JP2022039086A - 顧客管理システム及び顧客管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】店舗への来店を促すことができる顧客管理システム及び顧客管理方法を提供する。【解決手段】店舗Ｒ１～Ｒ３を利用する顧客Ｃ１～Ｃ３の店舗Ｒ１～Ｒ３の利用の状況に基づいて顧客Ｃ１～Ｃ３を管理する顧客管理システム１０であって、顧客Ｃ１～Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３で支出対象物に支出した直近の日付に関する直近日付情報、顧客Ｃ１～Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３で支出対象物に支出した頻度に関する頻度情報及び顧客Ｃ１～Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３で支出対象物に支出した金額に関する金額情報に基づいて顧客Ｃ１～Ｃ３の店舗Ｒ１～Ｒ３の利用の状況を分析する情報分析手段と、情報分析手段で分析した店舗Ｒ１～Ｒ３の利用の状況に基づいて支出対象物に関して顧客Ｃ１～Ｃ３に供与するサービスを処理するサービス処理手段と、を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、顧客管理システム及び顧客管理方法、特に、店舗を利用する顧客の店舗の利用の状況に基づいて顧客を管理する顧客管理システム及び顧客管理方法に関する。

一般に、物販あるいは種々の役務の提供を行う店舗では、顧客による店舗の利用に関する情報を取得して、取得した情報を分析して店舗の運営に活用することが広く行われている。

特許文献１には、店舗の運営に活用する観点から、店舗で顧客が直近で支出した日（Ｒｅｃｅｎｃｙ）、店舗で顧客が支出した頻度（回数）（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）及び店舗で顧客が支出した金額（Ｍｏｎｅｔａｒｙ）に関する情報に基づいて分析を行うＲＦＭ分析の結果をユーザが容易に把握することができることを目的とした、ＲＦＭ分析の結果の表示装置が開示されている。

特開２０１５－２２５４３０公報

ところで、このような店舗の利用に関する情報に基づいて顧客による店舗の利用の状況を分析し、分析結果に応じたサービスを顧客に供与することができれば、店舗を利用する顧客に顧客満足を与えることができるとともに、店舗の利用に関する宣伝効果も見込めることから、顧客が店舗に来店する回数が増加することが想定され、結果として、店舗の売り上げの増大が見込まれる。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、店舗への来店を促すことができる顧客管理システム及び顧客管理方法を提供することを課題とするものである。

上記目的を達成するための本発明に係る顧客管理システムは、店舗を利用する顧客の店舗の利用の状況に基づいて顧客を管理する顧客管理システムであって、顧客が店舗で支出対象物に支出した直近の日付に関する直近日付情報、顧客が店舗で支出対象物に支出した頻度に関する頻度情報及び顧客が店舗で支出対象物に支出した金額に関する金額情報に基づいて顧客の店舗の利用の状況を分析する情報分析手段と、情報分析手段で分析した店舗の利用の状況に基づいて支出対象物に関して顧客に供与するサービスを処理するサービス処理手段と、を備えるものである。

これによれば、情報分析手段によって、直近日付情報、頻度情報及び金額情報に基づいた顧客の店舗の利用の状況を分析することができ、この分析に基づいて、顧客に供与するサービスを処理することから、顧客は、店舗の利用の状況に応じたサービスが供与されることによって顧客満足が得られる。

したがって、顧客の店舗への来店が促されることが期待できる。

この顧客管理システムの情報分析手段は、直近日付情報、頻度情報及び前記金額情報に基づいて顧客をグループに分類して分類したグループごとにスコアを付与し、サービス処理手段は、サービスに関して、スコアに基づいたくじ引き処理を顧客の動作に応じて実行し、くじ引き処理の実行によってくじ引きされる引きくじ情報を生成するものである。

一方、この顧客管理システムの情報分析手段は、複数の店舗における直近日付情報、頻度情報及び金額情報に基づいて複数の店舗ごとに顧客をグループに分類して分類したグループごとにそれぞれスコアを付与し、付与したスコアの平均値を算出するとともに算出した平均値をスコアに加算して加算スコアを算出し、サービス処理手段は、サービスに関して、加算スコアに基づいたくじ引き処理を顧客の動作に応じて実行し、くじ引き処理の実行によってくじ引きされる引きくじ情報を生成するものであってもよい。

この顧客管理システムで処理される直近日付情報及び頻度情報は、顧客に支出対象物を提供する店舗の情報を提示するポータルサイトを介して顧客が支出対象物の提供を受けるために店舗への来店を予約した際の予約履歴に関する予約履歴情報に基づいて生成されるものであってもよいし、ポータルサイトを介して店舗が管理するウェブサイトを顧客が閲覧した際の閲覧履歴に関する閲覧履歴情報に基づいて生成されるものであってもよい。

この顧客管理システムで処理される金額情報は、顧客が店舗で支出対象物に支出した累計の金額を平均した平均支出金額に関する情報であってもよい。

さらに、この顧客管理システムは、情報分析手段が格納される管理サーバと、管理サーバとネットワークを介して接続されてサービス処理手段が格納されて店舗に配備される店舗端末と、を備えるものである。

上記目的を達成するための本発明に係る顧客管理方法は、店舗を利用する顧客の店舗の利用の状況に基づいて顧客を管理する顧客管理システムを用いた顧客管理方法であって、顧客が店舗で支出対象物に支出した直近の日付に関する直近日付情報、顧客が店舗で支出対象物に支出した頻度に関する頻度情報及び顧客が店舗で支出対象物に支出した金額に関する金額情報に基づいて顧客の店舗の利用の状況を分析する情報分析ステップと、情報分析ステップで分析した店舗の利用の状況に基づいて支出対象物に関して顧客に供与するサービスを処理するサービス処理ステップと、を備えるものである。

この発明によれば、顧客の店舗への来店が促されることが期待できる。

本発明の実施の形態に係る顧客管理システムの構成の概略を説明するブロック図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムの管理サーバ及びウェブサーバを実装するコンピュータの構成の概略を説明するブロック図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムの管理サーバのストレージの構成の概略を説明するブロック図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムで処理される顧客情報の構成の概略を説明するブロック図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムの情報分析プログラムが顧客を分類するグループの一例を示す図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムの情報分析プログラムの処理の概略を説明する図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムの情報分析プログラムの処理の概略を説明する図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムの顧客端末の構成の概略を説明するブロック図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムの店舗端末の構成の概略を説明するブロック図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムのサービス処理プログラムの処理の概略を説明する図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムのサービス処理プログラムの処理の概略を説明する図である。 同じく、本実施の形態に係る顧客管理システムのサービス処理プログラムの処理の概略を説明する図である。

次に、図１～図１２に基づいて、本発明の実施の形態に係る顧客管理システムについて説明する。

なお、本実施の形態では、店舗が、支出対象物である飲食物を顧客に提供する飲食業を営む店舗である場合を例として説明する。

図１は、本実施の形態に係る顧客管理システムの構成の概略を説明するブロック図である。図示のように、顧客管理システム１０は、管理サーバ２０、ウェブサーバ４０、顧客端末５０及び店舗端末６０を主要構成として備え、管理サーバ２０とウェブサーバ４０、ウェブサーバ４０と顧客端末５０及び店舗端末６０とがそれぞれインターネット網等のネットワークを介して接続される。

本実施の形態では、管理サーバ２０及びウェブサーバ４０は、ポータルサイトＷを運営するとともにポータルサイトＷにアクセスする顧客Ｃ１～Ｃ３を管理する顧客管理事業を営む運営事業者Ｂに配備される。

一方、顧客端末５０は、運営事業者ＢのポータルサイトＷにアクセスする顧客Ｃ１～Ｃ３にそれぞれ保有され、店舗端末６０は、ポータルサイトＷ及び顧客管理事業と連携する店舗Ｒ１～Ｒ３にそれぞれ配備される。

次に、本実施の形態に係る顧客管理システム１０の各部の構成を説明する。

管理サーバ２０及びウェブサーバ４０は、本実施の形態では、ほぼ同様のハードウェア構成を具備するコンピュータ、例えばデスクトップ型あるいはノート型のコンピュータによって実装される。

図２は、管理サーバ２０及びウェブサーバ４０が実装されるコンピュータの構成の概略を説明するブロック図である。

図示のように、コンピュータは、プロセッサ１０１、メモリ１０２、ストレージ１０３、送受信部１０４、及び入出力部１０５を主要構成として備え、これらが互いにバス１０６を介して電気的に接続される。

プロセッサ１０１は、コンピュータの動作を制御し、各要素間におけるデータの送受信の制御や、アプリケーションプログラムの実行に必要な処理等を行う演算装置である。

このプロセッサ１０１は、本実施の形態では例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）であり、後述するストレージ１０３に格納されてメモリ１０２に展開されたアプリケーションプログラムを実行して各処理を行う。

メモリ１０２は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の揮発性記憶装置で構成される主記憶装置、及びフラッシュメモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｃ Ｄｒｉｖｅ）等の不揮発性記憶装置で構成される補助記憶装置を備える。

このメモリ１０２は、プロセッサ１０１の作業領域として使用される一方、コンピュータの起動時に実行されるＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）、及び各種の設定情報等が格納される。

ストレージ１０３は、アプリケーションプログラムや各種の処理に用いられるデータ等が格納されている。

送受信部１０４は、コンピュータをネットワークに接続する。この送受信部１０４は、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）やＢＬＥ（Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ Ｌｏｗ Ｅｎｅｒｇｙ）といった近距離通信インターフェースを具備するものであってもよい。

入出力部１０５には、必要に応じて、キーボードやマウスといった情報入力機器やディスプレイ等の出力機器が接続される。本実施の形態では、キーボード、マウス及びディスプレイがそれぞれ接続される。

バス１０６は、接続したプロセッサ１０１、メモリ１０２、ストレージ１０３、送受信部１０４及び入出力部１０５の間において、例えばアドレス信号、データ信号及び各種の制御信号を伝達する。

図３は、管理サーバ２０のストレージ１０３の構成の概略を説明するブロック図である。図示のように、ストレージ１０３は、ストレージ１０３の記憶領域によって実現されるデータベース３０、及び情報分析手段である情報分析プログラム３１を備える。

データベース３０には、本実施の形態では、顧客情報Ｄ１及び加算スコアＤ２が格納される。

図４は、顧客情報Ｄ１の構成の概略を説明するブロック図である。図示のように、顧客情報Ｄ１は、本実施の形態では、属性情報ｄ１、直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３及び金額情報ｄ４を含んで構成される。

属性情報ｄ１は、本実施の形態では、顧客管理事業者Ｂの顧客管理に関する事業を利用する際に顧客Ｃ１～Ｃ３によって入力される、顧客Ｃ１～Ｃ３の氏名、住所、クレジットカード番号等の情報及びこれらに関連づけられた顧客番号（ＩＤ）によって構成される。

直近日付情報ｄ２は、本実施の形態では、顧客Ｃ１～Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３で提供される飲食物に支出した直近の日付（Ｒｅｃｅｎｃｙ）に関する情報であって、例えば、顧客Ｃ１が店舗Ｒ１で提供される飲食物に直近で支出した日付が１ヶ月前であれば、その１ヶ月前の日付が直近日付情報ｄ２として格納される。

この直近日付情報ｄ２は、本実施の形態では、後に詳述するポータルサイトＷを介して、顧客Ｃ１～Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３で飲食物の提供を受けるために店舗Ｒ１～Ｒ３への来店を予約した際の予約履歴に関する予約履歴情報ｄａに基づいて生成されるものであってもよい。

予約履歴情報ｄａは、本実施の形態では、顧客Ｃ１～Ｃ３が顧客端末５０を介してポータルサイトＷにアクセスして、ポータルサイトＷに準備される予約フォームにおいて店舗Ｒ１～Ｒ３の予約を行った際のログに基づいて生成される。

さらに、直近日付情報ｄ２は、本実施の形態では、ポータルサイトＷを介して、店舗Ｒ１～Ｒ３が管理する店舗Ｒ１～Ｒ３のウェブサイトを顧客Ｃ１～Ｃ３が閲覧した際の閲覧履歴に関する閲覧履歴情報ｄｂが加味されて生成されるものであってもよい。

閲覧履歴情報ｄｂは、本実施の形態では、顧客Ｃ１～Ｃ３が顧客端末５０を介してポータルサイトＷにアクセスして、ポータルサイトＷを介して、店舗Ｒ１～Ｒ３が管理する店舗Ｒ１～Ｒ３のウェブサイトを閲覧した際のログに基づいて生成される。

頻度情報ｄ３は、本実施の形態では、顧客Ｃ１～Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３で提供される飲食物に支出した頻度（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）に関する情報、すなわち顧客Ｃ１～Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３に来店する頻度に関する情報である。

頻度情報ｄ３は、例えば、顧客Ｃ１が１年間で店舗Ｒ１に来店した回数が４回であれば、この回数が頻度情報ｄ３として格納される。

この頻度情報ｄ３は、本実施の形態では、直近日付情報ｄ２と同様に予約履歴情報ｄａに基づいて生成されるものであってもよく、更に直近日付情報ｄ２と同様に、閲覧履歴情報ｄｂが加味されて生成されるものであってもよい。

金額情報ｄ４は、顧客Ｃ１～Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３で提供される飲食物に支出した金額（Ｍｏｎｅｔａｒｙ）に関する情報であって、本実施の形態では、飲食物に支出した累計の金額を平均した平均支出金額に関する情報である。

この金額情報ｄ４は、例えば、顧客Ｃ１が１年間で店舗Ｒ１に来店した４回で飲食物に支出した金額が１２万円の場合は、その平均支出金額である３万円が金額情報ｄ４として格納される。

これら直近日付情報ｄ２及び頻度情報ｄ３は、本実施の形態では、ウェブサーバ４０から管理サーバ２０に送信され、金額情報ｄ４は、店舗Ｒ１～Ｒ３の店舗端末５０から管理サーバ２０に送信されて、これらがデータベース３０に顧客情報Ｄ１として格納される。

加算スコアＤ２の構成については、後述する。

図３で示す情報分析プログラム３１は、顧客情報Ｄ１に基づいて顧客Ｃ１～Ｃ３の店舗Ｒ１～Ｒ３の利用の状況を分析するプログラムであり、本実施の形態では、管理サーバ２０のディスプレイに表示されて管理サーバ２０で情報の入出力が可能な画面インターフェースによって実装される。

この情報分析プログラム３１は、本実施の形態では、情報分析部３２及び演算処理部３３を備える。

情報分析部３２は、顧客情報Ｄ１のうちの直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３及び金額情報ｄ４を相関せしめて、店舗Ｒ１～Ｒ３ごとに顧客Ｃ１～Ｃ３をグループに分類して、分類したグループごとにスコアを付与するモジュールである。

図５は、情報分析部３２が顧客Ｃ１～Ｃ３を分類するグループの一例を示す図である。図示のように、情報分析部３２は、顧客Ｃ１～Ｃ３を新規顧客グループ、安定顧客グループ、優良顧客グループ、離れた顧客グループ及び未訪問顧客グループに分類する。

新規顧客グループは、店舗Ｒ１～Ｒ３に初めて訪問した顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されるグループであって、例えば、店舗Ｒ１～Ｒ３で提供される飲食物に支出した金額に関する金額情報ｄ４に応じて２～４点がスコアとして付与される。

安定顧客グループは、直近日付情報ｄ２や頻度情報ｄ３に基づいて、店舗Ｒ１～Ｒ３に定期的に訪問すると判断された顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されるグループであって、例えば、店舗Ｒ１～Ｒ３で提供される飲食物に支出した金額に関する金額情報ｄ４に応じて５～７点がスコアとして付与される。

優良顧客グループは、直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３及び金額情報ｄ４に基づいて、店舗Ｒ１～Ｒ３に定期的に訪問して店舗Ｒ１～Ｒ３で提供される飲食物に比較的高額な支出をすると判断された顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されるグループであって、例えば、金額情報ｄ４に応じて８～１０点がスコアとして付与される。

離れた顧客グループは、かつては店舗Ｒ１～Ｒ３に定期的に訪問していた、あるいは店舗Ｒ１～Ｒ３に訪問したことがあるものの、一定期間（例えば１年間）に亘って店舗Ｒ１～Ｒ３に訪問していない顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されるグループであって、例えば、１点がスコアとして付与される。

未訪問顧客グループは、店舗Ｒ１～Ｒ３に訪問したことがない顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されるグループであって、スコアは付与されない。

図３で示す演算処理部３３は、情報分析部３２が顧客Ｃ１～Ｃ３を分類したグループに付与したスコアの平均値を算出し、算出した平均値をスコアに加算するモジュールである。

図６及び図７は、演算処理部３３の処理の概略を説明する図である。図６で示すように、演算処理部３３は、まず、情報分析部３２が付与したスコアの平均値を算出する。

本実施の形態では、例えば、顧客Ｃ１は、店舗Ｒ１との関係で新規顧客グループに分類されて２点のスコアが付与され、店舗Ｒ２との関係では未訪問顧客グループに分類されてスコアが付与されておらず、店舗Ｒ３との関係で優良顧客グループに分類されて８点のスコアが付与されているから、これらの平均値として３．３点を算出する。

同様に、顧客Ｃ２が店舗Ｒ１～Ｒ３ごとに分類されたグループに付与されたスコアの平均値として５点を算出し、顧客Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３ごとに分類されたグループに付与されたスコアの平均値として６点を算出する。

続いて、演算処理部３３は、図７で示すように、顧客Ｃ１が店舗Ｒ１～Ｒ３ごとに分類されたグループに付与されたスコアに、算出した平均値（３．３点）を加算し、顧客Ｃ２が店舗Ｒ１～Ｒ３ごとに分類されたグループに付与されたスコアに、算出した平均値（５点）を加算し、かつ顧客Ｃ３が店舗Ｒ１～Ｒ３ごとに分類されたグループに付与されたスコアに、算出した平均値（６点）を加算する。

本実施の形態では、例えば顧客Ｃ１は、店舗Ｒ１において分類されたグループのスコアが５．３点となり、店舗Ｒ２において分類されたグループのスコアが３．３点となり、かつ店舗Ｒ３において分類されたグループのスコアが１１．３点となる。

顧客Ｃ２は、店舗Ｒ１において分類されたグループのスコアが５点となり、店舗Ｒ２において分類されたグループのスコアが１１点となり、かつ店舗Ｒ３において分類されたグループのスコアが１４点となる。

同様に、顧客Ｃ３は、店舗Ｒ１において分類されたグループのスコアが１５点となり、店舗Ｒ２において分類されたグループのスコアも１５点となり、かつ店舗Ｒ３において分類されたグループのスコアが６点となる。

このように、店舗Ｒ１～Ｒ３において顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されたグループのスコアの平均値を算出し、算出した平均値をスコアに加算することによって、顧客Ｃ１～Ｃ３ごとに店舗Ｒ１～Ｒ３の間でスコアのバラツキがある場合に、バラツキが是正される。

スコアに平均値を加算したスコアは、本実施の形態では、加算スコアＤ２としてデータベース３０に格納される。

図１及び図２で示したウェブサーバ４０は、運営事業者Ｂが運営するポータルサイトＷを管理するサーバであり、ポータルサイトＷは、本実施の形態では、飲食業を営む店舗に特化してこれらの店舗が管理するウェブサイトを情報として提供するウェブサイトであって、特に、顧客Ｃ１～Ｃ３に飲食物を提供する店舗Ｒ１～Ｒ３の情報を提示するウェブサイトである。

本実施の形態では、このポータルサイトＷには、店舗Ｒ１～Ｒ３への訪問の予約を受け付ける予約フォームが準備される。

このポータルサイトＷを介して、顧客端末５０及び店舗端末６０はウェブサーバ４０にアクセスすることから、ウェブサーバ４０を介して管理サーバ２０と顧客端末５０及び店舗端末６０との間の情報通信が確立される。

図８は、顧客端末５０の構成の概略を説明するブロック図である。顧客端末５０は、本実施の形態では、携帯型情報端末であるスマートフォンあるいはタブレット型のコンピュータによって実装される。

図示のように、顧客端末５０は、制御部５１及びディスプレイ５２を主要構成として備える。

制御部５１は、ディスプレイ５２や図示しないカメラ等の顧客端末５０の各部を制御するものであって、例えばプロセッサ、メモリ、ストレージ、送受信部等によって構成され、本実施の形態では、管理サーバ２０のデータベース３０に格納された加算スコアＤ２を受け付ける。

ディスプレイ５２は、顧客端末５０に格納されるアプリケーションプログラムのインターフェース等が表示され、本実施の形態では、管理サーバ２０から受け付けた加算スコアＤ２が二次元コードとして表示される。

なお、二次元コードとして表示される加算スコアＤ２は、例えば、顧客端末５０に格納される電子決済が可能なアプリケーションプログラムと協働してこのアプリケーションプログラムのインターフェース上で表示されるように構成してもよい。

ディスプレイ５２は、本実施の形態では、表示面への接触によって情報の入力を受け付けるものであって、抵抗膜方式や静電容量方式といった各種の技術によって実装される。

図９は、店舗端末６０の構成の概略を説明するブロック図である。店舗端末６０は、本実施の形態では、携帯型情報端末であるタブレット型のコンピュータによって実装される。

図示のように、店舗端末６０は、制御部６１、カメラ６２及びディスプレイ６３を主要構成として備える。

制御部６１は、カメラ６２やディスプレイ６３等の店舗端末６０の各部を制御するものであって、顧客端末５０と同様に、例えばプロセッサ、メモリ、ストレージ、送受信部等によって構成される。

この制御部６１には、本実施の形態では、サービス処理手段であるサービス処理プログラムが格納される。

サービス処理プログラムは、情報分析プログラム３１で分析した顧客情報Ｄ１に基づいて、店舗Ｒ１～Ｒ３で提供される飲食物に関して顧客Ｃ１～Ｃ３に供与するサービスを処理するプログラムである。

このサービス処理プログラムは、例えば顧客端末５０に格納される電子決済が可能なアプリケーションプログラムからの電子決済要求を受け付けるアプリケーションプログラムと連携するように構成してもよい。

図１０～図１２は、サービス処理プログラムの処理の概略を説明する図である。このサービス処理プログラム５１ａは、本実施の形態では、一般的にはルーレットと称される回転式の抽選器を模した映像（画面インターフェース）でくじ引き処理を実行する。

図１０で示すように、サービス処理プログラム６１ａは、後述するように、顧客端末５０から加算スコアＤ２を取得すると、図１１で示すように、予め設定されたくじ引き確率テーブルＴに加算スコアＤ２を参照する。

このくじ引き確率テーブルＴには、本実施の形態では、加算スコアＤ２として記憶されたスコアごとにくじ引きの当落の確率が階級として設定される。

例えば、スコアが０点～９点の場合は「１０回に１回」は当たる確率がある「Ｂくじ」が設定され、スコアが１０点～１５点の場合は「５回に１回」は当たる確率がある「Ａくじ」が設定され、スコアが１６点以上の場合は「３回に１回」は当たる確率がある「Ｓくじ」が設定される。

本実施の形態では、例えば店舗Ｒ１の店舗端末６０が顧客Ｃ１の顧客端末５０から加算スコアＤ２を取得すると、加算スコアＤ２として記憶された５.３点のスコアをくじ引き確率テーブルＴに参照し、図１２で示すように、「１０回に１回」は当たる確率がある「Ｂくじ」がくじ引き処理に適用される。

この場合において、図１０で示すように、例えば顧客Ｃ１が店舗端末６０のディスプレイ６３に接触する等によって生成される顧客動作情報Ｄ３が入力されると、回転式の抽選器が回転する演出によって、当落の確率として「Ｂくじ」が適用されたくじ引き処理が実行されて、くじ引き処理の実行によってくじ引きされる引きくじ情報Ｄ４が生成される。

引きくじ情報Ｄ４は、本実施の形態では「当たり」または「はずれ」のいずれかであって、「当たり」の引きくじ情報Ｄ４が生成されると、サービスが顧客Ｃ１に供与される。

顧客Ｃ１に供与されるサービスは、本実施の形態では、店舗Ｒ１で顧客Ｃ１に提供される１人分の飲食代を無料とするサービスであって、引きくじ情報Ｄ４として「当たり」がくじ引きされると、店舗Ｒ１での顧客Ｃ１の飲食代が無料となる。

図９で示すカメラ６２は、任意の被写体を撮像して画像を取得するほか、本実施の形態では、制御部６１に格納されるアプリケーションプログラムと協働して、顧客端末５０のディスプレイ５２に表示される二次元コードから加算スコアＤ２を取得する。

このアプリケーションプログラムは、例えば、上記した、顧客端末５０に格納される電子決済が可能なアプリケーションプログラムからの電子決済要求を受け付けるアプリケーションプログラムであることが想定される。

ディスプレイ６３は、店舗端末６０に格納されるアプリケーションプログラムのインターフェース等が表示され、本実施の形態では、サービス処理プログラム６１ａの画面インターフェースが表示される。

このディスプレイ６３は、本実施の形態では、顧客端末５０と同様に、表示面への接触によって情報の入力を受け付けるものであって、抵抗膜方式や静電容量方式といった各種の技術によって実装される。

次に、本実施の形態に係る顧客管理システム１０の運用について説明する。

運営事業者ＢのポータルサイトＷにアクセスする顧客Ｃ１～Ｃ３が、ポータルサイトＷを介して店舗Ｒ１～Ｒ３のいずれかの訪問を予約すると、ウェブサーバ４０は、顧客Ｃ１～Ｃ３のそれぞれの直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３を管理サーバ２０に送信する。

この予約に基づいて、予約した店舗Ｒ１～Ｒ３のいずれかに顧客Ｃ１～Ｃ３が訪問して、提供された飲食物について支払いを行うと、店舗Ｒ１～Ｒ３の店舗端末５０は、顧客Ｃ１～Ｃ３の金額情報ｄ４を取得して、ウェブサーバ４０を介して管理サーバ２０に送信する。

管理サーバ２０に直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３及び金額情報ｄ４が送信されると、顧客Ｃ１～Ｃ３に予め割り当てられた顧客番号（ＩＤ）と相関せしめられ、相関せしめられた直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３及び金額情報ｄ４に基づいて、例えば図６で示すように、顧客Ｃ１は、店舗Ｒ１においては新規顧客グループに、店舗Ｒ２においては未訪問顧客グループに、店舗Ｒ３においては優良顧客グループに分類され、それぞれスコアが付与されて、そのスコアの平均値（３.３点）が算出される。

算出された平均値は、店舗Ｒ１～Ｒ３において分類されたグループに付与されたスコアに加算されて、加算スコアＤ２として管理サーバ２０のデータベース３０に格納される。

顧客Ｃ２も、顧客番号（ＩＤ）と相関せしめられた直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３及び金額情報ｄ４に基づいて、店舗Ｒ１においては未訪問顧客グループに、店舗Ｒ２においては安定顧客グループに、店舗Ｒ３においては優良顧客グループに分類され、それぞれスコアが付与されて、そのスコアの平均値（５点）が算出される。

算出された平均値は、店舗Ｒ１～Ｒ３において分類されたグループに付与されたスコアに加算されて、加算スコアＤ２として管理サーバ２０のデータベース３０に格納される。

同様に、顧客Ｃ３も、顧客番号（ＩＤ）と相関せしめられた直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３及び金額情報ｄ４に基づいて、店舗Ｒ１においては優良顧客グループに、店舗Ｒ２においても優良顧客グループに、店舗Ｒ３においては未訪問顧客グループに分類され、それぞれスコアが付与されて、そのスコアの平均値（６点）が算出される。

算出された平均値は、店舗Ｒ１～Ｒ３において分類されたグループに付与されたスコアに加算されて、加算スコアＤ２として管理サーバ２０のデータベース３０に格納される。

その後（例えば２ヶ月後）、顧客Ｃ１が店舗Ｒ１を訪問し、店舗Ｒ１で提供された飲食物について支払いを行う際に、店舗端末６０を介したルーレットによるくじ引きによって、例えば当落の確率として「Ｂくじ」が適用されたくじ引き処理を行う。

本実施の形態では、「Ｂくじ」が適用されたくじ引き処理では、「１０回に１回」は「当たり」の引きくじ情報Ｄ４が生成される。顧客Ｃ１が、「１０回に１回」の確率で「当たり」を引くと、店舗Ｒ１での顧客Ｃ１の飲食代が無料にされる。

同様に、顧客Ｃ２が店舗Ｒ３に１ヶ月後に訪問し、店舗Ｒ３で提供された飲食物について支払いを行う際に、店舗端末６０を介したルーレットによるくじ引きによって、例えば当落の確率として「Ａくじ」が適用されたくじ引き処理を行う。

本実施の形態では、「Ａくじ」が適用されたくじ引き処理では、「５回に１回」は「当たり」の引きくじ情報Ｄ４が生成される。顧客Ｃ２が、「５回に１回」の確率で「当たり」を引くと、店舗Ｒ３での顧客Ｃ２の飲食代が無料にされる。

同様に、顧客Ｃ３が店舗Ｒ２に１０日後に訪問し、店舗Ｒ２で提供された飲食物について支払いを行う際に、店舗端末６０を介したルーレットによるくじ引きによって、例えば当落の確率として「Ａくじ」が適用されたくじ引き処理を行う。

本実施の形態では、「Ａくじ」が適用されたくじ引き処理では、「５回に１回」は「当たり」の引きくじ情報Ｄ４が生成される。顧客Ｃ３が、「５回に１回」の確率で「当たり」を引くと、店舗Ｒ２での顧客Ｃ３の飲食代が無料にされる。

このように、顧客管理システム１０は、情報分析プログラム３１によって、直近日付情報ｄ２、頻度情報ｄ３及び金額情報ｄ４に基づいた顧客Ｃ１～Ｃ３の店舗Ｒ１～Ｒ３の利用の状況を分析することができる。

この分析に基づいて、顧客Ｃ１～Ｃ３に供与するサービスを処理することから、顧客Ｃ１～Ｃ３は、店舗Ｒ１～Ｒ３の利用の状況に応じたサービスが供与されることによって顧客満足が得られる。

したがって、顧客Ｃ１～Ｃ３の店舗Ｒ１～Ｒ３への来店が促されることが期待される。

特に、本実施の形態では、店舗Ｒ１～Ｒ３において顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されたグループのスコアの平均値を算出し、算出した平均値をスコアに加算することによって、店舗Ｒ１～Ｒ３の間でスコアのバラツキがある場合に、バラツキが是正される。

その結果、顧客Ｃ１～Ｃ３ごとのくじ引きによる当落の確率が、店舗Ｒ１～Ｒ３の間で平滑化される。

なお、本発明は上記実施の形態に限定されることはなく、発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々の変更が可能である。

上記実施の形態では、運営事業者Ｂによって営まれる顧客管理に関する事業がポータルサイトＷを介して提供される場合を説明したが、顧客管理に関する事業
は、ポータルサイトＷ等のウェブサイトを介在させることのない、いわゆるオフラインで提供されるものであってもよい。

上記実施の形態では、金額情報ｄ４は、店舗Ｒ１～Ｒ３のそれぞれにおいて飲食物に支出した累計の金額を平均した平均支出金額に関する情報である場合を説明したが、例えば、店舗Ｒ１～Ｒ３のそれぞれにおいて飲食物に支出した累計の金額である総額、あるいは店舗Ｒ１～Ｒ３のそれぞれにおいて飲食物に支出した最大の金額であってもよい。

上記実施の形態では、店舗Ｒ１～Ｒ３において顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されたグループのスコアの平均値を算出し、算出した平均値をスコアに加算した加算スコアＤ２に基づいたくじ引き処理を実行する場合を説明したが、グループのスコアの平均値を算出しないで、顧客Ｃ１～Ｃ３が分類されたグループのスコアに基づいたくじ引き処理を実行するものであってもよい。

上記実施の形態では、サービス処理プログラム６１ａが、ルーレットと称される回転式の抽選器を模した映像でくじ引き処理を実行する場合を説明したが、ルーレットのみならず、おみくじ、あみだくじ等といった各種の手法でくじ引き処理を実行するものであってもよい。

さらに、サービス処理プログラム６１ａは、くじ引き処理を実行するものではなく、例えば店舗Ｒ１～Ｒ３で提供される飲食物への支出を割り引くサービスを顧客Ｃ１～Ｃ３に供与するクーポンを発行するものであってもよい。

上記実施の形態では、加算スコアＤ２が顧客端末５０に送信されてそのディスプレイ５２に表示される二次元コードから店舗端末６０が加算スコアＤ２を取得する場合を説明したが、店舗端末６０が加算スコアＤ２を取得する手法はこれに限られるものではない。

例えば、加算スコアＤ２が属性情報ｄ１の顧客番号（ＩＤ）に関連づけられ、加算スコアＤ２が関連づけられた顧客番号（ＩＤ）に基づく店舗端末６０による処理で、くじ引き処理及びそれに伴う決済処理が実行されるものであってもよい。

上記実施の形態では、店舗Ｒ１～Ｒ３が飲食物を顧客Ｃ１～Ｃ３に提供する飲食業を営む店舗である場合を説明したが、飲食物の提供以外の役務を提供する店舗であったり、各種の物販業を営む店舗であったりするものであってもよい。

上記実施の形態では、管理サーバ２０が運営事業者Ｂに配備される場合を説明したが、管理サーバ２０はクラウド環境で実装されるサーバであってもよい。

１０ 顧客管理システム
２０ 管理サーバ
３０ データベース
３１ 情報分析プログラム（情報分析手段）
３２ 情報分析部
３３ 演算処理部
４０ ウェブサーバ
５０ 顧客端末
６０ 店舗端末
６１ａ サービス処理プログラム（サービス処理手段）
Ｃ１～Ｃ３ 顧客
Ｄ１ 顧客情報
ｄ２ 直近日付情報
ｄ３ 頻度情報
ｄ４ 金額情報
ｄａ 予約履歴情報
ｄｂ 閲覧履歴情報
Ｄ２ 加算スコア
Ｄ３ 顧客動作情報
Ｄ４ 引きくじ情報
Ｒ１～Ｒ３ 店舗

Claims (8)

1. 店舗を利用する顧客の前記店舗の利用の状況に基づいて前記顧客を管理する顧客管理システムであって、
   前記顧客が前記店舗で支出対象物に支出した直近の日付に関する直近日付情報、前記顧客が前記店舗で前記支出対象物に支出した頻度に関する頻度情報及び前記顧客が前記店舗で前記支出対象物に支出した金額に関する金額情報に基づいて前記顧客の前記店舗の利用の状況を分析する情報分析手段と、
   該情報分析手段で分析した前記店舗の利用の状況に基づいて前記支出対象物に関して前記顧客に供与するサービスを処理するサービス処理手段と、
   を備える顧客管理システム。
2. 前記情報分析手段は、
   前記直近日付情報、前記頻度情報及び前記金額情報に基づいて前記顧客をグループに分類して分類した前記グループごとにスコアを付与し、
   前記サービス処理手段は、
   前記サービスに関して、前記スコアに基づいたくじ引き処理を前記顧客の動作に応じて実行し、該くじ引き処理の実行によってくじ引きされる引きくじ情報を生成する、
   請求項１に記載の顧客管理システム。
3. 前記情報分析手段は、
   複数の前記店舗における前記直近日付情報、前記頻度情報及び前記金額情報に基づいて複数の前記店舗ごとに前記顧客をグループに分類して分類した前記グループごとにそれぞれスコアを付与し、付与した前記スコアの平均値を算出するとともに算出した前記平均値を前記スコアに加算して加算スコアを算出し、
   前記サービス処理手段は、
   前記サービスに関して、前記加算スコアに基づいたくじ引き処理を前記顧客の動作に応じて実行し、該くじ引き処理の実行によってくじ引きされる引きくじ情報を生成する、
   請求項１に記載の顧客管理システム。
4. 前記直近日付情報及び前記頻度情報は、
   前記顧客に支出対象物を提供する前記店舗の情報を提示するポータルサイトを介して前記顧客が前記支出対象物の提供を受けるために前記店舗への来店を予約した際の予約履歴に関する予約履歴情報に基づいて生成される、
   請求項１～３のいずれか１項に記載の顧客管理システム。
5. 前記直近日付情報及び前記頻度情報は、
   前記顧客に支出対象物を提供する前記店舗の情報を提示するポータルサイトを介して前記店舗が管理するウェブサイトを前記顧客が閲覧した際の閲覧履歴に関する閲覧履歴情報に基づいて生成される、
   請求項１～４のいずれか１項に記載の顧客管理システム。
6. 前記金額情報は、
   前記顧客が前記店舗で前記支出対象物に支出した累計の金額を平均した平均支出金額に関する情報である、
   請求項１～５のいずれか１項に記載の顧客管理システム。
7. 前記情報分析手段が格納される管理サーバと、
   該管理サーバとネットワークを介して接続されて前記サービス処理手段が格納されて前記店舗に配備される店舗端末と、
   を備える請求項１～６のいずれか１項に記載の顧客管理システム。
8. 店舗を利用する顧客の前記店舗の利用の状況に基づいて前記顧客を管理する顧客管理システムを用いた顧客管理方法であって、
   前記顧客が前記店舗で支出対象物に支出した直近の日付に関する直近日付情報、前記顧客が前記店舗で前記支出対象物に支出した頻度に関する頻度情報及び前記顧客が前記店舗で前記支出対象物に支出した金額に関する金額情報に基づいて前記顧客の前記店舗の利用の状況を分析する情報分析ステップと、
   該情報分析ステップで分析した前記店舗の利用の状況に基づいて前記支出対象物に関して前記顧客に供与するサービスを処理するサービス処理ステップと、
   を備える顧客管理方法。

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