JP3772086B2 - ユーザ操作端末監視システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えばキオスク端末、エレベータ等の操作端末、現金自動支払機、駅務機器、ＰＯＳシステム、自動販売機などのように、ユーザがサービスの提供を受けるために操作するユーザ操作端末、管理者によって監視される制御端末、ユーザ操作端末を監視するためのユーザ操作端末監視システム、並びにプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
各種の端末や情報処理システムを利用するユーザが操作に行き詰まった場合に専用のハンドセットなどで問い合わせを行う部署をヘルプデスクという。ヘルプデスクのオペレータは、ユーザからの問い合わせに対して回答する。
【０００３】
また、各種端末や情報処理システムの保守を担当する保守員が属する部署を保守センタという。
【０００４】
ユーザは、端末や情報処理システムについて問い合わせを行う場合や、端末や情報処理システムに障害が発生した場合に、ヘルプデスクや保守センタに所属する管理者（オペレータ、保守員などを含む）にこの端末や情報処理システムの状態を説明する。
【０００５】
ヘルプデスクや保守センタの管理者は、このユーザの説明の内容に基づいて端末や情報処理システムの状態を推測し、対応策をユーザに指導する。
【０００６】
また、管理者による端末の保守作業を効率化するために、ネットワーク技術とモバイル技術を活用し、管理者が任意の時期に任意の場所で端末を監視し、端末の状態調査や制御を行うシステムが構築されている。
【０００７】
このようなシステムの構築にあたっては、従来は専用のクライアント／サーバアプリケーションを構築し、端末側のコンピュータ及び管理者側のコンピュータの双方にアプリケーションをインストールするのが一般的である。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、ユーザは端末や情報処理システムについて十分な知識を持っていない場合が多いため、ユーザからの説明のみでは管理者が端末や情報処理システムの状態を的確に推測することが困難である。
【０００９】
また、端末や情報処理システムで障害が発生した場合に、遠隔地の管理者が現地に出向いて端末や情報処理システムの状態を調べるのでは、管理者の移動時間の分だけ復旧までに時間がかかり、迅速な復旧が困難である。
【００１０】
さらに、端末を監視する従来のシステムでは、専用のアプリケーションがインストールされているマシンを利用しなければ管理者が監視を行うことができない。したがって、システム規模の拡大する場合や、端末に変更が生じた場合に、管理者側のアプリケーションも変更する必要があり、導入コストが大きくなる問題がある。
【００１１】
さらに、管理者側のアプリケーションの変更周期が短くなると、その都度管理者がアプリケーションの操作を学ぶ必要があり、管理者の教育コストの面でも問題がある。
【００１２】
本発明は、以上のような実情に鑑みてなされたもので、管理者による監視を効率的に実現するためのユーザ操作端末、制御端末、及びユーザ操作端末監視システム、並びにプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することを目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
以下、本発明を実現するにあたって講じた具体的手段について説明する。
【００１４】
第１の発明は、ヘルプデスク装置に備えられており管理者によって操作されるブラウザと、任意のユーザがサービスの提供を受けるために操作するユーザ操作端末とを具備するユーザ操作端末監視システムに関する。ユーザ操作端末は、ユーザ操作端末のデバイス状態を取得し、ブラウザで閲覧可能なデバイス状態データを生成するデバイス状態取得サーブレットと、ユーザ操作端末を利用するユーザの操作内容を示すユーザログを取得し、ブラウザで閲覧可能なユーザログデータを作成するユーザログ取得サーブレットと、ブラウザで閲覧可能なユーザ操作端末の画面データファイルを生成する画面キャプチャサーブレットと、画面データファイルをアクセスし、ブラウザに画面データを返す画面データ取得サーブレットと、デバイス状態データと、ユーザログデータと、画面データとをブラウザによって閲覧した管理者からの制御指示を入力する制御指示入力手段と、制御指示入力手段によって入力された制御指示に基づいてユーザ操作端末の状態を変更する状態変更手段とを具備する。ブラウザは、デバイス状態データと、ユーザログデータと、画面データとを表示し、デバイス状態データと、ユーザログデータと、画面データとを閲覧した管理者からの制御指示を受け付ける。
【００１５】
なお、デバイス状態データと、ユーザログデータと、画面データとは、アクセス権限をもつ者のみが閲覧可能としてもよい。
【００１６】
この第１の発明を利用すれば、例えば管理者は、ユーザ操作端末の状態を判断する場合に、ユーザの説明のみに頼るのではなく、ブラウザを用いて能動的にユーザ操作端末にアクセスし、正確なデータを取得することができる。
【００１７】
したがって、管理者はユーザからの説明と自らが取得したデータとに基づいて端末の状態を正確に判断できる。
【００１８】
また、この第１の発明においては、ユーザ操作端末の状態を示すデータがブラウザで閲覧可能であるため、ユーザ操作端末側に変更があっても管理者側では変更を行う必要がない。
【００１９】
したがって、導入コストや管理者の教育コストを削減できる。
【００２１】
なお、状態変更手段は、管理者が利用しているブラウザからこの管理者の操作内容を入力するとしてもよい。また、制御指示入力手段に対する制御指示の入力は、アクセス権限をもつ者のみが可能としてもよい。
【００２２】
この第１の発明を利用すれば、管理者の制御指示にしたがってユーザ操作端末の状態を変更できる。
【００２３】
したがって、管理者にとって遠隔地に存在する端末であっても、迅速に端末を復旧することができる。
【００２４】
第２の発明は、上記第１の発明と同様のユーザ操作端末監視システムであるが、 ユーザ操作端末は、所定の条件を満たす事象が発生したか否かを判定する判定手段と、判定手段によって所定の条件を満たす事象が発生したと判断された場合に、管理者にその旨を通知する通知手段とをさらに具備している。
【００２５】
なお、通知手段は、例えば管理者に電子メールで通知するとしてもよい。
【００２６】
この第２の発明を利用すれば、上記第１の発明と同様の作用効果に加えて、管理者は迅速にユーザ操作端末の状態を確認できる。
【００２７】
第３の発明は、上記第２の発明と同様のユーザ操作端末監視システムであるが、通知手段による通知内容には、デバイス状態データと、ユーザログデータと、画面データとのアクセス先が含まれる。
【００２８】
この第３の発明を利用すれば、上記第２の発明と同様の作用効果に加えて、管理者は例えば電子メールなどにより通知を受けた後に迅速かつ容易にこの通知に関連するデータをブラウザによって閲覧できる。
【００３０】
上記第１から第３までの発明では、ユーザ操作端末の備えているデバイス、ユーザ操作端末を操作したユーザによる操作のログデータ、ユーザ操作端末の表示部に表示されている画面の状態を管理者が把握できる。管理者は、これらのデータを参考にして正確に対処することができる。
【００３３】
上記第１の発明を利用すれば、管理者はブラウザを用いてデータをアクセスし、ユーザ操作端末の表示部に表示されている内容がどのようなものかを容易に確認できる。そして、管理者は、確認した内容に基づいて適切に対処することができる。
【００３６】
なお、第１の発明のユーザ操作端末監視システムにおいては、複数台のユーザ操作端末の状態をグループ化して監視してもよい。
【００４９】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しながら本発明の実施の形態について説明する。
【００５０】
（第１の実施の形態）
本実施の形態においては、任意のユーザがサービスの提供を受けるために操作するユーザ操作端末を管理者が監視し、ユーザ操作端末の状態をブラウザによって閲覧可能なユーザ操作端末監視システムについて説明する。
【００５１】
図１は、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムの概略構成を例示するブロック図である。
【００５２】
本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１は、ユーザ操作端末２、ヘルプデスク４の装置、保守センタ５の装置、宅配サービスセンタ６の装置、チケット販売センタ７の装置、その他のネットワーク８などが互いにネットワーク３を介して接続されて構成される。
【００５３】
ここでは、ユーザ操作端末監視システム１に複数台のユーザ操作端末２が備えられているが、１台以上であればよい。
【００５４】
ユーザ操作端末２は、例えばコンビニエンスストアや量販店、繁華街、銀行や郵便局に設置され、宅配便や各種チケットの注文受付や現金処理、バスの時刻表案内などのような各種のサービスを提供する端末であり、任意のユーザ９によって操作される。
【００５５】
このユーザ操作端末２は、例えば自己の保持するデータを提供する第１の機能、不具合が発生したか否かを判定する第２の機能、不具合が発生した場合にその旨を管理者１０に通知する第３の機能などを備えている。
【００５６】
ヘルプデスク４、保守センタ５、宅配便の注文を処理する宅配サービスセンタ６、チケット販売センタ７は、ユーザ操作端末２の設置箇所以外の外部施設の例であり、例えば決済センタなどがユーザ操作端末監視システム１に備えられてもよい。
【００５７】
図２は、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１においてユーザ操作端末２のデータを管理者１０に提供するための構成を例示するブロック図である。
【００５８】
ユーザ操作端末２のデータを管理者１０に提供する場合には、ユーザ操作端末２の構成要素のうち要求受付部１１、データ取得部１２、データ保持部１３、データ更新部１４、データ生成部１５が利用され、また管理者１０によってブラウザ１６が利用される。
【００５９】
要求受付部１１は、管理者１０が使用するブラウザ１６からの要求を受け付けて解釈し、データ取得部１２に取得要求を出す。
【００６０】
データ取得部１２は、ユーザ操作端末２上に保持されているデータを取得する。
【００６１】
データ保持部１３は、ユーザ操作端末監視システム１で監視すべきデータを保持管理する。データの管理手法としては、例えばデータベースを利用する方法、ファイルで保持する方法、メモリ上に保持する方法などのように、さまざまな方法が利用可能である。
【００６２】
データ更新部１４は、データ更新依頼を受け付けると、データ保持部１３に保持されているデータを更新する。
【００６３】
データ生成部１５は、データ取得部１２から受け取った各種データに基づいて、ブラウザ１６で閲覧可能なデータを生成する。データ生成部１５は、例えばＨＴＭＬ、ＸＭＬ、ＸＨＴＭＬで記述されたデータを生成する。
【００６４】
ブラウザ１６は、データ生成部１５によって生成されたデータをアクセスし、その内容を表示する。ブラウザ１６としては、例えばＷｅｂブラウザが利用される。
【００６５】
図３は、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１において不具合の発生を管理者１０に通知するための構成を例示するブロック図である。
【００６６】
不具合を管理者１０に通知する場合には、ユーザ操作端末２の構成要素のうち不具合判定部１７、通知部１８、データ保持部１３、データが利用される。
【００６７】
不具合判定部１７は、このユーザ操作端末監視システム１に不具合が発生したか否かを判定する。判定の手法としては、例えばデータ取得部１２によって取得されたデータが所定の条件を満たすか否かを判定し、所定の条件を満たす場合に不具合とする手法などが利用できる。
【００６８】
不具合判定部１７で不具合が発生したと判定されると、この不具合判定部１７がデータ更新部１４にデータの更新を命令し、データ保持部１３のデータを更新する。これにより、不具合発生時のデータがデータ保持部１３に保持され、このデータに基づいてデータ生成部１５によってブラウザ表示用のデータが生成されることになる。
【００６９】
通知部１８は、例えば不具合判定部１７から不具合が発生した旨の通知を受けると、管理者１０にその旨を通知する。具体的な通知方法には、例えば電子メールの送信、警報ブザーを鳴らす、非常灯点灯などの手法が考えられる。
【００７０】
上記のような構成を持つユーザ操作端末監視システム１では、表１のような機能を実現する。
【００７１】
【表１】

【００７２】
図４は、ヘルプデスク機能の利用状態を例示する図である。
【００７３】
ヘルプデスク機能を利用すると、ヘルプデスク４の管理者１０はユーザ９の使用中のユーザ操作端末２に関するデータをブラウザ１６上に表示可能である。なお、ユーザ操作端末２は管理者１０にとって遠隔地に存在してもよい。
【００７４】
ヘルプデスク４の管理者１０は、例えば電話などでユーザと対話しつつ、ユーザ操作端末２に保持されているデータを確認する。ヘルプデスク４の管理者１０が確認可能なデータの具体例としては、例えばユーザ操作端末２のデバイスの状態、ユーザ９のログデータ（作業履歴データ）、ユーザ操作端末２の画面に表示されている画面の内容などがある。
【００７５】
そして、ヘルプデスク４の管理者１０は、ユーザ９との対話、及び確認したユーザ操作端末２のデータに基づいてユーザ９に指示を与える。
【００７６】
図５は、デバイス不具合のメールによる通知機能の利用状態を例示する図である。
【００７７】
例えば、IRPデバイスにおける紙詰まりが発生するなどのように、ユーザ操作端末２においてデバイスの不具合が発生したとする。なお、IRPとは帳票読み取り用のスロットを指すものとする。
【００７８】
すると、事前に設定されている管理者のメールアドレスを利用して不具合内容を通知するためのメールが発信される。
【００７９】
このメールの本文には、不具合の内容やその発生時刻が記述されており、さらに上記ヘルプデスク機能によって提供されるデータのＵＲＬも記述されているため、管理者１０は例えばデバイスの現在状態などのようなデータを確認可能である。なお、ヘルプデスク機能によって提供されるデータは、ヘルプデスク４の管理者１０のみではなく、保守センタ５の管理者１０も確認可能とする。
【００８０】
以下に、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１の詳細構成について説明する。
【００８１】
図６は、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１の詳細構成を例示するブロック図であり、破線で囲まれている要素によって上記第１の機能が実現される。この図６の破線で囲まれている要素によってデバイス状態の取得、ユーザログの取得、画面データの取得などが行われる。
【００８２】
なお、図７は、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１の概略構成と詳細構成との対応関係を示す図である。
【００８３】
ヘルプデスク４側のブラウザ１６は、管理者１０に操作され、ユーザ操作端末２にアクセスする。ブラウザ１６には、監視のスタート用ＨＴＭＬデータＳ１が読み込まれる。
【００８４】
ユーザ操作端末２側の要素Ｓ２〜Ｓ１１は、ソフトウェア又はデータである。一方、ユーザ操作端末２側の要素Ｔ１〜Ｔ６は、インストール、設定が可能なツールである。
【００８５】
ユーザ操作端末２では、ＷｅｂサーバＴ１が使用され、ＷｅｂサーバＴ１と連携してサーブレットを実行するエンジンＴ２が使用される
サーブレットとは、サーバ側で動作するプログラミング・モジュールである。サーブレットは、Ｗｅｂサーバから呼び出されて実行される点でＣＧＩと同様である。しかしながら、マルチプロセスで動作するＣＧＩに対し、サーブレットはマルチスレッドの環境で動作することを想定しているため、複数のクライアントからの要求に対応する際のサーバ側のマシンの負荷を減少可能である。
【００８６】
サーブレット作成時には標準化されたサーブレット用ＡＰＩ（Application Programming Interface）Ｔ３を使用することで、サーブレットとサーブレットを実行するエンジンＴ２との独立性が高められる。
【００８７】
例えばサーブレットがＪａｖａ言語で記述されている場合には、Ｊａｖａ言語の実行環境Ｔ４が使用される。また、表示に関するＨＴＭＬ文がサーブレット中で作成される場合には、ＪＳＰ（Java Server Pages）あるいはそれに相当する技術により、サービス実行部分と表示に関する部分の処理とを切り分けてもよい。これにより、サーブレット部分に関する保守の容易化が図られる。
【００８８】
また、ユーザ操作端末２では、リレーショナル・データベース（以下、データベースという）Ｓ９をアクセスするためのドライバＴ５が使用される。
【００８９】
このドライバＴ５として、例えばＪＤＢＣドライバが利用可能である。ＪＤＢＣとは、ＪａｖａプログラムからデータベースＳ９にアクセスするための規約である。ＪＤＢＣドライバを利用すると、Ｊａｖａ言語で規定されている変数の型とデータベースで使用している変数の型の自動変換や、様々なベンダ製のデータベースへのアクセス用メソッドの共通化が図られる。ＪＤＢＣドライバを利用する場合には、データベースＳ９もＪＤＢＣ対応のデータベースである必要がある。
【００９０】
ソケット、ＲＭＩ（Remote Method Invocation）は、どちらも異なるＪａｖａ仮想マシン、あるいは名前空間の間で情報をやり取りするために使う仕組みである。稼動するマシン自体が異なる場合もあれば同一マシン上に存在する場合もあるが、ここでは同一マシン上に存在する場合を説明する。
【００９１】
ソケットは、本実施の形態においてはユーザ９とユーザ操作端末２間のインタフェース用アプリケーションＳ７とＪａｖａアプリケーションＳ６との間でのやり取りに使用される。
【００９２】
ＲＭＩは、呼び出し元、呼ばれる側のどちらもがＪａｖａ言語で記述されている場合に限定して利用される。本実施の形態においては、デバイス状態取得サーブレットＳ２とＪａｖａアプリケーションＳ６の間でのメソッド呼び出しに使用される。
【００９３】
図８は、デバイス状態を取得する機能を示すブロック図であり、デバイス状態取得サーブレットＳ２により実行される場合を例示している。
【００９４】
また、図９は、デバイス状態を取得する機能のシーケンス図である。
【００９５】
まず、ヘルプデスク４の管理者１０からユーザ操作端末２に要求が入る。これはブラウザ１６上から行われるため、ユーザ操作端末２側のＷｅｂサーバＴ１が受け付ける。
【００９６】
次に、要求受付部１１がＵＲＬを解釈し、サーブレットエンジンＴ２によってデバイス状態取得サーブレットＳ２が呼び出され実行される。
【００９７】
このデバイス状態取得サーブレットＳ２では、まず回答データ生成用にＨＴＭＬヘッダの作成などを行った後、別のＪａｖａ仮想マシン上で実行されているＪａｖａアプリケーションＳ６に対して各デバイスの状態を問い合わせる。この問い合わせに際して本実施の形態においてはＲＭＩを使用しているが、他の方法でもよい。
【００９８】
デバイス状態取得サーブレットＳ２はＪａｖａアプリケーションＳ６より受け取った結果を盛り込んでＨＴＭＬ文を作成し、ヘルプデスク４からの要求の応答とする。このＨＴＭＬ文がヘルプデスク４の管理者１０のブラウザ１６によって解釈され、管理者１０に対して表示される。
【００９９】
図１０は、ユーザログを取得する機能を示すブロック図であり、ユーザログ取得サーブレットＳ３により実行される場合を例示している。
【０１００】
ユーザ操作端末２を利用するユーザ９が操作を行うたびに、ユーザ操作端末２でユーザインタフェースを提供しているインタフェース用アプリケーションＳ７が操作内容をログとしてデータベースＳ９のテーブルに記述する。この処理は、ヘルプデスク機能と独立に随時実行されている。
【０１０１】
一方、ヘルプデスク４の管理者１０がユーザログ取得用ＵＲＬでユーザ操作端末２にアクセスすると、先で説明したデバイス状態を取得する機能の場合と同様の動作によりユーザログ取得サーブレットＳ３が実行される。ユーザログ取得サーブレットＳ３は、先で述べたＪＤＢＣを使用してデータベースＳ９のテーブル中のログデータを読み出し、ＨＴＭＬ文中に折り込んでブラウザ１６への回答とする。
【０１０２】
なお、ログデータはデータベースＳ９ではなく、ファイル形式で保存してもよく、またメモリ上に保存してもよい。また、ログの読み出しにＪＤＢＣではなく、他の手法を利用してもよい。
【０１０３】
図１１は、端末の画面データを取得する機能を示すブロック図であり、画面のキャプチャサーブレットＳ４と画面データ取得サーブレットＳ５により実行される場合を例示している。
【０１０４】
ユーザ操作端末２のＷｅｂサーバＴ１に対して画面データの呼び出しを依頼するたびに、このユーザ操作端末２の現在画面が画面データファイルＳ１１として保存され、ブラウザ１６を通して閲覧される。
【０１０５】
端末の画面データの取得に際しては、まず画面のキャプチャサーブレットＳ４が実行される。画面のキャプチャサーブレットＳ４は、画面データ生成用EXE（実行モジュール）Ｓ１０を呼び出して、ユーザ操作端末２の画面データファイルＳ１１をユーザ操作端末２上に生成し、画面データ取得サーブレットＳ５を呼び出すＨＴＭＬファイルを生成する。
【０１０６】
画面データ取得サーブレットＳ５は、生成された画面データファイルＳ１１にアクセスし、読み出した画面データを返す。
【０１０７】
ブラウザ１６は、両者の結果をまとめてユーザ操作端末２の表示画面の内容を表示する。
【０１０８】
ここでは、ブラウザ１６のキャッシュを無効とするための工夫の一環として２つのサーブレットＳ４、Ｓ５に処理を分けているが、例えばこの２つのサーブレットＳ４、Ｓ５を一つにまとめるなどのように他の方法を利用してもよい。
【０１０９】
図１２は、上記図６と同様のユーザ操作端末監視システム１の詳細構成を例示するブロック図であるが、上記第２の機能を実現するための要素を破線で囲んでいる。
【０１１０】
例えばレシート印刷ユニットなどのようなユーザ操作端末２の各種デバイスは、インタフェース用アプリケーションＳ７からの制御指示に対して様々な返り値をＤＬＬ（デバイス制御モジュール）Ｓ８経由で返す。
【０１１１】
この返り値に応じて、インタフェース用アプリケーションＳ７は、デバイスの不具合を判定する。例えば、各種デバイスの返り値が所定の範囲に含まれる場合に、不具合が発生したと判定する。
【０１１２】
そして、インタフェース用アプリケーションＳ７は、ＪａｖａアプリケーションＳ６に対してソケットを用いて不具合の判定結果などを通知し、判定結果によってはこのＪａｖａアプリケーションＳ６で保持されている各種デバイスの状態情報が更新される。
【０１１３】
図１３は、上記図６及び図１２と同様のユーザ操作端末監視システム１の詳細構成を例示するブロック図であるが、上記第３の機能を実現するための要素を破線で囲んでいる。
【０１１４】
上記第２の機能で不具合が発生したと判定されると、ＪａｖａアプリケーションＳ６は登録してあるメール送付先に電子メールを送信する。
【０１１５】
本実施の形態においては、Ｊａｖａ言語の拡張ＡＰＩであるＪａｖａＭａｉｌＴ６を使用してメールを送信することにより移植性を高めている。なお、メールの送付先は保守センタ５の管理者１０のみではなく、他の者であってもよい。
【０１１６】
図１４は、ＪａｖａアプリケーションＳ６の具体的構成を例示する図である。
【０１１７】
このＪａｖａアプリケーションＳ６の主な機能は、各デバイスの状態を示すデータの管理と管理者１０への通知である。
【０１１８】
ＪａｖａアプリケーションＳ６の構成要素のうち、角のない矩形はオブジェクトを表している。各オブジェクトの最上行はクラス名とオブジェクト名が「オブジェクト名：クラス名」の形式で記述されているが、なかには省略されている場合もある。２行目以降には属性名とその値が「属性名：値」の形式で記述されている。各オブジェクト上の矩形は外部のオブジェクトが呼び出すことができるメソッドである。
【０１１９】
このＪａｖａアプリケーションＳ６の処理例として、インタフェース用アプリケーションＳ７からの不具合通知をＪａｖａアプリケーションＳ６で管理されている状態データに反映するまでの流れを説明する。
【０１２０】
まず、インタフェース用アプリケーションＳ７がＪａｖａアプリケーションＳ６への接続を試みる（Ｐ１）。この場合、受付用オブジェクトＳ６１に対するソケット接続が行なわれる。
【０１２１】
次に、受付用オブジェクトＳ６１に受け付けられた内容は、インタフェース用アプリケーションＳ７との仲介オブジェクトＳ６２に伝えられ、処理用のオブジェクトＳ６３が生成され、デバイスマネージャオブジェクトＳ６４などとの関係づけが行われる（Ｐ２）。
【０１２２】
次に、処理用オブジェクトＳ６３に対し、インタフェース用アプリケーションＳ７から状態変化が通知される（Ｐ３）。この通知にもソケットが使用される。
【０１２３】
次に、変化内容がデバイスマネージャオブジェクトＳ６４に通知され（Ｐ４）、ＪａｖａアプリケーションＳ６に保持されている状態情報が更新される。
【０１２４】
この処理をより具体的に述べる。このＪａｖａアプリケーションＳ６では、デバイスマネージャオブジェクトＳ６４が各種デバイスのデータを保持するオブジェクトをデバイス群として管理している。デバイスマネージャオブジェクトＳ６４は、まず対応するデバイスのオブジェクトを割り出し、更新用メソッドを呼び出す（Ｐ５）。
【０１２５】
これにより、該当デバイスの該当する項目の状態情報が変更される（Ｐ６）。例えばラインプリンタであるLPTデバイスの情報には、項目として「スロット」と「用紙（図１４では図示せず）」があり、それぞれ「正常」、「紙詰まり（101(JAMMING)）」、「残量少」のような状態をとりうる。
【０１２６】
次に、状態情報の更新を行った後、デバイスマネージャオブジェクトＳ６４はメール送付オブジェクトＳ６５に対して通知の指示を出す（Ｐ７）。これにより、登録されている送付先に不具合を通知する電子メールが送信される。なお、送信内容は不具合の通知だけに限定されるわけではなく、不具合からの回復、定期的なログの報告など様々な応用がある。
【０１２７】
さらに、このＪａｖａアプリケーションＳ６の処理例として、デバイス状態獲得サーブレットＳ２による状態情報の取得までの流れを説明する。
【０１２８】
まず、デバイス状態取得サーブレットＳ２からＪａｖａアプリケーションＳ６に対し、デバイス情報取得の依頼が入る。具体的にはデバイスマネージャオブジェクトＳ６４のgetAllStatusStrメソッドが呼び出される。このメソッドはＲＭＩ呼び出しを受け付けるため、異なるＪａｖａ仮想マシン上で動作するデバイス状態取得サーブレットＳ２から呼び出されることが可能である。
【０１２９】
デバイスマネージャオブジェクトＳ６４は、自分が管理するすべてのデバイスの全項目に関する状態情報をオブジェクトにまとめ、メソッドの返り値としてデバイス状態取得サーブレットＳ２に返す。
【０１３０】
デバイス状態取得サーブレットＳ２では、返り値をＨＴＭＬ文に含めてブラウザ１６への回答とする。
【０１３１】
なお、ユーザ操作端末２には、発生した不具合をブラウザ１６上から復旧するために、復旧用の操作を遠隔地より受け付ける機能、この操作に基づいて内部の設定等を変更する機能を含めてもよい。
【０１３２】
図１５は、ユーザ操作端末２の状態を管理者１０が遠隔地より変更するためのユーザ操作端末監視システム１の構成を例示するブロック図である。
【０１３３】
ユーザ操作端末２には、変更内容を入力するための画面をブラウザ１６上で表示するためのデータが保持されており、ブラウザ１６がこのデータをアクセスする。
【０１３４】
管理者１０がブラウザ１６上でユーザ操作端末２の変更を指示すると、その指示内容がユーザ操作端末２の制御指示入力部１９に入力され状態変更部２０に通知される。
【０１３５】
状態変更部２０では、ユーザからの指示にしたがってユーザ操作端末２の状態を変更する。
【０１３６】
上記のような構成を持つユーザ操作端末監視システム１の動作について説明する。
【０１３７】
ユーザ９がユーザ操作端末２を操作中に、操作の仕方が分からなくなったとする。この場合、ユーザ９は、電話などによりヘルプデスク４の管理者１０にその旨を通知する。
【０１３８】
ヘルプデスク４の管理者１０は、ブラウザ１６を利用してユーザ操作端末２内のデータを表示する。これにより、管理者１０はユーザ操作端末２のデバイスの状態を確認でき、ユーザ９の操作履歴をブラウザ１６上で確認でき、ユーザ操作端末２に表示されている画面をブラウザ１６上で確認できる。
【０１３９】
管理者１０は、確認した内容に基づいて、ユーザ９に操作を指導する。さらに、管理者１０が、ブラウザ１６上でこのユーザ操作端末２を遠隔操作してもよい。
【０１４０】
一方、ユーザ操作端末２に不具合が発生したとする。この場合、ユーザ操作端末２は、この不具合を検出してその旨を電子メールにより保守センタ５の管理者１０に通知する。
【０１４１】
管理者１０は、電子メールの内容を検討し、さらに必要であればこの電子メールに記載されているＵＲＬで指定されるデータをアクセスし、ユーザ操作端末２を復旧させる。なお、保守センタ５の管理者１０は、ブラウザ１６上からこの不具合の発生したユーザ操作端末２を復旧してもよい。
【０１４２】
以上説明したように、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１においては、Ｗｅｂ技術を利用しており、ヘルプデスク４や保守センタ５の管理者１０側に特別なアプリケーションを備える必要がなく、管理者１０側にはブラウザ１６やメール受信用アプリケーションなどのような汎用的なソフトウェアがあればユーザ操作端末２を監視できる。
【０１４３】
したがって、ユーザ操作端末２を監視するための設備のコストを軽減できる。
【０１４４】
また、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１においては、例えばユーザ操作端末２が変更された場合であっても、管理者１０側ではブラウザ１６やメール受信用アプリケーションが利用可能であればよい。
【０１４５】
したがって、ユーザ操作端末２が変更されても管理者１０側の装置を変更する必要がなく、ユーザ操作端末２の変更を容易に行うことができる。
【０１４６】
また、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１を利用すると、管理者１０はブラウザ１６やメール受信用アプリケーションなどの一般的な操作によりユーザ操作端末２を監視できる。
【０１４７】
したがって、このユーザ操作端末監視システム１の導入時あるいは変更時における管理者１０の教育を簡素化でき、管理者１０の教育コストも軽減できる。
【０１４８】
そして、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１を利用すると、管理者１０はユーザ操作端末２を使用しているユーザ９の説明のみを参考にするのではなく、ユーザ操作端末２の状態を把握してユーザ９に回答でき、また不具合を解消できる。
【０１４９】
その結果、管理者１０は正確に対処することができ、ユーザ９もユーザ操作端末９を容易に操作できる。
【０１５０】
さらに、本実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１においては、ユーザ操作端末９の不具合を遠隔地の管理者１０に通知し、遠隔地の管理者１０がユーザ操作端末２の状態を確認できるため、不具合発生時に管理者１０が現場に向かうまでの間に現在のユーザ操作端末２の状態を確認でき、保守作業を効率化できる。
【０１５１】
なお、本実施の形態で説明したユーザ操作端末監視システム１に対して、管理者１０がユーザ操作端末２に対してアクセスする場合（ブラウザ１６によりユーザ操作端末２の状態を確認する場合、ユーザ操作端末２に制御指示を与える場合）に、アクセスが認められている管理者か否かを判定する認証機能を設けてもよい。
【０１５２】
（第２の実施の形態）
本実施の形態においては、上記第１の実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１の変形例について説明する。
【０１５３】
上記第１の実施の形態に係るユーザ操作端末監視システム１においては、各ユーザ操作端末２毎に、状態を示すデータに基づいてブラウザ表示可能なデータを生成している。
【０１５４】
しかしながら、例えば図１６に示すユーザ操作端末監視システム２１のように、複数のユーザ操作端末２２に関するデータをまとめて取得し、取得した複数のユーザ操作端末２２に関するデータに基づいてブラウザ表示可能なデータを生成し管理する集中監視部２３を備えてもよい。
【０１５５】
この場合、管理者１０は、ブラウザ１６を利用し、集中監視部２３に保持されるデータをアクセスし、複数のユーザ操作端末２２を監視可能である。
【０１５６】
また、上記各実施の形態で説明したユーザ操作端末監視システム１、２１は、同様の作用・機能を実現可能であれば各構成要素の配置を変更させてもよく、また各構成要素を自由に組み合わせてもよい。
【０１５７】
また、上記各実施の形態で説明したユーザ操作端末監視システム１、２１の機能は、コンピュータに実行させることのできるプログラムとして、例えば磁気ディスク（フロッピーディスク、ハードディスク等）、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等）、半導体メモリなどの記録媒体に書き込んで適用したり、通信媒体により伝送してコンピュータに適用することも可能である。上記機能を実現するコンピュータは、記録媒体に記録されたプログラムを読み込み、プログラムによって動作が制御されることにより、上述した処理を実行する。
【０１５８】
【発明の効果】
以上詳記したように本発明においては、ユーザ操作端末の状態を示すデータに基づいてブラウザによって閲覧可能なデータが生成されるため、管理者はブラウザを利用してユーザ操作端末に関する客観的なデータを把握できる。
【０１５９】
したがって、管理者はユーザに対して適切な操作を指示することができ、不具合が発生しても適切かつ効率的に対処できる。
【０１６０】
また、管理者側に導入するアプリケーションを最小化でき、管理者側では一般的なコンピュータ環境に備えられているツールを利用すればよいため、システムの購入コスト、システムの規模拡大コスト、管理者の教育コストを削減できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムの概略構成を例示するブロック図。
【図２】同実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムにおいてユーザ操作端末のデータを管理者に提供するための構成を例示するブロック図。
【図３】同実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムにおいて不具合の発生を管理者に通知するための構成を例示するブロック図。
【図４】ヘルプデスク機能の利用状態を例示する図。
【図５】デバイス不具合のメールによる通知機能の利用状態を例示する図。
【図６】同実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムの第１の機能を実現する詳細構成を例示するブロック図。
【図７】同実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムの概略構成と詳細構成との対応関係を示す図。
【図８】デバイス状態を取得する機能を示すブロック図。
【図９】デバイス状態を取得する機能のシーケンス図。
【図１０】ユーザログを取得する機能を示すブロック図。
【図１１】端末の画面データを取得する機能を示すブロック図。
【図１２】同実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムの第２の機能を実現する詳細構成を例示するブロック図。
【図１３】同実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムの第３の機能を実現する詳細構成を例示するブロック図。
【図１４】Ｊａｖａアプリケーションの具体的構成を例示する図。
【図１５】ユーザ操作端末の状態を管理者が遠隔地より変更するためのユーザ操作端末監視システムの構成を例示するブロック図。
【図１６】本発明の第２の実施の形態に係るユーザ操作端末監視システムの概略構成を例示するブロック図。
【符号の説明】
１、２１…ユーザ操作端末監視システム
２、２２…ユーザ操作端末
４…ヘルプデスク
５…保守センタ
６…宅配サービスセンタ
７…チケット販売センタ
９…ユーザ
１０…管理者
１２…データ取得部
１３…データ保持部
１４…データ更新部
１５…データ生成部
１６…ブラウザ
１７…不具合判定部
１８…通知部
１９…制御指示入力部
２０…状態変更部
２３…集中監視部

Claims (3)

1. ヘルプデスク装置に備えられており管理者によって操作されるブラウザと、任意のユーザがサービスの提供を受けるために操作するユーザ操作端末とを具備するユーザ操作端末監視システムであって、
   前記ユーザ操作端末は、
   前記ユーザ操作端末のデバイス状態を取得し、ブラウザで閲覧可能なデバイス状態データを生成するデバイス状態取得サーブレットと、
   前記ユーザ操作端末を利用するユーザの操作内容を示すユーザログを取得し、前記ブラウザで閲覧可能なユーザログデータを作成するユーザログ取得サーブレットと、
   前記ブラウザで閲覧可能な前記ユーザ操作端末の画面データファイルを生成する画面キャプチャサーブレットと、
   前記画面データファイルをアクセスし、前記ブラウザに画面データを返す画面データ取得サーブレットと、
   前記デバイス状態データと、前記ユーザログデータと、前記画面データとを前記ブラウザによって閲覧した前記管理者からの制御指示を入力する制御指示入力手段と、
   前記制御指示入力手段によって入力された制御指示に基づいて前記ユーザ操作端末の状態を変更する状態変更手段と
   を具備し、
   前記ブラウザは、
   前記デバイス状態データと、前記ユーザログデータと、前記画面データとを表示し、前記デバイス状態データと、前記ユーザログデータと、前記画面データとを閲覧した前記管理者からの制御指示を受け付ける
   ことを特徴とするユーザ操作端末監視システム。
2. 請求項１記載のユーザ操作端末監視システムにおいて、
   前記ユーザ操作端末は、
   所定の条件を満たす事象が発生したか否かを判定する判定手段と、
   前記判定手段によって前記所定の条件を満たす事象が発生したと判断された場合に、前記管理者にその旨を通知する通知手段と
   をさらに具備することを特徴とするユーザ操作端末監視システム。
3. 請求項２記載のユーザ操作端末監視システムにおいて、
   前記通知手段による通知内容は、前記デバイス状態データと、前記ユーザログデータと、前記画面データとのアクセス先を含むことを特徴とするユーザ操作端末監視システム。

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