JP6555757B2 - 応対支援装置、方法、及びプログラム - Google Patents
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Description
応対の内容に関連するテキストを入力する入力部と、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出する候補抽出部と、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択する経路選択部と、
前記選択された話題をオペレータに表示する表示部とを備える応対支援装置。
前記期待値は、過去の応対において、現在のステージにおいて前記テキストが入力された場合に次のステージにおいて前記候補の話題がなされる確率と確率変数との積で求められる付記1に記載の応対支援装置。
前記入力部は、前記選択された話題が正しい旨を示す第1の入力を更に入力し、前記経路選択部は、前記第1の入力が入力されると、前記経路においてステージを1つ前記目標の方向に進め、話題を前記選択された話題に確定する付記1又は2に記載の応対支援装置。
前記第1の入力が入力されると、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が増加するように、前記期待値データを更新する期待値データ更新部を更に有する付記3に記載の応対支援装置。
前記期待値データ更新部は、応対を実施したオペレータのランクに応じた増加幅で前記期待値を増加させる付記4に記載の応対支援装置。
前記入力部は、前記選択された話題が正しくない旨を示す第2の入力を更に入力し、前記経路選択部は、前記話題の候補の中から前記期待値に基づいて未選択の話題を再選択する付記4又は5に記載の応対支援装置。
前記期待値データ更新部は、前記第2の入力が入力されると、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が低下するように、前記期待値データを更新する付記6に記載の応対支援装置。
前記期待値データ更新部は、応対を実施したオペレータのランクに応じた低下幅で前記期待値を低下させる付記7に記載の応対支援装置。
前記経路は、前記目標を末端ノードとする木構造を有する付記1から8何れか1つに記載の応対支援装置。
前記表示部は、更に前記経路におけるステージの進行を前記オペレータに表示する付記1から9何れか1つに記載の応対支援装置。
応対の内容に関連するテキストを入力し、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、
前記選択された話題をオペレータに表示する応対支援方法。
応対の内容に関連するテキストを入力し、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、及び、
前記選択された話題をオペレータに表示するための処理をコンピュータに実行させるためのプログラム。
11:入力部
12:候補抽出部
13:経路選択部
14:表示部
15:経路データ
16:期待値データ
100:応対支援装置
101:入力部
102:候補抽出部
103:経路選択部
104:表示部
105:期待値データ更新部
111:経路データ
112:期待値データ
113:過渡期データ
200:オペレータ端末
300:表示画面
301〜304:エリア
500:センタ長
510:マネージャ
520:スーパバイザ
530:コミュニケータ
610〜630:ステージの進行
Claims (7)
- 応対の内容に関連するテキストを入力する入力部と、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出する候補抽出部と、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択する経路選択部と、
前記選択された話題をオペレータに表示する表示部とを備え、
前記入力部は、前記選択された話題が正しい旨を示す第1の入力を更に入力し、前記経路選択部は、前記第1の入力が入力されると、前記経路においてステージを1つ前記目標の方向に進め、話題を前記選択された話題に確定し、
前記第1の入力が入力されると、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が増加するように、前記期待値データを更新する期待値データ更新部を更に有し、
前記期待値データ更新部は、応対を実施したオペレータのランクに応じた増加幅で前記期待値を増加させる応対支援装置。 - 前記入力部は、前記選択された話題が正しくない旨を示す第2の入力を更に入力し、前記経路選択部は、前記話題の候補の中から前記期待値に基づいて未選択の話題を再選択する請求項1に記載の応対支援装置。
- 前記期待値データ更新部は、前記第2の入力が入力されると、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が低下するように、前記期待値データを更新する請求項2に記載の応対支援装置。
- 前記期待値データ更新部は、応対を実施したオペレータのランクに応じた低下幅で前記期待値を低下させる請求項3に記載の応対支援装置。
- 前記表示部は、更に前記経路におけるステージの進行を前記オペレータに表示する請求項1から4何れか1項に記載の応対支援装置。
- 応対の内容に関連するテキストを入力し、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、
前記選択された話題をオペレータに表示し、
前記選択された話題が正しい旨を示す第1の入力を更に入力し、
前記第1の入力が入力された場合、前記経路においてステージを1つ前記目標の方向に進め、話題を前記選択された話題に確定し、
前記第1の入力が入力された場合、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が、応対を実施したオペレータのランクに応じた増加幅で増加するように、前記期待値データを更新する応対支援方法。 - 応対の内容に関連するテキストを入力し、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、
前記選択された話題をオペレータに表示し、
前記選択された話題が正しい旨を示す第1の入力を更に入力し、
前記第1の入力が入力された場合、前記経路においてステージを1つ前記目標の方向に進め、話題を前記選択された話題に確定し、
前記第1の入力が入力された場合、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が、応対を実施したオペレータのランクに応じた増加幅で増加するように、前記期待値データを更新する処理をコンピュータに実行させるためのプログラム。
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JP2016216975A JP6555757B2 (ja) | 2016-11-07 | 2016-11-07 | 応対支援装置、方法、及びプログラム |
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JP2016216975A JP6555757B2 (ja) | 2016-11-07 | 2016-11-07 | 応対支援装置、方法、及びプログラム |
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