JP4163390B2 - グループ管理プログラムおよびグループ管理装置 - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理プログラムおよびグループ管理装置に関するものである。
【0002】
【従来の技術】
従来、複数のサービスの提供を行うコールセンタでは、管理者がオペレータにいずれのグループでサービスを提供するかを指示したり、オペレータがいずれのグループに配置するかのテーブルを書き換えて指示したり、これら指示に従いオペレータが電話、FAXなどに対応するようにしていた。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
上述のように管理者はオペレータがいずれのグループに配置するかを指示してサービスの提供業務を行わせるようにしていたため、刻々変化するサービス要求量に対して動的に適切にオペレータの再配置が行えなく、サービスの低下を招くという問題があった。
【0004】
また、管理者がサービス量の多いグループにオペレータを再配置してしまい、着信業務を行っているグループのオペレータの数が少なくなりすぎ、最低数が保証されずに業務上、重要な着信などし得ない不具合が発生するという問題もあった。
【0005】
本発明は、これらの問題を解決するため、サービス種類に応じたグループを設け、各オペレータのグループの兼務情報、および各グループの最低保証数と優先順位を定義し、これらをもとにオペレータを各グループに動的かつリアルタイムに再配置することを繰り返し、各グループで最低保証数のオペレータを保証すると共に優先度の高いグループにより多くのオペレータを動的に再配置することを目的としている。
【0006】
【課題を解決するための手段】
図1を参照して課題を解決するための手段を説明する。
図1において、コミュニケーションサーバ1は、インターネット11などからのサービスの要求に対して、該当グループに割り当てて当該グループのエージェント(要員、オペレータ)がサービスを提供すると共に、エージェントを他のグループに動的に再配置などするものであって、ここでは、条件比較手段3およびグループ移動手段4などから構成されるものである。
【0007】
条件比較手段3は、グループのエージェントの空数、あるいは空数から第1のテーブル(例えば待ち呼行列テーブル9)に登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数と比較して小あるいは大を判定したりなどするものである。
【0008】
移動手段4は、大のグループの空のエージェントを小のグループに移動させたりなどするものである。
次に、動作を説明する。
【0009】
コミュニケーションサーバ1を構成する条件比較手段3が第2のテーブル(例えばエージェントステータステーブル8)に登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から第1のテーブル(例えば待ち呼行列テーブル9)に登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数と比較して小あるいは大を判定し、移動手段4が小のグループに対して、大のグループの余剰のエージェントを移動して再配置するようにしている。
【0010】
この際、大のグループの空のエージェント、かつ予め設定された優先順位の低いグループから低いエージェントを抽出し、小のグループに移動させて再配置するようにしている。
【0011】
すなわち、大のグループの空のエージェント、かつ予め設定された優先順位の低いグループに属し、小のグループに移動可と設定されていたエージェントを抽出し、小のグループに移動させて再配置するようにしている。
【0012】
従って、サービス種類に応じたグループを設け、各エージェント(オペレータ)のグループの兼務情報、および各グループの最低保証数と優先順位を定義し、これらをもとにエージェントを各グループに動的かつリアルタイムに再配置することを繰り返すことにより、各グループで最低保証数のオペレータを保証すると共に優先度の高いグループにより多くのオペレータを動的かつ自動的に再配置することが可能となる。
【0013】
【発明の実施の形態】
次に、図1から図6を用いて本発明の実施の形態および動作を順次詳細に説明する。
【0014】
図1は、本発明のシステム構成図を示す。
図1において、コミュニケーションサーバ1は、インターネット11や公衆回線12などからのサービスの要求に対して、該当グループに割り当てて当該グループのエージェント(要員、オペレータ)がサービスを提供すると共に、エージェントを他のグループに動的かつ自動的に再配置などするものであって、ここでは、テーブル作成手段2、条件比較手段3、グループ移動手段4、および5から10の各種テーブルから構成されるものである。
【0015】
テーブル作成手段2は、後述する5から10のテーブルを作成するものである(図2から図6を用いて後述する)。
条件比較手段3は、エージェントを他のグループに移動させるときに条件を比較するものである(図4参照)。
【0016】
移動手段4は、余剰エージェントを他のグループに動的、自動的、かつリアルタイムに移動させるものである(図4および図5を用いて後述する)。
グループ構成定義テーブル5は、グループIDに対応づけて当該グループに属するエージェントID、およびグループの構成情報などを定義したものである(図3の(b)を用いて後述する)。
【0017】
コールブレンディンググループテーブル6は、エージェントIDに対応づけて、移動元のグループ、移動可能な移動先のグループなどを登録したものである(図3の(c)を用いて後述する)。
【0018】
コールブレンディンググループ属性テーブル7は、グループIDに対応づけて、最低空要求エージェント数、最大エージェント数、優先レベルなどを定義したものである(図3の(d)を用いて後述する)。
【0019】
エージェントステータステーブル8は、エージェントの状態(例えばビジー、空)を管理するものである(図5の(b)を用いて後述する)。
待ち呼行列テーブル9は、グループIDに対応づけて、待ち数を管理するものである(図5の(a)を用いて後述する)。
【0020】
エージェント属性テーブル10は、エージェントIDに対応づけて、エージェント名などを管理するものである(図3の(a)を用いて後述する)。
インターネット11は、コミュニケーションサーバ1と接続し、図示外の端末からのサービス要求を当該コミュニケーションサーバ1またはコミュニケーションサーバ1から図示外の端末に送信するためのネットワークである。
【0021】
公衆回線12は、コミュニケーションサーバ1と接続し、図示の電話器2を用いてユーザがしたサービス要求を当該コミュニケーションサーバ1またはコミュニケーションサーバ1からユーザに送信するための回線である。
【0022】
端末21は、コミュニケーションサーバ1にLANを介して接続した端末であって、オペレータ(エージェント、要員)がグループごとに分かれて各グループのサービスを提供するための端末である。
【0023】
図2は、本発明の動作説明フローチャート(テーブル作成)を示す。
図2において、S1は、エージェント属性テーブルを作成する。これは、エージェントIDに対応づけてエージェント名を登録した、後述する図3の(a)のエージェント属性テーブル10を図示のように作成する。
【0024】
S2は、グループ構成定義テーブルを作成する。これは、グループIDに対応づけて、グループ名、属するエージェント名などを登録した、後述する図3の(b)のグループ構成定義テーブル5を作成する。
【0025】
S3は、コールブレンディンググループテーブルを作成する。これは、エージェントIDに対応づけて、移動元のグループID、移動先のグループID、専業/兼業などを登録した、後述する図3の(c)のコールブレンディンググループテーブル6を作成する。
【0026】
S4は、コールブレンディンググループ属性テーブルを作成する。これは、グループIDに対応づけて、最低空要求エージェント数、最大エージェント数、優先レベルなどを登録した、後述する図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7を作成する。
【0027】
以上によって、後述する図3の(a)から(d)のテーブルが作成され、運用の準備ができたこととなる。
図3は、本発明のテーブル例を示す。
【0028】
図3の(a)は、エージェント属性テーブル10の例を示す。このエージェント属性テーブル10は、エージェントIDに対応づけて図示の下記の情報を登録したものである。
【0029】
・エージェントID:
・エージェント名:
・その他:
ここで、エージェントIDはエージェント(オペレータ、要員)に付与した一意のIDであり、エージェント名は当該エージェントの名前である。
【0030】
以上のように登録することにより、エージェントIDがいずれのエージェント名であるかを登録できたこととなる。
図3の(b)は、グループ構成定義テーブル5の例を示す。このグループ構成定義テーブル5は、グループIDに対応づけて図示の下記の情報を登録したものである。尚、本テーブルは正規化して、グループ属性を定義するテーブルと、グループIDとエージェントIDを関連付けるテーブルの2つに分けても良い。
【0031】
・グループID:
・グループ名:
・タイプ:
・エージェントID:
・その他:
ここで、グループIDはサービスを提供するグループ(提供するメディアや情報の特性に応じたグループ)に一意に付与したIDであり、グループ名はサービスを提供するグループの名前であり、タイプは着呼タイプ(In bound)/発呼タイプ(Out bound)の区別(通常は、着呼タイプを優先)であり、エージェントIDはグループに属するエージェントIDである。
【0032】
以上のように登録することにより、サービスを提供するグループのID、グループ名、着呼タイプ/発呼タイプの区別、当該グループに属するエージェントIDを登録できたこととなる。
【0033】
図3の(c)は、コールブレンディンググループテーブル6の例を示す。このコールブレンディンググループテーブル6は、エージェントIDに対応づけて図示の下記の情報を登録したものである。
【0034】
・エージェントID:
・移動元のグループID:
・移動先のグループID1:
・移動先のグループID2:
・・・
・専/兼
・その他:
ここで、移動元のグループIDはエージェントの移動元のグループIDであり、移動先のグループID1,ID2は当該エージェントが移動してサービスを提供するスキル(専門知識)をもっていて兼業できる移動先のグループIDであり、専/兼は専業あるいは兼業の区別を表す情報である。
【0035】
以上のように登録することにより、サービスを提供するエージェントが専業か兼業か、更に、兼業の場合には移動してサービスを提供できるグループIDを登録できたこととなる。
【0036】
図3の(d)は、コールブレンディング属性テーブル7の例を示す。このコールブレンディング属性テーブル7は、グループIDに対応づけて図示の下記の情報を登録したものである。
【0037】
・グループID:
・最低空要求エージェント数:
・最大エージェント数:
・優先レベル:
・その他:
ここで、最低空要求エージェント数は当該グループのエージェントが移動できる最低の要求エージェント数である。例えば
・最低空要求エージェント数”−2”は、現在の当該グループのエージェントの空数からサービスの提供を待っている待ち数を減算した数(=要求エージェント数)がー2である要求を表す。簡単に言えば、待ち数が2つまで認めるという要求であり、当該グループのサービスは2つの待ちまで認めれるという要求である。
【0038】
・最低空要求エージェント数”1”は、現在の当該グループのエージェントの空数からサービスの提供を待っている待ち数を減算した数(=要求エージェント数)が1である要求を表す。簡単に言えば、待ち数が0であって、当該グループのエージェントが最低1つあり、常に空のエージェントが1つあるという要求であって、常に即時にサービスの提供が受けられるという要求である。
【0039】
また、最大エージェント数は、当該グループに認められる最大のエージェント数である。
また、優先レベルは、余剰のエージェントを他のグループに移動させるときに当該優先レベルの最も低いグループからエージェントを選択して他のグループに移動させるときの情報である。従って、優先レベルの低い空のグループからエージェントが優先的に削除されて、必要な他のグループに移動できることとなる。
【0040】
以上のように登録することにより、グループ間でエージェントを移動するときに、移動元グループには最低空要求エージェント数が保証され、空のエージェントについて優先レベルの最も低いグループからエージェントが削除されて他のグループに移動させることができ、かつ移動先のグループで最大エージェント数までしかエージェントを移動できす、1つのグループに多すぎ(あるいは全部)のエージェントが移動させないで他のグループにも分配するように登録できたこととなる。
【0041】
図4は、本発明の動作説明フローチャート(運用)を示す。
図4において、S11は、グループ構成定義テーブル5を退避する。これは、現在使用中などであった図3の(b)のグループ構成定義テーブル5を外部記憶装置に退避する。
【0042】
S12は、コールブレンディンググループテーブル6を読み込む。これは、既述した図3の(c)のコールブレンディンググループテーブル6を外部記憶装置から読み込む。
【0043】
S13は、グループ構成定義テーブル5を初期化する。これは、図3の(b)のグループ構成定義テーブル5のエージェントIDの欄に各グループに属するエージェントIDをコールブレンディングテーブル6の移動元のグループIDに従って初期登録する。そして、運用を開始し、各グループのエージェントがサービスを顧客に提供する。
【0044】
S14は、空エージェント数を獲得する。これは、定期的あるいは事象あるいは管理者の指示をもとに、グループ毎の空エージェント数を獲得、例えば後述する図5の(b)のエージェントステータステーブル8を参照してグループ毎の空のエージェント数を獲得する。
【0045】
S15は、比較する。これは、S14で獲得した各グループ毎の空エージェント数と、既述した図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7の最低空要求エージェント数とを比較する。
【0046】
・空数(空エージェント数)が最低空要求エージェント数よりも大きい、等しい場合:
・例えば後述する図6の(a)のグループ20の場合は、空数が1、待ち数が1であって、1−1=0となって、エージェント空数=0となり、既述した図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7のグループ20の最低空要求エージェント数”−2”を満たすので、エージェントの移動は不要と判明し、終了する。
【0047】
・同様に、図6の(a)のグループ30の場合も、空数が2、待ち数が0であって、2−0=2となって、エージェント空数=2となり、既述した図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7のグループ30の最低空要求エージェント数”1”を満たすので、エージェントの移動は不要と判明し、終了する。
【0048】
・一方、空数(空エージェント数)が最低空要求エージェント数よりも小さい場合:
・例えば後述する図6の(a)のグループ10の場合は、空数が0、待ち数が2であって、0−2=−2となって、エージェント空数=−2となり、既述した図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7のグループ10の最低空要求エージェント数”0”を満たさないので、エージェントの移動は必要と判明し、S16に進む。
【0049】
S16は、S15で当該グループにエージェントを移動させる必要があると判明したので、余剰エージェントの検索を行う。余剰エージェントの検索は右側に記載した下記の手順で行う。
【0050】
▲1▼優先レベルの低いグループを選択する。これは、既述した図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7を参照して優先レベルの低いグループを選択する。ここでは、最初に小さい優先レベル3のグループ20を選択する。
【0051】
▲2▼グループに属しているエージェントを、4,5を選択する(図3の(b)のグループ構成定義テーブル5中の、▲1▼で選択したグループ20を参照して属しているエージェント4,5を選択する)。
【0052】
▲3▼ 移動先グループの指定有りとなっているエージェントを選択する(図3の(c)のコールブレンディンググループテーブル6を参照して、▲2▼で選択したエージェント4,5のうち、移動先グループ、ここでは、グループ10の指定有りとなっているエージェント5を選択する)。
【0053】
▲4▼当該エージェントが複数存在する場合には、空いているエージェントや再配置時刻の旧エージェントを優先的に選択する(図5の(b)のエージェントステータステーブル8を参照して、▲2▼のエージェント4,5のうちの空いているエージェント4,5をここでは選択する)。
【0054】
以上の▲1▼から▲4▼の手順によって、ここでは、エージェント5のみが余剰エージェントとして検索されたこととなる。
S17は、エージェントのグループ移動する。これは、S16で検索された余剰エージェントについて、グループ移動、図6の(a)の例では、上記▲1▼から▲4▼の手順により、グループ30のエージェント5がグループ10に移動し、移動後は図6の(b)に示すようになり、グループ10はエージェント空数がー1で、図3の(d)のグループ10の最低空要求エージェント数0よりも小さいので、S18でNOとなり、S14に戻り、同様に繰り返し、結果として、次に、グループ20のエージェント3をグループ10にグループ移動させ、当該グループ10のエージェント空数が0となり、一連の移動処理を終了することとなる。そして、移動させたエージェントIDの図3の(b)のグループ構成定義テーブル5におけるグループIDを変更することにより、エージェントを移動させて登録しておく。
【0055】
以上のように、各グループの空エージェント数、待ち数をもとにエージェント空数を算出して既述した図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7の各グループの最低空要求エージェント数を満たさないときに、上述した▲1▼から▲4▼の手順により余剰エージェントを検索し、図3の(c)のコールブレンディンググループテーブル6に移動先グループに移動可と登録されているときに移動させて図3の(b)のグループ構成定義テーブル5を更新することを繰り返し、各グループのエージェント空数が最低空エージェント数を満たすように、エージェントの移動を行うことが可能となる。これにより、図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7に設定した、グループ毎の最低空要求エージェント数となるように、優先レベルの低いグループからエージェントの移動を動的かつリアルタイムかつ自動的かつスキルをもつグループへのみの再配置することが可能となる。更に、図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7にグループ毎に最大エージェント数を登録してあるので、この最大エージェント数を越えて1つあるいは特定のグループにエージェントが偏って再配置される事態を回避することが可能となる。
【0056】
図5は、本発明のテーブル例を示す。
図5の(a)は、待ち呼行列テーブル9の例を示す。この待ち呼行列テーブル9は、グループID毎のサービス要求の呼(例えば電話,FAXなどによるサービスの要求の呼)の数を登録して管理するものであって、図示の下記の情報を登録して管理するものである。
【0057】
・グループID:
・待ち呼数:
・その他:
図5の(b)は、エージェントステータステーブル8の例を示す。このエージェントステータステーブル8は、エージェントID毎の状態(ビジー、空)と、ビジーである場合に現在のサービスを提供しているグループのグループIDなどを対応づけて登録したものであって、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。
【0058】
・エージェントID:
・状態(ビジー、空):
・通話中グループID:
・再配置の時刻:
・その他:
以上のように、待ち呼行列テーブル9にグループ毎の待ち呼数、およびエージェントステータステーブル8にエージェント毎の状態(ビジー、空)を登録して管理することにより、現在のグループ毎の待ち数、およびグループ毎の空数を検索して算出することが可能となる。
【0059】
図6は、本発明のエージェント移動説明図を示す。これは、既述した図4のS16の▲1▼から▲4▼で説明した例である。
図6の(a)は、移動前の(エージェント空数)=(空数)−(待ち数)を示す。ここで、
・空数は、グループ毎のエージェントの空数であって、既述した図5の(b)のエージェントステータステーブル8を参照し、グループ毎の空のエージェント数を検索して集計したものである。この時、ビジーであってもサービスを提供中のグループが現在のグループと異なるエージェントは、再配置直後と判断できるので空数に加える。
【0060】
・待ち数は、グループ毎のサービス要求の待ち数であって、既述した図5の(a)の待ち呼行列テーブル9を参照し、グループ毎の待ち数(待ち呼数)を取り出したものである。
【0061】
・エージェント空数は、グループ毎に空数−待ち数を計算したものである。以上の移動前の状態は、既述した図3の(d)のコールブレンディンググループ属性テーブル7を参照すると、
・グループ10の最低空要求エージェント数0
・グループ20の最低空要求エージェント数−2
・グループ30の最低空要求エージェント数1
と登録されており、グループ10のみが満たしていないので、エージェントが不足して他のグループからエージェントを移動させる必要があると判明する。
【0062】
図6の(b)は、移動後の(エージェント空数)=(空数)−(待ち数)を示す。ここで、→の左側は1回目の移動処理(既述した図4のS14からS17)の結果を示し、→の右側は2回目の移動処理(既述した図4のS14からS17)の結果を示す(移動処理の詳細は、既述した図4のS14からS17、特にS16の手順▲1▼から▲4▼を参照)。
【0063】
(付記1)
サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理プログラムにおいて、
サービスを提供するグループ毎の待ち数を管理する第1のテーブルと、
各グループのエージェントの空を管理する第2のテーブルと、
上記第2のテーブルに登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から上記第1のテーブルに登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数よりも小あるいは大を判定する手段と、
上記小のグループに対して、上記大のグループから余剰のエージェントを抽出する手段と、
上記大のグループの余剰のエージェントを上記小のグループに移動させる手段と
して機能させるためのグループ管理プログラム。
【0064】
(付記2)
上記大のグループから予め設定された優先順位の低いグループから低いエージェントを抽出し、上記小のグループに移動させて再配置する請求項1記載のグループ管理プログラム。
【0065】
(付記3)
上記大のグループから予め設定された優先順位の低いグループに属し、かつ小のグループに移動可と設定されていたエージェントを抽出し、上記小のグループに移動させて再配置する請求項1記載のグループ管理プログラム。
【0066】
(付記4)
サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理プログラムにおいて、
サービスを提供するグループ毎の待ち数を管理する第1のテーブルと、
各グループのエージェントの空を管理する第2のテーブルと、
上記第2のテーブルに登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から上記第1のテーブルに登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数よりも小あるいは大を判定する手段と、
上記小のグループに対して、上記大のグループから空のエージェントを抽出する手段と、
上記大のグループの余剰のエージェントを上記小のグループに移動させる手段と
して機能させるプログラムを記録したコンピュータ読取可能な記録媒体。
【0067】
(付記5)
サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理方法において、
サービスを提供するグループ毎の待ち数を管理する第1のテーブルと、
各グループのエージェントの空を管理する第2のテーブルとを備え、
上記第2のテーブルに登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から上記第1のテーブルに登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数よりも小あるいは大を判定するステップと、
上記小のグループに対して、上記大のグループから余剰のエージェントを抽出するステップと、
上記大のグループの空のエージェントを上記小のグループに移動させるステップと
を有するグループ管理方法。
【0068】
(付記6)
サービスを提供するグループにエージェントを配置するグループ管理装置において、
サービスを提供するグループ毎の待ち数を管理する第1のテーブルと、
各グループのエージェントの空を管理する第2のテーブルと、
上記第2のテーブルに登録されているグループのエージェントの空数、あるいは当該空数から上記第1のテーブルに登録されているグループの待ち数を減算した後の空数が、予め定義した当該グループの最低空数よりも小あるいは大を判定する手段と、
上記小のグループに対して、上記大のグループから空のエージェントを抽出する手段と、
上記大のグループの余剰のエージェントを上記小のグループに移動させる手段と
を有するグループ管理装置。
【0069】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、サービス種類に応じたグループを設け、各エージェント(オペレータ)のグループの兼務情報、および各グループの最低保証数と優先順位などを定義し、これらをもとにエージェントを各グループに動的かつリアルタイムに再配置する構成を採用しているため、各グループで最低保証数のオペレータを保証すると共に優先度の高いグループにより多くのオペレータを動的かつ自動的に再配置することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明のシステム構成図である。
【図2】本発明の動作説明フローチャート(テーブル作成)である。
【図3】本発明のテーブル例である。
【図4】本発明の動作説明フローチャート(運用)である。
【図5】本発明のテーブル例である。
【図6】本発明のエージェント移動説明図である。
【符号の説明】
1:コミュニケーションサーバ
2:テーブル作成手段
3:条件比較手段
4:移動手段
5:グループ構成定義テーブル
6:コールドブレンディンググループテーブル
7:コールドブレンディンググループ属性テーブル
8:エージェントステータステーブル
9:待ち呼行列テーブル
10:エージェント属性テーブル
11:インターネット
12:公衆回線
21:オペレータ(エージェント)端末
Claims (2)
- 各グループのエージェントの構成を記憶したグループ構成記憶手段、該各グループ単位でサービスの提供の待ち数を記憶する第1の記憶手段、該エージェントの空き状態を記憶する第2の記憶手段、および、該各グループにおける最大エージェント数、最低空エージェント数および優先レベルを記憶した第3の記憶手段にアクセス可能なコンピュータを、
前記第2の記憶手段に記憶されているエージェントの空き状態および前記グループ構成記憶手段に記憶されているグループに属するエージェント情報を参照して、グループ単位のエージェントの空数を取得する空エージェント数獲得手段と、
前記空エージェント数獲得手段が取得した各グループのエージェントの空数の各々に対し、前記第1の記憶手段に記憶されているグループの待ち数を減算した後の空数が、前記第3の記憶手段に記憶されている当該グループの最低空エージェント数と比較する比較手段と、
前記比較手段による比較の結果、最低空エージェント数以下のグループが見つかった場合に、前記第3の記憶手段に記憶されているグループの最大エージェント数、最低空エージェント数、優先レベルを参照し、グループの最低空エージェント数より大きいグループであって、当該グループが複数あるときは優先レベルの低いグループから、前記見つけた最低空エージェント数より小さいグループに当該グループの最大エージェント数を超えない範囲内でエージェントを移動させる移動手段と
して機能させるためのグループ管理プログラム。 - 各グループのエージェントの構成を記憶したグループ構成記憶手段と、
該各グループ単位でサービスの提供の待ち数を記憶する第1の記憶手段と、
該エージェントの空き状態を記憶する第2の記憶手段、および、該各グループにおける最大エージェント数、最低空エージェント数および優先レベルを記憶した第3の記憶手段と、
前記第2の記憶手段に記憶されているエージェントの空き状態および前記グループ構成記憶手段に記憶されているグループに属するエージェント情報を参照して、グループ単位のエージェントの空数を取得する空エージェント数獲得手段と、
前記空エージェント数獲得手段が取得した各グループのエージェントの空数の各々に対し、前記第1の記憶手段に記憶されているグループの待ち数を減算した後の空数が、前記第3の記憶手段に記憶されている当該グループの最低空エージェント数と比較する比較手段と、
前記比較手段による比較の結果、最低空エージェント数以下のグループが見つかった場合に、前記第3の記憶手段に記憶されているグループの最大エージェント数、最低空エージェント数、優先レベルを参照し、グループの最低空エージェント数より大きいグループであって、当該グループが複数あるときは優先レベルの低いグループから、前記見つけた最低空エージェント数より小さいグループに当該グループの最大エージェント数を超えない範囲内でエージェントを移動させる移動手段と
を有することを特徴とするグループ管理装置。
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