JP2021005302A - 業務支援システム及び業務支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】作業者が作業情報と質問情報を入力するだけで、発生した質問や疑問点を解消するための最適な対策案を提示可能な業務支援システム及び業務支援方法を提供する。【解決手段】業務支援システムＳは、業務を識別するプロジェクト名と、作業者を特定する社員ＩＤと、質問内容の入力を受け付ける手段と、複数の作業者の社員ＩＤと、各作業者のスキルを示すスキルランクｎｏ.と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、受け付けた社員ＩＤに対応するスキルランクｎｏ.をスキル情報データベースから取得するスキル情報取得手段と、過去の質問内容と、質問内容を入力した作業者のスキルランクｎｏ.と、質問内容に対する回答内容と、プロジェクト名と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、受け付けた質問内容に対応する回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示手段を有する。【選択図】図１

Description

本発明は、コンピュータにより業務管理におけるサポートを行うための業務支援システム及び業務支援方法に関する。

従来より、各種業務（プロジェクト）の素早いサービス展開のため、或いは、新製品を世の中に出すために、開発期間や各種業務遂行期間の短縮が求められている。これまで、このようなプロジェクトの管理においては、様々な技術が開発されている。
例えば、特許文献１のスケジュール管理システムでは、個人や組織におけるスケジュール管理と文書データとを関連付けて管理することにより、それぞれ別個に管理することがなくなり関連文書の検索などが容易に行えるようになっている。

また、製品開発などの業務においては、開発後に不良が発生してしまうことを回避したいなどという考えから、開発に係る業務内容を評価して改善を図ることが求められる。
一方で、特許文献２には、予め用意された質問項目のリストに対して、業務プロセスの改善活動を実施する者と業務プロセスを実際に担当する者が順次回答することにより、業務プロセス診断の準備工数や実施工数を削減するとともに、診断結果の正確性を向上させる技術が開示されている。

特開２０００―３１５２２８号公報 特開２００５―１０８１３２号公報

一般に、企業等における業務では、実行すべき作業内容と手順が定義されており、これに従い、複数の作業者によって業務が行われる。複数の作業者は、業務の責任者（例えば、各作業者の上司、プロジェクトマネージャ等）によって、それぞれが実行すべき作業内容が割り当てられ、また作業の進捗状況等が責任者によって把握され調整される。

責任者等によって割り当てられた作業は、割り当てられた作業者により業務遂行される。つまり、プロジェクトの成否が作業者個人のスキルや生産性に大きく影響を受ける。
作業者は、作業中に質問が生じたり、作業の実施方法や実施手順に曖昧な点や疑問点がある場合には、当該業務に関し高いスキルを有する者、例えば責任者に質問（エスカレーション）して疑問点を解決したうえで業務を遂行していく。責任者は作業者から質問されると、作業者のスキルや現状を理解したうえで、自分自身の過去の業務（プロジェクト）で得た勘と経験に基づいて、質問した作業者に最適なアドバイスを行う。責任者は質問があったときは、当然ながら、責任者自身の業務を停止して作業者の質問に対応することになる。これは、時を異にして他の作業者（又は同じ作業者）から同じ質問がされたとしても、責任者は、その都度自身の業務を停止して質問に対応しなければならず、大きな稼働ロスとなっていた。

図１７は、従来の業務の作業工程の概略図である。例えば、担当者Ａが作業中に何らかの疑問点や質問が発生すると、プロジェクトリーダーなど、業務の責任者に相談（エスカレーション）する。相談されたプロジェクトリーダーは、作業者Ａの質問内容を把握し、作業者Ａに適切なアドバイスや指示を行う。作業者Ａは指示を確認し、再び作業に戻る。そして、作業が完了したとき、或いは途中段階で、同部署の同僚や先輩等、別の作業者Ｂにチェックしてもらうケースがある。この際にも、作業者Ｂは、チェック内容について質問が生じることが考えられる。そうるすと、作業者Ｂは、やはり、プロジェクトリーダーに相談（エスカレーション）する。プロジェクトリーダーは今度は作業者Ｂの質問内容を把握し、作業者Ｂに適切なアドバイスや指示を行う。作業者Ｂは指示を確認し、チェックを終える。作業者Ｂにチェックを受けた作業者Ａは作業を再開し、例えば、作業に係る書類の提出準備を行うが、再び疑問点が生じると、再びプロジェクトリーダーに相談（エスカレーション）する。
このように、各作業者は疑問点が生じるたびに他の作業者やプロジェクトリーダーに質問を行うため、他の作業者やプロジェクトリーダーに係る作業負担が大きくなってしまう。特に、プロジェクトリーダーは、長時間部下の相談に対応しなければならない。

本発明はこのような状況に鑑みてなされたものであり、作業者に質問や疑問点が生じた場合であっても、責任者や管理者が対応することなく、作業者が作業情報と質問情報を入力するだけで、発生した質問や疑問点を解消するための対策案（回答）を得ることができ、業務をサポートすることができる業務支援システム及び業務支援方法を提供することを目的とする。

本発明の業務支援システムは、業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を前記作業者に提示して業務を支援する業務支援システムにおいて、業務を識別する業務識別情報（例：プロジェクト名）と、作業者を特定する作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付手段と、複数の前記作業者の前記作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、各前記作業者のスキルを示すスキル情報（例：スキルランクｎｏ.）と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記作業者識別情報に対応する前記スキル情報を前記スキル情報データベースから取得するスキル情報取得手段と、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示手段と、を有することを特徴とする。

前記回答内容提示手段にて提示された前記回答内容により、前記入力受付手段にて入力した質問が解決したか否かを示す結果情報（例：解決、エスカレーション）の入力を受け付ける結果受付手段と、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報及び前記質問内容と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、前記結果受付手段にて受け付けた前記結果情報を、前記回答内容提示手段が提示した前記回答内容に対応付けて前記問答履歴データベースに新たに格納する格納制御手段と、を有するよう構成してもよい。

前記回答内容提示手段は、前記問答履歴データベースから、前記入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する際に、質問が解決した旨の内容を示す前記結果情報と対応付けられた前記回答内容を優先的に（例：先頭表示、着色表示、など）提示するよう構成してもよい。

前記回答内容提示手段は、前記業務識別情報と、各前記業務識別情報ごとに前記業務を担当する担当者情報をそれぞれ対応付けて格納する業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出して提示するよう構成してもよい。

前記問答履歴データベースは、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、さらに、業務における作業段階を識別する作業段階情報を対応付けて格納し、前記入力受付手段は、業務における作業段階を識別する作業段階情報の入力を受け付け、前記回答内容提示手段は、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と前記作業段階情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示するよう構成してもよい。

本発明の業務支援方法は、業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を前記作業者に提示して業務を支援する業務支援方法において、業務を識別する業務識別情報（例：プロジェクト名）と、作業者を特定する作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付工程と、複数の前記作業者の前記作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、各前記作業者のスキルを示すスキル情報（例：スキルランクｎｏ.）と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記作業者識別情報に対応する前記スキル情報を前記スキル情報データベースから取得するスキル情報取得工程と、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付工程にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示工程と、を有することを特徴とする。

前記回答内容提示工程にて提示された前記回答内容により、前記入力受付工程にて入力した質問が解決したか否かを示す結果情報（例：解決、エスカレーション）の入力を受け付ける結果受付工程と、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報及び前記質問内容と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、前記結果受付工程にて受け付けた前記結果情報を、前記回答内容提示工程が提示した前記回答内容に対応付けて前記問答履歴データベースに新たに格納する格納制御工程と、を有するよう構成してもよい。

前記回答内容提示工程において、前記問答履歴データベースから、前記入力受付工程にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する際に、質問が解決した旨の内容を示す前記結果情報と対応付けられた前記回答内容を優先的に（例：先頭表示、着色表示、など）提示するよう構成してもよい。

前記回答内容提示工程において、前記業務識別情報と、各前記業務識別情報ごとに前記業務を担当する担当者情報をそれぞれ対応付けて格納する業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出して提示するよう構成してもよい。

前記問答履歴データベースは、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、さらに、業務における作業段階を識別する作業段階情報を対応付けて格納し、前記入力受付工程にて、業務における作業段階を識別する作業段階情報の入力を受け付け、前記回答内容提示工程にて、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と前記作業段階情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付工程にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示するよう構成してもよい。

本発明の業務支援システムによれば、作業者はこれまでは責任者に聞かなければ解決できなかった質問や疑問に対し、責任者や管理者が対応することなく、作業情報や質問内容を入力するだけで、最適な回答（対策案）を得ることができ、疑問や質問を素早く解決することができる。さらに、責任者も、作業者からの質問対応に割く時間が軽減され、時間の節約になる。全体として業務遂行に要する人的コストの軽減を実現できる。

本発明の業務支援方法によれば、作業者はこれまでは責任者に聞かなければ解決できなかった質問や疑問に対し、責任者や管理者が対応することなく、作業情報や質問内容を入力するだけで、最適な回答（対策案）を得ることができ、疑問や質問を素早く解決することができる。さらに、責任者も、作業者からの質問対応に割く時間が軽減され、時間の節約になる。全体として業務遂行に要する人的コストの軽減を実現できる。

本実施形態における業務支援システムＳの構成例を示す概略図である。 社員データベースの一例を示す図である。 スキルランクデータベースの一例を示す図である。 スキル情報データベースの一例を示す図である。 社員勤怠データベースの一例を示す図である。 プロジェクトデータベースの一例を示す図である。 質問データベースの一例を示す図である。 回答データベースの一例を示す図である。 問答履歴データベースの一例を示す図である。 業務における作業工程（phase１）の一例を示す概略図である。 業務における作業工程（phase２）の一例を示す概略図である。 業務における作業工程（phase３）の一例を示す概略図である。 質問を入力する入力画面の一例である。 エスカレーション（相談）を入力する入力画面の一例である。 作業時間を入力する入力画面の一例である。 コスト確認の際の入力及び表示画面の一例である。 従来の業務の作業工程の概略図である。

以下、本発明の実施の形態を説明する。なお、ここでは業務支援サーバが本発明の業務支援方法における各工程を実行する場合について説明する。

本実施形態による業務支援システムＳは、業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を作業者に提示して業務を支援する業務支援システムである。
業務を識別する業務識別情報と、作業者を特定する作業者識別情報と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付手段と、複数の作業者の作業者識別情報と、各作業者のスキルを示すスキル情報と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、入力受付手段にて受け付けた作業者識別情報に対応するスキル情報をスキル情報データベースから取得するスキル情報取得手段と、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者のスキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、入力受付手段にて受け付けた業務識別情報と、スキル情報取得手段によって取得されたスキル情報と、に基づいて、問答履歴データベースから、入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示手段と、を有する。

図１は、本実施形態における業務支援システムＳの構成例を示す概略図である。
本発明の業務支援装置としての業務支援サーバ１と、ネットワークを介して業務支援サーバ１と情報の授受を可能に接続された、作業者及び責任者が操作する端末装置２及び端末装置３により構成される。

端末装置２は、業務支援システムＳ内に複数存在し、ネットワークを通じて業務支援サーバ１にアクセス可能に構成されている。例えばパーソナルコンピュータで構成されている。
端末装置２は、各業務を実行する例えば社員等の作業者、及び、各作業者の上司又はプロジェクトマネージャ等の責任者により操作される。

例えば、作業者が端末装置２を操作して、業務において発生した質問内容等を入力して、業務支援サーバ１から回答を取得する。また、例えば、作業者又は責任者が端末装置２を操作して、業務に関する種々の情報を業務支援サーバ１へ登録又は編集して更新する。
業務支援サーバ１では、端末装置２からのアクセスと、端末装置３からのアクセスとを区別可能に構成してもよい。例えば、端末装置２をＡ企業内の端末装置とし、端末装置３をＡ企業とは異なるＢ企業内の端末装置とすることができる。この場合、後述する社員ＤＢ、スキル情報ＤＢ等の各種データベースはそれぞれ企業ごとに用意する。
以下、端末装置２から質問内容を業務支援サーバ１に送信し、業務支援サーバ１から回答内容を提示される場合を例に説明する。

業務支援サーバ１は、当該業務支援システムＳを設営するシステム提供事業者が備える装置である。業務支援サーバ１は、演算機能を有するＣＰＵ、作業用ＲＡＭ、各種データ及びプログラムを記憶するＲＯＭ等から構成されたコンピュータとしての制御部１１、ハードディスクドライブ等を備える記憶部１２、モニタ等の表示画面を備える表示部１３、業務支援システムＳを運営する事業者からの指示を受け付け当該指示に応じた指示信号を制御部１１に対して与える入力部（例えば、キーボード、マウス、操作パネル（タッチパネルを含む）等）１４、各種ネットワーク（ＬＡＮ（Local Area Network）を含む）を介して端末装置２、３などと通信を行なうための通信部１５を備えて構成されている。各構成部材はバスを介して相互に接続されている。

記憶部１２は、社員データベース（ＤＢ）、スキルランクデータベース（ＤＢ）、スキル情報データベース（ＤＢ）、社員勤怠データベース（ＤＢ）、プロジェクトデータベース（ＤＢ）、質問データベース（ＤＢ）、回答データベース（ＤＢ）、問答履歴データベース（ＤＢ）等を記憶し、各データベースに後述する各種情報を格納している。

制御部１１は、他の部材と協動して本発明の入力受付手段、スキル情報取得手段、回答内容提示手段、格納制御手段、結果受付手段として機能する。

社員データベース（ＤＢ）には、作業者及び責任者の主に個人情報が格納されている。図２は、社員ＤＢの一例である。図２の例では、作業者及び責任者個人を一意に特定する作業者識別情報の一例としての「社員ＩＤ」に対応付けて、作業者及び責任者の「氏名」、「役職」、「給与」、「時間単価」、及び、作業者及び責任者が所属する「グループ」、作業者及び責任者が務める業務識別情報の一例としての「プロジェクト名」格納されている。全ての作業者及び責任者にそれぞれ異なる社員ＩＤが付与されている。この他、例えば、作業者及び責任者の「性別」、「生年月日」、「住所」、「健康状態」等の情報を格納してもよい。

スキルランクデータベース（ＤＢ）には、各社員（作業者及び責任者）の能力、素養をスキルランクとして数値化するための対応表が格納されている。図３は、勤続状況等に基づいてスキルランクｎｏ.を認定する場合の例である。例えば、責任者或いは責任者以上の役職者が、当該対応表を参照して、勤続状況のみならず、各社員の能力、素養を考慮したランク種別に基づいて、各社員に対してスキル情報としての「スキルランクｎｏ.」を決定し、スキル情報データベース（図４）に登録する。「スキルランクｎｏ.」を決定する方法は特定の方法に限定されないが、例えば、各人ごとのミスの数を作業の数で割った「ミス率」や、エスカレーションの数を作業の数で割った「エスカレーション率」を計測、算出し、ミス率やエスカレーション率が大きくなるほどスキルランクが下がるよう定義してもよい。

スキル情報データベース（ＤＢ）には、作業者及び責任者を特定する作業者識別情報としての「社員ＩＤ」に対応付けて、スキル情報の一例としてのスキルランクナンバー（ｎｏ.）が格納されている（図４）。

社員勤怠データベース（ＤＢ）には、作業者及び責任者の主に勤怠情報が格納されている。図５は、社員勤怠ＤＢの一例である。図５の例では、作業者及び責任者個人を一意に特定する作業者識別情報としての「社員ＩＤ」に対応付けて、作業者及び責任者の「勤務年月日」、「入室時刻」、「退室時刻」、「残業時間」、「休出時間」、「深夜時間」が格納されている。

業務データベースの一例としてのプロジェクトデータベース（ＤＢ）には、業務を識別する業務識別情報の一例としての「プロジェクト名」と、当該業務を務める作業者及び責任者の情報である「担当者情報」が格納されている。図６は、プロジェクトデータベースの一例であり、図６の例では、「担当者情報」として、当該業務を務める作業者及び責任者の「人数」、担当者の「内訳」として担当者及び責任者の役職、作業者及び責任者を特定する作業者識別情報としての「社員ＩＤ」が対応付けて格納されている。

質問データベース（ＤＢ）には、過去の質問内容が格納されている（図７）。例えば、過去の質問の種別ごと（手順、対応内容、その他）に格納する。回答データベース（ＤＢ）には、過去の回答内容が格納されている（図８）。

問答履歴データベース（ＤＢ）には、過去に端末装置２から受け付けた質問内容等とその回答内容等の情報が格納されている。図９は、問答履歴データベースの一例である。図９の例では、過去に端末装置２から受け付けた「質問内容」と、当該質問内容を入力した作業者のスキル情報としての「スキルランクｎｏ.」、業務を識別する「プロジェクト名」、業務における作業段階を識別する作業段階情報の一例としての「ＳＥＱ名」、質問内容に対する「回答内容」、そして、回答内容に対する「結果」が対応付けて登録されている。「結果」については後に詳述する。
なお、図７及び図９のデータベースに格納される質問内容は具体的な内容である。例えば、「調書作成の手順」、「計算ファイルの作成方法」、「作業ツールの投入方法」などである。図７及び図９の「質問内容」欄では作図を簡易にするために、質問内容の質問種別のみを表記している。

なお、業務支援システムＳを最初に使用する際、及び、新規の業務が発生した際には、問答履歴データベースに想定される質問内容、回答内容、スキルランクｎｏ．プロジェクト名、ＳＥＱ名をあらかじめ格納しておく。「結果」については空欄又は解決とする。

図１０乃至図１２は、業務における作業工程の一例を示す概略図である。図１０は作業工程（phase１）の、図１１は作業工程（phase２）の、図１２は作業工程（phase３）の一例を示す概略図である。
図１０乃至図１２は、Ｂ社からの発注を受けたＡ社が、当該発注に基づいて任意の業務を完遂するまでの工程を示した例である。
以下、図１０乃至図１６を参照して、本実施形態による業務支援の手法について具体的に説明する。

Ｂ社の依頼者から送付された依頼書を受領した担当Ａは、依頼書に基づいて作業を開始する（ＳＥＱ１）。図１０の例では、先ず、加減算調書作成（ＳＥＱ２）し、印刷する。このとき担当Ａに質問が生じた場合には、業務支援サーバ１にアクセスし、質問内容を入力する。図１３は端末装置２が備えるモニタ、パネル等の表示部の表示画面の一例である。例えば、業務中に質問が生じ、業務支援サーバ１にアクセスしてした際に最初に表示される画面例である。

図１０乃至図１２に示す工程表を端末装置２が備える表示画面に表示し、表示された作業段階情報としての「ＳＥＱ名」をクリック（選択）することにより、図１３に示す質問入力画面を表示可能に構成してもよい。つまり、加減算調書作成（ＳＥＱ２）において質問が生じた担当Ａは、工程表（図１０）から、「加減算調書作成」右上の「ＳＥＱ２」箇所をクリックすることにより、図１３に示す質問入力画面が端末装置２に表示される。

次に、担当Ａは、図１３に示す表示画面（トラブルＱＡ）から、作業情報と質問情報を入力する。図１３に示す例では、各入力枠３０に、「使用者」、「グループ名」、「プロジェクト名」、「ｐｈａｓｅ名」、「ＳＥＱ名」を入力する。「使用者」の枠には、社員ＩＤ（例えば、１１１）又は自己の氏名（例えば、担当Ａ）を入力する。「グループ名」には、担当Ａ自身の所属するグループ（例えば、ＩＣＴ）を入力する。「プロジェクト名」には、現在実行中のプロジェクト名（例えば、ＡＡＡ）を入力する。「ｐｈａｓｅ名」及び「ＳＥＱ名」には、現在実行中の業務の作業段階情報の一例としてのｐｈａｓｅ名（例えば、phase１）とＳＥＱ名（例えば、ＳＥＱ２）をそれぞれ入力する。

なお、図１０乃至図１２の作業工程表の構成情報にプロジェクト名、ｐｈａｓｅ名、ＳＥＱ名を含む場合には、例えば、担当Ａが図１０の「ＳＥＱ名」をクリック（選択）した際に、先ず、図１０の作業工程表の構成情報からプロジェクト名、ｐｈａｓｅ名、ＳＥＱ名を抽出する。そして、抽出された情報に基づいて図１３の「プロジェクト名」、「ｐｈａｓｅ名」、「ＳＥＱ名」の入力枠３０が既に入力された状態で表示されるよう構成してもよい。各担当による手入力に係る手間を軽減させることができる。

そして、質問を入力する枠に質問内容を入力する。図１３に示す例では「質問種別」の入力枠３０に質問種別（例えば、手順等）を、「フリーワード」の入力枠３０に、質問内容（例えば、調書作成の手順）を入力する。そして、検索ボタン３１をクリック（選択）すると、入力枠３０に入力された各情報が業務支援サーバ１にネットワークを介して送信される。なお、クリアボタン３２をクリック（選択）すると、入力枠３０に入力された各情報が削除されて入力前の状態に戻る。

業務支援サーバ１の入力受付手段は、業務を識別する業務識別情報の一例としての「プロジェクト名」又は業務における作業段階を識別する作業段階情報の一例としての「「ｐｈａｓｅ名」及び「ＳＥＱ名」」と、作業者を特定する作業者識別情報の一例としての「社員ＩＤ」と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける。具体的には、端末装置２から、各情報を、ネットワーク及び通信部１５を介して入力を受け付ける。

なお、端末装置２において「使用者」の入力枠３０に作業者識別情報としての社員ＩＤではなく氏名が入力された場合には、業務支援サーバ１は、「氏名」の情報を受信することになる。この場合、制御部１１が社員データベース（図２）を参照して、受信した「氏名」に対応する「社員ＩＤ」を抽出する。そして、入力受付手段は、制御部１１が抽出した社員ＩＤを作業者識別情報として入力を受け付ける。また、本実施形態では入力受付手段は、上述した各情報の他、「グループ名」の入力を受け付ける。

次に、業務支援サーバ１のスキル情報取得手段は、スキル情報データベース（図３）を参照して、入力受付手段が受け付けた社員ＩＤに対応するスキル情報を、スキル情報データベースから取得する。例えば、図３の例では、社員ＩＤ「１１１」の入力を受け付けた場合には、スキル情報の一例としてスキルランクｎｏ.「２」を取得する。

そして、業務支援サーバ１の回答内容提示手段は、問答履歴データベース(図９)を参照して、入力受付手段にて受け付けた「プロジェクト名」及び「ｐｈａｓｅ名、ＳＥＱ名」と、スキル情報取得手段によって取得されたスキル情報と、に基づいて、問答履歴データベースから、入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する回答内容を選定抽出して、送信元の端末装置２に送信して提示する。

入力受付手段にて受け付けた質問内容が「調書作成の手順」、プロジェクト名が「ＡＡＡ」、ＳＥＱ名が「ＳＥＱ２」であり、スキル情報取得手段が取得したスキルランクｎｏ.が「２」である場合には、回答内容「ｍａｎｕａｌ」と「ｓｃｒｉｐｔ」を端末装置２に送信して提示する。
回答内容「ｍａｎｕａｌ」の内容の詳細は、例えば、ネットワーク上における業務説明書、内容、注意事項等の保存場所や、当該保存場所のリンク情報等、である。回答内容「ｓｃｒｉｐｔ」の内容の詳細は、例えば、ネットワーク上における実作業操作・対応手順に特化した詳細説明書（手順書、各作業操作・対応手順に特化した説明書（画像を中心とした台本相当））の保存場所や、当該保存場所のリンク情報等である。

業務支援サーバ１の回答内容提示手段は、問答履歴データベースに、作業者が入力した作業情報と質問情報に合致する回答内容がない場合には、質問内容をあいまい検索により検索し回答内容を選定抽出するよう構成してもよい。

なお、問答履歴データベースに質問内容を質問種別ごとに格納しておき回答内容を選定抽出する際に質問種別で抽出してから質問内容を検索する等に利用してもよい。
また、質問種別として、手順、対応内容、その他を例に示したが、これに限らず、集計・傾向分析して適宜種別項目を追加してもよい。

業務支援サーバ１の回答内容提示手段は、プロジェクトデータベース（図６）及びスキル情報データベース（図４）を参照して、入力受付手段にて受け付けた「プロジェクト名」及び「「ｐｈａｓｅ名」及び「ＳＥＱ名」」と、スキル情報取得手段が取得したスキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出してもよい。類似性が高いとは、例えば、入力受付手段にて受け付けた各情報が一致している数が多いほど類似性が高いと判断する。或いは、プロジェクトデータベース（図６）の担当者情報の内訳や、担当者のスキル情報が類似しているプロジェクト名を類似プロジェクト名とし、問答履歴データベースから、類似プロジェクト名に対応付けられた中から、入力受付手段にて受け付けた質問内容に近い質問と回答の組み合わせを選び、回答内容を選定抽出するよう構成してもよい。或いは、共通の責任者を含むプロジェクト名を類似プロジェクト名としてもよい。これにより、作業者の作業情報及び質問に合致する質問と回答の組み合わせが過去に存在せず、合致する回答内容が問答履歴データベースに格納されていない場合であっても、作業者の状況に類似する最適な回答を得ることができる。

業務支援サーバ１から提示された回答内容は、例えば、端末装置２の表示画面に表示されて提示される。図１３の例では、検索結果枠３３に提示される。提示された回答内容がリンク情報である場合には、当該検索結果枠３３内でクリック（選択）することにより、リンク情報が示すインターネットアドレス等のリンク先に画面が遷移するよう構成してもよい。

以上の手順により、作業者が作業情報と質問情報を入力するだけで、作業者に対し、発生した質問や疑問点を解消するために、各作業者の業務内容やスキルに応じた最適な対策案（回答）を提示することができる。これにより、業務の責任者が直接対応しなくても作業者に対し業務をサポートすることが可能になる。

なお、本実施形態では、業務を識別する業務識別情報の一例としての「プロジェクト名」と、業務における作業段階を識別する作業段階情報の一例としての「「ｐｈａｓｅ名」及び「ＳＥＱ名」」を使用して作業者の業務を特定し、回答を抽出するよう構成した。業務における作業段階が比較的多い場合には、業務識別情報だけでなく、作業段階情報を利用することにより、より細やかな検索が可能になる。作業段階に応じた最適な対策案（回答）を提示することができる。業務における作業段階が比較的少ない場合には業務識別情報のみで作業者の業務を特定してもよい。
業務を識別する業務識別情報は、各業務を一意に特定する識別ＩＤでもよく、業務における作業段階を識別する作業段階情報は、各作業段階を一意に特定する識別ＩＤでもよい。

端末装置２を操作する作業者は提示された回答内容で質問が解決したか否かを示す結果情報を業務支援サーバ１に送信し、業務支援サーバ１において結果情報を蓄積するよう構成してもよい。作業者は、提示された回答内容により質問が解決した場合には、解決ボタン３４をクリック（選択）すると、質問が解決した旨の結果情報（解決）が業務支援サーバ１に送信される。他方、作業者は、提示された回答内容により質問が解決しなかった場合には、相談ボタン３５をクリック（選択）すると、質問が解決しなかった旨の結果情報（エスカレーション）が業務支援サーバ１に送信される。

業務支援サーバ１の結果情報受付手段は、端末装置２からネットワーク及び通信部１５を介して結果情報を受信して受け付ける。業務支援サーバ１の格納制御手段は、問答履歴データベースに、入力受付手段が受け付けた業務識別情報と質問内容と、当該質問内容を入力した作業者のスキル情報、すなわち、スキル情報取得手段によって取得されたスキル情報と、結果受付手段にて受け付けた結果情報を、回答内容提示手段が提示した回答内容に対応付けて新たに格納する。
問答履歴データベースに質問と回答の情報を蓄積することができる。

業務支援サーバ１の回答内容提示手段は、問答履歴データベースから、回答内容を選定抽出する際、質問が解決した旨の結果情報（解決）と対応付けられた回答内容を優先的に提示するよう構成してもよい。優先的な提示とは、例えば、結果情報（解決）と対応付けられた回答内容を、先頭に表示する、着色して表示する、などである。これにより、複数の回答が提示された場合であっても優先提示されたものから選択することができ、時間の節約になる。

端末装置２において質問が解決しなかった旨の相談ボタン３５がクリック（選択）されると、当該業務（プロジェクト）の責任者に対してエスカレーション（相談）するためのエスカレーションＦＯＲＭが、端末装置２の表示画面に表示される（図１４）。

端末装置２を操作する作業者は、エスカレーションＦＯＲＭの入力枠３０に各情報を入力し、更に、不具合内容を入力枠３６に記述入力できるよう構成されている。業務の具体的な内容、質問内容の他、提示された回答内容では解決しなかった理由等、不具合の内容の詳細を記述入力することができる。入力後、報告ボタン３７をクリック（選択）すると、エスカレーションＦＯＲＭに入力された情報は、業務支援サーバ１に送信される。

業務支援サーバ１の制御部１１は、プロジェクトデータベース（図６）及びスキル情報データベース（図４）を参照して、受信した業務識別情報としてのプロジェクト名に基づいて、当該プロジェクト(業務)の責任者を特定し、当該責任者に対しエスカレーションＦＯＲＭから送信された内容をエスカレーション（報告）する。

例えば、プロジェクト名が「ＡＡＡ」である場合には、プロジェクトデータベース（図６）の担当者情報「ＭｅｍｂｅｒｉｎｆｏＡ」のうち、最もスキルランクｎｏ.が高い担当者である社員ＩＤ「３３３」（担当Ｃ、係長）を責任者として特定し、当該社員ＩＤ「３３３」の社員に対してエスカレーションＦＯＲＭの内容を報告する。報告の方法は、例えば、社員データベース（図２）に、各社員に割り当てられたメールアドレス等の宛先情報を各社員ＩＤに対応付けて格納しておけばよい。

以上の手順により、業務支援サーバ１から質問に対する回答を得てもなお質問が解決しなかった場合に、責任者に対して相談（エスカレーション）することができる。

図１３に示す質問入力画面から、解決ボタン３４がクリック（選択）された後、或いは、図１４に示すエスカレーションＦＯＲＭから、解決ボタン３４がクリック（選択）された後、工程表の表示に戻る。具体的には、質問入力画面が表示される前に表示されていた工程表が端末装置２に表示される。

図１０に示す例では、担当者Ａは、加減算調書を作成し印刷した後、「加減算調書チェック」（ＳＥＱ３）の作業段階に移行する。ここでも、やはり質問が生じた場合、上述した手順で図１３に示す質問入力画面を開き、当該質問入力画面から業務支援サーバ１にアクセスして、回答を得る。

その後の作業段階、すなわち「加減算ファイル作成」（ＳＥＱ４）、「ツール投入」（ＳＥＱ６）、・・・、「照合」（ＳＥＱ１４）においても質問が生じる都度、業務支援サーバ１から回答を得ることができる。

図１０乃至図１２に示すように、作業者が参照可能な工程表を利用することにより、作業者が直接責任者にエスカレーションするべき特定のケースを作業者に提示することができる。図１２の工程表に示す例では、作業段階「データチェック」（ＳＥＱ１３）の後の確認判定と、「照合」（ＳＥＱ１４）の後の確認判定において、判定結果が否である場合や疑問が生じた場合には（Ｘ→Ｎ）、直接責任者に電話、メール、対面相談してエスカレーションする。

以上説明したように、業務支援システムＳによれば、作業者が作業情報と質問情報を入力するだけで、作業者に対し、発生した質問や疑問点を解消するために、各作業者の業務内容やスキルに応じた最適な対策案（回答）を提示することができる。これにより、疑問や質問を素早く解決して業務をサポートすることが可能になる。さらに、責任者も、作業者からの質問対応に割く時間が軽減され、時間の節約になる。全体として業務遂行に要する人的コストの軽減を実現できる。

さらに、本実施形態による業務支援システムＳを利用することにより、各業務に要したコストを計算し、必要に応じて確認することができる。
業務支援サーバ１は、作業者が行った作業時間を収集し、記憶部１２に格納する。

図１５は、作業時間を入力する入力画面の一例である。
作業者は、図１５に示す入力画面（ＴｉｍｅＬｏｇ（作業時間登録））から、作業時間を入力する。図１５に示す例では、各入力枠４０に、「使用者」、「プロジェクト名」、「期間」、「実働時間」、「作業時間」を入力する。「作業時間」には、作業段階である「ＳＥＱ名」と、当該作業段階ごとに実際の作業時間を入力する。

プロジェクトデータベース（図６）に、「プロジェクト名」と各プロジェクトに含まれる作業段階情報である全「ＳＥＱ名」を格納しておき（不図示）、図１５に示す入力画面（ＴｉｍｅＬｏｇ（作業時間登録））において入力された「プロジェクト名」に対応するＳＥＱ名を抽出し、図１５の「作業時間」の入力枠４０中、プロジェクトに含まれる全「ＳＥＱ名」が既に入力された状態で表示するよう構成してもよい。これにより作業者は、「ＳＥＱ名」に対する作業時間だけを入力すればよく、「ＳＥＱ名」を入力する手間を省略することができる。

入力枠４０に入力した後、登録ボタン４１をクリック（選択）すると、入力枠４０に入力された各情報が業務支援サーバ１にネットワークを介して送信される。
業務支援サーバ１では、端末装置２から各情報を収集し、記憶部１２に格納する。例えば、プロジェクトデータベース（図６）に各プロジェクトに対応付けて格納してもよく、さらに社員勤怠データベース（図５）に社員ごとに格納してもよい。その他、図示したデータベースとは別のデータベースを構築してもよい。
以上のように、業務支援サーバ１にて各業務に費やした時間を蓄積することができ、業務支援サーバ１は、各業務のコストを常に把握することができる。

登録履歴ボタン４２をクリック（選択）すると、作業者が登録した内容を確認することができる。例えば、「使用者」の入力枠４０に「担当Ａ」が入力されている場合には、登録履歴ボタン４２をクリックすると、担当Ａが過去にＴｉｍｅＬｏｇ（作業時間登録）により登録した作業時間情報を業務支援サーバ１から取得して端末装置２の表示画面に表示させることができる。

このように業務支援サーバ１が作業時間を収集、蓄積することにより、いつでもコストを確認することができる。図１６は、コスト確認の際の入力及び表示画面の一例である。作業者は、図１６に示す画面（ＴｉｍｅＬｏｇ（コスト確認））から、コスト確認の対象を入力する。図１６に示す例では、各入力枠５０に、「使用者」、「プロジェクト名」、「期間」を入力する。入力後、算出ボタン５１をクリック（選択）すると、入力枠５０に入力された各情報が業務支援サーバ１にネットワークを介して送信される。

業務支援サーバ１では、制御部１１が、端末装置２から送信された各情報に基づいて、記憶部１２に格納した各業務に費やした時間の蓄積情報と、社員データベース（図２）を参照し、各作業者の給与情報或いは時間単価情報により人的コストを算出する。業務支援サーバ１は、算出したコスト情報を端末装置２に送信する。端末装置２は、業務支援サーバ１からコスト情報を受信すると、コスト表示枠５２に受信したコスト情報を表示する。
以上のように、業務支援システムＳを利用することにより、各業務に要したコストの算出を行うことができる。

本発明の適用範囲は上述した実施形態に限定されることはない。本発明の業務支援システムＳが備える各手段を業務支援サーバ１が備えた構成としたが、複数の装置が互いにアクセス可能に構成されて成るシステムによって実現されてもよい。

１ 業務支援サーバ
１１ 制御部
１２ 記憶部
１３ 表示部
１４ 入力部
１５ 通信部
２、３ 端末装置

図１７は、従来の業務の作業工程の概略図である。例えば、担当者Ａが作業中に何らかの疑問点や質問が発生すると、プロジェクトリーダーなど、業務の責任者に相談（エスカレーション）する。相談されたプロジェクトリーダーは、作業者Ａの質問内容を把握し、作業者Ａに適切なアドバイスや指示を行う。作業者Ａは指示を確認し、再び作業に戻る。そして、作業が完了したとき、或いは途中段階で、同部署の同僚や先輩等、別の作業者Ｂにチェックしてもらうケースがある。この際にも、作業者Ｂは、チェック内容について質問が生じることが考えられる。そうすると、作業者Ｂは、やはり、プロジェクトリーダーに相談（エスカレーション）する。プロジェクトリーダーは今度は作業者Ｂの質問内容を把握し、作業者Ｂに適切なアドバイスや指示を行う。作業者Ｂは指示を確認し、チェックを終える。作業者Ｂにチェックを受けた作業者Ａは作業を再開し、例えば、作業に係る書類の提出準備を行うが、再び疑問点が生じると、再びプロジェクトリーダーに相談（エスカレーション）する。
このように、各作業者は疑問点が生じるたびに他の作業者やプロジェクトリーダーに質問を行うため、他の作業者やプロジェクトリーダーに係る作業負担が大きくなってしまう。特に、プロジェクトリーダーは、長時間部下の相談に対応しなければならない。

本発明の業務支援システムは、業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を前記作業者に提示して業務を支援する業務支援システムにおいて、業務を識別する業務識別情報（例：プロジェクト名）と、作業者を特定する作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付手段と、複数の前記作業者の前記作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、各前記作業者のスキルを示すスキル情報（例：スキルランクｎｏ.）と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記作業者識別情報に対応する前記スキル情報を前記スキル情報データベースから取得するスキル情報取得手段と、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示手段と、前記回答内容提示手段にて提示された前記回答内容により質問が解決しなかった際に、不具合の内容の入力を受け付ける手段と、前記受け付けた不具合の内容を、前記業務の責任者に報告する報告手段であって、前記業務識別情報と、各前記業務識別情報に係る前記業務を務める担当者の前記作業者識別情報とをそれぞれ対応付けて格納する業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースとを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた業務識別情報にて特定される業務を担当する担当者のうち、前記スキル情報が示すスキルランクが最も高い担当者を前記業務の責任者として特定し報告する前記報告手段と、を有することを特徴とする。

前記回答内容提示手段は、前記業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出して提示するよう構成してもよい。

本発明の業務支援方法は、業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を前記作業者に提示して業務を支援する業務支援システムに含まれるコンピュータにより実行される業務支援方法において、業務を識別する業務識別情報（例：プロジェクト名）と、作業者を特定する作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付工程と、複数の前記作業者の前記作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、各前記作業者のスキルを示すスキル情報（例：スキルランクｎｏ.）と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記作業者識別情報に対応する前記スキル情報を前記スキル情報データベースから取得するスキル情報取得工程と、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付工程にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示工程と、前記回答内容提示手段にて提示された前記回答内容により質問が解決しなかった際に、不具合の内容の入力を受け付ける工程と、前記受け付けた不具合の内容を、前記業務の責任者に報告する報告工程であって、前記業務識別情報と、各前記業務識別情報に係る前記業務を務める担当者の前記作業者識別情報とをそれぞれ対応付けて格納する業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付手段にて受け付けた業務識別情報にて特定される業務を担当する担当者のうち、前記スキル情報が示すスキルランクが最も高い担当者を前記業務の責任者として特定し報告する前記報告工程と、を有することを特徴とする。

前記回答内容提示工程において、前記業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出して提示するよう構成してもよい。

図１７は、従来の業務の作業工程の概略図である。例えば、担当者Ａが作業中に何らかの疑問点や質問が発生すると、プロジェクトリーダーなど、業務の責任者に相談（エスカレーション）する。相談されたプロジェクトリーダーは、作業者Ａの質問内容を把握し、作業者Ａに適切なアドバイスや指示を行う。作業者Ａは指示を確認し、再び作業に戻る。そして、作業が完了したとき、或いは途中段階で、同部署の同僚や先輩等、別の作業者Ｂにチェックしてもらうケースがある。この際にも、作業者Ｂは、チェック内容について質問が生じることが考えられる。そうすると、作業者Ｂは、やはり、プロジェクトリーダーに相談（エスカレーション）する。プロジェクトリーダーは今度は作業者Ｂの質問内容を把握し、作業者Ｂに適切なアドバイスや指示を行う。作業者Ｂは指示を確認し、チェックを終える。作業者Ｂにチェックを受けた作業者Ａは作業を再開し、例えば、作業に係る書類の提出準備を行うが、再び疑問点が生じると、再びプロジェクトリーダーに相談（エスカレーション）する。
このように、各作業者は疑問点が生じるたびに他の作業者やプロジェクトリーダーに質問を行うため、他の作業者やプロジェクトリーダーに係る作業負担が大きくなってしまう。特に、プロジェクトリーダーは、長時間部下の相談に対応しなければならない。

本発明の業務支援システムは、業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を前記作業者に提示して業務を支援する業務支援システムにおいて、業務を識別する業務識別情報（例：プロジェクト名）と、作業者を特定する作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付手段と、複数の前記作業者の前記作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、各前記作業者のスキルを示すスキル情報（例：スキルランクｎｏ.）と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記作業者識別情報に対応する前記スキル情報を前記スキル情報データベースから取得するスキル情報取得手段と、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示手段と、前記回答内容提示手段にて提示された前記回答内容により質問が解決しなかった際に、不具合の内容の入力を受け付ける手段と、前記受け付けた不具合の内容を、前記業務の責任者に報告する報告手段であって、前記業務識別情報と、各前記業務識別情報に係る前記業務を務める担当者の前記作業者識別情報とをそれぞれ対応付けて格納する業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースとを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた業務識別情報にて特定される業務を担当する担当者のうち、前記スキル情報が示すスキルランクが最も高い担当者を前記業務の責任者として特定し報告する前記報告手段と、を有することを特徴とする。

前記回答内容提示手段は、前記業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出して提示するよう構成してもよい。

本発明の業務支援方法は、業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を前記作業者に提示して業務を支援する業務支援システムに含まれるコンピュータにより実行される業務支援方法において、業務を識別する業務識別情報（例：プロジェクト名）と、作業者を特定する作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付工程と、複数の前記作業者の前記作業者識別情報（例：社員ＩＤ）と、各前記作業者のスキルを示すスキル情報（例：スキルランクｎｏ.）と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記作業者識別情報に対応する前記スキル情報を前記スキル情報データベースから取得するスキル情報取得工程と、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付工程にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示工程と、前記回答内容提示工程にて提示された前記回答内容により質問が解決しなかった際に、不具合の内容の入力を受け付ける工程と、前記受け付けた不具合の内容を、前記業務の責任者に報告する報告工程であって、前記業務識別情報と、各前記業務識別情報に係る前記業務を務める担当者の前記作業者識別情報とをそれぞれ対応付けて格納する業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付工程にて受け付けた業務識別情報にて特定される業務を担当する担当者のうち、前記スキル情報が示すスキルランクが最も高い担当者を前記業務の責任者として特定し報告する前記報告工程と、を有することを特徴とする。

前記回答内容提示工程において、前記業務データベース(例：プロジェクトＤＢ)と、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出して提示するよう構成してもよい。

Claims (10)

1. 業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を前記作業者に提示して業務を支援する業務支援システムにおいて、
   業務を識別する業務識別情報と、作業者を特定する作業者識別情報と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付手段と、
   複数の前記作業者の前記作業者識別情報と、各前記作業者のスキルを示すスキル情報と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記作業者識別情報に対応する前記スキル情報を前記スキル情報データベースから取得するスキル情報取得手段と、
   過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示手段と、
   を有することを特徴とする業務支援システム。
2. 前記回答内容提示手段にて提示された前記回答内容により、前記入力受付手段にて入力した質問が解決したか否かを示す結果情報の入力を受け付ける結果受付手段と、
   前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報及び前記質問内容と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、前記結果受付手段にて受け付けた前記結果情報を、前記回答内容提示手段が提示した前記回答内容に対応付けて前記問答履歴データベースに新たに格納する格納制御手段と、
   を有することを特徴とする請求項１に記載の業務支援システム。
3. 前記回答内容提示手段は、前記問答履歴データベースから、前記入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する際に、質問が解決した旨の内容を示す前記結果情報と対応付けられた前記回答内容を優先的に提示することを特徴とする請求項２に記載の業務支援システム。
4. 前記回答内容提示手段は、前記業務識別情報と、各前記業務識別情報ごとに前記業務を担当する担当者情報をそれぞれ対応付けて格納する業務データベースと、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出して提示することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の業務支援システム。
5. 前記問答履歴データベースは、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、さらに、業務における作業段階を識別する作業段階情報を対応付けて格納し、
   前記入力受付手段は、業務における作業段階を識別する作業段階情報の入力を受け付け、
   前記回答内容提示手段は、前記入力受付手段にて受け付けた前記業務識別情報と前記作業段階情報と、前記スキル情報取得手段にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付手段にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示することを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれか一項に記載の業務支援システム。
6. 業務を実行する作業者によって入力された質問に対し、当該質問に対する回答を前記作業者に提示して業務を支援する業務支援方法において、
   業務を識別する業務識別情報と、作業者を特定する作業者識別情報と、業務において発生した質問内容の入力を受け付ける入力受付工程と、
   複数の前記作業者の前記作業者識別情報と、各前記作業者のスキルを示すスキル情報と、をそれぞれ対応付けて格納するスキル情報データベースを参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記作業者識別情報に対応する前記スキル情報を前記スキル情報データベースから取得するスキル情報取得工程と、
   過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、を対応付けて格納する問答履歴データベースを参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付工程にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する回答内容提示工程と、
   を有することを特徴とする業務支援方法。
7. 前記回答内容提示工程にて提示された前記回答内容により、前記入力受付工程にて入力した質問が解決したか否かを示す結果情報の入力を受け付ける結果受付工程と、
   前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報及び前記質問内容と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、前記結果受付工程にて受け付けた前記結果情報を、前記回答内容提示工程が提示した前記回答内容に対応付けて前記問答履歴データベースに新たに格納する格納制御工程と、
   を有することを特徴とする請求項６に記載の業務支援方法。
8. 前記回答内容提示工程において、前記問答履歴データベースから、前記入力受付工程にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示する際に、質問が解決した旨の内容を示す前記結果情報と対応付けられた前記回答内容を優先的に提示することを特徴とする請求項７に記載の業務支援方法。
9. 前記回答内容提示工程において、前記業務識別情報と、各前記業務識別情報ごとに前記業務を担当する担当者情報をそれぞれ対応付けて格納する業務データベースと、前記スキル情報データベースと、を参照して、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、類似性の高い回答内容を選定抽出して提示することを特徴とする請求項６乃至請求項８のいずれか一項に記載の業務支援方法。
10. 前記問答履歴データベースは、過去の質問内容と、当該質問内容を入力した作業者の前記スキル情報と、当該質問内容に対する回答内容と、前記業務識別情報と、さらに、業務における作業段階を識別する作業段階情報を対応付けて格納し、
    前記入力受付工程にて、業務における作業段階を識別する作業段階情報の入力を受け付け、
    前記回答内容提示工程にて、前記入力受付工程にて受け付けた前記業務識別情報と前記作業段階情報と、前記スキル情報取得工程にて取得された前記スキル情報と、に基づいて、前記問答履歴データベースから、前記入力受付工程にて受け付けた質問内容に対応する前記回答内容を選定抽出して提示することを特徴とする請求項６乃至請求項９のいずれか一項に記載の業務支援方法。

Images