JP2022189237A - 問合せ対応システム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザからの問合せに対してチャットボットが自動的に対応しつつ、有人対応に引き継ぐ際に、回答者にシームレスに引き継ぐことを可能とする。【解決手段】ユーザからのチャットによるオンラインでの問合せに対して、チャットにより回答する問合せ対応システム１であって、ユーザからの問合せを受け付ける問合せ受付部１０と、問合せ受付部１０により受け付けた問合せに対して回答者を割り当てる回答者管理部２０と、問合せに対して、回答者管理部２０により割り当てられた回答者に対応するチャットボット３１により対応し、チャットボット３１による対応ができないと判断した場合に、割り当てられた回答者によりチャットで回答を行う有人対応に引き継ぐ問合せ処理部３０とを有する。【選択図】図１

Description

本発明は、ユーザからのオンラインでの問合せに対応する技術に関し、特に、チャットボットによる自動対応と有人対応とを併用する問合せ対応システムに適用して有効な技術に関するものである。

ユーザからのメールやチャット、音声などによる質問や問合せを受け付けて回答するヘルプデスクやサポートセンターなどでは、製品やサービスの特性、販売地域の特性などによっては２４時間３６５日の対応が必要となるものもあり、オペレーターによる有人での対応には負担が大きいものとなっている。このような状況で、有人での対応の全部もしくは一部をいわゆるチャットボットにより自動的に対応させる技術が検討されている。

例えば、特開２０２０－２０４８７６号公報（特許文献１）には、質問者が利用する第１の端末と、回答者が利用する第２の端末と、チャットボットにより質問者と自動でチャットし、所定の条件が満たされた場合に少なくとも１人の回答者に質問者とのチャットを引き継ぐためのサーバとを備えるネットワークシステムが記載されている。

また、例えば、特開２０１９－１２８６２５号公報（特許文献２）には、チャット機能のルーム内のメッセージのやり取りの中から、チャットボットのＡＩ（人工知能）エンジンの学習に用いるマスタデータを作成するコミュニケーション支援装置が記載されている。

特開２０２０－２０４８７６号公報 特開２０１９－１２８６２５号公報

従来技術によれば、例えば、ユーザからの問合せに対してチャットボットが自動的に対応しつつ、そのやり取りの中から適切な教師データを抽出してさらにＡＩの学習を行うことでチャットボットの精度を高めたり、適切なＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を構築したりするのに加えて、チャットボットによる自動対応が困難になってきた場合には有人対応に引き継ぐという仕組みを実現し得る。

チャットボットにより自動的に対応することで、同じような問合せに対しては同じような回答がされ、オペレータ等による有人対応と比較して回答者ごとの属人性を排して全てのユーザに均質な対応をすることができる、ということが言えるが、一方で、回答者ごとの経験やスキル、性格や考え方等によって回答内容が変わったり、回答者の特徴が出たりした方がユーザにとってより適切であるという場合もあり得る。

また、特許文献１のようにチャットボットによる自動的な対応から有人対応に引き継ぐことを考えた場合、チャットボットが均質化された回答をしてきた後に有人対応として回答者がこれを引き継ぐと、回答者自身の特性とは異なる特性でなされたやり取りを引き継ぐことになる場合もあり、シームレスな引継ぎが実現できずに、問合せをしたユーザにとっても回答者にとっても対応しづらい状況になる場合が生じ得ることが懸念される。

そこで本発明の目的は、ユーザからの問合せに対してチャットボットが自動的に対応しつつ、有人対応に引き継ぐ際に、回答者にシームレスに引き継ぐことを可能とする問合せ対応システムを提供することにある。

本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記載および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態である問合せ対応システムは、ユーザからのチャットによるオンラインでの問合せに対して、チャットにより回答する問合せ対応システムであって、ユーザからの問合せを受け付ける問合せ受付部と、前記問合せ受付部により受け付けた前記問合せに対して回答者を割り当てる回答者管理部と、前記問合せに対して、前記回答者管理部により割り当てられた前記回答者に対応するチャットボットにより対応し、前記チャットボットによる対応ができないと判断した場合に、割り当てられた前記回答者によりチャットで回答を行う有人対応に引き継ぐ問合せ処理部と、を有するものである。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば、以下のとおりである。

すなわち、本発明の代表的な実施の形態によれば、ユーザからの問合せに対してチャットボットでの対応から回答者による有人対応に引き継ぐ場合でも、ユーザ、回答者双方にとってシームレスに引き継ぐことができ、回答者の負担を低減することが可能となる。

本発明の実施の形態１である問合せ対応システムの構成例について概要を示した図である。 本発明の実施の形態１におけるチャットボットによる自動対応と回答者による有人対応の態様の例について概要を模式的に示した図である。 本発明の実施の形態１におけるチャットボットによる自動対応の例について概要を示した図である。 本発明の実施の形態１におけるチャットボットによる自動対応の他の例について概要を示した図である。 本発明の実施の形態１におけるチャットボットによる自動対応から回答者による有人対応への引継ぎの例について概要を示した図である。 本発明の実施の形態１におけるユーザからの問合せに対して回答するチャットボットを割り当てるまでの処理の流れの例について概要を示したフローチャートである。 本発明の実施の形態２におけるユーザからの問合せに対して回答するチャットボットを割り当てるまでの処理の流れの例について概要を示したフローチャートである。 本発明の実施の形態３におけるユーザに対する対応の例について概要を示した図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。一方で、ある図において符号を付して説明した部位について、他の図の説明の際に再度の図示はしないが同一の符号を付して言及する場合がある。

（実施の形態１）
＜概要＞
本発明の実施の形態１である問合せ対応システムは、ユーザからのチャットや音声などによる質問や問合せに対してチャットボットにより自動対応しつつ、チャットボットでの対応が困難になってきた場合には回答者による有人対応に引き継ぐという仕組みにおいて、チャットボットを属人性を排した均質的なものとして実装するのではなく、各回答者に個別に関連付けられたものとし、各チャットボットは、対応する回答者の特性をそれぞれ個別に学習した「分身」としてユーザに対応するものである。これにより、各回答者は、最初は自身の「分身」のチャットボットに自動対応させるとともに、当該チャットボットからの有人対応への引継ぎの際は、自身が引き継ぐことで、ユーザへの対応における特性や特徴を変化させずにシームレスに有人対応へ引き継ぐことを可能とするものである。

＜システム構成＞
図１は、本発明の実施の形態１である問合せ対応システムの構成例について概要を示した図である。本実施の形態の問合せ対応システム１は、例えば、スマートフォンやＰＣなどのユーザ端末３を介したユーザからのチャットでの問合せをインターネット等のネットワーク２を介して受け付けて、チャットボットによる自動対応もしくは回答者により入力された回答をチャットで応答する有人対応を行う情報処理システムである。

図１に示した問合せ対応システム１は、例えば、ＰＣ等の情報処理端末を用いて構成されていてもよいし、サーバ機器やクラウドコンピューティングサービス上に構築された仮想サーバ等により構成されていてもよい。そして、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）により、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の記録装置からメモリ上に展開したＯＳ（Operating System）やＤＢＭＳ（DataBase Management System）、Ｗｅｂサーバプログラム等のミドルウェアや、その上で稼働するソフトウェアを実行することで、チャットでの問合せ対応に係る各種機能を実現する。

問合せ対応システム１は、例えば、ソフトウェアにより実装された問合せ受付部１０、回答者管理部２０および問合せ処理部３０などの各部を有し、問合せ処理部３０はさらに、チャットボット３１およびチャット処理部３２などの各部を有する。また、問合せ対応システム１は、データベースやファイル等により実装された回答者マスタ４１、回答者状況４２、共通ＦＡＱ５１、個別ＦＡＱ５２および対応履歴６１などの各データストアを有し、さらに、チャットボット３１がＡＩにより回答する際に用いる学習済みモデルである１つ以上の個別回答モデル７０を有する。

問合せ受付部１０は、例えば、図示しないＷｅｂサーバプログラムによりユーザ端末３に表示される問合せ用のＷｅｂページ等からのチャットでの問合せを受け付けて、後述する回答者管理部２０により回答者を決定し、回答者が決定された場合は後述する問合せ処理部３０によりチャットによるオンラインでの対応を行う機能を有する。空いている回答者がおらず回答者を決定できなかった場合に、問合せを対応待ちのキューに追加して管理する、もしくは対応不能である旨をユーザに通知する等の機能を有していてもよい。

回答者管理部２０は、例えば、回答者マスタ４１に登録されている各回答者について、回答者状況４２に記録されているステータスの情報に基づいて、問合せ対応システム１に現在ログインしている回答者の情報を取得し、空き回答者の情報、すなわちチャット対応中ではない回答者の情報を取得する機能を有する。さらに、取得した空き回答者の中からユーザの問合せに対応する回答者を決定する機能を有する。回答者は、例えば、自身が使用する図示しないＰＣ等の情報処理端末を使用して、ネットワーク２や図示しないＶＰＮ（Virtual Private Network）等を介して問合せ対応システム１に接続し、ログインしてユーザからの問合せを待ち受ける。

なお、回答者マスタ４１には、例えば、回答者ごとに、氏名やニックネーム等の識別情報に加えて、スキルレベルや得意分野、対応可能時間帯やスケジュール、回答者割り振りの際の優先度、対応する個別回答モデル７０を特定する情報などの属性情報を保持する。また、回答者状況４２には、例えば、問合せ対応システム１にログイン中の回答者ごとに、チャット対応中か否かの情報を保持する。チャット対応中の場合に、上述した回答者自身の「分身」としてのチャットボット３１による対応中なのか、回答者自身が直接チャットを行って対応中なのかの情報を保持していてもよい。

問合せ処理部３０は、例えば、問合せ受付部１０が受け付けたユーザからのチャットでの問合せに対してチャットで回答することにより対応する機能を有する。上述したように、本実施の形態では、ユーザからの問合せに対して、最初は回答者管理部２０により決定された回答者自身の「分身」としてのチャットボット３１により自動対応する。一方で、チャットボット３１の回答内容（例えば、「申し訳ございません、回答できません」など）や出力結果等に基づいてこれ以上の自動対応が困難もしくは不可能な状況であると問合せ処理部３０（もしくはチャットボット３１）が判断した場合は、回答者自身がチャットにより直接回答する有人対応に引き継ぐ。

なお、チャット処理部３２は、ユーザや回答者に対するチャット画面の提供やチャットルームの形成、チャット履歴の対応履歴６１への記録などの基本的なチャット機能を有し、既存のチャットエンジンやアプリケーション等を適宜用いる、もしくはこれらと連携する形で実装することができる。

チャットボット３１は、ユーザからの問合せに対して、例えば、図示しないＡＩエンジンにより、回答者管理部２０により決定された回答者に対応する個別回答モデル７０を用いて回答の文言を生成し、チャット処理部３２に対して出力する機能を有する。個別回答モデル７０は、対応する回答者の特性を予め図示しないＡＩエンジンにより個別に学習したモデルであるため、当該回答者が実際に回答する場合と同様もしくは近い回答をすることが期待できる。回答者の特性を学習させるための教師データとしては、例えば、対応履歴６１に記録された、当該回答者が有人対応にて対応した際のチャットの内容等を用いることができる。

チャットボット３１による回答は、例えば、共通ＦＡＱ５１もしくは個別ＦＡＱ５２に登録されているＦＡＱから抽出して回答する。例えば、共通ＦＡＱ５１には各回答者に共通の基本的なＦＡＱが登録され、個別ＦＡＱ５２には回答者ごとに固有のＦＡＱが登録されるように構成することができる。ＦＡＱの抽出に際しては、単純なキーワードによるパターンマッチングにより抽出してもよいし、ＡＩエンジンにより抽出するようにしてもよい。

なお、共通ＦＡＱ５１や個別ＦＡＱ５２に登録されるＦＡＱは、回答者等が手動で登録してもよいし、対応履歴６１に蓄積された履歴の情報に基づいてＡＩエンジンや各種ツール等によって自動的に抽出するようにしてもよい。ここで、回答者別ＡＩモデルを用いた回答構成であっても、最初から回答者別のＡＩモデルを形成するのは初期状態では難しいことも想定され、一般的なＡＩモデルを形成し、それを各回答者がシステムを使いながら追加学習して回答者別のＡＩモデルを形成してもよい。

チャットボット３１（および個別回答モデル７０）により自動対応している間、対応する回答者は、チャットボット３１（および個別回答モデル７０）がユーザとやり取りをしているチャットルームのチャット画面を自身が使用する図示しないＰＣ等の情報処理端末に表示して待機しているものとする。

＜チャットボットによる自動対応と有人対応＞
図２は、本発明の実施の形態１におけるチャットボット３１による自動対応と回答者による有人対応の態様の例について概要を模式的に示した図である。図２の左側には、チャットでの問合せを行う３人のユーザのユーザ端末３ａ～３ｃが示されている。また、右側には問合せ対応システム１にログイン中の３人の回答者４ａ～４ｃが示されており、中央には各回答者４ａ～４ｃにそれぞれ対応する「分身」としてのチャットボット３１ａ～３１ｃが示されている。チャットボット３１ａ～３１ｃは、実際には、例えば、問合せ対応システム１のチャットボット３１が各回答者４ａ～４ｃに対応した個別学習モデル７０ａ～７０ｃを用いる形で生成したインスタンスとして実現される。

図２の例では、ユーザ端末３ａからの問合せに対してはチャットボット３１ａが自動対応し、ユーザ端末３ｃからの問合せに対してはチャットボット３１ｃが自動対応していることを実線矢印により示している。一方、ユーザ端末３ｂからの問合せに対してはチャットボット３１ａ（同じ個別学習モデル７０ａを用いる別のインスタンスであってもよい）が自動対応していることを実線矢印により示している。このように、特定の回答者に対応したチャットボットにより複数のユーザからの問合せに対して並行的に対応するようにしてもよい。この場合、並行的に対応できる数の上限値を設けておくのが望ましい。

また、図２の例では、チャットボット３１ａ、３１ｃによる自動対応が困難となった場合にそれぞれ回答者４ａ、４ｃに引き継ぐことを実線矢印により示している。一方で、例えば、チャットボット３１ａは、ユーザからの問合せの内容や、回答者４ａのステータス等に基づいて、自身に対応する回答者４ａに引き継ぐのに代えて、点線矢印により示すように、他の回答者（図中では回答者４ｂ）や、他のチャットボット（図中ではチャットボット３１ｂ）に引き継ぐことができるようにしてもよい。

図３は、本発明の実施の形態１におけるチャットボット３１による自動対応の例について概要を示した図である。図の上段および下段では、それぞれ、ユーザ端末３ａ、３ｂに表示されるそれぞれの問合せに係るチャット画面の例を示している。図３の例では、それぞれの問合せに対して対応しているチャットボット３１ａ、３１ｂのいずれも、一般的、基本的な内容の問合せに対しては、各回答者に共通の基本的なＦＡＱが登録されている共通ＦＡＱ５１から回答を取得することで、同様の問合せ（図中の例では「この製品は○○できますか？」）に対しては同様の回答（図中の例では「はい、○○できます。」）をすることを示している。

図４は、本発明の実施の形態１におけるチャットボット３１による自動対応の他の例について概要を示した図である。上述の図３と同様に、図の上段および下段では、それぞれ、ユーザ端末３ａ、３ｂに表示されるそれぞれの問合せに係るチャット画面の例を示している。図４の例では、それぞれの問合せに対して対応しているチャットボット３１ａ、３１ｂは、それぞれ、自身が対応する回答者に固有のＦＡＱが登録されている個別ＦＡＱ５２ａ、５２ｂから個別に回答を取得することで、同様の問合せ（図中の例では「▲▲をやりたいのですがどうすればいいですか？」）に対して回答者に対応した異なる回答（図中の例では「■■してから△△してください。」と「○○がある状態であれば□□すればできます。」）をすることを示している。

図５は、本発明の実施の形態１におけるチャットボット３１による自動対応から回答者による有人対応への引継ぎの例について概要を示した図である。図５では、ユーザ端末３ａに表示される問合せに係るチャット画面の例を示している。図５の例では、ユーザからの問合せ（図中の例では「□□で●●ができません。」）に対して、チャットボット３１ａによる個別ＦＡＱ５２ａを使用した自動対応がこれ以上困難であると判断した場合（個別ＦＡＱ５２ａに登録されているＦＡＱでは回答できない場合。キーワードのパターンマッチングであれば対応する回答が抽出できない場合）に、有人対応に引き継ぐ旨（図中の例では「担当者本人に代わります。お待ちください。」）を回答し、引き継いだ回答者４ａがチャットボット３１ａに代わって回答（図中の例では「担当の×××です。▲▲にはどのように表示されていますか？」）をしていることを示している。

＜処理の流れ＞
図６は、本発明の実施の形態１におけるユーザからの問合せに対して回答するチャットボット３１を割り当てるまでの処理の流れの例について概要を示したフローチャートである。問合せ対応システム１の問合せ受付部１０がユーザ端末３からの問合せを受け付けると、回答者管理部２０を介してログイン中の回答者の情報を取得する（Ｓ０１）。そして、ログイン中の回答者の空きの有無、すなわち有人対応中ではない空き状態の回答者の有無を判定する（Ｓ０２）。

空き状態の回答者がいない場合（ステップＳ０２でＮｏの場合）は、当該問合せを対応待ちのキューに追加し（Ｓ０３）、ステップＳ０１に戻って空き状態の回答者が出るまで処理を繰り返す。ユーザが回答を待つことを希望しない場合や、キューに滞留している問合せの数が所定の閾値より多い場合、もしくはそもそも問合せ対応システム１にログイン中の回答者が１人もいない等の場合には、対応待ちのキューに追加せずに、現在対応できない旨や後日対応する旨などをユーザに回答して処理を終了するようにしてもよい。その場合、例えば、回答者の候補者に呼び出しのメールを送信し、ログイン後にユーザに折り返して連絡して対応させるなどしてもよい。

空き状態の回答者がある場合（ステップＳ０２でＹｅｓの場合）は、空き状態の回答者の中から所定の基準や条件に基づいて対応する回答者を決定する（Ｓ０４）。回答者を決定する基準や条件は特に限定されないが、例えば、ログイン後待機状態が長い回答者や、スケジュール的に余裕のある回答者から優先的に決定してもよいし、各回答者に設定された優先度に基づいて決定してもよい。問合せ内容と回答者のスキルレベルや得意分野とをマッチングして決定してもよい。

回答者が決定されると、問合せ処理部３０が当該回答者に対応する個別回答モデル７０を特定した上で、これを使用する形でチャットボット３１（もしくはそのインスタンス）を起動する（Ｓ０５）。上記の一連の処理により回答者の割当てを終了し、問合せに対するチャットボット３１による自動対応を開始する。

以上に説明したように、本発明の実施の形態１である問合せ対応システム１によれば、ユーザからの問合せに対して、回答者に個別に関連付けられた「分身」としてのチャットボット３１により自動対応しつつ、対応が困難になってきた場合には「分身」の本人である回答者による有人対応に引き継ぐことで、ユーザへの対応における特性や特徴を変化させずにシームレスに有人対応へ引き継ぐことが可能となる。

（実施の形態２）
本発明の実施の形態２である問合せ対応システムは、上述の実施の形態１の問合せ対応システム１と同様のシステム構成において、例えば、回答者が所在する拠点が海外など時差のある複数の地域に分散している場合に、問合せを受けた時間帯によってどの拠点の回答者に優先的に割り当てるかを切り替える。例えば、問合せを受けた時刻が日本時間で８時から２０時までの間に該当する場合は日本の拠点に属する回答者を優先的に割り当て、それ以外の時刻の場合は米国の拠点に属する回答者を優先的に割り当てる。

このような優先割り当ての設定は、拠点と時間帯を設定することで設定変更可能である。ここでは、拠点で説示したが、拠点単位の設定ではなく、複数の拠点の担当者別に優先時間帯を設定し、担当者別の処理を実行する構成であってもよい。また、本実施の形態では、複数の海外拠点で一言語（英語）で対応することを想定しているが、その場合、ＦＡＱやＡＩの学習もその言語により情報が保存され、学習される必要がある。更に、回答者によっては複数の言語対応が可能な回答者もおり、その場合には言語毎のＦＡＱやＡＩの学習が必要となる。そして、ユーザが明示的に言語を指定した場合（ＨＰで言語選択した場合も含む）、ユーザがチャットボットに入力した言語により言語を切り替えた場合に、その言語に合致した回答者及びそのチャットボットが動作する構成であってもよい。なお、複数言語対応可能な回答者も優先すべき言語または母国語を設定することができ、こういった設定がなされた場合にはある言語を指定してきたユーザに対してはその言語を優先言語、または母国語とする回答者およびチャットボットで対応する構成が更に望ましい。

＜処理の流れ＞
図７は、本発明の実施の形態２におけるユーザからの問合せに対して回答するチャットボット３１を割り当てるまでの処理の流れの例について概要を示したフローチャートである。問合せ対応システム１の問合せ受付部１０がユーザ端末３からの問合せを受け付けると、その時点での時刻を取得し（Ｓ１１）、回答者管理部２０を介してログイン中の回答者のうち当該時刻において優先的に割り当てるべき１つ以上の拠点に属する回答者（以下「優先回答者」という場合がある）の情報を取得する（Ｓ１２）。各回答者がどの拠点に属するかの情報は、回答者マスタ４１に予め登録されている。そして、ログイン中の優先回答者の空きの有無、すなわち有人対応中ではない空き状態の優先回答者の有無を判定する（Ｓ１３）。

空き状態の優先回答者がいない場合（ステップＳ１３でＮｏの場合）は、回答者管理部２０を介してログイン中の回答者のうち優先回答者以外の回答者（以下「非優先回答者」という場合がある）の情報を取得する（Ｓ１４）。そして、ログイン中の非優先回答者の空きの有無、すなわち有人対応中ではない空き状態の非優先回答者の有無を判定する（Ｓ１５）。

空き状態の非優先回答者もいない場合（ステップＳ１５でＮｏの場合）は、当該問合せを優先回答者による対応待ちのキューに追加し（Ｓ１６）、ステップＳ１１に戻って空き状態の回答者が出るまで処理を繰り返す。ユーザが回答を待つことを希望しない場合や、キューに滞留している問合せの数が所定の閾値より多い場合、もしくはそもそも問合せ対応システム１にログイン中の回答者が１人もいない等の場合には、優先回答者による対応待ちのキューに追加せずに、現在対応できない旨や後日対応する旨などをユーザに回答して処理を終了するようにしてもよい。その場合、例えば、優先回答者の候補者に呼び出しのメールを送信し、ログイン後にユーザに折り返して連絡して対応させるなどしてもよい。

空き状態の回答者がある場合（ステップＳ１３もしくはＳ１５でＹｅｓの場合）は、空き状態の回答者の中から所定の基準や条件に基づいて対応する回答者を決定する（Ｓ１７）。上述の実施の形態１と同様に、回答者を決定する基準や条件は特に限定されないが、例えば、ログイン後待機状態が長い回答者や、スケジュール的に余裕のある回答者から優先的に決定してもよいし、各回答者に設定された優先度に基づいて決定してもよい。問合せ内容と回答者のスキルレベルや得意分野とをマッチングして決定してもよい。

回答者が決定されると、問合せ処理部３０が当該回答者に対応する個別回答モデル７０を特定した上で、これを使用する形でチャットボット３１（もしくはそのインスタンス）を起動する（Ｓ１８）。上記の一連の処理により回答者の割当てを終了し、問合せに対するチャットボット３１による自動対応を開始する。

なお、例えば、ユーザからの問合せに対して非優先回答者に割り当てがされた場合には、非優先回答者が属する拠点の言語とは異なる他の地域の言語による問合せであるということが生じ得る。この場合、例えば、チャットボット３１や、共通ＦＡＱ５１、個別ＦＡＱ５２の内容を多言語化しておくことで、少なくともチャットボット３１による自動対応ではユーザが使用する言語での対応を行うことが可能である。

以上に説明したように、本発明の実施の形態２である問合せ対応システム１によれば、回答者が所在する拠点が海外など時差のある複数の地域に分散している場合に、問合せを受けた時間帯によってどの拠点の回答者に優先的に割り当てるかを切り替えることが可能となる。また、非優先回答者に割り当てがされた場合（通常は当該非優先回答者にとっては夜間）であっても、まずはチャットボット３１により自動対応することで、非優先回答者の対応負荷を低減することが可能となる。

（実施の形態３）
本発明の実施の形態３である問合せ対応システムは、上述の実施の形態１の問合せ対応システム１と同様のシステム構成を、これまで述べたようにヘルプデスクやサポートセンターなどでのユーザからの問合せに対する対応に適用するのに代えて、例えば、Ｚｏｏｍ（登録商標）等のＷｅｂ会議システムを利用したオンラインセミナー中に並行して行われるチャット機能でのリアルタイムの質問に対する自動対応に適用するものである。

図８は、本発明の実施の形態３におけるユーザに対する対応の例について概要を示した図である。図８では、オンラインセミナーの講師４ｄが使用するＰＣ等の情報処理端末に表示されたＷｅｂ会議システムの画面５ａの例を示しており、講師４ｄは、画面５ａに表示された各受講者を対象に、Ｗｅｂカメラ５ｂに自身を映してオンラインセミナーを行っていることを示している。また、画面５ａの右部には、多くのＷｅｂ会議システムが備えているチャット機能により、レクチャー中に受講者との間でチャットを行っていることを示している。

このとき、レクチャー中になされた受講者からのチャットでの質問に対しては、講師４ｄがリアルタイムでチャットで回答するのではなく、Ｗｅｂ会議システムのチャット機能と本実施の形態の問合せ対応システム１の問合せ処理部３０が連携する（例えば、チャット処理部３２としてＷｅｂ会議システムのチャット機能を用いる）ことにより、講師４ｄの「分身」であるチャットボット３１ｄが講師４ｄに代わってリアルタイムで回答する。すなわち、ユーザである受講者からのチャットでの問合せに対して、問合せ対応システム１の回答者管理部２０が回答者として講師４ｄを割り当てることで、チャットボット３１ｄが自動的に回答する。

これにより、オンラインセミナーにおいて講師４ｄが実際に各受講者に対してレクチャーをしている最中であっても、受講者からのチャットでの質問に対して、講師４ｄの特性や特徴、知識などに基づいた形でタイムリーに回答することが可能となる。例えば、オンラインセミナー等では、最後に質疑応答の時間が設けられることが多いが、一般的な質問についてはチャットボット３１ｄがセミナー中にリアルタイムで回答して前捌きすることで、貴重な質疑応答の時間を一般的な質問により浪費してしまうのを回避することができる。なお、質疑応答の時間やセミナー終了後に受講者がチャットで質問を行い、これに対してチャットボット３１ｄが自動応答することを可能とするなど、オンラインセミナーの状況に応じて適宜動作内容を変更できるようにしてもよい。

オンラインセミナーでは、受講者としては特定の講師４ｄのセミナーを受講していることに意義があるというケースが多いと考えられる。そこで、講師４ｄによるレクチャー中に受講者からのチャットでの質問に対してチャットボット３１ｄが回答するにあたり、例えば、チャット画面におけるチャットボット３１ｄのアイコンや名称を講師４ｄに固有のものと分かるような内容とすることで、特定の講師４ｄから回答してもらっているという状況を強調するようにしてもよい。

また、チャットボット３１ｄでは十分な回答が困難である質問がされた場合には、実施の形態１、２の例に示したように講師４ｄにチャットでの有人対応を引き継ぐのに代えて、例えば、そのような質問がされたことが分かるように画面に強調表示したり通知したりしてもよい。講師４ｄはこのような質問に対して、例えば、質疑応答時間に質問内容を確認した上で直接回答することができる。このような質問だけでなく、対応履歴６１に基づいてチャットボット３１ｄが回答して解決済みの質問等についても確認した上で補足説明を加えるなどの対応を取ることもできる。

なお、Ｗｅｂ会議システムのチャット機能が、受講者全員参加のチャットである場合には、質問に対して講師４ｄがチャットにて回答する場合、回答がどの質問に対するものであるのかが分かるよう、回答の対象の質問を特定して回答できるようにする、もしくは対象の質問を複製して再度入力・表示し、これに対して回答するなどの仕組みをとることが望ましい。

また、例えば、複数の講師が順次レクチャーや講義を行う場合、第１の講師がレクチャー等している間は第1の講師の「分身」のチャットボット３１が自動対応し、次の第２の講師がレクチャー等している間は第２の講師の「分身」のチャットボット３１が自動対応する。第１の講師のレクチャー等の終了後に、当該レクチャーに関連する質問については第１講師自身が引き継いで有人対応するようにしてもよい。

いずれの態様でも、対応履歴６１に記録された、講師による有人対応のチャットの内容に基づいて、当該講師に係る個別回答モデル７０を図示しないＡＩエンジンによる学習により更新したり、ＦＡＱを抽出して共通ＦＡＱ５１もしくは個別ＦＡＱ５２に登録したり等して、次回のオンラインセミナー時に利用可能となるようにすることができる。

以上に説明したように、本発明の実施の形態３である問合せ対応システム１によれば、Ｗｅｂ会議システムを利用したオンラインセミナー中に並行して行われるチャット機能でのリアルタイムの質問に対して、講師の「分身」としてのチャットボット３１が自動対応することで、当該講師の負担を減らし、セミナー中の質疑応答時間をより有益なものとすることができるとともに、受講者に対しても当該講師のオンラインセミナーを受講したという意義をより感得させることが可能となる。

なお、ここではオンラインセミナーの講師の例をとって説明したが、学校や予備校等の教師の授業に本実施の形態を適用することも可能である。教師の説明では分からない場合に対象授業の最後に教師に聞くのではなく、学生が分からないことが生じた場合にリアルタイムで（その都度）対象授業の教師の「分身」に質問することができ、生徒としても内容を十分に理解しながら授業を受けることができ、教師としても新たな質問のみを授業終わり頃または授業が終わって対応すればよく効率的な対応が可能となる。

加えて、予備校等の授業では録画した授業が再生されて使用される録画再生システムもあるが、このシステム内に本実施形態のシステムの「分身」の機能を導入し、学生がビデオを再生しながら分からないことがあれば再生を停止して「分身」に質問することができ、それでも分からない場合に個別に教師や相談窓口に問い合わせ対応とすることも可能である。特に、講師が人気講師や著名講師の場合には「分身」の機能により学生が質問に対する回答を得られることで魅力的なサービスを提供できる（オプション機能（別料金）としてもよい）。

さらに、授業の場合には、「数学」「英語」「国語」「理科」「社会」などの科目があり、その科目の中に学習テーマ（例えば、「数学」であれば「因数分解」、「２次関数」）があり、対象授業の科目毎の講師の「分身」が質問に回答する構成にしてもよいし、対象授業の科目毎の講師の学習テーマ別の講師の「分身」が質問に回答する構成にすることもできる。この対応を行うためには、前者であれば講師別の分身機能を有するように学習モデルを形成し、後者であれば講師別かつ学習テーマ別の分身機能を有するように学習モデルを形成する。前者の「分身」の方が科目別に広く学習されており、大凡どのような質問に対しても回答が可能となる。後者の「分身」の方が学習テーマ別に学習されており、より精度高く質問に回答することができる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。また、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、上記の実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。

例えば、上記の実施の形態では、問合せや質問を行うユーザと問合せ対応システム１とのやり取りについて、主にテキストでのチャットを対象として説明したが、例えば、ユーザや回答者の発話を音声認識によりテキストに変換してチャットへの入力としてもよいし、ユーザや回答者によりチャットに入力されたテキストを音声変換（読上げ）して出力するようにしてもよい。また、このような音声認識・音声変換の機能を組み合わせることで、オンラインセミナーでの口頭での質問・対応や、電話での問合せ・対応などにも適用することが可能である。

また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば、集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリやハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、またはＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。

また、上記の各図において、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、必ずしも実装上の全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

本発明はユーザからのオンラインでの問合せに対してチャットボットによる自動対応と有人対応とを併用する問合せ対応システムに利用可能である。

１…問合せ対応システム、２…ネットワーク、３…ユーザ端末、３ａ～３ｃ…ユーザ端末、４ａ～４ｃ…回答者、４ｄ…講師、５ａ…画面、５ｂ…Ｗｅｂカメラ、
１０…問合せ受付部、
２０…回答者管理部、
３０…問合せ処理部、３１…チャットボット、３１ａ～３１ｃ…チャットボット、３２…チャット処理部、
４１…回答者マスタ、４２…回答者状況、
５１…共通ＦＡＱ、５２…個別ＦＡＱ、５２ａ、５２ｂ…個別ＦＡＱ、
６１…対応履歴、
７０…個別回答モデル、７０ａ～７０ｃ…個別回答モデル

Claims (6)

1. ユーザからのチャットによるオンラインでの問合せに対して、チャットにより回答する問合せ対応システムであって、
   ユーザからの問合せを受け付ける問合せ受付部と、
   前記問合せ受付部により受け付けた前記問合せに対して回答者を割り当てる回答者管理部と、
   前記問合せに対して、前記回答者管理部により割り当てられた前記回答者に対応するチャットボットにより対応し、前記チャットボットによる対応ができないと判断した場合に、割り当てられた前記回答者によりチャットで回答を行う有人対応に引き継ぐ問合せ処理部と、を有する、問合せ対応システム。
2. 請求項１に記載の問合せ対応システムにおいて、
   前記回答者管理部は、当該問合せ対応システムにログイン中の回答者の中で有人対応中ではない空き状態の回答者の中から前記問合せに対する回答者を割り当てる、問合せ対応システム。
3. 請求項２に記載の問合せ対応システムにおいて、
   前記回答者管理部は、前記問合せを受け付けた時間帯に応じて、各回答者が属する拠点につき、優先的に割り当てる拠点を切り替える、問合せ対応システム。
4. 請求項２に記載の問合せ対応システムにおいて、
   前記回答者管理部は、空き状態の回答者がない場合、前記問合せを対応待ちのキューに追加する、問合せ対応システム。
5. 請求項１に記載の問合せ対応システムにおいて、
   前記問合せ処理部は、前記チャットボットによる対応ができないと判断した場合に、割り当てられた前記回答者とは異なる他の回答者による有人対応、もしくは他のチャットボットによる対応に引き継ぐ、問合せ対応システム。
6. 請求項１に記載の問合せ対応システムにおいて、
   ユーザはオンラインセミナーの受講者であり、
   前記回答者管理部は、受講者であるユーザからの前記問合せに対して、前記オンライセミナーにおいて講義中の講師を回答者として割り当てる、問合せ対応システム。

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