JP4163390B2 - グループ管理プログラムおよびグループ管理装置 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理プログラムおよびグループ管理装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複数のサービスの提供を行うコールセンタでは、管理者がオペレータにいずれのグループでサービスを提供するかを指示したり、オペレータがいずれのグループに配置するかのテーブルを書き換えて指示したり、これら指示に従いオペレータが電話、ＦＡＸなどに対応するようにしていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
上述のように管理者はオペレータがいずれのグループに配置するかを指示してサービスの提供業務を行わせるようにしていたため、刻々変化するサービス要求量に対して動的に適切にオペレータの再配置が行えなく、サービスの低下を招くという問題があった。
【０００４】
また、管理者がサービス量の多いグループにオペレータを再配置してしまい、着信業務を行っているグループのオペレータの数が少なくなりすぎ、最低数が保証されずに業務上、重要な着信などし得ない不具合が発生するという問題もあった。
【０００５】
本発明は、これらの問題を解決するため、サービス種類に応じたグループを設け、各オペレータのグループの兼務情報、および各グループの最低保証数と優先順位を定義し、これらをもとにオペレータを各グループに動的かつリアルタイムに再配置することを繰り返し、各グループで最低保証数のオペレータを保証すると共に優先度の高いグループにより多くのオペレータを動的に再配置することを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
図１を参照して課題を解決するための手段を説明する。
図１において、コミュニケーションサーバ１は、インターネット１１などからのサービスの要求に対して、該当グループに割り当てて当該グループのエージェント（要員、オペレータ）がサービスを提供すると共に、エージェントを他のグループに動的に再配置などするものであって、ここでは、条件比較手段３およびグループ移動手段４などから構成されるものである。
【０００７】
条件比較手段３は、グループのエージェントの空数、あるいは空数から第１のテーブル（例えば待ち呼行列テーブル９）に登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数と比較して小あるいは大を判定したりなどするものである。
【０００８】
移動手段４は、大のグループの空のエージェントを小のグループに移動させたりなどするものである。
次に、動作を説明する。
【０００９】
コミュニケーションサーバ１を構成する条件比較手段３が第２のテーブル（例えばエージェントステータステーブル８）に登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から第１のテーブル（例えば待ち呼行列テーブル９）に登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数と比較して小あるいは大を判定し、移動手段４が小のグループに対して、大のグループの余剰のエージェントを移動して再配置するようにしている。
【００１０】
この際、大のグループの空のエージェント、かつ予め設定された優先順位の低いグループから低いエージェントを抽出し、小のグループに移動させて再配置するようにしている。
【００１１】
すなわち、大のグループの空のエージェント、かつ予め設定された優先順位の低いグループに属し、小のグループに移動可と設定されていたエージェントを抽出し、小のグループに移動させて再配置するようにしている。
【００１２】
従って、サービス種類に応じたグループを設け、各エージェント（オペレータ）のグループの兼務情報、および各グループの最低保証数と優先順位を定義し、これらをもとにエージェントを各グループに動的かつリアルタイムに再配置することを繰り返すことにより、各グループで最低保証数のオペレータを保証すると共に優先度の高いグループにより多くのオペレータを動的かつ自動的に再配置することが可能となる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
次に、図１から図６を用いて本発明の実施の形態および動作を順次詳細に説明する。
【００１４】
図１は、本発明のシステム構成図を示す。
図１において、コミュニケーションサーバ１は、インターネット１１や公衆回線１２などからのサービスの要求に対して、該当グループに割り当てて当該グループのエージェント（要員、オペレータ）がサービスを提供すると共に、エージェントを他のグループに動的かつ自動的に再配置などするものであって、ここでは、テーブル作成手段２、条件比較手段３、グループ移動手段４、および５から１０の各種テーブルから構成されるものである。
【００１５】
テーブル作成手段２は、後述する５から１０のテーブルを作成するものである（図２から図６を用いて後述する）。
条件比較手段３は、エージェントを他のグループに移動させるときに条件を比較するものである（図４参照）。
【００１６】
移動手段４は、余剰エージェントを他のグループに動的、自動的、かつリアルタイムに移動させるものである（図４および図５を用いて後述する）。
グループ構成定義テーブル５は、グループＩＤに対応づけて当該グループに属するエージェントＩＤ、およびグループの構成情報などを定義したものである（図３の（ｂ）を用いて後述する）。
【００１７】
コールブレンディンググループテーブル６は、エージェントＩＤに対応づけて、移動元のグループ、移動可能な移動先のグループなどを登録したものである（図３の（ｃ）を用いて後述する）。
【００１８】
コールブレンディンググループ属性テーブル７は、グループＩＤに対応づけて、最低空要求エージェント数、最大エージェント数、優先レベルなどを定義したものである（図３の（ｄ）を用いて後述する）。
【００１９】
エージェントステータステーブル８は、エージェントの状態（例えばビジー、空）を管理するものである（図５の（ｂ）を用いて後述する）。
待ち呼行列テーブル９は、グループＩＤに対応づけて、待ち数を管理するものである（図５の（ａ）を用いて後述する）。
【００２０】
エージェント属性テーブル１０は、エージェントＩＤに対応づけて、エージェント名などを管理するものである（図３の（ａ）を用いて後述する）。
インターネット１１は、コミュニケーションサーバ１と接続し、図示外の端末からのサービス要求を当該コミュニケーションサーバ１またはコミュニケーションサーバ１から図示外の端末に送信するためのネットワークである。
【００２１】
公衆回線１２は、コミュニケーションサーバ１と接続し、図示の電話器２を用いてユーザがしたサービス要求を当該コミュニケーションサーバ１またはコミュニケーションサーバ１からユーザに送信するための回線である。
【００２２】
端末２１は、コミュニケーションサーバ１にＬＡＮを介して接続した端末であって、オペレータ（エージェント、要員）がグループごとに分かれて各グループのサービスを提供するための端末である。
【００２３】
図２は、本発明の動作説明フローチャート（テーブル作成）を示す。
図２において、Ｓ１は、エージェント属性テーブルを作成する。これは、エージェントＩＤに対応づけてエージェント名を登録した、後述する図３の（ａ）のエージェント属性テーブル１０を図示のように作成する。
【００２４】
Ｓ２は、グループ構成定義テーブルを作成する。これは、グループＩＤに対応づけて、グループ名、属するエージェント名などを登録した、後述する図３の（ｂ）のグループ構成定義テーブル５を作成する。
【００２５】
Ｓ３は、コールブレンディンググループテーブルを作成する。これは、エージェントＩＤに対応づけて、移動元のグループＩＤ、移動先のグループＩＤ、専業／兼業などを登録した、後述する図３の（ｃ）のコールブレンディンググループテーブル６を作成する。
【００２６】
Ｓ４は、コールブレンディンググループ属性テーブルを作成する。これは、グループＩＤに対応づけて、最低空要求エージェント数、最大エージェント数、優先レベルなどを登録した、後述する図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７を作成する。
【００２７】
以上によって、後述する図３の（ａ）から（ｄ）のテーブルが作成され、運用の準備ができたこととなる。
図３は、本発明のテーブル例を示す。
【００２８】
図３の（ａ）は、エージェント属性テーブル１０の例を示す。このエージェント属性テーブル１０は、エージェントＩＤに対応づけて図示の下記の情報を登録したものである。
【００２９】
・エージェントＩＤ：
・エージェント名：
・その他：
ここで、エージェントＩＤはエージェント（オペレータ、要員）に付与した一意のＩＤであり、エージェント名は当該エージェントの名前である。
【００３０】
以上のように登録することにより、エージェントＩＤがいずれのエージェント名であるかを登録できたこととなる。
図３の（ｂ）は、グループ構成定義テーブル５の例を示す。このグループ構成定義テーブル５は、グループＩＤに対応づけて図示の下記の情報を登録したものである。尚、本テーブルは正規化して、グループ属性を定義するテーブルと、グループＩＤとエージェントＩＤを関連付けるテーブルの２つに分けても良い。
【００３１】
・グループＩＤ：
・グループ名：
・タイプ：
・エージェントＩＤ：
・その他：
ここで、グループＩＤはサービスを提供するグループ（提供するメディアや情報の特性に応じたグループ）に一意に付与したＩＤであり、グループ名はサービスを提供するグループの名前であり、タイプは着呼タイプ（Ｉｎ ｂｏｕｎｄ）／発呼タイプ（Ｏｕｔ ｂｏｕｎｄ）の区別（通常は、着呼タイプを優先）であり、エージェントＩＤはグループに属するエージェントＩＤである。
【００３２】
以上のように登録することにより、サービスを提供するグループのＩＤ、グループ名、着呼タイプ／発呼タイプの区別、当該グループに属するエージェントＩＤを登録できたこととなる。
【００３３】
図３の（ｃ）は、コールブレンディンググループテーブル６の例を示す。このコールブレンディンググループテーブル６は、エージェントＩＤに対応づけて図示の下記の情報を登録したものである。
【００３４】
・エージェントＩＤ：
・移動元のグループＩＤ：
・移動先のグループＩＤ１：
・移動先のグループＩＤ２：
・・・
・専／兼
・その他：
ここで、移動元のグループＩＤはエージェントの移動元のグループＩＤであり、移動先のグループＩＤ１，ＩＤ２は当該エージェントが移動してサービスを提供するスキル（専門知識）をもっていて兼業できる移動先のグループＩＤであり、専／兼は専業あるいは兼業の区別を表す情報である。
【００３５】
以上のように登録することにより、サービスを提供するエージェントが専業か兼業か、更に、兼業の場合には移動してサービスを提供できるグループＩＤを登録できたこととなる。
【００３６】
図３の（ｄ）は、コールブレンディング属性テーブル７の例を示す。このコールブレンディング属性テーブル７は、グループＩＤに対応づけて図示の下記の情報を登録したものである。
【００３７】
・グループＩＤ：
・最低空要求エージェント数：
・最大エージェント数：
・優先レベル：
・その他：
ここで、最低空要求エージェント数は当該グループのエージェントが移動できる最低の要求エージェント数である。例えば
・最低空要求エージェント数”−２”は、現在の当該グループのエージェントの空数からサービスの提供を待っている待ち数を減算した数（＝要求エージェント数）がー２である要求を表す。簡単に言えば、待ち数が２つまで認めるという要求であり、当該グループのサービスは２つの待ちまで認めれるという要求である。
【００３８】
・最低空要求エージェント数”１”は、現在の当該グループのエージェントの空数からサービスの提供を待っている待ち数を減算した数（＝要求エージェント数）が１である要求を表す。簡単に言えば、待ち数が０であって、当該グループのエージェントが最低１つあり、常に空のエージェントが１つあるという要求であって、常に即時にサービスの提供が受けられるという要求である。
【００３９】
また、最大エージェント数は、当該グループに認められる最大のエージェント数である。
また、優先レベルは、余剰のエージェントを他のグループに移動させるときに当該優先レベルの最も低いグループからエージェントを選択して他のグループに移動させるときの情報である。従って、優先レベルの低い空のグループからエージェントが優先的に削除されて、必要な他のグループに移動できることとなる。
【００４０】
以上のように登録することにより、グループ間でエージェントを移動するときに、移動元グループには最低空要求エージェント数が保証され、空のエージェントについて優先レベルの最も低いグループからエージェントが削除されて他のグループに移動させることができ、かつ移動先のグループで最大エージェント数までしかエージェントを移動できす、１つのグループに多すぎ（あるいは全部）のエージェントが移動させないで他のグループにも分配するように登録できたこととなる。
【００４１】
図４は、本発明の動作説明フローチャート（運用）を示す。
図４において、Ｓ１１は、グループ構成定義テーブル５を退避する。これは、現在使用中などであった図３の（ｂ）のグループ構成定義テーブル５を外部記憶装置に退避する。
【００４２】
Ｓ１２は、コールブレンディンググループテーブル６を読み込む。これは、既述した図３の（ｃ）のコールブレンディンググループテーブル６を外部記憶装置から読み込む。
【００４３】
Ｓ１３は、グループ構成定義テーブル５を初期化する。これは、図３の（ｂ）のグループ構成定義テーブル５のエージェントＩＤの欄に各グループに属するエージェントＩＤをコールブレンディングテーブル６の移動元のグループＩＤに従って初期登録する。そして、運用を開始し、各グループのエージェントがサービスを顧客に提供する。
【００４４】
Ｓ１４は、空エージェント数を獲得する。これは、定期的あるいは事象あるいは管理者の指示をもとに、グループ毎の空エージェント数を獲得、例えば後述する図５の（ｂ）のエージェントステータステーブル８を参照してグループ毎の空のエージェント数を獲得する。
【００４５】
Ｓ１５は、比較する。これは、Ｓ１４で獲得した各グループ毎の空エージェント数と、既述した図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７の最低空要求エージェント数とを比較する。
【００４６】
・空数（空エージェント数）が最低空要求エージェント数よりも大きい、等しい場合：
・例えば後述する図６の（ａ）のグループ２０の場合は、空数が１、待ち数が１であって、１−１＝０となって、エージェント空数＝０となり、既述した図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７のグループ２０の最低空要求エージェント数”−２”を満たすので、エージェントの移動は不要と判明し、終了する。
【００４７】
・同様に、図６の（ａ）のグループ３０の場合も、空数が２、待ち数が０であって、２−０＝２となって、エージェント空数＝２となり、既述した図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７のグループ３０の最低空要求エージェント数”１”を満たすので、エージェントの移動は不要と判明し、終了する。
【００４８】
・一方、空数（空エージェント数）が最低空要求エージェント数よりも小さい場合：
・例えば後述する図６の（ａ）のグループ１０の場合は、空数が０、待ち数が２であって、０−２＝−２となって、エージェント空数＝−２となり、既述した図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７のグループ１０の最低空要求エージェント数”０”を満たさないので、エージェントの移動は必要と判明し、Ｓ１６に進む。
【００４９】
Ｓ１６は、Ｓ１５で当該グループにエージェントを移動させる必要があると判明したので、余剰エージェントの検索を行う。余剰エージェントの検索は右側に記載した下記の手順で行う。
【００５０】
▲１▼優先レベルの低いグループを選択する。これは、既述した図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７を参照して優先レベルの低いグループを選択する。ここでは、最初に小さい優先レベル３のグループ２０を選択する。
【００５１】
▲２▼グループに属しているエージェントを、４，５を選択する（図３の（ｂ）のグループ構成定義テーブル５中の、▲１▼で選択したグループ２０を参照して属しているエージェント４，５を選択する）。
【００５２】
▲３▼ 移動先グループの指定有りとなっているエージェントを選択する（図３の（ｃ）のコールブレンディンググループテーブル６を参照して、▲２▼で選択したエージェント４，５のうち、移動先グループ、ここでは、グループ１０の指定有りとなっているエージェント５を選択する）。
【００５３】
▲４▼当該エージェントが複数存在する場合には、空いているエージェントや再配置時刻の旧エージェントを優先的に選択する（図５の（ｂ）のエージェントステータステーブル８を参照して、▲２▼のエージェント４，５のうちの空いているエージェント４，５をここでは選択する）。
【００５４】
以上の▲１▼から▲４▼の手順によって、ここでは、エージェント５のみが余剰エージェントとして検索されたこととなる。
Ｓ１７は、エージェントのグループ移動する。これは、Ｓ１６で検索された余剰エージェントについて、グループ移動、図６の（ａ）の例では、上記▲１▼から▲４▼の手順により、グループ３０のエージェント５がグループ１０に移動し、移動後は図６の（ｂ）に示すようになり、グループ１０はエージェント空数がー１で、図３の（ｄ）のグループ１０の最低空要求エージェント数０よりも小さいので、Ｓ１８でＮＯとなり、Ｓ１４に戻り、同様に繰り返し、結果として、次に、グループ２０のエージェント３をグループ１０にグループ移動させ、当該グループ１０のエージェント空数が０となり、一連の移動処理を終了することとなる。そして、移動させたエージェントＩＤの図３の（ｂ）のグループ構成定義テーブル５におけるグループＩＤを変更することにより、エージェントを移動させて登録しておく。
【００５５】
以上のように、各グループの空エージェント数、待ち数をもとにエージェント空数を算出して既述した図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７の各グループの最低空要求エージェント数を満たさないときに、上述した▲１▼から▲４▼の手順により余剰エージェントを検索し、図３の（ｃ）のコールブレンディンググループテーブル６に移動先グループに移動可と登録されているときに移動させて図３の（ｂ）のグループ構成定義テーブル５を更新することを繰り返し、各グループのエージェント空数が最低空エージェント数を満たすように、エージェントの移動を行うことが可能となる。これにより、図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７に設定した、グループ毎の最低空要求エージェント数となるように、優先レベルの低いグループからエージェントの移動を動的かつリアルタイムかつ自動的かつスキルをもつグループへのみの再配置することが可能となる。更に、図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７にグループ毎に最大エージェント数を登録してあるので、この最大エージェント数を越えて１つあるいは特定のグループにエージェントが偏って再配置される事態を回避することが可能となる。
【００５６】
図５は、本発明のテーブル例を示す。
図５の（ａ）は、待ち呼行列テーブル９の例を示す。この待ち呼行列テーブル９は、グループＩＤ毎のサービス要求の呼（例えば電話，ＦＡＸなどによるサービスの要求の呼）の数を登録して管理するものであって、図示の下記の情報を登録して管理するものである。
【００５７】
・グループＩＤ：
・待ち呼数：
・その他：
図５の（ｂ）は、エージェントステータステーブル８の例を示す。このエージェントステータステーブル８は、エージェントＩＤ毎の状態（ビジー、空）と、ビジーである場合に現在のサービスを提供しているグループのグループＩＤなどを対応づけて登録したものであって、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。
【００５８】
・エージェントＩＤ：
・状態（ビジー、空）：
・通話中グループＩＤ：
・再配置の時刻：
・その他：
以上のように、待ち呼行列テーブル９にグループ毎の待ち呼数、およびエージェントステータステーブル８にエージェント毎の状態（ビジー、空）を登録して管理することにより、現在のグループ毎の待ち数、およびグループ毎の空数を検索して算出することが可能となる。
【００５９】
図６は、本発明のエージェント移動説明図を示す。これは、既述した図４のＳ１６の▲１▼から▲４▼で説明した例である。
図６の（ａ）は、移動前の（エージェント空数）＝（空数）−（待ち数）を示す。ここで、
・空数は、グループ毎のエージェントの空数であって、既述した図５の（ｂ）のエージェントステータステーブル８を参照し、グループ毎の空のエージェント数を検索して集計したものである。この時、ビジーであってもサービスを提供中のグループが現在のグループと異なるエージェントは、再配置直後と判断できるので空数に加える。
【００６０】
・待ち数は、グループ毎のサービス要求の待ち数であって、既述した図５の（ａ）の待ち呼行列テーブル９を参照し、グループ毎の待ち数（待ち呼数）を取り出したものである。
【００６１】
・エージェント空数は、グループ毎に空数−待ち数を計算したものである。以上の移動前の状態は、既述した図３の（ｄ）のコールブレンディンググループ属性テーブル７を参照すると、
・グループ１０の最低空要求エージェント数０
・グループ２０の最低空要求エージェント数−２
・グループ３０の最低空要求エージェント数１
と登録されており、グループ１０のみが満たしていないので、エージェントが不足して他のグループからエージェントを移動させる必要があると判明する。
【００６２】
図６の（ｂ）は、移動後の（エージェント空数）＝（空数）−（待ち数）を示す。ここで、→の左側は１回目の移動処理（既述した図４のＳ１４からＳ１７）の結果を示し、→の右側は２回目の移動処理（既述した図４のＳ１４からＳ１７）の結果を示す（移動処理の詳細は、既述した図４のＳ１４からＳ１７、特にＳ１６の手順▲１▼から▲４▼を参照）。
【００６３】
（付記１）
サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理プログラムにおいて、
サービスを提供するグループ毎の待ち数を管理する第１のテーブルと、
各グループのエージェントの空を管理する第２のテーブルと、
上記第２のテーブルに登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から上記第１のテーブルに登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数よりも小あるいは大を判定する手段と、
上記小のグループに対して、上記大のグループから余剰のエージェントを抽出する手段と、
上記大のグループの余剰のエージェントを上記小のグループに移動させる手段と
して機能させるためのグループ管理プログラム。
【００６４】
（付記２）
上記大のグループから予め設定された優先順位の低いグループから低いエージェントを抽出し、上記小のグループに移動させて再配置する請求項１記載のグループ管理プログラム。
【００６５】
（付記３）
上記大のグループから予め設定された優先順位の低いグループに属し、かつ小のグループに移動可と設定されていたエージェントを抽出し、上記小のグループに移動させて再配置する請求項１記載のグループ管理プログラム。
【００６６】
（付記４）
サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理プログラムにおいて、
サービスを提供するグループ毎の待ち数を管理する第１のテーブルと、
各グループのエージェントの空を管理する第２のテーブルと、
上記第２のテーブルに登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から上記第１のテーブルに登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数よりも小あるいは大を判定する手段と、
上記小のグループに対して、上記大のグループから空のエージェントを抽出する手段と、
上記大のグループの余剰のエージェントを上記小のグループに移動させる手段と
して機能させるプログラムを記録したコンピュータ読取可能な記録媒体。
【００６７】
（付記５）
サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理方法において、
サービスを提供するグループ毎の待ち数を管理する第１のテーブルと、
各グループのエージェントの空を管理する第２のテーブルとを備え、
上記第２のテーブルに登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から上記第１のテーブルに登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数よりも小あるいは大を判定するステップと、
上記小のグループに対して、上記大のグループから余剰のエージェントを抽出するステップと、
上記大のグループの空のエージェントを上記小のグループに移動させるステップと
を有するグループ管理方法。
【００６８】
（付記６）
サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理装置において、
サービスを提供するグループ毎の待ち数を管理する第１のテーブルと、
各グループのエージェントの空を管理する第２のテーブルと、
上記第２のテーブルに登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から上記第１のテーブルに登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数よりも小あるいは大を判定する手段と、
上記小のグループに対して、上記大のグループから空のエージェントを抽出する手段と、
上記大のグループの余剰のエージェントを上記小のグループに移動させる手段と
を有するグループ管理装置。
【００６９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、サービス種類に応じたグループを設け、各エージェント（オペレータ）のグループの兼務情報、および各グループの最低保証数と優先順位などを定義し、これらをもとにエージェントを各グループに動的かつリアルタイムに再配置する構成を採用しているため、各グループで最低保証数のオペレータを保証すると共に優先度の高いグループにより多くのオペレータを動的かつ自動的に再配置することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステム構成図である。
【図２】本発明の動作説明フローチャート（テーブル作成）である。
【図３】本発明のテーブル例である。
【図４】本発明の動作説明フローチャート（運用）である。
【図５】本発明のテーブル例である。
【図６】本発明のエージェント移動説明図である。
【符号の説明】
１：コミュニケーションサーバ
２：テーブル作成手段
３：条件比較手段
４：移動手段
５：グループ構成定義テーブル
６：コールドブレンディンググループテーブル
７：コールドブレンディンググループ属性テーブル
８：エージェントステータステーブル
９：待ち呼行列テーブル
１０：エージェント属性テーブル
１１：インターネット
１２：公衆回線
２１：オペレータ（エージェント）端末

Claims (2)

1. 各グループのエージェントの構成を記憶したグループ構成記憶手段、該各グループ単位でサービスの提供の待ち数を記憶する第１の記憶手段、該エージェントの空き状態を記憶する第２の記憶手段、および、該各グループにおける最大エージェント数、最低空エージェント数および優先レベルを記憶した第３の記憶手段にアクセス可能なコンピュータを、
   前記第２の記憶手段に記憶されているエージェントの空き状態および前記グループ構成記憶手段に記憶されているグループに属するエージェント情報を参照して、グループ単位のエージェントの空数を取得する空エージェント数獲得手段と、
   前記空エージェント数獲得手段が取得した各グループのエージェントの空数の各々に対し、前記第１の記憶手段に記憶されているグループの待ち数を減算した後の空数が、前記第３の記憶手段に記憶されている当該グループの最低空エージェント数と比較する比較手段と、
   前記比較手段による比較の結果、最低空エージェント数以下のグループが見つかった場合に、前記第３の記憶手段に記憶されているグループの最大エージェント数、最低空エージェント数、優先レベルを参照し、グループの最低空エージェント数より大きいグループであって、当該グループが複数あるときは優先レベルの低いグループから、前記見つけた最低空エージェント数より小さいグループに当該グループの最大エージェント数を超えない範囲内でエージェントを移動させる移動手段と
   して機能させるためのグループ管理プログラム。
2. 各グループのエージェントの構成を記憶したグループ構成記憶手段と、
   該各グループ単位でサービスの提供の待ち数を記憶する第１の記憶手段と、
   該エージェントの空き状態を記憶する第２の記憶手段、および、該各グループにおける最大エージェント数、最低空エージェント数および優先レベルを記憶した第３の記憶手段と、
   前記第２の記憶手段に記憶されているエージェントの空き状態および前記グループ構成記憶手段に記憶されているグループに属するエージェント情報を参照して、グループ単位のエージェントの空数を取得する空エージェント数獲得手段と、
   前記空エージェント数獲得手段が取得した各グループのエージェントの空数の各々に対し、前記第１の記憶手段に記憶されているグループの待ち数を減算した後の空数が、前記第３の記憶手段に記憶されている当該グループの最低空エージェント数と比較する比較手段と、
   前記比較手段による比較の結果、最低空エージェント数以下のグループが見つかった場合に、前記第３の記憶手段に記憶されているグループの最大エージェント数、最低空エージェント数、優先レベルを参照し、グループの最低空エージェント数より大きいグループであって、当該グループが複数あるときは優先レベルの低いグループから、前記見つけた最低空エージェント数より小さいグループに当該グループの最大エージェント数を超えない範囲内でエージェントを移動させる移動手段と
   を有することを特徴とするグループ管理装置。

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