BR102018011392A2

BR102018011392A2 - adição de sessão de comunicação por meio de um hospedeiro em modo de rejeição de novo serviço

Info

Publication number: BR102018011392A2
Application number: BR102018011392-5A
Authority: BR
Inventors: Amit MISHRA; Joel Ezell; Thorsten Ohrstrom Sandgren
Original assignee: Avaya Inc.
Priority date: 2017-06-05
Filing date: 2018-06-05
Publication date: 2018-12-18
Also published as: DE102018208768A1; US20180351875A1; CN108989281A; US11750528B2; CN108989281B; JP6616452B2; JP2018206393A

Abstract

os servidores de comunicação que hospedam interações entre dispositivos e recursos solicitantes podem exigir carga ou manutenção e, como resultado, ser colocados no modo negação de novo serviço (dns), pelo qual uma solicitação de sessão subseqüente é recusada enquanto as sessões existentes continuam até concluídas. no entanto, uma interação que compreende uma sessão existente pode ser complementada por uma sessão subsequente, geralmente utilizando uma implementação de camada de aplicativo diferente. ao fornecer ao dispositivo solicitante um identificador de interação, uma sessão posterior feita após o servidor ter sido colocado no modo dns, pode ser aceita e associada ao mesmo recurso associado à sessão existente.

Description

ADIÇÃO DE SESSÃO DE COMUNICAÇÃO POR MEIO DE UM HOSPEDEIRO EM MODO DE REJEIÇÃO DE NOVO SERVIÇO

AVISO DE DIREITOS AUTORAIS [001] Uma parte da revelação deste documento de patente contém material que está sujeito a proteção de direitos autorais. O proprietário dos direitos autorais não tem objeções à reprodução fac-símile por qualquer pessoa do documento de patente ou da revelação da patente como a mesma aparece nos arquivos ou registros de patentes da Repartição de Patentes e Marcas Registradas, mas por outro lado reserva todos os direitos autorais quaisquer que sejam.

CAMPO DA REVELAÇÃO [002] A invenção refere-se geralmente a sistemas e métodos para comunicar e em particular para habilitar múltiplos percursos de comunicação que compreendem uma única sessão de comunicação.

FUNDAMENTOS [003] Servidores utilizados para facilitar comunicações entre partes frequentemente suportam diferentes comunicações dentro de um único diálogo (por exemplo, uma interação entre um cliente que utiliza um dispositivo de comunicação de cliente e um agente que utiliza um dispositivo de comunicação de agente). Por exemplo, um único diálogo pode compreender um ou mais componentes de voz, componentes de vídeo, bate-papo de texto, mídia social, conavegação, etc. de modo que um cliente possa estar discutindo um assunto com um agente, por meio de uma comunicação de voz, e possa visualizar ou manipular informações em uma página da internet, por meio de uma

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2/41 comunicação de dados.

[004] Pode ser necessário que servidores de comunicação tenham que ser desligados parcial ou totalmente, tal como para escoar comunicações quando sobrecarregados ou para permitir atividade de manutenção. O desligamento de um servidor é preferivelmente feito de modo bem calculado, de modo que tarefas de comunicação existentes possam continuar até seu término e novas tarefas sejam rejeitadas, pelo que após todas as tarefas serem completadas o servidor pode ser tirado de serviço sem interromper operações comerciais.

[005] Servidores que hospedam comunicações que utilizam Protocolo de Início de Sessão (SIP) fornecem comunicações na forma de um diálogo que pode compreender uma pluralidade de mensagens (por exemplo, mensagens de sinais e de dados). Um servidor SIP, mesmo se configurado para rejeitar novos serviços (por exemplo, em um modo de Rejeição de Novo Serviço (DNS)), reconhece e aceita uma nova mensagem que está associada a um diálogo existente. Se o servidor receber uma mensagem de fora de um diálogo existente (por exemplo, uma nova chamada), o servidor rejeita a chamada e um Gestor de Sessão (SM) pode então encaminhar as mensagens para um ou mais servidores que aceitam novos diálogos/mensagens. Apesar das vantagens propiciadas pelo estado da técnica, problemas permanecem.

SUMÁRIO [006] Estas e outras necessidades são solucionadas pelas diversas modalidades e configurações da presente invenção. A presente invenção pode fornecer diversas vantagens dependendo da configuração específica. Estas e outras vantagens serão evidentes a partir da revelação

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3/41 da(s) invenção(ões) contida(s) neste documento.

[007] Como uma visão geral, e em uma modalidade, são fornecidos sistemas e métodos para permitir que mensagens sejam processadas por um servidor, para uma sessão de comunicações existente, enquanto o servidor está em um estado DNS e de outra forma rejeitando mensagens não associadas à sessão existente hospedada pelo servidor. Em outra modalidade, uma nova sessão de comunicação pode ser aceita pelo servidor no estado DNS quando a nova sessão de comunicação compreender um ID de interação de uma sessão existente no servidor. Em outra modalidade, uma solicitação de HTTP pode incluir um ID de interação que faz referência a uma sessão SIP existente. Isto permite que o servidor associe esta nova mensagem à sessão SIP existente de modo que processará a nova mensagem HTTP mesmo embora esteja em modo DNS.

[008] Deverá ser entendido por aqueles versados na técnica que o ID de interação e outras modalidades reveladas são diferentes do ID de sessão como é conhecido no estado da técnica. Em particular, um servidor que tem uma sessão pode receber mensagens que compreendem um ID de sessão e em seguida associar aquelas mensagens à mesma sessão. Contudo, um ID de interação permite, entre outras coisas, que uma nova sessão seja aceita e associada a uma sessão prévia, a nova e prévia sessões compreendendo uma única interação. Por exemplo, um cliente pode engajar-se em um bate-papo na internet HTTP (por exemplo, uma primeira sessão) com um agente e utilizar um servidor específico. O servidor específico é subsequentemente colocado em modo DNS, após o que o cliente e/ou agente inicia em seguida uma

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4/41 chamada SIP como um componente da mesma interação. Com o benefício das modalidades reveladas, a chamada SIP, que compreende uma sessão diferente, e um diferente identificador de sessão, mas também compreende um ID de interação que pode ser incorporado na mesma interação como uma exceção à política DNS do servidor.

[009] Em servidores do estado da técnica, quando DNS é habilitado para um protocolo (por exemplo, HTTP), então todas as solicitações HTTP são rejeitadas uma vez que não existem meios para associar novas mensagens HTTP àquela de uma sessão existente. O mesmo servidor do estado da técnica pode também utilizar outro protocolo (por exemplo, SIP) e receber uma mensagem CONVITE (INVITE) de um servidor de mídia. A mensagem CONVITE (INVITE) é rejeitada uma vez que o servidor do estado da técnica é incapaz de identificar a mensagem CONVITE (INVITE) recebida como associada a uma sessão existente utilizada por HTTP.

[0010] Em uma modalidade, é fornecida uma solução para a limitação dos servidores do estado da técnica por meio da qual mensagens HTTP recebidas compreendem um parâmetro de consulta ID de interação (interactionID)” especificado em um Localizador de Recursos Uniformes (URL) de retorno de chamada do endereço da entidade externa específica que transmite a mensagem HTTP. O servidor que hospeda as chamadas determinará em seguida se a mensagem HTTP recebida é referente a uma interação em progresso e, em caso afirmativo, aceitará a mensagem para processamento. Deverá ser entendido que, em relação a determinadas modalidades reveladas neste documento, não é necessária qualquer sobrecarga adicional, o que seria de outra maneira

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5/41 necessário para reconstruir uma conversação que compreende diferentes mensagens, e é permitido que a sessão previamente iniciada continue apesar do servidor estar em um estado DNS e sem necessitar qualquer sobrecarga de reconstrução adicional em um diferente servidor. Em outra modalidade, a mensagem HTTP compreende uma mensagem HTTPSegura (HTTPS).

[0011] Em outra modalidade: (1) uma solicitação HTTP é transmitida ao servidor de mídia pedindo uma oferta SDP; (2) é utilizado um URL de retorno de chamada que compreende um ID de interação; (3) o servidor de mídia transmite uma mensagem HTTP de volta ao endereço de retorno de chamada especificado, por meio do URL de retorno de chamada, com a oferta SDP; e (4) como a mensagem tem um ID de interação, a mensagem é aceita e encaminhada ao seu alvo pretendido, tal como um agente.

[0012] Em outra modalidade, uma chamada ou bate-papo de internet recebido provocou um fluxo de trabalho a ser criado em um servidor. O fluxo de trabalho solicita um agente a partir de Atribuição de Trabalho (Work

Assignment) . A Atribuição de Trabalho especifica um URL de retorno de chamada para esta solicitação da forma: https://serverfqdn.example.com/services/workflow_engine?int eraction_id=12345 onde interaction_id é único para aquele fluxo de trabalho ou interação.

[0013] O servidor é em seguida colocado em DNS. Qualquer nova chamada/bate-papo que seja oferecida ao servidor é rejeitada e reencaminhada a um servidor alternativo. Contudo, a atribuição de trabalho invoca o

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URL de retorno de chamada com o agente selecionado e, uma vez que esta solicitação tenha um interaction_id, é permitida.

[0014] Em uma modalidade, é revelado um sistema que compreende: um processador; e uma interface de rede para uma rede de comunicações; e em que o processador, após receber, por meio da interface de rede, uma solicitação para uma nova sessão executa: determinar se um servidor está em um modo de Rejeição de Novo Serviço (DNS) ; se determinando que o servidor não está em modo DNS, aceitar a solicitação; se determinando que o servidor está em modo DNS, determinar se a solicitação compreende um identificador de interação; se determinando que o servidor está em modo DNS e a solicitação é desprovida do identificador de interação, rejeitar a solicitação; se determinando que o servidor está em modo DNS e a solicitação para a nova sessão compreende o identificador de interação, aceitar a solicitação; e em que aceitar a solicitação compreende estabelecer a nova sessão entre um dispositivo de solicitação e um dispositivo de recursos por meio da rede de comunicações.

[0015] Em outra modalidade, é revelado um método que compreende emitir uma primeira solicitação para uma primeira sessão de comunicação entre um dispositivo de solicitação e um dispositivo de recursos por meio de uma rede em que a primeira sessão de comunicação é hospedada por um servidor; em resposta à primeira solicitação, receber um identificador de interação; em resposta à primeira solicitação, iniciar a primeira sessão de comunicação que compreende a troca de dados codificados e

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7/41 decodificados de computador entre o dispositivo de solicitação e o dispositivo de recursos por meio da rede; mais tarde, após a primeira sessão de comunicação ter sido iniciada, emitir uma segunda solicitação para uma segunda sessão de comunicação entre o dispositivo de solicitação e o dispositivo de recursos por meio da rede, a segunda solicitação compreendendo o identificador de interação; e em resposta à segunda solicitação, iniciar a segunda sessão de comunicação que compreende a troca de dados codificados e decodificados de computador entre o dispositivo de solicitação e o dispositivo de recursos por meio da rede.

[0016] Em outra modalidade, é revelado um método que compreende: receber, em um servidor, uma primeira solicitação para uma primeira sessão de comunicação; determinar se o servidor está em um modo de Rejeição de Novo Serviço (DNS); se determinado que o servidor não está em modo DNS, habilitar a primeira sessão de comunicação; se determinado que o servidor está em modo DNS, determinar se a primeira solicitação compreende um identificador de interação; se determinando que o servidor está em modo DNS e a primeira solicitação é desprovida do identificador de interação, rejeitar a primeira solicitação; se determinando que o servidor está em modo DNS e a solicitação para a primeira sessão compreende o identificador de interação, aceitar a solicitação; e em que aceitar a primeira solicitação compreende estabelecer a primeira sessão que compreende a troca de dados codificados de computador entre o dispositivo de solicitação, que fornece a primeira solicitação recebida, e um dispositivo de recursos que utiliza uma rede de comunicações; e em que rejeitar a

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8/41 solicitação para a nova sessão compreende.

[0017] O termo sessão de comunicação” ou simplesmente sessão” é usado de forma intercambiável para descrever a interação (por exemplo, uma troca de mensagens codificadas/decodificadas de computador) entre dois dispositivos computacionais que se comunicam por uma rede. Uma interação” pode compreender uma ou mais sessões. Uma sessão” pode compreender uma única mensagem ou uma pluralidade de mensagens.

[0018] As frases ao menos um”, um ou mais”, ou” e e/ou” são expressões em aberto que são tanto conjuntivas como disjuntivas em operação. Por exemplo, cada uma das expressões ao menos um de A, B e C”, ao menos um de A, B, ou C”, um ou mais de A, B, e C”, um ou mais de A, B, ou C”, A, B, e/ou C” e A, B, ou C” significam A isolado, B isolado, C isolado, A e B juntos, A e C juntos, B e C juntos, ou A, B e C juntos.

[0019] O termo uma” entidade refere-se a uma ou mais daquela entidade. Deste modo, os termos um”, um ou mais” e ao menos um” podem ser usados de forma intercambiável neste documento. Deve também ser observado que os termos compreendendo”, incluindo” e tendo” podem ser usados de forma intercambiável.

[0020] O termo automático” e suas variações, como usado neste documento, refere-se a qualquer processo ou operação, que seja tipicamente contínuo ou semicontínuo, feito sem entrada humana material quando o processo ou operação é executado. Contudo, um processo ou operação pode ser automático, mesmo embora a execução do processo ou operação use entrada humana material ou imaterial, se a

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9/41 entrada for recebida antes da execução do processo ou operação. Entrada humana é considerada material se tal entrada influenciar como o processo ou operação será executado. Entrada humana que concorda com a execução do processo ou operação não é considerada material.

[0021] Aspectos da presente revelação podem tomar a forma de uma modalidade que seja totalmente hardware, uma modalidade que seja totalmente software (incluindo firmware, software residente, microcódigo, etc.) ou uma modalidade que combine aspectos de software e hardware que possam geralmente ser denominados neste documento como um circuito, módulo ou sistema. Qualquer combinação de um ou mais meios legíveis por computador podem ser utilizados. O meio legível por computador pode ser um meio de sinais legíveis por computador ou um meio de armazenamento legível por computador.

[0022] Um meio de armazenamento legível por computador pode ser, por exemplo, um sistema, aparelho ou dispositivo eletrônico, magnético, eletromagnético, infravermelho, ótico ou semicondutor, ou qualquer combinação adequada dos precedentes, mas não limitado a estes.

Exemplos mais específicos (uma lista não-exaustiva) de meios de armazenamento legíveis por computador incluiriam os seguintes: uma conexão elétrica com um ou mais fios, um disquete portátil de computador, um disco rígido, uma memória de acesso aleatório (RAM), uma memória apenas de leitura (ROM), uma memória apenas de leitura programável apagável (EPROM ou memória

Flash), uma fibra ótica, uma memória apenas de leitura de disco compacto portátil (CDROM), um dispositivo de armazenamento ótico, um dispositivo

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10/41 de armazenamento magnético, ou qualquer combinação adequada dos precedentes. No contexto deste documento, um meio de armazenamento legível por computador pode ser qualquer meio tangível que possa conter ou armazenar um programa para uso por ou em conexão com um sistema, aparelho ou dispositivo de execução de instruções.

[0023] Um meio de sinais legíveis por computador pode incluir um sinal de dados propagado com código de programa legível por computador embutido naquele, por exemplo, em banda base ou como parte de uma onda portadora. Tal sinal propagado pode tomar qualquer de uma variedade de formas, incluindo eletromagnéticas, óticas, ou qualquer combinação destas, mas não limitadas a estas. Um meio de sinais legíveis por computador pode ser qualquer meio legível por computador que não seja um meio de armazenamento legível por computador e que possa comunicar, propagar, ou transportar um programa para uso por ou em conexão com um sistema, aparelho ou dispositivo de execução de programa. Código de programa embutido em um meio legível por computador pode ser transmitido usando qualquer meio adequado, incluindo sem fio, com fio, cabo de fibra ótica, RF, etc., ou qualquer combinação adequada dos precedentes, mas não limitado a estes.

[0024] Os termos determinar, calcular, computar e suas variações, como usados neste documento, são usados de forma intercambiável e incluem qualquer tipo de metodologia, processo, operação matemática ou técnica.

[0025] Ao termo meios como usado neste documento deverá ser dada a sua mais ampla interpretação possível de acordo com 35 U.S.C., Seção 112(f) e/ou Seção 112,

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Parágrafo

Consequentemente, uma reivindicação que incorpore termo meios deverá cobrir todas as estruturas, materiais, ou ações mencionadas neste documento, todos os seus equivalentes. Além disso, as estruturas, materiais ou ações e seus equivalentes incluirão aqueles descritos no sumário, descrição resumida dos desenhos, descrição detalhada, resumo e suas reivindicações.

[0026] O acima mencionado é um sumário simplificado da invenção para propiciar uma compreensão de alguns aspectos da invenção. Este sumário é uma visão geral nem extensiva nem exaustiva da invenção e de suas diversas modalidades. Pretende-se nem identificar elementos chave ou críticos da invenção nem delimitar o escopo da invenção, mas apresentar conceitos selecionados da invenção em uma forma simplificada como uma introdução à descrição mais detalhada apresentada abaixo. Como será entendido, são possíveis outras modalidades da invenção utilizando, isolados ou em combinação, um ou mais dos recursos apresentados acima ou descritos em detalhe abaixo. Também, embora a revelação seja apresentada em termos de modalidades exemplificativas, deverá ser entendido que um aspecto individual da revelação pode ser reivindicado separadamente.

DESCRIÇÃO RESUMIDA DOS DESENHOS [0027] A presente revelação é descrita em conjunto com as figuras anexas:

a Figura 1 representa um primeiro sistema de acordo com modalidades da presente revelação;

a Figura 2 representa um segundo sistema de acordo com modalidades da presente revelação;

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12/41 a Figura 3 representa uma primeira interação de acordo com modalidades da presente revelação;

a Figura 4 representa um primeiro processo de acordo com modalidades da presente revelação; e a Figura 5 representa um segundo processo de acordo com modalidades da presente revelação.

DESCRIÇÃO DETALHADA [0028] A descrição subsequente fornece apenas modalidades e não se destina a limitar o escopo, aplicabilidade, ou configuração das reivindicações. Ao invés, a descrição subsequente fornecerá àqueles versados na técnica uma descrição de habilitação para implementação das modalidades. Será entendido que podem ser feitas diversas mudanças na função e disposição de elementos sem divergir do espírito e escopo das reivindicações anexas.

[0029] Qualquer referência na descrição que compreenda um número de elemento, sem um identificador de subelemento quando existir um identificador de subelemento nas figuras, quando usado no plural, destina-se a fazer referência a quaisquer dois ou mais elementos com um número de elemento similar. Quando tal referência é feita na forma singular, destina-se a fazer referência a um dos elementos com o número de elemento similar sem limitação a um elemento específico. Qualquer utilização explícita neste documento em contrário ou que forneça qualificação ou identificação adicional deverá ter precedência.

[0030] Os sistemas e métodos exemplificativos desta revelação serão também descritos em relação a software de análise, módulos e hardware de análise associado. Contudo, para evitar obscurecer desnecessariamente a presente

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13/41 revelação, a descrição a seguir omite estruturas, componentes e dispositivos bem conhecidos que podem ser mostrados em forma de diagramas de blocos, e são bem conhecidos ou são de outro modo resumidos.

[0031] Para fins de explanação, são apresentados diversos detalhes com a finalidade de fornecer uma compreensão completa da presente revelação. Deverá ser entendido, contudo, que a presente revelação pode ser executada em uma variedade de modos para além dos detalhes específicos apresentados neste documento.

[0032] A Figura 1 representa o sistema 100 de acordo com modalidades da presente revelação. Em uma modalidade, o sistema 100 compreende diversos dispositivos de solicitação 108 que procuram interação com dispositivos de recursos 112. Solicitações provenientes de qualquer dispositivo de solicitação específico 108 podem ser feitas sem consideração a um dispositivo de recursos específico 112. Clientes 102 podem então utilizar os seus respectivos dispositivos de solicitação 108 para interagir com um recurso (por exemplo, agente humano, agente automatizado, pluralidade de agentes, etc.), tal como por meio da rede 104. Dispositivos de solicitação 108 podem ser um dispositivo de finalidade única ou de múltiplas finalidades e compreendem, por exemplo, um computador de mesa, computador portátil (notebook), computador tablet, smartphone, telefone digital (por exemplo, VoIP), telefone analógico (por exemplo, POTS), e/ou outro dispositivo ou combinação destes (por exemplo, um computador de mesa ou telefone celular que executa um aplicativo de telefone flexível). Um ou mais clientes 102 podem utilizar uma

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14/41 pluralidade de dispositivos de solicitação 108. Adicionalmente, a rede 104 pode compreender uma rede pública (por exemplo, Internet), rede privada (por exemplo, Intranet) e/ou outras redes que incluam redes com fio e/ou sem fio.

[0033] Em outra modalidade, o servidor de gestão de comunicações 106 aloca um servidor específico 110 a partir do agrupamento de servidores 114 e, por sua vez, estabelece uma sessão de comunicação com um recurso específico 112 (por exemplo, um computador associado a um agente humano, um processador que executa um agente automatizado, etc.). O servidor de gestão de comunicações 106 pode formar uma porção da sessão de comunicação ou, em outra modalidade, simplesmente estabelecer e/ou monitorar a sessão de comunicação. O servidor de comunicações 106 pode compreender um balanceador de cargas para balancear a carga dos servidores 110.

[0034] Em outra modalidade o servidor de gestão de comunicações 106 pode solicitar uma sessão de comunicação de um servidor específico 110 e, se rejeitada, solicitar novamente a sessão de comunicação de um diferente servidor 110. O servidor 110 pode solicitar manutenção ou de outra maneira solicitar término de serviços. Em outro cenário, o servidor 110 pode ter alcançado, ou se prevê que alcance, um estado de sobrecarga e necessita escoar sessões de modo bem calculado. Isto é, sessões em andamento devem ser autorizadas a continuar até seu término (por exemplo, a sessão é terminada por um sinal proveniente do dispositivo de solicitação específico 108 e/ou do dispositivo de recursos específico 112 envolvidos em uma sessão de

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15/41 comunicação) e novas tarefas, tais como novas sessões de comunicação, recusadas de modo a serem processadas por um servidor diferente 110. Uma recusa pode ser passiva, tal como simplesmente ignorar a mensagem, ou ativa, tal como responder com uma mensagem indicando a recusa. Quando ocorre tal evento, o servidor 110 pode entrar em um estado ou modo de Rejeição de Novo Serviço (DNS), por meio do que processos existentes (por exemplo, sessões de comunicações) são autorizadas a continuar e a utilizar recursos do servidor 110, mas novos processos são recusados e um processo de gestão, tal como um executado pelo servidor de gestão de comunicações 106, pode direcionar solicitações subsequentes a servidores alternativos 110 que não estejam em um modo DNS.

[0035] Em outra modalidade, um único servidor, tal como o servidor 110A opera sozinho, isto é, com uma conexão à rede 104 e a um ou mais recursos 112 e sem servidor de gestão de comunicações 106 e sem outros servidores (por exemplo, servidores 110B, 110C, etc.). O servidor 110A, quando estando desligado ou sobrecarregado, pode então entrar no modo

DNS e rejeitar solicitações subsequentes para uma nova sessão, a não ser que tal solicitação subsequente inclua um identificador de interação associado a uma sessão previamente estabelecida que esteja atualmente em progresso. O servidor único pode ou não responder ou de outro modo difundir o seu estado DNS.

[0036] Em outra modalidade, servidores 110 podem comunicar DNS ao servidor de gestão de comunicações 106, o qual pode executar as ações de direcionar novas sessões a servidores 110 não no estado DNS ou, a um servidor 110 no

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16/41 modo DNS desde que a sessão tenha um identificador de interação associado a uma sessão previamente estabelecida que esteja presentemente em progresso com o servidor específico 110.

[0037] A Figura 2 representa o sistema 200 de acordo com ao menos algumas modalidades da presente revelação. O sistema de comunicação 200 pode ser um sistema distribuído e, em algumas modalidades, compreende uma rede de comunicação 104 que conecta um ou mais dispositivos de comunicação 108 a um mecanismo de atribuição de trabalho 216, o qual pode pertencer e ser operado por uma empresa que administra o centro de contato 202 no qual uma pluralidade de recursos 112 está distribuída para manusear itens de trabalho recebidos (na forma de contatos) provenientes de dispositivos de comunicação de clientes 108.

[0038] O centro de contato 202 é corporificado de diversos modos para receber e/ou transmitir mensagens que são elas mesmas, ou estão associadas a, itens de trabalho e ao processamento e gestão (por exemplo, programação, atribuição, direcionamento, geração, contabilidade, recepção, monitoramento, revisão, etc.) dos itens de trabalho por um ou mais recursos 112. Os itens de trabalho são geralmente solicitações geradas e/ou recebidas para um recurso de processamento 112 corporificado como, ou um componente de, uma mensagem transportada eletrônica e/ou eletromagneticamente. O centro de contato 202 pode incluir mais ou menos componentes do que aqueles ilustrados e/ou fornecer mais ou menos serviços do que aqueles ilustrados. A borda que indica o centro de contato 2 02 pode ser uma

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17/41 fronteira física (por exemplo, um edifício, campus, etc.), fronteira legal (por exemplo, companhia, empresa, etc.), e/ou fronteira lógica (por exemplo, recursos 112 utilizados para fornecer serviços a clientes para um cliente de centro de contato 202).

a borda que ilustra o centro de [0039] Além disso,

contato 202	pode ser como ilustrado ou,	em	outras
modalidades,	incluir	alterações	e/ou mais	e/ou	menos
componentes	do que	ilustrado.	Por exemplo,	em	outras

modalidades, um ou mais de recursos 112, banco de dados de cliente 218, e/ou outros componentes podem conectar-se ao motor de roteamento 232 por meio da rede de comunicação

104, tal como quando tais componentes se conectam por meio de uma rede pública (por exemplo,

Internet).

Em outra modalidade, a rede de comunicação

104 pode ser uma utilização privada de, ao menos parcialmente, uma rede pública (por exemplo, VPN); uma rede privada localizada, ao menos parcialmente, dentro do centro de contato 202; ou uma mistura de redes privadas e públicas que podem ser utilizadas para fornecer comunicação eletrônica de componentes descritos neste documento.

Adicionalmente, deverá ser entendido que componentes ilustrados como externos, tais como o servidor de mídias sociais 230 e/ou outras fontes externas de dados 234 podem estar dentro do centro de contato 202 física e/ou logicamente, mas ainda serem considerados externos para outras finalidades. Por exemplo, o centro de contato 202 pode operar o servidor de mídias sociais 230 (por exemplo, um portal operado para receber mensagens de usuário provenientes de clientes e/ou recursos 112) como um meio para interagir com clientes por

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18/41 meio dos seus dispositivos de comunicação de clientes 108.

[0040] Dispositivos de comunicação de clientes 108 são corporificados como externos ao centro de contato 202 quando estão sob o controle mais direto de seus respectivos usuários ou clientes. Contudo, podem ser fornecidas modalidades por meios das quais um ou mais dispositivos de comunicação de clientes 108 estão física e/ou logicamente dentro do centro de contato 202 e ainda são considerados externos ao centro de contato 202, tal como quando um cliente utiliza o dispositivo de comunicação de cliente 108 em um quiosque e anexa-se a uma rede privada de centro de contato 202 (por exemplo, conexão WiFi a um quiosque, etc.), dentro ou controlado pelo centro de contato 202.

[0041] Deverá ser entendido que a descrição de centro de contato 202 fornece ao menos uma modalidade por meio da qual as modalidades a seguir podem ser mais facilmente entendidas sem limitar tais modalidades. O centro de contato 202 pode ainda ser alterado, adicionado, e/ou subtraído sem divergir do escopo de qualquer modalidade descrita neste documento e sem limitar o escopo das modalidades ou reivindicações, exceto quando expressamente fornecido.

[0042] Adicionalmente, o centro de contato 202 pode incorporar e/ou utilizar o portal de mídias sociais 230, e/ou outras fontes externas de dados 234 podem ser utilizadas para fornecer um meio para um recurso 112 receber e/ou recuperar contatos e conectar-se a um cliente de um centro de contato 202. Outras fontes externas de dados 234 podem incluir fontes de dados, tais como agências de serviços, provedores de dados de terceiros (por exemplo,

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19/41 agências de crédito, registros públicos e/ou privados, etc.).

Clientes podem utilizar seus respectivos dispositivos de comunicação de clientes

108 para transmitir/receber comunicações utilizando o servidor de mídias sociais 230.

[0043] De acordo com ao menos algumas modalidades da presente revelação, a rede de comunicação 104 pode compreender qualquer tipo de meio de comunicação ou coleção de meios de comunicação conhecidos e pode usar qualquer tipo de protocolos para transportar mensagens eletrônicas entre pontos de extremidade. A rede de comunicação 104 pode incluir tecnologias de comunicação com fio e/ou sem fio. A Internet é um exemplo da rede de comunicação 104 que constitui uma rede de Protocolo de Internet (IP) que consiste em muitos computadores, redes de computação, e outros dispositivos de comunicação localizados por todo o mundo, os quais estão conectados através de sistemas telefônicos e outros meios. Outros exemplos da rede de comunicação 104 incluem, sem limitação, um Sistema Telefônico Antigo (POTS) padrão, uma Rede Digital de Serviços Integrados (ISDN), a Rede Telefônica Pública (PSTN), uma Rede de Área Local (LAN), uma Rede de Área Ampla (WAN), uma rede de Protocolo de Início de Sessão (SIP), uma rede de Voz sobre IP (VoIP), uma rede celular, e qualquer tipo de rede comutada por pacotes ou comutada por circuitos conhecida na técnica. Além disso, pode ser entendido que a rede de comunicação 104 não necessita ser limitada a qualquer um tipo de rede e ao invés pode ser compreendida por diversas diferentes redes e/ou tipos de rede. Como um exemplo, modalidades da presente revelação

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podem	ser	utilizadas para	aumentar a eficiência	de	um
centro	de	contato baseado	em rede 202.	Exemplos	de	um
centro	de	contato baseado em rede	202 são	mais
completamente descritos na	Publicação de	Patente	US	No.

2010/0296417 para total é

Steiner, cujo conteúdo incorporado por este meio neste documento por referência.

Além disso, a rede de comunicação 104 pode compreender diversos diferentes meios de comunicação, tais como cabo coaxial, fio/cabo de cobre, cabo de fibra ótica, antenas para transmissão/recepção de mensagens sem fio, e combinações destes.

[0044] Os dispositivos de comunicação

108 podem corresponder a dispositivos de comunicação de clientes. De acordo com ao menos algumas modalidades da presente revelação, um cliente pode utilizar o seu dispositivo de comunicação 108 para iniciar um item de trabalho. Itens de trabalho ilustrativos incluem um contato direcionado para e recebido em um centro de contato 202, uma solicitação de página da internet direcionada para e recebida em um conjunto de servidores (por exemplo, coleção de servidores), uma solicitação de mídia, uma solicitação de aplicativo (por exemplo, uma solicitação para localização de recursos de aplicativos em um servidor remoto de aplicativos, tal como um servidor de aplicativo SIP), e similares, mas não são limitados a estes. O item de trabalho pode ser na forma de uma mensagem ou coleção de mensagens transmitidas pela rede de comunicação 104. Por exemplo, o item de trabalho pode ser transmitido como uma chamada telefônica, um pacote ou coleção de pacotes (por exemplo, pacotes IP transmitidos por uma rede IP), uma

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21/41 mensagem de e-mail, uma Mensagem Instantânea, uma mensagem de SMS, um fac-símile, e combinações destes. Em algumas modalidades, a comunicação pode não necessariamente ser direcionada ao mecanismo de atribuição de trabalho 216, mas ao invés, pode estar em algum outro servidor na rede de comunicação 104 onde é coletado pelo mecanismo de atribuição de trabalho 216, o qual gera um item de trabalho para a comunicação coletada, tal como o servidor de mídias sociais 230. Um exemplo de tal comunicação coletada inclui uma comunicação de mídias sociais que é coletada pelo mecanismo de atribuição de trabalho 216 de uma rede ou servidor de mídias sociais 230. Arquiteturas exemplificativas para coletar comunicações de mídias sociais e gerar itens de trabalho baseados naquelas são descritas nas Aplicações de Patentes US Nos. 12/784.369, 12/706.942 e 12/707.277, depositadas em 20 de março de 2010, 17 de fevereiro de 2010 e 17 de fevereiro de 2010, respectivamente; cada uma das quais é por este meio incorporada neste documento por referência na sua totalidade.

[0045] O formato do item de trabalho pode depender das capacidades do dispositivo de comunicação 108 e do formato da comunicação. Em particular, itens de trabalho são representações lógicas dentro de um centro de contato 202 de trabalho a ser executado em conexão com o atendimento a uma comunicação recebida no centro de contato 202 (e, mais especificamente, o mecanismo de atribuição de trabalho 216). A comunicação pode ser recebida e mantida no mecanismo de atribuição de trabalho 216, um comutador ou servidor conectado ao mecanismo de atribuição de trabalho

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216, ou similar, até que um recurso 112 seja atribuído ao item de trabalho que representa aquela comunicação. Neste momento, o mecanismo de atribuição de trabalho 216 passa o item de trabalho para um motor de roteamento 232 para conectar-se ao dispositivo de comunicação 108, o qual iniciou a comunicação, com o recurso atribuído 112.

[0046] Embora o motor de roteamento 232 seja representado como sendo separado do mecanismo de atribuição de trabalho 216, o motor de roteamento

232 pode estar incorporado no mecanismo de atribuição de trabalho 216 ou sua funcionalidade pode ser executada pelo motor de atribuição de trabalho 220.

[0047] De acordo com ao menos algumas modalidades da presente revelação, os dispositivos de comunicação

108 podem compreender qualquer tipo de equipamento de comunicação ou coleção de equipamentos de comunicação conhecidos. Exemplos de um dispositivo de comunicação adequado

108 incluem um computador pessoal, computador portátil (notebook),

Assistente Digital

Pessoal (PDA), telefone celular, smartphone, telefone, ou combinações destes, mas não são limitados a estes.

Em geral, cada dispositivo de comunicação 108 pode ser adaptado para suportar comunicações de vídeo, áudio, texto, e/ou dados com outros dispositivos de comunicação

108 assim como com os recursos de processamento 112. O tipo de meio usado pelo dispositivo de comunicação 108 para comunicar-se com outros dispositivos processamento de comunicação 108 ou recursos de

112 pode depender dos aplicativos de comunicação disponíveis no dispositivo de comunicação 108.

[0048] De acordo com ao menos algumas modalidades da

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23/41 presente revelação, o item de trabalho é transmitido para uma coleção de recursos de processamento 112 por meio dos esforços combinados do mecanismo de atribuição de trabalho

216 e motor de roteamento 232. Os recursos 112 podem ser tanto recursos completamente automatizados (por exemplo, unidades de Resposta de Voz Interativa (IVR), processadores, servidores, ou similares), recursos humanos que utilizam dispositivos de comunicação (por exemplo, agentes humanos que utilizam um computador, telefone, computador portátil (notebook), etc.), ou qualquer outro recurso conhecido para ser usado no centro de contato 202.

[0049] Como discutido acima, o mecanismo de atribuição de trabalho 216 e recursos 112 podem pertencer e ser operados por uma entidade comum em um formato de centro de contato 202. Em algumas modalidades, o mecanismo de atribuição de trabalho 216 pode ser administrado por múltiplas empresas, cada uma tendo seus próprios recursos dedicados 112 conectados ao mecanismo de atribuição de trabalho 216.

[0050] Em algumas modalidades, o mecanismo de atribuição de trabalho 216 compreende um motor de atribuição de trabalho 220, o qual habilita o mecanismo de atribuição de trabalho 216 a tomar decisões de roteamento inteligentes para itens de trabalho. Em algumas modalidades, o motor de atribuição de trabalho 220 é configurado para administrar e tomar decisões de atribuição de trabalho em um centro de contato sem fila 202, como é descrito na Aplicação de Patente US No. de Série 12/882.950, cujo teor total é incorporado por este meio neste documento por referência. Em outras modalidades, o

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24/41 motor de atribuição de trabalho 220 pode ser configurado para executar decisões de atribuição de trabalho em um centro de contato 102 tradicional baseado em fila (ou baseado em habilidade).

[0051]

O motor de atribuição de trabalho 220 e seus diversos componentes podem residir no mecanismo de atribuição de trabalho 216 ou em diversos diferentes servidores ou dispositivos de processamento. Em algumas modalidades, podem ser utilizadas arquiteturas de computação baseadas em nuvem por meio das quais um ou mais componentes do mecanismo de atribuição de trabalho

216 ficam disponíveis em uma nuvem ou rede de modo que possam ser recursos partilhados entre uma pluralidade de diferentes usuários. O mecanismo de atribuição de trabalho

216 pode acessar o banco de dados de cliente 218, tal como para recuperar registros, perfis, histórico de compras, itens de trabalho anteriores, e/ou outros aspectos de um cliente conhecido para o centro de contato 202. O banco de dados de cliente

218 pode ser atualizado em resposta a um item de trabalho e/ou entrada proveniente de recurso 112 que processa o item de trabalho.

[0052] Deverá ser entendido que um ou mais componentes do centro de contato

202 podem ser implementados em uma arquitetura baseada em nuvem na sua totalidade, ou componentes daquela (por exemplo, híbrida), além de modalidades que estão totalmente no local. Em uma modalidade, o dispositivo de comunicação de cliente

108 está conectado a um dos recursos 112 por meio de componentes totalmente hospedados por um provedor de serviços baseado em nuvem, em que elementos de

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25/41 processamento e de armazenamento de dados podem estar dedicados ao operador do centro de contato 202 ou partilhados ou distribuídos entre uma pluralidade de clientes de provedor de serviços, um sendo o centro de contato 202.

[0053] Em uma modalidade, uma mensagem é gerada pelo dispositivo de comunicação de cliente 108 e recebida, por meio da rede de comunicação 104, no mecanismo de atribuição de trabalho 216 . A mensagem recebida por um centro de contato 202, tal como o mecanismo de atribuição de trabalho 216, é geralmente, e neste documento, denominado de contato. O motor de roteamento 232 direciona o contato para ao menos um dos recursos 112 para processamento.

[0054] Em outra modalidade, o motor de roteamento 232 e/ou o mecanismo de atribuição de trabalho 216 podem ser executados por um processador do mecanismo de atribuição de trabalho 216. Em outras modalidades, um componente de processamento separado pode ser utilizado para a execução de ao menos um do motor de roteamento 232 e do mecanismo de atribuição de trabalho 216.

[0055] A Figura 3 representa a interação 300 de acordo com modalidades da presente revelação. Em uma modalidade, um dispositivo que solicita uma sessão de comunicação, tal como o dispositivo de comunicação de cliente 108, transmite primeira solicitação 302 ao servidor de gestão de comunicações 106. O servidor de gestão de comunicações 106 em seguida encaminha a primeira solicitação 304 ao servidor de comunicação 110A que, em resposta, transmite a mensagem 306 que compreende um identificador de interação (ID de interação) de volta ao dispositivo de cliente 108. A sessão

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26/41 de comunicação 308 é em seguida estabelecida, a qual pode compreender o ID de interação. Deverá ser entendido que a sessão de comunicação 308 pode compreender uma ou mais mensagens ou outras trocas associadas a uma sessão única, tal como identificada por um cookie de sessão. Uma sessão subsequente, que compreende uma porção subsequente da mesma interação (por exemplo, sessão 308 e sessão 316 que compreendem a mesma interação), não pode utilizar o mesmo identificador de sessão uma vez que as trocas são diferentes (por exemplo, diferentes protocolos) dentro de uma única sessão e, portanto, utilizam um identificador de sessão que, como discutido acima, falha ao associar diferentes sessões como porções da mesma interação.

[0056] Em outra modalidade, a sessão 308 foi iniciada e está presentemente ativa (por exemplo, não concluída) quando o modo DNS é iniciado na etapa 310 para o servidor de comunicação 110. O dispositivo de solicitação 108 é fornecido com o ID de interação. Deverá ser entendido que meios alternativos para fornecer o dispositivo de solicitação 108 com o ID de interação podem ser utilizados sem divergir do escopo das modalidades neste documento. Por exemplo, o ID de interação pode ser fornecido em uma ou mais mensagens provenientes do servidor de gestão de comunicações 106, servidor de comunicação 110A, ou dispositivo de recursos 112 com o único propósito de fornecer o dispositivo de solicitação 108 com o ID de interação. Adicional ou alternativamente, o ID de interação pode ser incorporado em um ou mais dados ou outras mensagens trocadas como um componente da sessão 308. Em ainda outra modalidade, o ID de interação pode ser

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27/41 fornecido ao dispositivo de solicitação 108 em resposta a uma solicitação explícita pelo ID de interação.

[0057] Em seguida, como o dispositivo de solicitação 108 tem um ID de interação válido e procura estabelecer outra sessão de comunicação com o mesmo recurso que utiliza o dispositivo de recursos 112, o dispositivo de solicitação 108 pode submeter solicitação subsequente 312, que compreende o ID de interação. A solicitação subsequente 312 pode ser enviada ao servidor de gestão de comunicações 106 que, por sua vez encaminha 314 a solicitação ao servidor de comunicação 110. Em resposta, o servidor de comunicação 110A determina com êxito o ID de interação associado à solicitação 312 (e/ou solicitação 314) que compreende o ID de interação que está associado à sessão em progresso 308 e, em resposta, inicia a sessão 316 entre o recurso 112 e o dispositivo de solicitação 108. Após a conclusão da sessão 308 e da sessão 316, e quaisquer outras interações hospedadas pelo servidor de comunicação 110, o servidor de comunicação 110 pode ser tirado de serviço sem interrupção de quaisquer interações em progresso. Em outra modalidade, a solicitação 302 e/ou a solicitação 312 podem ser enviadas do dispositivo de recursos 112 ao servidor de comunicação 110 e/ou servidor de gestão de comunicações 106. Deverá ser entendido que a sessão 316 pode compreender uma única mensagem ou uma pluralidade de mensagens.

[0058] A Figura 4 representa o processo 400 de acordo com modalidades da presente revelação. O processo 400 inicia-se em uma das etapas 402 (por exemplo, 402A, 402B, 402C, etc.) uma vez que uma nova sessão pode ser solicitada a qualquer momento. Em uma modalidade, a etapa 404 solicita

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28/41 uma nova sessão, tal como pelo dispositivo de solicitação 108 transmitindo uma mensagem de solicitação ao servidor de gestão de comunicações 106 e procurando uma interação com um recurso que utiliza, ou compreende, o dispositivo de recursos 112. A solicitação é em seguida direcionada para processamento por um servidor de comunicações 110, o qual pode em seguida selecionar um recurso específico que

utiliza o	dispositivo	de recursos	112 .	Um servidor
específico	pode já ser conhecido,	tal	como estando
associado a	uma sessão	existente	com	o	dispositivo	de
solicitação	108.
[0059] Em seguida, a	etapa 406	determina	se o servidor
selecionado	está em modo	DNS, tal	como	por	consulta a	um

servidor específico, acesso a um registro de dados em uma memória ou banco de dados, ou outro meio de manutenção de um estado de um servidor. Se a etapa 406 for determinada na negativa, a etapa 408 pode ser executada por meio da qual um ID de interação é fornecido ao solicitante. A etapa 410 conduz a sessão que continua até que a etapa 412 seja determinada na afirmativa. Enquanto a etapa 412 for determinada na negativa, a sessão 410 continua. Assim que a etapa 412 for determinada na afirmativa, a etapa 414 termina a sessão e o processo 400, para uma sessão específica conduzida na etapa 410, pode terminar.

[0060] Voltando à etapa 406, a qual pode ser determinada na afirmativa, a etapa 416 pode em seguida solicitar um ID de interação válido, tal como um fornecido a um solicitante específico (por exemplo, um dos recursos de solicitação 108) durante uma iteração anterior do processo 400 e, mais especificamente, da etapa 408. Se o ID

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29/41 de interação for já conhecido, a etapa 416 pode então determinar se o ID de interação fornecido é ou não válido, isto é, se o ID de interação está associado a uma sessão de comunicação concorrente em execução (por exemplo, uma diferente interação do processo 400 e, em particular, a etapa 410). Se a etapa 416 for determinada na negativa, a etapa 418 rejeita a sessão que pode em seguida ser direcionada a um servidor disponível na etapa 420. Se a etapa 416 for determinada na afirmativa, a etapa 410 pode ser executada, por meio da qual a sessão é conduzida até determinada ter sido completada, na etapa 412, e terminada na etapa 414.

[0061] A Figura 5 representa o processo 500 de acordo com modalidades da presente revelação. O processo 500 inicia-se em uma das etapas 502 (por exemplo, 502A, 502B, 502C, etc.) uma vez que uma nova sessão pode ser solicitada a qualquer momento. Em uma modalidade, a etapa 504 solicita uma nova sessão, tal como pelo dispositivo de solicitação 108 transmitindo uma mensagem de solicitação ao servidor de gestão de comunicações 106 e procurando uma interação com um recurso que utiliza, ou compreende, o dispositivo de recursos 112. A solicitação é em seguida direcionada para processamento por um servidor de comunicações, o qual pode em seguida selecionar um recurso específico que utiliza o dispositivo de recursos 112. Um servidor específico pode já ser conhecido, tal como estando associado a uma sessão existente com o dispositivo de solicitação 108.

[0062] Em seguida, a etapa 506 determina se o servidor selecionado está em modo DNS, tal como por consulta a um servidor específico, acesso a um registro de dados em uma

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30/41 memória ou banco de dados, ou outro meio de manutenção de um estado de um servidor. Se a etapa 506 for determinada na negativa, a etapa 508 pode ser executada por meio da qual um ID de interação é fornecido ao solicitante. A etapa 510 conduz a sessão que continua até que a etapa 512 seja determinada na afirmativa. Enquanto a etapa 512 for determinada na negativa, a sessão 510 continua. Logo que a etapa 512 for determinada na afirmativa, a etapa 514 termina a sessão e o processo 500, para uma sessão específica conduzida na etapa 510, pode terminar.

[0063] Voltando à etapa 506, a qual pode ser determinada na afirmativa, a etapa 516 pode em seguida solicitar um ID de interação válido, tal como um fornecido a um solicitante específico (por exemplo, um dos recursos de solicitação 108) durante uma iteração anterior do processo 500 e, mais especificamente, da etapa 508. Se o ID de interação for já conhecido, a etapa 516 pode então determinar se o ID de interação fornecido é ou não válido, isto é, se o ID de interação está associado a uma sessão de comunicação simultânea em execução (por exemplo, uma diferente iteração do processo 500 e, em particular, a etapa 510). Se a etapa 516 for determinada na negativa, a etapa 518 pode determinar se a solicitação tem uma prioridade na ou acima da prioridade limite e, em caso afirmativo, o processo 500 continua para a etapa 510 para execução da sessão até terminada na etapa 514.

[0064] Uma prioridade limite pode ser selecionada de acordo com a carga de trabalho de um servidor alvo e/ou a carga de trabalho de outros servidores. Por exemplo, durante um período histórico de baixa atividade diversos

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31/41 servidores podem ser colocados em modo DNS para manutenção (por exemplo, atualização de hardware e/ou software). Um pico inesperado em atividade pode fazer com que servidores não no estado DNS fiquem sobrecarregados ou nãoresponsivos, o que pode então resultar naqueles servidores não no estado DNS para manutenção indo para modo DNS devido

ao estado	sobrecarregado. Simplesmente enfileirar os
resultados	de solicitações para esperar um servidor
disponível	resulta em retardos inaceitáveis. Uma vez
recebida a	solicitação para uma sessão, a sessão deve ser
iniciada e	processada dentro de uma capacidade de resposta
aceitável.	Isto pode ser um requisito contratual (por

exemplo, requisito de QoS), para evitar insatisfação do cliente (por exemplo, o usuário 102 abandona uma chamada, termina um bate-papo não-respondido, etc.), ou para evitar uma falha em cascata. Por exemplo, se diversas primeiras sessões estão em progresso, mas necessitam da adição de sessões subsequentes com a finalidade de concluir as primeiras sessões, pode resultar um estado de impasse; as primeiras sessões não podem terminar até que as sessões subsequentes sejam iniciadas, mas as sessões subsequentes não podem ser iniciadas até que as sessões iniciais tenham terminado e os servidores sobrecarregados podem aceitar novas sessões. Consequentemente, pode ser permitido fornecer uma exceção para um modo DNS corrente de servidor baseada em uma prioridade (por exemplo, emergência, valor atípico, etc.) e/ou carga de trabalho de um conjunto de servidores que seria de outro modo fornecida com a sessão. Como resultado, solicitações para sessão podem ser honradas mais frequentemente, mesmo embora em modo DNS.

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32/41 [0065] O limite e/ou prioridade para uma ou mais solicitações de sessão pode ser determinado por uma variedade de metodologias. Uma pontuação numérica, indícios de baixa-média-alta, e/ou outros indícios podem ser utilizados. O limite/prioridade pode ser selecionado de modo que um determinado número ou percentagem de solicitações de sessão, que seriam rejeitados de outro modo, serão aceitos por um servidor em estado DNS.

[0066] O ID de interação pode ser criado por um servidor que inclui o servidor 110, 106, e/ou outros componentes de computador, mas não limitado a estes, operáveis para criar um ID de interação. O ID de interação, quando não criado pelo servidor 110 pode ser criado para acesso pelo servidor 110. O ID de interação pode ser um identificador globalmente único (GUID), um número de série, ou baseado em outros esquemas de numeração determinados para serem únicos dentro do domínio da operação do servidor 110. Sessões podem ser numericamente identificadas por um contador de voltas. Por exemplo, se o número de sessões simultâneas nunca foi historicamente maior que algumas centenas então, após um número suficientemente grande tal como 10.000, as sessões podem reutilizar o número 1 e continuar até as próximas 10.000 sessões.

[0067] Em outra modalidade, o identificador de interação pode ser codificado para incorporar os indícios de prioridade. Por exemplo, um valor de dispersão, bloco de valores, caractere alfanumérico principal ou final, etc. podem ser utilizados para permitir que o servidor 110 determine uma prioridade de uma solicitação de sessão com requisitos mínimos de processamento.

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33/41 [0068] Se a etapa 518 for determinada na negativa, a etapa 520 responde com rejeição por meio do que a etapa 522 pode então direcionar a solicitação de sessão a um servidor alternativo. Se qualquer das etapas 516 ou 518 for determinada na afirmativa, a etapa 510 pode ser executada por meio da qual a sessão é conduzida até determinada ter sido completada, na etapa 512, e terminada na etapa 514.

[0069] Na	descrição	precedente,	para	fins de
ilustração,	foram descritos métodos	em	uma ordem
específica.	Deverá ser	entendido que	em	modalidades
alternativas,	os métodos	podem ser executados	em uma ordem

diferente daquela descrita. Deverá também ser entendido que os métodos descritos acima podem ser executados por componentes de hardware ou podem ser corporificados em sequências de instruções executáveis por máquina, as quais podem ser usadas para obrigar uma máquina, tal como um processador de uso geral ou uso específico (por exemplo, GPU, CPU), ou circuitos lógicos programados com as instruções para executar os métodos (por exemplo, FPGA). Em outra modalidade, um processador pode ser um sistema ou coleção de componentes de processamento, tais como um processador em um dispositivo de cliente e um processador em um servidor, uma coleção de dispositivos com seus próprios processadores, ou um serviço de processamento partilhado ou remoto (por exemplo, processador baseado em nuvem). Um sistema de processadores pode compreender alocação específica de tarefa de tarefas de processamento e/ou tarefas de processamento partilhadas ou distribuídas.

[0070] Estas instruções executáveis por máquina podem ser armazenadas em um ou mais meios legíveis por

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34/41 computador, tais como CD-ROMs ou outro tipo de discos óticos, disquetes flexíveis, ROMs, RAMs, EPROMs, EEPROMs, cartões magnéticos ou óticos, memória flash, ou outros tipos de meios legíveis por máquina adequados para armazenar instruções eletrônicas. Alternativamente, os métodos podem ser executados por uma combinação de hardware e software.

[0071] Embora instruções executáveis por máquina possam ser armazenadas e executadas localmente em uma máquina específica (por exemplo, computador pessoal, dispositivo móvel de computação, computador portátil (notebook), etc.), deverá ser entendido que o armazenamento de dados e/ou instruções e/ou a execução de ao menos uma porção das instruções podem ser fornecidos por meio de conectividade a um dispositivo ou coleção de dispositivos remotos de processamento e/ou armazenamento de dados, geralmente conhecidos como a nuvem”, mas podem incluir uma agência de serviços pública, privada, dedicada, partilhada e/ou outra, serviço de computação, e/ou conjunto de servidores”.

[0072] Exemplos dos processadores como descritos neste documento podem incluir ao menos um de Qualcomm® Snapdragon® 800 e 801, Qualcomm® Snapdragon® 610 e 615 com Integração 4G LTE e computação de 64 bits, processador Apple® A7 com arquitetura de 64 bits, coprocessadores de movimento Apple® M7, séries Samsung® Exynos®, a família de processadores Intel® Core^TM, a família de processadores Intel® Xeon®, a família de processadores Intel® Atom^TM, a família de processadores Intel Itanium®, Intel® Core® i54670K e i7-4770K 22nm Haswell, Intel® Core® i5-3570K 22nm

Ivy Bridge, família de processadores AMD®

FX^TM,

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35/41 processadores AMD® FX-4300, Vishera, processadores AMD® infoentretenimento automotivo

FX-6300, e FX-8350 32nm

Kaveri, processadores de

Texas Instruments® Jacinto

C6000™, processadores móveis de categoria automotiva Texas Instruments® OMAP^TM, processadores ARM® Cortex^TM-M, processadores ARM® Cortex-A e ARM926EJ-S™, outros processadores equivalentes da indústria, mas não limitados a estes, e podem executar funções computacionais usando qualquer conjunto de instruções, bibliotecas, e/ou arquitetura padrão conhecidos ou a serem desenvolvidos no futuro.

[0073] Qualquer das etapas, funções, e operações discutidas neste documento podem ser executadas contínua e automaticamente.

[0074] Os sistemas e métodos exemplificativos desta invenção foram descritos em relação a sistemas de comunicações e componentes e métodos para monitorar, melhorar e embelezar comunicações e mensagens. Contudo, para evitar obscurecer desnecessariamente a presente invenção, a descrição precedente omite diversas estruturas e dispositivos conhecidos. Esta omissão não deve ser considerada como uma limitação ao escopo da invenção reivindicada. Detalhes específicos são apresentados para fornecer uma compreensão da presente invenção. Deverá, contudo, ser entendido que a presente invenção pode ser praticada em uma variedade de modos para além do detalhe específico apresentado neste documento.

[0075] Além disso, embora as modalidades exemplificativas ilustradas neste documento mostrem os diversos componentes do sistema colocados, determinados

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36/41 componentes do sistema podem estar localizados remotamente, em porções distantes de uma rede distribuída, tal como uma LAN e/ou a Internet, ou dentro de um sistema dedicado. Portanto, deverá ser entendido que os componentes ou suas porções (por exemplo, processadores, memória/armazenamento, interfaces, etc.) do sistema podem ser combinados em um ou mais dispositivos, tais como um servidor, servidores, computador, dispositivo de computação, terminal, nuvem ou outro processamento distribuído, ou colocado em um nó específico de uma rede distribuída, tal como uma rede de comunicações analógica e/ou digital, uma rede comutada por pacotes, ou uma rede comutada por circuitos. Em outra modalidade, os componentes podem ser física ou logicamente distribuídos por uma pluralidade de componentes (por exemplo, um processador pode compreender um primeiro processador em um componente e um segundo processador em outro componente, cada um executando uma porção de uma tarefa partilhada e/ou uma tarefa alocada). Será entendido a partir da descrição precedente, e por razões de eficiência computacional, que os componentes do sistema podem estar posicionados em qualquer local dentro de uma rede distribuída de componentes sem afetar a operação do sistema. Por exemplo, os diversos componentes podem estar localizados em um comutador tal como um PBX e servidor de mídia, portal, em um ou mais dispositivos de comunicações, em uma ou mais instalações dos usuários, ou alguma combinação destes. Similarmente, uma ou mais porções funcionais do sistema podem estar distribuídas entre um dispositivo(s) de comunicações e um dispositivo de computação associado.

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37/41 [0076] Além disso, deverá ser entendido que as diversas ligações que conectam os elementos podem ser ligações com fio ou sem fio, ou qualquer combinação destas, ou qualquer(quaisquer) outro(s) elemento(s) conhecido(s) ou desenvolvido(s) mais tarde que seja(m) capaz(es) de fornecer e/ou comunicar dados a e a partir de elementos conectados. Estas ligações com fio e sem fio podem também ser ligações seguras e podem ser capazes de comunicar informações criptografadas. Meios de transmissão usados como ligações, por exemplo, podem ser qualquer portadora adequada para sinais elétricos, incluindo cabos coaxiais, fio de cobre e fibras óticas, e podem tomar a forma de ondas acústicas ou luminosas, tais como aquelas geradas durante comunicações de ondas de rádio e dados infravermelhos.

[0077] Também, embora os fluxogramas tenham sido discutidos e ilustrados em relação a uma sequência específica de eventos, deverá ser entendido que podem ocorrer mudanças, adições e omissões a esta sequência sem afetar materialmente a operação da invenção.

[0078] Podem ser usadas diversas variações e modificações da invenção. Seria possível fornecer alguns recursos da invenção sem fornecer outros.

[0079] Em ainda outra modalidade, os sistemas e métodos desta invenção podem ser implementados em conjunto com um computador de uso especial, um microprocessador ou microcontrolador programado e elemento(s) de circuito(s) integrado(s) periférico(s), um ASIC ou outro circuito integrado, um processador digital de sinais, um circuito eletrônico ou lógico de fio rígido tal como circuito de

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38/41 elementos discretos, um dispositivo ou conjunto de portas lógicas programáveis tais como PLD, PLA, FPGA, PAL, computador de uso especial, quaisquer meios comparáveis, ou similares. Em geral, qualquer(quaisquer) dispositivo(s) ou meio(s) capaz(es) de implementar a metodologia ilustrada neste documento pode(m) ser usada(s) para implementar os diversos aspectos desta invenção. Hardware exemplificativo que pode ser usado para a presente invenção inclui computadores, dispositivos portáteis, telefones (por exemplo, celular, habilitado por Internet, digital, analógico, híbridos e outros), e outro hardware conhecido na técnica.

Alguns destes dispositivos incluem processadores (por exemplo microprocessadores simples ou múltiplos), memória, armazenamento não-volátil, dispositivos de entrada e dispositivos de saída.

Além disso, implementações alternativas de software incluindo processamento distribuído ou processamento distribuído de componentes/objetos, processamento paralelo, ou processamento virtual de máquina, mas não limitadas a estas, podem também ser construídas para implementar os métodos descritos neste documento.

[0080] Ainda em outra modalidade, os métodos revelados podem ser prontamente implementados em conjunto com software usando ambientes de desenvolvimento de software de objeto ou orientado a objeto que fornecem código de fonte portátil que pode ser usado em uma variedade de computadores ou plataformas de estações de trabalho. Alternativamente, o sistema revelado pode ser implementado parcial ou totalmente em hardware usando circuitos lógicos padrão ou projeto de VLSI. O fato de ser usado software ou

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39/41 hardware para implementar os sistemas de acordo com esta invenção depende dos requisitos de velocidade e/ou eficiência do sistema, da função específica, e dos sistemas de software ou hardware específicos ou sistemas de microprocessadores ou microcomputadores sendo utilizados.

[0081] Em ainda outra modalidade, os métodos revelados podem ser parcialmente implementados em software que pode ser armazenado em um meio de armazenamento, executado em computador programado de uso geral com a cooperação de um controlador e memória, um computador de uso especial, um microprocessador, ou similar. Nestes casos, os sistemas e métodos desta invenção podem ser implementados como um programa embutido em um computador pessoal tal como um miniaplicativo, script JAVA® ou CGI, como um recurso residente em uma estação de trabalho de servidores ou computadores, como uma rotina embutida em um sistema de medição dedicado, componente de sistema, ou similar. O sistema pode também ser implementado fisicamente pela incorporação do sistema e/ou método em um sistema de software e/ou hardware.

[0082] Embora a presente invenção descreva componentes e funções implementados nas modalidades com referência a padrões e protocolos específicos, a invenção não está limitada a tais padrões e protocolos. Outros padrões e protocolos similares não mencionados neste documento existem e são considerados para serem incluídos na presente invenção. Além disso, os padrões e protocolos mencionados neste documento e outros padrões e protocolos similares não mencionados neste documento são periodicamente suplantados por equivalentes mais rápidos e mais eficazes que têm

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40/41 essencialmente as mesmas funções. Tais padrões e protocolos de substituição que têm as mesmas funções são considerados equivalentes incluídos na presente invenção.

[0083] A presente invenção, em diversas modalidades, configurações, e aspectos, inclui componentes, métodos, processos, sistemas e/ou aparelhos substancialmente como representados e descritos neste documento, incluindo diversas modalidades, subcombinações, e subconjuntos daquelas. Aqueles versados na técnica entenderão como fazer e usar a presente invenção após compreensão da presente revelação. A presente invenção, em diversas modalidades, configurações, e aspectos, inclui fornecer dispositivos e processos na ausência de itens não representados e/ou descritos neste documento ou em diversas modalidades, configurações, ou aspectos daquela, incluindo na ausência de tais itens quando possam ter sido usados em dispositivos ou processos anteriores, por exemplo, para melhorar desempenho, alcançar facilidade, e/ou reduzir custos de implementação.

[0084] A discussão precedente da invenção foi apresentada para fins de ilustração e descrição. O acima mencionado não se destina a limitar a invenção à forma ou formas reveladas neste documento. Na Descrição Detalhada precedente, por exemplo, diversos recursos da invenção são agrupados entre si em uma ou mais modalidades, configurações, ou aspectos com a finalidade de racionalizar a revelação. Os recursos das modalidades, configurações, ou aspectos da invenção podem ser combinados em modalidades, configurações, ou aspectos alternativos diferentes daqueles revelados neste documento. Este método de revelação não

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41/41 deve ser interpretado como refletindo uma intenção de que a invenção reivindicada exija mais recursos do que aqueles que são expressamente mencionados em cada reivindicação. Ao invés, como as reivindicações a seguir refletem, existem aspectos inventivos em menos que todos os recursos de uma única modalidade, configuração, ou aspecto revelado acima. Portanto, as reivindicações a seguir são por este meio incorporadas nesta Descrição Detalhada, com cada reivindicação considerando-se por si só como uma modalidade preferida separada da invenção.

[0085] Além disso, embora a descrição da invenção tenha incluído a descrição de uma ou mais modalidades, configurações, ou aspectos e de determinadas variações e modificações, outras variações, combinações, e modificações estão dentro do escopo da invenção, por exemplo, quando possam estar dentro da proficiência e conhecimento daqueles versados na técnica, após compreensão da presente revelação. Pretende-se obter direitos, os quais incluem modalidades, configurações, ou aspectos alternativos na medida do permitido, incluindo estruturas, funções, faixas, ou etapas alternativas, intercambiáveis e/ou equivalentes àqueles reivindicados, quer tais estruturas, funções, faixas, ou etapas alternativas, intercambiáveis e/ou equivalentes sejam ou não reveladas neste documento, e sem pretender dedicar publicidade a qualquer assunto patenteável.

Claims

REIVINDICAÇÕES

1. Sistema, caracterizado por compreender:

um processador; e uma interface de rede para uma rede de comunicações; e em que o processador, após receber, por meio da interface de rede, uma solicitação para uma nova sessão executa:

determinar se um servidor está em um modo de

Rejeição de Novo Serviço (DNS);

ao determinar que o servidor não está em modo DNS, aceitar a solicitação;

ao determinar que o servidor está em modo DNS, determinar se a solicitação compreende um identificador de interação;

ao determinar que o servidor está em modo DNS e a solicitação é desprovida do identificador de interação, rejeitar a solicitação;

ao determinar que o servidor está em modo DNS e a solicitação para a nova sessão compreende o identificador de interação, aceitar a solicitação; e em que aceitar a solicitação compreende estabelecer a

nova sessão entre um dispositivo de solicitação e um dispositivo de recursos por meio da rede de comunicações. 2. Sistema de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato da determinação de se a solicitação

compreende o identificador de interação compreender ainda determinar se o identificador de interação está associado a uma sessão atualmente ativa que tenha sido previamente estabelecida entre o dispositivo de solicitação e o dispositivo de recursos.

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Sistema de acordo com a reivindicação 2, caracterizado pelo fato da nova sessão e da sessão atualmente ativa utilizarem individualmente uma implementação de camada de aplicação e a implementação de camada de aplicação ser diferente entre a nova sessão e a sessão atualmente ativa.

4. Sistema de acordo com a reivindicação 3, caracterizado pelo fato de uma dentre a nova sessão e a sessão atualmente ativa compreender a implementação de camada de aplicação utilizando Protocolo de Transferência de Hipertexto (HTTP) e a outra dentre a nova sessão e a

sessão atualmente ativa compreender a implementação de camada de aplicação utilizando Protocolo de Início de Sessão (SIP) . 5 . Sistema de acordo com a reivindicação 1,

caracterizado pelo fato do processador, ao determinar que o servidor não está no modo DNS, responde ao dispositivo de solicitação com o identificador de interação.

6. Sistema de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato da solicitação para nova sessão compreender um Localizador de Recursos Uniformes (URL) de retorno de chamada.

7. Sistema de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato do servidor compreender sistemas distintos geridos pelos sinais fornecidos, por meio da interface de rede, a partir do processador.

8. Sistema de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato do servidor fornecer o identificador de interação ao dispositivo de solicitação.

9. Sistema de acordo com a reivindicação 1,

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3/4 caracterizado pelo fato de compreender ainda o processador, ao determinar que o servidor está em modo DNS e a solicitação é desprovida do identificador de interação, determinar ainda se a solicitação compreende um indício de prioridade não maior que um indício de exceção de limite previamente determinado e, quando determinado na afirmativa, aceitar a solicitação e, quando determinado na negativa, rejeitar a solicitação.

10. Método, caracterizado por compreender:

emitir uma primeira solicitação para uma primeira sessão de comunicação entre um dispositivo de solicitação e um dispositivo de recursos por meio de uma rede onde a primeira sessão de comunicação é hospedada por um servidor;

em resposta à primeira solicitação, receber um identificador de interação;

em resposta à primeira solicitação, iniciar a primeira sessão de comunicação que compreende a troca de dados codificados e decodificados de computador entre o dispositivo de solicitação e o dispositivo de recursos por meio da rede;

mais tarde, após a primeira sessão de comunicação ter sido iniciada, emitir uma segunda solicitação para uma segunda sessão de comunicação entre o dispositivo de solicitação e o dispositivo de recursos por meio da rede, a segunda solicitação compreendendo o identificador de interação; e em resposta à segunda solicitação, iniciar a segunda sessão de comunicação que compreende a troca de dados codificados e decodificados de computador entre o dispositivo de solicitação e o dispositivo de recursos por

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4/4 meio da rede.