BR112019022538A2 - Técnicas para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato - Google Patents

Técnicas para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato Download PDF

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Abstract

técnicas para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato são reveladas. em uma modalidade específica, as técnicas podem ser realizadas como um método para o pareamento comportamental em um sistema de centro de contato, compreendendo: determinar, por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente a e configurado para operar no sistema de centro de contato, uma pluralidade de agentes disponíveis para conexão com um contato; determinar, pelo ao menos um processador de computador, uma pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos entre possíveis pareamentos entre o contato e a pluralidade de agentes; selecionar, pelo ao menos um processador de computador, um da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos de acordo com um modelo probabilístico; e emitir, pelo ao menos um processador de computador, o selecionado da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos para conexão no sistema de centro de contato.

Description

TÉCNICAS PARA PAREAMENTO COMPORTAMENTAL EM UM SISTEMA DE CENTRO DE CONTATO
REFERÊNCIA CRUZADA PARA PEDIDOS RELACIONADOS
[001] Este pedido de patente internacional reivindica prioridade para Pedido de Patente dos EUA No. 15/582.223, depositado em 28 de abril de 2017 e reivindica prioridade para Pedido de Patente dos EUA No. 15/691.106, depositado em 30 de agosto de 2017, que é uma continuação do Pedido de Patente dos EUA No. 15/582.223, depositado em 28 de abril de 2017, cada um dos quais é aqui incorporado por referência em sua totalidade, como se aqui estivesse totalmente estabelecido.
CAMPO DA DIVULGAÇÃO
[002] Esta divulgação geralmente se refere ao pareamento de contatos e agentes em centros de contato e, mais particularmente, a técnicas para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato.
FUNDAMENTOS DA DIVULGAÇÃO
[003] Um centro de contato típico atribui algoritmicamente os contatos que chegam ao centro de contato aos agentes disponíveis para lidar com esses contatos. Às vezes, o centro de contato pode ter agentes disponíveis e aguardando a atribuição de contatos de entrada ou saída (por exemplo, chamadas telefônicas, sessões de bate-papo na Internet, e-mail). Em outros momentos, o centro de contato pode ter contatos aguardando em uma ou mais filas para que um agente fique disponível para atribuição.
[004] Em alguns centros de contato típicos, os contatos são atribuídos aos agentes solicitados com base no tempo de chegada, e agentes recebem contatos ordenados com base no
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2/59 tempo em que esses agentes ficaram disponíveis. Essa estratégia pode ser chamada de estratégia de primeiro a entrar, primeiro a sair, FIFO ou round-robín. Em outros centros de contato típicos, outras estratégias podem ser usadas, como roteamento baseado em desempenho ou uma estratégia de PBR.
[005] Em outros centros de contato mais avançados, os contatos estão pareados com agentes usando um pareamento comportamental, ou uma estratégia de BP, sob a qual contatos e agentes podem ser deliberadamente (preferencialmente) pareados em uma forma que permite a atribuição de pares de contato-agente subsequentes de modo que, quando os benefícios de todas as atribuições de uma estratégia de BP forem totalizados, podem exceder os de FIFO e outras estratégias, como estratégias de roteamento baseado em desempenho (PBR). BP foi projetado para incentivar a utilização equilibrada (ou um grau de viés de utilização) de agentes em uma fila de habilidades enquanto melhora simultaneamente o desempenho geral do centro de contato além do que os métodos FIFO ou PBR permitirão. Essa é uma conquista notável, pois o BP atua nas mesmas chamadas e nos mesmos agentes que os métodos FIFO ou PBR, utiliza agentes aproximadamente de maneira uniforme, conforme FIFO fornece, e ainda melhora o desempenho geral do centro de contato. BP é descrito, por exemplo, na Patente dos EUA No. 9.300.802, a qual é aqui incorporada por referência. Informações adicionais sobre esses e outros recursos relacionados aos módulos de pareamento ou correspondência (às vezes também chamados de SATMAP, sistema de roteamento, mecanismo de roteamento etc.) são descritas, por exemplo, na Patente dos
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EUA 8.879.715, que é incorporada por referência aqui.
[006] Uma estratégia de BP pode usar uma ordem unidimensional de agentes e tipos de contato em conjunto com uma estratégia diagonal para determinar os pareamentos preferidos. No entanto, essa estratégia pode restringir ou de outro modo limitar o tipo e o número de variáveis que uma estratégia de BP podería otimizar, ou a quantidade na qual uma ou mais variáveis poderíam ser otimizadas, com mais graus de liberdade.
[007] Em vista do acima exposto, pode ser entendido que existe a necessidade de um sistema que permita melhorar a eficiência e o desempenho das estratégias de pareamento que são projetadas para escolher entre vários possíveis pareamentos, como uma estratégia de BP.
RESUMO DA DIVULGAÇÃO
[008] Técnicas para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato são divulgadas. Em uma modalidade específica, as técnicas podem ser realizadas como um método para o pareamento comportamental em um sistema de centro de contato, compreendendo: determinar, por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente à e configurado para operar no sistema de centro de contato, uma pluralidade de agentes disponíveis para conexão com um contato; determinar, pelo ao menos um processador de computador, uma pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos entre possíveis pareamentos entre o contato e a pluralidade de agentes; selecionar, pelo ao menos um processador de computador, um da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos de acordo com um modelo probabilístico; e emitir, pelo ao menos um processador de
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4/59 computador, o selecionado da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos para conexão no sistema de centro de contato.
[009] De acordo com outros aspectos desta modalidade específica, o modelo probabilístico pode ser um modelo de fluxo de rede para equilibrar a utilização de agente, um modelo de fluxo de rede para aplicar uma quantidade de inclinação de utilização de agente, um modelo de fluxo de rede para otimizar um valor esperado global de pelo menos uma métrica de centro de contato. Adicionalmente, a pelo menos uma métrica de centro de contato pode ser pelo menos um de geração de receita, satisfação de cliente, e tempo médio de operação.
[0010] De acordo com outros aspectos desta modalidade específica, o modelo probabilístico pode ser um modelo de fluxo de rede restringido pelas habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato. Adicionalmente, o modelo de fluxo de rede pode ser ajustado para minimizar o desequilíbrio de utilização de agente, de acordo com as restrições das habilidades de agente e as necessidades de habilidade de contato.
[0011] De acordo com outros aspectos desta modalidade específica, o modelo probabilístico pode incorporar os valores de retorno esperados com base em uma análise de pelo menos um de dados históricos de resultado de contato-agente e dados de atributo de contato.
[0012] Em outra modalidade específica, as técnicas podem ser realizadas como um sistema para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato compreendendo pelo menos um processador de computador
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5/59 configurado para operar no sistema de centro de contato, em que o pelo menos um processador de computador é configurado para executar os passos no método discutido acima.
[0013] Em outra modalidade específica, as técnicas podem ser realizadas como um artigo de fabricação para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato compreendendo um meio legível por processador não transitório e instruções armazenadas no meio, em que as instruções são configuradas para serem legíveis a partir do meio por pelo menos um processador de computador configurado para operar no sistema de centro de contato e, assim, fazer com que pelo menos um processador de computador opere para executar os passos no método discutido acima.
[0014] A presente divulgação será agora descrita em mais detalhes com referência a modalidades particulares da mesma, como mostrado nos desenhos anexos. Embora a presente divulgação seja descrita abaixo com referência a modalidades particulares, deve ser entendido que a presente divulgação não está limitada às mesmas. Aqueles habilitados na técnica que têm acesso aos ensinamentos aqui descritos reconhecerão implementações, modificações e modalidades adicionais, bem como outros campos de uso, que estão dentro do escopo da presente divulgação, conforme descrito aqui, e com relação aos quais a presente divulgação pode ser de utilidade significativa.
BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS
[0015] Para facilitar uma compreensão mais completa da presente divulgação, agora é feita referência aos desenhos anexos, nos quais elementos semelhantes são referenciados com números semelhantes. Esses desenhos não devem ser
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6/59 interpretados como limitantes da presente divulgação, mas pretendem ser apenas ilustrativos.
[0016] A Figura 1 mostra um diagrama de blocos de um centro de contato de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0017] A Figura 2 mostra um exemplo de uma matriz de
retorno de BP de acordo com modalidades da presente
divulgação.
[0018] A Figura 3 representa um exemplo de uma matriz
de utilização de BP naive de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0019] A Figura 4A mostra um exemplo de uma matriz de retorno baseada em habilidade de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0020] A Figura 4B mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0021] A Figura 4C mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0022] A Figura 4D mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0023] A Figura 4E mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0024] A Figura 4F mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0025] A Figura 4G mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0026] A Figura 5A representa um exemplo de uma matriz de retorno baseada em habilidade de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0027] A Figura 5B mostra um exemplo de um fluxo de
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7/59 rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0028] A Figura 5C mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0029] A Figura 5D mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0030] A Figura 5E mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0031] A Figura 5F mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0032] A Figura 5G mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0033] A Figura 5H mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0034] A Figura 51 mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0035] A Figura 6 representa um fluxograma de um método de matriz de retorno baseada em habilidade de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0036] A Figura 7A mostra um fluxograma de um método de fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0037] A Figura 7B mostra um fluxograma de um método de fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0038] A Figura 8 mostra um fluxograma de um método de fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
[0039] A Figura 9 mostra um fluxograma de um método de fluxo de rede de BP de acordo com modalidades da presente divulgação.
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DESCRIÇÃO DETALHADA
[0040] Um centro de contato típico atribui algoritmicamente os contatos que chegam ao centro de contato aos agentes disponíveis para lidar com esses contatos. Às vezes, o centro de contato pode ter agentes disponíveis e aguardando a atribuição de contatos de entrada ou saída (por exemplo, chamadas telefônicas, sessões de bate-papo na Internet, e-mail) . Em outros momentos, o centro de contato pode ter contatos aguardando em uma ou mais filas para que um agente fique disponível para atribuição.
[0041] Em alguns centros de contato típicos, os contatos são atribuídos aos agentes solicitados com base no tempo de chegada e os agentes recebem contatos solicitados com base no tempo em que esses agentes ficaram disponíveis. Essa estratégia pode ser chamada de estratégia de primeiro a entrar, primeiro a sair, FIFO ou round-robín. Em outros centros de contato típicos, outras estratégias podem ser usadas, como roteamento baseado em desempenho ou uma estratégia de PBR.
[0042] Em outros centros de contato mais avançados, os contatos são pareados com agentes usando uma combinação comportamental ou uma estratégia de BP, na qual contatos e agentes podem ser pareados deliberadamente (preferencialmente) em uma maneira que permita a atribuição de pares de contato-agente subsequentes de modo que, quando os benefícios de todas as atribuições de uma estratégia de BP forem totalizados, podem exceder os do FIFO e outras estratégias, como estratégias de roteamento baseado em desempenho (PBR). BP foi projetado para incentivar a utilização equilibrada (ou um grau de viés de utilização)
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9/59 dos agentes em uma fila de habilidades, melhorando simultaneamente o desempenho geral do centro de contato além do que os métodos FIFO ou PBR permitirão. Essa é uma conquista notável porque o BP atua nas mesmas chamadas e nos mesmos agentes que os métodos FIFO ou PBR, utiliza agentes aproximadamente de maneira uniforme, conforme o FIFO fornece, e ainda melhora o desempenho geral do centro de contato. 0 BP é descrito, por exemplo, na Patente dos EUA No. 9.300.802, a qual é aqui incorporada por referência. Informações adicionais sobre esses e outros recursos relacionados aos módulos de pareamento ou correspondência (às vezes também chamados de SATMAP, sistema de roteamento, mecanismo de roteamento etc.) são descritas, por exemplo, na Patente dos EUA 8.879.715, que é incorporada por referência aqui.
[0043] Uma estratégia de BP pode usar uma ordem unidimensional de agentes e tipos de contato em conjunto com uma estratégia diagonal para determinar os pares preferidos. No entanto, essa estratégia pode restringir ou limitar o tipo e o número de variáveis que uma estratégia de BP podería otimizar ou a quantidade na qual uma ou mais variáveis poderíam ser otimizadas, com mais graus de liberdade.
[0044] Em vista do acima exposto, pode ser entendido que existe a necessidade de um sistema que permita melhorar a eficiência e o desempenho das estratégias de pareamento que são projetadas para escolher entre vários possíveis pareamentos, como uma estratégia de BP. Tal sistema pode oferecer inúmeros benefícios, incluindo, em algumas modalidades, otimização com base em vantagens comparativas em tempo de execução; manutenção de utilização uniforme ou
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10/59 aproximadamente uniforme de agentes; consolidação de modelos entre habilidades em um único modelo coerente ou em um número menor de modelos coerentes; criação de modelos mais complexos, sofisticados e capazes; etc. Como descrito em detalhes abaixo, as técnicas podem ser multidimensionais (por exemplo, multivariadas) por natureza, e podem usar programação linear, programação quadrática ou outras técnicas de otimização para determinar os pareamentos de contato-agente preferidos. Exemplos dessas técnicas são descritos, por exemplo, em Cormen et al., Introduction to Algorithms, 3rd ed., 708-68 e 843-897 (Ch. 26. Maximum Flow e Ch. 29 Linear Programming) (2009) e Nocedal e Wright, Numerical Optimization, em 448-96 (2006) , que são aqui incorporados por referência neste documento.
[0045] A Figura 1 mostra um diagrama de blocos de um sistema de centro de contato 100 de acordo com modalidades da presente divulgação. A descrição aqui descrita descreve elementos de rede, computadores e/ou componentes de um sistema e método para simular sistemas de centro de contato que podem incluir um ou mais módulos. Conforme usado neste documento, o termo módulo pode ser entendido como referência a software de computação, firmware, hardware e/ou várias combinações dos mesmos. Os módulos, no entanto, não devem ser interpretados como software que não é implementado em hardware, firmware ou gravado em um meio de armazenamento gravável legível por processador (ou seja, os módulos não são software por si só). Note que os módulos são exemplares. Os módulos podem ser combinados, integrados, separados e/ou duplicados para suportar várias aplicações. Adicionalmente, uma função aqui descrita como sendo executada em um módulo
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11/59 específico pode ser executada em um ou mais outros módulos e/ou por um ou mais outros dispositivos, em vez de ou além da função executada no módulo específico. Adicionalmente, os módulos podem ser implementados em vários dispositivos e/ou outros componentes locais ou remotos entre si. Adicionalmente, os módulos podem ser movidos de um dispositivo e adicionados a outro dispositivo e/ou podem ser incluídos em ambos dispositivos.
[0046] Como mostrado na Figura 1, o sistema de centro de contato 100 pode incluir um comutador central 110. O comutador central 110 pode receber contatos de entrada (por exemplo, chamadores) ou suportar conexões de saída para contatos através de uma rede de telecomunicações (não mostrada). O comutador central 110 pode incluir hardware e software de roteamento de contato para ajudar a rotear contatos entre um ou mais centros de contato, ou para um ou mais PBX/ACDs ou outros componentes de enfileiramento ou comutação, incluindo outras soluções de centro de contato baseadas na Internet, baseadas na nuvem ou baseadas em hardware ou software de contato-agente de outro modo ligado em rede.
[0047] O comutador central 110 pode não ser necessário, como se houver apenas um centro de contato, ou se houver apenas um componente de roteamento PBX/ACD, no sistema de centro de contato 100. Se mais de um centro de contato fizer parte do sistema de centro de contato 100, cada centro de contato pode incluir pelo menos um comutador de centro de contato (por exemplo, comutadores de centro de contato 120A e 120B) . Os comutadores de centro de contato 120A e 120B podem ser acoplados comunicativamente ao
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12/59 comutador central 110. Nas modalidades, várias topologias de roteamento e componentes de rede podem ser configuradas para implementar o sistema de centro de contato.
[0048] Cada comutador de centro de contato para cada centro de contato pode ser acoplado comunicativamente a uma pluralidade (ou agrupamento) de agentes. Cada comutador de centro de contato pode suportar um certo número de agentes (ou assentos) a serem registrados de uma só vez. A qualquer momento, um agente registrado pode estar disponível e aguardando para ser conectado a um contato, ou o agente registrado pode estar indisponível por vários motivos, como estar conectado a outro contato, executando determinadas funções pós-chamada, como informação de registro sobre a chamada, ou fazer uma pausa.
[0049] No exemplo da Figura 1, o comutador central 110 roteia os contatos para um de dois centros de contato via comutador de centro de contato 120A e comutador de centro de contato 120B, respectivamente. Cada um dos comutadores de centro de contato 120A e 120B é mostrado com dois agentes cada. Os agentes 130A e 130B podem ser registrados no comutador de centro de contato 120A, e os agentes 130C e 130D podem ser registrados no comutador de centro de contato 120B.
[0050] O sistema de centro de contato 100 também pode ser acoplado comunicativamente a um serviço integrado a partir de, por exemplo, um fornecedor terceirizado. No exemplo da Figura 1, o módulo de BP 140 pode ser acoplado comunicativamente a um ou mais comutadores no sistema de comutação do sistema de centro de contato 100, como comutador central 110, comutador de centro de contato 120A ou comutador
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13/59 de centro de contato 120B. Em algumas modalidades, os comutadores do sistema de centro de contato 100 podem ser acoplados comunicativamente a múltiplos módulos de BP. Em algumas modalidades, o módulo de BP 140 pode ser incorporado dentro de um componente de um sistema de centro de contato (por exemplo, incorporado ou de outro modo integrado a um comutador ou a um comutador de BP) . O módulo de BP 140 pode receber informações a partir de um comutador (por exemplo, comutador de centro de contato 120A) sobre agentes registrados ao comutador (por exemplo, agentes 130A e 130B) e sobre contatos de entrada através de outro comutador (por exemplo, comutador central 110) ou, em algumas modalidades, a partir de uma rede (por exemplo, a Internet ou uma rede de telecomunicações) (não mostrada).
[0051] Um centro de contato pode incluir múltiplos módulos de pareamento (por exemplo, um módulo de BP e um módulo FIFO) (não mostrado) , e um ou mais módulos de pareamento podem ser fornecidos por um ou mais fornecedores diferentes. Em algumas modalidades, um ou mais módulos de pareamento podem ser componentes do módulo de BP 140 ou um ou mais comutadores, como o comutador central 110 ou os comutadores de centro de contato 120A e 120B. Em algumas modalidades, um módulo de BP pode determinar qual módulo de pareamento pode lidar com o pareamento para um contato específico. Por exemplo, o módulo de BP pode alternar entre habilitar o pareamento via módulo de BP e habilitar o pareamento com o módulo FIFO. Em outras modalidades, um módulo de pareamento (por exemplo, o módulo de BP) pode ser configurado para emular outras estratégias de pareamento. Por exemplo, um módulo de BP, ou um componente de BP
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14/59 integrado aos componentes de BP no módulo de BP, pode determinar se o módulo de BP pode usar o pareamento de BP ou pareamento FIFO emulado para um contato especifico. Nesse caso, BP ligado pode se referir a momentos em que o módulo de BP está aplicando a estratégia de pareamento de BP, e BP desligado pode se referir a outros momentos em que o módulo de BP está aplicando uma estratégia de pareamento diferente (por exemplo, FIFO).
[0052] Em algumas modalidades, independentemente de se as estratégias de pareamento são tratadas por módulos separados, ou se algumas estratégias de pareamento são emuladas em um único módulo de pareamento, o módulo de pareamento único pode ser configurado para monitorar e armazenar informação sobre pareamentos feitos sob qualquer uma ou todas as estratégias de pareamento. Por exemplo, um módulo de BP pode observar e registrar dados sobre pareamentos FIFO feitos por um módulo FIFO, ou o módulo de BP pode observar e registrar dados sobre pareamentos FIFO emulados feitos por um módulo de BP operando no modo de emulação de FIFO.
[0053] A Figura 2 mostra um exemplo de uma matriz de retorno de BP 200 de acordo com modalidades da presente divulgação. Neste modelo simplificado e hipotético gerado por computador de um sistema de centro de contato, existem três agentes (Agentes 201, 202 e 203), e três tipos de contatos (Tipos de Contato 211, 212 e 213). Cada célula da matriz indica o retorno, ou o resultado esperado ou o valor esperado de uma interação de contato-agente entre um agente particular e um contato do tipo contato indicado. Nos sistemas de centro de contato do mundo real, pode haver
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15/59 dezenas de agentes, centenas de agentes ou mais, e pode haver dezenas de tipos de contato, centenas de tipos de contato ou mais.
[0054] Na matriz de retorno de BP 200, o retorno para uma interação entre o Agente 201 e um contato de Tipo de Contato 211 é 0,30 ou 30%. Os outros retornos para o Agente 201 são 0,28 para o Tipo de Contato 212 e 0,15 para o Tipo de Contato 213. Os retornos para o Agente 202 são 0,30 para o Tipo de Contato 211, 0,24 para o Tipo de Contato 212 e 0,10 para o Tipo de Contato 213. Os retornos do Agente 203 são 0,25 para o Tipo de Contato 211, 0,20 para o Tipo de Contato 212 e 0,09 para o Tipo de Contato 213.
[0055] Um retorno pode representar o valor esperado para uma variedade de métricas diferentes ou variáveis otimizadas. Exemplos de variáveis otimizadas incluem taxas de conversão em vendas, taxas de retenção de clientes, taxas de satisfação do cliente, medições do tempo médio de operação, etc. ou combinações de duas ou mais métricas. Por exemplo, se a matriz de retorno de BP 200 modela uma fila de retenção em um sistema de centro de contato, cada retorno pode representar a possibilidade de um agente salvar ou reter um cliente de um tipo de contato especifico, por exemplo, existe 0,30 (ou 30%) de chance de que o Agente 201 salve um contato determinado como sendo Tipo de Contato 211.
[0056] Em algumas modalidades, a matriz de retorno de BP 200 ou outro modelo semelhante gerado por computador do sistema de centro de contato pode ser gerado usando dados históricos de interação de contato-agente. Por exemplo, a matriz de retorno de BP 200 pode incorporar uma janela rolante de várias semanas, vários meses, vários anos etc. de
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16/59 dados históricos para prever ou de outro modo estimar os retornos para uma determinada interação entre um agente e um tipo de contato. À medida que a força de trabalho de agente muda, o modelo pode ser atualizado para refletir as mudanças na força de trabalho de agente, incluindo a contratação de novos agentes, a liberação de agentes existentes ou o treinamento de agentes existentes em novas habilidades. Os tipos de contato podem ser gerados com base em informação sobre contatos esperados e clientes existentes, como dados de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), dados de atributos do cliente, dados de consumidores terceiros, dados do centro de contato etc., que podem incluir vários tipos de dados, tal como dados demográficos e psicográficos, e dados comportamentais, como compras anteriores ou outras informações históricas do cliente. A matriz de retorno de BP 200 pode ser atualizada em tempo real ou periodicamente, como de hora em hora, todas as noites, semanalmente, etc. para incorporar novos dados de interação de contato-agente assim que estiverem disponíveis.
[0057] A Figura 3 representa um exemplo de uma matriz de utilização de BP naive 300 de acordo com modalidades da presente divulgação. Quanto à matriz de retorno de BP 200 (Figura 2), este modelo hipotético simplificado e gerado por computador de um sistema de centro de contato, existem três agentes (Agentes 201, 202 e 203) e existem três tipos de contato (Tipos de Contato 211, 212 e 213). Nos sistemas de centro de contato do mundo real, pode haver dezenas de agentes, centenas de agentes ou mais, e pode haver dezenas de tipos de contato, centenas de tipos de contato ou mais.
[0058] Sob uma estratégia de BP, os agentes são
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17/59 preferencialmente pareados com contatos de tipos de contatos particulares, de acordo com os modelos de BP gerados por computador. Em um ambiente Ll, a fila de contatos está vazia, e vários agentes estão disponíveis, ociosos, ou de outro modo prontos e aguardando a conexão com um contato. Por exemplo, em um contexto de bate-papo, um agente pode ter a capacidade de conversar com múltiplos contatos simultaneamente. Nesses ambientes, um agente pode estar pronto para a conexão com um ou mais contatos adicionais enquanto realiza multitarefa em um ou mais outros canais, como e-mail e bate-papo simultaneamente.
[0059] Em algumas modalidades, quando um contato chega na fila ou outro componente do sistema de centro de contato, a estratégia de BP analisa informação sobre o contato para determinar o tipo do contato (por exemplo, um contato de Tipo de Contato 211, 212 ou 213). A estratégia de BP determina quais agentes estão disponíveis para conexão com o contato e seleciona, recomenda ou de outro modo emite uma instrução de pareamento para o agente disponível mais preferido.
[0060] Em um ambiente L2, múltiplos contatos estão aguardando na fila pela conexão com um agente e nenhum deles está disponível, livre ou de outro modo pronto para a conexão com um contato. A estratégia de BP analisa informação sobre cada contato para determinar o tipo de cada contato (por exemplo, um ou contatos dos Tipos de Contato 211, 212 ou 213) . Em algumas modalidades, quando um agente se torna disponível, a estratégia de BP determina quais contatos estão disponíveis para conexão com o agente e seleciona, recomenda ou de outro modo emite uma instrução de pareamento para o
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18/59 contato disponível mais preferido.
[0061] Como mostrado na linha de cabeçalho da matriz de utilização de BP naive 300, cada agente tem uma disponibilidade esperada ou uma utilização alvo. Neste exemplo, a estratégia de BP está direcionada a uma utilização equilibrada de 1/3 (0,33) para cada um dos três Agentes 201, 202 e 203. Assim, com o tempo, espera-se que cada agente seja utilizado igualmente, ou aproximadamente igualmente. Essa configuração de BP é semelhante ao FIFO, na medida em que ambos o BP e o FIFO visam uma utilização imparcial ou equilibrada do agente.
[0062] Essa configuração de BP é diferente de roteamento baseado em desempenho (PBR), na medida em que PBR visa uma utilização de agente inclinada ou desequilibrada, atribuindo intencionalmente um número desproporcional de contatos a agentes de desempenho relativamente superior. Outras configurações de BP podem ser semelhantes às de PBR, na medida em que outras configurações de BP também podem visar uma utilização de agente inclinada. Informações adicionais sobre estes e outros recursos relativos a inclinar agente ou utilização de contato (por exemplo, funcionalidade kappa e rho) são descritas em, por exemplo, Pedido de Patente dos EUA Nos. 14/956.086 e 14/956.074, que são aqui incorporados por referência.
[0063] Como mostrado na coluna de cabeçalho da matriz de utilização de BP naive 300, cada tipo de contato tem uma disponibilidade esperada (por exemplo, frequência de chegada) ou uma utilização alvo. Neste exemplo, espera-se que os contatos de Tipo de Contato 211 cheguem 50% (0,50) do tempo, os contatos de Tipo de Contato 212 cheguem 30%
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19/59 (0,30) do tempo, e os contatos de Tipo de Contato 212 cheguem os 20% restantes (0,20) do tempo.
[0064] Cada célula da matriz indica a utilização alvo, ou frequência esperada, de uma interação de contatoagente entre um agente particular e um contato do tipo de contato indicado. No exemplo da matriz de utilização de BP naive 300, espera-se que os agentes sejam atribuídos igualmente a cada tipo de contato de acordo com cada frequência do tipo de contato. Espera-se que os contatos de Tipo de Contato 211 cheguem à fila 50% das vezes, com aproximadamente um terço desses contatos atribuídos a cada um dos Agentes 201, 202 e 203. No geral, interações entre contatos e agentes entre o Tipo de Contato 211 e o Agente 201 são esperadas que ocorram aproximadamente 16% (0,16) do tempo, entre o Tipo de Contato 211 e o agente 202 aproximadamente 16% do tempo, e entre o Tipo de Contato 211 e o agente 203 aproximadamente 16% do tempo. Da mesma forma, espera-se que as interações entre os contatos de Tipo de Contato 212 (frequência de 30%) e cada um dos Agentes 201203 ocorram aproximadamente 10% (0,01) do tempo cada, e as interações entre os contatos de Tipo de Contato 213 (20 % de frequência) e cada um dos Agentes 201-203 ocorra, aproximadamente 7% (0,07) do tempo.
[0065] A matriz de utilização de BP naive 300 também representa aproximadamente a mesma distribuição de interações de contato-agente que surgiría sob uma estratégia de pareamento FIFO, sob a qual cada interação de contatoagente seria igualmente provável (normalizada para a frequência de cada tipo de contato). Sob BP naive e FIFO, a utilização direcionada (e esperada) de cada agente é igual:
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20/59 um terço das interações de contato-agente com cada um dos três Agentes 201-203.
[0066] Em conjunto, a matriz de retorno de BP 200 (Figura 2) e a matriz de utilização de BP naive 300 permitem determinar um desempenho geral esperado do sistema de centro de contato, calculando um retorno médio ponderado de acordo com a distribuição de frequência de cada interação de contato-agente mostrada na matriz de utilização de BP naive 300: (0,30 + 0,30 + 0,25) (0,50) (1/3) + (0,28 + 0,24 + 0,20) (0,30) (1/3) + (0, 15 + 0,10 + 0,09) (0,20) (1/3) « 0,24. Assim, o desempenho esperado do sistema de centro de contato sob BP naive e FIFO é de aproximadamente 0,24 ou 24%. Se os retornos representarem, por exemplo, taxas de retenção, o desempenho geral esperado teria uma taxa de economia de 24%.
[0067] As Figuras 4A - 4G mostram um exemplo de matriz de retorno de BP e fluxo de rede mais sofisticados. Nesse centro de contato hipotético simplificado, agentes ou tipos de contato podem ter combinações diferentes de uma ou mais habilidades (ou seja, conjuntos de habilidades), e técnicas de otimização de fluxo de rede baseadas em programação linear podem ser aplicadas para aumentar o desempenho geral do centro de contato, mantendo um equilíbrio de utilização entre agentes e contatos.
[0068] A Figura 4A mostra um exemplo de uma matriz de retorno baseada em habilidade de BP 400A de acordo com modalidades da presente divulgação. O sistema de centro de contato hipotético representado na matriz de retorno baseada em habilidade de BP 400A é semelhante ao sistema de centro de contato representado na matriz de retorno de BP 200 (Figura 2), na medida em que existem três agentes (Agentes
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401, 402 e 403) tendo uma disponibilidade/utilização esperada de aproximadamente um terço ou 0,33 cada, e existem três tipos de contato (Tipos de Contato 411, 412 e 413) com frequência/utilização esperada de aproximadamente 25% (0,15 + 0,10), 45% (0,15 + 0,30) e 30% (0,20 + 0,10), respectivamente.
[0069] No entanto, no presente exemplo, cada agente foi designado, treinado ou de outro modo disponibilizado a uma habilidade específica (ou, em outro exemplo, sistemas de centro de contato, conjuntos de múltiplas habilidades). Exemplos de habilidades incluem habilidades amplas, como suporte técnico, suporte de cobrança, vendas, retenção, etc.; habilidades linguísticas como inglês, espanhol, francês, etc.; habilidades mais restritas, como Suporte técnico avançado de nível 2, suporte técnico para usuários do iPhone da Apple, suporte técnico para usuários do Google Android, etc.; e qualquer variedade de outras habilidades.
[0070] O Agente 401 está disponível para contatos que exigem pelo menos Habilidade 421, Agente 402 está disponível para contatos que exigem pelo menos Habilidade 422 e o Agente 403 está disponível para contatos que exigem pelo menos Habilidade 423.
[0071] Também no presente exemplo, contatos de cada tipo podem chegar, exigindo uma ou mais de Habilidades 421423. Por exemplo, um chamador de um centro de chamadas pode interagir com um sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR), menu de togue por tom, ou operador ao vivo para determinar quais habilidades o chamador/contato específico requer para a interação futura. Outra maneira de considerar uma habilidade de um tipo de contato é uma necessidade
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22/59 especifica do contato, como comprar algo de um agente com uma habilidade de vendas ou solucionar um problema técnico com um agente com uma habilidade de suporte técnico.
[0072] No presente exemplo, espera-se que 0,15 ou 15% dos contatos sejam de Tipo de Contato 411 e exija a Habilidade 421 ou a Habilidade 422; espera-se que 0,15 ou 15% dos contatos devem ser Tipo de Contato 412 e requerem Habilidade 421 ou 422; espera-se que 0,20 ou 20% dos contatos devem ser Tipo de Contato 413 e requerem Habilidade 421 ou 422; espera-se que 0,10 ou 10% dos contatos devem ser Tipo de Contato 411 e requerem a Habilidade 422 ou a Habilidade 423; espera-se que 0,30 ou 30% dos contatos sejam Tipo de Contato 412 e exijam Habilidade 422 ou Habilidade 423; espera-se que 10 ou 10% dos contatos sejam Tipo de Contato 413 e exijam a Habilidade 422 ou a Habilidade 423.
[0073] Em algumas modalidades, pode ser necessário que os agentes tenham a união de todas as habilidades determinadas por um contato específico (por exemplo, habilidade no idioma espanhol e habilidade de suporte técnico no iPhone). Em algumas modalidades, algumas habilidades podem ser preferidas, mas não necessárias (ou seja, se nenhum agente com a habilidade de suporte técnico do iPhone estiver disponível imediatamente ou dentro de uma quantidade de tempo de limiar, um contato pode ser pareado com um agente de suporte técnico Android disponível).
[0074] Cada célula da matriz indica o retorno de uma interação de contato-agente entre um agente particular com uma habilidade particular ou conjunto de habilidades particular e um contato com um tipo e necessidade (habilidade) ou conjunto de necessidades (conjunto de
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23/59 habilidades) particulares. No presente exemplo, o Agente 401, que tem a Habilidade 421, pode ser pareado com contatos de qualquer Tipo de Contato 411, 412 ou 413 quando eles exigem pelo menos a Habilidade 421 (com retornos de 0,30, 0,28 e 0,15, respectivamente) . O Agente 402, que tem a Habilidade 422, pode ser pareado com contatos de qualquer Tipo de Contato 411, 412 ou 413 quando eles exigirem pelo menos a Habilidade 422 (com retornos de 0,30, 0,24, 0,10, 0,30, 0,24 e 0,10, respectivamente) . O Agente 403, que tem a Habilidade 423, pode ser pareado com contatos de qualquer Tipo de Contato 411, 412 ou 413 quando eles exigirem pelo menos a Habilidade 423 (com retornos de 0,25, 0,20 e 0,9, respectivamente).
[0075] As células vazias representam combinações de contatos e agentes que não seriam pareados sob esta estratégia de pareamento de BP. Por exemplo, o Agente 401, que tem a Habilidade 421, não seria pareado com contatos que não exigem pelo menos a Habilidade 421. No presente exemplo, a matriz de retorno de 18 células inclui 6 células vazias, e as 12 células não vazias representam 12 pareamentos possíveis.
[0076] A Figura 4B mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 400B de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 400B mostra os Agentes 401-403 como fontes no lado esquerdo da rede (ou gráfico) e os Tipos de Contato 411-413 para cada conjunto de habilidades como consumidores no lado direito da rede. Cada aresta no fluxo de rede de BP 400B representa um possível pareamento entre um agente e um contato tendo um tipo particular e um conjunto de necessidades (habilidades).
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Por exemplo, a aresta 401A representa uma interação de contato-agente entre o Agente 401 e os contatos de Tipo de Contato 411 que exigem a Habilidade 421 ou a Habilidade 422. As arestas 401B, 401C, 402A-F e 403A-C representam os outros possíveis pareamentos de contato-agente para seus respectivos tipos/habilidades de agentes e contatos, como mostrado.
[0077] A Figura 4C mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 400C de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 400C é uma representação de rede/gráfico da matriz de retorno de BP 400A (Figura 4A). O fluxo de rede de BP 400C é idêntico ao fluxo de rede de BP 400B (Figura 4B), exceto, para maior clareza, os identificadores de cada aresta não são mostrados e, em vez disso, mostra o retorno de cada aresta, por exemplo, 0,30 na aresta 401A, 0,28 na aresta 401B e 0,15 na aresta 401C para o Agente 401, e os retornos correspondentes para cada aresta para os Agentes 402 e 403.
[0078] A Figura 4D mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 400D de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 400D é idêntico ao fluxo de rede de BP 400C (Figura 4C) , exceto por questões de clareza, as habilidades de cada Agente 401-403 não são mostradas e, em vez disso, mostra as ofertas relativas fornecidas por cada agente e as demandas exigidas por cada combinação de tipo/habilidade de contato. Cada agente fornece uma oferta equivalente à disponibilidade esperada ou utilização alvo de cada agente (um terço cada, para uma oferta total de 1 ou 100%). Cada tipo/habilidade de contato exige uma quantidade de oferta de agente equivalente à
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25/59 frequência esperada ou utilização alvo de cada tipo/habilidade de contato (0,15, 0,15, 0,20, 0,10, 0,30, 0,10, respectivamente, para uma demanda total de 1 ou 100%). Neste exemplo, a oferta e a demanda total são normalizadas ou de outro modo configuradas para se igualarem, e a capacidade ou largura de banda ao longo de cada aresta é considerada infinita ou ilimitada (isto é, uma aresta pode descrever quem pode ser pareado com quem, não quanto ou quantas vezes). Em outras modalidades, pode haver um desequilíbrio de oferta/demanda, ou pode haver cotas ou capacidades limitadas definidas para algumas ou todas as arestas.
[0079] A Figura 4E mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 400E de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 400E é idêntico ao fluxo de rede de BP 400D (Figura 4D) , exceto para facilitar a representação, as ofertas e demandas foram dimensionadas por um fator de 3000. Ao fazer isso, a oferta para cada agente é mostrada como 1000 em vez de um terço, e a oferta total é mostrada para ser 3000. Da mesma forma, as demandas relativas para cada conjunto de tipo/habilidade de contato foram dimensionadas e o total de 3000 também. Em algumas modalidades, nenhum dimensionamento ocorre. Em outras modalidades, a quantidade de dimensionamento pode variar e ser maior ou menor que 3000.
[0080] A Figura 4F mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 400F de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 400F é idêntico ao fluxo de rede de BP 400E (Figura 4E), exceto, para maior clareza, os retornos ao longo de cada aresta não são mostrados e, em
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26/59 vez disso, mostra uma solução para o fluxo de rede de BP 400F. Em algumas modalidades, um algoritmo de fluxo máximo ou fluxo max, ou outro algoritmo de programação linear, pode ser aplicado ao fluxo de rede de BP 400F para determinar uma ou mais soluções para otimizar o fluxo ou alocação das ofertas (fontes) para atender às demandas (consumidores), que podem equilibrar a utilização de agentes e contatos.
[0081] Em algumas modalidades, o objetivo também pode ser maximizar o valor esperado global para a métrica ou métricas a serem otimizadas. Por exemplo, em uma fila de vendas, a métrica a otimizar pode ser a taxa de conversão, e o objetivo de fluxo máximo é maximizar a taxa de conversão esperada geral. Em ambientes onde várias soluções de fluxo máximo estão disponíveis, uma técnica para selecionar uma solução pode ser selecionar a solução de custo máximo ou custo max, ou seja, a solução que resulta nos maiores retornos globais sob fluxo máximo.
[0082] Neste exemplo, Agentes 401-403 representam as fontes, e os Tipos de Contato 411-413 com várias combinações de conjuntos de habilidades representam os consumidores. Em alguns ambientes de centro de contato, como um ambiente L2 (excesso de contato), o fluxo de rede pode ser revertido, de modo que os contatos em espera na fila são as fontes que fornecem ofertas, e os possíveis agentes que podem se tornar disponíveis são os consumidores que fornecem demandas.
[0083] O fluxo de rede de BP 400F mostra uma solução de fluxo ótima determinada por um módulo de BP ou componente similar. De acordo com esta solução, dentre as quais pode haver várias para escolher ou selecionar aleatoriamente, a
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27/59 aresta 401A (do Agente 401 para o Tipo de Contato 411 com as Habilidades 421 e 422) tem um fluxo ótimo de 0; a aresta 401B (do Agente 401 para o Tipo de Contato 412 com as Habilidades 421 e 422) tem um fluxo ótimo de 400; e a aresta 401C (do Agente 401 para o Tipo de Contato 413 com as Habilidades 421 e 422) tem um fluxo ótimo de 600. Da mesma forma, os fluxos ótimos para as arestas 402A - F do Agente 402 são 450, 50, 0, 300, 200 e 0, respectivamente; e os fluxos ótimos para as arestas 403A - C para o Agente 403 são 0, 700 e 300, respectivamente. Conforme explicado em detalhes abaixo, esta solução de fluxo ótimo descreve a proporção relativa de interações de contato-agente (ou as possibilidades relativas de selecionar interações de contato-agente específicas) que atingirão a utilização alvo de agentes e contatos, enquanto maximizando o desempenho geral esperado do sistema de centro de contato de acordo com os retornos de cada par de agente e conjunto de tipo/habilidade de contato.
[0084] A Figura 4G mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 400G de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 400G é idêntico ao fluxo de rede de BP 400F (Figura 4F), exceto, para maior clareza, as arestas para as quais a solução de fluxo ótima foi determinada como 0 foram removidas. De acordo com uma estratégia de BP, um agente não será preferencialmente associado a um tipo de contato para o qual a solução de fluxo ótima foi determinada como 0, apesar de possuir habilidades complementares e um retorno diferente de zero.
[0085] Neste exemplo, as arestas 401A, 402C, 402F e 403A foram removidas. As arestas restantes representam
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28/59 pareamentos preferidos. Assim, em um ambiente LI (excedente de agente), quando um contato chega, ele pode ser preferencialmente pareado com um dos agentes para os quais o seu é um pareamento preferido disponível. Por exemplo, um contato de Tipo de Contato 411 com as Habilidades 421 e 422 pode sempre ser pareado preferencialmente com o Agente 402, exigindo 450 unidades da oferta total (disponibilidade) do Agente 402. Para outro exemplo, um contato de Tipo de Contato 412 com as Habilidades 421 e 422 pode ser preferencialmente pareado com o Agente 401 parte do tempo e com o Agente 402 parte do tempo. Esse contato tem uma demanda total de 450 (com base na frequência esperada que esse tipo/habilidade de contato chegará) e exige 400 unidades de oferta do Agente 401 e as 50 unidades restantes de oferta do Agente 402.
[0086] Em algumas modalidades, quando esse contato de tipo/habilidade chega, o módulo de BP ou componente similar pode selecionar o Agente 401 ou 402 de acordo com as demandas relativas (400 e 50) feitas de cada agente. Por exemplo, um gerador de números pseudoaleatórios pode ser usado para selecionar o Agente 401 ou 402 aleatoriamente, com a seleção aleatória ponderada de acordo com as demandas relativas. Assim, para cada contato desse tipo/habilidade, há uma chance de 400/450 (« 89%) de selecionar o Agente 401 como o pareamento preferido e 50/450 (« 11%) de chance de selecionar o Agente 402 como o pareamento preferido. Com o tempo, como muitos contatos desse tipo/habilidade foram pareados usando a estratégia de BP, aproximadamente 89% deles podem ter sido preferencialmente pareados com o Agente 401 e os 11% restantes podem ter sido preferencialmente pareados com o Agente 402. Em algumas modalidades, a utilização geral
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29/59 alvo de um agente ou utilização alvo por tipo/habilidade de contato, pode ser a largura de banda do agente para receber uma porcentagem proporcional de contatos.
[0087] Para esse fluxo de rede de BP 400G com esta solução, espera-se que a oferta total de todos os agentes atenda à demanda total de todos os contatos. Assim, a utilização alvo (aqui, uma utilização equilibrada) de todos os agentes pode ser alcançada, além de alcançar um desempenho geral esperado mais alto no sistema de centro de contato de acordo com os retornos e as alocações relativas dos agentes aos contatos ao longo das arestas com esses retornos.
[0088] As Figuras 5A - I mostram um exemplo de outra matriz de retorno de BP e fluxo de rede. Para algumas configurações de agentes e tipos de contato com várias combinações de habilidades, é possível que o fluxo ótimo ou máximo para um determinado fluxo de rede de BP possa não equilibrar completamente a oferta e a demanda. O presente exemplo é semelhante ao exemplo das Figuras 4A - 4G, exceto esta configuração de agentes e tipos de contato inicialmente leva a uma oferta e demanda desequilibradas. Neste centro de contato hipotético e simplificado, técnicas quadráticas baseadas em programação para ajustar a utilização alvo podem ser aplicadas em conjunto com técnicas de otimização de fluxo de rede baseadas em programação lineares para aumentar o desempenho de centro de contato geral, enquanto mantendo uma utilização idealmente inclinada entre agentes e contatos para acomodar a configuração desequilibrada de agentes e tipos de contato.
[0089] A Figura 5A representa um exemplo de uma matriz de retorno baseada em habilidade de BP 500A de acordo
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30/59 com modalidades da presente divulgação. O sistema de centro de contato hipotético representado na matriz de retorno baseada em habilidade de BP 500A é semelhante ao sistema de centro de contato representado na matriz de retorno baseada em habilidade de BP 400A (Figura 4), na medida em que existem três agentes (Agentes 501, 502 e 503) tendo uma disponibilidade/utilização inicial esperada de aproximadamente um terço ou 0,33 cada. Existem dois tipos de contato (Tipos de Contato 511 e 512) tendo uma frequência/utilização esperada de aproximadamente 40% (0,30 + 0,10) e 60% (0,30 + 0,30), respectivamente.
[0090] No presente exemplo, o Agente 501 foi atribuído, treinado ou de outro modo disponibilizado para Habilidades 521 e 522, e os Agentes 502 e 503 apenas para Habilidade 522. Por exemplo, se a Habilidade 521 representasse uma habilidade no idioma francês e a Habilidade 522 representasse uma habilidade no idioma alemão, o Agente 501 podería ser atribuído a contatos requerendo ou francês ou alemão, enquanto os Agentes 502 e 503 poderíam ser designados apenas a contatos que exigissem alemão e não a contatos que exigem francês.
[0091] No presente exemplo, espera-se que 0,30 ou 30% dos contatos sejam de Tipo de Contato 511 e exijam a Habilidade 521; espera-se que 0,30 ou 30% dos contatos sejam Tipo de Contato 512 e exijam a Habilidade 521; 0,10 ou 10% dos contatos sejam de Tipo de Contato 511 e exijam a Habilidade 522; e 0,30 ou 30% dos contatos devem ser Tipo de Contato 512 e exijam a Habilidade 522.
[0092] No presente exemplo, o Agente 501 pode ser pareado com qualquer contato (com retornos de 0,30, 0,28,
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0,30 e 0,28, conforme mostrado na matriz de retorno baseada em habilidade de BP 500A). Os Agentes 502 e 503, que possuem apenas a Habilidade 522, podem ser pareados com contatos do Tipo de Contato 511 e 512 quando exigem pelo menos a Habilidade 522 (com retornos de 0,30, 0,24, 0,25 e 0,20, conforme mostrado na matriz de retorno baseada em habilidade de BP 500A). Conforme indicado pelas células vazias na matriz de retorno baseada em habilidade de BP 500A, Agentes 502 e 503 não seriam pareados com contatos que requerem apenas a Habilidade 521. A matriz de retorno de 12 células inclui 4 células vazias e as 8 células não vazias representam 8 possíveis pareamentos.
[0093] A Figura 5B mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 500B de acordo com modalidades da presente divulgação. Semelhante ao fluxo de rede de BP 400B (Figura 4B) , o fluxo de rede de BP 500B mostra os Agentes 501-503 como fontes no lado esquerdo da rede e os Tipos de Contato 512 e 5123 para cada conjunto de habilidades como consumidores no lado direito da rede. Cada aresta no fluxo de rede de BP 500B representa um possível pareamento entre um agente e um contato com um tipo particular e um conjunto de necessidades (habilidades). As arestas 501A - D, 502A B e 503A - B representam os possíveis pareamentos de contatoagente para seus respectivos agentes e tipos/habilidades de contato, conforme mostrado.
[0094] A Figura 5C mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 500C de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 500C é uma representação de rede da matriz de retorno de BP 500A (Figura 5A) . Para maior clareza, os identificadores de cada aresta não são
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32/59 mostrados e, em vez disso, mostram o retorno de cada aresta, por exemplo, 0,30 nas arestas 501A e 501D e 0,28 nas arestas 501B e 501C e os retornos correspondentes para cada aresta para Agentes 502 e 503.
[0095] A Figura 5D mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 500D de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 500D mostra as ofertas iniciais relativas fornecidas por cada agente e demandas exigidas por cada combinação de tipo/habilidade de contato. A oferta total de 1 é igual à demanda total de 1.
[0096] A Figura 5E mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 500E de acordo com modalidades da presente divulgação. Para facilitar a representação, as ofertas e demandas foram dimensionadas por um fator de 3000, e uma solução de fluxo máximo para as ofertas iniciais é mostrada para cada aresta. De acordo com esta solução, a aresta 501A (a partir do Agente 501 para Tipo de Contato 511 com Habilidade 521) tem um fluxo ótimo de 900; a aresta 501B (a partir do Agente 501 para Tipo de Contato 512 com Habilidade 521) tem um fluxo ótimo de 100; e as arestas 501C e 501D têm fluxos ótimos de 0. Da mesma forma, os fluxos ótimos para o Agente 502 são 300 e 700, respectivamente; e os fluxos ótimos para o Agente 503 são 0 e 200, respectivamente.
[0097] De acordo com esta solução, o Agente 503 pode ser substancialmente subutilizado em relação aos Agentes 501 e 502. Enquanto os Agentes 501 e 502 são otimizados para sua oferta completa de 1000 unidades cada, espera-se que o Agente 503 use apenas 200 unidades, ou um quinto da oferta do Agente 503. Em um ambiente de centro de contato, o Agente 503 pode ser atribuído a menos contatos e passa mais tempo ocioso em
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33/59 relação aos Agentes 501 e 502, ou os agentes podem ser atribuídos a contatos não preferenciais, resultando em um desempenho de centro de contato mais baixo do que o desempenho previsto pela solução de fluxo máximo.
[0098] Da mesma forma, de acordo com esta solução, os contatos de Tipo de Contato 512 que exigem a Habilidade 521 podem ser substancialmente subutilizados (ou subatendidos) em relação às outras combinações de tipo/habilidade de contato. Enquanto as outras combinações de tipo/habilidade de contato são otimizadas para suas demandas completas de 900, 300 e 900 unidades, respectivamente, espera-se que o Tipo de Contato 512 requerendo a Habilidade 521 receba apenas 100 unidades, ou um nono dessa demanda de tipo/habilidade de contato. Em um ambiente de centro de contato, essa combinação de tipo/habilidade de contato subutilizada pode sofrer tempos de espera mais longos em relação a outras combinações de tipo/habilidade de contato, ou contatos podem ser atribuídos a agentes não preferenciais, resultando em um desempenho de centro de contato menor do que o desempenho previsto pela solução de fluxo máximo.
[0099] A solução mostrada no fluxo de rede de BP 500E ainda equilibra a oferta e a demanda total, mas o Agente 503 pode ser selecionado com muito menos frequência do que seus pares, e/ou alguns contatos podem precisar esperar muito mais tempo por um agente preferido, e/ou o desempenho de centro de contato geral pode não atingir o retorno geral esperado pela solução de fluxo máximo.
[00100] As Figuras 5F e 5G mostram uma técnica de algumas modalidades para ajustar as ofertas de agente
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34/59 relativas para melhorar o equilíbrio da utilização de agente e contato em um sistema de centro de contato onde a solução de fluxo máximo é desequilibrada, como no fluxo de rede de BP 500E (Figura 5E).
[00101] A Figura 5F mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 500F de acordo com modalidades da presente divulgação. No fluxo de rede de BP 500F, os agentes que compartilham os mesmos conjuntos de habilidades foram colapsados em um único nó de rede. Neste exemplo, o Agente
502 e o Agente 503 foram combinados em um único nó para Habilidade 522 com uma oferta total combinada de 2000.
[00102] Da mesma forma, tipos de contato que compartilham os mesmos conjuntos de habilidades foram colapsados em nós de rede únicos. Neste exemplo, os Tipos de Contato 511 e 512 que exigem a Habilidade 521 foram combinados em um único nó para Habilidade 521 com uma demanda total combinada de 1800, e os Tipos de Contato 511 e 512 que exigem a Habilidade 522 foram combinados em um único nó para Habilidade 522 com uma demanda total combinada de 1200.
[00103] Adicionalmente, as arestas foram colapsadas. Por exemplo, as quatro arestas que emanam dos Agentes 502 e
503 (arestas 502A, 502B, 503A e 503B, conforme rotuladas na Figura 5B) foram colapsadas em uma única aresta emanada do super nó para agentes com a Habilidade 522 para o super nó para tipos de contato que exigem a Habilidade 522.
[00104] Nesse ponto, em algumas modalidades, um algoritmo de programação quadrática ou técnica semelhante pode ser aplicado à rede colapsada para ajustar as ofertas relativas dos agentes.
[00105] A Figura 5G mostra um exemplo de um fluxo de
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35/59 rede de BP 500G de acordo com modalidades da presente divulgação. 0 fluxo de rede de BP 500G mostra a oferta de agente ajustada de acordo com uma solução para um algoritmo de programação quadrática ou técnica semelhante. Neste exemplo, a oferta para o super nó do agente para as habilidades 521 e 522 foi ajustada de 1000 no fluxo de rede de BP 500F (Figura 5F) para 1800, e a oferta para o super nó do agente para a Habilidade 522 foi ajustada a partir de 2000 no fluxo de rede de BP 500F para 1200.
[00106] A oferta total pode permanecer a mesma (por exemplo, 3000 neste exemplo), mas a oferta relativa de agentes de vários conjuntos de habilidades foi ajustada. Em algumas modalidades, a oferta total de um único super nó pode ser distribuída igualmente entre os agentes dentro do super nó. Neste exemplo, as 1200 unidades de oferta para o super nó do agente para Habilidade 522 foram divididas igualmente entre os agentes, alocando 600 unidades para cada um dos Agentes 502 e 503.
[00107] A Figura 5H mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 500H de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 500H mostra uma solução de fluxo máximo calculada usando as ofertas ajustadas mostradas no fluxo de rede de BP 500G (Figura 5G) . O Agente 501 tem uma oferta ajustada de 1800, o Agente 502 tem uma oferta ajustada de 600 e o Agente 503 tem uma oferta ajustada de 600. De acordo com esta solução, a aresta 501A (a partir do Agente 501 para o Tipo de Contato 511 com a Habilidade 521) ainda tem um fluxo ótimo de 900; a aresta 501B (a partir do Agente 501 para o Tipo de Contato 512 com Habilidade 521) agora tem um fluxo ótimo de 900; e as arestas 501C e 501D
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36/59 ainda possuem fluxos ótimos de 0. Da mesma forma, os fluxos ótimos para o Agente 502 agora são 300 e 300 cada; e os fluxos ótimos para o Agente 503 agora são 0 e 600, respectivamente.
[00108] A Figura 51 mostra um exemplo de um fluxo de rede de BP 5001 de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 5001 é idêntico ao fluxo de rede de BP 500H, exceto por questões de clareza, as arestas para as quais a solução de fluxo ótima foi determinada como 0 foram removidas. Neste exemplo, as arestas 501C, 501D e 503A foram removidas.
[00109] Usando a solução mostrada nos fluxos de rede de BP 500H e 5001, agora todas as combinações de tipo/habilidade de contato podem ser totalmente utilizadas (totalmente servidas).
[00110] Adicionalmente, a utilização de agente geral pode se tornar mais equilibrada. Sob o fluxo de rede de BP 500E (Figura 5E), o Agente 503 pode ter sido utilizado apenas a um quinto como Agentes 501 e 502. Assim, os Agentes 501 e 502 receberíam aproximadamente 45% dos contatos cada um, enquanto o Agente 503 seriam atribuídos apenas com os restantes aproximadamente 10% dos contatos. Sob o fluxo de rede de BP 500H, o Agente 501 pode ser atribuído a aproximadamente 60% dos contatos, e os Agentes 502 e 503 podem ser atribuídos a aproximadamente 20% de cada um dos contatos restantes. Neste exemplo, o agente mais ocupado (Agente 501) recebería apenas três vezes mais contatos do que os agentes menos ocupados (Agentes 502 e 503), em vez de receber cinco vezes mais contatos.
[00111] A Figura 6 representa um fluxograma de um
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37/59 método de matriz de retorno baseada em habilidade de BP 600, de acordo com modalidades da presente divulgação. O método da matriz de retorno baseada em habilidade de BP 600 pode começar no bloco 610.
[00112] No bloco 610, dados históricos de resultados de contato-agente podem ser analisados. Em algumas modalidades, uma janela rolante de dados históricos de resultados de contato-agente pode ser analisada, como uma janela de uma semana, um mês, noventa dias ou um ano. Os dados históricos do resultado de contato-agente podem incluir informação sobre interações individuais entre um contato e um agente, incluindo identificadores de qual agente se comunicou com qual contato, quando a comunicação ocorreu, a duração da comunicação, e o resultado da comunicação. Por exemplo, em um centro de chamadas de televendas, o resultado pode indicar se ocorreu uma venda ou o valor em dólar de uma venda, se houver. Em uma fila de retenção de cliente, o resultado pode indicar se um cliente foi retido (ou salvo) ou o valor em dólar de qualquer incentivo oferecido para reter o cliente. Em uma fila de serviço de cliente, o resultado pode indicar se as necessidades do cliente foram atendidas ou se os problemas foram resolvidos ou se uma pontuação (por exemplo, Pontuação de Promotor Líquida ou NPS) ou outro representante de classificação da satisfação do cliente com a interação de contato-agente. Após - ou em paralelo com - analisar os dados históricos de resultado de contato-agente, o método da matriz de retorno baseada em habilidade de BP 600 pode prosseguir para o bloco 620.
[00113] No bloco 620, os dados de atributo de contato podem ser analisados. Os dados de atributo de contato podem
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38/59 incluir dados armazenados em um ou mais bancos de dados de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Por exemplo, o banco de dados de CRM de um provedor de telecomunicações sem fio pode incluir informação sobre o tipo de telefone móvel que um cliente usa, o tipo de contrato pelo qual o cliente se inscreveu, a duração do contrato do cliente, o preço mensal do contrato do cliente, e o tempo de do relacionamento do cliente com a empresa. Por outro exemplo, o banco de dados de CRM de um banco pode incluir informação sobre o tipo e o número de contas mantidas pelo cliente, o saldo médio mensal das contas do cliente e o tempo do relacionamento do cliente com a empresa. Em algumas modalidades, os dados de atributo de contato também podem incluir dados de terceiros armazenados em um ou mais bancos de dados obtidos a partir de terceiros. Após - ou em paralelo com - analisar os dados de atributo de contato, o método de matriz de retorno baseada em habilidade de BP 600 pode prosseguir para o bloco 630.
[00114] No bloco 630, grupos de habilidades podem ser determinados para cada agente e cada tipo de contato. Exemplos de habilidades incluem habilidades amplas, como suporte técnico, suporte a cobrança, vendas, retenção, etc.; habilidades linguísticas como inglês, espanhol, francês, etc.; habilidades mais restritas, como Suporte técnico avançado de nível 2, suporte técnico para usuários do iPhone da Apple, suporte técnico para usuários do Google Android, etc.; e qualquer variedade de outras habilidades. Em algumas modalidades, pode não haver habilidades distintas ou apenas uma habilidade pode ser identificada em todos os agentes ou em todos os tipos de contato. Nessas modalidades, pode haver
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39/59 apenas um único grupo de habilidades.
[00115] Em algumas modalidades, um determinado tipo de contato pode exigir diferentes conjuntos de habilidades em momentos diferentes. Por exemplo, durante uma primeira chamada para um centro de chamadas, um contato de um tipo pode ter uma pergunta técnica e exigir um agente com uma habilidade de suporte técnico, mas durante uma segunda chamada, o mesmo contato do mesmo tipo pode ter uma pergunta de cobrança e exigir um agente com uma habilidade de suporte ao cliente. Nessas modalidades, o mesmo tipo de contato pode ser incluído mais de uma vez, de acordo com cada combinação de tipo/habilidade de contato. Após a determinação dos grupos de habilidades, o método da matriz de retorno baseada em habilidade de BP 600 pode prosseguir para o bloco 640.
[00116] No bloco 640, uma utilização alvo pode ser determinada para cada agente, e uma taxa esperada pode ser determinada para cada tipo de contato (ou combinações de tipo/habilidade de contato). Em alguns ambientes Ll, uma utilização equilibrada do agente pode ser visada, de modo que se espera que cada agente seja atribuído com um número aproximadamente igual de contatos ao longo do tempo. Por exemplo, se um ambiente de centro de contato tiver quatro agentes, cada agente pode ter uma utilização prevista de 1/4 (ou 25%) . Como outro exemplo, se um ambiente de centro de contato tiver n agentes, cada agente pode ter uma utilização alvo de 1/n (ou a porcentagem equivalente de contatos).
[00117] Da mesma forma, as taxas esperadas para cada tipo/habilidade de contato podem ser determinadas com base, por exemplo, nas taxas reais observadas nos dados históricos de resultado de agentes-contato analisados no bloco 610.
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Após a utilização alvo e as taxas esperadas terem sido determinadas, o método de matriz de retorno baseada em habilidade de BP 600 pode prosseguir para o bloco 650.
[00118] No bloco 650, uma matriz de retorno com retornos esperados para cada pareamento de contato-agente viável pode ser determinada. Em algumas modalidades, um pareamento de contato-agente pode ser viável se um agente e tipo de contato tiverem pelo menos uma habilidade em comum. Em outras modalidades, um pareamento de contato-agente pode ser viável se um agente tiver pelo menos todas as habilidades exigidas pelo tipo de contato. Em ainda outras modalidades, outras heurísticas de viabilidade podem ser usadas.
[00119] Um exemplo de uma matriz de retorno é a matriz de retorno baseada em habilidade de BP 400A, descrita em detalhes acima com referência à Figura 4A. A matriz de retorno baseada em habilidade de BP 400A inclui um conjunto de agentes com habilidades associadas e utilizações alvo, um conjunto de tipos de contato (combinado com vários conjuntos de habilidades) com frequências esperadas determinadas com base em dados históricos de resultados de contato-agente e/ou dados de atributos de contatos, e um conjunto de retornos esperados diferentes de zero para cada pareamento de contato-agente viável. Após a determinação da matriz de retorno, o método da matriz de retorno baseada em habilidade de BP 600 pode prosseguir para o bloco 660.
[00120] No bloco 660, um modelo gerado por processador de computador de acordo com a matriz de retorno pode ser gerado. Por exemplo, um processador de computador incorporado ou acoplado comunicativamente ao sistema de centro de contato ou a um componente do mesmo, como um módulo
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41/59 de BP, pode emitir o modelo de matriz de retorno a ser recebido por outro componente do processador de computador ou do sistema de centro de contato. Em algumas modalidades, o modelo de matriz de retorno pode ser registrado, impresso, exibido, transmitido ou de outro modo armazenado para outros componentes ou administradores humanos do sistema de centro de contato. Após a saída do modelo de matriz de retorno, o método da matriz de retorno baseada em habilidades de BP 600 pode terminar.
[00121] A Figura 7A mostra um fluxograma de um método de fluxo de rede de BP 7 00A de acordo com modalidades da presente divulgação. O método de fluxo de rede de BP 700A pode começar no bloco 710.
[00122] No bloco 710, uma matriz de retorno de BP pode ser determinada. Em algumas modalidades, a matriz de retorno de BP pode ser determinada usando o método de matriz de retorno de BP 600 ou métodos semelhantes. Em outras modalidades, a matriz de retorno de BP pode ser recebida de outro componente ou módulo. Após a determinação da matriz de retorno de BP, o método de fluxo de rede de BP 7 00A pode prosseguir para o bloco 720.
[00123] No bloco 720, uma utilização alvo pode ser determinada para cada agente e taxas esperadas podem ser determinadas para cada tipo de contato. Em outras modalidades, a matriz de retorno determinada no bloco 710 pode incorporar ou incluir utilizações alvo e/ou taxas esperadas, como uma matriz de retorno emitida pelo método de matriz de retorno de BP 600 ou matriz de retorno baseada em habilidade de BP 400A (Figura 4A). Após as utilizações alvo e as taxas esperadas terem sido determinadas, se necessário,
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42/59 o método de fluxo de rede de BP 700A pode prosseguir para o bloco 730.
[00124] No bloco 730, as ofertas de agente e as demandas de tipo de contato podem ser determinadas. Como descrito em detalhes acima com referência, por exemplo, às Figuras 4D e 4E, cada agente pode fornecer uma oferta equivalente à disponibilidade esperada ou utilização alvo de cada agente (por exemplo, em um ambiente com três agentes, um terço cada, para uma oferta total de 1 ou 100%) . Adicionalmente, cada tipo/habilidade de contato pode exigir uma quantidade de oferta de agente equivalente à frequência esperada ou utilização alvo de cada tipo/habilidade de contato, para uma demanda total de 1 ou 100%. A oferta e a demanda total podem ser normalizadas ou configuradas para se igualarem, e a capacidade ou largura de banda ao longo de cada aresta pode ser considerada infinita ou de outro modo ilimitada. Em outras modalidades, pode haver um desequilíbrio de oferta/demanda, ou pode haver cotas ou capacidades limitadas definidas para algumas ou todas as arestas.
[00125] Em algumas modalidades, as ofertas e demandas podem ser dimensionadas por algum fator, por exemplo, 1000, 3000, etc. Ao fazer isso, a oferta para cada um dos três agentes pode ser mostrada como 1000 em vez de um terço, e a oferta total pode ser mostrada como 3000. Da mesma forma, as demandas relativas para cada conjunto de tipo/habilidade de contato podem ser dimensionadas. Em algumas modalidades, nenhum dimensionamento ocorre. Após a determinação das ofertas de agente e das demandas de tipo de contato, o método de fluxo de rede de BP 700A pode prosseguir para o bloco
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740 .
[00126] No bloco 740, os pareamentos de contatoagente preferidos podem ser determinados. Como descrito em detalhes acima com referência, por exemplo, às Figuras 4F e 4G, uma ou mais soluções para o fluxo de rede de BP podem ser determinadas. Em algumas modalidades, um algoritmo de fluxo máximo ou fluxo max, ou outro algoritmo de programação linear, pode ser aplicado ao fluxo de rede de BP para determinar uma ou mais soluções para otimizar o fluxo ou alocação das ofertas (fontes) para satisfazer as demandas (consumidores). Em algumas modalidades, um algoritmo de custo max pode ser aplicado para selecionar uma solução de fluxo ótima máximo.
[00127] Em alguns ambientes de centro de contato, como um ambiente L2 (excesso de contato) , o fluxo de rede pode ser revertido, de modo que os contatos em espera na fila são as fontes que fornecem ofertas, e os possíveis agentes que podem se tornar disponíveis são os consumidores que fornecem demandas.
[00128] O fluxo de rede de BP pode incluir uma solução de fluxo ótima determinada por um módulo de BP ou componente similar. De acordo com esta solução, da qual pode haver várias opções para escolher, ou para serem selecionadas aleatoriamente, algumas arestas (viáveis) podem ter um fluxo ótimo de 0, indicando que esse pareamento viável não é o pareamento preferido. Em algumas modalidades, o fluxo de rede de BP pode remover arestas que representam pareamentos possíveis se o pareamento for determinado como não sendo um pareamento preferido.
[00129] Outras arestas podem ter um fluxo ótimo
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44/59 diferente de zero, indicando que esse pareamento viável é preferido pelo menos em parte do tempo. Conforme explicado em detalhes acima, esta solução de fluxo ótimo descreve a proporção relativa de interações de contato-agente (ou a possibilidade relativa de selecionar interações de contatoagente específicas) que atingirão a utilização alvo de agentes e contatos, além de maximizar o desempenho geral esperado do sistema de centro de contato de acordo com os retornos de cada par de agente e conjunto de tipo/habilidade de contato.
[00130] Para algumas soluções de alguns fluxos de rede de BP, um único tipo/habilidade de contato pode ter várias arestas fluindo a partir de vários agentes. Nesses ambientes, o tipo/habilidade de contato pode ter vários pares preferidos. Dada uma escolha entre vários agentes, o fluxo de rede de BP indica a proporção ou ponderação relativa para a qual um dos vários agentes pode ser selecionado cada vez que um contato desse tipo/habilidade de contato chega ao centro de contato. Após determinar os pareamentos de contatoagente preferidos, o método de fluxo de rede de BP 700A pode prosseguir para o bloco 750.
[00131] No bloco 750, um modelo gerado por processador de computador de acordo com os pareamentos de contato-agente preferidos pode ser gerado. Por exemplo, um processador de computador incorporado ou acoplado comunicativamente ao sistema de centro de contato ou a um componente no mesmo, como um módulo de BP, pode emitir o modelo de pareamentos preferido a ser recebido por outro componente do processador de computador ou do sistema de centro de contato. Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode ser
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45/59 registrado, impresso, exibido, transmitido ou de outro modo armazenado para outros componentes ou administradores humanos do sistema de centro de contato. Após a saída do modelo de pareamentos preferido, o método de fluxo de rede de BP 700A pode terminar.
[00132] A Figura 7B mostra um fluxograma de um método de fluxo de rede de BP 7 00B de acordo com modalidades da presente divulgação. O fluxo de rede de BP 700B é semelhante ao fluxo de rede de BP 700A descrito acima com referência à Figura 7A. O método de fluxo de rede de BP 700B pode começar no bloco 710. No bloco 710, uma matriz de retorno de BP pode ser determinada. Após a determinação da matriz de retorno de BP, o método da matriz de retorno de BP 700B pode prosseguir para o bloco 720. No bloco 720, uma utilização alvo pode ser determinada para cada agente e as taxas esperadas podem ser determinadas para cada tipo de contato. Após as utilizações alvo e taxas esperadas terem sido determinadas, se necessário, o método de fluxo de rede de BP 700B pode prosseguir para o bloco 730. No bloco 730, as necessidades de ofertas de agente e demandas de tipo de contato podem ser determinadas. Após a determinação das ofertas de agente e das demandas de tipo de contato, o método de fluxo de rede de BP 700B pode prosseguir para o bloco 735.
[00133] No bloco 735, as ofertas de agente e/ou as demandas de contato podem ser ajustadas para equilibrar a utilização de agente, ou para melhorar o equilíbrio de utilização de agente. Como descrito em detalhes acima com referência, por exemplo, às Figuras 5F e 5G, os agentes que compartilham os mesmos conjuntos de habilidades podem ser colapsados em nós de rede únicos (ou super nós) . Da mesma
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46/59 forma, os tipos de contato que compartilham os mesmos conjuntos de habilidades podem ser colapsados em nós de rede únicos. Adicionalmente, as arestas podem ser colapsadas de acordo com seus super nós correspondentes. Neste ponto, em algumas modalidades, um algoritmo de programação quadrática ou técnica semelhante pode ser aplicado à rede colapsada para ajustar as ofertas relativas dos agentes e/ou as demandas relativas dos contatos. Após ajustar as ofertas de agente e/ou as demandas de contato para equilibrar a utilização de agente, o método de fluxo de rede de BP 700B pode prosseguir para o bloco 740.
[00134] No bloco 740, os pareamentos de contatoagente preferidos podem ser determinados. Após determinar os pareamentos de contato-agente preferidos, o método de fluxo de rede de BP 700A pode prosseguir para o bloco 750. No bloco 750, um modelo gerado pelo processador de computador de acordo com os pareamentos de contato-agente preferidos pode ser gerado. Após a saída do modelo de pareamentos preferido, o método de fluxo de rede de BP 700B pode terminar.
[00135] A Figura 8 mostra um fluxograma de um método de fluxo de rede de BP 800, de acordo com modalidades da presente divulgação. O método de fluxo de rede de BP 800 pode começar no bloco 810.
[00136] No bloco 810, os agentes disponíveis podem ser determinados. Em uma fila do mundo real de um sistema de centro de contato, pode haver dezenas, centenas ou milhares de agentes ou mais empregados. A qualquer momento, uma fração desses agentes empregados pode estar registrada no sistema ou trabalhar ativamente em um turno. Adicionalmente, a qualquer momento, uma fração dos agentes registrados pode
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47/59 estar envolvida em uma interação de contato (por exemplo, em uma chamada para um centro de contato), registrando o resultado de uma interação de contato recente, dando um tempo, ou de outro modo indisponível para ser atribuído aos contatos recebidos. A porção restante dos agentes registrados pode estar inativa ou de outro modo disponível para atribuição. Após determinar o conjunto de agentes disponíveis, o método de fluxo de rede de BP 800 pode prosseguir para o bloco 820.
[00137] No bloco 820, um modelo de BP de pareamentos de contato-agente preferidos pode ser determinado. Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode ser determinado usando o método de fluxo de rede de BP 700A (Figura 7A) ou 700B (Figura 7B), ou métodos semelhantes. Em outras modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode ser recebido a partir de outro componente ou módulo.
[00138] Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode incluir todos os agentes empregados para a fila ou filas de centro de contato. Em outras modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode incluir apenas os agentes registrados à fila em um determinado momento. Ainda em outras modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode incluir apenas os agentes determinados como disponíveis no bloco 810. Por exemplo, com referência à Figura 4B, se o Agente 403 estiver indisponível, algumas modalidades podem usar um modelo de pareamentos preferido diferente que omite um nó para o Agente 403 e inclui nós apenas para os agentes disponíveis Agente 401 e Agente 402. Em outras modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode incluir um nó para Agente 403, mas pode ser
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48/59 adaptado para evitar a geração de uma probabilidade não nula de atribuir um contato de Agente 403. Por exemplo, a capacidade do fluxo a partir de Agente 403 para cada tipo de contato compatível pode ser definida para zero.
[00139] O modelo de pareamentos preferido pode ser pré-computado (por exemplo, recuperado a partir de um cache ou outro armazenamento) ou calculado em tempo real ou quase em tempo real à medida que os agentes se tornam disponíveis ou indisponíveis, e/ou quando contatos de vários tipos com várias necessidades de habilidades chegam no centro de contato. Após a determinação do modelo de pareamentos preferido, o método de fluxo de rede de BP 800 pode prosseguir para o bloco 830.
[00140] No bloco 830, um contato disponível pode ser determinado. Por exemplo, em um ambiente Ll, múltiplos agentes estão disponíveis e aguardam a atribuição a um contato, e a fila de contatos está vazia. Quando um contato chega ao centro de contato, ele pode ser atribuído a um dos agentes disponíveis sem aguardar em espera. Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido determinado no bloco 820 pode ser determinado pela primeira vez ou atualizado após a determinação de um contato disponível no bloco 830. Por exemplo, com referência às Figuras 4A - 4G, os Agentes 401-403 podem ser os três agentes dentre dezenas ou mais que estão disponíveis em um determinado momento. Nesse momento, a matriz de retorno baseada em habilidade de BP 400A (Figura 4A) pode ser determinada para os três agentes disponíveis instantaneamente, e o fluxo de rede de BP 400G (Figura 4G) pode ser determinado para os três agentes disponíveis instantaneamente com base na matriz de retorno
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49/59 baseada em habilidade de BP 400A. Assim, o modelo de pareamentos preferido pode ser determinado naquele momento para esses três agentes disponíveis.
[00141] Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode ser responsável por algumas ou todas as combinações de tipo/habilidade de contato esperadas como, por exemplo, no fluxo de rede de BP 400G, mesmo que o contato específico a ser pareado já seja conhecido pelo método de fluxo de rede de BP 800 porque o contato já foi determinado no bloco 830. Depois que o contato disponível foi determinado no bloco 830 (e o modelo de pareamentos preferido foi gerado ou atualizado, em algumas modalidades), o método de fluxo de rede de BP 800 pode prosseguir para o bloco 840.
[00142] No bloco 840, pelo menos um pareamento de contato-agente preferido entre os agentes disponíveis e o contato disponível pode ser determinado. Por exemplo, conforme mostrado no fluxo de rede de BP 400G (Figura 4G), se o contato disponível for Tipo de Contato 411 e exigir Habilidade 421 ou 422, o pareamento preferido é para Agente 402. Da mesma forma, se o contato disponível for Tipo de Contato 412 e exigir a Habilidade 421 ou 422, os pareamentos preferidos são o Agente 401 (fluxo ótimo de 400) ou o Agente 402 (fluxo ótimo de 50). Após a determinação de pelo menos um pareamento de contato-agente preferido, o método de fluxo de rede de BP 800 pode prosseguir para o bloco 850.
[00143] No bloco 850, um dos pelo menos um pareamento de contato-agente preferido pode ser selecionado. Em algumas modalidades, a seleção pode ser aleatória, como usando um gerador de números pseudoaleatórios. A possibilidade (ou
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50/59 probabilidade) de selecionar um dos pelo menos um pareamento de contato-agente preferido pode ser com base nas possibilidades estatísticas descritas pelo modelo de BP. Por exemplo, como mostrado no fluxo de rede de BP 400G (Figura 4G), se o contato disponível for Tipo de Contato 412 e exigir a Habilidade 421 ou 422, a probabilidade de selecionar o Agente 401 é de 400/450^89% de chance, e a probabilidade de selecionar o Agente 402 é uma chance de 50/450^11%.
[00144] Se houver apenas um pareamento de contatoagente preferido, pode não haver necessidade de seleção aleatória em algumas modalidades, pois a seleção pode ser trivial. Por exemplo, como mostrado no fluxo de rede de BP 400G (Figura 4G), se o contato disponível for Tipo de Contato 411 e exigir a Habilidade 421 ou 422, o pareamento preferido será sempre o Agente 402 e a probabilidade de selecionar o Agente 402 é 450/450 = 100% de chance. Após selecionar um dos pelo menos um pareamento de contato-agente preferido, o método de fluxo de rede de BP 800 pode prosseguir para o bloco 860.
[00145] No bloco 860, o pareamento selecionado pode ser emitido para conexão no sistema de centro de contato. Por exemplo, um processador de computador incorporado ou acoplado comunicativamente ao sistema de centro de contato ou a um componente no mesmo, como um módulo de BP, pode emitir a seleção de pareamento preferida (ou pareamento recomendado, ou instrução de pareamento) a ser recebido por outro componente do processador de computador ou o sistema de centro de contato. Em algumas modalidades, a seleção de pareamento preferida pode ser registrada, impressa, exibida, transmitida ou de outro modo armazenada para outros
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51/59 componentes ou administradores humanos do sistema de centro de contato. 0 componente de recepção pode usar a seleção de pareamento preferida para fazer com que o agente selecionado seja conectado ao contato para o qual um pareamento foi solicitado ou de outro modo determinado. Após a saída da instrução de pareamento preferida, o método de fluxo de rede de BP 800 pode terminar.
[00146] A Figura 9 mostra um fluxograma de um método de fluxo de rede de BP 900 de acordo com modalidades da presente divulgação. Em algumas modalidades, o método de fluxo de rede de BP 900 é semelhante ao método de fluxo de rede de BP 800. Enquanto o método de fluxo de rede de BP 800 ilustra um ambiente LI (agente excedente), o método de fluxo de rede de BP 900 ilustra um ambiente L2 (contatos em fila). O método de fluxo de rede de BP 900 pode começar no bloco 910 .
[00147] No bloco 910, os contatos disponíveis podem ser determinados. Em uma fila do mundo real de um sistema de centro de contato, pode haver dezenas, centenas, etc. de agentes empregados. Nos ambientes L2, todos os agentes registrados estão envolvidos em interações de contato ou indisponíveis. À medida que os contatos chegam ao centro de contato, os contatos podem ser solicitados a aguardar em uma fila de espera. Em um determinado momento, pode haver dezenas ou mais contatos aguardando em espera. Em algumas modalidades, a fila pode ser ordenada sequencialmente pela hora de chegada, com o contato mais tempo em espera na cabeça da fila. Em outras modalidades, a fila pode ser ordenada pelo menos em parte com base em uma classificação ou status de prioridade de contatos individuais. Por exemplo, um
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52/59 contato designado como alta prioridade pode ser posicionado na cabeça da fila ou próximo a ela, à frente de outros contatos de prioridade normal que estão aguardando mais tempo. Após determinar o conjunto de contatos disponíveis aguardando na fila, o método de fluxo de rede de BP 900 pode prosseguir para o bloco 920.
[00148] No bloco 920, um modelo de BP de pareamentos de contato-agente preferidos pode ser determinado. Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode ser determinado usando um método semelhante ao método de fluxo de rede de BP 700A (Figura 7A) ou 700B (Figura 7B), na medida em gue os contatos em espera fornecem as fontes de oferta, e agentes que podem se tornar disponíveis fornecem os consumidores de demanda. Em outras modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode ser recebido de outro componente ou módulo.
[00149] Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode incluir todos os tipos de contato que devem chegar à fila ou filas do centro de contato. Em outras modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode incluir apenas as combinações de tipo/habilidade de contato presentes e aguardando na fila no momento em que o modelo foi solicitado. Por exemplo, considere um sistema de centro de contato que espera receber contatos de três tipos X, Y e Z, mas apenas os contatos dos tipos X e Y estão atualmente aguardando na fila. Algumas modalidades podem usar um modelo de pareamentos preferido diferente que omite um nó para o tipo de contato Z, incluindo nós apenas para contatos em espera dos tipos X e Y. Em outras modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode incluir um nó para o tipo de
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53/59 contato Z, mas esse modelo pode ser adaptado para evitar gerar uma probabilidade diferente de zero de atribuir um agente a um contato tipo Z. Por exemplo, a capacidade do fluxo a partir tipo de contato Z para cada agente compatível pode ser definida como zero.
[00150] O modelo de pareamentos preferido pode ser pré-computado (por exemplo, recuperado de um cache ou outro armazenamento) ou computado em tempo real ou quase em tempo real à medida que os agentes se tornam disponíveis ou indisponíveis, e/ou à medida que contatos de vários tipos com várias necessidades de habilidades chegam no centro de contato. Após a determinação do modelo de pareamentos preferido, o método de fluxo de rede de BP 900 pode prosseguir para o bloco 930.
[00151] No bloco 930, um agente disponível pode ser determinado. Por exemplo, em um ambiente L2, múltiplos contatos estão aguardando e disponíveis para atribuição a um agente, e todos os agentes podem estar ocupados. Quando um agente fica disponível, ele pode ser atribuído a um dos contatos em espera sem permanecer inativo. Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido determinado no bloco 920 pode ser determinado pela primeira vez ou atualizado após a determinação de um agente disponível no bloco 830. Por exemplo, pode haver três contatos esperando na fila, cada um com uma habilidade e tipos diferentes. Uma matriz de retorno baseada em habilidade de BP pode ser determinada para os três contatos em espera instantânea, e um fluxo de rede de BP pode ser determinado para os três contatos em espera instantânea com base na matriz de retorno baseada em habilidade de BP. Assim, o modelo de pareamentos
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54/59 preferido pode ser determinado naquele momento para esses três contatos em espera.
[00152] Em algumas modalidades, o modelo de pareamentos preferido pode ser responsável por alguns ou todos os agentes potencialmente disponíveis, mesmo que o agente a ser pareado já seja conhecido pelo método de fluxo de rede de BP 900, porque o agente já foi determinado no bloco 930. Após o agente disponível ter sido determinado no bloco 930 (e o modelo de pareamentos preferido foi gerado ou atualizado, em algumas modalidades), o método de fluxo de rede de BP 900 pode prosseguir para o bloco 940.
[00153] No bloco 940, pelo menos um pareamento de contato-agente preferido entre o agente disponível e os contatos disponíveis pode ser determinado. Após a determinação de pelo menos um pareamento de contato-agente preferido, o método de fluxo de rede de BP 900 pode prosseguir para o bloco 950.
[00154] No bloco 950, um dos pelo menos um pareamento de contato-agente preferido pode ser selecionado. Em algumas modalidades, a seleção pode ser aleatória, como usando um gerador de números pseudoaleatórios. A possibilidade (ou probabilidade) de selecionar um dado do pelo menos um pareamento de contato-agente preferido pode ser com base nas possibilidades estatísticas descritas pelo modelo de BP. Se houver apenas um pareamento de contato-agente preferido, pode não haver necessidade de seleção aleatória em algumas modalidades, pois a seleção pode ser trivial. Após selecionar um dos pelo menos um pareamento de contato-agente preferido, o método de fluxo de rede de BP 900 pode prosseguir para o bloco 960.
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[00155] No bloco 960, o pareamento selecionado pode ser emitido para conexão no sistema de centro de contato. Por exemplo, um processador de computador incorporado ou acoplado comunicativamente ao sistema de centro de contato ou a um componente no mesmo, como um módulo de BP, pode emitir a seleção de pareamento preferida (ou pareamento recomendado, ou instrução de pareamento) a ser recebida por outro componente do processador de computador ou o sistema de centro de contato. Em algumas modalidades, a seleção de pareamento preferida pode ser registrada, impressa, exibida, transmitida ou de outro modo armazenada para outros componentes ou administradores humanos do sistema de centro de contato. O componente de recepção pode usar a seleção de pareamento preferida para fazer com que o agente selecionado seja conectado ao contato para o qual um pareamento foi solicitado ou de outro modo determinado. Após a saída da instrução de pareamento preferida, o método de fluxo de rede de BP 900 pode terminar.
[00156] Em algumas modalidades, um modelo de fluxo de rede e matriz de retorno de BP pode ser utilizado em ambientes L3 (ou seja, múltiplos agentes disponíveis e múltiplos contatos em espera na fila). Em algumas modalidades, o modelo de fluxo de rede pode ser usado para pareamentos de contato-agente múltiplos de par de lotes simultaneamente. O pareamento de BP em ambientes L3 é descrito em detalhes, por exemplo, no Pedido de Patente dos EUA No. 15/395.469, que é aqui incorporado por referência. Em outras modalidades, um modelo de fluxo de rede de BP pode ser usado quando um sistema de centro de contato está operando em ambientes Ll e/ou L2, e uma estratégia de
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56/59 pareamento de BP alternativa quando o sistema de centro de contato está operando em ambientes L3 (ou LO).
[00157] Nos exemplos descritos acima, o modelo de fluxo de rede de BP tem como objetivo uma utilização balanceada do agente (ou o mais próximo possível do balanceado para um ambiente de centro de contato particular). Em outras modalidades, uma utilização de agente inclinado ou de outro modo desequilibrada pode ser visada (por exemplo, técnicas Kappa) e/ou uma utilização de contato inclinada ou de outro modo desequilibrada pode ser visada (por exemplo, técnicas Rho). Exemplos destas técnicas, incluindo técnicas Kappa e Rho, são descritos em detalhes em, por exemplo, o Pedido de Patente dos EUA Nos. 14/956.086 e 14/956.074 acima mencionados, que foram incorporados por referência aqui.
[00158] Em algumas modalidades, como aquelas nas quais um módulo de BP (por exemplo, módulo de BP 140) é totalmente incorporado ou de outro modo integrado a um comutador de centro de contato (por exemplo, comutador central 110, comutador de centro de contato 120A, etc.), o comutador pode executar técnicas de BP sem solicitações e respostas de pareamento separadas entre o comutador e um módulo de BP. Por exemplo, o comutador pode determinar sua própria função ou funções de custo a serem aplicadas a cada possível pareamento, conforme a necessidade, e o comutador pode minimizar automaticamente (ou, em algumas configurações, maximizar) a função de custo em conformidade. O comutador pode reduzir ou eliminar a necessidade de filas de habilidades ou outros arranjos hierárquicos de agentes ou contatos; em vez disso, o comutador pode operar em um ou
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57/59 mais grupos de agentes virtuais ou conjuntos de agentes entre um conjunto maior de agentes dentro do sistema de centro de contato. Alguns ou todos os aspectos da metodologia de pareamento de BP podem ser implementados pelo comutador conforme necessário, incluindo coleta de dados, análise de dados, geração de modelo, otimização de fluxo de rede, etc.
[00159] Em algumas modalidades, como aquelas que otimizam grupos de agentes virtuais, modelos de nós de agente nos fluxos de rede podem representar conjuntos de agentes tendo uma ou mais combinações de habilidades/tipos de agentes para agentes encontrados em qualquer lugar do sistema de centro de contato, independentemente de o sistema de centro de contato atribuir agentes a uma ou mais filas de habilidades. Por exemplo, os nós para Agentes 401, 402 e 403 nas Figuras 4B-4G podem representar grupos de agentes virtuais em vez de agentes individuais, e um contato atribuído a um grupo de agentes virtuais pode ser subsequentemente atribuído a um agente individual dentro do grupo de agentes virtuais (por exemplo, atribuição aleatória, atribuição round-robin, pareamento comportamental baseado em modelo etc.). Nessas modalidades, o BP pode ser aplicado a um contato em um nível mais alto dentro do sistema de centro de contato (por exemplo, comutador central 101 na Figura 1), antes que um contato seja filtrado ou de outro modo atribuído a uma fila de habilidades individual e/ou grupo de agentes (por exemplo, o comutador de centro de
contato 120A ou o comutador de centro de contato 120B na
Figura 1).
[00160] A aplicação de BP no início do processo pode
ser vantajosa, pois evita scripts e outras técnicas
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58/59 prescritivas que os comutadores centrais convencionais usam para decidir a qual fila/comutador/VDN um contato deve ser atribuído. Esses scripts e outras técnicas prescritivas podem ser ineficientes e subótimos, tanto em termos de otimização do desempenho de centro de contato geral quanto da obtenção da utilização agente alvo desejada (por exemplo, utilização de agente balanceada, desequilíbrio de utilização de agente mínimo, uma inclinação específica de utilização do agente de guantidade).
[00161] Nesse ponto, deve ser notado que o pareamento comportamental em um sistema de centro de contato de acordo com a presente divulgação, conforme descrito acima, pode envolver o processamento de dados de entrada e a geração de dados de saída até certo ponto. Este processamento de dados de entrada e geração de dados de saída podem ser implementados em hardware ou software. Por exemplo, componentes eletrônicos específicos podem ser empregados em um módulo de pareamento comportamental ou em circuitos semelhantes ou relacionados para implementar as funções associadas ao pareamento comportamental em um sistema de centro de contato de acordo com a presente divulgação, conforme descrito acima. Em alternativa, um ou mais processadores operando de acordo com instruções podem implementar as funções associadas com pareamento comportamental em um sistema de centro de contato de acordo com a presente divulgação como descrito acima. Se for esse o caso, está dentro do escopo da presente divulgação que tais instruções podem ser armazenadas em um ou mais meios de armazenamento legíveis por processador não transitórios (por exemplo, um disco magnético ou outro meio de armazenamento)
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59/59 ou transmitidos a um ou mais processadores via um ou mais sinais incorporados em uma ou mais ondas portadoras.
[00162] A presente divulgação não deve ser limitada em escopo pelas modalidades específicas aqui descritas. De fato, outras várias modalidades e modificações, da presente divulgação, além daquelas descritas neste documento, serão evidentes para os habilitados na técnica a partir da descrição anterior e dos desenhos anexos. Assim, tais outras modalidades e modificações devem se enquadrar no escopo da presente divulgação. Adicionalmente, embora a presente divulgação tenha sido descrita aqui no contexto de pelo menos uma implementação específica em pelo menos um ambiente específico para pelo menos uma finalidade específica, aqueles habilitados na técnica reconhecerão que sua utilidade não está limitada a isso e que a presente divulgação pode ser beneficamente implementada em qualquer número de ambientes para qualquer número de propósitos. Por conseguinte, as reivindicações estabelecidas abaixo devem ser interpretadas tendo em vista a amplitude e o espírito da presente divulgação, como aqui descrito.

Claims (11)

1. Método para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato, caracterizado pelo fato de que compreende:
determinar, por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente a e configurado para operar no sistema de centro de contato, uma pluralidade de agentes disponíveis para conexão a um contato;
determinar, pelo ao menos um processador de computador, uma pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos entre possíveis pareamentos entre o contato e a pluralidade de agentes;
selecionar, pelo ao menos um processador de computador, um da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos de acordo com um modelo probabilístico; e emitir, pelo ao menos um processador de computador, o selecionado da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos para conexão no sistema de centro de contato.
2/11
2. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para utilização de agente de equilíbrio.
3/11 selecionar um da pluralidade de pareamentos de contatoagente preferidos de acordo com um modelo probabilístico; e emitir o selecionado da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos para conexão no sistema de centro de contato.
3. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para aplicar uma quantidade de inclinação de utilização de agente.
4/11
16. Sistema, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico incorpora os valores de retorno esperados com base em uma análise de pelo menos um de dados de resultado de contatoagente de histórico e dados de atributo de contato.
17. Artigo de fabricação para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato, caracterizado pelo fato de que compreende:
um meio legível por processador não transitório; e instruções armazenadas no meio;
em que as instruções são configuradas para serem legíveis a partir do meio por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente a e configurado para operar no sistema de centro de contato e, assim, fazer o pelo menos um processador de computador operar de modo a:
determinar uma pluralidade de agentes disponíveis para conexão com um contato;
determinar uma pluralidade de pareamentos de contatoagente preferidos entre possíveis pareamentos entre o contato e a pluralidade de agentes;
selecionar um da pluralidade de pareamentos de contatoagente preferidos de acordo com um modelo probabilístico; e emitir o selecionado da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos para conexão no sistema de centro de contato.
18. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 17, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para utilização de agente de equilíbrio.
19. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação
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4. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para otimizar um valor esperado global de pelo menos uma métrica de centro de contato.
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17, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para aplicar uma quantidade de inclinação de utilização de agente.
20. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 17, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para otimizar um valor esperado global de pelo menos uma métrica de centro de contato.
21. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 20, caracterizado pelo fato de que a pelo menos uma métrica de centro de contato é pelo menos um de geração de receita, satisfação de cliente, e tempo de tratamento médio.
22. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 17, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede restringido pelas habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato.
23. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 22, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede é ajustado para minimizar o desequilíbrio de utilização de agente de acordo com as restrições das habilidades de agente e as necessidades de habilidade de contato.
24. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 17, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico incorpora os valores de retorno esperados com base em uma análise de pelo menos um de dados de resultado de contatoagente de histórico e dados de atributo de contato.
25. Método para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato, caracterizado pelo fato de que compreende:
determinar, por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente a e configurado para operar no
Petição 870190109113, de 28/10/2019, pág. 22/29
5. Método, de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pelo fato de que a pelo menos uma métrica de centro de contato é pelo menos um de geração de receita, satisfação de cliente, e tempo de tratamento médio.
6/11 sistema de centro de contato, uma pluralidade de contatos disponíveis para conexão com um agente;
determinar, pelo ao menos um processador de computador, uma pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos entre possíveis pareamentos entre o agente e a pluralidade de contatos;
selecionar, pelo ao menos um processador de computador, um da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos de acordo com um modelo de fluxo de rede probabilístico; e emitir, pelo ao menos um processador de computador, o selecionado da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos para conexão no sistema de centro de contato.
26. Método, de acordo com a reivindicação 25, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para utilização de agente de equilíbrio.
27. Método, de acordo com a reivindicação 25, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para aplicar uma quantidade de inclinação de utilização de agente.
28. Método, de acordo com a reivindicação 25, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para otimizar um valor esperado global de pelo menos uma métrica de centro de contato.
29. Método, de acordo com a reivindicação 28, caracterizado pelo fato de que a pelo menos uma métrica de centro de contato é pelo menos um de geração de receita, satisfação de cliente, e tempo de tratamento médio.
Petição 870190109113, de 28/10/2019, pág. 23/29
6. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede restringido pelas habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato.
7/11
30. Método, de acordo com a reivindicação 25, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede restringido pelas habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato.
31. Método, de acordo com a reivindicação 30, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é ajustado para minimizar o desequilíbrio de
utilização de agente de acordo com as restrições das habilidades de agente e as necessidades de habilidade de contato. 32. Método, de acordo com a reivindicação 25,
caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico incorpora valores de retorno esperados com base em uma análise de pelo menos um de dados de resultado de contato-agente de histórico e dados de atributo de contato.
33. Sistema para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato, caracterizado pelo fato de que compreende:
pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente a e configurado para operar no sistema de centro de contato, em que o pelo menos um processador de computador é ainda configurado para:
determinar uma pluralidade de contatos disponíveis para conexão com um agente;
determinar uma pluralidade de pareamentos de contatoagente preferidos entre possíveis pareamentos entre o agente e a pluralidade de contatos;
selecionar um da pluralidade de pareamentos de contatoPetição 870190109113, de 28/10/2019, pág. 24/29
7. Método, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede é ajustado para minimizar o desequilíbrio de utilização de agente de acordo com as restrições das habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato.
8/11 agente preferidos de acordo com um modelo de fluxo de rede probabilístico; e emitir o selecionado da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos para conexão no sistema de centro de contato.
34. Sistema, de acordo com a reivindicação 33, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para utilização de agente de equilíbrio.
35. Sistema, de acordo com a reivindicação 33, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para aplicar uma quantidade de inclinação de utilização de agente.
36. Sistema, de acordo com a reivindicação 33, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para otimizar um valor esperado global de pelo menos uma métrica de centro de contato.
37. Sistema, de acordo com a reivindicação 36, caracterizado pelo fato de que a pelo menos uma métrica de centro de contato é pelo menos um de geração de receita, satisfação de cliente, e tempo de tratamento médio.
38. Sistema, de acordo com a reivindicação 33, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede restringido pelas habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato.
39. Sistema, de acordo com a reivindicação 38, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é ajustado para minimizar o desequilíbrio de
Petição 870190109113, de 28/10/2019, pág. 25/29
8. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico incorpora os valores de retorno esperados com base em uma análise de pelo menos um de dados de resultado de contatoagente de histórico e dados de atributo de contato.
9/11 utilização de agente de acordo com as restrições das habilidades de agente e as necessidades de habilidade de contato .
40. Sistema, de acordo com a reivindicação 33, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico incorpora valores de retorno esperados com base em uma análise de pelo menos um de dados de resultado de contato-agente de histórico e dados de atributo de contato.
41. Artigo de fabricação para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato caracterizado pelo fato de que compreende:
um meio legível por processador não transitório; e instruções armazenadas no meio;
em que as instruções são configuradas para serem legíveis a partir do meio por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente a e configurado para operar no sistema de centro de contato e, assim, fazer o pelo menos um processador de computador operar de modo a:
determinar uma pluralidade de contatos disponíveis para conexão com um agente;
determinar uma pluralidade de pareamentos de contatoagente preferidos entre possíveis pareamentos entre o agente e a pluralidade de contatos;
selecionar um da pluralidade de pareamentos de contatoagente preferidos de acordo com um modelo de fluxo de rede probabilístico; e emitir o selecionado da pluralidade de pareamentos de contato-agente preferidos para conexão no sistema de centro de contato.
Petição 870190109113, de 28/10/2019, pág. 26/29
9. Sistema para pareamento comportamental em um sistema de centro de contato, caracterizado pelo fato de que compreende:
pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente a e configurado para operar no sistema de centro de contato, em que o pelo menos um processador de computador é ainda configurado para:
determinar uma pluralidade de agentes disponíveis para conexão com um contato;
determinar uma pluralidade de pareamentos de contatoagente preferidos entre possíveis pareamentos entre o contato e a pluralidade de agentes;
Petição 870190109113, de 28/10/2019, pág. 19/29
10/11
42. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 41, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para utilização de agente de equilíbrio.
43. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 41, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para aplicar uma quantidade de inclinação de utilização de agente.
44. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 41, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede para otimizar um valor esperado global de pelo menos uma métrica de centro de contato.
45. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 44, caracterizado pelo fato de que a pelo menos uma métrica de centro de contato é pelo menos um de geração de receita, satisfação de cliente, e tempo de tratamento médio.
46. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 41, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é um modelo de fluxo de rede restringido pelas habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato.
47. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 46, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede probabilístico é ajustado para minimizar o desequilíbrio de utilização de agente de acordo com as restrições das habilidades de agente e as necessidades de habilidade de contato.
48. Artigo de fabricação, de acordo com a reivindicação 41, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede
Petição 870190109113, de 28/10/2019, pág. 27/29
10. Sistema, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para utilização de agente de equilíbrio.
11. Sistema, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para aplicar uma quantidade de inclinação de utilização de agente.
12. Sistema, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede para otimizar um valor esperado global de pelo menos uma métrica de centro de contato.
13. Sistema, de acordo com a reivindicação 12, caracterizado pelo fato de que a pelo menos uma métrica de centro de contato é pelo menos um de geração de receita, satisfação de cliente, e tempo de tratamento médio.
14. Sistema, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado pelo fato de que o modelo probabilístico é um modelo de fluxo de rede restringido pelas habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato.
15. Sistema, de acordo com a reivindicação 14, caracterizado pelo fato de que o modelo de fluxo de rede é ajustado para minimizar o desequilíbrio de utilização de agente de acordo com as restrições das habilidades de agente e necessidades de habilidade de contato.
Petição 870190109113, de 28/10/2019, pág. 20/29
11/11 probabilístico incorpora valores de retorno esperados com base em uma análise de pelo menos um de dados de resultado de contato-agente de histórico e dados de atributo de contato.
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