JP3920187B2

JP3920187B2 - Product information management system and method in the market

Info

Publication number: JP3920187B2
Application number: JP2002286406A
Authority: JP
Inventors: 利明中島
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2002-09-30
Filing date: 2002-09-30
Publication date: 2007-05-30
Anticipated expiration: 2022-09-30
Also published as: JP2004128608A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等、市場に出回った電子機器製品に関する様々な保守管理情報をデータベース化し、その利用性を向上させるための市場における製品情報管理システム及びその方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等の電子機器製品を販売した後は、サービスマンが販売製品の使用状況等を監視し、不具合が生じた場合は、適宜対処している。サービスマンの点検には、ＰＭ（Preventive Maintenance：予防点検／定期点検）とEM（Emergency Maintenance ：緊急点検）の２種類がある。PMは、例えば複写機の場合では、適当な枚数（例えば３万〜５万枚程度）複写されるとその複写機の使用状況を監視しているシステムが自動的に納品元の企業に状況報告を行い、サービスマンが点検しに出向くというものである。また、EMは顧客からの苦情や依頼があった場合にサービスマンが出向いて点検修理する点検方法である。EMの場合は、１回ごとにフラグを立て、２回まではサービスマンが機器の設置先へ出向いて対応し、３回以上フラグが立つと販売した営業マンが出向いて対応することも通常行われている。
【０００３】
ＥＭ、ＰＭのいずれの点検においてもサービスマンは、図１５に示すような保守レポートに保守点検状況を記録し、各電子機器製品の保守点検履歴を蓄積している。すなわち、図１５に示すように、その都度、保守年月日、機種又はシステム名称、機種番号、保守形態、訪問区分、受付時刻、到着時刻、退出時刻、更に修理の依頼内容、現象、原因、そしてどのような処置をしたかをこの保守レポートに記入しなければならず、また、顧客に対してどのような約束をしたか、当該電子機器のどこの部品を交換したか等を記入しなければならなかった。
【０００４】
さらに、サービスマンにとって大変なのは、この電子機器の点検先で記入した保守レポートを帰社してからコンピュータに入力するという作業であった。中には、入力作業が大変なため、この作業を省き、保守レポートをダンボール箱にいれて保管する場合もあった。このような場合は、同じ電子機器製品にトラブルが発生したような場合に、過去の保守履歴を探し出すのに多くの時間を要し、作業効率を著しく劣化させていた。
【０００５】
そこで、最近では、保守点検の際にノートパソコンを持参して、保守点検後の早い時間にデータ入力を行うようにしているが、ノートパソコンといってもある程度の重量もあるので持参する上での負荷も多く、出先でその都度パソコン入力することは、機種番号等の数字の入力ミスも起こりうるものであった。そのため、この販売後の電子機器製品の保守点検に関する情報収集はサービスマンにとって大きな負担となっていた。また、これらの各電子機器製品に関する品質情報、使用量情報等の稼動情報、ならびに保守点検情報等を、各製品ごとあるいは故障の態様別に記憶し統合的に管理することは極めて難しい状況であった。
【０００６】
図１６はＣＳＳ（Customer Support Service：顧客支援サービス）と言われるサービスを示した図であり、各顧客に設置されている複写機等の電子機器Ｃからの品質情報、稼動情報、カウンタ情報が顧客支援センター２で収集され、ここでサービス拠点からの保守実績情報に基づいて診断と解析が為される。この診断解析情報は通報情報、使用情報とともにサービス拠点のサービスマンに伝えられ、サービスマンは必要に応じて顧客を訪ね、状況確認を行うとともに点検修理を行う。このようなＣＳＳは通常実施されているサービスであるが、サービスマンの情報入力負担は依然として軽減されなかった。
【０００７】
また、市場からの様々な情報は、本来なら、開発、生産現場にフィードバックされなければならないのであるが、情報がデータベース化されていないために、販売、サービス部門以外に活用されないという問題もあった。更に、販売部門とサービス部門の間においても情報の交換が円滑に進まず、これらの各部門からの情報を統一的なフォーマットでデータベース化して利用しやすくすることが求められていた。
【０００８】
このような問題に対処するために、顧客に配置された機器からのさまざまな情報を収集してデータベース化を図り、これを活用して確実な顧客支援を行うための顧客支援システム及び顧客支援方法が既に提案されている。（例えば、特許文献１参照）
【０００９】
この顧客支援システム及び顧客支援方法を図１７に基づいて説明する。図１７のＣ₁、Ｃ₂，・・・Ｃ_Nは顧客に設置された複写機、ファクシミリ装置、多機能プリンタ等の電子機器であり、各機器からの使用状況情報、品質情報、故障情報が公衆回線ネットワーク１を経由して顧客支援センター２へ送られる。
【００１０】
顧客支援センター２は、市場情報データベース３を有しており、各電子機器Ｃ₁、Ｃ₂・・・Ｃ_Nから送られてくる各機器の使用量を示す使用量情報、これら機器の品質を示す品質情報、故障情報又はアラーム情報等を収集し、そのまま又は加工、あるいは取捨選択して市場情報データベース３に記憶する。
【００１１】
これらの記憶された各種電子機器に関する情報は専用回線ネットワーク４を経由して、地域区分ごとに設置されている顧客情報利用システム５₁・・・５_Nに配信される。また、顧客情報利用システム５₁・・・５_Nは、顧客支援センター２の市場情報データベース３に自由にアクセスすることができ、このデータベースに記憶されている品質情報、故障情報等を任意に取得することができる。
【００１２】
【特許文献１】
特開２００１−２５０００８号公報
【００１３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記顧客支援システム及び顧客支援方法においては、自動的に収集できる使用量情報等の情報を収集することは可能であるが、顧客における電子機器製品に係るサービスマンが保守点検した後に記録する情報を収集してデータベース化することは想定していなかった。そして、このような保守点検に係る情報の多くは手書きで記録されているため、データベース化に際してサービスマンがコンピュータ入力する負担が軽減されることはなかった。
【００１４】
本発明は前記従来のシステム及び方法の問題を解決するためになされたものであり、複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等の電子機器に設けた操作パネルを用いて、操作パネルからさまざまな保守点検等の管理情報を入力することができ、かつ入力した保守点検情報を統合して管理利用することができる製品情報管理システム及び方法を提供することを目的とする。
【００１５】
【課題を解決するための手段】
本発明の課題を解決するため、請求項１に記載した発明は、保守点検に関連する情報を入力するための操作パネルを備えた電子機器と、該操作パネルから入力される電子機器に関する保守点検情報を、ネットワークを介して顧客支援センターに送信する手段と、この顧客支援センターに送信された前記電子機器の保守点検情報を蓄積する外部記憶装置と、を備え、外部記憶装置には、電子機器から定期的に自動収集される顧客支援データと、操作パネルから入力される保守点検情報とが、電子機器の機番毎に整理されて蓄積されることを特徴とする市場における製品情報管理システムである。
【００１６】
また、請求項２に記載の発明は、請求項１記載の市場における製品情報管理システムにおいて、送信する保守点検情報を電子機器内に備えられた記憶装置に蓄積されてから送信するようにしたことを特徴とするものである。
【００１７】
請求項３に記載の発明は、請求項２記載の市場における製品情報管理システムにおいて、記憶装置に蓄積された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにすることを特徴とするものである。
【００１８】
請求項４に記載の発明は、請求項1〜３記載の市場における製品情報管理システムにおいて、操作パネルは操作画面を有し、該操作画面の初期メニューから保守点検情報を入力する画面が選択表示されることを特徴としている。
【００１９】
請求項５に記載の発明は、請求項４記載の市場における製品情報管理システムにおいて、保守点検情報を入力するための操作画面として、メニュー画面又は文字入力画面のいずれかを選択可能とすることを特徴とする。
【００２０】
さらに、請求項６に記載の発明は、顧客に設置された電子機器の保守点検情報及び利用情報等の顧客支援データを収集し、ネットワークを介して操作パネルから情報入力して外部記憶装置に蓄積する製品情報管理方法であって、顧客支援データの入力は、顧客に設置した電子機器の初期点検時の着荷品質結果を入力するステップと、電子機器の修理履歴を入力するステップと、電子機器の緊急メンテナンス時の保守点検情報を入力するステップと、電子機器の定期メンテナンス時の保守点検情報を入力するステップと、電子機器に対して過去において顧客からのクレームがあった場合のクレーム処理情報を入力するステップと、を含み、これらの各ステップにおける情報入力は、ネットワークを介して顧客支援センターに送信され、この顧客支援センターに接続されている外部記憶装置には、各ステップで入力される情報が電子機器の機番毎に整理されて蓄積されることを特徴とする市場における製品情報管理方法である。
【００２１】
請求項７に記載の発明は、請求項６記載の市場における製品情報管理法において、製品の操作画面から入力される保守点検情報を電子機器内に備えられた記憶装置に蓄積してから送信することを特徴とする。
【００２２】
請求項８に記載の発明は、請求項７記載の市場における製品情報管理方法において、記憶装置に蓄積された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにすることを特徴とする。
【００２３】
また、請求項９に記載の発明は、請求項６〜８記載の市場における製品情報管理方法おいて、保守点検情報を入力する操作画面は、初期の操作画面のメニューから必要項目を選択することにより作成されるものであることを特徴とする。
【００２４】
更に、請求項１０に記載の発明は、請求項９記載の市場における製品情報管理方法において、保守点検情報を入力するための操作画面は、メニュー画面又は文字入力画面のいずれかを選択可能とすることを特徴とする。
【００２５】
【発明の実施の形態】
次に本発明の一実施の形態について図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の一実施の形態のシステム構成例を示したものである。顧客に設置された電子機器製品Ｃ₁、Ｃ₂、・・・Ｃ_Nは、複写機、ファクシミリ装置、プリンタあるいはこれらの機能を１台で兼ね備えた多機能プリンタ（ＭＦＰ：Multiple Functional Printer ）等の電子機器製品であり、必ず操作パネルを備えているものである。この操作パネルからサービスマンが保守点検・修理をした際のメンテナンス情報及び顧客からのさまざまなクレーム情報を入力し、ネットワークを介して顧客支援センター２が保有する市場情報データベース３に蓄積する。
【００２６】
図２は顧客に設置され、保守点検が必要な、典型的な電子機器製品である多機能プリンタ６を示す。この電子機器製品は操作パネル上に操作画面１１と操作キー１２を備えている。図３は、図２に示されるような電子機器製品が顧客に配置された例であり、この電子機器６は、本体と前記操作画面１１、操作キー１２のほかに、ラインアダプタ（LADP）７、記憶部８ａを備えた制御装置８、機器診断装置９、機器情報収集装置１０を備え、かつサプライボックス１４を具備している。
【００２７】
機器診断装置９は、当該機器が故障の状態か、故障でないにしてもメンテナンスを行う必要が有る状態かの自己診断を行い、その診断結果を制御装置８の記憶部８ａに記憶させた後、ラインアダプタ７、ネットワーク１３を経由して顧客支援センター２に送信する。これらの自己診断結果の情報は、市場情報データベース３に蓄積され、この蓄積された情報が、当該製品の現在の状態を示す情報としてサービスマンによるサービス又は保守を行う際の参考情報となる。
【００２８】
各電子機器製品に関する故障情報が顧客支援センター２に送信されると、基本的には、当該製品が設置されている顧客のところにサービスマンが派遣され、故障の修理又は保守が行われる。例えば、電子機器製品が動作しない場合、製品に操作上の不具合が発生した場合等の典型的な故障の他に、画像汚れ、異常音の発生等も故障と判断される。
【００２９】
故障ではないが、メンテナンスを必要とする状態である場合には、アラーム情報が発生される。この場合は故障状態に比べて緊急性はないが、顧客支援センター２に通報することにより、顧客支援センター２はサービスマンを派遣して計画的な保守作業を行う。例えば、複写機を例に取れば、紙詰まりの多発、長時間のドアカバーの開放状態、長時間紙詰まりの状態のときにアラーム情報が発生され、顧客支援センター２に通報される。
【００３０】
また、長時間保守点検がされていない場合もアラーム情報として顧客支援センター２に通報され、適宜サービスマンが顧客先へ出向いて保守点検作業が行われる。これらの情報はすべて情報コードで表現され、電子機器６の記憶部８ａに蓄積された後、所定の伝送フォーマットで顧客支援センター２に通報される。
【００３１】
機器情報収集装置１０は、顧客支援センター２からの問い合わせに対応して機器内の故障情報、アラーム情報、使用量情報等を収集して、顧客支援センター２に送信するための装置である。ライアンアダプタ７は通信機能を有し、機器の情報をネットワーク１３に送信するとともに、ネットワーク１３からの情報を受信する。
【００３２】
操作画面１１は、いうまでもなく機器を利用する上でのさまざまな操作をするための画面であるが、この操作画面１１には機器の状態表示をさせることが可能である他に、本発明では、この操作画面１１と操作キー１２を用いて、保守の際に通常は紙の保守レポートに記録する内容を、サービスマンが顧客支援センター２に送信できるようにしている。すなわち、保守点検を行った電子機器製品の操作画面１１から保守点検に関する各種情報を顧客支援センター２の市場情報データベース３に蓄積可能とする。
【００３３】
また、顧客に配置された機器６には、消耗品を保管するサプライボックス１４が配置されている。このサプライボックス１４は、消耗品ごとに、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要になった時に、顧客支援センター２に補給支持情報を送信する保管状態判断部１５とネットワークインターフェース１６を備えている。
【００３４】
図４は本例の電子機器６の操作画面１１の通常使用時の画面を示したものである。図４では、多機能化された画像処理装置である多機能プリンタを使用する場合の画面の例を示している。この機器の場合、ファクシミリ装置としての使用を優先するようにしており、通常使用時にはファクシミリ装置としての操作画面が図４に示すように表示されている。このファクシミリ装置の操作画面では、登録された発信先等がボタンとして表示され、その発信先のボタンをユーザが押すことで、該当する発進先に送信可能となっている。
【００３５】
この操作画面は、この電子機器を電源投入して立ち上げたときに、通常表示される画面であり、その操作画面の中の所定箇所（図４では右下）に、初期設定ボタンの表示がある。この初期設定ボタンが押されると、図５のような初期設定画面が表示されるが、本例の電子機器は、複写機、ファクシミリ装置、プリンタとしての機能を１台で備えた多機能プリンタであるので、複写機初期設定ボタン、ファクシミリ初期設定ボタン、プリンタ初期設定ボタン等が用意され、その他各種項目についても設定ボタンが用意されている。
【００３６】
ここで、本例の場合は、複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等の初期設定ボタン及びその他の各種設定ボタンのほか、保守管理情報ボタンが用意される。そして、この保守管理情報ボタンを押すと、図６のような保守点検メニュー画面となり、入力権限のあるサービスマンが依頼内容、顧客の機器の状態、故障原因、修理・部品交換等の処理内容を入力できるようになる。なお、前記図６に示す保守点検メニュー画面を用いて、サービスマン以外の無権限者が情報入力をすると当該機器製品に対する正しい情報が収集できなくなるので、権限のあるサービスマンだけが入力できるように、あらかじめパスワード等によって、権限者を認識した場合のみ、前記保守点検メニュー画面が表示されるようにする。すなわち、図５に示す初期設定画面の保守管理情報ボタンを押すと、図６に示されるような保守点検メニュー画面を出す前に、パスワード入力画面が表示され、サービスマンがパスワードを入れると、図６に示される保守点検メニュー画面が表示されるようにする。
【００３７】
この図６に示す保守点検メニュー画面には、保守点検の時期及び緊急性等の状況に応じて、番号１から番号６に示すケースがメニューとして表示される。そして、これらのメニューからサービスマンが一つを選択すると、図７〜図１１に示すように、保守点検の各種メニュー画面が表示される。サービスマンはこの表示されたメニューの中から、カーソルで選択又はテンキーで番号入力することにより、現在の保守点検に近い条件を備えた最も近いものを選択する。この保守点検メニュー画面には当該製品の機種、機番、保守年月日、カウンタ情報が自動的に表示され、以後番号１から番号６のいずれを選択しても、この情報は保守点検の基本データとして画面上に表示される。
【００３８】
例えば、顧客に電子機器製品を設置したときの保守点検であれば、図６の画面で「１．着荷品質結果」を選択する。すると、図７の画面が表示され、メニューとして、「異常音」、「画像品質」、「動作不良」、「ペーパー不良」「外装不良」「同梱品不良」「その他」が出現する。図示されていないが、さらにこの中から該当項目を選ぶと、それぞれの項目の下に細展開の項目があれば、細展開項目が操作画面上に表示される。例えば「ペーパー不良」を選択すると、「ペーパージャム」、「ペーパーシワ」、「不給紙（紙送り不能）」といった紙不良に関する下位の情報が現れてサービスマンはその中から適宜選択して送信できるようにする。
【００３９】
このメニュー画面では、６項目を取り上げたが、項目数については適宜定めることができるものであり、表示画面との兼ね合いでより多くの項目の表示が可能であるし、また少ない項目数の場合もあることはいうまでもない。
【００４０】
図６の画面で「５．保守レポート」を選択すると、図１１の入力画面となり、それぞれの項目を押圧すると、図１２の日本語入力画面となって保守点検結果に関する情報を文字で入力できるように設定されている。
【００４１】
また、同様に、図６の「６．その他」のキー、あるいは図７から図１０の表示画面で「その他」の項目を選定した場合も、図１２に示す日本語文字入力画面が表示されて、サービスマンが適宜関連する保守管理情報を入力して顧客支援センターに送信できるように設定されている。即ち、文字入力画面が表示された場合は、カタカナ、アルファベット、数字、記号等と、文字の変換等を指定するボタンが表示され、この画面上で文字入力を行った後、例えば「ＯＫ」と表示されたボタンを押すことで、その項目に関する入力が確定し、該当する項目の文字入力処理が完了する。このようにして入力された文字情報は、電子機器６内の記憶部８ａに蓄積され、その後顧客支援センター２の市場情報データベースに送られ、保存蓄積される。
【００４２】
ここで、電子機器６の記憶部８ａに蓄積された情報は、電子機器が市場で使用されている状態では消去できないようにすることもできる。このようにすることで、顧客に設置された電子機器をサービスマンが保守点検する際に、当該電子機器に関する保守サービスの履歴、製品情報が常に現場で見られるようになる。
【００４３】
図１３は本発明の市場における製品情報の管理方法を説明するためのフロー図である。複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等の電子機器製品が顧客に設置されると（Ｓ１）、すでに説明したようにまず着荷品の品質検査が行われる。この検査結果は着荷品質結果入力として入力される（Ｓ２）。次に、修理の履歴情報が入力される（Ｓ３）。当該電子機器製品が顧客に利用されている間に、EM、PM、クレーム処理等の故障が生じると、その状況に応じてその都度サービスマンが情報入力を行う。現在行っている保守点検がEM（緊急メンテナンス）であれば（Ｓ４）、EM情報として、不良現象、交換部品、特性値の調整結果等を入力する（Ｓ５）。次に、現在の点検がPM（定期メンテナンス）であれば（Ｓ６）、PM情報として、交換部品、特性値の調整結果、不良現象、清掃箇所等を入力する（Ｓ７）。また、現在の点検がクレーム処理であれば（Ｓ８）、クレーム情報として必要な情報を入力する（Ｓ９）。このサイクルは、顧客に設置された電子機器製品に対して常時繰り返される。
【００４４】
これらの入力は、いずれも操作パネル上の操作画面１１とテンキー１２あるいは図１２に示す日本語入力画面を使ってなされ、その結果は、図３に示したラインアダプタ７とネットワーク１３を介して顧客支援センター２に送信され、所定のフォーマットで市場情報データベース３に蓄積される。
【００４５】
こうして蓄積された情報は、顧客に配置された電子機器製品ごとに集められ、次回以降の保守点検時に有効に活用することができる。
【００４６】
図１４は顧客支援データの収集方法を示したフロー図である。顧客支援データは定期的に自動収集される（Ｓ１１）のであるが、この場合、当該機器製品において、操作パネルから入力された情報があるか否かが判断され（Ｓ１２）、操作画面１１から入力される情報があれば、顧客支援データと一緒に操作画面から入力された情報が顧客支援センター２に送信され（Ｓ１３），操作画面１１から入力された情報がなければ、顧客支援データのみ顧客支援センター２に送られる（Ｓ１４）。
【００４７】
このようにして、顧客支援センター２に送られてきたさまざまな製品管理情報は、電子機器製品の機番ごとに整理され、所定のフォーマットで市場管理情報データベース３に蓄積記憶される。
【００４８】
なお、ここでは多機能プリンタ（ＭＰＦ）を例に、複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等の電子機器製品の保守点検管理について説明したが、本発明は、操作画面（表示画面）を有する操作パネルを備えた電子機器製品で保守点検を行う必要がある全ての機器製品に適用されるものである。例えば、前記の製品以外にもＯＡ機器や家庭電化製品一般にも適用可能である。また、場合によっては、自動車にも適用できる。何故なら、自動車にカーナビゲーションが組みつけられている場合等は、そのカーナビゲーションの表示画面を使って顧客に販売された自動車の保守管理情報を集めることが可能である。
【００４９】
【発明の効果】
本発明によれば、サービスマンは顧客に設置された電子機器製品の操作パネルから、操作キー又は所定のメニュー画面を用いて、故障状況、修理状況等の情報を顧客支援センターに送信することができるので、点検修理の際に保守レポートを作る手間も省け、かつ保守レポートを帰社してからコンピュータ入力するという負担もなくなる。また、操作パネルから入力される保守点検情報は特定のフォーマットで入力されるため、情報の形態がコンピュータ処理に適しているので、その後の情報の加工処理が極めて簡単で、サービスマンの再利用が容易になる。さらに、顧客に設置された製品からの保守管理情報が統一フォーマットで、しかも電子機器の機番毎に整理・集約されてデータベース化されるので、開発・生産現場へのフィードバックを簡単に行うことができ、開発・生産現場での品質改良がやりやすくなるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態によるシステム構成例を示す概念図である。
【図２】本発明の一実施の形態による電子機器の概観を示す斜視図である。
【図３】本発明の一実施の形態による電子機器構成例を示すブロック図である。
【図４】本発明の一実施の形態による電子機器の通常使用時のパネル表示例を示す説明図である。
【図５】本発明の一実施の形態による電子機器による初期設定時の表示例を示す説明図である。
【図６】本発明の一実施の形態による保守点検情報入力時のパネル表示例を示す説明図である。
【図７】本発明の一実施の形態による着荷品質結果入力時のパネル表示例を示す説明図である。
【図８】本発明の一実施の形態によるＥＭ情報入力時のパネル表示例を示す説明図である。
【図９】本発明の一実施の形態によるＰＭ情報入力時のパネル表示例を示す説明図である。
【図１０】本発明の一実施の形態によるクレーム情報入力時のパネル表示例を示す説明図である。
【図１１】本発明の一実施の形態による保守レポートに日本語文字入力をする時のパネル表示例を示す説明図である。
【図１２】本発明の一実施の形態による保守点検情報を日本語入力する時のパネル表示例を示す説明図である。
【図１３】本発明の一実施の形態による市場における入力処理の例を示すフロー図である。
【図１４】本発明の一実施の形態による市場で入力された情報の送信処理を示すフロー図である。
【図１５】従来の手書きによる保守レポートを示す説明図である。
【図１６】従来の顧客支援サービスの例を示す説明図である。
【図１７】従来の顧客支援サービスのシステム構成例を示すブロック図である。
【符号の説明】
Ｃ₁〜Ｃ_N、６・・・顧客に設置された電子機器製品、１，４，１３・・・ネットワーク、２・・・顧客支援センター、３・・・市場情報データベース、７・・・ラインアダプタ、８・・・制御装置、８ａ・・・記憶部、９・・・機器診断装置、１１・・・操作画面、１２・・・操作キー[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a product information management system in the market and a method for improving the usability of various maintenance management information relating to electronic equipment products on the market such as copying machines, facsimile machines, and printers.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, after selling electronic device products such as copiers, facsimile machines, printers, etc., service personnel monitor the usage status of the products sold, and take appropriate measures if problems occur. There are two types of inspections by service personnel: PM (Preventive Maintenance) and EM (Emergency Maintenance). In the case of PM, for example, in the case of a copying machine, when an appropriate number of copies (for example, about 30,000 to 50,000) is copied, the system that monitors the usage status of the copying machine automatically reports the status to the company that delivered the product. The service person goes to check. In addition, EM is an inspection method in which a service person visits and inspects when there is a complaint or request from a customer. In the case of EM, a flag is set once, and a service person goes to the installation location of the equipment up to two times, and a sales person who has sold the flag goes to respond when the flag is set three times or more. It has been broken.
[0003]
In both EM and PM inspections, the service person records the maintenance inspection status in a maintenance report as shown in FIG. 15 and accumulates the maintenance inspection history of each electronic device product. That is, as shown in FIG. 15, the maintenance date, model or system name, model number, maintenance mode, visit category, reception time, arrival time, exit time, repair request contents, phenomenon, cause, The maintenance report must be filled in with what actions have been taken, and what commitments have been made to the customer, what parts of the electronic equipment have been replaced, etc. I had to.
[0004]
In addition, a serious problem for service personnel is the work of returning to the computer after entering the maintenance report filled in at the inspection destination of the electronic equipment. In some cases, the input work was difficult, so this work was omitted and the maintenance report was stored in a cardboard box. In such a case, when trouble occurs in the same electronic device product, it takes a lot of time to search for the past maintenance history, and the working efficiency is remarkably deteriorated.
[0005]
So, recently I brought a laptop computer for maintenance inspection and input data at an early time after maintenance inspection. However, even if it is a laptop computer, there is a certain amount of weight. There was a lot of load, and entering the PC every time when going to the office could result in mistakes in entering numbers such as model numbers. For this reason, the collection of information related to the maintenance and inspection of the electronic device product after the sale has been a heavy burden on the service person. In addition, it was extremely difficult to store quality information, operation information such as usage information, and maintenance / inspection information for each electronic device product for each product or for each failure mode and to manage them in an integrated manner. .
[0006]
FIG. 16 is a diagram showing a service called CSS (Customer Support Service), in which quality information, operation information, and counter information from the electronic device C such as a copying machine installed in each customer are customers. Collected at the support center 2, where diagnosis and analysis are performed based on the maintenance result information from the service base. The diagnostic analysis information is transmitted to the service person at the service base together with the report information and usage information, and the service person visits the customer as necessary to check the situation and perform inspection and repair. Such CSS is a service that is usually implemented, but the information input burden of service personnel has not been reduced.
[0007]
In addition, various information from the market must be fed back to the development and production sites, but there is also a problem that the information is not stored in a database and cannot be used outside the sales and service departments. . Furthermore, information exchange between the sales department and the service department does not proceed smoothly, and it has been demanded that information from these departments be made into a database in a unified format for easy use.
[0008]
In order to deal with such problems, a customer support system and a customer support method for collecting various information from devices arranged in a customer and creating a database and using this to provide reliable customer support Has already been proposed. (For example, see Patent Document 1)
[0009]
This customer support system and customer support method will be described with reference to FIG. C in FIG. ₁ , C ₂ ・・・・・・ C _N Are electronic devices such as copiers, facsimile machines, and multi-function printers installed at customers. Usage status information, quality information, and failure information from each device are sent to the customer support center 2 via the public network 1. It is done.
[0010]
The customer support center 2 has a market information database 3, and each electronic device C ₁ , C ₂ ... C _N Collects usage information indicating the usage of each device sent from, quality information indicating the quality of these devices, failure information or alarm information, etc., and stores them in the market information database 3 as they are, processed, or selected To do.
[0011]
Information on these stored various electronic devices is sent via the leased line network 4 to a customer information utilization system 5 installed for each region. ₁ ... 5 _N Delivered to. Customer information utilization system 5 ₁ ... 5 _N Can freely access the market information database 3 of the customer support center 2 and can arbitrarily acquire quality information, failure information, etc. stored in this database.
[0012]
[Patent Document 1]
Japanese Patent Laid-Open No. 2001-250008
[0013]
[Problems to be solved by the invention]
However, in the customer support system and the customer support method, it is possible to collect information such as usage information that can be automatically collected. However, the information is recorded after a serviceman related to the electronic device product in the customer performs maintenance and inspection. I did not expect to collect information and create a database. And since most of the information related to such maintenance and inspection is recorded by handwriting, the burden on the computer input by the service person when creating the database has not been reduced.
[0014]
The present invention has been made to solve the problems of the conventional system and method described above, and various maintenance inspections and the like can be performed from the operation panel using an operation panel provided in an electronic apparatus such as a copying machine, a facsimile machine, and a printer. It is an object of the present invention to provide a product information management system and method that can input management information and can integrate and use the entered maintenance inspection information.
[0015]
[Means for Solving the Problems]
In order to solve the problems of the present invention, the invention described in claim 1 is directed to an electronic device provided with an operation panel for inputting information related to maintenance and inspection, and maintenance and inspection related to an electronic device input from the operation panel. Information over the network Customer support center Means to send and this Customer support center An external storage device for storing the maintenance inspection information of the electronic device transmitted, In the external storage device, customer support data that is automatically collected periodically from the electronic device and maintenance inspection information that is input from the operation panel are organized and stored for each device number of the electronic device. This is a product information management system in the market.
[0016]
The invention described in claim 2 is the product information management system in the market described in claim 1, wherein the maintenance inspection information to be transmitted is stored in a storage device provided in the electronic device and then transmitted. It is characterized by.
[0017]
The invention described in claim 3 is the product information management system in the market described in claim 2, wherein the information stored in the storage device cannot be erased when the electronic device is used in the market. It is what.
[0018]
According to a fourth aspect of the present invention, in the product information management system in the market according to the first to third aspects, the operation panel has an operation screen, and a screen for inputting maintenance inspection information is selectively displayed from an initial menu of the operation screen. It is characterized by being.
[0019]
According to a fifth aspect of the present invention, in the product information management system in the market of the fourth aspect, it is possible to select either a menu screen or a character input screen as an operation screen for inputting maintenance inspection information. Features.
[0020]
Furthermore, the invention according to claim 6 is an electronic device installed in a customer. Maintenance inspection information and usage information, etc. Customer support data Collect and Over the network Input information from the operation panel to the external storage device Accumulated product information management method Because Enter customer support data Installed in customer During initial inspection of electronic equipment A step of inputting arrival quality results, a step of inputting a repair history of the electronic device, a step of inputting maintenance inspection information during emergency maintenance of the electronic device, and a step of inputting maintenance inspection information during periodic maintenance of the electronic device And a step of inputting complaint processing information when there has been a complaint from a customer in the past with respect to the electronic device, Including these Information input at each step is Sent to the customer support center via the network, Connected to an external storage device The information input in each step is organized and stored for each electronic device model number. This is a product information management method in the market.
[0021]
According to a seventh aspect of the present invention, in the product information management method in the market according to the sixth aspect, maintenance inspection information input from a product operation screen is stored in a storage device provided in the electronic device and then transmitted. It is characterized by that.
[0022]
The invention described in claim 8 is the product information management method in the market described in claim 7, wherein the information stored in the storage device cannot be erased when the electronic device is used in the market. And
[0023]
The invention described in claim 9 is the product information management method in the market described in claims 6-8, wherein the operation screen for inputting maintenance inspection information is to select a necessary item from the menu of the initial operation screen. It is created by.
[0024]
Furthermore, the invention described in claim 10 is the product information management method in the market described in claim 9, wherein the operation screen for inputting maintenance inspection information can be selected from either a menu screen or a character input screen. It is characterized by that.
[0025]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Next, an embodiment of the present invention will be described with reference to the drawings.
FIG. 1 shows a system configuration example according to an embodiment of the present invention. Electronic equipment products C installed by customers ₁ , C ₂ ・・・・・・ C _N Is an electronic product such as a copying machine, a facsimile machine, a printer, or a multifunction printer (MFP) having these functions in one unit, and always has an operation panel. From this operation panel, maintenance information when the service person performs maintenance inspection and repair and various complaint information from the customer are input and stored in the market information database 3 held by the customer support center 2 via the network.
[0026]
FIG. 2 shows a multi-function printer 6, which is a typical electronic product that is installed at a customer and requires maintenance. This electronic device product includes an operation screen 11 and operation keys 12 on an operation panel. FIG. 3 is an example in which an electronic device product as shown in FIG. 2 is arranged at a customer. The electronic device 6 includes a line adapter (LADP) 7 in addition to the main body, the operation screen 11 and the operation keys 12. , A control device 8 provided with a storage unit 8a, a device diagnosis device 9, a device information collection device 10, and a supply box 14.
[0027]
The device diagnostic device 9 performs a self-diagnosis on whether the device is in a failure state or a state in which maintenance is required even if it is not a failure, and after storing the diagnosis result in the storage unit 8a of the control device 8, The data is transmitted to the customer support center 2 via the line adapter 7 and the network 13. Information on these self-diagnosis results is accumulated in the market information database 3, and this accumulated information serves as reference information when service or maintenance is performed by a service person as information indicating the current state of the product.
[0028]
When failure information relating to each electronic device product is transmitted to the customer support center 2, basically, a service person is dispatched to the customer where the product is installed to repair or maintain the failure. For example, in addition to typical failures such as when an electronic device product does not operate or when an operation failure occurs in the product, image contamination, abnormal sound, or the like is determined as a failure.
[0029]
If it is not a failure but a state requiring maintenance, alarm information is generated. In this case, there is no urgency compared to the failure state, but by reporting to the customer support center 2, the customer support center 2 dispatches a service person to perform planned maintenance work. For example, in the case of a copying machine, alarm information is generated and reported to the customer support center 2 when there are many paper jams, the door cover is opened for a long time, or there is a paper jam for a long time.
[0030]
Further, even when maintenance inspection has not been performed for a long time, it is reported to the customer support center 2 as alarm information, and a service person visits the customer as appropriate to perform maintenance inspection work. These pieces of information are all expressed by information codes, stored in the storage unit 8a of the electronic device 6, and then notified to the customer support center 2 in a predetermined transmission format.
[0031]
The device information collection device 10 is a device for collecting failure information, alarm information, usage amount information, etc. in the device in response to an inquiry from the customer support center 2 and transmitting it to the customer support center 2. The Ryan adapter 7 has a communication function, and transmits device information to the network 13 and receives information from the network 13.
[0032]
Needless to say, the operation screen 11 is a screen for performing various operations in using the device. In addition to being able to display the state of the device on the operation screen 11, the present invention is also applicable. The operation screen 11 and the operation key 12 are used to allow the serviceman to send the contents normally recorded in the paper maintenance report to the customer support center 2 at the time of maintenance. That is, various information related to maintenance and inspection can be stored in the market information database 3 of the customer support center 2 from the operation screen 11 of the electronic device product that has undergone maintenance and inspection.
[0033]
In addition, a supply box 14 for storing consumables is disposed in the device 6 disposed at the customer. The supply box 14 grasps the storage state of the consumable item for each consumable item, and when it becomes necessary to replenish the consumable item, the storage state determination unit 15 that transmits the supply support information to the customer support center 2 and the network interface. 16 is provided.
[0034]
FIG. 4 shows a screen during normal use of the operation screen 11 of the electronic apparatus 6 of this example. FIG. 4 shows an example of a screen when using a multifunction printer which is a multifunctional image processing apparatus. In the case of this device, priority is given to use as a facsimile machine, and during normal use, an operation screen as a facsimile machine is displayed as shown in FIG. On the operation screen of the facsimile apparatus, registered destinations and the like are displayed as buttons. When the user presses the destination button, transmission can be made to the corresponding destination.
[0035]
This operation screen is a screen that is normally displayed when the electronic device is turned on and started up, and an initial setting button is displayed at a predetermined position (lower right in FIG. 4) in the operation screen. is there. When this initial setting button is pressed, an initial setting screen as shown in FIG. 5 is displayed. The electronic device of this example is a multifunction printer having a single function as a copying machine, a facsimile machine, and a printer. Therefore, a copier initial setting button, a facsimile initial setting button, a printer initial setting button, and the like are prepared, and setting buttons are also prepared for various other items.
[0036]
In this example, a maintenance management information button is prepared in addition to an initial setting button and other various setting buttons for a copying machine, a facsimile machine, a printer, and the like. Then, when this maintenance management information button is pressed, the maintenance inspection menu screen as shown in FIG. 6 is displayed. It becomes possible to input. If an unauthorized person other than a service person inputs information using the maintenance / inspection menu screen shown in FIG. 6, correct information on the device product cannot be collected, so that only authorized service persons can enter. The maintenance / inspection menu screen is displayed only when an authorized person is recognized by a password or the like in advance. That is, when the maintenance management information button on the initial setting screen shown in FIG. 5 is pressed, a password input screen is displayed before the maintenance inspection menu screen as shown in FIG. 6 is displayed. The maintenance inspection menu screen shown in 6 is displayed.
[0037]
On the maintenance / inspection menu screen shown in FIG. 6, cases indicated by numbers 1 to 6 are displayed as menus according to the maintenance / inspection period and the situation such as urgency. When a serviceman selects one from these menus, various menu screens for maintenance and inspection are displayed as shown in FIGS. From the displayed menu, the service person selects the closest one having a condition close to the current maintenance inspection by selecting with the cursor or inputting a number with the numeric keypad. This maintenance / inspection menu screen automatically displays the model, model number, maintenance date, and counter information for the product. It is displayed on the screen as data.
[0038]
For example, in the case of maintenance inspection when an electronic device product is installed in a customer, “1. Arrival quality result” is selected on the screen of FIG. Then, the screen of FIG. 7 is displayed, and “abnormal sound”, “image quality”, “operation failure”, “paper failure”, “exterior packaging failure”, “package failure”, and “others” appear as menus. Although not shown in the drawing, when an item is further selected from these items, if there is an item for fine development below each item, the fine development item is displayed on the operation screen. For example, if you select “Paper Defective”, subordinate information about paper defects such as “Paper Jam”, “Paper Wrinkle”, and “Non-Feeding (Unable to feed)” will appear. It can be so.
[0039]
In this menu screen, six items are taken up, but the number of items can be determined as appropriate, and more items can be displayed in combination with the display screen. Needless to say.
[0040]
When “5. Maintenance report” is selected on the screen of FIG. 6, the input screen of FIG. 11 is displayed. When each item is pressed, the Japanese input screen of FIG. Is set to
[0041]
Similarly, when the “6. Other” key in FIG. 6 or the “Other” item is selected on the display screens in FIGS. 7 to 10, the Japanese character input screen shown in FIG. 12 is displayed. , It is set so that the service person can appropriately input related maintenance management information and transmit it to the customer support center. That is, when the character input screen is displayed, katakana, alphabets, numbers, symbols, etc., and buttons for designating character conversion, etc. are displayed. After inputting characters on this screen, for example, “OK” is displayed. By pressing the displayed button, the input regarding the item is confirmed, and the character input process for the corresponding item is completed. The character information input in this way is stored in the storage unit 8a in the electronic device 6, and then sent to the market information database of the customer support center 2 for storage and storage.
[0042]
Here, the information stored in the storage unit 8a of the electronic device 6 can be prevented from being deleted when the electronic device is used in the market. In this way, when a serviceman performs maintenance and inspection on an electronic device installed at a customer, a history of maintenance service and product information related to the electronic device can always be seen on site.
[0043]
FIG. 13 is a flowchart for explaining the product information management method in the market of the present invention. When an electronic device product such as a copying machine, a facsimile machine, or a printer is installed at a customer (S1), first, as described above, the quality inspection of the received product is performed. This inspection result is input as an arrival quality result input (S2). Next, repair history information is input (S3). When a failure such as EM, PM, or claim processing occurs while the electronic device product is being used by a customer, a service person inputs information each time depending on the situation. If the current maintenance inspection is EM (emergency maintenance) (S4), a defect phenomenon, a replacement part, a characteristic value adjustment result, etc. are input as EM information (S5). Next, if the current inspection is PM (periodic maintenance) (S6), the replacement part, the adjustment result of the characteristic value, the defective phenomenon, the cleaning location, etc. are input as PM information (S7). If the current inspection is a complaint process (S8), necessary information is input as complaint information (S9). This cycle is constantly repeated for electronic product products installed at the customer.
[0044]
These inputs are made using the operation screen 11 on the operation panel and the numeric keypad 12 or the Japanese input screen shown in FIG. 12, and the result is obtained through the line adapter 7 and the network 13 shown in FIG. The data is transmitted to the support center 2 and stored in the market information database 3 in a predetermined format.
[0045]
The information accumulated in this way is collected for each electronic device product arranged at the customer, and can be used effectively at the next and subsequent maintenance inspections.
[0046]
FIG. 14 is a flowchart showing a method for collecting customer support data. The customer support data is automatically collected periodically (S11). In this case, it is determined whether there is information input from the operation panel in the device product (S12), and input from the operation screen 11 If there is information to be processed, the information input from the operation screen together with the customer support data is transmitted to the customer support center 2 (S13). If there is no information input from the operation screen 11, only the customer support data is supported. It is sent to the center 2 (S14).
[0047]
In this way, various product management information sent to the customer support center 2 is organized by electronic device product number, and stored and stored in the market management information database 3 in a predetermined format.
[0048]
Here, the maintenance inspection management of electronic device products such as a copying machine, a facsimile machine, and a printer has been described by taking a multifunction printer (MPF) as an example. However, the present invention provides an operation panel having an operation screen (display screen). It is applied to all equipment products that need to be inspected with the electronic equipment products provided. For example, in addition to the products described above, the present invention can be applied to OA equipment and home appliances in general. In some cases, it can also be applied to automobiles. This is because, when a car navigation system is installed in a car, maintenance management information of the car sold to the customer can be collected using the display screen of the car navigation system.
[0049]
【The invention's effect】
According to the present invention, a service person can transmit information such as a failure status and a repair status to a customer support center from an operation panel of an electronic device product installed at a customer using an operation key or a predetermined menu screen. This eliminates the trouble of creating a maintenance report at the time of inspection and repair, and eliminates the burden of inputting the computer after returning the maintenance report. In addition, since maintenance inspection information input from the operation panel is input in a specific format, the information format is suitable for computer processing, so that subsequent processing of information is extremely simple and can be reused by service personnel. It becomes easy. In addition, maintenance management information from products installed at customers is in a unified format, Moreover, it is organized and aggregated by machine number of electronic equipment. Since it is made into a database, it is possible to easily provide feedback to the development / production site, and it is easy to improve the quality at the development / production site.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a conceptual diagram illustrating a system configuration example according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a perspective view showing an overview of an electronic device according to an embodiment of the present invention.
FIG. 3 is a block diagram showing a configuration example of an electronic device according to an embodiment of the present invention.
FIG. 4 is an explanatory diagram illustrating a panel display example during normal use of the electronic device according to the embodiment of the invention.
FIG. 5 is an explanatory diagram showing a display example at the time of initial setting by the electronic apparatus according to the embodiment of the invention.
FIG. 6 is an explanatory view showing a panel display example when inputting maintenance inspection information according to one embodiment of the present invention.
FIG. 7 is an explanatory diagram showing a panel display example when inputting arrival quality results according to one embodiment of the present invention.
FIG. 8 is an explanatory diagram showing a panel display example when inputting EM information according to an embodiment of the present invention.
FIG. 9 is an explanatory diagram showing a panel display example when PM information is input according to an embodiment of the present invention.
FIG. 10 is an explanatory diagram showing a panel display example when inputting complaint information according to an embodiment of the present invention;
FIG. 11 is an explanatory diagram showing a panel display example when Japanese characters are input to the maintenance report according to the embodiment of the present invention.
FIG. 12 is an explanatory diagram showing a panel display example when inputting maintenance inspection information in Japanese according to an embodiment of the present invention;
FIG. 13 is a flowchart showing an example of input processing in the market according to the embodiment of the present invention.
FIG. 14 is a flowchart showing a transmission process of information input in the market according to the embodiment of the present invention.
FIG. 15 is an explanatory diagram showing a conventional handwritten maintenance report.
FIG. 16 is an explanatory diagram showing an example of a conventional customer support service.
FIG. 17 is a block diagram showing a system configuration example of a conventional customer support service.
[Explanation of symbols]
C ₁ ~ C _N , 6 ... Electronic equipment products installed at the customer 1, 4, 13 ... Network, 2 ... Customer support center, 3 ... Market information database, 7 ... Line adapter, 8 ... Control device 8a Storage unit 9 Device diagnostic device 11 Operation screen 12 Operation key

Claims

An electronic device with an operation panel for inputting information related to maintenance and inspection;
Means for transmitting maintenance / inspection information regarding the electronic device input from the operation panel to a customer support center via a network;
An external storage device that accumulates maintenance inspection information of the electronic device transmitted to the customer support center ,
In the external storage device, customer support data automatically collected periodically from the electronic device and maintenance / inspection information input from the operation panel are organized and stored for each device number of the electronic device. Product information management system in the market characterized by that.

In the product information management system in the market according to claim 1,
The product information management system in the market, wherein the maintenance / inspection information is transmitted after being stored in a storage device provided in the electronic device.

In the product information management system in the market according to claim 2,
The product information management system in the market, wherein the information stored in the storage device cannot be erased when the electronic device is used in the market.

In the product information management system in the market according to claims 1 to 3,
The product information management system in the market, wherein the operation panel has an operation screen, and a screen for inputting maintenance inspection information is selected and displayed from an initial menu of the operation screen.

In the product information management system in the market according to claim 4,
A product information management system in the market, wherein an operation screen for inputting maintenance inspection information can be selected from a menu screen or a character input screen.

A product information management method for collecting customer support data such as maintenance inspection information and usage information of electronic equipment installed in a customer, inputting information from an operation panel via a network, and storing it in an external storage device,
The customer support data is input by inputting an arrival quality result at the time of initial inspection of the electronic device installed in the customer;
And a step to enter the repair history of the electronic device, the method comprising the steps of inputting the maintenance and inspection information at the time of emergency maintenance of the electronic device,
The step of inputting maintenance inspection information at the time of regular maintenance of the electronic device, and the step of inputting complaint processing information when there has been a complaint from a customer in the past with respect to the electronic device ,
The information input at each step, through the network is transmitted to the customer support center, the customer is the external storage device connected to the support center, the device number of the information the electronic equipment which is input at each step A product information management method in the market characterized by being organized and accumulated for each .

In the product information management method in the market according to claim 6,
The product information management method in the market, wherein the maintenance / inspection information is transmitted after being stored in a storage device provided in an electronic device.

The product information management method in the market according to claim 7,
The product information management method in the market, wherein the information stored in the storage device cannot be erased when the electronic device is used in the market.

In the product information management method in the market according to claim 6-8,
The product information management method in the market, wherein the operation panel for inputting the maintenance inspection information has an operation screen, and a screen for inputting maintenance inspection information is selected and displayed from an initial menu of the operation screen.

The product information management method in the market according to claim 9,
The product information management method in the market, wherein the operation screen for inputting the maintenance inspection information can be selected from a menu screen or a character input screen.