JP5220451B2 - 電話受付システム、電話受付方法、プログラム、及び記録媒体 - Google Patents

Description

本発明は、電話受付システム、電話受付方法、プログラム、及び記録媒体に関し、特に、例えば警察の１１０番通報や消防の１１９番通報等の通報受理業務において好ましく適用される技術に関するものである。

従来、例えば警察や消防の通報受理業務においては、通報者からの通報を受理し位置情報を聞き出す場合、まず聞き出した通報内容をメモに取り、それらの情報をコンピュータへ入力し、地図検索を行っていた。このような方法では、住所等を手書きでメモし、コンピュータへ入力する手間がかかるのみならず、メモや入力の段階で聞き取りミスが発生して誤った位置情報を取得してしまう可能性があった。また、地図を検索した後に建造物等を地図上で探す必要もあった。

上述したような手間、つまり通報者の発話内容から位置情報をメモしてコンピュータへ入力する手間を省くには、いわゆる音声認識技術が有効である。例えば特許文献１では、音声認識技術を用いるものとして、蓄積された通話履歴から過去の通話内容をテキスト化して表示し、過去の通話内容の把握を容易にできる携帯情報端末が開示されている。当該携帯情報端末では、通話中に録音ボタンが押下されると通話音声取り込みを開始して通話音声蓄積手段に蓄積し、録音中に停止ボタンが押下されると通話音声蓄積手段から通話音声を読み出して音声認識を行ってテキストデータを通話テキスト蓄積手段に蓄積する。通話音声と通話テキストは対応付けて記録され、通話履歴画面にアイコンにより表示される。

また、地図検索について、通報者の発話内容から位置や場所を表す語句をピックアップし、この語句を用いて地図検索を行うようにすれば迅速な位置特定が可能となる。例えば特許文献２では、ハイパーテキスト構造においてノードを参照していく際に、関連する適切な地図を表示できる地図表示装置が開示されている。当該地図表示装置では、ハイパーテキスト文書提示手段が提示したノードの内容が対応表において地点のみを表現する語句に分類したキーワードを含む場合に、対応表における地図検索用キーワードを抽出し、対応地点生成手段がキーワード対応地点集合を生成する。そして、関連地図抽出手段が、これに基づいて表示用地図データから関連地図を抽出し、地図表示手段に表示する。こうして、ノード中の複数のキーワードから、ノードに関連する地図領域を抽出する。
特開２００５−２１０４９７号公報 特開平１０−１３４０４２号公報

特許文献１は、通話音声をテキスト化して音声データとテキストデータとを対応付けて記録し、通話履歴画面において両データをアイコンで表示するとともに、通話履歴にキーワードを持たせることで、対象の通話履歴の検索を容易にするものである。しかし、通話音声をそのままテキスト化して記録するに過ぎず、通話履歴から位置情報を抽出することはできないため、通報者の所在地や事故発生場所等の位置を迅速に把握することは困難である。

また特許文献２は、ノード中の複数のキーワードに対応する地点全てを含む地点集合を求め、その地点集合の地図領域を表示用地図データから生成するものである。しかし、複数のキーワードのうち地図表示したいものが任意の１つである場合があり、この場合には上記特許文献２のやり方（全てのキーワード対応地点を含む地図領域の抽出）では所望の地図は得られない。また、同じキーワードでも異なる場所を示す場合があり、この場合には住所、地名、施設名といった複数種のキーワードを組み合わせて位置を特定することが適切である。

そこで、本発明は、上述した事情に鑑みて、人手を介することなく電話発信者との通話内容をテキストデータで取得し、該通話内容から位置情報を迅速かつ正確に把握して、該位置情報に対応した所望の地図情報を取得することが可能な電話受付システム、電話受付方法等を提供することを目的とする。

かかる目的を達成するために、本発明の電話受付システムは、電話機、音声認識のための辞書データや通話データを含むデータを保持する第１サーバ端末、位置情報データや地図検索のための地図データを含むデータを保持する第２サーバ端末、音声認識を行う第１クライアント端末、及び地図検索を行う第２クライアント端末を含んで構成され、ネットワークを介して接続された電話受付システムであって、第１クライアント端末は、電話機を介した発話者及び受話者の音声データの取得と並行して、第１サーバ端末に保持された辞書データを用いて、音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識手段と、第２サーバ端末に保持された位置情報データを用いて、音声認識手段により変換されたテキストデータから位置情報を含むキーワードを検索して抽出するキーワード検索手段と、を有し、第２クライアント端末は、抽出された前記キーワードと、そのキーワードに関連する属性データとを表示する第１表示手段と、前記第１表示手段によって表示された前記キーワードの中から、選択されたキーワードを受け付け、その選択されたキーワードに関連付けされた地図データを第２サーバ端末から検索して取得する地図検索手段と、前記地図検索手段が取得した前記地図データにおいて、前記キーワードが含む前記位置情報に関連付けされている位置を表示する第２表示手段とを有する。

また、本発明の電話受付方法は、電話機、音声認識のための辞書データや通話データを含むデータを保持する第１サーバ端末、位置情報データや地図検索のための地図データを含むデータを保持する第２サーバ端末、音声認識を行う第１クライアント端末、及び地図検索を行う第２クライアント端末を含んで構成され、ネットワークを介して接続された電話受付システムでの電話受付方法であって、第１クライアント端末において、電話機を介した発話者及び受話者の音声データの取得と並行して、第１サーバ端末に保持された辞書データを用いて、音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識ステップと、第２サーバ端末に保持された位置情報データを用いて、音声認識ステップにより変換されたテキストデータから位置情報を含むキーワードを検索して抽出するキーワード検索ステップと、を有し、第２クライアント端末において、抽出された前記キーワードと、そのキーワードに関連する属性データとを表示する第１表示ステップと、前記第１表示ステップにおいて表示された抽出された前記キーワードの中から、選択されたキーワードを受け付け、その選択されたキーワードに関連付けされた地図データを第２サーバ端末から検索して取得する地図検索ステップと、前記地図検索ステップにおいて取得された前記地図データに、前記キーワードが含む前記位置情報に関連付けされている位置を表示する第２表示ステップとを有する。

また、本発明のプログラムは、電話機、音声認識のための辞書データや通話データを含むデータを保持する第１サーバ端末、位置情報データや地図検索のための地図データを含むデータを保持する第２サーバ端末、音声認識を行う第１クライアント端末、及び地図検索を行う第２クライアント端末を含んで構成され、ネットワークを介して接続された電話受付システムで用いられるプログラムであって、
前記第１クライアント端末が、
前記電話機を介した発話者及び受話者の音声データの取得と並行して、前記第１サーバ端末に保持された前記辞書データを用いて、前記音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識手段と、
前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データを用いて、前記音声認識手段により変換された前記テキストデータから位置情報を含むキーワードを検索して抽出するキーワード検索手段と
を備える場合に、
前記第２クライアント端末としてのコンピュータに、
抽出された前記キーワードと、そのキーワードに関連する属性データとを表示する第１表示機能と、
前記第１表示手機能により表示される抽出された前記キーワードの中から、選択されたキーワードを受け付け、その選択されたキーワードに関連付けされた地図データを第２サーバ端末から検索して取得する地図検索機能と、
前記地図検索機能において取得された前記地図データに、前記キーワードが含む前記位置情報に関連付けされている位置を表示する第２表示機能とを実現させる。
或いは、本発明のプログラムは、
電話機、音声認識のための辞書データや通話データを含むデータを保持する第１サーバ端末、位置情報データや地図検索のための地図データを含むデータを保持する第２サーバ端末、音声認識を行う第１クライアント端末、及び地図検索を行う第２クライアント端末を含んで構成され、ネットワークを介して接続された電話受付システムで用いられるプログラムであって、
前記第１クライアント端末としてのコンピュータに、
前記電話機を介した発話者及び受話者の音声データの取得と並行して、前記第１サーバ端末に保持された前記辞書データを用いて、前記音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識機能と、
前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データを用いて、前記音声認識機能により変換された前記テキストデータから位置情報を含むキーワードを検索して抽出するキーワード検索機能とを実現させ、
前記音声認識機能は、前記電話機を介して取得した音声データについて、発話者の通話内容と受話者の通話内容を区別してテキストデータに変換する。

また、本発明の記録媒体は、上記のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。

本発明によれば、人手を介することなく電話発信者との通話内容をテキストデータで取得し、該通話内容から位置情報を迅速かつ正確に把握して、該位置情報に対応した所望の地図情報を取得することが可能となる。

本発明が適用される電話受付システムは、図１に示すように、第１サーバ端末１と、第２サーバ端末３と、第１クライアント端末５と、第２クライアント端末８とを有して構成され、これらはネットワーク１０を介して接続されて構成される。第１サーバ端末１は、辞書データ２ａ及び通話データ２ｂを含む第１データ２を保持する。第２サーバ端末３は、位置情報データ４ａ及び地図データ４ｂを含む第２データ４を保持する。また、第１クライアント端末５は、音声認識手段６及びキーワード検索手段７を有する。第２クライアント端末８は、地図検索手段９を有する。なお、第１クライアント端末５は、電話機２０と接続され、電話発信者及び電話受付者の通話音声データを取得する。

第１クライアント端末５は音声認識処理を行う端末である。具体的には、音声認識手段６が、第１サーバ端末１の辞書データ２ａを用いて、電話発信者と電話受付者の通話内容について音声データからテキストデータに変換する。このテキストデータへの変換はリアルタイムに行われる。そして、通話音声データ及び通話テキストデータは互いに対応付けられ、通話データ２ｂとして第１サーバ端末１に保持される。なお、辞書データ２ａは音声認識に用いられるマスタデータで、電話受付者ごとの声（音）のデータ集合である音響モデルや、言語の意味のデータ集合（単語辞書）である言語モデルが含まれる。

また、第１クライアント端末５は電話発信者との通話内容から発信者の位置、事件発生場所等の情報を特定する。具体的には、キーワード検索手段７が、音声認識された通話テキストデータと第２サーバ端末３の保持する位置情報データ４ａとをマッチングし、場所や位置を示す位置情報を検索する。そして、合致したデータをキーワードとして抽出する。なお、位置情報データ４ａはキーワード（位置情報）検索に用いられるマスタデータで、地名や住所のデータ集合である地名住所ファイルや、建物や施設のデータ集合である建物施設ファイルが含まれる。

第２クライアント端末８は地図検索処理を行う端末である。具体的には、地図検索手段９は、キーワードとして検索された位置情報のうち地図検索の対象として選択された位置情報に対応する地図データを、第２サーバ端末３の保持する地図データ４ｂから検索して取得する。

このように、本発明では、音声認識手段６により、電話発信者との通話内容のテキストデータを取得し、キーワード検索手段７により、通話テキストデータから場所や位置を表すキーワードを抽出し、地図検索手段９により、地図表示対象として選択されたキーワードに対応する地図データを取得する。このため、通話内容をメモにとってコンピュータに入力する必要はなく、また通話内容から場所を瞬時に特定してその場所に対応する地図を表示させることが可能となる。

以下、図２から図１１を参照しながら、本発明の実施形態について詳細に説明する。

［実施形態１］
図２は、本発明の第１の実施形態の電話受付システムのシステム構成を示した図である。本実施形態の電話受付システムは、警察の１１０番通報受理業務に適用したものである。本実施形態の電話受付システムは、電話受付端末１１０、地図検索端末１２０、音声認識ファイルサーバ１３０、地図検索ファイルサーバ１４０、管理サーバ１５０を有して構成され、これらの装置はＬＡＮ１７０に接続されている。また、電話受付端末１１０は、分岐装置１６３を介して、通報者電話機１６１及び受付者電話機１６２と接続されている。

電話受付端末１１０は、図１の第１クライアント端末５に対応する構成で、主に、通報者からの通報電話を受け付け通報内容に基づいてデータ入力を行うための端末装置である。そして、電話受付業務に際して音声認識処理及びキーワード検索処理を行う。図３は、電話受付端末１１０の内部構成を示した機能ブロック図である。電話受付端末１１０は、制御部１１１、メモリ部１１２、表示部１１３、操作部１１４、データ入出力部１１５を備える。

制御部１１１は、電話受付端末の全体動作を制御する機能部で、メモリ部１１２に格納されたアプリケーションプログラムを読み出して、音声認識処理やキーワード検索処理を行う。メモリ部１１２は、電話受付端末の全体動作の制御プログラムや特定処理を行うアプリケーションプログラムを格納する記憶領域と、一時的なワークエリアとしての記憶領域とを有する。表示部１１３は、データや装置状態をディスプレイ表示する機能部で、例えば音声認識した通話テキストデータを表示する。操作部１１４は、ユーザの操作内容の入力を受け付ける機能部である。データ入出力部１１５は、外部装置とのデータのやりとりを行うインタフェース部で、例えば通話音声データや通話テキストデータを音声認識ファイルサーバ１３０へ送出する。

また、電話受付装置１１０は分岐装置１６３と接続され、該装置により通報者の音声と受付者の音声とを分離して、別の音声データとして取り込む。分岐装置１６３は、通報者電話機１６１から入力した通話音声を通報者の音声として電話受付端末１１０へ送り、また受付者電話機１６２から入力した通話音声を電話受付者の音声として電話受付端末１１０へ送出する。

地図検索端末１２０は、図１の第２クライアント端末８に対応する構成で、電話受付端末１１０で選択されたキーワードに対応する地図を検索するための端末装置である。また、地図検索端末１２０は、図３に示すような、電話受付端末１１０と同様の内部構成を有する。地図検索端末１２０は、メモリ部に格納されたアプリケーションプログラムを制御部が読み出し、地図検索ファイルサーバ１４０内のデータを用いた地図検索処理を行う。

音声認識ファイルサーバ１３０は、図１の第１サーバ端末１に対応する構成で、音声認識処理に用いるデータや音声認識結果のデータを保持するファイルサーバである。図４は、音声認識ファイルサーバ１３０のファイル構成を示した図である。音声認識ファイルサーバ１３０は、通話テキストファイル１３１、通話音声ファイル１３２、話者適用ファイル１３３、言語モデルマスタファイル１３４、音響モデルマスタファイル１３５を有する。

通話テキストファイル１３１は、電話受付端末１１０により音声認識された通話内容のテキストデータが保存されたファイルである。通話音声ファイル１３２は、電話受付端末１１０により分岐装置１６３を介して取り込まれた通話内容の音声データが保存されたファイルである。通話音声データは、対応するデータごとに通話テキストデータと関連付けて保存される。これにより、任意の箇所から通話内容を音声で再生することが可能で、通話テキストデータの所定箇所を選択すると対応する通話音声データが再生される。

言語モデルマスタファイル１３４は、単語、語句といった用語自体とその意味からなる辞書情報がマスタデータとして保存されたファイルである。音響モデルマスタファイル１３５は、それぞれの電話受付者の音声データがマスタデータとして保存されたファイルである。例えば警察における通報受付業務を円滑に行うために、日常会話で用いられる用語のほか、特定の業務用語を含めて言語モデルを作成することもできる。また、効果的に音声認識処理を行うために、各受付者の実際の通話内容をテキスト化してこれを用いて言語モデルを作成することもできる。話者適用ファイル１３３は、電話受付者の声と一致した音響モデルの声データがどの受付者であるかを特定するための対応テーブルを保持する。

地図検索ファイルサーバ１４０は、図１の第２サーバ端末３に対応する構成で、地図検索処理に用いるデータを保持するファイルサーバである。図５は、地図検索ファイルサーバ１４０のファイル構成を示した図である。地図検索ファイルサーバ１４０は、地名住所マスタファイル１４１、建物施設マスタファイル１４２、地図マスタファイル１４３を有する。

地名住所マスタファイル１４１は、全国あるいは一部地域の地名（通りや山等）や住所の名称とその属性がマスタデータとして保存されたファイルである。属性データとは、例えば「○○通りは△△県に所在」や「××市は□□県に所在」といったような情報である。建物施設マスタファイル１４２は、全国あるいは一部地域の建物や施設の名称とその属性がマスタデータとして保存されたファイルである。属性データについては地名や住所の場合と同様である。地図マスタファイル１４３は、全国あるいは一部地域の地図がマスタデータとして保存されたファイルで、地名、住所、建物名、施設名と関連付けられている。これにより、住所や建物名を指定して地図検索されたときに、これらの場所に対応する地図データが地図マスタファイル１４３から検索される。

管理サーバ１５０は種々のデータベースを備えるサーバ装置で、通報電話の受付処理結果のデータ管理や、電話受付者以外のスタッフ（巡回スタッフや指令スタッフ等）業務状況の管理等を行う。例えば管理サーバ１５０は、図６に示すように、通報受付データファイル１５１、スタッフ業務状況データファイル１５２、住民データファイル１５３を有する。

続いて、本実施形態における各処理について説明する。

図６は、本実施形態における音声認識処理の流れを示したフローチャートである。まず、電話受付端末１１０は、分岐装置１６３を介して取り込んだ音声が通報者からのものか電話受付者からのものか判断する（ステップＳ１１）。受付者から取り込んだ音声である場合（ステップＳ１１／ＹＥＳ）、取り込んだ音声と音響モデルのマスタ音声データとをマッチングし（ステップＳ１２）、話者適応ファイル１３３を参照して（ステップＳ１３）マッチングで合致した音声データの話者を特定する（ステップＳ１４）。他方、受付者からの音声でない場合（ステップＳ１１／ＮＯ）は通報者の音声と特定される（ステップＳ１５）。

次いで、取り込んだ音声データと言語モデルのマスタデータとをマッチングし（ステップＳ１６）、略一致するマスタデータを音声データの意味と確定する（ステップＳ１７）。そして、言語モデルのマスタデータから意味が確定されたテキストデータを取得し（ステップＳ１８）、表示部によりディスプレイ表示する（ステップＳ１９）。

なお、取り込んだ音声データ（通話音声データ）や取得されたテキストデータ（通話テキストデータ）は、音声認識ファイルサーバ１３０へ送られ、通話音声ファイル１３２や通話テキストファイル１３１に関連付けられて保存される。このデータ保存は、音声認識処理中に自動的に並行して行われるように構成してもよいし、例えば音声認識処理終了後の保存指示を受けて行われるように構成してもよい。

図７は、本実施形態におけるキーワード検索処理の流れを示したフローチャートである。音声認識処理により通話内容のテキストデータが取得された後、このテキストデータを地名住所マスタファイル１４１や建物施設マスタファイル１４２の保持するマスタデータとマッチングする（ステップＳ２１）。

音声認識されたテキストデータが地名住所マスタファイル１４１内のマスタデータと合致した場合（ステップＳ２２／ＹＥＳ１）は、合致した地名あるいは住所とその属性データを地名住所マスタファイル１４１から抽出して取得する（ステップＳ２３）。他方、音声認識されたテキストデータが建物施設マスタファイル１４２内のマスタデータと合致した場合（ステップＳ２２／ＹＥＳ２）は、合致した建物名あるいは施設名とその属性データを建物施設マスタファイル１４２から抽出して取得する（ステップＳ２４）。そして、住所、建物等の名称をキーワードとして、属性データとともにディスプレイ表示する（ステップＳ２５）。

図８は、本実施形態における地図検索処理の流れを示したフローチャートである。キーワード検索処理により場所を示すキーワードが画面表示された後、地図表示の対象となるキーワードのユーザによる選択を受け付ける（ステップＳ３１）。キーワードの選択は画面上に表示されたキーワードのクリックでなされ、該クリックがトリガとなって地図検索処理が開始される。

そして、入力内容から建物や施設が選択された否かを判定する（ステップＳ３２）。建物や施設が選択された場合（ステップＳ３２／ＹＥＳ）は、選択された建物あるいは施設が含まれる地図データを地図マスタファイル１４３から検索し（ステップＳ３３）、地図データを取得して該当の建物や施設にマークを付加する（ステップＳ３４）。他方、選択されたのが建物や施設でない、つまり地名や住所が選択された場合（ステップＳ３２／ＮＯ）は、選択された地名あるいは住所が含まれる地図データを地図マスタファイル１４３から検索し（ステップＳ３５）、その地図データを取得する（ステップＳ３６）。次いで、このようにして取得された地図データをディスプレイ表示する（ステップＳ３７）。

図９は、本実施形態における電話受付業務を行う際の表示入力画面の例を示したものである。表示入力画面は、データ入力部分とデータ表示部分とに分かれる。データ入力部分で入力する情報は、通報に関する情報、発生に関する情報、通報者の個人情報から構成される。通報に関する情報では、「通報場所」以外の項目、すなわち「事案No.」、「受理者」、「受理時刻」、「通報電話」、「発信地」は自動で入力される。なお、「受理者」は音声認識処理で特定された電話受付者が入力され、「発信地」は「通報電話」から求められる。また、「通報場所」、発生に関する情報、通報者の個人情報については、電話受付者により入力される。電話受付者の入力は、キーボードで打ち込んで入力してもよいし、ペンタブレットを用いて入力してもよく、また音声による読み上げ入力でもよい。

また、「通報電話」からは、「発信地」のみならず「通報場所」を特定できるようにしてもよい。この場合、電話受付端末１１０は、管理サーバ１５０の通報受付データファイル１５１及び住民データファイル１５３を参照し、入力した「通報電話」と同一の電話番号を検索して該電話番号に関連付けられて保持されている通報者（住民）の通報場所（住所）を特定する。通報受付データファイル１５１は一度通報したことの住民の電話番号及び住所が履歴データとして保持されているため、通報歴のある住民についてはこのデータファイルで検索する方が早く特定できる。住民データファイル１５３は本システムを利用する警察が管轄するエリアの住民の個人情報のデータファイルであり、通報歴のない住民についてはこのデータファイルで検索することとなる。両ファイルを同時に検索するように構成してもよいし、通報受付データファイル１５１を先に検索しヒットしなかったときに住民データファイル１５３を検索するように構成してもよい。このようにして、電話受付端末１１０は、「通報電話」から特定された「通報場所」をキーワードとしてディスプレイ表示（「住所」欄へ表示）する。

データ表示部分で表示する情報は、通話履歴（通話内容）、キーワードである。図９の例では、通話内容がデータ入力部分の右側領域に表示され、キーワードが下側領域に表示されている。レイアウトはこの他にも任意に設計することができるが、通話内容の表示領域を大きくとっておくことは通話内容の確認や把握を容易にすることに有益である。通話内容の表示領域には、通報者と受理者の通話と並行して行われている音声認識で得られたテキストデータが、リアルタイムに、両者の通話を区別する形で表示される。また、同時にキーワード検索処理も行われており、通話内容のテキストデータの中から該当のキーワードがキーワード表示領域に表示される。キーワード表示領域は、「状況」欄、「名称」欄、「住所」欄が設けられており、「名称」欄には建物や施設のマスタデータと一致したものが表示され、「住所」欄には地名や住所のマスタデータと一致したものが表示される。「状況」欄には、電話受付をした事案に関するキーワードをメモ代わりに表示することができる。

上述した本実施形態によれば、１１０番の通報受付の際に、事件・事故発生場所等の周辺地図を検索するためにかかる時間を短縮することができる。また、目標となる建造物を地図内から探す時間を短縮することができる。そして、通報受理内容の入力を簡素化することができる。さらに、通報内容を迅速かつ正確に把握することができる。

［実施形態２］
図１０は、本発明の第２の実施形態の電話受付システムのシステム構成を示した図である。実施形態１と異なる点は、業務指令端末１８０や、支援端末（施設内）１９０ａ、支援端末（施設外）１９０ｂをさらに有して構成していることである。業務指令端末１８０は、施設内のスタッフや施設外の巡回スタッフに指令を出すための端末装置である。また、支援端末（施設内）１９０ａはＬＡＮに接続された施設内に設けられた端末装置で、支援端末（施設外）１９０ｂは無線で接続された施設外の端末装置である。施設内（ＬＡＮ接続）と施設外（無線接続）の点が異なるのみで、その他の構成は共通する。

業務指令端末１８０や支援端末１９０は、電話受付端末１１０が受け付けしている通報内容をリアルタイムに表示することができる。また、地図検索端末１２０が検索した地図を表示することも可能である。このため、業務指令端末１８０では、通報者と受付者との会話内容を、項目入力を待つことなく瞬時に把握することができ、巡回スタッフ等に対して適確な指令を出すことが可能となる。また、支援端末１９０では、現場においても事件・事故についての正確な情報をタイムリーに得ることができる。

上述した本実施形態によれば、指令台において通報者との会話内容をテキストデータでリアルタイムにモニタリングするため、通報内容を迅速かつ正確に把握することが可能となる。また、受理台による事案情報の入力を待たずに、通報内容表示画面を見ながら巡回スタッフに無線指令をすることができ、より早く現場への状況提供が可能となる。また、現場と無線交信しながらでも、テキスト画面により通報内容を確認することが可能となる。

［実施形態３］
図１１は、本発明の第３の実施形態の電話受付システムのシステム構成を示した図である。実施形態１と異なる点は、自動受付可能な電話受付端末１１０ｂ及び受付者電話機１６２ｂをさらに有して構成していることである。受付者電話機（自動）１６２ｂは、自動応答メッセージが内蔵された電話機で、通報者の通報内容に応じて応答メッセージが発せられる。電話受付端末（自動受付）１１０ｂは、通報者及び自動応答メッセージの通話内容をもとに電話受付処理を行い、音声認識処理、キーワード検索処理、地図検索処理とオペレータの場合と同様の一連の処理を行うとともに、電話受付内容のデータ入力及びデータ記録を行う。

上述した本実施形態によれば、自動応答メッセージにより通報者からの電話を受け付け、オペレータ受付時と同様の一連の処理を行うため、仮にオペレータによる対応ができない状況であっても、同等の電話受付処理を行うことが可能となる。また、電話受付オペレータを適正な要員数で配置でき、人的コストを抑制することができる。

なお、上述する実施形態は、本発明の好適な実施形態であり、上記実施形態のみに本発明の範囲を限定するものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において種々の変更を施した形態での実施が可能である。上記の実施形態では、電話受付システムを警察の１１０番通報受理業務に適用したが、消防の１１９番通報受理業務にも適用でき、またタクシーの配車業務（迎車受付業務）に適用することもできる。

また、本実施形態における電話受付システムの電話受付端末や地図検索端末で実行されるプログラムは、先に述べた各手段（音声認識手段、キーワード検索手段、地図検索手段等）を含むモジュール構成となっており、実際のハードウェアを用いて具体的手段を実現する。すなわち、コンピュータ（ＣＰＵ）が所定の記録媒体からプログラムを読み出して実行することにより上記各手段が主記憶装置上にロードされ、音声認識手段、キーワード検索手段、地図検索手段等が主記憶装置上に生成される。

電話受付システムの電話受付端末や地図検索端末で実行されるプログラムは、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納され、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供されるように構成してもよい。また、このプログラムをインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成してもよい。

また、上記プログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルで、フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ、不揮発性のメモリカード等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録されて提供されるように構成してもよい。また、上記プログラムは、ＲＯＭ等にあらかじめ組み込んで提供するように構成してもよい。

この場合、上記記録媒体から読み出された又は通信回線を通じてロードし実行されたプログラムコード自体が前述の実施形態の機能を実現することになる。そして、そのプログラムコードを記録した記録媒体は本発明を構成する。

本発明が適用される電話受付システムのシステム構成を示した図である。 本発明の実施形態に係る電話受付システムのシステム構成を示した図である。 本発明の実施形態における電話受付端末の内部構成を示した機能ブロック図である。 本発明の実施形態における音声認識ファイルサーバのファイル構成を示した図である。 本発明の実施形態における地図検索ファイルサーバのファイル構成を示した図である。 本発明の実施形態における管理サーバのファイル構成を示した図である。 本発明の実施形態における音声認識処理の流れを示したフローチャートである。 本発明の実施形態におけるキーワード検索処理の流れを示したフローチャートである。 本発明の実施形態における地図検索処理の流れを示したフローチャートである。 本発明の実施形態における電話受付処理の際の表示入力画面の例を示した図である。 本発明の実施形態に係る電話受付システムのシステム構成を示した図である。 本発明の実施形態に係る電話受付システムのシステム構成を示した図である。

符号の説明

１ 第１サーバ端末
２ 第１データ
２ａ 辞書データ
２ｂ 通話データ
３ 第２サーバ端末
４ 第２データ
４ａ 位置情報データ
４ｂ 地図データ
５ 第１クライアント端末
６ 音声認識手段
７ キーワード検索手段
８ 第２クライアント端末
９ 地図検索手段
１０ ネットワーク
２０ 電話機
１１０ 電話受付端末
１１１ 制御部
１１２ メモリ部
１１３ 表示部
１１４ 操作部
１１５ データ入出力部
１２０ 地図検索端末
１３０ 音声認識ファイルサーバ
１３１ 通話テキストファイル
１３２ 通話音声ファイル
１３３ 話者適応ファイル
１３４ 言語モデルマスタファイル
１３５ 音響モデルマスタファイル
１４０ 地図検索ファイルサーバ
１４１ 地名住所マスタファイル
１４２ 建物施設マスタファイル
１４３ 地図マスタファイル
１５０ 管理サーバ
１５１ 通報受付データファイル
１５２ スタッフ業務状況データファイル
１５３ 住民データファイル
１６１ 通報者電話機
１６２ 受付者電話機
１６３ 分岐装置
１７０ ＬＡＮ
１８０ 業務指令端末
１９０ 支援端末

Claims (19)

1. 電話機、音声認識のための辞書データや通話データを含むデータを保持する第１サーバ端末、位置情報データや地図検索のための地図データを含むデータを保持する第２サーバ端末、音声認識を行う第１クライアント端末、及び地図検索を行う第２クライアント端末を含んで構成され、ネットワークを介して接続された電話受付システムであって、
   前記第１クライアント端末は、
   前記電話機を介した発話者及び受話者の音声データの取得と並行して、前記第１サーバ端末に保持された前記辞書データを用いて、前記音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識手段と、
   前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データを用いて、前記音声認識手段により変換された前記テキストデータから位置情報を含むキーワードを検索して抽出するキーワード検索手段と、
   を有し、
   前記第２クライアント端末は、
   抽出された前記キーワードと、そのキーワードに関連する属性データとを表示する第１表示手段と、
   前記第１表示手段によって表示された前記キーワードの中から、選択されたキーワードを受け付け、その選択されたキーワードに関連付けされた地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得する地図検索手段と、
   前記地図検索手段が取得した前記地図データにおいて、前記キーワードが含む前記位置情報に関連付けされている位置を表示する第２表示手段とを有する
   ことを特徴とする電話受付システム。
2. 前記音声認識手段は、受話者の音声データと受話者とが関連付けされた情報を参照することにより、取得した前記受話者の音声データと関連付けされた受話者を特定する処理を更に行う
   ことを特徴とする請求項１に記載の電話受付システム。
3. 前記音声認識手段は、前記電話機を介して取得した音声データについて、発話者の通話内容と受話者の通話内容を区別してテキストデータに変換することを特徴とする請求項１または請求項２に記載の電話受付システム。
4. 前記キーワード検索手段は、前記音声認識手段により変換されたテキストデータと前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データとをマッチングし、合致する位置情報をキーワードとして抽出することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の電話受付システム。
5. 前記地図検索手段は、前記選択された位置情報が住所や地名に相当するものであるとき、前記住所や前記地名に対応する地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得し、前記選択された位置情報が建物名や施設名に相当するものであるとき、該選択された建物や施設が存在する住所に対応し該建物や該施設の所在が表された地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得することを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の電話受付システム。
6. 前記キーワード検索手段は、発信者の電話番号から特定した位置情報をキーワードとして抽出することを特徴とする請求項１から５のいずれか１項に記載の電話受付システム。
7. 前記第１クライアント端末は、前記音声認識手段により変換された通話内容のテキストデータを前記ネットワーク上の他の端末装置に転送する第１データ転送手段を有し、
   前記第２クライアント端末は、前記地図検索手段により取得された前記地図データを前記ネットワーク上の他の端末装置に転送する第２データ転送手段を有することを特徴とする請求項１から６のいずれか１項に記載の電話受付システム。
8. 前記第１クライアント端末は、前記音声認識手段により変換された通話内容のテキストデータを用いて、電話受付業務に関するデータの入力を行う第１受付データ入力手段を有することを特徴とする請求項１から７のいずれか１項に記載の電話受付システム。
9. 前記第１クライアント端末は、受話者の音声により電話受付業務に関するデータの入力を行う第２受付データ入力手段を有することを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載の電話受付システム。
10. 電話機、音声認識のための辞書データや通話データを含むデータを保持する第１サーバ端末、位置情報データや地図検索のための地図データを含むデータを保持する第２サーバ端末、音声認識を行う第１クライアント端末、及び地図検索を行う第２クライアント端末を含んで構成され、ネットワークを介して接続された電話受付システムでの電話受付方法であって、
    前記第１クライアント端末において、
    前記電話機を介した発話者及び受話者の音声データの取得と並行して、前記第１サーバ端末に保持された前記辞書データを用いて、前記音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識ステップと、
    前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データを用いて、前記音声認識ステップにより変換された前記テキストデータから位置情報を含むキーワードを検索して抽出するキーワード検索ステップと、
    を有し、
    前記第２クライアント端末において、
    抽出された前記キーワードと、そのキーワードに関連する属性データとを表示する第１表示ステップと、
    前記第１表示ステップにおいて表示された前記キーワードの中から、選択されたキーワードを受け付け、その選択されたキーワードに関連付けされた地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得する地図検索ステップと、
    前記地図検索ステップにおいて取得された前記地図データに、前記キーワードが含む前記位置情報に関連付けされている位置を表示する第２表示ステップと
    を有することを特徴とする電話受付方法。
11. 前記音声認識ステップにおいて、受話者の音声データと受話者とが関連付けされた情報を参照することにより、取得した前記受話者の音声データと関連付けされた受話者を特定する処理を更に行う
    ことを特徴とする請求項１０に記載の電話受付方法。
12. 前記音声認識ステップは、前記電話機を介して取得した音声データについて、発話者の通話内容と受話者の通話内容を区別してテキストデータに変換することを特徴とする請求項１０または請求項１１に記載の電話受付方法。
13. 前記キーワード検索ステップは、前記音声認識ステップにより変換されたテキストデータと前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データとをマッチングし、合致する位置情報をキーワードとして抽出することを特徴とする請求項１０乃至請求項１２のいずれか１項に記載の電話受付方法。
14. 前記地図検索ステップは、前記選択された位置情報が住所や地名に相当するものであるとき、前記住所や前記地名に対応する地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得し、前記選択された位置情報が建物名や施設名に相当するものであるとき、該選択された建物や施設が存在する住所に対応し該建物や該施設の所在が表された地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得することを特徴とする請求項１０乃至請求項１３のいずれか１項に記載の電話受付方法。
15. 電話機、音声認識のための辞書データや通話データを含むデータを保持する第１サーバ端末、位置情報データや地図検索のための地図データを含むデータを保持する第２サーバ端末、音声認識を行う第１クライアント端末、及び地図検索を行う第２クライアント端末を含んで構成され、ネットワークを介して接続された電話受付システムで用いられるプログラムであって、
    前記第１クライアント端末が、
    前記電話機を介した発話者及び受話者の音声データの取得と並行して、前記第１サーバ端末に保持された前記辞書データを用いて、前記音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識手段と、
    前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データを用いて、前記音声認識手段により変換された前記テキストデータから位置情報を含むキーワードを検索して抽出するキーワード検索手段と
    を備える場合に、
    前記第２クライアント端末としてのコンピュータに、
    抽出された前記キーワードと、そのキーワードに関連する属性データとを表示する第１表示機能と、
    前記第１表示機能により表示された前記キーワードの中から、選択されたキーワードを受け付け、その選択されたキーワードに関連付けされた地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得する地図検索機能と、
    前記地図検索機能において取得された前記地図データに、前記キーワードが含む前記位置情報に関連付けされている位置を表示する第２表示機能と
    を実現させることを特徴とするプログラム。
16. 電話機、音声認識のための辞書データや通話データを含むデータを保持する第１サーバ端末、位置情報データや地図検索のための地図データを含むデータを保持する第２サーバ端末、音声認識を行う第１クライアント端末、及び地図検索を行う第２クライアント端末を含んで構成され、ネットワークを介して接続された電話受付システムで用いられるプログラムであって、
    前記第１クライアント端末としてのコンピュータに、
    前記電話機を介した発話者及び受話者の音声データの取得と並行して、前記第１サーバ端末に保持された前記辞書データを用いて、前記音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識機能と、
    前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データを用いて、前記音声認識機能により変換された前記テキストデータから位置情報を含むキーワードを検索して抽出するキーワード検索機能とを実現させ、
    前記音声認識機能は、前記電話機を介して取得した音声データについて、発話者の通話内容と受話者の通話内容を区別してテキストデータに変換することを特徴とするプログラム。
17. 前記キーワード検索機能は、前記音声認識機能により変換されたテキストデータと前記第２サーバ端末に保持された前記位置情報データとをマッチングし、合致する位置情報をキーワードとして抽出することを特徴とする請求項１６に記載のプログラム。
18. 前記地図検索機能は、前記選択された位置情報が住所や地名に相当するものであるとき、前記住所や前記地名に対応する地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得し、前記選択された位置情報が建物名や施設名に相当するものであるとき、該選択された建物や施設が存在する住所に対応し該建物や該施設の所在が表された地図データを前記第２サーバ端末から検索して取得することを特徴とする請求項１５に記載のプログラム。
19. 請求項１５から１８のいずれか１項に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能なことを特徴とする記録媒体。

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