩展请求中的信息而被扩展的。

17.根据权利要求10所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：在所述扩展的超时窗口期间，向所述外部配对系统传输标识所述一个或多个任务和所述一个或多个坐席的更新信息，所述更新信息比所述第一信息标识更多的任务、更多的坐席或者更多的任务和更多的坐席。

18.根据权利要求10所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：根据所述选择的配对将在所述一个或多个任务中的任务路由到在所述一个或多个坐席中的坐席。

19.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中配对的制品，包括：

非瞬态处理器可读介质；以及

存储在所述介质上的指令；

其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：

通过应用程序接口向所述外部配对系统传输第一信息，所述第一信息标识等待分配的一个或多个任务和能够用于分配的一个或多个坐席；

通过所述应用程序接口向所述外部配对系统传输配对请求；

确定等待所述外部配对系统对于所述配对请求响应的初始超时窗口；

在所述初始超时窗口内的第一时间从所述外部配对系统接收包括用于扩展所述初始超时窗口的指令的扩展请求；

响应于接收到所述扩展请求，扩展所述初始超时窗口；以及

在扩展的超时窗口内的第二时间从所述外部配对系统接收配对响应，所述配对响应包括在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的选择的配对。

20.根据权利要求19所述的制品，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。

21.根据权利要求19所述的制品，其中，所述选择的配对是根据行为配对策略来选择的。

22.根据权利要求19所述的制品，其中，所述初始超时窗口被扩展预定的持续时间。

23.根据权利要求19所述的制品，其中，所述初始超时窗口被扩展直到配对选项的数量超过预定阈值。

24.根据权利要求19所述的制品，其中，所述初始超时窗口被扩展直到所述任务分配系统转换到L3环境。

25.根据权利要求19所述的制品，其中，所述初始超时窗口基于包括在所述扩展请求中的信息而被扩展的。

26.根据权利要求19所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：在所述展的超时窗口期间，向所述外部配对系统传输标识所述一个或多个任务和所述一个或多个坐席的更新信息，所述更新信息比所述第一信息标识更多的任务、更多的坐席或者更多的任务和更多的坐席。

27.根据权利要求19所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：根据所述选择的配对将在所述一个或多个任务中的任务路由到在所述一个或多个坐席中的坐席。

28.一种用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中配对的方法，所述方法包括：

由通信地耦合到所述外部配对系统并被配置为在所述外部配对系统中操作的至少一个计算机处理器通过应用程序接口从所述任务分配系统接收标识等待分配的一个或多个任务和能够用于分配的一个或多个坐席的信息；

由所述至少一个计算机处理器从所述任务分配系统接收与初始超时窗口相关联的配对请求；

由所述至少一个计算机处理器确定推迟选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的配对；

由所述至少一个计算机处理器在所述初始超时窗口内的第一时间向所述任务分配系统传输包括用于扩展所述初始超时窗口的指令的扩展请求；

由所述至少一个计算机处理器选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的所述配对；以及

由所述至少一个计算机处理器在扩展的超时窗口内的第二时间向所述任务分配系统传输标识选择的配对的配对响应。

29.根据权利要求28所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。

30.根据权利要求28所述的方法，其中，所述选择的配对是根据行为配对策略来选择的。

31.根据权利要求28所述的方法，其中，所述初始超时窗口被扩展预定的持续时间。

32.根据权利要求28所述的方法，其中，所述初始超时窗口被扩展直到配对选项的数量超过预定阈值。

33.根据权利要求28所述的方法，其中，所述初始超时窗口被扩展直到所述任务分配系统转换到L3环境。

34.根据权利要求28所述的方法，其中，所述初始超时窗口是基于包括在所述扩展请求中的信息而被扩展的。

35.根据权利要求28所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器在所述扩展的超时窗口期间从所述任务分配系统接收标识所述一个或多个任务和所述一个或多个坐席的更新信息，所述更新信息比所述第一信息标识更多的任务、更多的坐席或者更多的任务和更多的坐席。

36.根据权利要求28所述的方法，还包括：根据所述选择的配对将所述一个或多个任务中的任务路由到所述一个或多个坐席中的坐席。

37.一种用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中配对的系统，包括：

至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述外部配对系统并被配置为在所述外部配对系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：

通过应用程序接口从所述任务分配系统接收标识等待分配的一个或多个任务和能够用于分配的一个或多个坐席的信息；

从所述任务分配系统接收与初始超时窗口相关联的配对请求；

确定推迟选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的配对；

在所述初始超时窗口内的第一时间向所述任务分配系统传输包括用于扩展所述初始超时窗口的指令的扩展请求；

选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的所述配对；以及

在扩展的超时窗口内的第二时间向所述任务分配系统传输标识选择的配对的配对响应。

38.根据权利要求37所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。

39.根据权利要求37所述的系统，其中，所述选择的配对是根据行为配对策略来选择的。

40.根据权利要求37所述的系统，其中，所述初始超时窗口被扩展预定的持续时间。

41.根据权利要求37所述的系统，其中，所述初始超时窗口被扩展直到配对选项的数量超过预定阈值。

42.根据权利要求37所述的系统，其中，所述初始超时窗口被扩展直到所述任务分配系统转换到L3环境。

43.根据权利要求37所述的系统，其中，所述初始超时窗口是基于包括在所述扩展请求中的信息而被扩展的。

44.根据权利要求37所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：在所述扩展的超时窗口期间从所述任务分配系统接收标识所述一个或多个任务和所述一个或多个坐席的更新信息，所述更新信息比所述第一信息标识更多的任务、更多的坐席或者更多的任务和更多的坐席。

45.根据权利要求37所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：根据所述选择的配对将所述一个或多个任务中的任务路由到所述一个或多个坐席中的坐席。

46.一种用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中配对的制品，包括：

非瞬态处理器可读介质；以及

存储在所述介质上的指令；

其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述外部配对系统并被配置为在所述外部配对系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：

通过应用程序接口从所述任务分配系统接收标识等待分配的一个或多个任务和能够用于分配的一个或多个坐席的信息；

从所述任务分配系统接收与初始超时窗口相关联的配对请求；

确定推迟选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的配对；

在所述初始超时窗口内的第一时间向所述任务分配系统传输包括用于扩展所述初始超时窗口的指令的扩展请求；

选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的所述配对；以及

在扩展的超时窗口内的第二时间向所述任务分配系统传输标识选择的配对的配对响应。

47.根据权利要求46所述的制品，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。

48.根据权利要求46所述的制品，其中，所述选择的配对是根据行为配对策略来选择的。

49.根据权利要求46所述的制品，其中，所述初始超时窗口被扩展预定的持续时间。

50.根据权利要求46所述的制品，其中，所述初始超时窗口被扩展直到配对选项的数量超过预定阈值。

51.根据权利要求46所述的制品，其中，所述初始超时窗口被扩展直到所述任务分配系统转换到L3环境。

52.根据权利要求46所述的制品，其中，所述初始超时窗口是基于包括在所述扩展请求中的信息而被扩展的。

53.根据权利要求46所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：在所述扩展的超时窗口期间从所述任务分配系统接收标识所述一个或多个任务和所述一个或多个坐席的更新信息，所述更新信息比所述第一信息标识更多的任务、更多的坐席或者更多的任务和更多的坐席。

54.根据权利要求46所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：根据所述选择的配对将所述一个或多个任务中的任务路由到所述一个或多个坐席中的坐席。

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