JP4354299B2 - 事例検索プログラム、事例検索方法及び事例検索装置 - Google Patents
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Description
まず最初に、本発明に係る事例検索装置の概要および特徴を説明する。図1は、本実施例1に係る事例検索装置の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、事例検索装置10は、概略的に、顧客またはオペレータの発話から抽出された言語情報をもとに事例検索をおこなうものである。
まず最初に、本実施例1に係る事例検索装置の構成を説明する。図1は、本実施例1に係る事例検索装置の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この事例検索装置10は、顧客とオペレータの発話音声データを別チャネルで発話データ抽出部12に入力する音声データ入力部11と、発話データ抽出部12と、韻律情報抽出部13と、キーワード抽出部14と、自信度算出部15aと、理解度算出部15bと、発話属性推定部16と、発話情報DB17と、検索開始判定部18aと、検索キーワード抽出部18bと、検索条件決定部18cと、検索実行部18dと、出力制御部19aと、出力部19bとを備える。
(1)一発話内のポーズ長が短い場合には、自信を持って話している蓋然性が高いという知見
(2)当該話者のそれまでの平均ピッチ周波数より発話平均ピッチ周波数値が大きい場合、或いは当該話者のそれまでの平均パワー値より発話平均パワー値が大きい場合には、自信をもって話している蓋然性が高いという知見
(3)「ですね」などの間投詞が一発話中に通常より多く出現している場合には、自信がない可能性があるという知見
自信度=a×x+b×y+c×z+d×s
から自信度を算出する。ただし、a=0.3、b=0.2、c=0.2、d=0.3、x=if(発話の長さ−発話内のポーズの長さ)/発話の長さ>0.8 then 1 else 0、y=if発話の平均ピッチ数−話者の平均ピッチ数>0 then 1 else 0、z=if発話の平均パワー−話者の平均パワー>0 then 1 else 0、s=発話中の文末以外の「ですね」の出現数/発話中の出現キーワード数<0.4 then 1 else 0とする。なお、話者の平均パワー値やピッチ値は、韻律情報DB17bに新たな情報が追加されるたびに更新され、該更新された値を参照して計算されることとなる。
自信度=0.3×1+0.2×0+0.2×1+0.3×1=0.8
x=1((23−3)/23>0.8)、y=0(150−165<0)、z=1(68−67>0)、s=1(2/6<0.4)
となる。そして、この結果を発話情報DB17に登録する。
次に、本実施例1に係る事例検索装置の処理手順を説明する。図11は、本実施例1に係る事例検索装置の処理手順を示すフローチャートである。この処理において、同図に示すA部、B部、C部は、別スレッドで動作し、B部とC部は、同期をとって動作する。
自信度=0.3×1+0.2×0+0.2×1+0.3×1=0.8
x=1((23−3)/23>0.8)、y=0(150−165<0)、z=1(68−67>0)、s=1(2/6<0.4)
となる。
前記顧客および前記オペレータの発話からキーワードおよび韻律情報を抽出する抽出手順と、
前記抽出手順によって抽出されたキーワードおよび韻律情報をもとに、前記オペレータの発話に対する自信度と顧客の発話に対する自信度とを算出する自信度算出手順と、
前記自信度算出手順によって算出された前記オペレータの発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、顧客の発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、の組み合わせに応じて当該事例検索のキーワードの検索式および検索結果取得数を決定する検索条件決定手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とする事例検索プログラム。
前記自信度算出手順は、
前記発話属性推定手順によって発話の属性を質問回答対話であると推定した発話のキーワードおよび韻律情報をもとに、前記オペレータの発話に対する自信度と顧客の発話に対する自信度とを算出することを特徴とする付記1に記載の事例検索プログラム。
前記コンピュータが、
前記顧客および前記オペレータの発話からキーワードおよび韻律情報を抽出する抽出工程と、
前記抽出工程によって抽出されたキーワードおよび韻律情報をもとに、前記オペレータの発話に対する自信度と顧客の発話に対する自信度とを算出する自信度算出工程と、
前記自信度算出工程によって算出された前記オペレータの発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、顧客の発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、の組み合わせに応じて当該事例検索のキーワードの検索式および検索結果取得数を決定する検索条件決定工程と
を実行することを特徴とする事例検索方法。
前記顧客および前記オペレータの発話からキーワードおよび韻律情報を抽出する抽出手段と、
前記抽出手段によって抽出されたキーワードおよび韻律情報をもとに、前記オペレータの発話に対する自信度と顧客の発話に対する自信度とを算出する自信度算出手段と、
前記自信度算出手段によって算出された前記オペレータの発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、顧客の発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、の組み合わせに応じて当該事例検索のキーワードの検索式および検索結果取得数を決定する検索条件決定手段と
を備えたことを特徴とする事例検索装置。
11 音声データ入力部
12 発話データ抽出部
13 韻律情報抽出部
13a 韻律情報抽出モジュール
14 キーワード抽出部
14a 音声認識エンジン
15a 自信度算出部
15b 理解度算出部
16 発話属性推定部
17 発話情報DB
17a キーワードDB
17b 韻律情報DB
18a 検索開始判定部
18b 検索キーワード抽出部
18c 検索条件決定部
18d 検索実行部
18e 検索エンジン
19a 出力制御部
19b 出力部
Claims (5)
- 顧客およびオペレータの発話から抽出されたキーワードをもとに事例検索をコンピュータに実行させる事例検索プログラムであって、
前記顧客および前記オペレータの発話からキーワードおよび韻律情報を抽出する抽出手順と、
前記抽出手順によって抽出されたキーワードおよび韻律情報をもとに、前記オペレータの発話に対する自信度と顧客の発話に対する自信度とを算出する自信度算出手順と、
前記自信度算出手順によって算出された前記オペレータの発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、顧客の発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、の組み合わせに応じて当該事例検索のキーワードの検索式および検索結果取得数を決定する検索条件決定手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とする事例検索プログラム。 - 前記検索条件決定手順は、前記オペレータの発話に対する自信度が閾値以上で且つ前記顧客の発話に対する自信度が閾値以上である場合には、複数の前記キーワードの検索式の検索条件を論理積と決定し且つ検索結果取得数を第一の取得数と決定し、前記オペレータの発話に対する自信度が閾値以上で且つ前記顧客の発話に対する自信度が閾値未満である場合には、複数の前記キーワードの検索式の検索条件を論理和と決定し且つ検索結果取得数を前記第一の取得数と決定し、前記オペレータの発話に対する自信度が閾値未満で且つ前記顧客の発話に対する自信度が閾値以上である場合には、複数の前記キーワードの検索式の検索条件を論理積と決定し且つ検索結果取得数を前記第一の取得数よりも増加させた第二の取得数と決定し、前記オペレータの発話に対する自信度が閾値未満で且つ前記顧客の発話に対する自信度が閾値未満である場合には、複数の前記キーワードの検索式の検索条件を論理和と決定し、且つ検索結果取得数を前記第二の取得数と決定することを特徴とする請求項1に記載の事例検索プログラム。
- 発話のキーワード、韻律情報および当該発話の直近の発話属性とから当該発話の発話属性を定めた発話属性推定ルールと、前記抽出手順によって抽出されたキーワード情報、韻律情報および抽出対象となった発話の直近の発話の属性と、に基づいて前記抽出対象となった発話の属性を推定する発話属性推定手順とをさらに含み、
前記自信度算出手順は、
前記発話属性推定手順によって発話の属性を質問回答対話であると推定した発話のキーワードおよび韻律情報をもとに、前記オペレータの発話に対する自信度と顧客の発話に対する自信度とを算出することを特徴とする請求項1に記載の事例検索プログラム。 - コンピュータが、顧客およびオペレータの発話から抽出されたキーワードをもとに事例検索を実行する事例検索方法であって、
前記コンピュータが、
前記顧客および前記オペレータの発話からキーワードおよび韻律情報を抽出する抽出工程と、
前記抽出工程によって抽出されたキーワードおよび韻律情報をもとに、前記オペレータの発話に対する自信度と顧客の発話に対する自信度とを算出する自信度算出工程と、
前記自信度算出工程によって算出された前記オペレータの発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、顧客の発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、の組み合わせに応じて当該事例検索のキーワードの検索式および検索結果取得数を決定する検索条件決定工程と
を実行することを特徴とする事例検索方法。 - 顧客およびオペレータの発話から抽出されたキーワードをもとに事例検索を実行する事例検索装置であって、
前記顧客および前記オペレータの発話からキーワードおよび韻律情報を抽出する抽出手段と、
前記抽出手段によって抽出されたキーワードおよび韻律情報をもとに、前記オペレータの発話に対する自信度と顧客の発話に対する自信度とを算出する自信度算出手段と、
前記自信度算出手段によって算出された前記オペレータの発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、顧客の発話に対する自信度が閾値以上であるか否かと、の組み合わせに応じて当該事例検索のキーワードの検索式および検索結果取得数を決定する検索条件決定手段と
を備えたことを特徴とする事例検索装置。
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