JP2020199704A - 電子機器、交換ガイダンスの表示方法およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】サービスマンの負担を低減できる交換ガイダンスを表示する電子機器、交換ガイダンスの表示方法およびプログラムを提供する。【解決手段】画像形成装置は、エラー発生時にエラーに対応する故障パーツと、故障パーツに対する対処とを含む診断情報を求めるための診断機能を備える。更に、故障しているパーツを特定する診断部３０５と、診断部３０５が特定した故障パーツを診断サーバに送信し、診断サーバから故障パーツの交換の優先度情報を取得する診断結果送信部３０６と、診断結果送信部３０６が取得した優先度情報に応じた故障パーツの表示を含む交換ガイダンスを表示する制御部３０９と、を備える。【選択図】図３

Description

本発明は、電子機器、交換ガイダンスの表示方法およびプログラムに関する。

従来、ハードウェアの故障時に、故障パーツの特定や故障回復のための最適な処置（例えば、交換や清掃など）の提示（総称して故障診断と呼称）を実現するためのシステムが構築されてきた。特に、近年では、機械学習などのアルゴリズムの精度向上やクラウドなどの計算環境の普及に伴って、複数のデバイスから集めたデータを学習することで得られたモデルを用いて、故障診断をサーバ上で行うための仕組みも提案されている。特許文献１は、保全対象の機器のうち動作状態が異常となっている機器名称を特定し、故障内容と故障個所を表示するリモート保全システムを開示している。

特開２０１１−１９２２０１号公報

しかしながら、特許文献１に示される技術では故障個所を表示するが、検出された故障箇所のパーツの全てを交換すると故障原因となっていないパーツまでも交換してしまう恐れがあり、故障していなかったパーツの残価値分は損失となってしまう。そのため、故障箇所のパーツの全てを一度に交換するのではなく故障可能性の高い組み合わせでパーツを交換する方法が考えられるが、故障個所を提示されてだけではサービスマンが故障可能性の高い組み合わせのパーツを推定することは困難である。

本発明は、サービスマンの負担を低減できる交換ガイダンスを表示する電子機器を提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明の電子機器は、エラー発生時にエラーに対応する故障パーツと該故障パーツに対する対処とを含む診断情報を求めるための診断機能を備える電子機器であって、故障しているパーツを特定する特定手段と、前記特定手段が特定した故障パーツを管理装置に送信し、該管理装置から前記故障パーツの交換の優先度情報を取得する取得手段と、前記取得手段が取得した前記優先度情報に応じた前記故障パーツの表示を含む交換ガイダンスを表示する表示手段と、を備える。

本発明によれば、サービスマンの負担を低減できる交換ガイダンスを表示する電子機器を提供することができる。

システムの構成例を示す図である。 サーバおよび画像形成装置のハードウェアの構成を示す図である。 サーバおよび画像形成装置のソフトウェアの構成を示す図である。 デバイスデータの蓄積処理を示すフローチャートである。 画像形成装置と故障診断サービスサーバの連携に関するシーケンス図である。 画像形成装置と故障診断サービスサーバの連携に関するシーケンス図である。 故障パーツの交換ガイダンスの一例を示す図である。 交換パーツ組み合わせ取得処理を示すフローチャートである。 故障確率更新処理を示すフローチャートである。

図１は、電子機器の故障診断を行うシステムの構成例を示す図である。なお、本実施形態では故障診断の対象となる電子機器の一例として画像形成装置１０１について説明を行うが、これに限られるものではない。電子機器は、エラー発生時にエラーに対応する故障パーツと該故障パーツに対する対処とを含む診断情報を求めるための診断機能を備える装置であればよい。

電子機器の故障診断を行うシステムは、故障診断サービスサーバ（以下、診断サーバという）１０２を備え、ネットワーク１０３を介して診断サーバ１０２に接続されている電子機器（本実施形態では、複数の画像形成装置１０１）の故障診断を行う。ネットワーク１０３は、例えば、インターネット等のＬＡＮ、ＷＡＮ、電話回線、専用デジタル回線、ケーブルテレビ回線、データ放送用無線回線等のいずれか、またはこれらの組み合わせにより実現される、いわゆる通信ネットワークである。なお、診断サーバ１０２は、電子機器を管理する管理装置であり、サーバ装置の他、サーバ装置を含むデータセンターにより提供されたリソースを利用した仮想マシンにより実現されてもよいし、アプリケーションにより実現されてもよい。画像形成装置１０１は、例えば、デジタル複合機、ファクシミリ装置、レーザービームプリンタ、インクジェットプリンタ、スキャナー装置等である。

図２（Ａ）は、診断サーバ１０２のハードウェアの構成の一例を示す図である。診断サーバ１０２のハードウェアは、例えば、一般的な情報処理装置のハードウェアで構成することができる。診断サーバ１０２は、ＣＰＵ２０１、ＲＡＭ２０２、ＲＯＭ２０３、キーボードコントローラ２０４、ディスプレイコントローラ２０５、ディスクコントローラ、ネットワークＩ／Ｆ２０７を備える。さらに、診断サーバ１０２は、キーボード２０８、ディスプレイ２０９、メモリ２１０を備える。

ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１は、読み取り可能な記憶媒体に格納されたプログラムを実行することにより、後述する各フローチャートの処理を実行する処理部として機能し、故障診断のシステム全体を統括制御する。ＣＰＵ２０１は、ＲＯＭ２０３内に記憶されたプログラムや、メモリ２１０からＲＡＭ２０２にロードされたＯＳ（オペレーションシステム）やアプリケーション等のプログラムを実行する。ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０２は、ＣＰＵ２０１のメインメモリであり、ワークエリア等として機能する。ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２０３は、各種プログラムを記憶している。

キーボードコントローラ２０４は、キーボード２０８や図示しないポインティングデバイス（例えば、マウス、タッチパッド、タッチパネル、トラックボールなど）からの操作入力を制御する。ディスプレイコントローラ２０５は、ディスプレイ２０９の表示を制御する。ディスクコントローラ２０６は、各種データを記憶するハードディスク（ＨＤ）やフレキシブルディスク（ＦＤ）等のメモリ２１０へのデータアクセスを制御する。ネットワークＩ／Ｆ２０７は、ネットワーク１０３に接続されており、ネットワーク１０３に接続された画像形成装置１０１等の他の機器との通信を制御する。

図２（Ｂ）は、画像形成装置１０１のハードウェアの構成の一例を示す図である。画像形成装置１０１は、ＣＰＵ２２１、ＲＡＭ２２２、ＲＯＭ２２３、記憶装置２２４、ネットワークＩ／Ｆ２２５、デバイス制御部２２７、故障診断部２２９、入出力Ｉ／Ｆ２３０を備え、これらは内部バス２３２を介して互いに接続されている。さらに、画像形成装置１０１は、制御パーツ２２８および入出力装置２３１を備える。

ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２３等の読み取り可能な記憶媒体に格納されたプログラムを実行することにより、画像形成装置１０１全体を制御する。ＲＡＭ２２２は、ＣＰＵ２２１のメモリやワークエリアとして機能する。ＲＯＭ２２３は、各種プログラムを記憶している。記憶装置２２４は、外部記憶装置として機能する。ＣＰＵ２２１は、記憶装置２２４等の記録媒体に画像データを記録する。

ネットワークＩ／Ｆ２２５は、ネットワーク１０３に接続されており、ネットワーク１０３に接続された診断サーバ１０２等の他の機器との通信を制御する。デバイス制御部２２７は、各種制御パーツ２２８を含む画像形成装置１０１全体を制御する。また、デバイス制御部２２７は、入出力装置２３１の表示も制御する。各種制御パーツ２２８は、例えば印刷部やスキャナー等の画像形成装置の各種機能を実現するためのユニットである。故障診断部２２９は、画像形成装置１０１の故障箇所を特定する。故障診断部２２９は、デバイス制御部２２７を介して、各種制御パーツ２２８に電流を流したり実際に動作させたりすることによって各種制御パーツ２２８の動作状況を判断し、故障の有無を特定する。

入出力Ｉ／Ｆ２３０は、入出力装置２３１からの操作入力や入出力装置２３１への出力を制御する。入出力装置２３１は、例えば、ユーザに対して必要な情報を提供しユーザからの操作を受付け可能な表示装置（タッチパネルなど）や、ユーザが操作する各種ボタン等を備える。また、原稿を読み取り、入力として電子データを受付けるためのスキャン装置も入出力装置２３１に含まれてよい。

故障診断のシステムの機能は、大きく分けて「デバイスデータの蓄積」、「故障モデルの作成」、「エラー発生時の異常パーツ推定」の３つに分けられる。各機能について、図３〜図７を用いて説明する。なお、下記で記載される表のスキーマやデータはあくまで一例であり、表のスキーマや各種データのフォーマットなどはこれに限られるものではない。

図３は、故障診断のシステムに係る診断サーバ１０２および画像形成装置１０１のソフトウェア構成の一例を示す図である。診断サーバ１０２の各部はＲＯＭ２０３にプログラムとして格納され、ＲＡＭ２０２上でＣＰＵ２０１によって実行される。また、画像形成装置１０１の各部は、ＲＯＭ２２３にプログラムとして格納され、ＲＡＭ２２３上でＣＰＵ２２１によって実行される。

画像形成装置１０１は、ジョブ実行部３０１、稼働情報取得部３０２、稼働情報送信部３０３、エラー検知部３０４、診断部３０５、診断結果送信部３０６、交換パーツ検知部３０７、交換パーツ送信部３０８、制御部３０９を備える。ジョブ実行部３０１は、画像形成装置１０１に投入されたジョブを実行する。例えば、印刷ジョブが投入された場合は、ジョブ実行部３０１は印刷ジョブに基づいて印刷処理を実行する。稼働情報取得部３０２は、画像形成装置１０１の稼働情報を収集する。稼働情報送信部３０３は、稼働情報取得部３０２が取得した稼働情報を診断サーバ１０２に送信する。

エラー検知部３０４は、画像形成装置１０１でのエラーの発生を検知する。診断部３０５は、エラー検知部３０４でエラーが検知された場合に故障診断を行う。故障診断で診断部３０５は、エラーに対応する故障パーツの特定と、故障パーツに対する対処とを含む診断情報を求める。診断結果送信部３０６は、診断部３０５による故障診断の結果である診断情報を診断サーバ１０２に送信する。交換パーツ検知部３０７は、画像形成装置１０１においてパーツが交換されたことを検知する。交換パーツ送信部３０８は、交換パーツ検知部３０７が検知したパーツの交換を示すパーツの情報を診断サーバ１０２に送信する。制御部３０９は、画像形成装置１０１全体を制御する。本実施形態において制御部３０９は、交換ガイダンスの表示の制御も行う。

診断サーバ１０２は、デバイスデータ受信部３２１、デバイスデータ保存部３２２、故障パーツ組み合わせ通知部３２３、故障パーツ組み合わせ決定部３２４、修理可否情報蓄積部３２５を備える。デバイスデータ受信部３２１は、画像形成装置１０１から様々な情報を受信する。デバイスデータ受信部３２１が受信する情報には、エラーを示すエラー情報と、該エラーに対応する診断情報、画像形成装置１０１の稼働情報、パーツの交換情報等が含まれる。デバイスデータ保存部３２２は、デバイスデータ受信部３２１が受信した画像形成装置１０１の情報を保存する。

故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、画像形成装置１０１から取得した複数の故障パーツについて、後述する図８の交換パーツ組み合わせ推定処理により、交換すべき故障パーツ組み合わせを決定する。故障パーツ組み合わせ通知部３２３は、故障パーツ組み合わせ決定部３２４の決定に応じて、故障パーツの交換の優先度情報を画像形成装置１０１に通知する。具体的には、故障パーツの交換の優先度情報として、まとめて交換すべきパーツの組み合わせを含む情報を画像形成装置１０１に通知する。修理可否情報蓄積部３２５は、故障パーツの交換情報と故障パーツの交換によるエラー解消の成否情報（以下、まとめて修理可否情報ともいう）を蓄積する。

まず、デバイスデータの蓄積について、図４を用いて説明する。図４は、デバイスデータの蓄積処理を示すフローチャートである。診断サーバ１０２は、管理対象すなわち故障診断の対象となる画像形成装置１０１の故障のデータをデバイスデータとして蓄積する。ステップＳ４０１で、画像形成装置１０１のジョブ実行部３０１は、印刷やスキャンなどのジョブを実行する。ステップＳ４０２で、画像形成装置１０１のエラー検知部３０４は、ステップＳ４０１のジョブ実行中にエラーが発生したか否かを判断する。エラーが発生したと判断した場合はステップＳ４０３に遷移し、エラーが発生したと判断しなかった場合はステップＳ４０６に遷移する。

ステップＳ４０３で、画像形成装置１０１の診断部３０５は、故障診断を行い、ステップＳ４０２で検知したエラーを引き起こした故障パーツの特定を行う。故障パーツの特定方法は特に限定されない。例えば、あるモーターの故障を判断する場合には、モーターに電流を流し、モーターの回転可否によって故障有無を特定する。本実施形態では、故障パーツの特定の結果として下記の表１に示す３パターンを想定する。

パターンＡは、診断部３０５によって、故障しているパーツ（部品）が特定できた場合である。故障しているパーツが複数ある場合には、全てのパーツが特定できているものとする。パターンＢは、診断部３０５によって、１つ以上の故障可能性のあるパーツが特定された場合である。すなわち、パターンＢは、故障可能性のあるパーツを複数特定することはできたが、故障可能性のある複数のパーツの内いずれかの部品が故障しているかを特定できなかった場合である。例えば、モーターとケーブルの２つのうち、いずれか一方が壊れていることまで特定できた場合などが、パターンＢに該当する。パターンＣは、診断部３０５が、故障しているパーツおよび故障可能性のあるパーツを１つも特定できなかった場合である。また、故障診断の処理ができなかった場合もパターンＣに該当する。

診断部３０５は、診断結果に応じて表１に示す故障コードを出力する。故障コードは、前３桁の数字で各パターンを示し、後ろ４桁で故障部品を示している。具体的には、前３桁は、００１がパターンＡ、００２がパターンＢ、９９９がパターンＣであることを示す。後ろ４桁は、例えば、００００が基板、０００１がモーター、０００２がケーブルであることを示す。パターンＡの行に記載されている故障コード（００１−０００）は、基板が壊れていることが確定した事を示す。また、パターンＢの行に記載されている故障コード（００２−００００，００２−０００１）は、基板またはケーブルが故障していることまで特定できたことを示す。なお、パターンＣの行に記載されている前３桁が９９９の故障コードの場合は、後ろ４桁の数字に意味はない。

ステップＳ４０４で、画像形成装置１０１の診断結果送信部３０６は、エラーの発生を示すエラー情報と、故障データを診断サーバ１０２に送信する。故障データは、該エラーに対応する診断情報であり、診断部３０５がステップＳ４０３で出力した故障コード、エラーの内容を示すエラーＩＤ、エラーの発生日時、ステップＳ４０１で実行したジョブを一意に識別するジョブＩＤを含む。ステップＳ４０５で、診断サーバ１０２のデバイスデータ受信部３２１は、ステップＳ４０４で画像形成装置１０１から送信された故障データを受信し、デバイスデータ保存部３２２に保存する。デバイスデータ受信部３２１は、例えば、下記の表２の故障データテーブルに受診した故障データを保存する。

図４のフローチャートに従って処理をすることで、デバイスの故障診断の結果である故障データを診断サーバ１０２に保存することが可能となる。診断サーバ１０２のデバイスデータ保存部３２２に保存した画像形成装置１０１の故障データは、診断サーバ１０２による故障診断に用いられる。なお、診断サーバ１０２に蓄積するデバイスデータとして故障データについてのみ説明を行ったが、画像形成装置１０１の稼働データも診断サーバ１０２が取得・蓄積するようにしてもよい。稼働データは、ステップＳ４０１で実行したジョブを一意に識別するジョブＩＤ、ジョブの実行によって変化した情報を含む。ジョブの実行によって変化した情報は、例えば、総プリント枚数や、デバイス内の温度や湿度、各種パーツの摩耗度等である。また、故障診断でエラーの解消のための対処の対象となったパーツの状態を稼働データに含めてもよい。稼働データは、画像形成装置１０１の稼働情報取得部３０２が収集し、稼働情報送信部３０３によって診断サーバ１０２のデバイスデータ受信部３２１に送信される。

次に、故障パーツの交換ガイド機能について、図５〜図７を用いて具体的に説明する。図５および図６は、故障診断における画像形成装置１０１と診断サーバ１０２の連携に関するシーケンス図である。なお、図５および図６のシーケンス図では、エラーが起きる場合のみを記載しているため、図４に示した故障データ送信フローから一部簡略化して記載している。本実施形態では、診断サーバ１０２が統計上可能性の高い交換パーツの組み合わせを推定する。具体的な推定方法と推定モデルの詳細は後述し、図５および図６では処理とデータの流れを説明する。

ステップＳ５０１において、エラー検知部３０４は、画像形成装置１０１のエラーの検知を行う。エラー検知部３０４は何らかのエラーや異常を検知すると、検知した症状に基づいてエラーＩＤを決定する。

ステップＳ５０２において、診断部３０５は、ステップＳ５０１で検知したエラーのエラーＩＤに対応する故障診断処理を行う。診断部３０５は故障診断処理で、故障コード（表１）に基づいて、エラーＩＤに関する交換パーツのうち故障部品および故障可能性部品を特定する。なお、ステップＳ５０２の故障診断処理では、診断部３０５が故障原因を特定出来ない場合もある。

ステップＳ５０３において、診断結果送信部３０６は、ステップＳ５０１で検知したエラーＩＤとステップＳ５０２で特定した故障部品および故障可能性部品を診断サーバ１０２に送信する。また、ステップＳ５０２の故障診断処理にて故障原因を特定できていない場合、診断結果送信部３０６は、エラーＩＤと共に故障パーツ特定不可という情報を診断サーバ１０２に送信する。エラーＩＤと故障部品および故障可能性部品を受信した診断サーバ１０２は、過去の統計に基づいて故障可能性が高い交換パーツの組み合わせを判定し、判定結果である優先度情報を画像形成装置１０１に送信する。例えば、故障部品Ａと故障可能性部品Ｂ，Ｃが検出された場合、診断サーバ１０２は、過去の統計に基づいて部品Ａと部品Ｂの組み合わせが部品Ａと部品Ｃの組み合わせよりも故障可能性が高いと判定し、部品Ａと部品Ｂを優先的に交換するよう指示を出す。診断結果送信部３０６は、診断サーバ１０２から故障可能性が最も高い交換パーツの組み合わせを優先度情報として受信する。また、診断サーバ１０２はステップＳ５０３にて故障パーツ特定不可という情報を得た場合、診断結果送信部３０６に対して、受信したエラーＩＤに対応する特定不可時のガイダンスを表示する指示を送信する。ここで、特定不可時のガイダンスとは、例えば、エンドユーザやサービスエンジニアが原因切り分けを行うための手順、修理のための専用の問い合わせ先等である。

ステップＳ５０３で故障パーツ特定不可であった場合、ステップＳ５０４において、制御部３０９は、ステップＳ５０３にて診断サーバ１０２から取得した故障パーツ特定不可時のガイダンスの指示に基づいて処理を行い、本処理を終了する。故障パーツ特定不可時の処理として、制御部３０９は、入出力装置２３１の表示装置に特定不可時のガイダンスを表示する。なお、ステップＳ５０４の修理後もエラーが発生し続ける場合は図５のフローの初めに戻る。

ステップＳ５０５において、制御部３０９は、入出力装置２３１の表示装置に故障パーツの交換ガイダンスを表示する。図７は、故障パーツの交換ガイダンスの一例を示す図である。交換ガイダンス６０１には、エラーコード６０７、故障パーツ６０２、チェックボックス６０３，６０４，６０５、完了ボタン６０６が含まれる。また、交換ガイダンス６０１には、エラー内容の説明文６０８が含まれていてもよい。

エラーコード６０７は、エラーＩＤもしくは故障コードである。エラー内容の説明文６０８には、エラーの内容に関する説明が表示される。故障パーツ６０２には、ステップＳ５０２で特定された故障部品と故障可能性部品の名称等が表示される。チェックボックス６０３〜６０５は、各故障パーツ６０２に対応するチェックボックスである。チェックボックス６０３〜６０５には、故障パーツ６０２を交換した場合にエンドユーザもしくはサービスエンジニアがチェックを入力する。また、パーツの交換を画像形成装置１０１が自動検知できる場合は、画像形成装置１０１が交換検知後に自動的にチェックボックス６０３〜６０５にチェックを入れるようにしてもよい。

制御部３０９は、交換ガイダンス６０１を表示する際、ステップＳ５０３にて診断サーバ１０２から受信した優先度情報に基づいて、故障可能性の高い故障パーツの組み合わせを強調表示する。例えば、故障部品のサービスパーツＡと故障可能性部品のサービスパーツＢの組み合わせが、故障部品のサービスパーツＡと故障可能性部品のサービスパーツＣの組み合わせより故障可能性が高いとする。図７（Ａ）では、サービスパーツＡとサービスパーツＢに対応する、チェックボックス６０３とチェックボックス６０４に色を付けて強調表示を行い、サービスパーツＣに対応するチェックボックス６０５は強調表示を行っていない。なお、強調表示は色を付けることに限られるものではなく点滅させる等、交換ガイダンスを見たエンドユーザもしくはサービスエンジニアが故障可能性の高い故障パーツの組み合わせを認識できるものであればよい。また、チェックボックス６０３だけではなく、故障パーツ６０２を強調表示するようにしてもよい。また、故障パーツ６０２の表示順を、故障可能性の高い順にすることで強調表示を行うようにしてもよい。エンドユーザやサービスエンジニアは、表示された交換ガイダンスに従って故障パーツの交換を行う。

ステップＳ５０６において、制御部３０９は、交換したパーツの選択を受け付ける。本実施形態では、制御部３０９は、エンドユーザやサービスエンジニアが入出力装置２３１に表示された交換ガイダンス６０１のチェックボックスにチェックを入れ、完了ボタン６０６を押下することで、交換したパーツの選択を受け付ける。図７（Ｂ）は、交換したパーツが選択された状態の交換ガイダンスの一例を示しており、サービスパーツＡとサービスパーツＢに対応するチェックボックス６０３およびチェックボックス６０４にチェックが入れられている。完了ボタン６０６が押下されると、制御部３０９は、交換済みとされた部品とエラーＩＤの情報を、記憶装置２２４に記録する。

エンドユーザやサービスエンジニアは、故障パーツの交換を行い、交換したパーツに対応するチェックボックスを選択して完了ボタン６０６を押下した後、異常となった状況を再現する。異常となった状況とは、例えば、特定の設定で印刷を行う、スキャンを行う等の異常発生時の処理である。元のエラーと同じ状況を再現した結果、元のエラーと異なるエラーが発生した場合は、ステップＳ５０７において、制御部３０９は、本フローの最初に戻り、新たなエラーＩＤについて処理を行う。一方、元のエラーと同じ状況を再現した結果、元のエラーを解消出来た場合はステップＳ５０８に進み、元エラーを解消できなかった場合はステップＳ５１０に進む。

故障パーツの交換後にエラーの状況を再現した結果、エラーを解消できた場合、ステップＳ５０８において、交換パーツ送信部３０８は交換したパーツの組み合わせと、エラーが解消したことを、診断サーバ１０２に通知する。この際、デバイスを特定するための他の情報、例えばデバイスのシリアルＩＤなどを合わせて通知しても良い。
ステップＳ５０９において、交換したパーツの組み合わせとエラーが解消したことを受信した診断サーバ１０２は、受信した情報に基づいて故障確立更新処理を行う。故障確立更新処理の詳細は、図９を用いて後述する。

故障パーツの交換後にエラーの状況を再現した結果、エラーを解消できなかった場合、ステップＳ５１０にて診断部３０５が再度故障診断を行う。ステップＳ５１０の詳細な処理はステップＳ５０２と同等であるが、すでにいくつかのパーツが交換済みであるため、結果が異なる場合がある。例えば、エラーを解消できなかった場合でも、本実施形態ではサービスパーツＡとサービスパーツＢが交換されたため、ステップＳ５１０の時点では、サービスパーツＣのみが故障個所として出力されることが期待される。しかし、必ずしも特定のパーツを個別に故障個所として検出できるとは限らず、“サービスパーツＢまたはサービスパーツＣが、故障可能性あり”といった複数個所の粒度でしか、故障個所を特定できないことも考えられる。このように、故障パーツを交換したとしてもエラーを解消できなかった場合には、交換前と同様の故障個所（例えば、サービスパーツＡが故障、サービスパーツＢとサービスパーツＣが故障可能性あり）を検出し続けてしまうことがある。また、交換前のパーツの一部（例えば、サービスパーツＢとサービスパーツＣが故障可能性あり）を検出してしまうこともある。

ステップＳ５１１において、制御部３０９は、次にすべきオペレーションのガイドをエンドユーザやサービスエンジニアに提示するため、交換ガイダンスを入出力装置２３１の表示装置に表示する。ステップＳ５１０の説明にあったように、サービスパースＡとサービスパースＢを交換済みだとしても、診断部３０５が交換前と同様のパーツを故障個所として出力する場合がある。この場合、制御部３０９は、ステップＳ５０６で記憶した交換したパーツの情報を反映した交換ガイダンスを表示する。

図７（Ｃ）は、交換済みのパーツがある場合の交換ガイダンスの一例を示す図である。サービスパーツＡとサービスパーツＢが交換済みである場合、制御部３０９は、診断部３０５がサービスパーツＢとサービスパーツＣを故障可能性有として検出したとしても交換済みサービスパーツＢは強調表示せずサービスパーツＣのみを強調表示する。また、制御部３０９は、サービスパーツＡはすでに交換済みであることを検出できたとしても一連の作業の続きであることを表すため、引き続き表示する。なお、図７（Ｃ）では強調表示の対象であるサービスパーツＣが一番下に表示されているが、一番上に表示するようにしてもよい。また、交換済みのサービスパーツについては交換済みであることを表示するため、制御部３０９は記憶装置２２４を参照して、例えば対応するチェックボックスにチェックを入れて、交換済みであることがユーザ等に分かるよう表示する。

ステップＳ５１１で表示した交換ガイダンスに従って、エンドユーザやサービスエンジニアは強調表示された故障パーツを交換する。そして、故障パーツを交換した後、エラーの原因となった状況を再現する。その後、エラーを解消できた場合は、ステップＳ５１２に遷移する。一方、提案できるパーツを全て交換してもエラーを解消できなかった場合、つまり表１のパターンＣに陥った場合、本フローの最初に戻り、ステップＳ５０４の故障パーツ特定不可能時処理によって処理される。

ステップＳ５１２において、交換パーツ送信部３０８は、交換したパーツの組み合わせとエラーが解消したことを、診断サーバ１０２に通知する。ステップＳ５１３において、交換したパーツの組み合わせとエラーが解消したことを受信した診断サーバ１０２は、受信した情報に基づいて故障確立更新処理を行う。故障確立更新処理の詳細は、図９を用いて後述する。

次に、診断サーバ１０２側の詳細な処理と、エラー発生時の故障パーツ推定方法について図８を用いて説明する。図８は、ステップＳ５０３の交換パーツ組み合わせ取得処理における診断サーバ１０２の交換パーツ組み合わせ推定処理を示すフローチャートである。なお、図８においても、エラーが起きる場合のみを記載しているため、一部簡略化して記載している。本実施形態では推定モデルとして、各パーツの故障可能性の傾向が事前に分かっている場合が多いので、本実施形態では推定モデルの一例としてベイズ推定を用いた手法を説明するが、これに限られるものではない。例えば、推定モデルとして最尤推定法やディープラーニングを含む教師付き機械学習による推定を行ってもよい。なお、以降で述べる事前分布および事後分布とは、それぞれ事前確率分布と事後確率分布を意味する。

本処理は、ステップＳ５０３で診断サーバ１０２が画像形成装置１０１からエラーＩＤと故障部品および故障可能性部品を受信することで開始される。診断サーバ１０２は、画像形成装置１０１からエラーＩＤと故障部品および故障可能性部品を受信すると、交換パーツの組み合わせの推定を開始する。なお、図８に示される交換パーツの組み合わせ推定処理は候補となった１つの交換パーツに対する処理であり、実際には候補となる複数パーツ分、本処理が行われる。

ステップＳ８０１において、故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、画像形成装置１０１から取得したエラーコードのタイプがパターンＣ（故障しているパーツおよび故障可能性のあるパーツを１つも特定できなかった場合）かどうかを判定する。パターンＣだった場合は、ステップＳ８０８に進む。一方、パターンＣでなかった場合は、ステップＳ８０２に遷移する。

ステップＳ８０２において、故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、画像形成装置１０１から故障診断の確度を取得できたか否か判定する。ここで故障診断の確度とは、診断部３０５が故障可能性として検出した場合における、パーツの故障している確率である。画像形成装置１０１の故障診断においては、単に可能性の有無だけではなく、故障している確率を取得できる場合がある。また、この故障診断の確度は、該当パーツの消耗度や経年劣化を考慮したものであっても良い。故障診断の確度を取得できた場合は、ステップＳ８０３に進む。一方、故障診断の確度を取得できなかった場合は、ステップＳ８０５に進む。なお、故障診断の確度を取得できずにステップＳ８０５に遷移した場合は、図８の交換パーツ組み合わせ推定処理では事後分布の更新を行わず、後述する図９の故障確率更新処理で事後分布の更新を行う。

ステップＳ８０３において、故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、取得した故障診断確度に基づいて事前分布を算出する。ここで事前分布とは、例えばベータ分布である。そして、事前分布を算出するとは、最もフィットするベータ分布のパラメータを決定することである。

ステップＳ８０４において、故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、ステップＳ８０３で算出した事前分布を用いて事後分布を算出する。故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、事後分布の算出のために任意の尤度関数を選んでもよい。例えば、尤度関数として二項分布を選択してもよい。

ステップＳ８０５において、故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、事後分布の既定の信用区間の最低値が５０％を超えるか否か判定する。ここで、既定の信頼区間とは、事後分布において、真の値が含まれる区間のことであり、例えば９０％や９５％などを設定する。信頼区間は、地域や販売組織、機種に応じて、個別に設定できるようにしてもよい。事後分布の既定の信用区間の最低値が５０％を超えた場合は、ステップＳ８０６に進む。一方、事後分布の既定の信用区間の最低値が５０％を超えなかった場合は、ステップＳ８０７に進む。

ステップＳ８０６において、故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、対象のパーツの故障している可能性が、既定の信用区間内の最低値が５０％を上回ることから、まとめて交換すべきパーツと判断する。
一方、ステップＳ８０７において、故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、対象のパーツの故障している可能性が既定の信用区間内の最低値が５０％以下であるため、現在の統計情報では条件を満たす推定が行えないとして推定不可能と判断する。

故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、ステップＳ８０６で交換すべきと判断したパーツが複数ある場合は、事後確率の期待値の高い方をまとめて交換すべきと判断する。また、通常は事後確率の高いパーツの組み合わせを交換すべきではあるが、交換の候補となっているパーツの価値の差によっては、高価なパーツを後で交換した方がよい場合がある。そのため、故障可能性に加えてパーツの価値を考慮し、高価として設定されたパーツを常に最後に交換するよう提案する仕組みにしてもよいし、他の交換候補パーツとの価格差が一定値以上の場合に最後に交換するよう提案する仕組みにしてもよい。また、パーツの価値として償却期間を考慮した残価値を使用してもよい。

ステップＳ８０８において、故障パーツ組み合わせ決定部３２４は、エラーコードがパターンＣであることから故障パーツを特定することは不可能と判断する。この際、特定不可能となった回数を診断サーバ１０２で記憶し、故障診断の精度の低いエラーコードの特定に利用してもよい。

ステップＳ８０９において、故障パーツ組み合わせ通知部３２３は、ステップＳ８０６、ステップＳ８０７、ステップＳ８０８で決定した結果を画像形成装置１０１に対して送信する。

続いて、ステップＳ５０９およびステップＳ５１３診断サーバ１０２側の統計データの蓄積と更新方法について図９を用いて説明する。図９は、故障確率更新処理を示すフローチャートである。診断サーバ１０２のデバイスデータ受信部３２１は、ステップＳ５０８もしくはステップＳ５１２で画像形成装置１０１からエラー解消の通知とともに交換パーツの組み合わせを受信する。故障確率更新処理は、この際の診断サーバ１０２側の処理である。

ステップＳ９０１において、修理可否情報蓄積部３２５は、画像形成装置１０１の交換パーツ送信部３０８から受信したエラーＩＤ、交換パーツの組み合わせ、修理の可否に基づいて、修理可否に関するデータベース（ＤＢ）に修理可否情報を蓄積する。

ステップＳ９０２において、修理可否情報蓄積部３２５は、蓄積された修理可否情報に基づいて事前分布を更新し、事後分布を算出して更新する。修理可否情報蓄積部３２５は、事前にパーツの故障傾向を耐久試験等で入手できる場合、故障傾向にフィットする事前分布を設定する。一方、事前に故障傾向が全く未知のパーツの場合、無情報事前分布を採用する。また、修理可否情報蓄積部３２５は、交換パーツ組み合わせ推定処理と同様の方法で事後分布を算出するが、事前分布と尤度関数の組み合わせによっては計算量が大きくなるため、マルコフ連鎖モンテカルロ法などのシミュレーションによる方法で算出してもよい。ステップＳ９０２で算出された事後分布は、交換パーツ組み合わせ推定処理で使用される。

また、ステップＳ９０２において、故障パーツの組み合わせの傾向が全世界で同一とは限らないことから、事後分布を更新する際に使用する修理可否情報をフィルタリングしてもよい。例えば、地域ごとや販売組織ごと、また画像形成装置１０１の機種ごとにフィルタリングすることで、より推定を精度の高い事後分布を得ることができる。なお、フィルタリングをした場合、サンプリング数が減少することから信頼区間の最低値が減少し、推定不可能と判断される可能性が高くなる。そのため推定不可能と判断した場合、修理可否情報をフィルタリングしない方法に縮退処理してもよい。

以上のように、本実施形態によれば、エンドユーザやサービスエンジニアに対して分かりやすく故障パーツの交換方法を提示出来ると共に、交換検知の出来ないパーツが故障の原因となった場合であっても故障パーツを推定することが可能となる。

（その他の実施形態）
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。

以上、本発明の好ましい実施形態について説明したが、本発明は、これらの実施形態に限定されず、その要旨の範囲内で種々の変形および変更が可能である。

Claims (7)

1. エラー発生時にエラーに対応する故障パーツと該故障パーツに対する対処とを含む診断情報を求めるための診断機能を備える電子機器であって、
   故障しているパーツを特定する特定手段と、
   前記特定手段が特定した故障パーツを管理装置に送信し、該管理装置から前記故障パーツの交換の優先度情報を取得する取得手段と、
   前記取得手段が取得した前記優先度情報に応じた前記故障パーツの表示を含む交換ガイダンスを表示する表示手段と、を備える
   ことを特徴とする電子機器。
2. 前記故障パーツの交換後にエラーを解消できなかった場合、
   前記表示手段は、再び表示する前記交換ガイダンスに交換済みのパーツの表示を含めることを特徴とする請求項１に記載の電子機器。
3. 前記表示手段は、前記優先度情報に応じて、交換すべき故障パーツの組み合わせを強調表示することを特徴とする請求項１または２に記載の電子機器。
4. 前記故障パーツの交換後に、エラー解消の成否と、交換した故障パーツの情報を前記管理装置に通知する通知手段を更に備えることを特徴とすることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の電子機器。
5. 前記優先度情報は、前記管理装置に蓄積された過去の故障パーツの交換によるエラー解消の成否の情報、もしくは前記管理装置に蓄積された過去の故障パーツの交換によるエラー解消の成否の情報と前記電子機器の属する地域、前記電子機器の販売組織、前記電子機器の機種、前記故障パーツの価格差のいずれかの情報に基づいて決定されることを特徴とすることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の電子機器。
6. エラー発生時にエラーに対応する故障パーツと該故障パーツに対する対処とを含む診断情報を求めるための診断機能を備える電子機器における交換ガイダンスの表示方法であって、
   故障しているパーツを特定するための特定工程と、
   前記特定工程において特定された故障パーツを管理装置に送信する送信工程と、
   該管理装置から前記故障パーツの交換の優先度情報を取得する取得工程と、
   前記取得工程において取得した前記優先度情報に応じた前記故障パーツの表示を含む交換ガイダンスを表示する表示工程と、を有する
   ことを特徴とする表示方法。
7. 請求項１乃至５のいずれか１項に記載の電子機器の各手段としてコンピュータを機能させるためのプログラム。

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