JP4823657B2 - 顧客装置管理システム、顧客装置管理方法及び顧客装置管理プログラム - Google Patents

Description

本発明は、個人や企業などの顧客が保有するクライアント端末やサーバなどの顧客装置を管理する顧客装置管理システム、顧客装置管理方法及び顧客装置管理プログラムに関する。

今日、企業内においては多くのコンピュータ端末が利用されている。このようなコンピュータ端末の使用にあたっては、コンピュータ毎にソフトウェアのインストールやアップデートを行なう必要がある。特に、新たにソフトウェアをインストールする場合には、ソフトウェアの販売会社から提供されるライセンス等も必要である。

更に、このようなコンピュータ端末には障害が発生する場合があり、各端末の状況を把握する必要がある。特に、組織が大きい場合、サーバ、クライアント端末及び画像形成装置等の情報機器が、ＬＡＮ等のネットワークで接続されていることが多い。複数の情報機器が接続されてネットワークが複雑化してくると、いずれかの情報機器で障害があった場合、障害の発生を特定することが困難である。そこで、ネットワークに接続されるサーバやクライアント端末などを、監視システムにより遠隔監視を行なう技術がある（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１に記載の技術では、ＬＡＮに接続されている監視対象機器は、同じＬＡＮに接続されている監視装置により監視されている。この監視装置は、監視対象機器が異常を示した場合に、インターネットを介して接続されている監視サーバにアラートを通知する。そして、監視サーバは、監視対象機器のＰｉｎｇ未応答を検出した場合には、その監視ログを記録するとともに、異常が発生したことを連絡する。
特開２００５−０２７０４０号公報（図１〜図３）

一方、今日では、セキュリティ管理やコンピュータウィルスに対する対策も必須である。具体的には、コンピュータ端末毎にウィルス対策ソフトウェアをインストールすることで、コンピュータウィルス感染を予防していることが多い。更に、セキュリティホールに対する修正プログラム（セキュリティパッチ）を配布することにより、脆弱性回避を行なっていることも多い。

しかし、ウィルス対策ソフトウェアの更新や、セキュリティパッチの適用は多様であるため、煩雑であり手当を逸することがある。また、システム管理者において、各端末の状況を効率的かつ的確に把握したいというニーズがある。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、ソフトウェアのインストールや更新を効率的に行ない、ウィルス対策やセキュリティ管理等の保安管理を、より確実に行なうことのできる顧客装置管理システム、顧客装置管理方法及び顧客装置管理プログラムを提供することにある。

上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、顧客が保有する顧客装置にインストールされるソフトウェアに関する情報と、このソフトウェアのライセンスに関するライセンス情報と、保守管理情報とを前記顧客毎に記憶するライセンス管理記憶手段と、前記ソフトウェアを記録するソフトウェア記憶手段と、顧客毎の動作環境情報を記憶する動作環境情報記憶手段と、前記顧客を認証するための認証データを管理する認証データ記憶手段と、顧客毎に、顧客に対して顧客装置に関する情報を通知するための顧客用ポータルサイトと、顧客装置に対して作業を行なう作業者が用いる作業者用ポータルサイトとを保持するウェブサーバと、前記顧客装置と、作業者端末とに接続されて、前記顧客装置を管理する顧客装置管理システムであって、利用申込を申請した顧客の動作環境情報、ライ
センスを取得しているソフトウェア、ライセンス数及びライセンス識別子に関する情報を取得して、顧客識別子に関連付けて前記ライセンス管理記憶手段に登録する手段と、登録した顧客に対して、顧客用ポータルサイトと作業者用ポータルサイトとを前記ウェブサーバに設定する手段と、前記顧客のライセンス情報及び前記顧客の動作環境情報に応じて、この顧客の顧客装置に前記ソフトウェアをダウンロードするためのインストールパッケージをカスタマイズして生成し、このインストールパッケージを、前記顧客用ポータルサイトに関連付けて前記ウェブサーバに登録するインストールパッケージアップロード手段と、前記顧客装置から前記顧客に応じた認証データを受信し、この認証データが前記認証データ記憶手段に記憶された認証データと一致する場合には、前記ポータルサイトを経由して、前記顧客のポータルサイトにアクセスしてきた顧客装置に、インストールパッケージを送信する手段と、インストールパッケージをダウンロードした前記顧客装置から、この顧客装置を特定するための識別子を受信して、前記顧客に関する顧客情報と関連付けて登録する登録手段と、インストールパッケージをダウンロードした顧客装置のトラブルが発生したか否かの監視を行なうとともに、使用の履歴情報を取得し、この顧客のポータルサイトに履歴レポートを掲載する監視手段と、前記顧客装置のトラブルが発生した場合には、トラブル情報を履歴として登録するとともに、顧客情報及びトラブル情報を用いて、前記作業者端末を介して作業者に指示を行なうためのサポート処理を実行する手段と、トラブルが解消した場合には、その対応結果を保守管理情報として記録し、前記顧客のポータルサイトに処理内容を掲載する手段とを備えたことを要旨とする。

請求項２に記載の発明は、顧客が保有する顧客装置にインストールされるソフトウェアに関する情報と、このソフトウェアのライセンスに関するライセンス情報と、保守管理情報とを前記顧客毎に記憶するライセンス管理記憶手段と、前記ソフトウェアを記録するソフトウェア記憶手段と、顧客毎の動作環境情報を記憶する動作環境情報記憶手段と、前記顧客を認証するための認証データを管理する認証データ記憶手段と、顧客毎に、顧客に対して顧客装置に関する情報を通知するための顧客用ポータルサイトと、顧客装置に対して作業を行なう作業者が用いる作業者用ポータルサイトとを保持するウェブサーバと、前記顧客装置と、作業者端末とに接続される顧客装置管理システムを用いて、前記顧客装置を管理する顧客装置管理方法であって、前記顧客装置管理システムが、利用申込を申請した顧客の動作環境情報、ライセンスを取得しているソフトウェア、ライセンス数及びライセンス識別子に関する情報を取得して、顧客識別子に関連付けて前記ライセンス管理記憶手段に登録する段階と、登録した顧客に対して、顧客用ポータルサイトと作業者用ポータルサイトとを前記ウェブサーバに設定する段階と、前記顧客のライセンス情報及び前記顧客
の動作環境情報に応じて、この顧客の顧客装置に前記ソフトウェアをダウンロードするためのインストールパッケージをカスタマイズして生成し、このインストールパッケージを、前記顧客用ポータルサイトに関連付けて前記ウェブサーバに登録するインストールパッケージアップロード段階と、前記顧客装置から前記顧客に応じた認証データを受信し、この認証データが前記認証データ記憶手段に記憶された認証データと一致する場合には、前記ポータルサイトを経由して、前記顧客のポータルサイトにアクセスしてきた顧客装置に、インストールパッケージを送信する段階と、インストールパッケージをダウンロードした前記顧客装置から、この顧客装置を特定するための識別子を受信して、前記顧客に関する顧客情報と関連付けて登録する登録段階と、インストールパッケージをダウンロードした顧客装置のトラブルが発生したか否かの監視を行なうとともに、使用の履歴情報を取得し、この顧客のポータルサイトに履歴レポートを掲載する監視段階と、前記顧客装置のトラブルが発生した場合には、トラブル情報を履歴として登録するとともに、顧客情報及びトラブル情報を用いて、前記作業者端末を介して作業者に指示を行なうためのサポート処理を実行する段階と、トラブルが解消した場合には、その対応結果を保守管理情報として記録し、前記顧客のポータルサイトに処理内容を掲載する段階とを実行することを要旨とする。

請求項３に記載の発明は、顧客が保有する顧客装置にインストールされるソフトウェアに関する情報と、このソフトウェアのライセンスに関するライセンス情報と、保守管理情報とを前記顧客毎に記憶するライセンス管理記憶手段と、前記ソフトウェアを記録するソフトウェア記憶手段と、顧客毎の動作環境情報を記憶する動作環境情報記憶手段と、前記顧客を認証するための認証データを管理する認証データ記憶手段と、顧客毎に、顧客に対して顧客装置に関する情報を通知するための顧客用ポータルサイトと、顧客装置に対して作業を行なう作業者が用いる作業者用ポータルサイトとを保持するウェブサーバと、前記顧客装置と、作業者端末とに接続される顧客装置管理システムを用いて、前記顧客装置を管理する顧客装置管理プログラムであって、前記顧客装置管理システムを、利用申込を申請した顧客の動作環境情報、ライセンスを取得しているソフトウェア、ライセンス数及びライセンス識別子に関する情報を取得して、顧客識別子に関連付けて前記ライセンス管理記憶手段に登録する手段、登録した顧客に対して、顧客用ポータルサイトと作業者用ポータルサイトとを前記ウェブサーバに設定する手段、前記顧客のライセンス情報及び前記顧客の動作環境情報に応じて、この顧客の顧客装置に前記ソフトウェアをダウンロードするためのインストールパッケージをカスタマイズして生成し、このインストールパッケージを、前記顧客用ポータルサイトに関連付けて前記ウェブサーバに登録するインストールパッケージアップロード手段、前記顧客装置から前記顧客に応じた認証データを受信し、この認証データが前記認証データ記憶手段に記憶された認証データと一致する場合には、前記ポータルサイトを経由して、前記顧客のポータルサイトにアクセスしてきた顧客装置に、インストールパッケージを送信する手段、インストールパッケージをダウンロードした前記顧客装置から、この顧客装置を特定するための識別子を受信して、前記顧客に関する顧客情報と関連付けて登録する登録手段、インストールパッケージをダウンロードした顧客装置のトラブルが発生したか否かの監視を行なうとともに、使用の履歴情報を取得し、この顧客のポータルサイトに履歴レポートを掲載する監視手段、前記顧客装置のトラブルが発生した場合には、トラブル情報を履歴として登録するとともに、顧客情報及びトラブル情報を用いて、前記作業者端末を介して作業者に指示を行なうためのサポート処理を実行する手段、及びトラブルが解消した場合には、その対応結果を保守管理情報として記録し、前記顧客のポータルサイトに処理内容を掲載する手段として機能させることを要旨と
する。

（作用）
本発明によれば、顧客装置管理システムは、ライセンス情報に基づいて、顧客装置にソフトウェアをインストールする。このため、顧客装置管理システムは、顧客が保有するライセンスに応じて顧客の顧客装置のソフトウェアを管理することができる。また、顧客装置管理システムは、ソフトウェアがインストールされた顧客装置から、この顧客装置を特定する識別子を受信し、顧客情報と関連付けて登録し、この顧客装置の監視を行なう。このため、顧客のライセンス情報及び顧客装置を顧客毎に管理できるため、顧客毎にサービス利用状況を把握することができる。従って、顧客に適したソフトウェアのインストールや更新を効率的に行なって、ウィルス対策やセキュリティ管理等の保安管理をより確実に行なうことができる。

本発明によれば、顧客装置管理システムは、認証データを管理する認証データ記憶手段と、顧客毎にポータルサイトを保持するウェブサーバとに接続されており、認証データが一致する場合には、ウェブサーバに保持された顧客のポータルサイトのアクセスを許可する。このため、顧客に関する情報を、顧客毎に適切に管理することができる。

本発明によれば、顧客装置管理システムは、顧客装置の履歴情報をウェブサイトに表示させる。このため、顧客は、表示された履歴情報を参照して、ワンストップで顧客装置の履歴を効率よく把握することができる。

本発明によれば、顧客装置管理システムは、顧客のライセンス情報に応じてカスタマイズして生成したインストールパッケージを、ポータルサイトに保持させる。顧客装置管理システムは、認証データが一致する場合には、ポータルサイトを経由してインストールパッケージを顧客装置に送信する。このため、顧客は、カスタマイズされたインストールパッケージをポータルサイトからワンストップで取得することができる。従って、ライセンス情報の設定等を簡略化し、効率的にソフトウェアのインストールを効率よく行なうことができる。

本発明によれば、ソフトウェアのインストールや更新を効率的に行ない、ウィルス対策やセキュリティ管理等の保安管理をより確実に行なうことができる。

以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図４に基づいて説明する。本実施形態では、企業内に設置されたコンピュータ端末をワンストップで管理するサービスを提供するための顧客装置管理システム、顧客装置管理方法、顧客装置管理プログラムとして説明する。本実施形態では、図１に示すように、複数の企業の顧客装置である顧客端末６０を管理する顧客装置管理システムとしてのデータセンタ１０を用いる。

データセンタ１０は、ライセンス管理記憶手段及び認証データ記憶手段としての顧客管理サーバ２０、統合システム３０、ウェブサーバ４０及びウィルス対策サーバ５０を備えている。データセンタ１０は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）、通信手段等を備えており、後述する処理（インストール段階、登録段階、監視段階、掲載段階、インストールパッケージアップロード段階及び送信段階等を含む処理）を行なう。そして、そのための顧客装置管理プログラムを実行することにより、データセンタ１０は、インストール手段、登録手段、監視手段、掲載手段、インストールパッケージアップロード手段及び送信手段等として機能する。

そして、このデータセンタ１０は、顧客端末６０に接続されており、図２に示すように
、顧客端末６０と、インターネット８０を介してＶＰＮ（Virtual Private Network ）によりデータの送受信を行なう。

図１に示すように、顧客管理サーバ２０は、コンピュータを管理する企業（顧客）に関するデータを記録したり更新したりすることによりデータを管理するコンピュータサーバである。この顧客管理サーバ２０は、登録手段として機能し、ソフトウェアがインストールされた顧客端末６０から、この顧客端末６０を特定するための識別子を受信して、顧客に関する顧客情報と関連付けて登録する。顧客管理サーバ２０には、顧客マスタデータ２２０、図示しない商品マスタデータ、契約管理マスタデータ２３０、販売管理マスタデータ２４０、メンテナンスマスタデータ２５０が記録されている。

顧客マスタデータ２２０は、顧客に関するデータであり、後述するように、顧客からの利用申請があった場合に登録される。この顧客マスタデータ２２０は、企業名、企業識別子、連絡先、動作環境情報、ドメイン名及びパスワードに関するデータを含んで構成されている。

企業名データ領域には、企業（顧客）の名称に関するデータが記録されている。
企業識別子データ領域には、この企業（顧客）を特定するための識別子に関するデータが記録される。

連絡先データ領域には、この顧客の連絡先に関するデータが記録されている。連絡先としては、電話番号、電子メールアドレス、住所及び郵便番号等がある。
動作環境情報データ領域には、この顧客端末６０の動作環境情報に関するデータが記録されている。この動作環境情報には、この顧客の顧客端末６０に用いるオペレーティングシステム（ＯＳ）に関する情報、顧客端末６０を特定するためのクライアント情報等が含まれる。

ドメイン名データ領域には、この顧客に付与したドメイン名に関するデータが記録される。このドメイン名は、顧客の企業名に基づいて生成され、顧客毎に異なるドメイン名となっている。そして、このドメイン名により、この顧客に関する各種情報や、顧客端末にダウンロードするプログラム等を格納したポータルサイトを特定することができる。

パスワードデータ領域には、この企業に付与されたパスワードに関するデータが記録される。このパスワードデータは、企業識別子データとともに、顧客を認証するときに用いられる。

商品マスタデータは、データセンタ１０が取り扱っているソフトウェア商品に関するデータである。
契約管理マスタデータ２３０は、システムやソフトェアのライセンス等について顧客との契約の管理に関するデータである。契約管理マスタデータ２３０は、日付、ライセンス数及び企業識別子に関するデータを含んで構成されている。

日付データ領域には、契約を行なった日付に関するデータが記録されている。
ライセンス数データ領域には、契約によりその顧客が取得したライセンスの数に関するデータが記録されている。
企業識別子データ領域には、契約した顧客（企業）を特定するための識別子に関するデータが記録されている。

販売管理マスタデータ２４０は、顧客に対する販売情報を管理するデータである。この販売管理マスタデータ２４０は、顧客端末６０にソフトウェアがインストールされて作業
が完了したときに記録され、売上処理に使われる。この販売管理マスタデータ２４０は、企業識別子、作業日及びインストール済クライアント数などに関するデータを含む。

企業識別子データ領域には、サービスを提供した顧客（企業）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
作業日データ領域には、インストール作業のサービス提供を行った年月日に関するデータが記録される。

インストール済クライアント数データ領域には、このサービス提供によりインストールが済んだクライアントの数に関するデータが記録される。
メンテナンスマスタデータ２５０は、保守管理に関するデータである。このメンテナンスマスタデータ２５０は、契約管理マスタデータ２３０が登録されると設定される。メンテナンスマスタデータ２５０は、企業識別子、ライセンス識別子、有効期限及び履歴に関するデータを含んで構成されている。

企業識別子データ領域には、顧客（企業）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
ライセンス識別子データ領域には、顧客が保有するライセンスを特定するための識別子に関するデータが記録されている。

有効期限データ領域には、顧客が取得したライセンスの有効期限に関するデータが記録されている。
履歴データ領域には、顧客端末６０における履歴情報に関するデータが記録される。この履歴情報は、顧客端末６０の稼動内容や時刻などのサービス利用情報、トラブルが発生したときのトラブル情報及びこの対処方法を含むサポート情報などを含む。なお、サービス利用情報やトラブル情報は、これらの内容が、顧客端末６０を特定するクライアント情報に対応可能に、履歴データ領域に記憶される。

統合システム３０は、顧客管理サーバ２０、ウェブサーバ４０、ウィルス対策サーバ５０及び顧客端末６０に接続され、これらのシステム間におけるデータの送受信を管理する。また、この統合システム３０は、図示しないコールセンタ、監視センタ及び作業者端末に接続されている。

コールセンタは、電話などにより顧客からの連絡を受け付けるセンタである。このコールセンタは、顧客端末６０のトラブル発生の連絡を受け付けた場合には、その内容をデータ化して統合システム３０に通知する。

監視センタは、顧客端末６０の動作を一括して保守管理する監視センタである。この監視センタは、顧客端末６０に発生したトラブルがウィルス対策ソフトウェアにより駆除できなかった場合には、遠隔操作や作業員の派遣などを行なって、顧客端末６０のトラブルを解消するように機能する。
作業者端末は、顧客端末６０において作業を行なう作業者の端末である。

ウェブサーバ４０は、顧客毎にワンストップで各種情報を提供するためのウェブを管理しているサーバである。このウェブサーバ４０は、顧客用ポータルサイト及び作業者用ポータルサイトに関するデータ等を記憶している。また、このウェブサーバ４０は、送信手段として機能し、後述するように認証データが一致する場合には、ポータルサイトを経由してインストールパッケージを顧客端末６０に送信する。

顧客用ポータルサイトは、顧客端末６０に対するソフトウェアのインストール又は更新
を行なうためのウェブサイトや、顧客に対して顧客端末６０のソフトウェアのバージョン情報やトラブルに関する情報を通知するためのウェブサイトである。なお、顧客端末６０に対してソフトウェアのインストールを行なう場合には、この顧客に対してカスタマイズされたインストールパッケージを、この顧客用ポータルサイトにアップロードする。また、顧客用ポータルサイトには、認証を行なうために顧客の企業識別子及びパスワードを入力する入力欄を表示するデータが含まれている。

作業者用ポータルサイトは、顧客端末６０に対して作業を行なう作業者が用いるウェブサイトである。このウェブサイトには、顧客端末６０にソフトウェアのインストールや更新について手順や質問回答書（FAQ；frequently asked question）をアップロードする。

一方、ウィルス対策サーバ５０は、メンテナンスマネジャ５１、ソフトウェア記憶手段としてのコントロールマネジャ５２及び対策モジュール５３を備えている。
メンテナンスマネジャ５１は、各顧客端末６０のサービス利用履歴を管理する管理手段である。このサービス提供履歴としては、例えば発生したトラブルに関する情報（その内容や解消策等）がある。このメンテナンスマネジャ５１は、統合システム３０を介して顧客管理サーバ２０と、データ送受信を行ない、サービス利用履歴を顧客管理サーバ２０に送信する。更に、メンテナンスマネジャ５１は、図２に示すように、ソフトウェアメーカサーバ９０に接続されている。ソフトウェアメーカサーバ９０において、メンテナンスマネジャ５１を稼動させるソフトウェアが更新されると、そのソフトウェアを自動的に更新する。

図１に示すように、コントロールマネジャ５２は、インストール手段、掲載手段及びインストールパッケージアップロード手段として機能する。インストール手段は、顧客管理サーバ２０に記憶されたライセンス情報に基づいて、特定されたソフトウェアを顧客端末６０にインストールする。掲載手段は、顧客端末６０の履歴情報を記憶し、ポータルサイトに表示させる。インストールパッケージアップロード手段は、顧客端末６０にソフトウェアをダウンロードするためのインストールパッケージを顧客端末６０のライセンス情報に応じてカスタマイズして生成し、このインストールパッケージを、ポータルサイトに保持させる。

コントロールマネジャ５２は、対策モジュール５３に接続され、この対策モジュール５３を介して顧客端末６０に対しソフトウェアのインストールや更新を制御する管理手段である。

このコントロールマネジャ５２は、図２に示すように、ソフトウェアメーカサーバ９０に接続されている。コントロールマネジャ５２は、ウィルス対策のためにソフトウェアが更新されると、ソフトウェアメーカサーバ９０から更新されたソフトウェアを取得する。また、コントロールマネジャ５２は、図１に示す統合システム３０を介して顧客管理サーバ２０に接続されている。コントロールマネジャ５２は、対策モジュール５３を介して顧客端末６０に対し、ソフトウェアの更新やインストールを制御する。ここで、コントロールマネジャ５２は、顧客管理サーバ２０から顧客のライセンスに関する情報や動作環境情報などを取得し、インストールパッケージの作成も行なう。

対策モジュール５３は、登録した顧客端末６０を監視するための監視手段である。この対策モジュール５３を介して、データセンタ１０は、顧客端末６０と接続されている。この対策モジュール５３は、顧客端末６０がデータセンタ１０に対して送受信するデータを取得して、顧客端末６０の動作を監視する。なお、この対策モジュール５３は、顧客が管理サーバを保有する場合、この管理サーバにより代用することもできる。

対策モジュール５３を介してデータセンタ１０に接続されている顧客端末６０は、顧客のコンピュータ端末である。この顧客端末６０は、入力手段としてのキーボードやマウス、表示手段としてのディスプレイ等を備えている。

次に、上記のように構成されたシステムにおいて、データセンタ１０が、ウィルス対策サーバ５０を介して顧客端末６０を監視する場合の処理手順を図３に基づいて説明する。ここでは、まず、顧客から申込があった場合の申込処理について説明し、その後、顧客端末６０においてトラブルが発生したときの処理手順を図４に基づいて説明する。

（サービス利用申込処理）
顧客から申込が申請されると、顧客管理サーバ２０は、まず、顧客申込の登録処理を行なう（ステップＳ１−１）。具体的には、顧客管理サーバ２０は、申込時に顧客から取得した情報を電子化して、顧客マスタデータ２２０、契約管理マスタデータ２３０及びメンテナンスマスタデータ２５０として記録する。ここでは、企業名、連絡先、動作環境情報、ライセンスを取得しているソフトウェア、そのライセンス数、そのライセンス識別子及び有効期限等に関する情報が記録される。このとき、データセンタ１０は、申込をした顧客を特定するための顧客識別子を付与して、この顧客識別子データを顧客マスタデータ２２０、契約管理マスタデータ２３０及びメンテナンスマスタデータ２５０に記録する。更に、データセンタ１０の顧客管理サーバ２０は、顧客名からドメイン名を生成し、このドメイン名を顧客マスタデータ２２０に記録する。

そして、登録処理が完了した顧客管理サーバ２０は、ウェブサーバ４０に対して顧客識別子を送信する。また、顧客管理サーバ２０は、ウィルス対策サーバ５０に対し生成したドメイン名や動作環境情報等を送信する。

顧客識別子を受信したウェブサーバ４０は、顧客のポータルの設定を行なう（ステップＳ１−２）。具体的には、ウェブサーバ４０は、予め定められたフォーマットで、顧客ポータルサイト及び作業者用ポータルサイトをウェブサーバ４０に登録する。このとき、ウェブサーバ４０は、その顧客について固有のパスワードを生成し、顧客管理サーバ２０に送信する。

一方、ウィルス対策サーバ５０は、顧客管理サーバ２０から受信したドメイン名、動作環境情報等のデータに基づいて、インストールパッケージを作成する（ステップＳ１−３）。具体的には、ウィルス対策サーバ５０のコントロールマネジャ５２は、インストールパッケージを生成する。ここで、コントロールマネジャ５２は、ソフトウェアをダウンロードする顧客端末６０の動作環境情報に基づいてカスタマイズを行なうとともに、ライセンス情報をインストールパッケージに埋め込む。更に、コントロールマネジャ５２は、生成したインストールパッケージを、格納するポータルサイトのドメイン名とともにウェブサーバ４０に供給する。

ウェブサーバ４０は、取得したインストールパッケージを保存する（ステップＳ１−４）。具体的には、ウェブサーバ４０は、顧客用ポータルサイトに関連付けて、インストールパッケージに関するデータを保存する。これにより、ウェブサーバ４０には、顧客用ポータルサイトにおいてソフトウェアがアップロードされ、インストール指示に基づいてインストールパッケージのダウンロードが可能になる。

一方、顧客管理サーバ２０は、ウェブサーバ４０から取得したパスワードを登録する（ステップＳ１−５）。
その後、顧客管理サーバ２０は、作業者端末に対してインストールの設定指示を行なう。具体的には、作業マニュアルや登録したパスワード等を作業者端末に送信する。

作業者端末を介してパスワードを取得した作業者は、顧客端末６０にインストール作業を行なうために顧客を訪問する訪問日を決定し、データセンタ１０に送信する。データセンタ１０では、顧客管理サーバ２０に、作業者の訪問日を登録する。そして、訪問時には、顧客端末６０に格納されたブラウザプログラムを起動し、この顧客のドメイン名を入力する。これにより、顧客端末６０は、インターネット８０を介してデータセンタ１０のウェブサーバ４０にアクセスする。この場合、顧客端末６０は、この顧客用ポータルサイトに接続され、ディスプレイには顧客用ポータルサイトにログインするためにウェブページが表示される。

このウェブページには、企業識別子及びパスワードを入力する入力欄が表示される。そして、作業者は、企業識別子及びパスワード入力欄に、企業識別子や顧客管理サーバ２０から受信したパスワードを入力する（ステップＳ１−６）。

次に、顧客端末６０は、インストールパッケージを取得するための処理を実行する（ステップＳ１−７）。具体的には、顧客端末６０は、入力されたパスワードと企業識別子とをインターネット８０を介してウィルス対策サーバ５０に送信する。ウィルス対策サーバ５０のコントロールマネジャ５２は、対策モジュール５３を介して受信したパスワードと企業識別子が、顧客管理サーバ２０の顧客マスタデータ２２０のそれらと一致するかを認証する。そして、データセンタ１０は、認証が完了すると、動作環境チェックツールを用いて、ウェブサーバ４０に顧客端末６０の動作環境をチェックさせる。ウェブサーバ４０は、動作環境に問題がなければ、顧客の作業者用ポータルサイトを顧客端末６０に送信する。これにより顧客端末６０は、インストールパッケージをダウンロードする。

その後、顧客端末６０は、インストールパッケージのダウンロードの完了通知を、ウィルス対策サーバ５０及び顧客管理サーバ２０に対して行なう（ステップＳ１−８）。具体的には、顧客端末６０は、ダウンロードを完了した顧客端末６０を特定するクライアント情報を、対策モジュール５３を介してコントロールマネジャ５２に送信する。コントロールマネジャ５２は、受信したクライアント情報を登録する（ステップＳ１−９）。更に、コントロールマネジャ５２は、登録したクライアント情報から特定される顧客端末６０の監視を行なうように対策モジュール５３に指示する。これにより、ウィルス対策サーバ５０は、インストールパッケージをダウンロードした顧客端末６０のトラブルについて監視を行なう。

一方、コントロールマネジャ５２を介して、顧客端末６０の完了通知は、顧客管理サーバ２０にも送信される。顧客管理サーバ２０は、作業完了に関する情報を販売管理マスタデータ２４０に登録する（ステップＳ１−１０）。ここで、販売管理マスタデータ２４０には、作業日及びインストール済みクライアント数等に関する情報が記録される。

一方、ウィルス対策サーバ５０に登録が行なわれると（ステップＳ１−９）、ウィルス対策サーバ５０のコントロールマネジャ５２は、ウェブサーバ４０の顧客用ポータルサイトに、インストールパッケージをダウンロードしたクライアント端末に関する情報を掲載する（ステップＳ１−１１）。これにより、顧客は、ウェブサーバ４０の顧客用ポータルサイトを用いて、顧客端末６０のソフトウェアに関する情報を閲覧することが可能となる。以上により、サービス利用申込処理が完了する。

（サービス利用中の処理）
次に、ウィルス対策サーバ５０を介して顧客端末６０を監視する場合の処理手順を図４に基づいて説明する。

対策モジュール５３は、上記申込処理により登録が完了すると、顧客端末６０の監視を行なう。具体的には、対策モジュール５３は、顧客端末６０の使用の履歴情報を取得し、メンテナンスマネジャ５１に供給する。メンテナンスマネジャ５１は、取得した履歴情報に基づく履歴レポートを顧客管理サーバ２０及びウェブサーバ４０に供給する。そして、ウェブサーバ４０は、顧客用ポータルサイトに、履歴レポートを掲載する。

次に、顧客端末６０においてトラブルが発生したときの対応処理について説明する。
対策モジュール５３は、上述したように、顧客の顧客端末６０について、トラブルが発生したか否かを監視している。ここで、顧客端末６０にトラブルが発生した場合には、対策モジュール５３は、トラブル検知を行なう（ステップＳ２−１）。この場合、対策モジュール５３は、検知したトラブルに関する情報を顧客管理サーバ２０に通知する。

また、顧客からコールセンタにトラブルが発生した旨の連絡を受ける場合もある（ステップＳ２−２）。この場合には、コールセンタのオペレータは、発生したトラブルの内容をデータ入力し、顧客管理サーバ２０に通知する。

通知を受けた顧客管理サーバ２０は、トラブル情報を履歴として、メンテナンスマスタデータ２５０に登録する（ステップＳ２−３）。
そして、顧客管理サーバ２０は、トラブルを解消するために必要なデータをウィルス対策サーバに供給する（ステップＳ２−４）。具体的には、顧客管理サーバ２０は、メンテナンスマスタデータ２５０から、そのトラブルに対応するサポート情報を取得し、このサポート情報を対策モジュール５３に供給する。

サポート情報を取得した対策モジュール５３は、トラブルを解消するための対処を行なう（ステップＳ２−５）。具体的には、対策モジュール５３は、トラブルに対して、ウィルス対策ソフトを用いて自動駆除動作を行なう。そして、対策モジュール５３は、この自動駆除動作が完了すると、トラブルが解決したか否かという対応結果を顧客管理サーバ２０に通知する。

顧客管理サーバ２０は、対策モジュール５３から取得した自動駆除動作による対応結果を登録する（ステップＳ２−６）。
そして、対策モジュール５３は、自動駆除動作によりトラブルが解決しなかった場合（ステップＳ２−７において「ＮＯ」の場合）には、サポート処理を行なう（ステップＳ２−８）。具体的には、ウィルス対策サーバ５０は、顧客管理サーバ２０の顧客マスタデータ２２０から顧客情報を取得する。そして、顧客管理サーバ２０は、取得した顧客情報、トラブル情報及びサポート情報を監視センタに送信する。

監視センタでは、受信した情報に基づいて、対処を行なう（ステップＳ２−９）。監視センタでは、作業者端末を介して作業者に指示を出したり、遠隔操作によりトラブルが発生した顧客端末６０を制御したりすることにより、トラブルが生じた顧客端末６０に対して対処を行なう。そして、対処によりトラブルが解消した場合には、その対応結果を顧客管理サーバ２０に送信する。

顧客管理サーバ２０は、監視センタから受信した対応結果をメンテナンスマスタデータ２５０に登録する（ステップＳ２−１０）。
そして、顧客管理サーバ２０は、トラブルが解決した場合（ステップＳ２−７において「ＹＥＳ」又はステップＳ２−１０）、登録した内容をウェブサーバに通知する。

この通知を受けたウェブサーバは、この顧客のポータルサイトに処理内容を掲載する（ステップＳ２−１１）。以上により、トラブルが発生したときの対応処理が完了する。
本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。

・ 本実施形態では、データセンタ１０のウェブサーバ４０は、申込顧客の登録処理により顧客管理サーバ２０から顧客識別子を受信したウェブサーバ４０は、顧客のポータルの設定を行なう（ステップＳ１−２）。そして、顧客管理サーバ２０における顧客マスタデータ２２０には、顧客である企業識別子毎にドメイン名に関するデータが記録される。更に、メンテナンスマスタデータ２５０には、企業識別子毎にライセンス、有効期限及び履歴に関するデータが記録される。この顧客管理サーバ２０に記録された管理情報や顧客端末６０にインストールするソフトウェアは、ウェブサーバ４０に設定されたポータルサイトを介して供給される。これにより、顧客はワンストップでサービスを利用することができる。

・ 本実施形態では、顧客管理サーバ２０は、顧客毎に、動作環境情報データを記憶する顧客マスタデータ２２０、顧客のライセンス数データ領域を有する契約管理マスタデータ２３０、ライセンスデータ領域及び有効期限データ領域を有するメンテナンスマスタデータ２５０を記録している。このため、顧客が顧客端末６０にインストールするソフトウェアを、顧客が取得したライセンス数に対応して適切に管理することができる。また、顧客端末６０は、インストールパッケージのダウンロードの完了通知を、ダウンロードを完了した顧客端末６０を特定するクライアント情報を、対策モジュール５３を介してコントロールマネジャ５２に送信する。コントロールマネジャ５２は、受信したクライアント情報を登録し（ステップＳ１−９）、登録したクライアント情報の顧客端末６０の監視を行なうように対策モジュール５３に指示する。これにより、データセンタ１０は、顧客毎にサービス利用状況を把握することができる。よって、顧客に適したソフトウェアのインストールや更新を効率的に行なって、ウィルス対策やセキュリティ管理等の保安管理をより確実に行なうことができる。

・ 本実施形態では、データセンタ１０のウィルス対策サーバ５０は、顧客端末６０の動作環境情報等のデータに基づいて、インストールパッケージを作成し（ステップＳ１−３）、カスタマイズしたインストールパッケージをウェブサーバ４０に保存させる（ステップＳ１−４）。このため、顧客端末６０において、ウェブサーバ４０のポータルサイトにアクセスするだけで、カスタマイズされたインストールパッケージを取得することができる（ステップＳ１−７）。従って、顧客は、ライセンス情報の設定を簡略化して、効率的にソフトウェアのインストールを行なうことができる。

・ 本実施形態では、顧客管理サーバ２０は、顧客に応じたドメイン名を生成する。コントロールマネジャ５２は、生成したインストールパッケージを、格納するポータルサイトのドメイン名とともにウェブサーバ４０に供給する。顧客端末６０は、入力されたパスワードを送信して、インストールパッケージの取得を行なう（ステップＳ１−７）。このとき、ウィルス対策サーバ５０は、受信したパスワードが顧客マスタデータ２２０のそれと一致した場合に、その顧客のインストールパッケージを取得する（ステップＳ１−７）。このため、顧客毎に適切にインストールパッケージのライセンス状況を管理することができる。

・ 本実施形態では、ウェブサーバ４０の作業者用ポータルサイトには、作業者が顧客端末６０にソフトウェアのインストールや更新について、手順や質問回答書がアップロードされる。このため、作業者は、作業者用ポータルサイトを参考することができるので、顧客端末６０に対してソフトウェアのインストールや更新などの処理を、より確実かつ効率的に行なうことができる。

・ 本実施形態では、コントロールマネジャ５２は、顧客用ポータルサイトに、インス
トールパッケージをダウンロードしたクライアント端末に関する情報を掲載する（ステップＳ１−１１）。これにより、顧客は、ウェブサーバ４０の顧客用ポータルサイトにアクセスすることにより、ワンストップで顧客端末６０に関する情報を閲覧することが可能となる。また、トラブルが発生した場合（ステップＳ２−１，Ｓ２−２）には、顧客管理サーバは、対策モジュール５３又は監視センタに、そのトラブルについての対処を行なわせる（ステップＳ２−５、Ｓ２−９）。そして、顧客管理サーバ２０は、トラブルが解決すると、ウェブサーバ４０に通知して顧客のポータルサイトに掲載させる（ステップＳ２−１１）。これにより、ワンストップで顧客端末のソフトウェアのインストール状況やトラブル等についての情報を効率よく把握することができる。

・ 本実施形態では、データセンタ１０は、コールセンタに接続されている。このため、このコールセンタを介して顧客からのトラブル連絡を受けることができる。従って、ウィルス対策サーバ５０がトラブルを検知しない場合でも、より迅速にトラブルを解決することができる。

・ 本実施形態では、データセンタ１０は、監視センタに接続されている。顧客管理サーバ２０は、ウィルス対策サーバ５０が、自動駆除動作による対処によりトラブルを解決できなかった場合には、サポート処理を行なう（ステップＳ２−８）。具体的には、ウィルス対策サーバ５０は、顧客情報、トラブル情報及びサポート情報を顧客管理サーバ２０から取得して、監視センタに送信する。監視センタでは、作業者端末を介して作業者に指示を出したり、遠隔操作により顧客端末６０を制御したりして、トラブルの対処を行なう。これにより、トラブルに対して、個別に、かつ迅速に対応を行なうことができる。

・ 本実施形態では、顧客端末６０は、対策モジュール５３を介して、ウィルス対策サーバ５０のコントロールマネジャ５２に接続されている。このため、企業がサーバを保有している場合には、このサーバを対策モジュール５３として用いることができる。従って、既存の構成を有効活用して顧客端末６０を管理することができる。

・ 本実施形態では、データセンタ１０は、顧客端末６０とインターネットを用いるＶＰＮ（仮想専用線）を介して接続している。このため、専用線を用いる場合に比べて簡易に、またインターネットを用いる場合に比べて安全に、データセンタ１０と顧客端末６０とのデータ通信を行なうことができる。

また、上記実施形態は、以下のように変更してもよい。
○ 上記実施形態においては、データセンタ１０は、顧客管理サーバ２０において、顧客が保有するソフトウェアのライセンス数や有効期限に関するデータを管理する。ここで、データセンタ１０は、ソフトウェアをインストールする顧客端末６０の数に対して、ソフトウェアのライセンス数が不足しているときには、自動的にライセンス数を増加させるようにしてもよい。具体的には、顧客端末６０が、顧客用ポータルサイトを表示し、作業者の指示によりインストールパッケージの取得の指示が行なわれる。このとき、ウィルス対策サーバ５０は、顧客管理サーバの契約管理マスタデータ２３０に記憶されているライセンス数と、販売管理マスタデータ２４０として記録されているインストール済の顧客端末６０の数とを比較する。比較した結果、ライセンス数が少なかった場合には、顧客端末６０に、ライセンスを増加させるか否かの表示を行なう。これにより、顧客端末６０から増加指示を受けた場合には、ウィルス対策サーバ５０は、顧客のライセンス数を順次、契約により増加させて、顧客端末６０の数に応じたライセンスを取得し、管理することができる。

○ 上記実施形態においては、作業者は、顧客端末６０にインストール作業を行なうために顧客を訪問する訪問日を決定し、データセンタ１０に送信する。データセンタ１０で
は、顧客管理サーバ２０に、作業者の訪問日を登録する。訪問によるインストール作業に限らず、顧客自身が顧客端末６０にソフトウェアをインストールする作業を行なってもよい。この場合には、作業を行なう顧客の顧客端末６０を作業用端末として用いるため、顧客端末６０に、作業マニュアルや登録したパスワード等を送信する。

○ 上記実施形態においては、顧客管理サーバ２０に、ライセンスに関するデータを記録した。ライセンスに関するデータに限らず、顧客管理サーバ２０に、顧客毎のセキュリティポリシーを記憶させてもよい。ソフトウェアを更新するときに、このセキュリティポリシーに適応するように、顧客端末６０のソフトウェアの更新を行なうようにしてもよい。

○ 上記実施形態においては、顧客端末６０としてコンピュータ端末を説明した。顧客装置の顧客端末６０は、これに限られず、顧客が使用したいコンピュータ機器、例えばサーバ等をであってもよい。

実施形態におけるデータセンタの内部構成を示す概略図。 実施形態におけるデータセンタ及びその接続関係を示すシステム図。 実施形態における申込処理の処理手順を説明するための流れ図。 実施形態における対応処理の処理手順を説明するための流れ図。

符号の説明

１０…顧客装置管理システムとしてのデータセンタ、２０…ライセンス管理記憶手段及び認証データ記憶手段としての顧客管理サーバ、４０…ウェブサーバ、６０…顧客装置である顧客端末。

Claims (3)

1. 顧客が保有する顧客装置にインストールされるソフトウェアに関する情報と、このソフトウェアのライセンスに関するライセンス情報と、保守管理情報とを前記顧客毎に記憶するライセンス管理記憶手段と、
   前記ソフトウェアを記録するソフトウェア記憶手段と、
   顧客毎の動作環境情報を記憶する動作環境情報記憶手段と、
   前記顧客を認証するための認証データを管理する認証データ記憶手段と、
   顧客毎に、顧客に対して顧客装置に関する情報を通知するための顧客用ポータルサイトと、顧客装置に対して作業を行なう作業者が用いる作業者用ポータルサイトとを保持するウェブサーバと、
   前記顧客装置と、作業者端末とに接続されて、前記顧客装置を管理する顧客装置管理システムであって、
   利用申込を申請した顧客の動作環境情報、ライセンスを取得しているソフトウェア、ライセンス数及びライセンス識別子に関する情報を取得して、顧客識別子に関連付けて前記ライセンス管理記憶手段に登録する手段と、
   登録した顧客に対して、顧客用ポータルサイトと作業者用ポータルサイトとを前記ウェブサーバに設定する手段と、
   前記顧客のライセンス情報及び前記顧客の動作環境情報に応じて、この顧客の顧客装置に前記ソフトウェアをダウンロードするためのインストールパッケージをカスタマイズして生成し、このインストールパッケージを、前記顧客用ポータルサイトに関連付けて前記ウェブサーバに登録するインストールパッケージアップロード手段と、
   前記顧客装置から前記顧客に応じた認証データを受信し、この認証データが前記認証データ記憶手段に記憶された認証データと一致する場合には、前記ポータルサイトを経由して、前記顧客のポータルサイトにアクセスしてきた顧客装置に、インストールパッケージを送信する手段と、
   インストールパッケージをダウンロードした前記顧客装置から、この顧客装置を特定するための識別子を受信して、前記顧客に関する顧客情報と関連付けて登録する登録手段と
   、
   インストールパッケージをダウンロードした顧客装置のトラブルが発生したか否かの監視を行なうとともに、使用の履歴情報を取得し、この顧客のポータルサイトに履歴レポートを掲載する監視手段と、
   前記顧客装置のトラブルが発生した場合には、トラブル情報を履歴として登録するとともに、顧客情報及びトラブル情報を用いて、前記作業者端末を介して作業者に指示を行なうためのサポート処理を実行する手段と、
   トラブルが解消した場合には、その対応結果を保守管理情報として記録し、前記顧客のポータルサイトに処理内容を掲載する手段と
   を備えることを特徴とする顧客装置管理システム。
2. 顧客が保有する顧客装置にインストールされるソフトウェアに関する情報と、このソフトウェアのライセンスに関するライセンス情報と、保守管理情報とを前記顧客毎に記憶するライセンス管理記憶手段と、
   前記ソフトウェアを記録するソフトウェア記憶手段と、
   顧客毎の動作環境情報を記憶する動作環境情報記憶手段と、
   前記顧客を認証するための認証データを管理する認証データ記憶手段と、
   顧客毎に、顧客に対して顧客装置に関する情報を通知するための顧客用ポータルサイトと、顧客装置に対して作業を行なう作業者が用いる作業者用ポータルサイトとを保持するウェブサーバと、
   前記顧客装置と、作業者端末とに接続される顧客装置管理システムを用いて、前記顧客装置を管理する顧客装置管理方法であって、
   前記顧客装置管理システムが、
   利用申込を申請した顧客の動作環境情報、ライセンスを取得しているソフトウェア、ライセンス数及びライセンス識別子に関する情報を取得して、顧客識別子に関連付けて前記ライセンス管理記憶手段に登録する段階と、
   登録した顧客に対して、顧客用ポータルサイトと作業者用ポータルサイトとを前記ウェブサーバに設定する段階と、
   前記顧客のライセンス情報及び前記顧客の動作環境情報に応じて、この顧客の顧客装置に前記ソフトウェアをダウンロードするためのインストールパッケージをカスタマイズして生成し、このインストールパッケージを、前記顧客用ポータルサイトに関連付けて前記ウェブサーバに登録するインストールパッケージアップロード段階と、
   前記顧客装置から前記顧客に応じた認証データを受信し、この認証データが前記認証データ記憶手段に記憶された認証データと一致する場合には、前記ポータルサイトを経由して、前記顧客のポータルサイトにアクセスしてきた顧客装置に、インストールパッケージを送信する段階と、
   インストールパッケージをダウンロードした前記顧客装置から、この顧客装置を特定するための識別子を受信して、前記顧客に関する顧客情報と関連付けて登録する登録段階と、
   インストールパッケージをダウンロードした顧客装置のトラブルが発生したか否かの監視を行なうとともに、使用の履歴情報を取得し、この顧客のポータルサイトに履歴レポートを掲載する監視段階と、
   前記顧客装置のトラブルが発生した場合には、トラブル情報を履歴として登録するとともに、顧客情報及びトラブル情報を用いて、前記作業者端末を介して作業者に指示を行なうためのサポート処理を実行する段階と、
   トラブルが解消した場合には、その対応結果を保守管理情報として記録し、前記顧客のポータルサイトに処理内容を掲載する段階とを
   実行することを特徴とする顧客装置管理方法。
3. 顧客が保有する顧客装置にインストールされるソフトウェアに関する情報と、このソフ
   トウェアのライセンスに関するライセンス情報と、保守管理情報とを前記顧客毎に記憶するライセンス管理記憶手段と、
   前記ソフトウェアを記録するソフトウェア記憶手段と、
   顧客毎の動作環境情報を記憶する動作環境情報記憶手段と、
   前記顧客を認証するための認証データを管理する認証データ記憶手段と、
   顧客毎に、顧客に対して顧客装置に関する情報を通知するための顧客用ポータルサイトと、顧客装置に対して作業を行なう作業者が用いる作業者用ポータルサイトとを保持するウェブサーバと、
   前記顧客装置と、作業者端末とに接続される顧客装置管理システムを用いて、前記顧客装置を管理する顧客装置管理プログラムであって、
   前記顧客装置管理システムを、
   利用申込を申請した顧客の動作環境情報、ライセンスを取得しているソフトウェア、ライセンス数及びライセンス識別子に関する情報を取得して、顧客識別子に関連付けて前記ライセンス管理記憶手段に登録する手段、
   登録した顧客に対して、顧客用ポータルサイトと作業者用ポータルサイトとを前記ウェブサーバに設定する手段、
   前記顧客のライセンス情報及び前記顧客の動作環境情報に応じて、この顧客の顧客装置に前記ソフトウェアをダウンロードするためのインストールパッケージをカスタマイズして生成し、このインストールパッケージを、前記顧客用ポータルサイトに関連付けて前記ウェブサーバに登録するインストールパッケージアップロード手段、
   前記顧客装置から前記顧客に応じた認証データを受信し、この認証データが前記認証データ記憶手段に記憶された認証データと一致する場合には、前記ポータルサイトを経由して、前記顧客のポータルサイトにアクセスしてきた顧客装置に、インストールパッケージを送信する手段、
   インストールパッケージをダウンロードした前記顧客装置から、この顧客装置を特定するための識別子を受信して、前記顧客に関する顧客情報と関連付けて登録する登録手段、
   インストールパッケージをダウンロードした顧客装置のトラブルが発生したか否かの監視を行なうとともに、使用の履歴情報を取得し、この顧客のポータルサイトに履歴レポートを掲載する監視手段、
   前記顧客装置のトラブルが発生した場合には、トラブル情報を履歴として登録するとともに、顧客情報及びトラブル情報を用いて、前記作業者端末を介して作業者に指示を行なうためのサポート処理を実行する手段、及び
   トラブルが解消した場合には、その対応結果を保守管理情報として記録し、前記顧客のポータルサイトに処理内容を掲載する手段
   として機能させることを特徴とする顧客装置管理プログラム。

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