JP6623852B2 - 検索制御プログラム、検索制御装置及び検索制御方法 - Google Patents

Description

本発明は、検索制御プログラム、検索制御装置及び検索制御方法に関する。

例えば、利用者に対してサービスを提供する事業者（以下、単に事業者とも呼ぶ）は、利用者に対して各種サービスの提供を行うために、用途に応じた業務システム（以下、情報処理システムとも呼ぶ）を構築して稼働させる。情報処理システムは、例えば、利用者からサービスに関する問い合わせ（以下、検索条件とも呼ぶ）を受け付けた場合に、利用者に対して提供するサービスにおいて過去に発生した事象（以下、単に発生事象とも呼ぶ）が蓄積された記憶部を参照し、受け付けた問い合わせと最も近い内容の発生事象を特定する。そして、情報処理システムは、例えば、発生事象に対する対処方法が蓄積された記憶部を参照し、特定した発生事象に対応する対処方法の検索を行う。その後、情報処理システムは、例えば、検索した対処方法を利用者に送信する。

これにより、事業者は、利用者から受け付けた問い合わせに対応する対処方法を、利用者に閲覧させることが可能になる（例えば、特許文献１から４参照）。

特開２０００−３５７１７５号公報 特開２００６−９２４７３号公報 特開平１１−２１９３６８号公報 特開２００３−３０２２４号公報

上記のように、利用者から受け付けた問い合わせに対応する発生事象の検索を行う場合、情報処理システムは、複数の発生事象を抽出する場合がある。この場合、事業者は、例えば、抽出された複数の発生事象から、利用者から受け付けた問い合わせの内容と最も近いと考えられる発生事象を特定する。そして、事業者は、例えば、特定した発生事象に対する対処方法を利用者が閲覧可能な出力装置に出力する。

しかしながら、検索された発生事象の数が膨大である場合、事業者は、利用者から受け付けた問い合わせの内容と最も近いと考えられる発生事象の特定を行うことが困難である場合がある。そのため、利用者は、送信した問い合わせ内容に対応する適切な対処方法を閲覧することができない可能性がある。

そこで、一つの側面では、本発明は、対処方法の検索に用いる発生事象の特定を容易に行うことを可能とする検索制御プログラム、検索制御装置及び検索制御方法を提供することを目的とする。

実施の形態の一態様では、コンピュータに、検索条件を受け付け、発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部から、受け付けた前記検索条件に対応する発生事象を抽出し、抽出した前記発生事象を、前記発生事象に関連付けられた対処方法に応じて分類して、検索結果として出力する、処理を実行させる。

一つの側面によれば、対処方法の検索に用いる発生事象の特定を容易に行うことを可能とする。

情報処理システム１０の構成を示す図である。 対処方法の検索について説明する図である。 対処方法の検索について説明する図である。 情報処理装置１のハードウエア構成を示す図である。 情報処理装置１の機能ブロック図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の概略を説明するフローチャート図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の概略を説明する図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明するフローチャート図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明するフローチャート図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明するフローチャート図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明する図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明する図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明する図である。 第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明する図である。 第１教師データ１３１の具体例を説明する図である。 第２対処方法１３１ｃから抽出されたキーワード情報の具体例を説明する図である。 第２教師データ１３１の具体例を説明する図である。 第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワード情報の具体例を説明する図である。 事業者端末１１から送信された第１検索条件１４１ａの具体例を説明する図である。 変換前キーワード情報の具体例を説明する図である。 第２パラメータ１３３の具体例を説明する図である。 第２相関度情報の具体例を説明する図である。 変換後キーワードの具体例を説明する図である。 Ｓ２５の処理で検索された第１発生事象１４１ｂの具体例を説明する図である。 検索対象データ１３６の具体例を説明する図である。 Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂに関連付けられた第１対処方法１４１ｃの具体例を説明する図である。 第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードの具体例を説明する図である。 第１パラメータ１３２の具体例を説明する図である。 第１相関度情報の具体例を説明する図である。 第１発生事象１４１ｂを出力した際の出力装置２１の具体例を説明する図である。

［情報処理システムの構成］
図１は、情報処理システム１０の構成を示す図である。図１に示す情報処理システム１０は、例えば、情報処理装置１（以下、検索制御装置１とも呼ぶ）と、記憶部２と、複数の事業者端末１１とを有する。

情報処理装置１は、事業者が使用する端末である事業者端末１１から送信された検索条件を受信した場合、受信した検索条件に対応する対処方法を検索する。すなわち、情報処理装置１は、利用者の問い合わせ内容に対応する対処方法の検索を行う。そして、情報処理装置１は、検索した対処方法を事業者端末１１に送信する。

事業者端末１１は、事業者が使用する端末であり、例えば、検索条件を情報処理装置１に送信する。具体的に、事業者端末１１は、例えば、利用者から送信されたメール（例えば、サービスに関する問い合わせ内容が記載されたメール）に記載された内容から、検索条件を特定して情報処理装置１に送信する。また、事業者端末１１は、例えば、利用者から電話連絡を受けた担当者が入力した内容（例えば、サービスに関する問い合わせ内容）から、検索条件を特定して情報処理装置１に送信する。

［対処方法の検索］
次に、対処方法の検索について説明を行う。図２及び図３は、対処方法の検索について説明する図である。

図２に示すように、事業者端末１１は、例えば、利用者が送信したメールを受信した場合、または、利用者から電話連絡を受けた担当者がその電話の内容を入力した場合に、特定した検索条件を情報処理装置１に送信する（図２の（１））。

そして、情報処理装置１は、事業者端末１１が送信した検索条件を受信した場合、受信した検索条件に対応する発生事象を検索する（図２の（２））。具体的に、情報処理装置１は、事業者端末１１から検索条件を受信した場合、例えば、受信した検索条件に含まれる文章を形態素分割し、複数のキーワードからなるキーワード群を生成する。そして、情報処理装置１は、各検索条件に対応する各発生事象を記憶した記憶部２にアクセスし、例えば、生成したキーワード群に含まれるキーワードをより多く含む発生事象の抽出を行う。その後、情報処理装置１は、検索した発生事象を事業者端末１１に送信する（図２の（３））。

続いて、事業者端末１１は、例えば、抽出された発生事象から、対処方法の検索に用いる発生事象を特定する（図３の（４））。具体的に、抽出された発生事象が複数存在する場合、事業者は、利用者から受け付けた問い合わせの内容と最も近いと考えられる発生事象を特定する。そして、事業者端末１１は、事業者が特定した発生事象を情報処理装置１に送信する（図３の（５））。

その後、情報処理装置１は、事業者端末１１が送信した発生事象を受信した場合、受信した発生事象に対応する対処方法を検索する（図３の（６））。具体的に、情報処理装置１は、事業者端末１１から発生事象を受信した場合、例えば、受信した発生事象に含まれる文章を形態素分割し、複数のキーワードからなるキーワード群を生成する。そして、情報処理装置１は、各発生事象に対応する各対処方法を記憶した記憶部２にアクセスし、例えば、生成したキーワード群に含まれるキーワードをより多く含む対処方法の抽出を行う。さらに、情報処理装置１は、検索した対処方法を事業者端末１１に送信する（図３の（７））。

これにより、事業者端末１１は、情報処理装置１から送信された対処方法を、例えば、利用者が閲覧可能な出力装置（図示しない）に出力することが可能になる。そのため、利用者は、事業者端末１１に送信した問い合わせ内容に対する対処方法を閲覧することが可能になる。

しかしながら、図３に示す例において、検索された発生事象の数が膨大である場合、事業者は、利用者から受け付けた問い合わせの内容と最も近いと考えられる発生事象の特定を行うことが困難である場合がある。そのため、利用者は、送信した問い合わせ内容に対する適切な対処方法を閲覧することができない可能性がある。

そこで、本実施の形態における情報処理装置１は、検索条件（以下、第１検索条件とも呼ぶ）を受け付け、発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部２から、受け付けた第１検索条件に対応する発生事象（以下、第１発生事象とも呼ぶ）を抽出する。そして、情報処理装置１は、抽出した第１発生事象を、第１発生事象に関連付けられた対処方法（以下、第１対処方法とも呼ぶ）に応じて分類して、検索結果として出力する。

すなわち、本実施の形態における情報処理装置１は、第１検索条件に基づいて抽出した第１発生事象を、第１発生事象のそれぞれに関連した第１対処方法の内容に応じて分類する。そして、情報処理装置１は、分類された第１発生事象を事業者端末１１に送信する。これにより、事業者は、事業者端末１１において、内容に応じてカテゴライズされた状態の第１発生事象を閲覧することが可能になる。そのため、事業者は、第１対処方法の検索に用いる第１発生事象を容易に特定することが可能になる。

［情報処理装置のハードウエア構成］
次に、情報処理装置１のハードウエア構成について説明する。図４は、情報処理装置１のハードウエア構成を示す図である。

情報処理装置１は、プロセッサであるＣＰＵ１０１と、メモリ１０２と、外部インターフェース（Ｉ／Ｏユニット）１０３と、記憶媒体１０４とを有する。各部は、バス１０５を介して互いに接続される。

記憶媒体１０４は、例えば、記憶媒体１０４内のプログラム格納領域（図示しない）に、第１対処方法の内容に応じて第１発生事象の分類を行う処理（以下、検索制御処理とも呼ぶ）を行うためのプログラム１１０を記憶する。また、記憶媒体１０４は、例えば、検索制御処理を行う際に用いられる情報を記憶する情報格納領域１３０（以下、記憶部１３０とも呼ぶ）を有する。

ＣＰＵ１０１は、図４に示すように、プログラム１１０の実行時に、プログラム１１０を記憶媒体１０４からメモリ１０２にロードし、プログラム１１０と協働して検索制御処理を行う。また、外部インターフェース１０３は、例えば、イントラネットやインターネット等からなるネットワークＮＷを介して事業者端末１１と通信を行う。

［情報処理装置の機能］
次に、情報処理装置１の機能について説明する。図５は、情報処理装置１の機能ブロック図である。

情報処理装置１のＣＰＵ１０１は、プログラム１１０と協働することにより、例えば、キーワード抽出部１１１（以下、単に抽出部１１１とも呼ぶ）と、機械学習実行部１１２と、情報受信部１１３と、キーワード予測部１１４として動作する。また、情報処理装置１のＣＰＵ１０１は、プログラム１１０と協働することにより、例えば、情報検索部１１５と、分類先特定部１１６と、結果出力部１１７（以下、分類先特定部１１６と結果出力部１１７とをまとめて単に出力部１１７とも呼ぶ）として動作する。さらに、情報格納領域１３０には、例えば、教師データ１３１と、第１パラメータ１３２（以下、分類パラメータ１３２とも呼ぶ）と、第２パラメータ１３３（以下、追加パラメータ１３３とも呼ぶ）と、第１識別関数１３４と、第２識別関数１３５と、検索対象データ１３６とが記憶される。

なお、以下、教師データ１３１は、検索条件１３１ａ（以下、第２検索条件１３１ａまたは学習検索条件１３１ａとも呼ぶ）及び追加キーワード１３１ｄを含む第１教師データ１３１を含むものとする。また、以下、教師データ１３１は、対処方法１３１ｃ（以下、第２対処方法１３１ｃまたは学習対処方法１３１ｃとも呼ぶ）及び第２対処方法１３１ｃに対応する発生事象（以下、第２発生事象１３１ｂまたは学習発生事象１３１ｂとも呼ぶ）の分類先を示す分類先情報１３１ｅを含む第２教師データ１３１を含むものとする。

また、以下、教師データ１３１、第１パラメータ１３２、第２パラメータ１３３、第１識別関数１３４及び第２識別関数１３５が記憶された領域を情報格納領域１３０ａとも呼び、検索対象データ１３６が記憶された領域を情報格納領域１３０ｂとも呼ぶ。さらに、図１等で説明した記憶部２は、例えば、情報格納領域１３０ｂに対応する。

キーワード抽出部１１１は、情報格納領域１３０に記憶された第１教師データ１３１に含まれる第２検索条件１３１ａからキーワードの抽出を行う。また、キーワード抽出部１１１は、情報格納領域１３０に記憶された第２教師データ１３１に含まれる第２対処方法１３１ｃからキーワードの抽出を行う。

また、キーワード抽出部１１１は、後述するように、情報検索部１１５が第１検索条件１４１ａを用いて第１発生事象１４１ｂの検索を行う前に、第１検索条件１４１ａからキーワードの抽出を行う。さらに、キーワード抽出部１１１は、後述するように、情報検索部１１５が第１発生事象１４１ｂを用いて第１対処方法１４１ｃを検索した場合、第１対処方法１４１ｃからキーワードの抽出を行う。

機械学習実行部１１２は、キーワード抽出部１１１が第２対処方法１３１ｃから抽出したキーワードに基づき、第２対処方法１３１ｃに関連付けられた第２発生事象１３１ｂを複数の分類先に分類する第１パラメータ１３２を機械学習する。

具体的に、機械学習実行部１１２は、例えば、第２対処方法１３１ｃから抽出されたキーワードと、第２発生事象１３１ｂの分類先情報１３１ｅとを学習データとして第１識別関数１３４に入力し、第１パラメータ１３２の算出を行う。第１識別関数１３４は、例えば、第２対処方法１３１ｃから抽出されたキーワードと、第１パラメータ１３２とが入力された場合に、第２発生事象１３１ｂの分類先情報１３１ｅを出力する関数である。そして、機械学習実行部１１２は、例えば、第２対処方法１３１ｃから抽出されたキーワードと、第２発生事象１３１ｂの分類先情報１３１ｅとの関係における第１パラメータのそれぞれについて機械学習を行う。

すなわち、機械学習実行部１１２は、第１識別関数１３４に学習データを入力する毎に、過去に入力された学習データに対してのみでなく、新たに入力された学習データに対しても第１識別関数１３４が成立するように、第１パラメータ１３２の調整を行う。これにより、機械学習実行部１１２は、第１識別関数１３４に学習データを入力する毎に、第１パラメータ１３２の精度を高めることが可能になる。そのため、分類先特定部１１６は、後述するように、機械学習の汎化機能によって、第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードに機械学習されていないキーワードが含まれている場合であっても、第１発生事象１４１ｂの分類先を予測して出力することが可能になる。

また、機械学習実行部１１２は、第２検索条件１３１ａから抽出されるキーワードを変換する第２パラメータ１３３を機械学習する。すなわち、キーワード予測部１１４は、後述するように、第１発生事象１４１ｂの検索が行う際において、第１発生事象１４１ｂの検索精度を高めることを目的として第１検索条件１４１ａから抽出したキーワードの変換を行う。そのため、機械学習実行部１１２は、第１検索条件１４１ａから抽出したキーワードを変換するための第２パラメータ１３３の機械学習を行う。

具体的に、機械学習実行部１１２は、例えば、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワードと、第２教師データ１３１に含まれる、第２検索条件１３１ａに対応する追加キーワード１３１ｄとを学習データとして第２識別関数１３５に入力し、第２パラメータ１３３の算出を行う。追加キーワード１３１ｄは、第１発生事象１４１ｂの検索精度を高めるために、第１発生事象１４１ｂの検索が行われる際に追加されるキーワードである。また、第２識別関数１３５は、例えば、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワードと、第２パラメータ１３３とが入力された場合に、第２検索条件１３１ａに対応する追加キーワード１３１ｄを出力する関数である。そして、機械学習実行部１１２は、例えば、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワードと、第２検索条件１３１ａに対応する追加キーワード１３１ｄとの関係における第２パラメータのそれぞれについて機械学習を行う。

すなわち、機械学習実行部１１２は、第２識別関数１３５に学習データを入力する毎に、過去に入力された学習データに対してのみでなく、新たに入力された学習データに対しても第２識別関数１３５が成立するように、第２パラメータ１３３の調整を行う。これにより、機械学習実行部１１２は、第２識別関数１３５に学習データを入力する毎に、第２パラメータ１３３の精度を高めることが可能になる。そのため、キーワード予測部１１４は、機械学習の汎化機能によって、第１検索条件１４１ａから抽出されたキーワードに機械学習されていないキーワードが含まれている場合であっても、第１発生事象１４１ｂを検索する際に追加する必要があるキーワードを予測して出力することが可能になる。

なお、機械学習実行部１１２は、例えば、ＡＲＯＷ（Ａｄａｐｔｉｖｅ Ｒｅｇｕｌａｒｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ Ｗｅｉｇｈｔ Ｖｅｃｔｏｒｓ）、ＣＷ（Ｃｏｎｆｉｄｅｎｃｅ Ｗｅｉｇｈｔｅｄ）、または、ＳＣＷ（Ｓｏｆｔ Ｃｏｎｆｉｄｅｎｃｅ Ｗｅｉｇｈｔｅｄ Ｌｅａｒｎｉｎｇ）等のアルゴリズムに従って動作するものであってよい。そして、第１識別関数１３４及び第２識別関数１３５は、機械学習実行部１１２が従うアルゴリズムによって決定されるものであってよい。

情報受信部１１３は、事業者端末１１が送信した新たな検索条件である第１検索条件１４１ａを受信する。

キーワード予測部１１４は、機械学習した第２パラメータ１３３により、第１検索条件１４１ａから抽出されたキーワード（以下、変換前キーワードとも呼ぶ）を変換して新たなキーワード（以下、変換後キーワードとも呼ぶ）を取得する。具体的に、キーワード予測部１１４は、変換前キーワードと第２パラメータ１３３とを第２識別関数１３５に入力し、出力されたキーワードを変換後キーワードとして取得する。

情報検索部１１５は、キーワード予測部１１４が取得した変換後キーワードを用いて、第１検索条件１４１ａに対応する第１発生事象１４１ｂの検索を行う。具体的に、情報検索部１１５は、事業者が予め用意した複数の第１発生事象１４１ｂを含む検索対象データ１３６から、第１発生事象１４１ｂの検索を行う。検索対象データ１３６には、例えば、教師データ１３１に含まれる第２発生事象１３１ｂと同じ発生事象が含まれるものであってもよい。

なお、情報検索部１１５は、キーワード予測部１１４が取得した変換後キーワードの一部のみを用いて、第１発生事象１４１ｂの検索を行うものであってよい。具体的に、情報検索部１１５は、例えば、変換後キーワードから、所定の閾値以上の重要度を有するキーワードのみを抽出し、第１発生事象１４１ｂの検索に用いるものであってよい。

また、事業者は、第１発生事象１４１ｂの検索に用いるキーワードの数を予め定めておくものであってもよい。そして、情報検索部１１５は、例えば、変換後キーワードから、重要度が高い順に、第１発生事象１４１ｂの検索に用いるキーワードを決定するものであってよい。

分類先特定部１１６は、複数の第１発生事象１４１ｂが検索された場合、機械学習した第１パラメータ１３２により、各第１発生事象１４１ｂのそれぞれに対応する第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードに基づき、各第１発生事象１４１ｂを複数の分類先に分類する。具体的に、分類先特定部１１６は、第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードと第１パラメータ１３２とを第１識別関数１３４に入力し、出力された分類先情報１３１ｅが示す分類先を、第１発生事象１４１ｂの分類先として特定する。これにより、事業者は、事業者端末１１において、内容に応じてカテゴライズされた状態の発生事象を閲覧することが可能になる。そのため、事業者は、対処方法の検索に用いる発生事象を容易に特定することが可能になる。

そして、情報検索部１１５は、事業者が第１対処方法１４１ｃの検索を行うために特定した第１発生事象１４１ｂを用いて、その第１発生事象１４１ｂに対応する第１対処方法１４１ｃの検索を行う。具体的に、情報検索部１１５は、事業者が予め用意した複数の第１対処方法１４１ｃを含む検索対象データ１３６から、第１対処方法１４１ｃの検索を行う。

結果出力部１１７は、情報検索部１１５が検索した第１対処方法１４１ｃを事業者端末１１に送信する。そして、事業者端末１１は、例えば、受信した第１対処方法１４１ｃを出力装置（利用者が閲覧可能な出力装置）に出力する。

［第１の実施の形態］
次に、第１の実施の形態について説明する。図６は、第１の実施の形態における検索制御処理の概略を説明するフローチャート図である。また、図７は、第１の実施の形態における検索制御処理の概略を説明する図である。図７を参照しながら図６の検索制御処理の概略について説明する。

情報処理装置１は、図７に示すように、事業者端末１１から第１検索条件１４１ａを受け付けるまで待機する（Ｓ１のＮＯ）。そして、第１検索条件１４１ａを受け付けた場合（Ｓ１のＹＥＳ）、情報処理装置１は、発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する情報格納領域１３０から、Ｓ１の処理で受け付けた第１検索条件１４１ａに対応する第１発生事象１４１ｂを抽出する（Ｓ２）。

すなわち、情報処理装置１は、Ｓ２の処理において、例えば、利用者が事業者端末１１に送信した問い合わせの内容（第１検索条件１４１ａ）を満たす１以上の第１発生事象１４１ｂの抽出を行う。

その後、情報処理装置１は、Ｓ２の処理で抽出した第１発生事象１４１ｂを、第１発生事象１４１ｂに関連付けられた第１対処方法１４１ｃに応じて分類して、検索結果として出力する（Ｓ３）。

すなわち、情報処理装置１は、第１検索条件１４１ａに基づいて抽出した第１発生事象１４１ｂを、第１発生事象１４１ｂのそれぞれに関連した第１対処方法１４１ｃの内容に応じて分類する。そして、情報処理装置１は、分類された第１発生事象１４１ｂを事業者端末１１に送信する。これにより、事業者は、事業者端末１１において、内容に応じてカテゴライズされた状態の第１発生事象１４１ｂを閲覧することが可能になる。そのため、事業者は、第１対処方法１４１ｃの検索に用いる第１発生事象１４１ｂを容易に特定することが可能になる。

このように、本実施の形態における情報処理装置１は、第１検索条件１４１ａを受け付け、発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部１３０から、受け付けた第１検索条件１４１ａに対応する第１発生事象１４１ｂを抽出し、抽出した第１発生事象１４１ｂを、第１発生事象１４１ｂに関連付けられた第１対処方法１４１ｃに応じて分類して、検索結果として出力する。

これにより、事業者は、事業者端末１１において、内容に応じてカテゴライズされた状態の第１発生事象１４１ｂを閲覧することが可能になる。そのため、事業者は、第１対処方法１４１ｃの検索に用いる第１発生事象１４１ｂを容易に特定することが可能になる。

［第１の実施の形態の詳細］
次に、第１の実施の形態の詳細について説明する。図８から図１０は、第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明するフローチャート図である。また、図１１から図３０は、第１の実施の形態における検索制御処理の詳細を説明する図である。図１１から図３０を参照しながら、図８から図１０の検索制御処理の詳細を説明する。

情報処理装置１のキーワード抽出部１１１は、図８に示すように、機械学習実行タイミングになるまで待機する（Ｓ１１のＮＯ）。機械学習実行タイミングは、例えば、事業者が教師データ１３１の機械学習を行うタイミングである。具体的に、機械学習実行タイミングは、例えば、事業者が教師データ１３１の機械学習を行う旨の入力を行ったタイミングであってよい。

そして、機械学習実行タイミングになった場合（Ｓ１１のＹＥＳ）、キーワード抽出部１１１は、図１１に示すように、第１教師データ１３１に含まれる第２対処方法１３１ｃからキーワードを抽出する（Ｓ１２）。具体的に、キーワード抽出部１１１は、例えば、第２対処方法１３１ｃに対して形態素分割を行うことにより、キーワードの抽出を行う。以下、第１教師データ１３１の具体例及び抽出されたキーワードの具体例について説明を行う。

［第１教師データの具体例］
図１５は、第１教師データ１３１の具体例を説明する図である。図１５に示す第１教師データ１３１は、第１教師データ１３１に含まれる各情報を識別する「項番」と、第２対処方法１３１ｃが設定される「第２対処方法」とを項目として有する。また、図１５に示す第１教師データ１３１は、「第２対処方法」に設定された第２対処方法１３１ｃに対応する第２発生事象１３１ｂの分類先情報１３１ｅが設定される「分類先」を項目として有する。

具体的に、図１５に示す例において、「項番」が「１」である情報の「第２対処方法」には、「配布先システムに稼働実績情報の保存場所を作成してください。」という文章が設定されており、「分類先」には、「Ａ−１」が設定されている。また、図１５に示す例において、「項番」が「２」である情報の「第２対処方法」には、「監視ホストを定義してください。」という文章が設定されており、「分類先」には、「Ａ−２」が設定されている。図１５に含まれる他の情報については説明を省略する。

［第２対処方法から抽出されたキーワードの具体例］
次に、第２対処方法１３１ｃから抽出されたキーワード（以下、キーワード情報とも呼ぶ）の具体例について説明を行う。図１６は、第２対処方法１３１ｃから抽出されたキーワード情報の具体例を説明する図である。

図１６に示すキーワード情報は、図１６に示すキーワード情報に含まれる各情報を識別する「項番」と、第２対処方法１３１ｃから抽出されたキーワードが設定される「キーワード（第２対処方法）」を項目として有する。

具体的に、図１６に示すキーワード情報において、「項番」が「１」である情報には、「キーワード（第２対処方法）」として、「配布」、「先」、「システム」、「稼働」、「実績」、「情報」、「保存」、「場所」、「作成」及び「くださる」が設定されている。図１６に含まれる他の情報については説明を省略する。

図８に戻り、情報処理装置１の機械学習実行部１１２は、Ｓ１２の処理で抽出したキーワードと、第１教師データ１３１に含まれる第２発生事象１３１ｂの分類先情報１３１ｅとを第１識別関数１３４に与えることにより、第１パラメータ１３２の機械学習を行う（Ｓ１３）。

具体的に、機械学習実行部１１２は、例えば、図１６で説明したキーワード情報における「項番」が「１」である情報の「キーワード（第２対処方法）」に設定されたキーワードを特定する。また、機械学習実行部１１２は、例えば、図１５で説明した第１教師データ１３１における「項番」が「１」である情報の「分類先」に設定された「Ａ−１」を特定する。そして、機械学習実行部１１２は、特定されたそれぞれの情報を学習データとして第１識別関数１３４に入力することにより、第１パラメータ１３２を算出し、算出された第１パラメータ１３２について機械学習を行う。

その後、機械学習実行部１１２は、図１６に示すキーワード情報の「キーワード（第２対処方法）」に設定された他の情報と、図１５に示す第１教師データ１３１の「分類先」に設定された他の情報についても、第１パラメータ１３２を算出して機械学習を行う。

すなわち、機械学習実行部１１２は、第１識別関数１３４に学習データを入力する毎に、過去に入力された学習データに対してのみでなく、新たに入力された学習データに対しても第１識別関数１３４が成立するように、第１パラメータ１３２の調整を行う。これにより、機械学習実行部１１２は、第１識別関数１３４に学習データを入力する毎に、第１パラメータ１３２の精度を高めることが可能になる。第１パラメータ１３２の具体例については後述する。

続いて、キーワード抽出部１１１は、図１２に示すように、第２教師データ１３１に含まれる第２検索条件１３１ａからキーワードを抽出する（Ｓ１４）。具体的に、キーワード抽出部１１１は、例えば、第２検索条件１３１ａに対して形態素分割を行うことにより、キーワードの抽出を行う。以下、第２教師データ１３１の具体例及び抽出されたキーワードの具体例について説明を行う。

［第２教師データの具体例］
図１７は、第２教師データ１３１の具体例を説明する図である。図１７に示す第２教師データ１３１は、第２教師データ１３１に含まれる各情報を識別する「項番」と、第２検索条件１３１ａが設定される「第２検索条件」と、追加キーワード１３１ｄが設定される「追加キーワード」とを項目として有する。

なお、追加キーワード１３１ｄは、事業者が第２検索条件１３１ａに対して検索されることが望ましいと判断する第２対処方法１３１ｃから抽出されるものであってよい。具体的に、事業者は、検索されることが望ましいと判断する第２対処方法１３１ｃから抽出されたキーワードのうち、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワードに含まれないキーワードを、追加キーワード１３１ｄとして特定し、第１教師データ１３１に含めるものであってよい。

具体的に、図１７に示す例において、「項番」が「１」である情報の「第２検索条件」には、「ポリシー配布後に運用系、待機系共にＯＰＥＲＡＴＩＯＮ ＭＡＮＡＧＥＲが起動できなくなりました。原因と対処方法を教えてください。」という文章が設定されている。また、図１７に示す例において、「項番」が「１」である情報の「追加キーワード」には、「保存」及び「場所」が設定されている。図１７に含まれる他の情報については説明を省略する。

［第２検索条件から抽出されたキーワードの具体例］
次に、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワード（以下、キーワード情報とも呼ぶ）の具体例について説明を行う。図１８は、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワード情報の具体例を説明する図である。

図１８に示すキーワード情報は、図１８に示すキーワード情報に含まれる各情報を識別する「項番」と、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワードが設定される「キーワード（第２検索条件）」を項目として有する。また、図１８に示すキーワード情報は、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワードに対して追加キーワードを加えたキーワードが設定される「キーワード（追加キーワード）」を項目として有する。すなわち、図１８に示す例では、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワードと、第２検索条件１３１ａから抽出されたキーワードに対して追加キーワードを加えたキーワードとに基づいて、第２パラメータ１３３の機械学習を行う。

具体的に、図１８に示すキーワード情報において、「項番」が「１」である情報には、「キーワード（第２検索条件）」として、「ポリシー」、「配布」、「運用」、「待機」、「ＯＰＥＲＡＴＩＯＮ」、「ＭＡＮＡＧＥＲ」、「起動」、「原因」、「対処」、「教える」及び「くださる」が設定されている。また、図１８に示すキーワード情報において、「項番」が「１」である情報には、「キーワード（追加キーワード）」として、「キーワード（第２検索条件）」に設定された情報に加え、「保存」及び「場所」が設定されている。図１８に含まれる他の情報については説明を省略する。

図８に戻り、機械学習実行部１１２は、Ｓ１４の処理で抽出したキーワードと、第１教師データ１３１に含まれる追加キーワードを第２識別関数１３５に与えることにより、第２パラメータ１３３の機械学習を行う（Ｓ１５）。

具体的に、機械学習実行部１１２は、例えば、図１８で説明したキーワード情報における「項番」が「１」である情報の「キーワード（第２検索方法）」に設定されたキーワードを特定する。また、機械学習実行部１１２は、例えば、図１８で説明したキーワード情報における「項番」が「１」である情報の「キーワード（追加キーワード）」に設定されたキーワードを特定する。そして、機械学習実行部１１２は、特定されたそれぞれのキーワードを学習データとして第２識別関数１３５に入力することにより、第２パラメータ１３３を算出し、算出された第２パラメータ１３３について機械学習を行う。

その後、機械学習実行部１１２は、図１８に示すキーワード情報の「キーワード（第２検索方法）」に設定された他の情報と、図１８に示すキーワード情報の「キーワード（追加キーワード）」に設定された他の情報についても、第２パラメータ１３３を算出して機械学習を行う。

すなわち、機械学習実行部１１２は、第２識別関数１３５に学習データを入力する毎に、過去に入力された学習データに対してのみでなく、新たに入力された学習データに対しても第２識別関数１３５が成立するように、第２パラメータ１３３の調整を行う。これにより、機械学習実行部１１２は、第２識別関数１３５に学習データを入力する毎に、第２パラメータ１３３の精度を高めることが可能になる。第２パラメータ１３３の具体例については後述する。

図９に戻り、情報処理装置１の情報受信部１１３は、情報検索タイミングまで待機する（Ｓ２１のＮＯ）。情報検索タイミングは、例えば、事業者端末１１から第１検索条件１４１ａを受信したタイミング（第１検索条件１４１ａが情報処理装置１に入力されたタイミング）である。そして、情報検索タイミングになった場合（Ｓ２１のＹＥＳ）、キーワード抽出部１１１は、図１３に示すように、事業者端末１１から送信された第１検索条件１４１ａから変換前キーワードを抽出する（Ｓ２２）。具体的に、キーワード抽出部１１１は、例えば、第１検索条件１４１ａに対して形態素分割を行うことにより、キーワードの抽出を行う。以下、第１検索条件１４１ａの具体例及び変換前キーワードについて説明を行う。

［事業者端末から送信された第１検索条件の具体例］
図１９は、事業者端末１１から送信された第１検索条件１４１ａの具体例を説明する図である。図１９に示す第１検索条件１４１ａは、第１検索条件１４１ａに含まれる各情報を識別する「項番」と、第１検索条件１４１ａの内容が設定される「第１検索条件」とを項目として有する。

具体的に、図１９に示す第１検索条件１４１ａにおいて、「項番」が「１」である情報の「検索条件」には、「クラウドからＡＡＡ ＯＰＥＲＡＴＩＯＮ ＭＡＮＡＧＥＲの環境設定画面にアクセスしようとしたところ、ポップアップメッセージ「コネクト要求がタイムアウトしました」が表示され、サーバにアクセスできません。原因と対処方法を教えてください。」という文章が設定されている。

［第１検索条件から抽出した変換前キーワードの具体例］
次に、事業者端末１１から送信された第１検索条件１４１ａから抽出した変換前キーワード（以下、変換前キーワード情報とも呼ぶ）の具体例について説明する。図２０は、変換前キーワード情報の具体例を説明する図である。

図２０に示す変換前キーワード情報は、図２０に示す変換前キーワード情報に含まれる各情報を識別する「項番」と、第１検索条件１４１ａから抽出されたキーワードが設定される「キーワード（第１検索条件）」とを項目として有する。

具体的に、図２０に示す変換前キーワード情報において、「項番」が「１」である情報には、「キーワード（第１検索条件）」として、「クラウド」、「ＡＡＡ」、「ＯＰＥＲＡＴＩＯＮ」及び「ＭＡＮＡＧＥＲ」等が設定されている。

図９に戻り、情報処理装置１のキーワード予測部１１４は、Ｓ２２の処理で抽出された変換前キーワードとの相関度（以下、第２相関度情報とも呼ぶ）を、Ｓ１４の処理で第２検索条件１３１ａから抽出したキーワード及び追加キーワード１３１ｄ毎に算出する（Ｓ２３）。

具体的に、キーワード予測部１１４は、Ｓ２２の処理で抽出された変換前キーワードと、Ｓ１５の処理で機械学習された第２パラメータ１３３とを第２識別関数１３５に与えることにより、Ｓ２２の処理で抽出された変換前キーワードとの第２相関度情報を算出する。すなわち、キーワード予測部１１４は、Ｓ１４の処理で第２検索条件１３１ａから抽出したキーワードに追加キーワードを加えた各キーワードについて、変換後キーワードに含めるか否かを判定するための第２相関度情報の算出を行う。以下、第２パラメータ１３３及び第２相関度情報の具体例について説明を行う。

［第２パラメータの具体例］
図２１は、第２パラメータ１３３の具体例を説明する図である。図２１に示す第２パラメータ１３３は、Ｓ１４の処理で第２検索条件１３１ａから抽出したキーワードに追加キーワードを加えた各キーワード相互の第２パラメータのそれぞれを含んでいる。図２１に示す第２パラメータ１３３における「ポリシー」、「配布」及び「運用」等は、Ｓ１４の処理で第２検索条件１３１ａから抽出したキーワードに追加キーワードを加えた各キーワードに対応する。

具体的に、第１検索条件１４１ａから抽出した変換前キーワードに「ポリシー」が含まれている場合、キーワード予測部１１４は、Ｓ２３の処理において、図２１に示す第２パラメータ１３３のうち、左端の欄に「ポリシー」が設定された行の情報を参照する。すなわち、キーワード予測部１１４は、この場合、上端の欄に「ポリシー」が設定された情報である「０．５」、上端の欄に「配布」が設定された情報である「０．１」、及び、上端の欄に「運用」が設定された情報である「０．３」等を参照する。図２１に含まれる他の情報については説明を省略する。

［第２相関度情報の具体例］
次に、第２相関度情報の具体例について説明を行う。図２２は、第２相関度情報の具体例を説明する図である。図２２に示す第２相関度情報は、第２相関度情報に含まれる各情報を識別する「項番」と、キーワードを識別する「キーワード」と、各キーワードの第２相関度情報を示す「スコア」とを項目として有する。なお、図２２に示す第２相関度情報に含まれる各情報は、「スコア」に設定された値が降順になるように設定されているものとして説明を行う。

具体的に、例えば、第１検索条件１４１ａから抽出した変換前キーワードに「ポリシー」及び「運用」が含まれている場合、キーワード予測部１１４は、図２１に示す第２パラメータ１３３に含まれる情報のうち、左端の欄に「ポリシー」及び「運用」が設定された行の情報を参照する。そのため、キーワード予測部１１４は、例えば、変換後キーワードに「配布」が含まれるか否かを判定するための第２相関度情報を算出する場合、左端の欄に「ポリシー」が設定され、上端の欄に「配布」が設定された情報である「０．１」を参照する。また、この場合、キーワード予測部１１４は、左端の欄に「運用」が設定され、上端の欄に「配布」が設定された情報である「０．２」を参照する。そして、キーワード予測部１１４は、例えば、参照した情報である「０．１」と「０.２」とを加算し、所定の係数を乗算することにより、「配布」に対応する第２相関度情報を算出する。

その後、キーワード予測部１１４は、図２２に示すように、キーワード毎に算出した各第２相関度情報の設定を行う。具体的に、キーワード予測部１１４は、例えば、「配布」について算出した第２相関度情報が「７５．３」である場合、「キーワード」が「配布」である情報（「項番」が「１」である情報）の「スコア」に「７５．３」を設定する。図２２に含まれる他の情報については説明を省略する。

図９に戻り、キーワード予測部１１４は、Ｓ２３の処理で算出した第２相関度情報が所定の閾値以上であるキーワードを、変換後キーワードとして出力する（Ｓ２４）。以下、変換後キーワード（以下、変換後キーワード情報）の具体例について説明を行う。

［変換後キーワードの具体例］
図２３は、変換後キーワードの具体例を説明する図である。図２３に示す変換後キーワード情報は、図２０に示す情報と同じ項目を有している。

具体的に、Ｓ２４の処理における所定の閾値が「２０．０」である場合、キーワード予測部１１４は、例えば、図２２に示す第２相関度情報において、「項番」が「１」から「２４」までの情報の「キーワード」に設定された情報を、変換後キーワードとして特定する。そのため、キーワード予測部１１４は、この場合、図２３に示すように、「キーワード（検索条件）」の欄に、「クラウド」、「ＡＡＡ」、「ＯＰＥＲＡＴＩＯＮ」、「ＭＡＮＡＧＥＲ」、「正常」及び「接続」等を設定する。

すなわち、図２２に示す第２相関度情報において、「項番」が「１」から「２４」の情報の「キーワード」に設定された情報には、図２０で説明した変換前キーワード情報の「キーワード（第１検索条件）」に含まれていなかった「正常」及び「接続」が含まれている。そのため、キーワード予測部１１４は、図２３に示すように、「正常」及び「接続」についても変換後キーワードとして特定する。

これにより、情報処理装置１は、事業者端末１１から送信された第１検索条件１４１ａに対し、より適切な第１発生事象１４１ｂの検索を行うことが可能になる。

図９に戻り、情報処理装置１の情報検索部１１５は、Ｓ２４の処理で出力された変換後キーワードを用いて、第１発生事象１４１ｂの検索を実行する（Ｓ２５）。以下、Ｓ２５の処理で検索された第１発生事象１４１ｂの具体例について説明を行う。

［Ｓ２５の処理で検索された第１発生事象の具体例］
図２４は、Ｓ２５の処理で検索された第１発生事象１４１ｂの具体例を説明する図である。図２４に示す第１発生事象１４１ｂは、第１発生事象１４１ｂに含まれる各情報を識別する「項番」と、Ｓ２５の処理で検索された第１発生事象１４１ｂが設定される「第１発生事象」とを項目として有する。

具体的に、図２４に示す第１発生事象１４１ｂにおいて、「項番」が「１」である情報には、「第１発生事象」として「ポップアップメッセージ「コネクト要求がタイムアウトしました」が表示される。」が設定されている。図２４に含まれる他の情報については説明を省略する。

図１０に戻り、キーワード抽出部１１１は、図１４に示すように、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂに関連付けられた第１対処方法１４１ｃからキーワードを抽出する（Ｓ３１）。具体的に、キーワード抽出部１１１は、情報格納領域１３０に記憶された検索対象データ１３６を参照し、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂに関連付けられた第１対処方法１４１ｃからキーワードの抽出を行う。以下、検索対象データ１３６、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂに関連付けられた第１対処方法１４１ｃ、及び第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードの具体例について説明を行う。

［検索対象データの具体例］
図２５は、検索対象データ１３６の具体例を説明する図である。図２５に示す検索対象データ１３６は、検索対象データ１３６に含まれる各情報を識別する「項番」と、発生事象が設定される「発生事象」と、対処方法が設定される「対処方法」とを項目として有する。なお、検索対象データ１３６は、第２発生事象１３１ｂと第２対処方法１３１ｃとを含むものであってよい。

具体的に、図２５に示す検索対象データ１３６において、「項番」が「１」である情報には、「発生事象」として「ポリシー配布後に運用系、待機系共にＯＰＥＲＡＴＩＯＮ ＭＡＮＡＧＥＲが起動できなくなりました。原因と対処方法を教えてください。」が設定されている。また、図２５に示す検索対象データ１３６において、「項番」が「１」である情報には、「対処方法」として「配布先システムに稼働実績情報の保存場所を作成してください。」が設定されている。図２５に含まれる他の情報については説明を省略する。

［第１対処方法の具体例］
次に、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂに関連付けられた第１対処方法１４１ｃの具体例について説明を行う。図２６は、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂに関連付けられた第１対処方法１４１ｃの具体例を説明する図である。

図２６に示す第１対処方法１４１ｃは、第１対処方法１４１ｃに含まれる各情報を識別する「項番」と、Ｓ２５の処理で検索された第１発生事象１４１ｂに対応する第１対処方法１４１ｃが設定される「第１対処方法」とを項目として有する。

具体的に、図２６に示す第１対処方法１４１ｃにおいて、「項番」が「１」である情報には、「第１対処方法」として「監視ホストを定義してください。」が設定されている。すなわち、図２４で説明した第１発生事象１４１ｂにおける「項番」が「１」である情報の「第１発生事象」に設定された情報は、図２５で説明した検索対象データ１３６における「項番」が「３」である情報の「発生事象」に設定された情報と同一である。そのため、キーワード抽出部１１１は、Ｓ３１の処理において、図２４に示す第１発生事象１４１ｂにおける「項番」が「１」である情報に対して、図２５に示す検索対象データ１３６における「項番」が「３」である情報の「対処方法」に設定された情報を特定する。そして、キーワード抽出部１１１は、特定した情報を、図２６に示す第１対処方法１４１ｃにおける「項番」が「１」である情報に設定する。図２６に含まれる他の情報については説明を省略する。

［第１対処方法の具体例］
次に、図２６で説明した第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードの具体例について説明を行う。図２７は、第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードの具体例を説明する図である。図２７に示す第１対処方法１４１ｃは、第１対処方法１４１ｃに含まれる各情報を識別する「項番」と、第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードが設定される「キーワード（第１対処方法）」とを項目として有する。

具体的に、図２７に示すキーワード情報において、「項番」が「１」である情報には、「キーワード（第１対処方法）」として、「監視」、「ホスト」、「定義」、「登録」及び「くださる」が設定される。図２７に含まれる他の情報については説明を省略する。

図１０に戻り、情報処理装置１の分類先特定部１１６は、第１発生事象１４１ｂの分類先毎に、Ｓ３１の処理で抽出したキーワードとの相関度（以下、第１相関度情報とも呼ぶ）を算出する（Ｓ３２）。

具体的に、分類先特定部１１６は、Ｓ３１の処理で抽出されたキーワードと、Ｓ１３の処理で機械学習された第１パラメータ１３２とを第１識別関数１３４に与えることにより、Ｓ３１の処理で抽出したキーワードとの第１相関度情報を算出する。すなわち、分類先特定部１１６は、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂの分類先を決定するための第１相関度情報の算出を行う。以下、第１パラメータ１３２及び第１相関度情報の具体例について説明を行う。

［第１パラメータの具体例］
図２８は、第１パラメータ１３２の具体例を説明する図である。図２８に示す第１パラメータ１３２は、第２対処方法１３１ｃから抽出された各キーワードと、第２発生事象１３１ｂの各分類先との関係における第１パラメータのそれぞれを含んでいる。図２８に示す第１パラメータ１３２における左端の欄に設定された情報（「定義」、「監視」及び「メモリ」等）は、Ｓ１２の処理で第２対処方法１３１ｃから抽出された各キーワードに対応する。また、図２８に示す第１パラメータ１３２における上端の欄に設定された情報（「Ａ−１」、「Ａ−２」及び「Ａ−３」等）は、第１発生事象１３２ｂの分類先をそれぞれ示す情報に対応する。

具体的に、Ｓ３１の処理において第１対処方法１４１ｃから抽出したキーワードに「定義」が含まれている場合、分類先特定部１１６は、Ｓ３２の処理において、図２８に示す第１パラメータ１３２のうち、左端の欄に「定義」が設定された行の情報を参照する。すなわち、分類先特定部１１６は、この場合、上端の欄に「Ａ−１」が設定された情報である「０．２」、上端の欄に「Ａ−２」が設定された情報である「０．５」、及び、上端の欄に「Ａ−３」が設定された情報である「０．４」等を参照する。図２８に含まれる他の情報については説明を省略する。

［第１相関度情報の具体例］
次に、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂのうち、ある１つの第１発生事象１４１ｂについての第１相関度情報の具体例について説明を行う。図２９は、第１相関度情報の具体例を説明する図である。図２９に示す第１相関度情報は、第１相関度情報に含まれる各情報を識別する「項番」と、各分類先を識別する「分類先」と、各キーワードの第１相関度情報を示す「スコア」とを項目として有する。なお、図２９に示す第１相関度情報に含まれる各情報は、「スコア」に設定された値が降順になるように設定されているものとして説明を行う。

具体的に、例えば、第１対処方法１４１ｃから抽出したキーワードに「定義」及び「メモリ」が含まれている場合、分類先特定部１１６は、図２８に示す第１パラメータ１３２に含まれる情報のうち、左端の欄に「定義」及び「メモリ」が設定された行の情報を参照する。そのため、分類先特定部１１６は、例えば、「定義」及び「メモリ」が含まれる第１対処方法１４１ｃに対応する第１発生事象１４１ｂの分類先が「Ａ−１」であるか否かを判定する場合、左端の欄に「定義」が設定され、上端の欄に「Ａ−１」が設定された情報である「０．２」を参照する。また、この場合、分類先特定部１１６は、左端の欄に「メモリ」が設定され、上端の欄に「Ａ−１」が設定された情報である「０．３」を参照する。そして、分類先特定部１１６は、例えば、参照した情報である「０．２」と「０．３」とを加算し、所定の係数を乗算することにより、「Ａ−１」に対応する第１相関度情報を算出する。

その後、分類先特定部１１６は、図２９に示すように、キーワード毎に算出した各第１相関度情報の設定を行う。具体的に、分類先特定部１１６は、例えば、「Ａ−１」について算出した第１相関度情報が「３．２」である場合、「キーワード」が「Ａ−１」である情報（「項番」が「４」である情報）の「スコア」に「３．２」を設定する。図２９に含まれる他の情報については説明を省略する。

図１０に戻り、分類先特定部１１６は、Ｓ３２の処理で算出した第２相関度情報が最も高い分類先を、第１発生事象１４１ｂの分類先として特定する（Ｓ３３）。すなわち、分類先特定部１１６は、例えば、図２９で説明した第１相関度情報に対応する第１発生事象１４１ｂの分類先として、「Ａ−２」を特定する。

そして、情報処理装置１の結果出力部１１７は、Ｓ３３の処理で特定された分類先に従って、第１発生事象の出力を行う（Ｓ３４）。具体的に、結果出力部１１７は、例えば、Ｓ３３の処理で特定された分類先に関する情報とともに、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂを事業者端末１１に送信する。そして、事業者端末１１は、例えば、Ｓ３３の処理で特定された分類先に従って、Ｓ２５の処理で抽出された第１発生事象１４１ｂを出力装置２１に出力する。以下、第１発生事象１４１ｂを出力した際の出力装置２１の具体例について説明を行う。

［第１発生事象１４１ｂを出力した際の具体例］
図３０は、第１発生事象１４１ｂを出力した際の出力装置２１の具体例を説明する図である。図３０に示す出力装置２１において、第１発生事象１４１ｂは、第１表示部２１ａ、第２表示部２１ｂ、第３表示部２１ｃ及び第４表示部２１ｄに分かれて表示されている。

そして、図３０に示す例において、第１表示部２１ａには、第２相関度情報が「Ａ−２」であった第１発生事象１４１ｂが表示され、第２表示部２１ｂには、第２相関度情報が「Ａ−３」であった第１発生事象１４１ｂが表示される。また、図３０に示す例において、第３表示部２１ｃには、第２相関度情報が「Ｂ−１」であった第１発生事象１４１ｂが表示され、第４表示部２１ｄには、第２相関度情報が「Ｂ−２」であった第１発生事象１４１ｂが表示される。

具体的に、図２９で説明した第１発生事象１４１ｂについて、第２相関度情報が最も高い分類先は「Ａ−２」である。そのため、図２９で説明した第１発生事象１４１ｂは、図３０に示すように、「１件目の検索結果」として第１表示部２１ａに出力される。図３０に含まれる他の情報については説明を省略する。

これにより、事業者は、事業者端末１１において、内容に応じてカテゴライズされた状態の第１発生事象１４１ｂを閲覧することが可能になる。そのため、事業者は、第１対処方法１４１ｃの検索に用いる第１発生事象１４１ｂを容易に特定することが可能になる。

そして、Ｓ３４の処理の後、事業者は、例えば、Ｓ３４の処理で出力された第１発生事象１４１ｂから、第１対処方法１４１ｃの検索に用いる第１発生事象１４１ｂを特定する。すなわち、事業者は、情報受信部１１３が受信した第１検索条件１４１ａと内容が最も近い第１発生事象１４１ｂを特定する。

その後、情報検索部１１５は、例えば、情報格納領域１３０に記憶された検索対象データ１３６を参照し、事業者が特定した第１発生事象１４１ｂに対応する第１対処方法１４１ｃを抽出する。そして、結果出力部１１７は、抽出された第１対処方法１４１ｃを事業者端末１１に送信する。

これにより、事業者端末１１は、例えば、利用者が閲覧可能な出力装置に、情報処理装置１から受信した第１対処方法１４１ｃを出力することが可能になる。そのため、利用者は、第１検索条件１４１ａに対応する第１対処方法１４１ｃを閲覧することが可能になる。

なお、Ｓ３３の処理に特定した第１発生事象１４１ｂの分類先が事業者によって修正された場合、機械学習実行部１１２は、第１パラメータ１３２の機械学習を再度行うものであってもよい。この場合、機械学習実行部１１２は、例えば、Ｓ３１の処理で第１対処方法１４１ｃから抽出されたキーワードと、事業者が修正した第１発生事象１４１ｂの分類先とを第１識別関数１３４に与えることにより、第１パラメータ１３２の機械学習を再度行う。これにより、事業者は、第１パラメータ１３２の精度をより高めることが可能になる。

以上の実施の形態をまとめると、以下の付記のとおりである。

（付記１）
コンピュータに、
検索条件を受け付け、
発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部から、受け付けた前記検索条件に対応する発生事象を抽出し、
抽出した前記発生事象を、前記発生事象に関連付けられた対処方法に応じて分類して、検索結果として出力する、
処理を実行させることを特徴とする検索制御プログラム。

（付記２）
付記１において、さらに、
教師データに含まれる学習対処方法から抽出されたキーワードに基づき、前記教師データに含まれる、前記学習対処方法に関連付けられた学習発生事象を複数の分類先に分類する分類パラメータを機械学習する、
処理をコンピュータに実行させ、
前記発生事象を出力する処理では、
機械学習した前記分類パラメータにより、前記対処方法から抽出されるキーワードに基づいて、前記発生事象の分類先を特定し、
前記複数の分類先毎に、対応する前記発生事象の出力を行う、
ことを特徴とする検索制御プログラム。

（付記３）
付記２において、
前記分類パラメータを機械学習する処理では、前記学習対処方法から抽出されたキーワードと、前記学習発生事象の分類先とを学習データとして、分類パラメータの機械学習を行う、
ことを特徴とする検索制御プログラム。

（付記４）
付記２において、
前記分類先を特定する処理では、
機械学習した前記分類パラメータにより、前記複数の分類先毎に、前記対処方法から抽出されたキーワードとの相関度を算出し、
算出した前記相関度が最も高い分類先を、前記発生事象の分類先として特定する、
ことを特徴とする検索制御プログラム。

（付記５）
付記１において、さらに、
教師データに含まれる学習検索条件から抽出されるキーワードを変換する追加パラメータを機械学習する、
処理をコンピュータに実行させ、
前記発生事象を抽出する処理では、機械学習した前記追加パラメータにより、前記検索条件から抽出された変換前キーワードを変換して得られた変換後キーワードを用いて前記発生事象の抽出を行う、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする検索制御プログラム。

（付記６）
付記５において、
前記追加パラメータを機械学習する処理では、前記学習検索条件から抽出されたキーワードと、前記教師データに含まれる、前記学習検索条件に対応する追加キーワードとを学習データとして、前記追加パラメータの機械学習を行う、
ことを特徴とする検索制御プログラム。

（付記７）
付記５において、
前記発生事象の抽出を行う処理では、
機械学習した前記追加パラメータにより、前記学習検索条件から抽出されたキーワード及び前記追加キーワード毎に、前記変換前キーワードとの相関度を算出し、
算出した前記相関度が所定の閾値以上であるキーワードを、前記変換後キーワードとして特定する、
ことを特徴とする検索制御プログラム。

（付記８）
検索条件を受け付け、
発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部から、受け付けた前記検索条件に対応する発生事象を抽出する抽出部と、
抽出した前記発生事象を、前記発生事象に関連付けられた対処方法に応じて分類して、検索結果として出力する出力部と、を有する、
ことを特徴とする検索制御装置。

（付記９）
付記８において、さらに、
教師データに含まれる学習対処方法から抽出されたキーワードに基づき、前記教師データに含まれる、前記学習対処方法に関連付けられた学習発生事象を複数の分類先に分類する分類パラメータを機械学習する機械学習実行部を有し、
前記出力部は、
機械学習した前記分類パラメータにより、前記対処方法から抽出されるキーワードに基づいて、前記発生事象の分類先を特定し、
前記複数の分類先毎に、対応する前記発生事象の出力を行う、
ことを特徴とする検索制御装置。

（付記１０）
検索条件を受け付け、
発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部から、受け付けた前記検索条件に対応する発生事象を抽出し、
抽出した前記発生事象を、前記発生事象に関連付けられた対処方法に応じて分類して、検索結果として出力する、
ことを特徴とする検索制御方法。

（付記１１）
付記１０において、さらに、
教師データに含まれる学習対処方法から抽出されたキーワードに基づき、前記教師データに含まれる、前記学習対処方法に関連付けられた学習発生事象を複数の分類先に分類する分類パラメータを機械学習し、
前記発生事象を出力する工程では、
機械学習した前記分類パラメータにより、前記対処方法から抽出されるキーワードに基づいて、前記発生事象の分類先を特定し、
前記複数の分類先毎に、対応する前記発生事象の出力を行う、
ことを特徴とする検索制御方法。

１：情報処理装置 ２：記憶部
１１：事業者端末 ＮＷ：ネットワーク

Claims (9)

1. コンピュータに、
   検索条件を受け付け、
   発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部から、受け付けた前記検索条件に対応する発生事象を抽出し、
   抽出した前記発生事象を、前記発生事象に関連付けられた対処方法に応じて分類して、検索結果として出力する、
   処理を実行させることを特徴とする検索制御プログラム。
2. 請求項１において、さらに、
   教師データに含まれる学習対処方法から抽出されたキーワードに基づき、前記教師データに含まれる、前記学習対処方法に関連付けられた学習発生事象を複数の分類先に分類する分類パラメータを機械学習する、
   処理をコンピュータに実行させ、
   前記発生事象を出力する処理では、
   機械学習した前記分類パラメータにより、前記対処方法から抽出されるキーワードに基づいて、前記発生事象の分類先を特定し、
   前記複数の分類先毎に、対応する前記発生事象の出力を行う、
   ことを特徴とする検索制御プログラム。
3. 請求項２において、
   前記分類パラメータを機械学習する処理では、前記学習対処方法から抽出されたキーワードと、前記学習発生事象の分類先とを学習データとして、分類パラメータの機械学習を行う、
   ことを特徴とする検索制御プログラム。
4. 請求項２において、
   前記分類先を特定する処理では、
   機械学習した前記分類パラメータにより、前記複数の分類先毎に、前記対処方法から抽出されたキーワードとの相関度を算出し、
   算出した前記相関度が最も高い分類先を、前記発生事象の分類先として特定する、
   ことを特徴とする検索制御プログラム。
5. 請求項１において、さらに、
   教師データに含まれる学習検索条件から抽出されるキーワードを変換する追加パラメータを機械学習する、
   処理をコンピュータに実行させ、
   前記発生事象を抽出する処理では、機械学習した前記追加パラメータにより、前記検索条件から抽出された変換前キーワードを変換して得られた変換後キーワードを用いて前記発生事象の抽出を行う、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする検索制御プログラム。
6. 請求項５において、
   前記追加パラメータを機械学習する処理では、前記学習検索条件から抽出されたキーワードと、前記教師データに含まれる、前記学習検索条件に対応する追加キーワードとを学習データとして、前記追加パラメータの機械学習を行う、
   ことを特徴とする検索制御プログラム。
7. 請求項５において、
   前記発生事象の抽出を行う処理では、
   機械学習した前記追加パラメータにより、前記学習検索条件から抽出されたキーワード及び前記追加キーワード毎に、前記変換前キーワードとの相関度を算出し、
   算出した前記相関度が所定の閾値以上であるキーワードを、前記変換後キーワードとして特定する、
   ことを特徴とする検索制御プログラム。
8. 検索条件を受け付け、
   発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部から、受け付けた前記検索条件に対応する発生事象を抽出する抽出部と、
   抽出した前記発生事象を、前記発生事象に関連付けられた対処方法に応じて分類して、検索結果として出力する出力部と、を有する、
   ことを特徴とする検索制御装置。
9. 検索条件を受け付け、
   発生事象と対処方法とを関連付けて記憶する記憶部から、受け付けた前記検索条件に対応する発生事象を抽出し、
   抽出した前記発生事象を、前記発生事象に関連付けられた対処方法に応じて分類して、検索結果として出力する、
   ことを特徴とする検索制御方法。

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