CN101377772A - 用于全球化支持操作的系统和方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种用于全球化支持操作的系统和方法。提供了用于全球化服务管理项目处理的技术。所述技术包括：以方便于两个或更多操作者中的第一操作者的语言获得服务管理项目；将所述服务管理项目转换为语言无关的格式以获得语言无关的服务管理项目；将一个或多个注释器应用于所述服务管理项目；将所述语言无关的服务管理项目转换为方便于对所述服务管理项目执行操作的两个或更多操作者中的第二操作者的语言；以及将转换后的服务管理项目路由到两个或更多操作者中的所述第二操作者。还提供了用于以语言无关的格式生成服务管理项目数据库的技术。

Description

用于全球化支持操作的系统和方法
技术领域
本发明一般地涉及信息技术，具体地说，涉及信息技术支持操作。
背景技术
全球化支持操作的一个目的是降低关键功能的成本。服务支持是一种示例性功能，并且它需要合格的人员和相应的技术。虽然现有方法用于跨全球范围使客户与服务代表联系，但是吸收合格人员的问题在很大程度上仍未得到解决。当前，技术支持与支持请求者的语言和支持提供者的语言密切相关。
现有方法包括例如标题为“Work assignment system and mehtod，distributed client/server system，and computer program storage”的第7,136,825号美国专利，其包括用于将从多个工作标准形成的工作分配和调整到多个站的工作分配系统。
此外，现有方法包括例如标题为“Method and apparatus forautomated language translation”的第5,884,247号美国专利，其包括根据受限的语法和词汇表(构造为允许使用一种语言的语言单位直接替换另一种语言的相应语言单位)来表示自然语言的语句。
另一种现有方法包括例如标题为“System and method to matchlinguistic structures using thesaurus information”的第6,928,448号美国专利，其包括用于评估多个数据结构之间的相似性的系统和方法。
现有方法还包括例如标题为“System，method and computer programproduct for performing unstructured information management andautomatic text analysis，and providing multiple document views derivedfrom different documenmt tokenizations”的第7,139,752号美国专利，其包括用于非结构化信息管理系统(UIMS)的系统体系结构、组件和搜索技术。
另一种现有方法包括例如标题为“Remote collaboration system”的第5,948,022号美国专利，其包括使用多个计算机召开会议。
在具有一个或多个使用非标准语言的群体的国家中，或者当涉及多个国家的人员时，支持问题应首先转到具有相应语言技能的人们。这些人们可能在请求时无法提供服务，因此对于全球支持提供者会产生如下问题:在根本上使支持全球化变得复杂和受限，增加技术支持的成本，同时潜在降低其质量。
发明内容
本发明的原理提供了用于全球化支持操作的技术。根据本发明的一个方面，一种用于全球化服务管理项目处理的示例性方法(可以是计算机实现的)可以包括以下步骤:以方便于两个或更多操作者中的第一操作者的语言获得服务管理项目；将所述服务管理项目转换为语言无关的格式以获得语言无关的服务管理项目；将一个或多个注释器应用于所述服务管理项目；将所述语言无关的服务管理项目转换为方便于对所述服务管理项目执行操作的两个或更多操作者中的第二操作者的语言；以及将转换后的服务管理项目路由到两个或更多操作者中的所述第二操作者。
在本发明的实施例中，一种用于以语言无关的格式生成服务管理项目数据库的方法可以包括以下步骤:获得服务管理项目；将所述服务管理项目转换为语言无关的格式以获得语言无关的服务管理项目；将一个或多个注释器应用于所述服务管理项目；以及将所述语言无关的服务管理项目存储在可搜索的数据库中。
本发明的至少一个实施例可以以包括计算机可用介质的计算机产品的形式实现，所述计算机可用介质具有用于执行所示方法步骤的计算机可用程序代码。此外，本发明的至少一个实施例可以以装置的形式实现，所述装置包括存储器以及至少一个与所述存储器相连并可操作以执行示例性方法步骤的处理器。
当结合附图阅读时，通过以下对示例性实施例的详细说明，本发明的这些和其他目的、功能和优点将变得显而易见。
附图说明
图1是示出了根据本发明的一个方面的示例性工作流的图；
图2是示出了根据本发明的另一个方面的用于实时注释和转换的示例性工具的图；
图3是示出了根据本发明的另一个方面的用于全球化服务管理项目处理的示例性方法的流程图；
图4是示出了根据本发明的另一个方面的用于以语言无关的格式生成服务管理项目数据库的示例性方法的流程图；以及
图5是其上可实现本发明的至少一个实施例的示例性计算机系统的系统图。
具体实施方式
本发明的原理通过在注释器的帮助下将新服务管理项目(即，可操作请求或标签(ticket)(例如事件报告、问题记录和更改记录))转换为语言无关的格式或通用基本语言来降低支持服务的成本。转换并存储之后，将使用语言无关的格式搜索和路由文档，并将文档转换回原有语言或以其他方式方便于下一个对文档执行操作的人员的语言。
此外，本发明的原理针对全球操作支持将语言相关的要求与专业技能要求分离以降低操作成本。本发明的一个或多个实施例包括:语言无关的问题标签处理(包括实时注释)，使标签创建者(或修改者)能够验证注释，增进对问题的理解并因此减少标签处理时间，提高注释质量，提供反馈以递增地改进注释器，以及个性化注释器(用于个人或团队)。
将入站标签转换为语言无关的格式避免了将项目从每种语言转换为其他每种语言的需要。如果所有标签创作者(例如，呼叫接受者或放置电子标签的最终用户)使用的语言总数为N，则转换成本为O(N2)，而从语言无关的格式到每种语言的来回转换具有成本O(N)。
由于操作者(如呼叫接受者和其他人员)经常使用行话和速记来记录标签信息(包括有关对标签执行的操作的详细信息)，这使得转换服务管理项目(例如，标签或请求)变得复杂。本发明的示例性实施例引入了特定于标签/帮助中心环境的注释器以使标签记录更简单且更统一，并且还便于高效转换。本发明的一个或多个实施例包括事后注释以及实时注释，以便标签创建者(或修改者)可以验证注释。实时注释可提高注释质量，提供反馈以递增地改进注释器，并且还可以例如在识别和扩展个人速记专业用语时个性化注释器。此外，实时注释使得标签创建者能够在存储注释之前以及在转换为语言无关的格式之前更正、编辑和/或删除注释的部分或全部结果。
本发明的示例性实施例包括以下步骤。提供服务管理项目的个人(如客户)向呼叫中心打电话报告问题或请求对系统或配置的特定方面的更改。操作者(例如，呼叫接受者或客户服务代表)以最便于他或她的语言获得和/或记录信息。例如，操作者可以以与提供服务管理项目的个人(例如呼叫者)使用的语言相同的语言来获得服务管理项目(虽然并非一定如此)。由于通常根据其平均解决时间来衡量呼叫接受者，所以通常使用速记来记录呼叫并且呼叫可能包含许多无法实时有效更正的拼写错误。
在完成标签之前，将标签转换为语言无关的格式(例如转换为诸如英语之类的通用基本语言)。为了有助于转换，将注释器应用于标签。注释器可以例如是领域特定的(即，具有被支持的产品领域的详细知识，以便例如可以标识通常未在字典中找到的产品名称和其他命名实体并指定其类型(语义类别))。在正式关闭标签之前，呼叫接受者可以快速细读注释并更正或删除它们。可以写入注释器以便例如从文本说明中提取症状、(可能的)原因和采取的操作，以及标识产品名称、产品系列、序列号等。
作为另一个实例，可以结合个性化的注释器以标识和扩展速记符号。可以例如使用公知的机器学习技术来创建这些注释器。此外，由于许多速记是共享的(例如，在英语中使用“b/c”表示because，“w/o”表示without)，通过观察某个呼叫接受者掌握的知识可用于改进其他操作者的速记注释器(扩展器)。共享的速记可以例如特定于公司或工作组。此外，将个性化注释器以了解单个操作者和单个工作组的特殊记录方法。
操作者批准注释之后，便以语言无关的格式将这些注释与文档存储在一起。注释有助于改进文档到语言无关格式的转换，以及改进到对文档执行操作的之后一个或多个操作者的语言的最终转换。此外，注释有助于下游操作者关注问题或更改请求的重点(例如，问题症状和(可能的)原因)。
图1是示出了根据本发明的一个方面的示例性工作流的图。图1示出了如何以提供技术技能与语言技能的分离的方式来组织标签处理服务。
例如，如图1所示，客户在步骤102发布电话或联机支持请求。请求在步骤104经历注释和转换过程以便在步骤106生成语言无关的标签。语言无关的标签被路由到服务代表(SR)(可以例如是语言无关的)，所述服务代表在步骤108创建事件标签。
在步骤110，SR对标签做出响应。在步骤112，判定是否解决了事件。如果事件被解决，则工作流在步骤114结束。如果事件未被解决，标签将返回步骤104以进行其他注释和转换。如果事件重复几次未被解决，它将在步骤116进入长期问题解决的类别。
图2是示出了根据本发明的另一个方面的用于实时注释和转换的示例性工具的图。项目202示出了用于文本的协作注释的工具。如果需要，除了已存在的注释文本之外，客户代表(CR)可以请求特定术语的更详细注释以阐明某些其他要素。
图2示出了可用于注释文本数据的用户接口的实例。所述接口允许将各种类型的注释应用于文本。具有相应技能的人们可以例如使用不同类型的注释。例如，技术专家可以注释与她或他的专业知识领域相关的数据，而作家可以专注于文档的语言相关的特性。注释过程可以跨网络分布，从而允许团队的不同成员同时进行注释。
图3是示出了根据本发明的另一个方面的用于全球化服务管理项目处理的示例性方法的流程图。步骤302包括以方便于两个或更多操作者中的第一操作者的语言获得服务管理项目。服务管理项目可以包括例如事件标签、问题标签、更改标签、事件报告、问题记录或更改记录。步骤304包括将服务管理项目转换为语言无关的格式以获得语言无关的服务管理项目。
步骤306包括将一个或多个注释器应用于服务管理项目。可以在转换服务管理项目之后应用一个或多个注释器中的至少一些注释器，并且可以在转换期间实时应用所述注释器中的至少一些注释器。可以通过一个或多个操作者的实时操作者输入来帮助实时应用注释器。还可以将语言无关的服务管理项目(具有或没有任何相应注释器)存储在可搜索的数据库中。
步骤308包括将语言无关的服务管理项目转换为方便于对服务管理项目执行操作的两个或更多操作者中的第二操作者的语言。此外，其他步骤可以包括确定用于路由服务管理项目的目标。目标可以例如包括一个或多个其他操作者。步骤310包括将转换后的服务管理项目路由到两个或更多操作者中的第二操作者。
图4是示出了根据本发明的另一个方面的用于以语言无关的格式生成服务管理项目数据库的示例性方法的流程图。步骤402包括获得服务管理项目。步骤404包括将服务管理项目转换为语言无关的格式以获得语言无关的服务管理项目。步骤406包括将一个或多个注释器应用于服务管理项目。步骤408包括将语言无关的服务管理项目存储在可搜索的数据库中。
可以采用各种使用专用硬件、通用处理器、软件或上述组合的技术来实现本发明。本发明的至少一个实施例可以以包括计算机可用介质的计算机产品的形式实现，所述计算机可用介质具有用于执行所示方法步骤的计算机可用程序代码。此外，本发明的至少一个实施例可以以装置的形式实现，所述装置包括存储器以及至少一个与所述存储器相连并可操作以执行示例性方法步骤的处理器。
目前，要相信的是优选实施方式将主要使用在通用计算机或工作站上运行的软件。参考图5，此类实施方式可以例如使用处理器502、存储器504，以及例如由显示器506和键盘508组成的输入和/或输出接口。术语“处理器”(如在此所使用的)旨在包括任何处理设备，例如包括CPU(中央处理单元)和/或其他形式的处理电路的设备。此外，术语“处理器”可以指多个单独处理器。术语“存储器”旨在包括与处理器或CPU关联的存储器，例如RAM(随机存取存储器)、ROM(只读存储器)、固定存储设备(例如硬盘驱动器)、可移动存储设备(例如磁盘)、闪存等。此外，词组“输入和/或输出接口”(如在此所使用的)旨在包括例如一个或多个用于将数据输入处理单元的装置(例如鼠标)，以及一个或多个用于提供与处理单元关联的结果的装置(例如打印机)。处理器502、存储器504以及输入和/或输出接口(例如显示器506和键盘508)可以作为数据处理单元512的一部分通过例如总线510互连。可以例如通过总线510将适当的互连提供给诸如网卡之类的网络接口514(可以提供该接口以便与计算机网络连接)，以及将适当的互连提供给诸如盘或CD-RON驱动器之类的介质接口516(可以提供该接口以便与介质518连接)。
相应地，包括用于执行如此处所述的本发明的方法的指令或代码的计算机软件可以被存储在一个或多个关联的存储设备(例如ROM、固定或可移动存储器)中，并且当准备好使用时，被部分或全部加载(例如加载到RAM)并由CPU执行。此类软件可以包括但不限于固件、驻留软件、微代码等。
此外，本发明可以采取可从计算机可用或计算机可读介质(例如介质518)访问的计算机程序产品的形式，所述计算机可用或计算机可读介质提供了可以被计算机或任何指令执行系统使用或与计算机或任何指令执行系统结合的程序代码。出于此描述的目的，计算机可用或计算机可读介质可以是任何由指令执行系统、装置或设备使用或与所述指令执行系统、装置或设备结合的装置。
所述介质可以是电、磁、光、电磁、红外线或半导体系统(或装置或设备)或传播介质。计算机可读介质的实例包括半导体或固态存储器(例如存储器504)、磁带、可移动计算机盘(例如介质518)、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、硬磁盘和光盘。光盘的当前实例包括光盘-只读存储器(CD-ROM)、光盘-读和/或写(CD-R/W)和DVD。
适合于存储和/或执行程序代码的数据处理系统将包括至少一个通过系统总线510直接或间接连接到存储器元件504的处理器502。所述存储器元件可以包括在程序代码的实际执行期间采用的本地存储器、大容量存储装置以及提供至少某些程序代码的临时存储以减少必须在执行期间从大容量存储装置检索代码的次数的高速缓冲存储器。
输入和/或输出或I/O设备(包括但不限于键盘508、显示器506、指点设备等)可以直接(例如通过总线510)或通过中间I/O控制器(为清晰起见而省略)与系统相连。
网络适配器(例如网络接口514)也可以被连接到系统以使所述数据处理系统能够通过中间专用或公共网络变得与其他数据处理系统或远程打印机或存储设备相连。调制解调器、电缆调制解调器和以太网卡只是几种当前可用的网络适配器类型。
在任一情况下都应理解，在此所示的组件可以以各种形式的硬件、软件或其组合实现，例如专用集成电路(ASIC)、功能电路、一个或多个具有关联存储器的适当编程的通用数字计算机等。给定在此提供的本发明的教导，相关领域的技术人员将能够构想本发明的组件的其他实施方式。
本发明的至少一个实施例可以提供一个或多个有益效果，例如降低支持服务的成本。
应当指出，本发明并不限于上述详细说明的精确示例性实施例，并且本领域的技术人员可以做出各种其他更改和修改。
虽然参考附图在此描述了本发明的示例性实施例，但是要理解的是，本发明并不限于这些精确的实施例，并且本领域的技术人员可以在不偏离本发明的范围和精神的情况下做出各种其他更改和修改。

Claims (14)

1.一种用于全球化服务管理项目处理的方法，所述方法包括以下步骤:
以方便于两个或更多操作者中的第一操作者的语言获得服务管理项目；
将所述服务管理项目转换为语言无关的格式以获得语言无关的服务管理项目；
将一个或多个注释器应用于所述服务管理项目；
将所述语言无关的服务管理项目转换为方便于对所述服务管理项目执行操作的两个或更多操作者中的第二操作者的语言；以及
将转换后的服务管理项目路由到两个或更多操作者中的所述第二操作者。
2.如权利要求1中所述的方法，其中所述服务管理项目包括事件标签、问题标签、更改标签、事件报告、问题记录和更改记录中的至少一个。
3.如权利要求1中所述的方法，其中所述以方便于两个或更多操作者中的第一操作者的语言获得服务管理项目的步骤包括:以与提供所述服务管理项目的个人使用的语言相同的语言获得服务管理项目。
4.如权利要求1中所述的方法，其中所述语言无关的格式包括通用基本语言。
5.如权利要求4中所述的方法，其中所述通用基本语言包括英语。
6.如权利要求1中所述的方法，其中在转换所述服务管理项目之后应用所述一个或多个注释器中的至少一些注释器。
7.如权利要求1中所述的方法，其中在所述转换期间实时应用所述一个或多个注释器中的至少一些注释器。
8.如权利要求7中所述的方法，其中通过实时操作者输入的帮助来实时应用所述一个或多个注释器。
9.如权利要求1中所述的方法，其中所述一个或多个注释器包括一个或多个特定领域的注释器以及一个或多个个性化的注释器中的至少一个。
10.如权利要求1中所述的方法，还包括确定用于路由所述服务管理项目的目标的步骤。
11.如权利要求1中所述的方法，其中所述将所述服务管理项目转换为语言无关的格式的步骤包括:两个或更多操作者中的所述第一操作者执行以下操作中的至少一个操作:编辑、更正和删除一个或多个已应用注释器中的一个或多个注释器。
12.如权利要求1中所述的方法，还包括以下步骤:
将所述语言无关的服务管理项目存储在可搜索的数据库中。
13.一种用于以语言无关的格式生成服务管理项目数据库的方法，所述方法包括以下步骤:
获得服务管理项目；
将所述服务管理项目转换为语言无关的格式以获得语言无关的服务管理项目；
将一个或多个注释器应用于所述服务管理项目；以及
将所述语言无关的服务管理项目存储在可搜索的数据库中。
14.一种计算机系统，包括用于实现权利要求1-13中的任一方法的装置。
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Granted publication date: 20110112

Termination date: 20160811