JP6200784B2

JP6200784B2 - 障害記録管理装置

Info

Publication number: JP6200784B2
Application number: JP2013234542A
Authority: JP
Inventors: 岳人下道
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2013-11-13
Filing date: 2013-11-13
Publication date: 2017-09-20
Anticipated expiration: 2033-11-13
Also published as: JP2015095131A

Description

本発明は情報システムの運用保守を複数ベンダで行う場合の障害記録を管理する技術に関する。

情報システムの運用保守を複数ベンダで行うことが最近では一般的になっている。例えば特許文献１では、複数のベンダから得た機器を組み合わせることで構築されたシステムを、包括的に管理するマルチベンダ統括保守管理システムに関する技術が開示されている。このような複数ベンダでの保守管理で、特に障害情報を管理する場合には、各ベンダが障害記録を作成して独自に管理している現状がある。

特開２００８−２７６５４４号公報

このようなマルチベンダの保守管理の場合、障害復旧作業に対し、各ベンダに最大の処理時間が設定され、設定された最大の時間を超えるとペナルティを発生させることで、連携した迅速な障害対応をできるように契約されることが一般的である。

この場合、各業者のペナルティを換算する為の責任時間の開始時間は、前任者から処理を引き継いだ時間となり、作業が後任者に引継がれる時間を責任時間の終了時間として、ペナルティの有無を判定する。作業者は処理の開始と終了を手入力する為、責任時間の判定はこの手入力された開始時間、終了時間をもって判定される。

本来この前任者の終了時間と後任者の開始時間は一致するはずである（後任者が処理を終了して、後任者に続きの処理を投げた時から、後任者の責任時間は始まる。）。しかしながら、手入力であるので、入力する時間を誤り不整合が発生することが考えられる。そういった場合は後日、ペナルティの所在を明確化する為、正しい時間を業者同士に確認させて入力を修正することになり処理に手間がかかる。

本発明はこういった手間を省く為、前もってこの入力の不整合の発生を抑止することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明では、一つの障害に対する障害対応を複数の工程に分け、各工程について開始した開始日時情報と、前記障害対応を終了した終了日時情報と、次工程の担当情報と、本工程の入力者情報と、をひとつのレコードとした工程情報を記憶する対応状況データベースと、新たに工程情報が入力された場合、入力された工程情報の前記入力者情報と、前記対応状況データベースの前記次工程の担当情報を比較して一致する第一の工程情報を特定し、前記第一の工程情報の前記終了日時情報を抽出し、前記入力された工程情報の前記開始日時を抽出し、前記第一の工程情報の終了日時情報と、前記入力された工程情報の開始日時情報を比較して、前記入力された工程情報の開始日時情報が、前記第一の工程情報の終了日時情報よりも、後である場合に、警告を表示する対応状況処理部とを有する。

複数ベンダが管理する情報システムの運用保守業務において、整合性を取った障害記録を作成できるようサポートすることが出来る。

本実施形態の障害記録管理装置における、対応状況確認ダイアログ例である。本実施形態における障害記録管理装置の構成図である。本実施形態の障害情報管理部が保持する障害情報データベースの一例を示す図である。本実施形態の対応状況管理部が保持する対応状況データベースの一例を示す図である。本実施形態の責任判定管理部が保持する責任判定データベースの一例を示す図である。本実施形態の障害記録管理装置における、障害情報入力画面例である。本実施形態の障害記録管理装置における、対応状況入力画面例である。本実施形態の障害記録管理装置における、入力済確認ダイアログ例である。本実施形態の障害記録管理装置における、責任判定ダイアログ例である。本実施形態の障害記録管理装置における、責任判定確認ダイアログ例である。本実施形態における、障害記録管理装置へのインシデント情報新規入力、更新入力手順を示すフローチャートである。本実施形態における、障害記録管理装置へのインシデント情報新規入力、更新入力手順を示すフローチャートであり図１１からの続きである。本実施形態における、障害記録管理装置へのインシデント情報クローズ手順を示すフローチャートである。

以下、この発明の実施の形態について図を参照して説明する。

図１は、対応状況確認ダイアログ画面の一例である。障害が発生した場合、各障害対応に応じて、その障害対応の開始時間や終了時間等の障害対応の情報をシステムに入力するが、入力時間に修正の必要があるかもしれない場合に、警告を表示するのが対応状況確認ダイアログ１０００である。この対応状況確認ダイアログ１０００は、不整合情報表示部１００１、問題なしボタン１００２、入力内容の修正（自分）ボタン１００３、入力内容の修正依頼ボタン１００４を有する。利用者は、障害記録管理装置１００に不整合の可能性があると判断された場合、その内容を確認し、問題なし１００２、入力内容の修正（自分）１００３、入力内容の修正依頼１００４のいずれかのボタンを押下する。

図２は、本発明の実施形態の障害記録管理装置１００と障害管理記録装置１００に接続されるベンダ端末１１０からなる全体構成図である。図２に示すように、本実施形態は、障害記録管理装置１００と、ベンダ端末１１０、１２０と通信ネットワーク１３０を有している。なおベンダ端末は任意の数だけ設置することが可能である。障害記録管理装置１００は、障害情報データベース１０１、対応状況データベース１０２、責任判定データベース１０３を有している。これらのデータベースを処理する機能として、障害情報処理部１０４、対応状況処理部１０５、責任判定処理部１０６を有している。また、ベンダ端末１１０、１２０と通信を行う機能として、通信処理部１０７を有している。障害記録管理装置１００でされる処理は演算装置であるＣＰＵで、一時記憶装置であるメモリに展開され処理される。

ベンダ端末１１０（１２０）は障害記録管理装置１００の操作画面が表示できるブラウジング処理部１１１（１２１）を有している。ベンダ端末１１０（１２０）は、通信ネットワーク１３０を経由して障害記録管理装置１００へのデータ入力、参照を実現する。ベンダ端末１１０（１２０）でされる処理は演算装置であるＣＰＵで、一時記憶装置であるメモリに展開され処理される。

図３は、障害情報データベース１０１が保有する障害情報データ構成の一例を示す図である。障害情報データベース１０１は、インシデントＩＤ４０１、障害名称４０２、内容４０３、障害発生システム４０４、障害発生日時４０５、障害対応完了日時４０６、障害原因４０７を有する。インシデントＩＤ４０１は、障害情報を識別するための番号であり、本システム内でユニークな番号となっている。インシデントＩＤ４０１は障害情報処理部１０４がシーケンシャルに自動で記録する。利用者は障害が発生した後に障害名称４０２、内容４０３、障害発生システム４０４、障害発生日時４０５を入力する。障害記録管理装置１００は入力された障害発生システム４０４、障害発生日時４０５情報を利用し、同一障害の抽出を行う。また、障害が解決した時点で障害対応完了日時４０６、障害原因４０７、責任所在４０８を入力する。

図４は、対応状況データベース１０２が保有する障害対応状況データ構成の一例を示す図である。対応状況データベース１０２は、インシデントＩＤ５０１、対応状況ＩＤ５０２、開始日時５０３、終了日時５０４、対応内容５０５、次工程担当５０６、対応完了５０７、入力者（会社）５０８、入力者（ユーザ）５０９、修正依頼５１０を有する。インシデントＩＤ５０１は、障害情報データベース１０１のインシデントＩＤ４０１と紐付いており、ひとつの障害情報データに対して複数の対応状況データを紐付けることが可能である。対応状況ＩＤ５０２は対応状況を識別するための番号であり、本システム内でユニークな番号となっている。ひとつの障害に対して、複数の障害対応がなされるので、障害情報を特定するひとつのインシデントＩＤに複数の対応状況ＩＤが紐付くことになる。対応状況ＩＤが異なる、違う障害対応であってもインシデントＩＤが同じであれば同じ障害に対しての対応であることが分かる。対応状況ＩＤ４０１は対応状況処理部１０２がシーケンシャルに自動で記録する。利用者は作業を実施した後に開始日時５０３、終了日時５０４、対応内容５０５、次工程担当５０６を入力する。自身が実施すべき対応がすべて完了した場合、利用者は対応完了５０７を入力する。入力者（会社）５０８、入力者（ユーザ）５０９は、障害記録管理装置１００側で入力しているユーザ（利用者）を識別し、自動で入力する。ユーザは障害記録管理装置１００へログインして使用するので、このログイン情報により、ユーザを識別して自動で入力する。本実施例では自動で入力することとしたが、これに限定されるものではなく、ユーザ自らが自分を識別する情報を入力するように制御してもよい。障害記録管理装置１００は、次工程担当５０６と入力者（会社）５０８に入力されている情報を識別し、図３の入力フローにおけるステップ２１１〜ステップ２１６で記載された整合性チェックを行う。不整合が発生し、利用者が対応状況確認ダイアログ１０００の画面から修正依頼を行った場合、修正依頼が行われたかが修正依頼５１０に記録される。この対応状況データベース１０２は入力者毎に作成され、そのそれぞれ作成されるレコードを工程情報という。

図５は、責任判定データベース１０３が保有する障害責任判定データ構成の一例を示す図である。責任判定データベース１０３は、インシデントＩＤ６０１、障害発生システム６０２、障害原因６０３、責任所在６０４、入力者（会社）６０５、入力者（ユーザ）６０６、責任判定確認６０７を有する。インシデントＩＤ６０１は、障害情報データベース１０１のインシデントＩＤ４０１と紐付いており、ひとつの障害情報データに対してひとつの責任判定データが紐付く。障害発生システム６０２は、障害情報データベース１０１の障害発生システム４０４と同様の情報が設定される。障害原因６０３は、障害情報データベース１０１の障害原因４０７と同様の情報が設定される。障害情報６０４は、利用者に入力された責任所在情報が記録される。入力者（会社）６０５、入力者（ユーザ）６０６は、障害記録管理装置側で入力しているユーザを識別し、自動で入力する。ユーザは障害記録管理装置１００へログインして使用するので、このログイン情報により、ユーザを識別して自動で入力する。本実施例では自動で入力することとしたが、これに限定されるものではなく、ユーザ自らが自分を識別する情報を入力するように制御してもよい。責任判定確認６０７は、責任所在６０４で入力されたユーザによる確認結果が記録される。

図６は、障害情報入力画面の一例である。障害情報入力画面７００はインシデントＩＤ７０１、障害名称７０２、内容７０３、障害発生システム７０４、障害発生日時７０５、対応完了日時７０６、障害原因７０７、登録ボタン７０８を有する。インシデントＩＤ７０１は障害情報処理部１０１が自動で採番する。利用者は、障害名称７０２、内容７０３、障害発生システム７０４、障害発生日時７０５、対応完了日時７０６、障害原因７０７を入力する。入力後、登録７０８を押下する。

図７は、対応状況入力画面の一例である。対応状況入力画面８００は開始時間８０１、終了時間８０２、対応状況８０３、次工程担当８０４、対応状況の追加ボタン８０５、対応完了チェックボタン８０６、登録ボタン８０７、修正依頼メッセージ表示欄８０８を有する。利用者は、開始時間８０１、終了時間８０２、対応状況８０３、次工程担当８０４を入力する。対応状況８００を複数個にわけて入力したい場合、利用者は対応状況の追加ボタン８０５を押下する。該当障害対応に対して実施すべき作業が完了した場合、利用者は対応完了チェックボタン８０６を選択する。入力後、登録８０７を押下する。対応状況に不整合が見つかり、他のユーザから修正依頼がある場合は、修正依頼メッセージ表示欄８０８にメッセージが表示される。

図８は、入力済確認ダイアログ画面の一例である。入力済確認ダイアログ９００は、障害情報表示部９０１、障害情報選択部９０２、新規登録選択部９０３を有する。障害記録管理装置１００は、利用者に入力された障害発生システム７０４、障害発生日時７０５より、同一の障害発生システムで入力された障害発生日時の前後２４時間以内の障害情報を障害情報データベース１０１より抽出する。障害記録管理装置１００は、抽出された障害情報を障害情報表示９０１に表示する。利用者は、抽出された障害情報のいずれかを選択し障害情報選択部９０２をチェックする。もしくは、工程情報を新規に登録する場合は新規登録選択部９０３を選択しチェックする。

図９は、責任判定ダイアログ画面の一例である。責任判定ダイアログ１１００は、障害情報表示部１１０１、責任判定傾向表示部１１０２、責任所在選択部１１０３、ＯＫボタン１１０４を有する。障害記録管理装置１００は、障害情報表示部１１０１に障害情報データベース１０１に記録されている障害発生システム４０４、障害原因４０７を表示する。また、責任判定傾向表示部１１０２には責任判定データベース１０３より、同一の障害発生システム６０２、障害原因６０３となる工程情報を抽出し、今までどの会社が何回責任所在として入力されたかを表示する。利用者は責任所在選択部１１０３に、今回の障害の責任所在がどの会社にあるのかを選択しチェックする。その後ＯＫボタン１１０４をクリックすることで、障害記録管理装置１００は入力された責任所在１１０３のユーザに対して責任判定確認ダイアログ１２００を表示する。

図１０は、責任判定確認ダイアログの一例である。責任判定確認ダイアログ１２００は、障害情報表示部１２０１と、責任判定傾向表示部１２０２と、責任所在表示部１２０３と、ＯＫボタン１２０４と、ＮＧボタン１２０５を有する。障害記録管理装置１００は、障害情報表示部１２０１に障害情報データベース１０１に記録されている障害発生システム４０４、障害原因４０７を表示する。また、責任判定傾向表示部１２０２には責任判定データベース１０３より、同一の障害発生システム６０２、障害原因６０３となる障害対応を抽出し、今までどの会社が何回責任所在として入力されたかを表示する。責任所在表示部１２０３には、責任判定データベース１０３の責任所在６０４が表示される。利用者は内容を確認し、ＯＫボタン１２０４もしくはＮＧボタン１２０５を押下する。

図１１、図１２は、本実施形態の障害対応の情報新規入力、更新入力における、ベンダ端末１１０（１２０）、障害記録管理装置１００における処理手順のフローチャートである。以下図１１、図１２のフローチャートに沿ってベンダが障害対応の時間を入力する場合の、警告表示について説明する。

ステップ２０１では、利用者は、ベンダ端末１１０（１２０）を利用して障害記録管理装置１００へアクセスし、あらかじめ登録されているユーザＩＤとパスワードを入力しログインの認可申請を行う。

ステップ２０２では、障害記録管理装置１００はユーザＩＤとパスワードの認証を行い、認可が受けられない場合、利用者は入力のし直しが要求される。

ステップ２０３では、ログインの認可を受けられた場合、障害記録管理装置１００のメニュー選択画面に遷移し、工程情報の新規登録を選択すると障害情報入力画面７００が表示される。

ステップ２０４では、障害情報入力画面にて、利用者は障害発生システム７０４と障害発生日時７０５を入力する。図５では、障害発生システム７００に財務会計システム、障害発生日時に２０１３／１／１５１１：４５と入力した例である。

ステップ２０５では、障害記録管理装置１００の障害情報処理部１０４は、障害情報データベース１０１を検索し、入力された障害発生システム７０４と同一のシステムがないか、記録されている障害発生システム４０４を検索する。抽出された場合、既に同一の障害情報が入力済みの可能性があると判断し、ステップ２０６に進む。抽出されなかった場合は、同一の障害情報が未入力と判断しステップ２１０に進む。

図５では、障害発生システム７００に財務会計システムと入力されており、図５入力例１でも障害発生ステム４０４が財務会計システムと記録されているため、入力例１のレコードが抽出される。

ステップ２０６では、利用者に入力された障害発生システム７０４と同一のものが、障害情報データベース１０１から抽出された場合、さらに、利用者に入力された障害発生日時７０５から前後２４時間以内に発生した障害であるかを障害情報データベース１０１の障害発生日時４０５を検索する。抽出された場合、既に同一の障害情報が入力済みの可能性があると判断し、ステップ２０７に進む。抽出されなかった場合は、同一の障害情報が未入力と判断しステップ２１０に進む。

図５では、障害発生日時に２０１３／１／１５１１：４５と入力されており、図５入力例１では２０１３／１／１５１２：００と入力されている。これは前後２４時間以内であるため誤差の範囲であると障害記録管理装置１００は解釈し、入力例１のレコードが抽出される。

ステップ２０７では、利用者に入力された障害発生システム７０４と同一で、障害発生日時７０５と前後２４時間以内に発生した障害情報が障害情報データベース１０１に見つかった場合、障害記録管理装置１００は同一障害が既に入力済みの可能性があると判断し、入力済み確認ダイアログ９００を表示する。ダイアログの表示部には、ステップ２０６で抽出された障害情報が表示される。各障害情報には選択ボタン９０２が表示される。

また、障害情報以外にも新規登録選択ボタン９０３が表示される。利用者は、入力したい障害情報が表示されている障害情報と合致している場合は選択ボタン９０２を押下しステップ２１０へ、合致していない場合は選択ボタン９０３を押下しステップ２０８へ進む。

ステップ２０８では、障害記録管理装置１００は同一障害情報が障害情報データベース１０１に登録されておらず、新規登録する障害情報であると判断し、再度障害情報入力画面７００を表示する。利用者は、障害名称７０２に障害の内容がわかる名称を任意に入力、内容７０３に障害の内容を任意に入力、対応完了日時７０６には障害対応が完了している場合その日時を入力、障害原因７０７にはその障害の原因となった事象をリストから選択し入力する。なお、インシデントＩＤ７０１については利用者が入力する必要はなく、システムが任意のＩＤを与える。本実施例では障害記録管理装置１００が、障害情報データベース１０１に記録されているすべてのインシデントＩＤ４０１から最大の数値のものを識別し、その値にプラス１したものを自動で採番する。例えば、障害情報データベース１０１にインシデントＩＤ４０１が「ＩＮＣ０００２」まで登録されていた場合、新規に登録された障害情報には「ＩＮＣ０００３」のインシデントＩＤが自動採番される。各項目に入力後、利用者は登録ボタン７０８を押下する。

ステップ２０９では、障害記録管理装置１００の障害情報処理部１０４は、入力された情報を障害情報データベース１０１に登録する。入力されたインシデントＩＤ７０１はデータベース項目のインシデントＩＤ４０１に、入力された障害名称７０２はデータベース項目の障害名称４０２に、入力された内容７０３はデータベース項目の内容４０３に、入力された障害発生システム７０４はデータベース項目の障害発生システム４０４に、入力された障害発生日時７０５はデータベース項目の障害発生日時４０５に、入力された対応完了日時７０６はデータベース項目の対応完了日時４０６に、入力された障害原因７０７はデータベース項目の障害原因４０７にそれぞれ記憶する。

ステップ２１０では、障害記録管理装置１００は対応状況入力画面８００を表示する。利用者は、障害対応において自分自身が行った作業履歴を開始時間８０１、終了時間８０２、対応内容８０３として入力する。また、自分が対応した作業の次工程として他ベンダに作業依頼をしている場合は次工程担当８０４に依頼先のベンダ名を入力する。作業履歴を複数回に分けて入力したい場合は、対応状況の追加ボタン８０５を押下することで対応状況入力画面８００が新たに追加表示される。

利用者が、該当の障害対応に対して自身がやるべき作業がすべて完了していると判断している場合は、対応完了チェックボックス８０６を選択する。一通り入力したら、登録ボタン８０７を押下する。ここで入力された情報はそれぞれ対応状況データベース１０２の対応するインシデントＩＤ５０１に関連する項目に記憶される。

図６においては、開始時間８０１に「２０１３／１／１５１２：０５」、終了時間８０２に「２０１３／１／１５１３：０５」、対応状況８０３に「原因調査を行い、ソフトウェア障害であることが判明。ソフトウェア保守担当であるＢ社に対応依頼実施。」、次工程担当８０４に「Ｂ社」、対応完了チェックボックス８０６にチェックを入れた例である。

障害記録管理装置１００の対応状況処理部１０５は、他ベンダが同一の障害対応に対して対応状況を登録していた場合、ステップ２１０の入力内容と、他の利用者の入力内容に矛盾がないかを検証し、検証の結果に基づいて警告の表示を行う。

ステップ２１１では、対応状況データベース１０２より、既に対象の障害情報に対して他の利用者が対応状況を入力済みかを確認する。手順としては、対応状況データベース１０２のインシデントＩＤ５０１を検索し、入力対象のインシデントＩＤと同一のものが存在するかを検証する。ここで入力されるインシデントＩＤは、障害情報データベースに入力した場合に割当てられたインシデントＩＤを利用者が指定する。同一のものが存在する場合、さらに入力者（会社）５０８を検索し、利用者のログイン情報より利用者と同一の会社かを検証する。他の会社であった場合はステップ２１２へ進む。他の会社ではない場合はステップ２１７へ進む。

すでに図４の入力例２が入力されている状況で、利用者が図７（図４の入力例１と同じデータとする）を入力する場合においては、インシデントＩＤはＩＮＣ０００１と同じであり、利用者の入力者（会社）はＡ社、すでに入力されている対応状況がＢ社となっているため、障害記録管理装置１００は他ベンダが入力済みと判断し、ステップ２１２に進むこととなる。

ステップ２１２では、他の会社が次工程として利用者を登録しているかを、対応状況データベース１０２の次工程担当５０６より検証を行う。他の会社が次工程として利用者を登録している状況というのはすなわち、障害対応の責任が他の会社から利用者に移っていることを意味しており、本来利用者はすみやかに、もしくはそれ以前の段階から対応を開始していなければならない。利用者が登録されていた場合はステップ２１３へ、利用者が登録されていなかった場合はステップ２１４へ進む。

図４の入力例２および図７（図４の入力例１と同じデータとする）においては、図４の入力例２では次工程担当５０６が登録されていないので、ステップと２１４に進むこととなる。次工程担当５０６が利用者になっていた場合はステップ２１３へ進む。

ステップ２１３では、利用者が他の会社によって次工程の担当者として登録されていた場合、時間的な矛盾がないかを検証する。利用者に入力された開始日時８０１と対応状況データベース１０２の終了日時５０４を比較し、入力された開始日時８０１が終了日時５０４以降であれば不整合ありとみなしステップ２１６へ進む。開始日時８０１が終了日時５０４と同じか、それ以前であれば利用者が次工程の担当者として登録されている状況においては不整合がないとみなしステップ２１４へ進む。

ステップ２１４では、他の会社が対応状況をすでに登録している状況で、利用者が他の会社を次工程の担当者として入力しているのかを検証する。利用者が次工程の担当者として他の会社を入力している状況というのはすなわち、障害対応の責任が利用者から他の会社に移っていることを意味しており、本来他の会社はすみやかに、もしくはそれ以前の段階から対応を開始していなければならない。ここで、利用者手順としては、対応状況入力画面８００で入力された次工程担当８０４の会社が、対応状況データベース１０２の次工程担当５０６に存在する場合はステップ２１５へ進む。存在しない場合はステップ２１６へ進む。

図４の入力例２および図７（図４の入力例１と同じデータとする）においては、図７で次工程担当８０４にＢ社と入力されており、図４の入力例２として存在するためステップ２１５に進むこととなる。

ステップ２１５では、利用者が他の会社を次工程の担当者として入力していた場合、時間的な矛盾がないかを検証する。利用者に入力された終了時間８０２と対応状況データベースの開始時間５０３を比較し、終了時間８０２が開始時間５０３以前であれば不整合ありとみなしステップ２１６へ進む。終了時間８０２が開始時間５０３と同じかそれ以降であれば他の会社を次工程の担当者として入力している状況においては不整合がないとみなしステップ２１７へ進む。

ここでは、他の会社（次工程）が先に対応状況を入力していた場合を想定している。図４の入力例２および図７（図４の入力例１と同じデータとする）においては、図６で終了時間８０２に２０１３／１／１５１３：０５と入力されており、図４の入力例２では開始時間５０３に２０１３／１／１５１３：０５と入力されており、同じであることから不整合なしとみなされステップ２１７へ進む。利用者により、入力された値は不整合の判定をした上で、対応状況データベースにに登録される。

ステップ２１６では、ステップ２１０の入力内容と、他の利用者の入力内容に不整合があると判断された場合、警告を表示する。具体的には、対応状況確認ダイアログ１０００を表示する。これは、入力された障害対応時間で本当に良いかどうかの確認を警告するダイアログである。ステップ２１３もしくはステップ２１５で不整合と判断された内容は確認表示部１００１に表示される。例えばＡ社の次工程としてＢ社が指定されている場合、Ａ社の終了時間と、Ｂ社の開始時間に間がある場合に警告が表示されることとなる。Ａ社の作業中にＢ社の作業が開始されるよな場合は、警告は表示されない。警告を表示することにより、本当にその入力時間でよいかどうかを確認するものであり、この入力時間とは責任時間のこといい、責任時間とはどこの会社が責任を持つかを明確化する時間であり、連続しているかどうかの確認が必要となる。

利用者は矛盾と判断された内容を確認し、問題なし１００２、入力内容の修正（自分）１００３、入力内容の修正依頼１００４のいずれかのボタンを押下する。問題なし１００２が押下された場合はそのままステップ２１７へ進む。入力内容の修正（自分）が押下された場合はステップ２１０へ戻る。入力内容の修正依頼１００４が押下された場合は、対応状況データベース１０２の修正依頼対象のデータに対して、修正依頼５１０に自分の会社名が記録され、また、対応完了５０７に完了と設定されている場合はそれを削除した上でステップ２１７へ進む。

ステップ２１７では、障害記録管理装置１００の対応状況処理部１０５は、入力された情報を対応状況データベース１０２に登録する。ここで、入力された各項目は対応状況データベース８００の項目に記録される。入力された開始時間８０１はデータベース項目の開始日時５０３に、入力された終了時間８０２はデータベース項目の終了日時５０４に、入力された対応状況８０３はデータベース項目の対応内容５０５に、入力された次工程担当８０４はデータベース項目の次工程担当５０６に、入力された対応完了８０６はデータベース項目の対応完了５０７にそれぞれ記憶される。

図４および図７においては、図７で入力された開始時間「２０１３／１／１５１２：０５」、終了時間「２０１３／１／１５１３：０５」、対応状況「原因調査を行い、ソフトウェア障害であることが判明。ソフトウェア保守担当であるＢ社に対応依頼実施。」、次工程担当「Ｂ社」、対応完了チェックボックス８０６にチェック、が図４の入力例１として対応状況データベース１０２に格納されている。

図１３は、本実施形態の障害記録管理装置１００の障害対応完了時における、障害発生責任の所在が誰にあったかの責任判定の確認に関する、ベンダ端末１１０、障害記録管理装置１００における処理手順のフローチャートである。

ステップ３０１では、利用者は、ログインの認可を受けた後、該当の工程情報を選択し、対応状況入力画面８００より対応完了８０６をチェックし登録ボタン８０７を押下する。

ステップ３０２では、障害記録管理装置１００は、対応状況データベース１０２の対応完了５０７に対応完了したことを記録する。

ステップ３０３では、障害記録管理装置１００は、全ベンダ対応完了になっているかを判定する。手順としては、対応状況データベース１０２のインシデントＩＤ５０１より、対象となる対応状況データをすべて抽出する。対象の対応状況データの対応完了５０７を確認し、すべて完了となっていればステップ３０４へ、対応完了となっていないデータがあれば処理を完了する。

次に利用者は、当障害の発生責任が誰にあったのかを記録する。障害の発生責任がどの会社にあるのかは、障害の状況に応じて異なっていたりと、一概に判断することが難しい。従って、障害発生責任の最終的な判断は利用者が行うこととする。ただし、利用者が判断しやすくなるよう障害記録管理装置１００は、類似障害における発生責任の傾向をダイアログに示すことで、利用者が障害発生責任を判断する場合の支援を行う。

ステップ３０４では、障害記録管理装置１００は責任判定ダイアログ１１００を表示する。システム概要表示欄１１０１には障害情報データベース１０１より障害発生システム４０４、障害原因４０７が表示される。責任判定傾向表示欄１１０２には責任判定データベース１０３の障害発生システム６０２、障害原因６０３より、該当の障害情報と同じものを抽出し、それらの責任所在６０４がどの会社に設定されていたか、会社ごとの件数を表示する。責任判定選択欄１１０３には、障害対応データテーブル５００の入力者（会社）５０８より、該当の障害対応に関わっていた会社がすべて表示される。利用者は、障害発生の責任があると思われる会社にチェックを入れる。いずれかの会社にチェック後、利用者はＯＫ１１０４を押下する。

ステップ３０５では、障害記録管理装置１００の責任判定処理部１０６は、入力された情報を責任判定データベース１０３に登録する。ここで、入力された各項目は責任判定データベース１０３の項目に記録される。該当工程情報のインシデントＩＤはデータベース項目のインシデントＩＤ６０１に、システム概要表示欄１１０１に表示されている障害発生システム４０４はデータベース項目の障害発生システム６０２に、システム概要表示欄１１０１に表示されている障害原因４０７はデータベース項目の障害原因６０３に、責任判定選択欄１１０３で選択されている会社はデータベース項目の責任所在６０４に、利用者のログイン情報より、会社情報、ユーザ情報はデータベース項目の入力者（会社）６０５、データベース項目の入力者（ユーザ）６０６にそれぞれ記憶される。

図９においては、障害記録管理装置１００は障害情報データベース１０１から障害発生システム４０４、および障害原因４０７を読み込み、責任判定ダイアログ１１００のシステム概要表示欄１１０１にそれぞれ「財務会計システム」「ミドルウェア障害」と表示する。責任判定傾向数字欄には、責任判定データベース１０３より、障害発生システム６０２が「財務会計システム」、障害原因６０２が「ミドルウェア障害」として記録されているデータにおいて、責任所在６０４ごとの件数を表示している。図９では責任所在がＡ社として登録されているデータが１０件、Ｂ社として登録されているデータが５件、Ｃ社として登録されているデータが１件であった場合の例である。

ステップ３０６では、障害記録管理装置１００は、責任判定データベース１０３の責任所在６０４のユーザに対して、責任判定確認ダイアログ１２００を表示する。システム概要表示欄１２０１には責任判定データベース１０３より障害発生システム６０２、障害原因６０３が表示される。

責任判定傾向表示欄１２０２には責任判定データベース１０３の障害発生システム６０２、障害原因６０３より、該当の障害情報と同じものを抽出し、それらの責任所在６０４がどの会社に設定されていたか、会社ごとの件数を表示する。責任判定選択欄１２０３には、責任判定データベース１０３の責任所在６０４が表示される。責任判定傾向とは、
前述の通り、責任判定は一意に決まるものではなく、状況に応じて責任所在がかわるものなので、類似障害において過去どのような責任判定がされたかの傾向を示すものである。

利用者は、その内容で問題なければＯＫ１２０４を押下する。問題があると判断すれば、ＮＧ１２０５を押下する。ＯＫもしくはＮＧの情報は、責任判定データベース１０３の責任判定確認６０７に記録される。ＯＫの場合は処理を完了する。ＮＧの場合はステップ３０４に進み、再度障害発生責任の入力を行う。

１０１：障害情報データベース、１０２：対応状況データベース、１０３：責任判定データベース、１０４：障害情報処理部、１０５：対応状況処理部、１０６：責任判定処理部

Claims

一つの障害に対する障害対応を複数の工程に分け、各工程について開始した開始日時情報と、前記障害対応を終了した終了日時情報と、次工程の担当情報と、本工程の入力者情報と、をひとつのレコードとした工程情報を記憶する対応状況データベースと、
新たに工程情報が入力された場合、入力された工程情報の前記入力者情報と、前記対応状況データベースの前記次工程の担当情報を比較して一致する第一の工程情報を特定し、前記第一の工程情報の前記終了日時情報を抽出し、前記入力された工程情報の前記開始日時を抽出し、前記第一の工程情報の終了日時情報と、前記入力された工程情報の開始日時情報を比較して、前記入力された工程情報の開始日時情報が、前記第一の工程情報の終了日時情報よりも、後である場合に、警告を表示する対応状況処理部と
を有することを特徴とする障害記録管理装置。
請求項１に記載の障害記録管理装置であって、
前記対応状況処理部は、更に、
新たに工程情報が入力された場合に、前記入力された工程情報の前記終了日時情報を抽出し、前記入力された工程情報の前記次工程の担当情報と前記入力された工程情報の前記入力者情報とを比較して一致しない第二の工程情報を特定し、前記第二の工程情報の開始日時情報を抽出し、前記第二の工程情報の開始日時情報が、前記入力された工程情報の終了日時情報よりも、後である場合に、警告を表示する対応状況処理部と
を特徴とする障害記録管理装置。
請求項１、請求項２のいずれかに記載の障害記録管理装置はさらに、
前記障害を特定する情報と、前記障害が発生したシステムを特定する障害発生システム情報を、対応付けて記憶する障害情報データベースを有し、
前記障害情報データベースの前記障害を特定する情報が異なり、障害発生システム情報に同じものがある場合に警告を表示する障害情報処理部と
を有することを特徴とする障害記録管理装置。
請求項３に記載の障害記録管理装置であって、
更に、
前記障害情報データベースは、前記障害の発生日時である障害発生日時をそれぞれ対応付けて記憶し、
前記障害情報処理部は、
前記入力者の入力する障害発生日時が、前記障害情報データベースの障害発生日時から前後２４時間以内の場合に警告を表示することを特徴とする障害記録管理装置。
一つの障害に対する障害対応を複数の工程に分け、各工程について開始した開始日時情報と、前記障害対応を終了した終了日時情報と、次工程の担当情報と、本工程の入力者情報と、をひとつのレコードとした工程情報を対応状況データベースに記憶するステップと、
新たに工程情報が入力された場合、入力された工程情報の前記入力者情報と、前記対応状況データベースの前記次工程の担当情報を比較して一致する第一の工程情報を特定し、前記第一の工程情報の前記終了日時情報を抽出し、前記入力された工程情報の前記開始日時を抽出し、前記第一の工程情報の終了日時情報と、前記入力された工程情報の開始日時情報を比較して、前記入力された工程情報の開始日時情報が、前記第一の工程情報の終了日時情報よりも、後である場合に、警告を表示するステップと
を有することを特徴とする障害記録管理方法。