JP6474982B2 - 買物相談システム - Google Patents

Description

本発明は、通信ネットワークを利用した買物相談システムである。

店舗において、顧客であるユーザが商品の購入を決断する際、候補となる商品の詳細を確認し、いくつかの商品と比較し、専門知識を持った販売員の説明を聞きたい場合がある。しかし、地方に居住している顧客や体の不自由な顧客は、お店に行くことが困難であるので、上記のような要望が叶わない。その場合、インターネットを利用したオンラインによる販売や通信販売を利用する方法があるが、通信販売では高額商品はほとんど扱っておらず、インターネットを利用したオンラインによる販売では、あらかじめ決められた画像や情報しかなく、商品の詳細が分からない。

ここで、インターネットは通信インフラとしての地位を確立しつつあり、今までは専用の機材や知識が必要であったビデオ配信やビデオ中継、いわゆるテレビ電話などが誰でも手軽に使えるようになってきた。なおかつ画像品質も向上し、撮影対象の質感や色などが正確に伝えられるようになってきている。

また、ビデオカメラは高性能かつ小型化してきて、手軽にプロ並みの画像が撮影できるようになってきている。

さらに、遠隔地との画像による通信においては、旧来は専用線を使ったテレビ会議システムがメインであり、専用の部屋も必要であったが、最近はインターネットとＰＣ・Ｗｅｂカメラもしくはタブレット端末やスマートフォンを利用した手軽な通信システムが普及している。

上述したインターネットを利用したオンラインによる販売や通信販売における課題を解決するため、店舗側と顧客がリアルタイムに会話が可能で、店舗内のライブ映像により実際の商品を確認し、商品説明を受けることができるシステムが提案されている（特許文献１、２）。

特開２００４−１４５７７８号公報 特開２０１２−１２３６１８号公報

しかし、特許文献１、２に提案されているシステムでは、適切な販売員に接続することが難しい、販売員が接客中などにより応答できないという新たな課題が発生する。

特に、ユーザの商品嗜好傾向に沿う商品について適切な商品説明を行うことができる販売員にリアルタイムで接続することが困難であった。

そこで、この発明は、顧客であるユーザの商品嗜好傾向に沿う商品について適切な商品説明を行う販売員にリアルタイムで接続し、ユーザがリアルタイムで適切な商品説明を受けながら買物を楽しめる通信ネットワークを利用した買物相談システムを提供することを目的とする。

特に、店舗にいる販売員であって、ユーザの商品嗜好傾向に沿った商品説明を行うことに適した販売員が、店舗に陳列されている商品を手に取りながらリアルタイムでユーザに紹介・説明できる画像ネットワークを利用した買物相談システムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、以下の発明を提案する。

請求項１の発明は、
店舗において販売を行う販売員が使用する販売員側端末と、購入する商品についての紹介・説明を受けることを希望するユーザが使用するユーザ側端末と、サーバ装置とが通信ネットワークを介して相互に通信可能に接続されてなり、前記販売員と、前記ユーザとが前記販売員側端末、ユーザ側端末及び、通信ネットワークを介してリアルタイムに会話しつつ、前記販売員が前記店舗に陳列されている商品の映像を前記ユーザ側端末にリアルタイムで提供して前記店舗に陳列されている商品の紹介・説明を前記ユーザに対して行う買物相談システムであって、
前記サーバ装置は、
前記店舗が前記ユーザへの商品販売の申出用に予め作成している電子情報からなる複数の商品についての商品紹介・説明情報を、前記ユーザが、前記ユーザ側端末を用いて閲覧した際のユーザ閲覧履歴情報に基づいて、前記ユーザの商品嗜好傾向であるユーザ商品嗜好傾向を推定するユーザ商品嗜好傾向推定手段と、
前記ユーザ商品嗜好傾向推定手段によって推定された前記ユーザ商品嗜好傾向についてのユーザ商品嗜好傾向情報と、前記店舗が前記ユーザへの商品販売の申出用に予め作成している電子情報からなる複数の商品についての前記商品紹介・説明情報を、複数の前記販売員が自分自身が購入する商品を選択する観点から閲覧した際の複数の販売員閲覧履歴情報に基づいて、各販売員について推定されている複数の前記販売員の商品嗜好傾向である販売員商品嗜好傾向についての複数の販売員商品嗜好傾向情報とを比較し、前記販売員側端末、ユーザ側端末及び、通信ネットワークを介した前記ユーザへのリアルタイムでの接客を行う前記販売員を選択するユーザ−販売員マッチング手段と、
前記ユーザ商品嗜好傾向が前記ユーザ商品嗜好傾向推定手段によって推定された前記ユーザが使用している前記ユーザ側端末に接続することを前記選択された前記販売員が使用している前記販売員側端末に対して要請する接続要請通知手段と、
前記選択された前記販売員が使用している前記販売員側端末から前記要請への応答を取得し、前記販売員側端末と前記ユーザ側端末とをリアルタイムに通信可能に接続する接続手段と
を備えることを特徴とする買物相談システムである。

請求項２の発明は、
前記ユーザ商品嗜好傾向推定手段は、
前記推定された前記ユーザ商品嗜好傾向についてのユーザ商品嗜好傾向情報と、前記ユーザが過去に購入した商品についての購入履歴情報とに基づいて推定された過去のユーザ商品嗜好傾向についてのユーザ商品嗜好傾向情報とを比較して、前記ユーザの商品嗜好傾向であるユーザ商品嗜好傾向を再度推定する
ことを特徴とする請求項１記載の買物相談システムである。

請求項３の発明は、
前記サーバ装置は、
前記店舗が前記ユーザへの商品販売の申出用に予め作成している電子情報からなる複数の商品についての商品紹介・説明情報を、前記販売員が自分自身が購入する商品を選択する観点から閲覧した際の販売員閲覧履歴情報に基づいて前記販売員の商品嗜好傾向である販売員商品嗜好傾向を推定する販売員商品嗜好傾向推定手段
を更に備えることを特徴とする請求項１又は２記載の買物相談システムである。

この発明によれば、顧客であるユーザの商品嗜好傾向に沿う商品について適切な商品説明を行う販売員にリアルタイムで接続し、ユーザがリアルタイムで適切な商品説明を受けながら買物を楽しめる通信ネットワークを利用した買物相談システムを提供することができる。

また、店舗にいる販売員であって、ユーザの商品嗜好傾向に沿った商品説明を行うことに適した販売員が、店舗に陳列されている商品を手に取りながらリアルタイムでユーザに紹介・説明できる画像ネットワークを利用した買物相談システムを提供することができる。

本発明の概念図である。 販売員側端末の構成の一例を表す図である。 ユーザ側端末の構成の一例を表す図である。 サーバ装置の構成の一例を表す図である。 （ａ）ユーザ情報データベースの一例を表す図である。（ｂ）ユーザが商品の電子カタログを閲覧した際のユーザ閲覧履歴情報の一例を表す図である。 ユーザ商品嗜好傾向情報の一例を表す図である。 （ａ）販売員情報データベースの一例を表す図である。（ｂ）販売員が商品の紹介・説明情報を閲覧した際の販売員閲覧履歴情報の一例を表す図である。 販売員商品嗜好傾向情報の一例を表す図である。 商品情報データベースの一例を表す図である。 ユーザ商品嗜好傾向を推定するフローの一例を表す図である。 ユーザ商品嗜好傾向が推定されたユーザのユーザ側端末と、ユーザへリアルタイムで接客を行う販売員の販売員側端末とを通信可能に接続するフローを表す図である。 ユーザ側端末に表示される商品についての電子カタログの一例を表す図である。 販売員側端末、ユーザ側端末、サーバ装置及び通信ネットワークを介して販売員がユーザにリアルタイムで接客を行う状態がユーザ側端末に表示される一例を表す図である。

以下、添付図面を参照して、本発明の実施形態の一例を説明する。

１．本発明の構成
図１は、本発明の買物相談システムの構成の一例を表す概念図である。本発明は、店舗において販売を行う販売員が使用する販売員側端末と、購入する商品についての紹介・説明を受けることを希望するユーザが使用するユーザ側端末と、サーバ装置とが通信ネットワークを介して相互に通信可能に接続されてなる。前記販売員と、前記ユーザとが前記販売員側端末、ユーザ側端末及び、通信ネットワークを介してリアルタイムに会話しつつ、前記販売員が前記店舗に陳列されている商品の映像を前記ユーザ側端末にリアルタイムで提供して、前記店舗に陳列されている商品の紹介・説明を前記ユーザに対して行う買物相談システムである。

買物相談システム１００は、店舗において販売を行う販売員２００が使用する販売員側端末３００と、購入する商品についての紹介・説明を受けることを希望するユーザ４００が使用するユーザ側端末５００と、サーバ装置６００とが、インターネット通信網、無線通信規格で定められている無線通信網、携帯電話網などの通信ネットワーク７００を介して相互に通信可能に接続されてなる。

また、前記店舗内には、所定箇所に前記店舗内の位置情報を販売員側端末３００に送信する位置情報発信機８００が設置されている。

２．販売員側端末の構成
図２は、販売員側端末３００の構成の一例を表す図である。販売員側端末３００は、複数の販売員２００が装着するヘッドセット等の音声入出力機能やビデオカメラ、ウェアラブルカメラ等の撮像機能を備えた携帯型の端末である。このような携帯型の端末として、ヘッドセットやウェアラブルカメラを備えるタブレット端末を使用することができる。

販売員側端末３００は、無線ＬＡＮ等、通信ネットワーク７００を介してサーバ装置６００及びユーザ側端末５００との間で相互に情報通信を行う情報送受信手段３０１を備えている。

販売員側端末３００は、タッチパネル等、情報の入力装置であるデータ入力手段３０５と、ディスプレイ等、情報の表示装置である表示手段３０４とを備えている。

販売員側端末３００は、マイクロフォン等、音声の入力装置である音声入力手段３０６と、スピーカー、ヘッドホン等、音声の出力装置である音声出力手段３０７を備えている。

販売員側端末３００は、小型のビデオカメラ、ウェアラブルカメラ等、映像を記録する撮像手段３０８を備えている。

販売員２００は、常に販売員側端末３００を装着している。そして、後述するサーバ装置６００の販売員状態管理手段６１２が販売員２００の状態を把握するため、販売員側端末３００は、加速度センサー等、販売員側端末３００の加速度を計測する処理を行う加速度情報生成手段３０９を備えている。計測された販売員側端末３００の加速度情報はサーバ装置６００に送信される。

販売員側端末３００は、前記店舗内の複数箇所に設置されているビーコン発信機等、位置情報発信機８００から前記店舗内の位置情報に関するビーコンを取得し、販売員側端末３００の前記店舗内における位置を計測する処理を行う位置情報計測手段３１０を備えている。計測された販売員側端末３００の前記店舗内における位置情報はサーバ装置６００に送信される。

販売員側端末３００は、商品に付されているＲＦタグから当該商品のＲＦＩＤ（Ｒａｄｉｏ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）及び、当該商品についての情報を読取る処理を行うＲＦＩＤリーダ／ライタ等、商品情報読取手段３１１を備えている。読み取られた前記商品についての情報は表示手段３０４に表示され、あるいはサーバ装置６００に送信される。

これらの各手段によって行われる情報処理が、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等で構成される制御手段３０２、記憶手段３０３によって制御される。

販売員２００は、商品を持ち、撮像手段３０８によって撮影される商品の撮影角度等を変えながら当該商品の説明をユーザ４００にリアルタイムで行えるようにするため、両手を空けた状態にする必要がある。そこで、ヘッドセットやウェアラブルカメラを備えるタブレット端末、メガネ型端末（例えばグーグルグラス（登録商標））等、音声入力手段３０６、音声出力手段３０７及び撮像手段３０８を備える販売員側端末３００を装着することで、販売員２００の目線で前記商品をユーザ４００に紹介することができる。また、前記メガネ型端末であれば、販売員２００が前記商品とユーザ４００の映像を同時に確認でき、なおかつ商品情報読取手段３１１により前記商品の在庫状況などの関連する情報も表示手段３０４に表示させることができる。

３. ユーザ側端末の構成
図３は、ユーザ側端末５００の構成の一例を表す図である。ユーザ側端末５００は、マイクロフォン、スピーカー等音声入出力機能やビデオカメラ、Ｗｅｂカメラ等の撮像機能を備えた端末である。このような端末として、例えばマイクロフォン、スピーカ、Ｗｅｂカメラを備える携帯型のタブレット端末を使用することができる。また、このような機能を備えていればタブレット端末に限られず、据え置き型の操作端末も使用することができる。

ユーザ側端末５００は、インターネット通信網等、通信ネットワーク７００を介してサーバ装置６００及び販売員側端末３００との間で相互に情報通信を行う情報送受信手段５０１を備えている。

ユーザ側端末５００は、タッチパネル等、情報の入力装置であるデータ入力手段５０５と、ディスプレイ等、情報の表示装置である表示手段５０４とを備えている。

ユーザ側端末５００は、マイクロフォン等、音声の入力装置である音声入力手段５０６と、スピーカー等、音声の出力装置である音声出力手段５０７を備えている。

ユーザ側端末５００は、小型のビデオカメラ、Ｗｅｂカメラ等、映像を記録する撮像手段５０８を備えている。撮像手段５０８はユーザ４００を撮影し、撮影されたユーザ４００の映像はサーバ装置６００を介して販売員側端末３００に送信される。

これらの各手段によって行われる情報処理が、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等で構成される制御手段５０２、記憶手段５０３によって制御される。

４. サーバ装置の構成
図４は、サーバ装置６００の構成の一例を表す図である。サーバ装置６００は、ユーザ４００の商品嗜好傾向を推定すると共に、当該商品嗜好傾向を推定したユーザ４００に対して接客して商品説明・紹介を行うことに適している販売員２００を店舗に居る複数の販売員２００の中から選択し、前記商品嗜好傾向を推定したユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００と、前記接客して商品説明・紹介を行うことに適しているとして選択した販売員２００が使用している販売員側端末３００とを、通信ネットワーク７００を介してリアルタイムに通信可能に接続するサーバ装置である。ここで、前記商品嗜好傾向を推定したユーザ４００に対して接客して商品説明・紹介を行うことに適している販売員２００を、店舗に居る複数の販売員２００の中から選択する処理は、前記商品嗜好傾向を推定したユーザ４００の商品嗜好傾向に沿った商品嗜好傾向を示している販売員２００を、店舗に居る複数の販売員２００の中から選択するものである。

サーバ装置６００は、無線ＬＡＮ、インターネット通信網等、通信ネットワーク７００を介して販売員側端末３００、ユーザ側端末５００との間で相互に情報通信を行う情報送受信手段６０１を備えている。

サーバ装置６００は、所定のデータベース（以下「ＤＢ」という）である記憶手段６０３を備えている。

記憶手段６０３は、ユーザ４００に関する情報を記憶するユーザ情報ＤＢ６０４、販売員２００に関する情報を記憶する販売員情報ＤＢ６０５、前記店舗がユーザ４００への商品販売の申出用に予め作成している電子情報からなる複数の商品についての商品紹介・説明情報（以下「商品についての電子カタログ」という）を記憶する商品情報ＤＢ６０６とを備えている。

図５（ａ）は、ユーザ情報ＤＢ６０４の一例を表す図である。ユーザ情報ＤＢ６０４には、ユーザ４００を識別するユーザ識別情報６０４ａ、ユーザ４００がユーザ側端末５００を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧した際のユーザ閲覧履歴情報６０４ｂ、後述する推定されたユーザ４００の商品嗜好傾向に関するユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃ及び、ユーザ４００が過去にユーザ側端末５００を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧し、前記商品を購入した際の購入履歴情報６０４ｄとが記録されている。ユーザ閲覧履歴情報６０４ｂ、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃ及び購入履歴情報６０４ｄは、ユーザ識別情報６０４ａに関連づけられて記憶される。

ユーザ識別情報６０４ａには、ユーザ４００の氏名、性別、年齢に関する情報が含まれている。また、前記店舗がユーザ４００に提供する会員カードの有無、顔認識による前記会員カードを有していないユーザ４００についてのユーザ側端末５００の操作の有無等に関する情報も含まれる。

ユーザ閲覧履歴情報６０４ｂには、商品についての分類である「ブランド」、「領域」、「カテゴリ」、「属性」、「色」、「サイズ」に含まれる分類項目（「領域」であれば「婦人衣料、紳士衣料、雑貨等」、「カテゴリ」であれば「ジャケット、パンツ、ニット、シャツ、ドレス等」、「属性」であれば「袖丈、襟の形、形態等）」）についての情報が含まれている。また、前記分類に属する商品がユーザ側端末５００の表示手段５０４に表示された時間（商品表示時間）、表示された回数（商品表示回数）についての情報も含まれる。

図５（ｂ）は、ユーザ閲覧履歴情報６０４ｂの一例を表す図である。図示のように、ユーザ４００がユーザ側端末５００を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧した際の、前記商品の前記分類項目ごとの情報、前記商品表示時間及び前記表示回数についての情報がユーザ情報ＤＢ６０４に記憶される。ユーザ閲覧履歴情報６０４ｂは、ユーザ識別情報６０４ａに関連づけられて記憶される。

ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃは、ユーザ４００の商品への嗜好傾向の度合いを示す情報であり、後述するユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定される情報である。

図６は、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃの一例を表す図である。図示のように、商品の前記分類「ブランド」、「領域」、「カテゴリ」、「属性」、「色」、「サイズ」について嗜好傾向の度合いがランクづけされている。

例えば、ユーザＡの商品への嗜好傾向は、
・ブランドでは、前記分類項目「ａ」、「ｂ」、「ｃ」への嗜好傾向が大きい
・領域では前記分類項目「婦人服」、「婦人雑貨」、「インナーウェア」への嗜好傾向が大きい
・カテゴリでは、前記分類項目「ニット」、「スカート」、「パンツ」への嗜好傾向が大きい
・属性では、前記分類項目「プルオーバー」、「カーゴ」への嗜好傾向が大きい
・色では、前記分類項目「白」への嗜好傾向が大きい
・サイズでは、前記分類項目「６号」への嗜好傾向が大きい
・ブランドａの婦人服で、白のプルオーバーニット（サイズ６号）への嗜好傾向が大きい
という様々な商品嗜好傾向が存在する。これらの商品嗜好傾向についてのユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃは、ユーザ識別情報６０４ａに関連付けられて記憶される。

購入履歴情報６０４ｄには、ユーザ４００が過去にユーザ側端末５００を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧し、購入した商品の前記分類「ブランド」、「領域」、「カテゴリ」、「属性」、「色」、「サイズ」に含まれる前記分類項目についての情報が含まれている。購入履歴情報６０４ｄは、ユーザ識別情報６０４ａに関連付けられて記憶される。

図７（ａ）は、販売員情報ＤＢ６０５の一例を表す図である。販売員情報ＤＢ６０５には、販売員２００を識別する販売員識別情報６０５ａ、販売員２００が販売員側端末３００、その他前記店舗で使用されるパーソナルコンピュータ（図示していない）等の店舗側端末を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧した際の販売員閲覧履歴情報６０５ｂ、後述する推定された販売員２００の商品嗜好傾向に関する販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃ及び、販売員２００の実績などが評価された販売員評価情報６０５ｄとが記憶されている。販売員閲覧履歴情報６０５ｂ、販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃ及び販売員評価情報６０５ｄは、販売員識別情報６０５ａに関連づけられて記憶される。

販売員識別情報６０５ａには、販売員２００の氏名、性別、年齢、所属店舗、専門分野（ブランド、カテゴリ、売り場等）、保有資格に関する情報が含まれている。

販売員閲覧履歴情報６０５ｂには、商品の分類項目である「ブランド」、「領域」、「カテゴリ」、「属性」、「色」、「サイズ」に含まれる前記分類項目についての情報が含まれている。また、前記分類に属する商品が販売員側端末３００の表示手段３０４、前記店舗側端末の表示手段に表示された時間（商品表示時間）、表示された回数（商品表示回数）についての情報も含まれる。

図７（ｂ）は、販売員閲覧履歴情報６０５ｂの一例を表す図である。図示のように、販売員２００が販売員側端末３００、前記店舗側端末を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧した際の、前記商品の前記分類項目ごとの情報、前記商品表示時間及び前記表示回数についての情報が販売員情報ＤＢ６０５に記憶される。販売員閲覧履歴情報６０５ｂは、販売員識別情報６０５ａに関連づけられて記憶される。

販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃは、販売員２００の商品への嗜好傾向の度合いを示す情報であり、後述する販売員商品嗜好傾向推定手段６１０によって推定される情報である。

図８は、販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃの一例を表す図である。図示のように、商品の前記分類「ブランド」、「領域」、「カテゴリ」、「属性」、「色」、「サイズ」について嗜好傾向の度合いがランクづけされている。

例えば、販売員Ｅの商品への嗜好傾向は、
・ブランドでは、前記分類項目「ａ」、「ｂ」への嗜好傾向が大きい
・領域では前記分類項目「婦人服」、「婦人雑貨」、「婦人靴」への嗜好傾向が大きい
・カテゴリでは、前記分類項目「ニット」、「スカート」、「パンツ」への嗜好傾向が大きい
・属性では、前記分類項目「プルオーバー」、「カーゴ」への嗜好傾向が大きい
・色では、前記分類項目「白」への嗜好傾向が大きい
・ブランドａの婦人服で、白のプルオーバーニットへの嗜好傾向が大きい
という様々な商品嗜好傾向が存在する。これらの商品嗜好傾向についての販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃは、販売員識別情報６０５ａに関連付けられて記憶される。

図９は、商品情報ＤＢ６０６の一例を表す図である。商品情報ＤＢ６０６には前記商品についての電子カタログである商品情報６０６ａが記憶されている。商品情報６０６ａには、商品の分類である「ブランド」、「領域」、「カテゴリ」、「属性」、「色」、「サイズ」に属する前記分類項目や価格、画像、在庫数等、当該商品に関する情報が含まれている。

サーバ装置６００は、前記商品についての電子カタログである商品情報６０６ａを閲覧しているユーザ４００の氏名、性別、年齢等を識別する処理を行うユーザ識別手段６０７を備えている。

ユーザ識別手段６０７は、ユーザ側端末５００で入力されたユーザ４００が保有する前記店舗が発行した会員カードのカード番号等を取得して、当該取得した会員番号等に基づいてユーザ４００の氏名、性別、年齢等を識別するユーザ認識処理を行う。

ユーザ４００が前記会員カードを保有していない場合、ユーザ識別手段６０７は、ユーザ側端末５００の撮像手段５０８によって撮影されたユーザ４００の顔画像を取得して、当該顔画像に基づいて従来公知の顔認識による手法によってユーザ認識処理を行う。例えば、前記顔認識による手法によって、ユーザ４００の性別、年齢を推定する処理や、ユーザ側端末５００を使用してサーバ装置６００にアクセスした日時等を記録する処理を行う。前記ユーザ認識処理されたユーザ４００についてのユーザ識別情報６０４ａは、ユーザ情報ＤＢ６０４に記憶される。

サーバ装置６００は、前記商品についての電子カタログである商品情報６０６ａをユーザ側端末５００などに送信する処理を行う商品紹介・説明情報送信手段６０８を備えている。商品紹介・説明情報送信手段６０８は、商品情報ＤＢ６０６に記憶されている商品情報６０６ａを取得して、所定の形式の前記商品についての電子カタログをユーザ側端末５００に送信する処理を行う。送信された前記商品についての電子カタログは、ユーザ側端末５００の表示手段５０４に表示される。

前記商品についての電子カタログのユーザ側端末５００の表示手段５０４への表示は、ユーザ４００がユーザ側端末５００を操作してサーバ装置６００に前記商品についての電子カタログの表示を要求して、商品紹介・説明情報送信手段６０８がユーザ側端末５００に送信する場合や、例えばデジタルサイネージのように、ユーザ４００からの前記要求が無くても商品紹介・説明情報送信手段６０８がユーザ側端末５００に送信し、ユーザ側端末５００の表示手段５０４で保持されている場合も含まれる。

サーバ装置６００は、ユーザ４００がユーザ側端末５００を用いて商品情報６０６ａを閲覧した際のユーザ閲覧履歴情報６０４ｂに基づいて、ユーザ４００の商品嗜好傾向であるユーザ商品嗜好傾向を推定するユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９を備えている。

ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、以下の商品嗜好傾向を推定する処理を行う。

（ユーザ商品嗜好傾向推定処理１）
ユーザ４００がユーザ側端末５００を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧した際、閲覧された商品の商品情報６０６ａはユーザ閲覧履歴情報６０４ｂとしてユーザ情報ＤＢ６０４に記憶される。

ユーザ閲覧履歴情報６０４ｂには、上述したように、商品についての前記分類である「ブランド」、「領域」、「カテゴリ」、「属性」、「色」、「サイズ」に含まれる前記分類項目についての情報が含まれている。また、前記分類項目に属する商品がユーザ側端末５００の表示手段５０４に表示された時間（商品表示時間）、表示された回数（商品表示回数）についての情報も含まれている。

ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、前記商品ごとの前記商品表示時間及び／又は前記商品表示回数についての情報から各商品の前記分類項目ｘごとに発生確率Ｐ（ｘ）を算出する処理を行う。

例えば、
ブランド：Ｐ（ａ）＝０．５、Ｐ（ｂ）＝０．２、Ｐ（ｃ）＝０．１
領域：Ｐ（婦人服）＝０．３、Ｐ（婦人靴）＝０．４
カテゴリ：Ｐ（ドレス）＝０．７、Ｐ（パンプス）＝０．２
属性：Ｐ（柄模様）＝０．３、Ｐ（単色）＝０．１
色：Ｐ（赤）＝０．２、Ｐ（青）＝０．１
という分類項目ごとの発生確率を算出する。

前記分類項目ｘの発生確率Ｐ（ｘ）は、前記商品ごとの前記商品表示時間及び／又は前記商品表示回数に応じて異なる。例えば、ある分類項目ｘに属する商品がユーザ側端末５００の表示手段５０４に２回表示され、１回目が５分間の表示、２回目が１０分間の表示とした場合、前記発生確率Ｐ（ｘ）は、
Ｐ（ｘ）＝（５（分）／６０（分））＋（１０（分）／６０（分））＝０．２４
と算出される。

なお、ユーザ４００によって前記分類項目に依存性がある場合、前記分類項目のうち、例えば「領域」についての発生確率を条件付き確率として、Ｐ（婦人服｜ブランドａ）とすることもできる。

続いて、前記分類項目を組み合わせてそれぞれの発生確率をかけ合わせる処理を行う。上記の例では、
Ｐ（ａ）×Ｐ（婦人服）×Ｐ（ドレス）×Ｐ（柄模様）×Ｐ（赤）＝０．００６
Ｐ（ａ）×Ｐ（婦人服）×Ｐ（ドレス）×Ｐ（単色）×Ｐ（赤）＝０．００２
という計算を行う。

前記発生確率をかけ合わせる処理を行った後、得られた値の中から数値の大きい前記分類項目の組み合わせを所定数抽出し、当該抽出した分類項目の組み合わせの商品をユーザ４００の商品嗜好傾向と推定する処理を行う。上記の例では、ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、「ブランドａの婦人服で、赤の柄模様のドレス」という前記分類項目の組み合わせを抽出し、ユーザ４００はこの商品への嗜好傾向が大きいと推定する。

前記推定されたユーザ４００の商品嗜好傾向は、図６図示のように、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃとしてユーザ情報ＤＢ６０４に記憶される。

（ユーザ商品嗜好傾向推定処理２）
ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、前記推定処理１で推定されたユーザ４００のユーザ商品嗜好傾向と、上述した購入履歴情報６０４ｄに基づいて推定された過去のユーザ商品嗜好傾向とを比較して、ユーザ商品嗜好傾向を再度推定することもできる。

ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、前記推定処理１でユーザ商品嗜好傾向を推定する処理を行う。当該推定されたユーザ商品嗜好傾向に係る前記抽出された前記分類項目の組み合わせを、
Ｐ（ａ）×Ｐ（婦人服）×Ｐ（ドレス）×Ｐ（柄模様）×Ｐ（赤）＝０．００６
とする。

次に、ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、前記推定処理１と同様の処理を経て、購入履歴情報６０４ｄから過去のユーザ商品嗜好傾向を推定する処理を行う。ユーザ４００が過去に、「ブランドｂの婦人服で、青の単色のドレス」を購入した場合、前記推定された過去のユーザ商品嗜好傾向に係る前記抽出された前記分類項目の組み合わせを、
Ｐ（ｂ）×Ｐ（婦人服）×Ｐ（ドレス）×Ｐ（単色）×Ｐ（青）＝１
とする。なお、ユーザ４００が過去に商品を購入した場合、前記商品の分類ごとに分類項目ｘの発生確率Ｐ（ｘ）を１と設定している。

ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、前記推定されたユーザ商品嗜好傾向に係る前記抽出された分類項目の組み合わせと、前記推定された過去のユーザ商品嗜好傾向に係る前記抽出された分類項目の組み合わせの中から、前記発生確率の大きい前記分類項目の組み合わせを再度所定数抽出し、ユーザ４００の商品嗜好傾向と再度推定する処理を行う。上記の例では、ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、「ブランドｂの婦人服で、青の単色のドレス」という前記分類項目の組み合わせを抽出し、ユーザ４００はこの商品への嗜好傾向が大きいと再度推定する。

上記の処理は、ユーザ４００の商品嗜好傾向が経時的に変化することを考慮したものであり、前記推定処理１によるユーザ商品嗜好傾向だけでは、後述するユーザ−販売員マッチング手段６１１によるユーザ４００へリアルタイムでの接客を行う販売員２００を選択することが困難な場合に、過去のユーザ商品嗜好傾向を参考データとして使用するものである。

サーバ装置６００の記憶手段６０３が備える販売員情報ＤＢ６０５には、上述したように、販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃが記憶されている。販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃは、前記商品についての電子カタログを、複数の販売員２００が、自分自身が購入する商品を選択する観点から閲覧した際の複数の販売員閲覧履歴情報６０５ｂに基づいて、各販売員２００について推定されている複数の販売員２００の商品嗜好傾向である。

複数の販売員２００の商品嗜好傾向を推定するため、サーバ装置６００は販売員商品嗜好傾向推定手段６１０を備えている構成にすることもできる。販売員商品嗜好傾向推定手段６１０は、ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９が行う前記推定処理１と同様の処理を行う。

複数の販売員２００が販売員側端末３００等を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧した際、閲覧された商品の商品情報６０６ａは販売員閲覧履歴情報６０５ｂとして販売員情報ＤＢ６０５に記憶される。

なお、複数の販売員２００が、前記商品についての電子カタログを閲覧した際、閲覧された商品の商品情報６０６ａを取得できる機能を有していればよいので、上述したタブレット端末あるいは据え置き型の操作端末からなるユーザ側端末５００を利用し、販売員が前記商品についての電子カタログを閲覧していることを特定した上で、複数の販売員２００が、前記商品についての電子カタログを閲覧し、サーバ装置６００が閲覧された商品の商品情報６０６ａを取得する構成にすることもできる。

また、「複数の販売員閲覧履歴情報６０５ｂに基づいて、各販売員２００について推定されている複数の販売員２００の商品嗜好傾向」には、販売員商品嗜好傾向推定手段６１０によって推定されている他、前記店舗がユーザ４００への商品販売の申出用に予め作成し、他の媒体（例えば冊子のカタログ）による前記商品の電子情報と同じ複数の商品についての商品紹介・説明情報を、各販売員２００が閲覧した際の複数の販売員閲覧履歴情報に基づいて、各販売員２００の商品嗜好傾向を予め推定しておくこともできる。

この場合、前記他の媒体（例えば冊子のカタログ）による前記商品の電子情報と同じ複数の商品についての商品紹介・説明情報を複数の販売員２００に閲覧させる。そして、複数の販売員２００が、自分自身が購入する商品を選択する観点から閲覧した際の複数の販売員閲覧履歴情報に基づいて、図８図示のような各販売員２００の商品嗜好傾向を予め推定し、前記複数の販売員閲覧履歴情報及び各販売員２００の販売員商品嗜好傾向情報を、前記店舗側端末に入力する。当該入力された販売員閲覧履歴情報及び販売員商品嗜好傾向情報は、それぞれ販売員情報ＤＢ６０５に記憶される。

販売員閲覧履歴情報６０５ｂには、上述したように、商品についての分類である「ブランド」、「領域」、「カテゴリ」、「属性」、「色」、「サイズ」についての情報が含まれている。また、前記分類項目に属する商品が販売員側端末３００等の表示手段３０４に表示された時間（商品表示時間）、表示された回数（商品表示回数）についての情報も含まれている。

販売員商品嗜好傾向推定手段６１０は、前記商品ごとの前記商品表示時間あるいは前記商品表示回数についての情報から各商品の分類項目ｘごとに発生確率Ｐ（ｘ）を算出する処理を行う。

続いて、前記分類項目を組み合わせてそれぞれの発生確率をかけ合わせる処理を行う。図７（ｂ）図示の例では、
Ｐ（ｃ）×Ｐ（婦人服）×Ｐ（スカート）×Ｐ（プリーツ）×Ｐ（白）＝０．００６
Ｐ（ｄ）×Ｐ（婦人雑貨）×Ｐ（手袋）×Ｐ（皮）×Ｐ（茶）＝０．００２
という計算を行う。

前記発生確率をかけ合わせる処理を行った後、得られた値の中から数値の大きい前記分類項目の組み合わせを所定数抽出し、各販売員２００の商品嗜好傾向と推定する処理を行う。上記の例では、販売員商品嗜好傾向推定手段６１０は、「ブランドｃの婦人服で、白のプリーツスカート」、「ブランドｄの婦人雑貨で、茶の皮製の手袋」という前記分類項目の組み合わせを抽出し、販売員２００はこれらの商品への嗜好傾向が大きいと推定する。

前記推定された販売員２００の商品嗜好傾向は、図８図示のように、販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃとして販売員情報ＤＢ６０５に記憶される。

サーバ装置６００は、ユーザ４００のユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃと、前記複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃとを比較し、販売員側端末３００、ユーザ側端末５００及び、通信ネットワーク７００を介して、ユーザ４００へリアルタイムでの接客を行う販売員２００を選択するユーザ−販売員マッチング手段６１１を備えている。

ユーザ−販売員マッチング手段６１１は、ユーザ４００の商品嗜好傾向が大きい順に、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃに合致する販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃを、複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃから選択する処理を行う。

例えば、前記推定されたユーザ商品嗜好傾向に係る前記抽出された分類項目の組み合わせを、
Ｐ（ａ）×Ｐ（婦人服）×Ｐ（ドレス）×Ｐ（柄模様）×Ｐ（赤）＝０．００６
Ｐ（ａ）×Ｐ（婦人服）×Ｐ（ドレス）×Ｐ（単色）×Ｐ（白）＝０．００５
とした場合、ユーザ−販売員マッチング手段６１１は、「ブランドａの婦人服で、赤の柄模様のドレス」、「ブランドａの婦人服で、白の単色のドレス」の順に、前記分類項目の組み合わせに係るユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃに合致する販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃを、複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃから選択する処理を行う。

ユーザ−販売員マッチング手段６１１が行う前記選択処理には様々な態様がある。例えば、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃに合致する販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃを、複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃから選択できない場合、前記分類項目の優先度が高い順に販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃを、複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃから選択する処理を行うとしてもよい。

図６を参照して説明すると、ユーザ−販売員マッチング手段６１１は、前記分類項目のうち、優先度が高い「ブランドａ」の商品、「ブランドｂ」の商品、「ブランドｃ」の商品の順にユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃに合致する販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃを、複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃから選択する処理を行うことができる。

また、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃに合致する販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃが複数存在する場合、ユーザ−販売員マッチング手段６１１は、販売員２００の商品嗜好傾向が大きい販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃを、複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃから選択する処理を行うとしてもよい。

例えば、「ブランドａの婦人服で、赤の柄模様のドレス」の分類項目の組み合わせに係るユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃに合致する販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃが複数存在する場合、ユーザ−販売員マッチング手段６１１は、前記「ブランドａの婦人服で、赤の柄模様のドレス」の分類項目の組み合わせについての商品嗜好傾向の順位が高い一の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃを、複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃから選択する処理を行うことができる。

サーバ装置６００は、前記選択された販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃに係る販売員２００が使用している販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続することを要請するため、前記選択された販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃに係る販売員２００の状態を把握する販売員状態管理手段６１２を備えている。

販売員状態管理手段６１２は、販売員側端末３００から送信される音声情報、加速度情報もしくは位置情報、又はこれらの組み合わせに基づいて販売員２００が前記店舗内のどの場所にいるのか、どのような動きをしているのかを把握する処理を行う。

前記音声情報は、販売員側端末３００の音声入力手段３０６に販売員２００が入力した音声である。

前記加速度情報は、販売員側端末３００の加速度情報生成手段３０９によって生成される販売員側端末の加速度である。

前記位置情報は、前記店舗内に設置されている位置情報発信機８００から販売員側端末３００の位置情報計測手段３１０が計測する当該位置情報発信機８００の前記店舗内での位置である。

販売員状態管理手段６１２が把握する販売員２００の状態には、以下の状態を例示することができる。

（１）商品のレイアウトを整理している状態
販売員２００が、位置情報発信機８００の位置情報発信範囲内に陳列されている商品付近で、歩いていない、手を動かしている、会話をしていない状態
この場合、販売員状態管理手段６１２は、販売員側端末３００から前記加速度情報、前記位置情報を取得するので、これらの情報に基づいて、販売員２００の販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好推傾向定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続できる状態であると判断する。

（２）品出しをしている状態
販売員２００が、位置情報発信機８００の位置情報発信範囲内に陳列されている商品付近又は前記位置情報発信範囲内のバックヤードを歩いている、手を動かしている、時々しゃがんでいる、会話をしていない状態
この場合、販売員状態管理手段６１２は、販売員側端末３００から前記加速度情報、前記位置情報を取得するので、これらの情報に基づいて、販売員２００の販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続できる状態であると判断する。

（３）顧客を待っている状態
販売員２００が、位置情報発信機８００の位置情報発信範囲内の売場への入り口の前に立っている、「いらっしゃいませ」等の音声を発生している状態
この場合、販売員状態管理手段６１２は、販売員側端末３００から前記音声情報、前記位置情報を取得するので、これらの情報に基づいて、販売員２００の販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続できる状態であると判断する。

（４）売場にいない状態
販売員２００が、位置情報発信機８００の位置情報発信範囲内の売場にいない状態
この場合、販売員状態管理手段６１２は、販売員側端末３００から前記位置情報を取得していないので、前記音声情報、前記加速度情報の取得の有無にかかわらず、販売員２００の販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続できない状態であると判断する。

（５）接客中の状態
販売員２００が、位置情報発信機８００の位置情報発信範囲内に陳列されている商品付近で、歩いていない、手を動かしている、会話をしている状態
この場合、販売員状態管理手段６１２は、販売員側端末３００から前記位置情報を取得するが、前記音声情報、前記加速度情報を取得し、販売員２００の販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続できない状態であると判断する。

サーバ装置６００は、接続可能と判断された販売員２００が使用している販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続することを要請する接続要請通知手段６１３を備えている。接続通知は音声信号等従来公知の種々の情報を使用することができる。

サーバ装置６００は、ユーザ−販売員マッチング手段６１１によって選択され、販売員状態管理手段６１２によって接続可能と判断された販売員２００が使用している販売員側端末３００から前記接続要請への応答を取得し、販売員側端末３００とユーザ側端末５００とをリアルタイムに通信可能に接続する端末接続手段６１４を備えている。

サーバ装置６００は、販売員側端末３００とユーザ側端末５００とがリアルタイムに通信可能に接続され、販売員２００が前記店舗に陳列されている商品の映像をユーザ側端末５００にリアルタイムで提供して前記店舗に陳列されている商品の紹介・説明をユーザ４００に対して行った後、ユーザ側端末５００から前記商品の紹介・説明を行った販売員２００に対する評価の入力をユーザ４００に促す販売員評価入力フォーム生成手段６１５を備えている。

前記販売員評価入力フォームは所定の形式の電子情報であり、前記商品の紹介・説明を行った販売員２００の接客態度、当該販売員２００にまた接客してもらいたいか等、様々な項目が設けられている。

ユーザ側端末５００によって入力された販売員２００の評価は、販売員評価情報６０５ｄとして販売員情報ＤＢ６０５に記憶される（図８）。販売員評価情報６０５ｄは、販売員２００の接客実績、ランク等の分析に使用される。

これらの各手段によって行われる情報処理が、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等で構成される制御手段６０２によって制御される。

ユーザ４００は、本発明の買物相談システム１００を利用して、自己の商品嗜好傾向と同じ商品嗜好傾向を有する販売員２００から適切な商品紹介・説明をリアルタイムに受けながら買物を行う。

このように、本発明によれば、店舗に来店することができない離れた場所にいるユーザに対しての商品説明をリアルタイムで容易にできるようになり、販売員２００は実際に店舗の売場に来るユーザと同じような接客対応ができるので、新たな販売機会の創設に資する効果がある。

また、ユーザ４００の商品嗜好傾向を推定し、当該商品嗜好傾向に合致する商品嗜好傾向を有する販売員を選定して、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃを販売員側端末３００に送信することにより、販売員２００は効率的にかつ適切な接客を行うことができる。

さらに、ユーザ４００は、実際に前記店舗の売場に行って購入を希望する商品についての紹介・説明を受けている状態を体験することで、楽しく買物することができる。

以下、図１０乃至図１３を参照して、本発明の実施例を説明する。

顧客であるユーザ４００は、ショッピングモール等の店舗の一角に設置されているボックスの一つに入る。

ボックスにはユーザ側端末５００であるタブレット端末もしくはタッチ入力機能付きディスプレイが設置されており、ユーザ４００が入ってきたら自動的に、表示手段５０４であるディスプレイに所定のメニュー画面が表示される。ユーザ４００は、前記メニュー画面に表示されている「商品カタログ」をタップする。ユーザ側端末５００は、サーバ装置６００に前記商品についての電子カタログを要求する（Ｓ１０１）。

サーバ装置６００の商品紹介・説明情報送信手段６０８は、商品情報ＤＢ６０６に記憶されている商品情報６０６ａを取得して、所定の形式の前記商品についての電子カタログをユーザ側端末５００に送信する処理を行う。前記商品についての電子カタログは、ユーザ側端末５００の表示手段５０４に表示される（Ｓ１０２、Ｓ１０３）。

なお、上述したように、前記商品についての電子カタログのユーザ側端末５００の表示手段５０４への表示は、例えばデジタルサイネージのように、ユーザ４００からの前記要求が無くても商品紹介・説明情報送信手段６０８がユーザ側端末５００に送信し、ユーザ側端末５００の表示手段５０４で保持していてもよい。この場合、Ｓ１０１は省略される。

図１２は、ユーザ側端末５００の表示手段５０４に表示される前記商品についての電子カタログの一例を表す図である。表示手段５０４には、商品画像表示部９０１、商品説明表示部９０２、商品購入選択表示部９０３、販売員接続選択表示部９０４が設けられている。

商品画像表示部９０１には、商品情報６０６ａのうち商品画像９０１ａが表示されている。

商品説明表示部９０２には、商品情報６０６ａのうち前記分類項目や価格が表示されている。

商品購入選択表示部９０３には、商品購入に必要な色、サイズ、数量等の入力を促す商品購入情報入力部９０３ａが表示されている。

販売員接続選択表示部９０４には、商品画像表示部９０１に表示されている商品画像９０１ａの実際の商品映像を見る、販売員２００による前記商品の紹介・説明を受けることの選択を促す販売員接続選択部９０４ａが表示されている。

表示手段５０４に前記商品についての電子カタログが表示されている間、ユーザ識別手段６０７は、前記電子カタログを閲覧しているユーザ４００の氏名、性別、年齢等を識別する処理を行う（Ｓ１０４）。

ユーザ識別手段６０７は、上述したようにユーザ側端末５００で入力されたユーザ４００が保有する前記店舗が発行した会員カードのカード番号等を取得して、当該取得した会員番号等に基づいてユーザ４００の氏名、性別、年齢等を識別するユーザ認識処理を行う。

ユーザ４００が前記会員カードを保有していない場合、ユーザ識別手段６０７は、ユーザ側端末５００の撮像手段５０８によって撮影されたユーザ４００の顔画像を取得して、当該顔画像に基づいて従来公知の顔認識による手法によってユーザ認識処理を行う。例えば、前記顔認識による手法によって、ユーザ４００の性別、年齢を推定する処理や、ユーザ側端末５００を使用してサーバ装置６００にアクセスした日時等を記録する処理を行う。前記ユーザ認識処理されたユーザ４００についてのユーザ識別情報６０４ａは、ユーザ情報ＤＢ６０４に記憶される。

ユーザ４００が前記商品についての電子カタログを閲覧している間、上述したように、前記商品の前記分類項目ごとの情報、前記商品表示時間及び前記表示回数についてのユーザ閲覧履歴情報６０４ｂがユーザ情報ＤＢ６０４に記憶される（Ｓ１０５）。ユーザ閲覧履歴情報６０４ｂは、ユーザ識別情報６０４ａに関連づけられて記憶される。

ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、ユーザ４００がユーザ側端末５００を用いて前記商品についての電子カタログを閲覧した際のユーザ閲覧履歴情報６０４ｂに基づいて、ユーザ４００の商品嗜好傾向であるユーザ商品嗜好傾向を推定する処理を行う。

ユーザ識別手段６０７によって識別されたユーザ４００についての購入履歴情報６０４ｄがユーザ情報ＤＢ６０４に記憶されていない場合、ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、上述したユーザ商品嗜好傾向推定処理１を行う（Ｓ１０６）。

ユーザ識別手段６０７によって識別されたユーザ４００についての購入履歴情報６０４ｄがユーザ情報ＤＢ６０４に記憶されている場合、ユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９は、上述したユーザ商品嗜好傾向推定処理２に基づいて、前記推定処理１で推定されたユーザ商品嗜好傾向に係る前記抽出された分類項目の組み合わせと、前記推定された過去のユーザ商品嗜好傾向に係る前記抽出された分類項目の組み合わせの中から、前記発生確率の大きい前記分類項目の組み合わせを再度所定数抽出し、ユーザ４００の商品嗜好傾向と再度推定する処理を行う（Ｓ１０７、Ｓ１０８、Ｓ１０９）。

前記Ｓ１０７、Ｓ１０８、Ｓ１０９でユーザ商品嗜好傾向が推定された後（Ｓ２０１）、ユーザ−販売員マッチング手段６１１は、ユーザ４００のユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃと、前記推定された前記複数の販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃとを比較し、ヘッドセット、ウェアラブルカメラ等を備えたタブレット端末である販売員側端末３００、ユーザ側端末５００及び、通信ネットワーク７００を介して、ユーザ４００へリアルタイムでの接客を行う販売員２００を選択する処理を行う（Ｓ２０２、Ｓ２０３）。

販売員状態管理手段６１２は、前記選択された販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃに係る販売員２００が使用している販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続することを要請するため、上述した、前記選択された販売員商品嗜好傾向情報６０５ｃに係る販売員２００の状態を把握する処理を行う。

サーバ装置６００は、販売員側端末３００の音声入力手段３０６に販売員２００が入力した音声である前記音声情報を販売員側端末３００から取得する（Ｓ２０４、Ｓ２０５）。

サーバ装置６００は、販売員側端末３００の加速度情報生成手段３０９によって生成される販売員側端末３００の加速度である前記加速度情報を販売員側端末３００から取得する（Ｓ２０４、Ｓ２０５）。

サーバ装置６００は、前記店舗内に設置されている位置情報発信機８００から販売員側端末３００の位置情報計測手段３１０が取得する当該位置情報発信機８００の前記店舗内での位置である前記位置情報を販売員側端末３００から取得する（Ｓ２０４、Ｓ２０５）。

販売員状態管理手段６１２は、販売員側端末３００から送信される音声情報、加速度情報もしくは位置情報、又はこれらの組み合わせに基づいて販売員２００が前記店舗内のどの場所にいるのか、どのような動きをしているのかを把握する処理を行う（Ｓ２０６）。

例えば、上述した販売員２００の状態が（１）、（２）、（３）である場合、販売員状態管理手段６１２は、当該販売員２００の販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続できる状態であると判断する。

販売員２００の状態が上述した（４）、（５）である場合、販売員状態管理手段６１２は、当該販売員２００の販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続できない状態であると判断する。

接続要請通知手段６１３は、接続可能と判断された販売員２００が使用している販売員側端末３００に対して、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が使用しているユーザ側端末５００に接続することを要請する処理を行う（Ｓ２０７）。この場合、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃが販売員側端末３００に送信される。

販売員側端末３００は、前記接続要請に対して接続可能の応答処理を行う（Ｓ２０８）。販売員２００は、販売員側端末３００に送信されたユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃを見て、その商品を用意する等、接客の準備を行う。

ユーザ４００は、前記商品についての電子カタログを閲覧し、いくつかの商品を見た後、購入する商品についての紹介・説明を受けることを希望する場合、表示手段５０４に表示されている販売員接続選択部９０４ａ（例えば「販売員による紹介」）を選択する。

ユーザ側端末５００は、ユーザ商品嗜好傾向がユーザ商品嗜好傾向推定手段６０９によって推定されたユーザ４００が、図１２図示の販売員接続選択部９０４ａを選択し、商品画像表示部９０１に表示されている商品画像９０１ａに係る商品についての紹介・説明を販売員２００から受けることをサーバ装置６００に要求する（Ｓ２０９）。

端末接続手段６１４は、ユーザ−販売員マッチング手段６１１によって選択され、販売員状態管理手段６１２によって接続可能と判断された販売員２００が使用している販売員側端末３００から前記接続要請への応答を取得し、販売員側端末３００とユーザ側端末５００とをリアルタイムに通信可能に接続する処理を行う（Ｓ２１０）。

図１３は、販売員状態管理手段６１２によって接続可能と判断された販売員２００が使用している販売員側端末３００と、ユーザ側端末５００とがリアルタイムに通信可能に接続され、ユーザ商品嗜好傾向に合致する販売員商品嗜好傾向を有する販売員２００が、商品画像９０１ａに係る実際の商品９０１ｂについての紹介・説明を行っている映像がユーザ側端末５００の表示手段５０４に表示されている状態を表す図である。当該映像は、前記店舗内に設置されているビデオカメラ等の撮像手段（非図示）によって撮影される。

このように、ユーザ４００が、「販売員による紹介」を選択すると、即時に販売員２００の画像がユーザ側端末５００の表示手段５０４に表示され、販売員２００が商品画像９０１ａに係る実際の商品９０１ｂについての紹介・説明をリアルタイムで行える状態となる。

販売員２００は、前記撮像手段による映像と、販売員側端末３００の撮像手段３０８とを切り替えて、図１３図示の状態からウェアラブルカメラ等の撮像手段３０８で実際の商品９０１ｂの映像を撮影する。

ユーザ４００は、販売員２００に実際の商品９０１ｂを詳細に見せてもらえるように言葉で伝え、販売員２００はユーザ４００のリクエストに応じて、実際の商品９０１ｂの撮影角度を変えたりする。販売員側端末３００のウェアラブルカメラが販売員２００の目線で実際の商品９０１ｂの映像を撮影するので、ユーザ４００は販売員２００の目を通して、自分で実際の商品９０１ｂ見ている感覚を得ることになる。

ユーザ４００が他の商品についての紹介・説明を希望した場合、販売員２００は販売員側端末３００のウェアラブルカメラで、売場や陳列棚を撮影し、ユーザ４００が希望する商品を手に取り、当該商品を販売員側端末３００のウェアラブルカメラで撮影しながら当該商品の紹介・説明を行う。

洋服などの商品について、販売員２００が鏡の前に立ち、実際に身体に当ててみたりし、バックなどの商品については肩にかけてみたりすることで、ユーザ４００は自分で鏡の前に立ち、洋服などの商品を実際に身体に当てている感覚や、バックなどの商品を実際に肩にかけている感覚を得ることになる。

実際の商品９０１ｂや他の商品に前記ＲＦタグが付されている場合、ＲＦＩＤリーダ／ライタ等、販売員側端末３００の商品情報読取手段３１１は、前記ＲＦタグから商品情報６０６ａを読み取る処理を行う。読み取られた商品情報６０６ａは、ユーザ側端末５００に送信され、表示手段３０４に表示される。

このように、本実施例によれば、ユーザ４００の商品嗜好傾向を推定し、当該商品嗜好傾向に合致する商品嗜好傾向を有する販売員２００を選定して、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃを販売員側端末３００に送信することにより、販売員２００は効率的にかつ適切な接客を行うことができる。

また、ユーザ４００は、実際に前記店舗の売場に行って購入を希望する商品について、自分の嗜好に沿っている販売員２００から直接専門的な商品紹介・説明を受けている状態を体験することができる。これによりユーザ４００は楽しく買物することができる。

百貨店のお得意様セールスマンである販売員２００ａは、顧客であるユーザ４００に使用させるユーザ側端末５００であるタブレット端末を持参し、高齢の顧客であるユーザ４００宅を訪問する。販売員２００ａはユーザ４００の許可を得て、ユーザ側端末５００をテレビに接続する。

ユーザ４００は有名ブランドについての商品嗜好傾向を有しており、ユーザ４００のユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃがサーバ装置６００の販売員情報ＤＢ６０５に記憶されている。

上述したＳ２０１〜Ｓ２１０の処理を経て、ユーザ側端末５００と、前記百貨店の前記有名ブランドの商品売場を担当している販売員２００ｂの販売員側端末３００とが接続される。

前記有名ブランドの商品売場では、カメラマンのビデオカメラ等である撮像手段３０８によって販売員２００ｂや前記有名ブランドの商品が撮影される。

販売員２００ｂは、音声出力手段３０７であるイヤホンマイクを装着し、ユーザ４００が紹介・説明を希望する商品について紹介・説明を行う。前記カメラマンは前記ビデオカメラで販売員２００ｂとユーザ４００が紹介・説明を希望する商品とを一緒に撮影する。ユーザ側端末５００のウェブカメラによって撮影されるユーザ４００の画像や記憶されている商品情報６０６ａは、前記カメラマンの前に設置されているモニターテレビである表示手段３０４に表示され、販売員２００ｂが確認できる状態となっている。

前記商品の映像は、ユーザ側端末５００に接続されているテレビである表示手段５０４に表示される。また、ユーザ４００が行うユーザ側端末５００の操作はすべて販売員２００ａが行うので、ユーザ４００は買物に集中することができる。

このように、本実施例によれば、前記店舗に来店することができない地方に居住している顧客や体の不自由な顧客に対しての商品説明が容易にできる。

また、ユーザ４００の商品嗜好傾向を推定し、当該商品嗜好傾向に合致する商品嗜好傾向を有する販売員２００を選定して、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃを販売員側端末３００に送信することにより、販売員２００は効率的にかつ適切な接客を行うことができる。

さらに、ユーザ４００は、実際に前記店舗の売場に行って購入を希望する商品について、自分の嗜好に沿っている販売員２００から直接専門的な商品紹介・説明を受けている状態を体験することができる。これによりユーザ４００は楽しく買物することができる。

ユーザ４００は、自宅のパーソナルコンピュータ、タブレット端末もしくはこれらに接続されたテレビであるユーザ側端末５００を用意する。

ユーザ４００は、ユーザ側端末５００を用いて本発明の買物システム１００へアクセスする。表示手段５０４であるディスプレイあるいはテレビには、所定のメニュー画面が表示される。

ユーザ４００は、前記メニュー画面に表示されている「商品カタログ」をタップする。ユーザ側端末５００は、サーバ装置６００に前記商品についての電子カタログを要求する（Ｓ１０１）。

サーバ装置６００の商品紹介・説明情報送信手段６０８は、商品情報ＤＢ６０６に記憶されている商品情報６０６ａを取得して、所定の形式の前記商品についての電子カタログをユーザ側端末５００に送信する処理を行う。前記商品についての電子カタログは、ユーザ側端末５００の表示手段５０４に表示される（Ｓ１０２、Ｓ１０３）。ユーザ４００は、子供の入学式に着ていく服と靴を探すため前記商品についての電子カタログを閲覧する。

上述したＳ１０４〜Ｓ１０９の処理を経て、ユーザ４００の前記子供の入学式に着ていく服と靴についてのユーザ商品嗜好傾向が推定される。

上述したＳ２０１〜Ｓ２１０の処理を経て、ユーザ側端末５００と、前記子供の入学式に着ていく服と靴の売場を担当している販売員２００を紹介するファッションアテンダントである販売員２００ｃの販売員側端末３００とが通信可能に接続される。

前記ファッションアテンダントである販売員２００ｃは、前記店舗内に設置されている撮像手段である固定カメラの前で挨拶をする。販売員２００ｃは、前記撮像手段による映像と、販売員側端末３００の撮像手段３０８とを切り替える。

販売員２００ｃは、販売員側端末３００がサーバ装置６００から取得する前記子供の入学式に着ていく服と靴についてのユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃから、候補となる売場を決定する。この際、販売員２００ｃの販売員側端末３００から前記子供の入学式に着ていく服と靴を販売する販売員２００ｄ及び２００ｅそれぞれの販売員側端末３００に前記子供の入学式に着ていく服と靴についてのユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃが送信される。

販売員２００ｃは、前記子供の入学式に着ていく服の売場に行き、ユーザ４００が好みそうな商品を薦める。

前記子供の入学式に着ていく服を販売する販売員２００ｄは、販売員２００ｃの販売員側端末３００の撮像手段３０８を通して挨拶する。販売員２００ｄは、販売員２００ｃの販売員側端末３００の撮像手段３０８による映像から、販売員２００ｄの販売員側端末３００の撮像手段３０８に切り替えて前記商品の紹介・説明を行う。この際、ユーザ４００は、販売員２００ｃと販売員２００ｄとリアルタイムで会話をすることができるので、販売員２００ｃ及び２００ｄはユーザ４００と円滑にコミュニケーションをとることができる。

前記子供の入学式に着ていく服の購入が決まったら、販売員２００ｃは、前記子供の入学式に着ていく靴の売場に行き、ユーザ４００が好みそうな商品を薦める。

前記子供の入学式に着ていく靴を販売する販売員２００ｅは、販売員２００ｃの販売員側端末３００の撮像手段３０８を通して挨拶する。販売員２００ｅは、販売員２００ｃの販売員側端末３００の撮像手段３０８による映像から、販売員２００ｅの販売員側端末３００の撮像手段３０８に切り替えて前記商品の紹介・説明を行う。この際、ユーザ４００は、販売員２００ｃと販売員２００ｅとリアルタイムで会話をすることができるので、販売員２００ｃ及び２００ｅはユーザ４００と円滑にコミュニケーションをとることができる。

このように、本実施例によれば、前記店舗に来店することができない地方に居住している顧客に対しての商品説明が容易にできる。

また、ユーザ４００の商品嗜好傾向を推定し、当該商品嗜好傾向に合致する商品嗜好傾向を有する販売員２００を複数選定して、ユーザ商品嗜好傾向情報６０４ｃを前記選定された複数の販売員側端末３００に送信することにより、販売員２００は効率的にかつ適切な接客を行うことができる。

さらに、ユーザ４００は、実際に一つの店舗で売場を渡り歩き、購入を希望する商品について、自分の嗜好に沿っている販売員２００から直接専門的な商品紹介・説明を受けている状態を体験することができる。これによりユーザ４００は楽しく買物することができる。

以上、添付図面を参照して本発明の好ましい実施形態を説明したが、本発明はかかる実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲の記載から把握される技術的範囲において種々の形態に変更可能である。

１００ 買物相談システム
２００ 販売員
３００ 販売員側端末
３０１ 情報送受信手段
３０２ 制御手段
３０３ 記憶手段
３０４ 表示手段
３０５ データ入力手段
３０６ 音声入力手段
３０７ 音声出力手段
３０８ 撮像手段
３０９ 加速度情報生成手段
３１０ 位置情報計測手段
３１１ 商品情報読取手段
４００ ユーザ
５００ ユーザ側端末
５０１ 情報送受信手段
５０２ 制御手段
５０３ 記憶手段
５０４ 表示手段
５０５ データ入力手段
５０６ 音声入力手段
５０７ 音声出力手段
５０８ 撮像手段
６００ サーバ装置
６０１ 情報送受信手段
６０２ 制御手段
６０３ 記憶手段
６０４ ユーザ情報データベース
６０４ａ ユーザ識別情報
６０４ｂ ユーザ閲覧履歴情報
６０４ｃ ユーザ商品嗜好傾向情報
６０４ｄ 購入履歴情報
６０５ 販売員情報データベース
６０５ａ 販売員識別情報
６０５ｂ 販売員閲覧履歴情報
６０５ｃ 販売員商品嗜好傾向情報
６０５ｄ 販売員評価情報
６０６ 商品情報データベース
６０６ａ 商品情報
６０７ ユーザ識別手段
６０８ 商品紹介・説明情報送信手段
６０９ ユーザ商品嗜好傾向推定手段
６１０ 販売員商品嗜好傾向推定手段
６１１ ユーザ−販売員マッチング手段
６１２ 販売員状態管理手段
６１３ 接続要請通知手段
６１４ 端末接続手段
６１５ 販売員評価入力フォーム生成手段
７００ 通信ネットワーク
８００ 位置情報発信機
９００ 商品紹介・説明情報
９０１ 商品画像表示部
９０１ａ 商品画像
９０１ｂ 実際の商品
９０２ 商品説明表示部
９０３ 商品購入選択表示部
９０３ａ 商品購入情報入力部
９０４ 販売員接続選択表示部
９０４ａ 販売員接続選択部

Claims (3)

1. 店舗において販売を行う販売員が使用する販売員側端末と、購入する商品についての紹介・説明を受けることを希望するユーザが使用するユーザ側端末と、サーバ装置とが通信ネットワークを介して相互に通信可能に接続されてなり、前記販売員と、前記ユーザとが前記販売員側端末、ユーザ側端末及び、通信ネットワークを介してリアルタイムに会話しつつ、前記販売員が前記店舗に陳列されている商品の映像を前記ユーザ側端末にリアルタイムで提供して前記店舗に陳列されている商品の紹介・説明を前記ユーザに対して行う買物相談システムであって、
   前記サーバ装置は、
   前記店舗が前記ユーザへの商品販売の申出用に予め作成している電子情報からなる複数の商品についての商品紹介・説明情報を、前記ユーザが、前記ユーザ側端末を用いて閲覧した際のユーザ閲覧履歴情報に基づいて、前記ユーザの商品嗜好傾向であるユーザ商品嗜好傾向を推定するユーザ商品嗜好傾向推定手段と、
   前記ユーザ商品嗜好傾向推定手段によって推定された前記ユーザ商品嗜好傾向についてのユーザ商品嗜好傾向情報と、前記店舗が前記ユーザへの商品販売の申出用に予め作成している電子情報からなる複数の商品についての前記商品紹介・説明情報を、複数の前記販売員が自分自身が購入する商品を選択する観点から閲覧した際の複数の販売員閲覧履歴情報に基づいて、各販売員について推定されている複数の前記販売員の商品嗜好傾向である販売員商品嗜好傾向についての複数の販売員商品嗜好傾向情報とを比較し、前記販売員側端末、ユーザ側端末及び、通信ネットワークを介した前記ユーザへのリアルタイムでの接客を行う前記販売員を選択するユーザ−販売員マッチング手段と、
   前記ユーザ商品嗜好傾向が前記ユーザ商品嗜好傾向推定手段によって推定された前記ユーザが使用している前記ユーザ側端末に接続することを前記選択された前記販売員が使用している前記販売員側端末に対して要請する接続要請通知手段と、
   前記選択された前記販売員が使用している前記販売員側端末から前記要請への応答を取得し、前記販売員側端末と前記ユーザ側端末とをリアルタイムに通信可能に接続する接続手段と
   を備えることを特徴とする買物相談システム。
2. 前記ユーザ商品嗜好傾向推定手段は、
   前記推定された前記ユーザ商品嗜好傾向についてのユーザ商品嗜好傾向情報と、前記ユーザが過去に購入した商品についての購入履歴情報とに基づいて推定された過去のユーザ商品嗜好傾向についてのユーザ商品嗜好傾向情報とを比較して、前記ユーザの商品嗜好傾向であるユーザ商品嗜好傾向を再度推定する
   ことを特徴とする請求項１記載の買物相談システム。
3. 前記サーバ装置は、
   前記店舗が前記ユーザへの商品販売の申出用に予め作成している電子情報からなる複数の商品についての商品紹介・説明情報を、前記販売員が自分自身が購入する商品を選択する観点から閲覧した際の販売員閲覧履歴情報に基づいて前記販売員の商品嗜好傾向である販売員商品嗜好傾向を推定する販売員商品嗜好傾向推定手段
   を更に備えることを特徴とする請求項１又は２記載の買物相談システム。

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