WO2006090881A1 - 応対支援システム、応対支援装置、応対支援方法及び応対支援プログラム - Google Patents

応対支援システム、応対支援装置、応対支援方法及び応対支援プログラム Download PDF

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WO2006090881A1
WO2006090881A1 PCT/JP2006/303811 JP2006303811W WO2006090881A1 WO 2006090881 A1 WO2006090881 A1 WO 2006090881A1 JP 2006303811 W JP2006303811 W JP 2006303811W WO 2006090881 A1 WO2006090881 A1 WO 2006090881A1
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PCT/JP2006/303811
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English (en)
French (fr)
Inventor
Takahiro Ikeda
Satoshi Nakazawa
Kenji Satoh
Original Assignee
Nec Corporation
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
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Publication date
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Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements

Definitions

  • the present invention relates to a response support system, a response support device, a response support method, and a response support program that support the response of a customer to a customer through a communication line, and in particular, responds to a customer by presenting support information.
  • the present invention relates to a response support system, a response support device, a response support method, and a response support program that support response personnel.
  • this type of response support system has been configured for the purpose of enabling a response member to efficiently refer to support information created in advance.
  • An example of a conventional response support system is described in Japanese Patent Application Laid-Open No. 2 03-3-2 3 4 98 (Reference 1) and Japanese Patent Application Laid-Open No. 2 003-2 0 8 4 39 (Reference 2). ing.
  • the response support device described in Document 1 presents multiple identification names corresponding to the contents of the response to the customer when the customer responds to the customer through a telephone call, and corresponds to the identifier selected by the customer. It is a device that presents the content of the response to the response person.
  • the content of the response describes the content to be spoken by the agent and the content to be worked on, and is recorded in the database with an identification name in advance. By selecting a distinguished name, the response person can refer to the response contents in a simple procedure.
  • the conversation response support system described in Document 2 recognizes the conversation contents between the customer and the customer by voice, extracts keywords from the conversation contents, searches for response candidate information related to the keyword, and responds. It is a system to present to employees.
  • the response candidate information is recorded in the recording device in advance.
  • the response person can refer to the information related to the content of the conversation with the customer from the response candidate information created in advance without performing any special operation.
  • the conventional reception support system does not have the requirement for presenting support information that some specific conversations are included in the current conversation between the customer and the customer.
  • the second problem is that it is necessary to prepare support information to be presented to the staff in advance. Support information must be written in such a way that the staff can read and understand it, and it takes time and effort to create it. In addition, if the content of the conversation between the customer and the customer is different from what was assumed when the support information was created, the customer cannot be supported.
  • the purpose can be achieved if the customer finally cancels the cancellation. If the customer finally cancels, the goal could not be achieved.
  • the factor that cancels the cancellation of the customer is present in the conversation between the customer and the customer, by presenting the factor to the customer in advance, the customer is requested to perform the response that leads to cancellation of the cancellation.
  • the conventional response support system analyzes the factors that cancel the cancellation in advance by the customer, and presents support information that supports the objectives of the response unless it is clearly written as support information. Can not do it.
  • a first object of the present invention is to provide a reception support system capable of presenting accurate support information to a response person in accordance with the progress of response contents between the response person and a customer.
  • the second object of the present invention is to provide a response support system that presents support information to a response person based on the response contents of past response cases and other data reference history without creating support information in advance. There is to do.
  • the present invention provides a response support system for supporting the response of a customer to a customer through a communication line.
  • Support information storage server for storing support information for a predetermined presentation condition and the contents of the response exchanged with the customer via the communication line satisfy the presentation condition, It is characterized by having the support information presentation apparatus which acquires the support information corresponding to the presentation condition from the support information storage server and presents it to the attendant.
  • the present invention provides a reception support system for supporting a reception of a customer through a communication line, as support information for supporting a reception of the customer as the support information via the communication line.
  • the support information storage server that stores and stores the response content exchanged between the customer information and the order information indicating the order relationship before and after the response content, and the customer via the communication line at the present time Based on the content of the response exchanged in
  • the response content indicated by the order information as a candidate response content to be exchanged after the response content is acquired from the self-support information storage server and presented to the response agent as the support information And a support information presentation device.
  • the present invention is the information referred to when the reception person exchanges the content of the reception with the customer in the reception support system that supports the reception of the reception person to the customer through a communication line.
  • a support information storage server that stores reference information in association with the content of the response and stores it as support information for supporting the response to the customer, and is currently exchanged with the customer via the communication line
  • the information processing apparatus includes a support information presentation device that obtains the reference information related to the contents of the reception from the support information storage server and presents the reference information to the reception person as support information.
  • the present invention provides a response support system for supporting the response of a customer to a customer through a communication line, and shows the result of the response generated by the response content exchanged between the customer and the customer.
  • Response information which is information
  • Response information is exchanged at the present time with the customer via the communication line
  • a support information storage server that stores the response evaluation information as support information for supporting the response to the customer in association with the response content.
  • a support information presentation device that obtains the response evaluation information related to the contents of the received response from the support information storage server and presents the information as support information to the responder.
  • the present invention has the following effects.
  • the reason is that it is possible to determine whether support information is to be presented to the respondent depending on whether or not the specific content of the response between the respondent and the customer is present.
  • the reason for this is that the past response contents are recorded, and if the response contents corresponding to the current response contents between the customer and the customer exist in the recorded past response contents, the corresponding past contents are recorded. This is because the response content recorded next to the response content is presented to the response agent as a candidate response content to be exchanged next to the current response content.
  • reference information about the data referred to by the respondent during the past response Record and present the reference information as the support information for the corresponding current response content, so that the support information can be presented at the timing when the support member needs the support information.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a functional configuration of the response support apparatus 1 O A according to the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration of the response support apparatus 1 O A according to the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 3 is a block diagram showing a configuration of a response support system 500 having the response support device 1 O A according to the first embodiment of the present invention as a component.
  • FIG. 5 is a block diagram showing the configuration of the response support apparatus 10 B according to the second embodiment.
  • FIG. 8 is a flowchart showing the operation of the response support apparatus 10 C according to the third embodiment.
  • FIG. 10 is a flowchart showing the operation of the response support apparatus 10 D according to the fourth embodiment.
  • Figure 11 is a block diagram showing the configuration of the response support apparatus 1 0 E according to the fifth embodiment.
  • FIG. 11 is a block diagram showing the configuration of the response support apparatus 1 0 E according to the fifth embodiment.
  • FIG. 12 is a diagram showing support information and presentation conditions in the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 13 is a diagram showing an utterance content sequence between a customer and a customer in the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 14 is a diagram showing utterance contents that are regarded as the same type in the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 15 is a diagram showing utterance content histories in the second and third embodiments of the present invention.
  • FIG. 16 is a diagram showing an utterance content column between a customer and a customer in the second and third embodiments of the present invention.
  • FIG. 17 is a diagram showing utterance contents that are regarded as the same type in the second and third embodiments of the present invention.
  • FIG. 18 is a diagram showing an utterance content history in the second example of the present invention.
  • FIG. 19 is a diagram showing a reference history in the third embodiment of the present invention.
  • FIG. 5 is a block diagram showing a functional configuration of the response support apparatus 10 B.
  • the current utterance content from the utterance content at the start of the conversation in the current interaction between the customer and the customer to the utterance content related to the latest utterance is stored in the utterance content history storage unit 3 0 2
  • the current utterance content sequence and the past utterance content sequence are considered to correspond.
  • the current utterance content and the past utterance content correspond to each other so that even if there is some disagreement between the current utterance content and the past utterance content, they can be regarded as corresponding. Then, the condition to be considered may be relaxed.
  • the current utterance content string Even if utterance contents that do not have an excessive correspondence exist in the current utterance content string, it may be allowed to consider that both correspond, or appear continuously in the current utterance content string. Even if the utterance content to be played does not appear continuously in the past utterance content sequence, it may be allowed to consider that both correspond. Also, instead of taking correspondence with the past utterance content sequence from the start of the current conversation, the latest utterance content including the latest utterance content is dealt with with the past utterance content sequence. You may do it. Regarding the determination of the identity of utterance contents, as described above, the similarity between sentences used in information retrieval, etc. is used, for example, the same utterance contents between those having a similarity greater than a certain value. Can be considered.
  • the utterance content history recording means 2 0 7 is a history of utterance contents constituting the conversation contents (utterance content sequence) from the conversation start time to the conversation end time held in the utterance content temporary storage means 2 0 1. Record in the storage unit 30 2.
  • a response support apparatus 10 C according to the third embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
  • the response support device 1 0 C is the data processing device 2 0 0 C, and the next utterance content candidate extraction in the configuration of the data processing device 1 0 B of the second embodiment shown in FIG.
  • reference data extraction means 2 0 8 reference data output means 2 0 9
  • reference data monitoring means 2 1 0, and reference history recording means 2 1 1 and the storage device 3 0 0 C has the second configuration shown in FIG.
  • the difference is that a reference history storage unit 303 is provided.
  • the reference data output means 2 09 obtains the substance of the data selected by the reference data extraction means 2 0 8 and outputs it through the output device 4 0 0 to present it to the reception staff.
  • the reference data monitoring means 2 1 0 monitors which data the respondent refers to in the progress of the conversation with the customer, and stores information on which data was referenced at the time of the utterance content. Keep it.
  • the reference history recording means 2 1 1 corresponds to the history of the utterance contents recorded by the utterance content history recording means 2 0 7 in the utterance content history storage unit 3 0 2, with the information stored by the reference data monitoring means 2 1 0 being stored. At the end of the dialogue, it is recorded in the reference history storage unit 300.
  • FIG. 8 is a flowchart showing the operation of the response support apparatus 10 C.
  • the reference data extraction means 2 0 8 uses the past utterance content corresponding to the latest utterance content.
  • Information about the data referred to by the agent at the time is acquired from the reference history storage unit 303 (steps C 1 and C 2).
  • the reference data output means 2 0 9 acquires all the entities of the data selected by the reference data extraction means 2 0 8 and presents them to the reception staff.
  • the reference data output means 2 0 9 presents only the information about each event or only a part of each data (title etc.) to the respondent first, and only for the data selected by the respondent All of the entities may be presented to the attendant.
  • the utterance content history storage unit 3 is previously recorded at the time of recording the utterance content history or by a process that is asynchronous with the progress of the conversation content.
  • the past utterance contents of the same type may be collected and held.
  • the reference history storage unit 303 may also store the reference history in association with the utterance contents after the compilation.
  • FIG. 9 is a block diagram showing the configuration of the response support device 10 D.
  • the utterance content sequence evaluation value storage unit 30 4 is attached to the result of the conversation content (utterance content sequence) related to the past conversation between the customer and the customer, which is stored in the utterance content history storage unit 300. Value.
  • An evaluation value (utterance content sequence evaluation value) indicating whether the utterance content sequence is composed of utterance content that leads to good results or utterance content that leads to bad results is stored.
  • the utterance content string evaluation value is the result of the conversation content (utterance content string) of the conversation, and whether or not the purpose has been achieved. It can be used to represent This is because if a response person achieves the purpose through a certain utterance content sequence, the utterance content sequence is regarded as a good utterance content sequence, and if the purpose cannot be achieved, the utterance content sequence is regarded as a bad utterance content sequence. This is done by associating and storing the utterance content sequence and whether or not the goal has been achieved.
  • a value indicating whether the customer canceled the cancellation as a result of the content of the conversation (utterance content column).
  • the utterance content column evaluation value is used, the utterance content sequence that leads the customer to cancel the service is considered a good utterance content sequence, and the utterance content sequence that the customer ends the service is regarded as a bad utterance content sequence. be able to.
  • this value itself can be used as the utterance content sequence evaluation value. This is equivalent to considering an utterance content sequence with a smaller value as a better utterance content sequence and a larger value as a bad utterance content sequence.
  • this value itself can be used as the utterance content sequence evaluation value. This is equivalent to considering an utterance content sequence with a larger value as a better utterance content sequence and a smaller value as a worse utterance content.
  • the customer purchases as a result of the dialogue content (utterance content column) related to the dialogue.
  • the total amount of goods is the utterance content column evaluation value
  • the utterance content column where the total amount of goods purchased by the customer is large is regarded as a good utterance content column
  • the utterance content column where the total amount of goods purchased by the customer is small is the bad utterance content column Can be considered.
  • Correlation determination means 2 1 2 is extracted by next utterance content candidate extraction means 2 0 5 Determine whether each utterance content candidate is highly correlated with the utterance content sequence evaluation value of each utterance content sequence having each utterance content candidate stored in the utterance content sequence evaluation value storage unit 3 0 4 .
  • the utterance content sequence evaluation values are almost the same between the utterance content sequences that have the same type of utterance content corresponding to the next utterance content candidate, it is determined that the correlation is high, and the utterance content sequence If the evaluation values are different, it is determined that the correlation is low. If there is a high correlation between the next utterance content candidate and the utterance content sequence evaluation value, the typical utterance content sequence evaluation value of the utterance content sequence having the next utterance content candidate is also obtained.
  • the next utterance content information output means 2 1 3 is the next utterance content candidate and the next utterance content candidate in the past utterance content sequence when there is a next utterance content candidate that is highly correlated with the utterance content sequence evaluation value.
  • a good or bad result may be presented, or a numerical value indicating how good or bad the result may be.
  • the utterance content sequence evaluation value recording means 2 1 4 acquires the utterance content sequence evaluation value for the dialogue content (speech content sequence) at the end of the dialogue, and the utterance content history recording means 2 0 7
  • the acquired utterance content sequence evaluation value is recorded in the utterance content sequence evaluation value storage unit 30 4 in association with the utterance content history recorded in the storage unit 30.
  • FIG. 10 is a flowchart showing the operation of the response support apparatus 10 D.
  • steps A1, B1, B2, B3, B4, A5 and B6 in FIG. The operations of the utterance content temporary holding means 2 0 1, the utterance content matching means 2 0 4, the next utterance content candidate extraction means 2 0 5 and the utterance content history recording means 2 0 7 in this embodiment are the same as those in the second embodiment. Since these operations are the same as those of 2 0 1, 2 0 4, 2 0 5, and 2 0 7, description thereof will be omitted.
  • the correlation determining means 2 1 2 uses the utterance content sequence evaluation value of each utterance content sequence corresponding to each next utterance content candidate. The correlation between the next utterance content candidate and the utterance content string evaluation value is calculated. Also, for the next utterance content candidate having a high correlation with the utterance content sequence evaluation value, the utterance content sequence evaluation value of a typical utterance content sequence when the utterance content is adopted is obtained (step D l). . '
  • the next utterance content information output means 2 1 3 is the typical conversation content when the next utterance content candidate is selected ( (Speech content sequence) result (speech content sequence evaluation value) is obtained and presented to the respondent in combination with the next utterance content candidate (steps D2 and D3).
  • the utterance content sequence evaluation value of each utterance content sequence having each utterance content is calculated, and the utterance content is adopted for the utterance content having a high correlation with the utterance content sequence evaluation value.
  • the utterance content sequence evaluation value of a typical utterance content sequence is stored in advance in the utterance content history storage unit 302, so that the processing to be performed each time the utterance content is input is omitted. May be.
  • the function is realized in hardware, and the response support program 50 for executing each process is provided as a data processing device of the computer processing device. It can be realized in software by executing with.
  • This response support program 50 is stored in a magnetic disk, a semiconductor memory, or other recording medium, and is a CPU of the data processor 2 0 0 A to 2 0 0 D
  • the utterance content sequence determines the quality of the final dialogue content (utterance content sequence) as a candidate for the utterance content to be exchanged next to the latest utterance content. If so, the utterance content and the result of the typical utterance content sequence in the past with the utterance content are presented to the attendant. This allows the agent to select utterances that typically lead to good results and avoid utterances that typically lead to bad results.
  • FIG. 11 is a block diagram showing the configuration of the response support apparatus 10 E.
  • the form of the response support device 10 0 E is the same as that of the first to fourth embodiments of the present invention, the input device 1 0 0, the data processing device 2 0 0 E, and the storage device 3. 0 0 E, output device 4 0 0 provided.
  • the customer is able to communicate with the customer through a telephone call.
  • the input device such as a microphone for inputting the utterance contents of the agent and the telephone line interface
  • An input device for inputting the utterance contents of a customer such as a chair may be provided separately.
  • the configuration in which the input device 100 and the output device 400 are directly connected to the data processing devices 20 OA to 200 E is illustrated.
  • an agent support device including an input device 100 and an output device 400 is located at a remote location and connected to a data processing device through a network line.
  • the support information shown in FIG. 12 is stored in advance in the support information storage 30 1.
  • the utterance content temporary holding means 2 0 1 temporarily holds the utterance content that is the content related to the utterance of the utterance number 1.
  • the utterance content condition matching means 2 0 2 presents the utterance content temporarily held in the utterance content temporary holding means 2 0 1 and each support information stored in the support information storage unit 3 0 1.
  • the support information that satisfies the presentation conditions is extracted only when all the presentation conditions are satisfied for the first time.
  • the support information output means 2 0 3 outputs nothing.
  • utterance content temporary holding means 2 0 1 holds the utterance content related to utterance of utterance number 2 in addition to the utterance content of utterance number 1 previously held To do.
  • the utterance content condition matching unit 2 0 2 stores the utterance content of the utterance numbers 1 and 2 temporarily stored in the utterance content temporary storage unit 2 0 1 and the support information storage unit 3 0 1. Even at this stage, since there is no support information that satisfies the presentation conditions, the support information output means 203 does not output anything.
  • utterance content temporary holding means 2 0 1 adds the utterance content related to the utterance of utterance number 3 in addition to the utterance content of utterance numbers 1 and 2 previously held. Hold.
  • the utterance content temporary holding means 2 0 1 holds the utterance content related to the utterance of the utterance number 4 in addition to the utterance content of the utterance numbers 1 to 3.
  • the utterance content condition matching means 2 0 2 determines whether or not each support information presentation condition is satisfied. At this time, as with the time when the utterance of utterance number 3 was made, only support information 1 satisfies the presentation conditions, but support information 1 depends on the utterance contents of current utterance number 4 Since the support information is not satisfied for the first time, the utterance content condition matching means 2 0 2 does not select support information 1 as support information to be output. Therefore, the support information output means 2 0 3 does not output anything. When utterances from utterance numbers 5 to 7 are performed, the same processing result is obtained, and the support information output means 2 0 3 does not output anything.
  • the utterance content matching means 2 0 4 stores the utterance content of the utterance number 1 temporarily held in the utterance content temporary holding means 2 0 1 and the utterance content history storage unit 3 0 2.
  • the first utterance contents (A—1, B—1, C—l, D—1, E—1, F 1, G—1, and H— 1) is the same as the utterance content of utterance number 1. All of the content columns A to H correspond to the utterance content of the utterance number 1 currently made.
  • the next utterance content candidate extraction means 2 0 5 is the utterance content corresponding to the utterance content of the utterance number 1 related to the latest utterance A— 1, B—1, C one 1, D _ l, E— 1, F _ l , G-1 and H-1 respectively, utterance content immediately after that A-2, B_2, C_2, D-2, E-2, F-2, G_2 and H_2 And collect utterance contents of the same type.
  • Utterance contents A-2, B-2, C-2, D-2, E-2, F-2, G-2, and H-2 are all considered to be the same type, so they are collected as one utterance. .
  • the utterance content after the compilation is “Which screen text is it?”.
  • the content of this utterance has compiled 100% of the next utterance content candidates corresponding to the utterance content of utterance number 1 related to the latest utterance.
  • utterance content temporary holding means 2 0 1 utters the utterance related to utterance of utterance number 2 in addition to the previously held utterance content of utterance number 1 Keep the contents.
  • the utterance content matching means 2 0 4 stores the utterance content of the latest utterance number 2 temporarily held in the utterance content temporary holding means 2 0 1 and the utterance content history storage unit 3 0 2.
  • the first and second utterance content is the same type as the utterance content of utterance numbers 1 and 2. For this reason, all these utterance content sequences correspond to the content of the conversation between the customer and the customer.
  • next utterance content candidate extraction means 2 0 5 performs the utterance contents A—2, B—2, C—2, D—2, E _2, F—2 corresponding to the utterance contents of the latest utterance number 2.
  • G-2 and H-2 the utterances immediately after that A-3, B-3, C1-3, D1-3, E-3, F-3, G-3 and H- 3 and collect the same type of utterance content. I will raise it.
  • utterances A-3, B-3, E_3, G-3 are of the same type, and utterances C-3, D_3, F-3 are Although it is the same type, there is no utterance content of the same type as H-3.
  • the utterance content after the compilation is the “Web screen (representative, utterance A-3)” that summarizes the utterance content A—3, B—3, E—3, and G—3.
  • Contents C-3, D_3, and F_3 are "Mail screen (representative, utterance C1-3)" and H_3 "Predictive conversion candidate characters". .
  • the utterance content “Web screen” is a summary of the utterance content of 4 out of 8 cases (50%).
  • the utterance content “What is an email screen” is 3 (3 7. Since the appearance frequency is 30% or more, both utterance contents are extracted as typical next utterance contents candidates.
  • the utterance content “This is a candidate for predictive conversion” is a summary of only 1 (1 2.5%) of 8 utterances. Cannot be extracted as a candidate.
  • the threshold setting of the ratio of the utterance contents of the same type occupying in all utterance contents can be arbitrarily changed.
  • next utterance content candidate extraction means 2 0 5 extracts the two utterance contents of “Web screen” and “What is the mail screen” as the utterance contents predicted as the response from the customer, and the next utterance
  • the content candidate output means 2 0 6 presents these utterance contents to the response person as the next utterance content candidates.
  • utterance content temporary storage means 2 0 1 utters the utterance of utterance number 3 in addition to the previously stored utterance contents of utterance numbers 1 and 2. Keep the contents.
  • the utterance content matching means 2 0 4 stores the utterance contents of the current utterance numbers 1 to 3 temporarily held in the utterance contents temporary holding means 2 0 1 and the utterance contents history storage unit 3 0 2.
  • the past utterance content strings C, D, and F stored in the utterance content history storage unit 30 2 shown in Fig. 15 are shown in Fig. 16 from the first utterance content to the third utterance content.
  • the current dialogue This is the same type as the utterance contents of utterance numbers 1 to 3 that make up the conversation contents (speech contents string), so the three utterance contents strings of these utterance contents strings C, D, and F are the current utterance numbers. It corresponds to the contents of utterances 1 to 3.
  • the next utterance content candidate extraction means 2 0 5 performs the utterance (:, D and F, for each of the utterance contents C 1, 3, D-3 and F-3 corresponding to the latest utterance number 3, respectively. Later utterance contents C_4, D-4 and F-4 are acquired, and utterance contents of the same type are compiled.
  • next utterance content candidate extracting means 2 0 5 extracts the collected utterance contents as representative next utterance content candidates, and the next utterance content candidate output means 2 0 6 uses the extracted utterance contents as the next utterance. Present it as a candidate for the content.
  • the utterance content temporary holding means 2 0 1 adds the utterance content of the utterance number 1 to 3 to the utterance of the utterance number 4. This utterance content is retained.
  • the utterance content of the latest utterance number 4 held in the utterance content temporary holding means 2 0 1 by the utterance content matching means 2 0 4 corresponds to the past utterance contents C 1, 4, D-4 and F-4. Although it is determined, since each is the last utterance content corresponding to the current utterance number 4, there is no next utterance content. Therefore, the next utterance content candidate extraction means 2 0 5 does not extract any candidates, and the next utterance content candidate output means 2 0 6 does not present anything to the response person.
  • the utterance content history recording means 2 0 7 is held by the utterance content temporary holding means 2 0 1 so far.
  • the current utterance contents from utterance numbers 1 to 4 are additionally recorded in the utterance contents history storage unit 3 0 2.
  • the next utterance content candidate is presented to the respondent in accordance with the progress of the current utterance content.
  • each utterance content that constitutes the dialogue content related to the dialogue is stored in the utterance content history storage unit 30 2 so that it can be presented from the next time. Additional records are made.
  • the next utterance content candidate extraction means 205 acquires the utterance content next to the current utterance content from the past utterance content sequence (interaction content), and collects what can be regarded as the same type.
  • the next utterance content candidate extraction unit 205 acquires the utterance content next to the current utterance content from the past utterance content sequence (interaction content), and collects what can be regarded as the same type.
  • FIG. 18 shows an utterance content history storage unit 302 in a case where a configuration is adopted in which the content of past utterances is collected in advance and is held.
  • the utterance content matching means 204 uses the current utterance content sequence held in the utterance content temporary storage means 201 and the utterance content sequence after compilation U 1 a ⁇ U 2 a ⁇ U 3 a ⁇ U4. a, U 1 a ⁇ U 2 a ⁇ U 3 b ⁇ U 4 b and U 1 a ⁇ U 2 a ⁇ U 3 c ⁇ U 4 c.
  • the utterance content temporary holding means 201 currently holds the current utterance numbers 1 and 2 U1 a ⁇ U2 a ⁇ U3 a ⁇ U4 a, U 1 a ⁇ U2 a ⁇ U 3 b ⁇ U4 b And U 1 a ⁇ U2 a ⁇ U3 c ⁇ U 4 c correspond to the utterance contents of the current utterance numbers 1 and 2.
  • the next utterance content candidate extraction means 205 reads the utterance content U 3 a, U3 b and the utterance content U 2 a corresponding to the utterance content of the current utterance number 2 in the past utterance content sequence.
  • U2 a summarizes the contents of 8 utterances, whereas U3 a, 1; 313 and 113 have compiled 4 utterances, 3 utterances, and 1 utterance, respectively. It can be seen that the utterances compiled by U3 a, U 3 b and U 3 c are 50%, 37.5% and 12.5% of the total, respectively.
  • the next utterance content candidate extraction means 205 extracts only U3 a and U3 b whose appearance frequency is 30% or more as representative next utterance content candidates.
  • the conditions for regarding the two utterance contents as the same type and the conditions for determining that the current utterance contents correspond to the past utterance contents are the same as in the second embodiment.
  • the reference history storage unit 30 3 of this embodiment is shown in FIG.
  • Fig. 19 shows the reference data corresponding to the respondent at the time of the utterance content indicated by the numbers in the utterance content columns A to H in Fig. 19 in the past utterance content sequence shown in Fig. 15. It is shown that. '
  • the utterance content temporary holding means 2 0 1 temporarily holds the utterance content related to the utterance of the utterance number 1.
  • the utterance content matching means 2 0 4 stores the utterance content of the current utterance number 1 temporarily held in the utterance content temporary holding means 2 0 1 and the utterance content history storage unit 3 0 2. It corresponds to each past utterance content sequence.
  • all of the utterance content strings A to H in FIG. 15 correspond to the utterance content of the current utterance number 1.
  • the reference data extraction means 2 0 8 includes the utterance contents A—1, B—l corresponding to the utterance contents of the current utterance number 1 in the utterance contents columns A to H corresponding to the utterance contents of the current utterance number 1.
  • information on the data referred to by the agent in the past is acquired from the reference history storage unit 303.
  • the data referred to by the respondent at the time of the utterance contents of utterance number 1 is “N 1 0 0 Manual p. 1 3 5”, “N 1 0 0 Manual p. 1 3 “6” is one case and “N 1 00 manual p. 1 3 7” is one case.
  • the utterance content matching means 2 0 4 stores the utterance contents of the current utterance numbers 1 to 3 temporarily held in the utterance contents temporary holding means 2 0 1 and the utterance contents history storage unit 3 0 2.
  • the utterance content from the first utterance to the third utterance is the current utterance number 1 to 3 in all utterance content sequences A to H in Fig. 20 Therefore, all these utterance content strings A to H correspond to the utterance content of the current utterance numbers 1 to 3.

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Abstract

この応対支援装置は、マイク等の入力装置１００と、データ処理装置２００Ａと、ハードディスク等の記憶装置３００Ａと、ディスプレイ等の出力装置４００とを含む。記憶装置３００Ａは、応対員に提示する支援情報に、発話者と発話内容を特定した１個以上の発話内容の組を対応づけて予め記憶している支援情報記憶部３０１を備える。データ処理装置２００Ａは、逐次入力される発話内容をその発話内容にかかる対話の開始時点から全て一時的に保持する発話内容一時保持手段２０１と、各支援情報の提示条件となっている発話内容が、発話内容一時保持手段２０１が保持する現在までの発話内容列中の発話内容と全て一致した時点でのみ、応対員に提示する当該支援情報を選別する発話内容条件マッチング手段２０２と、この支援情報を出力装置４００に出力する支援情報出力手段２０３とを備える。応対員に提示する支援情報及びその提示タイミングを、発話内容の進行状況に従って、きめ細かく制御できる。

Description

明細書 応対支援システム、 応対支援装置、 応対支援方法及び応対支援プログラム 技術分野
本発明は、 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援シ ステム、 応対支援装置、 応対支援方法及び応対支援プログラムに関し、 特に、 支 援情報を提示することにより、 顧客と応対する応対員を支援する応対支援システ ム、 応対支援装置、 応対支援方法及び応対支援プログラムに関するものである。
,
背景技術
従来、 この種の応対支援システムは、 予め作成された支援情報を、 応対員が効 率的に参照できるようにすることを目的として構成されている。 従来の応対支援 システムの一例が、 特開 2 0 0 3— 2 3 4 9 8号公報 （文献 1 ) 及び特開 2 0 0 3— 2 0 8 4 3 9号公報 （文献 2 ) に記載されている。
文献 1に記載の応対支援装置は、 応対員が電話による通話を通じて顧客と応対 する際に、 応対内容に対応する複数の識別名を応対員に提示し、 応対員によって 選択された識別名に対応する応対内容を応対員に提示する装置である。 応対内容 は、 応対員が発言すべき内容や作業すべき内容を記述したもので、 予め、 識別名 を付けて、 データベースに記録しておく。 応対員は、 識別名を選択することによ り、 簡単な手順で応対内容を参照することができる。
文献 2に記載の会話応答支援システムは、 応対員と顧客との会話内容を音声認 識し、 その会話の内容からキーワードを抽出し、 そのキ一ワードに関連する応答 候補情報を検索して応対員に提示するシステムである。 応答候補情報は、 予め記 録装置に記録しておく。 応対員は、 特別な操作をせずに、 予め作成された応答候 補情報の中から、 顧客との間で交わした会話内容に関連する情報を参照すること ができる。
しかし、 従来の応対支援システムは、 以下に示す問題点を有する。 第 1の問題 点は、 応対員と顧客との間で電話などを通じて行われている会話内容の進行状況 に合わせて応対員に対して的確な支援情報の提示ができないことである。
例として、 サービス Aとサービス Bの両方を申し込んだ顧客に対してォプショ ンサ一ビス Sを申し込むかどうかを問い合わせるよう応対員に指示を出したいと いう場合を考える。この場合、応対員と顧客との間で行われている会話の過程で、 顧客がサービス Aとサ一ビス Bの両方を申し込んだのであれば、 サービス Aとサ 一ビス Bの申し込みの順番、 あるいは、 一方の申し込みから他方の申し込みまで の時間的間隔によらず、 ォプションサービス Sを申し込むかどうかを顧客に問い 合わせるように応対員に促す支援情報を提示することが望ましい。 また、 顧客が サービス Aとサービス Bの両方を申し込んだのでなければ、 会話内容にサービス Aとサ一ビス Bの両方の話題が含まれていたとしても、 オプションサービス Sに 関する支援情報を応対員に提示しないことが望ましい。 しかしながら、 従来の応 対支援システムは、 このように支援情報を適宜過不足なく提示することができな 力、つた。
その理由は、 従来の応対支援システムが、 応対員と顧客との現在までの会話内 容にいくつかの特定の会話が含まれていることを支援情報の提示条件としていな かったからである。 ，
文献 1に記載のシステムでは、 応対員による識別名の選択に従って支援情報が 提示されるため、 的確な支援情報が提示されるためには、 応対員が注意深く的確 な識別名を選択しなければならない。
文献 2に記載のシステムでは、 応対員と顧客との現在までの会話内容に関連す る情報を検索して応対員に提示するため、 不要な情報が支援情報として応対員に 提示されることがある。 例えば、 前述の例で、 サービス Aとサービス Bの両方が 話題に上っただけであっても、 その際にオプションサービス Sの申し込みに関す る支援情報が提示されてしまう。
第 2の問題点は、 応対員に提示する支援情報を予め作成しておく必要があるこ とである。 支援情報は、 応対員が読んで理解できるように記述されている必要が あり、 作成に手間と時間がかかる。 また、 応対員と顧客との会話内容が支援情報 作成時の想定と異なる場合には、 応対員を支援することができない。
その理由は、 従来の応対支援システムにおいては、 応対員に直接提示する支援 情報が、 記憶装置に予め格納されている必要があり、 なおかつ、 支援情報を自動 的に収集し、 更新する手段が備えられていないためである。
第 3の問題点は、 所定の目的を持って顧客と応対する応対員の支援が不十分な ことである。
例えば、 サ一ビスの解約を受け付ける窓口の応対員が、 解約を取り消してもら うことを目的として顧客と応対する場合、 最終的に顧客が解約を取り消せば目的 が達成できたことになるが、 最終的に顧客が解約してしまえば目的は達成できな かったことになる。 このとき、 顧客が解約を取り消す要因が、 応対員と顧客との 会話内容に存在するのであれば、 その要因を予め応対員に提示することで、 解約 の取り消しにつながる応対を行うよう応対員を支援することができる。 しかしな がら、 従来の応対支援システムは、 予め顧客が解約を取り消す要因を分析し、 支 援情報として明文化して保持しておかない限り、 応対員の目的達成を支援する支 援情報を提示することができない。
その理由は、 従来の応対支援システムが、 目的が達成できたときの会話と、 目 的が達成できなかったときの会話とを区別なく蓄積し、 目的達成の如何に大きく 影響する会話を見つける手段を持たないためである。
本発明の第 1の目的は、 応対員と顧客との応対内容の進行状況に合わせて的確 な支援情報を応対員に提示できる応対支援システムを提供することにある。
本発明の第 2の目的は、 支援情報を予め作成しなくても、 過去の応対事例の応 対内容や他のデータの参照履歴に基づいて支援情報を応対員に提示する応対支援 システムを提供することにある。
本発明の第 3の目的は、 過去の応対事例の応対内容とその応対内容によって十 分に目的が達成できたかどうかを示す結果を蓄積し、 所定の目的を持って顧客と 応対する応対員に対して、 どのように応対すると目的を達成しやすいかを示す支 援情報を提示する応対支援システムを提供することにある。 . 発明の開示
上記目的を達成するための本発明は、 通信回線を通じた顧客に対する応対員の 応対を支援する応対支援システムにおいて、 前記顧客に対する応対を支援するた めの支援情報を所定の提示条件に対応させて記憶する支援情報記憶サーバと、 前 記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記提示 条件を満たす場合に、 前記支援情報記憶サーバから前記提示条件に対応する前記 支援情報を取得し、 前記応対員に提示する支援情報提示装置とを有することを特 徵とする。
このような構成を採用し、 支援情報に対応づけられている提示条件の全てが初 めて満たされた場合に、 その支援情報を応対員に提示することにより、 本発明の 第 1の目的を達成することができる。
また、 本発明は、 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対 支援システムにおいて、前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、 前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、 前記応対内容の前後の順序関係を示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支 援情報記憶サーバと、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取り されている前記応対の内容に基づいて、
前記応対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によつ て示された前記応対内容を前己支援情報記憶サーバから取得し、 前記支援情報と して前記応対員に提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする。
このような構成を採用することにより、 現時点の応対内容の次にやり取りされ る応対内容の候補が応対員に提示されるので、 本発明の第 1の目的を達成するこ とができる。
さらに、 本発明は、 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応 対支援システムにおいて、 前記応対員が前記応対内容を前記顧客との間でやり取 りした時点で参照した情報である参無情報を、 前記応対内容と関連付けて、 前記 顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶サーバ と、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の 内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、 前記応対員 に支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする。
このような構成を採用することにより、 過去にやり取りされた応対内容とその 過程で応対員が参照した情報である参照情報を全て記録し、 現時点の応対内容に 対応する参照情報を応対員に提示するので、 本発明の第 2の目的を達成すること ができる。
さらにまた、 本発明は、 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援す る応対支援システムにおいて、 前記応対員が前記顧客との間でやり取りした前記 応対内容によって生じた前記応対の結果を示す情報である応対評価情報を、 前記 応対内容と関連付けて、 前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として 記憶する支援情報記憶サーバと、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点 でやり取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記 憶サーバから取得し、 前記応対員に支援情報として提示する支援情報提示装置と を備えることを特徴とする。 '
このような構成を採用し、 過去にやり取りされた応対内容とその応対結果との 相関性とを記録しておき、 現時点の応対内容と対応する過去の応対内容とその応 対結果の相関性を提示することにより、 適切な応対結果を導く応対内容を予め応 対員に提供するので、 本発明の第 3の目的を達成することができる。
本発明は、 以下に示す効果を奏する。
第 1に、 応対員に提示する支援情報およびその提示タイミングを、 応対内容の 進行状況に従って、 きめ細かく制御できることにある。 この結果、 応対員に余分 な情報が提示されることを防ぐことができる。 また、 応対員が応対内容の進行状 況に合わせて、 自ら支援情報を読み進めることが不要となる。
その理由は、 応対員と顧客との現在までの応対内容に、 特定の応対内容があつ たかどうかによって、 支援情報を応対員に提示するかどうかを決定することがで きるためである。
第 2に、 予め支援情報を作成しなくても、 応対員を支援できることにある。 こ の結果、 事前に支援情報を作成する手間を省くことができる。
その理由は、 過去の応対内容を記録しておき、 応対員と顧客との現在の応対の 内容に対応する応対内容が、記録されている過去の応対内容に存在した場合には、 対応する過去の応対内容の次に記録されている応対内容を、 現在の応対内容の次 にやり取りされる応対内容の候補として応対員に提示するためである。
第 3に、 過去の応対内容の際に応対員が参照したデータに関する参照情報を記 録しておき、 対応する現在の応対内容に対する支援情報として、 その参照情報を 応対員に提示するので、 応対員が支援情報を必要とするタイミングで、 その支援 情報を提示することができる。
第 4に、 過去の応対内容とそのときの応対結果とを関連付けて、 過去の応対内 容に対応する現在の応対内容の際に応対員に提示するので、 予め応対の結果が示 されることにより、特定の目的を持って応対する応対員を支援することができる。 図面の簡単な説明
図 1は、 本発明の第 1の実施の形態による応答支援装置 1 O Aの機能構成を示 すブロック図である。 - 図 2は、 本発明の第 1の実施の形態による応答支援装置 1 O Aのハードウェア 構成を示すブロック図である。
図 3は、 本発明の第 1の実施の形態による応答支援装置 1 O Aを構成要素とす る応対支援システム 5 0 0の構成を示すブロック図である。
図 4は、 第 1の実施の形態による応答支援装置 1 O Aの動作を示す流れ図であ る。
図 5は、 第 2の実施の形態による応対支援装置 1 0 Bの構成を示すブロック図 である。
図 6は、 第 2の実施の形態による応対支援装置 1 0 Bの動作を示す流れ図であ る。
図 7は、 第 3の実施の形態による応対支援装置 1 0 Cの構成を示すブロック図 である。
図 8は、 第 3の実施の形態による応対支援装置 1 0 Cの動作を示す流れ図であ る。
図 9は、 第 4の実施の形態による応対支援装置 1 0 Dの構成を示すブロック図 である。
図 1 0は、 第 4の実施の形態による応対支援装置 1 0 Dの動作を示す流れ図で ある。
図 1 1は、 第.5の実施の形態による応対支援装置 1 0 Eの構成を示すブロック 図である。
図 1 2は、 本発明の第 1の実施例における支援情報及び提示条件を示す図であ る。
図 1 3は、 本発明の第 1の実施例における応対員と顧客との発話内容列を示す 図である。
図 14は、 本発明の第 1の実施例において同一種類と見なされる発話内容を示 す図である。
図 1 5は、 本発明の第 2及び第 3の実施例における発話内容履歴を示す図であ る。
図 16は、 本発明の第 2及び第 3の実施例における応対員と顧客との発話内容 列を示す図である。
図 17は、 本発明の第 2及び第 3の実施例において同一種類と見なされる発話 内容を示す図である。
図 18は、 本発明の第 2の実施例における発話内容履歴を示す図である。
図 19は、 本発明の第 3の実施例における参照履歴を示す図である。
図 20は、 本発明の第 4の寒施例における発話内容履歴を示す図である。
図 21は、 本発明の第 4の実施例における発話内容列評価値を示す図である。 図 22は、 本発明の第 4の実施例における応対員と顧客との発話内容列を示す 図である。
図 23は、 本発明の第 4の実施例において同一種類と見なされる発話内容を示 す図である。
図 24は、 本発明の第 4の実施例における発話内容履歴を示す図である。
1 0A〜10D， 10 Aa〜： 10 An ：応対支援装置、 50 ：応答支援プログ ラム、 60 :ネットワーク、 100 :入力装置、 200A, 200 B, 200 C, 200 D, 200 E：データ処理装置、 20 1 :発話内容一時保持手段、 202 : 発話内容条件マッチング手段、 203 :支援情報出力手段、 204 :発話内容マ ツチング手段、 205 :次発話内容候補抽出手段、 206 :次発話内容候補出力 手段、 207 :発話内容履歴記録手段、 208 :参照デ一夕抽出手段、 209 : 参照データ出力手段、 210：参照データ監視手段、 21 1 ：参照履歴記録手段、 2 12 :相関性判定手段、 213 :次発話内容情報出力手段、 214 :発話内容 列評価値記録手段、 301 :支援情報記憶部、 302 :発話内容履歴記憶部、 3 03：参照履歴記憶部、 304 :発話内容列評価値記憶部、 300 A, 300 B, 300 C， 300 D, 300 F ：記憶装置、 400 :出力装置、 500 :応対支 援システム、 5 10 a〜 510η :顧客端末、 520 :応対支援サーバ 発明を実施するための最良の形態
次に、 本発明の第 1の発明を実施するための最良の形態について図面を参照し て詳細に説明する。
"
(第 1の実施の形態）
図 1は、 本発明の第 1の実施の形態である応対支援装置 1 OAの機能構成を示 すブロック図である。
図 1を参照すると、 応対支援装置 1 OAは、 通信回線 （電話回線等） を通じた 顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装啬であって、入力装置 100と、 プログラム制御により動作するデータ処理装置 20 OAと、 情報を記憶するハ一 ドディスク、 メモリ等の記憶装置 30 OAと、 ディスプレイ装置等の出力装置 4 00とを備えている。
入力装置 100は、 通信回線を介してやり取りされる顧客と応対員との発話内 容 （応対内容） をデータとして入力する装置であり、 例えば、 応対員の発話にか かる発話内容を入力するマイクや、 通信回線を介して顧客の発話にかかる発話内 容を入力する電話回線インタ一フェイス装置等を含む。 また、 入力装置 100に ほ、 キーボード、 マウス、 マイク等、 デ一夕処理装置 20 OAに対して人手でデ —タを入力する装置の他、 ネットヮ一クインターフェイス装置、 外部記憶イン夕 一フェイス装置等、 外部の媒体からデ一夕を入力するための装置を含む。
記憶装置 30 OAは、 支援情報記憶部 301を備える。
支援情報記憶部 301は、 発話者である顧客と応対員との発話内容を特定した 1個以上の発話内容の組を、 応対員に対して提示する支援情報に対応付けて予め 記憶している。 支援情報に対応付けられた発話内容の組は、 その支援情報を応対 員に提示するかどうかを決定する提示条件として用いられる。 .
ここで、 支援情報とは、 応対員が顧客と応対するとき、 応対を円滑に行うため に応対員が知っておくべき予備知識である。 予備知識の例としては、 例えば、 応 対の際に応対員が気を付けなければならない注意事項や、 応対員が応対を進める 手順の説明、 顧客に対する発話の内容に関する指示、 顧客の発話を応対員が理解 する助けとなる参考情報等がある。
例えば、 「ォプションサ一ビス Cを申し込むかどうか確認する」という内容の支 援情報に対して、 発話者が 「顧客」 で、 発話内容が 「サービス Aを申し込みたい」 という発話内容と、 発話者が 「顧客」 で、 発話内容が 「サービス Bを申し込みた レ」という発話内容の組を、上記支援情報に対する提示条件として記憶しておく。 このように、 支援情報と提示条件を対応させて記憶しておくことで、 顧客が 「サ
—ビス Aを申し込みたい」 という内容の発話を行い、 かつ、 「サ一ビス Bを申し込 みたい」という内容の発話を行った際に、 「ォプションサービス Cを申し込むかど うか確認する」 という支援情報を応対員に提示することが可能となる。
データ処理装置 2 0 O Aは、 発話内容一時保持手段 2 0 1と、 発話内容条件マ ツチング手段 2 0 2と、 支援情報出力手段 2 0 3とを備える。
発話内容一時保持手段 2 0 1は、 応対員と顧客との間で交わされる対話にかか る対話内容 （発話内容列） を構成する発話内容が逐次入力され、 応対員と顧客と の対話開始時点の発話内容から最新の発話にかかる発話内容までの発話内容列を —時的に全て保持する。
なお、 ここで発話内容列は、 必ずしも 1発話内容ごとに発話者が替わっている 必要はなく、 同一の発話者の連続した発話にかかる発話内容によって構成されて いてもよい。
応対員が顧客と、 電話や I P電話等を通して音声で対話を行う場合には、 図示 しない音声認識装置により、 音声をテキストデータに変換したものを発話内容と して保持することができる。 また、 顧客の発話内容として、 顧客が発話した内容 そのものを用いる以外に、 応対員の発話内容から、 顧客の発話を復唱している部 分を抽出して用いることも可能である。
一方、 応対員が顧客と、 通信ネットワークを介して電子掲示板やチャットを通 してテキストデータで応対する場合には、 応対員と顧客との間でやり取りされた テキストデータを発話内容とみなして保持することができる。
なお、 発話内容一時保持手段 2 0 1において、 発話内容は必ずしもテキストデ 一夕として表現されている必要はなく、 発話内容を表現するより適切な構造 （例 えば、 構文構造、 音声情報付きのテキストデ一夕、 音声認識結果の複数候補など） で保持するようにしてもよい。 これは、 支援情報記憶部 3 0 1において、 支援情 報を提示する条件として記憶されている発話内容についても同様である。
発話内容条件マッチング手段 2 0 2は、 支援情報記憶部 3 0 1に記憶されてい る各支援情報の提示条件となっている発話内容が、 発話内容一時保持手段 2 0 1 に保持されている現在までの発話内容列に含まれているか否かを判別する。 すな わち、 支援情報の提示条件となっている発話内容が、 現在までの応対員と顧客と の対話にかかる対話内容 （発話内容列） に含まれているか否かを判別し、 提示条 件として定義された全発話内容が現在までの発話内容列に初めて含まれるように なった時点でのみ、 その支援情報を選別する。
実際の発話内容と、 提示条件となっている発話内容とが同一かどうかを判定す るには、 情報検索等において用いられる文章間の類似度を用いて行う。 例えば、 ある値以上の類似度を持つ発話内容どうしを同一の発話内容と見なすことができ る。共通に出現するキーワードの数は、文章間の類似度の判定要素の一例である。 支援情報出力手段 2 0 3は、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2によって選別 された支援情報を、 出力装置 4 0 0を通して出力し、 応対員に提示する。
図 2は、 本発明の第 1の実施の形態である応対支援装置 1 O Aの八一ドウエア 構成を示すブロック図である。
図 2を参照すると、 応対支援装置 1 0 Aは、 そのハードウェア構成として、 通 信部 1 0 1と、 キーボード 1 0 2 , マウス 1 0 3， マイク 1 0 4と、 プログラム 制御により発話内容条件マッチング手段 2 0 2及び支援情報出力手段 2 0 3の機 能を実現する C P U 2 0 O A— 1と、 支援情報を記憶する支援情報記憶部 3 0 1 として機能するハードディスク装置等の記憶装置 3 0 O A— 1と、 応対支援プロ グラム 5 0をロードして保持するメインメモリ 2 0 O A— 2と、 発話内容一時保 持手段 2 0 1として機能する一時記憶部 2 0 0 A— 3と、 ディスプレイ 4 0 1と を備えている。
通信部 1 0 1は、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2として機能し、 通信回線 を介して他の機器（端末装置等）から送信されるマッチングの条件を受け付ける。 また、 キ一ボード 1 0 2 , マウス 1 0 3も、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2として機能し、 ュ一ザの操作によってマッチングの条件が直接入力される。 さ らに、 マイク 1 0 4は、 顧客に応対する応対員の発話内容が直接入力される。
C P U 2 0 0 A— 1は、 不揮発メモリや記憶装置 3 0 O A— 1に格納される各 機能を提供する応対支援プログラム （アプリケーション） 5 0を実行することに より、 上記の発話内容条件マッチング手段 2 0 2， 支援情報出力手段 2 0 3の各 機能を提供する装置である。 '
なお、 本発明の特徴である、 顧客に対する応対を支援するための支援情報を所 定の提示条件に対応させて記憶し、 通信回線を介して顧客との間でやり取りされ ている応対の内容が提示条件を満たす場合に、 提示条件に対応する支援情報を取 得し、 応対員への提示を指示するための機能については、 内部にそのような機能 を実現するプログラムを組み込んだ回路部品を実装してハードウエア的に実現す ることも可能あるが、 本発明の特徴的な機能を実現するためのプログラム （アブ リケ一シヨン） である応対支援プログラム 5 0を、 不揮発メモリ又は記憶装置 3 0 O A— 1に記憶させ、 メインメモリ 2 0 0 A— 1にロードさせ、 C P U 2 0 0 A— 1で実行させることによりその機能を実現することができる。
図 3は、 本発明の第 1の実施の形態である応対支援装置 1 O Aを構成要素とす る応対支援システム 5 0 0の構成を示す図である。 ·
図 3に示すように、 応対支援システム 5 0 0は、 応対支援サ一バ 5 2 0が、 ネ ットワーク 6 0を介して 1又は複数の応対支援装置 1 0八&〜1 0八11及び1又 は複数の顧客端末 5 1 0 a〜5 1 O nと接続する。
応対支援サーバ 5 2 0は、 顧客に対する応対員の応対を支援するための支援情 報を所定の提示条件に対応させて記憶しており、 通信回線を介して電話、 電子掲 示板及びチャット等の手段によつて顧客との間でやり取りされている応対の内容 が、 記憶している提示条件を満たす場合に、 その提示条件に対応する適切な支援 情報を抽出し、 リアルタイムで応対員に提示する。 応対支援サーバ 5 2 0は、 応対支援装置 1 0 A a〜 1 0 A n及び顧客端末 5 1 0 a〜5 1 0 nから受信した応対員と顧客との通話による発話内容を受信して、 音声データとして、 又は音声認識装置により音声をテキストデ一夕に変換して記 憶してもよい。
また、 応対支援サーバ 5 2 0は、 応対員と顧客とが電子掲示板やチャットによ り応答する場合には、 通信データをテキストデータとして入力して記憶してもよ い。
次に、 図 1， 及び図 4を参照して、 応対支援装置 1 O Aの動作について詳細に 説明する。
図 4は、 応対支援装置 1 O Aの動作を示す流れ図である。 '
応対員と顧客との間の対話にかかる対話内容 （発話内容列） を構成する発話内 容は、 入力装置 1 0 0を通して入力され、 逐次的に発話内容一時保持手段 2 0 1 に供給される。 発話内容一時保持手段 2 0 1は、 新しく供給された発話内容を、 それ以前の発話内容に追加して保持していく （ステップ A 1 )。
次に、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に 一時的に保持されている各発 1$内容と、 支援情報記憶部 3 0 1に記憶されている 各支援情報の提示条件とを照合し、 現在の発話内容によって、 全ての提示条件が 初めて満たされることとなった支援情報のみを抽出する （ステップ A 2 )。応対員 と顧客との今回の対話にかかる対話内容 （発話内容列） において、 この き、 こ れ以前の発話内容の時点で、 すでに全ての提示条件が満たされていた支援情報に ついては、 再度抽出することはない。
ステップ A 2において、 該当する支援情報が存在した場合には、 支援情報出力 手段 2 0 3が、 その支援情報を出力する （ステップ A 3及び A 4 )。
さらに、 次の発話内容が発話内容一時保持手段 2 0 1に供給される場合には、 ステップ A 1に戻って処理を続行する （ステップ A 5 )。
本実施の形態では、 支援情報の提示条件となる発話者と発話内容とを特定した 1個以上の発話内容が、 現在までの発話内容列に全て出現して発話内容一時保持 手段 2 0 1に保持されることを条件として、 支援情報記憶部 3 0 1が記憶する支 援情報を応対員に初めて提示するものとして説明したが、 応対員の発話内容とそ の直後の顧客の発話内容 （応対員による質問内容とそれに対する顧客の返答内容 に相当） を組にして、 又は、 顧客の発話内容とその直後の応対員の発話内容 （顧 客による質問内容とそれに対する応対員の返答内容に相当） を組にして、 その発 話内容の組が連続して出現することを条件とするようにしてもよい。 そのほか、 ある発話内容が出現しないことや、 2個以上の発話内容がある順序に従って出現 することや、 それらの任意の組み合わせ等を条件とすることができるようにして もよい。
また、 支援情報記憶部 3 0 1が記憶する支援情報の提示条件が満たされるか否 かの判定を行う際、 比較対象を、 発話内容一時保持手段 2 0 1に保持されている 全ての発話内容とするのではなく、 より最近の発話内容から十分な量の発話内容 だけに限定し、 古い発話内容を無視するようにしてもよい。
次に、 本実施の形態の効果について説明する。
本実施の形態では、 現在までの対話内容の中に、 特定の発話者による特定の発 話内容があつたかどうかによって、 ある支援情報を応対員に提示するかどうかを 決定することができる。 このため、 現在の対話内容の進行状況に即して、 支援情 報を、 きめ細かく制御して応対員に提示することが可能となる。
また、 本実施の形態では、 支援情報に対応づけられている提示条件が全て満た された最初の時点でのみその支援情報を応対員に提示する。 このため、 支援情報 を応対員に提示するタイミングを、 対話内容の進行状況に合わせて、 きめ細かく 制御することが可能となる。
(第 2の実施の形態）
次に、 本発明の第 2の実施の形態である応対支援装置 1 0 Bについて図面を参 照して詳細に説明する。
図 5は、 応対支援装置 1 0 Bの機能構成を示すブロック図である。
図 5を参照すると、 応対支援装置 1 0 Bは、 データ処理装置 2 0 0 Bが、 図 1 に示された第 1の実施の形態のデータ処理装置 2 0 O Aの構成における発話内容 条件マッチング手段 2 0 2と、 支援情報出力手段 2 0 3とに代わり、 発話内容マ ツチング手段 2 0 4と、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5と、 次発話内容候補出力 手段 2 0 6と、 発話内容履歴記録手段 2 0 7とを有し、 記憶装置 3 0 0 Bが、 図 1に示された第 1の実施の形態である記憶装置 3 0 O Aの構成における支援情報 記憶部 3 0 1に代わり、 発話内容履歴記憶部 3 0 2を有する点で異なる。
発話内容履歴記憶部 3 0 2は、 応対員と顧客との間でこれまでに交わされた対 話にかかる対話内容（発話内容列）、 すなわち、 発話者と発話内容との組からなる 発話内容列を全て記憶する。
発話内容マッチング手段 2 0 4は、 発話内容一時保持手段 2 0 1に保持されて いる現在までの応対員と顧客との発話内容によって構成される発話内容列と、 発 話内容履歴記憶部 3 0 2に記憶されている応対員と顧客との過去の発話内容列と を比較し、 現在の発話内容と過去の発話内容との類比を判定することによって、 これらの発話内容列が対応しているかいないか判断する。
基本的に、 応対員と顧客との現在のやり取りにおける対話開始時点の発話内容 から最新の発話にかかる発話内容までの現在の各発話内容が、 発話内容履歴記憶 部 3 0 2に記憶されている過去の各発話内容と同じ順に連続して出現している部 分については、 現在の発話内容列と過去の発話内容列とが対応すると見なす。 た だし、 このとき、 現在の発話内容と過去の発話内容との間に多少の不一致箇所が 存在しても、 両者が対応すると見なせるように、 現在の発話内容と過去の発話内 容とが対応すると見なす条件を緩和してもよい。 例えば、 過まに対応するものを 持たない発話内容が現在の発話内容列に存在しても両者が対応するとみなすこと を許容するようにしてもよいし、 現在の発話内容列において連続して出現する発 話内容が過去の発話内容列においては連続して出現しない場合でも両者が対応す るとみなすことを許容するようにしてもよい。 また、 現在の対話開始時点から過 去の発話内容列との対応をとるのではなく、 最新の発話内容を含むより最近の適 当な範囲の発話内容について過去の発話内容列との対応をとるようにしてもよい。 なお、 発話内容の同一性の判定に関しては、 前述のように、 情報検索等におい て用いられる文章間の類似度を用いて、 例えば、 ある値以上の類似度を持つもの どうしを同一の発話内容と見なすことができる。
次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 過去の発話内容列において、 発話内容マツ チング手段 2 0 4によって最新の発話内容 （発話内容一時保持手段 2 0 1に保持 されている発話内容のうち最後に保持された発話内容） と対応づけられた過去の 発話内容の直後に記憶されている発話内容を、 最新の発話内容の直後に交わされ る発話内容の候補として発話内容履歴記憶部 3 0 2から取得し、 その中で代表的 な発話内容を次発話内容候補として抽出する。
次発話内容候補出力手段 2 0 6は、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5によって抽 出された次発話内容候補を、 応対員の応答候補 （次が応対員の発話であるとき）、 あるいは、次に予測される顧客の発話内容（次が顧客の発話であるとき）として、 出力装置 4 0 0を通して出力し、 応対員に提示する。
発話内容履歴記録手段 2 0 7は、 発話内容一時保持手段 2 0 1に保持されてい る対話開始時点から対話終了時点までの対話内容 （発話内容列） を構成する発話 内容の履歴を発話内容履歴記憶部 3 0 2に記録する。
次に、 応対支援装置 1 0 Bの動作を、 図面を参照して詳細に説明する。
図 6は、 応対支援装置 1 0 Bの動作を示す流れ図である。
図 6のステップ A 1及び A 5で示される、 本実施の形態における発話内容一時 保持手段 2 0 1の動作は、 第 1の実施の形態の発話内容一時保持手段 2 0 1の動 作と同一のため、 説明は省略する。
本実施の形態では、 ステップ A 1の後、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発 話内容一時保持手段 2 0 1に保持されている現在の発話内容列を構成する発話内 容と、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に記憶されている過去の発話内容列を構成する 発話内容とを比較し、現在の最新の発話内容と過去の発話内容との対応をとる（ス テツプ B l )。
次に、 最新の発話内容と対応する過去の発話内容が存在する場合には、 次発話 内容候補抽出手段 2 0 5が、 最新の発話内容と対応づけられた過去の発話内容の 直後に記憶されている発話内容を、 発話内容履歴記憶部 3 0 2から取得する （ス テツプ B 2及び B 3 )。
次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 続いて、 取得した発話内容が複数ある場合 は、 同一種類と見なせる発話内容をまとめ上げ、 まとめ上げ後の互いに異なる発 話内容の中から代表的な.ものを次発話内容候補として抽出する （ステップ B 4 )。 なお、 このときの発話内容の同一性の判定は、 発話内容マッチング手段 2 0 4と 同様の方法で行うことができる。
次に、 次発話内容候補出力手段 2 0 6が、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5によ つて抽出された次発話内容候補を出力して応対員に提示する （ステップ B 5 )。 応対員と顧客との対話が終了したときは、 発話内容履歴記録手段 2 0 7が、 対 話開始時点から対話終了時点までの対話内容 （発話内容列） 全体を発話内容履歴 記憶部 3 0 2に記録する。 （ステップ B 6 )。
なお、 本実施の形態では、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5が、 過去の発話内容 において最新の発話内容の次に交わされる発話内容のうち同一種類とみなせる発 話内容をまとめ上げると説明したが、 予め、 発話内容履歴の記録時、 あるいは、 対話内容の進行状況とは非同期の事前の処理により、 発話内容履歴記憶部 3 0 2 において同一種類の過去の発話内容をまとめ上げて保持することにより、 次発話 内容候補抽出手段 2 0 5によるまとめ上げ処理を省略するような構成としてもよ い。
次に、 本実施の形態の効果について説明する。
本実施の形態では、 現在の発話内容列と同等の発話内容列により構成される過 去の発話内容列では、 次にどのような発話内容が記憶されていたかを、 最新の発 話内容の次に交わされる次発話内容候補として応対員に提示することができる。 このため、 予め支援情報を作成しておかなくても、 応対員を支援することが可能 となる。
(第 3の実施の形態）
灰に、 本発明の第 3の実施の形態である応対支援装置 1 0 Cについて図面を参 照して詳細に説明する。
図 7は、 応対支援装置 1 0 Cの構成を示すブロック図である。
図 7を参照すると、 応対支援装置 1 0 Cは、 データ処理装置 2 0 0 Cが、 図 5 に示された第 2の実施の形態のデータ処理装置 1 0 Bの構成における次発話内容 候補抽出手段 2 0 5と、 次発話内容候補出力手段 2 0 6とに代わり、 参照データ 抽出手段 2 0 8と、参照データ出力手段 2 0 9と、参照データ監視手段 2 1 0と、 参照履歴記録手段 2 1 1とを有し、 記憶装置 3 0 0 Cが、 図 5に示された第 2の 実施の形態の記憶装置 3 0 0 Bの構成に加え、 参照履歴記憶部 3 0 3を有する点 で異なる。
参照履歴記憶部 3 0 3は、 これまでになされた応対員と顧客との対話の最中に 応対員が参照したデータに関する情報を、 データを参照した時点の発話内容と対 応づけて記憶する。
ここで、 応対員が参照したデータに関する情報とは、 後にそのデ一夕を再び参 照する際に必要となる情報のことを指す。 U R L、 文書ファイル名とページ番号 の組などはその一例である。
参照データ抽出手段 2 0 8は、 発話内容マッチング手段 2 0 4により抽出され た過去の発話内容列における過去の各発話内容に基づいて、'最新の発話内容 （発 話内容一時保持手段 2 0 1に保持されている発話内容のうち最後に保持された発 話内容） に対応する過去の各発話内容の時点で応対員が参照していたデータに関 する情報を参照履歴記憶部 3 0 3から取得する。 さらに、 各発話内容時点で応対 員が参照したとして取得されたデ一夕のうち、 参照頻度が高いデータなどを、 代 表的なデ一夕として選別する。
参照データ出力手段 2 0 9は、 参照データ抽出手段 2 0 8によって選別された データの実体を取得し、 出力装置 4 0 0を通して出力することで、 応対員に提示 する。
参照データ監視手段 2 1 0は、 応対員が、 顧客との対話内容の進行状況でどの データを参照するかを監視し、 どの発話内容の時点で、 どのデータを参照したか という情報を記憶しておく。
参照履歴記録手段 2 1 1は、 参照データ監視手段 2 1 0が記憶した情報を、 発 話内容履歴記録手段 2 0 7が発話内容履歴記憶部 3 0 2に記録する発話内容の履 歴と対応づけて、 対話終了時に、 参照履歴記憶部 3 0 3に記録する。
次に、 応対支援装置 1 0 Cの動作を、 図面を参照して詳細に説明する。
図 8は、 応対支援装置 1 0 Cの動作を示す流れ図である。
図 8のステップ A 1、 B l、 A 5及び B 6で示される、 本実施の形態における 発話内容一時保持手段 2 0 1、 発話内容マッチング手段 2 0 4及び発話内容履歴 記録手段 2 0 7の動作は、 第 1及び第 2の実施の形態の各手段 2 0 1、 2 0 4及 び 2 0 7の動作と同一のため、 説明は省略する。
本実施の形態では、 ステップ B 1において、 現在の発話内容列と対応する過去 の発話内容列が見つかった場合、 参照データ抽出手段 2 0 8が、 最新の発話内容 に対応する過去の各発話内容の時点で応対員が参照していたデータに関する情報 を、 参照履歴記憶部 3 0 3から取得する （ステップ C 1及び C 2 )。
参照データ抽出手段 2 0 8は、 さらに、 取得した情報を基に、 最新の発話内容 に対応する過去の各発話内容の時点で応対員が参照していた代表的なデータを選 別する （ステップ C 3 )。
次に、 参照データ出力手段 2 0 9が、 参照データ抽出手段 2 0 8によって選別 された各データの実体を取得し、 応対員に提示する （ステツ'プ C 4 )。
本実施の形態においては、 参照デ一夕監視手段 2 1 0が、 応対員が参照するデ —夕を常に監視している。参照デ一夕監視手段 2 1 0は、 対話内容（発話内容列） を構成する発話内容が次の発話内容に進む際に、 最新の発話内容の時点で応対員 が参照したデータに関する情報を、 最新の発話内容と対応づけて記憶する （ステ ップ C 5 )。
対話が終了すると、 参照履歴記録手段 2 1 1は、 参照データ監視手段 2 1 0が 記憶した情報を参照履歴記憶部 3 0 3に記録する （ステップ C 6 )。
本実施の形態では、 参照デ一夕出力手段 2 0 9が、 参照データ抽出手段 2 0 8 によつて選別されたデ一タの実体全てを取得して、 応対員に提示するものとして 説明したが、 参照データ出力手段 2 0 9が、 各デ一夕に関する情報のみ、 あるい は、 各データの一部 （タイトル等） のみを応対員に最初に提示じ、 応対員が選択 したデータについてのみ、 その実体全てを応対員に提示するようにしてもよい。 なお、 本実施の形態においても、 第 2の実施の形態と同様に、 予め、 発話内容 履歴の記録時、 あるいは、 対話内容の進行状況とは非同期の事前の処理により、 発話内容履歴記憶部 3 0 2において同一種類の過去の発話内容をまとめ上げて保 持するようにしてもよい。 また、 このとき、 参照履歴記憶部 3 0 3においても、 まとめ上げ後の発話内容に対応づけて、 参照履歴を記憶するようにしてもよい。 次に、 本実施の形態の効果について説明する。
本実施の形態では、 対話の最中に応対員がマニュアル等のデータを参照した場 合、 その情報がその時点での発話内容と対応づけて記録され、 後に同様の発話内 容が現れたとき、 そのデータが応対員に提示される。 このため、 予め支援情報を 作成しておかなくても、 応対員を支援することが可能となる。
また、 本実施の形態では、 応対員が過去に参照したことのあるデ一夕を応対員 に提示する。 このため、 応対員が必要とする支援情報のみを提示することができ る。
また、 本実施の形態では、 現在の発話内容列を構成する最新の発話内容が、 過 去の同様の発話内容列を構成する発話内容であって、 応対員が過去にデータを参 照したことのある発話内容と一致した時点で、 応対員にそのデータを提示する。 このため、 応対員が支援情報を必要とするタイミングで、 その支援情報を提示す ることができる。
(第 4の実施の形態）
次に、 本発明の第 4の実施の形態である応対支援装置 1 0 Dについて図面を参 照して詳細に説明する。
図 9は、 応対支援装置 1 0 Dの構成を示すブロック図である。
図 9を参照すると、 応対支援装置 1 0 Dは、 データ処理装置 2 0 0 Dが、 図 5 に示された第 2の実施の形態のデータ処理装置 2 0 0 Bの構成における次発話内 容候補出力手段 2 0 6に代わり、 相関性判定手段 2 1 2と、 次発話内容情報出力 手段 2 1 3と、発話内容列評価値記録手段 2 1 4とを有し、記憶装置 3 0 0 Dが、 図 5に示された第 2の実施の形態の記憶装置 3 0 0 Bの構成に加え、 発話内容列 評価値記憶部 3 0 4を有する点で異なる。
発話内容列評価値記憶部 3 0 4は、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に記憶されてい る、 応対員と顧客との過去の対話にかかる対話内容 （発話内容列） の結果に対し て付けられる値である。 その発話内容列が良い結果に至る発話内容によって構成 されているか悪い結果に至る発話内容によって構成されているかを示す評価値 (発話内容列評価値） を記憶する。
応対員がある特定の目的を持って対話を行う場合、発話内容列評価値としては、 対話にかかる対話内容 （発話内容列） の結果、 その目的が達成できたのかどうか を表すデ一夕を用いることができる。 これは、 ある発話内容列を通して応対員が 目的を達成できた場合、 その発話内容列を良い発話内容列であったとみなし、 目 的を達成できなかった場合、その発話内容列を悪い発話内容列であったとみなし、 その発話内容列と目的達成に至ったか否かとを対応付けて記憶することによって 行う。
例えば、 サービスの解約を受け付ける窓口の応対員が、 顧客に解約を取り消し てもらうことを目的として顧客と対話する場合、対話内容（発話内容列）の結果、 顧客が解約を取り消したかどうか表す値を発話内容列評価値とし、 顧客がサービ スの解約を取り消すに至った発話内容列を良い発話内容列と見なし、 顧客がサ一 ビスを解約するに至った発話内容列を悪い発話内容列と見なすことができる。 一方、 応対員が、 発話内容列に応じて決まるある特定の値を、 例えば小さくす ることを目指して対話を行う場合、 この値自身を発話内容列評価値とすることが できる。これは、その値が小さい発話内容列ほど良い発話内容列であると見なし、 大きいほど悪い発話内容列であると見なすことに相当する。
例えば、 製品のサポートを行う窓口の応対員が、 顧客の問い合わせに対してよ り短い時間で回答を行うことを目指して対話を行う場合、 顧客に回答を行うまで にかかった時間を発話内容列評価値とし、 回答を行うまでにかかった時間が短か つた発話内容列を良い発話内容列と見なし、 回答を行うまでにかかった時間が長 かった発話内容列を悪い発話内容列と見なすことができる。
応対員が、 発話内容列に応じて決まるある特定の値を大きくすることを目指し て対話を行う場合も、 同様に、 この値自身を発話内容列評価値とすることができ る。 これは、 その値が大きい発話内容列ほど良い発話内容列であると見なし、 小 さいほど悪い発話内容であると見なすことに相当する。
例えば、 物品の販売を行う窓口の応対員が、 顧客が購入する物品の総額を大き くすることを目指して対話を行う場合、 対話にかかる対話内容 （発話内容列） の 結果、 顧客が購入した物品の総額を発話内容列評価値とし、 顧客が購入した物品 の総額が大きかった発話内容列を良い発話内容列と見なし、 顧客が購入した物品 の総額が小さかった発話内容列を悪い発話内容列と見なすことができる。
相関性判定手段 2 1 2は、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5によって抽出された 各次発話内容候補と、 発話内容列評価値記憶部 3 0 4によって記憶されている各 次発話内容候補を有する各発話内容列の発話内容列評価値との相関性が高いかど うかを判定する。
すなわち、 次発話内容候補に該当する同一種類の各発話内容をそれぞれ有する 各発話内容列の間で、 発話内容列評価値がほぼ同じになっていれば相関性が高い と判定し、 発話内容列評価値が異なっていれば相関性が低いと判定する。 次発話 内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関がある場合、 その次発話内容候補 を有する発話内容列の典型的な発話内容列評価値も求めておく。
次発話内容情報出力手段 2 1 3は、 発話内容列評価値との相関性が高い次発話 内容候補が存在した場合に、 その次発話内容候補と、 過去の発話内容列において その次発話内容候補を選んだ場合の典型的な対話内容 （発話内容列） の結果、 す なわち、 発話内容列の良し悪しに関する情報とを組にして、 出力装置 4 0 0より 出力する。
発話内容列評価値は、 発話内容列の良し悪しを示す評価値であるため、 過去の 発話内容列において、 それぞれの次発話内容候補を選んだ場合の典型的な発話内 容列の発話内容列評価値から、 典型的な対話内容 （発話内容列） の結果を応対員 に提示することができる。
対話内容 （発話内容列） の結果として、 結果が良いのか悪いのかのいずれかを 提示してもよいし、 どの程度良いのかあるいはどの程度悪いのかを表す数値を示 してもよい。
発話内容列評価値記録手段 2 1 4は、 対話が終了した際に、 の対話内容 （発 話内容列） に対する発話内容列評価値を取得し、 発話内容履歴記録手段 2 0 7が 発話内容履歴記憶部 3 0 2に記録する発話内容履歴と対応づけて、 取得した発話 内容列評価値を発話内容列評価値記憶部 3 0 4に記録する。
発話内容列評価値は、 入力装置 1 0 0より応対員が入力するようにしてもよい し、 可能であれば、 システムが自動的に取得するようにしてもよい。
次に、 応対支援装置 1 0 Dの動作を、 図面を参照して詳細に説明する。
図 1 0は、 応対支援装置 1 0 Dの動作を示ず流れ図である。
図 1 0のステップ A 1、 B l、 B 2、 B 3、 B 4、 A 5及び B 6で示される、 本実施の形態における発話内容一時保持手段 2 0 1、 発話内容マッチング手段 2 0 4、次発話内容候補抽出手段 2 0 5及び発話内容履歴記録手段 2 0 7の動作は、 第 2の実施の形態の各手段 2 0 1、 2 0 4、 2 0 5及び 2 0 7の動作と同一のた め、 説明は省略する。
本実施の形態では、ステップ B 4において抽出された次発話内容候補に対して、 相関性判定手段 2 1 2が、 それぞれの次発話内容候補に対応する各発話内容列の 発話内容列評価値を取得し、 次発話内容候補と発話内容列評価値との間の相関性 を計算する。また、発話内容列評価値との相関性が高い次発話内容候補に対して、 その発話内容を採用した場合の典型的な発話内容列の発話内容列評価値を求めて おく （ステップ D l )。 '
発話内容列評価値との間に高い相関がある次発話内容候補が存在した場合、 次 発話内容情報出力手段 2 1 3は、 その次発話内容候補を選んだ場合の典型的な対 話内容 （発話内容列） の結果 （発話内容列評価値） を求め、 次発話内容候補と組 にして応対員に提示する （ステップ D 2及び D 3 )。
一方、 相関性がない場合、 次発話内容候補のみを応対員に提示する。
対話が終了すると、 発話内容列評価値記録手段 2 1 4が、 発話内容列評価値を 取得し、 発話内容列評価値記憶部 3 0 4に記録する （ステップ D 4 )。
なお、 本実施の形態においても、 第 2の実施の形態と同様に、 予め、 発話内容 履歴の記録時、 あるいは、 対話内容の進行状況とは非同期の事前の処理により、 発話内容履歴記憶部 3 0 2において相互に対応する過去の発話内容をまとめ上げ て保持することにより、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5によるまとめ上げ処理を 省略するような構成としてもよい。 また、 このとき、 さらに、 発話内容列評価値 の記録時、 あるいは、 対話内容の進行状況とは非同期の事前の処理により、 相関 性判定手段 2 1 2が、 まとめ上げられた過去の各発話内容と、 この各発話内容を 有する各発話内容列の発話内容列評価値との間の相関性を計算し、 発話内容列評 価値との相関性が高い発話内容に対して、 その発話内容を採用した場合の典型的 な発話内容列の発話内容列評価値を発話内容履歴記憶部 3 0 2に予め記憶させて おくことにより、 発話内容が入力されるごとに行う処理を省略するような構成と してもよい。 また、 本発明の第 1乃至第 4の実施の形態についても、 機能をハードウェア的 に実現することは勿論として、 各処理を実行する応答支援プログラム 5 0をコン ピュー夕処理装置のデータ処理装置で実行することにより、 ソフトウェア的に実 現することができる。 この応答支援プログラム 5 0は、 磁気ディスク、 半導体メ モリその他の記録媒体に格納され、 データ処理装置 2 0 0 A〜2 0 0 Dの C P U
2 0 O A— 1等に読み込まれ、 その動作を制御することにより、 上述した各処理 を実現する。
次に、 本実施の形態の効果について説明する。
本実施の形態では、 過去の発話内容列において、 最新の発話内容の次に交わさ れる発話内容の候補として、 最終的な対話内容 （発話内容列） の良し悪しを決定 づける重要な発話内容が存在する場合には、 応対員にその発話内容と、 その発話 内容を有する過去の典型的な発話内容列の結果を提示する。 これにより、 応対員 が、 典型的に良い結果につながる発話内容を選び、 典型的に悪い結果につながる 発話内容を避けることができるようになる。
(第 5の実施の形態）
次に、 本発明の第 5の実施の形態である応対支援装置 1 0 Eについて図面を参 照して詳細に説明する。
図 1 1は、 応対支援装置 1 0 Eの構成を示すブロック図である。
図 1 1を参照すると、 応対支援装置 1 0 Eの形態は、 本発明の第 1乃至第 4の 実施の形態と同様に、 入力装置 1 0 0、 データ処理装置 2 0 0 E、 記憶装置 3 0 0 E、 出力装置 4 0 0を備える。
応答支援プログラム 5 0は、 データ処理装置 2 0 0 Eに読み込まれ、 データ処 理装置 2 0 0 Eの動作を制御し、 記憶装置 3 0 0 Eを第 1乃至第 4の実施の形態 における記憶装置 3 0 O A乃至 3 0 0 D 4と同様に構成する。
データ処理装置 2 0 0 Eは、 応答支援プログラム 5 0の制御により、 第 1乃至 第 4の実施の形態におけるデータ処理装置 2 0 O A乃至 2 0 0 Dの処理と同一の 処理を実行する。
本発明の第 1乃至第 5の実施の形態は、 応対員が電話による通話を通じて顧客 と対話する場合には、 応対員の発話内容を入力するマイク等の入力装置と、 電話 回線インターフエ
イス等の顧客の発話内容を入力する入力装置とを別に設ける構成とすることもで きる。 また、 応対員が複数人いる場合には、 応対員用及び顧客用の入力装置を複 数設ける構成とすることもできる。
また、 本発明の第 1乃至第 5の実施の形態の説明においては、 入力装置 1 0 0 及び出力装置 4 0 0をデータ処理装置 2 0 O A乃至 2 0 0 Eに直接接続する構成 を図示したが、 入力装置 1 0 0及び出力装置 4 0 0を備える応対員支援装置が遠 隔地にあり、 ネットワーク回線を通じてデータ処理装置に接続する構成とするこ ともできる。 -
(実施例 1 )
本発明の第 1の実施例を図面を参照して説明する。 かかる実施例は、 本発明の 第 1の実施の形態に対応するものである。
本実施例では、支援情報を提示する際の条件として、支援情報記憶部 3 0 1に、 応対員の発話にかかる内容である発話内容と、 その直後の顧客の発話にかかる内 容である発話内容とによる発話内容対を 1個以上記述し、 応対員と顧客との対話 開始時点の発話内容から最新の発話にかかる発話内容までの間に、 提示条件とし て記述された発話内容対の全てが出現した場合に支援情報を提示する。
支援情報記憶 3 0 1には、 図 1 2に示す支援情報が予め記憶されている。
このとき、 応対員と顧客との間で交わされる対話にかかる対話内容が、 図 1 3 に示すような発話内容によって構成される場合を例として説明する。
本実施例では、 2つの発話内容に含まれる自立語が、 互いに 7 0 %以上一致す る場合に、両者を同一の発話内容と見なす。例えば、 「お使いの P Cの機種は何で すか」 と 「P Cの機種は何ですか」 という 2つの発話内容は、 前者が 「使う」 「P C j 「機種」 「何」 という 4つの単語を含み、 後者が 「P C」 「機種」 「何」 という 3つの単語を含む。 前者の 7 5 %の単語が後者と一致し、 後者の 1 0 0 %の単語 が前者と一致しているため、 この 2つの発話内容は同一であると見なす。
このようにして発話内容の同一性を判定する場合、 図 1 4の表において同一の 枠内にある各発話内容は、 互いに完全には一致しないが、 内容は同一と見なされ ることになる。
まず、 顧客が発話番号 1の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 こ の発話番号 1の発話にかかる内容である発話内容を一時的に保持する。
続いて、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2が、 発話内容一時保持手段 2 0 1 に一時的に保持されている発話内容と、 支援情報記憶部 3 0 1に記憶されている 各支援情報の提示条件とを照合し、 全ての提示条件が初めて満たされるようにな つた時点でのみ、 提示条件が満たされた支援情報を抽出する。
この段階では、 いずれの支援情報の提示条件も満たされないため、 支援情報出 力手段 2 0 3は何も出力しない。 '
次に、 応対員が発話番号 2の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先に保持した発話番号 1の発話内容に加えてこの発話番号 2の発話にかかる発話 内容を保持する。
続いて、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2が、 発話内容一時保持手段 2 0 1 に一時的に保持されている発話番号 1及び 2の発話内容と、 支援情報記憶部 3 0 1に記憶されている各支援情 の提示条件とを照合するが、 この段階でも、 提示 条件が満たされる支援情報が存在しないため、 支援情報出力手段 2 0 3は何も出 ' 力しない。
次に、 顧客が発話番号 3の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先 に保持した発話番号 1及び 2の発話内容に加えてこの発話番号 3の発話にかかる 発話内容を保持する。
続いて、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2が、 発話内容一時保持手段 2 0 1 に一時的に保持されている発話番夸 1乃至 3までの発話内容と、 支援情報記憶部 3 0 1に記憶されている各支援情報の提示条件とを照合する。 照合の結果、 発話 番号 2の発話内容と発話番号 3の発話内容による発話内容対が、 提示条件 1、 3 A及び 4 Aを満たしていることが分かる。 また、 これ以外に満たされる提示条件 がないことも分かる。したがって、この時点で提示条件を全て満たしているのは、 支援情報 1のみである。
支援情報 1は、 発話番号 3によって、 全ての提示条件が初めて満たされた支援 or>
情報であるため、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2が、 支援情報 1を出力すベ き支援情報として選別し、 支援情報出力手段 2 0 3が、 選別された支援情報 1を 出力する。
次に、 応対員が発話番号 4の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 この発話番号 4の発話にかかる発話内容を発話番号 1乃至 3までの発話内容に加 えて保持し、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2が、 各支援情報の提示条件が満 たされたかどうかを判別する。 このとき、 発話番号 3の発話が行われた時点と同 じく、 支援情報 1のみが提示条件を満たしているが、 支援情報 1は、 現在の発話 番号 4の発話内容によって、 全ての提示条件が初めて満たされた支援情報ではな いため、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2は、 支援情報 1を出力すべき支援情 報としては選別しない。したがって、支援情報出力手段 2 0 3は何も出力しない。 発話番号 5から 7までの発話が行われたときも、 同様の処理結果となり、 支援 情報出力手段 2 0 3は何も出力しない。
続いて、応対員が発話番号 8の発話を行うと、発話内容一時保持手段 2 0 1が、 発話番号 1乃至 7までの発話内容に加えてこの発話内容を保持し、 発話内容条件 マッチング手段 2 0 2が、 各支援情報の提示条件が満たされたかどうかを判別す る。 この時点では、 これまでと同様に、 発話番号 2の発話内容と発話番号 3の発 話内容による発話内容対が、 提示条件 1、 3 A及び 4 Aを満たしているほか、 発 話番号 7の発話と発話番号 8の発話による発話内容対が提示条件 3 Bを満たして いる。 この結果、 支援情報 3が、 この時点で全ての提示条件を初めて満たしたた め、 発話内容条件マッチング手段 2 0 2は、 支援情報 3を出力すべき支援情報と して選別し、 支援情報出力手段 2 0 3が、 選別された支援情報 3を出力する。 本実施例では、 発話番号 2の発話内容と発話番号 3の発話内容により、 顧客の P Cが N O T E P C— 1 0 0 F Aと確定した時点で、 支援情報 1の N O T E P C - 1 0 0 F Aのスペックについての支援情報が応対員に提示される。
本実施例では、 さらにその後、 発話番号 7の発話内容と発話番号 8の発話内容 により、 顧客が付属 D V Dドライブの型番について分からないということが確定 した時点で、 支援情報 3の N O T E P C— 1 0 0 F Aの付属 D V Dドライブの見 分け方に関する支援情報が応対員に提示されている。 支援情報 4は、 N O T E P C— 1 0 0 八と付属0 0ドライブについて記載 されているが、 提示条件が満たされないため、 応対員と顧客との今回の対話内容 を構成する発話番号 1乃至 8の発話内容では応対員に提示されることはない。
(実施例 2 )
次に、 第 2の実施例を図面を参照して説明する。 かかる実施例は、 本発明の第 2の実施の形態に対応するものである。
本実施例では、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に、 図 1 5に示す過去の対話内容を 構成する発話内容の履歴が既に記憶されているものとする。 また、 応対員と顧客 との間で交わされる対話にかかる対話内容が、 図 1 6に示すような発話内容によ つて構成される。
本実施例でも、 2つの発話内容に含まれる自立語が、 互いに 7 0 %以上一致す るときに、 両者を同一の発話内容と見なす。 これにより、 例えば、 図 1 7の表に おいて同一の枠内にある各発話内容は、 互いに完全には一致しないが、 同一と見 なされることになる。
本実施例では、 応対員と顧客との現在の対話における対話開始時点の発話内容 から最新の発話にかかる発話内容までの一連の発話内容が、 過去の対話における 対話内容を構成する一連の発話内容と同じ順に連続して出現しているとき、 現在 の対話内容と過去の対話内容とが対応すると見なす。 また、 応対員に提示する次 発話内容候補として、 同一種類の発話内容をまとめ上げる際、 最新の発話にかか る発話内容に対応する過去の発話にかかる発話内容について、 出現頻度が 3 0 % 以上の次発話内容をまとめ上げたものを代表的な次発話内容候補として選択する。 まず、 顧客が発話番号 1の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 こ の発話番号 1の発話にかかる発話内容を一時的に保持する。
続いて、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一 時的に保持されている発話番号 1の発話内容と、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に記 憶されている各発話内容列との対応をとる。 図 1 5における発話内容列 A〜H全 てについて、 その第 1発話内容 （A— 1、 B— 1、 C— l、 D— 1、 E— 1、 F 一 1、 G— 1及び H— 1 ) が発話番号 1の発話内容と同一であるため、 これら発 話内容列 A〜H全てが現在なされた発話番号 1の発話内容に対応することになる。 次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 最新の発話にかかる発話番号 1の発話内容 に対応する発話内容 A— 1、 B— 1、 C一 1、 D _ l、 E— 1、 F _ l、 G— 1 及び H— 1のそれぞれに対して、 その直後の発話内容 A— 2、 B _ 2、 C _ 2、 D— 2、 E— 2、 F— 2、 G _ 2及び H _ 2を取得し、 同一種類の発話内容をま とめ上げる。
発話内容 A— 2、 B— 2、 C— 2、 D— 2、 E— 2、 F— 2、 G—2及び H— 2は、 全て同一種類と見なせるため、 1つの発話内容としてまとめ上げられる。 まとめ上げた後に、 その最初の要素である発話内容 A— 2で代表させるものとす ると、 まとめ上げ後の発話内容は、 「どの画面の文字ですか'」 となる。 また、 この 発話内容によって、 最新の発話にかかる発話番号 1の発話内容に対応する次発話 内容候補の 1 0 0 %がまとめ上げられたことになる。
次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 このようにして、 この発話内容 「どの画面 の文字ですか」 を次発話内容候補として抽出し、 次発話内容候補出力手段 2 0 6 が、 この発話内容を発話番号 1の発話内容の次に交わすべき発話内容の候補とし て応対員に提示する。
これを受けて、 応対員が発話番号 2の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先に保持した発話番号 1の発話内容に加えてこの発話番号 2の発話にか かる発話内容を保持する。
続いて、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一 時的に保持されている最新の発話番号 2の発話内容と、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとるが、 図 1 5における発話 内容列 A〜H全てについて、 その第 1及び第 2発話内容が、 発話番号 1及び 2の 発話内容と同一種類であるため、 これら全ての発話内容列が、 応対員と顧客との 現在の対話にかかる対話内容に対応することになる。
このとき、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 最新の発話番号 2の発話内容に 対応する発話内容 A— 2、 B— 2、 C— 2、 D— 2、 E _ 2、 F— 2、 G—2及 び H— 2のそれぞれに対して、 その直後の発話内容 A— 3、 B— 3、 C一 3、 D 一 3、 E— 3、 F— 3、 G— 3及び H— 3を取得し、 同一種類の発話内容をまと め上げる。
これら 8件の発話内容のうち、 発話内容 A— 3、 B— 3、 E _ 3、 G— 3が互 いに同一種類であり、 発話内容 C— 3、 D _ 3、 F— 3も互いに同一種類である が、 H— 3と同一種類の発話内容はない。この結果、まとめ上げ後の発話内容は、 発話内容 A— 3、 B— 3、 E— 3、 G— 3をまとめ上げた 「W e b画面です （代 表、 発話 A— 3 )」 と、 発話内容 C一 3、 D _ 3、 F _ 3をまとめ上げた 「メール 画面なんだけど（代表、発話 C一 3 )」 と、 H _ 3の 「予測変換の候補の文字です」 の 3種類となる。
「W e b画面です」 という発話内容は、 全 8件中 4件 （5 0 %) の発話内容を まとめ上げたものであり、 「メール画面なんだけど」 という発話内容は、 3件 （3 7 . 5 % ) の発話内容をまとめ上げたものであるため、 出現頻度が 3 0 %以上で あることから、 代表的な次発話内容候補として両方の発話内容が抽出される。 一 方、 「予測変換の候補の文字です」 という発話内容は、全 8件中 1件（1 2 . 5 %) の発話内容のみをまとめ上げたものであり、 これは代表的な次発話内容候補とし ては抽出されない。
なお、 代表的な次発話候補を抽出する場合において、 全発話内容中に占める当 該同一種類の発話内容の割合の閾値の設定は、 任意に変更可能である。
したがって、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 「W e b画面です」及び「メー ル画面なんだけど」 という 2つの発話内容を、 顧客からの返答として予測される 発話内容として抽出し、 次発話内容候補出力手段 2 0 6が、 これらの発話内容を 次発話内容候補として応対員に提示する。
このとき、顧客が発話番号 3の発話を行うと、発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先に保持した発話番号 1及び 2の発話内容に加えてこの発話番号 3の発話にかか る発話内容を保持する。
続いて、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一 時的に保持されている現在の発話番号 1乃至 3の発話内容と、 発話内容履歴記憶 部 3 0 2に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとる。 図 1 5に示され る発話内容履歴記憶部 3 0 2に記憶されている過去の発話内容列 C、D及び Fは、 その第 1発話内容から第 3発話内容までが、 図 1 6に示される現在の対話にかか る対話内容 （発話内容列） を構成する発話番号 1乃至 3までの発話内容と同一種 類であるため、 これら発話内容列 C、 D及び Fの 3つの発話内容列が、 現在の発 話番号 1乃至 3の発話内容に対応することになる。
次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 発話 (：、 D及び Fにおいて、 最新の発話番 号 3に対応する発話内容 C一 3、 D— 3及び F— 3のそれぞれに対して、 その直 後の発話内容 C _ 4、 D— 4及び F— 4を取得し、 同一種類の発話内容をまとめ 上げる。
これら発話内容 C一 4、 D— 4及び F— 4は、 全て同一であるためまとめ上げ られて、 1つの発話内容 「メニュー、 2、 4の順にポタンを押してください」 と なる。 次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 このまとめ上げられた発話内容を代表 的な次発話内容候補として抽出し、 次発話内容候補出力手段 2 0 6が、 抽出され たこの発話内容を次発話内容候補として応対員に提示する。
これを受けて、 応対員が発話番号 4の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先に保持した発話番号 1乃至 3までの発話内容に加えてこの発話番号 4 の発話にかかる発話内容を保持する。
発話内容マッチング手段 2 0 4によって、 発話内容一時保持手段 2 0 1に保持 されている最新の発話番号 4の発話内容は、 過去の発話内容 C一 4、 D— 4及び F— 4に対応すると判定されるが、 いずれも現在の発話番号 4に対応する最後の 発話内容であるため、 次の発話内容が存在しない。 従って、 次発話内容候補抽出 手段 2 0 5は、 候補を何も抽出せず、 次発話内容候補出力手段 2 0 6は、 応対員 には何も提示しない。
この発話番号 4の発話内容をもつて応対員と顧客との現在の対話が終了すると、 発話内容履歴記録手段 2 0 7が、 これまでに発話内容一時保持手段 2 0 1によつ て保持された発話番号 1乃至 4までの現在の発話内容を発話内容履歴記憶部 3 0 2に追加記録する。
このように、 本実施例では、 過去に同等の発話内容が記憶されていた場合に、 現在の発話内容の進行状況に合わせて次発話内容候補が応対員に提示される。 ま た、 応対員と顧客との現在の対話が終了すると、 その対話にかかる対話内容を構 成する各発話内容が、 次回以降に提示可能なように発話内容履歴記憶部 3 0 2に 追加記録される。
なお、本実施例では、次発話内容候補抽出手段 205が、過去の発話内容列（対 話内容） から現在の発話内容の次にあたる発話内容を取得し、 同一種類と見なせ るものをまとめ上げる例を説明したが、 予め、 発話内容履歴記憶部 302におい て相互に対応する過去の発話内容をまとめ上げて保持することにより、 次発話内 容候補抽出手段 205によるまとめ上げ処理を省略してもよい。
予めまとめ上げて過去の発話内容を保持する構成をとる場合の発話内容履歴記 憶部 302を図 18に示す。 この場合、 発話内容マッチング手段 204は、 発話 内容一時保持手段 201に保持されている現在の発話内容列と、 まとめ上げ後の 発話内容列である U 1 a→U 2 a→U 3 a→U4 a、 U 1 a→U 2 a→U 3 b→ U4 b及び U 1 a→U2 a→U 3 c→U4 cとの対応をとる。
例えば、 前述の例において、 応対員が発話番号 2の発話を行ったときの動作を 例として説明すると、 発話内容一時保持手段 201に現時点で一時的に保持され ている現在の発話番号 1及び 2の発話内容が、 図 1 8における発話内容 Ul a及 び U 2 aと同一であるため、 U 1 a→U2 a→U3 a→U4 a、 U 1 a→U2 a →U 3 b→U4 b及び U 1 a→U2 a→U3 c→U 4 cの 3種類の発話内容列が 現在の発話番号 1及び 2の発話内容に対応することになる。
このとき、 次発話内容候補抽出手段 205は、 過去の発話内容列において、 現 在の発話番号 2の発話内容に対応する発話内容 U 2 aの次に位置する発話内容 U 3 a、 U3 b及び U3 cを取得する。 U2 aが、 8件の発話内容をまとめ上げて いるのに対し、 U3 a、 1；313及ぴ113じは、 それぞれ 4件、 3件、 1件の発話 内容をまとめ上げていることから、 U3 a、 U 3 b及び U 3 cがまとめ上げてい る発話内容は、 それぞれ全体の 50 %、 37. 5%、 12. 5%であることが分 かる。 この結果、 次発話内容候補抽出手段 205は、 出現頻度が 30%以上であ る U3 a及び U3 bのみを代表的な次発話内容候補として抽出する。
(実施例 3 )
次に、 第 3の実施例を図面を参照して説明する。 かかる実施例は、 本発明の第 3の実施の形態に対応するものである。 本実施例でも、 第 2の実施例と同様に、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に、 既出の 図 1 5に示す過去の発話内容列が既に記憶されているものとする。 また、 応対員 と顧客との間の対話内容が既出の図 1 6に示すような発話内容によって構成され るものとする。
2つの発話内容を同一種類と見なす条件及び現在の発話内容と過去の発話内容 とが対応すると見なす条件も第 2の実施例と同様とする。
本実施例の参照履歴記憶部 3 0 3を図 1 9に示す。
図 1 9は、 図 1 5で示す過去の発話内容列において、 図 1 9の発話内容列 A〜 H内の番号で示される発話内容の時点で、 応対員が対応する参照データを参照し たことを示している。 '
本実施例において、 まず、 顧客が発話番号 1の発話を行うと、 発話内容一時保 持手段 2 0 1が、 この発話番号 1の発話にかかる発話内容を一時的に保持する。 続いて、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一 時的に保持されている現在の発話番号 1の発話内容と、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとる。 第 2の実施例の説明で 述べたように、 この時点では、 図 1 5の発話内容列 A〜H全てが、 現在の発話番 号 1の発話内容と対応する。
参照データ抽出手段 2 0 8は、 現在の発話番号 1の発話内容と対応する各発話 内容列 A〜Hにおいて、現在の発話番号 1の発話内容に対応する発話内容 A— 1、 B— l、 C— 1、 D— 1、 E— 1、 F— 1、 G— 1及び H一 1の時点で、 応対員 が過去に参照したデータに関する情報を参照履歴記憶部 3 0 3より取得する。 図 1 9によると、 この発話番号 1の発話内容の時点で応対員が参照したデータ は、 「N 1 0 0マニュアル p . 1 3 5」 が 6件、 「N 1 0 0マニュアル p . 1 3 6」 が 1件、 「N 1 0 0マニュアル p . 1 3 7」 が 1件である。
本実施例では、 参照データ抽出手段 2 0 8が、 参照件数がもっとも多かったも のを代表的なデ一夕として選別する。
この結果、 参照データ抽出手段 2 0 8によって、 現在の発話番号 1の発話内容 に対応する過去の発話内容の時点で応対員が参照した代表的なデータとして、 「N 1 0 0マニュアル p . 1 3 5」 が選別され、 参照デ一夕出力手段 2 0 9が、 「N 1 0 0マニュアルの p . 1 3 5」 を取得し、 応対員に提示する。
参照データ監視手段 2 1 0は、 応対員が何らかのデータを参照したかどうかを 常に監視しており、 現在の発話番号 1の発話内容の時点で、 応対員が何らかのデ 一夕を参照していれば、その情報を発話番号 1の発話内容に対応づけて記憶する。 本実施例では、 この時点で応対員は提示された 「N 1 0 0マニュアルの p . 1
3 5」 を実際に参照したとする。 この場合、 参照データ監視手段 2 1 0は、 発話 番号 1の発話内容に対して参照したデータに関する情報として、 「N 1 0 0マ二 ュアル p . 1 3 5」 という情報を記憶する。
次に、 応対員が発話番号 2の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先に保持した発話番号 1の発話内容に加えてこの発話番号 2の発話にかかる発話 内容を保持する。
続いて、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一 時的に保持されている現在の発話番号 1及び 2の発話内容と、 発話内容履歴記憶 部 3 0 2に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとる。 第 2の実施例の 説明で述べたように、 この時点においても、 図 1 5の発話内容列 A〜H全てが、 現在の発話番号 1及び 2の発話内容と対応する。
このとき、 参照デ一夕抽出手段 2 0 8は、 最新の発話番号 2の発話内容に対応 する発話内容 A— 2、 B _ 2、 C— 2、 D— 2、 E— 2、 F— 2、 G— 2及び H 一 2の時点で、 応対員が過去に参照したデータに関する情報を参照履歴記憶部 3 0 3より取得する。
図 1 9によると、 これら発話番号 1及び 2の発話内容の時点で応対員が参照し たデータは何もないので、 参照データ抽出手段 2 0 8は何も抽出せず、 参照デ一 夕出力手段 2 0 9は何も出力しない。
この時点で応対員が何もデータを参照しなかったとすると、 参照デ一夕監視手 段 2 1 0は、 何も情報を記憶しない。
次に、 顧客が発話番号 3の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先 に保持した発話番号 1及び 2の発話内容に加えてこの発話番号 3の発話にかかる 発話内容を保持する。
続いて、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一 時的に保持されている現在の発話番号 1乃至 3の発話内容と、 発話内容履歴記憶 部 3 0 2に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとる。 第 2の実施例の 説明で述べたように、 発話内容列 C、 D及び Fの 3つが現在の発話内容と対応す る。
参照データ抽出手段 2 0 8は、 最新の発話内容である発話番号 3の発話内容に 対応する発話内容 C一 3、 D— 3及び F— 3のそれぞれの時点で、 応対員が過去 に参照したデータに関する情報を参照履歴記憶部 3 0 3より取得する。
図 1 9によると、 これら発話内容 C一 3、 D— 3及び F— 3の時点で応対員が 参照したデ一夕は、 全て 「N 1 0 0マニュアル p . 1 3 7」 であるため、 参照デ —タ抽出手段 2 0 8は、 これを代表的な参照デ一夕として選別し、 参照データ出 力手段 2 0 9が、 「N 1 0 0マニュアルの p . 1 3 7」 を実際に取得して、 応対員 に提示する。
このとき、 応対員が提示された 「N 1 0 0マニュアルの p . 1 3 7」 を実際に 参照したとする。 参照データ監視手段 2 1 0は、 発話番号 3の発話内容に対して 参照したデータに関する情報として、 「N 1 0 0マニュアル p . 1 3 7」 という情 報を記憶する。
次に、 応対員が発話番号 4の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先に保持した発話番号 1乃至 3までの発話内容に加えてこの発話番号 4の発話内 容を保持する。
発話内容マッチング手段 2 0 4は、 発話内容列 C、 D及び Fが、 発話内容一時 保持手段 2 0 1に保持されている現在の発話番号 1乃至 4までの発話内容に対応 すると判定する。
参照データ抽出手段 2 0 8は、.最新の発話内容である発話番号 4の発話内容に 対応する発話内容 C一 4、 D— 4及び F— 4のそれぞれの時点で、 応対員が過去 に参照したデータに関する情報を参照履歴記憶部 3 0 3より取得するが、 これら 発話内容 C一 4、 D一 4及び F - 4の時点で応対員が参照したデータは存在しな いので、 参照データ抽出手段 2 0 8は何も抽出せず、 参照データ出力手段は何も 出力しない。
この時点で応対員が何もデータを参照しなかったとすると、 参照デー夕監視手 段は、 何も情報を記憶しない。
この発話番号 4の発話内容をもつて応対員と顧客との現在の対話が終了すると、 発話内容履歴記録手段 2 0 7が、 これまでに発話内容一時保持手段 2 0 1によつ て保持された発話番号 1乃至 4までの発話内容を、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に 追加記録するとともに、 参照履歴記録手段 2 1 1が、 発話番号 1の発話内容に対 して N 1 0 0マニュアルの p . 1 3 5を、 発話番号 3の発話内容に対して N 1 0 0マニュアルの p . 1 3 7を、 その時点で応対員が参照したデータとして参照履 歴記憶部 3 0 3に記録する。
このように、 本実施例では、 現在の対話内容 （発話内容列） と同一種類の対話 内容 （発話内容列） が過去に交わされていた場合に、 現在の最新の発話内容に対 応する過去の発話内容の時点で参照されたデータが、 応対員と顧客との現在の対 話内容の進行状況に合わせて応対員に提示される。 また、 現在の対話内容 （発話 内容列） を構成する発話内容の際に参照したデータがあれば、 参照履歴記憶部 3 0 3に追加記録される。
(実施例 4 )
次に、 第 4の実施例を図面を参照して説明する。 かかる実施例は、 本発明の第 4 の実施の形態に対応するものである。
本実施例では、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に、 図 2 0に示す過去の発話内容列 が既に記憶されている （発話内容列の後半は省略している）。発話内容列評価値記 憶部 3 0 4には、 図 2 1に示すように、 応対員と顧客との過去の対話にかかる対 話内容 （発話内容列） の結果を評価して示す発話内容列評価値が既に記憶されて いる。 応対員は、 顧客が解約するのを防止する目的で顧客と対話しており、 図 2 1によって、 発話内容列評価値が 「解約取消」 である過去の発話内容列は良い発 話内容列であり、 発話内容列評価値が 「解約」 である過去の発話内容列は悪い発 話内容列であることを示される。
このとき、 応対員と顧客との間で図 2 2に示すような発話内容によって構成さ れる発話内容列 （対話内容） にかかる対話をする場合について説明する （こちら も発話内容列の後半は省略している）。 本実施例においても、 2つの発話内容に含まれる自立語が、 互いに 7 0 %以上 一致するときに、 両者を同一の発話内容と見なす。 これにより、 例えば、 図 2 3 の表において同一の枠内にある各発話内容は、 互いに完全には一致しないが、 内 容は同一種類と見なされることになる。
また、 応対員と顧客との現在の対話における対話開始時点の発話内容から最新 の発話にかかる発話内容までの発話内容列が、 過去の発話内容列と同じ順に連続 して出現しているとき、 現在の発話内容列と過去の発話内容列とが対応すると見 なす。 さらに、 応対員に提示する次発話内容候補として同一種類の発話内容をま とめ上げる際、 現在の発話内容に対応する過去の発話内容のうち、 出現頻度が 3 0 %以上の発話内容をまとめ上げたものを代表的な次発話内容候補として選択す る。
また、 本実施例の相関性判定手段 2 1 2は、 次発話内容候補に対応する複数の 発話内容列において、 発話内容列評価値の 7 0 %以上が同じ値であるとき、 その 次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関があると判定する。
まず、 顧客が発話番号 1の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 こ の発話番号 1の発話にかかる ¾話内容を一時的に保持する。
続いて、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一 時的に保持されている現在の発話番号 1の発話内容と、 発話内容履歴記憶部 3 0 2に記憶されている各発話内容列との対応をとる。 図 2 0における発話内容列 A 〜H全てについて、 その第 1発話内容 （A— 1、 B— 1、 C— 1、 D— 1、 E— 1、 F— 1、 G— 1及び H— 1 )が発話番号 1の発話内容と同一種類であるため、 これら全ての発話内容列 A〜Hが現在の発話番号 1の発話内容に対応することに なる。
次に、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5が、 現在の発話番号 1の発話内容に対応 する発話内容 A— 1、 B _ l、 C一 1、 D— 1、 E— 1、 F— 1、 G— 1及び H - 1のそれぞれに対して、その直後の発話内容 A— 2、 B— 2、 C一 2、 D— 2、 E— 2、 F— 2、 G— 2及び H— 2を取得し、 同一種類の発話内容をまとめ上げ る。
これらの発話内容は、 全て同一種類と見なせるため、 1種類の発話内容にまと め上げられる。 まとめ上げた後に、 その最初の要素である発話 A— 2により代表 させるものとすると、 まとめ上げ後の発話内容は 「解約理由をお聞かせいただけ ますでしょうか （発話 A— 2 )」 となる。 また、 この発話内容によって、 現在の発 話番号 1の発話内容に対応する発話内容の 1 0 0 %がまとめ上げられたことにな る。
次に、 相関性判定手段 2 1 2が、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5によって抽出 された次発話内容候補 「解約理由をお聞かせいただけますでしようか」 と、 発話 内容列評価値との間に高い相関があるかどうかを判定する。 今、 この次発話内容 候補には、 発話内容列 A〜Hの 8件が対応しており、 図 2 1を参照すると、 これ ら発話内容列 A〜Hに対する発話内容列評価値は、 「解約取消」が 5件、解約が 3 件である。 いずれの発話内容列評価値も 7 0 %以上を占めないため、 相関性判定 手段は、 この次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関はないと判定 する。 このため、 この時点では、 次発話内容情報出力手段 2 1 3は何も情報を出 力しない。
応対員が発話番号 2の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先に保 持した発話番号 1の発話内容に加えてこの発話番号 2の発話にかかる発話内容を 保持する。
このとき、 発話内容マッチング手段 2 0 4は、 過去の発話内容列 A〜Hの全て が現在の発話番号 1及び 2の発話内容と対応すると判定する。 また、 最新の発話 番号 2の発話内容に対応する発話内容 A— 2、 B— 2、 C— 2、 D _ 2、 E— 2、 F— 2、 G— 2及び H— 2の次の発話内容 A— 3、 B— 3、 C一 3、 D— 3、 E 一 3、 F— 3、 G— 3及び H— 3が、 全て同一種類の発話内容であるため、 次発 話内容候補抽出手段 2 0 5は、 発話内容 A 3〜H 3全てをまとめ上げた次発話内 容候補として 「回線がいつも混んでいるのです （発話 A— 3 )」 を抽出する。
この結果、 発話番号 1の発話内容に対する処理と同様に、 相関性判定手段 2 1 2は、この次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関はないと判定し、 この時点では、 次発話内容情報出力手段 2 1 3は何も情報を出力しない。
顧客が発話番号 3の発話を行うと、 発話内容一時保持手段 2 0 1が、 先に保持 した発話番号 1及び 2の発話内容に加えてこの発話番号 3の発話にかかる発話内 容を保持する。
続いて、 発話内容マッチング手段 2 0 4が、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一 時的に保持されている現在の発話番号 1乃至 3の発話内容と、 発話内容履歴記憶 部 3 0 2に記憶されている過去の各発話内容列との対応をとるが、 図 2 0の発話 内容列 A〜H全てにおいて、 その第 1発話から第 3発話までの発話内容が現在の 発話番号 1乃至 3の発話内容と同一種類であるため、 これら全ての発話内容列 A 〜Hが現在の発話番号 1乃至 3の発話内容に対応することになる。
このとき、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5が、 最新の発話番号 3の発話内容に 対応する発話内容 A— 3、 B— 3、 C一 3、 D _ 3、 E— 3、 F— 3、 G— 3及 び H— 3のそれぞれに対して、 その直後の発話内容 A— 4、' B— 4、 C一 4、 D
—4、 E— 4、 F— 4、 G— 4及び H— 4を取得し、 同一種類の発話内容をまと め上げる。
これら 8件の発話内容のうち、 発話内容 A— 4、 C— 4、 E _ 4、 G— 4が互 いに同一種類であり、 発話内容 B— 4、 D— 4、 F— 4、 H—4が互いに同一種 類である。 この結果、 まとめ上げ後の発話内容は、 発話内容 A— 4、 C一 4、 E
— 4、 G— 4をまとめ上げた.「すいている時間を W e bでご案内しているのをご 存じですか」 と、 発話内容 B— 4、 D— 4、 F— 4、 H— 4をまとめ上げた 「現 在、 一部時間帯で混み合っておりますが、 回線の増強を進めており、 間もなく解 消される見込みです」 の 2種類となる。 いずれも、 5 0 %の発話内容をまとめ上 げているため、 次発話内容候補として抽出される。
次に、 相関性判定手段 2 1 2が、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5によって抽出 された 2種類の次発話内容候補のそれぞれと発話内容列評価値との間に高い相関 があるかどうかを判定する。
まず、 4件の発話内容列 A、 C、 E、 Gに対応する次発話内容候補 「すいてい る時間を W e bでご案内しているのをご存じですか」 について判定する。 図 2 1 を参照すると、 これら発話内容列 A、 C、 E、 Gに対する発話内容列評価値は、
「解約取消」 が 3件、 「解約」 が 1件である。 発話内容列評価値が 「解約取消」 で ある発話内容が 7 0 %以上を占めるため、 相関性判定手段 2 1 2は、 この次発話 内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関があると判定する。 次に、 4件の発話内容列 B、 D、 F、 Hに対応する次発話内容候補 「現在、 一 部時間帯で混み合っておりますが、 回線の增強を進めており、 間もなく解消され る見込みです」 について判定する。 図 2 1を参照すると、 これらの発話内容列に 対する発話内容列評価値は、 「解約取消」 が 2件、 「解約」 が 2件である。 いずれ の発話内容列評価値も 7 0 %以上を占めないため、 相関性判定手段 2 1 2は、 こ の次発話内容候補と発話内容列評価値との間に高い相関はないと判定する。
次発話内容情報出力手段 2 1 3は、 発話内容列評価値との間に高い相関があつ た 「すいている時間を W e bでご案内しているのをご存じですか」 という次発話 内容候補と、 この次発話内容候補に対応する典型的な結果として、 解約取り消し に至ることを示す情報を出力する。 '
応対員は、 この時点で、 この出力を見て、 過去に典型的に解約取り消しに至つ た、 「すいている時間を W e bでご案内しているのをご存じですか」という発話内 容を選択することが可能となる。
この後、 引き続き対話がなされ、 そして、 対話が終了すると、 応対員は、 顧客 との対話内容の結果、 顧客が解約したのか、 解約を取り消したのかを、 入力装置 1 0 0を介して発話内容列評価値記録手段 2 1 4に入力する。 発話内容履歴記録 手段 2 0 7が、 これまでに発話内容一時保持手段 2 0 1によって保持されている 発話内容列を発話内容履歴記憶部 3 0 2に追加記録し、 発話内容列評価値記録手 段 2 1 4が、 顧客が解約したのか、解約を取り消したのかに応じて、 「解約」 ある いは 「解約取消」 という発話内容列評価値を、 この発話内容列に対応づけて発話 内容列評価値記憶部 3 0 4に記録する。
なお、 本実施例では、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5が、 過去の発話内容列か ら最新の発話内容の次発話内容候補を取得し、 同一種類とみなせるものをまとめ 上げる例を説明したが、 予め、 発話内容履歴記憶部 3 0 2において、 同一種類の 過去の発話内容をまとめ上げて保持することにより、 次発話内容候補抽出手 2 0 5によるまとめ上げ処理を省略してもよい。さらに、相関性判定手段' 2 1 2が、 まとめ上げられた過去の発話内容と、 この過去の発話内容を有する発話内容列の 発話内容列評価値との間の相関性を前もって計算し、 発話内容列評価値との相関 性が高い発話内容に対して、 その発話内容を交わした場合の発話内容列に典型的 な発話内容列評価値を対応付けて発話内容履歴記憶部 3 0 2に予め記憶させてお くことにより、 最新の発話内容が入力されるごとに行う処理を一部省略するよう にしてもよい。
このような構成をとる場合の発話内容履歴記憶部 3 0 2を図 2 4に示す。 まと め上げられた発話内容と、 その発話内容を有する発話内容列の発話内容列評価値 との間の相関性がすでに計算されているので、 相関性が高かった U 4 aの発話内 容に対して、 その発話内容を採用した場合の典型的な発話内容列評価値 「解約取 消」 が記憶されている。
この場合、 発話内容マッチング手段 2 0 4は、 発話内容一時保持手段 2 0 1に 保持されている現在の発話内容列と、 発話内容履歴記憶部 3 0 2において過去の 同一種類の発話内容をまとめ上げた後の発話内容列 U 1 a→U 2 a→U 3 a→U 4 a→' - 'ヽ U 1 a→U 2 a→U 3 a→U 4 b→' · · ·等との対応をとる。
例えば、 前述の例において、 顧客が発話番号 3の発話を行ったときの動作を例 として説明すると、 発話内容一時保持手段 2 0 1に一時的に現時点で保持されて いる現在の発話番号 1乃至 3までの各発話内容が、 図 2 4における発話内容 U 1 a〜U 3 aまでの各発話内容 同一種類である。 従って、 U l a〜U 3 aまでの 発話内容列としてまとめ上げられている全ての発話内容列が、 現在なされた第 1 発話乃至第 3発話までの発話内容列に対応することになる。
このとき、 次発話内容候補抽出手段 2 0 5は、 過去の発話内容列において、 最 新の発話番号 3の発話内容に対応する発話内容 U 3 aの次に位置する発話内容 U 4 a及び U 4 bを取得する。 これらは、 いずれも、 最新の発話番号 3の発話内容 に対応する次発話内容候補のうちの 5 0 %をまとめ上げていることから、 次発話 内容候補抽出手段 2 0 5は、 発話内容 U 4 a及び U 4 bの両方を代表的な次発話 内容候補として抽出する。
このうち、 発話内容列評価値との相関性が高い次発話内容候補は U 4 aのみで あるので、 次発話内容情報出力手段 2 1 3は、 次発話内容候補 U 4 aと、 U 4 a に対応する典型的な応対結果として、 解約取り消しに至ったことを示す情報を出 力する。
以上好ましい複数の実施の形態及び実施例をあげて本発明を説明したが、 本発 明は必ずしも、 上記実施の形態及び実施例に限定されるものでなく、 その技術的 思想の範囲内において様々に変形して実施することができる。
例えば、本発明の実施の形態を、第 1乃至第 5の各実施の形態として示したが、 実施の形態はこれらに限定されず、 第 1乃至第 5の各実施の形態のいずれか複数 を組み合わせた実施の形態であってもよい。 産業上の利用可能性
本発明は、 電話、 電子掲示板やチャットを通して顧客と応対対話するコールセ ン夕一の応対員を支援する用途に適用できる。 また、 顧客と直接応対する店頭窓 口の応対員を支援する用途にも適用できる。 '

Claims

請求の範囲
1 . 顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システムにおいて、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識を記憶する支援情報記憶サーバ と、
応対員が顧客に応対するときに、 該応対員が該顧客とやり取りした応答内容を 解析し、 応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、 該 顧客に対する応答を支援するための支援情報として該応対員に提示する支援情報 提示装置を備えることを特徴とする応対支援システム。
,
2 . 前記支援情報が、 予め作成されていることを特徴とする請求項 1に記載の 応対支援システム。
3 . 前記予備知識が、 過去に応対員が顧客と応答した内容であることを特徴と する請求項 1に記載の応対支援システム。
4 . 前記予備知識が、 過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報である ことを特徴とする請求項 1に記載の応対支援システム。
5 . 前記予備知識が、 顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項 1 に記載の応対支援システム。
6 . 前記支援情報が、 該顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項 1に記載の応対支援システム。
7 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システム において、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容 に関連する情報を取得し、 前記顧客に対する応対を支援するための支援情報とし て前記応対員に提示する支援情報提示装置を備えることを特徴とする応対支援シ ステム。
8 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システム において、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させ て記憶する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記 提示条件を満たす場合に、 前記支援情報記憶サーバから前記提示条件に対応する 前記支援情報を取得し、 前記応対員に提示する支援情報提示装置とを有すること を特徴とする応対支援システム。
9 . 前記支援情報提示装置が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初めて 満たした時点でのみ、 前記支援情報記憶サーバから前記提示条件に対応する前記 支援情報を取得して提示する; とを特徴とする請求項 8に記載の応対支援システ ム。
1 0 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システ ムにおいて、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、 前記通信回線を介し て前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、 前記応対内容の前 後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶サーバと、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対 の内容に基づいて、 現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取り される応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を、 前 記支援情報記憶サーバから取得し、 前記支援情報として前記応対員に提示する支 援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対支援システム。
1 1 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システ ムにおいて、
前記応対員が前記応対の内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した 参照情報を、 前記応対の内容と関連付けて、 前記顧客に対する応対を支援するた めの支援情報として記憶する支援情報記憶サーバと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内 容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、 前記応対員に 支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対支援 ンステム。
*
1 2 . 前記支援情報提示装置は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回 線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報 として提示することを特徴とする請求項 1 1に記載の応対支援システム。
1 3 . 前記支援情報記憶サーバは、前記顧客に対する応対を支援するための支援 情報として、 前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされ た応対内容を、 前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに 憶し、
前記支援情報提示装置は、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でや り取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、 現時点でやり取り されている前記応対の内容に基づいて、 現時点でやり取りされている前記応対の 内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された 前記応対内容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、 前 記応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項 1 1又は請求項 1 2に記載の応対支援システム。
1 4 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援システ ムにおいて、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした応対内容によって生じた前記応対 の結果を示す情報である応対評価情報を、 前記応対内容と関連付けて、 前記顧客 に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶サーバと、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内 容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、 前記応対 員に支援情報として提示する支援情報提示装置とを備えることを特徴とする応対 支援システム。
1 5 . 前記支援情報提示装置は、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記 応対の結果との相関が高い場合に、 前記応対員に支援情報として提示することを 特徴とする請求項 1 4に記載の応対支援システム。 -
1 6 . 前記支援情報記憶サーバは、前記顧客に対する応対を支援するための支援 情報として、 前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされ た応対内容を、 前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに 記憶し、
前記支援情報提示装置は、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でや り取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、 現時点でやり 取りされている前記応対の内容に基づいて、 前記応対の内容の後にやり取りされ る応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容と、 この応 対内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶サーバから取得し、 前記 応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項 1 4又は請求項 1 5に記載の応対支援システム。
1 7 . 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一 連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持装置を備え、 前記支援情報提示装置が、 前記応対内容一時保持装置によって保持されている 前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特 徵とする請求項 7から請求項 1 6のいずれか 1つに記載の応対支援システム。
1 8 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置に おいて、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容 に関連する情報を取得し、 前記顧客に対する応対を支援するための支援情報とし て前記応対員に提示する支援情報提示手段を有することを特徴とする応対支援シ ステム。
1 9 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置に おいて、 '
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させ て記憶する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記 提示条件を満たす場合に、 前記支援情報記憶手段から前記提示条件に対応する前 記支援情報を取得し、 前記応対員に提示する支援情報提示手段とを有することを 特徴とする応対支援装置。
2 0 . 前記支援情報提示手段が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初め て満たした時点でのみ、 前記支援情報記憶手段から前記提示条件に対応する前記 支援情報を取得して提示することを特徴とする請求項 1 9に記載の応対支援装置。
2 1 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置に おいて、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、 前記通信回線を介し て前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、 前記応対内容の前 後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶手段と、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対 の内容に基づいて、 現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取り される応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を前記 支援情報記憶手段から取得し、 前記支援情報として前記応対員に提示する支援情 報提示手段とを備えることを特徴とする応対支援装置。
2 2 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置に おいて、
前記応対員が前記応対の内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した 参照情報を、 前記応対の内容と関連付けて、 前記顧客に対する応対を支援するた めの支援情報として記憶する支援情報記憶手段と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内 容に関連する前記参照情報を前記支援情報記憶手段から取得し、 前記応対員に支 援情報として提示する支援情報提示手段とを備えることを特徴とする応対支援装 置。
2 3 . 前記支援情報提示手段は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回 線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報 として提示することを特徴とする請求項 2 2に記載の応対支援装置。
2 4 . 前記支援情報記憶手段は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情 報として、 前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた 応対内容を、 前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記 恤し、
前記支援情報提示手段は、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でや り取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、 現時点でやり取り されている前記応対の内容に基づいて、 前記応対の内容の後にやり取りされる応 対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容に関連する前記 参照情報を前記支援情報記憶手段から取得し、 前記応対員に前記支援情報として 提示することを特徴とする請求項 2 2又は請求項 2 3に記載の応対支援装置。
2 5 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援装置に おいて、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした前記応対内容によって生じた前記 応対の結果を示す情報である応対評価情報を、 前記応対内容と関連付けて、 前記 顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶手段と、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内 容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶手段から取得し、 前記応対員 に支援情報として提示する支援情報提示手段とを備えることを特徴とする応対支 援装置。
2 6 . 前記支援情報提示手段は、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が前記 応対の結果との相関が高い場合に、 前記応対員に支援情報として提示することを 特徴とする請求項 2 5に記載の応対支援装置。
2 7 . 前記支援情報記憶手段は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情 報として、 前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた 応対内容を、 前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記 レ、
前記支援情報提示手段は、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でや り取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、 現時点でやり 取りされている前記応対の内容に基づいて、 前記応対の内容の後にやり取りされ る応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容と、 この応 対内容に関連する前記応対評価情報を前記支援情報記憶手段から取得し、 前記応 対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項 2 5又は請求項 2 6 に記載の応対支援装置。
2 8 . 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一 連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持手段を備え、 前記支援情報提示手段が、 前記応対内容一時保持手段によって保持されている 前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特 徵とする請求項 1 8から請求項 2 7のいずれか 1つに記載の応対支援装置。
2 9 . 顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法において、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識を記憶する支援情報記憶ステツ プと、
応対員が顧客に応対するときに、 該応対員が該顧客とやり取りした応答内容を 解析し、 応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、 該 顧客に対する応答を支援するための支援情報として該応対員に提示する支援情報 提示ステツプを有することを特徴とする応対支援方法。
'
3 0 . 前記支援情報が、 予め作成されていることを特徴とする請求項 2 9に記 載の応対支援方法。
3 1 . 前記予備知識が、 過去に応対員が顧客と応答した内容であることを特徴 とする請求項 2 9に記載の応対支援方法。
3 2 . 前記予備知識が、 過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報であ ることを特徴とする請求項 2 9に記載の応対支援方法。
3 3 . 前記予備知識が、 顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項
2 9に記載の応対支援方法。
3 4 . 前記支援情報が、 該顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求 項 2 9に記載の応対支援方法。
3 5 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法に おいて、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容 に関連する情報を取得し、 前記顧客に対する応対を支援するための支援情報とし て前記応対員に提示する支援情報提示ステップを備えることを特徴とする応対支 援方法。
3 6 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法に おいて、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させ て記憶する支援情報記憶ステツプと、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記 提示条件の全てを初めて満たした時点でのみ、 前記支援情報記憶ステップで前記 提示条件に対応する前記支援情報を取得して前記応対員に提示する支援情報提示 ステップとを有することを特徴とする応対支援方法。
3 7 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法に おいて、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、 前記通信回線を介し て前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、 前記応対内容の前 後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶ステップ と、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対 の内容に基づいて、 現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取り される応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を取得 し、 前記応対の内容が前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされてい る現時点で、 前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示ステツプと を備えることを特徴とする応対支援方法。
3 8 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法に おいて、
前記応対員が前記応対内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した情 報である参照情報を、 前記応対内容と関連付けて、 前記顧客に.対する応対を支援 するための支援情報として記憶する支援情報記憶ステツプと、
前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内 容に関連する前記参照情報を取得し、 前記応対の内容が前記通信回線を介して前 記顧客との間でやり取りされている現時点で、 前記応対員に支援情報として提示 する支援情報提示ステツプとを備えることを特徴とする応対支援方法。
3 9 . 通信回線を通じた顧客に対する応対員の応対を支援する応対支援方法に おいて、
前記応対員が前記顧客との間でやり取りした応対内容によって生じた前記応対 の結果を示す情報である応対評価情報を、 前記応対内容と関連付けて、 前記顧客 に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶ステップと、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内 容に関連する前記応対評価情報を取得し、 前記応対の内容が前記通信回線を介し て前記顧客との間でやり取りされている現時点で、 前記応対員に支援情報として 提示する支援情報提示ステツプとを備えることを特徴とする応対支援方法。
4 0 . 前記支援情報提示ステツプは、前記応対評価情報を、前記応対評価情報が 前記応対の結果との相関が高い場合に、 前記応対員に支援情報として提示するこ とを特徴とする請求項 3 9に記載の応対支援方法。
4 1 . コンピュータ処理装置上で実行され、 顧客に対する応対員の応対を支援 する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
応対員が顧客に円滑に応答するための予備知識を記憶する支援情報記憶機能と、 応対員が顧客に応対するときに、 該応対員が該顧客とやり取りした応答内容を 解析し、 応答内容と関連する予備知識を前記支援情報記憶サーバより取得し、 該 顧客に対する応答を支援するための支援情報として該応対員に提示する支援情報 提示機能を実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
4 2 . 前記支援情報が、 予め作成されていることを特徴とする請求項 4 1に記 載の応対支援プログラム。
4 3 . 前記予備知識が、 過去に応対員が顧客と応答した内容であることを特徴 とする請求項 4 1に記載の応対支援プログラム。
4 4 . 前記予備知識が、 過去に応対員が顧客に応答する際に参照した情報であ ることを特徴とする請求項 4 1に記載の応対支援プログラム。
"
4 5 . 前記予備知識が、 顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求項 4 1に記載の応対支援プログラム。
4 6 . 前記支援情報が、 該顧客に応答すべき内容であることを特徴とする請求 項 4 1に記載の応対支援プログラム。
4 7 . コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対 員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を示す蓄積情報から、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内容 に関連する情報を取得し、 前記顧客に対する応対を支援するための支援情報とし て前記応対員に提示する支援情報提示機能を実行させることを特徴とする応対支 援プログラム。
4 8 . コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対 員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報を所定の提示条件に対応させ て記憶する支援情報記憶機能と、
前記通信回線を介して前記顧客との間でやり取りされている応対の内容が前記 提示条件を満たす場合に、 前記提示条件に対応する前記支援情報を取得し、 前記 応対員に提示する支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プ ログラム。
4 9 . 前記支援情報提示機能が、前記応答の内容が、前記提示条件の全てを初め て満たした時点でのみ、 前記提示条件に対応する前記支援情報を取得して提示す ることを特徴とする請求項 3 0に記載の応対支援プログラム。
'
5 0 . コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対 員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記顧客に対する応対を支援するための支援情報として、 前記通信回線を介し て前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた応対内容を、 前記応対内容の前 後の順序関係示す順序情報と関連付けて記憶して蓄積する支援情報記憶機能と、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている前記応対 の内容に基づいて、 現時点でやり取りされている前記応対の内容の後にやり取り される応対内容の候補として前記順序情報によって示された前記応対内容を取得 し、 前記支援情報として前記応対員に提示する支援情報提示機能とを実行させる ことを特徴とする応対支援プログラム。
5 1 . コンピュータ処理装置上で実行され、通信回線を通じた顧客に対する応対 員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対員が前記応対内容を前記顧客との間でやり取りした時点で参照した情 報である参照情報を、 前記応対内容と関連付けて、 前記顧客に対する応対を支援 するための支援情報として記憶する支援情報記憶機能と、
前記通信回線.を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内 容に関連する前記参照情報を取得し、 前記応対員に支援情報として提示する支援 情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
5 2 . 前記支援情報提示機能は、前記参照情報を、前記応対の内容が前記通信回 線を介して前記顧客との間でやり取りされている現時点で前記応対員に支援情報 として提示することを特徴とする請求項 3 9に記載の応対支援プログラム。
5 3 . 前記支援情報記憶機能は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情 報として、 前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた 応対内容を、 前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記 し、
前記支援情報提示機能は、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でや り取りされている応対の内容に関連する前記参照情報として、 現時点でやり取り されている前記応対の内容に基づいて、 現時点でやり取りされている前記応対の 内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示された 前記応対内容に関連する前記参照情報を取得し、 前記応対員に前記支援情報とし て提示することを特徴とする請求項 3 9又は請求項 4 0に記載の応対支援プログ ラム。
5 4 . コンピュータ処理装置上で実行きれ、通信回線を通じた顧客に対する応対 員の応対を支援する応対支援プログラムにおいて、 ·
前記コンピュータ処理装置に、
前記応対 が前記顧客との間でやり取りした前記応対内容によつて生じた前記 応対の結果を示す情報である応対評価情報を、 前記応対内容と関連付けて、 前記 顧客に対する応対を支援するための支援情報として記憶する支援情報記憶機能と、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている応対の内 容に関連する前記応対評価情報を取得し、 前記応対員に支援情報として提示する 支援情報提示機能とを実行させることを特徴とする応対支援プログラム。
5 5 . 前記支援情報提示機能は、 前記応対評価情報を、 前記応対評価情報が前記 応対の結果との相関が高い場合に、 前記応対員に支援情報として提示することを 特徴とする請求項 5 4に記載の応対支援プログラム。
5 6 . 前記支援情報記憶機能は、前記顧客に対する応対を支援するための支援情 報として、 前記通信回線を介して前記応対員と前記顧客との間でやり取りされた 応対内容を、 前記応対内容の前後の順序関係示す順序情報と関連付けてさらに記 ' し、
前記支援情報提示機能は、 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でや り取りされている応対の内容に関連する前記応対評価情報として、 現時点でやり 取りされている前記応対の内容に基づいて、 現時点でやり取りされている前記応 対の内容の後にやり取りされる応対内容の候補として前記順序情報によって示さ れた前記応対内容と、 この応対内容に関連する前記応対評価情報を取得し、 前記 応対員に前記支援情報として提示することを特徴とする請求項 5 4又は請求項 5 5に記載の応対支援プログラム。
5 7 . 前記通信回線を介して前記顧客との間で現時点でやり取りされている一 連の応対の内容の所定の範囲を一時的に保持する応対内容一時保持機能を有し、 前記支援情報提示機能が、 前記応対内容一時保持機能によって保持されている 前記応対内容に基づいて取得した前記支援情報を前記応対員に提示することを特 徵とする請求項 4 7から請求項 5 6のいずれか 1つに記載の応対支援プログラム。
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