JP2024006799A - 情報処理装置及び情報処理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】自然文検索において入力された質問文を具体化する。【解決手段】自然文検索装置１０は、ＣＰＵ１１を備える。ＣＰＵ１１は、ユーザから自然文検索の質問文の入力を受け付け、ユーザから自然文検索の実行指示を受け付け、自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得し、取得した情報を用いて質問文の加工を行う。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理装置及び情報処理プログラムに関する。

例えば、特許文献１には、入力の内容表現の多様性を考慮した検索を行う検索装置が記載されている。この検索装置は、ユーザから検索クエリを受け付ける質問入力部と、自然言語の意味空間における検索クエリの分布を推定する分布推定部と、意味空間における予め定められた複数のテキストデータのそれぞれの分布を特定するための情報を記憶する記憶部と、記憶部に記憶されるテキストデータの分布を特定するための情報および分布推定部により推定された分布に基づいて、検索クエリとの類似度の高いテキストデータを検索する分布検索部と、分布検索部で検索した、テキストデータを出力する出力部と、を備える。

特開２０２１－１２４９１３号公報

ところで、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）を検索するシステムでは、ユーザによって質問文の内容が抽象的であったり、単語等が不足していたり、質問文の内容表現が異なることが多い。質問文の抽象度が高いと適切な回答が得られない場合がある。

本開示は、自然文検索において入力された質問文を具体化することができる情報処理装置及び情報処理プログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するために、第１態様に係る情報処理装置は、プロセッサを備え、前記プロセッサが、ユーザから自然文検索の質問文の入力を受け付け、前記ユーザから自然文検索の実行指示を受け付け、前記自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得し、前記取得した情報を用いて前記質問文の加工を行う。

また、第２態様に係る情報処理装置は、第１態様に係る情報処理装置において、前記ユーザにより前記実行指示が行われた状況を表す情報が、前記ユーザが前記実行指示の際に参照していたコンテンツ情報であり、前記プロセッサが、前記コンテンツ情報から、前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出する。

また、第３態様に係る情報処理装置は、第２態様に係る情報処理装置において、前記加工が、前記抽出した文章又は特徴語を前記質問文に付加することである。

また、第４態様に係る情報処理装置は、第２態様に係る情報処理装置において、前記加工が、前記抽出した文章又は特徴語、及び前記質問文から新たな質問文を生成することである。

また、第５態様に係る情報処理装置は、第２態様に係る情報処理装置において、前記プロセッサが、前記特徴語の各々にスコアを付与し、付与したスコアの高い順に予め定めた数の前記特徴語を抽出する。

また、第６態様に係る情報処理装置は、第１態様に係る情報処理装置において、前記ユーザにより前記実行指示が行われた状況を表す情報が、前記ユーザが前記実行指示の際に参照していたワークフロー情報であり、前記プロセッサが、前記ワークフロー情報から、前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出する。

また、第７態様に係る情報処理装置は、第６態様に係る情報処理装置において、前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語が、前記ワークフロー情報における案件及び段階を表す情報から抽出される。

また、第８態様に係る情報処理装置は、第１態様に係る情報処理装置において、前記プロセッサが、前記加工した質問文を表示する制御を行う。

また、第９態様に係る情報処理装置は、第８態様に係る情報処理装置において、前記プロセッサが、前記加工した質問文を複数表示する制御を行い、前記ユーザからの選択を受け付ける。

また、第１０態様に係る情報処理装置は、第１態様に係る情報処理装置において、前記プロセッサが、前記入力を受け付けた質問文の抽象度を判定し、当該抽象度が閾値以上である場合に、前記質問文の加工を行う。

また、第１１態様に係る情報処理装置は、第１０態様に係る情報処理装置において、前記抽象度が、前記質問文に基づき前記自然文検索を行い、当該自然文検索により得られた検索結果の数に基づき判定される。

また、第１２態様に係る情報処理装置は、第１１態様に係る情報処理装置において、前記抽象度が、前記質問文に基づき前記自然文検索を行い、当該自然文検索により得られた検索結果に含まれる予め定めたキーワードの数に基づき判定される。

更に、上記目的を達成するために、第１３態様に係る情報処理プログラムは、ユーザから自然文検索の質問文の入力を受け付け、前記ユーザから自然文検索の実行指示を受け付け、前記自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得し、前記取得した情報を用いて前記質問文の加工を行うことを、コンピュータに実行させる。

第１態様及び第１３態様によれば、自然文検索において入力された質問文を具体化することができる、という効果を有する。

第２態様によれば、ユーザが実行指示の際に参照していないコンテンツ情報を用いる場合と比較して、質問文を的確に具体化することができる、という効果を有する。

第３態様によれば、文章又は特徴語から新たな質問文を生成する場合と比較して、質問文を容易に具体化することができる、という効果を有する。

第４態様によれば、文章又は特徴語を質問文に付加する場合と比較して、質問文を整えて具体化することができる、という効果を有する。

第５態様によれば、スコアの高い順に特徴語を抽出することができる、という効果を有する。

第６態様によれば、ユーザが実行指示の際に参照していないワークフロー情報を用いる場合と比較して、質問文を的確に具体化することができる、という効果を有する。

第７態様によれば、ワークフロー情報における案件及び段階を考慮しない場合と比較して、質問文を的確に具体化することができる、という効果を有する。

第８態様によれば、ユーザが加工後の質問文を把握することができる、という効果を有する。

第９態様によれば、複数の加工後の質問文の中からユーザが所望する質問文を選択することができる、という効果を有する。

第１０態様によれば、抽象度の高い質問文だけを選択的に加工することができる、という効果を有する。

第１１態様によれば、検索結果の数によって抽象度を判定することができる、という効果を有する。

第１２態様によれば、キーワードの数によって抽象度を判定することができる、という効果を有する。

第１の実施形態に係る自然文検索システムの構成の一例を示す図である。 第１の実施形態に係る自然文検索装置の電気的な構成の一例を示すブロック図である。 第１の実施形態に係る自然文検索装置の機能的な構成の一例を示すブロック図である。 第１の実施形態に係る付加文章テーブルの一例を示す図である。 第１の実施形態に係る質問文加工処理の説明に供する図である。 第１の実施形態に係る特徴語に付与されたスコアの一例を示す図である。 第１の実施形態に係る自然文検索プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。 第２の実施形態に係る自然文検索装置の機能的な構成の一例を示すブロック図である。 第２の実施形態に係る付加文章テーブルの一例を示す図である。 第２の実施形態に係る質問文加工処理の説明に供する図である。 第２の実施形態に係る自然文検索プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。 実施形態に係る自然文検索画面の画面遷移の一例を示す図である。 実施形態に係る自然文検索画面の画面遷移の別の例を示す図である。 第３の実施形態に係る自然文検索装置の機能的な構成の一例を示すブロック図である。 第３の実施形態に係る自然文検索プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。

以下、図面を参照して、本開示の技術を実施するための形態の一例について詳細に説明する。なお、動作、作用、機能が同じ働きを担う構成要素及び処理には、全図面を通して同じ符号を付与し、重複する説明を適宜省略する場合がある。各図面は、本開示の技術を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本開示の技術は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本開示の技術と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。

[第１の実施形態]
図１は、第１の実施形態に係る自然文検索システム１００の構成の一例を示す図である。

図１に示すように、本実施形態に係る自然文検索システム１００は、自然文検索装置１０と、端末装置３０と、を備えている。図１の例では、１台の端末装置を示しているが、その数は任意である。なお、自然文検索装置１０は、情報処理装置の一例である。

端末装置３０は、自然文検索サービスのユーザが使用する端末装置であり、例えば、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ（ＰＣ：Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等の情報端末である。ユーザは、端末装置３０を操作して、ネットワークＮを介して自然文検索装置１０にアクセスし、自然文検索装置１０から自然文検索の質問文に対する検索結果を得る。

自然文検索装置１０は、ネットワークＮを介して端末装置３０と接続されている。ネットワークＮとしては、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等が適用される。自然文検索装置１０は、例えば、クラウド上に配置されたサーバコンピュータであり、端末装置３０からユーザによって入力される自然文検索の質問文を受け付け、当該質問文に対する検索結果を端末装置３０に出力する。

なお、図１の例では、自然文検索装置１０は、端末装置３０からユーザにより入力された質問文である検索クエリを受け付けるが、これに限るものではなく、端末装置３０を介することなく、自装置の操作部からユーザが直接入力した検索クエリを受け付けるようにしてもよい。

図２は、第１の実施形態に係る自然文検索装置１０の電気的な構成の一例を示すブロック図である。

図２に示すように、本実施形態に係る自然文検索装置１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１３と、入出力インタフェース（Ｉ／Ｏ）１４と、記憶部１５と、表示部１６と、操作部１７と、通信部１８と、を備えている。

ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、及びＩ／Ｏ１４は、バスを介して各々接続されている。Ｉ／Ｏ１４には、記憶部１５と、表示部１６と、操作部１７と、通信部１８と、を含む各機能部が接続されている。これらの各機能部は、Ｉ／Ｏ１４を介して、ＣＰＵ１１と相互に通信可能とされる。

ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、及びＩ／Ｏ１４によって制御部が構成される。制御部は、自然文検索装置１０の一部の動作を制御するサブ制御部として構成されてもよいし、自然文検索装置１０の全体の動作を制御するメイン制御部の一部として構成されてもよい。制御部の各ブロックの一部又は全部には、例えば、ＬＳＩ（Ｌａｒｇｅ Ｓｃａｌｅ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）等の集積回路又はＩＣチップセットが用いられる。上記各ブロックに個別の回路を用いてもよいし、一部又は全部を集積した回路を用いてもよい。上記各ブロック同士が一体として設けられてもよいし、一部のブロックが別に設けられてもよい。また、上記各ブロックのそれぞれにおいて、その一部が別に設けられてもよい。制御部の集積化には、ＬＳＩに限らず、専用回路又は汎用プロセッサを用いてもよい。

記憶部１５としては、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、フラッシュメモリ等が用いられる。記憶部１５には、本実施形態に係る自然文検索サービスを実行するための自然文検索プログラム１５Ａが記憶される。なお、この自然文検索プログラム１５Ａは、ＲＯＭ１２に記憶されていてもよい。

自然文検索プログラム１５Ａは、例えば、自然文検索装置１０に予めインストールされていてもよい。自然文検索プログラム１５Ａは、不揮発性の記憶媒体に記憶して、又はネットワークＮを介して配布して、自然文検索装置１０に適宜インストールすることで実現してもよい。なお、不揮発性の記憶媒体の例としては、ＣＤ-ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、光磁気ディスク、ＨＤＤ、ＤＶＤ-ＲＯＭ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、フラッシュメモリ、メモリカード等が想定される。

表示部１６には、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ:Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏ Ｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイ等が用いられる。表示部１６は、タッチパネルを一体的に有していてもよい。操作部１７には、例えば、キーボード、マウス等の操作入力用のデバイスが設けられている。表示部１６及び操作部１７は、自然文検索装置１０のユーザから各種の指示を受け付ける。表示部１６は、ユーザから受け付けた指示に応じて実行された処理の結果や、処理に対する通知等の各種の情報を表示する。

通信部１８は、一例として、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ等のネットワークＮに接続されており、端末装置３０との間でネットワークＮを介して通信が可能とされる。

ところで、上述したように、自然文検索システム１００では、ユーザによって質問文の内容が抽象的であったり、単語等が不足していたり、質問文の内容表現が異なることが多い。質問文の抽象度が高いと適切な回答が得られない場合がある。

これに対して、本実施形態に係る自然文検索装置１０は、ユーザから自然文検索の質問文の入力を受け付け、ユーザから自然文検索の実行指示を受け付け、自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得し、取得した情報を用いて質問文の加工を行う。

具体的に、本実施形態に係る自然文検索装置１０のＣＰＵ１１は、記憶部１５に記憶されている自然文検索プログラム１５ＡをＲＡＭ１３に書き込んで実行することにより、図３に示す各部として機能する。なお、ＣＰＵ１１は、プロセッサの一例である。

図３は、第１の実施形態に係る自然文検索装置１０の機能的な構成の一例を示すブロック図である。

図３に示すように、本実施形態に係る自然文検索装置１０のＣＰＵ１１は、受付部１１Ａ、取得部１１Ｂ、加工部１１Ｃ、及び検索部１１Ｄとして機能する。

受付部１１Ａは、端末装置３０からユーザによる自然文検索の質問文の入力を受け付け、ユーザから自然文検索の実行指示を受け付ける。

取得部１１Ｂは、受付部１１Ａにより自然文検索の実行指示を受け付けた場合に、自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得する。ここで、「実行指示が行われた状況を表す情報」は、例えば、ユーザが実行指示の際に参照していたコンテンツ情報である。なお、コンテンツ情報には、例えば、コンテンツ情報の参照元を表すＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）が対応付けられている。

加工部１１Ｃは、取得部１１Ｂにより取得された情報を用いて質問文の加工を行う。具体的に、加工部１１Ｃは、ユーザが実行指示の際に参照していたコンテンツ情報から、質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出し、抽出した文章又は特徴語を用いて質問文の加工を行う。ここでいう加工は、例えば、抽出した文章又は特徴語を質問文に付加することでもよいし、抽出した文章又は特徴語、及び質問文から新たな質問文を生成することであってもよい。

なお、加工部１１Ｃは、加工後の質問文を端末装置３０に表示する制御を行い、加工後の質問文についてユーザに確認を促すようにしてもよい。また、加工部１１Ｃは、加工後の質問文を端末装置３０に複数表示する制御を行い、複数の加工後の質問文についてユーザからの選択を受け付けるようにしてもよい。

検索部１１Ｄは、加工部１１Ｃにより加工して得られた加工後の質問文に対して自然文検索を実行し、検索結果を端末装置３０に出力する。

ここで、記憶部１５には、付加文章テーブル１５１が記憶されている。質問文に反映する対象となる文章又は特徴語の抽出は、例えば、付加文章テーブル１５１を用いて行われる。

図４は、第１の実施形態に係る付加文章テーブル１５１の一例を示す図である。

図４に示す付加文章テーブル１５１では、ユーザが参照可能なコンテンツ情報の参照元（ＵＲＬ）及び付加する文章を対応付けて定義されている。付加する文章は、コンテンツ情報を表す特徴的な文章とされる。なお、付加する文章に代えて付加する特徴語を対応付けて定義してもよい。付加する特徴語は、コンテンツ情報を表す特徴的な単語とされる。

図５は、第１の実施形態に係る質問文加工処理の説明に供する図である。

図５の（Ｓ１）では、ユーザが端末装置３０を操作して、端末装置３０からコンテンツ情報（例えば、マニュアル：普通預金口座開設）にアクセスする。このコンテンツ情報には、「http://manual/yokin/kouza/」という参照元（ＵＲＬ）が対応付けられている。

（Ｓ２）では、ユーザがコンテンツ情報の参照中に質問したい場合、端末装置３０に自然文検索画面４０を表示させる。ユーザは、自然文検索画面４０に対して、例えば、「本人確認の方法を知りたい」という質問文を入力し、「検索実行」ボタンを押下する。

（Ｓ３）では、自然文検索装置１０の受付部１１Ａが自然文検索画面４０を介して入力された質問文と共に、検索実行の指示を受け付けると、取得部１１Ｂが端末装置３０からユーザが参照中のコンテンツ情報の参照元（ＵＲＬ）を取得する。そして、加工部１１Ｃが、取得したコンテンツ情報の参照元（ＵＲＬ）に基づいて、一例として、上述の図４に示す付加文章テーブル１５１を参照し、付加する文章を抽出する。図５の例では、付加する文章として、「普通預金の口座開設における、」が抽出される。そして、加工部１１Ｃが、抽出した文章を質問文に付加し、例えば、「普通預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」とする。つまり、「本人確認の方法を知りたい」という当初の抽象的な質問文は、より具体的な「普通預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」という質問文に自動的に加工される。

（Ｓ４）では、自然文検索装置１０の検索部１１Ｄが上記（Ｓ３）により得られた加工後の質問文に対して自然文検索を実行し、検索結果を端末装置３０の自然文検索画面４０に表示させる。

なお、質問文に反映する対象となる文章又は特徴語の抽出は、上述の付加文章テーブル１５１を用いずに行うようにしてもよい。この場合、コンテンツ情報の参照元（ＵＲＬ）から、コンテンツ情報そのものを取得し、コンテンツ情報の例えばタイトル、要約部分、ヘッダ部分等から、質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出することが考えられる。

また、上記では、当初の質問文に文章を付加する場合について説明したが、当初の質問文に特徴語を付加してもよい。この場合、加工部１１Ｃは、例えば、特徴語の各々にスコアを付与し、付与したスコアの高い順に予め定めた数の特徴語を抽出して付与する。

図６は、第１の実施形態に係る特徴語に付与されたスコアの一例を示す図である。

図６に示すように、コンテンツ情報から抽出された特徴語にはスコアが付与される。このスコアの付与には、例えば、ＴＦ－ＩＤＦ（Ｔｅｒｍ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ－Ｉｎｖｅｒｓｅ Ｄｏｃｕｍｅｎｔ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）等が用いられる。ＴＦ－ＩＤＦは、ある単語がいかに重要なのかを反映させることを意図した統計量（数値）とされる。この場合、加工部１１Ｃが、ＴＦ－ＩＤＦにより表されるスコアが高い順に１つ又は２つの特徴語を抽出する。また、スコアに対して予め閾値を設定しておき、スコアが閾値以上となる特徴語を抽出するようにしてもよい。図６の例では、付加する特徴語として、「普通預金」、「総合口座」が抽出される。そして、加工部１１Ｃが、抽出した特徴語を質問文に付加し、例えば、「普通預金、総合口座の本人確認の方法を知りたい」とする。つまり、当初の抽象的な「本人確認の方法を知りたい」という質問文は、より具体的な「普通預金、総合口座の本人確認の方法を知りたい」という質問文に自動的に加工される。

次に、図７を参照して、第１の実施形態に係る自然文検索装置１０の作用について説明する。

図７は、第１の実施形態に係る自然文検索プログラム１５Ａによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。

まず、自然文検索装置１０のＣＰＵ１１により自然文検索プログラム１５Ａが起動され、以下のステップを実行する。なお、本例では、上述の図５に示すように、ユーザが端末装置３０を操作して、端末装置３０からコンテンツ情報（例えば、マニュアル：普通預金口座開設）にアクセスし、コンテンツ情報を参照しているものとする。

図７のステップＳ１０１では、ＣＰＵ１１が、ユーザによる端末装置３０の操作に従って、一例として、上述の図５に示す自然文検索画面４０を端末装置３０に表示させ、自然文検索画面４０から質問文の入力を受け付ける。

ステップＳ１０２では、ＣＰＵ１１が、一例として、上述の図５に示す自然文検索画面４０の「検索実行」ボタンの押下により、検索実行の指示を受け付ける。

ステップＳ１０３では、ＣＰＵ１１が、端末装置３０からユーザが参照中のコンテンツ情報の参照元（ＵＲＬ）を取得する。

ステップＳ１０４では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１０３で取得したコンテンツ情報の参照元（ＵＲＬ）に基づいて、一例として、上述の図４に示す付加文章テーブル１５１を参照し、付加する文章を抽出し、抽出した文章を付加して質問文を加工する。これにより、例えば、「本人確認の方法を知りたい」という当初の抽象的な質問文が、より具体的な「普通預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」という質問文に自動的に加工される。

ステップＳ１０５では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１０４で加工した加工後の質問文に対して自然文検索を実行する。

ステップＳ１０６では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１０５で実行した自然文検索の検索結果を端末装置３０に出力し、本自然文検索プログラム１５Ａによる一連の処理を終了する。

このように本実施形態によれば、ユーザが検索実行指示の際に参照していたコンテンツ情報から、質問文に反映する対象となる文章又は特徴語が抽出される。このため、自然文検索において入力された質問文が具体化され、より的確な検索結果が得られる。

[第２の実施形態]
上記第１の実施形態では、コンテンツ情報を用いて質問文の加工を行う形態について説明した。第２の実施形態では、ワークフロー情報を用いて質問文の加工を行う形態について説明する。

図８は、第２の実施形態に係る自然文検索装置１０Ａの機能的な構成の一例を示すブロック図である。

図８に示すように、本実施形態に係る自然文検索装置１０ＡのＣＰＵ１１は、受付部１１Ａ、取得部１１Ｅ、加工部１１Ｆ、及び検索部１１Ｄとして機能する。なお、上記第１の実施形態で説明した自然文検索装置１０が有する構成要素と同じ構成要素には同じ符号を付与し、その繰り返しの説明は省略する。

取得部１１Ｅは、受付部１１Ａにより自然文検索の実行指示を受け付けた場合に、自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得する。ここで、「実行指示が行われた状況を表す情報」は、例えば、ユーザが実行指示の際に参照していたワークフロー情報である。なお、ワークフロー情報には、例えば、ワークフロー情報の案件及び段階（フェーズ）が対応付けられている。

加工部１１Ｆは、取得部１１Ｅにより取得された情報を用いて質問文の加工を行う。具体的に、加工部１１Ｆは、ユーザが実行指示の際に参照していたワークフロー情報から、質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出し、抽出した文章又は特徴語を用いて質問文の加工を行う。ここでいう加工は、上述したように、例えば、抽出した文章又は特徴語を質問文に付加することでもよいし、抽出した文章又は特徴語、及び質問文から新たな質問文を生成することであってもよい。

検索部１１Ｄは、加工部１１Ｆにより加工して得られた加工後の質問文に対して自然文検索を実行し、検索結果を端末装置３０に出力する。

ここで、記憶部１５には、付加文章テーブル１５２が記憶されている。質問文に反映する対象となる文章又は特徴語の抽出は、例えば、付加文章テーブル１５２を用いて行われる。

図９は、第２の実施形態に係る付加文章テーブル１５２の一例を示す図である。

図９に示す付加文章テーブル１５２では、ユーザが参照可能なワークフロー情報の案件、段階（フェーズ）、及び付加する文章を対応付けて定義されている。付加する文章は、ワークフロー情報を表す特徴的な文章とされる。なお、付加する文章に代えて付加する特徴語を対応付けて定義してもよい。付加する特徴語は、ワークフロー情報を表す特徴的な単語とされる。

図１０は、第２の実施形態に係る質問文加工処理の説明に供する図である。

図１０の（Ｓ１１）では、ユーザが端末装置３０を操作して、端末装置３０からワークフロー情報（例えば、案件管理システム：普通預金口座開設）にアクセスする。このワークフロー情報には、「普通預金」という案件、及び、「顧客の確認」という段階（フェーズ）が対応付けられている。

（Ｓ１２）では、ユーザがワークフロー情報の参照中に質問したい場合、端末装置３０に自然文検索画面４０を表示させる。ユーザは、自然文検索画面４０に対して、例えば、「本人確認の方法を知りたい」という質問文を入力し、「検索実行」ボタンを押下する。

（Ｓ１３）では、自然文検索装置１０Ａの受付部１１Ａが自然文検索画面４０を介して入力された質問文と共に、検索実行の指示を受け付けると、取得部１１Ｅが端末装置３０からユーザが参照中のワークフロー情報の案件及び段階（フェーズ）を取得する。そして、加工部１１Ｆが、取得したワークフロー情報の案件及び段階（フェーズ）に基づいて、一例として、上述の図９に示す付加文章テーブル１５２を参照し、付加する文章を抽出する。図１０の例では、付加する文章として、「普通預金、顧客の確認における、」が抽出される。そして、加工部１１Ｆが、抽出した文章を質問文に付加し、例えば、「普通預金、顧客の確認における、本人確認の方法を知りたい」とする。つまり、「本人確認の方法を知りたい」という当初の抽象的な質問文は、より具体的な「普通預金、顧客の確認における、本人確認の方法を知りたい」という質問文に自動的に加工される。

（Ｓ１４）では、自然文検索装置１０Ａの検索部１１Ｄが上記（Ｓ１３）により得られた加工後の質問文に対して自然文検索を実行し、検索結果を端末装置３０の自然文検索画面４０に表示させる。

なお、上記では、当初の質問文に文章を付加する場合について説明したが、当初の質問文に特徴語を付加してもよい。この場合、加工部１１Ｆは、上述のコンテンツ情報と同様に、例えば、特徴語の各々にスコアを付与し、付与したスコアの高い順に予め定めた数の特徴語を抽出して付与する。

次に、図１１を参照して、第２の実施形態に係る自然文検索装置１０Ａの作用について説明する。

図１１は、第２の実施形態に係る自然文検索プログラム１５Ａによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。

まず、自然文検索装置１０ＡのＣＰＵ１１により自然文検索プログラム１５Ａが起動され、以下のステップを実行する。なお、本例では、上述の図１０に示すように、ユーザが端末装置３０を操作して、端末装置３０からワークフロー情報（例えば、案件管理システム：普通預金口座開設）にアクセスし、ワークフロー情報を参照しているものとする。

図１１のステップＳ１１１では、ＣＰＵ１１が、ユーザによる端末装置３０の操作に従って、一例として、上述の図１０に示す自然文検索画面４０を端末装置３０に表示させ、自然文検索画面４０から質問文の入力を受け付ける。

ステップＳ１１２では、ＣＰＵ１１が、一例として、上述の図１０に示す自然文検索画面４０の「検索実行」ボタンの押下により、検索実行の指示を受け付ける。

ステップＳ１１３では、ＣＰＵ１１が、端末装置３０からユーザが参照中のワークフロー情報の案件及び段階（フェーズ）を取得する。

ステップＳ１１４では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１１３で取得したワークフロー情報の案件及び段階（フェーズ）に基づいて、一例として、上述の図９に示す付加文章テーブル１５２を参照し、付加する文章を抽出し、抽出した文章を付加して質問文を加工する。これにより、例えば、「本人確認の方法を知りたい」という当初の抽象的な質問文が、より具体的な「普通預金、顧客の確認における、本人確認の方法を知りたい」という質問文に自動的に加工される。

ステップＳ１１５では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１１４で加工した加工後の質問文に対して自然文検索を実行する。

ステップＳ１１６では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１１５で実行した自然文検索の検索結果を端末装置３０に出力し、本自然文検索プログラム１５Ａによる一連の処理を終了する。

このように本実施形態によれば、ユーザが検索実行指示の際に参照していたワークフロー情報から、質問文に反映する対象となる文章又は特徴語が抽出される。このため、自然文検索において入力された質問文が具体化され、より的確な検索結果が得られる。

次に、図１２及び図１３を参照して、端末装置３０に表示される自然文検索画面４０の画面遷移について説明する。

図１２は、本実施形態に係る自然文検索画面４０の画面遷移の一例を示す図である。

図１２の（Ｓ２１）では、ユーザが自然文検索画面４０に対して、例えば、「本人確認の方法を知りたい」という質問文を入力し、「検索実行」ボタンを押下する。

（Ｓ２２）では、上記で入力された「本人確認の方法を知りたい」という質問文に対して自然文検索が実行され、検索結果が自然文検索画面４０に表示される。ここでは、「融資時の本人確認」、「カード作成時の本人確認」、及び「住宅ローンの本人確認」が検索結果として得られる。ユーザは、検索結果の中に望む情報があれば、「はい」ボタンを押下し、検索結果の中に望む情報がなければ、「いいえ」ボタンを押下する。図１２の例では、「いいえ」ボタンが押下される。

（Ｓ２３）では、当初の質問文に文章を付加して再検索が実行され、再検索結果がし自然文検索画面４０に表示される。例えば、「質問文を「普通預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」に変更して再検索しました。」というメッセージと共に、「普通預金口座開設時の本人確認」が再検索結果として得られる。

図１３は、本実施形態に係る自然文検索画面４０の画面遷移の別の例を示す図である。

図１３の（Ｓ３１）では、ユーザが自然文検索画面４０に対して、例えば、「本人確認の方法を知りたい」という質問文を入力し、「検索実行」ボタンを押下する。

（Ｓ３２）では、当初の質問文に文章を付加して得られた質問文の候補（クエリの候補）が自然文検索画面４０に表示される。質問文の候補として、例えば、「普通預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」、「定期預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」、及び「元の質問文で検索する」がユーザにより選択可能に表示される。図１３の例では、「普通預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」が選択される。

（Ｓ３３）では、上記で選択された質問文により自然文検索が実行され、検索結果が自然文検索画面４０に表示される。例えば、「普通預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」という質問文と共に、「普通預金口座開設時の本人確認」が検索結果として得られる。

[第３の実施形態]
第３の実施形態では、当初の質問文の抽象度を判定し、抽象度が高い場合にだけ質問文の加工を行う形態について説明する。

図１４は、第３の実施形態に係る自然文検索装置１０Ｂの機能的な構成の一例を示すブロック図である。

図１４に示すように、本実施形態に係る自然文検索装置１０ＢのＣＰＵ１１は、受付部１１Ａ、判定部１１Ｇ、取得部１１Ｈ、加工部１１Ｊ、及び検索部１１Ｄとして機能する。なお、上記第１の実施形態で説明した自然文検索装置１０が有する構成要素と同じ構成要素には同じ符号を付与し、その繰り返しの説明は省略する。

判定部１１Ｇは、受付部１１Ａにより入力を受け付けた質問文の抽象度が閾値以上であるか否かを判定する。ここでいう抽象度は、例えば、質問文に基づき自然文検索を行い、自然文検索により得られた検索結果の数に基づき判定される。検索結果の数が多いということは質問文が抽象的であると考えられる。このため、検索結果の数が多いほど抽象度は高くなると言える。また、抽象度は、質問文に基づき自然文検索を行い、自然文検索により得られた検索結果に含まれる予め定めたキーワードの数に基づき判定されるようにしてもよい。ここでいうキーワードとはユーザが参照するコンテンツ情報と関連性の高い単語とされる。キーワードの数が多いということは質問文が具体的であると考えられる。このため、キーワードの数が少ないほど抽象度は高くなると言える。抽象度を例えば１以上１０以下の１０段階で表した場合、閾値を例えば「７」として予め設定しておく。

取得部１１Ｈは、判定部１１Ｇにより抽象度が閾値以上、つまり、抽象度が比較的高いと判定された場合に、自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得する。ここで、「実行指示が行われた状況を表す情報」は、例えば、ユーザが実行指示の際に参照していたコンテンツ情報である。なお、コンテンツ情報には、例えば、コンテンツ情報の参照元を表すＵＲＬが対応付けられている。

加工部１１Ｊは、取得部１１Ｈにより取得された情報を用いて質問文の加工を行う。具体的に、加工部１１Ｊは、ユーザが実行指示の際に参照していたコンテンツ情報から、質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出し、抽出した文章又は特徴語を用いて質問文の加工を行う。ここでいう加工は、例えば、抽出した文章又は特徴語を質問文に付加することでもよいし、抽出した文章又は特徴語、及び質問文から新たな質問文を生成することであってもよい。つまり、加工部１１Ｊは、当初の質問文の抽象度が比較的高い場合にだけコンテンツ情報を用いて質問文の加工を行う。

次に、図１５を参照して、第３の実施形態に係る自然文検索装置１０Ｂの作用について説明する。

図１５は、第３の実施形態に係る自然文検索プログラム１５Ａによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。

まず、自然文検索装置１０ＢのＣＰＵ１１により自然文検索プログラム１５Ａが起動され、以下のステップを実行する。なお、本例では、上述の図５に示すように、ユーザが端末装置３０を操作して、端末装置３０からコンテンツ情報（例えば、マニュアル：普通預金口座開設）にアクセスし、コンテンツ情報を参照しているものとする。

図１５のステップＳ１２１では、ＣＰＵ１１が、ユーザによる端末装置３０の操作に従って、一例として、上述の図５に示す自然文検索画面４０を端末装置３０に表示させ、自然文検索画面４０から質問文の入力を受け付ける。

ステップＳ１２２では、ＣＰＵ１１が、一例として、上述の図５に示す自然文検索画面４０の「検索実行」ボタンの押下により、検索実行の指示を受け付ける。

ステップＳ１２３では、ＣＰＵ１１が、質問文の抽象度が閾値以上であるか否かを判定する。質問文の抽象度が閾値以上であると判定した場合（肯定判定の場合）、ステップＳ１２４に移行し、質問文の抽象度が閾値未満であると判定した場合（否定判定の場合）、ステップＳ１２７に移行する。

ステップＳ１２４では、ＣＰＵ１１が、端末装置３０からユーザが参照中のコンテンツ情報の参照元（ＵＲＬ）を取得する。

ステップＳ１２５では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１２４で取得したコンテンツ情報の参照元（ＵＲＬ）に基づいて、一例として、上述の図４に示す付加文章テーブル１５１を参照し、付加する文章を抽出し、抽出した文章を付加して質問文を加工する。これにより、例えば、「本人確認の方法を知りたい」という当初の抽象的な質問文が、より具体的な「普通預金の口座開設における、本人確認の方法を知りたい」という質問文に自動的に加工される。

ステップＳ１２６では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１２５で加工した加工後の質問文に対して自然文検索を実行し、ステップＳ１２８に移行する。

一方、ステップＳ１２７では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１２１で入力を受け付けた当初の質問文に対して自然文検索を実行し、ステップＳ１２８に移行する。

ステップＳ１２８では、ＣＰＵ１１が、ステップＳ１２６又はステップＳ１２７で実行した自然文検索の検索結果を端末装置３０に出力し、本自然文検索プログラム１５Ａによる一連の処理を終了する。

このように本実施形態によれば、当初の質問文の抽象度を判定し、抽象度が高い場合にだけ質問文の加工が行われる。このため、抽象度の高い質問文だけが選択的に具体化される。

なお、上記各実施形態において、プロセッサとは広義的なプロセッサを指し、汎用的なプロセッサ（例えば、ＣＰＵ：Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ、等）や、専用のプロセッサ（例えば、ＧＰＵ：Ｇｒａｐｈｉｃｓ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ、ＡＳＩＣ：Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ、ＦＰＧＡ：Ｆｉｅｌｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ、プログラマブル論理デバイス、等）を含むものである。

また、上記各実施形態におけるプロセッサの動作は、１つのプロセッサによって成すのみでなく、物理的に離れた位置に存在する複数のプロセッサが協働して成すものであってもよい。また、プロセッサの各動作の順序は、上記各実施形態において記載した順序のみに限定されるものではなく、適宜変更してもよい。

以上、実施形態に係る情報処理装置の一例として自然文検索装置を例示して説明した。実施形態は、情報処理装置が備える各部の機能をコンピュータに実行させるためのプログラムの形態としてもよい。実施形態は、これらのプログラムを記憶したコンピュータが読み取り可能な非一時的記憶媒体の形態としてもよい。

その他、上記実施形態で説明した情報処理装置の構成は、一例であり、主旨を逸脱しない範囲内において状況に応じて変更してもよい。

また、上記実施形態で説明したプログラムの処理の流れも、一例であり、主旨を逸脱しない範囲内において不要なステップを削除したり、新たなステップを追加したり、処理順序を入れ替えたりしてもよい。

また、上記実施形態では、プログラムを実行することにより、実施形態に係る処理がコンピュータを利用してソフトウェア構成により実現される場合について説明したが、これに限らない。実施形態は、例えば、ハードウェア構成や、ハードウェア構成とソフトウェア構成との組み合わせによって実現してもよい。

以上の実施形態に関し、更に以下を開示する。

（（（１）））に係る情報処理装置は、プロセッサを備え、前記プロセッサが、ユーザから自然文検索の質問文の入力を受け付け、前記ユーザから自然文検索の実行指示を受け付け、前記自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得し、前記取得した情報を用いて前記質問文の加工を行う。

（（（２）））に係る情報処理装置は、（（（１）））に係る情報処理装置において、前記ユーザにより前記実行指示が行われた状況を表す情報が、前記ユーザが前記実行指示の際に参照していたコンテンツ情報であり、前記プロセッサが、前記コンテンツ情報から、前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出する。

（（（３）））に係る情報処理装置は、（（（２）））に係る情報処理装置において、前記加工が、前記抽出した文章又は特徴語を前記質問文に付加することである。

（（（４）））に係る情報処理装置は、（（（２）））に係る情報処理装置において、前記加工が、前記抽出した文章又は特徴語、及び前記質問文から新たな質問文を生成することである。

（（（５）））に係る情報処理装置は、（（（２）））～（（（４）））の何れか１に係る情報処理装置において、前記プロセッサが、前記特徴語の各々にスコアを付与し、付与したスコアの高い順に予め定めた数の前記特徴語を抽出する。

（（（６）））に係る情報処理装置は、（（（１）））に係る情報処理装置において、前記ユーザにより前記実行指示が行われた状況を表す情報が、前記ユーザが前記実行指示の際に参照していたワークフロー情報であり、前記プロセッサが、前記ワークフロー情報から、前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出する。

（（（７）））に係る情報処理装置は、（（（６）））に係る情報処理装置において、前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語が、前記ワークフロー情報における案件及び段階を表す情報から抽出される。

（（（８）））に係る情報処理装置は、（（（１）））～（（（７）））の何れか１に係る情報処理装置において、前記プロセッサが、前記加工した質問文を表示する制御を行う。

（（（９）））に係る情報処理装置は、（（（８）））に係る情報処理装置において、前記プロセッサが、前記加工した質問文を複数表示する制御を行い、前記ユーザからの選択を受け付ける。

（（（１０）））に係る情報処理装置は、（（（１）））～（（（９）））の何れか１に係る情報処理装置において、前記プロセッサが、前記入力を受け付けた質問文の抽象度を判定し、当該抽象度が閾値以上である場合に、前記質問文の加工を行う。

（（（１１）））に係る情報処理装置は、（（（１０）））に係る情報処理装置において、前記抽象度が、前記質問文に基づき前記自然文検索を行い、当該自然文検索により得られた検索結果の数に基づき判定される。

（（（１２）））に係る情報処理装置は、（（（１０）））に係る情報処理装置において、前記抽象度が、前記質問文に基づき前記自然文検索を行い、当該自然文検索により得られた検索結果に含まれる予め定めたキーワードの数に基づき判定される。

（（（１３）））に係る情報処理プログラムは、ユーザから自然文検索の質問文の入力を受け付け、前記ユーザから自然文検索の実行指示を受け付け、前記自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得し、前記取得した情報を用いて前記質問文の加工を行うことを、コンピュータに実行させる。

（（（１）））及び（（（１３）））によれば、自然文検索において入力された質問文を具体化することができる、という効果を有する。

（（（２）））によれば、ユーザが実行指示の際に参照していないコンテンツ情報を用いる場合と比較して、質問文を的確に具体化することができる、という効果を有する。

（（（３）））によれば、文章又は特徴語から新たな質問文を生成する場合と比較して、質問文を容易に具体化することができる、という効果を有する。

（（（４）））によれば、文章又は特徴語を質問文に付加する場合と比較して、質問文を整えて具体化することができる、という効果を有する。

（（（５）））によれば、スコアの高い順に特徴語を抽出することができる、という効果を有する。

（（（６）））によれば、ユーザが実行指示の際に参照していないワークフロー情報を用いる場合と比較して、質問文を的確に具体化することができる、という効果を有する。

（（（７）））によれば、ワークフロー情報における案件及び段階を考慮しない場合と比較して、質問文を的確に具体化することができる、という効果を有する。

（（（８）））によれば、ユーザが加工後の質問文を把握することができる、という効果を有する。

（（（９）））によれば、複数の加工後の質問文の中からユーザが所望する質問文を選択することができる、という効果を有する。

（（（１０）））によれば、抽象度の高い質問文だけを選択的に加工することができる、という効果を有する。

（（（１１）））によれば、検索結果の数によって抽象度を判定することができる、という効果を有する。

（（（１２）））によれば、キーワードの数によって抽象度を判定することができる、という効果を有する。

１０、１０Ａ、１０Ｂ 自然文検索装置
１１ ＣＰＵ
１１Ａ 受付部
１１Ｂ、１１Ｅ、１１Ｈ 取得部
１１Ｃ、１１Ｆ、１１Ｊ 加工部
１１Ｄ 検索部
１１Ｇ 判定部
１２ ＲＯＭ
１３ ＲＡＭ
１４ Ｉ／Ｏ
１５ 記憶部
１５Ａ 自然文検索プログラム
１６ 表示部
１７ 操作部
１８ 通信部
３０ 端末装置
４０ 自然文検索画面
１００ 自然文検索システム

Claims (13)

1. プロセッサを備え、
   前記プロセッサは、
   ユーザから自然文検索の質問文の入力を受け付け、
   前記ユーザから自然文検索の実行指示を受け付け、
   前記自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得し、
   前記取得した情報を用いて前記質問文の加工を行う
   情報処理装置。
2. 前記ユーザにより前記実行指示が行われた状況を表す情報は、前記ユーザが前記実行指示の際に参照していたコンテンツ情報であり、
   前記プロセッサは、前記コンテンツ情報から、前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出する
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記加工は、前記抽出した文章又は特徴語を前記質問文に付加することである
   請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記加工は、前記抽出した文章又は特徴語、及び前記質問文から新たな質問文を生成することである
   請求項２に記載の情報処理装置。
5. 前記プロセッサは、前記特徴語の各々にスコアを付与し、付与したスコアの高い順に予め定めた数の前記特徴語を抽出する
   請求項２に記載の情報処理装置。
6. 前記ユーザにより前記実行指示が行われた状況を表す情報は、前記ユーザが前記実行指示の際に参照していたワークフロー情報であり、
   前記プロセッサは、前記ワークフロー情報から、前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語を抽出する
   請求項１に記載の情報処理装置。
7. 前記質問文に反映する対象となる文章又は特徴語は、前記ワークフロー情報における案件及び段階を表す情報から抽出される
   請求項６に記載の情報処理装置。
8. 前記プロセッサは、前記加工した質問文を表示する制御を行う
   請求項１に記載の情報処理装置。
9. 前記プロセッサは、前記加工した質問文を複数表示する制御を行い、前記ユーザからの選択を受け付ける
   請求項８に記載の情報処理装置。
10. 前記プロセッサは、前記入力を受け付けた質問文の抽象度を判定し、当該抽象度が閾値以上である場合に、前記質問文の加工を行う
    請求項１に記載の情報処理装置。
11. 前記抽象度は、前記質問文に基づき前記自然文検索を行い、当該自然文検索により得られた検索結果の数に基づき判定される
    請求項１０に記載の情報処理装置。
12. 前記抽象度は、前記質問文に基づき前記自然文検索を行い、当該自然文検索により得られた検索結果に含まれる予め定めたキーワードの数に基づき判定される
    請求項１０に記載の情報処理装置。
13. ユーザから自然文検索の質問文の入力を受け付け、
    前記ユーザから自然文検索の実行指示を受け付け、
    前記自然文検索の実行指示が行われた状況を表す情報を取得し、
    前記取得した情報を用いて前記質問文の加工を行うことを、
    コンピュータに実行させるための情報処理プログラム。