JP6616452B2 - 新たなサービス拒否モードにおけるホストを介した通信セッションの追加 - Google Patents

Description

本発明は、概略として、通信のためのシステム及び方法、具体的には、単一の通信セッションを備える多重通信経路を可能とすることに関する。
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当事者間の通信を促進するのに利用されるサーバは、多くの場合、単一の会話（例えば、顧客通信デバイスを利用する顧客とエージェント通信デバイスを利用するエージェントとの間の対話）内で異なる通信をサポートする。例えば、単一の会話は、１以上の音声成分、映像成分、テキストチャット、ソーシャルメディア、コブラウジングなどを備えることがあり、それによって顧客は、音声通信を介して問題についてエージェントと議論し、データ通信を介してウェブページの情報を閲覧又は操作することができる。

通信サーバは、過負荷時に通信を取り除き、又は維持管理アクティビティを可能とするように、部分的に又は完全にシャットダウンすることを要求されることがある。サーバのシャットダウンは好適には円滑に行われ、それによって既存の通信タスクは完了まで継続することができ新たなタスクは拒絶され、すべてのタスクが完了した後に、サーバは業務を中断することなくサービスから外されることになる。

セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）を利用する通信をホスティングするサーバは、複数のメッセージ（例えば、信号及びデータメッセージ）を備え得る会話の形式で通信を提供する。ＳＩＰサーバは、（例えば、新たなサービス拒否（ＤＮＳ）モードにおいて）新たなサービスを拒否するように構成された場合であっても、既存の会話に関連付けられた新たなメッセージを認識及び受理する。サーバが既存の会話の外部からメッセージ（例えば、新たなコール）を受信する場合には、サーバはコールを拒否し、そしてセッションマネージャ（ＳＭ）は、新たな会話／メッセージを受理する他の１以上のサーバにメッセージを転送することがある。従来技術のサーバによってもたらされた効果にもかかわらず、問題は残っている。

これら及び他に必要とすることが、本発明の種々の実施形態及び構成によって対処される。本発明は、特定の構成により数多くの効果をもたらすことができる。これら及び他の効果は、ここに含まれる発明の開示から明らかになる。

概要として、一実施形態では、サーバが、ＤＮＳ状態であるか、又はサーバによってホスティングされた既存のセッションに関連付けられないメッセージを拒否しながらも、既存の通信セッションについて、メッセージがサーバによって処理されることが可能となるシステム及び方法が提供される。他の実施形態では、新たな通信セッションがサーバにおいて既存のセッションの対話ＩＤを備える場合に、新たな通信セッションはＤＮＳ状態のサーバによって受理されることがある。他の実施形態では、ＨＴＴＰリクエストが、既存のＳＩＰセッションに言及する対話ＩＤを含むことがある。これによってサーバはこの新たなメッセージを既存のＳＩＰセッションと関連付けることができ、それによりそれがＤＮＳモードであっても新たなＨＴＴＰメッセージを処理することができる。

対話ＩＤ及び開示される他の実施形態は従来技術において周知のようなセッションＩＤとは異なることが、当業者には分かるはずである。特に、セッションを有するサーバは、セッションＩＤを備えたメッセージを受信してから、それらのメッセージを同じセッションに関連付けることがある。ただし、対話ＩＤによって、とりわけ新たなセッションは先行するセッションを受理してそれと関連付けられることが可能となり、新規の及び先行するセッションは単一の対話を備える。例えば、顧客は、ＨＴＴＰウェブチャット（例えば、第１のセッション）においてエージェントと関わり、特定のサーバを利用することがある。特定のサーバは引き続きＤＮＳモードとなり、その後に、顧客及び／又はエージェントは同じ対話の構成要素としてＳＩＰコールを開始する。開示する実施形態の利益によって、ＳＩＰコールは、異なるセッション及び異なるセッションを識別するものを備えるが、対話ＩＤも備え、サーバのＤＮＳポリシーの例外として同じ対話に組み込まれ得る。

従来技術のサーバでは、ＤＮＳが１つのプロトコル（例えば、ＨＴＴＰ）に対して可能とされる場合には、その後、すべてのＨＴＴＰリクエストは新たなＨＴＴＰメッセージを既存のセッションのものと関連付けるのに意味がないとして拒絶される。同じ従来技術のサーバはまた、他のプロトコル（例えば、ＳＩＰ）を利用し、メディアサーバからＩＮＶＩＴＥメッセージを受信することがある。ＩＮＶＩＴＥメッセージは、従来技術のサーバが受信ＩＮＶＩＴＥメッセージをＨＴＴＰに利用された既存のセッションに関連付けられるものとして識別できないので拒絶される。

一実施形態では、従来技術のサーバの制限に対しての解決手法が提供され、それによって入来するＨＴＴＰメッセージは、ＨＴＴＰメッセージを送信する特定の外部エンティティのアドレスのコールバックユニフォームリソースロケータ（ＵＲＬ）において指定される「対話ＩＤ」問合せパラメータを備える。そして、コールをホスティングするサーバは、入来するＨＴＴＰメッセージが進行中の対話に関連しているかを判定し、関連している場合には、処理のためにメッセージを受理する。ここで開示する特定の実施形態に対して、追加的オーバーヘッドは要求されず、そうでない場合には異なるメッセージを備える対談を再構成する必要があり、先行して開始したセッションは、サーバがＤＮＳ状態であるにもかかわらず異なるサーバにおいて任意の追加的再構成オーバーヘッドを要求することなく継続できることが分かるはずである。他の実施形態では、ＨＴＴＰメッセージは、ＨＴＴＰセキュア（ＨＴＴＰＳ）メッセージを備える。

他の実施形態では、（１）ＳＤＰオファーを依頼するＨＴＴＰリクエストがメディアサーバに送信され、（２）対話ＩＤを備えるコールバックＵＲＬが利用され、（３）メディアサーバが、ＳＤＰオファーとともに、コールバックＵＲＬを介して、ＨＴＴＰメッセージを指定のコールバックアドレスに送信して戻し、（４）メッセージが対話ＩＤを有するので、メッセージは受理されてエージェントなどの意図された送信先に転送される。

他の実施形態では、入来するコール又はウェブチャットによってワークフローがサーバにおいて作成されるようにしている。ワークフローは、作業割当てにエージェントを要求する。作業割当ては、以下の形式のこのリクエストに対してコールバックＵＲＬを指定する。

ｈｔｔｐｓ：／／ｓｅｒｖｅｒｆｑｄｎ．ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ／ｓｅｒｖｉｃｅｓ／ｗｏｒｋｆｌｏｗ＿ｅｎｇｉｎｅ？ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ＿ｉｄ＝１２３４５

ここで「ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ＿ｉｄ」は、そのワークフロー又は対話に対して一意的である。

そして、サーバは、ＤＮＳモードに入れられる。サーバにオファーされた新たな任意のコール／チャットは、拒絶されて代替的サーバに再度転送される。ただし、「作業割当て」は選択されたエージェントを有するコールバックＵＲＬを呼び出し、このリクエストが「ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ＿ｉｄ」を有するのでそれは可能となる。

一実施形態では、プロセッサ、及び通信ネットワークに対するネットワークインタフェースを備えるシステムが開示され、プロセッサは、ネットワークインタフェースを介して新たなセッションに対するリクエストを受信すると、サーバが新たなサービス拒否（ＤＮＳ）モードであるかを判定するステップと、サーバがＤＮＳモードでないと判定するとリクエストを受理するステップと、サーバがＤＮＳモードであると判定するとリクエストが対話識別子を備えるかを判定するステップと、サーバがＤＮＳモードでありリクエストには対話識別子がないと判定するとリクエストを拒否するステップと、サーバがＤＮＳモードであり新たなセッションのリクエストが対話識別子を備えると判定するとリクエストを受理するステップとを実行し、リクエストを受理するステップが通信ネットワークを介して要求側デバイスとリソースデバイスの間に新たなセッションを確立するステップを備える。

他の実施形態では、ネットワークを介して要求側デバイスとリソースデバイスの間の第１の通信セッションに対して第１のリクエストを発行するステップであって、第１の通信セッションがサーバによってホスティングされるステップと、第１のリクエストに応じて、対話識別子を受信するステップと、第１のリクエストに応じて、ネットワークを介して要求側デバイスとリソースデバイスの間でコンピュータ符号化データと復号化データの交換を備えた第１の通信セッションを開始するステップと、その後、第１の通信セッションが開始された後に、ネットワークを介して要求側デバイスとリソースデバイスの間の第２の通信セッションに対して第２のリクエストを発行するステップであって、第２のリクエストが対話識別子を備える、ステップと、第２のリクエストに応じて、ネットワークを介して要求側デバイスとリソースデバイスの間でコンピュータ符号化データと復号化データの交換を備えた第２の通信セッションを開始するステップとを備えた方法が開示される。

他の実施形態では、第１の通信セッションに対する第１のリクエストをサーバで受信するステップと、サーバが新たなサービス拒否（ＤＮＳ）モードであるかを判定するステップと、サーバがＤＮＳモードでないと判定すると第１の通信セッションを可能とするステップと、サーバがＤＮＳモードであると判定すると第１のリクエストが対話識別子を備えるかを判定するステップと、サーバがＤＮＳモードであり第１のリクエストには対話識別子がないと判定すると第１のリクエストを拒否するステップと、サーバがＤＮＳモードであり第１のセッションに対するリクエストが対話識別子を備えると判定するとリクエストを受理するステップとを備える方法が開示され、第１のリクエストを受理するステップは、受信された第１のリクエストを提供する要求側デバイスと通信ネットワークを利用するリソースデバイスとの間のコンピュータ符号化データの交換を備える第１のセッションを確立するステップを備え、新たなセッションに対するリクエストを拒否するステップを備える。

用語「通信セッション」又は単に「セッション」は、ネットワーク上で通信する２つのコンピュータデバイス間の対話（例えば、コンピュータ符号化／復号化メッセージの交換）を説明するのに区別することなく用いられる。「対話」は、１以上のセッションを備えることがある。「セッション」は、単一のメッセージ又は複数のメッセージを備えることがある。

文言「少なくとも１つ」、「１以上」、「又は」及び「及び／又は」は、運用において接続語でも離接語でもあるオープンエンドな表現である。例えば、「Ａ、Ｂ及びＣの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ又はＣの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ及びＣの１以上」、「Ａ、Ｂ又はＣの１以上」、「Ａ、Ｂ及び／又はＣ」、及び「Ａ、Ｂ又はＣ」の表現の各々は、Ａのみ、Ｂのみ、Ｃのみ、Ａ及びＢとも、Ａ及びＣとも、Ｂ及びＣとも、又はＡ、Ｂ及びＣともを意味する。

エンティティは、その全体の１以上のことをいう。このように、文言「１以上」及び「少なくとも１つ」は、ここでは互換可能に使用され得る。また、文言「備える」、「含む」及び「有する」は、互換可能に使用され得ることを注記しておく。

ここで使用される文言「自動」及びその派生語は、処理又は動作が実行されると実質的な人間による入力なしに行われる、通常は連続的又は準連続的な任意の処理又は動作をいう。一方、入力が処理又は動作の実行前に受信される場合、処理又は動作の実行が実質的又は実質的でない人間による入力を用いたとしても、処理又は動作は自動的となり得る。人間による入力は、どのようにして処理又は動作が実行されるかにそのような入力が影響を与える場合に実質的なものとみなされる。処理又は動作の実行に同意する人間による入力は、「実質的」なものとしてみなされない。

本開示の態様は、ここでは全て一般に「回路」、「モジュール」又は「システム」といわれる全体的にハードウェアの実施形態、全体的にソフトウェアの実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコードなどを含む）又はソフトウェア及びハードウェアの態様を組み合わせた実施形態の形態をとり得る。任意の組合せの１以上のコンピュータ可読媒体が、利用され得る。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読信号媒体又はコンピュータ可読記憶媒体となり得る。

コンピュータ可読記憶媒体は、例えば、ただし限定されることなく、電子、磁気、光、電磁、赤外又は半導体のシステム、装置若しくはデバイス又は上記の任意の適切な組合せとなり得る。コンピュータ可読記憶媒体のより具体的な例（非網羅的な列挙）は、以下の：１本以上の配線を有する電気接続、可搬コンピュータディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブル読み取り専用メモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、光ファイバ、可搬コンパクトディスク読み取り専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光学記憶デバイス、磁気記憶デバイス、又は上記の任意の適切な組合せを含むことになる。この書類の背景において、コンピュータ可読記憶媒体は、命令実行システム、装置又はデバイスによって、又はこれとの接続において使用されるプログラムを含み、又は記憶する任意の有形媒体であればよい。

コンピュータ可読信号媒体は、例えば、搬送波のベースバンド又は一部に具現化されたコンピュータ可読プログラムコードを有する伝搬されたデータ信号を含み得る。そのような伝搬信号は、電磁気、光学、又はそれらの任意の適切な組み合わせを含むが、これらに限定されない種々の形態のいずれかをとることができる。コンピュータ可読信号媒体は、コンピュータ可読記憶媒体ではなく、命令実行システム、装置若しくはデバイスによって、又はこれとの接続において使用されるプログラムを通信、伝搬又は搬送することができる任意のコンピュータ可読媒体であってもよい。コンピュータ可読媒体上に具現化されたプログラムコードは、無線、有線、光ファイバケーブル、ＲＦなど、又はこれらの任意の適切な組み合わせを含むがこれらに限定されない任意の適切な媒体を使用して送信され得る。

用語「特定する／判定する」、「計算する」及びそれらの変形は、交換可能に使用され、任意のタイプの方法、処理、数学的演算又は技法を含む。

ここで使用する「手段」という用語は、可能な限り広範な解釈を与えられるものとする。したがって、用語「手段」を含む請求項は、ここに記載された全ての構造、材料又は動作及びそれらの均等物の全てを網羅するものである。さらに、構造、材料又は動作及びそれらの均等物は、概要、図面の簡単な説明、詳細な説明、要約及び請求項自体に記載されたもの全てを含むものである。

上記は、本開示のある態様の理解を提供するための簡略化した概要である。この要約は、本開示及びその種々の実施形態の広範かつ網羅的な概要ではない。本開示の要訣又は重要な要素を特定することも、及び開示の範囲を説明することも意図していないが、以下に提示するより詳細な説明の序文として、本開示の選択された概念を簡略化した形で提示することを意図している。理解されるように、本開示のその他の実施形態は、単独又は組合せにおいて、上記に記載された又は以下に詳細に説明される１以上の特徴を利用し得る。また、本開示は例示的な実施形態について示されるが、本開示の個々の様態を別個に請求できることが理解されるべきである。

本開示を、添付の図面と関連して説明する。

本開示の実施形態による第１のシステムを示す。 本開示の実施形態による第２のシステムを示す。 本開示の実施形態による第１の対話を示す。 本開示の実施形態による第１の処理を示す。 本開示の実施形態による第２の処理を示す。

次の説明は、実施形態のみ提供し、特許請求項の範囲、適用性又は構造を限定することを目的としていない。むしろ、次の説明は、実施形態の実施を可能とする説明を当業者に提供するものである。添付の特許請求項の趣旨及び範囲を逸脱することなく、要素の機能及び配置に種々の変更がなされてもよいことが分かる。

部分要素識別子が図面に存在する場合に部分要素識別子なしで要素番号を備えた説明における任意の符号は、複数で用いられた場合に、同様の要素番号を有する２以上の任意の要素を参照することを意図している。そのような符号が単数形である場合には、特定の１つの要素に限定することなく同様の要素番号の要素のうちの１つを参照することを意図している。それとは反対に、ここでの任意の明示的な使用又はさらなる認定若しくは識別を提供することが、優先される。

この開示の例示的なシステム及び方法はまた、解析ソフトウェア、モジュール及び関連分析ハードウェアとの関連で説明される。ただし、本開示を不要に不明瞭にすることを回避するために、以下の説明では、ブロック図の形式で示されることもあり、周知の、そうでなければ要約された公知の構造体、構成要素及びデバイスを省略する。

説明を目的として、本開示の十分な理解を提供するために多くの詳細事項を記載する。しかしながら、本開示はここで記載する具体的な詳細事項を超える種々の形態で実施され得ることが分かるはずである。

図１は、本開示の実施形態によるシステム１００を示す。一実施形態では、システム１００は、リソースデバイス１１２との対話を求める多数の要求側デバイス１０８を備える。ある特定の要求側デバイス１０８からのリクエストは、具体的なリソースデバイス１１２を問わずになされ得る。そして、顧客１０２は、自身のそれぞれの要求側デバイス１０８を利用して、ネットワーク１０４を介するようにしてリソース（例えば、人間のエージェント、自動化されたエージェント、複数のエージェントなど）と対話することができる。要求側デバイス１０８は、専用又は多目的デバイスであればよく、例えば、デスクトップコンピュータ、ノートブックコンピュータ、タブレットコンピュータ、スマートフォン、デジタル（例えば、ＶｏＩＰ）電話機、アナログ電話機（例えば、ＰＯＴＳ）及び／又は他のデバイス若しくはそれらの組合せ（例えば、ソフトフォンアプリケーションを実行するデスクトップコンピュータ又は携帯電話機）を備えることがある。１以上の顧客１０２は、複数の要求側デバイス１０８を利用してもよい。さらに、ネットワーク１０４は、公衆ネットワーク（例えば、インターネット）、私設ネットワーク（例えば、イントラネット）、並びに／又は有線及び／若しくは無線ネットワークを含む他のネットワークを備え得る。

他の実施形態では、通信管理サーバ１０６は、サーバプール１１４から特定のサーバ１１０を割り当て、同様に、特定のリソース１１２（例えば、人間のエージェントに関連付けられたコンピュータ、自動化されたエージェントを実行するプロセッサなど）との通信セッションを確立する。通信管理サーバ１０６は、通信セッションの一部を形成すればよく、又は他の実施形態では、通信セッションを単にセットアップ及び／又はモニタすることがある。通信サーバ１０６は、サーバ１１０の負荷を平衡化するように負荷バランサを備えることがある。

他の実施形態では、通信管理サーバ１０６は、特定のサーバ１１０に通信セッションを要求することがあり、拒否された場合には、異なるサーバ１１０に通信セッションを再度要求することがある。サーバ１１０は、維持管理を要求し、あるいはサービスの終了を要求することがある。他のシナリオでは、サーバ１１０は、過負荷状態に到達し又は到達すると予測され、セッションを円滑に取り除く必要がある場合もある。すなわち、現行のセッションは完了する（例えば、セッションが通信セッションに関わる特定の要求側デバイス１０８及び／又は特定のリソースデバイス１１２からの信号によって終了される）まで継続が可能であり、新たな通信セッションなどの新たなタスクは異なるサーバ１１０により処理されるように拒絶される。拒絶とは、単にメッセージを無視するように受動的であってもよいし、又は拒絶を示すメッセージで応答するように能動的であってもよい。そのような事象が生じた場合には、サーバ１１０は新たなサービス拒否（ＤＮＳ）状態又はモードとなり、それによって既存の処理（例えば、通信セッション）はサーバ１１０のリソースを継続及び利用することが可能となるが、新たな処理は拒否され、通信管理サーバ１０６によって実行されるもののような管理処理は、ＤＮＳモードでない代替的サーバ１１０に後続のリクエストを転送し得る。

他の実施形態では、サーバ１１０Ａなどの単一のサーバが、単独で、すなわち、ネットワーク１０４及び１以上のリソース１１２に接続し、通信管理サーバ１０６及び他のサーバ（例えば、サーバ１１０Ｂ、１１０Ｃなど）なしで動作する。そして、サーバ１１０Ａは、シャットダウンされ又は過負荷となる場合には、ＤＮＳモードになり、新たなセッションに対する後続のリクエストを拒否することがあるが、それはそのような後続のリクエストが現在進行しており先行して確立されたセッションに関連付けられた対話識別子に含まれない場合である。単一のサーバは、そのＤＮＳモードに応答してもよいし、しなくてもよく、あるいはそれをブロードキャストしてもよい。

他の実施形態では、サーバ１１０は、ＤＮＳを通信管理サーバ１０６に報告することがあり、ＤＮＳモードでないサーバ１１０に、又は特定のサーバ１１０で現在進行しており先行して確立されたセッションに関連付けられた対話識別子をセッションが有することを条件にＤＮＳモードのサーバ１１０に、新たなセッションを転送する動作を実行し得る。

図２は、本開示の少なくともある実施形態によるシステム２００を示す。通信システム２００は、分散システムであればよく、ある実施形態では、１以上の通信デバイス１０８を作業割当て機構２１６に接続する通信ネットワーク１０４を備え、それは複数のリソース１１２が顧客の通信デバイス１０８から入来する（コンタクトの形式の）作業項目を取り扱うように分散された企業運営コンタクトセンター２０２によって所有及び運用され得る。

コンタクトセンター２０２は、作業項目並びに作業項目の処理及び管理（例えば、スケジューリング、割当て、ルーティング、生成、会計、受信、モニタリング、再検討など）自身のメッセージ、又はこれらに関連付けられたメッセージを、１以上のリソース１１２によって受信及び／又は送信するように多様に具現化される。作業項目は、一般的に、電子的及び／若しくは電磁伝達的メッセージとして又はその構成要素として具現化された処理リソース１１２に対して生成及び／又は受信されたリクエストである。コンタクトセンター２０２は、図示する程度の構成要素を含み、及び／又は図示する程度のサービスを提供することができる。コンタクトセンター２０２を示す境界線は、物理的境界（例えば、建物、キャンパスなど）、法的境界（例えば、会社、企業など）、及び／又は論理的境界（例えば、コンタクトセンター２０２の顧客に対して顧客にサービスを提供するのに用いられるリソース１１２）となり得る。

さらに、コンタクトセンター２０２を示す境界線は、図示するようなものであればよく、又は他の実施形態では、図示するものを変更したもの、並びに／又は図示するよりも多くの及び／若しくは少ない構成要素を含んでいてもよい。例えば、他の実施形態では、リソース１１２、顧客データベース２１８、及び／又は他の構成要素のうちの１以上は、そのような構成要素が公衆ネットワーク（例えば、インターネット）を介して接続する場合のように、通信ネットワーク１０４を介してルーティングエンジン２３２に接続することもある。他の実施形態では、通信ネットワーク１０４は、公衆ネットワークの少なくとも一部の私的利用（例えば、ＶＰＮ）、コンタクトセンター２０２内に少なくとも部分的に位置する私設ネットワーク、又はここで説明する構成要素の電子的通信を提供するのに利用され得る私設及び公衆ネットワークの混合体であればよい。さらに、ソーシャルメディアサーバ２３０及び／又は他の外部データソース２３４などの外部のものとして示す構成要素は、物理的及び／又は論理的にコンタクトセンター２０２内にあるが、それでも依然として他の目的に対して外部のものであるとみなされ得ることが分かるはずである。例えば、コンタクトセンター２０２は、顧客と彼らの顧客通信デバイス１０８を介して対話する１つの手段としてのソーシャルメディアサーバ２３０（例えば、顧客及び／又はリソース１１２からユーザメッセージを受信するように動作可能なウェブサイト）を運用し得る。

顧客通信デバイス１０８は、それらそれぞれのユーザ又は顧客のより直接的な制御下にあるので、コンタクトセンター２０２に対して外部のものとして具現化される。ただし、実施形態は、それによって、顧客が、コンタクトセンター２０２内で又はそれに制御されて売店で顧客通信デバイス１０８を利用してコンタクトセンター２０２の私設ネットワークに接続する（例えば、売店へのＷｉＦｉ接続など）場合のように、１以上の顧客通信デバイス１０８は、コンタクトセンター２０２内に物理的及び／又は論理的に位置し、依然としてコンタクトセンター２０２の外部のものであるとみなされるように提供され得る。

コンタクトセンター２０２の説明は少なくとも１つの実施形態を提供し、それによって、以下の実施形態はそのような実施形態に限定することなくより容易に理解され得ることが分かるはずである。コンタクトセンター２０２は、明示的に提供されている場合を除き、ここで説明する任意の実施形態の範囲から逸脱することなく、実施形態又は特許請求項の範囲を限定することなく、さらに変更、追加及び／又は差し引かれてもよい。

さらに、コンタクトセンター２０２はソーシャルメディアウェブサイト２３０を組み込み及び／若しくは利用してもよく、並びに／又は他の外部データソース２３４は、コンタクトを受信及び／若しくは検索しコンタクトセンター２０２の顧客に接続するように、リソース１１２に対して１つの手段を提供するのに利用されてもよい。他の外部データソース２３４は、サービスビューロ、第三者データプロバイダなどのデータソース（例えば、信用機関、公的及び／又は私的記録など）を含み得る。顧客は自身のそれぞれの顧客通信デバイス１０８を利用して、ソーシャルメディアサーバ２３０を利用する通信を送信／受信し得る。

本開示の少なくともある実施形態によると、通信ネットワーク１０４は、任意のタイプの既知の通信媒体又は通信媒体の集合体を備えればよく、任意のタイプのプロトコルを用いてエンドポイント間で電子メッセージを搬送し得る。通信ネットワーク１０４は、有線及び／又は無線通信技術を含み得る。インターネットは、多くの電話機システム及び他の手段を通じて接続された、世界中にある多くのコンピュータ、コンピューティングネットワーク及び他の通信デバイスからなるインターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークを構成する通信ネットワーク１０４の例である。通信ネットワーク１０４の他の例は、限定することなく、標準的なプレインオールドテレフォンシステム（ＰＯＴＳ）、総合サービスデジタル網（ＩＳＤＮ）、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）ネットワーク、ボイスオーバＩＰ（ＶｏＩＰ）ネットワーク、セルラネットワーク、及び本技術分野で周知の他の任意のタイプのパケット交換又は回路交換ネットワークを含む。さらに、通信ネットワーク１０４は、任意の１つのネットワークタイプに限定される必要はなく、代わりに多数の異なるネットワーク及び／又はネットワークタイプで構成されてよいことが分かる。一例として、本開示の実施形態は、グリッドベースのコンタクトセンター２０２の効率を向上させるのに利用されることがある。グリッドベースのコンタクトセンター２０２の例は、Ｓｔｅｉｎｅｒの米国特許出願公開第２０１０／０２９６４１７号でより完全に記載されており、その内容全体が参照によりここに取り込まれる。さらに、通信ネットワーク１０４は、同軸ケーブル、銅ケーブル／ワイヤ、光ファイバケーブル、無線メッセージを送信／受信するためのアンテナ、及びこれらの組合せなどの多数の異なる通信媒体を備えていてもよい。

通信デバイス１０８は、顧客通信デバイスに対応し得る。本開示の少なくともある実施形態によると、顧客は、自身の通信デバイス１０８を利用して作業項目を開始し得る。代表的な作業項目は、それらに限定することなく、コンタクトセンター２０２に向けられそこで受信されるコンタクト、サーバファーム（例えば、サーバの集合体）に向けられそこで受信されるウェブページリクエスト、メディアリクエスト、アプリケーションリクエスト（例えば、ＳＩＰアプリケーションサーバなどのリモートアプリケーションサーバにおけるアプリケーションリソース位置に対するリクエスト）などを含む。作業項目は、通信ネットワーク１０４上で送信されたメッセージ又はメッセージの集合体の形式であればよい。例えば、作業項目は、電話機コール、パケット又はパケットの集合体（例えば、ＩＰネットワーク上で送信されるＩＰパケット）、電子メールメッセージ、インスタントメッセージ、ＳＭＳメッセージ、ファックス及びそれらの組合せとして送信され得る。ある実施形態では、通信は、作業割当て機構２１６で指示される必要はないが、ソーシャルメディアサーバ２３０などのハーベスト通信に対して作業項目を生成する作業割当て機構２１６によってそれがハーベストされる通信ネットワーク１０４におけるある他のサーバ上のものであってもよい。そのようなハーベスト通信の例は、ソーシャルメディアネットワーク又はサーバ２３０から作業割当て機構２１６によってハーベストされるソーシャルメディア通信を含む。ソーシャルメディア通信をハーベストしそれらに基づいて作業項目を生成するための例示的なアーキテクチャは、２０１０年３月２０日、２０１０年２月１７日及び２０１０年２月１７日出願の米国特許出願第１２／７８４３６９号、１２／７０６９４２号及び１２／７０７２７７号にそれぞれ記載され、その各々はその全体が参照によりここに取り込まれる。

作業項目のフォーマットは、通信デバイス１０８の性能及び通信のフォーマットに依存し得る。特に、作業項目は、コンタクトセンター２０２（より具体的には、作業割当て機構２１６）で受信された通信をサービスすることに関連して実行される作業のコンタクトセンター２０２内の論理的表示である。通信は、作業割当て機構２１６、作業割当て機構２１６に接続されたスイッチ又はサーバなどで受信され、リソース１１２がその通信を表す作業項目に割り当てられるまで維持され得る。そのポイントにおいて、作業割当て機構２１６は、作業項目をルーティングエンジン２３２に通して、通信を開始した通信デバイス１０８を割り当てられたリソース１１２と接続する。

ルーティングエンジン２３２は作業割当て機構２１６とは分離されているように示されるが、ルーティングエンジン２３２は作業割当て機構２１６に組み込まれてもよいし、その機能が作業割当てエンジン２２０によって実行されてもよい。

本開示の少なくともある実施形態によると、通信デバイス１０８は、任意のタイプの既知の通信機器又は通信機器の集合体を備えていてもよい。適切な通信デバイス１０８の例は、それに限定することなく、パーソナルコンピュータ、ラップトップ、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、携帯電話、スマートフォン、電話機又はこれらの組合せを含む。一般的に、各通信デバイス１０８は、映像、音響、テキスト、及び／又は他の通信デバイス１０８とのデータ通信と、さらに処理リソース１１２とをサポートするように適合されればよい。他の通信デバイス１０８又は処理リソース１１２と通信するのに通信デバイス１０８によって用いられる媒体のタイプは、通信デバイス１０８において利用可能な通信アプリケーションに依存し得る。

本開示の少なくともある実施形態によると、作業項目は、作業割当て機構２１６及びルーティングエンジン２３２が協働して処理リソース１１２の集合体に向けて送信される。リソース１１２は、完全自動化リソース（例えば、音声自動応答装置（ＩＶＲ）ユニット、プロセッサ、サーバなど）、通信デバイスを利用するヒューマンリソース（例えば、コンピュータ、電話機、ラップトップなどを利用する人間のエージェント）、又はコンタクトセンター２０２において用いられる周知の他の任意のリソースのいずれかであればよい。

上記のように、作業割当て機構２１６及びリソース１１２は、コンタクトセンター２０２のフォーマットにおいて共通エンティティによって所有及び運用され得る。ある実施形態では、作業割当て機構２１６は複数の企業によって運営されてもよく、その各々が作業割当て機構２１６に接続されたそれ自身専用のリソース１１２を有する。

ある実施形態では、作業割当て機構２１６は作業割当てエンジン２２０を備え、それによって作業割当て機構２１６は作業項目に対するインテリジェントなルーティングの決定が可能となる。ある実施形態では、作業割当てエンジン２２０は、米国特許出願第１２／８８２９５０号に記載されるように、キューレスコンタクトセンター２０２において作業割当ての決定を運営及び実行するように構成され、その内容全体がここに参照として取り込まれる。他の実施形態では、作業割当てエンジン２２０は、従来のキューによる（すなわち、能力による）コンタクトセンター１０２において作業割当ての決定を実行するように構成されることがある。

作業割当てエンジン２２０及びその種々の構成要素は、作業割当て機構２１６又は多数の異なるサーバ若しくは処理デバイスに存在し得る。ある実施形態では、クラウドによるコンピューティングアーキテクチャが採用されることがあり、それによって作業割当て機構２１６の１以上の構成要素は、複数の異なるユーザの間でリソースを共有され得るように、クラウド又はネットワークにおいて利用可能となる。作業割当て機構２１６は、コンタクトセンター２０２に対して既知の顧客についての記録、プロファイル、購入履歴、先行する作業項目及び／又は他の態様を検索するなどのために、顧客データベース２１８にアクセスすることがある。顧客データベース２１８は、作業項目及び／又は作業項目を処理するリソース１１２からの入力に応じて更新され得る。

コンタクトセンター２０２の１以上の構成要素は、完全に業務用である実施形態に加えて、それら全体の又はその構成要素（例えば、ハイブリッド）のクラウドによるアーキテクチャにおいて実施され得ることが分かるはずである。一実施形態では、顧客通信デバイス１０８は、クラウドによるサービスプロバイダによって完全にホスティングされた構成要素を介してリソース１１２のうちの１つに接続され、処理及びデータ記憶要素が、コンタクトセンター２０２のオペレータ専用となり、又は複数のサービスプロバイダの顧客の間で共有若しくは分配され得るが、１つはコンタクトセンター２０２である。

一実施形態では、メッセージは、顧客通信デバイス１０８によって生成され、作業割当て機構２１６において通信ネットワーク１０４を介して受信される。作業割当て機構２１６におけるようなコンタクトセンター２０２によって受信されるメッセージは、一般的に及びここでは、「コンタクト」といわれる。ルーティングエンジン２３２は、処理するためにコンタクトを少なくとも１つのリソース１１２に転送する。

他の実施形態では、ルーティングエンジン２３２及び／又は作業割当て機構２１６は、通信管理サーバ１０６のプロセッサによって実行されてもよい。他の実施形態では、別の処理構成要素が、ルーティングエンジン２３２及び作業割当て機構２１６のうちの少なくとも一方の実行のために利用され得る。

図３は、本開示の実施形態による対話３００を示す。一実施形態では、顧客通信デバイス１０８などの、通信セッションを要求するデバイスは、第１のリクエスト３０２を通信管理サーバ１０６に送信する。そして、通信管理者サーバ１０６は、第１のリクエスト３０４を通信サーバ１１０Ａに転送し、それに応じて、通信サーバ１１０Ａは対話識別子（対話ＩＤ）を備えたメッセージ３０６を顧客デバイス１０８に送信して戻す。そして、対話ＩＤを備え得る通信セッション３０８が確立される。通信セッション３０８は、セッションのクッキーによって特定されるような、１以上のメッセージ又は単一セッション内で関連付けられる他の交換を備え得ることが分かるはずである。同じ対話の後続の部分を備える後続のセッション（例えば、同じ対話を備えるセッション３０８及びセッション３１６）は、交換が単一セッション内で異なる（例えば、異なるプロトコル）ので、同じセッション識別子を利用することができず、したがって、以下で説明するように、同じ対話の部分として異なるセッションを関連付けることができないセッション識別子を利用することができない。

他の実施形態では、セッション３０８は、ＤＮＳモードが通信サーバ１１０に対してステップ３１０で開始される場合に、開始され現在アクティブとなっている（例えば、終了しない）。要求側デバイス１０８には、対話ＩＤが提供される。要求側デバイス１０８に対話ＩＤを提供する代替的手段が、ここで実施形態の範囲から逸脱することなく利用され得ることが分かるはずである。例えば、対話ＩＤは、通信管理者サーバ１０６、通信サーバ１１０Ａ、又は要求側デバイス１０８に対話ＩＤを提供することを専らの目的とするリソースデバイス１１２からの１以上のメッセージにおいて提供され得る。さらに又は代替的に、対話ＩＤは、セッション３０８の構成要素として交換された１以上のデータ又は他のメッセージに組み込まれることもある。さらに他の実施形態では、対話ＩＤは、対話ＩＤに対する明確なリクエストに応じて要求側デバイス１０８に提供されてもよい。

次に、要求側デバイス１０８は有効な対話ＩＤを有してリソースデバイス１１２を利用する同じリソースとの他の通信セッションを確立しようとするので、要求側デバイス１０８は対話ＩＤを備える後続のリクエスト３１２を提示し得る。後続のリクエスト３１２は、同様に通信サーバ１１０にリクエストを転送３１４する通信管理者サーバ１０６に発行され得る。それに応じて、通信サーバ１１０Ａは、リクエスト３１２（及び／又はリクエスト３１４）に関連付けられた対話ＩＤが現在進行中のセッション３０８に関連付けられた対話ＩＤを備えると判定することに成功し、それに応じてリソース１１２と要求側デバイス１０８の間のセッション３１６を開始する。セッション３０８及びセッション３１６並びに通信サーバ１１０によってホスティングされた他の任意の対話の終結に応じて、通信サーバ１１０は現在進行中の任意の対話を中断することなくサービスから外され得る。他の実施形態では、リクエスト３０２及び／又はリクエスト３１２が、リソースデバイス１１２から通信サーバ１１０及び／又は通信管理者サーバ１０６に発行されることがある。セッション３１６が１つのメッセージ又は複数のメッセージを備え得ることが分かるはずである。

図４は、本開示の実施形態による処理４００を示す。処理４００は、新たなセッションが任意の時間に要求され得るので、ステップ４０２（例えば、４０２Ａ、４０２Ｂ、４０２Ｃなど）のうちの１つで開始する。一実施形態では、ステップ４０４は、リクエストメッセージを通信管理者サーバ１０６に送信し、要求側デバイス１０８がリソースデバイス１１２を利用又は備えるリソースとの対話を求めることなどよって、新たなセッションを要求する。そして、リクエストは、通信サーバ１１０によって処理のために転送され、それはその後、リソースデバイス１１２を利用する特定のリソースを選択し得る。特定のサーバは、要求側デバイス１０８との既存のセッションに関連付けられているように、既知のものであればよい。

次に、ステップ４０６は、特定のサーバに問い合わせること、メモリ若しくはデータベースのデータ記録にアクセスすること、又はサーバの状態を維持する他の手段によってのように、選択されたサーバがＤＮＳモードであるかを判定する。ステップ４０６で否定であると判定された場合には、ステップ４０８が実行されればよく、それによって対話ＩＤが要求者に提供される。ステップ４１０は、ステップ４１２が肯定であると判定されるまで継続するセッションを行う。ステップ４１２で否定であると判定される間は、セッション４１０が継続する。ステップ４１２が肯定であると判定されると、ステップ４１４はセッションを終了し、処理４００は、ステップ４１０で行なわれた特定のセッションについて終結し得る。

ステップ４０６では、肯定であると判定されることがあり、その後ステップ４１６は、処理４００、より具体的にはステップ４０８の事前の繰返し中に特定の要求者に提供されたもの（例えば、要求側リソース１０８の１つ）などの有効な対話ＩＤを要求すればよい。対話ＩＤが既知である場合には、ステップ４１６は提供された対話ＩＤが有効であるか否か、すなわち、対話ＩＤが同時通信セッションの実行（例えば、処理４００、特にステップ４１０の異なる繰返し）に関連付けられるかを判定することになる。ステップ４１６が否定であると判定された場合には、ステップ４１８は、その後ステップ４２０において利用可能なサーバに転送され得るセッションを拒否する。ステップ４１６が肯定であると判定された場合には、ステップ４１０が実行されることがあり、それによってセッションは、ステップ４１２で完了したと判定されるまで行われ、ステップ４１４で終了する。

図５は、本開示の実施形態による処理５００を示す。処理５００は、新たなセッションが任意の時間で要求され得るので、ステップ５０２（例えば、５０２Ａ、５０２Ｂ、５０２Ｃなど）のうちの１つで開始する。一実施形態では、ステップ５０４は、リクエストメッセージを通信管理者サーバ１０６に送信しリソースデバイス１１２を利用し又は備えるリソースとの対話を探す要求側デバイス１０８によってのように、新たなセッションを要求する。そして、リクエストは通信サーバによって処理するために転送され、それはその後、リソースデバイス１１２を利用する特定のリソースを選択し得る。特定のサーバは、要求側デバイス１０８との既存のセッションに関連付けられるなどのように既知であればよい。

次に、ステップ５０６は、特定のサーバに問い合わせることによって、メモリ若しくはデータベースに記録されたデータにアクセスすることによって、又はサーバの状態を維持する他の手段によってなどのように、選択されたサーバがＤＮＳモードであるかを判定する。ステップ５０６は否定であると判定された場合には、ステップ５０８が実行されることになり、それによって対話ＩＤが要求者に提供される。ステップ５１０は、ステップ５１２が肯定であると判定されるまで継続するセッションを行う。ステップ５１２が否定であると判定される間は、セッション５１０は継続する。ステップ５１２が肯定であると判定されると、ステップ５１４はセッションを終了し、処理５００はステップ５１０で行なわれた特定のセッションを終結し得る。

ステップ５０６では、肯定であると判定されることがあり、そして、ステップ５１６は、処理５００、より具体的にはステップ５０８の事前の繰返し中に、特定の要求者に提供されるもの（例えば、要求側リソース１０８の１つ）などの有効な対話ＩＤを要求し得る。対話ＩＤが既知の場合には、ステップ５１６は、提供された対話ＩＤが有効であるか否か、すなわち、対話ＩＤが同時通信セッションの実行（例えば、処理５００、特にステップ５１０の異なる繰返し）に関連付けられるかを判定することになる。ステップ５１６が否定であると判定される場合には、ステップ５１８はリクエストが閾値の優先度又はそれを超える優先度を有するかを判定することになり、有すると判定した場合には、処理５００はステップ５１４で終了するまでセッションを実行するためにステップ５１０へ継続する。

閾値優先度は、送信先サーバの作業負荷及び／又は他のサーバの作業負荷に応じて選択され得る。例えば、これまでの低アクティビティの期間中には、多数のサーバは維持管理（例えば、ハードウェア及び／又はソフトウェアのアップグレード）のためにＤＮＳモードとなることがある。アクティビティにおける予想外のスパイクによって、ＤＮＳモードでないサーバは過負荷又は非応答となってしまうことがあり、そして、ＤＮＳモードでないそれらのサーバは過負荷の状態に基づいて維持管理のためにＤＮＳモードになることがある。リクエストを単に待ち行列に入れることによって、利用可能なサーバが結果として許容できない遅延をもたらす。セッションへのリクエストが受信されると、セッションは許容可能な応答性の範囲内で開始及び処理されなくてはならない。これは、顧客の不満を回避し（例えば、ユーザ１０２が、コールを断念し、無回答のチャットを終結するなど）、又はカスケード故障を回避する契約要件（例えば、ＱｏＳ要件）であればよい。例えば、多数の第１のセッションが進行中であるが、第１のセッションを終了するために後続のセッションの追加を必要とする場合には、デッドロック状態は結果として、第１のセッションは後続のセッションが開始されるまで終了できないが、後続のセッションは初期のセッションが終了するまで開始可能ではなく、圧倒された（Ｏｖｅｒｗｈｅｌｍｅｄ）サーバが新たなセッションを受理できる。したがって、サーバの現行のＤＮＳモードに例外を設けることは、他にセッションが提供されることになるサーバのプールの優先度（例えば、緊急事態、変則値など）及び／又は作業負荷に基づいて提供され得る。その結果として、セッションへのリクエストは、ＤＮＳモードであってもより高頻度で履行され得る。

１以上のセッションリクエストに対する閾値及び／又は優先度は、種々の方法論によって決定されることがある。数値スコア、低−中−高のインディシア、例外フラグ及び／又は他のインディシアが利用されてもよい。閾値／優先度は、他では拒否されることになるセッションリクエストの特定の数又は割合がＤＮＳモードのサーバによって受理されるように選択され得る。

対話ＩＤは、これらに限定されることなく、サーバ１１０、１０６、及び／又は対話ＩＤを作成するように動作可能な他のコンピュータ構成要素を含むサーバによって作成され得る。対話ＩＤは、サーバ１１０によって作成されない場合には、サーバ１１０によるアクセスのために作成されることがある。対話ＩＤは、グローバル一意識別子（ＧＵＩＤ）、シリアル番号、又はサーバ１１０の動作の範囲内で一意的となるように決定された他の付番手法に基づいていればよい。セッションは、ループカウンタによって数値上識別されてよい。例えば、同時セッションの数がこれまで数百よりも大きかったことがない場合には、１００００などの十分に大きな数の後に、セッションは番号「１」を再度使用して次の１００００個のセッションまで継続し得る。

他の実施形態では、対話識別子は優先度インディシアを組み込むように符号化されることがある。例えば、ハッシュ値、値のブロック、先頭又は末尾の英数字などが用いられて、サーバ１１０は最小の処理要件でセッションリクエストの優先度を決定できる。

ステップ５１８が否定であると判定された場合には、ステップ５２０は拒否で応答し、それによって、ステップ５２２はその後セッションリクエストを代替的サーバに転送することがある。ステップ５１６又は５１８のいずれかが肯定であると判定された場合には、ステップ５１０は実行され得るので、セッションは、ステップ５１２で完了したと判定されるまで行われ、ステップ５１４で終了する。

上記においては、説明を目的として、方法を特定の順序で説明した。代替的実施形態では、方法がその説明とは異なる順序で実行され得ることが分かるはずである。上記の方法は、ハードウェア構成要素によって実行されることもあれば、機械実行可能な命令のシーケンスにおいて具現化されてもよいし、汎用若しくは専用のプロセッサ（例えば、ＧＰＵ、ＣＰＵ）、又は命令がプログラムされた論理回路などの機械に方法を実行させる（例えば、ＦＰＧＡ）のに用いられてもよいことも分かるはずである。他の実施形態では、プロセッサは、クライアントデバイス上のプロセッサ及びサーバ上のプロセッサなどのシステム若しくは処理構成要素の集合体、それら自体のそれぞれのプロセッサを有するデバイスの集合体、又は共有若しくはリモート処理サービス（例えば、「クラウド」によるプロセッサ）となり得る。プロセッサのシステムは、処理タスク及び／又は共有若しくは分配処理タスクのタスク特定の割当てを備え得る。

これらの機械実行可能な命令は、ＣＤ−ＲＯＭ若しくは他のタイプの光ディスク、フロッピーディスケット、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気若しくは光カード、フラッシュメモリ、又は電子命令を記憶するのに適した他のタイプの機械可読媒体などの１以上の機械可読媒体に記憶され得る。あるいは、方法は、ハードウェア及びソフトウェアの組合せによって実行されることもある。

機械実行可能な命令は特定の機械（例えば、パーソナルコンピュータ、モバイルコンピューティングデバイス、ラップトップなど）に記憶され局所的に実行されることもあるが、データ及び／若しくは命令、並びに／又は命令の少なくとも一部の実行についての記憶は、「クラウド」として周知であるリモートデータストレージ及び／又は処理デバイス若しくはデバイスの集合体への接続性を介して提供され得るが、公衆、私設、専用、共有及び／若しくは他のサービスビューロ、コンピューティングサービス並びに／又は「サーバファーム」を含むこともあることが分かるはずである。

ここに記載するプロセッサの例は、これに限定されることなく、クアルコム（登録商標）スナップドラゴン（登録商標）８００及び８０１、４Ｇ ＬＴＥインテグレーション及び６４ビットコンピューティングを有するクアルコム（登録商標）スナップドラゴン（登録商標）６１０及び６１５、６４ビットアーキテクチャを有するアップル（登録商標）Ａ７プロセッサ、アップル（登録商標）Ｍ７モーションコプロセッサ、サムスン（登録商標）エクシノス（登録商標）シリーズ、インテル（登録商標）コア（商品商標）ファミリのプロセッサ、インテル（登録商標）ジーオン（登録商標）ファミリのプロセッサ、インテル（登録商標）アトム（商品商標）ファミリのプロセッサ、インテルアイテニアム（登録商標）ファミリのプロセッサ、インテル（登録商標）コア（登録商標）ｉ５−４６７０Ｋ及びｉ７−４７７０Ｋ ２２ｎｍハズウェル、インテル（登録商標）コア（登録商標）ｉ５−３５７０Ｋ ２２ｎｍアイビーブリッジ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ（商品商標）ファミリのプロセッサ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ−４３００、ＦＸ−６３００及びＦＸ−８３５０ ３２ｎｍヴィシェラ、ＡＭＤ（登録商標）カヴェリプロセッサ、テキサス・インスツルメンツ（登録商標）Ｊａｃｉｎｔｏ Ｃ６０００（商品商標）車載用インフォテインメントプロセッサ、テキサス・インスツルメンツ（登録商標）ＯＭＡＰ（商品商標）車載用グレードモバイルプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）コルテックス（商品商標）Ｍプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）コルテックスＡ及びＡＲＭ９２６ＥＪ−Ｓ（商品商標）プロセッサ、他の工業的に同等なプロセッサのうちの少なくとも１つ含み、任意の公知の又は将来開発され得る標準、命令セット、ライブラリ及び／又はアーキテクチャを用いて計算機能を実行することができる。

ここに記載されるステップ、機能及び動作のいずれも、連続的に及び自動的に実行され得る。

この発明の例示的システム及び方法は、通信及びメッセージを監視、向上及び確立するための通信システム、構成要素及び方法に関連して説明した。ただし、本発明を不要に不明瞭にすることを回避するため、前述の説明は多数の周知の構造体及びデバイスを省略している。この省略は、請求項に記載される発明の範囲を限定的な意味で解釈されるべきではない。具体的な詳細は、本発明の理解を与えるように記載される。ただし、本発明はここに記載された具体的な詳細を超えて種々の形態で実施され得ることが分かるはずである。

さらに、ここで図示する例示的実施形態は共存するシステムの種々の構成要素を示すが、システムの特定の構成要素は、ＬＡＮ及び／若しくはインターネット、又は専用システム内などの分散ネットワークの離れた部分で遠隔に位置し得る。したがって、システムの構成要素又はその部分（例えば、プロセッサ、メモリ／ストレージ、インタフェースなど）は、単一のサーバ、複数のサーバ、コンピュータ、コンピューティングデバイス、端末、「クラウド」又は他の分散処理などの１以上のデバイスに結合可能であり、又はアナログ及び／若しくはデジタル電気通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク又は回路交換ネットワークなどの分散ネットワークの特定のノードに併設可能であることが分かるはずである。他の実施形態では、構成要素は、複数の構成要素にわたって物理的及び論理的に分散されてもよい（例えば、プロセッサはある構成要素上の第１のプロセッサ及び他の構成要素上の第２のプロセッサを備え、各々が共有タスク及び／又は割当てタスクの一部を実行する）。計算効率のために、システムの構成要素はシステムの動作に影響を与えることなく構成要素の分散ネットワーク内の任意の場所に配置され得ることが、上記から分かる。例えば、種々の構成要素は、ＰＢＸ及びメディアサーバなどのスイッチ、ゲートウェイに、１以上の通信デバイスに、１以上のユーザの敷地に、又はそれらのある組み合わせにおいて位置し得る。同様にして、システムの１以上の機能的部分は、電気通信デバイスと関連するコンピューティングデバイスとの間に分散され得る。

またさらに、要素を接続する種々のリンクは有線若しくは無線リンク又はその任意の組合せ、又は接続された要素との間でデータを供給及び／若しくは通信することができる他の任意の公知又は後に開発される要素となり得ることが理解されるべきである。これらの有線又は無線リンクはまた、安全なリンクであってもよく、暗号化情報を通信できるものであってもよい。リンクとして用いられる送信媒体は、例えば、同軸ケーブル、銅配線及びファイバ光学系を含む電気信号のための任意の適切なキャリアであればよく、無線波及び赤外線データ通信中に生成されるような音響波又は光波の形態をとり得る。

また、特定のシーケンスのイベントとの関係においてフローチャートが検討及び説明されたが、このシーケンスに対する変更、追加及び省略が本開示の動作に実質的に影響を与えることなく行われ得ることが理解されるべきである。

本開示の多数の変形例及び変更例が使用され得る。他を与えずに本開示のいくつかの構成に備えることが可能となる。

さらに他の実施形態では、本開示のシステム及び方法は、専用コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサ若しくはマイクロコントローラ及び周辺集積回路素子、ＡＳＩＣ若しくは他の集積回路、デジタル信号プロセッサ、ディスクリート素子回路などのハード有線電子若しくはロジック回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬなどのプログラム可能なロジックデバイス若しくはゲートアレイ、専用コンピュータ、任意の同等な手段などとともに実現され得る。概略として、本開示の種々の態様を実施するのに、ここに例示される方法を実施することができる任意のデバイス又は手段が使用され得る。本開示に使用することが可能な例示的なハードウェアは、コンピュータ、ハンドヘルドデバイス、電話機（例えば、携帯電話、インターネット対応、デジタル、アナログ、ハイブリッド及びその他）並びに当技術分野で公知の他のハードウェアを含む。これらのデバイスの一部は、プロセッサ（例えば、単一又は複数のマイクロプロセッサ）、メモリ、不揮発性記憶装置、入力デバイス及び出力デバイスを含む。またさらに、これに限定されることなく、分散処理若しくはコンポーネント／オブジェクト分散処理、並列処理又は仮想マシン処理を含む代替的なソフトウェアの実施も、ここに記載する方法を実施するように構築可能である。

さらに他の実施形態では、開示された方法は、様々なコンピュータ又はワークステーション・プラットフォーム上で使用可能なポータブルソースコードを提供するオブジェクト又はオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を用いるソフトウェアととともに容易に実現され得る。あるいは、開示のシステムは、標準論理回路又はＶＬＳＩ設計を用いるハードウェア内で部分的又は完全に実現されてもよい。本開示によるシステムを実施するのにソフトウェアが使用されるのか又はハードウェアが使用されるかは、使用されるシステム、特定の機能及び特定のソフトウェア若しくはハードウェアシステム又はマイクロプロセッサ若しくはマイクロコンピュータシステムの速度及び／又は効率要件による。

さらに他の実施形態では、開示された方法は、記憶媒体に格納され、コントローラ及びメモリと協働してプログラムされた汎用コンピュータ、専用コンピュータ、マイクロプロセッサなどで実行されるソフトウェアにおいて部分的に実施されてもよい。これらの例では、本開示のシステム及び方法は、アプレット、ＪＡＶＡ（登録商標）若しくはＣＧＩスクリプトなどのパーソナルコンピュータに組み込まれたプログラムとして、サーバ若しくはコンピュータワークステーション上に常駐するリソースとして、又は専用の測定システム若しくはシステム構成要素などに組み込まれたルーチンとして実施可能である。システムは、システム及び／又は方法をソフトウェア及び／又はハードウェアシステムに物理的に組み込むことによっても実施可能である。

本開示は、特定の標準及びプロトコルを参照して実施形態に実現される構成要素及び機能を説明するが、本開示はそのような標準及びプロトコルに限定されない。ここに言及されていない他の同様の標準及びプロトコルも存在し、本開示に含まれることが考慮される。さらに、ここに言及される標準及びプロトコル並びにここに言及されていない他の同様の標準及びプロトコルは、本質的に同じ機能を有するより速い又はより有効な均等物によって定期的に置き換えられる。同じ機能を有するこのような標準及びプロトコルの置換は、本開示に含まれる均等物とみなされる。

種々の実施形態、構成及び態様における本開示は、実質的にここに図示及び記載されてその種々の実施形態、サブコンビネーション及びサブセットを含む構成要素、方法、処理、システム及び／又は装置を含む。当業者であれば、本開示を理解すれば、ここに開示されるシステム及び方法をどのように作製及び使用するかを理解するはずである。種々の実施形態、構成及び態様における本開示は、例えば、性能を向上し、実施を容易化し及び／又は実施のコストを低減するために、ここに図示及び／又は記載されていない項目がない場合又はその種々の実施形態、構成若しくは態様において、デバイス及び処理を提供することを含み、直前のデバイス又は処理において使用されていたであろうそのような項目がない場合を含む。

本開示の以上の記載が、例示及び説明の目的のために提示された。上記は、本開示をここに開示される単数又は複数の形態に限定することを意図するものではない。例えば上記の詳細な説明では、本開示の種々の特徴が、開示の合理化の目的のために１以上の実施形態、構成又は態様においてともにグループ化されている。本開示の実施形態、構成又は態様の特徴は、上述されたもの以外の代替の実施形態、構成又は態様において組み合わせられてもよい。この開示の方法は、請求項に記載される開示が各請求項に明記されるよりも多くの特徴を要件とする意図を反映するものと解釈されてはならない。そうではなく、以降の特許請求の範囲が反映するように、進歩的態様は、単一の上記開示の実施形態、構成又は態様全ての特徴よりも少ないものである。したがって、以降の特許請求の範囲は、各請求項がそれ自体で本開示の独立した好適な実施形態として成立するものとして、この詳細な説明にここで取り込まれる。

さらに、本開示の説明は１以上の実施形態、構成又は態様並びに所定の変形例及び変更例の説明を含んできたが、他の変形例、組合せ及び変形例は、例えば本開示を理解すれば当業者の技術及び知識内のものとなるので、本開示の範囲内にある。請求項に記載される代替の、互換可能な及び／又は均等の構造、機能、範囲若しくはステップを含む代替の実施形態、構成又は態様を含む権利を、そのような代替の、互換可能な及び／又は均等の構造、機能、範囲若しくはステップがここに開示されるか否かにかかわらず、かつ任意の特許可能な主題を公に専有することを意図することなく、許可される程度に取得することが意図されている。

Claims (10)

1. プロセッサ、及び
   通信ネットワークに対するネットワークインタフェース、
   を備えたシステムであって、
   前記プロセッサが、前記ネットワークインタフェースを介して新たなセッションに対するリクエストを受信すると、
   サーバが新たなサービス拒否（ＤＮＳ）モードであるかを判定するステップと、
   前記サーバがＤＮＳモードでないと判定すると、前記リクエストを受理するステップと、
   前記サーバがＤＮＳモードであると判定すると、前記リクエストが対話識別子を備えるかを判定するステップと、
   前記サーバがＤＮＳモードであり前記リクエストに前記対話識別子がないと判定すると、前記リクエストを拒否するステップと、
   前記サーバがＤＮＳモードでありかつ前記新たなセッションに対する前記リクエストに前記対話識別子を備えると判定すると、前記リクエストを受理するステップと、
   を実行し、
   前記リクエストを受理するステップが、前記通信ネットワークを介して、要求側デバイスとリソースデバイスの間に前記新たなセッションを確立するステップを備える、
   システム。
2. 前記リクエストが前記対話識別子を備えるかについての前記判定が、前記要求側デバイスと前記リソースデバイスの間に事前に確立された現行のアクティブセッションに前記対話識別子が関連付けられるかを判定するステップをさらに備える、請求項１に記載のシステム。
3. 前記新たなセッション及び前記現行のアクティブセッションが各々アプリケーションレイヤの実装を利用し、前記アプリケーションレイヤの実装が前記新たなセッションと前記現行のアクティブセッションとの間で異なる、請求項２に記載のシステム。
4. 前記新たなセッション及び前記現行のアクティブセッションの一方がハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）を利用する前記アプリケーションレイヤの実装を備え、前記新たなセッション及び前記現行のアクティブセッションの他方がセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）を利用する前記アプリケーションレイヤの実装を備える、請求項３に記載のシステム。
5. 前記プロセッサが、前記サーバがＤＮＳモードでないと判定すると、前記対話識別子で前記要求側デバイスに返信する、請求項１に記載のシステム。
6. 前記新たなセッションに対する前記リクエストがコールバックユニフォームリソースロケータ（ＵＲＬ）を備える、請求項１に記載のシステム。
7. 前記サーバが、前記ネットワークインタフェースを介して、前記プロセッサから供給された信号によって管理された異種システムを備える、請求項１に記載のシステム。
8. 前記サーバが、前記対話識別子を前記要求側デバイスに提供する、請求項１に記載のシステム。
9. 前記サーバがＤＮＳモードであり前記リクエストに前記対話識別子がないと判定すると、前記リクエストが事前に決定された閾値例外インディシア又はそれを超える優先度インディシアを備えるかをさらに判定し、肯定であると判定された場合には前記リクエストを受理し、否定であると判定された場合には前記リクエストを拒否する前記プロセッサをさらに備える、請求項１に記載のシステム。
10. 要求側デバイスとリソースデバイスとの間の第１の通信セッションに対する第１のリクエストを、ネットワークを介して発行するステップであって、前記第１の通信セッションがサーバによってホスティングされる、第１の発行するステップ、
    前記第１のリクエストに応じて、対話識別子を受信するステップ、
    前記第１のリクエストに応じて、前記要求側デバイスと前記リソースデバイスとの間で前記ネットワークを介するコンピュータ符号化及び復号化データの交換を備える前記第１の通信セッションを開始するステップ、
    その後、前記第１の通信セッションが開始された後に、前記要求側デバイスと前記リソースデバイスとの間の第２の通信セッションに対する第２のリクエストを前記ネットワークを介して発行するステップであって、前記第２のリクエストが前記対話識別子を備える、第２の発行するステップ、及び
    前記第２のリクエストに応じて、前記要求側デバイスと前記リソースデバイスの間で前記ネットワークを介するコンピュータ符号化及び復号化データの交換を備える前記第２の通信セッションを開始するステップ、
    を備える、
    方法。