JP2022143863A - コミュニケーションシステム - Google Patents

Abstract

【課題】コミュニケーションログの振り返り機能を提供し、情報共有や意思疎通における相互認識をサポートする。【解決手段】実施形態のコミュニケーションシステムは、複数のユーザが参加するグループ通話を通じて相互に連絡を取り合う。受信した発話音声データを他の複数のユーザに同報配信し、また、受信した発話音声データの発話音声認識結果及びテキスト形式の入力伝達情報のそれぞれを、コミュニケーションログとして蓄積しつつ各ユーザにテキスト配信する。さらに、コミュニケーションログそれぞれに割り当て可能な情報識別タグが記憶されており、情報識別タグと紐付けてコミュニケーションログを蓄積する。そして、情報識別タグを含むフィルタリング条件に基づいて、蓄積されたコミュニケーションログを検索し、検索された１つ又は複数のコミュニケーションログをユーザに提供する。【選択図】図２

Description

本発明の実施形態は、音声及びテキストを使用したコミュニケーション（連絡、認識共有、意思疎通など）支援技術に関する。

音声コミュニケーションの一例として、トランシーバ(transceiver)がある。トランシーバは、無線電波の送信機能と受信機能を兼ね備えた無線機であり、１人のユーザが複数人のユーザと通話（一方向又は双方向の情報伝達）を行うことができる。トランシーバの活用例は、工事現場やイベント会場、ホテルなどで目にすることができる。また、タクシー無線もトランシーバ活用の一例として挙げることができる。

特開２０１８－７００５号公報

多数のユーザが参加するグループ通話環境下でのコミュニケーションログの振り返り機能を提供し、情報共有や意思疎通における相互認識をサポートするコミュニケーションシステムを提供することを目的とする。

実施形態のコミュニケーションシステムは、複数のユーザが参加するグループ通話を通じて相互に連絡を取り合うコミュニケーションシステムである。本システムは、ユーザ端末から受信した発話音声データを他の複数のユーザ端末それぞれに同報配信する第１処理と、受信した発話音声データを音声認識処理して得られる発話音声認識結果及び前記ユーザ端末から入力されたテキスト形式の伝達情報のそれぞれを、コミュニケーションログとして時系列に蓄積するとともに、前記各ユーザ端末で前記コミュニケーションログが同期して表示されるようにテキスト配信を行う第２処理と、を行うコミュニケーション制御部と、前記コミュニケーションログそれぞれに割り当て可能な情報識別タグを記憶する記憶部と、を備える。前記コミュニケーション制御部は、前記情報識別タグと紐付けて前記コミュニケーションログを蓄積し、前記第２処理において前記情報識別タグを含む前記コミュニケーションログのテキスト配信を行うとともに、前記情報識別タグを含むフィルタリング条件に基づいて、蓄積されたコミュニケーションログを検索し、検索された１つ又は複数のコミュニケーションログを前記ユーザ端末に提供する。

第１実施形態のコミュニケーションシステムのネットワーク構成図である。 第１実施形態のコミュニケーション管理装置の構成ブロック図である。 第１実施形態のユーザ端末の各構成ブロック図である。 第１実施形態の各種情報の一例を示す図である。 第１実施形態のコミュニケーション履歴（ログ）情報の一例を示す図であり、ウォッチリストを含むコミュニケーション画面例である。 第１実施形態のコミュニケーション画面のテキスト入力による連絡例とウォッチリストのフィルタリング条件設定画面例を示す図である。 第１実施形態の情報識別タグ（意味タグ）の追加／編集画面例である。 第１実施形態のコミュニケーション画面におけるウォッチリストの表示例を示す図である。 第１実施形態のコミュニケーション履歴に対するタグ更新例及び完了タグの付与例を示す図である。 第１実施形態の完了タグに基づく非表示制御の一例を示す図である。 第１実施形態の移動通信端末におけるコミュニケーション画面の一例を示す図である。 第１実施形態の移動通信端末におけるウォッチリストのウォッチリスト設定画面例及びウォッチリスト画面例を示す図である。 第１実施形態のコミュニケーションシステムの処理フローを示す図である。 第１実施形態のタグ付け操作、フィルタリング条件の設定及びウォッチリストの表示に関する処理フローを示す図である。 第２実施形態のコミュニケーション管理装置の構成ブロック図である。 第２実施形態の情報識別タグの自動割り当て制御の処理フローを示す図である。 第３実施形態のコミュニケーション管理装置の構成ブロック図である。 第３実施形態のエージェントによるアシスト機能に関する処理フローを示す図である。

（第１実施形態）
図１から図１４は、第１実施形態を示す図である。図１は、本実施形態に係るコミュニケーションシステムのネットワーク構成図である。コミュニケーションシステムは、コミュニケーション管理装置（以下、管理装置と称する）１００を中心に、主に、グループ通話による情報伝達支援機能を提供する。

以下では、ホテルの客室管理を一例に、コミュニケーションシステムを適用した態様について説明するが、本システムは、これに限らない。つまり、本コミュニケーションシステムは、コミュニケーショングループ内で複数のユーザが連絡を取り合う様々な態様に適用でき、連絡を取る側、連絡を受ける側の双方のコミュニケーションの場（Ｆｉｅｌｄ）として提供される。

ホテルの客室管理において、作業依頼者が操作するユーザ端末３００が、管理装置１００に接続される。作業依頼者は、対話を含むお客様との接触を直接行う者やフロント係以外の客室管理を行う管理者である。また、管理者以外にも、例えば、複数のユーザを統括する作業マネージャー（グループリーダー）が、自身のユーザ端末３００を操作し、各ユーザ端末５００を通じたコミュニケーションを図ることもできる。この場合、作業依頼者としての作業マネージャーは、管理者から受けた連絡に基づいて代理して各作業者に連絡をしたり、管理者から連絡を受けなくても、管理者側で管理するスケジュール情報等に基づき、自らの判断で業務を遂行し、代理して各作業者に作業依頼等の連絡を行ったりすることができる。

作業依頼者は、キーボード、マウス、スクリーンキーボード、タッチパネル方式のキーボード（又はテンキー）などの手入力手段で、伝達情報の文字入力を行うことができる。ユーザ端末３００は、手入力手段を通じて入力された情報（テキスト形式の伝達情報）を管理装置１００に送信する。なお、テキスト入力を一例に挙げたが、音声入力も可能である。

ユーザ端末３００は、デスクトップ型コンピュータやタブレット型コンピュータであり、ＩＰ（Internet protocol）網又は移動通信回線網（Mobile communication network）を通じたデータ通信機能及び演算機能（ＣＰＵ等）を備えている。また、ユーザ端末３００は、ディスプレイ装置（又はタッチパネル方式の表示装置）及び上述した文字の手入力手段を備えている。

ユーザ端末５００は、作業者が携帯する移動通信端末であり、例えば、スマートフォンなどの多機能携帯電話機やＰＤＡ(Personal Digital Assistant)、タブレット型端末などの持ち運び可能な携帯端末（モバイル端末）である。ユーザ端末５００は、通信機能、演算機能及び入力機能を備え、ＩＰ（Internet protocol）網又は移動通信回線網（Mobile communication network）を通じて無線通信で管理装置１００と接続し、データ通信を行う。

管理装置１００は、手入力されたテキスト形式の伝達情報をユーザ端末３００から受信し、作業者が操作する各ユーザ端末５００に送信する。さらに、管理装置１００は、作業依頼者から入力されたテキストデータに加えて、テキストデータに基づく合成音声を生成し、生成された音声合成データを各ユーザ端末５００に送信する。作業者（連絡を受ける側）は、作業依頼者（連絡を取る側）からの連絡を受け、連絡に対するアクション（例えば、依頼を受けた作業）を実行する。このとき、作業者は、アクションを実行する際に、受けた連絡に対する反応として発話による音声で応答し、作業者の発話音声データは、管理装置１００に送信される。管理装置１００は、発話音声データに基づく発話テキストをコミュニケーション履歴として残すことができ、また、発話音声データをコミュニケーショングループ内のユーザ端末３００，５００に同報配信する。

このように本実施形態の管理装置１００は、入力されたテキスト及び発話音声データを音声認識して得られた発話テキストをコミュニケーショングループ内の各端末に同報配信すると共に、テキスト入力に基づく音声合成データ及び発話音声データをコミュニケーショングループ内の各端末に同報配信し、複数ユーザ間のコミュニケーションを支援する。

図２は、管理装置１００の構成ブロック図である。管理装置１００は、制御装置１１０、記憶装置１２０及び通信装置１３０を含む。通信装置１３０は、ユーザ端末３００及び複数のユーザ端末５００との間の通信接続管理及びデータ通信制御を行う。通信装置１３０は、同じ内容の音声データ及びテキストデータを複数の各ユーザ端末５００に一斉に送る同報配信制御を行う。

制御装置１１０は、ユーザ管理部１１１、コミュニケーション制御部１１２、音声認識部１１３、音声合成部１１４及び情報種別タグ設定部１１５を含んで構成されている。記憶装置１２０は、ユーザ情報１２１、グループ情報１２２、コミュニケーション履歴（コミュニケーションログ）情報１２３、音声認識辞書１２４、音声合成辞書１２５及び情報種別タグマスタ情報１２６を含んで構成されている。

図３は、ユーザ端末３００，５００の各構成ブロック図である。ユーザ端末３００は、一例として、据え置き型のコンピュータ装置であり、通信・通話部３１０、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０、マイク３３０、スピーカー３４０、ディスプレイ装置である表示部３５０、記憶部３６０及びキーボート等の入力操作部３７０を含んで構成されている。また、キーボード以外の入力手段として、マイク３３０を通じた音声入力の可能である。

ユーザ端末５００は、通信・通話部５１０、コミュニケーションＡｐｐ制御部５２０、マイク５３０、スピーカー５４０、タッチパネル等の表示入力部５５０、及び記憶部５６０を含んで構成されている。なお、マイク５３０にピンマイクを接続し、スピーカー５４０にイヤホンやヘッドホンを接続し、ハンズフリーでの音声の聴取及び発話を実現することができる。また、マイク５３０及びスピーカー５４０は、一体型のスピーカー付きのヘッドセット型マイクを接続することもできる。これらは、有線接続又はワイヤレス接続によって実現することができる。ユーザ端末３００についても同様の構成を適用することができる。

ユーザ端末３００及びユーザ端末５００は、どちらも基本的な機能部の構成は同じであり、例えば、作業依頼者がユーザ端末５００を使用することも可能である。また、ユーザ端末３００，５００は、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０，５２０それぞれが、本システムにおける制御及び処理を司り、各端末での画面制御や入力制御を行う。なお、画面情報や画面に表示される各種情報（例えば、情報識別タグ）は、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０，５２０の各起動時に、管理装置１００から予め取得し、記憶部３６０，５６０に記憶させておくことができる。また、各画面制御においてその都度管理装置１００と通信し、必要な情報を取得するように構成してもよい。

図４は、各種情報の一例を示す図である。ユーザ情報１２１は、本コミュニケーションシステムを利用するユーザ登録情報である。ユーザ管理部１１１は、所定の管理画面を通じて、ユーザＩＤ、ユーザ名、属性、グループを設定することができるように制御する。グループ情報１２２は、コミュニケーショングループの区画するグループ識別情報である。コミュニケーショングループＩＤ別に伝達情報の送受信及び同報配信を制御し、異なるコミュニケーショングループ間で情報が混在しないように制御される。ユーザ情報１２１において、グループ情報１２２に登録されたコミュニケーショングループを、各ユーザに紐付けることができる。

このようなグループ分けは、例えば、客室管理を複数の部門に分割して管理することもあり、ベルパーソン（荷物運び）、コンシェルジュ、ハウスキーピング（清掃）をそれぞれ異なるグループに設定し、客室管理をそれぞれのグループ毎に細分化したコミュニケーション環境を構築することもできる。他の観点として、役割的にコミュニケーションが不要なケースも考えられる。例えば、料理の配膳係と、ベルパーソン（荷物運び）とは、直接コミュニケーションをとる必要がないので別のグループに分けることができる。また、地理的にコミュニケーションが不要なケースも考えられ、例えば、Ａ支店、Ｂ支店などが地理的に離れており、かつ頻繁にコミュニケーションをする必要がない場合などは、別のグループに分けることができる。

図５は、コミュニケーション履歴（ログ）情報の一例を示す図であり、ウォッチリストを含むコミュニケーション画面例である。図５の例は、ユーザ端末３００に表示される画面例である。ウォッチリストＷＲについては後述する。

図５において、コミュニケーション画面は、コミュニケーションログが時系列に表示される第１表示領域Ｗ１、伝達情報が入力される入力欄を含む第２表示領域Ｗ２、及びウォッチリストＷＲが表示される第３表示領域Ｗ３、を含んで構成されている。

第１表示領域Ｗ１は、グループ通話に参加する複数のユーザのコミュニケーションログそれぞれが吹き出し形式で、時系列に表示される。つまり、コミュニケーション履歴情報１２３は、作業依頼者が第２表示領域Ｗ２に入力したテキスト（または、作業依頼者の発話音声に基づく発話テキスト）、作業者の発話テキストなどが時間情報と共に、時系列に蓄積されている。発話テキストとは、発話音声データを音声認識処理して得られる音声認識結果である。コミュニケーション履歴情報１２３は、コミュニケーショングループ別にそれぞれ生成され、蓄積される。

なお、発話音声データ（音声合成データを除く）は、音声ファイルとして所定の記憶領域に格納するように構成してもよい。例えば、コミュニケーション制御部１１２は、音声ファイルの格納場所を、該当するコミュニケーションログと紐付けてコミュニケーション履歴１２３に記録するように構成してもよい。図５の例において、伝達情報が入力される入力欄を含む第２表示領域Ｗ２は、「マイク」ボタンを備えることができ、「マイク」ボタンが選択されると、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０は、マイク３３０を起動し、集音処理を遂行する。

また、伝達情報が入力される入力欄を含む第２表示領域Ｗ２は、任意の画像をアップロードする機能を含むように構成することができる。例えば、「画像添付ボタン」を選択し、画像データ（静止画像または動画像）を、管理装置１００にアップロードすることができる。例えば、テキスト入力した伝達情報に付随する画像データをアップロードしたり、作業完了報告や現場状況の報告などを目的として撮影された画像データをアップロードしたりすることができる。この場合、コミュニケーション履歴１２３には、画像アップロード履歴が記録され、アップロードされた画像データと紐付けてログ管理を行うことができる。

管理装置１００のコミュニケーション制御部１１２は、第１制御部と第２制御部の各制御部として機能する。第１制御部は、一のユーザ端末５００から受信した発話音声データを他の複数のユーザ端末５００それぞれに同報配信制御を行う。第２制御部は、受信した発話音声データを音声認識処理して得られる発話音声認識結果を、ユーザ同士のコミュニケーション履歴１２３として時系列に蓄積するとともに、発話したユーザのユーザ端末５００を含む全てのユーザ端末５００においてコミュニケーション履歴１２３が同期して表示されるようにテキスト配信制御を行う。

第１制御部としての機能は、発話音声データの同報配信であり、１人のユーザの発話音声が、他の複数のユーザに届けられるグループ通話を提供する。グループ通話は、半二重通信や全二重通信の通信方式があり、どちらの通信方式を採用するかは任意である。つまり、本システムは、１対多、又は、多対多によるグループ通話機能を提供することができる。

発話音声データは、ユーザが発声した音声データである。また、上述したように、ユーザ端末３００から入力されるテキスト情報から人工的に生成された音声合成データも、第１制御部による同報配信に対象となる。なお、コミュニケーション制御部１１２は、ユーザ端末５００から受信した発話音声データをユーザ端末３００にも配信し、ユーザ端末３００で発話音声データを再生するように構成してもよい。しかしながら、ユーザ端末３００については、その使い方、つまり、音声再生が適切でない場所でユーザ端末３００を使用する場合、ユーザ端末３００で受信した発話音声データを再生しないように構成したり、第１制御部の発話音声データの同報配信の対象外に設定し、音声データ自体の配信を行わないように構成したりしてもよい。

第２制御部としての機能は、入力されたテキスト及び発話音声データの音声認識結果のテキスト同報配信である。ユーザ端末５００において入力された音声及びユーザ端末５００において再生される音声は、すべてテキスト化されてコミュニケーション履歴１２３に時系列に蓄積され、各ユーザ端末５００において同期して表示されるように制御される。音声認識部１１３は、音声認識辞書１２４を用いて音声認識処理を行い、テキスト形式の発話音声認識結果を出力する。なお、音声認識処理については公知の技術を適用することができる。

音声合成部１１４は、音声合成辞書１２５を用いて、入力されたテキストデータの文字に対応する音声データを合成し、合成音声データを生成する。このとき、合成音声データを構成する音声データの素材は、予め登録された声を利用してもよい。例えば、作業依頼者やグループリーダーなどの声の音素材を予め登録し、合成音声データの生成に用いてもよい。

次に、本実施形態の情報識別タグについて説明する。図４に示すように、情報識別タグマスタ情報１２５は、コミュニケーショングループ毎に設定される任意のタグ情報である。情報識別タグは、コミュニケーション履歴１２３として記録される各コミュニケーションログに付与されるタグ情報であり、テキスト入力されたコミュニケーションログ及び発話音声に基づくコミュニケーションログの双方に適用される。

情報識別タグは、例えば、テキスト入力又は発話音声の内容が持つ意味や意図などで各コミュニケーションログをグループ化するためのタグ情報である。コミュニケーションログは、時系列に連続した多数のログの集合体であり、時間経過と共に蓄積されていく。このため、多数のコミュニケーションログの中から連絡漏れの有無や連絡に対する応答の有無を確認することが難しい。そこで、コミュニケーショングループ内の各コミュニケーションログ（１つのテキスト入力及び１つの発話それぞれ）に、そのコミュニケーショングループに応じた情報識別タグを割り当てることで、連絡漏れの有無や連絡に対する応答の有無の確認を、容易に行えるようにする。

本実施形態は、情報識別タグを用いた振り返り確認機能を提供し、多数のユーザが参加するグループ通話環境下での、作業を依頼する側の依頼漏れ及び依頼を受ける側の受任漏れに基づくコミュニケーションミスを低減し、情報共有や意思疎通における相互認識をサポートする。情報識別タグは、情報識別タグ設定部１１５が提供するタグ登録編集機能を通じ、管理装置１００に登録される。

図６は、コミュニケーション画面のテキスト入力による連絡例とウォッチリストのフィルタリング条件設定画面例を示す図である。

一例として、情報を発信する際に、入力する情報に合わせて情報識別タグを付与することができる。図６の例において、テキスト入力による連絡を行う場合、ユーザ端末３００において、第２表示領域Ｗ２のテキスト入力欄に「ユーザ３さん、３０１号室の清掃をお願いします」と入力する。このとき、自動的に又は任意に設定された所定の操作を行うと、情報識別タグリストＲが表示され、リストＲ内の複数の情報識別タグの中から１つ（又は複数）の情報識別タグを選択する。これにより、発信する情報に情報識別タグを割り当てて、各ユーザ端末５００に配信することができる。コミュニケーション履歴１２３に蓄積されるコミュニケーションログは、選択された情報識別タグが紐付けられる。図６の例では、コミュニケーションログ「ユーザ３さん、３０１号室の清掃をお願いします」に情報識別タグ「依頼」が紐付き、表示されている。

また、図７に示すように、情報識別タグ（意味タグ）は、所定の追加／編集画面Ｒａを通じて登録することができる。情報識別タグの追加／編集画面Ｒａは、発信する情報を入力する際の情報識別タグリストＲの「タグ追加／編集」が選択されることで、コミュニケーション画面と連動して表示することができる。また、コミュニケーション画面とは独立した不図示のマスタ登録画面として、情報識別タグの追加／編集画面Ｒａをユーザ端末３００に表示させ、当該画面を通じて入力された情報識別タグの追加／編集内容を、管理装置１００に登録することができる。これらの処理は、情報識別タグ設定部１１５によって遂行されるが、画面制御については、ユーザ端末３００のコミュニケーション制御部が遂行するように構成してもよい。

図６に戻り、コミュニケーション画面の左領域には、ウォッチリストＷＲが設けられている。ウォッチリストＷＲは、図６に示すフィルタリング条件を設定するウォッチリスト設定画面ＷＲ１と、図５に示すウォッチリスト画面ＷＲ２とが切替表示可能に制御される。例えば、ウォッチリストＷＲの上部の「∨」、「∧」をクリックすることで、相互に画面を切り替えることができる。

ウォッチリスト設定画面ＷＲ１は、フィルタリング対象とする発話情報（発話、ユーザ名、タグ）を選択することができる。「タグ」をフィルタリング対象として選択した場合、所属するコミュニケーショングループに紐付く各情報識別タグを選択することができる。図６の例では、フィルタリング対象「タグ」が選択され、「依頼」、「質問」、「了承」、「不可」の４つの情報識別タグが選択されている。

一方で、フィルタリング対象「発話」は、任意のキーワードを設定し、設定したキーワードをフィルタリング条件（検索条件）として該当するコミュニケーションログを抽出する。また、フィルタリング対象「ユーザ」は、コミュニケーショングループ内のユーザ名をキーワードとして設定するものである。ユーザ名は、フィルタリング対象「発話」と同様に、任意のキーワード入力として受け付けたり、ユーザ情報１２１に基づくユーザ一覧リストを表示して選択させたりすることができる。

フィルタリング条件が設定された後、ウォッチリスト画面ＷＲ２に切り替えると、フィルタリング条件にマッチするコミュニケーションログが一覧表示される。図５の例は、フィルタリング対象「タグ」のうち、「依頼」、「質問」、「了承」、「不可」のいずれかを含む各コミュニケーションログがピックアップされている。つまり、情報識別タグによってフィルタリングされたコミュニケーションログのピックアップ情報が、ウォッチリスト画面ＷＲ２に表示される。

なお、本実施形態では、１つのグループ発話（１つのコミュニケーションログ）に、２つ以上の情報識別タグを選択する（割り当てる）ことができる。例えば、「ユーザ２さん、代わりにフロントの清掃は可能ですか？」という連絡は、作業者への問い掛けを含むので、「依頼」、「質問」の２つの情報識別タグを選択することができる。

図８は、コミュニケーション画面におけるウォッチリストＷＲの表示例を示す図である。図８の例は、フィルタリング条件として「依頼」タグを含み、かつコミュニケーションログ内にキーワード「ユーザ３」を含むウォッチリストの表示例である。このようにフィルタリング対象を任意に組み合わせて所望のコミュニケーションログを振り返って確認することができる。

図９は、コミュニケーション履歴に対する完了タグの付与例及びタグ更新例を示す図である。図１０は、完了タグに基づく非表示制御の一例を示す図である。

まず、情報識別タグは、情報発信後の任意のタイミングでコミュニケーションログに新規に割り当てたり、既に情報識別タグが割り当てられたコミュニケーションログに対し、情報識別タグの追加／編集をしたりすることもできる。

図９に示すように、ウォッチリスト画面ＷＲ２に表示された各コミュニケーションログを選択すると、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０は、「完了」及び「タグ更新」の選択ポップアップを表示する。「完了」が選択されると、該当するコミュニケーションログに対する「完了」タグの割り当て情報を管理装置１００に送信し、管理装置１００（コミュニケーション制御部１１２）は、コミュニケーション履歴１２３を更新する。管理装置１００は、コミュニケーション履歴１２３の更新処理に基づいて、各ユーザ端末３００，５００に対し、該当するコミュニケーションログに「完了」タグが付与されたこと、又は「完了」タグが付与された更新後のコミュニケーションログが全ユーザに共有される。

ユーザ端末３００，５００は、管理装置１００から、該当するコミュニケーションログに「完了」タグが付与されたこと受信した場合、第１表示領域Ｗ１及びウォッチリスト画面ＷＲ２に表示される該当のコミュニケーションログに「完了」タグを表示するように制御する。また、「完了」タグが付与された更新後のコミュニケーションログを受信した場合は、第１表示領域Ｗ１及びウォッチリスト画面ＷＲ２に表示される該当のコミュニケーションログ自体を、そのまま更新して表示するように制御する。

同様に、図９の例において、選択ポップアップで「タグ更新」が選択されると、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０は、図６に示した情報識別タグリストＲをユーザ端末３００に表示させる。このとき、既に割り当てられている情報識別タグを含むように情報識別タグリストＲを構成することができる。

図９に示すように、情報識別タグリストＲにおいて、ユーザが、新たな情報識別タグを選択したり、既に割り当てられている情報識別タグの割り当てを解除したりする。コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０は、該当するコミュニケーションログに対する情報識別タグの追加／編集情報を管理装置１００に送信し、管理装置１００（コミュニケーション制御部１１２）は、コミュニケーション履歴１２３を更新する。管理装置１００は、コミュニケーション履歴１２３の更新処理に基づいて、各ユーザ端末３００，５００に対し、該当するコミュニケーションログの情報識別タグが更新されたことを示すタグ更新情報、又は更新後の情報識別タグを含むコミュニケーションログを同報配信する。

ユーザ端末３００，５００は、管理装置１００から該当するコミュニケーションログのタグ更新情報を受信した場合、タグ更新情報に含まれる割り当てタグ情報に基づいて、第１表示領域Ｗ１及びウォッチリスト画面ＷＲ２に表示される該当のコミュニケーションのタグ表示を更新する。また、更新後の情報識別タグを含むコミュニケーションログを受信した場合は、第１表示領域Ｗ１及びウォッチリスト画面ＷＲ２に表示される該当のコミュニケーションログ自体を、そのまま更新して表示するように制御する。

次に、「完了」タグは、ウォッチリスト画面ＷＲ２における非表示制御に利用される。図１０に示すように、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０は、フィルタリング条件に基づいて抽出されたコミュニケーションログのうち、「完了」タグが付与されているコミュニケーションログを、ウォッチリスト画面ＷＲ２に表示させない非表示制御を行うことができる。このように構成することで、コミュニケーショングループ内の情報を、完了と未完了に切り分けて整理することができる。

なお、ウォッチリスト設定画面ＷＲ１において、「完了」タグが付与されているコミュニケーションログのみを、ウォッチリスト画面ＷＲ２に表示させるように制御することもできる。また、ウォッチリスト画面ＷＲ２において、「完了」タグの表示／非表示ボタンを設け、表示／非表示ボタンで表示／非表示の切り替え操作を行い、フィルタリング条件で設定しなくても表示できるように制御することもできる。一方で、第１表示領域Ｗ１では、「完了」タグが付与されているコミュニケーションログを非表示にする制御の適用は、任意であるが、第１表示領域Ｗ１は、過去のコミュニケーションログを振り返って閲覧するための表示領域である意味合いがあるので、第１表示領域Ｗ１における「完了」タグに基づく非表示制御は、適用しなくてもよい。

図１１は、移動通信端末であるユーザ端末５００におけるコミュニケーション画面の一例を示す図である。図１２は、ユーザ端末５００におけるウォッチリストのウォッチリスト設定画面ＷＲ１１及びウォッチリスト画面ＷＲ２２を示す図である。

ユーザ端末５００は、携帯移動を前提としてモバイル端末であるため、画面が小さい。そこで、図１１及び図１２に示すように、ウォッチリストを分割したコミュニケーション画面を適用することができる。図１１の例は、コミュニケーションログが表示される第１表示領域Ｗ１及びテキスト入力欄を含む第２表示領域Ｗ２で構成されたコミュニケーション画面を示す。なお、テキスト入力における情報識別タグの割り当て操作は、基本的に図６の例と同様であり、情報識別タグリストＲを表示させてユーザに選択させる。

図１１のコミュニケーション画面において、所定の画面切り替え操作を行うと、ウォッチリスト設定画面ＷＲ１１及びウォッチリスト画面ＷＲ２２のそれぞれがユーザ端末５００に表示される。これらの表示制御は、コミュニケーションＡｐｐ制御部５２０によって遂行される。なお、作業依頼者がユーザ端末５００を用いる場合は、図１１及び図１２に例示した画面を通じ、図５から図１０に示した各種機能を使用することができる。

図１３は、コミュニケーションシステムの処理フローを示す図である。

作業員である各ユーザは、ユーザ端末５００において、コミュニケーションＡｐｐ制御部５２０を起動し、コミュニケーションＡｐｐ制御部５２０が管理装置１００との接続処理を行う。そして、所定のログイン画面から自分のユーザＩＤ及びパスワードを入力して管理装置１００にログインする。ログイン認証処理は、ユーザ管理部１１１によって遂行される。なお、初回ログイン後は、ユーザＩＤ及びパスワードの入力操作を省略して、コミュニケーションＡｐｐ制御部５２０が起動に伴い、初回ログイン時に入力されたユーザＩＤ及びパスワードを用いて自動的にログイン処理を行うことができる。

ログイン後、管理装置１００は、複数の各ユーザ端末５００に対し、自動的にグループ通話モードでの通信チャネル確立処理を行い、管理装置１００を中心としたグループ通話チャネルを開通させる。ログイン後の各ユーザ端末５００は、任意のタイミングで又は所定の時間間隔で、管理装置１００との間で情報取得処理を行う。

一方、作業依頼者も、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０を起動し、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０が管理装置１００との接続処理を行い、同様のログイン認証処理が行われ、認証結果に基づいてコミュニケーション画面をユーザ端末３００に表示させる。

作業依頼者は、コミュニケーション画面から依頼（伝達情報）のテキスト入力を行う。このとき、作業依頼者は、テキスト入力された情報の内容に合わせて、情報識別タグリストＲの中から任意の情報識別タグ（１又は複数）を選択する（Ｓ３０１，Ｓ３０２）。コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０は、情報識別タグの選択情報を含む伝達情報を管理装置１００にアップロードする（Ｓ３０３）。

管理装置１００は、情報識別タグの選択情報を含む伝達情報を受信すると、これをコミュニケーション履歴１２３に記録し、時間情報と共に蓄積する（Ｓ１０１）。そして、受信した伝達情報の合成音声データを生成し（Ｓ１０２）、生成された合成音声データと伝達情報のテキストデータとを、各ユーザ端末５００に同報配信する。このとき、管理装置１００は、作業依頼者にもコミュニケーション履歴１２３に蓄積されたログの表示同期として、テキストデータを送信する（Ｓ１０３）。

各ユーザ端末５００のコミュニケーションＡｐｐ制御部５２０は、受信した発話音声データの自動再生処理を行い、発話音声出力を行いつつ（Ｓ５０１ａ，Ｓ５０１ｂ，Ｓ５０１ｃ）、全てのユーザ端末５００は、音声出力された音声に対応するテキスト形式の発話内容を表示させる（Ｓ５０２ａ、Ｓ５０２ｂ、Ｓ５０２ｃ）。

次に、ユーザＡが発話すると、コミュニケーションＡｐｐ制御部５２０は、発話音声を集音し、発話音声データを管理装置１００に送信する（Ｓ５０３ａ）。管理装置１００の音声認識部１１３は、受信した発話音声データを音声認識処理し、発話内容の音声認識結果を出力する。コミュニケーション制御部１１２は、音声認識結果をコミュニケーション履歴１２３に記憶し、発話音声データを記憶装置１２０に記憶する（Ｓ１０４）。

コミュニケーション制御部１１２は、発話したユーザＡ以外の他のユーザ端末５００それぞれにユーザＡの発話音声データを同報送信する。また、コミュニケーション履歴１２３に記憶したユーザＡの発話内容（テキスト）を、表示同期のために、ユーザＡ自身を含むコミュニケーショングループ内の各ユーザ端末５００に送信する（Ｓ１０５）。

ユーザＡ以外の各ユーザ端末５００のコミュニケーションＡｐｐ制御部５２０は、受信した発話音声データの自動再生処理を行い、発話音声出力を行いつつ（Ｓ５０３ｂ，Ｓ５０３ｃ）、ユーザＡを含む全てのユーザ端末５００は、音声出力された発話音声に対応するテキスト形式の発話内容を表示させる（Ｓ５０５ａ、Ｓ５０４ｂ、Ｓ５０４ｃ）。

ユーザ端末３００においても、ユーザＡの発話音声に対応するテキスト形式の発話内容を受信し、コミュニケーション画面に表示させる。このとき、ユーザ端末３００が、発話音声データの音声出力を行うように設定している場合は、ユーザ端末５００同様に、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０が音声再生を行うように構成してもよい。

なお、発話者のユーザ端末５００に本人の発話音声データを送信しない態様を一例に説明したが、例えば、一律全員に発話音声データを配信し、ユーザ端末３００，５００側で音声再生の有無を制御するように構成してもよい。つまり、管理装置１００は、一律にコミュニケーショングループ内の全てのユーザに対して音声データの配信を行い、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０，５２０が、発話音声データに含まれる発話者を特定する情報に基づいて、その発話音声データが自分のものであれば、音声再生を行わないように制御することができる。このように構成することで、管理装置１００は、処理負荷の低減を図ることができる。

図１４は、本実施形態のタグ付け操作、フィルタリング条件の設定及びウォッチリストの表示に関する処理フローを示す図である。

図１４に示すように、ユーザ端末３００において、作業依頼者は、図９に示すように、各発話（コミュニケ―ションログ）に対し、タグ付け操作を行うことができる（Ｓ３１０）。ユーザ端末３００は、該当するコミュニケーションログに対する情報識別タグの追加／編集情報を管理装置１００に送信する。

管理装置１００は、コミュニケーション履歴１２３を更新する（Ｓ１１０）。管理装置１００は、コミュニケーション履歴１２３の更新処理に基づいて、各ユーザ端末３００，５００に対し、該当するコミュニケーションログの情報識別タグが更新されたことを示すタグ更新情報、又は更新後の情報識別タグを含むコミュニケーションログを同報配信する。

ユーザ端末３００，５００は、管理装置１００から該当するコミュニケーションログのタグ更新情報を受信した場合、タグ更新情報に含まれる割り当てタグ情報に基づいて、第１表示領域Ｗ１及びウォッチリスト画面ＷＲ２に表示される該当のコミュニケーションのタグ表示を更新する（Ｓ５１０ａ，Ｓ５１０ｂ，Ｓ５１０ｃ）。

ユーザ端末３００において、作業依頼者は、ウォッチリスト設定画面ＷＲ１でフィルタリング条件を設定又は入力する。ユーザ端末３００は、設定されたフィルタリング条件を管理装置３００に送信し、コミュニケーション制御部１１２は、フィルタリング条件にマッチするコミュニケーションログを抽出する（Ｓ１１２）。コミュニケーション制御部１１２は、抽出したコミュニケーションログを送信し、ウォッチリスト画面ＷＲ２に表示させる（Ｓ１１３）。ユーザ端末３００では、受信したコミュニケーションログをウォッチリスト画面ＷＲ２に表示する（Ｓ３１２）。

なお、ウォッチリスト画面ＷＲ２の表示制御は、上述したように、管理装置１００側のコミュニケーション制御部１１２が、検索機能を提供してフィルタリング条件に適合するコミュニケーションログを提供して表示させているが、他の手法であってもよい。例えば、ユーザ端末３００（５００）は、コミュニケーション履歴１２３が同期して提供されており、コミュニケーションログはテキストデータとして、記憶部３６０（５６０）に記憶させておくことができる。そこで、コミュニケーションＡｐｐ制御部３２０（５２０）が、コミュニケーション制御部１１２と同様の検索機能を提供し、フィルタリング条件に適合するコミュニケーションログを記憶部３６０（５６０）から抽出して、ウォッチリスト画面ＷＲ２に表示させるように制御することができる。もちろん、情報識別タグを含むコミュニケーションログは、管理装置１００で蓄積・管理されるコミュニケーションログを正として、管理装置１００から受信した最新のコミュニケーションログを対象に、ウォッチリスト画面ＷＲ２への表示制御を行うことができる。

ユーザ端末５００においても同様に、作業者は、ウォッチリスト設定画面ＷＲ１１でフィルタリング条件を設定又は入力する（Ｓ５１１ａ）。ユーザ端末５００は、設定されたフィルタリング条件を管理装置３００に送信し、コミュニケーション制御部１１２は、フィルタリング条件にマッチするコミュニケーションログを抽出する（ＳＳ１１４）。コミュニケーション制御部１１２は、抽出したコミュニケーションログを送信し、ウォッチリスト画面ＷＲ２２に表示させる（Ｓ１１５）。ユーザ端末５００では、受信したコミュニケーションログをウォッチリスト画面ＷＲ２２に表示する（Ｓ５１２ａ）。

本実施形態は、情報識別タグを通じてコミュニケーションログを整理し、必要なコミュニケーションログをグループ化してリスト表示することができる。このため、複数のユーザが参加するグループ通話において、情報識別タグを用いた過去のコミュニケーションを振り返りが可能となる。

すなわち、作業指示などのコミュニケーションで、依頼者が複数人へ指示出しするケースにおいて、被依頼者に対して正しく指示が通ったかどうか確認したい場合に、大量の発話スレッド（コミュニケーションログ）を振り返って確認することができる。また、被依頼者においても自分への依頼が大量の発話スレッドに埋もれて気が付かないケースが発生するので、休憩などで一時的にグループ通話を抜けた場合に、大量の発話スレッドを振り返って確認することができる。

これにより、情報伝達におけるミスコミュニケーションや対話の有無をチェックして、抜けや漏れを低減させることができ、情報共有や意思疎通における相互認識をサポートすることができる。

上記、振り返り確認のタイミングは様々であり、1日の業務を完了した後の1日についての振り返りとして使用する場合や、業務中のある依頼に対する作業完了確認など、リアルタイム性を有する振り返りなど、様々なタイミングで使用できる。

上記の通り、名前に対して情報識別タグを設定した場合、ユーザ（作業者）が利用するユーザ端末５００において、ウォッチリストへの表示対象として「依頼」「ユーザ名（自分の名前）」を選択することで、自分に対する依頼のみを表示できるので、自分に対する依頼で未対応がないかどうか、リアルタイム性を有する振り返りとして利用することができる。

また、依頼を示すコミュニケーションログに依頼先名（作業担当者）が含まれていない場合は、誰に対する依頼なのかが不明となるが、当該依頼を受ける担当者が、自分が担当すること明示にするために自分の名前を含むように発話することで、依頼に対する作業がグループ内で放置されることがなくなる。このように情報識別タグを利用することで円滑に作業を進めることが可能となる。

なお、本実施形態において、タグウォッチリスト設定画面ＷＲ１で設定可能なフィルタリング条件は、全て情報識別タグとして捉えることもできる。つまり、発話ログに対して予め登録された情報識別タグを付与する以外にも、発話内容に含まれるユーザ名や任意のキーワードそれ自体が、情報識別タグとなり得る。したがって、ユーザ名や任意のキーワードは、時系列に連続する複数のコミュニケーションログの中から自分に向けられた発話、誰に対する発話なのかを区別してグループ化することができるタグ情報であり、情報識別タグとの組み合わせによる振り返り確認が実現されることにより、情報共有や意思疎通における相互認識をより円滑に行うことができる。

（第２実施形態）
図１５及び図１６は、第２実施形態を示す図である。第２実施形態は、情報識別タグの割り当て処理の自動化機能を備えている。なお、上記第１実施形態と同様の構成については、同符号を付してその説明を省略する。

図１５は、本実施形態に係るコミュニケーション管理装置１００の機能ブロック図であり、上記第１実施形態に対し、タギング（tagging）制御部１１６及びタギング制御情報１２７を含んで構成されている。

タギング制御部１１６は、テキスト入力された伝達情報や発話音声などの各コミュニケーションログに対し、タギング制御情報に基づく情報識別タグ割り当て処理を行う。

図１６は、情報識別タグの自動割り当て制御の処理フローを示す図である。図１６に示すように、管理装置１００は、受け付けた伝達情報が音声データである場合（Ｓ１００１のＹＥＳ）、音声認識処理を行い、音声認識結果を出力する（Ｓ１００２）。受け付けた伝達情報がテキスト情報である場合は、そのまま分析処理を行う（Ｓ１００３）。分析処理の詳細については後述する。

管理装置１００は、分析処理結果に基づいて情報識別タグを選定し、受け付けた伝達情報に対して情報識別タグを自動付与する（Ｓ１００４）。そして、情報識別タグを含むコミュニケーションログをコミュニケーション履歴１２３に記憶する（Ｓ１００５）。

表示同期のため、受け付けた伝達情報（自動付与された情報識別タグを含む）のテキスト同報配信処理と、伝達情報に基づく合成音声データ又は発話音声データの同報配信処理とを行う（Ｓ１００６，Ｓ１００７）。

ここで、分析処理について説明する。分析処理は、多様な種類があり、公知の手法を起用することができる。以下に、代表的な分析処理を例示する。

第１の分析処理は、テキスト形式の伝達情報（発話音声データを音声認識処理して得られた音声認識結果を含む）の発話内容を解析し、発話内容に応じて情報識別タグを割り当てる。例えば、図１６に示すように、「ユーザ３さん、３０１号室の清掃をお願いします」の発話は、「お願いします」の文を含む。タギング制御部１１６は、言語意図を表す文として発話内容から「お願いします」を抽出する。タギング制御情報１２７には、言語意図を表す例示的な文と共に、その文の意図が、どのようなものかを定義したタグ定義情報が予め記憶されている。例えば、「お願いします」という意図言語に対し、依頼、お願い事、申し入れ、頼みなどのタグを定義することができる。また、これらのタグ定義情報は、各タグの使用頻度等の付加的な情報を持つことができ、例えば、「お願いします」に対しては「依頼」タグを割り当てたり、「やってください」に対しては「申し入れ」タグを割り当てたりすることができる。

ここで例えば、依頼に対する対応がしばらく実行されない時に、依頼者が再度の依頼を発した場合には優先度の高いタグを付与するようにしても良い。例えば「催促」などが優先度の要素を含むタグを定義しておくことで対応可能である。

第２の分析処理は、発話内容の感情（声色）を分析し、感情に基づく情報識別タグを割り当てる。例えば、「確認をお願いします」という発話について、丁寧で温かい言い方であるか、ぶっきらぼうで冷たい言い方であるかで聞き手の印象が変わる。そこで作業依頼者の「丁寧」「ぶっきらぼう」などの感情についてタギング制御情報１２７に登録しておき、各感情に対してタグ情報を定義しておくことができる。

第３の分析処理は、発話者の発話傾向を予め分析し、発話内容の傾向推定を行ってその傾向にマッチするタグ情報を抽出して割り当てる。例えば、傾向分析の一例として、作業依頼者から何かを依頼された場合、作業者は通常は5秒以内に何かしらの応答を返している場合、この発話の傾向から、何らかの依頼があった場合に10秒以上、応答しない場合は「未完了」タグが付与され、作業者に気付きを与える。この場合は、発話者の傾向である応答時間についてタギング制御情報１２７に登録しておき、当該傾向に対してタグ情報を定義しておくことでタグを付与することができる。

第４の分析処理は、発話に画像を添付した場合、画像を解析して、その発話に情報識別タグを割り当てる。例えば、作業依頼者が部屋の清掃を依頼し、作業者は、部屋の清掃後の写真を送り返す場合、写真から清掃の品質を分析して品質の良し悪しを情報識別タグとして割り当てる。この場合は、作業品質についてタギング制御情報１２７に登録しておき、当該品質に対してタグ情報を定義しておくことでタグを付与することができる。

なお、上述した各分析処理結果に基づいて付与されるタグは、情報識別タグ設定部１１５を通じて設定された情報識別タグマスタ情報１２６と連動するように構成することもできる。つまり、本実施形態では、第１実施形態の情報識別タグ設定部１１５及び情報識別タグマスタ情報１２６によって提供される手動のタグ割り当て処理機能を備えていない態様でも、自動的に情報識別タグを付与することができるが、付与する情報識別タグの名称をユーザ側で設定し、発話内容の分析と分析結果に基づくタグ付与を自動化することができる。例えば、第１の分析処理において、「お願いします」という意図言語に対し、依頼、お願い事、申し入れ、頼みなどのタグがタギング制御情報１２７に定義されているが、情報識別タグマスタ情報１２６には、「依頼」タグが登録されているので、「お願い事」タグではなく、共通する「依頼」タグを割り当てるように制御することができる。

また、情報識別タグマスタ情報１２６と連動される観点においては、情報識別タグマスタ情報１２６に登録された各情報識別タグに、「お願いします」などの意図言語をそれぞれ関連付けて、タギング制御情報１２７を生成してもよい。すなわち、情報識別タグマスタ情報１２６及びタギング制御情報１２７それぞれに登録されるタグ情報は、コミュニケーションログに付与可能な登録された情報識別タグとして取り扱うことができる。

本実施形態によれば、ユーザ端末５００を利用する作業者が発話したコミュニケーションログに自動的に情報識別タグを付与することができるので、作業者が情報識別タグを割り当てる操作及び作業依頼者側で情報識別タグを割り当てる操作を行う必要がない。つまり、上述したように、作業者は、作業を行いながらハンズフリーで傾聴し、発話する場合あり、情報識別タグを付与する操作を行うことができないことがある。しかしながら、タグ付与処理を自動化することで、作業の妨げにならず、かつコミュニケーションログに対する情報識別タグの付与を迅速に行うことができる。

また、分析処理を通じて、言語意図や感情、発話傾向などの応じた情報識別タグを自動生成して付与するので、発話の内容に適した情報識別タグを容易に割り当てることができる。

（第３実施形態）
図１７及び図１８は、第３実施形態を示す図である。第３実施形態は、情報識別タグを用いたエージェントによるアシスト機能を備えたシステム態様である。なお、上記第１，第２実施形態と同様の構成については、同符号を付してその説明を省略する。また、図１７の例は、第２実施形態で示した図１５のシステム構成に本実施形態のアシスト機能を適用した態様であるが、第１実施形態で示した図２のシステム構成に本実施形態のアシスト機能を適用してもよい。

図１７は、本実施形態に係るコミュニケーション管理装置１００の機能ブロック図であり、上記第１，第２実施形態に対し、エージェント制御部１１７及びエージェント制御情報１２８を含んで構成されている。

図１８は、エージェントによるアシスト機能に関する処理フローを示す図である。本実施形態のエージェントは、エージェント制御情報１２８に設定された判定条件等に合致するコミュニケーションログを検索し、判定条件に合致するコミュニケーションログの有無（判定結果）に基づいて、コミュニケーショングループ内のユーザに連絡をするアシスト機能を提供する。

図１８に示すように、例えば、エージェント制御情報は、宿泊スケジュールと判定条件とが含まれる。宿泊スケジュールは、例えば、「３０１号室、１７：００ＣｈｅｃｋＩｎ」という情報である。宿泊スケジュールは、別途の宿泊スケジュール管理システムから受信したり、管理者が本システムにアップロードしたりすることができる。判定条件は、例えば、「宿泊スケジュールに対するコミュニケーションログ内の清掃依頼及びユーザアクションの有無」である。

したがって、この場合の判定処理は、「１７：００ＣｈｅｃｋＩｎの３０１号室の清掃依頼及びユーザアクションがコミュニケーションログ内にあるか？」を確認する処理となる（Ｓ２００１）。

例えば、ステップＳ２００１において、エージェント制御部１１７は、１６：００時点で、キーワード「３０１号室」のコミュニケーションログを検索し、「依頼」タグ及び「了承」タグが付与された各コミュニケーションログがないと判断された場合、「連絡要」の判定結果１を出力する。また、１６：００時点で、キーワード「３０１号室」のコミュニケーションログを検索し、「依頼」タグのコミュニケーションログはあるが、「了承」タグのコミュニケーションログがない場合、「連絡要」の判定結果２を出力する。さらに、１６：００時点で、キーワード「３０１号室」のコミュニケーションログを検索し、「依頼」タグ及び「了承」タグの双方のコミュニケーションログがある場合、「連絡不要」の判定結果３を出力する。

エージェント制御部１１７は、ステップＳ２００１の判定結果に基づいて、「連絡要」と判断された場合は（Ｓ２００２のＹＥＳ）、連絡テキストを生成する（Ｓ２００３）。連絡テキストは、予め設定された定型文であり、「３０１号室」、「清掃」といった特定キーワードを宿泊スケジュール及び判定条件から抽出して定型文に組み込むことで、連絡テキストを生成する。

また、エージェント制御情報１２８には、連絡先情報を予め設定しておくことができる。例えば、図４のユーザ情報１２１において、グループリーダーや作業依頼者（発信者）を、連絡先情報として登録することができる。このとき、音声通知の「要」、「不要」の設定も合わせて行うことができる。

エージェント制御部１１７は、音声通知が必要か否かを判別し、音声通知が必要であると判定された場合（Ｓ２００４のＹＥＳ）、生成した連絡テキストに基づく音声合成データを音声合成部１１４と通じて生成し（Ｓ２００５）、合成音声データを該当する連絡先に配信する（Ｓ２００６）。

上記の判定条件に基づく処理は、「３０１号室清掃了解」「３０１号室清掃終了」など、対応した場所に関する情報を明確に含む発話ルールにすることで対応可能である。尚、発話ルールを設けていない場合は、ルール通りの発話がなされず対応した場所などが明確でない場合には、例えば次のような処理により同様のアシストが可能である。

エージェント制御部１１７が、依頼発話時間からの所定時間内の応答ログを確認し、「了承」「清掃完了」の発話ログがあった場合には「連絡要」と判断して、該当する発話ログが「３０１号室」の清掃依頼に対する対応かどうかを確認するための連絡テキストを生成する。また、生成した連絡テキストに基づく音声合成データを音声合成部１１４を通じて生成する。生成した連絡テキストデータおよび音声合成データを連絡先（この場合は作業者）に配信する。

また、エージェント制御部１１７は、合成音声データの配信に関わらず、連絡テキストをエージェント発話テキストとして配信する。このとき、エージェント発話テキストの配信先は、コミュニケーショングループ全体、又は上述した合成音声データの配信先のみであってもよい。コミュニケーショングループ全体に配信する場合は、エージェント発話テキストをコミュニケーション履歴１２３に蓄積すると共に、グループに属する全てのユーザに表示同期させるための配信制御が行われる。一方、合成音声データの配信先のみにエージェント発話テキストを送信する場合は、コミュニケーション履歴１２３にも当該テキストを蓄積するが、合成音声データの配信先のみのユーザだけに表示同期させるように配信制御することができる。

本実施形態によれば、情報識別タグを足掛かりに、アシストすべき情報の取捨選択を容易に行うことができ、簡易な構成でエージェントによるアシスト機能を提供することができる。つまり、時系列に連続する多数のコミュニケーションログの中から判定条件に適合する情報を抽出し、内容を確認することは、処理負荷が大きく処理速度が低下する。しかしながら、情報識別タグを用いることで、内容確認が迅速かつ容易に行える。このため、円滑なエージェントによるアシスト機能を実現することができる。

以上、本実施形態について説明したが、ユーザ端末３００，５００に表示されるコミュニケーション画面の制御は、２つの態様で実現可能である。例えば、ユーザ端末３００，５００は、ブラウザ等の画面制御アプリケーションを備えることができ、この場合、管理装置１００（コミュニケーション制御部１１２）が、ユーザ操作に応じて各画面情報をユーザ端末３００，５００に提供し、画面制御を行うことができる。一方、画面情報を予めユーザ端末３００，５００にダウンロードしておき、各画面に表示される各種情報を、ユーザ操作に応じてその都度管理装置１００（コミュニケーション制御部１１２）が提供するように構成することができる。

また、上記例示のホテルの客室管理以外にも適用可能な一例として、警備業におけるビル管理業務がある。この場合、情報発信元が各ビルの状況を監視する中央センターとし、各ビルの管制センター担当者が作業依頼者、作業者が、警備従事者となる。また、他の例としては、物流業のバース管理業務がある。この場合、情報発信元が倉庫管理者（倉庫全体の空き状況などを監視する者）となり、担当のバース管理者が依頼者、運転手が作業員となる。本システムを適用することで、荷物待ち待機時間の削減や入出庫業務の効率化を図ることができる。

上述のコミュニケーション管理装置１００，ユーザ端末３００，５００を構成する各機能は、プログラムによって実現可能であり、各機能を実現するために予め用意されたコンピュータプログラムが補助記憶装置に格納され、ＣＰＵ等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置に読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行することで、各部の機能を動作させることができる。

また、音声認識部１１３及び音声合成部１１４の各機能は、外部の音声認識サーバや音声合成サーバなどを利用し、コミュニケーション管理装置１００は、直接的な処理機能を備えていなくてもよい。つまり、外部の音声認識サーバに音声データを送信し、音声認識結果（テキスト）を受信したり、テキストを外部の音声合成サーバに送信して音声合成データを受信したりするように構成することができる。また、音声認識及び音声合成の各機能は、ユーザ端末３００，末５００が備えるように構成することもできる。この場合、作業者の発話音声をテキストデータに自動変換してコミュニケーション管理装置１００に発話音声データと自動変換テキストデータとを送信したり、受信したテキスト情報に基づいて音声合成して指示音声を出力したりすることができる。

また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに提供することも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ－ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ－ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、SDメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、本発明の目的のために特別に設計されて構成された集積回路（ICチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。

なお、本発明の実施形態を説明したが、当該実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１００ コミュニケーション管理装置
１１０ 制御装置
１１１ ユーザ管理部
１１２ コミュニケーション制御部
１１３ 音声認識部
１１４ 音声合成部
１１５ 情報識別タグ設定部
１２０ 記憶装置
１２１ ユーザ情報
１２２ グループ情報
１２３ コミュニケーション履歴情報
１２４ 音声認識辞書
１２５ 音声合成辞書
１２６ 情報識別タグマスタ情報
１３０ 通信装置
３００，５００ ユーザ端末
３１０，５１０ 通信・通話部
３２０，５２０ コミュニケーションＡｐｐ制御部
３３０，５３０ マイク（集音部）
３４０，５４０ スピーカー（音声出力部）
３５０ 表示部
３６０，５６０ 記憶部
３７０ 入力操作部
５５０ 表示・入力部
Ｒ 情報識別タグリスト
Ｒａ 追加／編集画面
Ｗ１ 第１表示領域
Ｗ２ 第２表示領域
Ｗ３ 第３表示領域
ＷＲ１，ＷＲ１１ ウォッチリスト設定画面
ＷＲ２，ＷＲ２２ ウォッチリスト画面

Claims (10)

1. 複数のユーザが参加するグループ通話を通じて相互に連絡を取り合うコミュニケーションシステムであって、
   ユーザ端末から受信した発話音声データを他の複数のユーザ端末それぞれに同報配信する第１処理と、受信した発話音声データを音声認識処理して得られる発話音声認識結果及び前記ユーザ端末から入力されたテキスト形式の伝達情報のそれぞれを、コミュニケーションログとして時系列に蓄積するとともに、前記各ユーザ端末で前記コミュニケーションログが同期して表示されるようにテキスト配信を行う第２処理と、を行うコミュニケーション制御部と、
   前記コミュニケーションログそれぞれに割り当て可能な情報識別タグを記憶する記憶部と、を備え、
   前記コミュニケーション制御部は、前記情報識別タグと紐付けて前記コミュニケーションログを蓄積し、前記第２処理において前記情報識別タグを含む前記コミュニケーションログのテキスト配信を行うとともに、前記情報識別タグを含むフィルタリング条件に基づいて、蓄積された前記コミュニケーションログを検索し、検索された１つ又は複数のコミュニケーションログを前記ユーザ端末に提供することを特徴とするコミュニケーションシステム。
2. 前記情報識別タグを登録する情報識別タグ設定部をさらに備え、
   前記コミュニケーション制御部は、登録された前記情報識別タグを前記ユーザ端末に送信し、
   前記コミュニケーション制御部は、
   前記ユーザ端末での前記テキスト形式の伝達情報の入力に伴って選択された１つ又は複数の前記情報識別タグと紐付けて、前記テキスト形式の伝達情報を前記コミュニケーションログとして蓄積することを特徴とする請求項１に記載のコミュニケーションシステム。
3. 前記ユーザ端末には、前記コミュニケーションログが時系列に連続して表示される第１表示領域、前記テキスト形式の伝達情報の入力欄を含む第２表示領域、及び前記フィルタリング条件が入力されるウォッチリスト設定画面と前記フィルタリング条件に基づいて検索された１つ又は複数のコミュニケーションログが表示されるウォッチリスト画面とが切替表示される第３表示領域を含むコミュニケーション画面が表示され、
   前記ウォッチリスト設定画面は、前記情報識別タグの選択及び前記コミュニケーションログに含まれる任意のキーワード入力を受け付け、
   前記フィルタリング条件は、前記情報識別タグの選択情報及び前記任意のキーワードを含むことを特徴とする請求項１又は２に記載のコミュニケーションシステム。
4. 前記情報識別タグを登録する情報識別タグ設定部をさらに備え、
   前記ユーザ端末には、前記情報識別タグのタグ追加／編集画面が表示され、
   前記情報識別タグ設定部は、前記タグ追加／編集画面を通じて追加又は編集された前記情報識別タグを前記ユーザ端末から受け付けて登録処理を行うことを特徴とする請求項１から３のいずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
5. 前記コミュニケーション制御部は、前記ユーザ端末から、蓄積された前記コミュニケーションログに対する前記情報識別タグの更新情報を受信し、該当する前記コミュニケーションログに紐付く前記情報識別タグの更新処理に伴い、前記情報識別タグ更新後の前記コミュニケーションに対する前記第２処理を行うことを特徴とする請求項１から４のいずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
6. 前記情報識別タグは、非表示設定情報を含み、
   前記非表示設定情報は、前記ユーザ端末での前記フィルタリング条件に基づいて検索された１つ又は複数のコミュニケーションログの表示制御に用いられることを特徴とする請求項１から５のいずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
7. 前記発話音声認識結果及び前記ユーザ端末から入力されたテキスト形式の伝達情報それぞれの内容を解析し、解析結果に基づいて前記情報識別タグを自動付与するタギング制御部をさらに備えることを特徴とする請求項１から６のいずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
8. 設定された判定条件に合致する前記コミュニケーションログを検索し、前記判定条件に合致する前記コミュニケーションログの有無に基づいて、コミュニケーショングループ内の前記ユーザ端末に、所定の連絡を行うエージェント制御部をさらに備えることを特徴とする請求項１から７に記載のコミュニケーションシステム。
9. 複数のユーザが参加するグループ通話を通じて相互に連絡を取り合うコミュニケーション制御を行うコンピュータによって実行されるプログラムであって、
   ユーザ端末から受信した発話音声データを他の複数のユーザ端末それぞれに同報配信する第１処理と、受信した発話音声データを音声認識処理して得られる発話音声認識結果及び前記ユーザ端末から入力されたテキスト形式の伝達情報のそれぞれを、コミュニケーションログとして時系列に蓄積するとともに、前記各ユーザ端末で前記コミュニケーションログが同期して表示されるようにテキスト配信を行う第２処理と、を行う第１機能と、
   前記コミュニケーションログそれぞれに割り当て可能な情報識別タグを記憶する機能と、を実現させ、
   前記第１機能は、前記情報識別タグと紐付けて前記コミュニケーションログを蓄積し、前記第２処理において前記情報識別タグを含む前記コミュニケーションログのテキスト配信を行うとともに、前記情報識別タグを含むフィルタリング条件に基づいて、蓄積された前記コミュニケーションログを検索し、検索された１つ又は複数のコミュニケーションログを前記ユーザ端末に提供することを特徴とするプログラム。
10. 複数のユーザが参加するグループ通話を通じて相互に連絡を取り合うコミュニケーション制御を行うコミュニケーション管理装置と、前記各ユーザが操作するユーザ端末と、を含むコミュニケーションシステムであって、
    前記コミュニケーション管理装置は、
    前記ユーザ端末から受信した発話音声データを他の複数のユーザ端末それぞれに同報配信する第１処理と、受信した発話音声データを音声認識処理して得られる発話音声認識結果及び前記ユーザ端末から入力されたテキスト形式の伝達情報のそれぞれを、コミュニケーションログとして時系列に蓄積するとともに、前記各ユーザ端末で前記コミュニケーションログが同期して表示されるようにテキスト配信を行う第２処理と、を行うコミュニケーション制御部と、
    前記コミュニケーションログそれぞれに割り当て可能な情報識別タグを記憶する記憶部と、を備え、
    前記ユーザ端末は、
    所定のコミュニケーション画面を通じた、前記テキスト形式の伝達情報の入力制御及び前記情報識別タグの選択制御を行うコミュニケーションＡｐｐ制御部を備え、
    前記コミュニケーション制御部は、前記情報識別タグと紐付けて前記コミュニケーションログを蓄積し、前記第２処理において前記情報識別タグを含む前記コミュニケーションログのテキスト配信を行い、
    前記コミュニケーションＡｐｐ制御部は、前記コミュニケーション画面から入力された前記情報識別タグを含むフィルタリング条件を前記コミュニケーション装置に送信し、
    前記コミュニケーション制御部は、前記フィルタリング条件に基づいて蓄積された前記コミュニケーションログを検索し、検索された１つ又は複数のコミュニケーションログを前記ユーザ端末に提供し、
    前記コミュニケーションＡｐｐ制御部は、表示同期が行われる時系列に連続する複数の前記コミュニケーションログに対し、受信した前記検索された１つ又は複数のコミュニケーションログを、前記情報識別タグによってフィルタリングされたピックアップ情報として、前記コミュニケーション画面に表示することを特徴とするコミュニケーションシステム。
    

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