JP4884608B2

JP4884608B2 - Business trip support system

Info

Publication number: JP4884608B2
Application number: JP2001225677A
Authority: JP
Inventors: 修前田; 浩一土村
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2001-07-26
Filing date: 2001-07-26
Publication date: 2012-02-29
Anticipated expiration: 2021-07-26
Also published as: JP2003044654A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、たとえばパーソナルコンピュータの購入者に対し、ある程度コンピュータの取り扱いに詳しい技能者を出張講習に遣わすための出張サービス支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
たとえば、最近のパーソナルコンピュータの購入者としては、コンピュータの取り扱いに不慣れな者が急増する傾向にある。このような傾向に対し、メーカーや販売店では、販売後の電話対応によるサポート体制を充実させている。電話対応によるサポート体制では、購入者からアクセスがあるときに限って受け答えが行われ、メーカーや販売店としては、コンピュータ購入後のトラブルなどに対して受動的に対処している。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、コンピュータの取り扱いに不慣れな者にとっては、たとえばセットアップの手順や、アプリケーションソフトウェアの使い方などを、電話では満足に教わることができないため、コンピュータの取り扱いに詳しい技能者から直接手ほどきを受けたいという要望があった。
【０００４】
また、受動的な電話対応によるサポート体制では、トラブル発生後に及ばずながら対処することが多くなり、トラブルを未然に防止する観点からも、迅速かつ積極的なサポート体制とすべき必要性があった。
【０００５】
【発明の開示】
そこで、本発明は、上記した事情のもとで考え出されたものであって、商品の購入者に対し、その商品の取り扱い方を知る技能者を迅速かつ積極的に出張講習に遣わすことができる出張サービス支援システムを提供することを、その課題としている。
【０００６】
上記課題を解決するため、本発明では、次の技術的手段を講じている。
【０００７】
本発明によれば、商品の販売者の端末装置、商品を購入した複数の購入者の端末装置及び商品の取り扱い方を知る複数の技能者の端末装置とネットワークで接続され、購入者が所在する地域の所定の講習場所に技能者を派遣して購入者に出張講習を行わせるサービスを提供するコンピュータ装置を備えた出張サービス支援システムであって、販売者の端末装置から、ネットワークを介して購入者の所在情報を取得する情報取得手段と、予め登録された複数の技能者の所在情報と出張講習予定日時に関するスケジュール情報とを記憶する技能者情報記憶手段と、情報取得手段で取得された購入者の所在情報を登録された複数の技能者の所在情報と比較し、購入者の所在地域と同じ所在地域を有する技能者を選定する技能者選定手段と、技能者選定手段で選定された技能者のスケジュール情報を購入者の端末装置に送信し、購入者に技能者の出張講習予定日時のうち希望の出張講習予定日時を求める希望講習日時要求手段と、希望講習日時要求手段の求めに対する購入者の回答に基づいて、同一の所在地域における複数の購入者が希望する出張講習予定日時のうち、重複する数が最も多い出張講習予定日時を当該所在地域における出張講習の予定日時に決定し、その出張講習予定日時を講習場所とともに、ネットワークを通じて購入者の端末装置と技能者の端末装置とに連絡する出張講習連絡手段とをコンピュータ装置に備えたことを特徴とする、出張サービス支援システムが提供される。
【０００８】
好ましい実施の形態によれば、情報取得手段は、購入者に販売した商品に関する販売情報を取得し、技能者情報記憶手段は、情報取得手段で取得された購入者に販売した商品に関する販売情報を登録された複数の技能者の担当取り扱い分野と比較し、購入者の所在地域と同じ所在地域を有し、かつ、販売情報に応じた担当取り扱い分野に属する技能者を選定する。
【００１０】
他の好ましい実施の形態によれば、購入者および技能者の所在情報は、所定の地域ごとに定められた郵便番号である。
【００１１】
他の好ましい実施の形態によれば、商品は、パーソナルコンピュータである。
【００１２】
本発明によれば、たとえばパーソナルコンピュータの購入者は、その購入後に自ら連絡しなくても、購入者が希望した日時に購入者が所在する地域の所定の講習場所で購入者と同一の所在地域、あるいはその周辺地域の技能者により出張講習を直接受けることができ、商品のサポート体制としての側面からみれば、商品の取り扱い方を知る技能者を迅速かつ積極的に出張講習に遣わすことができる。
【００１３】
本発明のその他の特徴および利点については、以下に行う発明の実施の形態の説明から、より明らかになるであろう。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の好ましい実施の形態について、図面を参照して具体的に説明する。
【００１５】
図１は、本発明に係る出張サービス支援システムの一実施形態を説明するための説明図である。本実施形態のシステムは、商品としてのパーソナルコンピュータ（以下、略して「パソコン」と呼ぶ）を購入した購入者に対し、パソコンの取り扱いに詳しい技能者をメーカーや販売店に代わって出張講習に遣わすために構築されたものであって、図１に示すように、システムの中心的機能を果たすコンピュータ装置Ａと、このコンピュータ装置Ａとの間で各種の情報をやり取りする各者の端末装置Ｂ，Ｃ，Ｄと、これらを相互に接続するためのネットワーク（特に図示しない）などにより構成される。
【００１６】
端末装置Ｂ，Ｃ，Ｄは、たとえばコンピュータであって、その主たる構成および機能については一般に広く知られていることから、これらの詳細な図示説明を省略する。ちなみに、端末装置Ｂは、パソコンの販売者が操作するもの、端末装置Ｃは、本システムにあらかじめ登録された技能者が操作するもの、端末装置Ｄは、パソコンを購入した購入者が操作するものである。なお、購入者の端末装置Ｄは、商品として購入されたパソコンであっても良いし、パソコンの購入以前から利用されているコンピュータであっても良い。また、各端末装置Ｂ，Ｃ，Ｄは、各者と結びつけられたものであるが、本システムを利用可能な多数の販売者、技能者、購入者に応じて多数の端末装置Ｂ，Ｃ，Ｄが存在するものとする。
【００１７】
コンピュータ装置Ａと各端末装置Ｂ，Ｃ，Ｄとを相互に接続するためのネットワークとしては、いわゆるインターネットが利用されるが、その主たる物理的構成要件や機能については一般に広く知られていることから、具体的な図示説明を省略する。コンピュータ装置Ａは、ＣＰＵを制御中枢として構成されたものであって、一般的なコンピュータなどと同様の構成を有するものであるが、特定のコンピュータプログラムに基づくＣＰＵのトランザクション機能に特徴を有することから、この点について以下に詳述するものとし、ＣＰＵやハードディスクなどの具体的構成については図示説明を省略する。
【００１８】
コンピュータ装置Ａは、販売者、技能者、購入者の間に介入する仲介者によって管理されるものであって、それ自体がＷＷＷ（World Wide Web）サーバとしての機能を備えたもの、あるいはＷＷＷサーバと通信可能なものである。コンピュータ装置ＡのＣＰＵは、情報取得手段１０、情報管理手段１１、技能者選定手段１２、および出張講習連絡手段１３として機能する。また、ハードディスクには、各種の情報を整理したデータベース２０が格納されている。
【００１９】
情報取得手段１０は、主として販売者の端末装置Ｂからのアクセスに応じて、パソコンの購入者に関する所在情報および販売情報を取得するといった機能を果たす。取得された所在情報および販売情報は、技能者選定手段１２やデータベース２０に送られる。ここで、購入者の所在情報には、購入者の氏名、住所、電話番号、電子メールアドレスなどのほか、郵便番号が必ず含まれる。また、販売情報には、購入者に対して販売されたパソコンの種類などが含まれる。これらの情報は、パソコンを販売するごとに、あるいは定期的に販売者の端末装置Ｂから送られてくる。
【００２０】
情報管理手段１１は、事前に技能者の端末装置ＣからＷｅｂページなどを通じて、その技能者の所在情報や担当技術分野（担当取り扱い分野）、スケジュール情報などの登録を受け付け、これらをデータベース２０に格納して管理するといった機能を果たす。ここで、技能者の所在情報には、上記した購入者の所在情報と同様に、技能者の氏名、住所、電話番号、電子メールアドレスなどのほか、郵便番号が必ず含まれる。担当技術分野とは、技能者が他人に対して教えることができるパソコンの取り扱い範囲、具体的に言えば、ハードウェアに関してメーカーの製品別や機種別の取り扱い方法や、ソフトウェアに関してＯＳ、アプリケーション、コンピュータ言語、インターネットといった操作方法などのように、技能者自身が技術的に詳しく適任としたサービスレベル範囲を意味する。スケジュール情報とは、たとえば１日を午前と午後に分け、技能者が出張講習を行うことができる出張講習予定日時を２月分にわたってあらかじめ定めたものを意味する。これらの情報は、データベース２０上で技能者ごとに対応して管理されている。
【００２１】
技能者選定手段１２は、データベース２０に収められた各技能者の所在情報を検索対象とするとともに、情報取得手段１０により取得された購入者の所在情報を検索条件とし、購入者の住む地域に対してできる限り近い地域に在住する技能者を検索処理により選び出す。さらに、技能者選定手段１２は、選び出した各技能者の担当技術分野を検索対象とするとともに、情報取得手段１０により取得された販売情報を検索条件とし、購入者のパソコンに関するハードウェアまたはソフトウェアの面について出張講習可能な技能者を検索処理により特定する。具体的に言うと、技能者選定手段１２は、まず最初に、郵便番号が同一の購入者を数人程度を上限として抽出する。次に、これらの購入者が所有するパソコンに適した担当技術分野に属し、同一の郵便番号となる技能者を選定する。同一の郵便番号となる技能者が存在しなければ、郵便番号の上位３桁が同一の技能者を選定する。なお、郵便番号の上位３桁が同一の技能者も存在しない場合には、販売店やメーカーに属するカスタマサポートセンターを技能者として選定するとしても良い。こうして技能者の選定を終えると、最終的に技能者選定手段１２は、選ばれた各技能者のスケジュール情報をデータベース２０から読み出し、出張講習連絡手段１３にスケジュール情報を伝える。
【００２２】
出張講習連絡手段１３は、技能者選定手段１２から得られたスケジュール情報に基づき、電子メールなどで各購入者の端末装置Ｄに対して出張講習の案内情報を連絡する。出張講習の案内情報では、出張講習の予定日時や講習場所が伝えられるほか、出張講習についての出欠有無や、出席する購入者に対してたとえば第１から第３までの希望日時が求められる。それに応じて各購入者の端末装置Ｄからは、出張講習連絡手段１３に対して電子メールなどで出欠有無や希望日時についての回答が寄せられる。そして、出張講習連絡手段１３は、第１希望日時について最も多く重複する日時を、現に出張講習が行われる予定日時として決定し、この出張講習予定日時を電子メールなどで各購入者の端末装置Ｄに対して連絡する。なお、第１希望日時について重複する日時がない場合には、第２希望日時に基づいて出張講習予定日時を調整し、さらに第２希望日時についても重複する日時がない場合には、さらに第３希望日時に基づいて出張講習予定日時を調整する。第３希望日時についても重複する日時がない場合には、最先の購入者の第１希望日時を出張講習予定日時とする。これにより、実際の出張講習日時には、所定の講習場所に集まった購入者に対して技能者により出張講習が行われ、各購入者は、技能者からパソコンについての技術的かつ詳細な内容を教わることができる。ちなみに、講習場所は、たとえばあらかじめ決められた公民館や、技能者自身の自宅でも良く、さらにはいずれかの購入者の自宅であっても良い。
【００２３】
次に、システム全体の流れを図面に基づいて説明する。
【００２４】
図２は、システム全体の流れを説明するための説明図である。なお、図２には、技術的事項に深く関連する各種情報の流れを示すほか、技術的には直接関連しない商品の流れや金銭の流れについても示す。また、各種情報の流れについては、基本的にインターネットを介してＷｅｂページや電子メールなどでやり取りされる。
【００２５】
図２に示すように、このシステムを運用するにあたってコンピュータ装置Ａには、技能者の端末装置Ｃからその技能者の所在情報や担当技術分野、スケジュール情報などが登録されている（０．情報登録）。
【００２６】
そして、購入者が販売者からパソコンを購入した際には（１．パソコン購入）、その販売者に対して購入者の所在情報が伝えられるが、この所在情報は、販売情報とともに販売者の端末装置Ｂに入力されてコンピュータ装置Ａに通知される（２．情報通知）。
【００２７】
そうした後、コンピュータ装置Ａは、上記技能者選定手段１２により適当な技能者を選定し、その技能者の出張講習が可能な予定日時を購入者の端末装置Ｄに対して連絡する（３．出張講習予定日時）。このとき、講習場所のほか、１箇月分の出張サービス会員として契約するか否かについても案内する。
【００２８】
それに応じて購入者の端末装置Ｄからは、コンピュータ装置Ａに対して出欠有無や希望日時についての回答が寄せられる（４．出欠有無・希望日時回答）。このとき、１箇月分の出張サービス会員として契約するか否かについての回答も得られる。出張講習に欠席する場合や会員契約をしない回答が得られた場合、その購入者については、自発的意志に基づいて出張講習を受けない者と判断される。
【００２９】
一方、出張講習に出席する旨と希望日時についての回答が得られた場合、コンピュータ装置Ａは、上記出張講習連絡手段１３により調整された出張講習予定日時を講習場所とともに、各購入者の端末装置Ｄに対して連絡する（５．調整日時連絡）。同じく、コンピュータ装置Ａは、上記出張講習連絡手段１３により調整された出張講習予定日時を講習場所とともに、選定された技能者の端末装置Ｃに対して連絡する（６．出張日時連絡）。なお、各購入者の端末装置Ｄに対しては、正式に１箇月分の出張サービス会員として契約した旨も連絡される。
【００３０】
これにより、特に図示しないが、実際の出張講習日時には、定められた講習場所に集まった購入者に対して技能者により出張講習が行われることとなる。
【００３１】
その後、各購入者の端末装置Ｄからは、コンピュータ装置Ａに対して実際に行われた出張講習の実施内容が報告され、同様に、技能者の端末装置Ｃからは、コンピュータ装置Ａに対して実際に行われた出張講習の実施内容が報告される（７．実施内容報告）。
【００３２】
実施内容の報告を受けたコンピュータ装置Ａは、講習を受けた各購入者の端末装置Ｄに対して月次サービス料の請求書を送る（８．月次サービス料請求）。
【００３３】
それに応じて各購入者は、コンピュータ装置Ａを管理する仲介者に対して月次サービス料を支払う（９．月次サービス料支払）。
【００３４】
その後、仲介者は、各購入者から支払われた月次サービス料を出張料とし、この出張料を技能者に対して支払う（１０．出張料支払）。
【００３５】
なお、特に図示しないが、仲介者のコンピュータ装置Ａからは、販売者の端末装置Ｂに対して出張講習の実施内容の報告や関連情報を提供するとともに、その見返りとして情報提供料を請求することにより、販売者から仲介者に対して情報提供料が支払われるとしても良い。
【００３６】
したがって、本システムによれば、パソコンの購入者は、その購入後に自ら連絡しなくても、郵便番号に基づいて購入者が所在する地域、あるいはその周辺地域の技能者により出張講習が行われる旨の連絡を受け、それに応じて技能者の出張講習を直接受けることができ、多機能を有するパソコンのサポート体制としてみれば、パソコンの取り扱い方を知る技能者を迅速かつ積極的に出張講習に遣わすことができる。
【００３７】
次に、他の実施形態について図面を参照して説明する。
【００３８】
図３は、他の実施形態によるシステム全体の流れを説明するための説明図である。なお、図３に示す他の実施形態も、基本的には、図１および図２に示した先の実施形態と技術的な点で異なるものではなく、ほとんど同様の仕組みからなるものであるため、異なる点に限って以下に説明する。
【００３９】
図３に示す他の実施形態では、「４．出欠有無・希望日時回答」に際し、コンピュータ装置Ａに対して出欠有無や希望日時についての回答のほか、日時分の出張サービス会員として契約するか否かについての回答がなされる。そして、「５．調整日時連絡」では、各購入者の端末装置Ｄに対し、正式に日時分の出張サービス会員として契約した旨も連絡される。
【００４０】
そのため、「８．日時分サービス料請求」では、講習を受けた各購入者の端末装置Ｄに対して日時分サービス料の請求書が送られ、「９．日時分サービス料支払」では、各購入者が仲介者に対して日時分サービス料を支払い、その後、「１０．出張料支払」では、各購入者から支払われた日時分サービス料を出張料とし、この出張料が仲介者から技能者に対して支払われることとなる。したがって、図３に示す他の実施形態によっても、先の実施形態と同様の効果を発揮することができる。
【００４１】
さらに図４は、他の実施形態によるシステム全体の流れを説明するための説明図である。なお、図４に示す他の実施形態も、基本的には、図１および図２に示した先の実施形態と技術的な点で異なるものではなく、ほとんど同様の仕組みからなるものであるため、異なる点に限って以下に説明する。
【００４２】
図４に示す他の実施形態では、「１．パソコン購入」の際、購入者と販売者との間で１箇月分の出張サービス会員についての契約がなされ、さらに「２．情報通知」に際し、販売者の端末装置Ｂからコンピュータ装置Ａに対して会員契約した旨が連絡されることとなる。したがって、図４に示す他の実施形態によっても、先の実施形態と同様の効果を発揮することができる。
【００４３】
さらに図５は、他の実施形態によるシステム全体の流れを説明するための説明図である。なお、図５に示す他の実施形態も、基本的には、図１および図２に示した先の実施形態と技術的な点で異なるものではなく、ほとんど同様の仕組みからなるものであるため、異なる点に限って以下に説明する。
【００４４】
図５に示す他の実施形態では、「１．パソコン購入」の際、事前に所定講習回数分のサービス料を、販売者が購入者から代行徴収し、さらに徴収した事前徴収料を販売者が仲介者に対して転送する。そのため、「７．実施内容報告」にてコンピュータ装置Ａが出張講習の実施内容の報告を受けた後は、定められた期日あるいは講習が行われた日の後日などに仲介者は、事前徴収料を出張料として技能者に対して支払うこととなる（８．出張料支払）。したがって、購入者に対して出張講習が行われた後にサービス料が請求されることはなく、図５に示す他の実施形態でも、先の実施形態と同様の効果を発揮することができる。
【００４５】
なお、本発明は、上記の各実施形態に限定されるものではない。
【００４６】
各種情報の流れについては、基本的にインターネットを介してＷｅｂページや電子メールなどでやり取りされるとしたが、特に購入者の端末装置Ｄを電話装置とし、公衆電話回線を介した自動音声送出に応じて購入者の端末装置Ｄからは、各種情報をＤＴＭＦ（Dual Tone Muli Frequency）信号にのせて回答するとしても良い。
【００４７】
技能者を選定する際には、郵便番号に代え、たとえば電話番号などを用いても良い。
【００４８】
コンピュータ装置Ａは、インターネットサービスプロバイダが管理するものとしても良い。
【００４９】
上記の各実施形態は、商品としてのパソコンのサポート体制に適用した例であるが、その他の商品としては、たとえば電子機器のサポート体制に本発明を適用しても良い。
【００５０】
（付記１）販売者から商品を購入した購入者に対し、その商品の取り扱い方を知る技能者を出張講習に遣わすべく、販売者、購入者、技能者の各端末装置とネットワークで接続されたコンピュータ装置を備えた出張サービス支援システムであって、
前記販売者の端末装置から、前記ネットワークを介して前記商品を購入した前記購入者の所在情報を取得する情報取得手段と、
前記技能者の所在情報を管理する情報管理手段と、
前記情報管理手段に管理されている前記技能者の所在情報を比較対象とし、前記情報取得手段に取得された前記購入者の所在情報に可及的に近い技能者を選定する技能者選定手段と、
前記技能者選定手段に選定された前記技能者により出張講習が行われる旨を、前記ネットワークを通じて前記購入者の端末装置に連絡する一方、前記ネットワークを通じて前記技能者の端末装置に出張講習すべき旨を連絡する出張講習連絡手段と、
を前記コンピュータ装置に備えたことを特徴とする、出張サービス支援システム。
【００５１】
（付記２）前記情報取得手段は、前記購入者の所在情報とともに前記商品に関する販売情報を取得する一方、前記情報管理手段は、前記技能者の所在情報とともに担当取り扱い分野を管理し、前記技能者選定手段は、前記購入者の所在情報に可及的に近く、かつ、前記販売情報に応じた前記担当取り扱い分野に属する技能者を選定する、付記１に記載の出張サービス支援システム。
【００５２】
（付記３）前記情報管理手段は、前記技能者の所在情報とともに出張講習予定日時に関するスケジュール情報を管理し、前記出張講習連絡手段は、前記スケジュール情報に基づく出張講習予定日時を、前記購入者の端末装置とのやり取りで調整するとともに、調整結果として得られた出張講習予定日時を連絡する、付記１または２に記載の出張サービス支援システム。
【００５３】
（付記４）前記購入者および前記技能者の所在情報は、所定の地域ごとに定められた郵便番号である、付記１ないし３のいずれかに記載の出張サービス支援システム。
【００５４】
（付記５）前記商品は、パーソナルコンピュータである、付記１ないし４のいずれかに記載の出張サービス支援システム。
【００５５】
（付記６）販売者から商品を購入した購入者に対し、その商品の取り扱い方を知る技能者を出張講習に遣わすためのコンピュータ装置であって、
前記販売者の端末装置から、ネットワークを介して前記商品を購入した前記購入者の所在情報を取得する情報取得手段と、
前記技能者の所在情報を管理する情報管理手段と、
前記情報管理手段に管理されている前記技能者の所在情報を比較対象とし、前記情報取得手段に取得された前記購入者の所在情報に可及的に近い技能者を選定する技能者選定手段と、
前記技能者選定手段に選定された前記技能者により出張講習が行われる旨を、前記ネットワークを通じて前記購入者の端末装置に連絡する一方、前記ネットワークを通じて前記技能者の端末装置に出張講習すべき旨を連絡する出張講習連絡手段と、
を有することを特徴とする、コンピュータ装置。
【００５６】
（付記７）販売者から商品を購入した購入者に対し、その商品の取り扱い方を知る技能者を出張講習に遣わすためのコンピュータ装置を制御するためのコンピュータプログラムであって、
前記販売者の端末装置から、ネットワークを介して前記商品を購入した前記購入者の所在情報を取得するための情報取得プログラムと、
前記技能者の所在情報を管理するための情報管理プログラムと、
前記情報管理プログラムに基づいて管理されている前記技能者の所在情報を比較対象とし、前記情報取得プログラムに基づいて取得された前記購入者の所在情報に可及的に近い技能者を選定するための技能者選定プログラムと、
前記技能者選定プログラムに基づいて選定された前記技能者により出張講習が行われる旨を、前記ネットワークを通じて前記購入者の端末装置に連絡する一方、前記ネットワークを通じて前記技能者の端末装置に出張講習すべき旨を連絡するための出張講習連絡プログラムと、
を含むことを特徴とする、コンピュータプログラム。
【００５７】
（付記８）販売者から商品を購入した購入者に対し、その商品の取り扱い方を知る技能者を出張講習に遣わすための出張サービス支援方法であって、
前記販売者の端末装置から、ネットワークを介して前記商品を購入した前記購入者の所在情報を取得する情報取得ステップと、
前記技能者の所在情報を管理する情報管理ステップと、
前記情報管理ステップに応じて管理されている前記技能者の所在情報を比較対象とし、前記情報取得ステップで取得された前記購入者の所在情報に可及的に近い技能者を選定する技能者選定ステップと、
前記技能者選定ステップを経て選定された前記技能者により出張講習が行われる旨を、前記ネットワークを通じて前記購入者の端末装置に連絡する一方、前記ネットワークを通じて前記技能者の端末装置に出張講習すべき旨を連絡する出張講習連絡ステップと、
を含むことを特徴とする、出張サービス支援方法。
【００５８】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、たとえばパーソナルコンピュータの購入者は、その購入後に自ら連絡しなくても、購入者が所在する地域、あるいはその周辺地域の技能者により出張講習が行われる旨の連絡を受け、それに応じて技能者の出張講習を直接受けることができ、商品のサポート体制としての側面からみれば、商品の取り扱い方を知る技能者を迅速かつ積極的に出張講習に遣わすことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る出張サービス支援システムの一実施形態を説明するための説明図である。
【図２】システム全体の流れを説明するための説明図である。
【図３】他の実施形態によるシステム全体の流れを説明するための説明図である。
【図４】他の実施形態によるシステム全体の流れを説明するための説明図である。
【図５】他の実施形態によるシステム全体の流れを説明するための説明図である。
【符号の説明】
Ａ仲介者のコンピュータ装置
Ｂ販売者の端末装置
Ｃ技能者の端末装置
Ｄ購入者の端末装置
１０情報取得手段
１１情報管理手段
１２技能者選定手段
１３出張講習連絡手段
２０データベース[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a business trip service support system for sending, for example, a technician who is familiar with computer handling to a business trip course to a purchaser of a personal computer.
[0002]
[Prior art]
For example, as a recent purchaser of a personal computer, those who are unfamiliar with the handling of the computer tend to increase rapidly. In response to this trend, manufacturers and dealers are enhancing their support systems for post-sales telephone support. In the support system based on the telephone, the answer is given only when there is an access from the purchaser, and the manufacturer and the dealer passively handle the trouble after the computer purchase.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
However, for those who are unfamiliar with computer handling, for example, the setup procedure and how to use application software cannot be taught satisfactorily over the phone. was there.
[0004]
In addition, the support system based on passive telephone support often deals with problems after they occur, and there was a need for a quick and proactive support system from the perspective of preventing problems before they occur. .
[0005]
DISCLOSURE OF THE INVENTION
Therefore, the present invention has been conceived under the circumstances described above, and a technician who knows how to handle the product can be quickly and actively sent to a business trip class to the purchaser of the product. The problem is to provide a business trip service support system that can be used.
[0006]
In order to solve the above problems, the present invention takes the following technical means.
[0007]
According to the present invention, the terminal device of the merchandise seller, the terminal devices of a plurality of purchasers who have purchased the merchandise, and the terminal devices of a plurality of technicians who know how to handle the merchandise are connected via the network, and the purchaser is located. Provide a service that dispatches technicians to predetermined training locations in the region and makes purchasers conduct business trip training With computer equipment A business trip service support system for obtaining information on the location of a purchaser from a seller's terminal device via a network, a schedule relating to the location information of a plurality of technicians registered in advance and the date and time of scheduled business trip training Compares the location information of a plurality of technicians with the location information of a plurality of registered technicians, and has the same location area as the purchaser's location area. The technician selection means for selecting the technician and the schedule information of the technician selected by the technician selection means are transmitted to the purchaser's terminal device, and the desired business trip course of the technician's business trip course is sent to the purchaser. Based on the desired course date / time request means for obtaining the scheduled date / time and the purchaser's response to the request for the desired course date / time request means, Of the scheduled trip dates and times desired by multiple purchasers in the same location, the most frequently scheduled trip trip dates and times Scheduled date of business trip training in the region In A business trip service support characterized in that the computer device is provided with a business trip course contact means for determining and contacting the scheduled trip date and time of the course together with the course location and the purchaser's terminal device and the technician's terminal device through the network. A system is provided.
[0008]
According to a preferred embodiment, the information acquisition means is the purchaser. Sold to Get sales information about products Shi , Technician information Memory Means Compare sales information on products sold to buyers acquired by the information acquisition means with the handling areas handled by multiple registered technicians, and have the same location as the purchaser's location And select the technicians who belong to the handling field in accordance with the sales information.
[0010]
According to another preferred embodiment, the location information of the purchaser and technician is a zip code determined for each predetermined area.
[0011]
According to another preferred embodiment, the product is a personal computer.
[0012]
According to the present invention, for example, a purchaser of a personal computer does not contact himself / herself after the purchase, At the designated training location in the area where the purchaser is located at the date and time desired by the purchaser buyer Same location Business trip lectures by technicians in or around the area Habit From the aspect of the product support system, technicians who know how to handle products can be sent to business trip classes quickly and actively.
[0013]
Other features and advantages of the present invention will become more apparent from the following description of the embodiments of the invention.
[0014]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, preferred embodiments of the present invention will be specifically described with reference to the drawings.
[0015]
FIG. 1 is an explanatory diagram for explaining an embodiment of a business trip service support system according to the present invention. The system according to the present embodiment sends a technician who is familiar with the handling of a personal computer to a business trip class on behalf of a manufacturer or a dealer for a purchaser who has purchased a personal computer as a product (hereinafter referred to as “PC” for short). As shown in FIG. 1, a computer device A that performs the central function of the system and a terminal device B of each person that exchanges various information with the computer device A, as shown in FIG. C, D and a network (not shown in particular) for connecting them to each other.
[0016]
The terminal devices B, C, and D are, for example, computers, and their main configurations and functions are generally well known, and thus detailed illustrations thereof are omitted. Incidentally, the terminal device B is operated by a personal computer seller, the terminal device C is operated by a technician registered in advance in the system, and the terminal device D is operated by a purchaser who has purchased a personal computer. It is. The purchaser's terminal device D may be a personal computer purchased as a product, or a computer that has been used before the purchase of the personal computer. Each terminal device B, C, D is associated with each person, but depending on the number of sellers, technicians, and purchasers who can use the system, a large number of terminal devices B, C, D Assume that D exists.
[0017]
A so-called Internet is used as a network for connecting the computer device A and the terminal devices B, C, and D to each other, but the main physical configuration requirements and functions are generally well known. Specific illustration explanation is omitted. The computer device A is configured with a CPU as a control center, and has a configuration similar to that of a general computer or the like, but is characterized by a transaction function of the CPU based on a specific computer program. This point will be described in detail below, and illustration of the specific configuration of the CPU, hard disk, etc. will be omitted.
[0018]
The computer apparatus A is managed by an intermediary that intervenes between a seller, a technician, and a purchaser, and has a function as a WWW (World Wide Web) server, or a WWW server. It is possible to communicate with. The CPU of the computer apparatus A functions as information acquisition means 10, information management means 11, technician selection means 12, and business trip course contact means 13. The hard disk stores a database 20 in which various types of information are organized.
[0019]
The information acquisition means 10 fulfills a function of acquiring location information and sales information relating to a purchaser of a personal computer mainly in response to access from the terminal device B of the seller. The acquired location information and sales information are sent to the technician selection means 12 and the database 20. Here, the purchaser's location information always includes the postal code in addition to the purchaser's name, address, telephone number, and e-mail address. The sales information includes the type of personal computer sold to the purchaser. These pieces of information are sent from the terminal device B of the seller every time the personal computer is sold or periodically.
[0020]
The information management means 11 accepts registration of the location information of the technician, the technical field in charge (handling handling field), schedule information, etc. from the terminal device C of the technician in advance through a Web page or the like, and stores these in the database 20 And fulfill the function of managing. Here, the location information of the technician always includes the postal code as well as the name, address, telephone number, and e-mail address of the technician as in the case of the purchaser location information described above. The technical field in charge is the handling range of personal computers that technicians can teach to others, specifically, the handling method of hardware by manufacturer's product type or model, and software, OS, application, computer It means a service level range that the technician himself / herself is technically well suited to, such as language and the Internet. The schedule information means, for example, that one day is divided into morning and afternoon, and a business trip class scheduled date and time at which a technician can conduct a business trip class is predetermined over February. These pieces of information are managed on the database 20 corresponding to each technician.
[0021]
The technician selection means 12 uses the location information of each technician stored in the database 20 as a search target, and uses the location information of the purchaser acquired by the information acquisition means 10 as a search condition, in the area where the purchaser lives. On the other hand, a technician who lives in an area as close as possible is selected by a search process. Further, the technician selection means 12 searches for the technical field in charge of each selected technician and uses the sales information acquired by the information acquisition means 10 as a search condition, and the hardware or software related to the purchaser's personal computer. A searcher is used to identify technicians who can take a business trip class on the face. More specifically, the technician selection means 12 first extracts a purchaser having the same zip code with an upper limit of about several people. Next, technicians who belong to the technical field in charge suitable for the personal computers owned by these purchasers and have the same zip code are selected. If there is no technician with the same zip code, a technician with the same upper three digits of the zip code is selected. If no technician with the same upper three digits of the postal code exists, a customer support center belonging to a store or manufacturer may be selected as the technician. When the selection of technicians is completed in this manner, the technician selection unit 12 finally reads the schedule information of each selected technician from the database 20 and transmits the schedule information to the business trip course contact unit 13.
[0022]
Based on the schedule information obtained from the technician selection means 12, the business trip course contact means 13 informs each purchaser's terminal device D of the business trip course guidance information by e-mail or the like. In the business trip course guidance information, the scheduled date and time of the business trip course and the location of the course are reported, whether or not the business trip course is attended, and the desired dates and times from the first to the third, for example, are required for the attending purchaser. Correspondingly, each purchaser's terminal device D sends an answer to the business trip course contact means 13 about the presence / absence of attendance and the desired date and time by e-mail or the like. Then, the business trip class contact means 13 determines the most frequently duplicated date and time for the first desired date and time as the scheduled date and time when the business trip class is actually performed, and this business trip class schedule date and time is sent to each purchaser's terminal device D by e-mail or the like. To contact. In addition, when there is no overlapping date and time for the first desired date and time, the business trip course scheduled date and time is adjusted based on the second desired date and time. Adjust the scheduled date and time of the business trip class based on the desired date and time. If there is no overlapping date and time for the third desired date and time, the first desired date and time of the earliest purchaser is set as the scheduled business trip class date and time. As a result, at the actual business trip training date and time, the business trip training is conducted by the technician for the purchaser who gathered at the predetermined training location, and each purchaser is taught technical and detailed contents about the personal computer from the technician. be able to. Incidentally, the training place may be, for example, a predetermined public hall, a technician's own home, or the home of any purchaser.
[0023]
Next, the flow of the entire system will be described with reference to the drawings.
[0024]
FIG. 2 is an explanatory diagram for explaining the flow of the entire system. FIG. 2 shows a flow of various information deeply related to technical matters, and also shows a flow of goods and a flow of money that are not technically related directly. In addition, the flow of various information is basically exchanged via the Internet via a Web page, e-mail, or the like.
[0025]
As shown in FIG. 2, in the operation of this system, the location information of the technician, the technical field in charge, schedule information, etc. are registered in the computer device A from the terminal device C of the technician (0. Information registration). ).
[0026]
When the purchaser purchases a personal computer from the seller (1. purchase of a personal computer), the purchaser's location information is transmitted to the seller. The information is input to the device B and notified to the computer device A (2. Information notification).
[0027]
After that, the computer device A selects an appropriate technician by the technician selection means 12, and notifies the purchaser's terminal device D of the scheduled date and time when the technician can take a business trip (3. Business trip). Scheduled date and time). At this time, in addition to the course location, guidance is also provided regarding whether or not to sign up as a business trip service member for one month.
[0028]
Correspondingly, the purchaser's terminal device D sends an answer about the presence / absence / desired date / time to the computer device A (4. presence / absence / absence / desired date / time answer). At this time, an answer as to whether or not to contract as a business trip service member for one month is also obtained. In the case of absence from a business trip class or an answer without a membership contract, the purchaser is determined not to take a business trip class based on voluntary will.
[0029]
On the other hand, when an answer about the attendance at the business trip class and the desired date and time is obtained, the computer device A displays the business trip class schedule date and time adjusted by the business trip class communication means 13 together with the class location and the terminal device of each purchaser. Contact D (5. Adjustment date and time notification). Similarly, the computer device A informs the selected technician's terminal device C of the business trip class scheduled date and time adjusted by the business trip class communication means 13 together with the class location (6. Business trip date and time report). Note that the terminal device D of each purchaser is also notified that the contract has been officially signed as a business trip service member for one month.
[0030]
Thereby, although not shown in particular, a business trip class is performed by a technician for a purchaser who has gathered at a predetermined class place at an actual business trip class date.
[0031]
Thereafter, each purchaser's terminal device D reports the contents of the business trip training actually conducted for the computer device A. Similarly, the technician's terminal device C reports to the computer device A. The contents of the actual business trip training conducted are reported (7. Report on the contents of the implementation).
[0032]
Receiving the report of the implementation content, the computer device A sends a monthly service fee bill to the terminal device D of each purchaser who received the training (8. monthly service fee billing).
[0033]
In response to this, each purchaser pays a monthly service fee to an intermediary managing the computer apparatus A (9. monthly service fee payment).
[0034]
Thereafter, the intermediary uses the monthly service fee paid by each purchaser as a business trip fee and pays this business trip fee to the technician (10. Business trip fee payment).
[0035]
Although not shown in particular, the computer device A of the broker provides a report on the contents of the business trip training and related information to the terminal device B of the seller, and charges an information provision fee in return. Thus, the information providing fee may be paid from the seller to the intermediary.
[0036]
Therefore, according to this system, even if the purchaser of the personal computer does not contact himself / herself after the purchase, a business trip class is conducted by a technician in the area where the purchaser is located or in the surrounding area based on the postal code. If you look at it as a support system for a multi-functional computer, you can send technicians who know how to handle personal computers to the business trip class quickly and actively. be able to.
[0037]
Next, another embodiment will be described with reference to the drawings.
[0038]
FIG. 3 is an explanatory diagram for explaining the flow of the entire system according to another embodiment. The other embodiment shown in FIG. 3 is basically not different from the previous embodiment shown in FIG. 1 and FIG. 2 in terms of technology, and has almost the same mechanism. Only different points will be described below.
[0039]
In the other embodiment shown in FIG. 3, in the case of “4. An answer is given. In “5. Adjustment date / time notification”, the purchaser's terminal device D is also informed that the contract has been made as a business trip service member for the date and time.
[0040]
Therefore, in “8. Service charge for date / time”, an invoice for the service charge for date / time is sent to the terminal device D of each purchaser who received the course. The purchaser pays the service charge for the date and time to the broker. After that, in “10. Business trip fee payment”, the service charge for the date and time paid by each purchaser is taken as the business trip charge. Will be paid to the person. Therefore, the effect similar to previous embodiment can be exhibited also by other embodiment shown in FIG.
[0041]
Furthermore, FIG. 4 is an explanatory diagram for explaining the flow of the entire system according to another embodiment. The other embodiment shown in FIG. 4 is basically not different from the previous embodiment shown in FIG. 1 and FIG. 2 in terms of technology, and has almost the same mechanism. Only different points will be described below.
[0042]
In another embodiment shown in FIG. 4, a contract for a business trip service member for one month is made between the purchaser and the seller at the time of “1. PC purchase”, and further, at the time of “2. Information notification”, The seller's terminal device B notifies the computer device A that it has signed a membership contract. Therefore, the effect similar to previous embodiment can be exhibited also by other embodiment shown in FIG.
[0043]
FIG. 5 is an explanatory diagram for explaining the flow of the entire system according to another embodiment. The other embodiment shown in FIG. 5 is basically not different from the previous embodiment shown in FIG. 1 and FIG. 2 in terms of technology, and has almost the same mechanism. Only different points will be described below.
[0044]
In another embodiment shown in FIG. 5, when “1. PC purchase”, the seller collects the service fee for the predetermined number of classes in advance from the purchaser, and the seller collects the collected pre-collection fee. Forward to mediator. Therefore, after the computer device A receives a report on the contents of the business trip training in “7. Report on the contents of the training”, the intermediary will charge the advance collection fee on the predetermined date or the day after the date of the class. Is paid to the technician as a business trip fee (8. Business trip fee payment). Therefore, the service charge is not charged after the business trip class is conducted for the purchaser, and the other embodiment shown in FIG. 5 can exert the same effect as the previous embodiment.
[0045]
The present invention is not limited to the above embodiments.
[0046]
The flow of various types of information is basically exchanged via the Internet via Web pages, e-mails, etc. In particular, the purchaser's terminal device D is used as a telephone device for automatic voice transmission via a public telephone line. Accordingly, the purchaser's terminal device D may reply with various information on a DTMF (Dual Tone Muli Frequency) signal.
[0047]
When selecting a technician, for example, a telephone number may be used instead of the postal code.
[0048]
The computer apparatus A may be managed by an Internet service provider.
[0049]
Each of the above embodiments is an example applied to a support system for a personal computer as a product. However, as another product, the present invention may be applied to a support system for an electronic device, for example.
[0050]
(Supplementary note 1) Connected to each terminal device of the seller, purchaser, and technician through a network to send a technician who knows how to handle the product to the purchaser who purchased the product from the seller. A business trip service support system comprising a computer device,
Information acquisition means for acquiring location information of the purchaser who purchased the product via the network from the seller's terminal device;
Information management means for managing the location information of the technician;
The technician selection means for selecting the technician who is as close as possible to the purchaser's location information acquired by the information acquisition means, with the location information of the technician managed by the information management means as a comparison target; ,
The fact that a business trip course is conducted by the technician selected by the technician selection means is communicated to the purchaser's terminal device through the network, while a business trip course should be conducted to the technician's terminal device through the network. A business trip course communication means to contact
A business trip service support system comprising the computer device as described above.
[0051]
(Supplementary Note 2) While the information acquisition unit acquires sales information about the product together with the purchaser's location information, the information management unit manages a handling field together with the location information of the technician, and the technician The business trip service support system according to appendix 1, wherein the selecting means selects a technician who is as close as possible to the purchaser's location information and belongs to the handling field in accordance with the sales information.
[0052]
(Additional remark 3) The said information management means manages the schedule information regarding a business trip course scheduled date and time with the location information of the said technician, and the said business trip course contact means determines the business trip course scheduled date and time based on the said schedule information of the purchaser. The business trip service support system according to appendix 1 or 2, wherein adjustment is performed through exchange with a terminal device, and a business trip class schedule date and time obtained as an adjustment result is communicated.
[0053]
(Supplementary note 4) The business trip service support system according to any one of supplementary notes 1 to 3, wherein the location information of the purchaser and the technician is a zip code determined for each predetermined region.
[0054]
(Supplementary note 5) The business trip service support system according to any one of supplementary notes 1 to 4, wherein the product is a personal computer.
[0055]
(Appendix 6) A computer device for sending a technician who knows how to handle a product to a purchaser who has purchased the product from a seller,
Information acquisition means for acquiring location information of the purchaser who has purchased the product via a network from the seller's terminal device;
Information management means for managing the location information of the technician;
The technician selection means for selecting the technician who is as close as possible to the purchaser's location information acquired by the information acquisition means, with the location information of the technician managed by the information management means as a comparison target; ,
The fact that a business trip course is conducted by the technician selected by the technician selection means is communicated to the purchaser's terminal device through the network, while a business trip course should be conducted to the technician's terminal device through the network. A business trip course communication means to contact
A computer apparatus comprising:
[0056]
(Supplementary Note 7) A computer program for controlling a computer device for sending a technician who knows how to handle a product to a purchaser who has purchased the product from a seller for a business trip course,
An information acquisition program for acquiring location information of the purchaser who has purchased the product via a network from the seller's terminal device;
An information management program for managing the location information of the technician;
In order to select a technician who is as close as possible to the purchaser's location information acquired based on the information acquisition program, with the location information of the technician managed based on the information management program as a comparison target A technician selection program of
The fact that a business trip class is conducted by the technician selected based on the technician selection program is communicated to the purchaser's terminal device via the network, while a business trip class is provided to the technician's terminal device via the network. A business trip course communication program to inform you
A computer program comprising:
[0057]
(Appendix 8) A business trip service support method for sending a technician who knows how to handle a product to a purchaser who has purchased the product from a seller.
An information acquisition step of acquiring location information of the purchaser who has purchased the product via the network from the seller's terminal device;
An information management step for managing the location information of the technician;
Selection of a technician who selects the technician as close as possible to the purchaser's location information acquired in the information acquisition step, with the location information of the technician managed according to the information management step as a comparison target Steps,
While notifying the purchaser's terminal device through the network that the technician selected through the technician selection step is to undergo a business trip course, the business trip training should be provided to the technician's terminal device through the network. A business trip course contact step to inform the effect,
A business trip service support method, comprising:
[0058]
【Effect of the invention】
As described above, according to the present invention, for example, even if a purchaser of a personal computer does not contact himself / herself after the purchase, a business trip course is conducted by a technician in the area where the purchaser is located or in the surrounding area. From the aspect of the product support system, technicians who know how to handle products are sent to business trip classes quickly and actively. be able to.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is an explanatory diagram for explaining an embodiment of a business trip service support system according to the present invention.
FIG. 2 is an explanatory diagram for explaining the flow of the entire system;
FIG. 3 is an explanatory diagram for explaining a flow of the entire system according to another embodiment.
FIG. 4 is an explanatory diagram illustrating a flow of the entire system according to another embodiment.
FIG. 5 is an explanatory diagram for explaining a flow of the entire system according to another embodiment.
[Explanation of symbols]
A Intermediary computer device
B Seller terminal equipment
C Technician terminal device
D Purchaser's terminal device
10 Information acquisition means
11 Information management means
12 Technique selection method
13 Business trip class communication means
20 database

Claims

A terminal device of a merchandise seller, a terminal device of a plurality of purchasers who have purchased the product, and a terminal device of a plurality of technicians who know how to handle the product are connected via a network, and a predetermined region in which the purchaser is located A business trip service support system comprising a computer device that provides a service for dispatching the technician to a training place of the purchaser and causing the purchaser to conduct a business trip course,
Information acquisition means for acquiring the purchaser's location information from the seller's terminal device via the network;
Technician information storage means for storing the location information of the plurality of technicians registered in advance and schedule information related to scheduled business trip dates;
The technician selection for comparing the location information of the purchaser acquired by the information acquisition means with the location information of the plurality of registered technicians and selecting a technician having the same location area as the purchaser Means,
The desired training date and time for transmitting the schedule information of the technician selected by the technician selection means to the purchaser's terminal device and obtaining the desired business trip training scheduled date and time among the technician's business trip training scheduled date and time. Request means;
Based on the purchaser's response to the request of the desired course date request means, the most frequently visited business trip schedule date and time among the planned trip date and time desired by a plurality of purchasers in the same location area A business trip class contact means for determining the scheduled date and time of a business trip class in the location area and contacting the purchaser's terminal device and the technician's terminal device through the network together with the class location of the business trip class schedule date and time,
A business trip service support system comprising the computer device as described above.

The information acquisition means acquires sales information related to a product sold to the purchaser,
The technician information storage means also stores the handling field of the plurality of technicians,
The technician selection means compares the sales information on the product sold to the purchaser acquired by the information acquisition means with the registered handling field of the plurality of registered technicians, and is the same as the purchaser's location area. The business trip service support system according to claim 1, wherein a technician having a location area and belonging to the handling field in charge according to the sales information is selected.

The business trip service support system according to claim 1 or 2 , wherein the location information of the purchaser and the technician is a zip code determined for each predetermined area.

The product is a personal computer, Business service support system according to any one of claims 1 to 3.