JP2021039803A - Server device, sales promotion support system, sales promotion support method and program - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、オンライン接客により販促を支援するサーバ装置、販促支援システム、販促支援方法、及びプログラムに関する。 The present invention relates to a server device, a sales promotion support system, a sales promotion support method, and a program that support sales promotion by online customer service.
従来、各種製品又はサービスをインターネット上で購入できるオンラインショッピングに関するＷｅｂサイトが多数存在している。このようなＷｅｂサイトでは、自己が所望とする条件に合致した商品又はサービスを検索することもでき、検索結果の中に所望とする商品等が存在していた場合には、オンラインで購入することもできる。 Conventionally, there are many websites related to online shopping where various products or services can be purchased on the Internet. On such a website, you can also search for products or services that match your desired conditions, and if the desired products or the like are found in the search results, purchase them online. You can also.
今日では、このようなオンラインショッピングに関するユーザの利便性を更に高め、リアル店舗と同等のサービスをできる限り提供できるようにし、ひいては販売促進を図ることが企業より嘱望されている。 Nowadays, companies are demanding that the convenience of users regarding such online shopping be further enhanced, that services equivalent to those of real stores can be provided as much as possible, and that sales promotion be promoted.
ここで、例えば、特許文献１では、元のバナー広告の元のコードおよびコンテントと前記通話アプリケーションとを統合し、通話アプリケーションと元のバナー広告の組み合わされた作動的機能およびコンテントを可能にするＲＭＦであるバナー広告を実現する方法が開示されている。 Here, for example, in Patent Document 1, an RMF that integrates the original code and content of the original banner advertisement with the calling application to enable a combined operational function and content of the calling application and the original banner advertisement. The method of realizing the banner advertisement is disclosed.
しかしながら、特許文献１に開示されたものは、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、オンライン通話を実現することで販売促進を図ることについては開示も示唆もされていない。このように、オンライン通話を活用して販促を支援する販促支援システムは従来存在しない。 However, what is disclosed in Patent Document 1 is neither disclosed nor suggested to identify an appropriate operator for explaining a product or service and to promote sales by realizing an online call. As described above, there is no conventional sales promotion support system that supports sales promotion by utilizing online calling.
本発明は、このような課題に鑑みてなされたものであり、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、ユーザと該オペレータとの間でオンライン通話を実現することで、販促を支援することを目的とする。 The present invention has been made in view of such problems, and supports sales promotion by identifying an appropriate operator for explaining a product or service and realizing an online call between the user and the operator. The purpose is to do.
上記課題を解決するため、本発明の第１の態様に係るサーバ装置は、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客に係る接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末で接客ボタンが選択されることで送信されるオンライン接客リクエストを受けると、該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備えている。 In order to solve the above problems, the server device according to the first aspect of the present invention communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal in a server device capable of communicating with the user's information terminal and the operator's information terminal. Upon receiving an online customer service request transmitted by selecting a customer service button on the user's information terminal, and a storage unit that stores the operator ID of the operator and the customer service adaptability information related to the customer service in association with each other. , The tag analysis unit that analyzes the tag related to the request and extracts the contained keyword, and the storage unit are referred to based on the analysis result of the tag analysis unit, and the contained keyword and the customer service adaptation information are matched. An operator identification unit that identifies an operator suitable for customer service of the user, and a call control unit that controls the information terminal of the user and the information terminal of the specified operator to execute an online call. ing.
本発明の第２の態様に係る販促支援システムは、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末とサーバ装置とからなる販促支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客に係る接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末で接客ボタンが選択されることで送信されるオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備えている。 The sales promotion support system according to the second aspect of the present invention is a sales promotion support system including a user's information terminal, an operator's information terminal, and a server device. The server device is the user's information terminal and the operator's information terminal. A communication unit that communicates with, a storage unit that stores the operator ID of the operator and customer service adaptability information related to customer service in association with each other, and an online customer service request that is transmitted by selecting a customer service button on the user's information terminal. Upon receiving the request, the tag analysis unit that analyzes the tag related to the request and extracts the contained keyword and the storage unit based on the analysis result of the tag analysis unit refer to the stored keyword and match the contained keyword with the customer service adaptation information. A call control unit that controls to execute an online call between the user's information terminal and the specified operator's information terminal. I have.
そして、本発明の第３の態様に係る販促支援方法は、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末とサーバ装置とからなる販促支援システムによる販促支援方法において、前記サーバ装置が、前記ユーザの情報端末で接客ボタンが選択されることで送信されるオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するステップと、前記解析結果に基づいて、記憶部を参照し、前記含有キーワードと接客適応情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するステップと、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御するステップとを有している。 The sales promotion support method according to the third aspect of the present invention is a sales promotion support method using a sales promotion support system including a user's information terminal, an operator's information terminal, and a server device, wherein the server device is the user's information terminal. When an online customer service request sent by selecting the customer service button is received, the step of analyzing the tag related to the request and extracting the contained keyword, and based on the analysis result, refer to the storage unit and refer to the contained keyword. And the step of identifying an appropriate operator for the customer service of the user by matching with the customer service adaptation information, and controlling to execute an online call between the user's information terminal and the specified operator's information terminal. Has a step to do.
本発明の第４の態様に係るプログラムは、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において実行されるプログラムであって、サーバ装置を、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客に係る接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末で接客ボタンが選択されることで送信されるオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部として機能させる。 The program according to the fourth aspect of the present invention is a program executed in a server device capable of communicating with a user's information terminal and an operator's information terminal, and the server device is used as information on the user's information terminal and the operator. An online customer service request transmitted by selecting a customer service button on the user's information terminal, a communication unit that communicates with the terminal, a storage unit that stores the operator ID of the operator and customer service adaptability information related to customer service in association with each other. Upon receiving the request, the tag analysis unit that analyzes the tag related to the request and extracts the contained keyword, refers to the storage unit based on the analysis result of the tag analysis unit, and matches the contained keyword with the customer service adaptation information. As a call control unit that controls to execute an online call between the operator identification unit that identifies an operator suitable for customer service of the user, the information terminal of the user, and the information terminal of the specified operator. Make it work.
本発明によれば、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、ユーザと該オペレータとの間でオンライン通話を実現することで、販促を支援するサーバ装置、販促支援システム、販促支援方法、及びプログラムを提供することができる。 According to the present invention, a server device, a sales promotion support system, and a sales promotion support method that support sales promotion by identifying an appropriate operator for explaining a product or service and realizing an online call between the user and the operator. , And programs can be provided.
以下、図面を参照しつつ本発明の一実施形態について説明する。 Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described with reference to the drawings.
図１には本発明の一実施形態に係る販促支援システムの構成を示し説明する。 FIG. 1 shows and describes a configuration of a sales promotion support system according to an embodiment of the present invention.
同図に示されるように、販促支援システムは、サーバ装置１を備えている。サーバ装置１は、ユーザの情報端末２、オペレータの情報端末３と、インターネット等のネットワークを介して通信自在に接続されている。情報端末２，３としては、スマートフォン、タブレット端末、ノート型パーソナルコンピュータ（以下、ＰＣ）、デスクトップ型ＰＣ等各種のものを採用することができる。 As shown in the figure, the sales promotion support system includes the server device 1. The server device 1 is freely connected to the user's information terminal 2 and the operator's information terminal 3 via a network such as the Internet. As the information terminals 2 and 3, various types such as a smartphone, a tablet terminal, a notebook personal computer (hereinafter, PC), and a desktop PC can be adopted.
このような構成において、ユーザは情報端末２により各種商品又はサービスを取り扱うＷｅｂサイトにアクセスし、そのページの中に貼り付けられているオンライン接客ボタンを選択することでオンライン接客をリクエストする。サーバ装置１は、このオンライン接客のリクエストを受信すると、詳細は後述するが、タグ解析、オペレータ特定、通話制御の各処理を実行し、特定されたオペレータの情報端末３とユーザの情報端末２との間でのオンライン接客を実現する。 In such a configuration, the user accesses a website handling various products or services by the information terminal 2 and requests online customer service by selecting the online customer service button pasted in the page. Upon receiving the online customer service request, the server device 1 executes each process of tag analysis, operator identification, and call control, and the identified operator's information terminal 3 and the user's information terminal 2 Achieve online customer service between.
図２には販促支援システムのサーバ装置の構成を示し説明する。 FIG. 2 shows and describes the configuration of the server device of the sales promotion support system.
同図に示されるように、サーバ装置１は、全体の制御を司るＣＰＵ（Central Processing Unit）等の制御部１１を備える。制御部１１は、バス１７を介して、通信部１２、記憶部１３と接続されている。通信部１２は、情報端末２，３等との通信を行う通信インタフェースである。記憶部１３は、ＲＡＭ，ＲＯＭ等のメモリやＨＤＤ（Hard Disc Drive）等からなり、制御部１１で実行されるプログラム１６も格納されている。 As shown in the figure, the server device 1 includes a control unit 11 such as a CPU (Central Processing Unit) that controls the entire system. The control unit 11 is connected to the communication unit 12 and the storage unit 13 via the bus 17. The communication unit 12 is a communication interface that communicates with information terminals 2, 3, and the like. The storage unit 13 includes a memory such as RAM and ROM, an HDD (Hard Disc Drive), and the like, and also stores a program 16 executed by the control unit 11.
記憶部１３は、更にユーザ管理ＤＢ１４、オペレータ管理ＤＢ１５を論理的に備えている。ユーザ管理ＤＢ１４は、登録ユーザのユーザＩＤ、氏名、年齢、メールアドレス等の属性情報を記憶している。一方、オペレータ管理ＤＢ１５は、図３に示されるようなオペレータ管理テーブルを保持している。このオペレータ管理テーブルでは、オペレータＩＤと属性情報、接客に係る接客適応性情報等が紐づけられて記憶されている。接客適応性情報とは接客対応可能な商品又はサービス名、対応言語、対応時間帯等である。 The storage unit 13 further logically includes a user management DB 14 and an operator management DB 15. The user management DB 14 stores attribute information such as a registered user's user ID, name, age, and e-mail address. On the other hand, the operator management DB 15 holds an operator management table as shown in FIG. In this operator management table, the operator ID, attribute information, customer service adaptability information related to customer service, and the like are stored in association with each other. The customer service adaptability information is a product or service name, a language, a service time zone, etc. that can be used for customer service.
このような構成において、制御部１１は、記憶部１３のプログラム１６を読み出し実行することで、主制御部１１ａ、タグ解析部１１ｂ、オペレータ特定部１１ｃ、通話制御部１１ｄ、及び画面生成部１１ｅとして機能する。 In such a configuration, the control unit 11 reads and executes the program 16 of the storage unit 13 to serve as the main control unit 11a, the tag analysis unit 11b, the operator identification unit 11c, the call control unit 11d, and the screen generation unit 11e. Function.
主制御部１１ａは、ユーザやオペレータとの各種情報の送受信等、統括的な制御を実行する。タグ解析部１１ｂは、ユーザの情報端末２からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析する。オペレータ特定部１１ｃは、タグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて、記憶部１３のオペレータ管理ＤＢ１５のオペレータ管理テーブルを参照し、ユーザの接客に適切なオペレータを特定する。通話制御部１１ｄは、ユーザの情報端末２と、特定されたオペレータの情報端末３との間でオンライン通話を実行するよう制御する。画面生成部１１ｅは、各種ＨＴＭＬデータ等を生成する。 The main control unit 11a executes comprehensive control such as transmission and reception of various information with the user and the operator. When the tag analysis unit 11b receives an online customer service request from the user's information terminal 2, the tag analysis unit 11b analyzes the tag related to the request. The operator identification unit 11c refers to the operator management table of the operator management DB 15 of the storage unit 13 based on the analysis result of the tag analysis unit 11b, and identifies an appropriate operator for the customer service of the user. The call control unit 11d controls to execute an online call between the user's information terminal 2 and the specified operator's information terminal 3. The screen generation unit 11e generates various HTML data and the like.
なお、ユーザの情報端末２が参照するＷｅｂサイトに貼り付けられるオンライン接客ボタンに係るタグの一例は次の通りである。
<span id="QeT33Mil3VHrW1xq_ea61d996-d1ee-48fc-9570-62dcb7284569"></span>
<script src="https://livecall.abc.com/build/js/embed/bootstrap.js"></script>
タグ解析部１１ｂでは、このような接客リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出し、オペレータ特定部１１ｃは、解析により抽出されたキーワードと、オペレータ管理テーブルにて管理されているオペレータの接客適応性情報とのマッチングを図ることで好適なオペレータを特定する。
An example of a tag related to an online customer service button attached to a website referenced by the user's information terminal 2 is as follows.
<span id = "QeT33Mil3VHrW1xq_ea61d996-d1ee-48fc-9570-62dcb7284569"></span>
<script src = "https://livecall.abc.com/build/js/embed/bootstrap.js"></script>
The tag analysis unit 11b analyzes the tags related to such customer service requests and extracts the contained keywords, and the operator identification unit 11c uses the keywords extracted by the analysis and the customer service adaptation of the operator managed in the operator management table. A suitable operator is identified by matching with sexual information.
図４には販促支援システムの情報端末の構成を示し説明する。 FIG. 4 shows and describes the configuration of the information terminal of the sales promotion support system.
同図に示されるように、情報端末２（又は３）は、全体の制御を司るＣＰＵ等からなる制御部２１を備えており、該制御部２１は、通信部２２、操作部２３、表示部２４、記憶部２５、及びカメラ部と接続されている。通信部２２は、サーバ装置１等と通信を行う通信インタフェースである。操作部２３はマウスやキーボード等の操作デバイスである。表示部２４はＬＣＤディスプレイ等である。操作部２３と表示部２４とをタッチパネルとして一体化してもよいことは勿論である。記憶部２５は、メモリやＨＤＤ等からなり、制御部２１で実行されるプログラム２６も格納されている。 As shown in the figure, the information terminal 2 (or 3) includes a control unit 21 including a CPU or the like that controls the entire control, and the control unit 21 includes a communication unit 22, an operation unit 23, and a display unit. 24, a storage unit 25, and a camera unit are connected. The communication unit 22 is a communication interface that communicates with the server device 1 and the like. The operation unit 23 is an operation device such as a mouse or a keyboard. The display unit 24 is an LCD display or the like. Of course, the operation unit 23 and the display unit 24 may be integrated as a touch panel. The storage unit 25 includes a memory, an HDD, and the like, and also stores a program 26 executed by the control unit 21.
このような構成において、制御部２１は、記憶部２５のプログラム２６を読み出し実行することで、主制御部２１ａ、ブラウザ部２１ｂ、表示制御部２１ｃ、及びコード認識部２１ｄとして機能することになる。 In such a configuration, the control unit 21 functions as the main control unit 21a, the browser unit 21b, the display control unit 21c, and the code recognition unit 21d by reading and executing the program 26 of the storage unit 25.
主制御部２１ａは情報端末２全体の制御を司る。ブラウザ部２１ｂは、ＷＥＢサイト等の閲覧を可能とする。そして、表示制御部２１ｃは、ＨＴＭＬデータ等に基づいて表示部２４での表示を制御する。ブラウザ部２１ｂの機能により、ユーザの情報端末２とオペレータの情報端末３との間のオンライン通話が実行される。コード認識部２１ｄは、カメラ部２７により撮像されたQRコード（登録商標）等の二次元コードの画像に基づいて、該画像に含まれるコードを認識する。 The main control unit 21a controls the entire information terminal 2. The browser unit 21b enables browsing of WEB sites and the like. Then, the display control unit 21c controls the display on the display unit 24 based on the HTML data and the like. The function of the browser unit 21b executes an online call between the user's information terminal 2 and the operator's information terminal 3. The code recognition unit 21d recognizes the code included in the image based on the image of the two-dimensional code such as the QR code (registered trademark) captured by the camera unit 27.
以下、図５のフローチャートを参照して、販促支援システムによるオンライン接客に係る処理手順を詳細に説明する。ここでは、図６及び図７を適宜参照する。 Hereinafter, the processing procedure related to online customer service by the sales promotion support system will be described in detail with reference to the flowchart of FIG. Here, FIGS. 6 and 7 are referred to as appropriate.
例えば図６に示されるようなＷｅｂページ１００において、オンライン接客ボタン１００ａが選択されると、ユーザの情報端末２は、サーバ装置１に対して接客リクエストを実行する（Ｓ１）。尚、オンライン接客ボタン１００ａの選択のほか、図７に示されるようにQRコード（登録商標）等の二次元コードの読み取り、認識結果に基づいて接客リクエストを実行するようにしてもよいことは勿論である。 For example, on the Web page 100 as shown in FIG. 6, when the online customer service button 100a is selected, the user's information terminal 2 executes a customer service request to the server device 1 (S1). In addition to selecting the online customer service button 100a, it is of course possible to read the two-dimensional code such as the QR code (registered trademark) and execute the customer service request based on the recognition result as shown in FIG. Is.
サーバ装置１は、この接客リクエストを受信すると、タグ解析部１１ｂが接客リクエストに係るタグを解析し（Ｓ３）、オペレータ特定部１１ｃがタグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて記憶部１３のオペレータ管理ＤＢ１５のオペレータ管理テーブルを参照し、ユーザの接客に適切なオペレータを特定し（Ｓ４）、通話制御部１１ｄが、ユーザの情報端末２と、特定されたオペレータの情報端末３との間でオンライン通話を実行するよう制御する（Ｓ５）。こうして、ユーザの情報端末２とオペレータの情報端末３との間でオンライン接客、換言すればオンライン通話が実行され（Ｓ６）、オンライン接客に係る一連の処理を終了することになる。 When the server device 1 receives the customer service request, the tag analysis unit 11b analyzes the tag related to the customer service request (S3), and the operator identification unit 11c manages the operator of the storage unit 13 based on the analysis result of the tag analysis unit 11b. With reference to the operator management table of DB15, an operator suitable for customer service of the user is specified (S4), and the call control unit 11d makes an online call between the user's information terminal 2 and the specified operator's information terminal 3. Is controlled to be executed (S5). In this way, online customer service, in other words, an online call is executed between the user's information terminal 2 and the operator's information terminal 3 (S6), and a series of processes related to online customer service is completed.
最後に、図８には、通話画面の一例を示す。 Finally, FIG. 8 shows an example of a call screen.
図８（ａ）はユーザ側の通話画面１０１であり、領域１０１ａではオンラインチャットの可能となる。また、ボタン１０１ｂ〜１０１ｄを切換えることで、音声出力、画像出力及び通話状態をオン／オフ切換えることができるようになっている。図８（ｂ）はオペレータ側の通話画面１０２であり、領域１０２ａではオンラインチャットの可能となる。領域１０２ｂには、接客に係るステータス（例えば、対応中等）が表示される。また、ボタン１０１ｃ〜１０１ｅを切換えることで、音声出力、画像出力及び通話状態をオン／オフ切換えることができる。 FIG. 8A shows a call screen 101 on the user side, and online chat is possible in the area 101a. Further, by switching the buttons 101b to 101d, the voice output, the image output, and the call state can be switched on / off. FIG. 8B shows a call screen 102 on the operator side, and online chat is possible in the area 102a. In the area 102b, the status related to customer service (for example, responding) is displayed. Further, by switching the buttons 101c to 101e, the voice output, the image output, and the call state can be switched on / off.
以上、本発明の一実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されることなくその趣旨を逸脱しない範囲で種々の改良・変更が可能であることは勿論である。 Although one embodiment of the present invention has been described above, it goes without saying that the present invention is not limited to this and various improvements and changes can be made without departing from the spirit of the present invention.
例えば、商品又はサービスの種別に基づくオペレータの特定に加えて、ユーザの過去の購入履歴を参照したオペレータの特定という要素を加えてもよい。 For example, in addition to identifying an operator based on the type of product or service, an element of identifying an operator with reference to the user's past purchase history may be added.
１…サーバ装置、２…ユーザの情報端末、３…オペレータの情報端末、４…ネットワーク、１１…制御部、１１ａ…主制御部、１１ｂ…タグ解析部、１１ｃ…オペレータ特定部、１１ｄ…通話制御部、１１ｅ…画面生成部、１２…通信部、１３…記憶部、１４…ユーザ管理ＤＢ、１５…オペレータ管理ＤＢ、１６…プログラム、１７…バス、２１…制御部、２１ａ…主制御部、２１ｂ…ブラウザ部、２１ｃ…表示制御部、２２…通話部、２３…操作部、２４…表示部、２５…記憶部、２６…プログラム、２７…カメラ部。 1 ... Server device, 2 ... User information terminal, 3 ... Operator information terminal, 4 ... Network, 11 ... Control unit, 11a ... Main control unit, 11b ... Tag analysis unit, 11c ... Operator identification unit, 11d ... Call control Unit, 11e ... Screen generation unit, 12 ... Communication unit, 13 ... Storage unit, 14 ... User management DB, 15 ... Operator management DB, 16 ... Program, 17 ... Bus, 21 ... Control unit, 21a ... Main control unit, 21b ... Browser unit, 21c ... Display control unit, 22 ... Call unit, 23 ... Operation unit, 24 ... Display unit, 25 ... Storage unit, 26 ... Program, 27 ... Camera unit.
Claims (4)
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客に係る接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末で接客ボタンが選択されることで送信されるオンライン接客リクエストを受けると、該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備えた
サーバ装置。 In a server device that can communicate with the user's information terminal and the operator's information terminal
A communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal.
A storage unit that stores the operator ID of the operator in association with customer service adaptability information related to customer service.
When an online customer service request sent by selecting the customer service button on the user's information terminal is received, a tag analysis unit that analyzes the tag related to the request and extracts the contained keywords, and the tag analysis unit.
Based on the analysis result of the tag analysis unit, the operator identification unit that refers to the storage unit, matches the contained keywords with the customer service adaptation information, and identifies an appropriate operator for the customer service of the user.
A server device including a call control unit that controls to execute an online call between the information terminal of the user and the information terminal of the specified operator.
前記サーバ装置は、
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客に係る接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末で接客ボタンが選択されることで送信されるオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備えた
販促支援システム。 In a sales promotion support system consisting of a user's information terminal, an operator's information terminal, and a server device,
The server device
A communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal.
A storage unit that stores the operator ID of the operator in association with customer service adaptability information related to customer service.
When an online customer service request sent by selecting a customer service button on the user's information terminal is received, a tag analysis unit that analyzes the tag related to the request and extracts the contained keywords, and a tag analysis unit.
Based on the analysis result of the tag analysis unit, the operator identification unit that refers to the storage unit, matches the contained keywords with the customer service adaptation information, and identifies an appropriate operator for the customer service of the user.
A sales promotion support system including a call control unit that controls to execute an online call between the information terminal of the user and the information terminal of the specified operator.
前記サーバ装置が、
前記ユーザの情報端末で接客ボタンが選択されることで送信されるオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するステップと、
前記解析結果に基づいて、記憶部を参照し、前記含有キーワードと接客適応情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するステップと、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御するステップとを有する
販促支援方法。 In the sales promotion support method by the sales promotion support system consisting of the user's information terminal, the operator's information terminal, and the server device.
The server device
When an online customer service request sent by selecting the customer service button on the user's information terminal is received, the tag related to the request is analyzed and the contained keywords are extracted.
Based on the analysis result, a step of referring to the storage unit, matching the contained keyword with the customer service adaptation information, and identifying an operator suitable for the customer service of the user, and
A sales promotion support method including a step of controlling to execute an online call between the information terminal of the user and the information terminal of the specified operator.
サーバ装置を、
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客に係る接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末で接客ボタンが選択されることで送信されるオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部として機能させる
プログラム。 A program that is executed in a server device that can communicate with the user's information terminal and the operator's information terminal.
Server device,
A communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal.
A storage unit that stores the operator ID of the operator in association with customer service adaptability information related to customer service.
When an online customer service request sent by selecting a customer service button on the user's information terminal is received, a tag analysis unit that analyzes the tag related to the request and extracts the contained keywords, and a tag analysis unit.
Based on the analysis result of the tag analysis unit, the operator identification unit that refers to the storage unit, matches the contained keywords with the customer service adaptation information, and identifies an appropriate operator for the customer service of the user.
A program that functions as a call control unit that controls to execute an online call between the user's information terminal and the specified operator's information terminal.
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|---|---|---|---|
| JP2020206389A JP7032743B2 (en) | 2020-12-14 | 2020-12-14 | Server equipment, sales promotion support system, sales promotion support method, and program |
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-
2020
- 2020-12-14 JP JP2020206389A patent/JP7032743B2/en active Active
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