JP2023061465A - 顧客管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】個人情報の収集を必要最小限にしつつ、顧客に対して適切なサービスを提供することができる顧客管理システムを提供する。【解決手段】顔データ作成部１０により、カメラ１で撮像された来店者の顔画像から数値の集合である顔データを作成し、顔データ照合部１４により、来店者の顔データと顧客データベース２２に保存された顧客の顔データとを照合する。顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在したときは、情報取出し制御部１６により顧客データベースから顧客情報を取り出しモニタ４に表示する。顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが無かったときは、ニックネーム作成部１８により来店者のニックネームを作成し、登録可否制御部２０により、来店者に顔データの登録が承認されると顔データをニックネームと共に顧客データベースに格納し、顔データの登録が拒否されると来店者の顔データを消去するように制御する。【選択図】図１

Description

この発明は、顔認証システムを利用し顧客に対して適切なサービスを提供することができる顧客管理システムに関する。

カメラによって顧客の顔を撮影し、その顔の画像データに基づいて顔認証システムにより顧客を認識し、より良い接客を行えるようにする顧客管理システムが種々提案されている。例えば、顧客が店舗に入店すると、店舗入口に設置されたカメラで入店者の画像が撮像され、撮像された画像データがサーバに転送されて顔認証システムにより自動解析され、サーバに保持された顔画像データベースの顔画像データと解析画像とが自動照合されて入店者が識別され、顔認証システムにより入店者が登録された顧客であることが識別されると、顧客データベースに保持されている顧客ランク、来店頻度等の項目の顧客情報が店舗のコンピュータ端末の画面に表示され、そして店舗店員が、顧客ＩＤを表示させたメモ用紙をプリント出力させ、コンピュータ端末に表示された顧客情報を記憶し、その情報を基に接客を行い、接客終了後に顧客に関する気付き情報やメッセージ情報等を、プリント出力したメモ用紙に記入するようにした顧客管理システムが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。

また、カメラによりホテルや旅館の出入口から入場してくる顧客の顔を撮影し、その顔画像を認証部に出力し、認証部により、カメラによって撮影された顔画像に基づいて予め登録記憶してある顧客の顔画像との間で顔認証を行うか、または顧客データベースにアクセスしてそこに登録されている顧客の顔画像との間で顔認証を行い、新規顧客なのか、リピート顧客なのか、または認証エラーなのかを含めて総合的な認証処理を行い、その認証結果を認証結果総合判定部に送信し、受付に設置されたモニタに認証結果を表示させ、受付で応対した接客係が、モニタに表示された認証結果総合判定部からの認証結果に基づき、顧客に対して声がけ等を行って最終的な本人特定作業を行い、顧客の回答が認証結果と一致していれば、認証結果が正しいことを示すＯＫ信号を認証結果総合判定部に送信し、認証結果総合判定部において次回認証時の画像、音声、指紋等の各種データを登録し、認証結果と顧客本人とが一致しなかった場合には、本人誤特定を示すＮＧ信号を認証結果総合判定部に送信して登録し、モニタに正確な認証結果が表示されるようにした顧客管理システムが提案されている（例えば、特許文献２参照。）。

特許第４１１５３２９号公報（第７－８頁、図１－図２） 特開２０１２－１４１７０８号公報（第５－９頁、図１－図２）

特許文献１、２に開示されているような顧客管理システムでは、顧客に対して画一的な接客を行うのでなく各々の顧客に対してより良いサービスを提供することができるようにするため、カメラによって顧客の顔を撮影し、その顔の画像データに基づいて顔認証システムにより顧客を認識し、また、顧客の情報を収集するようにしている。しかしながら、顧客の顔の画像データを含めた顧客情報の多くは，取りも直さず個人情報であって保護されるべきものである。したがって、顧客に対してより良いサービスを提供する目的で行うにしても、顧客の個人情報の収集は最小限に止めることが望ましい。

この発明は、以上のような事情に鑑みてなされたものであり、個人情報の収集を必要最小限にしつつ、顧客の手を煩わせることなく顧客に対して適切なサービスを提供することができる顧客管理システムを提供することを目的とする。

この発明では、撮像手段によって撮像された顧客の顔の画像データそのものを保存したり顧客の氏名を保存したりするのではなく、顧客の顔画像から、複数の数値の集合からなる顔データを作成して、それを保存し、その顔データにより顧客の認証を行うようにするとともに、顧客のニックネームを自動的に作成して、そのニックネームを顧客の顔データに関係付けて保存し管理するようにすることにより、上記目的を達成した。
すなわち、請求項１に係る発明は、来店者の顔画像を撮像する撮像手段と、この撮像手段によって撮像された来店者の顔画像から、複数の数値の集合からなる顔データを作成する顔データ作成部と、この顔データ作成部によって作成された来店者の顔データを一旦保存する顔データ記憶部と、多数の顧客の顔データを、各顧客の顔データにそれぞれ関係付けてニックネームを含む顧客情報と共に格納する顧客データベースと、前記顔データ記憶部に保存された来店者の顔データを、前記顧客データベースに格納された各顧客の顔データとそれぞれ照合する顔データ照合部と、この顔データ照合部における顔データの照合の結果、前記顧客データベースに格納された多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在しなかったときに、来店者のニックネームを作成するニックネーム作成部と、このニックネーム作成部によって作成されたニックネームを画面に表示させ来店者によるニックネームおよび顔データの登録の可否を選択可能とし、来店者がニックネームおよび顔データの登録を承認したときに、前記顔データ記憶部に保存された来店者の顔データをニックネームと共に前記顧客データベースに格納し、来店者がニックネームおよび顔データの登録を拒否したときに、前記顔データ記憶部から来店者の顔データを消去するように制御する登録可否制御部と、前記顔データ照合部における顔データの照合の結果、前記顧客データベースに格納された多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在したときに、当該来店者のニックネームを含む顧客情報を顧客データベースから取り出す情報取出し制御部と、この情報取出し制御部によって前記顧客データベースから取り出された顧客情報を表示する顧客情報表示手段と、を備えて顧客管理システムを構成したことを特徴とする。

請求項２に係る発明は、請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、顔データ作成部を、来店者の顔画像における２つの部位間の距離を種々の部位について多数点計測して顔データが作成される方式としたことを特徴とする。

請求項３に係る発明は、請求項１または請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、ニックネーム作成部を、第１の属性群に含まれる１の第１の属性と第２の属性群に含まれる１の第２の属性とをランダムに組み合わせてニックネームが作成される方式としたことを特徴とする。

請求項４に係る発明は、請求項１ないし請求項３のいずれかに記載の顧客管理システムにおいて、顧客データベースに格納される顧客情報に顧客の来店回数が含まれるようにしたことを特徴とする。

請求項５に係る発明は、請求項４に記載の顧客管理システムにおいて、情報取出し制御部によって顧客データベースから取り出された顧客情報のうちの顧客の来店回数から、来店者に提供されるべきイベントが存在するかどうかを検索するイベント検索部、および、このイベント検索部における検索の結果、来店者に提供されるべきイベントが存在したときに、当該イベントをプリントアウトするプリンタを備えたことを特徴とする。

請求項１に係る発明の顧客管理システムにおいては、顧客が来店すると、撮像手段によって来店者の顔画像が撮像され、顔データ作成部により、撮像された顔画像から複数の数値の集合である顔データが作成される。この作成された顔データは、顔データ記憶部に一旦保存され、顔データ照合部において、顔データ記憶部に保存された来店者の顔データが、顧客データベースに格納された各顧客の顔データとそれぞれ照合される。この顔データの照合の結果、顧客データベースに格納された多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在しなかったときは、ニックネーム作成部により来店者のニックネームが自動的に作成され、そのニックネームがモニタ等の画面に表示される。来店者は、画面表示されたニックネームを見て、ニックネームおよび顔データを登録してよいか否かを選択する。そして、登録可否制御部により、来店者がニックネームおよび顔データの登録を承認したときは顔データ記憶部に保存された顔データがニックネームと共に顧客データベースに格納され、他方、来店者がニックネームおよび顔データの登録を拒否したときは顔データ記憶部から顔データが消去されるように制御される。また、顔データ照合部における顔データの照合の結果、顧客データベースに格納された多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在したときは、情報取出し制御部により、来店者のニックネームを含む顧客情報が顧客データベースから取り出され、この取り出された顧客情報が顧客情報表示手段により表示される。そして、店舗側は、顧客情報表示手段により表示された顧客情報を見て、顧客の氏名ではなくニックネームを用いて接客し、また、来店者に対して適切なサービスを提供する。
このように、顧客データベースには、複数の数値の集合からなる顔データおよびニックネームが顧客へのサービスに有用な顧客情報と共に格納されるだけであり、また、顔データが登録されていない来店者は、ニックネームおよび顔データを登録してよいか否かを選択するだけであるので、請求項１に係る発明によると、個人情報の収集を必要最小限にしつつ、顧客の手を煩わせることなく顧客に対して適切なサービスを提供することが可能になる。

請求項２に係る発明の顧客管理システムでは、顔データ作成部により、来店者の顔画像における２つの部位間の距離を示す多数の数値の集合からなる顔データが作成され、請求項１に係る発明の効果が確実に奏される。

請求項３に係る発明の顧客管理システムでは、来店者自身は何もしなくても、ニックネーム作成部により、第１の属性群に含まれる１の第１の属性と第２の属性群に含まれる１の第２の属性とをランダムに組み合わせてニックネームが自動的に作成され、第１の属性群に含まれる第１の属性の数と第２の属性群に含まれる第２の属性の数とを掛け合わせた数のニックネームの中から来店者のニックネームが１つ選ばれる。

請求項４に係る発明の顧客管理システムでは、顧客データベースに格納された顧客の来店回数から、来店者に提供すべきサービスを選定することが可能になる。

請求項５に係る発明の顧客管理システムでは、イベント検索部により、情報取出し制御部によって顧客データベースから取り出された顧客の来店回数から来店者に提供されるべきイベントが存在するかどうかが検索され、来店者に提供されるべきイベントが存在したときは、プリンタにより当該イベントがプリントアウトされるので、店舗側はそれを見て、来店者に対して相応のサービスを提供することができる。

この発明の実施形態の１例を示し、顧客管理システムの概略構成を示す機能ブロック図である。 この発明に係る顧客管理システムの基本的な機器構成の１例を示す概略図である。 図１に機能ブロック図を示した顧客管理システムにおける一連の作業の１例について説明するためのフローチャートである。 この発明に係る顧客管理システムを、クラウドサービスを利用して運用する場合における概念図である。

以下、この発明の最良の実施形態について図面を参照しながら説明する。
この発明に係る顧客管理システムは、図２に概略構成の１例を示すように、カメラ１、ノートパソコン２およびプリンタ３の各機器で構成される。ノートパソコン２に代えて、デスクトップパソコン、タブレットＰＣ、スマートフォン、タブレット端末などを使用することができる。また、カメラを内蔵したノートパソコンやデスクトップパソコン、タブレットＰＣを使用することにより、カメラ１を機器構成から外すことができ、また、スマートフォンやタブレット端末はカメラを搭載しているので、そのカメラ機能を用いるようにしてもよい。さらに、カメラ１とノートパソコン２の機器構成を、カメラ付きモニタとシングルボードコンピュータの機器構成に代えるようにしてもよい。また、ノートパソコン２等に、ＨＤＤ、ＳＳＤ、ＵＳＢフラッシュメモリなどの外部記憶装置を接続した機器構成とすることもできる。

この顧客管理システムは、ノートパソコン２等に必要なソフトウェアをインストールして実現されるが、図１に示した機能ブロック図により、この管理システムの構成例について機能的に説明する。
この顧客管理システムは、カメラ１によって撮像された来店者の顔画像から顔データを作成する顔データ作成部１０を備えている。顔データ作成部１０は、ＡＩ顔認証システムなどを用いて顔画像における２つの部位間の距離、例えば両目間の距離、目と鼻との距離、鼻と口との距離などを、種々の部位について多数点計測するなどして得られた複数の数値の集合からなる顔データを作成する。この顔データ作成部１０によって作成された来店者の顔データは、顔データ記憶部１２に一旦保存される。顔データ記憶部１２には、顔の画像データそのものではなく、単なる数値の集合からなる顔データが保存され、したがって、その顔データから顔の画像を再生して表示することは不可能である。

また、この顧客管理システムは、顔データ照合部１４、情報取出し制御部１６、ニックネーム作成部１８および登録可否制御部２０ならびに顧客データベース２２を備えている。顔データ照合部１４は、顔データ記憶部１２に記憶された来店者の顔データを読み出し、顧客データベース２２にアクセスして、来店者の顔データを、顧客データベース２２に格納された各顧客の顔データとそれぞれ照合し、顧客データベース２２に格納された多数の顧客の顔データの中から来店者の顔データと一致するものを探し出し、また、多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在しないことを確認する。情報取出し制御部１６は、顔データ照合部１４における顔データの照合の結果、顧客データベース２２に格納された多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在したときに、来店者の顧客情報を顧客データベース２２から取り出すように制御する。情報取出し制御部１６によって顧客データベース２２から取り出された顧客情報は、パソコン等のモニタ４に表示される。顧客データベース２２には、顧客ごとに、顔データやニックネームのほか、来店回数、前回来店日、ボトルキープの有無、注文メニュー等といった項目について顧客へのサービス提供に有用な情報が整理されて格納されている。

ニックネーム作成部１８は、顔データ照合部１４における顔データの照合の結果、顧客データベース２２に格納された多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在しなかったときに、来店者のニックネームを自動的に作成する。ニックネームの作成システムとしては、例えば、第１の属性群に含まれる１の第１の属性と第２の属性群に含まれる１の第２の属性とをランダムに組み合わせてニックネームを作成する方式が考えられる。すなわち、第１の属性（例えば「青、赤、白、黒、黄、・・・」といった色、「可愛い、甘い、美しい、色っぽい、・・・」といった形容詞等）の群に含まれる「青」、「赤」といった属性、あるいは、「可愛い」、「甘い」といった属性と、第２の属性（例えば「クマ、イヌ、キリン、パンダ、・・・」といった動物、「サクラ、バラ、牡丹、スイートピー、・・・」といった花等）の群に含まれる「サクラ」、「バラ」といった属性、あるいは、「クマ」、「イヌ」といった属性とをランダムに組み合わせて１つのニックネームを作成する。このような作成システムによると、第１の属性群に含まれる第１の属性の数と第２の属性群に含まれる第２の属性の数とを掛け合わせた数のニックネームを作成することが可能になるので、登録しておく属性のデータ量を少なくすることができる。また、第１の属性、第２の属性に加えて第３の属性群を登録しておくようにしてもよいし、反対に、多数のニックネームを登録しておいてその中からランダムに１つのニックネームを選び出すようなシステムとしてもよい。属性の内容・種類については、定期的にあるいは随時に保存データを変更できるようにするとよい。なお、顧客データベース２２に保存された顧客情報の取り出しは、顔データ照合部１４において来店者の顔データと顧客データベース２２の顧客の顔データとを照合して行うので、顧客間でニックネームが重複していても、システム上は問題が無い。

ニックネーム作成部１８によって来店者のニックネームが作成されると、来店者のニックネームおよび顔データが登録可否制御部２０に送られる。登録可否制御部２０は、来店者によってニックネームおよび顔データの登録の可否を選択させることにより、その選択に従った処理を行うように制御する。このために、パソコン等のモニタ、例えばタッチパネル対応のモニタ４の画面に来店者のニックネームを表示させる。また、モニタ４の画面には、例えば、「ニックネームを変更して欲しい。」、「ニックネームおよび顔データの登録を承認します。」および「ニックネームおよび顔データの登録を拒否します。」といった３つの選択肢が表示されるようにする。そして、来店者が「ニックネームを変更して欲しい。」の表示領域にタッチすると、登録可否制御部２０は、ニックネーム作成部１８において再度、来店者のニックネームが作成されるように制御する。また、来店者が「ニックネームおよび顔データの登録を承認します。」の表示領域にタッチすると、登録可否制御部２０は、顔データ記憶部に保存された来店者の顔データがニックネームと共に顧客データベース２２に格納されるように制御する。一方、来店者が「ニックネームおよび顔データの登録を拒否します。」の表示領域にタッチすると、登録可否制御部２０は、顔データ記憶部１２から来店者の顔データが消去されるように制御する。

また、この顧客管理システムはイベント検索部２４を備え、イベント検索部２４は、情報取出し制御部１６によって顧客データベース２２から取り出された顧客情報のうち、例えば顧客の来店回数から、イベントデータ記憶部２６に登録されたイベント情報の中に来店者に提供されるべきイベントが存在するかどうかを検索する。イベント検索部２４における検索の結果、来店者に提供されるべきイベントが存在したときには、プリンタ３によって当該イベントをプリントアウトする。そして、店舗側は、プリントアウトされたイベントのサービスを来店者に提供する。

次に、この顧客管理システムにおける一連の作業の１例について、図３に示したフローチャートに基づき説明する。
顧客が来店すると（ＳＴ１）、店舗の出入口に設置されたカメラ１によって来店者の顔画像が撮影される（ＳＴ３）。この場合、店舗によっては、来店者に撮影してよいかどうかを確認し（ＳＴ２）、撮影の承認が得られたときにカメラ１によって来店者の顔画像を撮影し（ＳＴ３）、撮影の承認が得られないときにはそのまま入店してもらう（ＳＴ１５）ようにすることもできる。来店者の顔画像が撮影されると、顔データ作成部１０において、来店者の顔画像から複数の数値の集合からなる顔データが作成され（ＳＴ４）、この顔データが顔データ記憶部１２に保存される（ＳＴ５）。そして、顔データ照合部１４において、顔データ記憶部１２に保存された来店者の顔デーが、顧客データベース２２に格納された各顧客の顔データとそれぞれ照合され（ＳＴ６）、来店者の顔デーが登録されているときには、情報取出し制御部１６により、顧客データベース２２から来店者の顧客情報が取り出され（ＳＴ７）、モニタ４に来店者のニックネーム、来店回数等の顧客情報が表示される（ＳＴ８）とともに、イベント検索部２４により、顧客データベース２２から取り出された顧客情報のうち、例えば顧客の来店回数から、来店者に提供されるべきイベントが存在するかどうかが検索される（ＳＴ９）。この検索の結果、来店者に提供されるべきイベントが存在するときには、プリンタ３によって当該イベントがプリントアウトされ（ＳＴ１０）、来店者に提供されるべきイベントが特に無いときには、来店者にそのまま入店してもらう（ＳＴ１５）。

一方、顔データ照合部１４における顔データの照合の結果、顧客データベース２２に登録された顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものを探し出せなかったときは、ニックネーム作成部１８により来店者のニックネームが作成される（ＳＴ１１）。そして、来店者に作成されたニックネームを承認するかどうかを確認し（ＳＴ１２）、来店者がニックネームを気に入らなかったときは、再度、ニックネーム作成部１８によりニックネームが作成され（ＳＴ１１）、来店者がニックネームを承認したときは、同時に、顔データが登録されることを承認するかどうかを来店者に確認する（ＳＴ１３）。その結果、顔データの登録の承認が得られたときに、来店者の顔データをニックネームと関係付けて顧客データベース２２に保存し（ＳＴ１４）、顔データの登録の承認が得られないときにはそのまま入店してもらう（ＳＴ１５）。来店者による顔データの登録の承認が得られ顔データが顧客データベース２２に保存されたときには、イベント検索部２４により、新規の顧客となった来店者に提供されるべきイベントが存在するかどうかが検索され（ＳＴ９）、来店者に提供されるべきイベントが存在するときには、プリンタ３によって当該イベントがプリントアウトされ（ＳＴ１０）、来店者に提供されるべきイベントが特に無いときには、来店者にそのまま入店してもらう（ＳＴ１５）。

この顧客管理システムは、オンプレミスやクラウドといった情報システムを利用してシステムを実現することもできる。
クラウドサービスを利用して顧客管理システムを運用する場合には、図４に示すように、複数の店舗Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄがそれぞれ保有するスマートフォン３０、タブレット端末３２、デスクトップパソコン３４、ノートパソコン３６といった端末機器を、クラウドサービス事業者が保有するサーバ３８と情報通信ネットワーク経由、例えばインターネット経由で接続した環境を構築して運用する。顧客データベース４０に登録された顧客情報の保存・管理は、サーバ３８により行われる。各店舗Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄはそれぞれ、端末機器３０、３２、３４、３６とカメラ（スマートフォンやタブレット端末に搭載されたはカメラ機能を用いる場合やカメラを内蔵したデスクトップパソコンやノートパソコンを使用する場合にはカメラは不要である）およびプリンタ（図示せず）を備えておけばよく、ソフトウェアのインストールや専用機器の購入などを必要とせずに、この顧客管理システムを運用することができる。

この発明は、顔認証システムを利用して顧客情報を有効に利用し顧客に対して適切なサービスを提供することを可能にする顧客管理システムに係るものであり、単独店舗のみならずチェーン店やフランチャイズの顧客管理などにおいて広く利用される。

１ カメラ
２、３６ ノートパソコン
３ プリンタ３
４ モニタ
１０ 顔データ作成部
１２ 顔データ記憶部
１４ 顔データ照合部
１６ 情報取出し制御部
１８ ニックネーム作成部
２０ 登録可否制御部
２２、４０ 顧客データベース
２４ イベント検索部
２６ イベントデータ記憶部
３０ スマートフォン
３２ タブレット端末
３４ デスクトップパソコン
３８ サーバ

Claims (5)

1. 来店者の顔画像を撮像する撮像手段と、
   この撮像手段によって撮像された来店者の顔画像から、複数の数値の集合からなる顔データを作成する顔データ作成部と、
   この顔データ作成部によって作成された来店者の顔データを一旦保存する顔データ記憶部と、
   多数の顧客の顔データを、各顧客の顔データにそれぞれ関係付けてニックネームを含む顧客情報と共に格納する顧客データベースと、
   前記顔データ記憶部に保存された来店者の顔データを、前記顧客データベースに格納された各顧客の顔データとそれぞれ照合する顔データ照合部と、
   この顔データ照合部における顔データの照合の結果、前記顧客データベースに格納された多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在しなかったときに、来店者のニックネームを作成するニックネーム作成部と、
   このニックネーム作成部によって作成されたニックネームを画面に表示させ来店者によるニックネームおよび顔データの登録の可否を選択可能とし、来店者がニックネームおよび顔データの登録を承認したときに、前記顔データ記憶部に保存された来店者の顔データをニックネームと共に前記顧客データベースに格納し、来店者がニックネームおよび顔データの登録を拒否したときに、前記顔データ記憶部から来店者の顔データを消去するように制御する登録可否制御部と、
   前記顔データ照合部における顔データの照合の結果、前記顧客データベースに格納された多数の顧客の顔データの中に来店者の顔データと一致するものが存在したときに、当該来店者のニックネームを含む顧客情報を顧客データベースから取り出す情報取出し制御部と、
   この情報取出し制御部によって前記顧客データベースから取り出された顧客情報を表示する顧客情報表示手段と、
   を備えた顧客管理システム。
2. 前記顔データ作成部は、来店者の顔画像における２つの部位間の距離を、種々の部位について多数点計測して顔データを作成する請求項１に記載の顧客管理システム。
3. 前記ニックネーム作成部は、第１の属性群に含まれる１の第１の属性と第２の属性群に含まれる１の第２の属性とをランダムに組み合わせてニックネームを作成する請求項１または請求項２に記載の顧客管理システム。
4. 前記顧客データベースに格納される顧客情報には顧客の来店回数が含まれる請求項１ないし請求項３のいずれかに記載の顧客管理システム。
5. 前記情報取出し制御部によって前記顧客データベースから取り出された顧客情報のうちの顧客の来店回数から、来店者に提供されるべきイベントが存在するかどうかを検索するイベント検索部、および、このイベント検索部における検索の結果、来店者に提供されるべきイベントが存在したときに、当該イベントをプリントアウトするプリンタを備えた請求項４に記載の顧客管理システム。

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