JP2021082167A - 対応支援システムおよび広域対応支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】対応履歴を参照して適切な対応処理をする対応支援システム及び広域対応支援システムを提供する。【解決手段】来店者から提示された事物についての対応履歴を管理する対応支援システム１は、顔情報を取得する顔情報取得手段１００と、顔認証手段により顔情報から来店者を特定させる来店者特定手段２１０と、顔情報とその他個人情報を記憶する来店者情報記憶手段４１０と、個人情報を登録させる承諾後登録手段３１０と、少なくとも前記来店者の来店日と対応内容を含む対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段４２０と、対応履歴を表示させる対応履歴表示手段５３０とを含む。【選択図】図５

Description

本発明は、来店者を顔情報により識別させることにより、来店者から顔情報以外のその他個人情報の提供の承諾がなくても来店者との対応履歴を管理できると共に、顔情報以外のその他の個人情報の提供の承諾があった場合には、その他個人情報を参照してより適切に対応管理ができる対応支援システムおよび広域対応支援システムに関する。

詳細には、来店者にその他個人情報の提供が承諾されない場合には、顔情報のみの個人情報により、来店者にその他個人情報の提供が承諾された場合には顔情報とその他個人情報により、来店者の物品購入記録、来店者からの相談、来店者へのアドバイス等の対応履歴が管理され、来店者との対応の際に対応履歴が表示される対応支援システムに関する。特に、人の健康の維持・増進に関する医薬品・健康食品等を提供し、健康支援から未病支援、調剤による薬物治療支援をする薬局において好適な対応支援システムに関する。

医薬品・健康食品は、適切な種類・量を適正な期間に亘り摂取しないと効果が期待できないだけでなく、摂取する種類・量・期間を誤ると、副作用等の弊害を発生させる恐れがある。高齢化の進展に伴い、加齢による生理的な変化や複数の併存疾患を治療するための医薬品の多剤服用等によって、安全性に問題が生じやすい一方、疾患を患う前の未病の段階での健康食品による健康の保持増進も期待され、医薬品・健康食品の適正な摂取が重要な課題となっている。

摂取する医薬品・健康食品の種類・量・期間を適切にアドバイスするためには、健康状態・疾患状態が氏名・年齢・疾患歴等の個人情報とともに把握されていることが必要である。しかし、一般薬を販売する薬局において、個人単位で個人情報が管理されていないことが多く、医薬品・健康食品の摂取について適切なアドバイスが十分されていないという課題があった。

カードやナンバープレート等の識別情報媒体を使用しないで、顧客を迅速かつ確実に特定できる顧客管理システムの技術が特許文献１に開示されている。特許文献１に記載の顧客管理システムは、撮像カメラと、顔画像の特徴点、顧客識別コードおよび、氏名等の顧客情報データベースを備え、顔認識手段により特定された顧客の顧客識別コードを抽出し、これに対応する顧客情報をディスプレイに表示させるとしている。

特許文献１に記載の技術によれば、会員カード単位で管理されていた顧客単位の管理が効率化され、重要顧客に対しては会員カードを持参していなくてもポイントの発行などのサービスを提供でき、来店頻度の低い顧客に対しては会員カードを発行しないこととし、会員管理の経費を低減できるとされている。特許文献１に記載の技術によれば、顧客識別コードがない者は、顔画像と顧客識別コードを自動的に登録するとされており、氏名、病歴等の本人の承諾が必要な顧客情報については、データベースの登録対象外とせざるを得ないという課題があった。

不特定多数の人物を対象として登録、認証を効率的に実行することのできる登録システムおよび登録方法の技術が特許文献２に開示されている。特許文献２に記載の技術は、登録に同意する登録対象者についての情報は顔画像とともに登録部に登録し、登録に同意していない未登録者についての情報は、個人情報は空のままとし、顔とともに撮影された日時・場所等を、仮登録部に仮登録させるとしている。

特許文献２に記載の技術によれば、不特定多数の人物を対象として登録、認証を効率的に実行でき、客の通行ルート履歴、リピート情報を把握し、販売情報とリンクさせることにより、販売レイアウトの策定に利用することができるとされている。しかし、客の同意がない場合には、顔と撮影日時・場所等が登録されるだけで、客の個人情報はブランクとされ、客との具体的な対応記録が管理されないため、客個人レベルの購入履歴の管理、客個人レベルへのサービス提供をすることができないという課題があった。

また、消費者が簡便に的確な医薬品やサービスを得ることができ、かつ、医薬や福祉関連業者の適正な在庫、投資を可能とするとされる技術が特許文献３に開示されている。特許文献３に記載の技術は、氏名、電話番号、パスワードとそれらを強化する網膜像等の生体識別情報等を個人認証情報の一つとして顧客個人を確認し、予め顧客データベースに登録させておいて、顧客の要求に応じて推奨度の高い商品を推奨できるとされている。

しかし特許文献３に記載の技術による場合も、顧客から氏名、電話番号、パスワード等の情報が提供されない場合には、個人認証情報を取得することができず、顧客データベースにその顧客の購入実績を登録することができないため、特許文献２に記載の技術と同様に、全ての顧客に対して、客個人レベルの購入履歴の管理、客個人レベルへのサービス提供をすることができないという課題があった。

いずれの先行技術による場合であっても、個人情報の登録を希望しない来店者については、来店者と店舗側との対応履歴が記憶されないため、その者の対応履歴が来店者と店舗側との間の全体の対応履歴から欠落することになるという問題があった。そのため来店者全員を母集団とした統計調査をすることができず、対応記録があっても精度の高い顧客志向調査・満足度評価等もすることができなかった。

特許文献１：特開２００１−３２５４３３号公報
特許文献２：特開２００８−２５０７５５号公報
特許文献３：特開２００２−１２３６０９号公報

本発明が解決しようとする課題は、来店者からその他個人情報の提供がされていない場合には、その来店者の顔情報により、そして、来店者からその他個人情報の提供がされている場合には、その来店者の顔情報とその他個人情報により、来店者から提示された事物について、それまでの対応履歴を参照して、適切な対応処理をすることができる対応支援システムおよび広域対応支援システムを提供することである。

具体的には、高度の個人情報である疾患歴・体質・体調等に係るその他個人情報が提供されやすくなり、新しい又は追加のその他個人情報の提供がされる前の対応履歴を参照して、好適な対応処理ができる対応支援システムに関する。

本発明の第１の発明は、来店者から提示された事物についての対応履歴を管理する対応支援システムであって、顔情報取得手段により顔情報を取得し、顔認証手段により前記顔情報から来店者を特定させる来店者特定手段と、顔情報とその他個人情報を記憶する来店者情報記憶手段と、個人情報を登録させる承諾後登録手段と、少なくとも前記来店者の来店日と対応内容を含む対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段と、前記対応履歴を表示させる対応履歴表示手段とを含み、来店者が来店した際に、来店者特定ステップと、承諾確認処理ステップと、対応処理ステップとにより前記対応履歴を管理し、前記来店者特定ステップが、前記顔認証手段により、前記顔情報を前記来店者情報記憶手段に記憶されている顔情報履歴と照合させ、前記来店者特定手段により来店者を特定させ、前記承諾確認処理ステップが、前記承諾後登録手段により、その他個人情報の登録の承諾確認処理をさせ、前記対応処理ステップが、前記対応履歴表示手段に前記来店者のそれまでの前記対応履歴を表示させると共に、前記対応履歴記憶手段に前記来店した際の前記対応内容を記憶させることを特徴としている。

ここで、提示された事物とは、疾患の相談、健康食品の相談、内服薬、外用薬等の医薬品・健康食品であると好適であるが、来店者に説明をするに適した事柄・物品であればよく限定されない。事物についての対応履歴とは、来店者側からの相談・店舗側からの回答の双方の対応の履歴、物品を選択するための有用情報の提供の履歴を含み、物品の購入履歴に限定されない。

顔情報とは、顔全体の大きさ・形、髪、目、鼻、耳、口等の構成の形状・配置の特徴的な要素により顔を識別させるものであれば足りる。顔認証手段は、顔情報の特徴的な要素により顔を識別させ、来店者に顔ＩＤを付して識別させる公知のデータベースであればよい。また対応履歴とは、少なくとも来店した日時および来店者との対応内容に関する履歴を含んでいる。その他個人情報は、氏名、年齢、性別、住所、電話番号等の個人を特定できる情報であればよく、家族構成、疾患歴、アレルギー体質、摂取している医薬品・健康食品、嗜好品等を含んでいてもよい。

対応内容とは、来店者側からの相談、店舗側からの回答、来店者の物品選択意図、店員からの情報提供等をいい、物品の購入に限定されず、相談・苦情のみの情報提供も含まれる。物品が医薬品である場合には、来店者の疾患状態、有効性、アレルギー症状の発症の可能性、有用な服用期間等の情報が含まれるとよい。

対応履歴は、来店者を特定し、その来店者にその他個人情報の提供が承諾されるか確認をし、具体的な対応処理をすることにより管理される。来店者に対応処理をする度に、「お変わりありませんか」と、その他個人情報の変化を尋ねて、その他個人情報の登録の承諾確認をし、その他個人情報の登録の承諾がなくても、来店者を顔情報により識別して対応内容の履歴を記録させる。

来店者が、最初の来店の際に、その他個人情報の登録を承諾しなくても、対応処理の度に顔情報により対応内容の履歴が適切に管理され、記憶されている対応内容が来店者と店舗側の双方で有用に活用されるということが来店者に理解されることにより、来店者からより詳細なその他個人情報が提供されるようになる。

具体的には、物品が一般医薬品である場合には、来店者対応の際に、対応内容の履歴が参照されて、来店者からは医薬品服用による疾患の改善状態、副作用、アレルギーの発症等の情報が提供され、薬局からは症状に応じた医薬品の変更、服用を停止すべき時期等の情報が提供されるほか、処方箋医薬品を含めた過去の医薬品提供記録を参照することにより多剤服用の状態を回避することもできるようになる。顔情報以外の個人情報、例えば年齢・アレルギー症状等の個人情報の登録がされ、これらが参照されることにより来店者の夫々によりよい対応が可能となる。

本発明の第１の発明の対応支援システムによれば、その他個人情報の登録の承諾がなくても、来店者に適切な来店者対応をすることができる。更に、適切な来店者対応を通じてその他個人情報の登録の有用性が来店者に認識され、その他個人情報の登録の承認が受入れられやすくなり、その他個人情報が蓄積され、より適切な対応が可能になるという従来にない有利な効果を奏する。

本発明の第２の発明は、第１の発明の対応支援システムにおいて、前記来店者特定ステップが、前記照合により、前記来店者情報記憶手段に前記顔情報と一致する顔情報が記憶されていない場合には、前記来店者を新しい来店者として特定させ、前記顔情報を来店者情報記憶手段に記憶させ、前記照合により、前記来店者情報記憶手段に複数候補の顔情報が記憶されている場合には、顔情報選択手段によりいずれかの顔情報を選択して前記来店者を特定させ、前記照合により、前記顔情報と一致する顔情報が唯一記憶されている場合には、前記来店者を前記一致する顔情報を有する者とさせることを特徴としている。

第２の発明では、顔認証手段により、膨大な量となる顔情報データの中から来店者を特定させる顔情報の候補を抽出させる。顔情報の候補がない場合には新規の来店者として来店者を特定させ、唯一の顔情報が抽出された場合にはその者を来店者として特定させる。複数の候補がある場合には顔情報選択手段により店舗対応者に来店者を特定させる。

本発明の第２の発明の対応支援システムによれば、顔情報データが膨大となっても顔認証手段により来店者候補を絞り込むことができると共に、来店者の候補が複数となる場合には店舗対応者に来店者を選択させることにより、効率的に確実に来店者を特定することができるという効果を奏する。

本発明の第３の発明は、第１又は第２の発明の対応支援システムにおいて、前記承諾確認処理ステップが、前記顔情報以外のその他個人情報の登録の有無を確認するステップと、前記その他個人情報の登録がない場合には新規に前記その他個人情報の登録を承諾するか確認させ、前記その他個人情報の登録がある場合には追加して前記その他個人情報の登録を承諾するか確認させるステップと、を含んでいることを特徴としている。

本発明の第３の発明の対応支援システムによれば、来店者のその他個人情報の有無を判定すると共に、来店者に新たに又は追加してその他個人情報の提供を承諾するかを確認させている。その他個人情報の有無に応じた対応ができると共に、来店者に対応処理をする度にその他個人情報の登録の承諾がされるかを確認させるため、その他個人情報の登録の承認が受入れられやすくなるという効果を奏する。

本発明の第４の発明は、第１から第３の発明の対応支援システムにおいて、前記事物が物品に係り、前記対応履歴には、前記来店者が前記物品を選択した物品選択意図と、前記物品の特徴を含む物品特性情報が含まれていることを特徴としている。

第４の発明においては、事物が物品に係り、対応履歴に物品選択意図とその物品の特徴を含む物品特性情報が含まれている。具体的には、物品が医薬品・健康食品であれば、物品選択意図にはその医薬品・健康食品により何らかの改善を求めるという意図、物品特性情報には医薬品・健康食品に含まれている成分・有効期間、その成分の有効性・効用、適切な摂取期間・摂取量等が含まれている。

来店者対応をする際に、来店者により提示された物品と、これまで来店者が提示・購入した同一物品のこれまでの購入日・購入量が対応履歴表示手段に表示されるため、来店者に購入した物品の有効期間切れの有無などのアドバイスが可能である。第４の発明によれば、来店者対応の際に、来店者の夫々に、来店者が物品を選択した意図に適した物品特性を有する物品を示して対応をすることができるという従来にない有利な効果を奏する。

本発明の第５の発明は、第４の発明の対応支援システムにおいて、前記物品が医薬品を含み、前記対応履歴が前記来店者の来店日と購入した医薬品とからなる購入情報を含み、前記物品特性情報が前記医薬品の適応症状と副作用症状と適切服用期間と適切服用量とからなる医薬品情報とを含み、前記来店者が医薬品を購入する際に、前記対応履歴表示手段に、前記購入情報と前記医薬品情報とを表示させることを特徴としている。

医薬品には、処方箋医薬品と一般用医薬品が含まれている。処方箋医薬品については、処方箋発行時に適応症状と副作用症状と適切服用期間と適切服用量とからなる医薬品情報が説明され、一般用医薬品と共に薬局で提供されている。また一般用医薬品については、医薬品の効能表示を参照して、来店者自らが薬局で選択しており、必ずしも最適な選択がされているわけではない。異なる処方箋により医薬品が提供され、又は処方箋医薬品と一般用医薬品とが併用されることにより、多剤服用の危険性が発生する等、医薬品の適切な服用指導が喫緊の課題となっている。

本発明の第５の発明によれば、医薬品の適応症状と副作用症状と適切服用期間と適切服用量からなる医薬品情報が、来店者が医薬品を購入した履歴と共に対応履歴表示手段に表示されるため、症状に応じた副作用が少なく有効性が高い医薬品の情報が提供できる。また来店者のこれまでの購入履歴により、医薬品の服用期間と服用量が適切であったか否か、また多剤服用の危険性がないかの助言ができる。これにより、来店者との対応履歴を参照して、来店者の健康の維持・増進に適した医薬品・健康食品等を提供することができるという効果を奏する。

本発明の第６の発明は、第１から第５の発明の対応支援システムにおいて、前記対応履歴に、前記来店者に対応した店舗の店舗所在地情報が含まれ、前記店舗が所在する所定の範囲の区域における物品の対応履歴が管理可能とされていることを特徴としている。

第６の発明によれば、店舗が所在する地域で、どんな物品が販売されているかが管理できる。特に、物品が医薬品である場合には、どの地域で、どの時期に、どんな医薬品が、どれだけ販売されたかを管理でき、計画的な医薬品の製造に反映できるという効果を奏する。

本発明の第７の発明は、第１から第６の発明の対応支援システムにおいて、前記対応支援システムが、統計分析手段を含み、前記統計分析手段が、顔情報を含む個人が特定できる個人情報を除いた状態で、すべての来店者との対応履歴を統計母集団として、前記物品に係る統計分析が可能とされていることを特徴としている。

第７の発明によれば、例えば、顔情報、氏名、住所、電話番号等の個人が特定できる個人情報を除いた状態で、全ての対応履歴から特定の物品の相談日、年齢層、性別などの統計を抽出させることができる。物品を医薬品に限定しなくても、例えばイベント開催時等に、どんな物品がいつからどの世代に売れたか等の、顧客志向調査が容易である。また、購入履歴と物品評価による物品に対する購入者の満足度評価も容易である。

本発明の第８の発明は、広域対応支援システムにおいて、第１から第７の対応支援システムが複数の店舗の各々に導入され、ネットワーク通信を介して、前記来店者情報記憶手段に記憶された少なくとも顔情報を含む個人情報と、前記対応履歴記憶手段に記憶された対応履歴とが、異なる店舗に備えられた前記対応支援システムにおいて共有可能とされていることを特徴としている。

ここで、異なる店舗とは、経営主体が限定されないことは勿論のことである。個人情報は、顔情報のみを共有する対象としてもよく、顔情報以外の個人情報も共有するようにしてもよい。第８の発明によれば、１人の来店者が複数の店舗を巡って、大量に医薬品を購入し多剤服用する等、物品が不適切に摂取されることが抑制される等、店舗を限定しない対応管理ができる。

・本発明の第１の発明の対応支援システムによれば、その他個人情報の登録の承諾がなくても、来店者に適切な来店者対応をすることができる。更に、適切な来店者対応を通じてその他個人情報の登録の有用性が来店者に認識され、その他個人情報の登録の承認が受入れられやすくなり、その他個人情報が蓄積され、より適切な対応が可能になるという従来にない有利な効果を奏する。
・第２の発明によれば、顔情報データが膨大となっても顔認証手段により来店者候補を絞り込むことができると共に、来店者の候補が複数となる場合には店舗対応者に来店者を選択させることにより、効率的に確実に来店者を特定することができるという効果を奏する。

・第３の発明によれば、その他個人情報の有無に応じた対応ができると共に、来店者に対応処理をする度にその他個人情報の登録の承諾がされるかを確認させるため、その他個人情報の登録の承認が受入れられやすくなるという効果を奏する。
・第４の発明によれば、来店者対応の際に、来店者の夫々に、来店者が物品を選択した意図に適した物品特性を有する物品を示して対応をすることができるという従来にない有利な効果を奏する。
・第５の発明によれば、来店者との対応履歴を参照して、来店者の健康の維持・増進に適した医薬品・健康食品等を提供することができるという効果を奏する。

・第６の発明によれば、店舗が所在する地域で、どんな物品が販売されているかが管理できる。
・第７の発明によれば、例えば、対応履歴から、特定の物品の相談日、年齢層、性別などの統計を抽出させることができる。どんな物品がいつからどの世代に売れたか等の顧客志向調査、購入履歴と物品評価により物品に対する購入者の満足度評価も容易である。
・第８の発明の広域対応支援システムによれば、１人の来店者が複数の店舗を巡って、大量に医薬品を購入し多剤服用する等、物品が不適切に摂取されることが抑制される等、店舗を限定しない対応管理ができる。

来店者特定画面の説明図（実施例１）。 対応履歴表示画面の説明図（実施例１）。 機器の配置の説明図（実施例１）。 対応支援システムの全体フロー図（実施例１）。 対応支援システムのブロック図（実施例１）。 来店者特定フロー図（実施例１）。 承諾確認処理フロー図（実施例１）。 対応処理フロー図（実施例１）。 ネットワーク化された広域対応支援システムの説明図（実施例１）。

来店者を顔情報により識別させることにより、来店者から個人情報の提供の承諾がない場合でも来店者との対応履歴を管理できると共に、顔情報以外のその他個人情報の提供の承諾があった場合には、その他個人情報を参照してより適切に対応管理ができるようにした。

実施例１は、図１から図９を参照して、ネットワークを介して情報が共有されている薬局において、来店者との対応を管理するに適した対応支援システム１を説明する。図１は来店者特定画面を示し、図２は対応履歴表示画面を示し、図３は機器の配置を示し、図４は対応支援システムの全体フローを示し、図５は対応支援システムのブロック図を示している。図６は来店者特定フローを示し、図７は承諾確認処理フローを示し、図８は対応処理フローを示し、図９はネットワーク化された広域対応支援システムを示している。

まず、薬局に適用される対応支援システム１の概要を、図１から図８を参照して説明する。薬局には、調剤区域１０と一般薬品販売区域２０があり（図３参照）、一般薬品販売区域２０には複数の薬品陳列棚３０が並び、来店者４０が一般薬品を自由に選べるようにされている。来店者出入口２１の前方の室内天井面には、来店者出入口に向けて、顔情報取得手段をなす第１の顔撮影機５０が設置されている。

店舗対応者と来店者４１との対応机６０には、顔情報取得手段をなす第２の顔撮影機５１と、承諾後登録手段をなす承諾後登録装置７０と、顔情報表示画面８０および対応履歴表示画面９０をなす表示装置が設置されている。顔撮影機は、静止画像又は動画像のいずれの撮影機であってもよい。第２の顔撮影機５１は、第１の顔撮影機の顔画像が不鮮明であった場合などに顔情報を補充する機能を有する。

顔情報以外のその他個人情報は、承諾後登録装置７０から入力されればよい。承諾後登録装置７０は、来店者自身が承諾したことを入力し、その他個人情報は店舗対応者が入力しやすいように、夫々に向けて２分割されていてもよい。また、タブレット型コンピュータを登録装置とし、その他個人情報をどちらかが入力してから来店者自身がタブレット型コンピュータに署名をし、その他個人情報の登録の承諾をさせるようにするとよい。

来店者が来店者出入口２１から入店するタイミングにあわせて、来店者の正面向きの第１の顔情報８１（図１参照）が、第１の顔撮影機５０により撮影され取得される。また、対応机６０における来店者との対応処理の際に、来店者の第２の顔情報８２が第２の顔撮影機５１により取得される。顔情報表示画面８０（図１参照）には、来店者の第１の顔情報８１が取得された時点で、第１の顔情報８１から顔認証手段により複数候補が抽出される。そして、例えば来店日時等により検索８５が実行され絞り込まれて、顔情報選択手段をなす候補者欄８３に、特徴的な要素が最も共通している顔情報が点滅されて強調表示されると共に、共通性のある複数の顔情報８４が表示される。

対応机の前の店舗対応者６１は、対応中の来店者の現実の顔を確認して、顔情報の特徴的な要素を共通する複数の顔情報８４の中から来店者として特定すべき顔情報を選択し、来店者を特定させる。顔情報の特徴的な要素とは、顔全体の大きさ・形、髪、目、鼻、耳、口の要素の形状・配置等をいう。来店者の各々の顔情報の特徴的な要素が、記憶手段の顔情報記憶部（図５参照）に記憶され、来店者全体の顔情報データベースの一つのデータとして蓄積される。

顔情報の特徴的な要素を有する候補者がない場合は、新規な来店者として、顔撮影機で取得した顔情報がその来店者の顔情報として登録される。顔情報の特徴的な要素を有する候補者が、検索条件により絞り込まれて唯一となる場合には、その顔情報が候補者欄８３に表示され、店舗対応者６１が、現実の来店者の顔を確認した上で、唯一表示された顔情報の者を来店者として特定させる（図６参照）。

また強調表示されている顔情報８４が、過去にトラブルを発生させた要注意の者、お得意様に相当する者である場合には、報知部８７が点滅し、注意して対応すべきであることを報知させる。その際には顔情報表示画面の情報のタブ８８を選択すると、具体的な内容が表示される。

来店者４１が特定されてから、「その来店者が個人情報の登録又は追加の個人情報の登録を承諾するか否か」という承諾確認処理が実行される。承諾確認処理において、「有又は可」又は「無かつ不可」のいずれかの承諾確認８６が実行されると（図１参照）、顔情報表示画面８０（図１参照）が対応履歴表示画面９０（図２参照）に移行する。対応履歴表示画面９０においても特定の来店者の顔情報８４が表示され、当日の対応内容が「物品購入、健康相談、体操相談、・・」という対応内容が選択可能に対応内容選択窓９１に表示される。

具体的な対応内容を選択した後、対応内容記録欄９２に当日の対応内容、例えば「風邪薬ＡＡＡの購入」が入力される。当日の対応が物品の販売である場合には、来店者の物品選択意図が物品選択意図欄９３に入力される。関連情報記憶部（図５参照）に記憶されているその物品、例えば「風邪薬ＡＡＡ」に関する特性情報が、物品特性情報欄９４に表示される。

また対応履歴表示欄９５には、対応履歴記憶手段４２０（図５）から過去の来店日とその時に購入された物品名、例えば「ＡＢＣ」が呼び出され表示され、新たに対応した来店日の購入情報が対応履歴記憶手段４２０に追加される。過去に購入した物品が薬品である場合には、薬品に関する情報が予め記憶されている関連情報記憶手段４２１から、当該薬品名に係る適応症状、副作用情報、適切服用量、その他の関連情報９５が呼び出されて表示される。その他の関連情報としては、一瓶の薬品を適正に使用した場合の使用可能日数、類似の効用を有する他の薬品名等が表示されればよい。

当日の対応が健康相談である場合には、来店者からの相談が健康相談であることが対応内容選択窓９１において選択され、店舗対応者の助言内容が対応内容記録欄９２に入力される。この相談および助言内容も、その相談よりも後の対応処理の際にも確認できるように、対応履歴表示欄９５に表示される。

なお、承諾の有無のいずれかが承諾表示欄９６に表示されると共に、その他個人情報の登録の承諾がある来店者の場合には、その他個人情報欄９７に提供された個人情報が表示され、登録の承諾がない来店者の場合には、その他個人情報欄９７が空欄のまま表示される。対応履歴表示画面９０に表示される対応内容の履歴が、来店者と店舗対応者との間で共有されることにより、多剤服用の抑制のきっかけとされ、未病の支援も促進される。

来店者と薬局との信頼関係が高くなると、来店者の既往症、体質の特徴等の高度の個人情報も提供され、来店者により適切な助言ができるようになり、対応履歴の利用価値が向上する。また、その来店者に、いつも対応している店舗対応者が不在の際にも、別の対応者が対応履歴を確認して来店者に適切な対応をすることができるようになる。

ここで全体の対応処理の流れを、図４を参照して具体的に説明すると、何らかの相談対応をするため又は症状に適合した薬品の販売対応を店舗対応者が来店者にする際には、まず来店者特定ステップ（Ｓ１）で来店者を特定し、来店者からの個人情報登録の承諾がされているかを確認する承諾確認処理（Ｓ２）がされてから、相談対応又は購入対応の具体的な対応処理（Ｓ３）にすすむ。

ここで対応支援システム１の構成を、図５の支援システムのブロック図を参照して説明する。対応支援システム１は、顔情報取得手段１００をなす顔撮像機器５０、５１と、制御手段２００をなす中央演算処理装置と、入力手段３００をなすキーボード・画面接触式入力装置等と、記憶手段４００をなすハードディスク・ＲＡＭ・ＲＯＭ等のメモリーと、表示手段５００をなす液晶モニター画像表示装置・印刷機と、対応支援システムをインターネットなどの外部通信網６００と通信させる通信インターフェース部７００とを含んでいる。

入力手段３００は、来店者により個人情報の提供の承諾があったことおよびその他個人情報を入力させる承諾後登録手段３１０、表示された顔情報の複数候補から店舗対応者に来店者を選択させる顔情報選択手段３２０、店舗対応者が来店者にした対応内容を入力させる対応内容入力手段３３０として機能する。記憶手段４００は、来店者情報記憶手段４１０と、来店者と店舗対応者との対応履歴記憶手段４２０として機能する。

来店者情報記憶手段は顔情報記憶手段４１１と、その他情報記憶手段４１２として機能し、顔情報を識別させる顔情報ＩＤにより、顔情報とその他情報とが関連付けられ記憶されている。対応履歴記憶手段４２０をなす関連情報記憶手段４２１には、例えば、対応履歴に入力された病名、薬品名等に関連した類似した成分の薬品名、成分、適応症状、アレルギー症状等の関連情報が記憶されている。

表示手段５００は、顔情報を表示させる顔情報表示画面８０をなす顔情報表示手段５１０と、その他個人情報を表示させるその他個人情報欄９７をなすその他情報表示手段５２０と、対応履歴表示欄９５をなす対応履歴表示手段５３０として機能する。

制御手段２００は、来店者特定手段２１０と、承諾確認処理手段２２０と、対応処理手段２３０として機能する。来店者特定手段２１０は、顔情報取得手段１００が取得した来店者の顔の特徴的な要素を顔情報記憶手段４１１に記憶されている複数の顔情報の特徴的な要素と照合し、共通した特徴的な要素を有する者を顔情報表示部５１０に選択可能に表示させ、店舗対応者が顔情報表示手段５１０に表示された候補と来店者の顔とを比較し来店者を確認・特定させる。

ここで図６を参照して来店者を特定させる来店者特定フローを説明する。来店者特定フローは、来店者が検知されたことによりスタートする（Ｓ１００）。来店者の検知がされたら、顔情報取得手段により来店者の顔情報を取得する（Ｓ１１０）。そして顔情報記憶手段４１１に記憶されている複数の顔情報を呼び出して（Ｓ１２０）、来店者特定手段２１０により顔情報判定をする（Ｓ１３０）。顔情報判定は公知の顔認証手段により顔の特徴的な要素の共通性・類似性により来店者を判定すればよい。来店者特定の成否にすすみ（Ｓ１４０）、顔情報が記憶されている複数の顔情報のいずれであるかが確定された場合には、来店者によるその他個人情報の承諾確認処理ステップにすすむ（Ｓ１９０）。

来店者が特定されなかった場合には、顔情報の有無を判定し（Ｓ１５０）、顔情報の特徴的な要素がない場合には、その者の顔情報を新規来店者の顔情報として顔情報記憶手段４１１に記憶し（Ｓ１６０）、来店者による個人情報の承諾確認処理にすすむ（Ｓ１９０）。顔情報の有無の判定ステップ（Ｓ１５０）において、顔情報の特徴的な要素を有する者が複数いる場合には、顔情報表示手段５１０に複数の顔情報の候補を表示させ（Ｓ１７０）、店舗対応者が来店者の顔を確認し複数候補者のいずれであるかを判定し来店者を特定し（Ｓ１８０）、来店者による個人情報の承諾確認処理にすすむ（Ｓ１９０）。

来店者が特定されて承諾確認処理がスタートし（Ｓ１９０）（図７参照）、その他個人情報の登録の有・無が判定される（Ｓ２００）。登録が「無」の場合には、来店者からその他個人情報の提供が承諾されたかが判定される（Ｓ２１０）（図２参照）。登録が「有」の場合には、来店者から追加のその他個人情報の提供が承諾されたかが判定される（Ｓ２２０）。その他個人情報の提供の承諾判定で来店者から提供が承諾された場合には、その他個人情報が入力され、その他情報記憶手段４１２に記憶される（Ｓ２４０）。承諾されなかった場合には、店舗対応者が来店者に対応するかが判定される（Ｓ２５０）。

その他個人情報の追加提供の承諾判定で、承諾がされたことが確認されたら、追加のその他個人情報が入力されその他情報記憶手段４１２に記憶される（Ｓ２３０）。承諾されなかった場合には、来店者に対応するかが判定される（Ｓ２５０）。来店者に対応しない場合としては、来店者が薬局に入店したが、店舗対応者と会話をしないで退店したような場合をいう。対応しない場合には、来店者への対応処理が終了する（Ｓ９００）。

来店者に対応する場合には、来店者に対応した対応履歴の有・無の判定にすすむ（Ｓ２６０）。対応履歴が「有」の場合には、対応履歴を呼出す（Ｓ２７０）。対応履歴が「無」の場合には、対応履歴表示にすすむ（Ｓ２８０）。対応履歴表示（Ｓ２８０）においては、過去の対応履歴がある場合には、その対応履歴が表示され、過去に対応履歴がない場合には「空欄」のままの対応履歴が表示される。対応履歴が表示されたら、対応処理スタートにすすむ（Ｓ２９０）。

対応処理においては、まず物品の購入の有無が判定される（Ｓ３００）（図８参照）。物品を薬品・健康食品として説明すると、薬品・健康食品（以下、「薬品等」という。）の購入がない場合、例えば薬品摂取による体調異常が相談内容の場合には、店舗対応者は、対応履歴表示欄９５（図２参照）を確認し、来店者が過去に購入した物品や、購入時期、薬品の物品特性などを参照しながら来店者に対して適切な対応がされる（Ｓ３１０）。

物品の購入がある場合には、関係物品の購入の有無の判定にすすむ（Ｓ３２０）。関係物品が無い場合には、購入しようとしている物品についての説明をし、来店者が過去に購入した物品や、購入時期、薬品の物品特性などを参照しながら来店者に対して適切な対応がされる（Ｓ３１０）。

例えば薬品等の関係物品の購入の履歴があった場合には、今回の物品を忌避すべきかの判定にすすむ（Ｓ３３０）。例えば、関係物品が、今回購入しようとしている薬品等と併用すると多剤服用の危険性がある、服用期間が短すぎる等のため忌避すべきである等ということが判定される。忌避すべきである場合には、対応履歴表示欄９５を参照して、来店者が過去に購入した物品や、購入時期、薬品の物品特性などを参照しながら、来店者に対して服用を抑えるように助言する等適切な対応がされる（Ｓ３１０）。

関係物品の購入履歴があっても今回の物品を購入するに忌避すべき理由がない場合には、購入物品が適正量かの判定にすすむ（Ｓ３４０）。物品の購入が適正量を超えた購入である場合には、来店者に対して適正量を超えていることが助言され適切な対応がされる（Ｓ３１０）。適正量である場合には、対応記録にすすむ（Ｓ３５０）。

店舗対応者が来店者と適切に対応し（Ｓ３１０）てからも、対応記録にすすむ（Ｓ３５０）。来店者に対して薬品の販売対応をした場合だけでなく、健康相談等の相談対応をしただけの場合にも、ステップＳ３１０から対応記憶ステップ（Ｓ３５０）にすすみ、当日の対応が対応記憶に追加され、対応履歴が更新され、来店者への対応処理が終了する（Ｓ３６０）。

ここで、複数の薬局に対応支援システム１が導入されネットワークを介して情報共有された広域対応支援システムについて、図９を参照して簡単に説明する。地域に散在した対応支援システム１を適用した複数の薬局は、インターネット等の外部通信網のネットワーク２を介して接続され、互いに情報共有可能とされればよい。

高速度・大容量処理が可能なサーバー４をネットワーク２に接続させ、各々の対応支援システム１から、通信負荷の小さな時間帯に各々の対応支援システム１が取得した情報をアップロードし又はダウンロードするようにすればよい。ネットワークを介して、各々の対応支援システム１により、来店者の顔情報・対応履歴情報等を共有させ、来店者が複数の薬局から複数種類の薬品を購入する場合でも、各々の薬局で適切な対応ができるようになる。また製薬会社３が対応支援システムのネットワークに接続して、地域における薬品の需要の動向の統計データを取得するようにしてもよい。

（その他）
・実施例１では、来店者を薬局で対応処理する場合を例に説明したが、来店者の嗜好の把握が重要である服飾店、トレーニングメニューが提供され、進度によりトレーニングメニューが変更されるスポーツジム等に適用されてもよく、適用の態様は薬局に限定されない。
・図２の対応履歴表示画面９０では図示を省略しているが、忌避判定、適正量判定は対応履歴表示欄９５のいずれかの位置に強調表示させ、対応処理フローの中で対応可能とすればよい。
・今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の技術的範囲は、上記した説明に限られず特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１…対応支援システム、２…ネットワーク、３…製薬会社、４…サーバー、
１０…調剤区域、２０…一般薬品販売区域、２１…来店者出入口、３０…薬品陳列棚、
４０，４１…来店者、５０…第１の顔撮影機、５１…第２の顔撮影機、６０…対応机、
７０…承諾後登録装置、８０…顔情報表示画面、８１…第１の顔情報、
８２…第２の顔情報、８３…候補者欄、８４…顔情報、８５…検索、
８６…承諾確認、８７…報知部、９０…対応履歴表示画面、９１…対応内容選択窓、
９２…対応内容記録欄、９３…物品選択意図欄、９４…物品特性情報欄、
９５…対応履歴表示欄、９６…承諾表示欄、９７…その他個人情報欄、
１００…顔情報取得手段、２００…制御手段、２１０…来店者特定手段、
２２０…承諾確認処理手段、２３０…対応処理手段、
３００…入力手段、３１０…承諾後登録手段、３２０…顔情報選択手段、
３３０…対応内容入力手段、４００…記憶手段、４１０…来店者情報記憶手段、
４１１…顔情報記憶手段、４２０…対応履歴記憶手段、４２１…関連情報記憶手段、
５００…表示手段、５１０…顔情報表示手段、５２０…その他情報表示手段、
５３０…対応履歴表示手段、６００…外部通信網、７００…通信インターフェース部

本発明の第１の発明は、来店者から提示された事物についての対応履歴を管理する対応支援システムであって、顔情報取得手段により顔情報を取得し、顔認証手段により前記顔情報から来店者を特定させる来店者特定手段と、顔情報とその他個人情報を記憶する来店者情報記憶手段と、個人情報を登録させる承諾後登録手段と、少なくとも前記来店者の来店日と対応内容を含む対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段と、前記対応履歴を表示させる対応履歴表示手段とを含み、来店者が来店した際に、来店者特定ステップと、承諾確認処理ステップと、対応処理ステップとにより前記対応履歴を管理し、前記来店者特定ステップが、前記顔認証手段により、前記顔情報を前記来店者情報記憶手段に記憶されている顔情報履歴と照合させ、前記照合により、前記来店者情報記憶手段に前記顔情報と一致する顔情報が記憶されていない場合には、前記来店者を新しい来店者として特定させ、前記顔情報を来店者情報記憶手段に記憶させ、前記照合により、前記来店者情報記憶手段に前記顔情報と一致する顔情報が唯一記憶されている場合には、前記来店者を前記一致する顔情報を有する者とさせ、前記照合により、前記来店者情報記憶手段に複数候補の顔情報が記憶されている場合には、顔情報選択手段によりいずれかの顔情報を選択して前記来店者を特定させるようにして、前記来店者特定手段により来店者を特定させることを特徴としている。

第１の発明では、顔認証手段により、膨大な量となる顔情報データの中から来店者を特定させる顔情報の候補を抽出させる。顔情報の候補がない場合には新規の来店者として来店者を特定させ、唯一の顔情報が抽出された場合にはその者を来店者として特定させる。複数の候補がある場合には顔情報選択手段により店舗対応者に来店者を特定させる。

本発明の第１の発明の対応支援システムによれば、顔情報データが膨大となっても顔認証手段により来店者候補を絞り込むことができると共に、来店者の候補が複数となる場合には店舗対応者に来店者を選択させることにより、効率的に確実に来店者を特定することができるという効果を奏する。

本発明の第２の発明は、第１の発明の対応支援システムにおいて、前記承諾確認処理ステップが、前記承諾後登録手段により、その他個人情報の登録の承諾確認処理をさせ、前記対応処理ステップが、前記対応履歴表示手段に前記来店者のそれまでの前記対応履歴を表示させると共に、前記対応履歴記憶手段に前記来店した際の前記対応内容を記憶させることを特徴としている。

来店者が、最初の来店の際に、その他個人情報の登録を承諾しなくても、対応処理の度に顔情報により対応内容の履歴が適切に管理され、記憶されている対応内容が来店者と店舗側の双方で有用に活用されるということが来店者に理解されることにより、来店者からより詳細なその他個人情報が提供されるようになる。

具体的には、物品が一般医薬品である場合には、来店者対応の際に、対応内容の履歴が参照されて、来店者からは医薬品服用による疾患の改善状態、副作用、アレルギーの発症等の情報が提供され、薬局からは症状に応じた医薬品の変更、服用を停止すべき時期等の情報が提供されるほか、処方箋医薬品を含めた過去の医薬品提供記録を参照することにより多剤服用の状態を回避することもできるようになる。顔情報以外の個人情報、例えば年齢・アレルギー症状等の個人情報の登録がされ、これらが参照されることにより来店者の夫々によりよい対応が可能となる。

本発明の第２の発明の対応支援システムによれば、その他個人情報の登録の承諾がなくても、来店者に適切な来店者対応をすることができる。更に、適切な来店者対応を通じてその他個人情報の登録の有用性が来店者に認識され、その他個人情報の登録の承認が受入れられやすくなり、その他個人情報が蓄積され、より適切な対応が可能になるという従来にない有利な効果を奏する。

本発明の第７の発明は、第４から第６の発明の対応支援システムにおいて、前記対応支援システムが、統計分析手段を含み、前記統計分析手段が、顔情報を含む個人が特定できる個人情報を除いた状態で、すべての来店者との対応履歴を統計母集団として、前記物品に係る統計分析が可能とされていることを特徴としている。

・本発明の第１の発明の対応支援システムによれば、顔情報データが膨大となっても顔認証手段により来店者候補を絞り込むことができると共に、来店者の候補が複数となる場合には店舗対応者に来店者を選択させることにより、効率的に確実に来店者を特定することができるという効果を奏する。
・第２の発明によれば、その他個人情報の登録の承諾がなくても、来店者に適切な来店者対応をすることができる。更に、適切な来店者対応を通じてその他個人情報の登録の有用性が来店者に認識され、その他個人情報の登録の承認が受入れられやすくなり、その他個人情報が蓄積され、より適切な対応が可能になるという従来にない有利な効果を奏する。

Claims (8)

1. 来店者から提示された事物についての対応履歴を管理する対応支援システムであって、
   顔情報取得手段により顔情報を取得し、顔認証手段により前記顔情報から来店者を特定させる来店者特定手段と、顔情報とその他個人情報を記憶する来店者情報記憶手段と、個人情報を登録させる承諾後登録手段と、少なくとも前記来店者の来店日と対応内容を含む対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段と、前記対応履歴を表示させる対応履歴表示手段とを含み、
   来店者が来店した際に、来店者特定ステップと、承諾確認処理ステップと、対応処理ステップとにより前記対応履歴を管理し、
   前記来店者特定ステップが、前記顔認証手段により、前記顔情報を前記来店者情報記憶手段に記憶されている顔情報履歴と照合させ、前記来店者特定手段により来店者を特定させ、
   前記承諾確認処理ステップが、前記承諾後登録手段により、その他個人情報の登録の承諾確認処理をさせ、
   前記対応処理ステップが、前記対応履歴表示手段に前記来店者のそれまでの前記対応履歴を表示させると共に、前記対応履歴記憶手段に前記来店した際の前記対応内容を記憶させる、
   ことを特徴とする対応支援システム。
2. 前記来店者特定ステップが、
   前記照合により、前記来店者情報記憶手段に前記顔情報と一致する顔情報が記憶されていない場合には、前記来店者を新しい来店者として特定させ、前記顔情報を来店者情報記憶手段に記憶させ、
   前記照合により、前記来店者情報記憶手段に複数候補の顔情報が記憶されている場合には、顔情報選択手段によりいずれかの顔情報を選択して前記来店者を特定させ、
   前記照合により、前記顔情報と一致する顔情報が唯一記憶されている場合には、前記来店者を前記一致する顔情報を有する者とさせる、
   ことを特徴とする請求項１に記載の対応支援システム。
3. 前記承諾確認処理ステップが、
   前記顔情報以外のその他個人情報の登録の有無を確認するステップと、
   前記その他個人情報の登録がない場合には新規に前記その他個人情報の登録を承諾するか確認させ、前記その他個人情報の登録がある場合には追加して前記その他個人情報の登録を承諾するか確認させるステップと、を含んでいる
   ことを特徴としている請求項１又は請求項２に記載の対応支援システム。
4. 前記事物が物品に係り、
   前記対応履歴には、前記来店者が前記物品を選択した物品選択意図と、前記物品の特徴を含む物品特性情報が含まれている、
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の対応支援システム。
5. 前記物品が医薬品を含み、前記対応履歴が前記来店者の来店日と購入した医薬品とからなる購入情報を含み、前記物品特性情報が前記医薬品の適応症状と副作用症状と適切服用期間と適切服用量とからなる医薬品情報とを含み、
   前記来店者が医薬品を購入する際に、
   前記対応履歴表示手段に、前記購入情報と前記医薬品情報とを表示させる、
   ことを特徴とする請求項４に記載の対応支援システム。
6. 前記対応履歴に、前記来店者に対応した店舗の店舗所在地情報が含まれ、
   前記店舗が所在する所定の範囲の区域における物品の対応履歴が管理可能とされている、
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか一項に記載の対応支援システム。
7. 前記対応支援システムが、統計分析手段を含み、
   前記統計分析手段が、顔情報を含む個人が特定できる個人情報を除いた状態で、すべての来店者との対応履歴を統計母集団として、前記物品に係る統計分析が可能とされている、
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれか一項に記載の対応支援システム。
8. 広域対応支援システムにおいて、請求項１乃至請求項７のいずれか一項に記載の対応支援システムが複数の店舗の各々に導入され、
   ネットワーク通信を介して、前記来店者情報記憶手段に記憶された少なくとも顔情報を含む個人情報と、前記対応履歴記憶手段に記憶された対応履歴とが、異なる店舗に備えられた前記対応支援システムにおいて共有可能とされている、
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項７のいずれか一項に記載の対応支援システム。

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