JP2022095169A - ショッピングシステム、情報提供方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザに有益な情報を提供すること。【解決手段】ショッピングシステムは、オンラインショッピングサービスにおいて商品またはサービス（以下、商品等）を識別するための情報または前記商品等のカテゴリを示す情報をユーザの端末装置から取得する取得部と、少なくとも、前記取得部により取得された情報と、オンラインショッピングサービスにおいてオンライン店舗として商品等を出品している出品元のリアル店舗の評価とに基づいて、前記リアル店舗のスタッフとチャットするためのチャット機能を作動させる操作を受け付ける受付部を前記端末装置の表示部に表示させる制御部とを備える。【選択図】図１

Description

本発明は、ショッピングシステム、情報提供方法、およびプログラムに関する。

従来、商品を検索するための検索クエリを受け付ける受付部と、前記受付部により受け付けられた検索クエリに対応する商品を取り扱っている店舗に関する順位情報を提示する提示部とを有することを特徴とする情報処理装置が開示されている（例えば、特許文献１参照）。

特開２０２０－１０７２６９号公報

しかしながら、上記従来の技術では、ユーザは、有益な情報を得ることができない場合があった。

このような事情が考慮されたものであり、ユーザに有益な情報を提供することができるショッピングシステム、情報提供方法、およびプログラムを提供することを目的の一つとする。

本発明の一態様は、オンラインショッピングサービスにおいて商品またはサービス（以下、商品等）を識別するための情報または前記商品等のカテゴリを示す情報をユーザの端末装置から取得する取得部と、少なくとも、前記取得部により取得された情報と、オンラインショッピングサービスにおいてオンライン店舗として商品等を出品している出品元のリアル店舗の評価とに基づいて、前記リアル店舗のスタッフとチャットするためのチャット機能を作動させる操作を受け付ける受付部を前記端末装置の表示部に表示させる制御部とを備えるショッピングシステムである。

本発明の一態様によれば、ユーザに有益な情報を提供することができる。

ショッピングシステム１の機能構成の一例を示す図である。 リアル店舗で取り扱っている商品等とオンライン店舗で取り扱っている商品等との双方を含むコンテンツの一例を示す図である。 ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の一例を示す図（１）である。 ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（２）である。 ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（３）である。 ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（４）である。 評価情報５４の一例を示す図である。 ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（５）である。 ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（６）である。 ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（７）である。 評価情報５４の他の一例を示す図である。 リアル店舗端末装置２０、ショッピングサーバ装置４０、およびユーザ端末装置６０により実行される処理の流れの一例を示すシーケンス図である。 スタッフ情報５６の内容の一例を示す図である。 対応可否情報５８の一例を示す図である。 応答履歴情報５９の一例を示す情報である。

以下、図面を参照し、本発明のショッピングシステム、情報処理方法、およびプログラムの実施形態について説明する。

［概要（その１）］
本実施形態の一態様のショッピングシステムは、オンラインショッピングサービスにおいて商品またはサービス（以下、商品等）を識別するための情報または商品等のカテゴリを示す情報をユーザの端末装置から取得し、取得した情報に応じて、オンラインショッピングサービスにおいてオンライン店舗として商品等を出品している出品元のリアル店舗のスタッフとチャットするためのチャット機能を作動させる操作を受け付ける受付部を端末装置の表示部に表示させる。更に、ショッピングシステムは、受付部が操作を受け付けた場合に、リアル店舗が管理するリアル店舗端末装置と端末装置とを連携させる。

「出品元のリアル店舗」とは、例えば、オンライン店舗を運営している運営者が運営している店舗や、オンライン店舗と提携している店舗などオンライン店舗と所定の関係を有する店舗である。

「チャット」とは、例えば、インターネットなどの通信手段を用いて（例えばリアルタイムに近い操作感で）双方方向にコミュニケーションを行わせる機能である。チャットとは、音声通信やテキストを用いて利用者間でコミュニケーションを行わせる機能である。チャットは、例えば、端末装置にインストールされたアプリケーションプログラムによって実行される。「チャット」には、動画や画像を通信で送受信するものも含んでもよい。チャットには、ショートメールやミニブログが含まれてよい。チャットは、プッシュ型メールシステムによってコミュニケーションを行わせるものと定義されてもよい。

「受付部を端末装置の表示部に表示させる」とは、表示させるための情報を生成することや、表示させるための情報を生成し、且つ生成した情報を端末装置に提供すること、受付部を表示部に表示させることを指示することを含む。

「連携させる」とは、リアル店舗端末装置と端末装置とがコミュニケーション可能なように処理を行うことである。「連携させる」とは、例えば、端末装置のチャットに要するアプリケーションプログラムを起動させてリアル店舗端末装置のチャットに要するアプリケーションプログラムと連携させることや、端末装置からリアル店舗端末装置にチャットを開始するための指示を送信することなどである。

［概要（その２）］
本実施形態の他の態様のショッピングシステムは、オンラインショッピングサービスにおいて商品等を識別するための情報または商品等のカテゴリを示す情報をユーザの端末装置から取得し、少なくとも、取得した情報と、リアル店舗の評価とに基づいて、上述した受付部を端末装置の表示部に表示させる。評価は、チャット機能を用いてリアル店舗のスタッフとチャットしたユーザによる、当該スタッフ（またはリアル店舗）の評価を含む。

本明細書において、オンラインショッピングサービスは、ショッピングプラットフォームを提供する事業者が販売者の出品する商品を電子商取引の形態でユーザに販売するサービスであるものとするが、それに限定されず、オンラインショッピングサービスは、オークションやフリーマーケットなどの他の態様の電子商取引を含んでもよい。

＜第１実施形態＞
［ショッピングシステム］
図１は、ショッピングシステム１の機能構成の一例を示す図である。ショッピングシステム１は、例えば、一以上のオンライン店舗端末装置１０と、一以上のリアル店舗端末装置２０と、ショッピングサーバ装置４０と、一以上のユーザ端末装置６０と、チャットサーバ装置８０とを備える。ショッピングサーバ装置４０と、オンライン店舗端末装置１０、リアル店舗端末装置２０、ショッピングサーバ装置４０、またはユーザ端末装置６０とは、ネットワークＮＷを介して互いに通信する。ネットワークＮＷは、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、セルラー網などを含む。

［オンライン店舗端末装置］
オンライン店舗端末装置１０は、例えば、スマートフォンやタブレット端末、ノートパソコンなどの通信機能を有する可搬型のコンピュータ装置、またはデスクトップパソコンなどの通信機能を有する据え置き型のコンピュータ装置である。オンライン店舗端末装置１０は、オンライン店舗の運営者が操作する端末装置である。運営者は、オンライン店舗端末装置１０に対して商品等を出品する操作を行うと、操作に応じて商品等が出品される。

［リアル店舗端末装置］
リアル店舗端末装置２０は、リアル店舗のスタッフが操作する端末装置である。リアル店舗端末装置２０は、可搬型または据え置き型のコンピュータ装置である。リアル店舗端末装置２０は、例えば、店舗支援部２２と、記憶部３０とを備える。記憶部３０には、例えば、一以上のチャットアプリ（チャットアプリケーションプログラム）３２が記憶されている。

店舗支援部２２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などのプロセッサがチャットアプリ３２を実行することで実現される。店舗支援部２２は、ショッピングサーバ装置４０と協働して、後述する各種サービスに関する処理を実行する。

［ショッピングサーバ装置］
ショッピングサーバ装置４０は、例えば、取得部４２と、処理部４４と、表示制御部４６と、連携部４８と、記憶部５０とを備える。これらの構成要素のうち一部または全部は、ＬＳＩ（Large Scale Integration）やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などのハードウェア（回路部；circuitryを含む）によって実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアの協働によって実現されてもよい。プログラムは、予めＨＤＤ（Hard Disk Drive）やフラッシュメモリなどの記憶装置（非一過性の記憶媒体を備える記憶装置）に格納されていてもよいし、ＤＶＤやＣＤ－ＲＯＭなどの着脱可能な記憶媒体（非一過性の記憶媒体）に格納されており、記憶媒体がドライブ装置に装着されることでインストールされてもよい。表示制御部４６または処理部４４と表示制御部４６とを合わせたものは、「制御部」の一例である。

記憶部５０には、商品等情報５２や、評価情報５４等が記憶されている。商品等情報５２は、例えば、商品の識別情報に対して商品の説明や、価格、発売日、評価など商品に関する一般的な情報が関連付けられた情報である。評価情報５４の詳細については後述する。

取得部４２は、オンラインショッピングサービスにおいて商品等を識別するための情報または商品等のカテゴリを示す情報をユーザ端末装置６０から取得する。商品等またはカテゴリは、例えば、ユーザが指定した商品等またはカテゴリである。

処理部４４は、オンラインショッピングサービスにおいてユーザにレコメンドする商品等を抽出したり、ユーザに提供するコンテンツの内容を決定したりする。処理部４４は、記憶部５０に記憶された不図示のユーザの属性情報やユーザのネットワークにおける行動履歴、商品等情報５２等を参照して、レコメンドする商品等やコンテンツを決定する。処理部４４は、レコメンドする商品等を決定する処理を他の装置に依頼してもよい。他の装置とは、商品等のランキングを決定するランキングサーバ装置（不図示）である。

表示制御部４６は、取得部４２により取得された情報に応じて、オンラインショッピングサービスにおいてオンライン店舗として商品等を出品している出品元のリアル店舗のスタッフとチャットするためのチャット機能を作動させる操作を受け付ける受付部をユーザ端末装置６０の表示部に表示させる。連携部４８は、受付部が操作を受け付けた場合に、リアル店舗が管理するリアル店舗端末装置２０とユーザ端末装置６０とを連携させる。これらの処理の詳細については後述する。

［ユーザ端末装置］
ユーザ端末装置６０は、ショッピングサーバ装置４０が提供するショッピングサービスを利用するユーザが利用する端末装置である。ユーザ端末装置６０は、可搬型または据え置き型のコンピュータ装置である。ユーザ端末装置６０は、例えば、不図示の記憶部７０に記憶されたアプリ（ショッピングアプリケーションプログラム７２）を実行して、ショッピングサーバ装置４０と協働して各種処理を実行してもよい。アプリに代えて、ブラウザがショッピングサーバ装置４０と協働して各種処理を実行してもよい。

また、記憶部７０には、チャットアプリ（アプリケーションプログラム）が記憶されている。例えば、ユーザの所定の操作に基づいて、チャットアプリ７４が起動すると、他のチャットアプリがインストールされた装置とチャットが可能となる。例えば、ユーザ端末装置６０は、リアル店舗端末装置２０とチャットが可能である。

［チャットサーバ装置］
チャットサーバ装置８０は、チャットアプリを用いたチャットを仲介する。例えば、チャットサーバ装置８０は、ユーザ端末装置６０から取得したメッセージをリアル店舗端末装置２０に送信したり、リアル店舗端末装置２０から取得したメッセージをユーザ端末装置６０に送信したりする。

上記のショッピングサーバ装置４０、ユーザ端末装置６０、またはチャットサーバ装置８０に含まれる機能構成の一部は、他の装置に含まれてもよい。例えば、ショッピングサーバ装置４０に含まれる連携部４８は、ユーザ 端末装置６０に含まれてもよい。

［ユーザ端末装置の表示部に表示される画像（１）］
ショッピングサーバ装置４０は、リアル店舗で取り扱っている商品等と、オンライン店舗で取り扱っている商品等とのうち、一方または双方を含むコンテンツをユーザ端末装置６０の表示部に表示させる。

図２は、リアル店舗で取り扱っている商品等とオンライン店舗で取り扱っている商品等との双方を含むコンテンツの一例を示す図である。例えば、ユーザが所定の商品等を検索した場合、検索結果としてリアル店舗で取り扱っている商品等とオンライン店舗で取り扱っている商品等を含むコンテンツがユーザ端末装置６０の表示部に表示される。これにより、ユーザは、リアル店舗で販売されている商品等と、オンライン店舗で販売されている商品等のうち所望の商品等を購入することができる。例えば、ユーザは、近くのリアル店舗で商品等が販売されている場合、そのリアル店舗に立ち寄って商品等を購入することを選択肢の一つとすることができる。

［ユーザ端末装置の表示部に表示される画像（２－１）］
図３は、ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の一例を示す図（１）である。表示制御部４６は、ショッピングサーバ装置４０にアクセスしたユーザ端末装置６０の要求に応じて、画像ＩＭ１をユーザ端末装置６０の表示部に表示させる。画像ＩＭ１は、例えば、ショッピングサービスにおけるトップページである。画像ＩＭ１には、ショッピングサービスにおけるおすすめのストアの情報や、商品等のカテゴリを示す情報が含まれている。

更に、画像ＩＭ１には、領域ＡＲ１においてリアル店舗のスタッフ（店員）が商品等を探してくれるサービスを示す情報が表示され、領域ＡＲ１にはボタンＢ１（受付部の一例）が設定されている。ボタンＢ１は、チャット機能を用いてリアル店舗のスタッフとコミュニケーションを取り、商品等の説明を聞いたり、商品等を選んだりする際に操作されるボタンである。ボタンＢ１が操作されると、ユーザ端末装置６０と、リアル店舗端末装置２０とをチャットが可能となる。チャットは、文字情報のコミュニケーションに限らず、音声や画像、動画などによるコミュニケーションも含んでもよい。ボタンＢ１が操作されると、後述する図５の画像ＩＭ３に画面が遷移する。

［ユーザ端末装置の表示部に表示される画像（２－２）］
図４は、ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（２）である。表示制御部４６は、ショッピングサーバ装置４０にアクセスしたユーザ端末装置６０の要求に応じて、画像ＩＭ２をユーザ端末装置６０の表示部に表示させる。画像ＩＭ２は、ショッピングサービスにおける商品等を検索するための画面の一例である。画像ＩＭ２には、検索クエリを入力する領域や、商品等を検索する際に用いられるボタン等が含まれている。

更に、画像ＩＭ２には、領域ＡＲ２において店舗のスタッフ（店員）が商品等を探してくれるサービスを示す情報が表示され、領域ＡＲ２にはボタンＢ２（受付部の他の一例）が設定されている。ボタンＢ２は、ボタンＢ１と同様の機能を有する。ボタンＢ２が操作されると、後述する図５の画像ＩＭ３を含む画面に画面が遷移する。

［ユーザ端末装置の表示部に表示される画像（２－３）］
図５は、ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（３）である。画像ＩＭ３には、商品等のカテゴリの一覧を示す情報が含まれる。ユーザは、画像ＩＭ３を参照して、カテゴリのうちリアル店舗のスタッフに相談したい商品等のカテゴリを選択する。例えば、ユーザが、所望のカテゴリが表示された領域をタップ操作すると、図６の画像ＩＭ４を含む画面に画面が遷移する。

［ユーザ端末装置の表示部に表示される画像（２－４）］
図６は、ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（４）である。画像ＩＭ４には、選択されたカテゴリに対応するリアル店舗の一覧を示す情報が含まれる。例えば、ユーザがカテゴリ「スポーツ・アウトドア」を選択した場合、「スポーツ・アウトドア」に関連付けられたリアル店舗の一覧（受付部の他の一例）が表示部に表示される。このリアル店舗は、ショッピングサービスにおいて、オンライン店舗を運営している店舗のリアル店舗である。なお、図６において、複数のリアル店舗（複数の受付部）が含まれたコンテンツに代えて、一つのリアル店舗（一つの受付部）を含むコンテンツが表示されてもよい。

例えば、ショッピングサーバ装置４０の表示制御部４６は、ユーザ端末装置６０からユーザにより指定されたカテゴリを示す情報を取得すると、カテゴリを示す情報とリアル店舗とが関連付けられた情報に基づいて、チャットを行うためのリアル店舗を抽出し、抽出したリアル店舗の情報をユーザ端末装置６０の表示部に表示させる。より具体的には、ショッピングサーバ装置４０は、図３の画像ＩＭのＢ１または図４の画像ＩＭ２のＢ２が操作されたことを示す情報を取得した場合、商品等のカテゴリの一覧（図５の画像ＩＭ４）を表示部に表示させ、ユーザがカテゴリを選択した場合、選択したカテゴリに関連付けられたリアル店舗の一覧（図６の画像ＩＭ４、受付部）を表示部に表示させる。

表示制御部４６は、例えば、評価情報５４を参照して、優先して表示部に表示するリアル店舗を決定する。図７は、評価情報５４の一例を示す図である。評価情報５４は、リアル店舗の識別情報と、商品等のカテゴリと、評価とが互いに関連付けられた情報である。評価情報５４において関連付けられている商品等のカテゴリは、例えば、そのリアル店舗が取り扱っている商品等のカテゴリであり、取り扱っていない商品等のカテゴリは関連付けられていない。

「優先」とは、ユーザが認識しやすい態様でリアル店舗を表示部に表示させることである。態様とは、例えば、位置や色、フォントなど種々の態様である。図６の例では、評価が高いリアル店舗ほど、画像ＩＭ４において上側に位置するように表示部に表示されている。評価が高いリアル店舗ほど、ランキングが上位になるように表示部に表示される。例えば、図６の画像ＩＭ４において、ユーザが所定のリアル店舗を選択すると、図８の画像ＩＭ５を含む画面に画面が遷移する。

［ユーザ端末装置の表示部に表示される画像（２－５）］
図８は、ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（５）である。画像ＩＭ５には、チャットアプリを起動させることを承認するか否かを決定するためのボタンが設定される。例えば、チャットアプリがユーザ端末装置６０にインストールされていない場合、ユーザは、画像ＩＭ５に含まれるチャットアプリをダウンロードするためのボタンを操作して、チャットアプリをダウンロードして、以降の画面に進む。例えば、チャットアプリがユーザ端末装置６０にインストールされ、ユーザがチャットアプリを起動させることを承認した場合、画面は画像ＩＭ６を含む画面に遷移して、ユーザ端末装置６０は、リアル店舗端末装置２０とチャットアプリを介してコミュニケーションを取ることが可能となる。

ユーザは、チャットを行って、商品等の説明や、商品等を選んだりすることができる。例えば、ユーザは、ほしい商品等のカテゴリのイメージは持っているが、どの商品等が、好適かが分からない場合、精通したスタッフとチャットしながら、好適な商品等を選ぶことができる。

［ユーザ端末装置の表示部に表示される画像（３－１）］
図９は、ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（６）である。画像ＩＭ７には、ユーザが所定の操作を行って検索した商品等、商品等の価格、商品等のレビュー、商品等の情報を得るためにリアル店舗のスタッフとチャットするためのチャットボタンＢ３（受付部の他の一例）が含まれる。

ユーザは、画像ＩＭ７を参照して、商品等についてリアル店舗のスタッフに相談したい場合、チャットボタンＢ３を操作すると、前述した図６の画像ＩＭ４を含む画面に画面が遷移する。なお、図９の画像ＩＭ７および後述する図１０の画像ＩＭ８は、所定のリアル店舗（またはオンライン店舗）で販売されている商品等が選択された後に遷移した画像であるが、ボタンＢ３が操作された後は、上記所定のリアル店舗（またはオンライン店舗）に関わらず、前述した図６の画像ＩＭ４に示したようにリアル店舗の一覧が表示される。このリアル店舗には、例えば、上記所定のリアル店舗が含まれる。

［ユーザ端末装置の表示部に表示される画像（３－２）］
図１０は、ユーザ端末装置６０の表示部に表示される画像の他の一例を示す図（７）である。画像ＩＭ８は、ユーザが所定の操作を行って検索した商品等の詳細を示すコンテンツに含まれる情報である。画像ＩＭ８には、領域ＡＲ３において店舗のスタッフ（店員）が商品等を探してくれるサービスを示す情報が表示され、領域ＡＲ３にはボタンＢ４（受付部の他の一例）が設定されている。ボタンＢ４は、ボタンＢ２と同様の機能を有する。ボタンＢ４が操作されると、例えば、上述した図６の画像ＩＭ４を含む画面に画面が遷移する。

図６の画像ＩＭ４は、表示制御部４６が「前記受付部が操作された場合、前記商品等を識別するための情報または前記商品等のカテゴリと前記リアル店舗とが関連付けられた情報に基づいて、チャットを行う対象の前記リアル店舗を抽出し、抽出した前記リアル店舗の情報をユーザの前記表示部に表示させる」画像、または「前記受付部が操作された場合、前記商品等を識別するための情報または前記商品等のカテゴリと前記リアル店舗とが関連付けられた情報に基づいて、チャットを行う対象の前記第１のリアル店舗とは異なる店舗を含む前記リアル店舗を抽出し、抽出した前記リアル店舗の情報をユーザの前記表示部に表示させる」画像の一例である。

また、前述した画像ＩＭ７または図１０の画像ＩＭ８は、前記ユーザにより指定された前記商品等を示す情報と、前記受付部とが同時に前記表示部に表示された画像の一例である。また、画像ＩＭ７は、前記ユーザにより指定された、第１のリアル店舗で販売されている前記商品等を示す情報と、前記受付部とを同時に前記表示部に表示された画像の一例である。また、前述した画像ＩＭ７または図１０の画像ＩＭ８は、複数の商品等が表示部に表示された後に、ユーザの操作に基づいて、商品等の詳細を示す情報と商品等についてリアル店舗のスタッフとチャットするための受付部とを含む画像の一例である。

例えば、ショッピングサーバ装置４０の表示制御部４６は、ユーザ端末装置６０からユーザにより指定された商品等の情報を取得すると、商品等を識別するための情報とリアル店舗とが関連付けられた情報に基づいて、チャットするためのリアル店舗を抽出し、抽出したリアル店舗の情報をユーザの前記表示部に表示させる。

表示制御部４６は、例えば、評価情報５４を参照して、優先して表示部に表示するリアル店舗を決定する。図１１は、評価情報５４の他の一例を示す図である。評価情報５４は、リアル店舗の識別情報と、商品等と、評価とが互いに関連付けられた情報である。評価情報５４において関連付けられている商品等は、例えば、そのリアル店舗が取り扱っている商品等であり、取り扱っていない商品等は関連付けられていない。表示制御部４６は、評価情報５４を参照して、評価の高いリアル店舗を優先して表示部に表示させる。

このように、ユーザは、商品等を検索して、その商品等に興味を持った場合に、より詳細な情報や、信頼性の高い情報を得るためにリアル店舗のスタッフとチャットを行うことで、より有益な情報を得ることができる。例えば、ユーザは、商品等の詳細を確認したい場合や他の商品等の互換性や適合性等を確認したい場合、有益である。例えば、ユーザは、チャット機能に付加された、電話機能やビデオ電話機能を用いて商品等を確認することができる。

［シーケンス図］
図１２は、リアル店舗端末装置２０、ショッピングサーバ装置４０、およびユーザ端末装置６０により実行される処理の流れの一例を示すシーケンス図である。本シーケンス図における各処理の順序は適宜変更されてもよいし、処理の一部は省略されてもよい。

まず、ユーザ端末装置６０が、表示部に表示された画面（例えば、図５の画像ＩＭ３または図６の画像ＩＭ４を含む画面）において、ユーザがカテゴリおよび店舗を選択し、更に選択した店舗とチャットを開始するための操作を行うと（Ｓ１００）、チャットの開始を指示する情報をショッピングサーバ装置４０に送信する（Ｓ１０２）。

次に、ショッピングサーバ装置４０は、チャットの開始を指示する情報を取得すると、ショッピングサーバ装置４０は、ユーザ端末装置６０と連携して、ユーザ端末装置６０にリアル店舗端末装置２０とチャットを開始させる（Ｓ１０４）。例えば、ショッピングサーバ装置４０の連携部４８は、ユーザ端末装置６０にチャットアプリ７４を起動させて、チャットを行うことを指示する。なお、ユーザ端末装置６０は、ショッピングサーバ装置４０を介さずに、リアル店舗端末装置２０とチャットを開始してもよい。これにより、ユーザ端末装置６０とリアル店舗端末装置２０とは、チャットを行う。

ユーザがリアル店舗のスタッフとチャットを行い（Ｓ１０６）、所望の情報を入手し、ユーザがユーザ端末装置６０を操作してチャット終了の操作を行うと（Ｓ１０８）、チャットが終了したことを示す情報をショッピングサーバ装置４０に送信する（Ｓ１１０）。

ショッピングサーバ装置４０は、チャットが終了したことを示す情報を取得すると、チャットを行ったリアル店舗に関するコンテンツ、またはリアル店舗に関連するオンライン店舗のコンテンツをユーザ端末装置６０に送信する（Ｓ１１２）。リアル店舗に関するコンテンツとは、例えば、そのリアル店舗において商品等を購入するためのコンテンツである。これにより、ショッピングシステム１は、リアル店舗のスタッフとチャットを行った結果、リアル店舗またはリアル店舗に関連するオンライン店舗で商品等を購入することをユーザに促すことができる。

次に、ショッピングサーバ装置４０は、チャットが終了した後またはユーザが商品等を購入した後、チャットを行ったスタッフ（チャットを行ったスタッフの店舗）を評価するためのコンテンツをユーザ端末装置６０に提供する（Ｓ１１４）。例えば、ショッピングサーバ装置４０は、「その店舗の対応はいかがでしたか？」などの質問をユーザ端末装置６０に提供する。次に、ユーザが、ユーザ端末装置６０を操作して、スタッフ（または店舗）を評価した結果を示す情報をショッピングサーバ装置４０に送信する（Ｓ１１６）。次に、ショッピングサーバ装置４０は、ユーザの評価結果をリアル店舗端末装置２０に提供する（Ｓ１１８）。提供された情報は、リアル店舗端末装置２０の表示部に表示され（Ｓ１２０）、スタッフは評価を確認することができる。

更に、ショッピングサーバ装置４０は、ユーザの評価結果を集計して、評価情報５４を生成したり、更新したりする。例えば、所定のカテゴリを選択したユーザがリアル店舗とチャットを行い、その評価結果が良好であった場合、そのリアル店舗の当該カテゴリに関する評価は上昇する傾向となる。評価とは、ユーザが体験したショッピングサービスにおける対象の店舗に対するユーザの評価である。例えば、所定の商品等を選択したユーザがリアル店舗とチャットを行い、その評価結果が良好であった場合、そのリアル店舗の当該商品等に関する評価は上昇する傾向となる。これにより、次に処理において、ショッピングサーバ装置４０は、評価が良好であったリアル店舗をより優先して表示部に表示させる。

なお、上記の処理において、ショッピングサーバ装置４０は、商品等またはカテゴリに精通しているスタッフが管理するリアル店舗端末装置２０とユーザ端末装置６０とを連携させてもよい。例えば、ショッピングサーバ装置４０は、記憶部５０に記憶されたスタッフ情報５６を参照して、商品等またはカテゴリに精通しているスタッフが管理するリアル店舗端末装置２０を抽出する。

図１３は、スタッフ情報５６の内容の一例を示す図である。スタッフ情報５６は、スタッフの得意分野が関連付けられた情報である。スタッフ情報５６は、例えば、商品等またはカテゴリ（図では商品等）と、スタッフが管理するリアル店舗端末装置２０とが互いに関連付けられた情報である。この情報は店舗ごとに用意されている。商品等またはカテゴリに関連付けられたスタッフは、その商品等またはカテゴリに精通しているスタッフである。例えば、ユーザが所定の商品等を示すコンテンツに対応付けられた受付部を操作し、更に、所定のリアル店舗を選択した場合、ショッピングサーバ装置４０は、そのリアル店舗のスタッフ情報５６を参照して、その商品等に精通しているスタッフが管理するリアル店舗端末装置２０とユーザ端末装置６０とを連携させる。

これにより、ユーザは、容易に商品等またはカテゴリに精通しているスタッフとチャットを行うことができる。また、商品等またはカテゴリに精通しているスタッフに取り次ぐ処理を行うことなく、好適なスタッフがユーザと直接チャットを行うことができる。この結果、ユーザおよびリアル店舗の利便性が向上する。

また、上述した評価情報５４の評価は、チャット機能を用いてリアル店舗のスタッフとチャットしたユーザの評価に加え、リアル店舗に対応するオンライン店舗に対する評価も含んでもよい。リアル店舗に対応するオンライン店舗に対する評価とは、オンライン店舗で商品等を購入した際の評価や問い合わせを行った際の評価などである。

上述した評価情報５４の評価は、チャット機能を用いてリアル店舗のスタッフとチャットしたユーザの評価に加え、チャットを行った後に、当該リアル店舗で商品等をユーザが購入した度合または購入する意思を示した度合を含んでもよい。

購入する意思を示した度合とは、例えば、リアル店舗において商品等を取り置くリクエストが行われた度合である。ショッピングサーバ装置４０が、取り置きリクエストを受け付ける機能を有し、取り置きリクエストを受け付けた度合に基づいて、商品等を購入する意思を示した度合を取得する。また、ショッピングサーバ装置４０は、リアル店舗で購入する際の決済がネットワーク上で行われたことを示す情報や、リアル店舗端末装置２０や所定の装置から得られたリアル店舗とのチャットで推薦された商品等が購入された情報または取り置きが行われた情報に基づいて、商品等を購入した度合または商品等を購入する意思を示した度合を取得してもよい。また、評価には、上述した内容に加え、店舗に関連するコンテンツへの再訪問度合など種々指標が含まれてもよい。

以上説明した第１実施形態によれば、ショッピングシステム１は、オンラインショッピングサービスにおいて商品等を識別するための情報または商品等のカテゴリを示す情報に応じて、オンラインショッピングサービスにおいてオンライン店舗として商品等を出品している出品元のリアル店舗のスタッフとチャットするためのチャット機能を作動させる操作を受け付ける受付部をユーザ端末装置６０の表示部に表示させ、受付部が操作を受け付けた場合に、リアル店舗が管理するリアル店舗端末装置２０とユーザ端末装置６０とを連携させることにより、ユーザに有益な情報を提供することができる。

＜第２実施形態＞
以下、第２実施形態について説明する。第２実施形態では、ショッピングサーバ装置４０は、リアル店舗端末装置２０からチャットへの対応が可能であるか否を示す情報を取得し、取得した結果を用いて受付部を表示部に表示させる。以下、第１実施形態との相違点を中心に説明する。

ショッピングサーバ装置４０は、リアル店舗がチャットを行えるか否かを示す対応可否情報を取得し、取得した情報と、評価とに加え、対応可否情報に基づいて、チャットが可能なリアル店舗のスタッフとチャットするための受付部をユーザ端末装置６０の表示部に表示させる。

図１４は、対応可否情報５８の一例を示す図である。対応可否情報５８は、例えば、リアル店舗と、そのリアル店舗がチャットへの対応が可能であるか否を示す情報が関連付けられた情報である。ショッピングサーバ装置４０は、対応可否情報５８を参照して、チャットへの対応ができないリアル店舗とチャットするための受付部をユーザ端末装置６０の表示部に表示させない。すなわち、チャットへの対応ができないリアル店舗の情報を前述した図６の画像ＩＭ４から除外する。

なお、対応可否情報５８において、対応の可否に加えて（または代えて）、対応が可能な日時や対応ができない日時、対応が可能な商品等のカテゴリ、対応が可能な商品等がリアル店舗に関連付けられていてもよい。

例えば、所定の商品等のカテゴリがユーザに選択された場合、ショッピングサーバ装置４０は、そのカテゴリへの対応が可能であることが対応可否情報５８において関連付けられているリアル店舗を抽出し、抽出したリアル店舗の一覧を示す情報をユーザ端末装置６０の表示部に表示させてもよい。

また、図１４の例において、リアル店舗のスタッフごとに対応の可否が関連付けられていてもよい。この場合、スタッフに対して精通するカテゴリまたは商品等が関連付けられていてもいる。例えば、ショッピングサーバ装置４０は、指定された商品等に関連付けられたスタッフが対応できない場合、そのスタッフのリアル店舗を除外したリアル店舗の一覧を表示部に表示させてもよい。

また、ショッピングサーバ装置４０は、取得部４２により取得された情報と、評価とに加え、受付部をユーザ端末装置６０の表示部に表示させた後に受付部が操作されたがリアル店舗のスタッフがチャットに応じなかった度合とに基づいて、チャットが可能なリアル店舗のスタッフとチャットするための受付部をユーザ端末装置６０の表示部に表示させてもよい。

ショッピングサーバ装置４０は、例えば、応答履歴情報５９を参照して、チャットが可能なリアル店舗のスタッフとチャットするための受付部をユーザ端末装置６０の表示部に表示させる。図１５は、応答履歴情報５９の一例を示す情報である。応答履歴情報５９は、リアル店舗と、チャットに応じなかった度合とが関連付けられた情報である。ショッピングサーバ装置４０は、チャットに応じなかった度合を加味して、リアル店舗を評価する。例えば、チャットに応じなかった度合の重みを、ユーザが行った評価の重みよりも大きくして、リアル店舗を評価してもよい。例えば、ショッピングサーバ装置４０は、ユーザが行った評価が同じ場合、チャットに応じなかった度合が低いリアル店舗を優先してユーザ端末装置６０の表示部に表示させてもよい。

以上説明した第２実施形態によれば、ショッピングシステム１は、対応可否情報５８または応答履歴情報５９の一方または双方を参照して、受付部を表示部に表示させるため、チャットをよりスムーズに行わせることができる。

＜その他＞
上述した例では、カテゴリまたは商品等をユーザが選択した場合に、選択したカテゴリまたは商品等に応じたチャットを行うリアル店舗の一覧が表示されるものとしたが、これに代えて（加えて）、ユーザにより選択されたブランドに応じたチャットを行うリアル店舗の一覧が表示されてもよい。このリアル店舗は、ブランドに精通しているスタッフを有するリアル店舗である。

また、本実施形態では、ショッピングサービスにおける機能として実施形態の各機能構成を説明したが、これに代えて（または加えて）、ショッピングサービスとは異なるサービスに適用されてもよい。異なるサービスとは、旅行の予約サイトやレストランの予約サイトなどである。この場合、ユーザが興味のあるサービス（旅行先や料理のジャンル）に応じたリアル店舗の一覧が表示される。

また、上記の例において、ユーザの位置の近くや、ユーザが勤める会社、ユーザの自宅、ユーザにより指定された位置、ユーザがよく通る経路の周辺等に存在するリアル店舗がチャットの対象として抽出されてもよい。ユーザがよく通る経路とは、例えば、ユーザの位置情報の履歴に基づいて特定される。例えば、ショッピングサーバ装置４０は、評価が高いリアル店舗のうち、上記の位置に関する条件を満たすリアル店舗のみをユーザ端末装置６０の表示部に表示させる。また、ユーザの位置からの近さと、評価とを統合したランキングを生成し、生成したランキングに基づいてリアル店舗の一覧をユーザ端末装置６０の表示部に表示させてもよい。

また、ショッピングサーバ装置４０は、ユーザに対してお気に入りのリアル店舗（またはスタッフ）を関連付け、お気に入りのスタッフの情報をユーザに提供してもよい。お気に入りのスタッフは、過去にユーザがチャットを行って好適な評価を行ったスタッフや、ユーザがお気に入りとして設定したスタッフである。例えば、ショッピングサーバ装置４０は、ユーザが商品等（またはカテゴリ）を指定した場合、その商品等に関してチャット行い好適な評価であったリアル店舗とチャットするための受付部を優先してユーザ端末装置６０の表示部に表示させてもよい。例えば、ショッピングサーバ装置４０は、ユーザが商品等（またはカテゴリ）を指定した場合、お気に入りのスタッフがチャットを行うことが可能であれば、お気に入りのスタッフとチャットを行いますかとユーザに問い合わせ、肯定的な回答が得られた場合、お気に入りのスタッフとユーザ端末装置６０とを連携させる。

また、お気に入りのスタッフを示す情報は、リアル店舗のスタッフやユーザに開示されてもよい。これにより、お気に入りとして登録されたスタッフのモチベーションが向上したり、ユーザは、人気のスタッフを認識したりすることができる。

また、上記の例において、リアル店舗のスタッフとチャットを行う前に、チャットボットがユーザの質問を受け付け、チャットボットが質問に適切に回答できない場合、ショッピングサーバ装置４０は、リアル店舗のスタッフとユーザとのチャットを開始させてもよい。これにより、リアル店舗のスタッフの負担を抑制しつつ、ユーザの満足度を向上させることができる。

また、ユーザとスタッフとがチャットを行う際、ユーザは他のユーザを招待して、複数のユーザとスタッフとでチャットを行ってもよい。例えば、親と子とスタッフとチャットして商品等を選ぶことができる。

以上、本発明を実施するための形態について実施形態を用いて説明したが、本発明はこうした実施形態に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。

１‥ショッピングシステム
１０‥オンライン店舗端末装置
２０‥リアル店舗端末装置
４０‥ショッピングサーバ装置
４２‥取得部
４４‥処理部
４６‥表示制御部
４８‥連携部
５０‥記憶部
５２‥商品等情報
５４‥評価情報
５６‥スタッフ情報
５８‥対応可否情報
５９‥応答履歴情報
６０‥ユーザ端末装置

Claims (13)

1. オンラインショッピングサービスにおいて商品またはサービス（以下、商品等）を識別するための情報または前記商品等のカテゴリを示す情報をユーザの端末装置から取得する取得部と、
   少なくとも、前記取得部により取得された情報と、オンラインショッピングサービスにおいてオンライン店舗として商品等を出品している出品元のリアル店舗の評価とに基づいて、前記リアル店舗のスタッフとチャットするためのチャット機能を作動させる操作を受け付ける受付部を前記端末装置の表示部に表示させる制御部と、
   を備えるショッピングシステム。
2. 前記評価は、前記チャット機能を用いて前記リアル店舗のスタッフとチャットしたユーザの評価を含む、
   請求項１に記載のショッピングシステム。
3. 前記制御部は、リアル店舗のスタッフとチャットするための受付部であって、複数の前記リアル店舗のそれぞれに対応する複数の受付部を前記端末装置の表示部に表示させる、
   請求項１または２に記載のショッピングシステム。
4. 前記制御部は、前記評価が高い前記リアル店舗とチャットするための受付部を、前記評価が低い前記リアル店舗とチャットするための受付部よりも優先して、前記表示部に表示させる、
   請求項１から３のうちいずれか１項に記載のショッピングシステム。
5. 前記受付部が前記操作を受け付けた場合に、前記リアル店舗が管理するリアル店舗の端末装置と前記端末装置とを連携させる連携部を更に備える、
   請求項１から３のうちいずれか１項に記載のショッピングシステム。
6. 前記制御部は、前記商品等のカテゴリの一覧を示す一覧情報を前記表示部に表示させ、
   前記取得部は、前記一覧情報のうち前記ユーザが選択したカテゴリを示す情報を前記端末装置から取得し、
   前記制御部は、前記取得部により取得されたカテゴリの前記商品等を取り扱う複数の前記リアル店舗のうち、評価の高いリアル店舗のスタッフとチャットするための前記受付部を優先して前記表示部に表示させる、
   請求項１から５のうちいずれ１項に記載のショッピングシステム。
7. 前記制御部は、複数の前記商品等を前記表示部に表示させた後に、前記ユーザの操作に基づいて、前記商品等の詳細を示す情報と前記商品等について前記リアル店舗のスタッフとチャットするための前記受付部を前記端末装置の表示部に表示させ、
   前記受付部が操作された場合、当該商品等を取り扱う複数の前記リアル店舗のうち、評価の高いリアル店舗のスタッフとチャットするための前記受付部を優先して前記表示部に表示させる、
   請求項１から６のうちいずれ１項に記載のショッピングシステム。
8. 前記評価は、前記チャット機能を用いて前記リアル店舗のスタッフとチャットしたユーザの評価に加え、前記リアル店舗に対応するオンライン店舗に対する評価も含む、
   請求項１から７のうちいずれか１項に記載のショッピングシステム。
9. 前記評価は、前記チャット機能を用いて前記リアル店舗のスタッフとチャットしたユーザの評価に加え、前記チャットを行った後に、当該リアル店舗で前記商品等をユーザが購入した度合または購入する意思を示した度合を含む、
   請求項１から８のうちいずれか１項に記載のショッピングシステム。
10. 前記取得部は、前記リアル店舗がチャットを行えるか否かを示す対応可否情報を取得し、
    前記制御部は、前記取得部により取得された情報と、前記評価とに加え、前記対応可否情報に基づいて、前記チャットが可能な前記リアル店舗のスタッフとチャットするための前記受付部を前記端末装置の表示部に表示させる、
    請求項１から９のうちいずれか１項に記載のショッピングシステム。
11. 前記制御部は、
    前記取得部により取得された情報と、前記評価とに加え、前記受付部を前記端末装置の表示部に表示させた後に前記受付部が操作されたが前記リアル店舗のスタッフがチャットに応じなかった度合に基づいて、前記チャットが可能な前記リアル店舗のスタッフとチャットするための前記受付部を前記端末装置の表示部に表示させる、
    請求項１から１０のうちいずれか１項に記載のショッピングシステム。
12. コンピュータが、
    オンラインショッピングサービスにおいて商品またはサービス（以下、商品等）を識別するための情報または前記商品等のカテゴリを示す情報をユーザの端末装置から取得し、
    少なくとも、前記取得された情報と、オンラインショッピングサービスにおいてオンライン店舗として商品等を出品している出品元のリアル店舗の評価とに基づいて、前記リアル店舗のスタッフとチャットするためのチャット機能を作動させる操作を受け付ける受付部を前記端末装置の表示部に表示させる、
    情報提供方法。
13. コンピュータに、
    オンラインショッピングサービスにおいて商品またはサービス（以下、商品等）を識別するための情報または前記商品等のカテゴリを示す情報をユーザの端末装置から取得させる処理と、
    少なくとも、前記取得された情報と、オンラインショッピングサービスにおいてオンライン店舗として商品等を出品している出品元のリアル店舗の評価とに基づいて、前記リアル店舗のスタッフとチャットするためのチャット機能を作動させる操作を受け付ける受付部を前記端末装置の表示部に表示させる処理と、
    を実行させるプログラム。

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