JP3835183B2 - 保守サービス支援装置およびプログラム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、保守サービス支援装置およびプログラムに関し、特に、自己診断機能を有する装置に対する保守サービス実施の効率を向上させる保守サービス支援装置およびプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から各種装置の保守サービスの実施に際しては、サービス用電子マニュアルや自己診断ツールといったものが利用されてきた。サービス用電子マニュアルは、エンジニアが常時携帯しているコンピュータに搭載された電子文書で、コンピュータ上で書籍のページを捲る感覚で閲覧することが可能となっているものである。自己診断ツールは、エンジニアが常時携帯しているコンピュータに搭載されたソフトウェアで、このコンピュータと保守対象装置との間で通信を行い、送信した信号に対する応答等から保守対象装置の障害を解析することができるものである。
【０００３】
このように、サービス用電子マニュアルと自己診断ツールは、両者ともにエンジニアが携帯するコンピュータに搭載されており、エンジニアがこれらを利用して保守サービスを実施することになることになる。
【０００４】
図１７は、従来の保守サービス実施時における作業の流れの例を示したフローチャートである。
保守サービスを実施する際には、エンジニアは、まず、コンピュータに搭載されている複数のサービス用電子マニュアルから保守対象装置に対応するものを選定する（ステップ５０１）。そして、選定したサービス用電子マニュアルを閲覧して、保守対象装置に生じている障害を選択する（ステップ５０２）。
【０００５】
その結果、サービス用電子マニュアルに保守対象装置の自己診断が必要な旨が記載されていた場合には（ステップ５０３でＹＥＳ）、コンピュータに搭載されている複数の自己診断ソフトウェアから、保守対象装置に対応するものを選定して起動する（ステップ５０４）。そして、保守対象装置の自己診断を実施し（ステップ５０５）、自己診断結果を確認した後に（ステップ５０６）、サービス用電子マニュアルの記載事項を確認する（ステップ５０７）。
【０００６】
自己診断実施後にサービス用電子マニュアルを確認した結果若しくは自己診断の実施が必要なかった場合には、パーツ交換や機器調整が必要な場合には（ステップ５０８でＹＥＳ）、パーツ交換若しくは機器調整を行い（ステップ５０９）、それ以外の場合には（ステップ５０８でＮＯ）、その他の作業を行って（ステップ５１０）、作業を終了する。
【０００７】
ところで、サービス用電子マニュアルと自己診断ツール（ソフトウェア）は、共にエンジニアが常時携帯しているコンピュータに搭載しているため、両者を並列して利用する場合には、コンピュータの表示画面を切り替える等の作業が必要となる。例えば、図１７に示した作業の流れでは、ステップ５０４の実行前にコンピュータの表示画面をサービス用電子マニュアルのものから自己診断ツールのものに切り替える必要があり、ステップ５０７の実行前に自己診断ツールのものからサービス用電子マニュアルものに切り替える必要がある。このため、エンジニアの作業が必ずしも効率的に行われるわけではなく、画面切替時の誤操作等が生じる恐れもある（例えば、ステップ５０４での自己診断ツールの選定の際に、保守対象装置に対応しないものを選定してしまう等）。
【０００８】
また、エンジニアは、サービス用電子マニュアルに記載されていない問題解決方法や、状況によってはサービス用電子マニュアルに記載されている作業手順により別の障害が発生してしまう等といった情報を有していることが多い。このような情報は、ネットワークに接続可能な装置の増加に伴って増加してきている。しかしながら、これらの情報は、エンジニア個人の知識として留まっているのが現状である。
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
上述のように、従来の保守サービスの実施に際しては、サービス用電子マニュアルと自己診断ツールの両者を使用することが多いが、これらの併用する際の操作が煩雑なものであるとともに、サービス用電子マニュアルに記載されていない有用な情報も有効利用されていなかった。
【００１０】
そこで、この発明は、各種装置の保守を容易に行うことができるようにするとともに、各エンジニアが有する情報を有効に利用することができる保守サービス支援装置およびプログラムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上述した目的を達成するため、請求項１の発明は、自己診断機能を有する対象装置の保守サービスを支援する保守サービス支援装置において、前記対象装置との間で通信を行う通信手段と、少なくとも前記対象装置の保守方法が記載された項目を有するマニュアルを記憶するマニュアル手段と、前記マニュアル手段が記憶するマニュアルの少なくとも一部の項目に関連付けられた自己診断指示を前記通信手段を介して前記対象装置に送信する診断指示手段と、任意のメモを前記マニュアル手段が記憶するマニュアルに関連付けて保存するメモ保存手段とを具備し、前記マニュアル手段は、前記メモ保存手段に保存されたメモを前記マニュアルの記載内容に追加して該マニュアルを更新し、前記メモ保存手段に保存されたメモが障害情報であった場合には前記マニュアルの更新を直ちに行うことを特徴とする。
【００１２】
また、請求項２の発明は、自己診断機能を有する対象装置との間で通信可能なコンピュータに該対象装置の保守サービスの支援を行わせる保守サービス支援プログラムにおいて、少なくとも前記対象装置の保守方法が記載されたマニュアルの少なくとも一部の項目に前記対象装置への自己診断指示が関連付けて記憶されたマニュアルを表示するマニュアル表示処理と、前記マニュアル表示処理で表示したマニュアルより選択された自己診断指示を前記対象装置に送信し、該自己診断指示に応じて実行された自己診断の結果を前記対象装置から受信して表示する結果表示処理と、前記自己診断の結果に基づく任意のメモを前記マニュアルに関連付けて保存するメモ保存処理と、前記メモ保存処理で保存されたメモを前記マニュアルの記載内容に追加して該マニュアルを更新する更新処理とを前記コンピュータに実行させ、前記メモ保存処理で保存されたメモが障害情報であった場合は、前記更新処理を前記メモ保存処理の実行後に直ちに実行することを特徴とする。
【００２９】
【発明の実施の形態】
以下、この発明に係る保守サービス支援装置およびプログラムの一実施の形態について、添付図面を参照して詳細に説明する。
【００３０】
図１は、この発明を適用した保守用コンピュータの構成を示すブロック図である。保守用コンピュータ１は、各種装置に対する保守サービスを実施する際に、エンジニアが利用するもので、通常、エンジニアが携帯している。また、保守用コンピュータ１は、指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３、解析部１４、通信制御部１５、リモートアクセス部１６、データベースアクセス部１７を具備して構成される。
【００３１】
指示部１１は、サービス用電子マニュアルを保守対象の装置毎に有している。このサービス用電子マニュアルは、保守対象の装置に対する自己診断用の指示コマンドが埋め込まれており、指示コマンドは指示部１１により発せられる。
【００３２】
メモ保存部１２は、エンジニアが任意に記載（入力）したメモを保存するが、このメモは、指示部１１が有しているサービス用電子マニュアルの各項目に対応付けられて保存される。なお、サービス用電子マニュアルは、各項目を様々な形態で表示するようにできるが、例えば、各項目をページ単位（表示画面単位）で表示することができる。
【００３３】
記録部１３は、指示部１１が発した指示コマンドの発行回数等を記録する。解析部１４は、記録部１３に記録されている情報を解析し、必要に応じて指示部１１が有しているサービス用電子マニュアルを更新させる。
【００３４】
通信制御部１５は、図示しない通信部と保守対象装置とを接続した際に、保守対象装置との間の通信を制御する。リモートアクセス部１６は、ネットワークとの接続を行い、データベースアクセス部１７は、リモートアクセス部１６によりネットワークを介して接続されるデータベースとの間で情報の授受を行う。
【００３５】
なお、保守用コンピュータ１の各部は、汎用のコンピュータのハードウェアを利用するソフトウェアとして実現される。
【００３６】
次に、指示部１１とメモ保存部１２の詳細について説明する。
図２は、指示部１１とメモ保存部１２の概念的な構成を示した図である。
【００３７】
指示部１１は、複数種類の保守対象装置のそれぞれに対応するサービス用電子マニュアル１１１（１１１−１〜１１１−ｎ）を有している。このサービス用電子マニュアル１１１は、保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に項目若しくはページ単位で表示されるように構成されており、各項目には、その記載内容に応じて保守対象装置に自己診断を実施させるための指示コマンドが埋め込まれている。ただし、サービス用電子マニュアル１１１の項目によっては、調整方法等が記載されているもにで指示コマンドが埋め込まれていない場合もある。
【００３８】
メモ保存部１２は、指示部１１が有しているサービス用電子マニュアル１１１の数に応じただけのメモ１２１（１２１−１〜１２１−ｎ）を保存している。このメモ１２１は、それぞれ対応するサービス用電子マニュアル１１１の項目毎にエンジニアが任意の内容を記載（入力）できるようになっている。
【００３９】
続いて、保守サービス実施時の保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続について説明する。図３および図４は、保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続例を示した図である。
【００４０】
エンジニアが直接保守用コンピュータ１を操作する場合には、図３に示すように保守用コンピュータ１と保守対象装置２−１を接続する。この接続は、保守用コンピュータ１の図示しない通信部を介して行われ、両者の間の通信は、通信制御部１５により制御される。そして、保守用コンピュータ１は、保守対象装置２−１に自己診断用の指示コマンド等を発行し、その応答を得ることになる。なお、保守用コンピュータ１は、保守対象装置２−２〜２−ｎ等との接続も可能である。
【００４１】
また、保守用コンピュータ１は、エンジニアにより直接操作される他に、ネットワークを介してリモートから操作されることもできる。この場合の接続は、例えば、図４に示すようになる。図４に示した接続例では、保守用コンピュータ１の図示しない通信部と保守対象装置２とを接続する他に、保守用コンピュータ１をリモートアクセス部１６によりネットワーク４−１に接続する。この接続により保守用コンピュータ１はサーバとして動作し、ネットワーク４−１に接続されたクライアント３−１からの操作指示を受け付けることができる。また、ネットワーク４−１がインターネット５等を介して、別のネットワーク４−２に接続されている場合には、ネットワーク４−２に接続されているクライアント３−２からも保守用コンピュータ１を操作することができる。なお、当然のことながら、保守用コンピュータ１をネットワークに接続した場合には、エンジニアの認証を行う等、各種のセキュリティーを施すことになる。
【００４２】
次に、保守用コンピュータ１を用いた保守サービスの作業手順について説明する。
図５は、保守サービス実施時の作業の流れを示すフローチャートである。
【００４３】
保守サービス実施時には、まず、エンジニアが複数のサービス用電子マニュアル１１１から保守対象装置２の種別に応じたものを選定する（ステップ２０１）。続いて、選定したサービス用電子マニュアル１１１の内容を表示させ、ページ操作を行って、保守対象装置２に生じている障害に対する記述がある項目を表示させる（ステップ２０２）。
【００４４】
その結果、障害対応策としてパーツの交換を行う旨が記載されていた場合には（ステップ２０３でＹＥＳ）、パーツ交換作業を実施する（ステップ２０４）。また、障害対応策として機器調整を行う旨が記載されていた場合には（ステップ２０３でＮＯ、ステップ２０５でＹＥＳ）、機器調整作業を実施する（ステップ２０６）。障害対応策として自己診断を行う旨が記載されていた場合には（ステップ２０５でＮＯ、ステップ２０７でＹＥＳ）、自己診断処理を実施する（ステップ２０８）。なお、自己診断処理については、後述する。また、パーツ交換、機器調整、自己診断以外の処理が記載されていた場合には（ステップ２０７）、その記載内容に基づいた処理を行って（ステップ２０９）、保守作業を終了する。
【００４５】
次に、ステップ２０８の自己診断処理の手順について説明する。
図６は、自己診断処理の流れを示すフローチャートである。
【００４６】
自己診断処理を実施する場合には、まず、エンジニアが保守対象装置２の状態を確認し（ステップ２８１）、確認した状態に応じた指示コマンドを実行（発行）する。例えば、状態がＡであった場合には（ステップ２８２−１でＹＥＳ）、コマンドＡを実行し（ステップ２８３−１）、状態がＢであった場合には（ステップ２８２−２でＹＥＳ）、コマンドＢを実行し（ステップ２８３−２）、状態がＣであった場合には（ステップ２８２−３でＹＥＳ）、コマンドＣを実行する（ステップ２８３−３）。なお、コマンドが実行された際には、保守用コンピュータ１では、記録部１３がその実行回数を加算して記録している。
【００４７】
そして、エンジニアは、実行した指示コマンドに応じて保守対象装置２から返された信号に基づいて、保守対象装置２の障害を解析し（ステップ２８４）、解析結果に応じた障害対応策を実施する（ステップ２８５）。このとき、実施した対応がサービス用電子マニュアル１１１に記載されていたものであれば（ステップ２８６でＹＥＳ）、そのまま作業を終了するが、実施した対応がサービス用電子マニュアル１１１に不記載のものであった場合には（ステップ２８６でＮＯ）、その作業内容をサービス用電子マニュアル１１１に対応するメモ１２１に記入する（ステップ２８７）。
【００４８】
ところで、エンジニアにより自己診断が実施されると、保守用コンピュータ１では、記録部１３に実行したコマンドの回数が記録され、メモが記入された場合には、メモ保存部１２に新たなメモが保存されるといった変化がある。これらの変化は、後にサービス用電子マニュアル１１１の更新等に利用される有用な情報となる。
【００４９】
ここで、記録部１３に記録される情報と、指示部１１、メモ保存部１２との関係を説明する。。
図７は、指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示した図である。
【００５０】
指示部１１は、上述したようにサービス用電子マニュアル１１１を有しており、そのサービス用電子マニュアル１１１に自己診断用の指示コマンド１１２（１１２−ｎ−１〜１１２−ｎ−ｍ：符号１１２−ｎ−ｍは、サービス用電子マニュアル１１１−ｎの項目ｍに埋め込まれた指示コマンドであることを示す）が埋め込まれている。そして、サービス用電子マニュアル１１１の項目、つまり、指示コマンド１１２に対応したメモ１２１（１２１−ｎ−１〜１２１−ｎ−ｍ）がメモ保存部１２に保存されている。また、記録部１３は、実行記録１３１を有しており、この実行記録１３１には、指示コマンド１１２毎にその実行回数が記録されている。
【００５１】
実行記録１３１に記録されている指示コマンド１１２の実行回数は、解析部１４により解析され、その実行回数が予め設定した値に達した際には、指示部１１が、その指示コマンド１１２に対応するメモ１２１の内容をサービス用電子マニュアル１１１の内容に反映する更新処理を行う。なお、指示コマンド１１２の実行回数に基づいてサービス用電子マニュアル１１１の更新を行うのは、偶発的に障害を解決できた事例を排除するためである。
【００５２】
また、実行記録１３１には、指示コマンド１１２の実行回数を単に記録するほかに、指示コマンド１１２の実行後にメモに記載された内容を実行したか否かをエンジニアに確認させ、指示コマンド１１２の実行回数をメモに関連付けて記録するようにしてもよい。
【００５３】
図８は、サービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフローチャートである。
まず、解析部１４は、常時若しくは定期的、自己診断の実施毎等のタイミングで記録部１３に記録されている実行記録１３１を解析し、各指示コマンドの実行回数を確認する（ステップ３０１）。その結果、予め設定した閾値以上の実行回数のコマンドが存在した場合には（ステップ３０２でＹＥＳ）、これを指示部１１に通知し、指示部１１は、メモ保存部１２から対応するメモを取得して（ステップ３０３）、サービス用電子マニュアル１１１の内容を更新する（ステップ３０４）。
【００５４】
図９は、保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【００５５】
サービス用電子マニュアル１１１の内容は、初期段階では、図９の表示１１５ａのように保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示される。ここで、自己診断が実施され、エンジニアによってメモ１２１が記入された以降は、表示１１５ｂに示すように、初期段階での表示に加え、メモ１２１の記入内容１２５が表示される。そして、上述したサービス用電子マニュアル１１１の更新処理が実行された以降は、表示１１５ｃに示すように、メモ１２１に記入されていた内容がサービス用電子マニュアル１１１の記載事項として表示される。
【００５６】
ところで、上述の説明では、記録部１３は、指示コマンド１１２の実行回数のみを記録していたが、この記録を保守対象装置２の環境（設置環境や使用環境、ネットワーク環境）毎に行うようにしてもよい。環境毎に実行回数を記録する理由としては、同様の障害であっても、その発生原因が環境によって異なる場合があるからである。環境の種別としては、温度条件やネットワーク構成などの具体的な条件に基づいて設定したものでもよいが、単に保守対象装置２を使用しているクライアント毎に設定するようにしてもよい。
【００５７】
図１０は、環境毎に実行回数を記録する場合の指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示した図である。
【００５８】
指示部１１は、図７に示した場合と同様にサービス用電子マニュアル１１１を有しており、そのサービス用電子マニュアル１１１に自己診断用の指示コマンド１１２（１１２−ｎ−１ｍ）が埋め込まれている。そして、サービス用電子マニュアル１１１の項目、つまり、指示コマンド１１２の実行環境毎に対応したメモ１２２（１２２−１〜１２２−ｌ）がメモ保存部１２に保存されている。また、記録部１３は、実行記録１３２を有しており、この実行記録１３２には、指示コマンド１１２とその実行環境毎にその実行回数が記録されている。
【００５９】
実行記録１３２に記録されている指示コマンド１１２の環境毎の実行回数は、解析部１４により解析され、その実行回数が予め設定した値に達した際には、指示部１１が、その指示コマンド１１２に対応するメモ１２２の内容をサービス用電子マニュアル１１１の内容に反映する更新処理を行う。
【００６０】
図１１は、環境毎に実行回数を記録した場合の保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【００６１】
サービス用電子マニュアル１１１の内容は、初期段階では、図１１の表示１１６ａのように保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示される。ここで、自己診断が実施され、エンジニアによってメモ１２２が記入された以降は、表示１１６ｂに示すように、初期段階での表示に加え、メモ１２２の記入内容１２６が表示されが、この記入内容１２６には、そのコマンドの実行環境が併せて表示される。そして、サービス用電子マニュアル１１１の更新処理が実行された以降は、表示１１６ｃに示すように、メモ１２２に記入されていた内容がサービス用電子マニュアル１１１の記載事項として表示される。
【００６２】
ところで、エンジニアが記入するメモの内容は、成功事例に限らず失敗事例の場合もあり得る。成功事例の場合は、偶発的な障害解決をサービス用電子マニュアル１１１に反映しないように、指示コマンド１１２の実行回数に基づいてサービス用電子マニュアル１１１の更新を行ったが、失敗事例の場合には、直ちに反映されることが好ましい。例えば、図１２（ａ）に示すようにサービス用電子マニュアル１１１が表示１１７ａのように表示されている際に、記載事項に基づいた処理を行って別の障害が発生したり障害の解決が行うことができなかった場合には、エンジニアが記入したメモの内容を直ちにサービス用電子マニュアル１１１に反映して表示１１７ｂが表示されるようにする。
【００６３】
同様に、図１２（ｂ）に示す表示１１８ａのように、メモの記載事項１２７ａが併せて表示されている際に、当該記載事項１２７ａに基づいて障害解決に失敗した場合には、表示１１８ｂに併せて表示される記載事項１２７ｂのようにエンジニアが新たに記入したメモの内容が追加される。
【００６４】
このような失敗事例の反映は、解析部１４がメモ保存部１２に保存されているメモの内容を解析することで行う。この解析の方法としては、例えば、文字列解析により「障害発生」や「失敗」の文字列を抽出するようにしてもよく、メモ保存手段１２に保存するメモに失敗事例である旨を示すフラグ等を設定するようにして行ってもよい。
【００６５】
解析部１４がメモの内容を解析する場合、その解析結果は、失敗事例の記入を検出する以外にも、同意のメモを検出することにも利用できる。これを利用することで、エンジニアがメモを記入する際に同内容のものを別表現で記入した場合であっても、これら同意のメモを同一のメモとして実行回数の確認等の処理を行うことができる。
【００６６】
図１３は、解析部１４がメモの内容を解析する場合のサービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフローチャートである。
まず、解析部１４は、常時若しくは定期的に追加記入されたメモの有無を確認する（ステップ３５１）。追加されたメモがあった場合には（ステップ３５１でＹＥＳ）、その追加されたメモをメモ保存部１２から取得する（ステップ３５２）。続いて、解析部１４は、取得したメモの内容を解析し（ステップ３５３）、その解析の結果、追加されたメモが失敗事例、障害発生事例であると判断した場合には（ステップ３５４でＹＥＳ）、これを指示部１１に通知し、指示部１１がサービス用電子マニュアル１１１の内容を更新する（ステップ３５５）。
【００６７】
一方、メモの解析の結果、追加されたメモが失敗事例、障害発生事例でないと判断した場合（ステップ３５４でＮＯ）、解析部１４は、メモ保存部１２に既に保存されているメモに、追加されたメモと同意のものが存在するか否かを確認する（ステップ３５６）。その結果、同意のメモが存在すると（ステップ３５６でＹＥＳ）、両者のメモと記録部１３に記録されている実行記録１３１を統合する（ステップステップ３５７）。そして、メモに対応する指示コマンドの実行回数を確認し（ステップ３５８）、その実行回数が予め設定した閾値以上であれば（ステップ３５９でＹＥＳ）、これを指示部１１に通知し、指示部１１がサービス用電子マニュアル１１１の内容を更新する（ステップ３５５）。
【００６８】
さて、これまでに説明してきた処理は、保守用コンピュータ１の内部での処理であるが、更新したサービス用電子マニュアル１１１の内容やメモ保存部１２に保存されているメモの内容を複数の保守用コンピュータ１で共有することで、これらの情報を複数のエンジニアが有効利用することができる。
【００６９】
図１４は、複数の保守用コンピュータ１で情報を共有する場合の構成を示した図である。
同図に示す構成では、複数の保守用コンピュータ１−１、１−２がネットワーク４に接続されており、ネットワーク４にはデータベース６が接続されている。保守用コンピュータ１−１と１−２は、データベース６を介して情報の共有を行うが、保守用コンピュータ１−１、１−２が同時にネットワーク４に接続されている必要はない。
【００７０】
図１５は、サービス用電子マニュアル１１１を共有する場合のデータベース６の構成を説明するための図である。
【００７１】
同図に示すように、データベース６は、複数のマニュアル記載事項６１（６１−１、６１−２・・・）と、メモ記載事項６２（６２−１・・・）を格納している。マニュアル記載事項６１とメモ記載事項６２は、それぞれサービス用電子マニュアル１１１やメモ１２１と同様に複数の項目６５（６５−１１〜６５−２２）、６６（６６−１１〜６６−１３）を有している。
【００７２】
そして、保守用コンピュータ１のデータベースアクセス部１７がデータベース６にアクセスしてサービス用電子マニュアル１１１やメモ１１２の登録処理や更新処理を行う。
【００７３】
なお、データベースアクセス部１７は、分析部１７１を具備しているが、この分析部１７１は、データベース６に登録されている内容が重複しないように文字列解析等を行って、登録する内容の選別を行う。また、分析部１７１は、登録する内容の選別時に、表現が異なる同意のメモ記載事項若しくはマニュアル記載事項を同一のものとして処理する。
【００７４】
図１６は、データベース６へのアクセスの際の処理の流れを示した図である。データベースアクセス部１７は、サービス用電子マニュアルやメモの記載内容を登録する際には、まず、データベース６から登録されている内容（前回更新日からの追加事項のみ）を取得する（ステップ４０１）。続いて、指示部１１若しくはメモ保存部１２から更新された記載事項の内容を取得する（ステップ４０２）。この後、分析部１７１が両者の内容を比較して、登録すべき内容を確定し（ステップ４０３）、当該内容をデータベース６に登録する（ステップ４０４）。
【００７５】
一方、サービス用電子マニュアル１１１若しくはメモ１１２の内容を更新する場合には、データベースアクセス部１７は、指示部若しくはメモ保存部１２から前回の更新日を取得し（ステップ４１１）、データベース６からその更新日以降に登録された内容を取得する。このときは、分析部１７１による重複の分析を行わなくとも上書きする形で更新を行うことで重複を避けることができる。
【００７６】
なお、ここで説明した登録・更新処理は一例であり、他の方法で登録・更新処理を行うようにしてもよい。また、ここでは、サービス用電子マニュアル１１１とメモ１１２の両者の内容をデータベース６に登録する場合を説明したが、サービス用電子マニュアル１１１の内容のみを登録するようにしてもよい。
【００７７】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明によれば、サービス用電子マニュアルに保守対象装置の自己診断を実行させるコマンドを埋め込むとともに、エンジニアが任意に記載することのできるメモをサービス用電子マニュアルに関連付けて保存するように構成したので、保守サービスを容易に効率的に行うことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明を適用した保守用コンピュータの構成を示すブロック図である。
【図２】指示部１１とメモ保存部１２の概念的な構成を示した図である。
【図３】保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続例を示した図（１）である。
【図４】保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続例を示した図（１）である。
【図５】保守サービス実施時の作業の流れを示すフローチャートである。
【図６】自己診断処理の流れを示すフローチャートである。
【図７】指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示した図である。
【図８】サービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフローチャートである。
【図９】保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【図１０】環境毎に実行回数を記録する場合の指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示した図である。
【図１１】環境毎に実行回数を記録した場合の保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【図１２】失敗事例を記載する場合に保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【図１３】解析部１４がメモの内容を解析する場合のサービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフローチャートである。
【図１４】複数の保守用コンピュータ１で情報を共有する場合の構成を示した図である。
【図１５】サービス用電子マニュアル１１１を共有する場合のデータベース６の構成を説明するための図である。
【図１６】データベース６へのアクセスの際の処理の流れを示した図である。
【図１７】従来の保守サービス実施時における作業の流れの例を示したフローチャートである。
【符号の説明】
１ 保守用コンピュータ
２、２−１〜２−ｎ 保守対象装置
３−１、３−２ クライアント
４、４−１、４−２ ネットワーク
５ インターネット
６ データベース
１１ 指示部
１２ メモ保存部
１３ 記録部
１４ 解析部
１５ 通信制御部
１６ リモートアクセス部
１７ データベースアクセス部
６１、６１−１、６１−２ マニュアル記載事項
６２、６２−１、６２−２ メモ記載事項
６５、６５−１１〜６５−２２ 項目
６６、６６−１１〜６６−１３ 項目
１１１、１１１−１〜１１１−ｎ サービス用電子マニュアル
１１２、１１２−ｎ−１〜１１２−ｎ−ｍ 指示コマンド
１１５ａ、１１５ｂ、１１５ｃ 表示
１１７ａ、１１７ｂ 表示
１１８ａ、１１８ｂ 表示
１２１、１２１−１〜１２１−ｎ メモ
１２２−１〜１２２−ｌ メモ
１２５ 記入内容
１２６ 記入内容
１２７ａ、１２７ｂ 記入内容
１３１ 実行記録
１３２ 実行記録
１７１ 分析部
【発明の属する技術分野】
この発明は、保守サービス支援装置およびプログラムに関し、特に、自己診断機能を有する装置に対する保守サービス実施の効率を向上させる保守サービス支援装置およびプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から各種装置の保守サービスの実施に際しては、サービス用電子マニュアルや自己診断ツールといったものが利用されてきた。サービス用電子マニュアルは、エンジニアが常時携帯しているコンピュータに搭載された電子文書で、コンピュータ上で書籍のページを捲る感覚で閲覧することが可能となっているものである。自己診断ツールは、エンジニアが常時携帯しているコンピュータに搭載されたソフトウェアで、このコンピュータと保守対象装置との間で通信を行い、送信した信号に対する応答等から保守対象装置の障害を解析することができるものである。
【０００３】
このように、サービス用電子マニュアルと自己診断ツールは、両者ともにエンジニアが携帯するコンピュータに搭載されており、エンジニアがこれらを利用して保守サービスを実施することになることになる。
【０００４】
図１７は、従来の保守サービス実施時における作業の流れの例を示したフローチャートである。
保守サービスを実施する際には、エンジニアは、まず、コンピュータに搭載されている複数のサービス用電子マニュアルから保守対象装置に対応するものを選定する（ステップ５０１）。そして、選定したサービス用電子マニュアルを閲覧して、保守対象装置に生じている障害を選択する（ステップ５０２）。
【０００５】
その結果、サービス用電子マニュアルに保守対象装置の自己診断が必要な旨が記載されていた場合には（ステップ５０３でＹＥＳ）、コンピュータに搭載されている複数の自己診断ソフトウェアから、保守対象装置に対応するものを選定して起動する（ステップ５０４）。そして、保守対象装置の自己診断を実施し（ステップ５０５）、自己診断結果を確認した後に（ステップ５０６）、サービス用電子マニュアルの記載事項を確認する（ステップ５０７）。
【０００６】
自己診断実施後にサービス用電子マニュアルを確認した結果若しくは自己診断の実施が必要なかった場合には、パーツ交換や機器調整が必要な場合には（ステップ５０８でＹＥＳ）、パーツ交換若しくは機器調整を行い（ステップ５０９）、それ以外の場合には（ステップ５０８でＮＯ）、その他の作業を行って（ステップ５１０）、作業を終了する。
【０００７】
ところで、サービス用電子マニュアルと自己診断ツール（ソフトウェア）は、共にエンジニアが常時携帯しているコンピュータに搭載しているため、両者を並列して利用する場合には、コンピュータの表示画面を切り替える等の作業が必要となる。例えば、図１７に示した作業の流れでは、ステップ５０４の実行前にコンピュータの表示画面をサービス用電子マニュアルのものから自己診断ツールのものに切り替える必要があり、ステップ５０７の実行前に自己診断ツールのものからサービス用電子マニュアルものに切り替える必要がある。このため、エンジニアの作業が必ずしも効率的に行われるわけではなく、画面切替時の誤操作等が生じる恐れもある（例えば、ステップ５０４での自己診断ツールの選定の際に、保守対象装置に対応しないものを選定してしまう等）。
【０００８】
また、エンジニアは、サービス用電子マニュアルに記載されていない問題解決方法や、状況によってはサービス用電子マニュアルに記載されている作業手順により別の障害が発生してしまう等といった情報を有していることが多い。このような情報は、ネットワークに接続可能な装置の増加に伴って増加してきている。しかしながら、これらの情報は、エンジニア個人の知識として留まっているのが現状である。
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
上述のように、従来の保守サービスの実施に際しては、サービス用電子マニュアルと自己診断ツールの両者を使用することが多いが、これらの併用する際の操作が煩雑なものであるとともに、サービス用電子マニュアルに記載されていない有用な情報も有効利用されていなかった。
【００１０】
そこで、この発明は、各種装置の保守を容易に行うことができるようにするとともに、各エンジニアが有する情報を有効に利用することができる保守サービス支援装置およびプログラムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上述した目的を達成するため、請求項１の発明は、自己診断機能を有する対象装置の保守サービスを支援する保守サービス支援装置において、前記対象装置との間で通信を行う通信手段と、少なくとも前記対象装置の保守方法が記載された項目を有するマニュアルを記憶するマニュアル手段と、前記マニュアル手段が記憶するマニュアルの少なくとも一部の項目に関連付けられた自己診断指示を前記通信手段を介して前記対象装置に送信する診断指示手段と、任意のメモを前記マニュアル手段が記憶するマニュアルに関連付けて保存するメモ保存手段とを具備し、前記マニュアル手段は、前記メモ保存手段に保存されたメモを前記マニュアルの記載内容に追加して該マニュアルを更新し、前記メモ保存手段に保存されたメモが障害情報であった場合には前記マニュアルの更新を直ちに行うことを特徴とする。
【００１２】
また、請求項２の発明は、自己診断機能を有する対象装置との間で通信可能なコンピュータに該対象装置の保守サービスの支援を行わせる保守サービス支援プログラムにおいて、少なくとも前記対象装置の保守方法が記載されたマニュアルの少なくとも一部の項目に前記対象装置への自己診断指示が関連付けて記憶されたマニュアルを表示するマニュアル表示処理と、前記マニュアル表示処理で表示したマニュアルより選択された自己診断指示を前記対象装置に送信し、該自己診断指示に応じて実行された自己診断の結果を前記対象装置から受信して表示する結果表示処理と、前記自己診断の結果に基づく任意のメモを前記マニュアルに関連付けて保存するメモ保存処理と、前記メモ保存処理で保存されたメモを前記マニュアルの記載内容に追加して該マニュアルを更新する更新処理とを前記コンピュータに実行させ、前記メモ保存処理で保存されたメモが障害情報であった場合は、前記更新処理を前記メモ保存処理の実行後に直ちに実行することを特徴とする。
【００２９】
【発明の実施の形態】
以下、この発明に係る保守サービス支援装置およびプログラムの一実施の形態について、添付図面を参照して詳細に説明する。
【００３０】
図１は、この発明を適用した保守用コンピュータの構成を示すブロック図である。保守用コンピュータ１は、各種装置に対する保守サービスを実施する際に、エンジニアが利用するもので、通常、エンジニアが携帯している。また、保守用コンピュータ１は、指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３、解析部１４、通信制御部１５、リモートアクセス部１６、データベースアクセス部１７を具備して構成される。
【００３１】
指示部１１は、サービス用電子マニュアルを保守対象の装置毎に有している。このサービス用電子マニュアルは、保守対象の装置に対する自己診断用の指示コマンドが埋め込まれており、指示コマンドは指示部１１により発せられる。
【００３２】
メモ保存部１２は、エンジニアが任意に記載（入力）したメモを保存するが、このメモは、指示部１１が有しているサービス用電子マニュアルの各項目に対応付けられて保存される。なお、サービス用電子マニュアルは、各項目を様々な形態で表示するようにできるが、例えば、各項目をページ単位（表示画面単位）で表示することができる。
【００３３】
記録部１３は、指示部１１が発した指示コマンドの発行回数等を記録する。解析部１４は、記録部１３に記録されている情報を解析し、必要に応じて指示部１１が有しているサービス用電子マニュアルを更新させる。
【００３４】
通信制御部１５は、図示しない通信部と保守対象装置とを接続した際に、保守対象装置との間の通信を制御する。リモートアクセス部１６は、ネットワークとの接続を行い、データベースアクセス部１７は、リモートアクセス部１６によりネットワークを介して接続されるデータベースとの間で情報の授受を行う。
【００３５】
なお、保守用コンピュータ１の各部は、汎用のコンピュータのハードウェアを利用するソフトウェアとして実現される。
【００３６】
次に、指示部１１とメモ保存部１２の詳細について説明する。
図２は、指示部１１とメモ保存部１２の概念的な構成を示した図である。
【００３７】
指示部１１は、複数種類の保守対象装置のそれぞれに対応するサービス用電子マニュアル１１１（１１１−１〜１１１−ｎ）を有している。このサービス用電子マニュアル１１１は、保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に項目若しくはページ単位で表示されるように構成されており、各項目には、その記載内容に応じて保守対象装置に自己診断を実施させるための指示コマンドが埋め込まれている。ただし、サービス用電子マニュアル１１１の項目によっては、調整方法等が記載されているもにで指示コマンドが埋め込まれていない場合もある。
【００３８】
メモ保存部１２は、指示部１１が有しているサービス用電子マニュアル１１１の数に応じただけのメモ１２１（１２１−１〜１２１−ｎ）を保存している。このメモ１２１は、それぞれ対応するサービス用電子マニュアル１１１の項目毎にエンジニアが任意の内容を記載（入力）できるようになっている。
【００３９】
続いて、保守サービス実施時の保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続について説明する。図３および図４は、保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続例を示した図である。
【００４０】
エンジニアが直接保守用コンピュータ１を操作する場合には、図３に示すように保守用コンピュータ１と保守対象装置２−１を接続する。この接続は、保守用コンピュータ１の図示しない通信部を介して行われ、両者の間の通信は、通信制御部１５により制御される。そして、保守用コンピュータ１は、保守対象装置２−１に自己診断用の指示コマンド等を発行し、その応答を得ることになる。なお、保守用コンピュータ１は、保守対象装置２−２〜２−ｎ等との接続も可能である。
【００４１】
また、保守用コンピュータ１は、エンジニアにより直接操作される他に、ネットワークを介してリモートから操作されることもできる。この場合の接続は、例えば、図４に示すようになる。図４に示した接続例では、保守用コンピュータ１の図示しない通信部と保守対象装置２とを接続する他に、保守用コンピュータ１をリモートアクセス部１６によりネットワーク４−１に接続する。この接続により保守用コンピュータ１はサーバとして動作し、ネットワーク４−１に接続されたクライアント３−１からの操作指示を受け付けることができる。また、ネットワーク４−１がインターネット５等を介して、別のネットワーク４−２に接続されている場合には、ネットワーク４−２に接続されているクライアント３−２からも保守用コンピュータ１を操作することができる。なお、当然のことながら、保守用コンピュータ１をネットワークに接続した場合には、エンジニアの認証を行う等、各種のセキュリティーを施すことになる。
【００４２】
次に、保守用コンピュータ１を用いた保守サービスの作業手順について説明する。
図５は、保守サービス実施時の作業の流れを示すフローチャートである。
【００４３】
保守サービス実施時には、まず、エンジニアが複数のサービス用電子マニュアル１１１から保守対象装置２の種別に応じたものを選定する（ステップ２０１）。続いて、選定したサービス用電子マニュアル１１１の内容を表示させ、ページ操作を行って、保守対象装置２に生じている障害に対する記述がある項目を表示させる（ステップ２０２）。
【００４４】
その結果、障害対応策としてパーツの交換を行う旨が記載されていた場合には（ステップ２０３でＹＥＳ）、パーツ交換作業を実施する（ステップ２０４）。また、障害対応策として機器調整を行う旨が記載されていた場合には（ステップ２０３でＮＯ、ステップ２０５でＹＥＳ）、機器調整作業を実施する（ステップ２０６）。障害対応策として自己診断を行う旨が記載されていた場合には（ステップ２０５でＮＯ、ステップ２０７でＹＥＳ）、自己診断処理を実施する（ステップ２０８）。なお、自己診断処理については、後述する。また、パーツ交換、機器調整、自己診断以外の処理が記載されていた場合には（ステップ２０７）、その記載内容に基づいた処理を行って（ステップ２０９）、保守作業を終了する。
【００４５】
次に、ステップ２０８の自己診断処理の手順について説明する。
図６は、自己診断処理の流れを示すフローチャートである。
【００４６】
自己診断処理を実施する場合には、まず、エンジニアが保守対象装置２の状態を確認し（ステップ２８１）、確認した状態に応じた指示コマンドを実行（発行）する。例えば、状態がＡであった場合には（ステップ２８２−１でＹＥＳ）、コマンドＡを実行し（ステップ２８３−１）、状態がＢであった場合には（ステップ２８２−２でＹＥＳ）、コマンドＢを実行し（ステップ２８３−２）、状態がＣであった場合には（ステップ２８２−３でＹＥＳ）、コマンドＣを実行する（ステップ２８３−３）。なお、コマンドが実行された際には、保守用コンピュータ１では、記録部１３がその実行回数を加算して記録している。
【００４７】
そして、エンジニアは、実行した指示コマンドに応じて保守対象装置２から返された信号に基づいて、保守対象装置２の障害を解析し（ステップ２８４）、解析結果に応じた障害対応策を実施する（ステップ２８５）。このとき、実施した対応がサービス用電子マニュアル１１１に記載されていたものであれば（ステップ２８６でＹＥＳ）、そのまま作業を終了するが、実施した対応がサービス用電子マニュアル１１１に不記載のものであった場合には（ステップ２８６でＮＯ）、その作業内容をサービス用電子マニュアル１１１に対応するメモ１２１に記入する（ステップ２８７）。
【００４８】
ところで、エンジニアにより自己診断が実施されると、保守用コンピュータ１では、記録部１３に実行したコマンドの回数が記録され、メモが記入された場合には、メモ保存部１２に新たなメモが保存されるといった変化がある。これらの変化は、後にサービス用電子マニュアル１１１の更新等に利用される有用な情報となる。
【００４９】
ここで、記録部１３に記録される情報と、指示部１１、メモ保存部１２との関係を説明する。。
図７は、指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示した図である。
【００５０】
指示部１１は、上述したようにサービス用電子マニュアル１１１を有しており、そのサービス用電子マニュアル１１１に自己診断用の指示コマンド１１２（１１２−ｎ−１〜１１２−ｎ−ｍ：符号１１２−ｎ−ｍは、サービス用電子マニュアル１１１−ｎの項目ｍに埋め込まれた指示コマンドであることを示す）が埋め込まれている。そして、サービス用電子マニュアル１１１の項目、つまり、指示コマンド１１２に対応したメモ１２１（１２１−ｎ−１〜１２１−ｎ−ｍ）がメモ保存部１２に保存されている。また、記録部１３は、実行記録１３１を有しており、この実行記録１３１には、指示コマンド１１２毎にその実行回数が記録されている。
【００５１】
実行記録１３１に記録されている指示コマンド１１２の実行回数は、解析部１４により解析され、その実行回数が予め設定した値に達した際には、指示部１１が、その指示コマンド１１２に対応するメモ１２１の内容をサービス用電子マニュアル１１１の内容に反映する更新処理を行う。なお、指示コマンド１１２の実行回数に基づいてサービス用電子マニュアル１１１の更新を行うのは、偶発的に障害を解決できた事例を排除するためである。
【００５２】
また、実行記録１３１には、指示コマンド１１２の実行回数を単に記録するほかに、指示コマンド１１２の実行後にメモに記載された内容を実行したか否かをエンジニアに確認させ、指示コマンド１１２の実行回数をメモに関連付けて記録するようにしてもよい。
【００５３】
図８は、サービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフローチャートである。
まず、解析部１４は、常時若しくは定期的、自己診断の実施毎等のタイミングで記録部１３に記録されている実行記録１３１を解析し、各指示コマンドの実行回数を確認する（ステップ３０１）。その結果、予め設定した閾値以上の実行回数のコマンドが存在した場合には（ステップ３０２でＹＥＳ）、これを指示部１１に通知し、指示部１１は、メモ保存部１２から対応するメモを取得して（ステップ３０３）、サービス用電子マニュアル１１１の内容を更新する（ステップ３０４）。
【００５４】
図９は、保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【００５５】
サービス用電子マニュアル１１１の内容は、初期段階では、図９の表示１１５ａのように保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示される。ここで、自己診断が実施され、エンジニアによってメモ１２１が記入された以降は、表示１１５ｂに示すように、初期段階での表示に加え、メモ１２１の記入内容１２５が表示される。そして、上述したサービス用電子マニュアル１１１の更新処理が実行された以降は、表示１１５ｃに示すように、メモ１２１に記入されていた内容がサービス用電子マニュアル１１１の記載事項として表示される。
【００５６】
ところで、上述の説明では、記録部１３は、指示コマンド１１２の実行回数のみを記録していたが、この記録を保守対象装置２の環境（設置環境や使用環境、ネットワーク環境）毎に行うようにしてもよい。環境毎に実行回数を記録する理由としては、同様の障害であっても、その発生原因が環境によって異なる場合があるからである。環境の種別としては、温度条件やネットワーク構成などの具体的な条件に基づいて設定したものでもよいが、単に保守対象装置２を使用しているクライアント毎に設定するようにしてもよい。
【００５７】
図１０は、環境毎に実行回数を記録する場合の指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示した図である。
【００５８】
指示部１１は、図７に示した場合と同様にサービス用電子マニュアル１１１を有しており、そのサービス用電子マニュアル１１１に自己診断用の指示コマンド１１２（１１２−ｎ−１ｍ）が埋め込まれている。そして、サービス用電子マニュアル１１１の項目、つまり、指示コマンド１１２の実行環境毎に対応したメモ１２２（１２２−１〜１２２−ｌ）がメモ保存部１２に保存されている。また、記録部１３は、実行記録１３２を有しており、この実行記録１３２には、指示コマンド１１２とその実行環境毎にその実行回数が記録されている。
【００５９】
実行記録１３２に記録されている指示コマンド１１２の環境毎の実行回数は、解析部１４により解析され、その実行回数が予め設定した値に達した際には、指示部１１が、その指示コマンド１１２に対応するメモ１２２の内容をサービス用電子マニュアル１１１の内容に反映する更新処理を行う。
【００６０】
図１１は、環境毎に実行回数を記録した場合の保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【００６１】
サービス用電子マニュアル１１１の内容は、初期段階では、図１１の表示１１６ａのように保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示される。ここで、自己診断が実施され、エンジニアによってメモ１２２が記入された以降は、表示１１６ｂに示すように、初期段階での表示に加え、メモ１２２の記入内容１２６が表示されが、この記入内容１２６には、そのコマンドの実行環境が併せて表示される。そして、サービス用電子マニュアル１１１の更新処理が実行された以降は、表示１１６ｃに示すように、メモ１２２に記入されていた内容がサービス用電子マニュアル１１１の記載事項として表示される。
【００６２】
ところで、エンジニアが記入するメモの内容は、成功事例に限らず失敗事例の場合もあり得る。成功事例の場合は、偶発的な障害解決をサービス用電子マニュアル１１１に反映しないように、指示コマンド１１２の実行回数に基づいてサービス用電子マニュアル１１１の更新を行ったが、失敗事例の場合には、直ちに反映されることが好ましい。例えば、図１２（ａ）に示すようにサービス用電子マニュアル１１１が表示１１７ａのように表示されている際に、記載事項に基づいた処理を行って別の障害が発生したり障害の解決が行うことができなかった場合には、エンジニアが記入したメモの内容を直ちにサービス用電子マニュアル１１１に反映して表示１１７ｂが表示されるようにする。
【００６３】
同様に、図１２（ｂ）に示す表示１１８ａのように、メモの記載事項１２７ａが併せて表示されている際に、当該記載事項１２７ａに基づいて障害解決に失敗した場合には、表示１１８ｂに併せて表示される記載事項１２７ｂのようにエンジニアが新たに記入したメモの内容が追加される。
【００６４】
このような失敗事例の反映は、解析部１４がメモ保存部１２に保存されているメモの内容を解析することで行う。この解析の方法としては、例えば、文字列解析により「障害発生」や「失敗」の文字列を抽出するようにしてもよく、メモ保存手段１２に保存するメモに失敗事例である旨を示すフラグ等を設定するようにして行ってもよい。
【００６５】
解析部１４がメモの内容を解析する場合、その解析結果は、失敗事例の記入を検出する以外にも、同意のメモを検出することにも利用できる。これを利用することで、エンジニアがメモを記入する際に同内容のものを別表現で記入した場合であっても、これら同意のメモを同一のメモとして実行回数の確認等の処理を行うことができる。
【００６６】
図１３は、解析部１４がメモの内容を解析する場合のサービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフローチャートである。
まず、解析部１４は、常時若しくは定期的に追加記入されたメモの有無を確認する（ステップ３５１）。追加されたメモがあった場合には（ステップ３５１でＹＥＳ）、その追加されたメモをメモ保存部１２から取得する（ステップ３５２）。続いて、解析部１４は、取得したメモの内容を解析し（ステップ３５３）、その解析の結果、追加されたメモが失敗事例、障害発生事例であると判断した場合には（ステップ３５４でＹＥＳ）、これを指示部１１に通知し、指示部１１がサービス用電子マニュアル１１１の内容を更新する（ステップ３５５）。
【００６７】
一方、メモの解析の結果、追加されたメモが失敗事例、障害発生事例でないと判断した場合（ステップ３５４でＮＯ）、解析部１４は、メモ保存部１２に既に保存されているメモに、追加されたメモと同意のものが存在するか否かを確認する（ステップ３５６）。その結果、同意のメモが存在すると（ステップ３５６でＹＥＳ）、両者のメモと記録部１３に記録されている実行記録１３１を統合する（ステップステップ３５７）。そして、メモに対応する指示コマンドの実行回数を確認し（ステップ３５８）、その実行回数が予め設定した閾値以上であれば（ステップ３５９でＹＥＳ）、これを指示部１１に通知し、指示部１１がサービス用電子マニュアル１１１の内容を更新する（ステップ３５５）。
【００６８】
さて、これまでに説明してきた処理は、保守用コンピュータ１の内部での処理であるが、更新したサービス用電子マニュアル１１１の内容やメモ保存部１２に保存されているメモの内容を複数の保守用コンピュータ１で共有することで、これらの情報を複数のエンジニアが有効利用することができる。
【００６９】
図１４は、複数の保守用コンピュータ１で情報を共有する場合の構成を示した図である。
同図に示す構成では、複数の保守用コンピュータ１−１、１−２がネットワーク４に接続されており、ネットワーク４にはデータベース６が接続されている。保守用コンピュータ１−１と１−２は、データベース６を介して情報の共有を行うが、保守用コンピュータ１−１、１−２が同時にネットワーク４に接続されている必要はない。
【００７０】
図１５は、サービス用電子マニュアル１１１を共有する場合のデータベース６の構成を説明するための図である。
【００７１】
同図に示すように、データベース６は、複数のマニュアル記載事項６１（６１−１、６１−２・・・）と、メモ記載事項６２（６２−１・・・）を格納している。マニュアル記載事項６１とメモ記載事項６２は、それぞれサービス用電子マニュアル１１１やメモ１２１と同様に複数の項目６５（６５−１１〜６５−２２）、６６（６６−１１〜６６−１３）を有している。
【００７２】
そして、保守用コンピュータ１のデータベースアクセス部１７がデータベース６にアクセスしてサービス用電子マニュアル１１１やメモ１１２の登録処理や更新処理を行う。
【００７３】
なお、データベースアクセス部１７は、分析部１７１を具備しているが、この分析部１７１は、データベース６に登録されている内容が重複しないように文字列解析等を行って、登録する内容の選別を行う。また、分析部１７１は、登録する内容の選別時に、表現が異なる同意のメモ記載事項若しくはマニュアル記載事項を同一のものとして処理する。
【００７４】
図１６は、データベース６へのアクセスの際の処理の流れを示した図である。データベースアクセス部１７は、サービス用電子マニュアルやメモの記載内容を登録する際には、まず、データベース６から登録されている内容（前回更新日からの追加事項のみ）を取得する（ステップ４０１）。続いて、指示部１１若しくはメモ保存部１２から更新された記載事項の内容を取得する（ステップ４０２）。この後、分析部１７１が両者の内容を比較して、登録すべき内容を確定し（ステップ４０３）、当該内容をデータベース６に登録する（ステップ４０４）。
【００７５】
一方、サービス用電子マニュアル１１１若しくはメモ１１２の内容を更新する場合には、データベースアクセス部１７は、指示部若しくはメモ保存部１２から前回の更新日を取得し（ステップ４１１）、データベース６からその更新日以降に登録された内容を取得する。このときは、分析部１７１による重複の分析を行わなくとも上書きする形で更新を行うことで重複を避けることができる。
【００７６】
なお、ここで説明した登録・更新処理は一例であり、他の方法で登録・更新処理を行うようにしてもよい。また、ここでは、サービス用電子マニュアル１１１とメモ１１２の両者の内容をデータベース６に登録する場合を説明したが、サービス用電子マニュアル１１１の内容のみを登録するようにしてもよい。
【００７７】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明によれば、サービス用電子マニュアルに保守対象装置の自己診断を実行させるコマンドを埋め込むとともに、エンジニアが任意に記載することのできるメモをサービス用電子マニュアルに関連付けて保存するように構成したので、保守サービスを容易に効率的に行うことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明を適用した保守用コンピュータの構成を示すブロック図である。
【図２】指示部１１とメモ保存部１２の概念的な構成を示した図である。
【図３】保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続例を示した図（１）である。
【図４】保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続例を示した図（１）である。
【図５】保守サービス実施時の作業の流れを示すフローチャートである。
【図６】自己診断処理の流れを示すフローチャートである。
【図７】指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示した図である。
【図８】サービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフローチャートである。
【図９】保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【図１０】環境毎に実行回数を記録する場合の指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示した図である。
【図１１】環境毎に実行回数を記録した場合の保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【図１２】失敗事例を記載する場合に保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図である。
【図１３】解析部１４がメモの内容を解析する場合のサービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフローチャートである。
【図１４】複数の保守用コンピュータ１で情報を共有する場合の構成を示した図である。
【図１５】サービス用電子マニュアル１１１を共有する場合のデータベース６の構成を説明するための図である。
【図１６】データベース６へのアクセスの際の処理の流れを示した図である。
【図１７】従来の保守サービス実施時における作業の流れの例を示したフローチャートである。
【符号の説明】
１ 保守用コンピュータ
２、２−１〜２−ｎ 保守対象装置
３−１、３−２ クライアント
４、４−１、４−２ ネットワーク
５ インターネット
６ データベース
１１ 指示部
１２ メモ保存部
１３ 記録部
１４ 解析部
１５ 通信制御部
１６ リモートアクセス部
１７ データベースアクセス部
６１、６１−１、６１−２ マニュアル記載事項
６２、６２−１、６２−２ メモ記載事項
６５、６５−１１〜６５−２２ 項目
６６、６６−１１〜６６−１３ 項目
１１１、１１１−１〜１１１−ｎ サービス用電子マニュアル
１１２、１１２−ｎ−１〜１１２−ｎ−ｍ 指示コマンド
１１５ａ、１１５ｂ、１１５ｃ 表示
１１７ａ、１１７ｂ 表示
１１８ａ、１１８ｂ 表示
１２１、１２１−１〜１２１−ｎ メモ
１２２−１〜１２２−ｌ メモ
１２５ 記入内容
１２６ 記入内容
１２７ａ、１２７ｂ 記入内容
１３１ 実行記録
１３２ 実行記録
１７１ 分析部
Claims (2)
- 自己診断機能を有する対象装置の保守サービスを支援する保守サービス支援装置において、
前記対象装置との間で通信を行う通信手段と、
少なくとも前記対象装置の保守方法が記載された項目を有するマニュアルを記憶するマニュアル手段と、
前記マニュアル手段が記憶するマニュアルの少なくとも一部の項目に関連付けられた自己診断指示を前記通信手段を介して前記対象装置に送信する診断指示手段と、
任意のメモを前記マニュアル手段が記憶するマニュアルに関連付けて保存するメモ保存手段と
を具備し、
前記マニュアル手段は、前記メモ保存手段に保存されたメモを前記マニュアルの記載内容に追加して該マニュアルを更新し、前記メモ保存手段に保存されたメモが障害情報であった場合には前記マニュアルの更新を直ちに行う
ことを特徴とする保守サービス支援装置。 - 自己診断機能を有する対象装置との間で通信可能なコンピュータに該対象装置の保守サービスの支援を行わせる保守サービス支援プログラムにおいて、
少なくとも前記対象装置の保守方法が記載されたマニュアルの少なくとも一部の項目に前記対象装置への自己診断指示が関連付けて記憶されたマニュアルを表示するマニュアル表示処理と、
前記マニュアル表示処理で表示したマニュアルより選択された自己診断指示を前記対象装置に送信し、該自己診断指示に応じて実行された自己診断の結果を前記対象装置から受信して表示する結果表示処理と、
前記自己診断の結果に基づく任意のメモを前記マニュアルに関連付けて保存するメモ保存処理と、
前記メモ保存処理で保存されたメモを前記マニュアルの記載内容に追加して該マニュアルを更新する更新処理と
を前記コンピュータに実行させ、
前記メモ保存処理で保存されたメモが障害情報であった場合は、前記更新処理を前記メモ保存処理の実行後に直ちに実行することを特徴とする保守サービス支援プログラム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001076338A JP3835183B2 (ja) | 2001-03-16 | 2001-03-16 | 保守サービス支援装置およびプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001076338A JP3835183B2 (ja) | 2001-03-16 | 2001-03-16 | 保守サービス支援装置およびプログラム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
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