JP6507533B2

JP6507533B2 - サポートサイト支援装置及びプログラム

Info

Publication number: JP6507533B2
Application number: JP2014182569A
Authority: JP
Inventors: 義明矢部; 嘉英甲谷
Original assignee: Fuji Xerox Co Ltd; Fujifilm Business Innovation Corp
Current assignee: Fujifilm Business Innovation Corp
Priority date: 2014-09-08
Filing date: 2014-09-08
Publication date: 2019-05-08
Anticipated expiration: 2034-09-08
Also published as: JP2016057778A

Description

本発明は、サポートサイト支援装置及びプログラムに関する。

商品やサービスの契約者に提供するインターネットサービスサイトは、商品やサービスを提供する企業（あるいは当該企業の関連会社）により構築、運営され、契約者が会員となって利用される会員制のサイトである。サポートサイトの運営者は、サポートサイトの活性化や他の商品やサービスの販売につなげることを期待するが、その逆に何らかの理由により退会したり、サポートサイトをほとんど利用しなくなったりする会員も存在する。

会員の退会、非活性化の理由としては、商品やサービスを解約する場合と、解約せずにサポートサイトだけを利用しなくなる場合とに分類できる。前者の解約に伴う退会は仕方がないとしても、後者の場合、サポートサイトの運営者は、その理由を追求して今後の退会する会員の削減やサポートサイトの活性化に努めたいところである。

特開２０１４−０４４６７１号公報特開２００５−１３４９８２号公報

本発明は、商品やサービスのサポートサイトであって、複数の商品やサービスに対するサポートサービスを提供するサポートサイトの会員で、自らが管理する商品やサービスの契約を維持している場合にサポートサイトから退会する事を防止する為、上記状態の退会者の退会理由を推定することを目的とする。

本発明に係るプログラムは、コンピュータを、複数のサポートサービスを提供するサポートサイトの各会員の、前記複数のサポートサービスの中から利用可能なサポートサービスが設定された会員情報を参照して、管理者および管理者以外のユーザを含む会員の種別の中から会員のうち退会の意向を示した各退会会員の種別を特定する特定手段、各退会会員が利用可能な各サポートサービスの、当該各退会会員が退会する影響度を、前記種別と、各サポートサービスに対して設定された各会員に利用させたい要求レベルと、に応じて決定する決定手段、前記決定手段により決定された各サポートサービスの影響度をサポートサービス毎に集計した結果を参照して退会会員の退会に影響を与えたサポートサービスを推定する推定手段、として機能させ、前記決定手段は、前記管理者が退会する場合の影響度が前記管理者以外のユーザが退会する場合の影響度より高くなるように、および、前記要求レベルの高いサポートサービスの影響度が前記要求レベルの低いサポートサービスの影響度より高くなるように、前記影響度を決定する。

また、前記種別が管理者の場合、サポートサービスにただ１人の単独管理者と、サポートサービスに設定された複数の管理者のうち１人であることを示す複数管理者と、に細分化されていることを特徴とする。

また、前記種別が管理者の場合、前記サポートサイトの運営者が設定するサポートサービスの重要度によって細分化されていることを特徴とする。

また、前記複数管理者は、前記退会会員が遂行していた管理業務を他の管理者に移行されているかどうかによって更に細分化されており、前記コンピュータを更に、前記サポートサイトへの操作履歴を参照して前記サポートサービスに設定された複数の管理者それぞれの当該サポートサービスへの操作頻度から退会会員が遂行していた管理業務が他の管理者に移行されたかどうかを判定する移行判定手段として機能させ、前記特定手段は、前記種別が複数管理者の場合、前記移行判定手段による判定結果を参照して当該退会会員の種別を特定することを特徴とする。

また、前記コンピュータを更に、サポートサービスの改修の通知を受けると、当該サポートサービスを利用可能な会員に対して、当該サポートサービスの改修を通知する通知手段、として機能させる。

前記コンピュータを更に、前記サポートサイトへの操作履歴を参照して一定期間アクセスをしていない会員を退会候補会員として特定する退会候補会員手段として機能させ、前記通知手段は、退会候補会員に対して当該サポートサービスの改修を通知することを特徴とする。

本発明に係るサポートサイト支援装置は、複数のサポートサービスを提供するサポートサイトの各会員の、前記複数のサポートサービスの中から利用可能なサポートサービスが設定された会員情報を参照して、管理者および管理者以外のユーザを含む会員の種別の中から会員のうち退会の意向を示した各退会会員の種別を特定する特定手段と、各退会会員が利用可能な各サポートサービスの、当該各退会会員が退会する影響度を、前記種別と、各サポートサービスに対して設定された各会員に利用させたい要求レベルと、に応じて決定する決定手段と、前記決定手段により決定された各サポートサービスの影響度をサポートサービス毎に集計した結果を参照して退会会員の退会に影響を与えたサポートサービスを推定する推定手段と、を有し、前記決定手段は、前記管理者が退会する場合の影響度が前記管理者以外のユーザが退会する場合の影響度より高くなるように、および、前記要求レベルの高いサポートサービスの影響度が前記要求レベルの低いサポートサービスの影響度より高くなるように、前記影響度を決定することを特徴とする。

請求項１に記載の発明によれば、商品やサービスのサポートサイトであって、複数のサポートサービスを提供するサポートサイトの会員が商品やサービスの契約を維持しつつもサポートサイトから退会する場合の理由を推定することができる。

請求項２に記載の発明によれば、退会会員がサポートサービスのただ１人の管理者であるか、サポートサービスに設定された複数の管理者のうち１人であるかによって、退会会員の種別をより細かく分類することができる。

請求項３に記載の発明によれば、退会会員が利用可能な各サポートサービスの重要度によって、影響度をより細かく分類して決定させることができる。

請求項４に記載の発明によれば、退会会員がサポートサービスに設定された複数の管理者のうち１人である場合において、退会会員が管理業務を他の管理者に移行したかどうかによって、影響度をより細かく分類して決定させることができる。

請求項５に記載の発明によれば、サポートサービスが改修されたことを、当該サポートサービスを利用可能な会員に通知することができる。

請求項６に記載の発明によれば、サポートサービスが改修されたことを、当該サポートサービスを利用可能な会員のうち退会候補会員に対して通知することができる。

請求項７に記載の発明によれば、商品やサービスのサポートサイトであって、複数のサポートサービスを提供するサポートサイトの会員が商品やサービスの契約を維持しつつもサポートサイトから退会する場合の理由を推定することができる。

本発明に係るサポートサイト支援装置の一実施の形態を示したブロック構成図である。本実施の形態におけるサポートサイト支援装置を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。本実施の形態におけるサービスマスタ記憶部に記憶されたサービスマスタのデータ構成例を示した図である。本実施の形態における退会会員パターン情報記憶部に記憶された退会会員パターン情報のデータ構成例を示した図である。本実施の形態における不満度算出マスタ記憶部に記憶された不満度算出マスタのデータ構成例を示した図である。本実施の形態における退会理由推定処理を示したフローチャートである。本実施の形態における退会会員の種別の判定処理を示したフローチャートである。本実施の形態における退会会員パターンの設定処理を示したフローチャートである。本実施の形態においてサポートサービスへの管理者の操作頻度を示した図である。

以下、図面に基づいて、本発明の好適な実施の形態について説明する。まず最初に本実施の形態において用いる用語について説明する。

「サポートサイト」というのは、前述したように商品やサービス（以下、「商品」と総称）を提供する事業者（あるいは当該事業者の関連会社）により構築、運営されるインターネットサービスサイトであり、商品の契約者向けの会員制サイトである。サポートサイトでは、電子マニュアル、トラブルシューティング等商品に関する情報に加え、各契約者の利用状況や課金情報等契約者個々に関する情報を提供している。具体的には、複合機サービス、オーダー＆デリバリーサービス、セキュアネットワークソーシングサービス、電子請求サービス等の複数のサポートサービスを提供する。

「契約者」とは、事業者が提供する１又は複数の商品を購入し、商品を提供する事業者との間で契約をした者をいい、本実施の形態の場合、企業が契約者となることを想定している。商品の契約者と購入者は同一とする。

「会員」とは、事業者が提供するサポートサイトに個人にてメンバ登録された者をいう。本実施の形態では、前述したように商品の性質上、商品の契約者として企業を想定しているので、事業者と契約した企業の従業員をメンバ登録することで当該サポートサイトの会員となる。非会員はビジターとしてサポートサイトを閲覧可能としてもよいが、本実施の形態においては考慮しないものとする。会員には、企業内においてサポートサイトが提供するサポートサービスそれぞれに設定登録される管理者と、管理者以外のユーザとが含まれる。ユーザは、管理者により管理され、サポートサイトを単に利用するだけの会員である。すなわち、管理者の権限のある会員が「管理者」、管理者の権限のない会員が「ユーザ」である。会員は、企業が契約した商品に関するサポートサービスに限定されることなく、契約した以外のサポートサービスも利用可能である。例えば、企業が商品として複写機の契約をした場合でも複写機サポートサービス以外のセキュアネットワークソーシングサービス等のサポートサービスを利用することが可能である。但し、利用するに当たり、サポートサービス毎に設定された管理者が、当該サポートサービスを利用する会員を明示的に事前登録しておく必要がある。なお、一企業において一サポートサービスに対し複数の会員が同時に管理者となれる。企業では、管理者が退職する場合、代わりの管理者を退職前に設定するなど複数の管理者が共存することが必然に起こりうる。当該企業における管理者は契約情報に登録される。ユーザは、設定登録した管理者に関連付けて契約情報とは別に管理される。具体的には、会員（管理者及びユーザ）に関する個人情報は、会員情報に設定登録される。

本実施の形態は、サポートサイトからの退会の意向を示した会員（以下、「退会会員」）の退会理由を推定する。会員は、サポートサイトを利用しない理由として、商品自体をあまり利用しない、あるいは商品に精通しサポートサイトにより提供される情報がもはや不要となったというような商品に関連する理由と、サポートサイトが提供するサポートサービスにおいて十分な情報や機能が提供できていないというサポートサイトに関連する理由と、に大別される。本実施の形態では、後者に着目して、サポートサイトが提供するサポートサービスのうち、どのサポートサービスに不満を持って退会するのかという、会員の退会に影響を与えた要因（サポートサービス）を退会理由として推定することを特徴としている。

図１は、本発明に係るサポートサイト支援装置の一実施の形態を示したブロック構成図である。本実施の形態におけるサポートサイト支援装置１０は、ＰＣ等の汎用的なコンピュータで構築してよい。

図２は、本実施の形態におけるサポートサイト支援装置１０を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。本実施の形態においてサポートサイト支援装置１０を形成するコンピュータは、従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、コンピュータは、図２に示したようにＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、ＲＡＭ３３、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）３４、入力手段として設けられたマウス３５とキーボード３６、及び表示装置として設けられたディスプレイ３７をそれぞれ接続する入出力コントローラ３８、通信手段として設けられたネットワークコントローラ３９を内部バス４０に接続して構成される。

図１に戻り、本実施の形態におけるサポートサイト支援装置１０は、退会会員種別判定部１１、管理者移行判定部１２、不満度決定部１３、退会理由推定部１４、退会候補会員抽出部１５、サービス改修通知部１６、契約情報記憶部２１、会員情報記憶部２２、サービスマスタ記憶部２３、退会会員パターン情報記憶部２４、操作履歴情報記憶部２５、退会アンケート情報記憶部２６、不満度マスタ記憶部２７、不満度記憶部２８及び退会理由情報記憶部２９を有している。

退会会員種別判定部１１は、特定手段として設けられ、会員情報記憶部２２に記憶された会員情報を少なくとも参照して、予め決められた種別の中から退会会員の種別を特定する。管理者移行判定部１２は、移行判定手段として設けられ、操作履歴情報記憶部２５に蓄積された操作履歴情報を参照してサポートサービスに設定された複数の管理者それぞれの当該サポートサービスへの操作頻度から退会会員が遂行していた管理業務が他の管理者に移行されたかどうかを判定する。不満度決定部１３は、決定手段として設けられ、会員情報記憶部２２に記憶された会員情報を少なくとも参照して、退会会員の種別に応じた決定方法に従って各退会会員が利用可能な各サポートサービスの、当該各退会会員が退会する影響度として不満度を決定する。

退会理由推定部１４は、推定手段として設けられ、不満度決定部１３により決定された各サポートサービスの不満度をサポートサービス毎に集計した結果を参照して退会会員の退会に影響を与えたサポートサービスを退会理由として推定する。退会候補会員抽出部１５は、退会候補会員手段として設けられ、操作履歴情報記憶部２５に蓄積された操作履歴情報を参照してサポートサイトに一定期間アクセスをしていない会員を退会候補会員として特定する。サービス改修通知部１６は、通知手段として設けられ、サポートサービスの改修の通知を受けると、当該サポートサービスを利用可能な会員、あるいは退会候補会員に対して当該サポートサービスの改修を通知する。

契約情報記憶部２１に登録される契約情報は、契約者毎に生成され、契約者に関する情報と当該契約者が契約した１又は複数の商品に関する情報とを含む。具体的には、契約者名、住所、連絡先等の契約者に関する情報、当該契約者が契約した商品、契約内容等の商品に関する情報である。更に契約情報には、サポートサービス毎に設定された管理者を特定する会員ＩＤ等、設定された管理者に関する情報が含まれる。商品の契約内容に関する情報には、商品毎契約者毎に異なる項目が含まれており、例えば商品がストレージに関わる商品であれば、利用するストレージの種別、設置場所、利用可能なストレージボリューム量等が含まれる。

会員情報記憶部２２に登録される会員情報は、各会員に関する個人情報を含む。具体的には、会員の識別情報（会員ＩＤ）、氏名等会員を特定する情報、会員登録日、当該会員が所属する企業（契約者）、当該会員のメールアドレス等の連絡先、当該会員が利用可能なサポートサービス、当該サポートサービスを利用として登録した管理者、各サポートサービスに対する会員レベル（「管理者」又は「ユーザ」）等が含まれる。

図３は、本実施の形態におけるサービスマスタ記憶部２３に予め登録されているサービスマスタのデータ構成例を示した図である。本実施の形態では、サポートサイトにおいて提供するサポートサービスを、会員に利用させたい要求レベルによって「必須」と「オプション」というサービス区分に分類している。「必須」は、サポートサイトを提供する事業者側からして会員に必ず利用してほしいサービスである。「オプション」は、「必須」以外のサービスであり、事業者側からしてできれば会員に利用してほしいサービスである。なお、本実施の形態では、必須とオプションの２レベルに分類したが、より細かに分類してもよい。

図４は、本実施の形態における退会会員パターン情報記憶部２４に予め登録されている退会会員パターン情報のデータ構成例を示した図である。詳細は後述するが、本実施の形態では、退会会員種別判定部１１により退会会員の種別が判定されると共に、当該退会会員の退会会員パターンが設定されるが、退会会員パターン情報には、予め決められた退会会員の種別及び当該退会会員が管理者の場合は管理者の人数やサポートサービスの区分に応じた退会会員パターンが含まれている。具体的にいうと、退会会員が管理者の場合、退会会員の種別は、サポートサービスにただ１人の「単独管理者」か、サポートサービスに設定された複数の管理者のうち１人であることを示す「複数管理者」か、に細分化される。また、サポートサイトの運営者が設定するサポートサービスの重要度によって「必須」又は「オプション」に細分化される。更に、退会会員が遂行していた管理業務の他の管理者への移行がされているかどうかによって「有効」又は「無効」に細分化される。

操作履歴情報記憶部２５には、サポートサイトへの各会員のアクセス履歴が操作履歴情報として蓄積される。操作履歴情報には、サポートサイトを操作した日時、操作した会員、当該会員がアクセスしたサポートサービスが少なくとも含まれる。

また、本実施の形態では、退会を希望した会員（退会会員）にはオンライン上でアンケートを実施し、そのアンケートにおいて退会理由を明示してもらうことにしている。退会アンケート情報記憶部２６には、会員に対して実施したアンケートの結果が蓄積される。具体的には、会員ＩＤ等退会会員を特定する情報、退会を希望した日（退会の意向を示した日）、退会希望日（会員でなくなる日）、退会理由等が含まれる。但し、退会会員は、必ずしも退会理由を明確にして退会を希望するとは限らない。

図５は、本実施の形態における不満度マスタ記憶部２７に予め登録されている不満度マスタのデータ構成例を示した図である。詳細は後述するが、不満度マスタには、不満度決定部１３がサポートサービスに対する不満度を計算する際に用いる、退会会員の種別や退会アンケートの記入の状況に応じて割り当てられた配点が予め設定されている。高い配点ほど不満度が高いことを示している。

不満度記憶部２８及び退会理由情報記憶部２９は、退会理由を推定する処理の過程において生成されるので、生成されるときに合わせてデータ構成等を説明する。

サポートサイト支援装置１０における各構成要素１１〜１６は、サポートサイト支援装置１０を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵ３１で動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部２１〜２９は、サポートサイト支援装置１０に搭載されたＨＤＤ３４にて実現される。あるいは、ＲＡＭ３３又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。

また、本実施の形態で用いるプログラムは、通信手段により提供することはもちろん、ＣＤ−ＲＯＭやＵＳＢメモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して提供することも可能である。通信手段や記録媒体から提供されたプログラムはコンピュータにインストールされ、コンピュータのＣＰＵがプログラムを順次実行することで各種処理が実現される。

次に、退会会員が発生したことでその退会会員の退会理由を推定する処理について図６に示したフローチャートを用いて説明する。この退会理由を推定する処理は、退会の意向を示した退会会員の会員情報等が削除される前、例えば退会の意向を示したタイミングでステップ１００〜３００を実施し、退会会員の数がある程度溜まったタイミングで退会理由となるサポートサイトの特定（ステップ４００）を実施するのが好適である。なお、会員は、オンライン上で退会アンケートに回答したり、管理者に通知したりすることなどで退会の意向を示すことになる。

本実施の形態では、退会会員の種別として「全解約会員」、「単独管理者」、「複数管理者」及び「ユーザ」を予め設定している。従って、退会会員種別判定部１１は、契約情報記憶部２１、会員情報記憶部２２及び退会会員パターン情報記憶部２４を参照して、退会の意向を示した会員（退会会員）が上記退会会員の種別のいずれかに該当するかを判定する（ステップ１００）。この退会会員の種別の判定について図７に示したフローチャートを用いて詳述する。

まず、退会会員の種別を判定するために契約情報記憶部２１及び会員情報記憶部２２から当該退会会員に関する契約情報及び会員属性情報を取得する（ステップ１０１）。

会員には、会員登録時又は会員登録後に付加的にどのサポートサービスを利用するかという契約が設定登録される。つまり、一会員が複数のサポートサイトを利用できる状態であるかもしれない。会員が退会するということは、サポートサイトからの退会なので全てのサポートサービスの利用ができなくなる。ここで、商品自体の解約に伴い全てのサポートサービスが解約される場合（ステップ１０２でＹ）、退会会員種別判定部１１は、その退会会員の種別を「全解約会員」と判定する（ステップ１０３）。商品自体を解約する場合、どのサポートサービスが退会理由に該当するのかは特定できないので、本実施の形態では当該退会会員を処理の対象外とする。

続いて、商品自体を解約しない場合において（ステップ１０２でＮ）、当該退会会員に対して設定された全てのサポートサービスの会員レベルが「ユーザ」の場合（ステップ１０４でＮ）、退会会員種別判定部１１は、その退会会員の種別を「ユーザ」と判定する（ステップ１０５）。

退会会員に対して設定された会員レベルに「管理者」が含まれている場合において（ステップ１０４でＹ）、退会会員がいずれかのサポートサービスにおけるただ１人の管理者である場合（ステップ１０６でＹ）、退会会員種別判定部１１は、その管理者を「単独管理者」と判定する（ステップ１０７）。また、単独の管理者であるサポートサービスはなく複数の管理者のうちの１人である場合（ステップ１０６でＮ）、その管理者を「複数管理者」と判定する（ステップ１０８）。なお、各サポートサービスにおける管理者の数は契約情報を参照することによって把握できる。

以上のような判定を行うことで退会会員の種別を特定すると、続いて、退会会員種別判定部１１は、契約情報記憶部２１及び会員情報記憶部２２の各情報の設定内容に基づいて退会会員の退会会員パターンを設定する（ステップ２００）。この退会会員パターンを設定する処理について図８に示したフローチャートを用いて説明する。

まず、ステップ１００で特定した退会会員の種別を取得する（ステップ２０１）。取得した種別が全解約会員の場合（ステップ２０２でＹ）、当該退会会員は処理の対象外としているので退会会員パターンを設定しない（ステップ２０３）。退会会員パターンを設定しないということは、後述する処理において不満度を決定しないことに等しい。

取得した種別が全解約会員ではなく（ステップ２０２でＹ）、ユーザの場合（ステップ２０４でＹ）、退会会員種別判定部１１は、退会会員に対して「ユーザパターン」という退会会員パターンを設定する（ステップ２０５）。

取得した種別がユーザでもないということは（ステップ２０４でＮ）、当該退会会員は管理者に該当することになるが、管理者に該当する退会会員は、単独管理者であるか複数管理者によって、更に退会するサポートサービスによって設定する退会会員パターンが異なってくる。まず、退会会員が単独管理者の場合（ステップ２０６でＹ）、その単独管理者が退会してしまうと、その単独管理者を管理者としているサポートサービスから管理者がいなくなってしまう。つまり、単独管理者には退会されては困るので、できれば退会を強く防止したい。つまり、退会される場合の影響度は相対的に高い。また、サポートサイトには、必須及びオプションという要求レベルが設定されているが、サポートサイトにおいて重要度の高い必須のサポートサービスの管理者がいなくなると、オプションのサポートサービスの管理者がいなくなる場合に比して更に退会される場合の影響度は相対的に高い。そこで、退会会員種別判定部１１は、サービスマスタ記憶部２３を参照し、必須のサポートサービスの単独管理者に対して「単独管理者パターン強」という退会会員パターンを（ステップ２０７でＹ、２０８）、オプションのサポートサービスの単独管理者に対して「単独管理者パターン弱」という退会会員パターンを（ステップ２０７でＮ、２０９）、それぞれ設定する。

次に、退会会員が複数管理者の場合（ステップ２０６でＮ）、その複数管理者が退会しても、その複数管理者を管理者としているサポートサービスには、他の管理者が存在する。つまり、単独管理者が退会される場合に比して、複数管理者が退会される場合の影響度は相対的に低い。但し、本実施の形態では、退会会員以外の管理者が管理業務を実際に行っているかどうかを確認するようにしている。

前述したように、企業では、管理者が退職する場合、代わりの管理者を設定することで複数の管理者が共存することになり、この共存している間に管理業務の移行が行われると推測される。この管理業務の移行が行われずに、退会会員以外の管理者が管理業務を行っていなければ、退会会員が退会されるときの管理業務に与える影響度は高くなると考えられる。そこで、本実施の形態では、管理者移行判定部１２を設けて管理業務の移行が行われているかどうかを判定するようにした。この管理者移行判定部１２における判定処理について、具体例をあげて説明する。

退会会員が退会しようとしているサポートサービスの管理者として管理者Ａ，Ｂ，Ｃが登録されていたとする。なお、当該サポートサービスの管理者は、契約情報を参照することで特定できる。管理者移行判定部１２は、操作履歴情報を参照することで当該サポートサービスへの管理者Ａ，Ｂ，Ｃの操作履歴を抽出する。この抽出した操作履歴に基づき集計して得た操作頻度を図９に示す。

ここで、管理業務の移行期間（Ｘ）を直近の２ヶ月間、移行前期間（Ｙ）を移行期間（Ｘ）の前の３ヶ月間とする。例えば、管理者Ａが３月末に退会するとすると、移行前期間（Ｙ）、すなわち１１月から１月の間の管理者Ａの平均利用実績は、（６＋３＋５）／３＝４．７となる。また、移行期間（Ｘ）、すなわち２月から３月の間の管理者Ａの平均利用実績は、（２＋１）／２＝１．５となる。この結果、移行前期間（Ｙ）から移行期間（Ｘ）への利用実績の変化量は４．７−１．５＝３．２となる。

管理業務が移行される管理者Ｂ及び管理者Ｃに対しても同様に、移行前期間（Ｙ）及び移行期間（Ｘ）の平均利用実績を算出する。管理者Ｂの場合はＹ＝１０．３、Ｘ＝１３となり、その変化量は２．７となる。管理者Ｃの場合はＹ＝３．３、Ｘ＝３．５となり、その変化量は０．２となる。管理者Ｂ及び管理者Ｃの変化量を合算すると２．７＋０．２＝２．９となる。

ここで、管理者Ａの減少分と管理者Ｂ，Ｃの増加分の比率は２．９／３．２＝９１％となるが、この比率が高いほど管理者Ｂ，Ｃの管理業務が増えた、すなわち管理者Ａが行っていた当該サポートサービスの管理業務が管理者Ｂ，Ｃに移行したと判断できる。管理者移行判定部１２は、この比率を予め設定された閾値を比較し、比率が閾値以上の場合、管理業務の移行が有効に実施された、つまり退会会員以外の管理者は“有効”と判定する。一方、比率が閾値に達していない場合、管理業務の移行が有効に実施されていない、つまり退会会員以外の管理者は“無効”と判定する。

図８に戻ると、管理者移行判定部１２が以上説明したようにして退会会員以外の管理者の有効／無効を判定することになるが（ステップ２１０）、この判定結果が無効の場合（ステップ２１１でＹ）、退会会員が退会したら管理業務が遂行されなくおそれがあるため退会されては困ることになる。ただ、単独管理者と同様、サポートサービスの要求レベルによって退会される場合の影響度は異なってくる。すなわち、退会会員種別判定部１１は、必須のサポートサービスの複数管理者に対して「複数管理者パターン強」という退会会員パターンを（ステップ２１２でＹ、２１３）、オプションのサポートサービスの複数管理者に対して「複数管理者パターン弱」という退会会員パターンを（ステップ２１２でＮ、２１４）、それぞれ設定する。

また、管理者移行判定部１２による判定結果が有効の場合（ステップ２１１でＮ）、退会会員が退会したとしても管理業務上、特に問題は発生しない。この場合、退会会員種別判定部１１は、複数管理者に対して退会会員パターンを設定しない（ステップ２１５）。

以上のようにして、退会会員種別判定部１１は、退会会員に対して退会会員パターンを必要により設定することで、特に管理者に対しては退会会員を複数のパターンに細分化することになる。

退会会員に退会会員パターンが設定されると、続いて、不満度決定部１３は、会員情報及び不満度マスタを参照し、退会会員のサポートサイトへの不満度を設定する（ステップ３００）。

ところで、本実施の形態では、サポートサイトにおいて提供しているいずれかのサポートサービスが使いにくいという不満を持つ会員がサポートサイトから退会すると仮定している。このため、本実施の形態では、サポートサービスに対し、退会に影響を与えた影響度として不満度という指標を用いている。使いにくいサポートサービスほど不満度が高くなり、そのサポートサービスが退会理由となる。退会会員がただ１つのサポートサービスのみに登録しているのであれば、何ら推定せずに不満を持つサポートサイトを特定しうる。また、本実施の形態では、上記仮定の下で、オンライン上の退会アンケートでは、サポートサイトで提供しているサポートサービスの一覧を表示し、その中から退会理由に該当するサポートサービスを退会会員に選択させるようにしている。従って、サポートサービスが退会会員に選択されると、退会会員の退会理由は明確になる。なお、退会アンケートの結果は、退会アンケート情報記憶部２６に蓄積されている。このように、退会理由となるサポートサービスが一意に特定され明確な場合、不満度決定部１３は、不満度マスタを参照し、退会理由有りに対応している配点（図５では“１００”）をそのまま当該サポートサービスに対する不満度と決定する。不満度マスタでは、基本的には、退会理由が明確な場合の不満度が最高点となるように配点される。

また、不満度決定部１３は、退会会員パターンとしてユーザパターンが設定された退会会員に対しては、不満度マスタにおいてユーザパターンに対応している配点（図５では“５”）をそのまま当該サポートサービスに対する不満度と決定する。

ところで、退会会員は、複数のサポートサービスを利用できるように設定されている場合が少なくない。このような退会会員が退会する場合において、退会理由となるサポートサービスを推定する必要がある。本実施の形態では、複数のサポートサービスに設定登録されている退会会員に対して、サポートサービスへの不満度を次のようにして設定する。

すなわち、不満度決定部１３は、退会会員パターンとして単独管理者パターン強が設定された退会会員に対しては、退会会員が設定登録されているサポートサービスが必須の場合、不満度マスタにおいて単独管理者パターン強の必須に対応している配点（図５では“６０”）を取得する。そして、取得した配点を、退会会員が現在設定されているサポートサービスの数（以下、「サービス残数」）で除算することで得られた算出値を、当該サポートサービスに対する不満度として設定する。また、同様に、退会会員が設定登録されているサポートサービスがオプションの場合、不満度マスタにおいて単独管理者パターン強のオプションに対応している配点（図５では“１０”）を取得し、その取得した配点をサービス残数で除算することで得られた算出値を、当該サポートサービスに対する不満度として設定する。

なお、退会会員がユーザとして設定登録されているサポートサービスに対しては、不満度マスタにおいてユーザパターンに対応している配点をそのまま当該サポートサービスに対する不満度として設定してもよい。

このように、退会会員が複数のサポートサービスに設定登録されている場合、不満度決定部１３は、各サポートサービスに対して個々に不満度を決定する。

退会会員パターンとして単独管理者パターン弱が設定された退会会員に対しても同様に、不満度マスタにおいて単独管理者パターン弱のオプションに対応している配点（図５では“２００”）を取得し、その取得した配点をサービス残数で除算することで得られた算出値を、当該サポートサービスに対する不満度として設定する。なお、当該退会会員は必須のサポートサービスの単独管理者ではないので、不満度マスタを参照すればわかるように必須に対応した配点は設定されていない。

また、不満度決定部１３は、退会会員パターンとして複数管理者パターン強が設定された退会会員に対しては、退会会員が設定登録されているサポートサービスが必須の場合、不満度マスタにおいて複数管理者パターン強の必須に対応している配点（図５では“６０”）を取得する。そして、取得した配点をサービス残数で除算する。ここまでは、単独管理者と同じであるが、複数管理者の場合は、除算して得た算出値を、更に他の管理者の数（以下、「管理者残数」）で除算する。退会会員の退会後に２人の管理者が存在する場合、管理者残数は２となるので、除算して得た算出値（単独管理者では不満度としていた値）を更に２で除算することで得た算出値を不満度として設定する。もちろん、不満度マスタに設定される配点の値に依存するが、複数管理者の場合、単独管理者の場合と比較して小さい不満度が設定されやすくなる。

不満度決定部１３は、以上のようにして退会会員に対して設定登録されている各サポートサービスに対する不満度を決定すると、不満度決定部１３は、退会会員の会員ＩＤ、退会を希望した日、退会会員が設定登録された各サポートサービスの識別情報（サービスＩＤ）、当該サポートサービスに対して設定した不満度を対応付けして不満度記憶部２８に登録する。

このようにして、不満度記憶部２８には、退会を希望した退会会員に関連した不満度が蓄積されることになる。そして、退会理由推定部１４は、所定期間内に不満度記憶部２８に蓄積された不満度をサポートサービス毎に集計する。この不満度を集計した結果、最大値となるサポートサイトが会員の退会に最も影響を与えたサポートサービス、すなわち退会理由と推定する（ステップ４００）。

ここでは、ただ１つのサポートサービスを特定するようにしたが、不満度の集計値を大きい順に並べて優先順位を付け、優先順位の高いｎ（ｎは自然数）を退会理由と推定してもよい。あるいは、不満度の集計値が予め決められた閾値以上のサポートサービスを退会理由と推定してもよい。退会理由推定部１４は、この推定結果をサポートサイトを運営する企業等に通知する。また、退会理由情報記憶部２９に登録する。

本実施の形態においては、以上のようにして契約情報や退会理由を明確にしないで退会しようとする会員の会員情報を参照して、退会会員の退会理由となるサポートサービスを推定する。

退会理由推定部１４からの通知を受けたサポートサイトの運営会社等は、退会理由となる１又は上位いくつかのサポートサイトの改修を行うなどして今後の会員の退会を極力削減できるようにするための対策を講じることになる。

ところで、サポートサイトの改修と並行して今後、会員の退会を減少させる手段として、本実施の形態では、退会候補会員抽出部１５及びサービス改修通知部１６を設けた。退会候補会員抽出部１５は、操作履歴情報を参照して、サポートサイトへの最終アクセス日から一定期間以上経過している会員は非活性状態にあるとして抽出する。この非活性状態にある会員を「退会候補会員」と称することにする。サービス改修通知部１６は、サポートサイトの運営会社等からサポートサービスを改修した報告を受けることになっており、この改修したサポートサービスの通知を受けると、サービス改修通知部１６は、会員情報を参照することによって改修済みのサポートサービスを利用可能と設定された退会候補会員を特定する。そして、サービス改修通知部１６は、退会候補会員が利用可能なサポートサービスがより使いやすく改修された旨を退会候補会員に対して電子メール等で通知する。これにより、この改修の通知を受けた退会候補会員が、改修されたサポートサービスを使いにくいと考えていた場合、そのサポートサービスの使用を再開することになるかもしれない。

本実施の形態においては、このようにサポートサービスの改修情報を当該サポートサービスを利用可能に設定されている退会候補会員に通知するようにした。もちろん、改修情報の通知先を退会候補会員に限定する必要はなく、通常の会員に通知することでサポートサービスが改修されたことを知らせるようにしてもよい。

以上説明したように、本実施の形態では、退会の理由となるサポートサービスが明示されなくても、退会会員の会員情報から認識できる、当該退会会員が利用可能なサポートサービス、当該サポートサービスにおける会員レベル等の情報を参照して退会理由となるサポートサイトを推定するようにした。

１０サポートサイト支援装置、１１退会会員種別判定部、１２管理者移行判定部、１３不満度決定部、１４退会理由推定部、１５退会候補会員抽出部、１６サービス改修通知部、２１契約情報記憶部、２２会員情報記憶部、２３サービスマスタ記憶部、２４退会会員パターン情報記憶部、２５操作履歴情報記憶部、２６退会アンケート情報記憶部、２７不満度マスタ記憶部、２８不満度記憶部、２９退会理由情報記憶部、３１ＣＰＵ、３２ＲＯＭ、３３ＲＡＭ、３４ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）、３５マウス、３６キーボード、３７ディスプレイ、３８入出力コントローラ、３９ネットワークコントローラ、４０内部バス。

Claims

コンピュータを、
複数のサポートサービスを提供するサポートサイトの各会員の、前記複数のサポートサービスの中から利用可能なサポートサービスが設定された会員情報を参照して、管理者および管理者以外のユーザを含む会員の種別の中から会員のうち退会の意向を示した各退会会員の種別を特定する特定手段、
各退会会員が利用可能な各サポートサービスの、当該各退会会員が退会する影響度を、前記種別と、各サポートサービスに対して設定された各会員に利用させたい要求レベルと、に応じて決定する決定手段、
前記決定手段により決定された各サポートサービスの影響度をサポートサービス毎に集計した結果を参照して退会会員の退会に影響を与えたサポートサービスを推定する推定手段、
として機能させ、
前記決定手段は、前記管理者が退会する場合の影響度が前記管理者以外のユーザが退会する場合の影響度より高くなるように、および、前記要求レベルの高いサポートサービスの影響度が前記要求レベルの低いサポートサービスの影響度より高くなるように、前記影響度を決定する、
プログラム。
前記種別が管理者の場合、サポートサービスにただ１人の単独管理者と、サポートサービスに設定された複数の管理者のうち１人であることを示す複数管理者と、に細分化されていることを特徴とする請求項１に記載のプログラム。
前記種別が管理者の場合、前記サポートサイトの運営者が設定するサポートサービスの重要度によって細分化されていることを特徴とする請求項２に記載のプログラム。
前記複数管理者は、前記退会会員が遂行していた管理業務を他の管理者に移行されているかどうかによって更に細分化されており、
前記コンピュータを更に、前記サポートサイトへの操作履歴を参照して前記サポートサービスに設定された複数の管理者それぞれの当該サポートサービスへの操作頻度から退会会員が遂行していた管理業務が他の管理者に移行されたかどうかを判定する移行判定手段として機能させ、
前記特定手段は、前記種別が複数管理者の場合、前記移行判定手段による判定結果を参照して当該退会会員の種別を特定することを特徴とする請求項３に記載のプログラム。
前記コンピュータを更に、サポートサービスの改修の通知を受けると、当該サポートサービスを利用可能な会員に対して、当該サポートサービスの改修を通知する通知手段、
として機能させるための請求項１に記載のプログラム。
前記コンピュータを更に、前記サポートサイトへの操作履歴を参照して一定期間アクセスをしていない会員を退会候補会員として特定する退会候補会員手段として機能させ、
前記通知手段は、退会候補会員に対して当該サポートサービスの改修を通知することを特徴とする請求項１に記載のプログラム。
複数のサポートサービスを提供するサポートサイトの各会員の、前記複数のサポートサービスの中から利用可能なサポートサービスが設定された会員情報を参照して、管理者および管理者以外のユーザを含む会員の種別の中から会員のうち退会の意向を示した各退会会員の種別を特定する特定手段と、
各退会会員が利用可能な各サポートサービスの、当該各退会会員が退会する影響度を、前記種別と、各サポートサービスに対して設定された各会員に利用させたい要求レベルと、に応じて決定する決定手段と、
前記決定手段により決定された各サポートサービスの影響度をサポートサービス毎に集計した結果を参照して退会会員の退会に影響を与えたサポートサービスを推定する推定手段と、
を有し、
前記決定手段は、前記管理者が退会する場合の影響度が前記管理者以外のユーザが退会する場合の影響度より高くなるように、および、前記要求レベルの高いサポートサービスの影響度が前記要求レベルの低いサポートサービスの影響度より高くなるように、前記影響度を決定することを特徴とするサポートサイト支援装置。