JP4100374B2 - メッセージ表示プログラム、及びメッセージ表示方法 - Google Patents

Description

本発明は、コールセンタシステムに関し、特にオペレータが顧客と電話中である場合の、管理者のコンピュータからオペレータのコンピュータに宛てたメッセージの表示技術に関したものである。

製品に関する問い合わせや保守サービスなどで、電話サービスを利用する場合に接続されるコールセンタでは、対応を迅速にするためにオペレータはコンピュータ（端末）の表示装置に応対している顧客の個人情報や、製品情報などを表示しながら応対する場合が往々にしてある。このような運用をしていて、かつオペレータを数十人も擁しているような大規模なコールセンタでは、管理者からオペレータに緊急連絡などをタイムリに行うためには様々な工夫が要求される。

例えば、メッセージの重要度に関する情報をもとに重要度の判別を行い、重要度に応じてメッセージの文字の大きさや色などの文字属性を変えることにより端末利用者に注意を促す技術が開示されている（例えば、特許文献１参照。）。また、アプリケーションの作業中においてその作業を邪魔することなく、通知度の高いメッセージだけを専用のメッセージエリアに表示できるようにするために、メッセージ表示エリアとアプリケーションワークエリアとに分割し、取得したメッセージ情報の通知優先度を判別し、通知優先度の高いメッセージをメッセージ表示エリアに表示し、通知優先度の低いメッセージは遠く保持し、利用者からの指示に応じてメッセージ表示エリアに表示する技術が開示されている（例えば、特許文献２参照。）。

さらに、各種処理を実行する機能処理部の処理状況に応じた各メッセージの内容を表示するために各ウインドウ画面を重ねるように表示する一方、出力状態にあるメッセージの優先度を判定して優先度の大きさに応じた画面の重なり順序でメッセージウインドウを表示する技術が開示されている（例えば、特許文献３参照。）。
特開２００２−７２４０号公報 （第２−３頁） 特開２００３−１４０７９８号公報 （第２−５頁） 特開２００２−２６０１９３号公報 （第２−５頁）

しかしながら、取り扱いに細心の注意を要する顧客の個人情報などをコンピュータの表示装置に表示させながら顧客と対応しているオペレータにとって、コンピュータの表示装置に緊急連絡などのメッセージが注意を促すように目立つように表示されたり、コンピュータの表示装置の特別な表示領域に表示されると、場合によっては注意が散漫になり重要な顧客情報を誤って利用するようなミスを侵すようなことになり兼ねない。

特に、コールセンタシステムのような運用の場合には、オペレータはコンピュータの表示装置を参照しつつ、電話操作をしながら顧客と応対するので、オペレータの目や耳に入る情報は最小限のものにしてやらないと精神的な負担がかかり、作業を持続することが困難となる。

本発明は、コールセンタなどのようにオペレータが電話とコンピュータを併用して操作するシステムにおいて、オペレータが電話を使用中かどうかを判定し、オペレータが電話中でない場合にのみオペレータのコンピュータの表示装置へメッセージ出力することにより、他のコンピュータから送信されてきたメッセージを、オペレータへの負担をかけずに、表示可能とすることを目的としている。

図１は、本発明の実施例の全体構成図が示してある。例えばコールセンタシステムでは通信ネットワーク３を介して管理者のコンピュータ１とオペレータが使用するコンピュータ２が１台、または複数台接続されている。また、オペレータのコンピュータ２には、表示装置４及びＩＰ電話５が接続されている（図示してはいないが、ＩＰ電話５の代わりに直接顧客と接続する公衆回線網を使用した通常の電話機が、オペレータのコンピュータ２とは独立に設置されている場合もある。）。このようなコールセンターのシステム環境において、コールセンタの管理者がコンピュータ１から通信ネットワーク３を介して、オペレータが使用しているコンピュータ２に緊急メッセージを送信すると、コンピュータ２で実行するメッセージ表示プログラム２０のメッセージ受信手段２１は管理者のコンピュータ１から通信ネットワーク３を介して送信されたメッセージを受信し、通話確認手段２２はオペレータのコンピュータ２に接続されているＩＰ電話５が使用中であるかどうかを、例えばＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）システムであればタスクマネージャ機能を呼び出すなどして、ＩＰ電話の動作に必要な情報をオペレーティングシステムに提供したり、動作を管理するＩＰ電話用のデバイスドライバのステイタス情報に基づき、オペレータがＩＰ電話を使用しているかどうかを判定する。

メッセージ表示手段２３は、前記判定結果が使用中である場合には、例えば５秒のように、予め設定しておいたリトライ時間が経過すると、再度通話確認手段２２を呼び出す。また、前記判定結果が使用中でない場合には、メッセージ受信手段２１が通信ネットワーク３を介して受信した管理者のコンピュータ１から送信されてきたメッセージを表示装置４に表示する。

本実施例では、オペレータがＩＰ電話を使用した場合を想定しているが、通常の公衆回線網を利用した電話機を使用する場合には、通話確認手段２２は、図１には図示していないがオペレータの使用する電話機の電話番号に宛てて発呼し、コネクションの確立が出来るかどうかでオペレータが電話中かどうかを判定する。

コールセンタなどのようにオペレータが電話とコンピュータを併用して操作するシステムにおいて、オペレータが電話を使用中かどうかを判定し、オペレータが電話中でない場合にのみ表示装置へメッセージ出力することにより、他のコンピュータから送信されてきたメッセージを、オペレータへの負担をかけずに、表示可能とすることが可能となる。

図１には本発明に係る実施例の全体構成図が示してある。本実施例では、オペレータが電話とコンピュータを併用して操作するコールセンタシステムを想定しており、オペレータが使用する電話はＩＰ電話と仮定したものである。通信ネットワーク３には、管理者のコンピュータ１と、少なくとも１台のオペレータのコンピュータ２が接続されている。オペレータのコンピュータ２には、顧客の個人情報、製品情報や管理者のコンピュータ１から送信されるメッセージなどを表示する表示装置４、及びオペレータが顧客と応対するためのＩＰ電話５が接続されている。（図示してはいないが、ＩＰ電話５の代わりに直接顧客と接続する公衆回線網を使用した通常の電話機が、オペレータのコンピュータ２とは独立に設置されている場合もある。）
オペレータのコンピュータ２上では、管理者のコンピュータ１からメッセージが送信されてきたメッセージを表示装置４に表示するためにメッセージ表示プログラム２０がオペレーティングシステムの下で実行される。メッセージ表示プログラム２０は、メッセージ受信手段２１、通話確認手段２２、及びメッセージ表示手段２３から構成され、管理者のコンピュータ１から通信ネットワーク３を介して管理者からオペレータに宛てたメッセージを送信すると、メッセージ受信手段２１が前記メッセージを受信し、通話確認手段２２をＣＡＬＬする。

通話確認手段２２は、オペレータのコンピュータ２に接続されているＩＰ電話５が使用中であるかどうかを、例えばＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）システムであればタスクマネージャ機能を呼び出して、ＩＰ電話の動作に必要な情報をオペレーティングシステムに提供したり、動作を管理するＩＰ電話用のデバイスドライバのステイタス情報に基づき、オペレータがＩＰ電話を使用しているかどうかを判定する。

メッセージ表示手段２３は、前記判定結果が使用中である場合には、例えば５秒のように、予め設定しておいたリトライ時間が経過すると、再度通話確認手段２２を呼び出す。また、前記判定結果が使用中でない場合には、メッセージ受信手段２１が通信ネットワーク３を介して受信した管理者のコンピュータ１から送信されてきたメッセージを表示装置４に表示する。

なお、本実施例と異なり、オペレータがＩＰ電話でなく、公衆回線網を使用した通常の電話を使用するコールセンタにおいては、その電話が使用中であるかどうかを判定するためには、通話確認手段２２からオペレータが使用する電話の電話番号に対してプログラム内部から発呼を行い、その応答に基づきステータスがビジーであれば使用中、コネクションの確立が成立すれば使用中ではなかったと判定する。

図２は、本発明に係るメッセージ・ヘッダの形式例が示してある。メッセージ・ヘッダはメッセージの先頭に付加されるメッセージを表示するための制御情報である。メッセージの重要度は、例えば数字で示され数字の大きいものほど重要度が高い。重要度の高いメッセージは緊急度が高く即時に表示させたり、緊急度の低いものは休み時間にまとめて表示するなど、コールセンタの運用に応じて表示時間や形態を変えることが可能となる。メッセージの表示開始位置には、メッセージを表示する際の先頭の文字の表示位置を、例えば先頭文字を表示する左端の最上部のアドレスを画面の上辺、左辺のそれぞれからのドット数（２００，１５０等）で表す。これにより、画面に表示されている重要な情報の位置にメッセージが上書きされないようにすることが可能となる。メッセージの表示色はメッセージを表示する際の色を指定する。これにより、メッセージを他の情報と区別して表示させることが可能となる。メッセージの文字の大きさは、表示すべきメッセージの文字の大きさを、例えばフォントの大きさで表す。これにより、メッセージを目立たせたり、他の情報の妨げにならないようにメッセージを表示することが可能となる。

図３は、本発明に係るメッセージ表示処理の流れを示すフローチャートである。通信ネットワーク3を介して管理者のコンピュータ1からメッセージが送信されたことを契機に、メッセージ表示プログラム２０が起動されると、メッセージ受信手段21はメッセージの受信処理を行う。メッセージの受信処理は、従来の技術であるため処理の詳細については省略する。メッセージが受信されると、メッセージ・ヘッダとメッセージの本体がメッセージバッファに格納される(Ｓ３０１)。続いて、通話確認手段２２が、オペレータが使用するＩＰ電話が電話中であるかどうかを判定する（Ｓ３０２）。判定方法は、例えばＯＳがＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）システムであればタスクマネージャ機能を呼び出すなどして、ＩＰ電話の動作に必要な情報をオペレーティングシステムに提供したり、動作を管理するＩＰ電話用のデバイスドライバのステイタス情報を取得し（Ｓ３０２）、ＩＰ電話用のデバイスドライバのプロセスが予め設定しておいた時間、例えば５秒間に１秒おきにサンプリングした結果、すべてＣＰＵ使用中であれば電話中と判定する（Ｓ３０３）。

電話中と判定した場合には、予め設定しておいた時間、タイマをセットしＷＡＩＴし（Ｓ３０４）、例えば１０秒後に再度Ｓ３０２の処理に戻る。電話中でないと判定した場合には、Ｓ３０１の処理でメッセージバッファに読み込んだメッセージのメッセージ・ヘッダを取り出し（Ｓ３０５）、先ず重要度を取り出し、重要度に対応する処理を実行する（Ｓ３０６）。重要度に対応する処理とは，例えば実施例のコールセンタでは、重要度を１と２の２段階に分類し、重要度１の場合は通常メッセージとして、オペレータの休み時間である午後０時とか、業務の終了時である５時に重要度１のメッセージをまとめて表示するために、メッセージキューにスタックしておく。また、重要度２のメッセージは緊急メッセージとして即時表示するためにオペレータが電話中でない場合にはすぐにメッセージの表示を行うなどの処理を指す。処理の詳細については、本発明の本質的な部分ではないし、従来技術であるため省略する。以下の処理についても同様に処理の詳細については省略する。

続いて表示開始位置の処理（Ｓ３０７）に進む。オペレータが顧客と対応するために必要な情報と、管理者からのメッセージが区別できるように、コールセンタの運用に応じてメッセージの表示エリアを設定する。本実施例では、表示装置4の画面の最上部にメッセージを表示すると、管理者からのメッセージが区別しやすいと判断してメッセージの先頭文字の表示アドレスを表示位置4の画面の最上部になるように設定する。

続いて表示色の処理（Ｓ３０８）に進む。例えば、本実施例ではオペレータが顧客と対応するために必要な情報は主に緑色で表示されるために、管理者からのメッセージが区別し易いように赤色に表示されるように管理者からのメッセージのフォント設定を行う。

続いて文字の大きさの処理（Ｓ３０９）に進む。例えば、本実施例ではオペレータが顧客と対応するために必要な情報は主に９ポイントのフォントで表示されるために、管理者からのメッセージが区別し易いように大きな文字で表示されるように管理者からのメッセージのフォントを１１ポイントに設定する。

以上の処理を行うことにより、管理者からのメッセージをコールセンタの運用に応じてオペレータが顧客と応対するために必要な情報と区別して表示することが可能となる。また、オペレータが電話中には管理者からのオペレータに宛てたメッセージ出力されず、電話が終わった時点で表示されるようになるので、オペレータが顧客と応答しているときには顧客との応答に専念できることになるとともに、顧客との応答が済んだ時点で速やかに管理者からのメッセージを通知することが可能となる。

実施例の全体構成図 メッセージ・ヘッダの形式例 本発明に係る、メッセージ表示処理の流れ

符号の説明

１ 管理者のコンピュータ
２ オペレータのコンピュータ
３ 通信ネットワーク
４ 表示装置
５ ＩＰ電話
２０ メッセージ表示プログラム
２１ メッセージ受信手段
２２ 通話確認手段
２３ メッセージ表示手段

Claims (3)

1. 他のコンピュータからメッセージを受信するメッセージ受信手段と、
   利用者の使用する電話機が使用中であるかどうかを、前記電話機の電話番号に宛てて発呼した応答に基づき判定する通話確認手段と、
   前記通話確認手段が、前記電話機が使用中であると判定した場合には、所要の条件を満たすと前記通話確認手段を呼び出し、前記電話機が使用中でないと判定した場合には、前記メッセージ受信手段が受信したメッセージを表示装置に表示させるメッセージ表示手段として
   コンピュータに機能させることを特徴とするメッセージ表示プログラム。
2. 他のコンピュータからメッセージを受信するメッセージ受信手段と、
   利用者の使用する電話機が使用中であるかどうかを、前記電話機の動作などを管理するデバイスドライバのステイタス情報に基づき、前記電話機が使用中であるかどうかを判定する通話確認手段と、
   前記通話確認手段が、前記電話機が使用中であると判定した場合には、所要の条件を満たすと前記通話確認手段を呼び出し、前記電話機が使用中でないと判定した場合には、前記メッセージ受信手段が受信したメッセージを表示装置に表示させるメッセージ表示手段として
   コンピュータに機能させることを特徴とするメッセージ表示プログラム。
3. 他のコンピュータからメッセージを受信するメッセージ受信ステップと、
   利用者の使用する電話機が使用中であるかどうかを、前記電話機の電話番号に宛てて発呼した応答に基づき判定する通話確認ステップと、
   前記通話確認手段が、前記電話機が使用中であると判定した場合には、所要の条件を満たすと前記通話確認ステップを呼び出し、前記電話機が使用中でないと判定した場合には、前記メッセージ受信ステップが受信したメッセージを表示装置に表示させるメッセージ表示ステップと
   を有することを特徴とするメッセージ表示方法。
   

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