JP2002278789A - 保守サービス支援装置およびプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】各種装置の保守を容易に行うことができるよう
にするとともに、各エンジニアが有する情報を有効に利
用することができる保守サービス支援装置およびプログ
ラムを提供する。 【解決手段】指示部１１が有するサービス用電子マニュ
アルに保守対象装置の自己診断を実行させるコマンドを
埋め込むとともに、エンジニアが任意に記載することの
できるメモをサービス用電子マニュアルに関連付けてメ
モ保存部１２に保存する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、保守サービス支
援装置およびプログラムに関し、特に、自己診断機能を
有する装置に対する保守サービス実施の効率を向上させ
る保守サービス支援装置およびプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来から各種装置の保守サービスの実施
に際しては、サービス用電子マニュアルや自己診断ツー
ルといったものが利用されてきた。サービス用電子マニ
ュアルは、エンジニアが常時携帯しているコンピュータ
に搭載された電子文書で、コンピュータ上で書籍のペー
ジを捲る感覚で閲覧することが可能となっているもので
ある。自己診断ツールは、エンジニアが常時携帯してい
るコンピュータに搭載されたソフトウェアで、このコン
ピュータと保守対象装置との間で通信を行い、送信した
信号に対する応答等から保守対象装置の障害を解析する
ことができるものである。

【０００３】このように、サービス用電子マニュアルと
自己診断ツールは、両者ともにエンジニアが携帯するコ
ンピュータに搭載されており、エンジニアがこれらを利
用して保守サービスを実施することになることになる。

【０００４】図１７は、従来の保守サービス実施時にお
ける作業の流れの例を示したフローチャートである。保
守サービスを実施する際には、エンジニアは、まず、コ
ンピュータに搭載されている複数のサービス用電子マニ
ュアルから保守対象装置に対応するものを選定する（ス
テップ５０１）。そして、選定したサービス用電子マニ
ュアルを閲覧して、保守対象装置に生じている障害を選
択する（ステップ５０２）。

【０００５】その結果、サービス用電子マニュアルに保
守対象装置の自己診断が必要な旨が記載されていた場合
には（ステップ５０３でＹＥＳ）、コンピュータに搭載
されている複数の自己診断ソフトウェアから、保守対象
装置に対応するものを選定して起動する（ステップ５０
４）。そして、保守対象装置の自己診断を実施し（ステ
ップ５０５）、自己診断結果を確認した後に（ステップ
５０６）、サービス用電子マニュアルの記載事項を確認
する（ステップ５０７）。

【０００６】自己診断実施後にサービス用電子マニュア
ルを確認した結果若しくは自己診断の実施が必要なかっ
た場合には、パーツ交換や機器調整が必要な場合には
（ステップ５０８でＹＥＳ）、パーツ交換若しくは機器
調整を行い（ステップ５０９）、それ以外の場合には
（ステップ５０８でＮＯ）、その他の作業を行って（ス
テップ５１０）、作業を終了する。

【０００７】ところで、サービス用電子マニュアルと自
己診断ツール（ソフトウェア）は、共にエンジニアが常
時携帯しているコンピュータに搭載しているため、両者
を並列して利用する場合には、コンピュータの表示画面
を切り替える等の作業が必要となる。例えば、図１７に
示した作業の流れでは、ステップ５０４の実行前にコン
ピュータの表示画面をサービス用電子マニュアルのもの
から自己診断ツールのものに切り替える必要があり、ス
テップ５０７の実行前に自己診断ツールのものからサー
ビス用電子マニュアルものに切り替える必要がある。こ
のため、エンジニアの作業が必ずしも効率的に行われる
わけではなく、画面切替時の誤操作等が生じる恐れもあ
る（例えば、ステップ５０４での自己診断ツールの選定
の際に、保守対象装置に対応しないものを選定してしま
う等）。

【０００８】また、エンジニアは、サービス用電子マニ
ュアルに記載されていない問題解決方法や、状況によっ
てはサービス用電子マニュアルに記載されている作業手
順により別の障害が発生してしまう等といった情報を有
していることが多い。このような情報は、ネットワーク
に接続可能な装置の増加に伴って増加してきている。し
かしながら、これらの情報は、エンジニア個人の知識と
して留まっているのが現状である。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】上述のように、従来の
保守サービスの実施に際しては、サービス用電子マニュ
アルと自己診断ツールの両者を使用することが多いが、
これらの併用する際の操作が煩雑なものであるととも
に、サービス用電子マニュアルに記載されていない有用
な情報も有効利用されていなかった。

【００１０】そこで、この発明は、各種装置の保守を容
易に行うことができるようにするとともに、各エンジニ
アが有する情報を有効に利用することができる保守サー
ビス支援装置およびプログラムを提供することを目的と
する。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上述した目的を達成する
ため、請求項１の発明は、自己診断機能を有する対象装
置の保守サービスを支援する保守サービス支援装置にお
いて、前記対象装置との間で通信を行う通信手段と、少
なくとも前記対象装置の保守方法が記載された項目を有
するマニュアルを記憶するマニュアル手段と、前記マニ
ュアル手段が記憶するマニュアルの少なくとも一部の項
目に関連付けられた自己診断指示を前記通信手段を介し
て前記対象装置に送信する診断指示手段と、任意のメモ
を前記マニュアル手段が記憶するマニュアルに関連付け
て保存するメモ保存手段とを具備することを特徴とす
る。

【００１２】また、請求項２の発明は、請求項１の発明
において、前記マニュアル手段は、前記メモ保存手段に
保存されたメモを前記マニュアルの記載内容に追加して
該マニュアルを更新することを特徴とする。

【００１３】また、請求項３の発明は、請求項２の発明
において、前記診断指示手段が送信した自己診断指示の
送信回数を各々記録する記録手段をさらに具備し、前記
マニュアル手段は、前記記録手段に記録された自己診断
指示の送信回数が予め設定された回数に達した際に、前
記マニュアルのうち該自己診断指示に関連付けられた項
目を更新することを特徴とする。

【００１４】また、請求項４の発明は、請求項３の発明
において、前記記録手段は、前記診断指示手段が送信し
た自己診断指示の送信回数を該自己診断指示が送信され
た環境毎に記録することを特徴とする。

【００１５】また、請求項５の発明は、請求項２の発明
において、前記マニュアル手段は、前記メモ保存手段に
保存されたメモのうち同意のものを同一のメモとして取
り扱うことを特徴とする。

【００１６】また、請求項６の発明は、請求項２の発明
において、前記マニュアル手段は、前記メモ保存手段に
保存されたメモが障害情報であった場合には、前記マニ
ュアルの更新を直ちに行うことを特徴とする。

【００１７】また、請求項７の発明は、請求項２の発明
において、データベースへの接続を制御するデータベー
スアクセス手段をさらに具備し、前記データベースアク
セス手段は、前記マニュアル手段により更新されたマニ
ュアルの内容を前記データベースへ登録するとともに、
前記データベースに登録されている内容を前記マニュア
ルに反映させることを特徴とする。

【００１８】また、請求項８の発明は、請求項１の発明
において、データベースへの接続を制御するデータベー
スアクセス手段をさらに具備し、前記データベースアク
セス手段は、前記メモ保存手段が保存しているメモの内
容を前記データベースへ登録するとともに、前記データ
ベースに登録されている内容を前記メモ保存手段に保存
させることを特徴とする。

【００１９】また、請求項９の発明は、請求項１の発明
において、ネットワークへの接続を制御するリモート接
続手段をさらに具備し、前記マニュアル手段と前記診断
指示手段と前記メモ保存手段とは、前記リモート接続手
段によりネットワークを介して接続されたクライアント
からの操作指示を受け付けることを特徴とする。

【００２０】また、請求項１０の発明は、自己診断機能
を有する対象装置との間で通信可能なコンピュータに該
対象装置の保守サービスの支援を行わせる保守サービス
支援プログラムにおいて、少なくとも前記対象装置の保
守方法が記載されたマニュアルの少なくとも一部の項目
に前記対象装置への自己診断指示が関連付けて記憶され
たマニュアルを表示する第１のステップと、前記マニュ
アルの表示操作により選択された自己診断指示を前記対
象装置に送信し、該自己診断指示に応じて実行された自
己診断の結果を前記対象装置から受信して表示する第２
のステップと、前記自己診断の結果に基づく任意のメモ
を前記マニュアルに関連付けて保存する第３のステップ
とを具備することを特徴とする。

【００２１】また、請求項１１の発明は、請求項１０の
発明において、前記第３のステップで保存されたメモを
前記マニュアルの記載内容に追加して該マニュアルを更
新する第４のステップをさらに具備することを特徴とす
る。

【００２２】また、請求項１２の発明は、請求項１１の
発明において、前記第２のステップにより送信された自
己診断指示の送信回数を自己診断指示毎に記録する第５
のステップをさらに具備し、前記第４のステップは、前
記第５のステップにより記録された自己診断指示の送信
回数が予め設定された回数に達した際に、前記マニュア
ルのうち該自己診断指示に関連付けられた項目に対して
実行されることを特徴とする。

【００２３】また、請求項１３の発明は、請求項１２の
発明において、前記送信回数は、前記自己診断指示が送
信された環境毎に記録されることを特徴とする。

【００２４】また、請求項１４の発明は、請求項１１の
発明において、前記第４のステップは、前記第３のステ
ップで保存されたメモが障害情報であった場合には、該
第３のステップの実行後に直ちに実行されることを特徴
とする。

【００２５】また、請求項１５の発明は、請求項１１の
発明において、データベースへの接続を行い、前記第４
のステップで更新されたマニュアルの内容を前記データ
ベースへ登録するとともに、前記データベースに登録さ
れている内容を前記マニュアルに反映させる第６のステ
ップをさらに具備することを特徴とする。

【００２６】また、請求項１６の発明は、請求項１０の
発明において、前記第３のステップは、前記メモの内容
を解析し、該解析の結果同意のものを同一のメモとして
取り扱うことを特徴とする。

【００２７】また、請求項１７の発明は、請求項１０の
発明において、データベースへの接続を行い、前記第３
のステップで保存されたメモの内容を前記データベース
へ登録するとともに、前記データベースに登録されてい
る内容を前記マニュアルに関連付けて保存する第７のス
テップをさらに具備することを特徴とする。

【００２８】また、請求項１８の発明は、請求項１０の
発明において、前記第１乃至第３のステップは、ネット
ワークを介して接続されたクライアントからの操作指示
により実行されることを特徴とする。

【００２９】

【発明の実施の形態】以下、この発明に係る保守サービ
ス支援装置およびプログラムの一実施の形態について、
添付図面を参照して詳細に説明する。

【００３０】図１は、この発明を適用した保守用コンピ
ュータの構成を示すブロック図である。保守用コンピュ
ータ１は、各種装置に対する保守サービスを実施する際
に、エンジニアが利用するもので、通常、エンジニアが
携帯している。また、保守用コンピュータ１は、指示部
１１とメモ保存部１２、記録部１３、解析部１４、通信
制御部１５、リモートアクセス部１６、データベースア
クセス部１７を具備して構成される。

【００３１】指示部１１は、サービス用電子マニュアル
を保守対象の装置毎に有している。このサービス用電子
マニュアルは、保守対象の装置に対する自己診断用の指
示コマンドが埋め込まれており、指示コマンドは指示部
１１により発せられる。

【００３２】メモ保存部１２は、エンジニアが任意に記
載（入力）したメモを保存するが、このメモは、指示部
１１が有しているサービス用電子マニュアルの各項目に
対応付けられて保存される。なお、サービス用電子マニ
ュアルは、各項目を様々な形態で表示するようにできる
が、例えば、各項目をページ単位（表示画面単位）で表
示することができる。

【００３３】記録部１３は、指示部１１が発した指示コ
マンドの発行回数等を記録する。解析部１４は、記録部
１３に記録されている情報を解析し、必要に応じて指示
部１１が有しているサービス用電子マニュアルを更新さ
せる。

【００３４】通信制御部１５は、図示しない通信部と保
守対象装置とを接続した際に、保守対象装置との間の通
信を制御する。リモートアクセス部１６は、ネットワー
クとの接続を行い、データベースアクセス部１７は、リ
モートアクセス部１６によりネットワークを介して接続
されるデータベースとの間で情報の授受を行う。

【００３５】なお、保守用コンピュータ１の各部は、汎
用のコンピュータのハードウェアを利用するソフトウェ
アとして実現される。

【００３６】次に、指示部１１とメモ保存部１２の詳細
について説明する。図２は、指示部１１とメモ保存部１
２の概念的な構成を示した図である。

【００３７】指示部１１は、複数種類の保守対象装置の
それぞれに対応するサービス用電子マニュアル１１１
（１１１−１〜１１１−ｎ）を有している。このサービ
ス用電子マニュアル１１１は、保守用コンピュータ１の
図示しないディスプレイ等に項目若しくはページ単位で
表示されるように構成されており、各項目には、その記
載内容に応じて保守対象装置に自己診断を実施させるた
めの指示コマンドが埋め込まれている。ただし、サービ
ス用電子マニュアル１１１の項目によっては、調整方法
等が記載されているもにで指示コマンドが埋め込まれて
いない場合もある。

【００３８】メモ保存部１２は、指示部１１が有してい
るサービス用電子マニュアル１１１の数に応じただけの
メモ１２１（１２１−１〜１２１−ｎ）を保存してい
る。このメモ１２１は、それぞれ対応するサービス用電
子マニュアル１１１の項目毎にエンジニアが任意の内容
を記載（入力）できるようになっている。

【００３９】続いて、保守サービス実施時の保守用コン
ピュータ１と保守対象装置の接続について説明する。図
３および図４は、保守用コンピュータ１と保守対象装置
の接続例を示した図である。

【００４０】エンジニアが直接保守用コンピュータ１を
操作する場合には、図３に示すように保守用コンピュー
タ１と保守対象装置２−１を接続する。この接続は、保
守用コンピュータ１の図示しない通信部を介して行わ
れ、両者の間の通信は、通信制御部１５により制御され
る。そして、保守用コンピュータ１は、保守対象装置２
−１に自己診断用の指示コマンド等を発行し、その応答
を得ることになる。なお、保守用コンピュータ１は、保
守対象装置２−２〜２−ｎ等との接続も可能である。

【００４１】また、保守用コンピュータ１は、エンジニ
アにより直接操作される他に、ネットワークを介してリ
モートから操作されることもできる。この場合の接続
は、例えば、図４に示すようになる。図４に示した接続
例では、保守用コンピュータ１の図示しない通信部と保
守対象装置２とを接続する他に、保守用コンピュータ１
をリモートアクセス部１６によりネットワーク４−１に
接続する。この接続により保守用コンピュータ１はサー
バとして動作し、ネットワーク４−１に接続されたクラ
イアント３−１からの操作指示を受け付けることができ
る。また、ネットワーク４−１がインターネット５等を
介して、別のネットワーク４−２に接続されている場合
には、ネットワーク４−２に接続されているクライアン
ト３−２からも保守用コンピュータ１を操作することが
できる。なお、当然のことながら、保守用コンピュータ
１をネットワークに接続した場合には、エンジニアの認
証を行う等、各種のセキュリティーを施すことになる。

【００４２】次に、保守用コンピュータ１を用いた保守
サービスの作業手順について説明する。図５は、保守サ
ービス実施時の作業の流れを示すフローチャートであ
る。

【００４３】保守サービス実施時には、まず、エンジニ
アが複数のサービス用電子マニュアル１１１から保守対
象装置２の種別に応じたものを選定する（ステップ２０
１）。続いて、選定したサービス用電子マニュアル１１
１の内容を表示させ、ページ操作を行って、保守対象装
置２に生じている障害に対する記述がある項目を表示さ
せる（ステップ２０２）。

【００４４】その結果、障害対応策としてパーツの交換
を行う旨が記載されていた場合には（ステップ２０３で
ＹＥＳ）、パーツ交換作業を実施する（ステップ２０
４）。また、障害対応策として機器調整を行う旨が記載
されていた場合には（ステップ２０３でＮＯ、ステップ
２０５でＹＥＳ）、機器調整作業を実施する（ステップ
２０６）。障害対応策として自己診断を行う旨が記載さ
れていた場合には（ステップ２０５でＮＯ、ステップ２
０７でＹＥＳ）、自己診断処理を実施する（ステップ２
０８）。なお、自己診断処理については、後述する。ま
た、パーツ交換、機器調整、自己診断以外の処理が記載
されていた場合には（ステップ２０７）、その記載内容
に基づいた処理を行って（ステップ２０９）、保守作業
を終了する。

【００４５】次に、ステップ２０８の自己診断処理の手
順について説明する。図６は、自己診断処理の流れを示
すフローチャートである。

【００４６】自己診断処理を実施する場合には、まず、
エンジニアが保守対象装置２の状態を確認し（ステップ
２８１）、確認した状態に応じた指示コマンドを実行
（発行）する。例えば、状態がＡであった場合には（ス
テップ２８２−１でＹＥＳ）、コマンドＡを実行し（ス
テップ２８３−１）、状態がＢであった場合には（ステ
ップ２８２−２でＹＥＳ）、コマンドＢを実行し（ステ
ップ２８３−２）、状態がＣであった場合には（ステッ
プ２８２−３でＹＥＳ）、コマンドＣを実行する（ステ
ップ２８３−３）。なお、コマンドが実行された際に
は、保守用コンピュータ１では、記録部１３がその実行
回数を加算して記録している。

【００４７】そして、エンジニアは、実行した指示コマ
ンドに応じて保守対象装置２から返された信号に基づい
て、保守対象装置２の障害を解析し（ステップ２８
４）、解析結果に応じた障害対応策を実施する（ステッ
プ２８５）。このとき、実施した対応がサービス用電子
マニュアル１１１に記載されていたものであれば（ステ
ップ２８６でＹＥＳ）、そのまま作業を終了するが、実
施した対応がサービス用電子マニュアル１１１に不記載
のものであった場合には（ステップ２８６でＮＯ）、そ
の作業内容をサービス用電子マニュアル１１１に対応す
るメモ１２１に記入する（ステップ２８７）。

【００４８】ところで、エンジニアにより自己診断が実
施されると、保守用コンピュータ１では、記録部１３に
実行したコマンドの回数が記録され、メモが記入された
場合には、メモ保存部１２に新たなメモが保存されると
いった変化がある。これらの変化は、後にサービス用電
子マニュアル１１１の更新等に利用される有用な情報と
なる。

【００４９】ここで、記録部１３に記録される情報と、
指示部１１、メモ保存部１２との関係を説明する。。図
７は、指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念
的な構成を示した図である。

【００５０】指示部１１は、上述したようにサービス用
電子マニュアル１１１を有しており、そのサービス用電
子マニュアル１１１に自己診断用の指示コマンド１１２
（１１２−ｎ−１〜１１２−ｎ−ｍ：符号１１２−ｎ−
ｍは、サービス用電子マニュアル１１１−ｎの項目ｍに
埋め込まれた指示コマンドであることを示す）が埋め込
まれている。そして、サービス用電子マニュアル１１１
の項目、つまり、指示コマンド１１２に対応したメモ１
２１（１２１−ｎ−１〜１２１−ｎ−ｍ）がメモ保存部
１２に保存されている。また、記録部１３は、実行記録
１３１を有しており、この実行記録１３１には、指示コ
マンド１１２毎にその実行回数が記録されている。

【００５１】実行記録１３１に記録されている指示コマ
ンド１１２の実行回数は、解析部１４により解析され、
その実行回数が予め設定した値に達した際には、指示部
１１が、その指示コマンド１１２に対応するメモ１２１
の内容をサービス用電子マニュアル１１１の内容に反映
する更新処理を行う。なお、指示コマンド１１２の実行
回数に基づいてサービス用電子マニュアル１１１の更新
を行うのは、偶発的に障害を解決できた事例を排除する
ためである。

【００５２】また、実行記録１３１には、指示コマンド
１１２の実行回数を単に記録するほかに、指示コマンド
１１２の実行後にメモに記載された内容を実行したか否
かをエンジニアに確認させ、指示コマンド１１２の実行
回数をメモに関連付けて記録するようにしてもよい。

【００５３】図８は、サービス用電子マニュアル１１１
の更新の流れを示すフローチャートである。まず、解析
部１４は、常時若しくは定期的、自己診断の実施毎等の
タイミングで記録部１３に記録されている実行記録１３
１を解析し、各指示コマンドの実行回数を確認する（ス
テップ３０１）。その結果、予め設定した閾値以上の実
行回数のコマンドが存在した場合には（ステップ３０２
でＹＥＳ）、これを指示部１１に通知し、指示部１１
は、メモ保存部１２から対応するメモを取得して（ステ
ップ３０３）、サービス用電子マニュアル１１１の内容
を更新する（ステップ３０４）。

【００５４】図９は、保守用コンピュータ１の図示しな
いディスプレイ等に表示されるサービス用電子マニュア
ル１１１の記載内容の遷移を示した図である。

【００５５】サービス用電子マニュアル１１１の内容
は、初期段階では、図９の表示１１５ａのように保守用
コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示され
る。ここで、自己診断が実施され、エンジニアによって
メモ１２１が記入された以降は、表示１１５ｂに示すよ
うに、初期段階での表示に加え、メモ１２１の記入内容
１２５が表示される。そして、上述したサービス用電子
マニュアル１１１の更新処理が実行された以降は、表示
１１５ｃに示すように、メモ１２１に記入されていた内
容がサービス用電子マニュアル１１１の記載事項として
表示される。

【００５６】ところで、上述の説明では、記録部１３
は、指示コマンド１１２の実行回数のみを記録していた
が、この記録を保守対象装置２の環境（設置環境や使用
環境、ネットワーク環境）毎に行うようにしてもよい。
環境毎に実行回数を記録する理由としては、同様の障害
であっても、その発生原因が環境によって異なる場合が
あるからである。環境の種別としては、温度条件やネッ
トワーク構成などの具体的な条件に基づいて設定したも
のでもよいが、単に保守対象装置２を使用しているクラ
イアント毎に設定するようにしてもよい。

【００５７】図１０は、環境毎に実行回数を記録する場
合の指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的
な構成を示した図である。

【００５８】指示部１１は、図７に示した場合と同様に
サービス用電子マニュアル１１１を有しており、そのサ
ービス用電子マニュアル１１１に自己診断用の指示コマ
ンド１１２（１１２−ｎ−１ｍ）が埋め込まれている。
そして、サービス用電子マニュアル１１１の項目、つま
り、指示コマンド１１２の実行環境毎に対応したメモ１
２２（１２２−１〜１２２−ｌ）がメモ保存部１２に保
存されている。また、記録部１３は、実行記録１３２を
有しており、この実行記録１３２には、指示コマンド１
１２とその実行環境毎にその実行回数が記録されてい
る。

【００５９】実行記録１３２に記録されている指示コマ
ンド１１２の環境毎の実行回数は、解析部１４により解
析され、その実行回数が予め設定した値に達した際に
は、指示部１１が、その指示コマンド１１２に対応する
メモ１２２の内容をサービス用電子マニュアル１１１の
内容に反映する更新処理を行う。

【００６０】図１１は、環境毎に実行回数を記録した場
合の保守用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等
に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記載内
容の遷移を示した図である。

【００６１】サービス用電子マニュアル１１１の内容
は、初期段階では、図１１の表示１１６ａのように保守
用コンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示さ
れる。ここで、自己診断が実施され、エンジニアによっ
てメモ１２２が記入された以降は、表示１１６ｂに示す
ように、初期段階での表示に加え、メモ１２２の記入内
容１２６が表示されが、この記入内容１２６には、その
コマンドの実行環境が併せて表示される。そして、サー
ビス用電子マニュアル１１１の更新処理が実行された以
降は、表示１１６ｃに示すように、メモ１２２に記入さ
れていた内容がサービス用電子マニュアル１１１の記載
事項として表示される。

【００６２】ところで、エンジニアが記入するメモの内
容は、成功事例に限らず失敗事例の場合もあり得る。成
功事例の場合は、偶発的な障害解決をサービス用電子マ
ニュアル１１１に反映しないように、指示コマンド１１
２の実行回数に基づいてサービス用電子マニュアル１１
１の更新を行ったが、失敗事例の場合には、直ちに反映
されることが好ましい。例えば、図１２（ａ）に示すよ
うにサービス用電子マニュアル１１１が表示１１７ａの
ように表示されている際に、記載事項に基づいた処理を
行って別の障害が発生したり障害の解決が行うことがで
きなかった場合には、エンジニアが記入したメモの内容
を直ちにサービス用電子マニュアル１１１に反映して表
示１１７ｂが表示されるようにする。

【００６３】同様に、図１２（ｂ）に示す表示１１８ａ
のように、メモの記載事項１２７ａが併せて表示されて
いる際に、当該記載事項１２７ａに基づいて障害解決に
失敗した場合には、表示１１８ｂに併せて表示される記
載事項１２７ｂのようにエンジニアが新たに記入したメ
モの内容が追加される。

【００６４】このような失敗事例の反映は、解析部１４
がメモ保存部１２に保存されているメモの内容を解析す
ることで行う。この解析の方法としては、例えば、文字
列解析により「障害発生」や「失敗」の文字列を抽出す
るようにしてもよく、メモ保存手段１２に保存するメモ
に失敗事例である旨を示すフラグ等を設定するようにし
て行ってもよい。

【００６５】解析部１４がメモの内容を解析する場合、
その解析結果は、失敗事例の記入を検出する以外にも、
同意のメモを検出することにも利用できる。これを利用
することで、エンジニアがメモを記入する際に同内容の
ものを別表現で記入した場合であっても、これら同意の
メモを同一のメモとして実行回数の確認等の処理を行う
ことができる。

【００６６】図１３は、解析部１４がメモの内容を解析
する場合のサービス用電子マニュアル１１１の更新の流
れを示すフローチャートである。まず、解析部１４は、
常時若しくは定期的に追加記入されたメモの有無を確認
する（ステップ３５１）。追加されたメモがあった場合
には（ステップ３５１でＹＥＳ）、その追加されたメモ
をメモ保存部１２から取得する（ステップ３５２）。続
いて、解析部１４は、取得したメモの内容を解析し（ス
テップ３５３）、その解析の結果、追加されたメモが失
敗事例、障害発生事例であると判断した場合には（ステ
ップ３５４でＹＥＳ）、これを指示部１１に通知し、指
示部１１がサービス用電子マニュアル１１１の内容を更
新する（ステップ３５５）。

【００６７】一方、メモの解析の結果、追加されたメモ
が失敗事例、障害発生事例でないと判断した場合（ステ
ップ３５４でＮＯ）、解析部１４は、メモ保存部１２に
既に保存されているメモに、追加されたメモと同意のも
のが存在するか否かを確認する（ステップ３５６）。そ
の結果、同意のメモが存在すると（ステップ３５６でＹ
ＥＳ）、両者のメモと記録部１３に記録されている実行
記録１３１を統合する（ステップステップ３５７）。そ
して、メモに対応する指示コマンドの実行回数を確認し
（ステップ３５８）、その実行回数が予め設定した閾値
以上であれば（ステップ３５９でＹＥＳ）、これを指示
部１１に通知し、指示部１１がサービス用電子マニュア
ル１１１の内容を更新する（ステップ３５５）。

【００６８】さて、これまでに説明してきた処理は、保
守用コンピュータ１の内部での処理であるが、更新した
サービス用電子マニュアル１１１の内容やメモ保存部１
２に保存されているメモの内容を複数の保守用コンピュ
ータ１で共有することで、これらの情報を複数のエンジ
ニアが有効利用することができる。

【００６９】図１４は、複数の保守用コンピュータ１で
情報を共有する場合の構成を示した図である。同図に示
す構成では、複数の保守用コンピュータ１−１、１−２
がネットワーク４に接続されており、ネットワーク４に
はデータベース６が接続されている。保守用コンピュー
タ１−１と１−２は、データベース６を介して情報の共
有を行うが、保守用コンピュータ１−１、１−２が同時
にネットワーク４に接続されている必要はない。

【００７０】図１５は、サービス用電子マニュアル１１
１を共有する場合のデータベース６の構成を説明するた
めの図である。

【００７１】同図に示すように、データベース６は、複
数のマニュアル記載事項６１（６１−１、６１−２・・
・）と、メモ記載事項６２（６２−１・・・）を格納し
ている。マニュアル記載事項６１とメモ記載事項６２
は、それぞれサービス用電子マニュアル１１１やメモ１
２１と同様に複数の項目６５（６５−１１〜６５−２
２）、６６（６６−１１〜６６−１３）を有している。

【００７２】そして、保守用コンピュータ１のデータベ
ースアクセス部１７がデータベース６にアクセスしてサ
ービス用電子マニュアル１１１やメモ１１２の登録処理
や更新処理を行う。

【００７３】なお、データベースアクセス部１７は、分
析部１７１を具備しているが、この分析部１７１は、デ
ータベース６に登録されている内容が重複しないように
文字列解析等を行って、登録する内容の選別を行う。ま
た、分析部１７１は、登録する内容の選別時に、表現が
異なる同意のメモ記載事項若しくはマニュアル記載事項
を同一のものとして処理する。

【００７４】図１６は、データベース６へのアクセスの
際の処理の流れを示した図である。データベースアクセ
ス部１７は、サービス用電子マニュアルやメモの記載内
容を登録する際には、まず、データベース６から登録さ
れている内容（前回更新日からの追加事項のみ）を取得
する（ステップ４０１）。続いて、指示部１１若しくは
メモ保存部１２から更新された記載事項の内容を取得す
る（ステップ４０２）。この後、分析部１７１が両者の
内容を比較して、登録すべき内容を確定し（ステップ４
０３）、当該内容をデータベース６に登録する（ステッ
プ４０４）。

【００７５】一方、サービス用電子マニュアル１１１若
しくはメモ１１２の内容を更新する場合には、データベ
ースアクセス部１７は、指示部若しくはメモ保存部１２
から前回の更新日を取得し（ステップ４１１）、データ
ベース６からその更新日以降に登録された内容を取得す
る。このときは、分析部１７１による重複の分析を行わ
なくとも上書きする形で更新を行うことで重複を避ける
ことができる。

【００７６】なお、ここで説明した登録・更新処理は一
例であり、他の方法で登録・更新処理を行うようにして
もよい。また、ここでは、サービス用電子マニュアル１
１１とメモ１１２の両者の内容をデータベース６に登録
する場合を説明したが、サービス用電子マニュアル１１
１の内容のみを登録するようにしてもよい。

【００７７】

【発明の効果】以上説明したように、この発明によれ
ば、サービス用電子マニュアルに保守対象装置の自己診
断を実行させるコマンドを埋め込むとともに、エンジニ
アが任意に記載することのできるメモをサービス用電子
マニュアルに関連付けて保存するように構成したので、
保守サービスを容易に効率的に行うことが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明を適用した保守用コンピュータの構成
を示すブロック図である。

【図２】指示部１１とメモ保存部１２の概念的な構成を
示した図である。

【図３】保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続例
を示した図（１）である。

【図４】保守用コンピュータ１と保守対象装置の接続例
を示した図（１）である。

【図５】保守サービス実施時の作業の流れを示すフロー
チャートである。

【図６】自己診断処理の流れを示すフローチャートであ
る。

【図７】指示部１１とメモ保存部１２、記録部１３の概
念的な構成を示した図である。

【図８】サービス用電子マニュアル１１１の更新の流れ
を示すフローチャートである。

【図９】保守用コンピュータ１の図示しないディスプレ
イ等に表示されるサービス用電子マニュアル１１１の記
載内容の遷移を示した図である。

【図１０】環境毎に実行回数を記録する場合の指示部１
１とメモ保存部１２、記録部１３の概念的な構成を示し
た図である。

【図１１】環境毎に実行回数を記録した場合の保守用コ
ンピュータ１の図示しないディスプレイ等に表示される
サービス用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示
した図である。

【図１２】失敗事例を記載する場合に保守用コンピュー
タ１の図示しないディスプレイ等に表示されるサービス
用電子マニュアル１１１の記載内容の遷移を示した図で
ある。

【図１３】解析部１４がメモの内容を解析する場合のサ
ービス用電子マニュアル１１１の更新の流れを示すフロ
ーチャートである。

【図１４】複数の保守用コンピュータ１で情報を共有す
る場合の構成を示した図である。

【図１５】サービス用電子マニュアル１１１を共有する
場合のデータベース６の構成を説明するための図であ
る。

【図１６】データベース６へのアクセスの際の処理の流
れを示した図である。

【図１７】従来の保守サービス実施時における作業の流
れの例を示したフローチャートである。

【符号の説明】

１ 保守用コンピュータ ２、２−１〜２−ｎ 保守対象装置 ３−１、３−２ クライアント ４、４−１、４−２ ネットワーク ５ インターネット ６ データベース １１ 指示部 １２ メモ保存部 １３ 記録部 １４ 解析部 １５ 通信制御部 １６ リモートアクセス部 １７ データベースアクセス部 ６１、６１−１、６１−２ マニュアル記載事項 ６２、６２−１、６２−２ メモ記載事項 ６５、６５−１１〜６５−２２ 項目 ６６、６６−１１〜６６−１３ 項目 １１１、１１１−１〜１１１−ｎ サービス用電子マ
ニュアル １１２、１１２−ｎ−１〜１１２−ｎ−ｍ 指示コマ
ンド １１５ａ、１１５ｂ、１１５ｃ 表示 １１７ａ、１１７ｂ 表示 １１８ａ、１１８ｂ 表示 １２１、１２１−１〜１２１−ｎ メモ １２２−１〜１２２−ｌ メモ １２５ 記入内容 １２６ 記入内容 １２７ａ、１２７ｂ 記入内容 １３１ 実行記録 １３２ 実行記録 １７１ 分析部

フロントページの続き (72)発明者 砂田 哲二 神奈川県川崎市高津区坂戸３丁目２番１号 ＫＳＰ Ｒ＆Ｄ ビジネスパークビル 富士ゼロックス株式会社内 (72)発明者 大平 洋 神奈川県川崎市高津区坂戸３丁目２番１号 ＫＳＰ Ｒ＆Ｄ ビジネスパークビル 富士ゼロックス株式会社内 Ｆターム(参考） 5B048 BB01 CC11

Claims (18)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 自己診断機能を有する対象装置の保守サ
   ービスを支援する保守サービス支援装置において、 前記対象装置との間で通信を行う通信手段と、 少なくとも前記対象装置の保守方法が記載された項目を
   有するマニュアルを記憶するマニュアル手段と、 前記マニュアル手段が記憶するマニュアルの少なくとも
   一部の項目に関連付けられた自己診断指示を前記通信手
   段を介して前記対象装置に送信する診断指示手段と、 任意のメモを前記マニュアル手段が記憶するマニュアル
   に関連付けて保存するメモ保存手段とを具備することを
   特徴とする保守サービス支援装置。
2. 【請求項２】 前記マニュアル手段は、 前記メモ保存手段に保存されたメモを前記マニュアルの
   記載内容に追加して、該マニュアルを更新することを特
   徴とする請求項１記載の保守サービス支援装置。
3. 【請求項３】 前記診断指示手段が送信した自己診断指
   示の送信回数を各々記録する記録手段をさらに具備し、 前記マニュアル手段は、前記記録手段に記録された自己
   診断指示の送信回数が予め設定された回数に達した際
   に、前記マニュアルのうち該自己診断指示に関連付けら
   れた項目を更新することを特徴とする請求項２記載の保
   守サービス支援装置。
4. 【請求項４】 前記記録手段は、 前記診断指示手段が送信した自己診断指示の送信回数を
   該自己診断指示が送信された環境毎に記録することを特
   徴とする請求項３記載の保守サービス支援装置。
5. 【請求項５】 前記マニュアル手段は、 前記メモ保存手段に保存されたメモのうち同意のものを
   同一のメモとして取り扱うことを特徴とする請求項２記
   載の保守サービス支援装置。
6. 【請求項６】 前記マニュアル手段は、 前記メモ保存手段に保存されたメモが障害情報であった
   場合には、前記マニュアルの更新を直ちに行うことを特
   徴とする請求項２記載の保守サービス支援装置。
7. 【請求項７】 データベースへの接続を制御するデータ
   ベースアクセス手段をさらに具備し、 前記データベースアクセス手段は、前記マニュアル手段
   により更新されたマニュアルの内容を前記データベース
   へ登録するとともに、前記データベースに登録されてい
   る内容を前記マニュアルに反映させることを特徴とする
   請求項２記載の保守サービス支援装置。
8. 【請求項８】 データベースへの接続を制御するデータ
   ベースアクセス手段をさらに具備し、 前記データベースアクセス手段は、前記メモ保存手段が
   保存しているメモの内容を前記データベースへ登録する
   とともに、前記データベースに登録されている内容を前
   記メモ保存手段に保存させることを特徴とする請求項１
   記載の保守サービス支援装置。
9. 【請求項９】 ネットワークへの接続を制御するリモー
   ト接続手段をさらに具備し、 前記マニュアル手段と前記診断指示手段と前記メモ保存
   手段とは、前記リモート接続手段によりネットワークを
   介して接続されたクライアントからの操作指示を受け付
   けることを特徴とする請求項１記載の保守サービス支援
   装置。
10. 【請求項１０】 自己診断機能を有する対象装置との間
    で通信可能なコンピュータに該対象装置の保守サービス
    の支援を行わせる保守サービス支援プログラムにおい
    て、 少なくとも前記対象装置の保守方法が記載されたマニュ
    アルの少なくとも一部の項目に前記対象装置への自己診
    断指示が関連付けて記憶されたマニュアルを表示する第
    １のステップと、 前記マニュアルの表示操作により選択された自己診断指
    示を前記対象装置に送信し、該自己診断指示に応じて実
    行された自己診断の結果を前記対象装置から受信して表
    示する第２のステップと、 前記自己診断の結果に基づく任意のメモを前記マニュア
    ルに関連付けて保存する第３のステップとを具備するこ
    とを特徴とする保守サービス支援プログラム。
11. 【請求項１１】 前記第３のステップで保存されたメモ
    を前記マニュアルの記載内容に追加して該マニュアルを
    更新する第４のステップをさらに具備することを特徴と
    する請求項１０記載の保守サービス支援プログラム。
12. 【請求項１２】 前記第２のステップにより送信された
    自己診断指示の送信回数を自己診断指示毎に記録する第
    ５のステップをさらに具備し、 前記第４のステップは、前記第５のステップにより記録
    された自己診断指示の送信回数が予め設定された回数に
    達した際に、前記マニュアルのうち該自己診断指示に関
    連付けられた項目に対して実行されることを特徴とする
    請求項１１記載の保守サービス支援プログラム。
13. 【請求項１３】 前記送信回数は、 前記自己診断指示が送信された環境毎に記録されること
    を特徴とする請求項１１記載の保守サービス支援プログ
    ラム。
14. 【請求項１４】 前記第４のステップは、 前記第３のステップで保存されたメモが障害情報であっ
    た場合には、該第３のステップの実行後に直ちに実行さ
    れることを特徴とする請求項１１記載の保守サービス支
    援プログラム。
15. 【請求項１５】 データベースへの接続を行い、前記第
    ４のステップで更新されたマニュアルの内容を前記デー
    タベースへ登録するとともに、前記データベースに登録
    されている内容を前記マニュアルに反映させる第６のス
    テップをさらに具備することを特徴とする請求項１１記
    載の保守サービス支援プログラム。
16. 【請求項１６】 前記第３のステップは、 前記メモの内容を解析し、該解析の結果同意のものを同
    一のメモとして取り扱うことを特徴とする請求項１０記
    載の保守サービス支援プログラム。
17. 【請求項１７】 データベースへの接続を行い、前記第
    ３のステップで保存されたメモの内容を前記データベー
    スへ登録するとともに、前記データベースに登録されて
    いる内容を前記マニュアルに関連付けて保存する第７の
    ステップをさらに具備することを特徴とする請求項１０
    記載の保守サービス支援プログラム。
18. 【請求項１８】 前記第１乃至第３のステップは、 ネットワークを介して接続されたクライアントからの操
    作指示により実行されることを特徴とする請求項１０記
    載の保守サービス支援プログラム。