JP2973808B2

JP2973808B2 - 対話情報管理方式

Info

Publication number: JP2973808B2
Application number: JP33128993A
Authority: JP
Inventors: 大久寿居
Original assignee: Nippon Electric Co Ltd
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 1993-12-27
Filing date: 1993-12-27
Publication date: 1999-11-08
Anticipated expiration: 2014-11-08
Also published as: JPH07192052A

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、事務処理業務などにお
ける対話支援方式に関し、特に対話情報の管理方式に関
するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来技術としては、特願平５−１５８１
６号、特願平５−２００４８７号に説明されているもの
がある。

【０００３】特願平５−２００４８７号に説明されてい
る発明は、顧客からの問い合わせ対応業務において、担
当員に適切なガイダンスを与えるために、専門家の持つ
業務遂行のための知識を、記述のガイドラインを設定す
ることで、容易に記述できるようにすることを目的とし
たものである。

【０００４】顧客からの問い合わせ業務において担当員
に適切なガイダンスを与えるために、専門家の持つ業務
遂行のための知識を対話フローとしてシステムに持たせ
る。対話フローとは、ノードと呼ぶ様々な種類のフレー
ム形式のオブジェクトをフローチャートのように組み合
わせて業務を表現したものである。

【０００５】ノードの種類には、対話の始まりを示すス
タートノード、アプリケーションプログラムの利用を行
う処理ノード、顧客の状態によって分岐を行う判断ノー
ド、担当者に手順を指示する手続きノード、担当者にデ
ータの確認を指示する確認ノード、対話の終わりを示す
エンドノードがある。

【０００６】ノードには、その種類によって共通化でき
る知識がスロットとして記述される。スロットには、次
に実行するノードを示す次ノード指定スロットと、他の
ノードから指定される場合の名前を示すノード指定スロ
ットと、様々なデータの条件判断によって次に実行する
ノードを指定する条件分岐スロットと、実行するアプリ
ケーションプログラムを指定するアプリケーション指定
スロットと、担当者に手順を指示する発話文を持つ手続
きスロットとがある。

【０００７】スタートノードは次ノード指定スロットを
持つ。判断ノードはノード指定スロットと条件分岐スロ
ットを持つ。処理ノードはノード指定スロットとアプリ
ケーション指定スロットと次ノード指定スロットを持
つ。確認ノードはノード指定スロットと確認スロットと
次ノード指定スロットを持つ。手続きノードはノード指
定スロットと手続きスロットと次ノード指定スロットを
持つ。

【０００８】特願平５−１５８１６号に説明されている
ものは、計算機と利用者との対話支援を、業務の流れに
適合した対話文を生成することで行うことを目的とした
ものである。この対話支援方式の構成を図９に示す。利
用者が遂行する業務を、選択する業務主題選択手段９０
１、業務主題に対応した対話フローを対話フローデータ
ベース９０４より取り出し、その流れにしたがって処理
を実行する対話処理実行手段９０３、対話の状況を記憶
する対話履歴保持手段９０８、対話履歴保持手段の内容
に応じて異なった対話文を生成する対話文生成手段９０
５、アプリケーションプログラムに対する処理を処理手
順データベース９０７を利用して実行するアプリケーシ
ョンプログラム実行手段９０６を備える。

【０００９】対話文生成手段とアプリケーションプログ
ラム実行手段９０６は、対話処理実行手段９０３の指示
で、対話フローの処理をする過程で動作させられる。対
話履歴保持手段９０８は、対話処理実行手段９０３が対
話フローに記述された処理を行う過程で得た情報を、属
性名と属性値という形で保持し、対話処理実行手段９０
３は保持されている情報を用いて、入力手段９１０と出
力手段９１１を通じて、業務の進行状況に応じたガイダ
ンスや質問といった対話を行う。

【００１０】

【発明が解決しようとする課題】窓口業務などの事務処
理業務では、顧客や基幹システムとの対話によって得ら
れる情報を保持し、それらの情報を柔軟に判断して、個
々のアプリケーションプログラムの利用や、データの確
認、顧客に対する指示などの業務を行う必要がある。

【００１１】従来の事務処理業務などにおける対話支援
方式では、対話フロー知識にしたがって対話を制御して
いる。対話フローに記述された処理を行う過程で得た情
報を、属性名と属性値という形で保持し、これらの保持
されている情報を利用して業務の進行状況に応じたガイ
ダンスや質問といった対話を行う。

【００１２】しかし従来は、業務遂行上必要となる情報
の一つ一つに対して、その名と値しか保持していなかっ
たので、複数の同じ名の情報を扱う場合には対応できて
いないという問題点がある。また、話題が変化した場合
や、複数の要求に答える場合などのように、複数の対話
フローを実行する場合については考慮されていないの
で、名が同じであっても、ある対話フローの実行時に獲
得した情報を、別の対話フローの実行時に、等価な情報
として扱ってはいけない場合があり、等価な情報である
かの判定ができないという問題点がある。

【００１３】

【課題を解決するための手段】第１の発明は、窓口業務
などの顧客からの問い合わせ対応業務に習熟していない
担当員に対して、適切なガイダンスを与えることによっ
て業務の遂行を支援するために必要となる、業務遂行中
に得られる情報を管理する対話情報管理方式において、
担当員に適切なガイダンスを与えることによって業務の
遂行を支援するための対話知識である対話フローをデー
タベースより取り出し、この対話フローにしたがって、
担当員から必要な情報の獲得、適切な情報の提示、アプ
リケーションプログラムの実行を行う対話実行手段と、
円滑に対話を進めるために必要な情報を保持しておく対
話情報保持手段と、業務主題が変化した場合に、前記対
話実行手段と前記対話情報保持手段で扱う情報が変化後
の業務主題におけるどの情報と等価であるかを業務主題
間知識と対話情報変換テーブルを用いてマッチングを行
う対話情報変換手段とを有し、前記対話情報変換手段
は、業務主題が変化した場合に業務主題間知識を利用し
て対話情報変換テーブルを更新し、さらに、前記対話情
報保持手段への情報の記録と前記対話情報保持手段から
の情報の取得を行う際に、前記対話情報変換テーブルを
用いて前記対話情報保持手段に保持されている情報との
マッチングを行う手段を含むことを特徴とする。

【００１４】また、第２の発明は、前記対話フローに識
別子スロットを追加し、前記対話情報保持手段は、前記
対話実行手段において対話フローを実行する際に得られ
た情報を属性名と属性値だけではなく、対話フローに記
載された業務主題と識別子とを組にして記録し、前記対
話情報変換手段は、前記対話実行手段にて実行する業務
主題が変化した場合に、この業務手段が変化した場合の
対話情報の連携を記述した知識である前記業務主題間知
識を利用して、前記対話情報保持手段において業務主
題、識別子、属性名、属性値の組で記録されている情報
が、変化後の業務主題においてどの情報と等価かを前記
対話情報変換テーブルに記録することを特徴とする。

【００１５】

【００１６】

【００１７】

【作用】対話情報変換手段は、担当員がどの業務主題を
選択したかという情報を対話実行手段から受け取り、業
務主題間知識から、その業務主題が記述されている欄を
すべて見つけ出し、それらの業務主題（と識別子の組）
を、対話情報変換テーブルの実行業務欄に登録する。ま
た、その時点で対話情報変換テーブルの実行業務欄に書
き込まれているすべての業務主題（と識別子の組）に対
して、業務主題間知識を参照し、「連係」と記述されて
いる業務主題（と識別子の組）を、対話情報変換テーブ
ルの等価業務欄に登録する。

【００１８】また、対話情報変換手段は、対話フローの
実行中に得られた情報の格納要求を、対話実行手段から
受け取ると、現在実行中の対話フローに対応する業務主
題、対話フローの識別子スロットに記述されている識別
子、得られた情報の名と値を対話実行手段から受け取
り、対話情報変換テーブルを利用して変換を行い、格納
要求のあった情報と等価な情報が既に保持されているか
を、対話情報保持手段に問い合わせる。対話情報保持手
段は、格納要求のあった情報と等価な情報が保持されて
いなければ、その情報を保持する。

【００１９】また、対話情報変換手段は、対話フローの
実行中に得られた情報の取り出し要求を、対話実行手段
から受け取ると、現在実行中の対話フローに対応する業
務主題、対話フローの識別子スロットに記述されている
識別子、必要な情報の名を対話実行手段から受け取り、
対話情報変換テーブルを利用して変換を行い、取り出し
要求のあった情報と等価な情報が保持されているかを、
対話情報保持手段に問い合わせる。対話情報保持手段
は、取り出し要求のあった情報と等価な情報が保持され
ていれば、その情報の値を対話情報変換手段に返答し、
対話情報変換手段は対話実行手段にその値を返答する。

【００２０】このように、得られる情報に対して付ける
識別子を対話フロー知識に記述することにより、一つの
対話フローの中で複数の同じ名を持つ情報が扱えるよう
になる。また、業務主題間知識を用いて、異なる業務主
題や識別子を持つ情報であっても同等とみなして、それ
以前に獲得した情報を再利用することが可能となり、対
話実行手段から利用者に対して行う質問を減らすことが
できる。

【００２１】

【実施例】本発明の実施例を図１を参照して説明する。
図１は、本発明を利用した対話支援方式の一実施例を示
す機能ブロック図である。

【００２２】この対話支援方式は、担当員やアプリケー
ションプログラムとの入出力手段６と、担当員に適切な
ガイダンスを与えることによって業務の遂行を支援する
ための対話知識である対話フローを対話フロー知識デー
タベース４より取り出し、対話フローにしたがって、担
当員から必要な情報の獲得、適切な情報の提示、アプリ
ケーションプログラムの実行を行う対話実行手段１と、
円滑に対話を進めるために必要な情報を保持しておく対
話情報保持手段３と、対話実行手段１で扱う情報と対話
情報保持手段３で扱う情報とを、業務主題間知識５と対
話情報変換テーブル７を利用して対応を取る対話情報変
換手段２とを備えている。

【００２３】例えば、窓口業務において、「料金の集金
を頼みたい」旨の問い合わせに答えた後、引き続き
「今、集金を頼んだところから、別のところへ引っ越し
をする」旨の問い合わせに答える業務を考える。

【００２４】業務遂行中に得られる情報は、図２のよう
に、業務主題、識別子、属性名、属性値という形で対話
情報保持手段に保持される。「料金集金業務」が終了し
た時点で、対話情報保持手段では、図２のように情報が
保持されていたとする。

【００２５】担当員は入出力手段６を通して、対話実行
手段１に業務主題「引っ越し業務」を伝える（１３，６
１）。

【００２６】対話実行手段１は、業務主題が選択される
と、その業務主題を対話情報変換手段２に伝える（１
１）。対話情報変換手段２は、業務主題間知識５を参照
し（２３，５１）、次のように対話情報変換テーブル７
を更新する。

【００２７】業務主題間知識５は、図３のようになって
いたとする。「料金集金業務」が対話情報変換テーブル
７に登録された時には、登録されている業務主題は一つ
しかないので、図４のようになっている。

【００２８】対話情報変換手段２は、対話実行手段１か
ら、選択された業務主題が「引っ越し業務」であるとい
う情報を受け取る（１１）と、業務主題間知識５から、
「引っ越し業務」が記述されている欄を全て見つけ出し
（２３，５１）、それらを対話情報変換テーブル７の実
行業務欄に登録する（２４）。この場合は、「引っ越し
業務、引っ越し元」と「引っ越し業務、引っ越し先」が
対話情報変換テーブル７の実行業務欄に登録される。

【００２９】次に、対話情報変換手段２は、業務主題間
知識５を用いて（２３，５１）、対話情報変換テーブル
７の実行業務欄を順に調べ（２４，７１）、等価業務欄
に登録する（２４）。

【００３０】具体的には次のように行われる。

【００３１】まず、対話情報変換手段２は、実行業務欄
の一番上に登録されている「料金集金業務」に関して業
務主題間知識５を調べる（２３，５１）。「料金集金業
務」の「引っ越し業務、引っ越し元」の欄に「連係」と
記述されているので、対話情報変換テーブル７の実行業
務欄の「料金集金業務」の横の等価業務欄に、「引っ越
し業務、引っ越し元」と登録する（２４）。「連係」と
記述されている業務が一つだけなので、等価業務欄には
一つだけを登録する。

【００３２】次に、実行業務欄の「料金集金業務」の次
に登録されている「引っ越し業務、引っ越し元」に関し
て業務主題間知識５を調べる（２３，５１）。「引っ越
し業務、引っ越し元」の「料金集金業務」の欄に「連
係」と記述されているので、対話情報変換テーブル７の
実行業務欄の「引っ越し業務、引っ越し元」の横の等価
業務欄に、「料金集金業務」と登録する（２４）。

【００３３】次に、実行業務欄の「引っ越し業務、引っ
越し元」の次に登録されている「引っ越し業務、引っ越
し先」に関して業務主題間知識５を調べる（２３，５
１）が、「連係」と記述されている欄がないので、対話
情報変換テーブル７の実行業務欄の「引っ越し業務、引
っ越し先」の横の等価業務欄には、何も登録しない。

【００３４】対話情報変換テーブルの実行業務欄に登録
されているのは、「料金集金業務」、「引っ越し業務、
引っ越し元」、「引っ越し業務、引っ越し先」だけなの
で、以上で対話情報変換テーブル７の更新は終了し、更
新後の状態は図５のようになる。

【００３５】対話実行手段１は、対話情報変換テーブル
７の更新が終了したということを、対話情報変換手段２
から知らされる（２１）と、対話フロー知識データベー
ス４から業務主題「引っ越し業務」に対応する対話フロ
ーを取り出し（１２，４１）、対話フローの実行を開始
する。図６は業務主題「引っ越し業務」に対応する対話
フローの一具体例であり、処理ノード（６０３，６０
４，６０６，６０７）、判断ノード（６０２，６０５）
は識別子スロットを持つ。

【００３６】対話実行手段１は、対話フローのスタート
ノード６０１から実行を開始し、スタートノード６０１
の次ノード指定スロットに記述されている判断１という
ノード名を持つ判断ノード６０２を実行する。

【００３７】対話実行手段１は、図６の判断ノード６０
２の条件分岐スロットに記述されている条件を判定する
ため、対話情報変換手段２に情報の取り出し要求を行
う。

【００３８】対話実行手段１は、対話情報変換手段２
に、業務主題「引っ越し業務」識別子「引っ越し元」属
性名「電気」である情報が保持されているかを問い合わ
せる（１１）。対話情報変換手段２は、対話実行手段１
から伝えられた業務主題「引っ越し業務」識別子「引っ
越し元」を用いて、対話情報変換テーブル７の実行業務
欄を調べ（２４）、対話情報変換テーブル７が図５の状
態なので、等価業務欄に「料金集金業務」が記述されて
いるという情報を得る（７１）。「引っ越し業務、引っ
越し元」と「料金集金業務」とを同一とみなすという変
換を行い、業務主題「引っ越し業務」識別子「引っ越し
元」属性名「電気」である情報か、業務主題「料金集金
業務」識別子「」属性名「電気」である情報が保持され
ているかを対話情報保持手段３に問い合わせる（２
２）。対話情報保持手段３には、どちらの情報も保持さ
れていないので、対話情報変換手段２に保持していない
と返答し（３１）、対話情報変換手段２は、その返答を
受けて、対話実行手段１に保持されていないと返答する
（２１）。

【００３９】対話実行手段１は、情報が保持されていな
いので、入出力手段６を通して（１３，６１）、担当員
より情報を獲得する。

【００４０】担当員より「引っ越し元の電気を停止す
る」という情報が得られた場合、対話実行手段１は、対
話情報変換手段２に得られた情報の格納要求を行う。

【００４１】対話実行手段１は、業務主題「引っ越し業
務」識別子「引っ越し元」属性名「電気」属性値「停止
する」という情報と格納要求を、対話情報変換手段２に
渡す（１１）。

【００４２】対話情報変換手段２は、情報の取り出し要
求の際と同様にして、対話情報変換テーブル７を参照し
て業務主題の変換を行い、業務主題「引っ越し業務」識
別子「引っ越し元」属性名「電気」である情報か、業務
主題「料金集金業務」識別子「」属性名「電気」である
情報が保持されているかを対話情報保持手段３に問い合
わせる（２２）。対話情報保持手段３は、そのような情
報は保持されていないと対話情報変換手段２に返答し
（３１）、対話情報変換手段２は、その返答を受けて、
業務主題「引っ越し業務」識別子「引っ越し元」属性名
「電気」属性値「停止する」という情報を、対話情報保
持手段（２２）に保持しておくように指示する。対話情
報保持手段で保持される情報は、図７のように更新され
る。

【００４３】対話実行手段１は、図６の判断ノード６０
２の、条件分岐スロットに記述されている条件を判定す
ることにより、次に処理ノード６０３を実行する。

【００４４】顧客情報検索プログラムを起動するために
必要なパラメータが、例えば、住所であったとすると、
対話実行手段１は対話情報変換手段２に、業務主題「引
っ越し業務」識別子「引っ越し元」属性名「住所」であ
る情報の取り出し要求を行う（１１）。

【００４５】対話情報変換手段２は、情報の取り出し要
求を受け取り、同様にして、対話情報変換テーブル７を
参照して業務主題の変換を行い、業務主題「引っ越し業
務」識別子「引っ越し元」属性名「住所」である情報
か、業務主題「料金集金業務」識別子「」属性名「住
所」である情報が保持されているかを対話情報保持手段
３に問い合わせる（２２）。対話情報保持手段３には、
図７のように業務主題「料金集金業務」識別子「」属性
名「住所」である情報が保持されているので、その属性
値「○○区△△町××」を対話情報変換手段２に返し
（３１）、対話情報変換手段２は、それを対話実行手段
１に返す（２１）。

【００４６】対話実行手段１が、図６の処理ノード６０
３で顧客情報検索プログラムを実行することによって、
「お客さま番号：０１２３４５」という情報が得られた
とする。

【００４７】対話実行手段１は、業務主題「引っ越し業
務」識別子「引っ越し元」属性名「お客さま番号」属性
値「０１２３４５」という情報と格納要求を、対話情報
変換手段２に渡す（１１）。

【００４８】対話情報変換手段２は、情報の格納要求を
受け取り、同様にして、対話情報変換テーブル７を参照
して業務主題の変換を行い、業務主題「引っ越し業務」
識別子「引っ越し元」属性名「お客さま番号」である情
報か、業務主題「料金集金業務」識別子「」属性名「お
客さま番号」である情報が保持されているかを対話情報
保持手段３に問い合わせる（２２）。

【００４９】対話情報保持手段３は、そのような情報は
保持されていないと対話情報変換手段２に返答し（３
１）、対話情報変換手段２は、その返答を受けて、業務
主題「引っ越し業務」識別子「引っ越し元」属性名「お
客さま番号」属性値「０１２３４５」という情報を、対
話情報保持手段３に保持しておくように指示する（２
２）。対話情報保持手段３で保持される情報は、図８の
ように更新される。

【００５０】同様にしてノードが実行されて行き、最終
的にエンドノード６０８に到達した時点で、対話実行手
段１はこの対話フローの実行を終了する。

【００５１】以上のようにして、複数の対話フローを実
行する場合にも、獲得した情報の保持や再利用の際に、
情報の同一性を判断することができるようになる。

【００５２】また、図６の処理ノード６０６を実行する
場合を考える。顧客情報検索プログラムを起動するため
に住所というパラメータが必要であるので、対話実行手
段１は対話情報変換手段２に、業務主題「引っ越し業
務」識別子「引っ越し先」属性名「住所」である情報の
取り出し要求を行う（１１）。

【００５３】対話情報変換手段２は、対話情報変換テー
ブル７を参照するが、業務主題「引っ越し業務」識別子
「引っ越し先」に関しては記述されていないので変換は
行わず、対話情報保持手段３に対して、業務主題「引っ
越し業務」識別子「引っ越し元」属性名「住所」である
情報が保持されているかを問い合わせる（２２）。対話
情報保持手段３は、対話情報変換手段２にその情報は保
持されていないと返答し（３１）、対話情報変換手段２
は対話実行手段１に同様の返答をする（２１）。

【００５４】このように、識別子を付けることによっ
て、一つの対話フローしか実行しない場合であっても、
同じ名を持つ情報を区別して扱うことができるようにな
る。

【００５５】

【発明の効果】上に述べたように拡張を行うことによ
り、複数の業務を行う場合や、同じ名を持つ複数の情報
を扱う場合にも対応できるようになる。これにより、い
くつかの業務を組み合わせなければならない問い合わせ
や、似た情報を多く扱わなければならない問い合わせの
ような、より複雑で広範囲な問い合わせに対しても、そ
れ以前に獲得した情報の再利用が可能となり、利用者に
対して行う質問を減らすことができるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を利用した対話支援方式の一実施例を示
す機能ブロック図である。

【図２】本発明の対話情報保持手段の一具体例を示す図
である。

【図３】本発明の業務主題間知識の一具体例を示す図で
ある。

【図４】本発明の対話情報変換テーブルの一具体例を示
す図である。

【図５】本発明の対話情報変換テーブルの図４とは別の
一具体例を示す図である。

【図６】本発明の対話フローデータの一具体例を示す図
である。

【図７】本発明の対話情報保持手段の図２とは別の一具
体例を示す図である。

【図８】本発明の対話情報保持手段の図２や図７とは別
の一具体例を示す図である。

【図９】従来の対話支援方式の一例を示す機能ブロック
図である。

【符号の説明】

１対話実行手段２対話情報変換手段３対話情報保持手段４対話フロー知識データベース５業務主題間知識６入出力手段７対話情報変換テーブル９０１業務主題選択手段９０２業務主題データベース９０３対話処理実行手段９０４対話フローデータベース９０５対話文生成手段９０６アプリケーションプログラム実行手段９０７処理手順データベース９０８対話履歴保持手段９０９アプリケーションプログラム通信手段９１０入力手段９１１出力手段

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献石黒義英ほか「窓口業務支援のための知的フロントエンド」1992年度人工知能学会全国大会講演論文集（平成４年６月） 623〜626頁石黒義英ほか「情報システムのフロントエンド型相談ＥＳ：利用知識とモデル知識」情報処理学会第43回全国大会講演論文集（平成３年10月）２−141〜２ −142頁石黒義英ほか「情報システムのフロントエンド型ＥＳ：操作履歴解析手法」情報処理学会第44回全国大会講演論文集（平成４年３月）２−81〜２−82頁 (58)調査した分野(Int.Cl.⁶，ＤＢ名) G06F 17/60 G06F 17/30 G06F 3/00 H04M 11/00

Claims

(57)【特許請求の範囲】

【請求項１】窓口業務などの顧客からの問い合わせ対
応業務に習熟していない担当員に対して、適切なガイダ
ンスを与えることによって業務の遂行を支援するために
必要となる、業務遂行中に得られる情報を管理する対話
情報管理方式において、担当員に適切なガイダンスを与えることによって業務の
遂行を支援するための対話知識である対話フローをデー
タベースより取り出し、この対話フローにしたがって、
担当員から必要な情報の獲得、適切な情報の提示、アプ
リケーションプログラムの実行を行う対話実行手段と、円滑に対話を進めるために必要な情報を保持しておく対
話情報保持手段と、業務主題が変化した場合に、前記対話実行手段と前記対
話情報保持手段で扱う情報が変化後の業務主題における
どの情報と等価であるかを業務主題間知識と対話情報変
換テーブルを用いてマッチングを行う対話情報変換手段
とを有し、前記対話情報変換手段は、業務主題が変化した場合に業務主題間知識を利用して対
話情報変換テーブルを更新し、さらに、前記対話情報保持手段への情報の記録と前記対
話情報保持手段からの情報の取得を行う際に、前記対話
情報変換テーブルを用いて前記対話情報保持手段に保持
されている情報とのマッチングを行う手段を含むことを
特徴とする対話情報管理方式。