JP4481228B2

JP4481228B2 - 保守サービス提供システム

Info

Publication number: JP4481228B2
Application number: JP2005272418A
Authority: JP
Inventors: 和治横山; 典雄荒城
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2005-09-20
Filing date: 2005-09-20
Publication date: 2010-06-16
Anticipated expiration: 2025-09-20
Also published as: JP2007086908A

Description

本発明は、パーソナルコンピュータ等の製品の保守サービスを提供する保守サービス提供システムに関する。

従来は、既納製品の保守作業として、定期的な点検や有寿命部品の交換を行っていた。特に産業用パーソナルコンピュータ（以下、ＰＣと略称する）等のように製品を長期間使用するためには、ファン、電源、ハードディスク等の有寿命部品を定期的に交換する必要がある。ところが、購入側は、コスト削減のために寿命期間を超えても部品交換せずに製品を使用し続けることがあり、その場合は障害が発生した時点で部品交換を行わなくてはならなかった。また、寿命期間内であっても障害が発生することがあり、定期的な部品交換前に部品交換が必要になることがあった。このような場合、販売側では、障害が発生した時点で必要部品を確保し、部品交換や点検等の作業を行っていた。特に産業用ＰＣ等のように長期間安定的に性能を発揮することが求められるような製品にとっては、障害発生時の迅速な対応が重要であるとともに、保守部品等の長期間の保管や調達が問題となっていた。

特許文献１には、既納製品の仕様・製品の稼動状況や障害情報を保守部門、営業部門、品質保証部門、設計部門、検査部門が接続する社内ＷＡＮを介して共有することで、製品の予防保全案をタイミングよく購入側に提案する予防保全管理システムの例についての開示がある。

また、特許文献２には、購入側がインターネットを介して保守修理サービスセンタに設置された管理用サーバに接続して保守サービスを要求すると、購入側の製品に対応するテスト・メンテナンスプログラムが管理用サーバからダウンロードされ、それを実行して生成されたエラー情報を基に、部品の残り寿命、交換が必要な部品を特定し、部品の注文を含めた保守サービスを提供する通信型保守サービス販売方法の例についての開示がある。

また、特許文献３には、保守対象の既納製品に各種センサを備えてその設置環境条件をモニタすることにより、障害発生の可能性を予測可能とし、障害予測通知を発する保守サービス提供方法の例についての開示がある。
特開２００４−２３４１４３号公報特開２００３−２８１３０１号公報特開２００４−３６２１０３号公報

製品を長期間使用するためには有寿命部品を定期的に交換しなければならないため、販売側では有寿命部品の販売側推奨交換月数を定義して購入側へ定期交換を推奨しているが、購入側は販売側推奨交換月数を超えて有寿命部品を使用し、故障した時点で交換部品を発注することがある。販売側では販売側推奨交換月数に部品交換することを想定して交換部品を生産することはできても、販売側推奨交換月数以降については交換時期が想定できず受注生産対応をせざるを得ないため、容易に交換部品を確保することができず、購入側で交換が必要になった場合、交換部品を迅速に供給することができない。

従来の特許文献１記載の予防保全管理システムでは、予め決めてある部品の交換予定テーブルと既納製品のデータベースから、交換すべき日程を漏れなく把握して部品交換計画を含む予防保全案を立案し、購入側へ提案しているが、計画通り部品交換をしなかった場合の再提案等は考慮されていない。また、特許文献２または特許文献３記載の方法では交換部品の生産・供給については配慮されていないため、購入側が部品交換したい時期に部品調達の遅れや、部品欠品の可能性があった。

本発明は、購入側が販売側推奨交換月数を超えて製品を使用し続けている場合でも、障害発生時に迅速な部品供給を可能とする保守サービスを提供することを目的とする。

上記目的を達成するために、本発明は、製品の保守サービスを提供する管理サーバ内に、顧客ごとに製品の納入日を蓄積している顧客情報データベースと、製品のエラー情報を取得するテストプログラムを格納しているテストプログラムデータベースと、テストプログラムによって得られたエラー情報とそれに対応した障害発生部位の情報とを格納したエラーコードデータベースと、障害発生部位の障害発生までの稼働期間別の障害件数を蓄積した稼働月数データベースと、ある期間中の故障件数の変化に応じた対処に関するデータを格納した対処データベースと、テストプログラムデータベースに格納されているテストプログラムにより公衆網を介して取得した障害発生製品のエラー情報を基にエラーコードデータベースを参照して障害発生部位を特定し、顧客情報データベースから障害発生製品の稼働月数を算出して稼働月数データベースへ障害発生部位の障害発生までの稼働期間別の故障件数を反映し、反映された稼働月数データベースからある期間の故障発生の後述する故障件数の変化を算出し、対処データベースに格納した故障件数の変化に応じた対処を自動的に実行する故障件数管理部とを備え、管理サーバが障害発生状況を分析して有寿命部品の障害件数を収集し、部品の寿命期待値以外の期間の障害件数を監視し、想定した各部品の寿命期待値を実際の寿命による障害発生時期に修正しながら部品の寿命期待値以外の期間に発生する障害に対応するようにしたものである。

本発明によると、稼動中の既納製品で発生した障害部品の実際の故障件数の変化に応じて、適正な時期に自動で購入側に予防保全の提案ができる。また、故障件数の変化に応じて自動的に交換部品の生産を指示することで、購入側が販売側推奨交換月数を超えて使用している有寿命部品についても購入側への迅速な交換部品の提供が実現できる。その結果、販売側では在庫管理が容易になり、故障時の対応も容易になるため、保守対応のための費用が削減できる。一方、購入側にとっても、製品の長期間の安定稼動が可能となる。

以下、本発明の一実施の形態を、図１〜図５を参照して説明する。

図１は、本例のシステム構成例を示した図である。販売側１には管理用サーバ１００を設置し、イントラネット３０２に接続する。イントラネット３０２はゲートウェイ３０１を経由して公衆網３００に接続している。また、イントラネット３０２には部品の生産を管理する部品生産管理システム３０３と、予防保守の提案を作成・発行する予防保守提案システム３０４と、有寿命部品の販売側推奨交換月数などを蓄積している有寿命部品データベース３０５を接続している。

管理用サーバ１００には障害件数情報などを公開するＷｅｂページ１０１と、顧客ごとに製品の納入日などを蓄積している顧客情報データベース１０２と、製品のエラー情報を取得するテストプログラムを格納しているテストプログラムデータベース１０３と、テストプログラムによって得られたエラー情報とそれに対応した障害発生部位の情報とを格納したエラーコードデータベース１０４と、障害発生の原因となった部位の障害発生までの稼動月数別の障害件数を蓄積した稼動月数データベース１０５と、ある期間中の故障件数の変化に応じた対処に関するデータを格納している対処データベース１０６と、ある期間中の故障件数の変化を常時監視し対処する故障件数管理部１０７を設けている。

購入側２には保守対象ＰＣ２００が配置されており、モデム２０２を経由して公衆網３００に接続している。保守対象ＰＣ２００にはブラウザ２０１があり、公衆網３００を経由して管理用サーバ１００に接続し、管理用サーバ１００で公開しているＷｅｂページ１０１を閲覧する。

図２は、稼動月数データベース１０５の格納情報の一例である。稼動月数データベース１０５には、保守対象ＰＣ２００に内蔵されている部品毎にその部品の稼動月数に対応した障害件数を登録してある。例えば、ハードディスクについては、稼動月数１ヶ月目の障害件数は１０件、２ヶ月目の障害件数は７件、３ヶ月目の障害件数は５件としている。同様に、電源やファン等の部品についても、それぞれの障害件数を登録している。稼動月数データベース１０５に登録してある障害件数の初期値は、部品の設計時に想定した期待値である。この障害件数は、保守対象ＰＣ２００が稼動した後、その実際の稼動状況に応じて更新される。

次に、稼動月数データベース１０５の格納情報の更新について述べる。稼動月数データベース１０５は、故障件数管理部１０７によって更新される。購入側２では、保守対象ＰＣ２００に障害が発生した時や、管理用サーバ１００が公開している管理情報等を参照したい場合などに、ブラウザ２０１を用いて管理用サーバ１００へアクセスし、Ｗｅｂページ１０１を参照する。例えば保守対象ＰＣ２００に障害が発生し、その解析を行う場合、Ｗｅｂページ１０１を参照し、顧客名や保守対象ＰＣ２００のシリアル番号等の情報を入力する。入力された顧客情報は、管理用サーバ１００に送信され、故障件数管理部１０７に入力される。故障件数管理部１０７は、入力された顧客情報をもとに顧客情報データベース１０２を参照して、対象となるＰＣの機種や構成部品等の情報を収集する。次にテストプログラムデータベース１０３を参照して、対象製品に対応するテスト・メンテナンスプログラムを選択する。テストプログラムデータベース１０３には、あらかじめ対象機種等に対応したテスト・メンテナンスプログラムを格納しておく。

故障件数管理部１０７は、テストプログラムデータベース１０３から選択したテスト・メンテナンスプログラムを管理用サーバ１００からイントラネット３０２、公衆網３００を介して保守対象ＰＣ２００へダウンロードする。保守対象ＰＣ２００は、ダウンロードされたテスト・メンテナンスプログラムを実行することによりエラーコードを生成し、エラーコードを含むプログラム実行結果を管理用サーバ１００へ送信する。

故障件数管理部１０７は、受信した保守対象ＰＣ２００のプログラム実行結果のエラー情報を基に、エラーコードデータベース１０４を参照して障害発生の部位を特定し、顧客情報データベース１０２に蓄積されている製品の納入日から障害発生の各部位の稼動月数を算出する。最後に、故障件数管理部１０７は、障害発生部位と算出した稼動月数を基に稼動月数データベース１０５を更新する。このように更新された情報は、Ｗｅｂページ１０１で公開することが可能であり、購入側２からも参照することができる。

また、故障件数管理部１０７は、稼動月数データベース１０５への格納情報を有寿命部品データベース３０５にも反映する。新製品の設計者は有寿命部品データベース３０５を参照して設計の参考値として使用することができる。

なお、テストプログラムデータベース１０３と、エラーコードデータベース１０４の構成は、従来のインターネットを介して保守サービスを提供する通信型保守サービス販売方法において用いられているものと同様に構成することでよい。

図３は、対処データベース１０６の格納情報の一例である。対処データベース１０６には、保守対象ＰＣ２００に内蔵されている部品毎に、その部品の障害件数の変化に応じて、適正な時期に予防保全の提案ができるようにその対処を定義しておく。対処データベース１０６の構成例として、図３では判定範囲と判定条件、その条件に対応した対処を組み合わせて登録する構成としている。判定範囲とは、判定を行う期間を示していて、例えば「初期不良終了月数から販売側推奨交換月数までの期間」のような条件を定義している。判定条件には、判定範囲の期間に合致した時期に対応した判定条件を定義している。例えば「判定実施時の前後の稼動月数の障害件数の差が３件」のように障害件数の変化を判定するような条件としている。対処には、ある期間中の障害件数の変化に応じた対処が格納されている。例えば上記期間の上記判定条件の場合は「判定した前後の稼動月数の部品を使用している購入側へ障害発生を予告する」という対処を定義している。

次に図３と図４を用いて、故障件数管理部１０７の故障件数管理手順を説明する。故障件数管理部１０７は対処データベース１０６を用いて故障件数の管理を行う。

まず、対処データベース１０６に定義してある条件のうち、対象とする部品の条件として、判定範囲４０１と判定条件４０２と対処４０３の組み合わせにより処理を実施する場合について説明する。最初に判定範囲入手（ステップＳ７０１）では、対処データベース１０６から判定範囲４０１を取得する。次に判定範囲４０１の障害件数を稼動月数データベース１０５から取得（ステップＳ７０２）する。次に対処データベース１０６から判定条件４０２を取得する（ステップＳ７０３）。次に取得した障害件数が取得した判定条件４０２に一致するかを判定する（ステップＳ７０４）。判定結果が一致しなければ最初の処理（ステップＳ７０１）に戻る。判定結果が一致の場合には、対処データベース１０６から対処４０３を取得して対処４０３を実行し、最初の処理に戻る（ステップＳ７０５）。以上の処理で１つの部品に関する１組の判定条件に対応した故障件数管理手順を終了する。

図３に示した対処データベース１０６の格納情報の例では、判定範囲４０１と判定条件４０２と対処４０３の組合せ、判定範囲４０１と判定条件４０４と対処４０５の組合せ、判定範囲５０１と判定条件５０２と対処５０３の組合せ、判定範囲６０１と判定条件６０２と対処６０３の組合せ、判定範囲６０１と判定条件６０４と対処６０５の組合せの５組の判定条件が格納されている。そのため、故障件数管理部１０７は、この５組の判定条件を順次取得して、上記ステップＳ７０１からステップＳ７０５の処理を繰り返す。更に、以上説明した例は１つの部品に関する処理であるが、保守対象ＰＣの他の部品についても同様に処理を行う。

次に図５により対処データベース１０６の格納情報について更に説明する。図５は、稼動月数に対する故障件数を示したグラフであり、横軸に稼動月数、縦軸に故障件数を示している。図５に実線で示す期待値８０２は、有寿命部品を設計した際に想定している稼動月数に対する故障件数カーブで、期待値８０２にあわせて稼動月数の経過により故障件数が増加に転じる時期に販売側推奨交換月数８０５を設定している。また、有寿命部品は初期不良による障害件数の増加があることから、初期不良の発生が収束する時期に初期不良終了月数８０４を設定している。

図５に点線で示した実力値Ａ８０１は、期待値８０２よりも早く寿命がきた場合のカーブである。また、点線で示した実力値Ｂ８０３は、期待値８０２よりも遅く寿命がきた場合のカーブである。実際の部品は、このように期待値通りの寿命にならず、期待値より早い場合や遅い場合などがある。対処データベース１０６には、このように期待値通りに寿命がくる場合の対処だけでなく、期待値より早く寿命がきた場合の対処や、期待値より遅く寿命がきた場合の対処を定義しておく。そうすることで、各部品の故障の発生が期待値と異なっても適切な時期に交換部品の生産を行うことができ、また、各部品の実際の実力に即した保守サービスを提供できる。

次に対処データベース１０６の格納情報について、図５に示したグラフに対応して説明する。対処データベース１０６の対処４０３と対処４０５は、このグラフの実力値Ａ８０１のカーブとなった場合を想定した対処である。判定範囲４０１は初期不良終了月数８０４から販売側推奨交換月数８０５の期間を示している。判定条件４０２と判定条件４０４は、販売側推奨交換月数８０５より早く故障件数の増加が始まる場合を検出するための条件である。例えば稼動月数１０ヶ月と稼動月数１１ヶ月の障害件数の差を見て、障害件数の増加が始まる時期を監視する判定条件４０２となったとき、対処４０３により稼動月数１０ヶ月と稼動月数１１ヶ月の部品を使用している購入側２へ障害発生予告をするため、故障件数管理部１０７が予防保守提案システム３０４へ指示する。故障件数がさらに増加する時期を監視する判定条件４０４になったときは、対処４０５により交換用部材の欠品予防のため、故障件数管理部１０７が交換用部品の生産を部品生産管理システム３０３へ指示する。

対処５０３は部品設計時に想定した期待値８０２のカーブとなった場合の対処で、判定範囲５０１は販売側推奨交換月数８０５になったときを示している。その場合、無条件で対処５０３により、故障件数管理部１０７が販売側推奨交換月数の部品を使用している購入側２へ予防保守提案をするために、予防保守提案システム３０４へ指示する。

対処６０３と対処６０５は、期待値８０２よりも遅く寿命がきた場合のカーブである実力値Ｂ８０３のカーブとなった場合を想定した対処である。判定範囲６０１は販売側推奨交換月数８０５以降となり、判定条件６０２では例えば前後の稼動月数３０ヶ月と稼動月数３１ヶ月の障害件数の差を見て、障害件数の増加が始まる時期を監視する判定条件６０２となったとき、対処６０３により交換用部材の欠品予防のため故障件数管理部１０７が交換用部品生産を部品生産管理システム３０３へ指示する。障害件数がさらに増加した時期を監視する判定条件６０４になったときは、対処６０５により稼動月数３０ヶ月と稼動月数３１ヶ月の部品を使用している購入側２へ障害発生予告をするため、故障件数管理部１０７が予防保守提案システム３０４へ指示する。

このように、実力値Ｂ８０３では既に販売側推奨交換月数８０５を過ぎた状態で有寿命部品を使用しているため、障害件数の増加が始まる時期に交換用部材の欠品の可能性がある。そのため、交換用部材の欠品予防のための生産指示をするよう対処データベース１０６を作成しておけば、欠品を防止することができる。

対処データベース１０６の格納情報は、販売側１の管理者が各部位の特徴にあわせて作成し、また障害発生予告時期や交換用部品の生産指示の時期、予防保守提案時期の精度向上のために格納情報を必要に応じて変更することもある。

このように本実施の形態によれば、自動的に予防保守提案や障害発生予告や交換用部品の生産指示ができるため、販売側推奨交換月数を超えても販売側１の部品生産における生産コスト低減や購入側に迅速に交換部品供給が可能となる。また、保守対象ＰＣ２００の実際の運用状態を基に稼動月数データベース１０５が更新されることにより、各部品の障害件数の実力値が判明するため、新製品を設計する際に実力値に合わせた設計が可能となり、部品の寿命期間の見直しも可能となる。

なお、上述した実施の形態では、障害発生の原因となった部位の障害発生までの稼動月数別の障害件数を蓄積するための情報収集に公衆網やイントラネットを使用しているため、例えば、社内に点在するパソコンやサーバの障害管理をする社内情報インフラ管理用サーバ用途にも適用できる。

本発明の一実施の形態によるシステム構成例を示す構成図である。本発明の一実施の形態による稼動月数データベースの格納情報例を示す説明図である。本発明の一実施の形態による対処データベースの格納情報例を示す説明図である。本発明の一実施の形態による故障件数管理部の故障件数の管理手順例を示すフローチャートである。製品を構成する部品の稼動月数に対する故障件数を示す説明図である。

符号の説明

１…販売側、１００…管理用サーバ、１０１…Ｗｅｂページ、１０２…顧客情報データベース、１０３…テストプログラムデータベース、１０４…エラーコードデータベース、１０５…稼動月数データベース、１０６…対処データベース、１０７…故障件数管理部、２…購入側、２００…保守対象ＰＣ、２０１…ブラウザ、２０２…モデム、３００…公衆網、３０１…ゲートウェイ、３０２…イントラネット、３０３…部品生産管理システム、３０４…予防保守提案システム、３０５…有寿命部品データベース

Claims

製品の保守サービスを提供する管理サーバ内に、顧客ごとに製品の納入日を蓄積している顧客情報データベースと、製品のエラー情報を取得するテストプログラムを格納しているテストプログラムデータベースと、前記テストプログラムによって得られたエラー情報とそれに対応した障害発生部位の情報とを格納したエラーコードデータベースと、障害発生部位の障害発生までの稼働期間別の障害件数を蓄積した稼働月数データベースと、ある期間中の故障件数の変化に応じた対処に関するデータを格納した対処データベースと、前記テストプログラムデータベースに格納されているテストプログラムにより公衆網を介して取得した障害発生製品のエラー情報を基に前記エラーコードデータベースを参照して障害発生部位を特定し、前記顧客情報データベースから障害発生製品の稼働月数を算出して前記稼働月数データベースへ障害発生部位の障害発生までの稼働期間別の故障件数を反映し、反映された前記稼働月数データベースからある期間の故障発生の後述する故障件数の変化を算出し、前記対処データベースに格納した故障件数の変化に応じた対処を自動的に実行する故障件数管理部とを備え、
前記管理サーバが障害発生状況を分析して有寿命部品の障害件数を収集し、部品の寿命期待値以外の期間の障害件数を監視し、想定した各部品の寿命期待値を実際の寿命による障害発生時期に修正しながら部品の寿命期待値以外の期間に発生する障害に対応する保守サービスを提供することを特徴とする保守サービス提供システム。