JP2020194436A - 通知管理サーバ、保守支援システム、および、通知管理方法 - Google Patents
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Abstract
Description
不具合を認識したユーザは、取扱説明書を参考に対応方法を考える。また、自力で対応できないユーザは、製造元のコールセンターに電話をかけ、故障に対する対処方法をオペレータに聞いて、所定の操作を施して故障に対応する。重度な不具合の場合には、ユーザは、電気機器を修理に出す、または該当機器の専門知識を備えた保守員の出動を要請する。
特許文献1には、ユーザの電気機器から送信された使用情報を受信する情報受信部と、電気機器の性能または運転状態に関わる外部情報を取得する外部情報取得部と、使用情報と外部情報に基づいて利用者に通知する情報を決定する提示情報決定部とを備えた情報通知装置が開示されている。
特許文献1によれば、電気機器からネットワークを介しサーバに収集した情報を解析することで、機器単体の異常状態検知に留まらず、使用者の生活において最も効果的な他機器への置き換えの提案や効果的な使用方法を提示することを可能とする、としている。
例えば、一定の周期でユーザによるメンテナンス(掃除など)が前提となっている電気製品においてメンテナンスがなされていない場合や、ユーザによる製品仕様の範囲を超えた誤った使い方がなされた場合には、それぞれの適切な案内をすることでユーザが自力で対応できる。一方、実際に機器の構造上または制御上に問題が生じているときには、専門知識を備えた保守員の要請を行うなどの対応が必要となる。
本発明は、受信した電気機器の運転データを参照して、前記電気機器に発生した異常の要因を求める要因決定部と、
異常の要因ごとに、異常を解決するための所定情報の通知先が対応付けられている通知データベースを参照して、前記要因決定部が求めた異常の要因に対応する通知先を複数の候補から選択する通知先選択部と、
選択された通知先の端末に前記所定情報を送信することで、前記所定情報を異常の対応者に報知させる情報送信部と、を有することを特徴とする。
その他の手段は、後記する。
保守支援システムは、洗濯乾燥機1と、ユーザ端末2と、保守端末3と、通知管理サーバ4とが情報通信網9で接続されて構成される。保守支援システムの各機器の存在場所は、例えば、ユーザが保持する洗濯乾燥機1とユーザ端末2とはユーザ宅5に存在し、洗濯乾燥機1の専門家である保守員の所有物である保守端末3はサービスセンタに存在し、通知管理サーバ4はユーザ宅5から離れた遠隔監視センタに存在する。
ここで、洗濯乾燥機1の不具合の有無とその要因を解析する機能を、通知管理サーバ4が代行することにより、洗濯乾燥機1には高い計算機能を搭載しなくて済む。なお、洗濯乾燥機1は洗濯乾燥によって発生する振動などにより、高い計算機能を搭載するには不向きな筐体である。
洗濯乾燥機1には、通常の洗濯乾燥を行う機能の他、情報蓄積部11と、情報送信部12と、情報受信部13と、家電側報知部14とが備えられている。
ユーザ端末2は一般に入手可能な携帯端末であって、ここではユーザ所有のスマートフォンを想定している。ユーザ端末2には、予め洗濯乾燥機1専用のアプリケーションがインストールされている。また、ユーザ端末2には、情報演算部21と、情報送信部22と、情報受信部23と、ユーザ側報知部24とが備えられている。
このように、ユーザの要請に応じて洗濯乾燥機1の不具合要因を診断する構造としているため、洗濯乾燥機1は常時通知管理サーバ4と通信している必要はない。このため、ユーザの洗濯乾燥機1の使用環境に関わらず、ユーザ端末2さえあれば不具合の解決を容易にすることができる。
情報演算部21は、例えば、時系列のセンサデータを読み込み、その最大値と最小値との組み合わせを加工データとする。このように、運転データから加工データに変換することで、運転データを送信するための通信量を適切に削減できる。
加工データはユーザ端末2の情報送信部12から情報通信網9を介して通知管理サーバ4へ送信される。または、情報送信部12は、運転データを加工しないで通知管理サーバ4へ送信してもよい。
このコンピュータは、CPUが、メモリ上に読み込んだプログラム(アプリケーションや、その略のアプリとも呼ばれる)を実行することにより、各処理部により構成される制御部(制御手段)を動作させる。
通知管理サーバ4には、情報送信部41と、情報受信部42と、情報判定部43と、要因決定部44と、通知内容分類部45とが備えられている。
情報判定部43は、加工データを解析し、洗濯乾燥機1に異常が発生しているか否かを判定する。なお、異常の定義は、洗濯乾燥機1の運転データをもとに任意に設定できる。例えば、あらかじめ定めた所定の性能が得られていないときに、異常が発生していると判定される。
要因決定部44は、情報判定部43において異常が発生していると判断された加工データに対して、その異常の要因を決定する。
通知内容分類部45は、要因決定部44が決定した異常の要因に基づき、異常を解決するための所定情報(通知内容)および通知先を分類する。つまり、通知内容分類部45は、複数の通知先の候補から、通知先がユーザ端末2または洗濯乾燥機1であるユーザ用の報知と、通知先が保守端末3である保守員用の報知とをそれぞれ決定する。
情報判定部43は、異常度算出部43aと、異常モデル算出用データ43bと、異常判定部43cと、異常閾値データ43dとを有する。通知内容分類部45は、通知先選択部45aと、通知データベース45bとを有する。
異常度算出部43aは、異常モデル算出用データ43bごとの換算値である異常度を算出する。そのため、想定される各異常モデルに基づくデータおよび演算値の変化傾向を関数化したものが、異常モデル算出用データ43bとして備えられている。異常モデルとは、例えば、洗濯乾燥機1の各部品ごとに設定され、フィルタのモデル、ダクトのモデルなどである。
異常モデル算出用データ43bは、例えば、加工データを引数とし、異常度を出力する異常モデルごとの関数として用意されたものである。この関数は、保守員の経験則や過去の運転データから機械学習されたものとして事前に入力される。
要因決定部44は、異常判定部43cから異常有の判定結果を受け、その要因を決定する。例えば、要因決定部44は、異常モデルごとに設けられた閾値と、異常度算出部43aが計算した異常度とを比較し、閾値を超過した異常度の異常モデルに対応する要因を決定する。
通知内容分類部45の通知先選択部45aは、要因決定部44が決定した要因に従って、通知内容および通知先を分類する。この分類処理には、通知データベース45bに登録された要因ごとの内容が参照される。
・情報受信部23を介して通知される正常報知23aは、洗濯乾燥機1に異常が発生していないことをユーザに知らせるメッセージである。
・情報受信部23を介して通知される案内報知23bは、洗濯乾燥機1にユーザ自身がメンテナンスを行うことをユーザに知らせるメッセージである。または、案内報知23bは、洗濯乾燥機1の適切な使用法をユーザに知らせるメッセージである。
・情報受信部23を介して通知される手配中報知23cは、洗濯乾燥機1の異常を修理する保守員を手配中であることをユーザに知らせるメッセージである。
・情報受信部31を介して通知される要因報知31aは、洗濯乾燥機1に発生した異常の要因を保守員に知らせるメッセージである。
(1)メンテナンス案内とは、案内報知23bによりユーザ端末2からユーザに報知される。例えば、レコード番号「1」のフィルタ詰まりは、乾燥フィルタ詰まり、糸くずフィルタ詰まりなどであり、該当するフィルタの掃除手順を報知することで、現在の異常を回復させる(詳細は図6)。
(2)使用法案内とは、案内報知23bによりユーザ端末2からユーザに報知される。洗剤を過剰に投入するなど、ユーザによる製品仕様の範囲を超えた使い方を注意することで、将来の異常を予防する。
(3)異常要因通知とは、要因報知31aにより保守端末3から保守員に報知される(詳細は図5)。報知内容は、例えば、機器の構造上または制御上に異常があることにより生じる不具合である。一例としては、センサ異常、ファンモータ異常などがこれに当たる。これに対しては、ユーザが不具合の要因が分かったとしても解決することは困難であり、専門知識を備えた保守員による修理が必要となる。
例えば、機器の構造を知らないユーザに知らせる(1)メンテナンス案内と(2)使用法案内については、不具合の要因を直接知らせるよりは、今後どう対処すればよいかという案内を報知すればよい。
一方、機器の構造を熟知する保守員に知らせる(3)異常要因通知については、修理内容を細かく説明するよりも、不具合の要因を直接知らせるほうが効果的である。
洗濯乾燥機1の家電側報知部14およびユーザ端末2のユーザ側報知部24は、それぞれ情報送信部41から通知されたユーザ報知用のメッセージ(正常報知23a、案内報知23b、手配中報知23c)を、異常の対応者であるユーザに報知する。
保守端末3のセンタ側報知部32は、情報送信部41から通知された保守員報知用のメッセージ(要因報知31a)を、異常の対応者である保守員に報知する。
情報送信部41は、通知管理サーバ4の各処理部から、以下に列挙するデータを収集する(S101)。
・異常判定部43cから収集した、異常の有無
・通知先選択部45aから収集した、異常の通知内容と通知先
・情報受信部42から収集した、診断対象の洗濯乾燥機1の固体を認識するための機器番号
情報送信部41は、S101の収集したデータから異常の有無を判定する(S102)。異常がない場合は、情報送信部41は、ユーザ端末2へ正常である旨の正常報知23aを送信する(S103)。
さらに、保守員へ出動要請する際に、洗濯乾燥機1で発生している不具合の要因が伝達されているため、ユーザ宅5へ保守員がメンテナンスのために訪問した際にも、事前に不具合の要因を把握した状態で、効率的に対処できる。
また、情報送信部41は、通知内容が複数であり、かつ、そのいずれも通知先がユーザではない(S113,No)ときにも、同様に、ユーザに手配中報知23cを通知する(S115)。
保守端末3には、要因報知31aに従い要因ごとの異常度を成分表示したレーダーチャート201と、保守員の作業に役立つ案内欄202とが表示されている。案内欄202として、要因の異常度が高い順に修理する旨を例示したが、案内する修理の順序は、洗濯乾燥機1を分解したときに手前にある部品の順序など、さまざまなルールで決めてもよい。
この表示画面により、保守員は、ユーザ自身から直接口頭で要因を伺うよりも効率的に、洗濯乾燥機1の修理内容を把握できる。一方、ユーザ自身から要因を伺う場合には、不具合が発生した状況(投入した洗濯物の種類と量など)を再現する必要があり、ユーザにも負担を与えてしまう。
ユーザ端末2には、ユーザが行うメンテナンスを示す案内報知23bのガイド欄211と、手配中報知23cによって保守員を手配したことを示す手配中報知欄212とが表示されている。
これにより、ユーザは、手配された保守員がユーザ宅5に到着するまでの間に、自分で解決できるガイド欄211のメンテナンス作業を実行できる。つまり、複数の要因をユーザと保守員とで分担して効率よく解決できる。
また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。
また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段などは、それらの一部または全部を、例えば集積回路で設計するなどによりハードウェアで実現してもよい。
また、前記の各構成、機能などは、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
2 ユーザ端末
3 保守端末
4 通知管理サーバ
5 ユーザ宅
9 情報通信網
11 情報蓄積部
12 情報送信部
13 情報受信部
14 家電側報知部
21 情報演算部
22 情報送信部
23 情報受信部
24 ユーザ側報知部
31 情報受信部
32 センタ側報知部
41 情報送信部
42 情報受信部
43 情報判定部
43a 異常度算出部
43b 異常モデル算出用データ
43c 異常判定部
43d 異常閾値データ
44 要因決定部
45 通知内容分類部
45a 通知先選択部
45b 通知データベース
Claims (9)
- 受信した電気機器の運転データを参照して、前記電気機器に発生した異常の要因を求める要因決定部と、
異常の要因ごとに、異常を解決するための所定情報の通知先が対応付けられている通知データベースを参照して、前記要因決定部が求めた異常の要因に対応する通知先を複数の候補から選択する通知先選択部と、
選択された通知先の端末に前記所定情報を送信することで、前記所定情報を異常の対応者に報知させる情報送信部と、を有することを特徴とする
通知管理サーバ。 - 前記通知データベースには、通知先としての前記電気機器のユーザの端末と、前記電気機器の修理を担当する保守員の端末とが登録されており、
前記情報送信部は、異常の要因に対応する通知先として前記保守員の端末が選択された場合、前記保守員の端末に前記所定情報を送信するとともに、保守員に修理を手配中である旨を前記ユーザの端末に送信することを特徴とする
請求項1に記載の通知管理サーバ。 - 前記通知データベースには、通知先の前記ユーザの端末に対応する前記所定情報として、前記電気機器のメンテナンス情報が登録されており、
前記情報送信部は、前記電気機器の使用法情報を前記ユーザの端末に送信することで、前記異常の対応者であるユーザに前記電気機器のメンテナンスを促すことを特徴とする
請求項2に記載の通知管理サーバ。 - 前記通知データベースには、通知先の前記ユーザの端末に対応する前記所定情報として、前記電気機器の使用法情報が登録されており、
前記情報送信部は、前記電気機器の使用法情報を前記ユーザの端末に送信することで、前記異常の対応者であるユーザに誤った使用法を今後行わないように理解させることを特徴とする
請求項2に記載の通知管理サーバ。 - 前記通知データベースには、通知先の前記保守員の端末に対応する前記所定情報として、前記要因決定部が求めた異常の要因が登録されており、
前記情報送信部は、異常の要因を前記保守員の端末に送信することで、前記異常の対応者である保守員に対応させることを特徴とする
請求項2に記載の通知管理サーバ。 - 請求項1ないし請求項5のいずれか1項に記載の通知管理サーバと、前記電気機器と、前記通知先の端末とを含めて構成される保守支援システムであって、
前記通知先の端末は、前記電気機器に要請メッセージを送信することで、前記通知管理サーバに送信する前記運転データを取得することを特徴とする
保守支援システム。 - 前記通知先の端末と前記電気機器との間の送受信は、無線通信により行われることを特徴とする
請求項6に記載の保守支援システム。 - 前記通知先の端末は、前記電気機器から取得した前記運転データから性能の指標となる演算値へのデータ変換処理により前記運転データを加工したデータを前記通知管理サーバに送信することを特徴とする
請求項6に記載の保守支援システム。 - 通知管理サーバは、要因決定部と、通知先選択部と、情報送信部と、を有しており、
前記要因決定部は、受信した電気機器の運転データを参照して、前記電気機器に発生した異常の要因を求め、
前記通知先選択部は、異常の要因ごとに、異常を解決するための所定情報の通知先が対応付けられている通知データベースを参照して、前記要因決定部が求めた異常の要因に対応する通知先を複数の候補から選択し、
前記情報送信部は、選択された通知先の端末に前記所定情報を送信することで、前記所定情報を異常の対応者に報知させることを特徴とする
通知管理方法。
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