JP6606697B1 - 通話システム、及び通話プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
また、特許文献2には、音声認識の精度を向上させる技術が開示されている。
また、特許文献2に開示された技術によれば、音声認識エンジンの処理によって音声認識の精度を向上させることができる。
そのような音声認識サービスの特徴として、AI技術により利用者に使われれば使われるほど高精度になっていくということが挙げられる。
上記文献に開示された技術では、クラウドの音声認識サービスを使うことが想定されておらず、それを使う場合の特有の問題を解決する方法については何ら言及されていない。
したがって、従来のシステムで行われているように録音した音声のすべてについてテキスト化を行うと、費用対効果が悪くなるという問題があった。
音声通話を録音し、録音した音声の特定時間区間を自動でテキスト化する通話システムであって、
前記通話システム外に設けられ、音声データを受信し該音声データをテキスト化し出力する機能を備えた外部音声認識装置を利用することを特徴とし、
通話に関する情報を保存する通話情報保存部と、
音声通話から音声データを抽出する音声データ抽出部と、
前記音声データ抽出部によって抽出された音声データ及びその他録音したデータに関する情報から構成される録音データを保存する録音データ保存部と、
前記録音データと前記通話情報保存部に保存された情報の内容に基づき、前記音声データのテキスト化を行う時間区間を判断する区間判断部と、
前記区間判断部の判断に基づき、前記音声データ抽出部により取得された音声データの該時間区間の音声データを切り出す音声データ切出部と、
前記音声データ切出部によって切り出された音声データを外部音声認識装置に送信する音声データ送信部と、
前記外部音声認識装置によってテキスト化されたデータを受信するテキスト受信部と、
前記テキスト受信部が受信したテキストデータを保存するテキスト保存部と、
該音声データについて前記外部音声認識装置がテキスト化した時間区間を保存するテキスト化済区間保存部を備え、
前記区間判断部は、少なくとも1つの録音された音声データのテキスト化を行う時間区間の判断について、0より大きく該音声データの全時間区間より小さくなることを満たすことを特徴とする。
通話の一部区間の音声のみをテキスト化することは、コールセンターの管理者などの通話を行わない第三者が通話の要点を効率的に把握することに加え、従量課金制の音声認識サービスを利用するにあたって課金量を抑えるために非常に重要である。
前記通話情報保存部に保存された通話に関する情報を表示する通話情報表示部と、
前記テキスト保存部に保存されたテキストデータを表示するテキスト表示部と、
ユーザーからの音声テキスト化の要求を受信するテキスト化要求受信部を備え、
前記通話情報表示部はそれぞれの通話について、音声データが存在し且つテキスト化が行われていない時間区間があるかどうかがユーザにわかるようになっており、
前記音声データ切出部は前記テキスト化要求受信部が受信した要求内で指定されている音声データの時間区間の音声データを切り出し、
前記音声データ送信部は前記音声データ切出部が切り出した音声データを前記外部音声認識装置に送信し、
前記テキスト受信部は前記外部音声認識装置からテキストデータを受信し、
前記テキスト保存部は前記テキスト受信部が受信したテキストデータを保存し、
前記テキスト化済区間保存部は該音声データにおけるテキスト化が行われた時間区間を保存することを特徴とする。
通話音声のうち、通話システムによる通話音声自動テキスト化の時間区間の範囲外にあって、ユーザが重要とする部分について個別でテキスト化を行うことができる。
前記音声データ抽出部によって抽出された音声データは、前記外部音声認識装置によってテキスト化された区間からの相対時間をユーザが指定して再生できることを特徴とする。
例えば、音声データ内の未テキスト化部分を確認するためにテキスト化済区間の先頭部分から遡って60秒の区間を再生するなど、音声データの絶対時間を指定せずに音声の再生を行うことができる。
前記通話システムによる通話の音声データの自動テキスト化が行われた後に、該音声データのテキスト化の結果によって、該音声データ内のテキスト化が行われていない時間区間についてテキスト化を行うか否とテキスト化を行う該音声データの時間区間を判断する続テキスト化区間判断部を備え、
前記音声データ切出部は前記続テキスト化区間判断部が判断した音声データの該時間区間の音声データを切り出し、
前記音声データ送信部は前記音声データ切出部が切り出した音声データを前記外部音声認識装置に送信し、
前記テキスト受信部は前記外部音声認識装置からテキストデータを受信し
前記テキスト保存部は前記テキスト受信部が受信したテキストデータを保存し、
前記テキスト化済区間保存部は該音声データにおけるテキスト化が行われた時間区間を保存し、
前記続テキスト化区間判断部によるテキスト化の条件と時間区間は、該通話に係る前記テキスト保存部に保存されたテキストデータと前記テキスト化済区間保存部に保存されたテキスト化済の時間区間と前記録音データ保存部に保存された録音データと前記通話情報保存部に保存された情報の内容に基づくことを特徴とする。
顧客との通話内において顧客への請求金額などユーザが通話内で最重要とする部分について、通話システムによる一回目の自動テキスト化の時間区間の範囲外で発話された場合でも自動でテキスト化を行うことができる。
前記外部音声認識装置によってテキスト化された音声データの通話に関する情報を表示する通話情報表示部と、
前記外部音声認識装置によってテキスト化された音声データのテキストの一部または全てを表示する閲覧テキスト表示部を備え、
前記閲覧テキスト表示部は、表示するテキストについて、前記続テキスト化区間判断部がテキスト化を行うと判断する条件のうちいずれか1つまたは複数がキーワードのマッチに関する条件で、それらのうち1つまたは複数が満たされるとき、テキスト内の満たされた条件に関連するキーワードにマッチした部分を強調して表示することを特徴とする。
通話中に発話された金額など、テキスト内においてユーザが求める情報をわかりやすく表示することができる。
音声通話を録音し、録音した音声の特定時間区間を自動でテキスト化する通話プログラムであって、
前記通話プログラム外に設けられ、音声データを受信し該音声データをテキスト化し出力する機能を備えた外部音声認識装置を利用することを特徴とし、
通話に関する情報を保存する通話情報保存処理と、
音声通話から音声データを抽出する音声データ抽出処理と、
前記音声データ抽出処理によって抽出された音声データ及びその他録音したデータに関する情報から構成される録音データを保存する録音データ保存処理と、
前記録音データと前記通話情報保存処理によって保存された情報の内容に基づき、前記音声データのテキスト化を行う時間区間を判断する区間判断処理と、
前記区間判断処理の判断に基づき、前記音声データ抽出処理により取得された音声データの該時間区間の音声データを切り出す音声データ切出処理と、
前記音声データ切出処理によって切り出された音声データを外部音声認識装置に送信する音声データ送信処理と、
前記外部音声認識装置によってテキスト化されたデータを受信するテキスト受信処理と、
前記テキスト受信処理が受信したテキストデータを保存するテキスト保存処理と、
該音声データについて前記外部音声認識装置がテキスト化した時間区間を保存するテキスト化済区間保存処理を備え、
前記区間判断処理は、少なくとも1つの録音された音声データのテキスト化を行う時間区間の判断について、0より大きく該音声データの全時間区間より小さくなることを満たすことを特徴とする。
前記通話情報保存処理によって保存された通話に関する情報を表示する通話情報表示処理と、
前記テキスト保存処理によって保存されたテキストデータを表示するテキスト表示処理と、
ユーザーからの音声テキスト化の要求を受信するテキスト化要求受信処理を備え、
前記通話情報表示処理はそれぞれの通話について、音声データが存在し且つテキスト化が行われていない時間区間があるかどうかがユーザにわかるようになっており、
前記音声データ切出処理は前記テキスト化要求受信処理が受信した要求内で指定されている音声データの時間区間の音声データを切り出し、
前記音声データ送信処理は前記音声データ切出処理が切り出した音声データを前記外部音声認識装置に送信し、
前記テキスト受信処理は前記外部音声認識装置からテキストデータを受信し、
前記テキスト保存処理は前記テキスト受信処理が受信したテキストデータを保存し、
前記テキスト化済区間保存処理は該音声データにおけるテキスト化が行われた時間区間を保存することを特徴とする。
前記音声データ抽出処理によって抽出された音声データは、前記外部音声認識装置によってテキスト化された区間からの相対時間をユーザが指定して再生できることを特徴とする。
前記通話プログラムによる通話の音声データの自動テキスト化が行われた後に、該音声データのテキスト化の結果によって、該音声データ内のテキスト化が行われていない時間区間についてテキスト化を行うか否とテキスト化を行う該音声データの時間区間を判断する続テキスト化区間判断処理を備え、
前記音声データ切出処理は前記続テキスト化区間判断処理が判断した音声データの該時間区間の音声データを切り出し、
前記音声データ送信処理は前記音声データ切出処理が切り出した音声データを前記外部音声認識装置に送信し、
前記テキスト受信処理は前記外部音声認識装置からテキストデータを受信し、
前記テキスト保存処理は前記テキスト受信部が受信したテキストデータを保存し、
前記テキスト化済区間保存処理は該音声データにおけるテキスト化が行われた時間区間を保存し、
前記続テキスト化区間判断処理によるテキスト化の条件と時間区間は、該通話に係る前記テキスト保存処理によって保存されたテキストデータと前記テキスト化済区間保存処理によって保存されたテキスト化済の時間区間と前記録音データ保存処理によって保存された録音データと前記通話情報保存処理によって保存された情報の内容に基づくことを特徴とする。
前記外部音声認識装置によってテキスト化された音声データの通話に関する情報を表示する通話情報表示処理と、
前記外部音声認識装置によってテキスト化された音声データのテキストの一部または全てを表示する閲覧テキスト表示処理を備え、
前記閲覧テキスト表示処理は、表示するテキストについて、前記続テキスト化区間判断処理がテキスト化を行うと判断する条件のうちいずれか1つまたは複数がキーワードのマッチに関する条件で、それらのうち1つまたは複数が満たされるとき、テキスト内の満たされた条件に関連するキーワードにマッチした部分を強調して表示することを特徴とする。
また、前記にあげた機器以外の機器でもよい。
例えば、電話機器21がアナログ電話機の場合は、電話機に録音アダプタを接続することにより通話音声のアナログデータを音声データに変換することができる。
電話機器21がIP電話機の場合は、ネットワークを流れるデータをキャプチャする、もしくは電話システムの各メーカーが定めた独自の方法により音声データを取得することができる。
電話機器21がスマートフォンの場合は、スマートフォンにアプリをインストールすることで音声データを取得することができる。
ただし、ユーザーが何らかの操作を行ったタイミングで音声データの抽出の開始/終了が行われるとしてもよい。
通話情報保存部301が保存するデータは、通話開始時刻、通話終了時刻、通話種別(発信または着信のいずれか)、相手電話番号、自分電話番号から構成される。
録音データ保存部303が保存するデータは、通話ID、録音開始時刻、録音終了時刻、音声データ、音声データの中の無音時間区間から構成される。
具体的には、録音開始時刻と録音終了時刻から計算される音声のデータの長さが2分未満の場合はすべてをテキスト化し、2分以上の場合は音声データの最初の30秒及び最後の60秒のテキスト化を行うと判断する。
例えば、最後の60秒のみをテキスト化するとしてもよい。また、音声データの最後に無音区間が存在する場合、該無音区間をテキスト化の範囲から除いた上で最後の60秒をテキスト化の範囲とするとしてもよい。
また、通話種別と自分電話番号から、業務連絡用電話番号など通話音声のテキスト化が不要の電話番号にかかってきた電話であることを判定し、その場合は音声データの自動テキスト化を行わないとしてもよい。
検索の結果、指定の語句が検出されなかった場合は、処理を終了する。指定の語句が検出された場合は、検索を行ったテキストの元となった音声データのうち未テキスト化部分の最後の60秒の区間について、新たにテキスト化するものと判断する。
音声データ送信部306は、音声データ切出部305が切り出した音声データを音声認識装置5に送信する。
テキスト受信部307は、音声認識装置5から通話音声をテキスト化したテキストを受信し、テキスト保存部308とテキスト化済区間保存部309を更新する。
上記を行うことで、例えば、通話内で注文があったときの金額をテキスト化することができ、金額の集計やチェックが容易になる。
この指定により、例えば「10000円です」「20000円です」などが検出されることになる。
その場合、テキスト化済の区間が、音声データの最後から10分に到達した場合は繰り返しのテキスト化を終了する。
例えば、録音データ保存部303に保存されるデータのうち、音声データのみを外部のクラウドストレージに保存するとしてもよい。
ここで通話閲覧機器4として用いられる機器は、パーソナルコンピュータやタブレット端末などがあり、そのいずれでもよい。また、前記にあげた機器以外の機器でもよい。
また、例えば、本日や過去30日の通話一覧が表示されるなど、ユーザが日を指定せずともあらかじめ決められた期間の表示がされるとしてもよい。また、日や期間を指定するものではなく、ユーザが何らかの条件で検索し、条件を満たすものの一覧を表示するとしてもよい。
また、ユーザが検索せずとも特定もしくは何らかの条件を満たす1件のみを表示するとしてもよい。
通話情報一覧取得部312は、通話情報一覧取得要求受信部311が受信した要求に応じて、通話情報保存部301から取得対象の通話情報を、テキスト保存部308から取得対象の通話についてテキスト化されたテキストを、テキスト化済区間保存部309から取得対象の通話についてテキスト化済の時間区間を取得する。
なお、この画面は一例であり、ユーザの利便性を向上させるための様々な改良が施されていてもよい。例えば、多くの通話内容を一瞥して確認できるようにするため、図3の閲覧テキスト表示部43bにはテキストがコンパクトに表示されている。
ユーザが閲覧テキスト表示部43bをクリックもしくはタップすることで、表示領域が拡大され、該当の通話の会話の流れが分かりやすいように表示されるという機能を追加してもよい。
なお、マッチする部分のすべてが強調表示されるのではなく、一部のみが強調表示されるとしてもよい。
これにより、ユーザは、まだテキスト化されていない最後の30秒の音声データを聞くといった操作や、テキスト化されている音声データの内容の確認のためにテキスト化済の時間区間の最初の30秒の音声データを聞くといった操作を容易に行うことができる。
テキスト化が行われていない時間区間があるかどうかがユーザにわかるようになっていればよい。
テキスト化済区間保存部309は、テキスト化に使用した音声データについてテキスト化済となった区間の情報を保存する。
例えば、IP電話機を利用する場合に、ネットワークを流れるデータから音声データを抽出するハードウェアを設置することがあるが、そのハードウェアの中で音声テキスト化システム3を動作させるという構成をとってもよい。
多量の音声通話について内容の概要のテキスト化を行いたい者、例えば、コールセンターやサービス業の電話予約受付、による利用が考えられる。
2 電話システム
21 電話機器
22 音声データ抽出部
23 通話録音データ送信部
3 通話テキスト化システム
301 通話情報保存部
302 通話録音データ受信部
303 録音データ保存部
304 区間判断部
305 音声データ切出部
306 音声データ送信部
307 テキスト受信部
308 テキスト保存部
309 テキスト化済区間保存部
310 続テキスト化区間判断部
311 通話情報一覧取得要求受信部
312 通話情報一覧取得部
313 通話情報一覧送信部
314 テキスト化要求受信部
315 テキスト送信部
4 通話閲覧機器
41 通話情報一覧取得要求部
42 通話情報一覧受信部
43 通話情報一覧表示部
43a 通話情報表示部
43b テキスト表示部
44 テキスト化要求送信部
45 閲覧テキスト受信部
5 音声認識装置
Claims (4)
- 音声通話を録音し、録音した音声の特定時間区間を自動でテキスト化する通話システムであって、
前記通話システム外に設けられ、音声データを受信し該音声データをテキスト化し出力する機能を備えた外部音声認識装置を利用することを特徴とし、
通話に関する情報を保存する通話情報保存部と、
音声通話から音声データを抽出する音声データ抽出部と、
前記音声データ抽出部によって抽出された音声データ及びその他録音したデータに関する情報から構成される録音データを保存する録音データ保存部と、
前記録音データと前記通話情報保存部に保存された情報の内容に基づき、前記音声データのテキスト化を行う時間区間を判断する区間判断部と、
前記区間判断部の判断に基づき、前記音声データ抽出部により取得された音声データの該時間区間の音声データを切り出す音声データ切出部と、
前記音声データ切出部によって切り出された音声データを外部音声認識装置に送信する音声データ送信部と、
前記外部音声認識装置によってテキスト化されたデータを受信するテキスト受信部と、
前記テキスト受信部が受信したテキストデータを保存するテキスト保存部と、
該音声データについて前記外部音声認識装置がテキスト化した時間区間を保存するテキスト化済区間保存部と、
前記通話システムによる通話の音声データの自動テキスト化が行われた後に、該音声データのテキスト化の結果と、テキスト化を開始する条件とテキスト化を終了する条件に基づいて、該音声データ内のテキスト化が行われていない時間区間についてテキスト化を行う時間区間を判断する続テキスト化区間判断部を備え、
前記音声データ切出部は前記続テキスト化区間判断部が判断した音声データの該時間区間の音声データを切り出し、
前記音声データ送信部は前記音声データ切出部が切り出した音声データを前記外部音声認識装置に送信し、
前記テキスト受信部は前記外部音声認識装置からテキストデータを受信し
前記テキスト保存部は前記テキスト受信部が受信したテキストデータを保存し、
前記テキスト化済区間保存部は該音声データにおけるテキスト化が行われた時間区間を保存し、
前記続テキスト化区間判断部によるテキスト化を開始する条件もしくはテキスト化を終了する条件もしくはその両方の条件は、該音声データのテキスト化の結果にユーザが予め定めたキーワードまたはキーワードのパターンが含まれるかどうかを条件の一つとすることを特徴とする通話システム。 - 前記外部音声認識装置によってテキスト化された音声データの通話に関する情報を表示する通話情報表示部と、
前記外部音声認識装置によってテキスト化された音声データのテキストの一部または全てを表示する閲覧テキスト表示部を備え、
前記閲覧テキスト表示部は、表示するテキストについて、前記続テキスト化区間判断部がテキスト化を開始する条件もしくは終了する条件もしくはその両方の条件としてユーザが予め定めたキーワードまたはキーワードのパターンが含まれるという条件が満たされるとき、テキスト内の該キーワードもしくは該キーワードのパターンにマッチした部分を強調して表示することを特徴とする請求項1に記載の通話システム。 - 音声通話を録音し、録音した音声の特定時間区間を自動でテキスト化する通話プログラムであって、
前記通話プログラム外に設けられ、音声データを受信し該音声データをテキスト化し出力する機能を備えた外部音声認識装置を利用することを特徴とし、
通話に関する情報を保存する通話情報保存処理と、
音声通話から音声データを抽出する音声データ抽出処理と、
前記音声データ抽出処理によって抽出された音声データ及びその他録音したデータに関する情報から構成される録音データを保存する録音データ保存処理と、
前記録音データと前記通話情報保存処理によって保存された情報の内容に基づき、前記音声データのテキスト化を行う時間区間を判断する区間判断処理と、
前記区間判断処理の判断に基づき、前記音声データ抽出処理により取得された音声データの該時間区間の音声データを切り出す音声データ切出処理と、
前記音声データ切出処理によって切り出された音声データを外部音声認識装置に送信する音声データ送信処理と、
前記外部音声認識装置によってテキスト化されたデータを受信するテキスト受信処理と、
前記テキスト受信処理が受信したテキストデータを保存するテキスト保存処理と、
該音声データについて前記外部音声認識装置がテキスト化した時間区間を保存するテキスト化済区間保存処理と、
前記通話プログラムによる通話の音声データの自動テキスト化が行われた後に、該音声データのテキスト化の結果と、テキスト化を開始する条件とテキスト化を終了する条件に基づいて、該音声データ内のテキスト化が行われていない時間区間についてテキスト化を行う時間区間を判断する続テキスト化区間判断処理を備え、
前記音声データ切出処理は前記続テキスト化区間判断処理が判断した音声データの該時間区間の音声データを切り出し、
前記音声データ送信処理は前記音声データ切出処理が切り出した音声データを前記外部音声認識装置に送信し、
前記テキスト受信処理は前記外部音声認識装置からテキストデータを受信し
前記テキスト保存処理は前記テキスト受信処理が受信したテキストデータを保存し、
前記テキスト化済区間保存処理は該音声データにおけるテキスト化が行われた時間区間を保存し、
前記続テキスト化区間判断処理によるテキスト化を開始する条件もしくはテキスト化を終了する条件もしくはその両方の条件は、該音声データのテキスト化の結果にユーザが予め定めたキーワードまたはキーワードのパターンが含まれるかどうかを条件の一つとすることを特徴とする通話プログラム。 - 前記外部音声認識装置によってテキスト化された音声データの通話に関する情報を表示する通話情報表示処理と、
前記外部音声認識装置によってテキスト化された音声データのテキストの一部または全てを表示する閲覧テキスト表示処理を備え、
前記閲覧テキスト表示処理は、表示するテキストについて、前記続テキスト化区間判断処理がテキスト化を開始する条件もしくは終了する条件もしくはその両方の条件としてユーザが予め定めたキーワードまたはキーワードのパターンが含まれるという条件が満たされるとき、テキスト内の該キーワードもしくは該キーワードのパターンにマッチした部分を強調して表示することを特徴とする請求項3に記載の通話プログラム。
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