JP4288462B2 - 顧客情報管理システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客に対する質問の回答データを収集して企業やサービス提供者に商品やサービス等の効果測定データを配信するコンピュータシステムであり、顧客毎に適切な質問と適切な回答データを得ることができる通信ネットワークを介した顧客情報管理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、インターネット等を利用して直接顧客から商品・サービス等に対する調査情報を収集する方法としては、例えば、特許文献１の「調査データ収集システム並びに調査データ収集方法」に開示されるように、懸賞や商品還元ポイントの提供、或いは占い等の各種生活支援情報の提供を受ける見返りとして利用者から商品やサービス等に対するアンケートの回答を得て、サービス提供者に利用者情報を提供するシステムがある。
【０００３】
また、ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）手法に基づいて顧客毎に最適な情報をｏｎｅ（企業）ｔｏ（対）ｏｎｅ（個々の顧客）で提供する情報提供システムとしては、例えば、特許文献２の「情報提供方法およびシステム」に開示されるように、ベンダーによって販売店を通して顧客毎にＩＤ／パスワードを通知して該顧客のＥ−ＭＡＩＬアドレスを取得し、提供すべき販売点情報や商品情報を峻別してＷｅｂ及びＥ−ＭＡＩＬを介して顧客に各情報を提供するシステムがある。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−３１９０１１号公報
【特許文献２】
特開２００１−２８２８３５号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ＣＲＭを構築してｏｎｅ ｔｏ ｏｎｅ（顧客単位の）ビジネスを展開するにあたり、顧客が興味のある情報或いはインセンティブ等の何らかの見返りを提供することで顧客情報を収集することや、販売店の販売情報を顧客と結びつけて実際の購買情報を得るシステムが開示されてはいるが、これらの顧客に対する質問やその回答及び購買情報等を収集してデータを分析する方法としてＡ・Ｉ、ニューラルネットワークの利用等、様々なデータマイニング手法が提案されていることからもわかるように、複雑な手法を用いているにも拘わらずこれらの顧客情報や購買情報等から必ずしも個々の顧客の消費行動パターンや趣味・嗜好を導きだしているとはいえず、企業にフィードバックする際も情報の適切さの確度に問題があった。
【０００６】
このような問題を解決するために本発明では、顧客に対する質問の回答データを分類することで顧客のグループ化を行い、顧客対象を絞り込んだ回答データと実際の商品やサービス等の購買データ及び該購買データの履歴情報とに基づいて顧客情報を分析し、企業やサービス提供者に商品やサービス等に対する効果測定データを配信することができる顧客情報管理システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の顧客情報管理システムは、通信ネットワークを介し、企業又はサービス提供者が提供する商品又はサービスに対する顧客の希望する情報を得るための希望調査情報を企業又はサービス提供者から収集し、収集された希望調査情報を基に設問を生成して顧客に提示し、顧客が設問に回答することで得られた該商品又はサービスに対する顧客の情報を収集して企業又はサービス提供者に収集した顧客情報を配信するコンピュータシステムであって、
前記企業又はサービス提供者から収集された前記希望調査情報を基に生成された設問を受信し、該設問に回答して送信する顧客が保有する利用者端末と、商品又はサービスに対する顧客の希望する情報を得るための前記希望調査情報を送信すると共に、前記希望調査情報を基に生成された設問に対する回答を収集して得られた該商品又はサービスに対する顧客情報を受信する企業又はサービス提供者のクライアント端末と、前記利用者端末及び前記クライアント端末と通信ネットワークを介して接続し、前記クライアント端末から前記商品又はサービスに対する前記希望調査情報を収集し、収集された前記希望調査情報を基に設問を生成して前記利用者端末に送信すると共に、前記利用者端末から受信した設問に対する回答を収集して得られた前記顧客情報を前記クライアント端末に配信する情報管理センターと、を備え、
前記情報管理センターは、前記利用者端末及び前記クライアント端末と情報の授受を行うためのＷｅｂサーバーと、前記顧客情報の提供を受ける企業又はサービス提供者を特定するための会員情報、及び該会員に対する課金情報の各情報を少なくとも含むデータベースと、前記クライアント端末から前記商品又はサービスに対する前記希望調査情報を受信し、該希望調査情報を収集及び更新して前記データベースに蓄積する希望調査情報管理手段と、前記商品又はサービスに対する前記希望調査情報を基に設問を生成する際に当該商品又はサービスに対する関心度を少なくとも含む設問を予め前記データベースに保存され分類された該当する定型文を参照して生成し前記データベースに保存する設問生成手段と、前記生成された設問を利用者端末に送信して該設問に対する回答データを利用者端末から受信し、受信した該回答データを収集して前記データベースに蓄積する回答収集手段と、前記利用者端末から受信した前記回答データより得られた前記商品又はサービスに対する関心度を基に消去法を用いて複数の顧客グループに分類し前記データベースに保存する調査分類手段と、前記調査分類手段で分類された顧客グループのそれぞれに対して前記設問を時間帯により変化させて配信し前記消去法を用いて顧客グループを再分類する番組配信管理手段と、前記再分類された前記顧客グループ毎の回答データより前記商品又はサービスに対する前記希望調査情報を基に当該商品又はサービスに対する顧客グループの調査情報を抽出して前記クライアント端末に配信する効果測定報告手段と、を有し、
前記設問生成手段は複数のカテゴリー分野のそれぞれに対応して分類され保存された前記定型文を用い前記関心度として関心の無さを示す回答が得られる項目を含む複数の設問を生成する手段を含み、前記調査分類手段は前記複数のカテゴリー分野の中から前記関心度として関心が無いと回答した項目が多い当該カテゴリー分野を除去する前記消去法を用い、前記回答収集手段により得られた回答パターンより前記データベースに予め登録された回答パターンと顧客グループとの対応テーブルを参照し、除去した前記カテゴリー分野に対応した顧客グループ以外に顧客を分類する手段であり、前記番組配信管理手段は、前記利用者端末のアクセス状況と時間帯との関係を基に前記データベースに予め登録された顧客グループ毎に対応する配信パターンを参照して顧客グループをセグメント化し、前記企業又はサービス提供者からの希望調査情報に基づき、前記セグメント化された顧客グループのそれぞれに対応して分類され保存された前記定型文を参照して前記設問を生成することを特徴としている。
【０００８】
本発明の前記情報管理センターは、前記顧客の保有する利用者端末からの時間帯を含むアクセス情報、及び前記購買情報管理手段により得られた顧客の利用者情報を履歴として参照可能に管理する履歴情報管理手段と、該アクセス情報と利用者情報とを基に前記データベースに予め登録された前記商品又はサービスと該商品又はサービスに対応する顧客の購買情報とを含む顧客動向を分析する顧客情報分析手段と、を更に有することを特徴としている。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。
図１は、本実施の形態に係る顧客情報管理システムの構成を示す概略図である。
図１において、１は各種サーバー等により構成されインターネット等の通信ネットワーク５を介してコンテンツの配信を行い情報の管理を行う情報管理センターで、顧客が保有するＰＣ（パーソナルコンピュータ）、携帯電話、ＰＤＡ（携帯端末）、等の利用者端末２と、顧客情報の提供を受ける企業やサービス提供者のクライアント端末３と、店舗又はサービス提供場所に設置されたＰＯＳ（販売時点情報管理）端末４とは、インターネット等の通信ネットワーク５で接続されている。６はＷｅｂサーバーで、クライアント端末３から企業の商品等に関する希望調査項目を受け付け、この希望調査情報を基に顧客の利用者端末２に双方向通信による会話形式の設問を提示して、その回答を受け付ける。７はメールサーバーで、顧客の利用者端末２から収集した顧客情報を分析し、希望調査情報に基づいて商品等の効果測定データを企業等のクライアント端末３に送信する。８はデータベースサーバーで、顧客情報や企業等からの希望調査情報を収集してデータベース２６に蓄積し管理する。各手段については以降の説明中に記述する。
【００１０】
なお、情報管理センター１内のＷｅｂサーバー６、メールサーバー７、データベースサーバー８等は、ワークステーションや市販のＰＣ（パーソナルコンピュータ）及び外部記憶装置やネットワーク機器等の周辺装置を用いて構成したコンピュータシステムであり、ワークステーションやＰＣを構成するＣＰＵ（中央制御装置）、メモリやハードディスク等の記憶装置、画像やテキスト等を表示する表示装置、キーボードやマウス等の入力装置、及び通信ネットワーク５との入出力装置等に関する説明及びその構成図面は省略する。
【００１１】
ここで、図２及び図３の情報管理センター１と利用者端末２及びクライアント端末３との間の基本的な処理の流れについて説明する。
図２は、利用者端末２と情報管理センター１間のそれぞれの処理を示している。顧客は利用者端末２から情報管理センター１にアクセスし（Ｓ２１）、Ｗｅｂサーバー６を介して配信される商品やサービス情報に対するＷｅｂページ上の設問（質問）に回答する（Ｓ２２）。配信されるコンテンツの種類によって会員になる必要がある場合は会員登録をする（Ｓ２３）。コンテンツによっては設問（質問）に回答することで商品の購入やサービスの利用の際に使用できる割引クーポンを取得することができる（Ｓ２４）。さらに、顧客は利用者端末２から必要に応じて占い、健康管理、料理、懸賞等の娯楽・生活に関わる生活支援情報を取得することができる（Ｓ２５）。住所、氏名、年齢、性別、職業等の顧客を特定する属性情報は、会員登録（Ｓ２３）又は生活支援情報の取得（Ｓ２５）の際に得る。会員登録の際に入力した生年月日からは、九星、６０干支を算出し、四柱推命、九星気学に基づく占いに活用する。
【００１２】
情報管理センター１は、利用者端末２からアクセスされると、企業やサービス提供者から収集した商品やサービス等に対する希望調査項目を基に生成された調査設問をデータベース２６から抽出（設問生成手段９）し、Ｗｅｂサーバー６を介して利用者端末２に配信する（Ｓ１２）。利用者端末２が携帯電話等で位置情報を取得できる場合はその位置或いは地域を取得する（Ｓ１１）。配信されるコンテンツの種類によって会員になる必要がある場合は会員登録（会員管理手段１７）を受け付ける（Ｓ１３）。利用者端末２から受信した回答データを収集（回答収集手段１０）し、後述する方法で分類（調査分類手段１１）してデータベース２６に蓄積する（Ｓ１４）。コンテンツによっては設問（質問）に回答することで商品の購入やサービスを利用する際に使用可能な割引クーポンを利用者端末２に提供（クーポン管理手段２１）する（Ｓ１５）。顧客のリクエストに応じて占い、健康管理、料理、懸賞等の娯楽・生活に関わる生活支援情報をデータベース２６から抽出・生成し、利用者端末２に配信（生活支援情報管理手段１９）する（Ｓ１６）。課金が必要なコンテンツの場合は課金処理（課金管理手段２５）を行う（Ｓ１７）。
【００１３】
アクセス履歴は、Ｗｅｂサーバー６のアクセスログファイルより静的なＷｅｂページへのアクセス情報を取得しデータベース２６に登録する。誰が（ユーザーＩＤ）、いつ、どの情報（アクセス時間、アクセスページ）を閲覧したかを記録する。アクセス履歴データは顧客のライフスタイル、興味や関心の対象を探るのに役立ち、後述するプレデータとして活用し欲求を喚起する効果が得られる。
【００１４】
図３は、クライアント端末３と情報管理センター１間のそれぞれの処理を示している。企業やサービス提供者はクライアント端末３から情報管理センター１にＷｅｂサーバー６を介してアクセスする（Ｓ３１）。最初のアクセスの場合は会員登録する（Ｓ３２）。企業やサービス提供者は、商品やサービス等に関する情報を提供し（Ｓ３３）、この商品やサービス等に対する顧客への調査要求内容を情報管理センター１に送信する（Ｓ３４）。顧客（利用者端末２）に設問（質問）が配信され顧客からの回答を得た後に商品やサービス等に対する顧客の効果測定データを取得することができる（Ｓ３５）。
【００１５】
情報管理センター１は、クライアント端末３からアクセスされると、Ｗｅｂサーバー６を介して会員情報を確認し、登録が必要な場合は会員登録（会員管理手段１７）する（Ｓ４１）。会員登録を済ませた企業やサービス提供者から商品やサービス等に関する情報と、これら商品やサービス等に対する希望調査情報を収集しデータベース２６に蓄積（希望調査情報管理手段１８）する（Ｓ４２）。収集・蓄積された商品やサービス等に関する情報と商品やサービス等に対する希望調査情報に基づいて顧客への調査設問を生成し（設問生成手段９）データベース２６に登録する（Ｓ４３）。顧客（利用者端末２）に設問（質問）が配信され顧客からの回答を得た後に商品やサービス等に対する顧客の効果測定データを作成しクライアント端末３に配信（効果測定報告手段２４）する（Ｓ４４）。効果測定データの配信に伴い、配信した企業又はサービス提供者への課金処理（課金管理手段２５）を行う（Ｓ４５）。
【００１６】
次に、本願発明の要点となる顧客グループを分類する方法について説明する。
顧客グループの分類は消去法を用いて行うもので、顧客のライフスタイル分類を割出すものであり、ＣＲＭエンジンの中核をなすものである。
図４は、図１に示す調査分類手段１１による消去法を用いたグループ選別の説明図で、複数のカテゴリー分けしたグループ毎に、例えばグループＡのカテゴリーに対して質問１〜１０を用意する（設問生成手段９）。これらの顧客グループ毎に設定された質問（設問）には関心の無さを示す項目が必ず含まれており、例えば「ＹＥＳ、ＮＯ、関心がない」の３つの回答欄を用意する。質問への回答中（回答収集手段１０）に関心の無さを示す選択がなされると、データベース２６には「関心がない」のフラグを立てて保存する（質問３、５、７にフラグが立つ）。調査分類手段１１は、データベース２６からグループ毎のフラグの数を自動選別し、「関心がない」の回答が多かった質問グループへは顧客を分類しない（＝消去法）。
【００１７】
質問は選択肢の選択パターンを保持しながら繰り返し行い、最終質問の回答が得られた時点で回答パターンからグループ判定し、データベース２６内の会員（顧客）テーブルに登録する。回答パターンと対応グループは会員（顧客）グループテーブルに格納しておく。
回答収集手段１０は、質問ＩＤ、ユーザーＩＤ（会員ＩＤ）、回答番号、年齢（生年月日とシステム日付より算出可能）、職業、性別、地域コード、回答日時等をデータベース２６内の質問回答テーブルに１回答１レコードで登録する。また、質問のＷｅｂページのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）への移動制御、集計結果を表示する機能、質問回答テーブルに回答テーブルを追加して、その時点での集計処理を行いＷｅｂページ等に出力する機能を有している。
【００１８】
個性が異なれば関心の対象も異なり、関心度を低下させない情報を常に配信するためにはライフスタイルを探る必要があるが、このようにして顧客が簡単な質問に答えるだけで、性別や年齢、居住地域等の基本属性のみでは判断できない生活者の思考傾向が自ずと浮かび上がり、顧客のライフスタイルや関心の傾向が見えてくる。
ここまでが消去法によるグループ選別でありＣＲＭのフェーズ１である。
【００１９】
フェーズ２では顔の見える顧客への対話型情報発信をめざす。顧客との対話型コミュニケーションから知り得た情報は、会員（顧客）属性やアクセス時間帯、過去の行動傾向等、さまざまな条件により絞込んで質問ＩＤ毎に集計し、これを分析することで立体的に顧客のライフスタイルや行動を知ることができる。この複数の条件に基づくクロスリサーチ機能によりリアルなマーケティングデータを得ることができる。集計結果はクライアント端末３のＷｅｂブラウザによってファイルとしてダウンロードすることができる。
フェーズ２以降では日常的な対話、即ち時間帯により変化させて配信する番組として様々な種類のコンテンツを会話形式の質問として常に提供し、顧客のグループ分類の適正を常時チェックし維持することで、クライアント企業には常に適切なターゲットへの語りかけができ、顧客にとっては興味のある情報のみを得ることになる。
【００２０】
図５は、図１に示すグループ適正評価手段１４によるグループ分類の適制度評価の説明図である。
新規登録或いは再定義が必要と判断された場合は、顧客の傾向定義を行う。設問生成手段９により心理学を反映した会話形式の質問を生成し、これを実施することで顧客（ユーザー）の傾向を定義する。設問生成手段９ではカテゴリー毎に分類された双方向の会話形式による心理学を反映した定型文を予めデータ−ベース化しておき、後述する年齢、性別、居住地域等の顧客の属性や配信する時間帯に合わせて言葉を変化させ、企業やサービス提供者の商品やサービス等を具体的な項目として当てはめ質問を自動生成する。収集された回答データは調査分類手段１１により分類され顧客の傾向が定義される。
【００２１】
傾向定義された顧客に対して継続的なグループの適正診断を実施する。顧客は図５に示すように例えばトークパターン１〜５の複数トークパターン内のいずれかに分類される。トークパターン１〜５にはそれぞれのグループに適したコンテンツの質問を時間帯により変化させ各コーナーの番組として配信する。インタラクティブな会話の展開中、顧客からの選択肢には必ず「関心なし」、「どうでもいい」等の関心度をはかる項目を設置し、関心が無い場合にはデータベース登録の際にフラグを立ててマーキングしておく。番組配信により例えばフラグが１週間以内で８本立った場合には、顧客の思考傾向が変化したと捉え、再度傾向定義を実施する。このように回答の傾向を定期的に分析し、顧客（会員）のグループ分けが適正でないと判断された場合は再度傾向定義のための質問ページのテーブルに戻す。
【００２２】
図６は、図５に示す適制度評価を行う際の番組提供の説明図で、図１に示す番組配信管理手段１２によるグループ毎にカスタマイズされた情報配信を示している。フェーズ１で分類された各顧客グループに情報配信をする際には、
・各顧客グループ用にカスタマイズされた情報
・パラメータ設定から抽出された顧客のみを対象とした情報
・全顧客グループに共通の情報
を組合せて配信することができ、これにより同一グループに属する顧客同士でも、異なったコンテンツを提供することができ、顧客側からもカスタマイズ性の高い情報編集が実現される。
【００２３】
図６に示すように番組配信管理手段１２は、上記の組合せによる配信情報パッケージ（番組）を、例えば顧客Ａグループには、先ず年齢、性別、職業、居住地域などの顧客の属性情報を絞り込んでＡグループ用の質問として配信し、次は属性を絞り込まないＡグループ用の質問１を配信する。次もＡグループ用の別の質問２を配信し、その次は全グループ共通の番組を配信し、さらにＡグループ用のさらに別な質問３を配信する、といったように、Ｂグループ〜Ｄグループに対しても情報を組合せて番組配信する。番組配信の際は、各顧客につきアクセス回数毎のセッション管理がなされ、一人の顧客に同一のコンテンツが複数回配信されることが無いようにしている。配信情報パッケージ（番組）のこれら顧客グループの組合せはグループ編成手段１３によって行われる。
【００２４】
番組配信管理手段１２の番組切替え機能は、データベース２６内の会員（顧客）テーブルに登録された顧客グループに対応するＷｅｂページを表示する。グループ番号と対応するＷｅｂページは番組テーブルに登録しておく。グループに登録されていない会員やグループのリセットをする会員にはアンケート番組のＷｅｂページを表示する。
【００２５】
番組配信の際の顧客に対する情報発信は次に示すパラメータ（変数）の組合せを指定することができる。
１）対象の顧客の属性
・顧客グループ分類
・過去の回答（複数指定可）
・過去のクーポンダウンロード履歴（複数指定可）
・アクセス頻度の高い時間帯（複数指定可）
・性別
・居住地域（複数指定可）
・職業（複数指定可）
・年齢（複数指定可）
２）その他の変数
・情報発信期間
ここで、過去の回答とは、例えば３ヶ月前の質問Ｎｏ．５５６にＹＥＳと答えた顧客が対象となり、情報発信期間は、例えば２００２年５月５日午前７：００〜同月１２日午後１７：００、のように指定する。
【００２６】
情報管理センター１は、利用者端末２が携帯電話、ＰＤＡ、通信機能を有するカーナビゲーション等、現在位置または地域を知ることができる場合には、位置情報取得手段１６により顧客の現在位置または地域を得ることができるので、上記パラメータの居住地域に代えて顧客の現在位置または地域を設定することにより、より的確でタイムリーな情報を発進することが可能になる。
【００２７】
図７は、上記パラメータを組合せて指定した特定の顧客グループを対象とした効果測定報告を行うまでのフローの説明図である。
企業やサービス提供者から収集した希望調査項目を基に商品やサービス等に対する調査／告知内容を決定し、質問の対象となる会員（顧客）の生活属性、グループ分類、配信期間などに加え顧客行動の観察により得られたプレデータを加味して条件設定をする。顧客ターゲットを設定したら、データベース２６から該当する会員（顧客）を抽出し、情報（質問）を配信する。会員（顧客）からの回答をインターネット５及びＷｅｂサーバー６を介して回答収集手段１０により収集し、データベースにレスポンス記録（ログ）と共に蓄積する。収集された情報は効果測定報告手段２４により統計処理し、レポートとして企業やサービス提供者に配信する。
【００２８】
このように、予め調査／告知内容と顧客ターゲットを設定しておけば、自動的に対象となる顧客に対し質問を配信し、回収した回答結果をレポートすることができるので、例えば新商品の発売やコマーシャルのオンエア、或いは顧客の現在位置や地域に合わせて質問を実施することで顧客のリアクションをリアルタイムで回収することができ、効果測定調査には最適なシステムである。レポートの作成頻度は任意に設定することができ、指定日時に指定メールアドレスへ表計算ソフト等の添付ファイルとして送付する。
ここまでがクロスリサーチ機能による顧客への対話型情報発信でありＣＲＭのフェーズ２である。
【００２９】
フェーズ３では顧客から収集したデータを分析するデータマイニングを行う。顧客から収集したレスポンスは顧客のライフスタイルや行動パターンを示唆するプレデータであるが、さらに実際に商品を購入したデータやサービスを利用したデータを加味することで購買要因や機会損失要因の追加調査等が実現できる。蓄積された回答の履歴情報と顧客情報に、図６の番組配信の項で説明した任意のパラメータを課してフィルタリングし自在なターゲットリサーチを行うことでデータを立体的に浮かび上がらせることができ、クライアント企業（またはサービス提供者）のマーケティングリサーチとして威力を発揮する。
【００３０】
図８は、特定の顧客を対象とした実購買追跡のフローを示す説明図である。
本実施の形態では、図１に示すクーポン管理手段２１によりクライアント企業（またはサービス提供者）のニーズに応じて、対象となる顧客に向けて商品購入の際の割引クーポンを配布する。クーポンは利用者端末２からダウンロード可能で、ダウンロード履歴が収集・管理されている。クーポンの発行店舗と商品の購入店舗が同一であれば、ダウンロードによらず、ポイントを発行して商品購入の際にポイントを使用するというような方法を用いても構わない。
【００３１】
図８に示すように、顧客は利用者端末２からインターネット５及びＷｅｂサーバー６を介しクーポンをダウンロードする。この例では、クーポンには個別ユーザー毎に発行するユニークＩＤが埋め込まれ、携帯電話、ＰＤＡ、カーナビゲーションの画面で、読み取り可能なバーコードを表示する。バーコードは一次元または二次元のものを使用する。ダウンロード記録には未使用を示すフラグを立てておく。画面に表示されたバーコードは店舗やコンサート会場、展示会等に設置されたＰＯＳ（販売時点情報管理）端末４によって、携帯電話やＰＤＡ等では表示画面から直接読み取られ、またＰＣ端末等の場合は予め印刷し持参した印刷データから読み取られてクライアント企業（またはサービス提供者）のデータベースに利用履歴を残すことができる。ＰＯＳ端末４で得られたクーポン利用情報と購買情報は図１に示す購買情報管理手段２０により収集されデータベース２６に蓄積される。履歴情報管理手段２２はクーポンのダウンロード履歴と実際の店舗等での購買履歴及びクーポンの利用・未利用の履歴を管理する。
【００３２】
番組配信によって予め得られた顧客情報（プレデータ）と実購買のＰＯＳデータの照合とその顧客の特定により、クーポン利用客、未利用客のカオが見えてくる。即ち、顧客を特定したら、その顧客のプレデータを参照し、分析することで、属性、思考傾向、過去の行動履歴など、顧客のライフスタイルが浮かび上がってくる。
【００３３】
最後に、図９は、図１に示す顧客情報分析手段２３による上述したプレデータ収集と実購買データとの照合分析の説明図で、その手順に沿って説明する。
（１）プレデータ収集（顧客行動の観察）段階では、顧客が利用者端末２からサイト（情報管理センター１）にアクセスすると、Ｗｅｂサーバー６によって、図１に示す３Ｄキャラクタ生成手段１５で生成された３Ｄ（三次元）ＣＧ（コンピュータ・グラフィックス）のＷｅｂページが送信され、３Ｄアニメーション・キャラクタによるエージェントが質問を投げかける。このエージェントは、顧客の性別、年齢、地域等の属性に対応した３Ｄキャラクタで複数の種類が用意され、その言葉も顧客の属性にあわせて変化する。また時間帯や季節によっても変化する。３Ｄキャラクタは顧客が選択する回答にあわせて笑ったり、怒ったり、驚くなどの表情や動きが制御され人間味あふれる双方向の会話型インターフェイスを実現する。このようにして得られる顧客の生活や嗜好に関するデータは、従来あるようなチェックシートに記入するだけの自己申告型ではなく、顧客の観察によって得られたリアルな情報である。
クライアント企業（またはサービス提供者）のニーズに応じ、顧客との会話を通して来店促進などを目的としたクーポンを特定顧客に向けて配布しＰＲ（販売促進）を図る。
【００３４】
（２）クーポン利用段階では、クーポンを取得した顧客が店舗やレストラン或いは催物会場等でクーポンを利用し、ＰＯＳ端末４から得られた利用データがデータベース２６に蓄積される。
（３）照合分析段階では、（１）のプレデータと（２）のＰＯＳデータが照合され、収集したデータを分析する。分析結果は、顧客への番組配信のための情報としてフィードバックし、データベースに記憶する。
（４）追加調査・追加ＰＲ
分析結果に基づき利用者と非利用者を特定し、クライアント企業（またはサービス提供者）の要求に応えて追跡調査やＰＲを実施することができる。
【００３５】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明によれば、企業やサービス提供者からの商品や各種サービス等に対する希望調査情報を基に顧客ごとに適切な設問を生成して適切な時間帯に送信し、回答を収集・分類することで顧客をグループ化し、該回答データと実際の購買データとを照合・分析し、顧客グループの再編成を随時行うことで正確な顧客情報を分析することができ、分析結果得られた商品やサービス等の効果測定データを適切かつタイムリーに企業やサービス提供者に配信することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る顧客情報管理システムの構成を示す概略図である。
【図２】図１に示す顧客情報管理システムにおける利用者端末と情報管理センター間の処理のフロー図である。
【図３】図１に示す顧客情報管理システムにおけるクライアント端末と情報管理センター間の処理のフロー図である。
【図４】図１に示す調査分類手段による消去法を用いたグループ選別の説明図である。
【図５】図１に示すグループ適正評価手段によるグループ分類の適制度評価の説明図である。
【図６】図１に示す番組配信管理手段によるグループ毎にカスタマイズされた情報配信の説明図である。
【図７】図１に示す顧客情報管理システムにおける特定グループを対象とした効果測定までのフローの説明図である。
【図８】図１に示す顧客情報管理システムにおける特定の顧客を対象とした実購買追跡のフローの説明図である。
【図９】図１に示す顧客情報分析手段によるプレデータ収集と実購買データとの照合分析の説明図である。
【符号の説明】
１ 情報管理センター
２ 利用者端末
３ クライアント端末
４ ＰＯＳ端末
５ 通信ネットワーク
６ Ｗｅｂサーバー
７ メールサーバー
８ データベースサーバー
９ 設問生成手段
１０ 回答収集手段
１１ 調査分類手段
１２ 番組配信管理手段
１３ グループ編成手段
１４ グループ適正評価手段
１５ ３Ｄキャラクタ生成手段
１６ 位置情報取得手段
１７ 会員管理手段
１８ 希望調査情報管理手段
１９ 生活支援情報管理手段
２０ 購買情報管理手段
２１ クーポン管理手段
２２ 履歴情報管理手段
２３ 顧客情報分析手段
２４ 効果測定報告手段
２５ 課金管理手段
２６ データベース

Claims (2)

1. 通信ネットワークを介し、企業又はサービス提供者が提供する商品又はサービスに対する顧客の希望する情報を得るための希望調査情報を企業又はサービス提供者から収集し、収集された希望調査情報を基に設問を生成して顧客に提示し、顧客が設問に回答することで得られた該商品又はサービスに対する顧客の情報を収集して企業又はサービス提供者に収集した顧客情報を配信するコンピュータシステムであって、
   前記企業又はサービス提供者から収集された前記希望調査情報を基に生成された設問を受信し、該設問に回答して送信する顧客が保有する利用者端末と、
   商品又はサービスに対する顧客の希望する情報を得るための前記希望調査情報を送信すると共に、前記希望調査情報を基に生成された設問に対する回答を収集して得られた該商品又はサービスに対する顧客情報を受信する企業又はサービス提供者のクライアント端末と、
   前記利用者端末及び前記クライアント端末と通信ネットワークを介して接続し、前記クライアント端末から前記商品又はサービスに対する前記希望調査情報を収集し、収集された前記希望調査情報を基に設問を生成して前記利用者端末に送信すると共に、前記利用者端末から受信した設問に対する回答を収集して得られた前記顧客情報を前記クライアント端末に配信する情報管理センターと、を備え、
   前記情報管理センターは、
   前記利用者端末及び前記クライアント端末と情報の授受を行うためのＷｅｂサーバーと、
   前記顧客情報の提供を受ける企業又はサービス提供者を特定するための会員情報、及び該会員に対する課金情報の各情報を少なくとも含むデータベースと、
   前記クライアント端末から前記商品又はサービスに対する前記希望調査情報を受信し、該希望調査情報を収集及び更新して前記データベースに蓄積する希望調査情報管理手段と、
   前記商品又はサービスに対する前記希望調査情報を基に設問を生成する際に当該商品又はサービスに対する関心度を少なくとも含む設問を予め前記データベースに保存され分類された該当する定型文を参照して生成し前記データベースに保存する設問生成手段と、
   前記生成された設問を利用者端末に送信して該設問に対する回答データを利用者端末から受信し、受信した該回答データを収集して前記データベースに蓄積する回答収集手段と、
   前記利用者端末から受信した前記回答データより得られた前記商品又はサービスに対する関心度を基に消去法を用いて複数の顧客グループに分類し前記データベースに保存する調査分類手段と、
   前記調査分類手段で分類された顧客グループのそれぞれに対して前記設問を時間帯により変化させて配信し前記消去法を用いて顧客グループを再分類する番組配信管理手段と、
   前記再分類された前記顧客グループ毎の回答データより前記商品又はサービスに対する前記希望調査情報を基に当該商品又はサービスに対する顧客グループの調査情報を抽出して前記クライアント端末に配信する効果測定報告手段と、を有し、
   前記設問生成手段は複数のカテゴリー分野のそれぞれに対応して分類され保存された前記定型文を用い前記関心度として関心の無さを示す回答が得られる項目を含む複数の設問を生成する手段を含み、
   前記調査分類手段は前記複数のカテゴリー分野の中から前記関心度として関心が無いと回答した項目が多い当該カテゴリー分野を除去する前記消去法を用い、前記回答収集手段により得られた回答パターンより前記データベースに予め登録された回答パターンと顧客グループとの対応テーブルを参照し、除去した前記カテゴリー分野に対応した顧客グループ以外に顧客を分類する手段であり、
   前記番組配信管理手段は、前記利用者端末のアクセス状況と時間帯との関係を基に前記データベースに予め登録された顧客グループ毎に対応する配信パターンを参照して顧客グループをセグメント化し、前記企業又はサービス提供者からの希望調査情報に基づき、前記セグメント化された顧客グループのそれぞれに対応して分類され保存された前記定型文を参照して前記設問を生成することを特徴とする顧客情報管理システム。
2. 前記情報管理センターは、前記顧客の保有する利用者端末からの時間帯を含むアクセス情報、及び前記購買情報管理手段により得られた顧客の利用者情報を履歴として参照可能に管理する履歴情報管理手段と、
   該アクセス情報と利用者情報とを基に前記データベースに予め登録された前記商品又はサービスと該商品又はサービスに対応する顧客の購買情報とを含む顧客動向を分析する顧客情報分析手段と、を更に有することを特徴とする請求項１に記載の顧客情報管理システム。

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